‫مباني ‪ 8‬گانه ارزيابي عملکرد‬

‫مترجيييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييم ‪ :‬بهنام شهاييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي‬

‫‪Bshahaie@yahoo.com‬‬
‫بازگشت به صفحه اول سايت‬
‫براي اطمينان از انتقال خدمات موثر و ييا لجستيکي به منظور رفيع نيازهاي کاربران خدمات‪ ،‬وجود يک‬ ‫سازمان مديريت صنعتي‬
‫سييستم ارزيابيي عملکرد ِ داراي طراحيي مناسيب ضروري اسيت‪ .‬بدون اعطاي بازخورد بيه تماميي ابعاد‬ ‫در اين شماره مى خوانيد‪:‬‬
‫مهيم و نييز بدون وجود ييک سييستمي که بر مبناي اطلعات کاري‪ ،‬تضميين کننده عملکرد سيازمان باشيد‬ ‫سر مقاله‬
‫گوييي مديران در تاريکيي به دنبال بهبود خدمات هسيتند‪ ،‬به خ صوص در خدمات عموميي و بهداشتي که‬ ‫ضرورت رويكردي علمي به استراتژي‬
‫دامنه گسترده اي از ذينفعان‪ ،‬فعال هستند‪ .‬اين مقاله به تشريح اصول هشت گانه ارزيابي عملکرد مي‬ ‫برون سپاري‬
‫پردازد‪ .‬اگر چه‪ ،‬بافت و چارچوب بهداشتي و اجتماعي توصيف شده‪ ،‬براي همه سازمانها حائز اهميت‬ ‫ميز گرد‬
‫اسيييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييت‪.‬‬ ‫برون سپاري تصميم استراتژيك‬
‫در حالي که بيشتر سازمانهاي مراقبت بهداشتي‪ ،‬انرژي قابل ملحظه اي را در ارزيابي عملکرد صرف‬ ‫بنگاههاي موفق‬
‫مي کنند‪ ،‬اما اثر بخشي معيارهاي به کار رفته درآنها‪ ،‬به طور بارزي در حال تغيير است‪ .‬در طراحي و‬ ‫مقالت‬
‫اجراي هير سييستم ارزيابيي عملکرد‪ ،‬ضروري اسيت کيه هشيت اصيل تعرييف شده زيير را بيه کار بيبريم ‪:‬‬ ‫جودوورزش ماندن مقابل رقباي بزرگ‬
‫‪ 1-‬از مجموعييه شاخصييهاي متوازن اسييتفاده کنيييد‪ :‬لزمييه انتقال خدمات بهداشتييي مناسييب و عالي‪،‬‬ ‫برترين ابزارهاي مديريتي در سال‬
‫داشتين ييک اسيتاندارد عملکردي بر مبناي دامنيه وسييعي از عواميل شاميل مراقبيت کلينيکيي‪ ،‬رضاييت‬ ‫‪2005‬‬
‫بيماران‪ ،‬زمان انتظار اندک‪ ،‬کنترل هزينيه و يادگيري از کارکردهاي مطلوب اسيت‪ .‬بنابرايين لزم اسيت‬ ‫روش شناسي سيستم‌ها زبان‬
‫عملکرد در قالب متوازنيي ارزيابيي شود تيا تماميي ابعاد مختلف را منعکيس كنيد‪ .‬نمونيه سييستم ارزيابيي‬ ‫كل‌نگرتعامل و طراحي‬
‫عملکرد نامتوازن‪ ،‬سيييييييستم رتبييييييه بندي سييييييتاره اي در بيمارسييييييتانهاي روانييييييي اسييييييت‪.‬‬ ‫خلقيت و نوآوري در مديريت‬
‫‪ 2-‬مطمئن شوييد آن چيزهاييي را کيه براي کاربران و ذينفعان خدمات اهمييت دارد‪ ،‬مورد سينجش قرار‬ ‫تاثير هوش عاطفي بر اثربخشي مديران‬
‫مي دهيد‪ :‬از نظر افراد حرفه اي تعيين اينکه خدمت بايد شبيه به چه چيزي باشد‪ ،‬دشوار است‪ .‬هرچند‬ ‫انکوباتورها و توسعه کارآفريني در ايران‬
‫آنها متخصص هستند‪ ،‬اما متخصص تجربه و آزمايش نيستند‪ .‬لذا تحقيق درستي مي بايست تعيين کند‬ ‫اهميت ارزش در نظام بازاريابي‬
‫کيه چيه چيزهاييي براي بيماران‪ ،‬کاربران خدمات و سياير ذينفعان سيازماني بيا ارزش تلقيي ميي شود‪.‬‬
‫تبليغات شفاهي پارادايم هزاره سوم‬
‫کسييب بازخورد مسييتقيم از بيماران‪ ،‬کاربران خدمات‪ ،‬مراقبان و سيياير ذينفعان کليدي‪ ،‬امري حياتييي‬
‫براي ارزيابيي خواسيتها و سيليقه هاي آنهيا و نييز تهييه و تدويين برناميه هاي عملياتيي براي تضميين رفيع‬ ‫مديريت هزينه روبات ها در فرايند توليد‬
‫نيازهاي آنان اسييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييت‪.‬‬ ‫اثربخشي آموزشي‬
‫‪ 3-‬کارکنان را در تعرييف شاخصيها سيهيم کنييد‪ :‬شاخصيهايي کيه از نظير کارکنان نامربوط‪ ،‬غيرواقعيي‪،‬‬ ‫انديشه هاي راسل ايكاف‬
‫نامناسب يا ناعادلنه جلوه کنند‪ ،‬از سودآوري و بهروري ممانعت به عمل خواهند آورد‪ .‬اگر کارکنان در‬ ‫مورد كاوي بريكلين؛ كارآفرين بي باك‬
‫تعييين شاخصيها سيهيم نباشنيد و احسياس کننيد کيه بيه آنهيا بيي توجهيي شده اسيت‪ ،‬بر خلف مقصيود‬ ‫به سوي جامعه اطلعاتي‬
‫مديريت عالي‪ ،‬به شاخصها واکنش نشان خواهند داد و موجب تضعيف خدمات تمامي زمينه ها خواهند‬ ‫گزارش ويژه‬
‫شيد‪ .‬براي مثال‪ ،‬کارکنان ممکين اسيت بيه معيارهاييي توجيه کننيد کيه براي سياير عواميل مهمتير هزينيه‬ ‫بودجه ‪ 58‬شفاف اما ريسك پذير‬
‫تراشي مي کنند‪ ،‬و لذا ممکن است بکوشند تا سيستم را اصطلحا «دور بزنند» يا بر موضوعهاي کوتاه‬
‫گزارشهاى داخلى‬
‫مدت توجييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييه کننييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييد‪.‬‬
‫عرصه يادگيري در حوزه منابع انساني‬
‫‪ 4-‬معيارهاي ادراکي و شاخصهاي عملکردي را مدنظر قرار دهيد‪ :‬به هنگام ارزيابي‪ ،‬ايجاد موازنه ميان‬
‫معيارهاي ادراکيي کيه مسيتقيما از کاربران خدمات و سياير ذينفعان حاصيل ميي شود و آن شاخصيهاي‬ ‫كارايي‪ ،‬معيار گمشده در برتريكارايي‪،‬‬
‫عملکردي که سازمان ثبت مي کند‪ ،‬با اهميت است‪ .‬براي مثال‪ ،‬سنجش ميانگين زمان انتظار بيماران‬ ‫معيار گمشده در برتري‬
‫بيه هنگام جراحيي مهيم اسيت زيرا ايين شاخيص نشان مي‌دهيد کيه آييا زمان انتظاربيماران‪ ،‬بهبود يافتيه‬ ‫نقش سازي هاي مدير پروژه‬
‫اسيت ييا خيير‪ .‬طراحيي پرسيشنامه اي مناسيب براي بيماران ييا ييک گروه مربوطيه بيه ايين ذهنييت پاسيخ‬
‫خواهد داد‪ .‬لذا‪ ،‬به هر دو نوع شاخصهاي ادراکي و عملکردي نياز مبرمي وجود دارد‪ .‬البته‪ ،‬مزيت ديگر‬ ‫كوتاه و خواندنى‬
‫معيار هاي ادراکييييي آن اسييييت کييييه مييييي تواننييييد انتظارات متغييييير را معييييين و مشخييييص کننييييد‪.‬‬ ‫فرايند اصلحات اقتصادي‬
‫‪ 5-‬ترکيييبي از معيارهاي نتيجييه اي و فرايندي را بييه کار ببريييد‪ :‬پيرامون اينکييه آيييا معيارهاي نتيجييه اي‬ ‫مباني ‪ 8‬گانه ارزيابي عملکرد‬
‫مناسيبترند ييا معيارهاي فرايندي‪ ،‬بحيث زيادي وجود دارد‪ .‬سينجش نتاييج ( مثل اگير ييک بيمار بهبود يابيد )‬ ‫نرخ ارز ثابت يا متغير؟‬
‫بييه دليييل آنکييه ارزش زيادي را براي کاربران خدمات و بيماران دارد‪ ،‬بييا اهميييت اسييت‪ .‬همييين طور‪،‬‬ ‫روى خط اينترنت‬
‫معيارهاي فرايندي چون نحوه انتقال خدمييت را ارزيابييي مي‌کننييد‪ ،‬بييا ارزش هسييتند‪ .‬بنابراييين‪ ،‬در هيير‬ ‫نگاهي به يك كتاب‬
‫موقعيتيي مهيم اسيت کيه ترکييبي از معيارهاي ادراکيي و معيارهاي فرايندي را اسيتفاده کنييم‪ .‬ييک عييب‬
‫معرفى كتاب‬
‫معيارهاي نتي جه اي آن اسيت که امکان دارد براي معال جه يک بيماري خاص‪ ،‬تنها چنديين ماه ييا سال در‬
‫دسيترس باشيد در حالي کيه ممکين اسيت تيا آن زمان‪ ،‬پرسينل ييا تييم معالج تغييير کرده باشنيد‪ .‬همچنيين‪،‬‬ ‫روي جلد‬
‫نميي توان آنهيا را براي يافتين تقرييبي معاييب بيه کار گرفيت‪ .‬اگير معيار هاي فرايندي بيه طور آشکاري‬
‫مربوط بييه معيارهاي نتيجييه اي يييا رضايييت کاربران يييا بيماران نباشنييد‪ ،‬کاربرد معيارهاي فرايندي نيييز‬
‫خطرناک است‪ .‬يک خدمت ممکن است بيانگر معيارهاي فرايندي باشد‪ ،‬اما ارتباط کمي را با نتايج آن‬
‫براي بيماران ييييييييييييييييييييييييييييا رضايتمندي آنان داشتيييييييييييييييييييييييييييه باشيييييييييييييييييييييييييييد‪.‬‬
‫‪ 6-‬هزينييه هاي ارزيابييي عملکرد را در نظيير داشتييه باشيييد‪ :‬شمار معيارهاي عملکردي بييه کار رفتييه در‬
‫مراقبتهاي بهداشتي‪ ،‬به نظر مي رسد که به شدت در حال افزايش باشد‪ .‬اگرچه‪ ،‬معيارهاي عملکردي‬
‫تنها زماني که منافع آنها بر هزينه هاي اکتساب آنها سنگيني کند‪ ،‬مفيد واقع مي شوند‪ .‬ارزيابي عملکرد‬
‫را مي توان ارزيابي نحوه مديريت مطلوب سازمان و بهايي که آنها به مشتريان و ساير ذينفعان منتقل‬
‫ميي کننيد‪ ،‬تعرييف كرد‪ .‬از آنجيا کيه سينجش عملکرد خود بخشيي از نحوه اداره سيازمان اسيت‪ ،‬سينجش‬
‫عملکرد باييييييييييد از لحاظ هزينيييييييييه اثربخيييييييييش بوده و ارزشيييييييييي را منتقيييييييييل کنيييييييييد‪.‬‬
‫‪ 7-‬سييستم هاي انتقال بازخورد معيارهيا براي اصيلح اسيتراتژي را داشتيه باشييد‪ :‬بسيياري از سيازمانها‪،‬‬
‫اصلح استراتژي ندارند‪ .‬چرخه رادار (‪ )RADAR( )1‬که در مدل تعالي استفاده مي شود‪ ،‬يک مورد از‬
‫رويکرد سييستماتيک انتقال بازخورد براي اقدامات اصيلحي اسيت‪ .‬در مرحله نتاييج‪ ،‬معيارهيا بيا مقايسيه‬
‫عملکرد فعلي بييا عملکرد قبلي و عملکرد مطلوب تجزيييه و تحليييل مييي شونييد‪ .‬دو فاز بعدي‪ ،‬مراحييل‬
‫شناخييت رويکردهاي لزم براي بهبود عملکرد و بسييترسازي رويکردهييا در سييراسر سييازمان هسييتند‪.‬‬
‫مرحله چهارم‪ ،‬مرحله ارزيابي و بازنگري رويکردهاي نوين و معيارهاي به کار رفته است (پيش از اينکه‬
‫مجددا چرخيييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييه تکرار شود)‪.‬‬
‫‪ -8‬سييستم هاي ارزيابيي عملکرد باييد مبتنيي بر بهبود مسيتمر باشنيد نيه مبتنيي بر فرهنيگ سيرزنش و‬
‫تخطئه‪ :‬مهمترين اصل ارزيابي عملکرد‪ ،‬اطمينان از اين موضوع است که سيستم ارزيابي براي تضمين‬
‫ارائه خدمات به بيماران و کاربران‪ ،‬بايد مبتني بر بهبود مستمر نه بر فرهنگ ملمت و سرزنش باشد‪.‬‬
‫اگيير عملکرد يييک شاخييص خاص پايييين تيير از ميزان متوسييط باشييد‪ ،‬لزم اسييت کييه بر شناخييت علل‬
‫اشتباهات و نحوه برخورد با آن علل در آينده توجه شود‪ .‬اگر مديريت بخواهد فرد يا بخشي را سرزنش‬
‫کند‪ ،‬اغلب اين کار ناعادلنه و نقطه مقابل بهروري خواهد بود‪.‬‬

‫منبع ‪:‬‬

‫‪Moullin, Max ;) 2004(: Eight Essentials of Performance Measurement,-‬‬

‫‪.International Journal of Health care Quality Assurance, V.17, N.13, P.P 110-112‬‬

‫پي نوشت‪:‬‬

‫‪(Deploy‬بسيييييترسازي)‪(Assess ,‬ارزيابيييييي) ‪and‬‬ ‫‪(Results-1‬نتاييييييج)‪(Approach ,‬رويكرد)‪,‬‬

‫‪(Review‬بازنگري)‬