‫معرفي و توسعه نقش تكنولوژي اطلعات و سيستم هاي اطلعاتي در چرخه بهبود كيفيت شركتهاي خودروساز‬

‫ابراهيم رحيمي‬
‫كارشناس كيفيت شركت ايران خودرو‬
‫‪e.rahimi@ikco.com‬‬
‫محسن مصيبي‬
‫كارشناس كيفيت شركت ايران خودرو‬
‫‪m.mosayebi@ikco.com‬‬
‫مزدك جباري‬
‫كارشناس كيفيت شركت ايران خودرو‬
‫‪m.jabbari@ikco.com‬‬

‫چكيده‪:‬‬
‫تكنولوژي اطلعات ‪ ،it ،‬ابزار قدرتمندي است كه به عنوان اهرمي براي طراحي دو باره فرايندهاي كسب و كار‬
‫در سازمان ها به كار مي رودو اين امكان را به سازمانها مي دهد كه به جاي بهبود مقطعي و تدريجي وضعيت‬
‫موجود ‪ ،‬سيستم هاي جديد و يكپارچه ايجاد نمايند‪ .‬امروزه سازمانها هر چه بيشتر به سمت يكپارچه شدن سيستم ها‬
‫حركت مي كنند و با استفاده از مديريت سيستم هاي اطلعاتي بستر مناسبي را براي به كارگيري و پشتيباني‬
‫اطلعات توسعه مي دهند و با استفاده از قابليت ها و امكانات تكنولوژي هاي موجود قابليت هاي رقابتي فراواني‬
‫براي خود ايجاد مي كنند‪ .‬مطالعات مختلف نشان مي دهد كه ‪ it‬باعث تغييرات بنيادين در مديريت و هماهنگي توليد‬
‫مي گردد‪ it .‬توان يكپارچه سازي وظايف در تمام سطوح سازمان و قسمت هاي مختلف آن را دارا مي باشد‪.‬‬
‫ارتباطات واتصالت الكترونيكي مي تواند اختيارات و قدرت تصميم گيري كاركنان را به وسيله گسترش توانايي ها‬
‫و قابليت هاي محوري سازمان دگرگون نمايد‪ .‬فشار بي امان رقابت رو به افزايش و تغييرات مداوم در شرايط‬
‫بازار جهاني و فشارهاي اقتصادي‪ ،‬سازمانها را به سمت يافتن راهي براي انجام تغييرات بنيادين با هدف بالبردن‬
‫سطح عملكردشان هدايت نموده است‪ .‬وجود اين مسائل تلشها را براي بدست آوردن نگرش هايي با يكپارچگي‬
‫بيشتر براي مرتبط كردن استراتژي هاي رقابتي‪ ،‬فرايندهاي سازمان و تكنولوژي هاي پشتيباني كننده سوق داده‬
‫است‪]1[.‬‬
‫در اين مقاله نمونه هاي عملي از كاربرد ‪ it‬و مولفه مهم آن ‪ ،‬سيستم هاي اطلعاتي‪ ،‬در نظام كيفيت شركت هاي‬
‫خودروساز داخلي معرفي و تشريح مي شود‪ .‬اين سيستم ها شامل سيستم شناسايي ايرادات‪ ،‬سيستم پيگيري ورفع‬
‫ايرادات‪ ،‬سيستم آناليز و ريشه يابي ايرادات‪ ،‬سيستم هدفگذاري كيفي محصول‪ ،‬سيستم خدمات پس از فروش و…‬
‫مي باشد‪.‬‬
‫كلمات كليدي‪:‬تكنولوژي اطلعات‪ ،‬بهبود كيفيت‪ ،‬سيستم هاي اطلعاتي‪ ،‬سيستمهاي شناسايي ايراد‪ ،‬سيستم پيگيري‬
‫و رفع ايراد » آناليز ايرادات‬

‫‪-1‬مقدمه‪:‬‬
‫سيستم اطلعات كيفي ابزار سازماندهي شده جمع آوري‪ ،‬ذخيره سازي ‪ ،‬آناليز و گزارش گيري اطلعاتي در‬
‫حوزه كيفيت به منظور ياري تصميم گيران در تمامي سطوح سازمان مي باشد‪ .‬ورودي هاي مورد نياز در اين‬
‫سيستم ها شامل اطلعات بازاريابي در ارتباط با كيفيت‪ ،‬اطلعات تست محصول‪ ،‬اطلعات بازاريابي كيفي‬
‫محصول‪ ،‬اطلعات مرتبط با قطعات و مواد خريداري شده‪ ،‬فرايند و بازرسي نهايي محصول مي باشد‪]3[.‬‬
‫شركتهاي خودروساز داخلي همزمان با تبديل فضاي شبه انحصاري بازار خودرو به يك فضاي رقابتي تلش‬
‫وافري براي رسيدن به سطوح كيفي تعريف شده و منطبق با استانداردهاي جهاني از خود نشان مي دهند‪ .‬بدين‬
‫منظور با بهره گيري از تكنولوژي اطلعات و با ايجاد سيستم هاي اطلعاتي مختلف و يكپارچه در حوزه توليد و‬
‫كيفيت اقدام به ايجاد يك سيستم جامع اطلعاتي كيفي نموده اند‪.‬بخش هاي مختلف اين سيستم جامع به شرح زير مي‬
‫باشد‪:‬‬
‫‪-1‬سيستم شاخص هاي كيفي‪:‬شامل اطلعات مرتبط با كليه شاخص كيفي مي باشد‪.‬‬
‫‪-2‬سيستم مميزي محصول نهايي و محصول هر سالن‪:‬كه در برگيرنده اطلعات جامعي در خصوص ايرادات‬
 ‫مشاهده شده در محصول نهايي و محصولت نهايي هر سالن مي باشد‪.‬‬
‫‪-3‬سيستم هدفگذاري كيفي‪:‬شامل روالهاي مناسب جهت تعيين و تعريف اهداف كيفي بر اساس پارامترهاي مختلفي‬
‫چون وضعيت موجود و سياستهاي كلن شركت مي باشد‪.‬‬
‫‪ -4‬سيستم آناليز و ريشه يابي ايرادات‪:‬اين سيستم شامل كليه اطلعات مربوط به علل بروز و منشاء ايرادات مي‬
‫باشد‪.‬‬
‫‪-5‬سيستم واكنش سريع‪:‬شامل اطلعات مربوط به برنامه هاي اصلحي براي رفع ايرادات و پيگيري رفع آنها مي‬
‫باشد‪.‬‬
‫‪-6‬سيستم خدمات پس از فروش‪:‬شامل كليه اطلعات ايرادات مربوط به شكايت مشتريان و ايرادات مشاهده شده در‬
‫تعميرگاههاي مجاز خودرو مي باشد‪.‬‬
‫اين سيستم ها را مي توان به سه دسته كلي تقسيم بندي نمود‪:‬‬
‫‪-1‬سيستم هاي مميزي و شناسايي ايرادات‬
‫‪-2‬سيستم هاي ريشه يابي و تعيين مسئول ايرادات‬
‫‪-3‬سيستم هاي پيگيري و رفع ايرادات‬

‫درادامه مقاله در بخش ‪ 2‬نقش ‪ it‬در سازمانها مورد بررسي قرار مي گيرد‪ ،‬در بخش ‪ 3‬سيستم اطلعاتي مميزي‬
‫محصول و شناسايي ايرادات توضيح داده مي شود‪ ،‬در بخش ‪ 4‬سيستم آناليز و تعيين منشا ايرادات توضيح داده مي‬
‫شود‪ ،‬در بخش ‪ 5‬سيستم پيگيري و رفع ايرادات تشريح مي شود‪ .‬در پايان ‪ 5‬نتيجه گيري و پيشنهاد ارائه خواهد‬
‫شد‪.‬‬

‫‪ -2‬نقش ‪ it‬در سازمانها‪:‬‬

‫يكي از مسائل اساسي در سازمانها اين است كه سازمان بايد به دنبال تغييرات بنيادين در فرايندهايش باشد تا بتواند‬
‫از مهلكه رقابت شديد جان سالم بدر برد و نكته حائز اهميت در اينجا توجه به نقش مهم و حياتي سيستم هاي‬
‫اطلعاتي مي باشد‪ .‬امروزه كاربرد فن آوري اطلعات روزبروز در حال افزايش است‪ .‬پيشرفت هاي حاصل شده‬
‫در فن آوري هاي ارتباطات و كامپيوتر به كاركنان يك سازمان اين اجازه را مي دهد كه در حالي كه بيرون‬
‫سازمان هستند‪ ،‬همچنان به سازمانشان متصل باشند و براي سازمان مربوطه كار كنند و يا فاصله خودر ا‬
‫بامشتريان به حداقل برسانند‪ .‬به عبارت ديگر سازمانها با استفاده از اين فن آوري ها به سمت مجازي شدن پيش‬
‫مي روند‪ .‬نمونه هايي از اين فن آوريها عبارتند از‪:‬ارتباطات ويدئويي‪ ،‬پست الكترونيكي‪ ،‬طراحي به كمك‬
‫كامپيوتر(‪ ، )cad‬توليد به كمك كامپيوتر(‪ )cam‬و مهندسي به كمك كامپيوتر(‪ . )cae‬اين قبيل فن آوري ها باعث‬
‫هماهنگ سازي فعاليت ها در سازمان مي گردد‪ .‬از ديد اسميت و استروف هر شركت به طور كلي داراي ‪ 3‬شالوده‬
‫اصلي مي باشد‪:‬‬
‫‪-1‬فرآيند تصميم گيري‬
‫‪-2‬جريان اطلعات‬
‫‪-3‬جريان مواد‬
‫‪ it‬روي هر كدام از اين ‪ 3‬شالوده مي تواند تاثير گذار باشد‪ .‬به طور كلي كاربرد ‪ it‬به شركت ها كمك مي كند تا از‬
‫مزاياي زير بهره مند گردند‪:‬‬
‫‪-1‬صرفه جويي در هزينه و بهبود دقت اطلعاتي‬
‫‪-2‬اجتناب ازاشتباهات انساني گاهي كه وظايف تكراري يا بسيار پيچيده است‪.‬‬
‫‪-3‬صرفه جويي مالي به علت كاهش خطا در زماني كه صرف انجام وظايف مي گردد‪.‬‬
‫‪-4‬ادغام و يكپارچه سازي چند وظيفه در يك وظيفه‬
‫‪-5‬بهبود بخشيدن كارايي سازمان‬
‫‪-6‬بهبود در مديريت مياني و كاهش فرايندهاي زائد از طريق تهيه اطلعات مفيد تر‪.‬‬
‫محيط هاي امروز ايجاب مي كند كه شركت ها به سرعت توسعه يابند و توليداتي را ارائه نمايند كه نيازهاي‬
‫خريداران را برآورده نمايد‪ .‬امروزه شركتهاي با درجه پايين مشاركت فرايندها قادر به جوابگويي به نيازهاي‬
‫متنوع مشتريان نمي باشند‪.‬نقشي كه ‪ it‬در اين محيط ها ايفا مي كند تسهيل تغييرات افزايش درجه مشاركت و كاهش‬
‫درجه كارهاي واسطه اي مي باشد‪ .‬خصوصياتي كه ‪ it‬براي انجام اين وظايف دارد به شرح زير است‪]2[:‬‬
‫‪-1‬ايجاد پايگاه داده هاي اشتراكي‪ :‬به وسيله اين پايگاه داده اجازه داده مي شود كارهاي مختلفي به صورت مستقيم و‬
 ‫با استفاده از اطلعات موجود در پايگاه داده توسط اكثر افراد سازمان ديده شود‬
‫‪-2‬فن آوريهاي تصويري‪ :‬به وسيله اين فن آوري افراد مي توانند همزمان و در حاليكه در بيرون از سازمان هستند‬
‫با همديگر به صورت تصويري ارتباط داشته باشند‪ .‬و روي گرافها و نمودارها تجزيه و تحليل انجام دهند‪.‬‬
‫‪-3‬تحليل داده هاي الكترونيكي و انتقال آن به افراد ديگر‪ it :‬به همه افراد متخصص اجازه مي دهد كه در ارزيابي‬
‫اطلعات دخيل باشند‪.‬‬

‫‪ -3‬سيستم شناسايي ايرادات (‪)dds‬‬

‫يكي از مولفه هاي مهم كيفيت‪ ،‬مميزي و ارزيابي محصول مي باشد‪ .‬مميزي محصول به منظور شناسايي ايرادات و‬
‫نقايص احتمالي آن انجام مي پذيرد‪.‬در شركتهاي خودروساز چند نوع مميزي بر روي محصول نهايي و محصول هر سالن‬
‫انجام مي شود‪ .‬در مميزي نهايي ‪ ،‬محصولي كه به دست مشتري مي رسد توسط كارشناسان مجرب و آشنا به‬
‫ايرادات ‪ ،‬به عنوان نماينده مشتري‪ ،‬مورد ارزيابي دقيق از جنبه هاي مختلف قرار مي گيرد‪ .‬در مميزي سالن‪ ،‬محصول‬
‫هر سالن در انتهاي خط مورد ارزيابي قرار مي گيرد‪ .‬در اين حالت سالن بعدي به عنوان مشتري محصول فرض مي‬
‫شود‪ .‬در مميزي نهايي بر اساس يك جدول استاندارد تعداد نمونه ها و درصدي از محصولت توليدي كه بايد مميزي‬
‫شوند تعيين مي شود و در مميزي محصول سالن به طور متوسط ‪ 1‬درصد و حداقل ‪ 4‬نمونه از توليد مورد مميزي قرار‬
‫مي گيرد‪ .‬خروجي هر مميزي ليستي از ايرادات مشاهده شده روي محصول است‪ .‬همراه هر ايراد مشخصات زيرثبت‬
‫مي گردد‪:‬‬
‫‪-1‬شرح كامل ايراد‬
‫‪-2‬تعداد ايراد مشاهده شده‬
‫‪-3‬امتياز كيفي ايراد كه با توجه به شدت ‪ ،‬حدت و اهميت ايراد تعيين مي شود‪.‬‬
‫هر محصول داراي يك دفترچه مرجع ايرادات مي باشد كه شامل ليست كاملي از ايراداتي است كه تاكنون روي‬
‫محصول مشاهده شده است‪ .‬با مشاهده ايراد جديد مشخصات كامل ايراد به دفترچه مرجع افزوده مي شود‪ .‬در مورد‬
‫هر ايراد اطلعات كاملي در سيستم اطلعاتي ‪ dds‬نگهداري مي شود ‪ .‬مشخصه هاي مهم يك ايراد در جدول زير‬
‫تشريح شده است‪.‬‬
‫همه اطلعات مربوط به مميزي هاي مختلف در يك پايگاه داده مشترك وارد مي شود كه بطور همزمان قابل استفاده‬
‫توسط كاربران مختلف مي باشد‪ .‬با استفاده از كد سراسري ايراد مي توان يك ايراد را در همه سيستم هاي مميزي‬
‫رديابي نمود و با استفاده از شماره محصول‪ ،‬سيستم ‪ dds‬به سيستم جامع توليد وصل مي شود ‪ .‬واحد مسئول ايراد‬
‫در جدول ‪ 1‬توسط سيستم آناليز مشخص مي گردد و وضعيت فعلي ايراد توسط سيستم پيگيري و رفع ايراد تعيين مي‬
‫شود‪.‬‬
‫يكي از مشخصات اصلي سيستم هاي مميزي و شناسايي ايراد نحوه برخورد آنها در برابر ايرادات مهم مي باشد‪ .‬در‬
‫سيستم ‪dds‬هر گاه يك ايراد ايمني و مهم روي محصول مشاهده مي شود به طور خودكار توسط سيستم ‪ dds‬يك‬
‫هشدار كيفي براي تمامي قسمتهاي مرتبط با توليد ارسال مي گردد و توسط سازمان توليد يك سد كيفي براي‬
‫جلوگيري از بروز مجدد ايراد و رفع سريع آن ايجاد مي گردد‪ .‬همزمان با ايجاد سد كيفي‪ ،‬سيستم ‪ dds‬به منظور‬
‫جلوگيري از رسيدن محصول معيوب به دست مشتري با ارسال شماره محصول معيوب براي سيستم جامع توليد‬
‫ليست تمامي محصولتي كه تاريخ توليد يكساني با محصول معيوب هستند را دريافت مي كند‪ .‬سپس سيستم ‪ dds‬با‬
‫ارسال ليست شماره محصولت براي سيستم بلوكه محصولت معيوب باعث مي شود محصولتي كه داراي تاريخ توليد‬
‫يكساني با محصول معيوب دارند در سيستم فروش شناسايي و از فروش آنها به مشتري تا زماني كه ايراد ايمني آنها‬
‫رفع گردد جلوگيري به عمل آيد‪ .‬اين محصولت بايد در كوتاهترين مدت توسط تيمي مجرب از كارشناسان كيفيت مورد‬
‫ارزيابي قرار گرفته و نسبت به رفع ايراد مذكور اقدام گردد‪ .‬در صورتيكه تعدادي از محصولت محموله معيوب قبل از‬
‫اينكه توسط سيستم بلوكه شوند بدست مشتري برسند با استفاده از سيستم خدمات پس از فروش اقدام به شناسايي‬
‫و فراخوان خريداران اين محصولت مي شود و براي رفع ايراد محصول آنها به طريق مقتضي از طريق شبكه خدمات‬
‫پس از فروش عمل مي شود‪ .‬اگر ايراد ايمني مشاهده شده براي اولين بار روي محصول مشاهده مي شود مشخصات‬
‫ايراد به صورت ‪ online‬براي سيستم آناليز جهت تعيين علت و منشاء ايراد ارسال مي گردد‪.‬شكل زير ارتباط سيستم‬
‫هاي اطلعاتي هنگام بروز يك ايراد ايمني را نشان مي دهد‪.‬‬
‫فرايندهايي كه با مشتريان فصل مشترك پيدا مي كنند اغلب كليد طليي موفقيت هاي يك سازمان مي باشند‪ .‬آنها به‬
‫طور مستقيم روي جريان نقدينگي شركت و رضايت مشتريان تاثير مي گذارند لذا هر چه يكپارچگي بين فرايندهاي‬
‫داخلي سازمان بيشتر باشد ارزش تكنولوژي مورد استفاده بيشتر مشخص مي گردد‪.‬‬
‫سيستم مميزي و ارزيابي محصول بايد به عنوان نماينده مشتري در شركت قادر به اندازه گيري نوسانات و تغييرات‬
‫سطح كيفي محصول و اعلم سريع آن به منظور اتخاذ تصميمات مناسب باشد‪ .‬به منظور تعيين سطح كيفيت محصول‬
‫و اندازه گيري آن از سيستم هاي هدفگذاري كيفي استفاده مي شود‪ .‬در سيستم هاي هدفگذاري معمول با توجه به‬
‫چندين پارامتراز جمله اهميت محصول‪ ،‬قيمت محصول‪ ،‬اهداف استراتژيك شركت و ‪ ...‬براي هر محصول يك هدف‬
‫كيفي تعيين مي گردد و برنامه هاي كيفيت در راستاي دستيابي به اين اهداف طرحريزي مي شود‪ .‬سيستم مميزي در‬
‫هر گام از زمان بايد قادر به محاسبه پارامترهاي مهمي چون فاصله از هدف‪ ،‬عوامل اصلي انحراف از هدف‪ ،‬عوامل‬
‫اصلي بهبود يا افت كيفيت و بسياري نتايج و محاسبات پردازش شده ديگر باشد‪ .‬و در صورتيكه سطح كيفيت خودرو از‬
‫حد خاصي كمتر شد هشدارهاي لزم را اعلم نمايد‪ .‬بدين منظورهر گاه كه فاصله از هدف به سطح خاصي مي رسد به‬
‫صورت خودكار و توسط سيستم با پردازش اطلعات مربوط به ايرادات عوامل اصلي انحراف از هدف تعيين و با‬
‫ارسال هشدار كيفي به متوليان مربوطه اعلم مي گردد‪ .‬مديريت ارشد شركت با استفاده از سيستم اطلعات مديريت‬
‫‪ mis‬شركت از وضعيت كيفي محصولت مختلف در هر لحظه از زمان با خبر مي شود و در صورت مشاهده تغييرا ت‬
‫محسوس قادر به اجراي عمليات بازدارنده مناسب مي باشد‪.‬‬

‫‪-4‬سيستم آناليز و ريشه يابي ايرادات‪:‬‬

‫يكي از زير ساختهاي عمده مورد جهت تكميل چرخه شناسايي و رفع ايرادات كيفي " ريشه يابي علت بروز ايرادات "‬
‫مي‪‬نياز باشد كه در قالب فعاليت"آناليز ايرادات " قابل تعريف است‪ .‬اين فعاليت معطوف به ايجاد پيوند ميان پتانسيل‬
‫تجربي موجود در مجموعه و روشها و الگوهاي نوين حل مساله و به نوعي مديريت بر اين دو قابليت در راستاي‬
‫همگرايي آنهاست ‪ .‬ويژگي هاي سيستم آناليز و ريشه يابي ايرادات با توجه به شرايط و ويژگيهاي كاري سازمان هاي‬
‫مختلف متغير است ‪ ،‬لذا موارد پيشنهادي زير با توجه به شرايط عمومي شركت هاي صنعتي در نظر گرفته شده‬
‫است‪:‬‬
‫‪-4-1‬نيروي انساني‪:‬‬
‫تركيب صحيح منابع انساني هر مجموعه كاري نقش تعيين كننده اي در موفقيت و روند دستيابي به اهداف آن مجموعه‬
‫دارد ‪ ،‬در سازماني با ويژگي هاي كاري واحد آناليز علوه بر تخصص و بيطرفي در قضاوت ‪ ،‬قدرت مقابله با تنش بالي‬
‫كاري نيز يكي از لزمه هاي نيروي انساني است و در كل اين مجموعه بايد در برگيرنده افرادي با خصوصيات زير باشد‬
‫‪:‬‬
‫‪ -1‬قدرت گمانه زني بال در خصوص منشا احتمالي ايرادات ( مانند تكنسين هاي با تجربه خطوط توليد و با تجربه‬
‫فعاليت در ايستگاه هاي متنوع كاري)‬
‫‪ -2‬توان تحليل ايرادات منطبق با روشهاي نوين حل مساله ( كارشناسان با تجربه واحدهاي پيگيري ايرادات كه‬
‫آموزشهاي نظري ‪ problem solving,qc 7 )(tools,triz‬و ساير موارد مشابه را گذرانده باشند‪.‬‬
‫‪ -3‬قدرت تمركز زياد بر روي موضوع و نيز انگيزه بال جهت ادامه فعاليت به رغم تنش هاي بالي كاري‪.‬‬
‫‪ -4-2‬ساختار سازماني‪:‬‬
‫‪-۱‬جايگاه در مجموعه كيفيت‬
‫جايگاه بهينه اين واحد با توجه به ماهيت تصميم سازي موجود در فعاليت آن ‪ ،‬نزديكي هر چه بيشتر با بخشهاي تصميم‬
‫گيرنده سازمان كيفيت در خصوص تخصيص مسئوليت ايرادات مي باشد‪ .‬از طرف ديگر با توجه به فني بودن و طبيعت‬
‫تخصصي اين فعاليت و لزوم استقلل در ارائه داوريها ‪ ،‬قرار گرفتن در يك ساخت موازي ( افقي ) با واحد تصميم‬
‫گيرنده مذكور داراي ارجحيت نسبت به ساير ساختها مي باشد‪.‬‬
‫‪ -2‬تفكيك سازماني‪:‬‬
 ‫همانگونه كه اشاره گرديد اركان فعاليت اين واحد بر مبناي تمركز تجربي و تكنيكي در حوزه هاي كاري ‪ ،‬پايه ريزي‬
‫شده است ‪ ،‬لذا ساختار سازماني بر مبناي وظيفه مي تواند تركيب مناسبي براي اين مجموعه باشد‪ .‬يكي از مزاياي‬
‫اين نوع ساختار ‪ ،‬ايجاد حوزه هاي قوي تخصصي و افزايش بازدهي از طريق ارتقاي سطح تخصصي مي باشد[‪ .]5‬با‬
‫توجه به دو مورد فوق چارت سازماني شكل ‪ 3‬براي اين واحد پيشنهاد مي شود‪.‬‬
‫‪-4-4‬سخت افزار مورد نياز ‪:‬‬
‫براي تجهيز اين واحد به گونه اي كه به حداكثر كارآيي پيش بيني شده دست يابد موارد ذيل را بايد لحاظ نمود‪:‬‬
‫‪-1‬موقعيت مكاني اين واحد بايد به گونه اي باشد كه به رغم جدا بودن از سالن هاي توليدي ( به منظور ايجاد امكان‬
‫بررسي ايرادات در محيطي به دور از تنشهاي خاص توليد ) امكان دسترسي به واحد توليدي و آزمايشگاهي فراهم‬
‫باشد‪.‬‬
‫‪-2‬گستردگي فضا بايد در حدي باشد كه امكان فعاليت تيم هاي كاري با تخصصهاي مكمل به صورت همزمان حاصل‬
‫گردد‪.‬‬
‫‪-3‬تجهيزات تشخيصي ‪ ،‬شبيه سازي و كارگاهي بايد در حدي كه كليه نيازمنديهاي فني و تشخيصي اين واحد را ( در‬
‫موقعيتي فراتر و با دقتي بالتر از واحدهاي توليدي ) فراهم سازد‪ ،‬در اختيار اين مجموعه قرار گيرد‪.‬‬
‫‪-4-5‬سيستم اطلعاتي‪:‬‬
‫از آنجا كه ارتباطات صحيح در سازمان همواره يكي از پيش نياز هاي مهم ثمر بخشي فعاليتهاي آن است ‪ ،‬داشتن‬
‫ابزارهاي موثر جهت ايجاد اين ارتباط يكي از ملزومات انكار ناپذير هر فعاليت سازماني است ‪ .‬به اين منظور داشتن‬
‫سيستم اطلع رساني با ويژگيهاي ذيل مي تواند به برقراري ارتباط واحد آناليز ايرادات با ساير واحدهاي سازمان كمك‬
‫شاياني نمايد‪.‬‬
‫‪ -1‬به روز بودن اطلعات‬
‫‪ -2‬قابليت دسترسي واحدهاي مختلف به اطلعات مرتبط با آنها و در عين حال داشتن امكان طبقه بندي اطلعات به‬
‫منظور محدود كردن سطوح غير مرتبط در دسترسي به برخي اطلعات حساس و طبقه بندي شده‪.‬‬
‫‪ -3‬امكان تحليل سريع وضعيت واحد هاي مختلف توسط مديران ارشد ‪.‬‬
‫‪ -4‬گزارشات دقيق فني به منظور مجاب ساختن سطوح مياني در مورد ايرادات مشاهده شده ‪.‬‬
‫‪ -5‬قابليت پيگيري ايرادات از طريق مدخل هاي گوناگون ( برحسب كد سراسري ايراد‪ ،‬تاريخ مشاهده ايراد‪ ،‬سازمان‬
‫مسئول ايراد ‪ ،‬نوع خودرو ‪).....‬‬
‫با توجه به موارد فوق يك سيستم اطلعاتي جامع با فيلدهاي اصلي‪ ،‬به شرح جدول زير قابل اعمال مي باشد‪.‬‬

‫همانگونه كه در جدول ‪ 1‬و ‪ 2‬مشاهده مي شود با استفاده از فيلد كد ايراد بين سيستم هاي اطلعاتي ‪ dds‬و آناليز‬
‫ارتباط برقرار مي شود‪.‬‬

‫‪-5‬سيستم واكنش سريع ‪:‬‬

‫واكنش سريع در يك جمله سيستم پيگيري رفع ايرادات در كوتاهترين زمان ممكن است‪ .‬در اين سيستم نمايندگان‬
‫مشتري در بازه هاي زماني و م˜اني مختلف محصولت توليدي را بازرسي مي˜نند اين بازرسي ها مطابق شكل ‪4‬‬
‫در ‪ 6‬فعاليت م˜مل به شرح زير انجام مي شود ‪.‬‬

‫‪-1‬خود كنترلي (‪: )sc‬هر كارگر نماينده مشتري در ايستگاه توليدي خود مي باشد ‪.‬‬
‫‪-2‬كنترل كيفيت (‪ :) qc‬درانتهاي چندين ايستگاه كاري (مدول –‪ )zone‬كنترل كيفيت نماينده مشتري مي باشد‪.‬‬
‫‪-3‬مميزي سالن (‪ :)sd‬در انتهاي هر سالن توليدي و يا در انتهاي هر خط توليد واحد ارزشيابي سالن نماينده مشتري‬
‫در سالن توليدي مي باشد و پ‍س از كنترل محصول خروجي با استاندارهاي تعريف شده سازمان به هر ايراد‬
‫مشاهده شده مطابق درجه اهميت ايراد امتياز منفي خاص آنرا تخصيص داده و در هر بازه زماني ميانگين آنرا به‬
‫عنوان شاخص سالن ارائه مي نمايد‪.‬ن˜ته مهم اين است ˜ه ‪ sd‬از ي˜ طرف نماينده مشتري در سالن و از طرفي‬
‫نماينده مدير سالن براي ارزشيابي نفرات واحد هاي توليدي و كيفيتي ي سالن مي باشد از اين رو معيار اندازه‬
‫گيري اثر بخشي واحد هاي توليدي و كيفيتي در هر سالن ميانگين نمرات منفي ‪ sd‬براي محصول خروجي سالن‬
 ‫مي باشد‪.‬‬
‫‪-4‬بازرسي قبل از تحويل ( ‪:)pdi‬در انتهاي توليد بازرسي قبل از تحويل نماينده مشتري در سازمان مي باشد‪.‬‬
‫‪-5‬مميزي نهايي ‪‍ )audit(:‬پس از انجام كليه فعاليتهاي توليدي و بازرسي مطابق استاندارد تبيين شده از طرف‬
‫سازمان توليدي و به عنوان مشتري نهايي متخصص و مش˜ل پسند و از طرفي نماينده مدير عامل براي ارزشيابي‬
‫مديران مياني و محصولت توليدي مي باشد‪ .‬به اين منظور معيار اثر بخشي واحدهاي توليدي و ˜يفيتي براي‬
‫مديران ميانگين نمرات مميزي محصول نهايي مي باشد‪.‬‬
‫‪-6‬خدمات پس از فروش (‪ :)cs‬به منظور اطلع از خواسته ها و نظرات مشتريان و نيز اعتراض هاي ايشان به‬
‫منظور رفع ايرادات محصول واحد خدمات پس از فروش بايد با مشتريان تماس داشته و ايرادات موجود را‬
‫به سيستمهاي رفع ايراد ( سطح دو و سه ) منتقل نمايد‪.‬شاخص ‪ cs‬نيز مانند شاخصهاي ‪ sd‬و ‪ audit‬شاخص‬
‫ارزشيابي محصول نهايي و همچنين شاخص بررسي عمل˜رد مديريت عامل مي باشد به عبارتي ديگر شاخصهاي‬
‫‪ cs‬و ‪ audit‬شاخص عمل˜رد فرد فرد خانواده سازمان توليدي مي باشد‪.‬‬
‫اهدافي كه در سيستم واكنش سريع پيگيري مي گردد شامل موارد ذيل مي باشد ‪:‬‬
‫‪-1‬اطلع رساني و اعلم هشدار كيفي به واحد هاي توليدي ومهندسي‬
‫‪-2‬جلوگيري از انتقال ايراد به مشتري (ايجاد سد كيفي ) مشتري مي تواند ايستگاه بعدي ويا مشتري نهائي باشد‪.‬‬
‫‪-3‬اندازه گيري سطح كيفي در هر مرحله از فرآيند توليد‬
‫‪-4‬تحليل علل بروز ايرادات‬
‫‪-5‬تعريف اقدامات اصلحي و ارائه راه حل مناسب جهت رفع ايراد در دو قالب كوتاه مدت وبلند مدت‬
‫‪-6‬پيگيري فعاليتهاي تعريف شده تا زمان رفع ايراد‬
‫‪-7‬ايجاد كنترلهاي لزم براي جلوگيري از وقوع مجدد ايرادات رفع شده‬

‫مهمترين ورودي اين سيستم اطلعات مميزيهاي حين فرايند و محصول نهائي واطلعاتي وارد شده توسط پرسنل‬
‫توليدي (كه موظف به رفع ايرادات مي باشند) در سيستمهاي نرم افزاري وارد مي باشد‪.‬‬
‫از اصول مهم واكنش سريع انجام فعاليتها در كليه سطوح پرسنلي و اطلع رساني ‪ online‬براي تمام واحدها مي‬
‫باشد بطوريكه اشتراك اطلعات به صورت ‪%100‬اعمال گردد‪.‬به منظور انجام اين فعاليتها بايستي قبل از پياده‬
‫سازي سيستم امكان دستيابي به موارد ذيل بررسي وتائيد گردد‪:‬‬
‫‪-1‬جذب نيروي انساني وتشكيل تيمهاي كاري در واحدهاي مختلف توليد مهندسي كيفيت‬
‫‪-2‬تهيه سخت افزارهاي مورد نياز(شامل سيستم اينترانت ابزارهاي كنترلي ابزارهاي مونيتورينگ)‬
‫‪-3‬تهيه نرم افزارهاي مورد نياز‬
‫‪-4‬آموزش نفرات فعال در سيستم (آموزش روش حل مسئله‪-‬هفت ابزار كيفيت‪-‬آناليز ‪ 5m-fmea-iso9000‬و‪)....‬‬
‫پس از تهيه ملزومات فوق بايستي چهار سطح اجرايي مطابق جدول زير تعريف شود‪:‬‬
‫مشخصات فعاليتهاي هر يك از سطوح واكنش سريع به شرح زير مي باشد‪:‬‬
‫سطح صفر‪rec0:‬‬
‫هدف‪ :‬رفع ايراد مشاهده شده در همان لحظه وقوع و جلوگيري از ايجاد مجدد ايراد‬
‫پرسنل فعال‪:‬اپراتور توليد‪-‬اپراتور كيفيت‪-‬استاد كار توليد‬
‫محدوده كاري‪ :‬مدول يا ايستگاه كاري كه شخص در آن فعاليت توليدي دارد‪.‬‬
‫حدود و اختيارات‪ :‬اختيارات اين افراد فقط در مورد ايرادات كارگري و خطا هاي پروسس بوده و با آموزش و‬
‫تذكر مشكلت را حل مي نمايند‪.‬‬
‫شرح وظايف‪ :‬با توجه به اينكه مهمترين وظيفه پرسنل فعال در اين سطح توليد محصول مي باشد و بايستي از‬
‫كارائي باليي برخوردار باشند بنابراين انجام فعاليتهاي سيستمي مازاد و نيز تكميل فرمهاي اطلعاتي توسط اين‬
‫گروه نادرست بوده و از زمان فعاليت اجرائي آنها مي كاهد لذا در صورت توانائي اين پرسنل براي رفع ايرادات‬
‫مشاهده شده ‪،‬ثبت اطلعات در فيلدهاي اطلعاتي ضروري نمي باشد‪.‬‬
‫سطح يك‪rec1:‬‬
‫هدف‪ :‬رفع ايراد مشاهده شده در سطح صفر كه بين چند ايستگاه كاري مشترك مي باشد و توسط اپراتور سطح‬
‫صفر قابل رفع نيست‪.‬‬
‫پرسنل و واحدهاي فعال‪ :‬سرپرست خط توليد‪-‬سرپرست كيفيت‪-‬واحدهاي پشتيباني توليد (‪) uep‬‬
‫با توجه به حجم زياد كاري سرپرستان خطوط توليد پيشنهاد ميشود از نفرات دستيار ( ‪ ) qpre‬به منظور همكاري‬
‫با اين سرپرستان استفاده گردد‪ qpre.‬ها تمام وظايف سرپرست خط را كه مرتبط با كيفيت محصول باشد دارا بوده‬
‫و از سطح اختيارات سرپرستان برخوردارند‪ .‬به منظور هماهنگي ‪qpre‬هاي مسئول در يك سالن يك واحد‬
‫هماهنگ كننده و ناظر به نام ‪ qpme‬تعريف مي شود‪.‬‬
‫محدوده كاري ‪ :‬خط توليد در سالن مرتبط‬
‫با توجه به اينكه در سازمان توليدي بزرگ امكان دارد خطوط توليد به چند ناحيه كاري تقسيم شده باشد وهر‬
‫سرپرست مسئول يك ناحيه باشد مي توان در يك خط چندين سرپرست و متعاقبا"چندين ‪ qpre‬معرفي نمود‪.‬‬
‫حدود اختيارات‪ :‬اختيارات اين افراد مطابق سطح صفر بوده ليكن در فضاي بيشتري از توليد شامل چندين ايستگاه‬
‫كاري قابليت رديابي ورفع ايراد را دارند‪.‬‬

‫شرح وظايف ‪:‬‬

‫الف ‪qpre :‬‬
‫‪-1‬كمك وهمكاري با سرپرست خط توليد به منظور اجراي كامل وسريع فعاليتهاي مرتبط با كيفيت محصول‬
‫‪-2‬آموزش اپراتورهاي توليدي‬
‫‪-3‬كنترل دوره اي روش انجام پروسه ها وتطبيق آنها با برگهاي پروسس موجود‬
‫‪-4‬هماهنگي با ‪qpme‬سالن وارائه گزارشات لزم‬

‫ب‪qpme :‬‬
‫‪ -1‬رابط بين خط توليد وواحدهاي مهندسي وكيفيت (سطح دو و سه )‬
‫‪ -2‬رابط بين واحدهاي مميزي محصول و توليد‬
‫‪ -3‬رابط بين كليه خطوط توليد‬
‫‪ -4‬توزيع كننده فعاليتها و مديريت ‪qpre‬هاي مرتبط‬
‫‪ -5‬ارائه گزارشات پيشرفت فعاليتها و بهبود كيفيت محصولت‬
‫ج ‪ :‬سرپرست خط توليد ‪ ،‬سرپرست كيفيت و واحدهاي پشتيباني ‪:‬‬
‫‪ -1‬ايجاد سد كيفي‪ :‬جلوگيري از رسيدن محصول معيوب به مشتري ( به عبارتي چون هر ايستگاه ‪ ،‬مشتري‬
‫ايستگاه قبل مي باشد بايستي اطمينان حاصل نمود كالي معيوب از ايستگاه فعلي به ايستگاه بعدي انتقال نمي يابد‪).‬‬
‫‪ -2‬تكميل فرمهاي گردش اطلعات‬
‫مهمترين آيتمهاي اطلعاتي كه در مورد هر ايراد در سيستم اطلعاتي واكنش سريع(‪ )rec1‬جمع آوري مي گردد‬
‫شامل موارد زير مي باشد‪.‬‬

‫سطح دو ‪: rec2‬‬
‫هدف ‪ :‬رفع ايراد مشاهده شده در سطح يك كه مشترك بين چندين سالن توليدي بوده و يا نياز به تغييرات در پروسه‬
‫هاي توليدي ويا ابزارهاي توليد دارد‪ .‬در اين سطح مشكلت قطعات مصرفي و نيز عدم تطابق با نقشه هاي مرجع‬
‫بررسي مي شود‪.‬‬
‫پرسنل فعال‪ :‬كارشناس كنترل كيفيت‪qpme-‬خط توليد‪-‬كارشناس مهندسي توليد سالن‪-‬كارشناس مهندسي روشها ‪.‬در‬
‫اين سطح در صورت نياز مي توان از هر شخصي كه توانائي كمك به حل ايراد را داشت كمك گرفت و هيچ‬
‫محدوديتي در تعداد نفرات و پست سازماني وجود ندارد‪.‬‬
‫محدوده كاري ‪ :‬خطوط توليد‬
‫با توجه به اينكه در سازمانهاي بزرگ چندين سالن توليدي پيوسته وجود دارد و تيمهاي سطح دو مجاز به حضور‬
‫در هر يك از سالنهاي خارج از كنترل خود جهت رديابي و يا اثر سنجي مشكلت مشاهده شده در سالن مرتبط خود‬
‫مي باشند ‪ ،‬هيچ محدوديتي در مورد نحوه حضور و زمان پيگيري ايراد وجود ندارد‪.‬‬

‫حدود و اختيارات‪:‬‬
‫با توجه به قابليتهاي پرسنل فعال در اين سطح و اينكه اين افراد بايستي بر اساس اطلعات و مدارك فني و‬
‫كارشناسي تصميم گيري نموده و اقدامات اصلحي را اعمال كنند بنابراين داراي اختيارات بالتري نسبت به دو‬
‫سطح قبلي مي باشند‪.‬اين تيم غير از دو مورد زير مي تواند هر گونه اقدام اصلحي را اعمال نمايد‪:‬‬
 ‫‪-1‬تغيير در طراحي قطعات‬
‫‪-2‬تغيرات كلي در پروسه هاي توليدي بصورتي كه چندين ايستگاه توليدي تغيير نمايد‪.‬‬
‫ساير تغييرات با توجه به حضور نمايندگان مهندسي توليد سالن جايز مي باشد‪.‬‬
‫شرح وظايف‪:‬‬
‫‪ -1‬ريشه يابي ايراد و تعريف اقدامات اصلحي ‪:‬نماينده كنترل كيفيت دبير جلسات و هماهنگ كننده تيم هاي سطح‬
‫دو مي باشد در صورتي كه ايراد به اين سطح ارجاع شود نماينده كنترل كيفيت موظف است به همراه ساير نفرات‬
‫تيم كليه موارد مرتبط با ايراد را بصورت كامل" دقيق بررسي نموده و از تيمهاي پشتيباني توليد و آزماشگاههاي‬
‫مرتبط ‪ mle‬استفاده كند تاعلل وقوع ايراد مشخص و اقدامات اصلحي تعريف شود‪.‬‬
‫‪ -1-1‬دعوت تيم سطح دو براي بررسي ايراد‬
‫‪ -1-2‬بررسي مجدد ايراد بصورت كامل" دقيق و استفاده از واحدهاي ‪mle‬‬
‫‪ -1-3‬هماهنگي با واحدهاي مهندسي روشها و مهندسي محصول جهت اعمال تغييرات پروسه هاي خط توليد‬
‫‪ -1-4‬تعريف اقدامات اصلحي و نظارت بر اجراي آنها درخطوط توليد‬
‫‪ -2‬جمع بندي و انتشار اطلعات‬
‫اطلعات دقيق و با جزئيات زيادي در اين سطح جمع آوري مي گردد و در سيستمهاي نرم افزاري درج مي گردد‬
‫كه شامل موارد ذيل مي باشد‪:‬‬
‫سطح سه‪rec3 :‬‬
‫هدف ‪ :‬رفع ايرادات انتقال يافته از سطح دو كه قابل رفع در آن سطح نبوده و مرتبط با طراحي و پروسس باشد‪.‬‬
‫پرسنل فعال‪ :‬مركز تحقيقات‪ -‬مهندسي محصول‪ -‬كنترل كيفيت ( مديريت هاي مرتبط)‬
‫با توجه به اينكه راه حلهاي پيشنهادي اين سطح در برگيرنده تغييرات در طراحي وپروسه هاي توليد مي باشد و اين‬
‫تغييرات متضمن صرف هزينه و زمان زيادي مي باشد و تاثيرات زيادي را در سيستم توليد و سود آوري شركت‬
‫ها اعمال مي نمايد بنابراين بايستي به منظور تصميم گيري و انتخاب بهترين را ه حل گزارش كاملي از‬
‫مراحل انجام و تاثيرات هريك به مديريت ارشد ارائه گردد‪.‬‬
‫محدوده كاري ‪:‬‬
‫اين سطح هيچگونه محدوديت فيزيكي نداشته و مي تواند از كليه امكانات سازمان و حتي در صورت لزوم از‬
‫سازمانهاي بيروني نيز استفاده نمايد‪.‬‬
‫حدود و اختيارات ‪:‬‬
‫حدود و اختيارات تيم كارشناسي شامل طراحي مجدد قطعات يا اصلح آنها و نيز بازنويسي پروسه هاي توليد در‬
‫كليه سالنهاي توليدي مي باشد‪.‬هيچ محدوديتي براي مديران در انتخاب اقدامات اصلحي بهينه وجود ندارد ليكن‬
‫بايستي نيازمنديهاي مشتريان و حفظ سهم بازار را در نظر بگيرند و از تصميماتي كه باعث افت كيفيت و كم شدن‬
‫قدرت رقابتي محصول مي شود خودداري نمايد‪.‬با توجه به اهميت اين سطح در صورت لزوم مي توان از‬
‫مشاورين خارج از سازمان استفاده نمود و يا قسمتي از فعاليتهاي توليد را به سازمانهايي كه داراي تكنولوژي‬
‫بهتري هستند منتقل نمود‪.‬‬
‫شرح وظايف ‪:‬‬
‫‪ -۱‬تعريف و تهيه پيشنهاد اجرايي و پيگيري اجراي اقدام اصلحي‬
‫‪ -۱-۱‬نماينده ˜نترل ˜يفيت رابط بين تيمهاي سطح دو و سطح سه بوده و موظف است ˜ليه اطلعات را به تيمهاي‬
‫طراحي ومهندسي روشها منتقل نمايد‪.‬‬
‫‪ -۱-2‬بررسي مجدد اطلعات و اقدامات انجام شده در سطوح ‪2 1‬‬
‫‪-۱-3‬تهيه طرح هاي ‍پيشنهادي و ارائه به مديريت‬
‫‪ -۱-4‬انجام طرح تصويب شده مديريت و اثر سنجي آن‬
‫‪ -۱-5‬ت˜ميل اطلعات و سيستمها ˜ه اين بند اطلعات ذيل را شامل مي گردد‪:‬‬
‫‪ -۱-۵-۱‬شناسايي ايراد‬
‫اطلعات مربوط به شناسايي ايراد بصورت اتوماتي˜ از سطح دو به اين سطح منتقل مي شود‪.‬‬
‫‪-6‬نتيجه گيري و پيشنهاد‪:‬‬
‫در اين مقاله نقش تكنولوژي اطلعات و سيستم هاي اطلعاتي در نظام كيفيت شركتهاي خودروساز داخلي مورد‬
‫بررسي قرار گرفته است‪.‬با توجه به گستردگي و تنوع نظام كيفيت در اين سازمانها كه محدوده اي شامل زنجيره‬
‫وسيعي از توليدكنندگان قطعه سازمان توليدوخدمات پس از فروش را در بر مي گيرد سيستم هاي اطلعاتي‬
 ‫تشريح شده قابليت استفاده مجدد در ديگر شركتهاي بزرگ را دارا مي باشند‪.‬‬
‫اطلعات به مديريت كمك مي كند تا بتواند تصميمات مقتضي را با توجه به جميع شرايط اخذ نمايد‪.‬نكته مهم در‬
‫خصوص اطلعات روشهاي جمع آوري اين اطلعات مي باشد‪.‬در شركتهاي خودروساز اطلعات كيفي از‬
‫منابع مختلفي چون سيستم هاي مميزي سيستم هاي آناليز سيستم هاي پيگيري رفع ايرادات و خدمات پس‬
‫از فروش و … جمع آوري مي شود‪.‬با توجه به به روند رقابتي شدن بازار خودرو و لزوم جلب نظر مشتريان به‬
‫عنوان مميزان اصلي و بيطرف خودرو پيشنهاد مي گردد نقش مشتريان در مميزي و اعلم نقايص خودرو بيش از‬
‫گذشته پررنگ گردد‪ .‬بدين منظور با استفاده از فن آوري اطلعاتي ميتوان خلء موجود بين توليد كننده و مشتري‬
‫را پر نمود و نظريات مشتريان را به عنوان يكي از منابع بسيار مهم اطلعاتي در تصميمات مربوط به محصول‬
‫در نظر گرفت‪.‬‬

‫‪-7‬مراجع‪:‬‬
‫[‪s.chan ) 2000 ( , “ information technology in business processes “ , business processes ]1‬‬
‫‪management journal , vol 6,no3‬‬

‫[‪j.motware, m.madan , a.gunasekaram )2000(”, information technology in managing ]2‬‬

‫‪global supply chains ‘ , logistics information management vol 13 no 5‬‬

‫[‪)quality progress journal ) oct. 2001 ]3‬‬

‫[‪psa demerit norm, q731030 ver2000 ]4‬‬

‫صفحه ‪99‬‬ ‫‪1379‬‬ ‫سيد مهدي “ مديريت عمومي “نشر ني‬ ‫[‪ ]5‬الواني‬