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TABLA DE CONTENIDO 1. QU ES GLPI? ......................................................................................2 1.1. 1.2. 2. 3. 4. 5. Caractersticas Generales .................................................................2 Requerimiento Tcnico......................................................................3 FUNCIONALIDADES GENERALES DE GLPI .........................................3 UTILIDAD DE LA APLICACIN............................................................. ..5 ACTUALIZACIONES.............................................................................. ..5 DEMO..................................................................................................... ..6

6. INTERFAZ .............................................................................................. ..7 6.1. 6.3. 7. Opciones de Interfaz........................................................................ ..7 Autenticacin automtica................................................................. ..8

PRUEBA PRCTICA..................................................... .9 7.1. Recursos informticos inventariados ............................................. .9

7.2. Actualizacin de la informacin con la aplicacin abierta en equipos distintos12 7.3. 12 7.4. Autorizar reservas de elementos inventariados ............................... Solicitudes de soporte) ....................... ... ........................................ 13 Soporte de algn elemento inventariado .................................. 13

7.4.1. 7.5.

Recepcin de solicitudes va email.................................................. 16 Ticket generado y/o solicitud de soporte................................... 17

7.5.1.

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7.5.1.1. Notificaciones de seguimientos a los servicios va e-mail........ 19 7.6. Perfiles establecidos para fines de la investigacin......................... 20 Administrador ............................................................................ 20 Usuario .............................................................................. 20 Tcnico...................................................................................... 22 7.6.1. 7.6.2. 7.6.3. 8.

CONEXIN Y ENLACE CON OTRAS BASES DE DATOS.................. 22 8.1. 8.2. Fortalezas con GLPI ........................................................................ 23 Debilidades con GLPI ...................................................................... 25 ETAPA DE IMPLEMENTACIN ........................................................ .28 9.1. 9.1.1. 9.1.2. Perfiles definidos con fines de implementacin ........................... 28 Usuario bsico........................................................................... 29 Soporte tcnico ......................................................................... 30

9.

10. 10.1. 10.2. 10.3.

GUIA DE INSTALACIN.................................................................... 30 CMO INSTALAR GLPI.............................................................. 30 Comienzo de la instalacin.......................................................... 31 Pasos posteriores a la instalacin............................................... 32 Obtener la informacin ............................................................. 32 Ingreso de ttulos....................................................................... 33 Ingreso de empresas................................................................ 33 Ingreso de modelos .................................................................. 34 Introduccin de los datos.......................................................... 34

10.3.1. 10.3.2. 10.3.3. 10.3.4. 10.3.5. 11. 11.1.

GUIA DE USO (MODULOS DE GLPI).............................................. 34 Inventarios.................................................................................... 34

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11.1.1. Pasos previos............................................................................ 36 11.1.1.1. Gestin de perifricos internos de los computadores............. 37 11.1.1.2. Gestin de conexiones directas ............................................. 37 11.1.1.3. Gestin de software ................................................................ 37 11.1.1.4. Gestin de puertos de red....................................................... 38 11.1.2. Computadores............................................................................ 39

11.1.2.1. Plantillas .................................................................................. 39 11.1.2.2. Opciones de visualizacin....................................................... 41 11.1.2.3. Bsquedas y Ordenacin por criterios.................................... 41 11.1.2.4. Modificar o Suprimir................................................................ 45 11.1.3. 11.1.4. Monitores................................................................................... 46

Software, Redes, Perifricos, Impresoras, Cartuchos, Insumos y Telfonos....................................................................................... 45 11.2. 11.2.1. 11.2.2. 11.2.3. Soporte ........................................................................................ .46 Resolver un problema al enviar una solicitud...47 Cmo comunicar un problema tcnico ................................... 47 Efectuar seguimientos a las solicitudes................................... .49

11.2.3.1. Planificar seguimientos.......................................................... .50 11.2.3.2. Estados de los seguimientos.................................................. 52 12. GLOSARIO ................................................................................................53 13. CONCLUSIONES..................................................................................... 53 14. BIBLIOGRAFIA .......................................................................................... 56

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RESUMEN GLPI es un aplicativo completo que permite la administracin de recursos informticos y de software, con el cual se puede tener un mayor y mejor control sobre los elementos que atender adems el programa es software libre. los distintos se poseen, de tambin los trae y incorporado solucionar mesa de ayuda, soporte, seguimiento y planificacin con lo cual se puede requerimientos usuarios inconvenientes de variada ndole de una manera ms eficaz y eficiente;

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1.1. QU ES GLPI? dice algo as como aplicativo perifricos, mesa de que equipos ayuda

1. INTRODUCCIN

GLPI (Gestionnaire libre de parc informatique) que traducido al espaol administrador libre de recursos informticos; es un inventarios solucin a de computadores, de para red, software. Adicionalmente trae, gestin de problemas, directorio de permite administrar solicitar

contactos y empresas, base del conocimiento, reservas para prstamos de recursos informticos. Adems, es un software libre distribuido bajo GNU GPL licencia versin 2. El autor de la aplicacin es el francs: Jean-Mathieu Doleans. 1.1. Caractersticas Generales

De acuerdo con el GLPI-wiki las siguientes son las caractersticas ms relevantes de la aplicacin: Permite la administracin de Multiusuario, Sistema de Autenticacin Mltiple (local, LDAP, Active Directory, POP/IMAP, CAS); Sistema de permisos, Sistema de paginacin, Administracin Multilinge (en 14 idiomas disponibles), Mdulo de bsqueda, Posibilidad de configurar los campos mostrados en los listados, Sistema de

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exportacin a PDF y SLK (hoja de clculo), Mdulo de Almacenamiento/Restauracin de la base de datos a formato SQL, Exportacin de la base de datos a formato XML, Listas de despliegue configurables, Sistema de actualizaciones, Interface UTF8, y Compatibilidad HTML 4.01. 1.2. Requerimiento Tcnico chequeo de

La aplicacin requiere de las siguientes tecnologas: PHP4 o PHP5 Base de datos: MySQL superior a la versin 4.1.3 HTLM para las pginas web CSS para las hojas de estilo XML para la generacin de reportes 2. FUNCIONALIDADES GENERALES DE GLPI

Las principales aplicacin son:

funcionalidades

de

la

1) El inventario exacto de todos los recursos tcnicos. Todas sus caractersticas se almacenarn en una base de datos. 2) La gestin y la historia de las acciones de mantenimiento y

procedimientos de los sujetos. Esta aplicacin es dinmica y est conectada directamente a los usuarios que pueden enviar solicitudes de los tcnicos.

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Una interfaz de este modo autoriza a este ltimo si es necesario con la prevencin de los servicios de mantenimiento y de la indexacin de un problema con uno de los recursos tcnicos a los que tengan acceso.

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3. UTILIDAD DE LA APLICACIN Posee una serie de recursos con el nimo de hacer las labores del administrador ms fcil, y para comunicaciones. Como uso adicional, se tiene que proporcionar un completo inventario de los recursos tcnicos (las caractersticas de estos recursos son almacenadas en la base de datos), su manejo y su historia. La construccin y diseo de mtodos para formar bases de datos con la topologa de la red. Con GLPI usted puede crear una base de datos para mantener un inventario para su como otros. Gracias a su interfaz, se mueve por un escenario dinmico que permite estar en contacto solicitudes problema. 4. ACTUALIZACIONES directo con los usuarios, quienes pueden enviar al departamento tcnico para la solucin ms oportuna del organizacin de distintos recursos informticos, por ejemplo: computadores, impresoras y software, entre dentro de las cuales tenemos: programar, solicitar tareas, realizar seguimiento de las mismas, adems de enviar emails

De acuerdo con la pgina oficial del programa, ellos plantean que cada 6 meses, por lo general, desarrollan una versin mucho ms elaborada a travs de un plan de desarrollo que se encuentra en el siguiente link: http://glpi-project.org/spip.php?

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article93. Dicho plan se formula con el nico fin de ser informativo y puede modificarse en funcin del tiempo disponible de los desarrolladores del proyecto. Elementos significativos de cada tipo de versin: Versin 0.6: Importacin de datos de OCS Inventory NG1 Versin 0.7: Inclusin de administracin de permisos ms detallados. 5. DEMO

Dentro de la pgina oficial se encuentra un link especial que permite acceder a un demo interactivo con el nimo de observar las funcionalidades ms importanes del programa. En el siguiente enlace se encuentra a disposicin de los usuarios la presentacin demo de GLPI: http://glpidemo.sp2mi.univ-poitiers.fr/ Por razones de seguridad algunas opciones no se tienen disponibles

(administracin

de usuarios, cambios de contraseas, copia de respaldo y

restauracin de la base de datos), no obstante con ella se podr formar una buena idea de lo que es GLPI. En tal link se puede acceder con tres tipos de usuarios: Como administrador: Id. De usuario: admin._es Constrea: admin. Como usuario normal: Id de usuario: normal_es Contrasea: normal.

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Como usuario para usar nicamente el servicio de mesa de ayuda: Id de usuario: post-only_es Contrasea: postonly. 6. INTERFAZ

GLPI cuenta con una interfaz muy fcil de ser manejada por cualquier persona sin que esta disponga de conocimientos avanzados en informtica. ingresar basta con introducir el nombre de usuario y la clave correspondiente. Para

6.1. Opciones de Interfaz La aplicacin permite modificar la visualizacin de GLPI en el sistema, pero para ello se requiere disponer de mayor dominio del programa, por ende es objeto de

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estudio ms adelante en la investigacin, pero se ofrece una serie de ejemplos de cmo se vera la interfaz si es modificada de su forma original.

Las modificaciones de color e imagen se hacen a travs de la carpeta imagen (es) del paquete de GLPI instalado en el servidor.

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Lo correspondiente al texto se modific por el mdulo de configuraciones ingresando a general y en la pestaa despliegue de configuracin de

Se hace la personalizacin

modificacin

en

el

campo:

Dado que esta aplicacin es software libre se puede modificar de acuerdo con la pertinencia del programa en la investigacin y la importancia para la Unidad. 6.2. Autenticacin automtica GLPI permite a sus usuarios identificarse en la aplicacin sin necesidad de reintroducir su usuario y contrasea, las autenticaciones externas permiten utilizar fuentes alternativas de autenticacin con el nimo de evitar introducir manualmente los usuarios, con lo que facilita la tarea para aquellas empresas y/u organizaciones que manejan demasiados registros de personas con derechos de acceso a este tipo de sistema. La primera forma es usar un servidor de email. Para ello se debe definir correctamente en la primera seccin el servidor a utilizar dirigindose al link provisto en php.net. En este se presentan bastantes ejemplos como: localhost:110/pop3; localhost:993/imap/ssl, entre muchos ms. El segundo parmetro define el dominio de email utilizado que va ha servir para reemplazar automticamente las direcciones de email de los respectivos usuarios. Si un usuario tiene por nombre: tato su direccin de email ser entonces

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tato@dominio_mail

7.

PRUEBA PRCTICA CON DATOS DE LA UIFCE

Con el nimo de mostrar a manera de ejemplo prctico el funcionamiento de la aplicacin GLPI, se procedi a recopilar datos referentes a tres equipos de cmputo de la Unidad con sus respectivos elementos asociados para ser incorporados en el mdulo de inventarios, se introdujo el mayor nmero de datos que aparecen disponibles y otros no, dado que cierta informacin no se puede obtener porque no se encuentra disponible y no se tiene el permiso para destapar los equipos. ejecutar tales Se recuerda que slo algunos perfiles de usuarios son los que tienen permisos para acciones, para nuestro caso prctico se utiliz los usuarios: administrador para la gestin de los datos, servicios y las autorizaciones para reservas de material; el usuario de usuario FCE para solicitar servicios, seguimientos y reservas de elementos inventariados. 7.1. Recursos informticos inventariados Se tom para la prueba la informacin de los siguientes equipos: Econos001adm, Econos002adm, Econos3-01pub y Econos3-03pub, adems de 2 telfonos (uno ubicado en coordinacin y el otro de la sala 3 de informtica), la impresora lser y los dispositivos que acompaan a cada uno de los computadores.

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Inventario resumen Computadores:

Inventario resumen Monitores:

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Inventario resumen Software:

Inventario resumen Perifricos:

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Inventario resumen Telfonos:

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7.2. Actualizacin de la informacin con la aplicacin abierta en equipos distintos No se generan conflictos con la informacin introducida en un mismo espacio y al mismo tiempo desde dos o ms equipos dado que prevalecer la ltima suministrada, adems esta se actualiza cada vez que se le da indicacin en el botn correspondiente de actualizacin/modificacin o en el momento en que se accede a otra seccin del sistema. 7.3. Autorizar reservas de elementos inventariados Al momento de ingresar la informacin de cada elemento en la pestaa de Reservas se puede dar la autorizacin para hacer el material reservable o no, ejemplo: Vamos al mdulo inventarios y seleccionamos monitores, luego

escogemos el que queremos hacer disponible para reserva, el sistema nos arrojar los datos principales de dicho elemento, despus hacemos click en la pestaa reservas, y en la parte inferior autorizamos el prstamo. los otros usuarios puedan pedirlo en prstamo. Lo anterior permitir que en la seccin tiles el equipo sea visualizado para que

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Los pasos para realizar una reserva se mencionan en la seccin 3.12.4.1. Si vamos ya tenemos elementos registrados con permiso de reserva y queremos que puedan ser pedidos en prstamo de una manera ms rpida y eficiente, lo que hacemos es acceder al mdulo tiles y en la parte de Reservas aparece el listado de todos estos recursos, entonces en la parte derecha de la columna Tipo de material damos click en el (-) para hacerlo reservable, desactivamos (+) para lo contrario.

Y junto a los signos (+) o (-) aparecen canecos de basura y su funcin es retirar definitivamente el permiso de prstamo. Si por error u omisin se ejecut tal accin, la manera de reversarlo es ir al mdulo inventario y

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repetir los pasos descritos anteriormente. 7.4. Solicitudes de soporte 7.4.1. Soporte de algn elemento inventariado A travs del mdulo de inventario se puede gestionar solicitudes que brinden soporte a cada recurso o equipo inventariado en el sistema, lo que se tiene que hacer es ingresar al mdulo y a la seccin en donde se encuentra el elemento registrado,

Damos clic aqu

Para la prueba utilizamos como recurso la impresora inventariada; pero se puede hacer de la misma manera para los dems recursos inventariados.

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Clic aqu para acceder a los datos

Luego se da click al recurso y se escoge la pestaa Servicios, despus damos click en el link que dice: Nuevo servicio para este item, y all realizamos la solicitud de soporte para este material; la visualiza es la misma para cuando ejecutamos Soporte, Mesa de ayuda. 3.12.2.1.2) (Ver seccin ventana que se

Luego ,

En esta pestaa accedemos para solicitar soporte

Clic aqu para agregar un servicio al recurso.

7.5. Recepcin de solicitudes va email Con GLPI se pueden procesar solicitudes de mesa de ayuda y soporte para las necesidades que el sistema permite realizar (que son descritas en la

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seccin 3.12.2), para la prueba prctica se hicieron varios tipos de solicitudes con la opcin de seguimiento por correo electrnico, y se presenta la manera en que funciona el modelo, adems, al finalizar el procedimiento se encontr como resultado que por cada modificacin hecha a alguno de los seguimientos, el programa automticamente enva al correo electrnico indicado la notificacin o ticket de la respectiva novedad.

7.5.1. Ticket generado y/o solicitud de soporte Cuando se efectu la operacin de soporte, se pidi seguimiento va email, por tanto al correo respectivo que se indic en tal solicitud debe haberse enviado la informacin correspondiente al nuevo servicio solicitado con copia al email que se utiliza como puente de emisor (esto se explico anteriormente). Ejemplos de recepcin de emails: (por cada cambio en los seguimientos o de estado, se genera envo automtico de la nueva situacin al correo respectivo)

En el sistema (GLPI) se puede observar el registro de tal solicitud ingresando al mdulo Soporte y accediendo Seguimiento. a

Se tiene: el Estado de la solicitud, que de acuerdo con los colores que los identifican, est en estado de nuevo; a medida que se haga los respectivos seguimientos por parte de los encargados, este cuadro ir cambiando de color. Fecha en que fue creada, la prioridad de la solicitud, a quien es solicitado para que atienda el hecho, la persona que fue asignada, el material inventariado que requiere de atencin de soporte, y el ttulo que se ingresa al momento de realizar la peticin.

Aqu se presentan los dems cambios o modificaciones hechas a la solicitud. Cuerpo del mensaje del email enviado solicitando soporte a la impresora:

Acceso directo a GLPI

Cantidad de seguimiento s efectuados por la persona autorizada

Firma automtica de los mensajes

7.5.1.1.

Notificaciones de seguimientos a los servicios va email

Inmediatamente que el administrador o la persona con el perfil requerido para realizar seguimientos efecta uno de stos, al correo del solicitante llega un mensaje electrnico con el mismo cuerpo del primer mensaje recibido adicionado con la novedad ejecutada o llevada a cabo por el administrador. Por cada cambio que el administrador o persona responsable haga a un servicio, se genera una descripcin de la modificacin, la fecha en que fue realizado, la duracin, planificacin, y autor; a continuacin se muestra el ejemplo. Click aqu para efectuar un seguimiento Ac se muestra la descripci n del servicio

7.6. Perfiles establecidos para fines de la investigacin

Los usuarios creados a manera de ilustracin y para fines de la investigacin son los que se describen a continuacin: 7.6.1. Administrador

Tiene los derechos de Super admin.; la clave de acceso es: glpiunal. Visualizacin cuando un usuario de este tipo ingresa:

7.6.2.

Usuario FCE

Posee los derechos post-only, la clave de acceso es: usuario La visualizacin al momento de ingresar:

Est determinada para que ingrese directamente a la mesa de ayuda. Aunque en la seccin de configuracin se puede optar por otra interfaz principal al ingresar, se recuerda que esta opcin slo puede ser modificada por aquellos usuarios con perfiles de admin. Y super-admin. Como se mencion en una seccin anterior, este usuario est limitado a las secciones de mesa de ayuda, servicios, reservas y el acceso a una FAQ (preguntas frecuentes), esta ltima es elaborada por la organizacin para que los usuarios tengan la posibilidad de solucionar sus dudas o inquietudes acerca del manejo de las opciones disponibles. En el link superior: preferencias el usuario tiene la posibilidad de modificar datos referentes a su nombre, apellidos, idioma, email, password, telfono, etc. Tal libertad representa en ciertos aspectos una desventaja y por otros fortaleza, en el sentido de que dejar al antojo del usuario modificar sus nombres, el idioma y telfono, puede llevar a introduccin de informacin falsa que puede ir en detrimento de la seguridad y control de los elementos inventariados en el sistema.

7.6.3.

Tcnico

Este usuario tiene derechos de admin.; la clave de acceso es: tecnicounal.

8.

CONEXIN Y ENLACE CON OTRAS BASES DE DATOS

Como se mencion en una seccin anterior, en GLPI existe la posibilidad de importar bases de datos, como una elaborada bajo lenguaje MySQL y de otro programa como OCS inventory; adems puede ser guardada en bajo este mismo lenguaje y en .xml. Para la investigacin se pregunto va telefnica a la Direccin Nacional de inventarios si GLPI es compatible con el SIFI, pero la respuesta fue negativa, puesto que la informacin contenida en la base de datos central es de uso exclusivo de ellos y no permiten la modificacin de la misma por terceros ajenos; adems slo se permite observar los registros all consignados como consulta, ms no realizar cambios a la base de datos; aunque se aclara que GLPI puede se configurado por ODBC, pero se requiere una investigacin ms exhaustiva en programacin para poder ser ejecutado, y de la asesora de un ingeniero de sistemas que conozca de este tipo de programas (software libre). Tal funcin puede llevarse a cabo desde el mdulo de Administracin ingresando a Gateway de email, desde all se digitan los datos requeridos para hacer posible la conexin a la otra red. A continuacin se muestra la visualizacin de los datos requeridos por el sistema para agregar un Gateway de email. En las opciones de conexin, se dispone de las siguientes: IMAP, POP; SSL; NO-VALIDTE-CERT, VALIDATE CERT; TLS, NO-TLS Cada una de estas se indican en el orden que aparecen de izquierda a derecha

en cada una de las listas desplegables.

Tambin, dado que en los prximos meses (desde julio de 2008 en adelante) toda la gestin estar a cargo de los inventarios de la Universidad va a de la firma PriceWaterHouseCoopers, esta organizacin

trae su propio programa o sistema de inventarios, por lo tanto, hasta no conocer que tipo y clase de software es, no se puede afirmar si GLPI es compatible o no con tal aplicacin. Sin embargo, lo que se conoce del programa de la PriceWaterHouseCoopers es que al igual que GLPI, este se instala a travs de un espacio web y por ende, posee una direccin a travs de red (http) que por otro lado, puede ser agregada como enlace externo en el mdulo de configuraciones de la aplicacin objeto de investigacin. Esto con el nimo de que se tenga un acceso rpido cuando se est en el mdulo de inventarios, pero de esta manera, no se puede traer datos de la otra base a GLPI. 8.1. Fortalezas con GLPI Con este aplicativo se tiene la posibilidad de observar en una misma ventana y de manera categorizada todos los materiales inventariados de acuerdo con lo requerido, ello permite ver lo que buscamos de cada elemento. En cambio,

con el SIFI no es posible que en un solo pantallazo te describa los componentes de cada tipo de material del inventario. Permite incorporar datos financieros correspondientes a cada equipo o elemento inventariado, inventario del cosa que no se logra con SIFI y el mdulo de Adems, se puede asociar documentos WEBSIUI.

correspondientes a contratos con los proveedores de dichos elementos, situacin que no permite los otros dos aplicativos. Aunque no incluye inventario para activos fijos como mesas y escritorios, si posee la seccin de insumos y este puede ser personalizado para aquellos elementos que no se especifican en las otras secciones del mdulo inventarios. La seccin Estados del mdulo de inventarios es muy til en cuanto facilita la identificacin de aquellos elementos inventariados que se encuentran activos o inactivos con el nimo de facilitar su identificacin para hacer ms eficaz las labores de los encargados del inventario en la UIFCE. La interfaz que maneja es muy agradable a la vista y permite usar tanto el teclado como el mouse para registrar, modificar y/o suprimir datos del sistema; cosa que no ocurre con el SIFI, dado que este solo se maneja con el teclado. Con respecto a las reservas, el sistema GLPI se puede utilizar de manera interna por los integrantes de la UIFCE, que no requieran estrictos controles de responsabilidad con lo que se presta, es decir, que se presume un grado elevado de honestidad de los mismos, dada la cierta libertad en la forma que se reserva un material en particular. Como GLPI es software libre de cdigo abierto existe la posibilidad de modificar sus cdigos y programarlos a las necesidades requeridas, pero para ello se requiere de alguien que conozca de lenguaje de programacin enfocado a este tipo de sistemas. GLPI permite conectarse a otras redes (Gateway de email) y transformar la

informacin que recibe de las otras adaptndola al formato de paquete que utiliza para su interpretacin y buen funcionamiento. Se puede realizar reservas de materiales desde lapsos de tiempo pequeos hasta unos relativamente grandes, que varan desde los 5 minutos hasta hablar de das, meses e incluso aos enteros, y con una frecuencia de varias veces por da o semana. reserva que se lleve a cabo. Tambin, por va email se puede informar sobre el estado de cartuchos, insumos y datos financieros de los recursos inventariados por medio de alertas, que pueden ser programadas por semanas o das. Cada recurso inventariado y/o servicio solicitado se pueden asociar en el sistema con algn documento, archivo, enlace externo o contrato, que contribuye a complementar la informacin asociada a cada elemento. El mdulo de gestin de GLPI permite incorporar archivos de mltiples tipos y relacionarlos con datos del inventario, ciertos servicios solicitados y ejecutados, e informacin de proveedores. Es muy importante la herramienta de Estadsticas, puesto que permite disponer de datos y grficas para ser comparados con los parmetros o indicadores implementados por el sistema (UIFCE). de gestin y de calidad buscando la contribucin de este aplicativo al mejoramiento continuo de la organizacin Tambin se tiene la posibilidad de insertar comentarios de gran capacidad de contenido para cada elemento o tipo de

8.2. Debilidades con GLPI Las siguientes son aquellas desventajas del sistema y de su utilizacin

Mantener actualizado los datos del inventario (real vs. lo registrado en el

sistema) con una frecuencia de tiempo muy recurrente implica tiempo por parte de la(s) persona(s) encargadas del mismo y esto puede generar Aunque con el SIFI, prdida de eficiencia y eficacia a la hora de que la informacin del sistema corresponda con lo real. la informacin puede que no sea tan real, dado que la Central (inventario central de la universidad) no lleva a cabo un seguimiento o levantamiento regular de los equipos inventariados. La libertad que el sistema ofrece a los usuarios, en especial los que no poseen derechos de administrador o tcnico, la posibilidad de modificar ciertos datos primordiales y de gran importancia que genera falsedades y conduce a la inseguridad en cuanto al nivel de control sobre los elementos inventariados bajo el sistema. Tal situacin se da en la modificacin de preferencias, que se ubica en la parte superior de la interfaz. La base de datos de la Seccin Inventarios y Almacn (SIFI) y el mdulo en el Websiui abarcan activos fijos, mientras que GLPI solo aplica para activos informticos (hardware y software). El departamento de inventarios de la Universidad aprueba como poltica el uso de SIFI como el aplicativo con el cual ejecutar el levantamiento de inventarios en todas las dependencias del campus universitario. En cuanto a las reservas, no existe una especie de control en el que se asigne el material reservado de acuerdo con un parmetro establecido, dado que se otorga de acuerdo al que primero realice la reserva por el sistema, o sea que dicho usuario dispone del elemento porque fue el primero que hizo la gestin de reserva; por lo tanto otro usuario no puede disponer del mismo material para una misma fecha y hora en que lo solicit el otro. El hecho es que no hay un filtro, permiso o sancin que pueda impedir a un usuario tomar o no en prstamo un equipo, ni un mecanismo que permita ver que este usuario realmente est utilizando el mismo. De acuerdo con lo

anterior, el mdulo de reservas del Websiui es ms eficiente y eficaz dado el mayor nmero de controles que posee en la asignacin del material para todos los miembros de la Facultad. Adems, la gestin para cancelar la reserva no es sencilla si se realizaron demasiadas, puesto que se debe eliminar directamente del calendario de reservas el prstamo haciendo clic en la fecha y hora que se desea eliminar y luego en el botn de suprimir, y as con cada una de las programaciones de cada elemento pedido. El calendario que posee el sistema abarca fechas pasadas, que a la hora de la verdad no son tiles cuando se va ha realizar una solicitud o reserva y por diseo o apariencia visual. Por defecto, el sistema trae un horario programado desde las 8:00 horas hasta las 20:00 horas, por lo que para la Unidad sera recomendable uno desde las 7:00 am hasta las 22:00 horas, ya que es el horario oficial de clases de la Facultad y de las clases programadas en horas nocturnas por dependencias como el PEC (Programa de Educacin Continuada). No se dispone de un campo que asocie directamente todos los elementos relacionados con un documento, enlace u otro por el estilo, por tanto la tarea se debe realizar de uno en uno. La actualizacin de la informacin no se da de manera automtica como si ocurre con el sistema del WEBSIUI que a cada minuto est actualizado. La manera para que se actualice es dndole la orden o accediendo a otro link del que nos encontremos. En GLPI no se pueden cargar archivos de ms de 2MB (megabytes).

9. ETAPA DE IMPLEMENTACIN

Dada la utilidad que representa el aplicativo para la Unidad en cuanto a funcionalidad y automatizacin de procesos, en especial las ventajas que ofrece al equipo de mantenimiento y soporte tcnico, se obtuvo por parte de Por lo la directiva el visto bueno para su implementacin y posterior uso.

tanto, actualmente se viene trabajando con el IT de sistemas de informacin para adaptar y dar el aspecto necesario y requerido a las necesidades especficas de los usuarios que van hacer uso del programa. En primera instancia se consult a los directamente implicados con la aplicacin (Mantenimiento y soporte, Inventarios y Coordinacin) sobre sus perspectivas acerca de GLPI, ello con el propsito de establecer unos roles temporales para que ejecuten cierto tipo de pruebas con el fin de evaluar qu requerimientos o elementos deben ser modificados y/o eliminados, y brinden ayuda en la definicin final de sus permisos de acceso y las herramientas del sistema tiles y pertinentes a sus labores respectivas. Adems, el IT de sistemas de informacin est en la tarea de autenticacin y validacin de usuarios y contrasea ELAP, para que los usuarios finales manejen una misma contrasea de acceso del SIA con la de ingreso a GLPI. 9.1. Perfiles definidos con fines de implementacin

A continuacin se relacionan aquellos perfiles establecidos en perodo de prueba con el nimo de implementar la aplicacin en la Unidad de informtica, estos se irn modificando de acuerdo con los requerimientos y necesidades de los usuarios respectivos.

Se dejaron los predeterminados de Admin y Super-Admin, y se crearon 4 nuevos. 9.1.1. Usuario bsico Dirigido para aquellas personas que requieren la atencin a un problema o la solicitud de un servicio, y ver los cambios o modificaciones respectivas a sus requerimientos (seguimientos). Posee tres (3) mdulos nicamente: Mesa de ayuda (slo para indicar el problema o solicitud de servicio), Servicios (solo se muestra aquellos solicitados por el usuario respectivo y los seguimientos que le fueron asignados) y FAQ (para facilitar al usuario la utilizacin del sistema).

Este tipo de usuario tiene por interfaz directa la mesa de ayuda.

9.1.2. Soporte tcnico Dirigido para el personal encargado de realizar el soporte y mantenimiento a los equipos Dispone de 3 mdulos: Soporte (Seguimiento, mesa de ayuda y planificacin), Gestin (documentos) y tiles (notas y base de conocimiento). Ingresa directamente a la consola central como se muestra en seguida.

10. 10.1.

GUIA DE INSTALACIN CMO INSTALAR GLPI

Para poder trabajar con GLPI es necesario tener instalados en el equipo un servidor APACHE2 y MySQL3, ambos con soporte para PHP. Si no dispone instalar alguno de estos dos

de un servidor web, entonces proceda a

programas recomendados: Easyphp o xxamp los cuales viene integrado Apache, MySQL y PHP o tambin se pueden instalar por separado; que se pueden conseguir en la red. Dichos programas le permitirn de forma fcil instalar GLPI en un servidor web. Despus se procede a obtener el archivo comprimido que se encuentra en la pgina oficial de GLPI, http://glpi-project.org/. Luego debe descomprimir el archivo y copiar este directorio en el servidor web. A continuacin, usar el navegador para obtener la raz de GLPI. Ahora puede configurar GLPI utilizando la interfaz grfica. Despus de este puede utilizar GLPI y comenzar a trabajar. El manual de usuario de la aplicacin se consigue despus de haberlo instalado.

La forma de acceder a la interfaz GLPI para la UIFCE se realiza a travs del navegador de Internet, en la siguiente direccin: http://168.176.16.11 accediendo en la carpeta glpi; no cualquiera puede acceder al mismo, del mismo. dado que est en prueba, y las claves de acceso son de exclusividad para los investigadores

10.2.

Comienzo de la instalacin

Lo que falta de la instalacin se llevar a cabo todo en lnea, por ende deber usar su

Servidor ms ampliamente disponible en Internet que soporta los lenguajes PERL y PHP. 3 Conocido gestor de bases de datos de libre distribucin que corre bajo lenguaje PHP. navegador para acceder a la raz de GLPI, que como indicamos

anteriormente es http://168.176.16.11/glpi. En la primera parte de la conexin, se iniciar el proceso paso por paso; y como lo hemos reiterado bastante, la interfaz es amigable y de hecho slo deber digitar la informacin que le solicita. o Seleccin de su idioma favorito (Choose your favorite language) Escoja el idioma original de su procedencia o el ms entendible para usted, luego presione siguiente u OK. o Instalar o Actualizar (Install or Update) Como es nueva la instalacin se escoge instalar. o Chequeo de compatibilidad para utilizar GLPI (Compatibility checks to use GLPI)

Se llevarn a cabo todas aquellas proporcionarn

pruebas

pertinentes

que

la compatibilidad necesaria.

o Mensaje de error En el caso de que aparezca dicho mensaje, no se podr continuar con la instalacin debido a que algo no ocurri correctamente y por tanto, se deber hacer todos los ajustes necesarios para corregir el problema. o Si todo esta bien, usted podr presionar Continuar

10.3.

Pasos posteriores a la instalacin

Luego de haber instalado la aplicacin lo primero que tendr que hacer es modificar o borrar los usuarios predeterminados que trae el programa, esta parte se explica en la seccin del trabajo correspondiente a USUARIOS. 10.3.1. Obtener la informacin Antes de que empiece a ingresar el inventario, es indispensable que consiga la mayor Cantidad de datos que sern tiles durante la carga. Por ejemplo: Datos tcnicos: Sobre el hardware o material, Sobre el software o programas, Sobre las redes

Datos contables y financieros: Valor de compra Fecha de compra

Fecha de puesta en servicio N de inventario Plazo de amortizacin Datos comerciales: Proveedores (direcciones de ubicacin, telfono, ) Fabricantes 10.3.2. Ingreso de ttulos Estos hacen referencia a las caractersticas de los recursos informticos y que por su uso generalizado se encuentran disponibles en listas desplegables, y tiene como fin evitar la repeticin de los mismos datos, cada vez que llevemos a cabo el ingreso de un nuevo elemento o la modificacin, actualizacin o borrado del mismo. Tales datos se introducen ingresando por el men Administracin luego a configuracin / ttulos Por ejemplo: etc. lugares sala x, edificio xxx, saln xxx,

Tipo de mquina equipo de escritorio, porttil, MAC, etc. Tipo de red hub, router, entre otros. 10.3.3. Ingreso de empresas Para poder asignar un fabricante a un material, se debe haber creado de antemano la empresa correspondiente. Estas informaciones deben ser ingresadas en el men Gestin -

Proveedores - Agregar

10.3.4. Ingreso de modelos La utilidad de disponer modelos previos permitir evitar las tareas repetitivas sobre materiales o software que sean similares. Esta funcionalidad es muy prctica cuando el material que se tiene es homogneo. Para tal aspecto, se recomienda preparar de antemano todos aquellos datos recurrentes como son: tipo, lugar, responsable tcnico, sistema operativo, fabricante, entre otros; luego si proceda a elaborar su plantilla Ejemplo para el inventario de software: vaya al men Inventario: Click sobre software Gestin de plantillas Agregar una plantilla Luego ingrese el nombre del modelo o plantilla, y despus ingrese los datos comunes que fueron recopilados previamente. 10.3.5. Introduccin de los datos Luego de elaborado las plantillas necesarias, se empieza ha introducir los datos de todo el material inventariable de la organizacin de acuerdo con las necesidades e indicaciones que ms delante se dan..

11.

GUIA DE USO (MODULOS DE GLPI)

El programa posee seis (6) mdulos dinmicos que le permitirn usar la aplicacin de la manera ms fcil posible, a continuacin se describen de manera general y detallada: 11.1. Inventarios

En tal seccin se pueden listar y consultar todo el inventario de hardware y software de la organizacin. Dicho listado comprende en un solo lugar todo lo pertinente del parque informtico, lo cual ofrece una gran ventaja y beneficio a nuestra entidad, puesto que podemos dar una amplia descripcin y concepto de todos los elementos informticos que se poseen, a diferencia de otros sistemas que solo permiten inventariar unos pocos recursos tangibles. Adems, contamos con la posibilidad de efectuar bsquedas parame-trizadas y ordenadas, sobre alguno de los tipos de inventario, ya sea computadores, material de red, impresoras, cartuchos, monitores, perifricos externos, software y reparaciones. La seccin permite desplegar la ficha de cada elemento inventariado, esto con el fin de reconocer sus detalles particulares o para agregar un nuevo elemento. Luego tenemos la posibilidad de modificar o eliminar cada elemento, esto segn las circunstancias y necesidades en la Unidad. En cada ficha de informacin, se tienen pestaas disponibles para obtener una visin ms legible de los diversos datos. Podemos elegir mostrar todos los datos haciendo click sobre la pestaa Todos. Las pestaas y nos permiten navegar dentro de los elementos del inventario desplazndonos respectivamente al elemento anterior y al siguiente de acuerdo a la manera elegida de organizar los elementos (por tipo, nombre, cdigo de referencia, ID, etc). Adems, se puede realizar las siguientes acciones: Importar la informacin desde un inventario de OCS Inventory NG,, si lo tiene; inventariar los computadores con administracin de los dispositivos conectados y administracin TCO. Realizar de: el inventario

Los monitores con su respectiva administracin de las conexiones a los equipos; los componentes de la red con administracin de las conexiones a los dispositivos (IP, MAC Address, VLANs). Las impresoras con de sus conexiones externos (cartuchos), con alarmas programadas por dispositivos (Scanners, tablecs el nivel de administracin consumo. Los a los computadores y administracin de los consumibles graficadoras, quemadores) con

administracin de las conexiones a los computadores. Los telfonos con administracin de las conexiones a los computadores respectivos. Las Licencias Software, con administracin de sus fechas de expiracin. Tambin, la asignacin de hardware por reas geogrficas (pisos, cuartos, salas, edificios) La administracin de: La informacin Financiera y Comercial como la fechas de compra, garantas, extensiones, costos, etc; los elementos que abandonan o son retirados del inventario por alguna razn; los distintos estados en que se encuentran los materiales (en reparacin, en pedido); los monitores y perifricos asociados a los equipos; enlaces hacia otras aplicaciones (que puede ser la direccin de la ubicacin de la base de datos central de inventario: SIFI); y la historia de las modificaciones de los elementos del inventario. El manejo del estado en que se encuentra el hardware. Y la administracin por tipos de modelos, agilizando el proceso de insercin de equipos similares. de

11.1.1. Pasos previos Antes de utilizar introducir datos para el inventario, como se mencion en una seccin anterior, se recomienda generar los modelos con los cuales podamos crear los nuevos Elementos y nos permitan administrar y establecer las configuraciones estndar

de los recursos

informticos, con lo que nos dar mayor simplicidad al

momento de ingresar nuevos elementos de caractersticas similares. 11.1.1.1. Gestin de perifricos internos de los computadores

Cuando tengamos la necesidad de incorporar nuevos elementos que hagan parte interna o especial del computador, GLPI permite aadir tantos elementos como sean necesarios, tal procedimiento lo podemos llevar a cabo accediendo al mdulo Configuracin en la seccin correspondiente a perifricos internos. Al listar ciertos tipos de perifricos internos se tiene la posibilidad de darles una caracterstica especfica, por ejemplo, la capacidad de un tipo especial de disco. 11.1.1.2. Gestin de conexiones directas

En GLPI una conexin directa tiene que ver con la relacin que tiene cierto recurso informtico con otro, es decir, entre la unidad Mouse y el computador, o este ltimo con la impresora. Las conexiones o desconexiones se realizan desde la ficha del computador o desde la ficha del material ligado a el. 11.1.1.3. Gestin de software central de un computador con sus componentes exteriores, por ejemplo, la conexin entre un

El software se relaciona con una cierta cantidad de licencias, y estas a su vez, se asocian con su nmero de serie respectivo y la fecha de expiracin. La instalacin de software se lleva a cabo desde la ficha del computador; y a medida que se instala nuevo software, el nmero de licencias disponibles para tal software disminuye. Cuando no se disponen de ms licencias, no cabe la posibilidad de instalar nuevo software, aunque si puede ser instalable si se indica la palabra free en lugar de escribir un nmero de serie al momento de agregar una licencia al software.

Tambin se puede indicar la palabra clave global si se posee software con licencias globales o site licenses. Adems, en una sola vez es posible agregar varias licencias, el nmero de la serie y la fecha en que expira, que sern los mismos para cada una de dichas licencias. 11.1.1.4. Gestin de ports de red

En la mayora de las configuraciones, las conexiones se harn entre un port presente en un computador, un perifrico o una impresora, y un port presente sobre un material de red (hub, switch). Cuando se conectan dos materiales, los datos como la direccin IP y la boca de red son actualizadas para cada uno de los dos ports involucrados. Para cada material, es posible en todo momento agregar uno o varios ports.

11.1.2. Computadores (Visualizacin de la seccin)

En este mdulo podemos introducir todo el inventario de computadores correspondientes a la UIFCE y listar los equipos de acuerdo con algn criterio preestablecido.

11.1.2.1.

Plantillas

Si se cuenta con una base de datos ya preestablecida en MySQL, entonces debe indicarle al sistema que importe su base de datos. Aunque en el momento de instalar el programa GLPI, en uno de sus pasos debi haberle pedido si quera traer su base de datos. Pero como la aplicacin est en modo de prueba para la Unidad, entonces no se cuenta con alguna base disponible, y por ende se debern crear a partir de los conos agregar gestin de plantillas.

Si se dio clic en el ltimo icono, por defecto debe aparecernos lo siguiente.

Como no hay plantillas existentes, entonces agregamos una nueva; en el caso de existir plantillas previas, estas se deben visualizar con el nombre correspondiente.

A travs del formato anterior en GLPI podemos crear nuestro listado de equipos disponibles y pertenecientes a la unidad, o que estn bajo la responsabilidad de la misma. Por ende, podemos notar la facilidad con que se puede llevar a cabo esta funcin sin necesidad de conocimiento informtico avanzado, solo basta con llenar los datos requeridos y oprimir agregar. Bajo esta misma modalidad trabajan las otras plantillas establecidas para las dems secciones del mdulo inventarios.

11.1.2.2.

Opciones de visualizacin

El programa trae la ventaja de poder visualizar el listado de nuestros equipos en formato de archivos PDF, formato SLK y View CSX export. Lo anterior tambin aplica para los dems elementos inventariados bajo GLPI.

11.1.2.3.

Bsquedas y Ordenacin por criterios

En lo concerniente a bsquedas, estas se pueden realizar a travs de dos maneras, la primera es escribiendo directamente el objeto u elemento a buscar en la parte superior derecha de la aplicacin, de tal forma que el sistema examinar parque informtico inventariado. todo el La segunda, es accediendo al mdulo

inventarios y escribir el elemento objeto de bsqueda en la seccin con los iconos en amarillo (+), que corresponden respectivamente a agregar criterio de bsqueda y agregar un criterio global de bsqueda, luego dados click en buscar.

Con respecto a organizar los elementos de acuerdo con algn criterio, lo podemos realizar en la parte correspondiente a Ordenado por, tal organizacin se puede dar por: Caractersticas propias, Componentes de cada equipo en particular, Red a la que pertenecen, Asistencia, Datos financieros y Registro; a su vez dentro de cada uno de ellos se tienen ciertos parmetros que facilitan la bsqueda, los cuales se presentan a continuacin: Por sus Caractersticas: Nombre (denominacin del equipo y que corresponde al establecido para cada equipo, por ejemplo: econos1003adm, econos3-00pub, etc.)

ID (la preestablecida en el momento de adquisicin del equipo) Lugar: ubicacin del computador en la Unidad o en otra parte de la Universidad. Tipo Modelo Estado

OS (Sistema Operativo) Version OS Service Pack Origen de actualizacin OS Serial OS Product ID Nmero de serie Nmero de inventario Comentarios especficas (los realizados al equipo por diversas situaciones

o especiales relativas al mismo que no corresponde a un

criterio estndar para los dems). Contacto Contacto nmero Usuario

Grupo ltima modificacin

Red Dominio

Fabricante Responsable tcnico Entidad Por sus Componentes: CPU

CPU MHZ Tipo de RAN Cantidad de RAM Interfaz de red Placa de sonido Placa grfica Motherboard HD tipo Tamao HD De acuerdo con la Red: IP MAC

Mscar

Subred Gateway

Network point Por la Asistencia dada: Cantidad de servicio Por los Datos financieros: Nombre contacto Nmero contacto Nmero de inhibicin Nmero de pedido Remito de entrega Nmero de factura Fecha de compra Fecha de puesta en servicio Presupuesto Duracin de garanta Proveedor Valor Valor de extensin de garanta Duracin de amortizacin Tipo de amortizacin

Coeficiente de amortizacin Alertas por email Comentarios-datos

De acuerdo con el Registro: Registro: calve/val Registro: OCS name 11.1.2.4. Modificar o Suprimir

Para eliminarlos se lleva a cabo seleccionando el (los) elemento(s) que vamos a suprimir y dar la opcin borrar , tal icono lo encontramos al lado del botn

buscar; o tambin haciendo click sobre el objeto y dirigindonos en la nueva pgina que se abre al botn suprimir. Para las modificaciones, realizamos el ltimo paso indicado

anteriormente, con la excepcin de que introducimos los nuevos datos y en vez de ir a suprimir oprimimos actualizar.

Los pasos anteriores son idnticos para las otras secciones de inventarios del mdulo. 11.1.3. Monitores En tal seccin llevamos registro de todas las pantallas correspondientes a cada equipo, o que se encuentren hurfanas, haciendo claridad en las caractersticas de estas, como el tipo, es decir si son monitores CRT, de cristal lquido u otro. Opera de manera semejante al inventario de computadores, por ende no es necesario volver a repetir los pasos. 11.1.4. Software, Redes, Perifricos, Impresoras, Cartuchos,

Insumos y Telfonos Aqu escribimos todos los recursos informticos referentes a cada pestaa con el fin de tener un mayor control del mismo a travs del uso del inventario. Como se mencion anteriormente, no es necesario repetir los pasos del manejo de cada seccin, dado que no vara mucho al explicado para los computadores.

11.2.

Soporte

En esta seccin se permite mantener un adecuado nivel de servicio para mltiples opciones, como la solucin de inconvenientes o problemas con los recursos informticos; Tal mdulo maneja cuatro secciones: Seguimiento, Mesa de ayuda, Planificacin y Estadsticas.

Se pueden realizar bsquedas de servicios a partir de una identificacin ID o de una breve descripcin. una rpida y eficaz. Atencin a todos aquellos servicios ms relevantes que se prestan a los varios usuarios en la facultad. Una fortaleza de tal sistema es que va programado por tiempos, lo que permite identificar en cuanto tiempo se logr atender la solicitud, adems se puede reconocer: su estado (nuevo o viejo), el nmero de identificacin (ID),la fecha de apertura y de cierre, el nivel de prioridad, el autor de la solicitud de trabajo, la persona a quien ha sido asignado el servicio, el material involucrado, la categora del servicio, la descripcin de la solicitud de trabajo y los datos disponibles sobre el seguimiento del servicio. Todo lo anterior permitira un mayor control en los procesos, eficiencia y eficacia a la hora de prestar el soporte requerido por los diversos usuarios (profesores, estudiantes, personal administrativo, etc) Otra utilidad es que se puede clasificar los servicios en categoras utilizando la lista des colgable prevista para este efecto. Para agregar o modificar las categoras de seguimientos, vaya a la seccin Configuracin. Una ventaja adicional es que se puede modificar la prioridad de un servicio si Tal mdulo implementado en la Unidad proporcionara

sta cambia mientras el servicio est en marcha, utilizando la lista de prioridades. Esto para la situacin de los servicios terminados. Es posible recuperar aquellos servicios terminados borrados, solamente es necesario hacer clic en info y despus en restaurar. Y si se quiere es suprimir dichos servicios, entonces se procede a marcar el casillero Estado e indicar en el botn Suprimir que se encuentra en la lista de servicios. Es posible suprimir servicios terminados si no deseamos conservarlos ms en la base. Para esto basta marcar el casillero Estado y hacer clic sobre el botn Suprimir en la lista de servicios.

11.2.1.

Resolver un problema al enviar una solicitud

En el rincn superior derecho de la pantalla hay un cono de FAQ (Preguntas Frecuentes). Con l usted tiene acceso a las varias preguntas y soluciones que la persona a cargo de los recursos informticos ha problemas tcnicos. 11.2.2. Cmo comunicar un problema tcnico puesto a su disposicin. Adems dispone de la generacin de tickets a travs de la comunicacin de los

1) Seleccione el nivel de urgencia de su problema (por defecto es Medio). 2) Indique el nmero de su computador. Si no conoce el nmero del material involucrado haga clic sobre el cono del smbolo de pregunta?: Se abrir un formulario donde podr indicar las primeras letras de su nombre, el nombre del tem involucrado o su nmero serial. Luego pulse el botn de Bsqueda. En la lista que aparecer, encontrar el tem buscado. Bastar entonces con hacer clic sobre la lnea correspondiente para que se cargue ese dato

en el formulario. Si no aparece su nombre, por favor contacte a la persona a cargo de los elementos informticos. Para un servicio de tipo general, no se requiere nmero. 3) Describa su problema Sea lo ms preciso posible en su descripcin. El tratamiento ser ms rpido. 4) Seguimiento por email Es posible que aparezcan otros dos campos en el formulario: El campo Infrmenme del seguimiento. Si contesta afirmativamente en este campo, recibir notificacin por email cada vez que un tcnico agregue un mensaje o accin de seguimiento a su solicitud. El campo Mi email que lo habilitar a especificar una direccin de correo electrnico donde recibir estos seguimientos. Una vez correctamente llenado este formulario haga clic sobre Enviar mensaje. Tambin puede agregar una nueva solicitud de control haciendo clic sobre el botn Agregar un nuevo servicio que figura en el rincn superior derecho de la pantalla.

continuacin

se

puede

observar

el

formato

como

aparece

en

el

programa la comunicacin y soporte para un problema de tipo tcnico o de otra situacin de atencin primaria.

11.2.3. Efectuar seguimientos a las solicitudes Slo los usuarios con perfil predeterminado de admin y super-admin tienen permiso para administrar esta funcin, a menos que exista un perfil creado que tenga derechos para la misma; los dems solo pueden elaborar solicitudes sobre problemas o ayudas por medio del mdulo de Soporte o a travs de la seccin de mesa de ayuda, de acuerdo con los otros perfiles establecidos para el usuario. Se puede realizar o seguir la evolucin de sus solicitudes abiertas o terminadas. Para ello se hace click sobre el cono de Seguimiento de servicios en el rincn derecho de la pantalla del cuadro o frame central. Aparecer la lista de todas sus solicitudes en curso o terminadas. Para obtener ms informacin sobre cada solicitud haga click sobre el enlace de Infos. Al ingresar por este enlace se conoce con detalle el orgen de la solicitud, la descripcin, el estado, la prioridad, la duracin total del servicio y los logs de los seguimientos efectuados a la fecha, la persona que requiri la solicitud y a quin fue asignado. Tambin, se autoriza el envo del seguimiento

por email y asociar documentos de cualquier tipo sin que sobrepase la capacidad de 2 MB. A travs de la pestaa de agregar nuevo seguimiento descripcin, se indica si es privado respectiva, esto ltimo se explica ms adelante. se introduce la

o no, y se efecta la planificacin

11.2.3.1

Planificar seguimientos

Cuando a un seguimiento se le efecta una o varias planificaciones, entonces en la pantalla se visualiza un campo o cuadro adicional en la imagen anteriormente presentada as como el que se muestra en seguida:

En esta parte se indica la persona que realiza la misma, el horario en que se llevar a cabo el servicio que atienda tal solicitud y el estado en que se encuentra. Luego se da clic en agregar para que el sistema tome el cambio efectuado, o en Agregar y cerrar para que guarde y salga del seguimiento

A continuacin se muestra la visualizacin de un seguimiento: Estados o niveles de seguimient o

En esta seccin se presentan todos los cambios ocurridos en el seguimiento

En la parte inferior aparece el histrico con la cantidad de veces en que se han realizado distintos seguimientos, las fechas en que se han hecho, la descripcin del cambio al nuevo estado, el usuario que los ha efectuado, la planificacin ejecutada y la duracin en la atencin de la solicitud; esto ocurre con cada uno de ellos que la persona responsable realice.

12.2.3.2.

Estados de los seguimientos

En la misma seccin se logra crear una lista de servicios en funcin de ciertos criterios, dentro de los cuales se pueden visualizar:

o Todos los servicios activos o Todos los servicios que no han sido cerrados. o Solamente los servicios que nos han sido asignados. o Los servicios a los que hemos sido afectados. o Solamente los servicios no asignados. o Los servicios an por asignar a un tcnico. o Solamente los servicios terminados o Los servicios que han sido cerrados. Y de acuerdo con el tipo de servicio y seguimiento se asigna un estado con su respectivo ID, los siguientes colores relacionan dichos estados:

4. GLOSARIO

Firmware: Es el "software que est dentro del hardware". Se refiere a los programas grabados en memorias ROM. Software que se almacena y ejecuta desde la memoria de solo-lectura ( ROM ) del computador. Su grado de fijacin al equipo puede ser absoluto, como en el caso de los programas implantados va circuitos trazados, o relativo, como en el caso de los ROM reprogramables ( EPROM ).

Gateway: Puerta de Acceso. Dispositivo que permite conectar entre si dos redes normalmente de distinto protocolo o un Host a una red. En una red de ordenadores, es un dispositivo que se encarga de conectar dos redes de distinto tipo, y que es incluso capaz de transformar la informacin, adaptando el formato de paquetes de la primera red al que necesita la segunda. La mayora de las veces se implementan por software. Trabajan a nivel de transporte (nivel 4 del estndar OSI) o superior. IMAP4: Siglas de "Internet Message Access Protocol", junto al POP3, es uno de los protocolos cliente/servidor ms comunes para recibir y descargar los e-mail del servidor de correo electrnico. Logs: Un log es un registro de actividad de un sistema, que generalmente se guarda en un fichero de texto, al que se le van aadiendo lneas a medida que se realizan sistema. Se utiliza en muchos la casos actividad informacin sobre acciones de sobre el distintos, para guardar

sistemas

variados. Tal vez su uso ms inmediato a nuestras actividades como desarrolladores del web sera el log de accesos al servidor web, que analizado da informacin del trfico de nuestro sitio. Cualquier servidor web dispone de un log con los accesos, pero adems, suelen disponer de otros log, por ejemplo, de errores. Los sistemas operativos tambin suelen trabajar con logs, por ejemplo para guardar incidencias, errores, accesos de usuarios, etc. A travs de los log se puede encontrar informacin para detectar posibles problemas en caso de que no funcione algn sistema como debiera o se haya producido una incidencia de seguridad.

MIME6: Multipurpose Internet Mail Extensions. Protocolo de envo de informacin no codificada en cdigo ASCII. Norma de extensin de correo electrnico que permite enviar mensajes con ficheros de audio, vdeo, grficos o texto. Network point: en espaol es puerto de red, y es el punto en el que se conecta el cable de red ubicado en la parte trasera o posterior de los PCs.

PHP: es un lenguaje de programacin usado usualmente para la creacin de contenido para sitios web. Hyper Text Pre-Prosessor / Personal Home Pages), Lenguaje de programacin de licencia libre, embebido dentro del HTML y ejecutado en el servidor antes de ser enviado al navegador, usado para crear paginas dinmicas (datos dinmicos). Root: es el nombre convencional de la cuenta de usuario que posee todos los derechos en todos los modos (mono o multi usuario). root es tambin llamado superusuario. Normalmente esta es la cuenta de administrador. El usuario root puede hacer muchas cosas que un usuario comn no, tales como cambiar el dueo de archivos y enlazar a puertos de numeracin pequea. No es recomendable utilizar el usuario root para una simple sesin de uso habitual, ya que pone en riesgo el sistema al garantizar acceso privilegiado a cada programa en ejecucin. Es preferible utilizar una cuenta de usuario normal y utilizar el comando su para acceder a los privilegios de root de ser necesario. Ports de red: Un port de red permite modernizar la salida de una

interfaz de red sobre un material dado. Servidor SMTP: Servidor que se ocupa de enviar los mensajes que escriben sus usuarios. SMTP: P r o t o c o l o simple de transferencia de correo (Simple Mail Transfer Protocol). Un protocolo utilizado para enviar correo electrnico en Internet, definido en STD 10, RFC 821. Tags: En sentido informtico un tag es un conjunto de caracteres que se aade a un elemento de los datos para identificarlo. Una etiqueta (o tag) es una marca con tipo que delimita una regin en los lenguajes basados en XML. Tambin puede referirse a un conjunto de juegos informticos interactivos que se aade a un elemento de los datos para identificarlo (Oxford English Dictionary). Esto ocurre, por ejemplo, en los archivos mp3 que guardan la informacin sobre la cancin y el artista. Como ocurre en otros casos, a menudo se emplea la palabra inglesa, a pesar de que etiqueta es perfectamente adecuada. Con la llegada de la World Wide Web ha habido una invasin de tags. La Web se basa en el HTML, o "lenguaje de marcado de hipertexto", que est basado en el uso de etiquetas. Las etiquetas (entre otras muchas cosas) le dicen al programa visualizador de pginas web (o browser) en qu juego de caracteres est la pgina, de qu tipo es cada uno de los fragmentos de texto que contiene (por ejemplo, encabezamiento, texto normal, etc.), si estn alineados a un lado o centrados, en qu tipo de letra est el texto (cursiva, negrita, etc.), si hay tablas, de qu anchura son, etc. Es decir: le dan las instrucciones para que nos presente la pgina en pantalla.

5. CONCLUSIONES GLPI es una aplicacin de gran funcionalidad para distintos

requerimientos en lo relacionado con el manejo de inventarios y la atencin de soporte, mesa de ayuda y generador de ciertas estadsticas bsicas que contribuyen a evaluar la eficiencia y eficacia en que se da solucin oportuna a las varias solicitudes que se reportan. Puesto que el sistema opera bajo un espacio web, se tiene el fcil acceso al mismo por parte de los usuarios siempre y cuando se disponga de un computador con acceso a red (en este caso intranet), sus mayores fortalezas radican en el mdulo de soporte, inventarios y configuraciones. Bajo el mdulo de soporte ste permite generar solicitudes para la atencin de soporte de mltiples tipos y relacionadas con los objetos inventariados, se puede realizar el seguimiento a los mismos con lo que se generan tickets que pueden ser reportados va email a la persona que indic la necesidad de ayuda (usuario), facilitando con ello la comunicacin y eficiencia de los servicios. Adems, en el mismo se encuentra la seccin de estadsticas que se establecen como posibles controles para evaluar la gestin en la atencin y seguimiento a los mismos, esto para la UIFCE se convierte de gran utilidad para cumplir a cabalidad con el plan de calidad establecido. El mdulo de inventarios agrega datos de varios recursos informticos y de software, y de otros establecidos como insumos, tal vez su limitante es que no tiene una seccin especfica para activos fijos, pero se puede solucionar si se incorporan en el de insumos. En el mdulo de configuraciones se pueden realizar todos aquellos cambios que permitan mejorar la apariencia y funcionalidad del sistema, dado que es software libre, se tiene la

posibilidad de realizar modificaciones en el cdigo y adaptarlas a las necesidades de la UIFCE, aunque de modo predeterminado (tal como se descargo originalmente) es muy til para la dependencia. En la seccin de gateways de email se puede entablar conexiones con otras bases de datos, esto en caso de que la empresa encargada del manejo general de los inventarios de la Universidad Nacional lo permita. De acuerdo con los objetivos propuestos se consigui en la primera y segunda etapa con satisfaccin la identificacin de las principales funciones del la instalacin en el se procedi programa y su forma de operar, se logr realizar servidor Web, con lo cual de apoyo para la Unidad de Informtica. El programa ofrece una serie de ventajas y fortalezas que pueden permitir a la Unidad un manejo ms adecuado de su parque informtico, dentro de las cuales est la interfaz grfica con la que opera, dado que es muy fcil de operar la aplicacin y no requiere de comandos para su uso. Es decir, cualquier persona puede moverse bajo la plataforma GLPI sin que requiera conocimientos avanzados en sistemas o manejo de sistemas operativos complejos. En la primera etapa de investigacin se encontr que ciertos mdulos ofrecen gran utilidad para la UIFCE, dentro de los cuales tenemos el administrador de inventarios, y el de tiles. Ya que permite tener una base de datos completa y en un solo lugar de elementos hardware y software. Adems de otorgar soporte tcnico a los posibles inconvenientes de los usuarios de los elementos hardware y software que dispone la Unidad al servicio de los mismos. En la segunda y tercera etapa se indag ms acerca del sistema y se llev a cabo la recopilacin de informacin de ciertos equipos para ejecutar una

a observar sus principales herramientas y sus posibles ventajas como modelo

prueba prctica con el mdulo de inventario de GLPI y de esta forma verificar la manera en que opera. Adems de descubrir las ventajas y fortalezas que presenta frente a la seccin de inventarios del Websiui y la base de datos del departamento de inventario de la Universidad (SIFI). En conclusin general, este aplicativo es un gran recurso que brinda mucha ayuda si se implementa en la Unidad de informtica para el cumplimiento del procedimiento de calidad de atencin a soporte primario y como medio alterno y completo en el inventario de los recursos informticos y de software que se disponen.

6. BIBLIOGRAFIA

INTERNET:

Pginas del portal GLPI

http://glpi-project.org . Pgina oficial en idioma francs con opcin de ser visualizada en otros idiomas. http://glpi-project.org/spip.php?article87 http://glpi-project.org/article.php3? id_article=17 http://glpi-project.org/wiki En tal seccin se accede al manual general de uso, aunque se especifica sobre la limitada documentacin del mismo. http://glpi-project.org/spip.php?rubrique28

Otras pginas visitadas:

http://www.mysql.com http://www.monografias.com/trabajos22/diccionario-informatico/diccionarioinformatico.shtml. contiene trabajo: Pequeo Diccionario Informtico. http://www.google.com Este motor de bsqueda se utiliz frecuentemente para bsqueda de definiciones; a travs de la indicacin defina: XXX.