Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)

Oleh: Profesor Madya Dr. Haji Mohd. Yusof Abdullah, SPPS, UMS, Kota Kinabalu. Pengenalan Total Quality Management (TQM) atau juga dikenali sebagai Pengurusan Kualiti Menyeluruh adalah merupakan satu sistem pengurusan baru yang sebenarnya telah lahir sejak tahun 1920an dan digunakan oleh kilang-kilang di Amerika Syarikat bagi tujuan mengawal kualiti. Kewujudan sistem ini kemudiannya mendapat sambutan yang menggalakkan daripada para pengurus syarikat di Jepun yang bermula sekitar tahun 1950an yang mana pada ketika itu sedang pesat membangun dalam sektor industri dan seterusnya konsep ini telah berkembang pesat ke seluruh dunia pada tahun 1980an, bilamana timbulnya kesedaran tentang pentingnya kualiti dalam kehidupan manusia. Kewujudan sistem pengurusan baru ini seterusnya telah berjaya mempengaruhi serta merubah sikap para pengurus di sektor swasta dan kerajaan tentang cara mereka menguruskan kualiti dan hal ini telah menyebabkan para pengurus menukar cara pengurusan mereka dalam pengurusan bercorak tradisional kepada pengurusan kualiti menyeluruh kerana diyakini cara pengurusan yang baru ini adalah lebih efektif dan berjaya meningkatkan kualiti dan produktiviti organisasi. Konsep TQM dan Ciri-Cirinya Seterusnya menyentuh mengenai konsep yang dipegang oleh TQM ini, apa yang jelas ialah pengurusan jenis ini adalah lebih berorientasikan kepada pelanggan dan akitivitinya adalah berterusan serta melibatkan semua aspek dalam organisasi yang bertujuan untuk membawa perubahan yang menyeluruh ke arah melahirkan organisasi yang cemerlang yang berjaya membawa organisasi mencapai kualiti menyeluruh dalam segala aspek operasinya. Pada tahap ini kualiti akan dipamerkan melalui kecekapan pentadbiran, kebolehan pekerja, kelicinan operasi dan sebagainya. Perkara yang seterusnya yang perlu disentuh bila membicarakan mengenai TQM ini adalah mengenai ciri-cirinya. Dalam hal ini, cirinya yang pertama ialah dari aspek matlamat itu sendiri. Dalam aspek ini, terdapat tiga matlamat sebenar TQM dan yang pertamanya ialah kepuasan hati pelanggan, output tanpa cacat (Zero Defect) dan output yang sentiasa tepat. Ciri TQM yang kedua ialah fokus . Dalam hal ini, pengurusan jenis ini nampaknya adalah lebih memfokuskan mengenai beberapa perkara. Perkara yang pertama yang difokuskan oleh pengurusan jenis ini adalah sistem dan operasi, budaya organisasi, pelanggan dan juga pembekal. Pemfokusan mengenai perkara-perkara yang sebegini adalah penting bagi mengelakkan ketidakcekapan daripada berlaku. Selain itu, ciri yang seterusnya ialah strategi yang digunakan bagi melaksanakan polisi pengurusan ini. Strategi yang pertama ialah Penambahbaikan yang berterusan . Langkah atau strategi yang pertama ini boleh dilakukan dengan mewujudkan Team Work dalam organisasi yang berkenaan. Selain itu, peranan pihak pengurusan juga adalah amat penting dalam melaksanakan tujuan ini. Ini kerana pengurusan adalah bertanggungjawab terhadap seluruh organisasi. Strategi yang seterusnya ialah pengawalan kos kualiti . Ini boleh dilakukan dengan menggunakan sumber yang ada dengan seoptimum yang mungkin bagi mengelakkan daripada berlakunya pembaziran dan seterusnya dapat mengelakkan daripada penghasilan output yang tidak berkualiti. Strategi yang terakhir pula adalah Tindakan Pencegahan . Boleh dilakukan dengan cara memperbaiki proses-proses kerja supaya peluang-peluang untuk terjadinya kesilapan atau kecacatan dapat dikawal sepenuhnya. Ciri yang terakhir TQM adalah pelaksana . Dalam hal ini ia adalah lebih merujuk kepada siapakah yang akan melaksanakan tugas-tugas yang telah dirancangkan bagi mencapai matlamat yang telah dinyatakan tadi. Untuk itu, terdapat tiga aktor yang berperanan dalam melaksanakan tujuan ini, iaitu pihak Pengurusan Atasan, Semua Pekerja (Total Participation) dan Team Work. Apakah ISO 9000? Seterusnya beralih pula kepada persoalan tentang apakah yang dimaksudkan dengan ISO 9000? Persoalan ini dapat diterangkan oleh pengertian ISO 9000 itu sendiri. ISO 9000 ini adalah satu standard bertulis yang menetap dan menerangkan tentang elemen-elemen asas yang perlu ada dalam sistem kualiti bagi memastikan produk atau perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan. Selain itu, pelaksanaan standard bagi sistem ini akan memastikan produk atau perkhidmatan yang dihasilkan dapat menepati spesifikasi yang ditetapkan untuk produk atau perkhidmatan tersebut pada setiap masa ianya dihasilkan. Standard ISO 9000 ini juga adalah standard untuk kepastian kualiti di mana ia mempunyai prinsip asas iaitu pencegahan dan bukannya pembetulan setelah berlakunya kesilapan . ISO 9000 ini turut mempunyai prinsip-prinsip yang menjadi pegangan mekanisme ini. ISO 9000 mempunyai 4 prinsip pegangan iaitu yang pertama ialah sebagai satu standard untuk sistem kualiti dan bukannya standard bagi produk

atau perkhidmatan. Kedua pula ialah ISO 9000 ini berasaskan kepada dokumentasi. Prinsip yang kedua ini menekankan kepada dokumenkan apa yang dibuat, buat apa yang didokumenkan dan buktikan . Seterusnya, prinsip yang ketiga ialah menekankan pencegahan (prevention) dan bukannya pembetulan (remedial). Mencegah masalah daripada berlaku dan bukannya mengatasi masalah selepas ianya berlaku. Prinsip keempat pula menekankan bahawa ISO 9000 adalah satu standard menyeluruh (universal). Ia hanya mengutarakan keperluan asas secara umum manakala cara pencapaiannya akan ditentukan oleh organisasi sendiri. Fokusnya ialah tentang apakah yang perlu diadakan dan tidak bagaimana hendak melakukannya . ISO 9000 ini mempunyai beberapa siri atau jenis antaranya ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 dan ISO 9004. Sebagai memudahkan: y ISO 9001 merupakan satu standard bagi kualiti dalam rekabentuk, pengeluaran produk atau perkhidmatan, instalasi atau khidmat susulan. y ISO 9002 adalah satu standard bagi kualiti dalam pengeluaran produk atau perkhidmatan dan instalasi yang biasanya berlaku di kilang produk atau perkhidmatan tersebut. y ISO 9003 ialah satu standard bagi kualiti dalam pemeriksaan akhir dan pengujian yang sering dilakukan di makmal. y ISO 9004 hanyalah merupakan satu garis panduan bagi melaksanakan pengurusan kualiti dan elemen-elemen sistem kualiti bukannya proses penyelidikan seperti siri ISO 9001, 9002 dan 9003. (MS ISO 9000: Part 1:1996) Program dalam ISO Ke Arah Mencapai Taraf TQM. Terdapat beberapa program di dalam ISO dalam usaha mencapai taraf TQM seperti program Pensekitaran Berkualiti (5S), Kawalan Mutu Kerja (KMK) dan sebagainya. Salah satu program yang amat penting dan perlu dipraktikkan ialah program Persekitaran Berkualiti atau dikenali juga sebagai program 5S. Program ini diasaskan di negara Jepun dan diamalkan di beberapa buah negara termasuk Malaysia. Ia terdiri daripada 5 jenis dan saling bergantungan di antara satu sama lain. Salah satunya ialah proses SEIRI dalam bahasa Jepun yang bermaksud asing. SEIRI ini adalah satu proses mengasingkan bahan-bahan yang diperlukan atau yang digunakan daripada bahan-bahan yang tidak perlukan. Kemudiannya bahan-bahan yang tidak diperlukan tadi akan dibuang atau dihapuskan. Proses persekitaran berkualiti yang kedua pula ialah SEITON yang bermaksud susun. SEITON adalah satu proses menyusun dengan teratur bahan-bahan yang diperlukan yang merupakan lanjutan daripada proses SEIRI tadi. Seterusnya adalah proses SEISO yang bermaksud bersih. Proses ini adalah seperti membersihkan kesemua peralatan, mesin dan tempat kerja. Ini adalah untuk menjaga kebersihan di sekitar organisasi tersebut. Proses yang keempat dalam program persekitaran berkualiti ini ialah proses SEIKETSU yang bermaksud standard. Proses ini bertujuan untuk mempastikan bahawa kebersihan serta peralatan tersusun atau terkawal pada setiap masa. Proses terakhir dalam program persekitaran berkualiti ini ialah proses SHITSUKE yang bermaksud disiplin. Proses ini bertujuan untuk memastikan bahawa segala peraturan penjagaan kebersihan dan etika kerja dipatuhi pada setiap masa. Program Persekitaran Berkualiti ini sememangnya mempunyai kaitan rapat dengan standard ISO. Ini boleh dilihat melalui proses-proses di dalam program itu sendiri yang dengan jelas menekankan kepentingan kualiti bagi mendapatkan pengikhtirafan ISO yang diidamkan oleh semua syarikat. ISO turut menekankan aspek kualiti di dalam standardnya sama ada kualiti dalam sesuatu produk, perkhidmatan, reka bentuk syarikat dan sebagainya. Bagi menerangkan lebih jelas lagi tentang perkaitan antara program ini dengan standard ISO ialah dengan merujuk kepada satu contoh organisasi antarabangsa yang menjadikan program persekitaran berkualiti ini sebagai salah satu aset penting bagi organisasi tersebut. Syarikat Aiwa Co., Ltd dari Tokyo, Jepun yang terkenal sebagai satu jenama yang mengeluarkan produk elektronik seperti radio, video, VCD, CD-ROM, DAT dan sebagainya akan kami jadikan contoh tersebut. Organisasi antarabangsa yang berpusat di negara Jepun ini mempraktikkan program persekitaran berkualiti yang merupakan salah satu program dalam ISO ke setiap organisasinya di seluruh dunia. Sedikit sebanyak melalui program ini, salah satu organisasi antarabangsa yang amat terkenal di dunia itu sememangnya cuba untuk menempatkan dirinya sebagai satu syarikat yang menjalankan proses TQM dengan sempurna. Selain itu, pengaplikasian program 5S ini akan turut memantapkan lagi status syarikat tersebut yang telah mendapat beberapa pengikhtirafan antarabangsa terhadap kualiti organisasinya. Di antara contoh pengiktirafan antarabangsa kepada syarikat ini ialah sebagai contoh Aiwa Singapore Pte. Ltd telah dianugerahkan standard ISO 9001 pada April 1993 di atas keunikan rekabentuk dan susunatur organisasinya. Seterusnya, syarikat Aiwa Electronic Malaysia, Sdn. Bhd. di Johor Bahru juga turut dianugerahkan standard kualiti iaitu ISO 9002 pada Disember 1993 di atas keberkesanannya dalam pengeluaran produk dan perkhidmatan. Sementara itu, syarikat Aiwa Co., Ltd di Jepun pula mendapat pengikhtirafan ISO 14001 pada September 1999. Keadaan ini jelas menunjukkan bahawa syarikat ini sememangnya telah diikhtiraf sebagai satu syarikat berkualiti melalui beberapa contoh pengikhtirafan tadi. (www.hoover s.com/aiwa)

Syarikat Sirim Sabah Berhad juga mempraktikkan program ini ke dalam sistem pengurusan organisasinya. Melalui program ini, syarikat itu dikatakan berkemungkinan akan mencapai tahap TQM selepas pengikhtirafan ISO 9000. Oleh itu, jelas menunjukkan bahawa program persekitaran berkualiti ini sememangnya adalah amat berkait rapat dengan standard ISO sekaligus TQM. Faedah-Faedah ISO 9000 Seterusnya, ISO 9000 ini mempunyai beberapa faedah antaranya mengurangkan tindakan pembetulan diambil selepas berlakunya sesuatu masalah dan dengan ini mengelakkan pihak pengurusan daripada terpaksa melibatkan diri daripada terpaksa melibatkan diri dalam aktiviti operasi harian. Selain itu, ISO 9000 juga membolehkan organisasi mengenal pasti tugas-tugas yang patut dijalankan serta memperincikan langkah-langkah yang perlu diambil. Ini dapat dicapai melalui perancangan yang dibuat sebelum sesuatu tugas dilaksanakan dan menyediakan prosedur, standard serta garis panduan untuk membantu staf mengetahui tugas sebenar yang perlu dilakukan. Faedah yang ketiga ialah memberikan kaedah bagi mendokumentasikan secara tersusun amalan-amalan pengurusan dan cara-cara bekerja. Dokumen ini boleh dijadikan asas untuk program latihan kepada staf serta asas bagi penambahbaikan prestasi. Seterusnya pula ialah membolehkan staf menjalankan tugas dengan betul pada kali pertama dan setiap kali (right at the first time and everytime) melalui penyediaan arahan kerja, kawalan berkesan, sumber yang sesuai dan mencukupi, latihan, motivasi dan persekitaran yang memberangsangkan. Faedah kelima ISO 9000 ini ialah membolehkan organisasi membuktikan bahawa kualiti perkhidmatan yang diberikan dan sistem bagi menghasilkan perkhidmatan itu adalah terkawal. Ini dilakukan dengan cara mengenalpasti, mewujud dan menyelenggara rekod-rekod aktiviti yang mempunyai kesan ke atas kualiti. Faedah terakhir ISO 9000 ini ialah membolehkan pihak pengurusan membuat keputusan dengan lebih baik melalui maklumat penting hasil daripada audit dalaman, semakan pengurusan dan kawalan dokumen. Oleh itu, faedah-faedah yang terdapat dalam ISO 9000 ini menjadi penarik yang cukup penting kepada syarikat-syarikat yang sedar tentang kepentingan ISO 9000 yang sekaligus akan mengembangkan lagi mekanisme ini pada masa-masa akan datang. Di Sabah terdapat 47 buah organisasi yang mendapat penganugerahan ISO 9000, manakala di sekitar bandaraya Kota Kinabalu pula terdapat 15 buah organisasi sahaja. Ini termasuklah syarikat-syarikat swasta dan juga kerajaan. Antaranya ialah seperti Petronas Dagangan Sdn. Bhd., Corporate Dynamic Sdn. Bhd., Sabah Port Authority, UMS dan Sedco. Dalam konteks untuk meningkatkan prestasi syarikat misalnya, SIRIM Berhad banyak mendedahkan golongan pekerjanya kepada sistem Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) agar sentiasa diapplikasikan dalam organisasi. Ini membuktikan SIRIM Berhad telah pun diyakini serta diberi kepercayaan dalam pengaplikasian Total Quality Management (TQM), bukan sahaja di peringkat negeri malah di peringkat kebangsaan serta antarabangsa. Permulaan Total Quality Management (TQM) oleh SIRIM Berhad. TQM atau lebih dikenali sebagai Pengurusan Kualiti Menyeluruh dan sistem inilah sebenarnya yang diapplikasikan, bukan sahaja oleh SIRIM malah keseluruhan syarikat yang mengidamkan budaya kerja dan prestasi yang cemerlang dalam organisasi. Sebelum sesebuah organisasi itu mendapat sebarang penganugerahan seperti ISO, maka adalah sewajarnya kakitangan serta organisasi benar-benar mengamalkan Pengurusan Kualiti Menyeluruh terlebih dahulu. Ini kerana, hanya syarikat dan pekerja yang komited sahaja akan benar-benar dapat mengimplimentasikan sistem budaya kerja unggul ini. Seharusnya sistem ini bermula di peringkat atasan, misalnya, Pihak Pengurus, Ketua Eksekutif, Eksekutif Kanan, Penyelia sehinggalah kepada kakitangan bawahan serta keseluruhan organisasi. Dalam konteks ini, pihak pengurusan pertengahan sebenarnyaa memainkan peranan yang sangat besar. Ini kerana, mereka sebenarnya bukan sahaja memahami prinsip-prinsip TQM, malah sewajarnya dapat menerangkan kepada orang di bawah tanggungjawab mereka dan memastikan yang komitmen mereka sendiri disampaikan. Maka ini secara tidak langsung dapat meningkatkan lagi kefahaman setiap individu pekerja dalam setiap organiasi dan ini sekaligus memudahkan lagi pekerja mengamalkan gaya kerja baru ini. Selain itu, dalam memulakan proses Total Quality Management dalam SIRIM ini, penglibatan setiap individu pekerja adalah sangat penting bagi mengaplikasikan TQM ini. Ini kerana, melalui penglibatan pekerja yang berterusan dan padu semestinya akan dapat mengukuhkan lagi organisasi dari masa ke semasa. Penglibatan pekerja ini sebenarnya mempunyai hubungan positif dengan prestasi syarikat. Seandainya kurang penglibatan pekerja dalam pengamalan TQM, tentunya syarikat ini tidak akan berjaya. Tetapi seandainya wujud kerjasama dan komitmen yang padu daripada keeluruhan pekerja maka tentunya syarikat akan berdiri sama tegak dengan usaha dan penglibatan para pekerja. Justeru itu, inilah sebenarnya intipati yang digunakan oleh syarikat SIRIM bagi memulakan proses Total Quality Management dan sekaligus telah menyebabkan mereka meraih penganugerahan ISO 9000. Selain itu, mereka juga

sebenarnya telah mendapat pengiktirafan oleh syarikat antarabangsa dari United Kingdom untuk memberi pengiktirafan kepada syarikat lain di Malaysia. Faedah-Faedah Total Quality Management (TQM) kepada Organisasi. Total Quality Management sebenarnya banyak memberikan faedah-faedah kepada syarikat. Ini bukan sahaja aspek faedah dalaman yang melibatkan golongan pekerja serta organisasi tetapi juga faedah luaran. Melalui TQM, syarikat sebenarnya dapat mengenal pasti dan mengatasi masalah-masalah dan kesilapan lepas daripada berulang. Ini dapat dilakukan dengan mewujudkan langkah-langkah bagi mengesan tindakan yang tidak mematuhi amalan dan spesifikasi, mengenal pasti punca-punca dan merancang serta melaksanakan tindakantindakan pembetulan. Melalui cara ini, pekerja dalam syarikat sebenarnya akan lebih berwaspada serta bersungguhsungguh dalam melakukan sesuatu perkara. Justeru itu, pengaplikasian sistem Pengurusan Kualiti Menyeluruh ini adalah satu langkah bijak bagi mengelakkan masalah-masalah sebelum ini daripada berulang. Selain daripada itu, Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) juga sebenarnya dapat meningkatkan keyakinan pelanggan dan meningkatkan moral pekerja. Melalui pengamalan sistem TQM ini, pelanggan akan menjadi lebih yakin dan tanpa was-was untuk memilih hasil produk dan perkhidmatan syarikat. Ini kerana, mereka menyedari akan kualiti sistem kerja dan penghasilan produk serta perkhidmatan yang diberikan. Manakala pekerja pula, tentunya akan lebih bersemangat dan berwaspada dalam memenuhi komitmen dalam syarikat di samping mengekalkan prestasi organisasi. Ini kerana, mereka sedar akan bakal saingan yang lain yang bakal menggugat syarikat mereka seandainya tidak bekerja keras untuk menyumbangkan usaha optimum bagi memantapkan prestasi syarikat. Faedah seterusnya ialah wujudnya budaya saing dalam pasaran. Ini kerana melalui budaya TQM ini tentunya akan membangkitkan lagi citra individu pekerja untuk saling berlumba mencipta kecemerlangan dan mencapai matlamat syarikat. Apabila sesebuah organisasi mengamalkan TQM dan menyedari adanya syarikat lain mengamalkan sistem kerja yang sama, maka ini sudah tentu akan membangkitkan semangat mereka untuk saling bersaing antara satu-sama lain. Hal ini, semestinya telah mewujudkan satu bentuk persaingan yang positif antara organisasi dan organisasi lain dalam pasaran. Melalui TQM ini, syarikat juga sebenarnya dapat memastikan tahap pencapaian dan produktiviti syarikat dari masa ke semasa. Melalui pengetahuan tahap syarikat ini, pihak pengurusan tentunya akan dapat menilai dan mengambil langkah perlu dan bernas bagi meningkatkan sistem kerja bagi mencapai matlamat organisasi. Sehubungan dengan itu, pekerja seharusnya sedar akan peranan dan tanggungjawab mereka terhadap syarikat. Seandainya prestasi syarikat merundum jatuh, maka adalah menjadi kewajipan pekerja menggembleng tenaga bersama pihak pengurusan untuk menaikkan semula prestasi dan keunggulan syarikat. Faedah TQM seterusnya kepada syarikat ialah kemudahan atau mempunyai kelebihan untuk mendapat tender. Ini kerana, syarikat lain sama ada organisasi swasta atau kerajaan sememangnya memerlukan organisasi yang benar-benar mampu untuk menjalankan tawaran dalam sesuatu tender. Contohnya, dalam sektor pembinaan dan pembuatan atau pun penyediaan perkhidmatan, tentunya pihak lain akan lebih senang untuk membuka tawaran tender kepada organisasi yang diiktiraf akan keberkesanannya dalam tawaran tersebut. Maka, ini sebenarnya memberi keutamaan kepada organisasi yang mengamalkan sistem atau budaya kerja TQM. Oleh itu, kebarangkalian organisasi yang mengamalkan TQM ini adalah tinggi bagi memperolehi satu kenyataan tawaran tender berdasarkan rekod dan prestasi syarikat sebelum ini.

Kesimpulan Secara keseluruhannya, dapatlah dikatakan bahawa Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) merupakan satu gaya pengurusan baru pada masa kini dan dapat meningkatkan kualiti dan produktiviti kerja. Walau bagaimanapun, usaha sesebuah organisasi yang ingin mendapatkan TQM yang sempurna bukanlah sesuatu yang mudah kerana organisasi itu perlu melalui beberapa peringkat sebelum mencapai status TQM yang amat diidamkan oleh kebanyakan organisasi. Ini boleh dilihat pada syarikat SIRIM Sabah Berhad di Kota Kinabalu yang mana syarikat ini diikhtiraf pengikhtiraf kualiti antarabangsa sebagi salah sebuah syarikat yang mendapat taraf ISO dan sedang menuju ke arah taraf TQM. Oleh itu, dalam usaha untuk mencapai tahap tersebut, kesemua pihak sama ada pihak atasan atau bawahan organisasi haruslah sama-sama berusaha untuk memastikan organisasi mereka itu dapat mencapai tahap TQM. Bibliografi ________.1996. Quality Management and Quality Assurance Standards- Part 1 Guidelines for Selection and Use. SIRIM Berhad. ________Berita SIRIM, (PP10002/1/2001, Bil; 1 00), SIRIM Sdn. Bhd. _______ Internet (www.hoovers.com/aiwa)

Mahmood Nazar Mohamed.1990. Pengantar Psikologi Satu Pengenalan Asas kepada Jiwa dan Tingkahlaku Manusia, DBP, Kementerian Pendidikan Malaysia. Zaidatol Akmaliah. 1990. Pentadbiran Pendidikan, Fajar Bakti, Kuala Lumpur.