ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE COMER

PRACTIC DE SPECIALITATE - EUROPA TRAVEL -

Studenta Roca Andreea Daniela Grupa 360, Seria D

Bucureti 2010

BIBLIOGRAFIE : Introducere Cap. 1. Prezentarea bazei de practic Cap. 2. Ordonarea sistematic a activitilor desfurate Cap. 3. Rezultatele perioadei de practic Cap. 4. Concluzii i propuneri

Pagina 1 2 5 7 9

Bibliografie Anexe

10

Introducere
Facultatea de Comer i pregtete studenii pentru trei domenii de activitate, comer, turism i merceologie, dintre aceste trei specializri ale facultii pe mine m-a atras n mod special turismul. Turismul este un domeniu complex, care este compus din numeroase elemente care determin buna sa desfurare precum: unitile de cazare i de alimentaie, modalitile de trasport i formele de agrement. Datorit varietii de servicii incluse n turism mi-am dorit s mi efectuez perioada de practic n acest domeniu i am ales, mai exact, s mi efectuez practica ntr-o agenie de turism deoarece acestea intermediaz legtura ntre turist i unitatea de cazare, de alimentaie, firmele de transport i organizatorii de activiti de agrement. Perioada de practic are ca scop aplicarea noiunilor teoretice nvate pe durata celor trei ani de facultate n situaii curente n cadrul unei firme. Studentul are posibilitatea n acest timp de a se familiariza cu viitorul su domeniu de activitate i de a observa activitile specifice anumitor posturi. Am avut oportunitatea s mi efectuez perioada de practic n cadrul ageniei Europa Travel i m consider norocoas deoarece am efectuat multe din ndatoririle unui adevrat agent de turism. Am avut posibilitatea de a intra n contact cu turitii, de a le prezenta ofera ageniei i de a le rezerva serviciile dorite de acetia i n unele cazuri de a le ncheia o asigurare de sntate. Perioada petrecut n cadrul ageniei de turism m-a ajutat s m decid asupra viitorului meu profesional, asupra viitoarei mele cariere, cea de agent de turism.

-1-

Cap. 1. PREZENTAREA AGENIEI EUROPA TRAVEL

Agenia de turism reprezint o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora1. Conform Hotrrii Guvernului Romniei nr. 513 din august 1998, agenia de turism este de dou tipuri: tour-operatoare, agenia care are ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora i detailist, agenia care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism touroperatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu acestea. Exist mai multe forme de agenii, n funcie de produse oferite sunt2: agenii cu ofert de servicii complete ofer servicii de cazare, transport, i agrement; agenii de stimulare (incentive) - au oferta compus numai din voiajuri pentru grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii prepltite pentru rezultatele lor excepionale; agenii comerciale - sunt specializate n turismul de afaceri i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii, se ocup cu aranjarea sejururilor turistice pentru anagajaii unei companii; agenii pentru croaziere - vnd produse turistice a cror desfsurare are loc pe nave; agenii de tip implant - sunt amplasate n sediile unor firme mari i corporaii, clienii lor, care sunt salariaii acelor firme, putnd obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal; agenii organizatoare de circuite - organizeaz exclusiv excursii n circuit i care sunt vndute direct ctre public, acionnd ca agenii de voiaj; agenii organizatoare de voiajuri prin pot -nu au sedii propriu-zise, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst i pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociaiile de handicapai. O reea de agenii este considerat astfel dac conine un numr mai mare de 10 agenii n sus. Sub aceast cifr avem de-a face cu un grup de agenii. Acest grup de agenii poate fi compus din mai multe: puncte de vnzare (care au toate acelai numr de licen) sau implanturi (instalate n cadrul unor firme al cror personal efectueaz frecvent i regulat deplasri profesionale). Pentru ca o agenie de turism s funcioneze aceasta trebuie s fie n conformitate -21 Gabriela Stanciu, Managementul ageniei de turism, Ed. ASE, Bucureti, 2005, p. 97 2 Idem 1, p. 105

cu prevederile Hotrrea General. nr. 238/2001, i anume s funcioneze pe baza unei licenele de turism care se elibereaz de ctre Direcia General de Autorizare i Control din cadrul Ministerului Turismului. Documentaia necesar obinerii licenei de turism este reprezentat de cerere de eliberare a licenei de turism, un certificat constatator de la Oficiul Registrului Comerului din care s rezulte urmtoarele informaii: obiectul de activitate al societii, structura acionariatului, datele de identificare a societii, o copie legalizat a brevetului de turism al persoanei care conduce agenia, o copie de pe contractul de munc al persoanei ce deine brevetul de turism i o dovad a achitrii contravalorii prestaiei efectuate pentru eliberarea licenei. Termenul de solicitare a cererii este de 30 de zile i curge de la data nregistrrii documentaiei complete. Eliberarea licenei se face dup verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor minime de ctre Direcia General de Autorizare i control din cadrul Ministerului Turismului i consultarea cu reprezentanii din teritoriu ai asociaiei profesionale de profil. Cunoscnd aceste noiuni teoretice va fi mai uor de neles activitatea ageniei de turism Europa Travel dar i forma sub care activeaz aceasta. Agenia de turism, Europa Travel, este sub tutela Societii Comerciale MERIDIAN EUROPA SERVICES SRL i i desfoar activitatea folosind licena sa de turism nr. 2857, are sediul n Bucureti, oseaua Mihai Bravu, nr. 62A. Agenia are statutul de agenie tour-operatoare deoarece organizeaz i comercializez pachete turistice proprii, care includ transport (cu autocarul sau avionul) i cazare n destinaii precum Grecia (Thassos, Corfu, Paralia, Asprovalta) i Turcia (Kusadasi) i este organizat sub forma unui grup de agenii cu mai multe puncte de vnzare n Bucureti, Ploieti i Braov. Agenia are numeroi parteneri i un numr limitat de furnizori de servicii turistice. Printre furnizorii ageniei se afl: Christian Tour (servicii de cazare i bilete de avion), Paralela 45 (servicii de cazare), Paradis Tour (servicii de cazare), Paradise Tour (servicii de cazare), Travelshop Turkey (servicii de cazare), Balneo-Turism Romnia (servicii de cazare), etc. Clienii ageniei sunt att persoane fizice ct i juridice. Clieii care sunt persoane fizice sunt de pe ntregul teritoriu la fel i clienii juridici, care sunt alte agenii turistice, acestea au sediu att n orae mari ca: Iai (Ayon Travel, Clever Tour, Felix Travel), Timioara (Ruefa Escape i Booktravel), Oradea (Desert Rose Travel, Travel Express), Ploieti ( Bibi Touring, Offero Tours), Constana (Alessis Travel, Alma tours) ct i n orae mai mici ca: Sighioara (Adrandi Travel), Media (Passpartout), Oneti (Passo Doble), Sinaia (Tea Tour, Event, Gerasin Tour), etc. . -3-

Majoritatea angajailor sunt concentrai n capital, n ageniile din Ploieti i Braov sunt doar 2 angajai n fiecare agenie. Sediul central din Bucureti se afl n cldirea Spectrum i se mparte n trei locaii pe dou etaje ale cldirii, dou la demisol i una la parterul cldirii. n cele dou locaiile de la demisolul cldirii lucrau 9 persoane, acetia aveau funcii importante n cadrul agenie i realizau activitile cu un grad mai ridicat de dificultate (pstrau relaiile cu ageniile partenere i furnizori, realizau rezervri pentru bilete de avion i circuite la nivel internaional). n cadrul unuia dintre birourile de la demisol erau trei persoane, administratorul ageniei i departamentul de contabilitate format din dou contabile, separate de ctre un perete despritor iar n cadrul celui de a-l doilea birou lucrau 6 persoane, printre care managerul ageniei, persoana care se ocupa de relaiile cu furnizori i ageniile partenere i persoana care se ocupa de emiterea de bilete de avion. La parter se aflau 4 persoane, dintre care doi erau studenii practicani, acetia realizau activitile cu un grad de dificultate redus. Perioada de practic a fost 21.04.-21.07.2009 i a avut loc n sediul din Bucureti al ageniei i a fost sub forma unui program de internship. La nceputul perioadei de practic am semnat un Contract de internship pentru perioada de trei luni, n acest contract erau stipulate ndatoririle i drepturile fiecrei pri contractuale. Contractul a fost elaborat pentru a m familiariza cu conceptul de contract de munc. Pe durata celor trei luni de practic am avut un coordonator de practic, angajat din cadrul firmei, care stabilea alturi de administratorul ageniei ndatoririle sptmnale ale studentului n practic. Coordonatoare din cadrul firmei m-a nvat cum s realizez fiecare activitate pe care eu am efectuat-o n cadrul ageniei. Tot ea m verifica la sfritul zilei pentru a observa dac am realizat toate activitile pe care trebuia s efectuez n acea zi i mi prelua sub semntur bani ncasai alturi de care eu aveam ndatorirea de a prezenta facturile.

-4-

Cap. 2. ORDONAREA SISTEMATIC A ACTIVITILOR DESFURATE

n cele 3 luni n care am lucrat am avut posibilitatea de a efectua activiti specifice a trei departamente din interiorul ageniei, contabilitate, vnzri i relaii cu clienii. Am ales s expun cunotinele dobndite n timpul practicii prin intermediul unui calendar. Ziua 1 a fost o zi organizatoric n care mi-au fost prezentate de ctre coordonatoarea studenilor din practic birourile firmei, persoanele care lucreaz n agenie i ndatoririle acestora. Dup turul ageniei a avut loc o edin pentru a stabili programul celor 3 interni, printre care i eu, i ndatoririle acestora pentru sptmn n curs. n zilele 2-6 am codificat facturile ageniei, att cele efectuate de agenii de turism ai ageniei ct i pe cele primite de la furnizori pentru serviciile de cazare i transport dar i pentru circuite, n funcie de natura destinaiei, ar, ora i hotel. Codul avea forma de ABCD, A putea avea valorile 0, dac ara nu fcea parte din Uniunea European i 1 dac fcea parte din UE, B reprezenta ara unde avea loc sejurul turistic, avea valori de la 1 la 41, C era oraul sau staiunea unde se desfura sejurul, i avea valori care atingeau 158 iar ultima cifr D era codul hotelului, a cror valori sunt ntre 1 i 425. n zilele 6 i 7 am memorat oferta ageniei pentru destinaiile pe care este touroperatoare, Grecia i Turcia, pentru a putea rspunde la ntrebrile telefonice ale viitorilor turiti. n zilele 8-18 am rspuns la telefoane n legtur cu oferta ageniei pentru Grecia i Turcia, pentru celelalte destinaiei fceam legtura persoanei din receptor cu agentul care se ocupau de destinaia dorit de acesta. n ziua 19 am nvat cum se realizeaz o rezervare n sistemul ageniei Europa Travel pentru sejururile din Grecia, staiunile Thassos, Corfu, Paralia i Asprovalta, care au inclus i transportul cu autocarul. Fiecare staiune are diagrama sa n care sunt prezente hotelurile i numrul de camere disponibile dar i numrul locurilor din camere pentru fiecare data de plecare. Aceast diagram se gsete n format fizic sub forma unui caiet, fiecare plecare are cte o pagin rezervat dar i electronic sub forma unui fiier Exel, fiecare dat de plecare are un Sheet denumit cu data plecrii. Rezervarea se face prima dat n caiet folosind un creion iar n momentul n care turistul achit 15 % din tariful sejurului sau totalul numele su este scris cu pixul n diagrama fizic i este trecut i n diagrama n format electronic, ceea cea face posibil comunicarea turistului a locurilor pe care acesta le va ocupa n autocar. n ziua 20 am nvat cum se realizeaz un contract. Un contract se realizeaz -5-

ntr-un program numit Promanager, tot acest program ajut la realizarea facturilor i voucherelor, deoarece pstreaz informaiile personale (CNP i adresa) ale turistului pentru a fi utiliazate i n cadrul facturilor. Totodat prin intermediul programului Promanager agentul de turism are posibilitatea de a-i alege propriul nume i propriile informaii personale pentru a aprea att pe contract ct i pe factur, fiind necesar doar selectarea numelui su din lista angajailor care apare n momentul n care se completeaz cmpurile contractului i facturii. n zilele 21- 30 pe lng atribuiile de a rspunde la ntrebri despre sejururile din Grecia organizate cu autocarul i realizarea de rezervri am avut posibilitatea de a ncheia i contracte turistice i de a ncheia asigurri. n zilele 31- 33 am plecat alturi de o nsoitoare de autocar n Thassos pentru a o observa, pentru ca la o dat ulterioar s o nlocuiesc, n momentele n care aceasta nu i poate ndeplini activitatea. n zilele 34- 38 am efectuat codificarea facturilor lunii precedente. n zilele 39- 40 am avut oportunitatea de a ndeplini ndatoririle unei nsoitoare de autocar pentru cursa care mergea ctre Asprovalta i Thassos. Am pregatit un mic discurs n legtur cu regulile care trebuie respectate n autocar, opririle pe care le va efectua autocarul (prima n Giurgiu nainte de trecerea graniei, a doua n Bulgaria la Fntni, a treia la intrare n Grecia la o patiserie i a patra pe feryboat spre Thassos) i o mic istorie a insulei Thassos i oraului Kavala deoarece la ntoarcere turiti beneficiau de program de voie de 2 ore pentru a vizita frumosul ora acoperit de apeducte i fortificaii. n zilele 41- 42 am nvat oferta care includea cazare i trasport cu autocarul pentru anumite hoteluri din Kusadasi i am realizat primul contract pentru aceast destinaie. n zilele 43- 53 am rspuns la cererii de informare n legtur cu destinaiile Grecia i Turcia, am realizat contracte i facturi pentru turiti care au optat pentru aceste destinaii i am codificat facturile lunii trecute. n ziua 54 am nvat s prezint oferta de pe litoralul romnesc i s fac rezervri n sistemul de rezervri al ageniei partenere i s emit voucherul aferent reervrii din propriul sistem al ageniei Europa Travel dar i din sistemul ageniei Paradis Tours. Din ziua 54 pn n ziua 60 am fcut rezervri, contracte i facturi pentru Turcia (Kusadasi), Grecia (Thassos, Corfu, Asprovalta, Paralia) i litoaralul romnesc (Mamaia, Eforie Nors i Sud, Costineti, etc. ) i am nvat s caut disponibiliti pentru bilete de avion.

-6-

Cap. 3. REZULTATELE PERIOADEI DE PRACTIC

n cele trei luni n care am avut norocul s le petrec sub tutela ageniei Europa Travel am nvat multe despre atribuiile unui agent de turism. Am nvat cum s folosesc un sistem de facturare, Promanager, care are atribuia de a efectua 3 aciuni, efectuarea unui contract, a unei sau mai multor facturi i completarea unui voucher. Folosind acest sistem am invat cum se completeaz un contract, o factur i un voucher, cum se alege statutul TVA-ului i cum se anuleaz o factur sau storneaz dac turistul a ales s renune la sejur sau dac sejurul nu se efectueaz. Totodat sistemul face posibil urmrirea mai uoar a plilor efectuate de acetia. n cadrul destinailor pentru care aveam format un pachet complet (cazare i transport cu autocarul) nu era necesar s completm voucherul doar dac turistul insista, n schimb pentru celelalte destinaii i hoteluri era obligatoriu, mai ales pentru litoralul romnesc. Cu ocazia facturrii am nvat cum se difereniaz facturile n valut de cele n lei, la cele n valut este necesar scrierea paritii valutei, iar sistemul transform suma n valut i n lei. Totodat cu ocazia facturrii am nvat cum se transform valuta n lei avnd n vedere comisionul de schimb valutar de 2 % pe care l practic agenia Europa Travel. Am nvat cum s prezint oferta ageniei turistice Europa Travel, cum s fac rezervri n propriul sistem al ageniei, acesta consta n fiiere Excel pentru fiecare destinaie care este mprit n Sheet-uri care au denumirea zilei plecrii autocarului sau plecrii pe cont propriu a turistului. Fiierul este mprit n mai multe coloane: nume turist, loc n autocar primit n funcie de momentul pltirii cu ct un turist achit mai repede sejurul cu att primete un loc mai n faa autocarului, tipul camerei DBL- dubl, TPL-tripl sau SG- single, suma dat n avans, data efecturii contractului, suma rmas restant i data maxim de plat. Fiieul Excel poart denumirea a diferite destinaii: Thassos, Asprovalta, Corfu, Kusadasi, etc. Am nvat s fac rezervri i s caut disponibiliti n sisteme externe, ca cel al ageniei Paradis Tours din Constana pe site-ul lor http://www.rezervari-litoral.ro/, pentru litoralul romnesc. n timp ce am nsoit turitii ageniei cu autocarul ctre Thassos i Asprovalta am nvat ce trebuie s spun vameului cnd autocarul trece grania (scopul ieirii din ar, numrul de turiti i de oferi) i ce documente trebuie s le prezint (crile de identitate ale pasagerilor i actele autocarului), am nvat chiar i rutina ferryboat-ului care mergea din Keramoti ctre Thassos i demersurile care trebuiau fcute pentru a cumpra bilete pentru turiti i autocar. Un alt avantaj al practicii este c am nvat s completez o asigurare att n -7-

format fizic ct i electronic, cele completate direct pe hrtie dac sunt completate greit i agenia nu are ocazia de a le storna la sfrtul zilei trebuie achitate n proporie de 10 %, n cazul asigurrilor electronice sistemul de la Geroma te anun la fiecare pas dac datele introduse nu sunt corecte, ceea ce reprezint un avantaj dar, din pcate, acestea nu poate verifica corectitudinea numelui sau adresei turistului. Cu ocazia codificrii facturilor m-am familarizat cu departamentul de contabilitate i am avut posibilitatea de a nva c exist o diferen la nivel contabil ntre rile din Uniunea European i cele care nu aparin acesteia, de asemenea am nvat c pentru diferite servicii exist diferite modaliti de TVA, de exemplu pentru ofertele din interiorul UE care nu au inclus transport cu autocarul TVA -ul are specificaia inclus cu drept de deducere. Europa Travel mi-a oferit posibilitatea de a m familiariza cu mediul ageniilor de turism i cu atribuiile unui agent de turism, mi-a oferit posibilitatea de a nva s efecturez numeroase ndatoriri, ncepnd cu acini simple precum citirea unui raport de disponibiliti, un fiier trimis de ctre agenia partener din Halkidiki prin intermediul cruia ne anuna pentru ce perioade i la ce hoteluri mai au disponibile camere, pn la activiti complexe precum realizarea rezervrilor n sistemele altor agenii i urmrirea rspunsurilor acestora.

-8-

Cap. 4. CONCLUZII I PROPUNERI

Concluziile la care am ajuns n urma perioadei de practic este c postul de agent de turism este dificil, presupune un efort mare pentru a le oferi turitilor cel mai bun sejur. Agentul de turism trebuie s fie mereu informat n legtur cu schimbrile care au loc n legislaia n vigoare pentru cltorii n ri din interiorul UE sau din afara UE, noile forme de agrement turistic i despre servicii din diferite staiuni (centre de nchiriere pentru maini, firme care organizeaz excursii opionale). Agenia Europa Travel a ajuns la stadiul n care este n prezent, s dein trei filiale n orae cu un potenial turistic important- Bucureti, Ploieti i Braov, deoarece a fost condus exemplar de ctre administratorul su, domnul Teodor Climnescu, de aceea prupunerile mele vor fi n numr limitat. Propuneri pe care a fi dorit s le adresez i administratorului de agenie este eliminarea unor hoteluri i vile din oferta pentru anul viitor deoarece nu sunt corespunztoare prezentrii realizate de ctre agenii de turism ai ageniei Europa Travel iar angajaii hotelurilor din staiuni nu sunt ospitalieri cu turiti romni. O alt propunere ar fi setarea fiierelor din Excel astfel nct s coloreze linia pe care sunt scrise datele turistului care a achitat ntregul sejur cu culoarea verde iar pe cel care mai are de plat cu culoarea galben ca s fie uor de a urmri situaia plilor. A doua propunere este n legtur cu schimbarea codificrii contabile, ar fi trebuit codificate toate rile, oraele i hotelurile pe care le are Europa Travel n ofert, nu numai cele care se regsesc n cererile actuale ale turitilor deoarece odat cu creterea cererilor pentru alte destinaii trebuie introduse alte locaii ulterior i se creeaz un haos, cel mai bine era dac se stabilea un sistem, de la numrul 1 pan la numarul 35 se afl oraele sau insulele din Grecia, de la 36 la 63 se afl oraele sau staiunile din Turcia i tot aa deoarece n prezent de la 1 la 10 se afl n codificare orae din Romnia, Turcia, Grecia, Bulgaria, Spania i Ungaria. O aciune mai benefic ar fi modernizarea sistemului de facturare astel nct s realizeze acesta automat codificarea facturilor. Urmtoarea propunere este n beneficiul turitilor care au ales sejurul care include pe lng cazare i transportul cu autocarul, agenia ar trebuie s elaboreze un documentar care s prezinte fiecare ar prin care trece autocarul spre destinaia sa final. Documentarul ar trebui s conin date istorice i poze ale obiectivelor care trebuie vizitate. Acesta ar ajuta persoana care nsoete autocarul deoarece va distrage turiti ntr-un mod educativ i interesant. n momentul n -9-

care mi-am efectuat eu perioada de practic pe durata cltoriei erau difuzate filme artistice care nu corespund tuturor gusturilor pasagerilor i de aceea s-au creat divergene ntre acetia i nsoitorul prezent n autocar. Ultima propunere este legat de pstrarea unor sume de bani n cas, aceste sume au ca scop oferirea agenilor de turism oportunitatea de a returna sumele de bani cerute de turiti n ziua formulrii cererii i nu n termen de 48 de ore cum este procedura n prezent. n felul acesta vor fi evitate telefoanele insistente ale turitilor care i doresc returnarea banilor i n final pierderea acestora ca clieni fideli. Prin aceste propuneri doresc s se imbunteasc activitatea ageniei la mai multe nivele, att cel contabil, ct i cel legat de relaia cu clienii i modalitatea de desfurare a activitii zilnice.

Bibliografie

Gabriela Stanciu, Managementul ageniei de turism, Ed. ASE, Bucureti, 2005

Hotrrii Guvernului Romniei nr. 513 din august 1998 Hotrrea General. nr. 238 din 2001

www.europatravel.ro

-10-