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1. Introduccin.
Existen varios mtodos o tcnicas para generar especificaciones de ingeniera. Una de las mejores o ms popular actualmente es QFD (por sus siglas en ingles Quality Function Deployment) o despliegue de funciones de calidad. Lo positivo del mtodo de QFD es que esta organizado para desarrollar la mayor cantidad de informacin necesaria para entender el problema: 1) 2) 3) 4) Las especificaciones u objetivos del producto. Como la competencia conoce los objetivos. Que es importante del punto desde el punto de vista del cliente. Objetivos numricos para trabajar conjunto.
Sin importar esta tcnica o cualquier otra que es usada, la informacin importante que debe ser desarrollada es la misma. Es el desarrollo de esta informacin la parte importante de este punto. El mtodo de QFD fue desarrollado en Japn a mediados de los 70s e introducido en los Estados Unidos a finales de los 80s. Por medio de este mtodo Toyota fue capaz de reducir sus costos para traer un nuevo auto al mercado y disminuyendo el tiempo requerido para su desarrollo. Antes de detallar los pasos que componen esta tcnica para comprender el problema de diseo. Considere algunos puntos importantes: No importa que tan bien el equipo de diseo considere que conoce el problema, se debe emplear QFD para todos los diseos originales y los rediseos. Los requerimientos del cliente deber ser trasladados a objetivos o datos mesurables para identificar los parmetros crticos. No es posible disear una puerta fcil de abrir cuando no se conoce que tanto es fcil. El mtodo de QFD puede ser aplicado al problema entero y en cualquier subproblema. Es importante para el primer preocupacin acerca de que se necesita que se diseado y, solo despus que es completamente entendido. La preocupacin de cmo el diseo deber lucir o trabajar. Nuestras capacidades cognoscitivas generalmente son la gua hacia tratar de asimilar los requerimientos funcionales del cliente. Este mtodo toma tiempo para ser completado. En varios proyectos de diseo, alrededor de 1/3 del proyecto total es gastado en esta actividad. Ford gasta de 3 a 12 meses en desarrollar el mtodo de QFD para una nueva parte. El tiempo gastado aqu salva tiempo despus. Esta tcnica no solo nos permite comprender el problema, tambin es de mucha utilidad durante el diseo conceptual.
El mtodo de QFD ayuda a generar la informacin necesaria en la fase de desarrollo de especificaciones de ingeniera del proceso de diseo. Esta fase es reproducida en la figura y cada bloque es bsicamente un paso del mtodo de QFD. Aplicando los pasos del mtodo de QFD se construye la casa de calidad mostrada en la figura. Esta cas se construye por medio de cuartos, cada uno contiene cierto valor informativo. Primero se muestra cada uno de los pasos del mtodo de QFD en la figura. Los nmeros en la figura se refieren a los pasos que sern detallados en las secciones siguientes. El desarrollo de la informacin comienza con identificar a QUIEN (paso 1) es el cliente y QUE (paso 2) es que quieren que el producto haga. En el desarrollo de esta informacin, se determina tambin La importancia de los requerimientos QUIEN vs QUE (paso 3). Despus es importante observar como el problema es resuelto AHORA (paso 4), in otras palabras, conocer la competencia de lo que se est diseando. Esta informacin es comparada con respecto a lo que el cliente desea AHORA vs QUE (paso 4 continuacin), para encontrar donde existen oportunidades para mejorar. Lo siguiente es uno de los
ms complicados pasos en el desarrollo de la casa de calidad, determinar COMO (paso 5) donde se busca encontrar una caracterstica que permita medir la cantidad de satisfaccin de los requerimientos del cliente. Los cmos consisten en las especificaciones de ingeniera, y su correlacin con los requerimientos del cliente es dada por la relacin QUE vs COMO (paso 6). La informacin de los objetivos QUE TANTO (paso 7) es desarrollar en la base de la casa. Finalmente, la relacin entre las especificaciones de ingeniera es anotada en la parte superior de la casa de calidad COMO vs COMO (paso 8).
Identificar cliente
Planeacin
Evaluar competencia
Refinar
Fijar objetivos
Como vs Como
Quien
Como
Ahora
Quien vs Que
Que
Que vs Como
Ahora vs Que
Que tanto
Tpicamente, los clientes de produccin, quieren un producto fcil de producir, utilice recursos disponibles, use partes y mtodos estandarizados, y produzca un nmero mnimo de desperdicios y partes rechazadas. Tpicamente, los clientes de marketing y ventas desean un producto que conozca los requerimientos del cliente, fcil de empaquetar, almacenar, y transportar, sea atractivo y apropiado para exhibiese.
Decepcionado Funcin del producto Fig. 3 Diagrama de Kano de satisfaccin del cliente. Caractersticas bsicas se refieren a requerimientos ya que son funciones que se asume que el producto debe desempear forzosamente. La nica vez que pudieran ser mencionados es si el cliente nota que estn ausentes del producto final, lo cual provocara que el cliente estuviera decepcionado del producto. Los requerimientos bsicos no deberan incluirse en el QFD, ya que si son incluidos el cliente se mostrara neutral con respecto al producto final. Las caractersticas funcionales son consideradas como un mejor desempeo del producto o un mejor producto. Este tipo de requerimientos son la mayor parte de QFD. Un objetivo primordial al momento de escuchar al cliente es encontrar requerimientos novedosos o caractersticas novedosas. Estos requerimientos no son normalmente mencionados porque el cliente no espera que el producto los posea. Si estos no estn en el producto final, el cliente se mostrara neutral al producto. Por otro lado, si estn presentes la impresin del cliente con el producto ser complacido, lo cual permitira al producto ser exitoso en el mercado.
Con el tiempo, el nivel de requerimientos novedosos comienza a descender hasta que los mismos se convierten en requerimientos bsicos. Esto es cierto para muchas caractersticas de sistemas de entretenimiento, automviles, entre otros productos. Cuando se introduce una nueva caracterstica genera gran expectacin sobre el producto y ser exitoso. Al ao siguiente esta caracterstica ser una que hace al producto mejor que los dems. Pero despus de algunos aos tal vez esa caracterstica no sea mencionada otra vez ya que los clientes dan por hecho que el producto tiene esta funcin. Un ejemplo de esto es obviamente el desarrollo de lo telfonos celulares, que comenzando como un medio de comunicacin simple pasaron en pocos aos a ser dispositivos muy complejos. Por lo tanto para QFD debes recolectar requerimientos funcionales y novedosos.
Paso 5: Ordenar las preguntas. Ordenar las preguntas para dar un contexto, este debe ayudar a los participantes en grupos enfocados y entrevistas a seguir un camino lgico. Paso 6: Tomar datos. Esto usualmente toma varias repeticiones hasta obtener informacin funcional. La primera aplicacin de esto debe ser considerada como una verificacin del experimento. Paso 7: Reducir la informacin. Una lista de requerimientos del cliente debe ser redactada en palabras del cliente mismo, como fcil, rpido, natural, y otras palabras abstractas. La lista debe mostrar solo trminos positivos, es decir, que es lo que quiere el cliente y no que no quiere.
Cualquier producto que es visto, tocado, escuchado, probado, olido, o controlado por un humano se considera un requerimiento de factor humano. Un requerimiento comn es que el producto luzca bien o que se observe que tiene una cierta caracterstica. Otros requerimientos se engloban en flujo de energa e informacin entre el producto y el humano. El flujo de energa se da usualmente en trminos fuerza y movimiento. El flujo de informacin se refiere normalmente a facilidad de control. Por lo tanto, los requerimientos de factores humanos son comnmente requerimientos funcionales. Los requerimientos fsicos incluyen necesidades en las propiedades fsicas y restricciones espaciales. Muchas propiedades fsicas suelen ser peso, densidad, conductividad de luz, calor y electricidad. Y las restricciones espaciales se refieren a como el producto se ajusta a otros objetos ya existentes. La confiabilidad se ve reflejada principalmente en trminos como el tiempo medio entre fallas, ya que le muestra al cliente en cierto grado la calidad del producto. y por otro lado la seguridad es un punto de mucha importancia en los requerimientos. Los requerimientos de ciclo de vida son referidos principalmente las etapas de ciclo de vida del producto. Dichos requerimientos deben estar presentes ya que entregan un panorama muy general de como se tratara el producto en el caso de que llegue a ser culminado. Tener medios limitados o prcticamente no poseer ningn medio para llevar a cabo el diseo puede ser un problema muy grande durante la etapa de diseo. Los requerimientos de recursos nos permiten evaluar tanto si es viable producir el producto, as como determinar si es posible entregar un producto de calidad en base a las posibles reglamentaciones, si es que existen, para poder liberar un producto al mercado ya que cumple con todos los estndares de calidad. Por otro lado, considerar el medio ambiente ya que se debe disear un producto con un conocimiento profundo de como este puede llegar a afectar al medio ambiente durante su produccin, operacin y retiro. Por ltimo se consideran los requerimientos de manufactura y ensamble. Aunque se pueda pensar que estos deben ser englobados junto con los requerimientos de recursos, realmente es necesario considerarlos apartarte. Estos consideran la cantidad de diseos que pueden ser producidos y las caractersticas de la compaa para fabricar el producto. Requerimiento del cliente 1 Requerimiento del cliente 2 Requerimiento del cliente 3 Requerimiento del cliente 4 Requerimiento del cliente 5 Requerimiento del cliente 6 Requerimiento del cliente 7 Requerimiento del cliente 8 Requerimiento del cliente 9 Requerimiento del cliente 10 Requerimiento del cliente 11 Requerimiento del cliente 12 Tipo 1 Quien Tipo 4 Tipo 3 Tipo 2
Aunque estos valores no permiten una evaluacin muy especfica, pueden dar un panorama muy grande de como la competencia es percibida por el cliente.
Requerimiento del cliente 1 Requerimiento del cliente 2 Requerimiento del cliente 3 Requerimiento del cliente 4 Requerimiento del cliente 5 Requerimiento del cliente 6 Requerimiento del cliente 7 Requerimiento del cliente 8 Requerimiento del cliente 9 Requerimiento del cliente 10 Requerimiento del cliente 11 Requerimiento del cliente 12
Quien
Cuadro 3. Ejemplo de presentacin de la importancia relativa de los requerimientos en la casa de calidad. Este paso es de mucha importancia sobre todo porque muestra oportunidades para mejorar el producto. Si toda la competencia resulto en un valor bajo en un requerimiento, es claro observar una oportunidad de mejorar. Ms aun, si el cliente considero este requerimiento con un valor alto en base a su evaluacin anterior es ms que una oportunidad de mejorar. Si un producto conoce los requerimientos de cliente completamente, dicho producto debe ser estudiado y buenas ideas pueden ser usadas de el mismo.
Tipo 4
Tipo 3
Tipo 2
Tipo 1
Ahora Competidor 1 Competidor 2 Competidor 3 1 2 Requerimiento del cliente 1 Requerimiento del cliente 2 Requerimiento del cliente 3 Requerimiento del cliente 4 Requerimiento del cliente 5 Requerimiento del cliente 6 Requerimiento del cliente 7 Requerimiento del cliente 8 Requerimiento del cliente 9 Requerimiento del cliente 10 Requerimiento del cliente 11 Requerimiento del cliente 12 Tipo 4 Tipo 3 Tipo 2 Tipo 1
Cuadro 4. Ejemplo de presentacin de identificacin y evaluacin de la competencia en la casa de calidad. Se debe comenzar por buscar tantos parmetros de ingeniera como sea posible que indiquen un nivel de comprensin del requerimiento del cliente. Por ejemplo, un requerimiento para fcil de mantener puede ser medido por 1) el tiempo de mantenimiento promedio, 2) nmero de piezas, o 3) numero de herramientas necesarias. Obsrvese que el establecimiento de unidades es asociado con cada una de sus mediciones (tiempo, contar piezas, contar herramientas). Si la unidades para una especificacin de ingeniera no puede ser encontrada, el parmetro no es medible debe ser redirigido. Cada especificacin de ingeniera debe ser medible y por lo tanto tener una unidad de medicin. Sin embargo, la proposicin de cul es la mejor especificacin de ingeniera depende de las habilidades y entrenamiento del cliente. Un punto importante aqu es que cada esfuerzo debe se hecho para encontrar tanto caminos como sea posible para medir los requerimientos del cliente. Si no hay una especificacin de ingeniera para medir el requerimiento del cliente, entonces el requerimiento del cliente no fue bien comprendido. Posibles soluciones son partir el requerimiento en partes independientes o rehacer el paso nmero 2 con especial atencin en ese mismo requerimiento. Cuando se generan las especificaciones de ingeniera, revisar cuidadosamente cada entrada y observar que sustantivos o frases de sustantivos han sido utilizados. Cada sustantivo referido a un objeto que es parte de un producto o su ambiente y debera ser considerado para ver si nuevos objetos estn siendo afectados. Tambin, como se muestra en el cuadro siguiente. No solo se deben establecer las unidades de medicin sino tambin la direccin de mejoramiento, mas es mejor ( ) o menos es mejor ( ).
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Especificacin de ingeniera 10
Especificacin de ingeniera 11
7. Paso 6. Relacin entre requerimientos del cliente y especificaciones de ingeniera. Qu? contra Cmo?
Para completar este paso, se llenara la parte central de la casa de calidad. Cada celda de la forma representa como una especificacin de ingeniera se relaciona con los requerimientos del cliente. Varias especificaciones pueden medir ms de un requerimiento del cliente. La fuerzas de esta relacin puede variar, con varias especificaciones de ingeniera proveyendo fuertes mediciones para los requerimientos del cliente mientras que otros no muestren relacin en lo absoluto. La relacin es llevada a travs smbolos especficos: = Relacin fuerte = Relacin media = Relacin dbil Blanco = Ninguna relacin
Especificacin de ingeniera 12
Especificacin de ingeniera 9
Especificacin de ingeniera 1
Especificacin de ingeniera 2
Especificacin de ingeniera 3
Especificacin de ingeniera 4
Especificacin de ingeniera 5
Especificacin de ingeniera 6
Especificacin de ingeniera 7
Especificacin de ingeniera 8
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Especificacin de ingeniera 10
Especificacin de ingeniera 11
Direccin de mejoramiento Unidad U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 Requerimiento del cliente 1 Requerimiento del cliente 2 Requerimiento del cliente 3 Requerimiento del cliente 4 Requerimiento del cliente 5 Requerimiento del cliente 6 Requerimiento del cliente 7 Requerimiento del cliente 8 Requerimiento del cliente 9 Requerimiento del cliente 10 Requerimiento del cliente 11 Requerimiento del cliente 12 Tipo 4 Tipo 3 Tipo 2 Tipo 1
Establecer los objetivos de forma temprana en el proceso de diseo es muy importante; establecer objetivos cerca del final de proceso son fciles de conocer pero no tiene sentido ya que estos define que ha de ser diseado. Sin embargo, Establecer los objetivos muy pronto podra eliminar nuevas ideas. Muchas compaas refinan sus objetivos a travs del desarrollo de conceptos. Los objetivos iniciales, establecidos aqu, tal vez tengan +30 porciento de tolerancia. Gran cantidad de textos de QFD sugieren que un simple valor puede ser establecido como un objetivo. Sin embargo, una vez que el proceso est en marcha, comnmente no es posible conocer los valores exactos. Adicionalmente, si un objetivo mucho mejor es establecido, por ejemplo, 50, entonces es un valor de 49 inaceptable? Un mtodo ms robusto para establecer objetivos es establecer los niveles en lo cuales los clientes estarn complacidos o disgustados con el producto.
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Cuadro 6. Ejemplo de presentacin de especificaciones de ingeniera contra requerimientos del cliente en la casa de calidad.
Especificacin de ingeniera 12
Especificacin de ingeniera 2
Especificacin de ingeniera 1
Especificacin de ingeniera 3
Especificacin de ingeniera 4
Especificacin de ingeniera 5
Especificacin de ingeniera 6
Especificacin de ingeniera 7
Especificacin de ingeniera 8
Especificacin de ingeniera 9
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Especificacin de ingeniera 11 6 8 7 9 5 32 15 12 12 30
Especificacin de ingeniera 10
Direccin de mejoramiento Unidad Competencia 1 Competencia 2 Competencia 3 Objetivo (complacido) Objetivo (decepcionado)
9. Paso 8. Identificar la relacin entre los requerimientos de ingeniera. Cmo? Contra Cmo?
Las especificaciones de ingeniera tal vez dependan una de otra. Es mejor desarrollar estas dependencias temprano en el proceso de diseo. Por tanto, el techo es colocado en la casa de calidad como se muestra en el cuadro siguiente, con el objetivo de mostrar, que una especificacin de ingeniera puede tener un efecto positivo o negativo sobre otra. Si 2 especificaciones son interdependientes, un smbolo es anotado en la intercesin. Tpicamente estos smbolos son usados: Negativo Fuertemente negativo Fuertemente positivo Positivo -1 -3 +3 +1
Esta relacin puede ser usada para desarrollar la relacin analtica entre las especificaciones.
Especificacin de ingeniera 12
Especificacin de ingeniera 1
Especificacin de ingeniera 2
Especificacin de ingeniera 3
Especificacin de ingeniera 4
Especificacin de ingeniera 5
Especificacin de ingeniera 6
Especificacin de ingeniera 7
Especificacin de ingeniera 8
Especificacin de ingeniera 9
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Como Especificacin de ingeniera 10 Especificacin de ingeniera 11 Especificacin de ingeniera 12 Especificacin de ingeniera 1 Especificacin de ingeniera 2 Especificacin de ingeniera 3 Especificacin de ingeniera 4 Especificacin de ingeniera 5 Especificacin de ingeniera 6 Especificacin de ingeniera 7 Especificacin de ingeniera 8 Especificacin de ingeniera 9
Cuadro 8. Ejemplo de presentacin de relacin entre especificaciones de ingeniera en la casa de calidad. Por ltimo solo se presenta la casa de calidad completamente armada a partir de los que se observo durante la explicacin del mtodo de QFD. La tcnica de QFD asegura que el problema es bien comprendido. Es muy til con todos los tipos de problemas de diseo y resulta en establecer claros requerimientos del cliente y medidas de carcter tcnico o ingenieril asociadas. Este tal vez pueda parece un mtodo de diseo, pero realmente no lo es, ya que el tiempo que se invierte en obtener y recolectar informacin se recupera en partes posteriores del proceso de diseo. Incluso cuando esta tcnica es presentada para el entendimiento de los requerimientos de diseo, este fuerza a realizar investigaciones ms profundas y pensar ms en el problema de diseo y determinar mas buenas soluciones para desarrollarlo. No importa que tan difcil tratemos de enfocarnos a los requerimientos para el producto, conceptos de producto son invariablemente generados. Esta es una situacin donde un diseo bien documentado es importante. Recordar ideas as como dibujar, tomar notas, etc. Durante el entendimiento del problema pueden ser de utilidad en etapas subsecuentes del proceso de diseo. La tcnica de QFD puede tambin ser aplicada durante fases posteriores de proceso de diseo. Con el objetivo de desarrollar requerimientos del cliente, nosotros tal vez usemos esto para mejores medidas de funciones, ensambles, o componentes en trminos de costos, modos de falla, u otras caractersticas.
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