You are on page 1of 5

Soalan 7 Berikut ini adalah langkah-langkah yang bisa Anda implementasikan dalam menangani pelanggan yang marah. 1.

Mendengar Dengarkan baik-baik keluhan pelanggan untuk mengetahui alasan kemarahan mereka. Jangan sekali-kali Anda mencoba menginterupsi, karena berpotensi memancing kemarahan mereka lebih besar. Jika Anda mendengarkan dengan baik, maka pelanggan akan melihat itikad baik Anda dalam membantu mereka. 2. Tetap sabar dan bicara baik-baik Meskipun mereka berbicara keras, kasar dan bernada tinggi, jangan sekali-kali emosi Anda ikut terpancing. Kendalikan emosi Anda, tetap gunakan logika, bicara dengan pelan, dan yang terpenting, bantulah pelanggan untuk menyelesaikan masalahnya. Yakinkan bahwa Anda bersedia untuk membantu masalah mereka. 3. Tempatkan diri Anda pada posisinya Untuk memahami masalah yang dihadapi pelanggan, coba tempatkan diri Anda pada posisinya. Apa yang Anda inginkan jika Anda mengalami masalah tersebut? Coba selesaikan masalah tersebut melalui sudut pandangnya.

4. Kebijakan Seringkali jika memperoleh keluhan, front line menyebutkan sudah kebijakannya seperti itu atau saya hanya mengikuti aturan disini. Tahukah Anda, bahwa sesungguhnya itu sangat menyebalkan? Pelanggan tentunya TIDAK MAU TAHU bagaimana kebijakan perusahaan ataupun bagaimana posisi Anda di perusahaan, yang penting masalah mereka terselesaikan. Seandainya kebijakan perusahaan seperti itu, mungkin front line sebaiknya mengatakan keluhan bapak akan kami pertimbangkan sebagai masukan, atau jika mereka masih bersikeras, temukan langsung dengan manajer. 5. Pujian dan terimakasih Seberapa besar mereka mengeluh ataupun marah, lihat itu dari sudut positif. Artinya ada SESUATU yang bisa Anda perbaiki demi meningkatkan kepuasan pelanggan di masa depan. Keluhan mereka tentunya membuat Anda sadar, bahwa pelayanan Anda bermasalah. Sehingga, jangan lupa untuk memuji mereka dan berterimakasih. Bersikap sopan tetap suatu hal yang penting. 6. Pastikan mereka kembali Pelanggan yang marah dan mengalami ketidakpuasan, umumnya tidak akan melakukan repeat purchase atau pembelian berulang, artinya mereka tidak akan kembali ke tempat Anda lagi. Misalnya, seorang pelanggan yang makan di restoran

Anda, menemukan bahwa di makanannya ada kecoa. Tentunya semerta-merta dia berniat dalam hati untuk tidak akan kembali ke restoran Anda lagi. Nah, tugas Anda adalah memastikan bahwa mereka akan kembali lagi. Yakinkan bahwa kejadian ini tidak akan kembali lagi, tawarkan diskon atau gratis makan, dan lainnya, yang penting Anda tidak kehilangan pelanggan. Ubah Cara Bagaimana Telefon Anda Dijawab : Berikan staff anda kebebasan untuk emncuba menjawab telefon dengan stail yang berbeza tetapi bersemangat. Sekiranya kita menjawab panggilan dengan senyuman dan ceria, pelanggan anda pasti dapat merasakan keceriaan tersebut, begitulah sebaliknya. Soalan 7b Berikan hadiah percuma yang lain dari yang lain : Hadiah pen dengan logo syarikat anda mungkin emmbosankan dan orang mudah lupa. Apakata uba berikan sesuatu yang berbeza seperti sapu tangan yang berlogokan syarikat anda contohnya, atau topi untuk bersantai, atau mungkin sabun yang mempunyai logo syarikat anda yang buat mereka mandi bersama-sama anda setiap hari ? Lancarkan kempen untuk membuat sesuatu perubahan : Apakah perkara yang membuat orang ramai tidak gembira atau tidak berpuas hati? Anda boleh menjadi penganjur kepada sesuatu kempen kesedaran di kawasan anda, contohnya kempen menentang aedes. Sekiranya perniagaan anda memang secara terus dapat menyelesaikan masalah ini, ia adalah lebih baik. Gunakan Forum di Internet : Sekiranya anda ingin menambah database pelanggan yang datang ke laman web anda, luangkan masa 1 jam senminggu untuk emnjawab email atau soalan di forum yang ada kaitan dengan anda atau perniagaan anda. 49 ) Email : mengirimkan email kepada pelanggan anda dan meberikan panduan,tips atau memberikan perkembangan terkini tentang produk atau perkhidmatan anda akan membuatkan mereka tertunggu-tunggu berita daripada anda. Menggunakan Kaedah Pemasaran Yang Menyeronokkan : Pasang spotlight di atas bangunan majlis perbandaran yang menunjukkan logo perniagaan anda atau memberikan belon yang mempunyai logo perniagaan anda kepada kanak-kanak, ia adalah cara pemasaran yang mudah tetapi berkesan.

) Kongsikan Apa Yang Anda Tahu Kepada Orang Lain : Apa yang anda ketahui tentang perniagaan anda kadang-kadang merupakan maklumat yang sangat bernilai kepada orang lain.Tetapi bukanlah maklumat rahsia perniagaan anda,tetapi maklumat umum atau informasi yang mungkin berguna kepada orang lain. Berikannya secara percuma.Tuliskan artikel di blog,lamanweb atau lama sosial seperti FACEBOOK, kongsikan kepada orang lain tentang apa yang anda tahu tentang bidang yang anda lakukan.

Contohnya, jika anda di dalam bidang takaful atau insuran. Kongsikan kepada orang lain tentang perancangan kewangan yang betul. kesilapan ramai pelanggan anda sebelum ini dan bagaimana untuk merancang pelan pencen mereka atau mungkin pelan kewangan pendidikan anak-anak mereka. Jangan risau jika ada orang lain yang akan meniru anda, anda ada ilmu dan pengalaman tersendiri, orang lain belum tentu mempunyai ilmu atau pengalaman yang sama.
Menciptakan Suasana Yang Sesuai Dengan Tema Semasa : Ini adalah teknik yang digunakan biasanya di pusat membeli-belah. Jadikan tema semasa sebagai dekor atau cara anda berpakaian untuk melayan pelanggan. Contohnya,tahun baru cina, anda mungkin memakai baju cheong sam serta memberkan hadiah limau amdarain kepada pelanggan anda. Jika bulan ramadhan, anda berikan hadiah kurma atau baucar berbuka puasa kepada pelanggan anda. kadang-kadang anda boleh melihat trend filem terkenal dan alris di panggung wayang dan jadikanianya tema kepada suasana perniagaan anda. Contohnya, jika anda membuka kedai runcit dan ketika itu ditayangkan filem Harry Potter di panggung wayang,anda mungkin boleh hias sedikit kedai anda mengikut konsep filem tersebut dan anda mungkin boleh memakai skaf seperti tukang sihir di dalam filem Harry Potter pada hari tertentu dan ini akan menarik ramai anak-anak yang akan menarik ibu-bapa mereka untuk ke kedai dan melihat anda. Apa lagi ? Bila mereka dah datang ke kedai anda, tawarkanlah sesuatu kepada mereka , mungkin pembelian senganharga istimewa ?

Tambah Maklumat Baru di Laman Web Anda : cara yang paling mudah untuk anda mendapatkan strategi SEO ( Search Engine Optimisation) untuk meningkatkan ranking laman web anda di enjin carian seperti Google. Apa yang anda perlu lakukan adalah sentiasa menambah informasi terkini atau aktiviti terkini setiap minggu atau sekerap yang mungkin.Anda akan terperanjat melihat rangking laman web anda meningkat dalam amsa yang singkat. 7) Blog : Sekiranya anda merasakan yang anda tida mahir menulis untuk laman web, apa kata gunakan BLOG. Ia adalah percuma dan mudah untuk anda berkongsi kepakaran anda.Blog yang bagus akan membuatkananda popular dan mempunyai pengikut di dalam bidang kepakaran anda.Teknologi blogging yang paling banyak digunakan pada hari ini ialah seperti Blogspot atau WordPress kerana ianya adalah percuma.
Berikan Jaminan Wang Dikembalikan : Sekiranya anda yakin dan percaya dengan produk atau perkhidmatan anda, berikan jaminan anda. Tawarkan pemulangan wang jika mereka tidak berpuashati dengan apa yang anda berikan kepada mereka. Anda akan menarik lebih ramai orang untuk mencuba produk atau perkhidmatan anda dan biasanya mereka tidak akan meminta wang untuk dipulangkan sekiranya ianya bagus untuk mereka.

Soalan 5a

Annual general meeting Suatu mesyuarat agung tahunan (yang biasa dipendekkan Mesyuarat Agung Tahunan, yang juga dikenali sebagai mesyuarat tahunan) adalah mesyuarat bahawa badan-badan rasmi, dan persatuan yang melibatkan awam (termasuk syarikat-syarikat yang mempunyai pemegang saham), sering dikehendaki oleh undang-undang (atau perlembagaan, piagam, oleh-undang-undang dan lain-lain badan) tahan. Mesyuarat Agung Tahunan diadakan setiap tahun untuk memilih lembaga pengarah dan memaklumkan ahli-ahli mereka aktiviti terdahulu dan akan datang. Ia adalah satu peluang bagi para pemegang saham dan rakan kongsi untuk menerima salinan akaun syarikat serta menyemak maklumat fiskal untuk tahun lalu dan meminta apa-apa soalan mengenai arahan perniagaan akan mengambil pada masa akan datang.

Statutory meeting Mesyuarat berkanun adalah mesyuarat pertama ahli-ahli syarikat awam terhad.Ia diadakan hanya sekali dalam hidup syarikat awam. Ia boleh diadakan oleh pengarah syarikat sahaja. Oleh siapa dan apabila diadakan: Mesyuarat berkanun yang dipegang oleh Tiap-tiap syarikat awam berhad yang terhad oleh saham. Setiap syarikat berhad dengan jaminan. Tiap-tiap syarikat swasta yang ditukar menjadi sebuah syarikat awam. Bagaimana mesyuarat ini diadakan?
Board meeting

Mesyuarat Lembaga Pengarah diadakan supaya ahli-ahli lembaga pengarah boleh membuat keputusan mengenai hala tuju syarikat. Dalam kebanyakan kes, lembaga terdiri, sekurangkurangnya, Presiden, Naib Presiden, Setiausaha dan Bendahari. Mungkin ada pegawai tambahan yang hadir pada mesyuarat lembaga, atau penasihat kepada lembaga. Selalunya mesyuarat lembaga mesti akan diadakan secara terbuka, walaupun kerap hanya ahli lembaga menghadiri. Ahli Lembaga Pengarah mengundi pada keputusan mengenai syarikat dan biasanya mestilah suatu kuorum bagi mesyuarat akan dianggap sebagai undang-undang. Suatu korum, melainkan jika ditakrifkan oleh lembaga mewakili sekurang-kurangnya separuh daripada ahli-ahli lembaga. Semasa mesyuarat lembaga pengarah, setiausaha merekodkan semua perbincangan dan tindakan yang diambil oleh lembaga, yang dipanggil minit. Setiausaha akan menaip minit, yang biasanya mesti difailkan dan disimpan dalam kes terdapat apa-apa penyiasatan kerajaan lembaga pada tarikh kemudian. Minit juga mungkin perlu dibentangkan kepada orang ramai perlu ada permintaan bagi apa-apa daripada orang ramai.
Management meeting

Soalan 5b

A ) Menyediakan jenis template yang konsisten dan kemas. b) Menyediakan operasi yang mudah untuk mengorganisasikan kesemua elemen reka bentuk, latar, warna, corak serta aturan perisian. c) Menambah gambar atau objek ke dalam slaid yang disediakan bila-bila sahaja. d) Dapat melahirkan animasi slaid. e) Sesuai untuk membina kemahiran menulis pelajar terutamanya dalam merumuskan karangan. Soalan 1a

Lima halangan utama dalam komunikasi ialah:1 . P r a s a n g k a / p r e j u d i s Keadaan dimana kita telah menduga terlebih dahulu kepada apayang akan diberi atau disampaikan, kerap kali kita terlebih dahulut e l a h m e n d e n g a r k e p a d a a p a y a n g k i t a h e n d a k d e n g a r a t a u k i t a telah dahulu telah berfikir apa yang kita akan dengar k e p a d a a p a y a n g k i t a h e n d a k d e n g a r a t a u k i t a telah dahulu telah berfikir apa yang kita akan dengar.2 . P e r h u b u n g a n K e b e r k e s a n a n s e s u a t u k o m u n i k a s i j u g a b e r g a n t u n g kepadap e r h u b u n g a n d e n g a n o r a n g y a n g m e m b e r i m e s e j . A n d a i p e r h u b u n g a n s e s a m a o r a n g r a m a i t i d a k b a i k , k e b e r k e s a n a n sesuatu komunikasi mungkin akan gagal atau berhenti sesamanya.3 . R e s p o n e m o s i Sesuatu komunikasi tidak akan Berjaya jika seseorang (samaadapenyampai atau penerima) mempunyai tahap emosional yang tinggiJika tahap emosi tinggi pada sebahagian (samaada penyampai ataup e n e r i m a ) s e b a i k - b a i k n y a d i a n t a r a m e r e k a p e r l u m e n u n g g u