‫بسم ال الرحمن الرحيم‬

‫يقول عز وعل في كتابه الكريم " وما بكم من نعمة فمن‬

‫(ال ‪ " ....‬صدق ال العظيم (الية ‪ 53‬من سورة النحل‬
‫نحمد ال عز وجل على أن وفقنا في إتمام هذه المذكرة‬
‫‪:‬ونتقدم بشكرنا الجزيل إلى أستاذنا المشرف‬
‫بدر الدين زواقة‬
‫الذي لم يبخل علينا بنصائحه وإرشاداته القيمة‬
‫وكذا كل من ساعدنا في أنجاز هذه المذكرة من قريب أو‬
‫بعيد خاصة عمال ومسؤولي مؤسسة عين التوتة‬
‫للسمنت‬
‫كما نقف معترفين بالجميل إلى كل الساتذة الذين لم‬
‫يدخروا جهدا من أجل تعليمنا من البتدائي إلى الجامعي‬
‫‪.‬‬
 ‫إلى من تعجز الكلمات عن ذكر مآثرها ‪ ،‬إلى الشمس‬
‫التي أنارت دربي بوجودها ‪ ،‬إلى التي لن أوفيها حقها‬
‫مهما قلت فيها‬
‫أمي‬
‫إلى الروح التي طالما حلمت أن تراني أن أتخطى‬
‫درجات العلم والنجاح‬
‫أبي‬
‫إلى كل أفراد العائلة الصغار والكبار‬
‫إلى كل الصدقاء ‪ ،‬إلى من تركوا بصماتهم في حياتنا‬
‫‪.‬إلى من مروا ومررنا بدربهم وحلوا وحللنا بديارهم‬
‫إلى من جمعنا القدر به وكان لي السند من أجل إنجاز‬
‫هذا العمل المتواضع إلى‬
‫عبد السلم سيش‬
‫أخي ورفيق دربي‬
‫إلى من جمعنا بهم قسم واحد ومدرج واحد إلى كل‬
‫طلبة قسم علوم العلم والتصال عامة والعلقات‬
‫‪.‬العامة خاصة‬
‫إلى كل من همه أمري وأسعده نجاحي إلى كل هؤلء‬

‫فهيم غنام‬
 ‫إلى كل من عرفني إلى من أوصى الخالق بطاعتهما إلى الوالدين‬
‫الكريمين‬
‫إلى الم التي هي أحق بصحبتي في هذه الدنيا إلى من تحت قدميها‬
‫المراد والمبتغى‬
‫إليك يا أمي الفاضلة‬
‫إلى من علمني الصبر والمثابرة إلى من كان السند والعون لي من‬
‫أجل تخطي صعاب الحياة‬
‫إليك يا أبي الكريم‬
‫إلى كل أفراد العائلة إليكم يا من كنتم مبعث المل في نفسي‬
‫ومهجة عيني وراحة قلبي يا من وجدت فيكم الخ والخت وكذلك‬
‫‪.‬الصاحب والصديق‬
‫إلى كل أفراد السرة صغار وكبار‬
‫إلى كل الصدقاء إلى من تركوا بصماتهم في حياتنا إلى من مروا‬
‫ومررنا بدربهم وحلوا وحللنا بديارهم إلى من جمعنا الحلو والمر‬
‫‪.‬بهم إلى كل هؤلء‬
‫إلى رفاق الدرب إلى من جمعنا قسم واحد ومدرج واحد إلى كل‬
‫طلبة قسم علوم العلم والتصال دفعة سنة ‪. 2008-2007‬‬
‫إلى من جمعني القدر به من أجل انجاز هذا العمل المتواضع إلى‬
‫فهيم غنام‬
‫أخي ورفيق دربي‬
‫إلى كل من همه وأسعده نجاحي إلى كل هؤلء‬

‫عبد السلم سيش‬

 ‫‪ :‬خُطَـة الدّرَاســـة‬

‫مقدمـــــة‬
‫الطـــار المنهجي‬
‫‪ .‬إشكالية الدارسة ‪1-‬‬
‫‪.‬التساؤلت ‪2-‬‬
‫‪ .‬تحديد المفاهيم ‪3-‬‬
‫‪.‬أهمية وأهداف الدراسة ‪4-‬‬
‫‪ .‬المنهج المتبع في الدراسة وأدواته ‪5-‬‬
‫‪ .‬الدراسات السابقة ‪6-‬‬
‫‪ .‬فرضيات الدراسة ‪7-‬‬
‫‪ .‬صعوبات الدراسة ‪8-‬‬
‫الطار النظري‬
‫‪ .‬الفصل الول ‪ :‬مفاهيم أساسية حول العلقات العامة‬
‫‪ .‬أول ‪ :‬نشأة العلقات العامة وتطورها‬
‫‪ .‬ثانيا ‪ :‬عوامل الهتمام بالعلقات العامة‬
‫‪ .‬ثالثا‪ :‬أسس ومبادئ العلقات العامة‬
‫‪ .‬رابعا ‪ :‬وظائف العلقات العامة‬
‫‪ .‬خامسا ‪ :‬أهمية وأهداف العلقات العامة‬
‫‪ .‬الفصل الثاني ‪ :‬المجالت التطبيقية للعلقات العامة‬
‫‪ .‬أول ‪ :‬وسائل العلقات العامة وأنواعها‬
‫‪ .‬ثانيا ‪ :‬مجالت العلقات العامة‬
‫‪ .‬ثالثا ‪ :‬تنظيم جهاز العلقات العامة‬
‫‪ .‬رابعا ‪ :‬مؤهلت وصفات موظف العلقات العامة‬
‫‪ .‬خامسا ‪ :‬تخطيط برامج العلقات العامة‬
 ‫‪ .‬الفصل الثالث ‪ :‬المؤسسة النتاجية‬
‫‪ .‬أول ‪ :‬مكونات المؤسسة النتاجية‬
‫‪ .‬ثانيا ‪ :‬محيط المؤسسة النتاجية‬
‫‪ .‬ثالثا ‪ :‬أهداف المؤسسة النتاجية‬
‫‪ .‬رابعا ‪ :‬أهمية العلقات العامة في المؤسسة النتاجية‬
‫الطار التطبيقي‬
‫أول ‪ :‬مجالت الدراسة‬
‫أ‪ -‬المجال المكاني‬
‫ب‪ -‬المجال الزماني‬
‫ج‪ -‬المجال البشري‬
‫ثانيا ‪ :‬عينة الدراسة‬
‫‪ .‬ثالثا ‪ :‬المنهج المستخدم في الدراسة‬
‫‪ .‬رابعا ‪ :‬أدوات جمع البيانات‬
‫أ‪ -‬المقابلة‬
‫ب‪ -‬الستمارة‬
‫ج‪ -‬الملحظة‬
‫د‪ -‬الوثائق والسجلت‬
‫‪ .‬خامسا ‪ :‬عرض وتحليل البيانات‬
‫خـــاتمــــة‬
 ‫‪ُ :‬مقَ ّدمَـة‬

‫من الملحظ في الواقع أن المؤسسة النتاجية تقوم على جماعات بشرية تربطهم‬
‫علقات إنسانية وتجمعهم أهداف مشتركة ‪ ،‬وتحكمهم قواعد وقوانين واحدة ‪ ،‬وذلك بغية‬
‫تحقيق الهداف والغايات وإشباع الحاجات ‪ ،‬وبناءا على هذا فإن العلقات العامة هي‬
‫الوسيلة التي يتم بواسطتها توحيد النشاطات داخل المؤسسة ‪ ،‬ونقل المعلومات وتعديل‬
‫السلوكات ‪ ،‬كما تعتمد على مهارات أخرى من أجل المساعدة في الداء الجيد للعمال‬
‫والتعاون وتحقيق التنسيق والتكامل وكذا كسب ثقة وتأييد جمهورها بنوعه ( الداخلي ‪،‬‬
‫الخارجي ) ‪ ،‬كما تساعد على التنظيم والتسطير لهداف مستقبلية تضمن للمؤسسة‬
‫النجاح والستمرار ‪ ،‬ولهذا أصبحت العلقات العامة شيء ضروري في المؤسسات ‪،‬‬
‫‪ .‬فهي أساس نجاح كل إدارة أو مؤسسة‬
‫ومن هنا يبرز الدور الهام للعلقات العامة في تفعيل مختلف أنواع التصالت داخل‬
‫المؤسسة ‪ ،‬ولهذا تناولت مجموعة البحث موضوع العلقات العامة في المؤسسة‬
‫النتاجية من أجل الكشف عن أهميتها كنشاط مؤسستي معتمدين على الخطوات التالية‬
‫‪ :‬في دراسة الموضوع‬
‫‪.‬أول ‪ :‬الدراسة النظرية ‪ ،‬تتضمن ثلثة فصول إضافة إلى الطار المنهجي‬
‫الطار المنهجي ‪ :‬تناولت فيه مجموعة البحث الشكالية وأسباب اختيار الموضوع ‪،‬‬
‫وأهمية وأهداف الدراسة إضافة إلى تحديد المفاهيم المشابهة ‪ ،‬العلقات النسانية ‪،‬‬
‫‪ .‬العلم ‪ ،‬الدعاية والعلن‬
‫الفصل الول ‪ :‬الذي تمثل في مفاهيم أساسية حول العلقات العامة وقد تضمن نشأة‬
‫العلقات العامة وتطورها ‪ ،‬عوامل الهتمام بها ‪ ،‬السس والمبادئ ثم وظائفها وأهميتها‬
‫‪ .‬و أهدافها‬
‫الفصل الثاني ‪ :‬تناولت فيه مجموعة البحث مجموعة العناصر هي ‪ :‬وسائل العلقات‬
‫العامة وأنواعها ‪ ،‬مجالتها ‪ ،‬تنظيم جهاز العلقات العامة وكذا مؤهلت وصفات‬
‫‪ .‬موظف العلقات العامة وتخطيط برامجها‬

‫‪-1-‬‬
‫الفصل الثالث ‪ :‬تعرضنا فيه إلى تطور المؤسسة النتاجية ‪ ،‬مكونات المؤسسة النتاجية‪،‬‬
‫‪ .‬محيطها‪ ،‬و أهدافها وأهمية العلقات العامة فيها‬

‫‪-2-‬‬
 ‫الطـــار‬
‫المنهــــجي‬
 ‫‪ :‬الشكــــاليــــة‬
‫تعد العلقات بين الفراد من أهم مميزات المجتمع النساني ‪ ،‬فهي أساس لقيام‬
‫التفاعل والتواصل الذي يضمن من خلله أفراد المجتمع تلبية جميع متطلباتهم وحاجياتهم‬
‫‪ ، .‬فالنسان بحاجة دائمة ومستمرة إلى الخرين ‪ ،‬فهو ل يمكن أن يعيش بمعزل عنهم‬
‫والمعروف أن المجتمع الذي لم يظل على حالته الولى‪ ،‬أين كانت متطلبات الفراد‬
‫بسيطة يمكن تلبيتها بسهولة ‪ ،‬فمع التطور الدائم للمجتمع تطورت المتطلبات وكثرت‬
‫الحاجات و تعقدت الحياة ‪ ،‬ولم يعد من السهولة بمكان إيجاد توافق وانسجام بين رغبات‬
‫‪ .‬الفراد‬
‫وبالمقابل ظهرت المؤسسات وخاصة المؤسسات النتاجية ‪ ،‬وعرفت هي الخرى‬
‫تطورا كبيرا من ناحية عدد عمالها وإنتاجها ‪ ،‬واستطاعت في البداية أن تلبي جزءا كبيرا‬
‫من حاجات أفراد المجتمع ومتطلباتهم ‪ ،‬لكن جشع الملك وسعيهم المستمر إلى تحقيق‬
‫‪ .‬أكبر قدر ممكن من الربح ‪ ،‬جعلهم يهملون رغبات الفراد‬
‫هذا ما أدى إلى زيادة في العرض وانخفاض في الطلب ‪ ،‬وبدأت السلع تعرف نوعا‬
‫من الكساد لم يعره الملك اهتماما بالرغم من ظهور مجموعة من الميادين بضرورة‬
‫مراعاة متطلبات العاملين داخل المؤسسة والمستهلكين ‪ ،‬والسعي الدائم إلى كسب‬
‫‪ .‬رضاهم ومعرفة آرائهم واتجاهاتهم‬
‫وبسبب هذا الهمال بدأت تتفاقم المشاكل ويزداد عداء العمال والمستهلكين لتلك‬
‫الشركات لكن حدوث الزمة القتصادية سنة ‪ ،1929‬أدت بالملك إلى إعادة النظر في‬
‫‪ .‬طريقة تسيير المؤسسات ‪،‬وأخذ رأي الجمهور ومتطلباته بعين العتبار‬
‫وفي منتصف القرن التاسع عشر (‪ 19‬م) ظهرت العلقات العامة كمفهوم حديث‬
‫أضفى على العلقات النسانية معنى جديد يسعى إلى تحقيق التفاهم المتبادل بين‬
‫‪.‬المؤسسات و الجماهير المتعاملة معها‬
‫لكن هذا ليس معناه أن العلقات العامة وليدة المجتمع المعاصر فهي تعود إلى‬
‫الحضارات القديمة كالمصرية والبابلية والرومانية‪ ....‬حيث مارسوا نشاط العلقات‬
‫‪ .‬العامة بعد أن أدركوا أهمية القناع والتأثير وكسب ثقة الجماهير‬

‫‪-3-‬‬
 ‫والعلقات العامة نوعان ‪ :‬علقات تهتم وتعنى بتفعيل التصال الداخلي بين الدارة‬
‫والعمال ‪ ،‬وأخرى تهتم بتوثيق الصلة وكسب الجمهور الخارجي من المستهلكين ‪،‬‬
‫‪ .‬مساهمين وموزعين‬
‫ولما اقتضت مهمة مؤسسة اسمنت عين التوتة على ضرورة وحتمية التعامل مع‬
‫جملة العمال المساهمين الموزعين والزبائن ‪ ،‬وهي بهذه الحالة مدعوة لن تربط جسور‬
‫علقات بين مختلف هاته الطراف والوصول عن طريق وسائل التصال الفعالة ‪،‬‬
‫‪ .‬وبالتالي وضع أهمية قصوى للعلقات العامة ومحاولة تنميتها‬

‫إذا ‪ :‬ما هو واقع العلقات العامة من حيث المارسة ف وحدة عي‬

‫التوتة للسنت؟‬

‫‪-4-‬‬
 ‫التســـــاؤلت‬

‫‪ :‬وقد تمخضت عن هذه الشكالية جملة من التساؤلت الفرعية تمحورت فيما يلي‬

‫‪-1‬ما هي المكانة التي تحظى بها العلقات العامة في مؤسسة عين التوتة ؟‬
‫‪-2‬ما هي وسائل التصال التي يستخدمها المركب في مجال العلقات العامة ؟‬
‫‪-3‬هل يعتمد المركب في تنفيذ العلقات العامة على تخطيط علمي ؟‬

‫‪-5-‬‬
 ‫‪:‬تحديــد المفـــاهيـــــــم‬
‫‪ -1‬العلقات العامة ‪:‬‬
‫تعتبر العلقات العامة من المصطلحات الحديثة ‪ ،‬التي استخدمت من أجل التعبير‬
‫عن شتى الخدمات التي تستهدف التصال بالجمهور ‪ ،‬وتقوية الروابط بين المؤسسة‬
‫والمجتمع ‪.‬‬
‫وهي كغيرها من المصطلحات الخرى التي تعددت تعار يفها بتعدد وجهات نظر‬
‫الباحثين والمهتمين ‪ ،‬فهناك من اعتبرها علم ‪ ،‬وهناك من اعتبرها مهنة والبعض الخر‬
‫اعتبرها فن ‪.....‬‬
‫وللوقوف على جميع أبعاد المفهوم نستعرض مجموعة من التعاريف ‪:‬‬
‫‪-1‬التعريف اللغوي ‪:‬‬
‫إن المفهوم الذي يرمز به مصطلح العلقات العامة يكون أكثر دللة و أوفى غرضا إذا‬
‫عرفنا بدقة معنى المصطلح من خلل معرفة معنى الكلمتين " العلقات" و"العامة " ‪.‬‬
‫إن كلمة العلقات تعني الصلت والروابط وخيوط التصال بين الدارة والعامة ‪.‬‬
‫أما العامة يقصد بها عامة الناس ‪ ،‬الشعب ‪ ،‬جماهير متعاملة مع الدارة والمؤسسة (‪.)1‬‬
‫‪-2‬التعريف الصطلحي ‪:‬‬
‫‪-1‬تعرّف العلقات العامة على أنها ‪ " :‬التعامل الناجح مع الناس للحصول على‬
‫نجاح ‪ ،‬أو ربح ذاتي وتتضمن أيضا الهتمام بنشاط يؤدي إلى منفعة الجمهور‬
‫وكسب ثقته وتأييده " (‪.)2‬‬
‫ما يلحظ على هذا التعريف أنه واسع ‪ ،‬رغم أنه ركز على التعامل وكذا التفاعل‬
‫اليجابي بين الجمهور والتنظيمات ‪ ،‬باستعمال وسائل القناع ‪ ،‬إل أنه أهمل ذكر هذه‬
‫الوسائل وكيفية الستفادة منها ‪.‬‬
‫‪-2‬عرف سيدل العلقات العامة على أنها " عملية مستمرة من خللها تسعى‬
‫الدارة إلى المحافظة وتعزيز الفهم وزرع الثقة بين الزبائن والمساهمين‬
‫والمستخدمين ‪،‬‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬عبد العزيز صالح بن حبتور ‪ ،‬الدارة العامة المقارنة ‪ ،‬الطبعة الولى ‪ ،‬الدار العلمية الدولية للنشر والتوزيع ‪ ،‬عمان ‪ ،2000 ،‬ص ‪. 204-203‬‬
‫(‪ - )2‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية ‪ ،‬أسس نظرية ومجالت تطبيقية ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث ‪ ،‬السكندرية ‪ ، 2001 ،‬ص ‪. 31‬‬
 ‫‪-6-‬‬
‫وبين المؤسسة والحكومة والجمهور بشكل عام ‪ ،‬ويتم ذلك داخليا من خلل التحليل‬
‫الذاتي والتصويت وخارجيا من خلل جميع أساليب التعبير " (‪. )1‬‬
‫نجد هذا التعريف قد ركز على أكثر من جانب حيث أشار إلى أن العلقات العامة‬
‫عملية مستمرة وذكر الجمهور بنوعيه وكذا الوسائل التي تستخدم للتصال به ‪ ،‬إل أنه‬
‫أهمل بعض الجوانب الخرى مثل كون العلقات العامة نشاط مؤسستي ‪.‬‬
‫‪-3‬تعرف الجمعية المهنية الوربية العلقات العامة بأنها ‪ " :‬وظيفة أو نشاط‬
‫مؤسستي عام أو خاص يهدف إلى توفير وتحسين العلقات والثقة والتفاهم مع‬
‫الجماعات أو ما يعرف بالجمهور ‪ ،‬سواء كان داخل أو خارج المؤسسة ‪،‬‬
‫فهذا الخير هو الذي يحدد كيانها وتطورها " (‪. )2‬‬
‫ركز هذا التعريف على أن العلقات العامة نشاط مؤسستي كما أشار إلى‬
‫الجمهورين بنوعيه الداخلي والخارجي ‪ ،‬وكذا الهدف منها ‪ ،‬إل أنه أغفل أن العلقات‬
‫العامة علم وهذا ما نجده في التعريف الموالي ‪.‬‬
‫‪-4‬تعرف العلقات العامة على أنها " علم وفن يستند إلى أسس علم الجتماع‬
‫النساني و يسعى إلى تحسين العلقات بين الناس ل في حياتهم الخاصة وإنما‬
‫في حياتهم الجماعية" (‪. )3‬‬
‫أشار هذا التعريف إلى أن العلقات العامة فن وعلم إل أنه ربطها بعلم الجتماع ‪،‬‬
‫بحيث نجدها ل تعتمد على نظريات علم الجتماع فقط ‪ ،‬بل على نظريات العلوم‬
‫الجتماعية كلها ‪.‬‬
‫‪-5‬يعرف الدكتور كمال أحمد كمال العلقات العامة بأنها " عملية مستمرة‬
‫تستخدم وسائل التصال والبحوث الجتماعية للوصول إلى خطط تحقق‬
‫التفاهم والتكيف بين المنظمات وجماهيرها حتى تعم الفائدة (‪. )4‬‬
‫أوضح هذا التعريف الدوات التي تستخدم للتأثير على الرأي العام وهي أدوات‬
‫العلم ‪ ،‬ووسائل التصال المختلفة ‪ ،‬كما أنه حدد بوضوح جماهير المنظمة الداخلية‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬صالح خليل أبو أصبع ‪ ،‬التصال الجماهيري ‪ ،‬الطبعة الولى ‪ ،‬دار الشروق ‪ ،‬فلسطين ‪ ، 1999 ،‬ص ‪. 277‬‬
‫(‪ - )2‬فضيل دليو ‪ ،‬اتصال المؤسسة ‪ -‬إشهار علقات عامة ‪ ،‬علقات مع الصحافة ‪ ،‬الطبعة الولى ‪ ،‬دار الفجر ‪ ،‬القاهرة ‪ ، 2003 ،‬ص ‪. 50‬‬
‫(‪ - )3‬غريب عبد السميع ‪ ،‬التصال والعلقات العامة في المجتمع المعاصر ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬مؤسسة شباب الجامعة ‪ ،‬السكندرية ‪ ، 1996 ،‬ص ‪. 46‬‬
‫(‪ - )4‬غريب عبد السميع ‪ ،‬نفس المرجع ‪ ،‬ص ‪. 48‬‬

‫‪-7-‬‬
 ‫والخارجية ‪ ،‬بالضافة إلى أنه أشار إلى وظيفة العلقات العامة وهدفها المتمثل في‬
‫تحقيق فائدة الجانبين ‪ ،‬زد على هذا أنها عملية مستمرة وتطبيقية للعلوم الجتماعية ‪.‬‬
‫ومن مجموع التعاريف السابقة وصلت مجموعة البحث إلى التعريف الجرائي‬
‫التي " العلقات العامة هي علم وفن ونشاط مؤسستي وعملية مستمرة وتطبيقية للعلوم‬
‫الجتماعية يمارسها مختصون باستعمال وسائل التصال الجماهيرية ‪ ،‬إضافة إلى‬
‫التفاعل الشخصي من أجل استفادة المنظمات وإيجاد التفاهم والتكيف بين جماهيرها‬
‫الداخلية والخارجية وتحقيق الفائدة المشتركة للمنظمة وجماهيرها ‪.‬‬
‫‪ -2‬تعريف المؤسسة والمؤسسة النتاجية ‪:‬‬
‫هناك عدة تعار يف للمؤسسة والمؤسسة النتاجية تطرق لها العديد من الباحثين‬
‫يمكن تلخيص بعضها في النقاط التالية ‪:‬‬
‫‪-1‬تعريف المؤسســـــــــــة‬
‫‪-1‬التعريف اللغوي ‪:‬‬
‫‪-‬إن كلمة مؤسسة عندما نبحث عن أصلها فهي في الواقع ترجمة للكمة‬
‫‪. )entreprise)1‬‬
‫‪-‬أما في اللغة العربية واستنادا إلى القاموس العربي ( المورد ) فكلمة مؤسسة‬
‫مشتقة من الفعل أسس ‪ ،‬يؤسس ‪ ،‬مؤسس ‪ ،‬مؤسسة (‪. )2‬‬
‫‪-‬وحسب القاموس العربي الشامل فالمؤسسة ( الجمع مؤسسات ) وتعني جمعية‬
‫أو معهد أو شركة أسست لغاية اجتماعية أو خيرية أو اقتصادية (‪. )3‬‬
‫‪-2‬التعريف الصطلحي ‪:‬‬
‫‪-‬المؤسسة هي مجموعة من الطاقات البشرية والموارد المادية ( طبيعية كانت‬
‫أو مالية أو غيرها‪ ، ).....‬والتي تشتغل فيما بينها وفق تركيب معين وتوليف‬
‫محدد قصد إنجاز وأداء المهام المنوط بها من طرف المجتمع (‪. )4‬‬
‫‪-‬المؤسسة هي الوحدة القتصادية التي تتجمع فيها الموارد البشرية والمادية‬
‫اللزمة للنتاج القتصادي ‪.‬‬
‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬عمر صخري ‪ ،‬اقتصاد المؤسسة ‪ ،‬الطبعة الثانية ‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية ‪ ،‬جامعة الجزائر ‪ ، 1995 ،‬ص ‪. 24‬‬
‫(‪ - )2‬روجي البلعلبكي ‪ ،‬قاموس عربي انجليزي ‪ ،‬دار المعلم للمليين ‪ ، 1994 ،‬ص ‪. 6‬‬
‫(‪ - )3‬القاموس العربي الشامل ‪ ،‬الداء ‪ ،‬الطبعة الولى ‪ ،‬دار الراتب الجامعية ‪ ،‬بيروت ‪ ، 1997 ،‬ص ‪. 517‬‬
‫(‪ - )4‬أحمد طرطار ‪ ،‬تقنيات المحاسبة العامة في المؤسسات ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية ‪ ،‬الساحة المركزية ‪ ،‬ابن عكنون ‪ ،‬الجزائر ‪ ، 2002 ،‬ص ‪. 15‬‬

‫‪-8-‬‬
 ‫‪-‬المؤسسة هي تنظيم اجتماعي معين الهدف منه هو إيجاد قيمة سوقية معينة‬
‫من خلل الجمع بين عوامل إنتاجية معينة ثم تتولى بيعها في السوق لتحقيق‬
‫الربح المتحصل من الفرق بين اليراد الكلي الناتج من ضرب سعر السلعة‬
‫في الكمية المباعة منها وتكاليف النتاج ‪.‬‬
‫‪-‬المؤسسة هي القوالب التي ينظم الناس فيها شؤونهم في علقتهم بعضهم مع‬
‫بعض ‪ ،‬و المؤسسة جهاز عمل وأجهزة العمل تشمل على تركيبات ونظم‬
‫وأدوات وتجهيز وتوزيع ‪.‬‬
‫‪-‬تعريف مكتب العمل الدولي ‪ :‬يعرف المؤسسة على أنها " كل مكان لمزاولة‬
‫نشاط اقتصادي ‪ ،‬ولهذا المكان سجلت مستقلة (‪. )1‬‬
‫‪-‬تعريف الدكتورين زكي حنوس ومروان على أنها ‪ " :‬الوحدة القتصادية التي‬
‫تمارس النشاط النتاجي والنشاطات المتعلقة به من تخزين وشراء ‪ ،‬وبيع من‬
‫أجل الهداف التي وجدت المؤسسة من أجلها (‪. )2‬‬
‫ب‪ -‬المؤسسة النتاجية ‪:‬‬
‫هناك العديد من التعاريف التي أعطيت إلى المؤسسة النتاجية ‪ ،‬ومن ضمن هذه‬
‫‪ :‬التعاريف ما يلي‬
‫هناك من عرف المؤسسة النتاجية على أنها إدارة لنتاج السلع والخدمات ‪ ،‬باستخدام‬
‫المواد الخام التي تجري عليها سلسلة من التحويلت لتجعلها ذات قيمة ومنفعة قابلة‬
‫للستعمال ‪ .‬وهناك من اعتبرها منظمة اقتصادية إنتاجية ‪ ،‬أو مجموعة من النشطة‬
‫الجماعية المنظمة ‪ ،‬ذات نمط تكنولوجي معين ‪ ،‬تسعى إلى إنتاج السلع والخدمات‬
‫للقتصاد الوطني لغرض الستهلك الصناعي أو الخاص ‪ .‬كما عرفت أيضا على أنها‬
‫مجموعة بشرية رسمية منظمة ودائمة‪ ،‬والتي يرتبط بقائها ببيع منتجات نشاطها ‪،‬‬
‫ويعرفها ‪ M.TRUCHY‬على أنها الوحدة القتصادية التي يتم فيها الجمع والتنسيق‬
‫بين العناصر البشرية والمادية للنشاط القتصادي‪.‬‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬عمر صخري ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪. 24‬‬
‫(‪ - )2‬زكي حنوس ومروان ‪ ،‬الرقابة والتخطيط في المشروع ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬مديرية الكتب والمطبوعات ‪ ، 1981 ،‬ص ‪. 9‬‬

‫‪-9-‬‬
 ‫وبتحليل هذه التعاريف للمؤسسة النتاجية يتضح بأن التعريف الول قد ركز على‬
‫وظيفة النتاج ‪ ،‬في حين أهمل الوظائف الخرى كالتموين ‪ ،‬المالية والمحاسبة ‪،‬‬
‫والتسويق وغيرها ‪ ،‬نفس الشيء يمكن قوله على التعريف الثاني الذي لم يختلف في‬
‫جوهره عن التعريف الول إل في إبرازه للنمط التكنولوجي الذي يختلف من مؤسسة إلى‬
‫أخرى ‪ ،‬أما التعريف الثالث فقد ركز على العنصر البشري مشيرا إلى العلقات الرسمية‬
‫التي تحكمه بشكل دائم ‪ ،‬غير أن صفة الدوام هذه تبقى نسبية ‪ ،‬لن الصل في نشاط‬
‫المؤسسة ومحيطها هو التغير المستمر ‪ ،‬مما يصبغ المؤسسة بطابع الحركية ل طابع‬
‫الثبات والدوام ‪ ،‬أما التعريف الرابع والخير فقد ركز على الجانب القتصادي البحت‬
‫في التنسيق بين مختلف العناصر المكونة للمؤسسة ‪ ،‬هذا التعريف الذي لم يخرج من‬
‫‪ .‬نطاق مفهوم المدرسة النيوكلسيكية للمؤسسة النتاجية‬
‫حسب التعريف الحديث يقوم هذا المفهوم على فكرة النظام أو النسق التي جاء بها‬
‫عالم الحياء ‪ L.von bertalanffy‬في كتابه ( النظرية العامة للنظمة ) سنة ‪، 1951‬‬
‫والذي عرف فيه النظام على أنه مجموعة عناصر في تفاعل ‪ ،‬ثم جاء بعده ‪j.de‬‬
‫‪ rosney‬الذي أخذ هذه الفكرة وطورها في كتابه ( ‪ ) macroscope‬أو النظرة‬
‫الشمولية سنة ‪ ، 1975‬والذي عرف فيه النظام على أنه مجموعة عناصر في تفاعل‬
‫ديناميكي منتظمة قصد تحقيق هدف (‪. )1‬‬
‫‪ :‬المفاهيــــم المشابهة‬
‫هناك مجموعة من المفاهيم المشابهة للعلقات العامة نحاول أن نوجزها في النقاط‬
‫‪:‬التالية‬
‫‪ :‬العلقات النسانية ‪1-‬‬
‫يعني هذا المصطلح عادة العلقات السلوكية الودية بين البشر التي تعكس الصفات‬
‫النسانية السامية التي أوجدها ال جل جلله ‪ ،‬في خلقه ‪ ،‬كالتسامح والتعاطف ‪ ،‬والتفاهم‬
‫‪ .‬والتعاون‬
‫أما في المؤسسات فإن هذا المفهوم يشمل العلقات الرسمية وغير الرسمية السائدة‬
‫‪ .‬بين الدارة والعاملين فيها من جهة وبين العاملين أنفسهم من جهة أخرى‬
‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬محمد السعيد راشد ‪ ،‬التنظيم الصناعي والداري ‪ ،‬الطبعة الولى ‪ ،‬الدار الدولية للستثمارات الثقافية ‪ ،‬مصر ‪ ، 2001 ،‬ص ‪)1( - 15‬‬

‫‪-10-‬‬
 ‫وتلجأ إدارة المؤسسة إلى الهتمام بالعلقات النسانية لشعار العاملين بأن المؤسسة‬
‫تهتم بهم وتسعى إلى تحسين بيئتهم وظروفهم العملية لكسب ثقتهم ‪ ،‬وبالتالي تعاونهم في‬
‫تنفيذ ما يطلب منهم من أعمال ‪ ،‬فهدف العلقات النسانية إحساس العاملين بالمؤسسة‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬بالراحة النفسية والمعنوية‬
‫‪ -2‬العلم ‪:‬‬
‫هو تزويد الناس بالخبار الصحيحة والمعلومات السليمة والحقائق الثابتة التي‬
‫تساعدهم على تكوين رأي عام صائب في واقعة من الوقائع أو مشكلة من المشكلت ‪،‬‬
‫بحيث يعبر هذا الرأي تعبيرا موضوعيا عن عقلية الجماهير واتجاهاتهم وميولهم …‪.‬‬
‫ويعني ذلك أن الغاية الوحيدة من العلم هو التنوير عن طريق المعلومات والحقائق‬
‫والرقام و الحصاءات ونحو ذلك (‪. )2‬‬
‫‪ -3‬الدعاية والعلن ‪:‬‬
‫أ‪ -‬الدعاية ‪ :‬تأتي كلمة الدعاية من الدعوة إلى الشيء وتعتمد على قدرة الداعية وقوة‬
‫دعواه ‪ ،‬فهي تعتمد على العلم الجاذب والمثير وليس بالضرورة على العلم المنطقي‬
‫الصادق ‪ ،‬وتحاول الدعاية الغراء فقط دون اللتزام بالمصالح لذاتية للطرف الخر ‪،‬‬
‫وتسعى الدعاية عادة إلى تحقيق غايات سريعة ومحددة من خلل محاولتها السيطرة على‬
‫أفكار الناس وعواطفهم ‪.‬‬
‫ب‪ -‬العلن ‪ :‬أما العلن فهو رسالة أكثر تحديدا من الدعاية ‪ ،‬حيث يهدف إلى زيادة‬
‫مبيعات المؤسسة من السلع والخدمات وذلك بالتركيز على المعلومات اليجابية بأسلوب‬
‫جذاب متجاهلة عيوب ومشاكل المؤسسة ‪ ،‬ويعتمد العلن على العلم المدفوع عادة‬
‫من خلل شراء حيز مكاني أو زماني في وسائل العلم الجماهيري ‪.‬‬
‫ويتضح مما تقدم أن العلقات العامة الجيدة ‪ ،‬تتضمن وجود علقات إنسانية ‪،‬‬
‫ودعاية وإعلن ‪ ،‬ولكن بالعتماد على العلم الصادق والواقعي الذي يأخذ بعين‬
‫العتبار خلفيات المهنة ‪ ،‬والمصالح الذاتية لكافة الطراف المعنية ‪ ،‬كما تهتم العلقات‬
‫العامة ببناء الثقة و التفاهم المستمر بين المؤسسة وجمهورها ‪ ،‬ضمن إستراتيجية طويلة‬
‫المدى تخدم مصالح كافة الطراف المعنية (‪. )3‬‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬رضا صاحب أبو حمد آل علي ‪ -‬غسان كاظم الموسوي ‪ ،‬وظائف المنظمة المعاصرة ‪ ،‬نظرة بانورامية عامة ‪ ،‬الطبعة الولى ‪ ،‬مؤسسة الوراق ‪. 394 ، 2001 ،‬‬
‫(‪ - )2‬عبد ال زلطة ‪ ،‬الرأي العام والعلم ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬دار الفكر العربي ‪ ،‬القاهرة ‪ ، 2002 ،‬ص ‪. 61‬‬
‫(‪- )3‬رضا صاحب أبو حمد آل علي ‪ -‬غسان كاظم الموسوي ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪. 395‬‬

‫‪-11-‬‬
 ‫أسباب اختيار الموضوع‬
‫وبعد تحديد المصطلحات التي رأيناها تخدم دراستنا هاته وتوضح بصورة أفضل‬
‫أبعاد الشكالية والتساؤلت ‪ ،‬ننتقل إلى أسباب اختيار البحث ‪ ،‬فل يخفى على أحد أن‬
‫اختيار أي موضوع يعد من بين الخطوات الساسية في الدراسة العلمية ‪ ،‬ولقد وقع‬
‫اختيارنا لهذا الموضوع نتيجة لعدة أسباب منها الموضوعية ومنها الذاتية ‪ ،‬فالموضوعية‬
‫تتعلق بموضوع الدراسة ‪ ،‬فموضوع العلقات العامة هو إحدى الركائز الساسية لنجاح‬
‫وديمومة واستقرار أي مؤسسة ‪ ،‬سواء كانت إنتاجية أو خدماتية ‪ ،‬ونظرا إلى ما حققته‬
‫العلقات العامة من نتائج ل يُستهان بها ‪ ،‬خاصة في الدول المتقدمة مقارنة بمؤسساتنا‬
‫الوطنية ‪ ،‬وعليه لبد لهذه الخيرة الخذ والستفادة من تلك التجارب بغية دفع‬
‫اقتصادياتها لمواكبة التطورات المؤسساتية ‪ ،‬واليوم وأمام ظهور المعطيات الجديدة ‪،‬‬
‫معطيات اقتصاد السوق والمنافسة تقف العلقات العامة كحتمية ضرورية للرفع من‬
‫مستوى التسيير والتعامل القتصادي ‪ ،‬أما السباب الذاتية التي دفعتنا لختيار مثل هذا‬
‫الموضوع فهي كثيرة منها أن هذا الموضوع وما شابهه مرتبط ارتباطا وثيقا بمجال‬
‫تخصصنا ‪ ،‬وهذا ما يسمح لنا زيادة إثراء معارفنا في هذا المجال ‪ ،‬ضف إلى ذلك فعدم‬
‫استيعاب المفهوم العلمي للعلقات العامة من طرف المؤسسات الجزائرية نظرا لوجود‬
‫التشابه الكبير بين مفهومها والمفاهيم المقاربة لها ‪ ،‬وكذا قلة ما درس حول موضوع‬
‫العلقات العامة رغم أهميتها ‪ ،‬كلها بثت فينا روح الدراسة والبحث في هذا الموضوع ‪.‬‬

‫‪-12-‬‬
 ‫أهمية وأهداف الدراسة‬

‫ولما جاءت فكرة دراسة مثل هاته المواضيع كانت لنا أهداف نريد تحقيقها من وراء‬
‫الدراسة وبلوغها ‪ ،‬وهذا لسد النقائص التي لحظناها من وراء ذلك ‪ ،‬فأهمية أي دراسة‬
‫أو بحث يقوم به الطالب تتوقف على قيمة الظاهرة التي يدرسها وجوهرها العلمي وما‬
‫يصبوا إلى تحقيقه من نتائج يمكن الستفادة منها ‪ ،‬فالهدف الساسي من وراء دراستنا‬
‫يتمثل أول في توسيع دائرة معارفنا في مجال العلقات العامة هذا من جهة ‪ ،‬ومن جهة‬
‫أخرى إثراء مكتبتنا بمثل هاته الدراسات لكي يتسنى للطلبة الطلع عليها وأخذ ولو‬
‫فكرة بسيطة حول موضوع العلقات العامة الشاسع ‪ ،‬هذا بشكل عام ‪ ،‬اما الهداف‬
‫المرجوة من دراسة مؤسسة عين التوتة للسمنت ‪ ،‬فهو معرفة هل توصل هذا المركب‬
‫من إستراتيجية واضحة للعلقات العامة ‪ ،‬وما هي المكانة التي تحضاها العلقات العامة‬
‫في المركب إلى إستراتيجية واضحة للعلقات العامة ‪ ،‬ومن ثم تحسيس مسؤولي وحدة‬
‫عين التوتة للسمنت بقيمة وأهمية العلقات العامة ‪ ،‬ومدى مساهمتها في التسيير‬
‫والتنظيم ونجاح أي مؤسسة ‪.‬‬

‫‪-13-‬‬
 ‫المنهج المتبع في الدراسة وأدواته‬

‫وبعد كشفنا عن السباب التي دفعتنا لختيار مثل هاته المواضيع ‪ ،‬لبد من النتقال‬
‫واختيار المنهج الذي يضمن السير الحسن لدراستنا وبلوغ الهداف المرجوة منه ‪،‬‬
‫ويعرف بصفة عامة على أنه الطريقة التي ينتهجها الباحث في دراسة المشكلة لكتشاف‬
‫الحقيقة (‪. )1‬‬
‫ونظرا لطبيعة الدراسة المتناولة ‪ ،‬فالمنهج المناسب لهاته الدراسة هو منهج دراسة‬
‫حالة ‪ ،‬كونه يساعد على البحث المعمق عن العوامل المعمقة والعلقات المختلفة التي‬
‫تساهم في وحدة اجتماعية ما ‪ ،‬فردا كان أو جماعة ‪ ،‬أو مؤسسة أخرى ‪ ،‬كما يساعد على‬
‫فهم أعمق للمواقف والعوامل المتفاعلة (‪. )2‬‬
‫وفي هاته الدراسة فإن الوحدة هي مؤسسة عين التوتة للسمنت باعتباره مؤسسة‬
‫عمومية ‪ ،‬حيث يتم التركيز على جمع معظم التفاصيل والمعلومات والستنتاجات‬
‫المتعلقة بها وتقديم القتراحات ‪.‬‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬محمد الغريب عبد الكريم ‪ :‬نقل عن عمار بوحوش ومحمود الدنيبات ‪ ،‬مناهج البحث العلمي وطرق إعداد البحوث ‪ ،‬الطبعة الثانية ‪ ،‬الجزائر ‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية‬
‫‪ ، 1999 ،‬ص ‪. 19‬‬
‫(‪ - )2‬محمد زيان عمر ‪ ،‬البحث العلمي مناهجه وتقنياته ‪ ،‬الطبعة الرابعة ‪ ،‬جدة ‪ ،‬دار الشروق للنشر واالطباعة ‪ ، 1983 ،‬ص ‪. 133‬‬

‫‪-14-‬‬
 ‫أدوات جمع المعلومات‬

‫تعد مرحلة جمع المعلومات من المراحل الساسية في أداء البحث العلمي الذي‬
‫يحتاج إلى عناية خاصة من قبل الباحث ‪ ،‬وتطلبت منا هاته الدراسة الجمع واللمام بين‬
‫ثلث أدوات مختلفة تمكننا من تناول الموضوع ومعالجته من جميع الجوانب وهي‬
‫كالتي ‪:‬‬
‫‪ -1‬الملحظة ‪ :‬وهي توجيه المشاهد ومراقبة سلوك معين أو ظاهرة معينة ‪ ،‬وتسجيل‬
‫جوانب وخصائص ذلك السلوك ‪.‬‬
‫فهي تعتبر إحدى التقنيات المستخدمة في البحوث الميدانية وأسلوب العمل‬
‫والممارسة تمتاز دون سواها بالمعاينة المباشرة للموضوع والعتماد على الجوانب‬
‫الملموسة له ‪ ،‬وعليه فقد اعتمدنا كخطوة أولى ‪ ،‬وهذا بالنزول إلى الميدان حيث تمت‬
‫عملية تسجيل حقائق تتعلق بأجواء العمل والظروف المحيطة به ‪.‬‬

‫‪ -2‬المقابلة ‪ :‬وهي عملية تنقيب علمية يتزود بها الباحث من خللها بالمعلومات ويتأكد‬
‫من تلك التي تم جمعها عن طريق الملحظة ‪ ،‬فهي عبارة عن فعل ورد فعل ‪ ،‬سؤال‬
‫وجواب ‪ ،‬تحدث ما بين شخصين ( الباحث والمبحوث ) تعتمد على صيرورة اتصالية‬
‫لفظية ‪ ،‬ونظرا لكون موضوع بحثنا ميدانيا اعتمدنا على هاته الداة لنها تعتبر ناجحة‬
‫وتمكننا من الوصول إلى الحقائق الكامنة وراء الظواهر ‪.‬‬
‫‪ -3‬الطلع على وثائق المؤسسة‪ :‬قمنا بالطلع على وثائق المؤسسة بغرض جمع‬
‫المعلومات التي يتسنى لنا الحصول عليها أثناء المقابلة ‪ ،‬كالهيكل التنظيمي والداري ‪،‬‬
‫وكذا المطبوعات والوثائق المتعلقة بالمؤسسة ‪.‬‬

‫‪-15-‬‬
 ‫الدراســــات السابقـــــة‬

‫ومن بين أدوات الدراسة والبحث والتي تعد منبعا أساسيا لجمع المعلومات‬
‫واستفتاءها الدراسات السابقة المتعلقة بالموضوع ‪ ،‬فهي تعد ركيزة البحوث ومنبعا لها ‪،‬‬
‫وعلى هذا الساس وفي إطار دراستنا قمنا بتفحص بعض المذكرات ‪ ،‬حيث نال هذا‬
‫الموضوع اهتماما كبيرا من قبل الكثير من الطلبة الباحثين وعليه تم العتماد على‬
‫دراستين من موضوع ما درس ‪ :‬فالدراسة الولى كانت حول " العلقات العامة في‬
‫مؤسسة سونلغاز ‪ -‬دراسة حالة ‪. )1( " -‬‬
‫أما الدراسة الثانية كانت حول " العلقات العامة في المؤسسة المتواجدة بالبورصة ‪-‬‬
‫دراسة حالة ‪ -‬رياض سطيف "(‪. )2‬‬

‫* ‪ -‬الدراسة الولى‬
‫فالبنسبة للدراسة الولى كانت الشكالية الخاصة بها كالتي ‪ :‬ما هي إستراتيجية‬
‫العلقات العمة في مؤسسة سونلغاز ؟ وكيف تساهم في خلق النسجام والتكامل داخل‬
‫المؤسسة وخارجها ‪ ،‬ومن ثم تنمية اقتصادياتها ؟ وقد احتوت هاته الدراسة التساؤلت‬
‫التالية ‪:‬‬
‫‪ -1‬ما هو تصور مؤسسة سونلغاز للعلقات العمة ؟ وما هي المكانة التي تحتلها في هذه‬
‫المؤسسة ؟‬
‫‪ -2‬ما هي أهداف مؤسسة سونلغاز من خلل تطبيقاتها لهاته الستراتيجية ؟‬
‫‪ -3‬ما هي الوسائل التصالية التي تستخدمها سونلغاز في ظل العلقات العامة ؟‬
‫‪ -4‬ما هي عراقيل التصال التي تواجهها مؤسسة سونلغاز ؟‬
‫‪ -5‬ما مدى نجاح العلقات العامة في مؤسسة سونلغاز ؟‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ -)1‬طويل ضيف ال ‪ ،‬العلقات العامة في مؤسسة سونلغاز ‪ ،‬مذكرة نيل شهادة ليسانس في علوم العلم والتصال ‪ ،‬الجزائر ‪. 2005 ،‬‬
‫(‪ - )2‬منيري مزواري ‪ ،‬عبد الكريم كشاط ‪ ،‬العلقات العامة في المؤسسة المتواجدة بالبورصة ‪ -‬مجمع رياض سطيف ‪ -‬مذكرة نيل شهادة ليسانس ‪ ،‬الجزائر ‪. 2001 ،‬‬

‫‪-16-‬‬
 ‫وكان الهدف من الدراسة هو معرفة هل توصلت مؤسسة سونلغاز إلى وضع‬
‫إستراتيجية اتصالية للعلقات العامة والتطلع إليها من خلل وسائل التنظيم والممارسة ‪.‬‬
‫وقد توصلت الدراسة إلى الستنتاجات التالية‪:‬‬
‫‪-‬تصور العلقات العامة لمؤسسة سونلغاز يكمن في أنها إعلمية ‪ ،‬اتصالية‬
‫تهدف إلى ترقية الخدمة العمومية ‪.‬‬
‫‪-‬ل تحتل العلقات العامة بالمؤسسة المكانة المنوط بها وهذا ما كان ملموسا‬
‫في هيكلها التنظيمي ‪ ،‬حيث ل يحوي مديرية قائمة بذاتها تشرف على التنسيق‬
‫بين المديريات والمصالح الخرى ‪.‬‬
‫‪-‬تهدف العلقات العامة في " سونلغاز " للتعريف بنفسها ومشاريعها النية‬
‫والمستقبلية وإلى إيجاد صلة بين المؤسسة ومحيطها من أجل ترقية الخدمة‬
‫العمومية ‪.‬‬
‫‪-‬تهتم مؤسسة سونلغاز بجملة من الوسائل تجمع بين الوسائل الكتابية ‪ ،‬الشفوية‬
‫‪ ،‬السمعية البصرية ووسائل أخرى ‪.‬‬
‫ومن النتائج التي تعتبر كعراقيل من قبل المؤسسة ما يلي ‪:‬‬
‫‪-‬غياب النظر إلى العلقات العامة على أنها وسيلة أساسية ليجاد التفاهم‬
‫والتناسق بين عناصر المؤسسة إذ تعد وسيلة إعلمية أكثر من كونها اتصالية‬
‫‪.‬‬
‫‪-‬اختلل التوازن بين التصال الداخلي والخارجي ذلك أن المؤسسة تسعى إلى‬
‫تطوير صورتها الخارجية على حساب التصال الداخلي الذي يعد ضروريا‬
‫في إعطاء صورة مستحبة داخل المؤسسة ‪.‬‬
‫‪-‬عدم إصدار مؤسسة سونلغاز لمجلة خارجية التي من شأنها توجيه المتعاملين‬
‫والشركاء في المجال الصناعي والتجاري للمؤسسة وبالتالي إيجاد تفاهم‬
‫وتكامل بينها وبين هؤلء المتعاملين ‪.‬‬
‫‪-‬ندرة عقد الندوات والجتماعات مع المسؤولين هذا ما يحول دون إيجاد‬
‫تناسق ‪ ،‬ليس داخل إدارة العلقات العامة فحسب ‪ ،‬بل كذلك مع المديريات‬
‫والمصالح الخرى ‪.‬‬
 ‫‪-17-‬‬
‫* ‪ -‬الدراسة الثانية‬
‫وبالنسبة للدراسة الثانية والتي تخص " العلقات العامة في المؤسسة المتواجدة في‬
‫البورصة دراسة حالة مجمع رياض سطيف "‬
‫كانت الشكالية الخاصة بها كالتي ‪ :‬ما مدى اهتمام مجمع الرياض سطيف بتطوير‬
‫العلقات العامة في ظل دخوله إلى البورصة ؟ واحتوت التساؤلت التالية‬
‫‪-‬ما معنى العلقات العامة نظريا ؟‬
‫‪-‬ما هي أهداف مجمع الرياض سطيف من العلقات العامة ؟‬
‫‪-‬ما هي مكانة العلقات العامة في واقع الممارسة عند مشرفي ومسيري‬
‫المجمع ؟‬
‫‪-‬هل يعتمد المجمع في تنفيذ العلقات العامة على تخطيط عملي ؟‬
‫‪-‬هل تنفيذ العلقات العامة في المجمع مبني على أسس علمية ؟‬
‫وكان الهدف من الدراسة هو إظهار المنزلة والمكانة التي تحظى بها العلقات العامة في‬
‫إطار التأهيل التسييري والتقني الذي يقوم به المجمع اثر دخوله البورصة ‪ ،‬وتوصلت‬
‫الدراسة إلى الستنتاجات التالية ‪:‬‬
‫‪-‬تطوير العلقات العامة في المجمع يسير بوتيرة بطيئة ول يدعو للتفاؤل‬
‫مستقبل ‪.‬‬
‫‪-‬نجد من المور اليجابية سعي المجمع لتطوير العلقات العامة وهذا بانجاز"‬
‫‪" CD-ROM‬‬
‫‪-‬انجاز لوحات اشهارية في الملعب وبريد الكتروني لكل مساهم ‪.‬‬
‫أما عن عراقيل تنفيذ العلقات العامة في المجمع فتوصلت الدراسة بشأنها إلى‬
‫الستنتاجات التالية ‪:‬‬
‫‪-‬نمط الممارسة للعلقات العامة هو نمط تنفيذي ول يقوم بالدور الستشاري‬
‫بحيث ل تحظى العلقات العامة بمكانة هامة داخل المجمع ويتضح ذلك من‬
‫خلل عدم وجود هيئة أو غدارة مستقلة بذاتها ‪.‬‬
‫‪-‬غياب جريدة أو مجلة خاصة بها ‪ ،‬وهذا ما يقف عائقا أمام تحسين عملية‬
‫التصال الداخلي والخارجي ‪.‬‬
 ‫‪-18-‬‬
‫فرضيـــات الدراســـــــة‬

‫الفرضية العامة‬
‫تعمل العلقات العامة على تفعيل مختلف أنواع التصالت داخل المؤسسة وخارجها‬

‫الفرضيات الجزئية‬
‫‪-1‬التصال النازل هو أكثر التصالت استعمال داخل المؤسسة ‪.‬‬
‫‪-2‬التصال الصاعد يأخذ طابع الشكاوي وعدم المرونة ‪.‬‬
‫‪-3‬التصال الفقي يحقق التنسيق وتعزيز العلقات الغير الرسمية‬
‫‪.‬‬
‫‪-4‬إن المؤسسة النتاجية تستخدم جميع الوسائل العلمية المتاحة‬
‫للتصال بجمهورها الخارجي ‪.‬‬
‫‪-5‬إن خصوصية الزبائن المتعاملين ألزمت المؤسسة باستخدام‬
‫كافة الوسائل لمعرفة حاجيات زبائنها ‪.‬‬
 ‫‪-19-‬‬
‫صعوبــات الدراســــة ‪:‬‬

‫رغم ما يستخدم في الدراسات والبحوث من أدوات طالما تساعد على اللمام‬

‫بجوانب الموضوع وخلق التناسق بين العناصر المكونة للدراسة وتساهم بقسط وافر في‬
‫تذليل الصعوبات ‪ ،‬لكن رغم ذلك تبقى هناك بعض المشاكل والصعوبات التي واجهتنا‬
‫نورد ما يلي ‪:‬‬
‫‪-1‬النقص الكبير للمراجع في مكتبة علوم العلم والتصال ‪.‬‬
‫‪-2‬غياب المادة العلمية الحديثة في مجال العلقات العامة ‪ ،‬حيث أن أغلب‬
‫المراجع والدراسات قديمة ول تفي بالغرض المطلوب ‪.‬‬
‫‪-3‬تحفّظ بعض الطارات والمشرفين داخل المؤسسة محل الدراسة في تقديمنا‬
‫المعلومات والجوبة اللزمة لدراستنا ‪.‬‬
‫‪-4‬انعدام التنسيق بين الجامعة والمؤسسات ‪ ،‬مما يعرقل من السير الحسن‬
‫للدراسات والبحوث ‪.‬‬
 ‫‪-20-‬‬

‫الطـــار‬
‫النظــــري‬
 ‫الفصــل الول‬

‫مفاهيم أساسية حول العلقات العامة‬

 ‫أول ‪ :‬نشأة العلقات العامة وتطورها‬

‫إن الحاجة الملحة إلى التجديد والتغير في الحياة النسانية ‪ ،‬وظهور الثورة العلمية‬
‫‪ .‬التي عجلت من انفصال العلوم عن بعضها البعض وبروز العديد من العلوم الحديثة‬
‫والعلقات العامة من أحدث العلوم انفصلت عن العلوم الجتماعية ‪ ،‬بالرغم من‬
‫‪ .‬حداثتها كعلم فإننا نجد لها جذور تعود إلى البدايات الولى للنسان‬
‫وترجع أولى هذه العلقات إلى تلك التي كونها النسان مع أسرته التي ولد فيها ‪" ،‬‬
‫ثم اتسعت هذه الوحدة الجتماعية حتى صارت عشيرة تتكون من عدة أسر ‪ ،‬ثم تكونت‬
‫القبيلة من جمع العشائر ‪ ،‬وكلما اتسع نطاق الوحدة الجتماعية التي يرتبط بها النسان‬
‫كلما اتسعت دائرة علقاته وتشعبت هذه العلقات وأصبحت تتجه من البساطة إلى‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬التعقيد"‬
‫كما كان رؤساء القبائل يحرصون في مختلف المناسبات على نشر الخبار "‬
‫والتوجيهات ‪ ،‬والمبادئ ‪ ،‬ثم اتخذت العلقات العامة شكل تخصصيا بعد ذلك ‪ ،‬عندما‬
‫استعان رؤساء القبائل بالسحرة والطباء ومن يجيدون فنون التعبير البدائية من إنشاد‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬وقرع للطبول وغير ذلك "‬

‫‪ :‬العلقات العامة عند قدماء المصريين‬

‫حرص ملوك مصر الفرعونية وكهنتها على التصال بالهالي ‪ ،‬حيث كان الكهنة‬
‫‪.‬ينقلون الحكام اللهية للناس كما ينقلون للملك المظالم التي يمكن أن يتعرض لها الشعب‬
‫كما اهتموا بتسجيل مختلف الحداث الهامة في مجتمعهم من انتصارات حربية و‬
‫‪ .....‬بعثات تجارية ومشروعات كبرى كحفر الترع وإقامة الجسور‬
‫كل هذا كان بهدف العلم بها وكسب تأييد الجماهير وإقناعهم بأن الحاكم يعمل من‬
‫أجل رفاهيتهم ‪ ،‬كما استخدموا واجهات المعابر وجوانبها لنقش التعاليم الدينية وصورا‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
 ‫‪ .‬محمد بهجت جاد ال كشك ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية ‪ ،‬بدون طبعة ‪،‬دار المعرفة ا الجامعية الحديثة ‪ ،‬السكندرية ‪ ، 2003 ،‬ص ‪)1( – 32‬‬
‫‪ .‬أحمد بدر ‪ ،‬التصال بالجماهير بين العلم والتطويع والتنمية ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬دار قباء ‪ ،‬القاهرة ‪ ، 1998 ،‬ص ‪)2( – 112‬‬

‫‪-21-‬‬
‫عليها الحداث البارزة سواء كانت سياسية أو اقتصادية أو دينية ‪ ،‬كما حدث عندما‬
‫اعتلى الملك " مينا " العرش ثم توحيد الوجهين القبلي والبحري ‪ ،‬حيث أعلنت هذه‬
‫المناسبة في لوحة تذكارية تبين ذلك واستخدموا في ذلك الرموز التي تشير إلى توحيد‬
‫الوجهين بأن وضعوا نبات البردى المجلوب مع زهر الزنبق من الشمال تحت العرش "‬
‫((‪1‬‬ ‫‪.‬‬

‫‪:‬العلقات العامة عند بابل وآشور‬

‫كان لملوك بابل صحف تسجل فيها الحوادث اليومية كما توجه عن طريقها‬
‫التعليمات ويحدثنا التاريخ بأن الملك " حمو رابي " كان يدعوا عماله وموظفيه في‬
‫القاليم للحضور إلى بابل في العياد والمناسبات وخاصة عيد جز القمح ‪ ،‬وفي هذا‬
‫الوقت يستطيع أن يذيع أوامره وتعليماته في حضور هذا العدد الكبير من المسؤولين‬
‫‪ .‬وبذلك يضمن وصول تعليماته إلى كافة أنحاء المملكة‬
‫كما كان الشوريون يستخدمون اللوحات الطينية التي تتضمن النشرات المصورة‬
‫والتي تروي حوادث انتصاراتهم وما فعلته جيوشهم من التنكيل بالعداء ويعرضونها في‬
‫‪ .‬قاعاتهم وشوارعهم الكبرى‬

‫العلقات العامة عند اليونان والرومان‬

‫اهتم الرومان واليونان بالتصال بأفراد الشعب وتوسعوا في أنشطة العلقات العامة‬
‫لن حضارتهما كانتا تعتمدان على ثقة أفراد الشعب وتأييده ‪ ،‬لما عرفوه عن إرادة‬
‫الشعوب الحرة ‪ ،‬ونمت العلقات العامة واهتمت بالتجاهات السائدة وميول الناس في‬
‫‪ .‬المدن اليونانية خاصة بعد ظهور بعض المبادئ الديمقراطية‬
‫واستخدموا العديد من الوسائل منها القصائد الشعرية كأشعار هوميروس والنشرات‬
‫اليومية عن أعمال مجلس الشراف ‪ ،‬وبهذا كان التصال يسير في اتجاهين من الحكام‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬إلى الشعب ومن الشعب إلى الحكام‬
 ‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية ‪ ،‬أسس نظرية ومجالت تطبيقية ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 15 – 14‬‬
‫‪ .‬محمد بهجت جاد ال كشك ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)2( – 36 – 35‬‬

‫‪-22-‬‬
‫العلقات العامة في الحضارة السلمية‬
‫لقد طورت الحضارة السلمية مفهوم العلقات العامة والساليب والوسائل التي‬
‫تستخدم فيها ‪ ،‬بل أنها قدمت الساس الذي يمكن أن تستند عليه العلقات العامة ‪ ،‬حيث‬
‫أن السلم عني بالنسان وكرامته وأفكاره ورغباته ‪ ،‬لذلك نجد أن الدعوة السلمية لم‬
‫‪ .‬تأخذ نهج الفرض بل إنها اعتمدت على البرهان والقناع والحجة في نشرها‬
‫كما استخدم الرسول صلى ال عليه وسلم أساليب بنوعيها الشخصي وغير‬
‫الشخصي ‪ ،‬حيث كان يوفد الرسل ويبعث بالكتب إلى الملوك والمراء ويدعوهم إلى‬
‫‪ .‬السلم‬
‫فالقناع إذن ووضوح الهدف ودراسة المجتمع واتجاهات أفراده والتي تعد من‬
‫أحدث عمليات العلقات العامة التي وصل إليها خبراء العلقات العامة في القرن‬
‫‪ .‬العشرين ‪ ،‬قد مارسها المسلمون منذ أربعة عشر قرنا مضت‬

‫العلقات العامة في العصور الوسطى‬

‫ويطلق على هذه العصور بالعصور المظلمة وهي أسوء العصور التي مرت بها "‬
‫البشرية ‪ ،‬حيث تردت المجتمعات في ظلمات التعصب والجهالة نتيجة الجهل والفساد ‪،‬‬
‫والتعصب الديني ‪ ،‬كما اتصفت هذه العصور بالنحلل القتصادي والجتماعي وانتشار‬
‫‪ .‬النفوذ القطاعي‬
‫لكن الثورة البروتستانتية التي قام بها " مارتن لوتر " وتحديه لسلطان الكنيسة ‪،‬‬
‫جعل هذا الخير يعيد النظر ويفكر في ضرورة توفير الرعاية المختلفة من أجل الدين ‪،‬‬
‫حيث عملت الكنيسة على تخريج متخصصين في الدعوة الدينية والتبشير ‪ ،‬عن طريق‬
‫‪ .‬إنشاء معهد خاص بذلك‬
‫ومن هنا اتجه الهتمام نحو العلقات العامة واستخدمت في المجالت الدينية بجانب‬
‫المجالت القتصادية والسياسية ‪ ،‬عن طريق الكتاب والمؤلفين وغيرهم الذين‬
‫ساهموا في النشر والعلم لكسب ثقة الجماهير وتأييدهم وتعاونهم ‪ ،‬ثم حذت الكنيسة‬
‫(‪1‬‬ ‫‪(.‬الكاثوليكية حذوها أيضا لكسب تأييد الجماهير التي تأخذ بالمذهب الكاثوليكي‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
 ‫‪ .‬هناء حافظ البدوي ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية ‪ -‬أسس نظرية ومجالت تطبيقية ‪ -‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( - 17‬‬

‫‪-23-‬‬

‫العلقات العامة في العصور الحديثة‬

‫إن اصطلح العلقات العامة بمعناها الحديث ‪ ،‬قد استخدم لول مرة في السنوات "‬
‫الخيرة من القرن التاسع عشر ‪ ،‬وقد كان " دومان ايتون " من مدرسة بيل للقانون أول‬
‫من استخدم الصطلح في خطاب ألقاه ‪ 1882‬بعنوان " العلقات العامة وواجبات‬
‫المهنة القانونية " ثم ظهر الصطلح سنة ‪ 1906‬م وكذلك سنة ‪1913‬م في الحاديث‬
‫التي ألقاها مديرو شركات السكك الحديدية في " بلتيمور "و" أومايو " حول السكك‬
‫الحديدية ومشكلت العلقات العامة التي تتصل بها ‪ ،‬وقد أصبح الصطلح شائعا‬
‫ومألوفا في العشرينيات عندما ابتدع " بيرنيز " عبارة " مستشار العلقات العامة " رغم‬
‫ما قوبل به من سخرية على أنه اصطلح مرادف لعبارة السكرتير الصحي وإن كان‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬ينطوي على تفخيم سخيف "‬
‫ولم تظهر العلقات العامة بشكل أكثر وضوحا حتى الثورة المريكية ‪ ،‬إذ كان "‬
‫الوطنيون المريكان واعين بالدور الهام الذي يمكن أن يلعبه الرأي العام في الحرب مع‬
‫النجليز ‪ ،‬وبناءا عليه فإنهم خططوا نشاطاتهم ‪ ،‬وعلى سبيل المثال فإنهم خططوا‬
‫لحداث حفلة شاي ببوسطن ‪ ،‬لجذب انتباه الجمهور ‪ ،‬واستخدموا مجموعة من الرموز‬
‫كشجرة الحرية التي يمكن ملحظتها بسهولة وتساعدهم في تصوير قضيتهم بشكل‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬إيجابي "‬
‫وفي عهد رئاسة أندرو جاكسون والذي لم يكن رجل اتصال ناجح انطلقت "‬
‫العلقات العامة السياسية ‪ ،‬إذ اعتمد على صحفي سابق وهو أموس كيندول ليكون‬
‫‪ .‬السكرتير الصحفي ويتولى شؤون العلقات العامة ويساعده في قضيته‬
‫أما التكتيكات الولى للعلقات العامة الحديثة فترجع إلى العقد الول من القرن‬
‫العشرين ‪ ،‬حيث يعتبر إيفلي هو رائد العلقات العامة إذ قام عام ‪ 1903‬م بافتتاح مكتب‬
‫للستثمار مع " جورج باركر " وبعد سنوات قليلة أصبح " لي " ممثل لشركة الفحم‬
‫(‪3‬‬ ‫‪(.‬ولسكة حديد بنسلفانيا "‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
 ‫غريب عبد السميع ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 37‬‬
‫‪ .‬صالح خليل أبو أصبع ‪ ،‬العلقات العامة والتصال النساني ‪ ،‬ط ‪ ، 1‬دار الشروق ‪ ،‬عمان ‪ ، 1998 ،‬ص ‪)2( – 89‬‬
‫‪ .‬نفس المرجع ‪ ،‬ص ص ‪)3( – 90 – 89‬‬

‫‪-24-‬‬
‫وأكد أن مشكلة رجال العمال ل يمكن أن تحل باستخدام الدعاية الكاذبة ‪ ،‬بل أكد "‬
‫أن عصور الجماهير واستغللها قد ولت ول يمكن أن تعود ‪ ،‬وأن النزعة النسانية و‬
‫المسؤولية الجتماعية والمعاملة الطيبة هي التي تحل فهم مشاكلهم ‪ ،‬ونادى بضرورة‬
‫معاملة المستخدمين والعامل معاملة إنسانية ومنحهم الجور المجزية ‪ ،‬وكذلك ينبغي أن‬
‫‪ .‬تعمل على رعاية مصالح الجماهير الخارجية‬
‫وبهذا يكون " إيفي لي " قد نجح في تحديد معالم العلقات العامة ويرجع إليه‬
‫الفضل الول في إرساء قواعدها على أسس علمية وخلقية سليمة ‪ ،‬حيث يحددها نشاط‬
‫مزدوج التجاه ‪ ،‬بمعنى أنها تتضمن أيضا إعلم الجماهير بحقيقة المؤسسة إعلما‬
‫صريحا ل موارية فيه ول سرية ول كتمان ‪ ،‬كما أوضح " إيفي لي " أيضا أن العلم‬
‫والنشر ليسا هما العلقات العامة ‪ ،‬ولكنهما أداة واحدة من أدواتها ‪ ،‬وكان لتقديمه ‪ ،‬كل‬
‫(‪1‬‬ ‫‪(.‬هذه الفكار لقبوه برائد العلقات العامة‬
‫بعد الحرب العالمية الولى ظهر رائدان في مجال العلقات العامة وهما كارل "‬
‫بايوير وإدوارد بيرناس الذي أصدر أول كتاب في العلقات العامة بعنوان " بلورة الرأي‬
‫العام " والذي نشر عام ‪ 1923‬م ‪ ،‬وأما بايوير فقد أنشأ مؤسسة للعلقات العامة والتي‬
‫(‪2‬‬ ‫‪(.‬مازالت أكبر مؤسسة للعلقات العامة في العالم‬
‫ومنذ الحرب العالمية الثانية فقد اكتسبت العلقات العامة أهمية متزايدة لدى "‬
‫النشاط التجاري ‪ ،‬ذلك أن معظم المؤسسات الكبيرة قد أنشأت أقساما بها للعلقات‬
‫‪.‬الهامة ‪ ،‬أما المؤسسات الصغيرة فهي تفيد من الخصائيين في العلقات العامة أيضا‬
‫كما أن المؤسسات التعليمية والجماعات المهنية في الطب والقانون وغيرها و‬
‫الحزاب السياسية والهيئات الحكومية تبدي اهتماما بالعلقات العامة في الوقت الحاضر‬
‫وتكونت الجمعيات الوطنية والقليمية والمحلية للعاملين في مجال العلقات العامة ‪،‬‬
‫وأضيفت المناهج الدراسية وأنشئت أقسام علمية بالجامعات لدراسة العلقات العامة ‪،‬‬
‫وتمنح جامعة بوسطن في أمريكا مثل درجات الماجستير والدكتوراه في العلقات العامة‬
‫والتصال ‪ ،‬وذلك في مدرسة " العلقات العامة والتصال بالضافة إلى حوالي مائتي‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
 ‫‪ .‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية – أسس نظرية ومجالت تطبيقية – مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( - 18 – 17‬‬
‫‪ .‬صالح خليل أبو صبع ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)2( – 90‬‬

‫‪-25-‬‬
‫(‪1‬‬ ‫‪(.‬معهد آخر يمنح دراسات في العلقات العامة بأمريكا وحدها‬
‫أما في الوطن العربي فقد عرفت العلقات العامة في مصر منذ الخمسينيات ‪ ،‬ولعل‬
‫" إبراهيم إمام " هو الرائد في هذا المجال إذ أصدر كتاب " العلقات العامة والمجتمع "‬
‫عام ‪ 1959‬م وقام بتدريس العلقات العامة لطلبة قسم الصحافة بجامعة القاهرة في‬
‫الفصل الدراسي الثاني من العام الدراسي ( ‪ ) 1958 – 1957‬وهكذا كان كتاب إبراهيم‬
‫إمام هو مقدمة دخول علم العلقات العامة للى الوطن العربي ويتحدث إبراهيم إمام عن‬
‫التجربة بقوله ‪ ":‬و لم أكن أتصور أن هذا العلم الذي قدمته لول مرة سوف يلقى ذلك‬
‫الهتمام الكبير الذي لقيه داخل الجامعة وخارجها ‪ ،‬وسرعان ما أنشئت معاهد لدراسة‬
‫هذا العلم في مصلحة الستعلمات ومعهد العلم ومعهد الشتراكي ‪ ،‬ومعهد الرشاد‬
‫القومي ‪ ،‬كما اهتمت به وزارة الثقافة ووزارة التربية والتعليم وهيئة الذاعة ومؤسسة‬
‫السياحة والفنادق ووزارة الشباب ووزارة الحكم المحلي ‪ ،‬وغيرها من الوزارات‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬والهيئات "‬
‫ومن بين العوامل التي ساعدت على نمو العلقات العامة وزيادة فعاليتها ذلك التقدم‬
‫الذي طرأ على وسائل العلم مما سهل عليه التصال بكافة الجماهير في كافة أرجاء‬
‫‪( .‬العالم في وقت قصير ‪ ،‬ولم تكن هذه الوسائل الحديثة متاحة من قبل‬
‫(‪3‬‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬أحمد بدر ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 112‬‬
‫‪ .‬صالح خليل أبو أصبع ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)2( – 92‬‬
 ‫‪ .‬هناء حافظ بدري ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية – أسس نظرية ومجالت تطبيقية – مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)3( – 19‬‬

‫‪-26-‬‬

‫ثانيا ‪ :‬عوامل الهتمام بالعلقات العامة‬

‫أشرنا فيما سبق إلى أن العلقات العامة كنشاط قد مورست منذ القدم ‪ ،‬وقد مرت‬
‫مراحل وخلل كل مرحلة من هذه المراحل كانت تبرز مجموعة من العوامل تؤدي إلى‬
‫تطور العلقات العامة إلى أن برزت كعلم مستقل بذاته ‪ ،‬ولعل أبرز هذه العومل التي‬
‫‪ :‬أدت إلى زيادة الهتمام بها ما يلي‬

‫‪:‬الثورة الصناعية ‪1/‬‬

‫مهدت الثورة الصناعية في أوائل القرن التاسع عشر الفرصة لتطبيق مبادئ‬
‫الدارة العلمية ‪ ،‬وذلك لما نتج عنها من تطور هائل في أدوات النتاج ‪ ،‬وأساليبه ‪ ،‬المر‬
‫الذي تطلب دراسات متعددة للوقت والحركة ‪ ،‬وأمكن التغلب على مشكلة ندرة عوامل‬
‫النتاج ‪ ،‬وظهرت الصناعات الضخمة التي استخدمت آلف العمال ومليين‬
‫المستهلكين ‪ ،‬فظهرت مشاكل بين صاحب العمل ( مجلس الدارة ) والعمال داخل هذه‬
‫المصانع وصاحب هذا التطور تكوين نقابات للعمال للدفاع عن مصالحهم اتجاه الدارة‬
‫العليا ‪ ،‬وقامت الضرابات من وقت لخر احتجاجا على سوء المعاملة والمطالبة بتوفير‬
‫(‪1‬‬ ‫‪(.‬ظروف عمل أفضل ونظم لدفع أجور تتناسب مع الجهد المبذول‬
‫وبعدها زاد ضغط الرأي العام على جميع الشركات والمنشآت لنصاف العمال "‬
‫وتلبية مطالبهم ‪ ،‬كل هذا كان نقطة البدء ليجاد حلقة اتصال بين الدارة والعمال كحاجة‬
‫ملحة من أجل إيضاح وجهة نظر المنظمة وشرح كل ما يتعلق بسياستها وإجراءاتها من‬
‫جهة ‪ ،‬ومن جهة ثانية إن ظهور النتاج الكبير أدى إلى تباعد المسافة بين المنتج‬
‫‪ :‬والمستهلك ‪ ،‬وبالتالي دعا إلى القيام بالجراءات التالية‬
‫أ – العمل على إيجاد مجموعة من الفراد والمنظمات ومشاركتهم كوسائط لتسهيل‬
‫توفير السلع لجميع المستهلكين من جهة ‪ ،‬ولمساعدة وتمكين المنظمات المنتجة من‬
‫تصريف جميع سلعها المنتجة من جهة ثانية ‪ ،‬ولتوثيق وربط العملء بالمنشآت من جهة‬
‫‪ .‬أخرى‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬محمد مصطفى أحمد ‪ ،‬الخدمة الجتماعية في مجال العلقات العامة ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬دار المعرفة الجامعية ‪ ،‬السكندرية ‪ ، 2003‬ص ‪)1( – 16‬‬
 ‫‪27-‬‬ ‫‪-‬‬

‫ب‪ -‬العمل على إعطاء أهمية خاصة ليجاد وإحداث علقات طيبة مع الجماهير وكذا‬
‫‪ .‬زيادة عدد الجماهير المتصلة بالمنظمات على اختلف أنواعها‬
‫كل هذه التغيرات التي رافقت الثورة الصناعية أدت في نهاية المطاف إلى إرضاء‬
‫الجماهير أول وإلى تحقيق أهداف المنظمة في نفس الوقت ثانيا باستخدام العلقات‬
‫(‪1‬‬ ‫‪(.‬العامة‬

‫‪ :‬زيادة حدة المنافسة ‪2/‬‬

‫كل النتائج التي انبثقت عن الثورة الصناعية والتغيرات التي أحدثتها من تطبيق‬
‫لمبادئ الدارة العلمية والتخصص وتقسيم العمل ‪ ،‬أدت إلى التغلب على مشكلة ندرة‬
‫عوامل النتاج ‪ ،‬مما أدى إلى إلى زيادة المعروض من المنتجات عن حجم الطلب عليها‬
‫وتحول السوق من سوق بائعين ( قلة المعروض ) إلى سوق مشترين ‪ ،‬وهذا التطور‬
‫‪ .‬أدى إلى زيادة حدة المنافسة بين الشركات محاولة لرضاء المستهلك وإشباع رغباته‬
‫ولم تقتصر المنافسة بين الشركات فقط ‪ ،‬بل امتدت أيضا إلى صناعات مختلفة ‪،‬‬
‫فمثل أصبحت هناك منافسة بين الصناعات الكيميائية وصناعة المنسوجات ‪ ،‬وكذا بين‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬صناعة الورق والزجاج والبلستيك وخاصة في مجال التعبئة والتغليف‬
‫وقد أدت حدة المنافسة بين الشركات إلى الهتمام بإرضاء رغبات واحتياجات‬
‫المستهلكين كأحد المجالت الساسية لي منظمة ‪ ،‬وأخذها في المرتبة الولى عند وضع‬
‫وإعداد المشروع ‪ ،‬وبدأت الشركات المختلفة تهتم بإقامة علقات طيبة مع جماهير‬
‫الشركة المتصلة بها وجماهير الرأي العام لكسب تأييد ثقة هذه الجماهير وخلق صورة‬
‫ذهنية جيدة للشركة في أعين الجماهير مقارنة بالشركات الخرى ‪ ،‬كل هذه السباب‬
‫(‪3‬‬ ‫‪( .‬مجتمعة أدت إلى الهتمام بالعلقات العامة كأحد وظائف الدارة المتخصصة‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬محمد جودت ناصر ‪ ،‬الدعاية والعلن والعلقات العامة ‪ ،‬ط ‪ ، 1‬دار مجدلوي ‪ ،‬عمان ‪ ، 1997 ،‬ص ‪)1( – 196‬‬
‫‪ .‬محمد مصطفى أحمد ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)2( – 16‬‬
‫‪ .‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬وسائل التصال في الخدمة الجتماعية والمجتمعات النامية ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث ‪ ،‬السكندرية ‪ ، 2001 ،‬ص ‪)3( - 231‬‬
 ‫‪-28-‬‬
‫‪ :‬تزايد الوعي من جانب جماهير الرأي العام ‪3/‬‬
‫إن انتشار التعليم والثقافة بين كافة أفراد المجتمع أدى إلى تزايد الوعي لديهم الذي‬
‫دفع بدوره إلى ظهور الحاجة إلى المعلومات الصحيحة حول كافة المتغيرات المتعلقة‬
‫‪ .‬بالقرارات والسياسات الخاصة بالدولة على مستوى المجتمع بكامله‬
‫وعلى صعيد المنظمة أو المنشأة نجد أن انتشار التعليم وتزايد الوعي أدت إلى تزايد‬
‫الحاجة إلى المعلومات الكاملة عن السلعة وأكبر دليل على ذلك ظهور العديد من‬
‫جمعيات المحافظة على مصالح المستهلك وحماية حقوقه ورفض التعامل مع الشركات‬
‫التي تلجأ إلى سياسة الخداع والتضليل أثناء حثها للناس على التعامل معها ‪ ،‬وشراء‬
‫سلعها و تقوم بإمدادهم بمعلومات خاطئة عن منتجاتها سواء من خلل العلن أو‬
‫‪ .‬البيانات المدونة على غلف السلعة أو الحملت العلنية المضللة‬
‫لذلك وانطلقا من هذه الناحية بالذات اتضح دور وأهمية العلقات العامة في بناء‬
‫جسر من الثقة والتفاهم بين المنظمة وجماهيرها من أجل شرح وإيضاح أبعاد القرارات‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬والسياسات التي تتخذها بخصوص المنتجات التي ستقوم بتقديمها للجماهير‬

‫‪ :‬تطور وسائل التصال ‪4/‬‬

‫إن التطور الهائل الذي عرفته وسائل التصال الجماهيري عبر الزمن ‪ ،‬من ظهور‬
‫المذياع والتلفزيون جعل الخبار آنية ‪ ،‬وقد رافق تطور وسائل التصال الجماهيري‬
‫تطور الصحافة من حيث أساليب الطباعة والموضوعات التي تغطيها ‪ ،‬وظهرت‬
‫صحافة المليين ‪ ،‬هذا ما ساهم بشكل كبير في تقريب المسافات بين بقاع العالم‬
‫المختلفة ‪ ،‬والهتمام بالعلقات العامة في المجال الدولي ‪ ،‬وكسب تأييد الرأي العام‬
‫العالمي ‪ ،‬وفي نفس الوقت انصب الهتمام على المجال الداخلي سواء على مستوى‬
‫‪ .‬المنظمات أو على مستوى المجتمع ككل‬

‫‪ :‬تزايد علقات العتمادية ‪5/‬‬

‫يتميز العصر الذي نعيش فيه اليوم بالتبعية والعتمادية المتبادلة بين الفراد و‬
‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬محمد جودت ناصر ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 198 – 197‬‬

‫‪-29-‬‬
‫المنظمات المختلفة ‪ ،‬فالفراد في محاولتهم لشباع احتياجاتهم القتصادية والجتماعية‬
‫والروحية أصبحوا يعتمدون إلى حد كبير على تعاون الخرين سواء كانوا أفرادا أو‬
‫منظمات ‪ ،‬فهم يعتمدون على المشروعات المختلفة لتوفير فرص العمل ‪ ،‬وعلى‬
‫المحافظة في توفير الطعام والملبس وعلى الحكومة لمدادهم بالمنافع والحماية ‪ ،‬هذه‬
‫العلقات ذات الطبيعة العتمادية أدت إلى بروز أهمية العلقات النسانية في الحياة‬
‫‪ .‬المعقدة‬
‫ومن جانب آخر فإن التنظيمات المختلفة تعتمد على الفراد في إمدادها بالمعارات‬
‫والكفاءات المطلوبة في العمل ‪ ،‬والمواد والسواق لمنتجاتهم الهامشية ‪ ،‬مما جعل هذه‬
‫العلقة العتمادية المتبادلة بين الفراد والتنظيمات المختلفة أدت إلى خلق وزيادة‬
‫الهتمام‬
‫(‪1‬‬ ‫‪(.‬بالعلقات العامة كفلسفة ووظيفة تحكم نشاط أي منظمة‬
‫إذن كل هذه العوامل أدت إلى زيادة الهتمام بالعلقات العامة ‪ ،‬وضرورة تواجدها‬
‫في كل منظمة أو منشأة كجهاز إداري يعمل على إيجاد التوافق والنسجام بين المنظمة‬
‫‪ .‬وجمهورها الداخلي والخارجي‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬وسائل التصال في الخدمة الجتماعية والمجتمعات النامية ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ص ‪)1( – 234 – 233‬‬

‫‪-30-‬‬
 ‫‪ :‬ثالثا ‪ :‬أسس ومبادئ العلقات العامة‬
‫لكي تؤدي العلقات العامة دورها بنجاح وتكامل لبد وأن تستند على مجموعة من‬
‫‪ .‬المبادئ والسس لتكون هذه الخيرة الدليل الذي يقودها نحو تحقيق الهدف المنوط بها‬
‫ويختزل " إدوارد بيرنز " مبادئ وأسس العلقات العامة في نقطتين أو بالحرى‬
‫قاعدتين رئيسيتين هما ‪ :‬الداء النافع أول ‪ ،‬والخبار الصادق على نطاق واسع ثانيا ‪،‬‬
‫‪ .‬ويضيف أن القاعدة الثانية مكملة للولى ول يمكن أن تقوم بديل عنها‬
‫وانطلقا من هنا يمكننا أن نستنتج ونوضح مجموعة من السس والمبادئ التي تقوم‬
‫‪ :‬عليها العلقات العامة وهي‬
‫‪ :‬العلقات العامة تبدأ من داخل المؤسسة ‪1-‬‬
‫أي يجب أن يكون هناك تفاهم متبادل بين المؤسسة وجميع الفراد الذين يعملون بها‬
‫فمن غير المنطقي أن تبدأ المؤسسة أو المنشأة بتحسين علقاتها مع الجمهور الخارجي‬
‫وعلقاتها مع جمهورها الداخلي على غير ما يرام ‪ ،‬فيجب أول ( خلق روح الجماعة‬
‫والتعاون بين أفراد المؤسسة على اختلف مستوياتهم الدارية ) ‪ ،‬ثم بعد ذلك يبدأ في‬
‫تنمية وتوطيد الجمهور الخارجي عن أية مؤسسة هي تلك التي يراها في موظفيها ‪،‬‬
‫وعمالها وطريقة معاملتهم للناس ‪ ،‬وأدائهم لواجباتهم وفي ذلك ما يبرر أن تبدأ العلقات‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬العامة من داخل المؤسسة‬
‫حيث ل يمكن أن نتصور مؤسسة تسعى إلى كسب الجمهور الخارجي وتهمل‬
‫الجمهور الداخلي ‪ ،‬لن الهتمام بالجمهور الداخلي وكسب ثقته ورضاه هو أول خطوة‬
‫لنجاح المؤسسة لن العاملين بالمؤسسة هم بمثابة مرآة عاكسة لصورة مؤسستهم فهم‬
‫ينقلون النطباع الحسن عنها للجماهير الخارجية من خلل حديثهم عنها ‪ ،‬أما إذا أهملت‬
‫‪ .‬المؤسسة جمهورها الداخلي فإنه سيخط عليها وينقل عنها صورة سيئة‬
‫‪ :‬مراعاة الصدق والمانة وإتباع السلوب العلمي ‪2-‬‬
‫يجب أن تتسم أعمال المنشأة بالصدق والمانة وأن تتقيد بالعدالة والخلص في‬
‫جميع تصرفاتها لن الحقيقة خير إعلم عن المنشأة ‪ ،‬كما يجب أن يلتزم العاملون في‬
‫(‪2‬‬ ‫‪(.‬العلقات العامة بالقيم الخلقية والسلوب العلمي في جميع تصرفاتهم‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬محمد بهجت جاد ال كشك ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ص ‪)1( – 24 – 23‬‬
‫‪ .‬محمد مصطفى أحمد ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)2( – 47‬‬

‫‪-31-‬‬
 ‫‪ :‬اتباع سياسة عدم إخفاء الحقائق ‪3-‬‬
‫إن الساس السليم في العلقات العامة هو نشر الحقائق التي تهم الجماهير ‪ ،‬وسياسة‬
‫عدم إخفاء الحقائق كفيلة بأن تقضي على الشائعات الضارة التي تولد عدم الثقة وتبني‬
‫(‪1‬‬ ‫‪(.‬جسرا من التفاهم والتعاون المشترك‬
‫يجب على المؤسسة إتباع أسلوب المكاشفة وعدم إخفاء الحقائق لن هذا يقضي‬
‫‪ .‬على كل القاويل التي يمكن أن يستعملها بعض المغرضين للحاق الضرر بالمؤسسة‬
‫‪ :‬مساهمة الهيئة في رفاهية المجتمع ‪4-‬‬
‫إن رفاهية المجتمع هدف عام تسعى جميع هيئات المجتمع على تحقيقه وتشترك‬
‫المؤسسات مع بعضها البعض على إنجازه ‪ ،‬لذلك يجب أن تضع كل هيئة أهدافها في‬
‫ضوء الهداف العامة للمجتمع وبذلك تصبح عضوا نافعا فيه ‪ ،‬فتقدم المؤسسة وتطورها‬
‫يساعد على تحقيق أهداف المجتمع وكذلك فإن تقدم المجتمع وتطوره‬
‫ينعكس على المؤسسات القائمة ‪ ،‬لذلك يجب أن ل تتعارض أهداف المؤسسات مع‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬أهداف المجتمع‬
‫بما أن الهيئة أو المؤسسة موجودة داخل المجتمع ‪ ،‬وبالتالي فهي جزء ل يتجزأ‬
‫منه ‪ ،‬ومن الضروري أن تساهم أهدافها المرسومة في رفاهية المجتمع ‪ ،‬وهذا ما يكسبها‬
‫‪ .‬ثقة جماهيرها‬
‫‪ :‬نشر الوعي بين الجماهير ‪5-‬‬
‫يقع على عاتق العلقات العامة شرح سياسة الدولة وخططها للتنمية ودور المؤسسة‬
‫أو الهيئة في ذلك ‪ ،‬وعليها تقع مسؤولية توجيه الرأي العام ودفع الجماهير إلى تأييد‬
‫(‪3‬‬ ‫‪( .‬السياسة العامة لمؤسسات الدولة وكسب ثقة الجماهير وتعاونها‬
‫‪ :‬كسب ثقة الجماهير ‪6-‬‬
‫تهدف العلقات العامة في أي منظمة من المنظمات إلى العمل على كسب ثقة‬
‫الجماهير حتى تتمكن من تحقيق أهدافها ‪ ،‬ومعنى هذا أن أنشطة الهيئة أو المنظمة ل‬
‫يمكن أن تنجح إل إذا رضى جماهيرها عنها وعلى ذلك يجب أن يدرب العاملون بالهيئة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية – أسس نظرية ومجالت تطبيقية – مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 42‬‬
‫‪ .‬محمد بهجت جاد ال كشك ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)2( - 25‬‬
‫‪ .‬المرجع السابق ‪ ،‬ص ‪)3( – 25‬‬

‫‪-32-‬‬
‫حتى يتمكنوا من القيام بواجبهم لكسب ثقة الجماهير على الوجه الكمل بحسن آدائهم‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬لعملهم و احترامهم لجماهيرها‬
‫‪ :‬تعاون الهيئة مع الهيئات الخرى ‪7-‬‬
‫ل يمكن لهيئة أن تنجح في تأدية رسالتها ما لم تتعاون مع غيرها ‪ ،‬فمن المسلم به أن‬
‫التعاون هو أحد أسس النجاح فل يكفي مثل أن تمارس نشاطها وتوطد علقتها‬
‫بجماهيرها وتهمل تعاونها مع الهيئات الخرى ‪ ،‬ومن هنا نشأت الحاجة إلى تنظيم‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬التصال بين الهيئات وبعضها البعض‬
‫ويضيف أحمد كمال بعض السس والمبادئ والتي من أهمها بالضافة إلى ما سبق‬
‫‪ :‬عرضه ما يلي‬
‫ضرورة أن تتصف العلقات العامة بالديناميكية والحيوية والتفاعل مع ‪1-‬‬
‫‪ .‬الجماهير‬
‫‪ .‬اتساع نشاط العلقات العامة حتى يمكنها أن تعمل في جميع المجالت ‪2-‬‬
‫تساعد العلقات العامة الجماهير على تحمل المسؤولية الجتماعية ‪ ،‬كما ‪3-‬‬
‫‪ .‬أنها تقوم على أسلوب التخطيط السليم‬
‫تقوم العلقات العامة على فلسفة واضحة هي احترام رأي الجماهير ‪4-‬‬
‫واليمان بأهمية هذا الرأي وذلك بعد إتاحة الفرصة لتبصير وتنوير‬
‫(‪3‬‬ ‫‪(.‬الجماهير‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية – أسس نظرية ومجالت تطبيقية – مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 43‬‬
‫‪ .‬محمد مصطفى أحمد ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)2( – 48‬‬
‫‪ .‬غريب عبد السميع ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)3( – 62‬‬

‫‪-33-‬‬
 ‫‪ :‬رابعا ‪ :‬وظائف العلقات العامة‬

‫وردت العديد من الراء حول وظائف العلقات العامة سنحاول أن نتطرق لهمها‬
‫‪ :‬فيما يلي‬
‫يرى معظم الباحثين الذين قاموا بتحليل وظائف العلقات العامة للهيئات‬
‫‪ :‬والمؤسسات أن هناك خمسة وظائف رئيسية للعلقات العامة وهي‬

‫البحث ‪ :‬ويقصد به تلك الدراسات المتعلقة بقياس اتجاهات الرأي العام لجماهير ‪1/‬‬
‫المؤسسة في الداخل والخارج ‪ ،‬وكذا البحث في مدى نجاح الحملت العلمية والدعائية‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬ووسائلها المختلفة‬
‫التخطيط ‪ :‬ويقصد به رسم خطة دقيقة للعلقات العامة تتفق مع الخطة العامة ‪2/‬‬
‫للمؤسسة ‪ ،‬ول يتعارض معها وفي ضوء الخطة القومية الشاملة ‪ ،‬وهذه الخطة تحدد‬
‫الهداف البعيدة والقصيرة المدى وترسم خطوات التنفيذ وتحدد الميزانية تحديدا دقيقا‬
‫(‪2‬‬ ‫‪(.‬وتوزع المسؤوليات على القائمين بالتنفيذ‬
‫التنسيق ‪ :‬وهو ترتيب التصال لمسؤولي الدارات في داخل المؤسسة ‪ ،‬وأيضا ‪3/‬‬
‫‪ .‬تنسيق التصال بالمنظمات والجمهور في خارجها‬
‫ويعمل موظفي وخبراء العلقات العامة على تزويد رؤساء القسام وكبار الموظفين‬
‫داخل المؤسسة بالمعلومات والبيانات والخبار المتعلقة بالعلقات العامة ‪ ،‬إضافة إلى‬
‫‪ .‬التصال بالشخاص والمنظمات والصحافة وأجهزة العلم في الخارج‬
‫الدارة ‪ :‬ويعني بها تقديم الخدمات للدارات الباقية ضمن المؤسسة ‪ ،‬ومساعدتها في ‪4/‬‬
‫انتقاء الموظفين المناسبين والعمال ‪ ،‬وتدريبهم وإعداد برامج ثقافية ‪ ،‬والعناية‬
‫(‪3‬‬ ‫‪( .‬برفاهيتهم ‪ ،‬وتكوين العلقات الطيبة مع وكلء الشركة وموزعيها‬
‫النتاج ‪ :‬ويتصل بالنتاج عدد كبير من العمال الهامة المتعلقة بالعلم والنشر ‪5/ ،‬‬
‫فإلى جانب التصالت بالصحفيين وإصدار البيانات وعقد المؤتمرات تقوم إدارة‬
‫‪ ،‬العلقات العامة بإنتاج الفلم السينمائية الموجهة إلى جماهير المؤسسة أو الهيئة‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬عبد الكريم راضي الجبوري ‪ ،‬العلقات العامة فن وأبداع في تطوير المؤسسة ونجاح الدارة ‪ ،‬ط ‪ ، 1‬دار البحار ‪ ،‬دار التسيير ‪ ،‬بيروت ‪ ، 2001 ،‬ص ‪)1( – 36‬‬
‫عمرو صفي عقيلي وآخرون ‪ ،‬وظائف منظمات العمال ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬دار زهران ‪ ،‬عمان ‪ ، 1994 ،‬ص ‪)2( – 288‬‬
‫‪ .‬عبد الكريم راضي ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)3( – 37‬‬

‫‪-34-‬‬
‫وكذلك تقوم بتحرير المجالت وإصدار النشرات وإعداد المحاضرات وإقامة المعارض‬
‫وإعداد الصور والرسوم ‪ ،‬وتعد صحيفة المؤسسة من أهم ما تنتجه العلقات العامة‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬بالضافة إلى مجموعة المطبوعات الخرى مثل الكتيبات والتقارير‬
‫أما " إيفي لي " فقد حدد أهم الوظائف التي تقوم بها العلقات العامة وهي تتمثل في‬
‫‪ :‬ثلث عناصر رئيسية‬
‫أنها تساعد الجمهور على التكيف ويقصد هنا بالتكيف التقبل عن طريق القناع ‪1-‬‬
‫‪ .‬والمشورة المشورة إليه‬
‫استخدامها لوسائل العلم والتصال ‪ ،‬بصورة علمية سليمة ‪ ،‬ويؤكد هنا ضرورة ‪2-‬‬
‫دراسة الجماهير وتحليل اتجاهات الرأي العام والتعرف على أسباب عدم التقبل الظاهر‬
‫‪ .‬منها والمستتر‬
‫‪ .‬القناع أي خدمة اهتمامات الجماهير والعمل على حفظ مستوى هذه الهتمامات ‪3-‬‬
‫‪ :‬أما " عصام المصري " فحددها فيما يلي‬
‫وضع برامج العلقات العامة وإدارتها في مجال علقة الوحدة بجماهيرها الداخلية ‪1-‬‬
‫‪ .‬والخارجية‬
‫‪ .‬الشراف على الصحف والكتيبات والنشرات التي تصدرها الوحدة ‪2-‬‬
‫‪ .‬مراجعة كل ما ينشر عن الوحدة ‪3-‬‬
‫إعداد جميع الخبار والمقالت والصور وجميع وسائل التعبير التي تنقل عن الوحدة ‪4-‬‬
‫إعداد التوصيات والنماذج عن البيانات أو خطب كبار المسؤولين عندما يطلب منها ‪5-‬‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬ذلك‬
‫رغم اختلف آراء العلماء حول وظائف العلقات العامة إل أننا نجدها تصب وتتفق‬
‫في ثلث نقط رئيسية وهي إقناع الجمهور وقياس اتجاهات الرأي العام وكذا خدمة‬
‫‪ .‬اهتمامات ورغبات الجماهير‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية – أسس نظرية ومجالت تطبيقية – مرجع سابق ‪ ،‬ص ص ‪)1( – 52 -51‬‬
‫‪ .‬غريب عبد السميع ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ص ‪)2( – 64 – 63‬‬

‫‪-35-‬‬
 ‫‪ :‬خامسا ‪ :‬أهية وأهداف العلقات العامة‬

‫إن المبادئ النبيلة التي تقوم عليها العلقات العامة قد أكسبتها أهمية كبرى ‪ ،‬هذه‬
‫الهمية جعلتها تسطر لنفسها مجموعة من الهداف تسعى إلى تحقيقها لذا سنحاول أن‬
‫‪ .‬نوجز بعض أهم النقاط عن أهمية العلقات العامة وأهدافها‬

‫‪ :‬أ‪ -‬أهمية العلقات العامة‬

‫تهيئة الرأي العام لتقبل أفكار وآراء جديدة ‪ ،‬وإيجاد جمهور يؤيد ويساند الهيئات *‬
‫والتنظيمات والمؤسسات ‪ ،‬ما يقوي الروابط بين هذه الهيئات والجماهير ويوفر‬
‫‪ .‬تعاونا بينهما ويساعد على تماسك المجتمع‬
‫توضح بحوث العلقات العامة للهيئات والتنظيمات والمؤسسات التجاهات الحقيقة *‬
‫للجماهير ‪ ،‬وكذلك رغباتهم واحتياجاتهم وهذا التوضيح يساعد هذه الهيئات على إحداث‬
‫تعديلت مناسبة في سياستها وخطط عملها بما يتماشى مع رغبات الجماهير ويحقق‬
‫‪ .‬النفع لهم وللهيئات معا‬
‫تحقق العلقات العامة لجمهور الهيئات الداخلي خدمات إنسانية متنوعة بما يعود *‬
‫عليهم بالنفع وبما يكفل لهم تحقيق الرعاية الجتماعية والعدالة التامة ‪ ،‬ويهيئ أسباب‬
‫الحياة الكريمة للعاملين بالهيئات وبالتالي فإن ذلك يساعد على نشر روح الطمئنان في‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬نفوسهم‬
‫تحقق العلقات العامة التكيف النساني اللزم بين الجهزة والهيئات وبين الجماهير ‪* ،‬‬
‫وهذا التكيف النساني أصبح من ضروريات مجتمعاتنا الحديثة المعقدة ‪ ،‬وبدونه ل‬
‫‪ .‬يمكنها أن تصل إلى أهدافها المنشودة‬
‫تعمل العلقات العامة على غرس ودعم المسؤولية الجتماعية بين الجماهير ‪ ،‬وهذا *‬
‫يساعد المجتمع والتنظيمات على التغلب على العقبات التي توجهها لن المشاركة‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬الجماهيرية ل تجعل هذه الهيئات في عزله عن الجماهير‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬محمد بهجت جاد ال كشك ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 29‬‬
‫‪ .‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية – أسس نظرية ومجالت تطبيقية – مرجع سابق ‪ ،‬ص ص ‪)2( – 46 – 45‬‬

‫‪-36-‬‬
 ‫‪ :‬ب‪ -‬أهداف العلقات العامة‬
‫تهدف العلقات العامة إلى نقل وتوصيل المعلومات عن المنظمة إلى الجمهور حتى *‬
‫تكون الجماهير على فكرة صحيحة عن هذه المنظمة فيؤيدونها في خططها ‪ ،‬وفي‬
‫أزماتها وتستخدم إدارة العلقات العامة وسيلة أو أكثر من وسائل التصال في نقل هذه‬
‫المعلومات إلى الجمهور ‪ ،‬وبذلك تصبح اتجاهاتهم مؤيدة للمنظمة فيقبلون على خدماتها ‪،‬‬
‫‪ .‬أو ما تتجه من سلع‬
‫معرفة آراء الجمهور واتجاهاته نحو المنظمة ( نحو سياستها ‪ ،‬خططها ‪ ،‬برامجها أو *‬
‫مدلول ما تتجه من سلع أو خدمات ) وذلك من أجل العمل على تلبية رغباته‬
‫ومتطلباته قدر المكان ولتضمن أيضا استمرار تعامله معها ‪ ،‬والمضاعفة من فرص‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬نجاحها‬
‫معرفة آراء الجمهور واحتياجات العاملين ( عمال ‪ ،‬موظفين ) في المؤسسة من *‬
‫النواحي الثقافية و الترويجية ‪ ،‬أو استحقاق المكافآت والعمل على مساعدتهم في حل‬
‫‪ .‬مشاكلهم وتشجيعهم على المساهمة في النشاطات الفكرية والجتماعية‬
‫المشاركة مع إدارات المؤسسة الخرى في إعداد المواد العلمية ‪ ،‬والمتطلبات *‬
‫الثقافية والنشرات المتعلقة بأعمال ومنتجات المؤسسة كإدارة التسويق أو النتاج …‪.‬‬
‫لتعريف الجمهور بذلك ‪ ،‬وتقوم بإعداد الصور والتصاميم والعلنات الخاصة ‪ ،‬لمجمل‬
‫نشاط المؤسسة وكذلك بتوفير الدراسات والبحوث والفلم والمطبوعات وكافة المواد‬
‫‪.‬العلمية التي تطلبها المؤسسة وإدارتها‬
‫توثيق التصال بين المؤسسة والجهات أو المنظمات الخرى ‪ ،‬المشابهة أو غير *‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬المشابهة ‪ ،‬واستخدام مختلف وسائل التصال المكتوبة أو المرئية‬
‫إذن فأهمية العلقات العامة وأهدافها ل تقتصر على الجمهور الداخلي أو الخارجي‬
‫بل بمحاولة تحقيق رضى الطرفين والسعي إلى خلق التكامل بين جماهيرها من أجل‬
‫‪ .‬المحافظة على كيانها واستمرارية نجاحها‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫سلوى عثمان الصديقي – هناء حافظ بدوي ‪ ،‬أبعاد العملية التصالية رؤية نظرية وعملية وواقعية ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث ‪ ،‬السكندرية ‪)1( – ،1999 ،‬‬
‫‪ .‬ص ‪261‬‬
‫‪ .‬عبد الكريم راضي الجبوري ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ص ‪)2( – 36 – 35‬‬

‫‪-37-‬‬
 ‫الفصــل الثان‬

‫الجالت التطبيقية للعلقات العامة‬

 ‫‪ :‬أول ‪ :‬وسائل العلقات العامة وأنواعها‬

‫أ‪ -‬وسائل العلقات العامة‬

‫‪ .‬هناك كما أسلفنا نوعان للتصال تقوم به العلقات العامة‬
‫‪ .‬اتصال داخلي بين الدارة وبين العاملين *‬
‫‪ .‬اتصال خارجي بين الدارة وبين جمهور المستهلكين *‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬ولكل اتصال وسائله وقنواته وأساليبه‬

‫‪ :‬وسائل التصال بين الدارة وبين العاملين داخلها ‪1/‬‬

‫‪ .‬وهي التصال الشخصي ‪ :‬ويجري بصورة وجاهية ‪-‬‬
‫لجان الموظفين والمجالس التي تضم الرؤساء والمرؤوسين ‪ ،‬جماعات النقاش ‪-‬‬
‫‪. .‬اجتماعات القسام والنشرات والمجلت ‪ ،‬الصحيفة الدورية الداخلية‬
‫‪ .‬لوحة العلنات – الرسائل الشخصية ‪-‬‬
‫( الجتماعات الدورية ( أسبوعية ‪ ،‬شهرية ‪ ،‬فصلية ‪ ،‬سنوية ‪-‬‬
‫‪( .‬المكالمات الهاتفية – الدورات العلنية (‪- 2‬‬

‫‪ :‬وسائل التصال بين المؤسسة وبين جمهور المستهلكين ‪2/‬‬

‫‪ .‬التصال الشخصي ‪ :‬مقابلت مباشرة – الصحيفة أو المجلة العلمية الدورية ‪-‬‬
‫‪ .‬الصحف المحلية – الكراسات المطبوعة والكتالوجات المصورة والنشرات الجدارية ‪-‬‬
‫‪ .‬العلنات التلفزيونية والذاعية ‪-‬‬
‫‪ .‬المعارض التجارية – حفلت المناسبات والدعوات النتقائية ‪-‬‬
‫‪ .‬الجتماعات والمهرجانات الخطابية – المنح الدراسية – الهدايا والجوائز ‪-‬‬
‫ولكن استخدام هذه الوسائل للتصال ‪ ،‬ل تكفي وحدها لنجاح الهدف من عملية‬
‫‪ .‬التصال بالمستهلكين ‪ ،‬أو جمهور المؤسسة الخارجي‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬عبد الكريم راضي الجبوري ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 89‬‬
‫‪ .‬زياد رمضان ‪ ،‬العلقات العامة في منشآت القطاع الخاص ( مفاهيم وواقع ) ‪ ،‬ط ‪ ، 1‬دار الصفاء ‪ ،‬عمان ‪ ، 1998 ،‬ص ‪)2( – 87‬‬

‫‪-38-‬‬
 ‫وإنما هناك عوامل أخرى غيرها تتعلق بشخصية المؤسسة وسمعتها التي يمكن‬
‫‪ :‬حصرها بالعوامل التالية‬
‫‪ .‬نوعية المنتجات ( سلع أو خدمات ) وجودتها وضرورتها للمستهلكين ‪1/‬‬
‫‪ .‬الثمن المناسب ‪2/‬‬
‫‪ .‬دقة المواعيد في التسليم ‪3/‬‬
‫‪( .‬توفير الخدمات وجودتها (‪4/ 1‬‬

‫‪ :‬ب‪ -‬أنواع العلقات العامة‬

‫هناك عدة تصنيفات للعلقات العامة ‪ ،‬فهناك من يقسمها حسب مجال استخدامها إلى‬
‫‪ :‬تجارية ‪ ،‬سياسية ‪ ،‬صناعية ‪ ....‬كما تقسم أيضا حسب نوع النشاط إلى علقات عامة‬
‫دائمة ‪ ،‬ومؤقتة ‪ ،‬كما تقسم حسب نوع جماهير المؤسسة إلى علقات عامة داخلية‬
‫‪ .‬وعلقات خارجية‬
‫والتقسيم الخير هو الذي سنتناوله بالتفصيل أكثر لنه يتلءم وطبيعة موضوعنا‬
‫هذا وقبل ذلك نشير إلى أن المقصود بكلمة جمهور هو المعنى المحدد الدقيق ل المعنى‬
‫الواسع الذي يشمل كل الشعب ‪ ،‬فالجمهور من وجهة نظر العلقات العامة هو مجموعة‬
‫من الناس تجمعها مصلحة مشتركة في أمر معين على أن تكون هذه المجموعة مدركة‬
‫‪ .‬لهذه المصلحة وواعية لها وتحمل آراء محددة عن ذلك المر‬

‫‪ :‬العلقات العامة الداخلية ‪1-‬‬

‫تعمل العلقات العامة الداخلية على توطيد الصلة بالجمهور الداخلي للمؤسسة ‪،‬‬
‫(‪1‬‬ ‫(وهذا الخير الذي تتفاهم وتتخاطب معه المؤسسة دوما في أعمالها الروتينية العادية‬
‫والجمهور الداخلي يشمل جميع العاملين في المؤسسة أو المنظمة في مختلف‬
‫المستويات الدارية ‪ ،‬ومختلف الوحدات التي تتكون منها المنظمة والعاملون ل يقصد‬
‫بهم العمال فقط ‪ ،‬ولكنه مفهوم يضم العمال والموظفين في مختلف القسام سواء كانت‬
‫‪ .‬الدارية أو النتاجية‬
‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬عبد الكريم راضي الجبوري ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 90‬‬
‫‪ .‬زياد رمضان ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)2( – 35‬‬

‫‪-39-‬‬
 ‫وتسعى العلقات العامة من خلل اتصالتها بالجمهور الداخلي إلى الوقوف على‬
‫(‪1‬‬ ‫‪(.‬مختلف المشاكل التي تواجهه وتعمل في المقابل على حلها‬
‫فالعلقات العامة تقوم بدور اتصالي هام ‪ ،‬يستطيع تعزيز العلقات وتنظيم الخدمات‬
‫التي تساعد في انتماء أفراد المؤسسة لها وإشباع حاجاتهم ‪ ،‬وذلك مثل القيام بالرحلت و‬
‫الرياضة والحفلت والتعاون في بعض المشاريع الجتماعية كالسكان ‪ ،‬والتأمين ‪،‬‬
‫والصحي ‪ ،‬والتوفير ‪ ،‬من خلل المعلومات الراجعة التي يمكن أن تزود بها الدارة‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬العليا عن المستخدمين‬
‫والعلقات العامة السليمة هي التي تبدأ من داخل المؤسسة ‪ ،‬وعلى الدارة أن تجعل‬
‫العلقات مع العاملين ( موظفين ‪ ،‬رؤساء أقسام ‪ ،‬إداريين ‪ )....‬تماما مثل العائلة المنظمة‬
‫لتصبح علقات عضوية مترابطة بين أعضاء المجموعة ‪ ،‬وأن يشعر العضو فيها وكأنه‬
‫‪ .‬في منزله وبأن المؤسسة هي حياته ومستقبله يدافع عنها بكل قوة‬
‫فالعاملون هم قلب المؤسسة وممثليها ووجهها في الداخل والخارج ‪ ،‬ويؤثرون على‬
‫‪ .‬مسيرتها وسمعتها وعلى نجاحها‬

‫‪ :‬العلقات العامة الخارجية ‪2-‬‬

‫توجه العلقات العامة الخارجية إلى الجمهور الخارجي للمؤسسة ‪ ،‬وهو يشمل كل‬
‫من ستلقى الرسائل التي توجهها المؤسسة خارج إطارها التنظيمي ‪ ،‬سواء كان الجمهور‬
‫خارجي مباشر وهو المستهدف بالدرجة الولى بالرسالة التي يعدها أخصائي العلقات‬
‫‪ .‬العامة بتوجيهها إليه‬
‫وجمهور خارجي غير مباشر ‪ ،‬وهو الجمهور الذي نتوقع أن يتأثر بالجمهور‬
‫الخارجي المباشر للمؤسسة ويمكن أن يصبح فيما بعد من الجمهور المباشر الذي تتعامل‬
‫‪ .‬معه المؤسسة‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬عبد الكريم راضي الجبوري ‪ ،‬المركع السابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 138‬‬
‫صالح خليل أبو أصبع‪ ،‬المرجع السابق ‪ ،‬ص ‪)2( – 132 – 131‬‬

‫‪-40-‬‬
 ‫والجمهور الخارجي بنوعيه يشمل الزبائن والزبائن المتوقعين والحكومة و‬
‫(‪1‬‬ ‫‪(.‬المؤسسات المنافسة والمستثمرين والمجتمع الذي تعيش فيه المؤسسة‬
‫وتسعى العلقات العامة الخارجية إلى توسيع نطاق التصالت ‪ ،‬وتجد نوع من‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬المتداد لسمعة المؤسسة داخل حدود الدولة أو في المجال الدولي‬
‫إذ تعتبر علقة المؤسسة بالجمهور الخارجي على درجة كبيرة من الهمية ‪ ،‬إذ أن‬
‫هذه المؤسسة ل يمكنها أن تستمر في أداء عملها إل إذا حظيت بتأييد وتعضيد الجمهور‬
‫الخارجي لها ‪ ،‬والجمهور الخارجي ل ينظر له باعتباره جمهور نوعيا واحدا ‪ ،‬ولكنه‬
‫‪.‬يتضمن العديد من الجماهير النوعية التي تختلف باختلف المؤسسات‬
‫فالمؤسسات الصناعية على سبيل المثال لها جماهيرها النوعية كجمهور المساهمين‬
‫‪ .‬جمهور الموزعين ‪ ،‬جمهور المستهلكين‬
‫وكل جمهور من هذه الجماهير له أهميته بالنسبة للمؤسسة ‪ ،‬فجمهور المستهلكين‬
‫مثل يعتبر محور نجاح أو فشل المؤسسة النتاجية ‪ ،‬فإذا أقبل على إنتاجها زادت دائرة‬
‫أعمالها ‪ ،‬و إذا تجاهل إنتاجها كان مصيرها الفشل ‪ ،‬فهو الذي يدفع وبطريقة غير‬
‫مباشرة الجور و مرتبات العاملين لذلك يجب إقامة علقات طيبة معه والعمل على‬
‫‪ .‬إرضائه ومعرفة المور التي تؤثر في قراراته وعاداته الشرائية‬
‫ول تقل الجماهير النوعية الخرى في أهميتها بالنسبة للمؤسسات عن أهمية جمهور‬
‫(‪3‬‬ ‫‪( .‬المستهلكين‬
‫إذن يمكن القول في الخير أن العلقات العامة بنوعيها تعمل من خلل اتصالتها‬
‫الدائمة بجماهير المؤسسة الداخلية والخارجية على كسب ثقتهم وتأييدهم والمحافظة على‬
‫‪ .‬استمرارية هذه الثقة والتأييد‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬نفس المرجع ‪ ،‬ص ‪)1( - 132 - 131‬‬
‫‪ .‬أحمد محمد المصري ‪ ،‬العلقات العامة ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬مؤسسة باب الجامعة ‪ ،‬السكندرية ‪ ، 2000 – 1999 ،‬ص ‪)2( – 63‬‬
‫‪ .‬محمد بهجت جاد اللله كشك ‪ ،‬المرجع السابقث ‪ ،‬ص ‪)3( – 226 – 225‬‬

‫‪-41-‬‬
 ‫ثانيا ‪ :‬مالت العلقات العامة‬

‫من المعلوم أن العلقات العامة ليست قاصرة على مؤسسة دون أخرى ول على‬
‫ميدان دون آخر من ميادين الحياة العامة ‪ ،‬بل هي هامة ومفيدة إن لم تكن ضرورية‬
‫ولزمة لكل مؤسسة سواء كانت تجارية ‪ ،‬صناعية ‪ ،‬عسكرية ‪ ،‬سياسية ‪ ....‬ولكل جانب‬
‫‪ .‬من جوانب الحياة العامة‬
‫وفيما يلي نعرض أهم مجالت العلقات العامة‬
‫‪ :‬العلقات العامة في المجال الصناعي ‪1-‬‬
‫ل يمكن أن تنجح المؤسسة الصناعية وتحقق أهدافها كاملة إل إذا ضمنت تعاون‬
‫وتفهم وتكيف وتأييد جماهيرها الداخلية المتمثلة في القائمين على إدارتها وقيادتها ‪ ،‬وكذا‬
‫المنضوين تحت لوائها ‪ ،‬وتعاون وتفهم وتأييد جماهيرها الخارجية المتمثلة في عملئها‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬والمنتفعين بها وبخدماتها‬
‫فالمؤسسة الصناعية بحاجة دائمة إلى تنمية التصالت ‪ ،‬وتكوين الراء نحو سلعها‬
‫‪ .‬وخدماتها وإلى ضمان وجود ولء بين أفرادها‬
‫وإن لم تكن إدارة العلقات العامة في هذه المنشآت على مستوى عال من الكفاءة‬
‫والخبرة ‪ ،‬فسوف تتأثر علقات هذه المنشآت وقد يحدث أن تواجه مواقف صعبة‬
‫تحتاج إلى القدرة واللباقة والحكمة في المعالجة حتى ل يترتب عليها رأي مضاد ‪ ،‬أو‬
‫كراهية للمنشأة ‪ ،‬ومنتجاتها ‪ ،‬خاصة وأن مجال المنافسة قد يلجأ المنافسون إلى التشويش‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬وإقامة الشائعات ضد المؤسسة‬

‫‪ :‬العلقات العامة في المجال التجاري ‪2-‬‬

‫وهي تتمثل في علقة المنتج مع كل من المورد والمستهلك ‪ ،‬وكذلك العلقات بين‬
‫‪ .‬أقسام المؤسسة التجارية المختلفة‬
‫فالعلقات الطيبة بين أقسام المؤسسة التجارية والتضامن في العمل والمسؤولية‬
‫تمكن من قيامها بعملها على خير وجه ‪ ،‬فالمؤسسة أشبه بالسرة وموظفوها وعمالها‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬طارق عبد الحميد البدري ‪ ،‬الساليب القيادية والدارية في المؤسسات التعليمية ‪ ،‬ط ‪ ، 1‬دار الفكر ‪ ،‬عمان ‪ ، 2001 ،‬ص ص ‪)1( – 152- 151‬‬
‫‪ .‬أحمد محمد المصري ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)2( – 8‬‬

‫‪-42-‬‬
 ‫‪ .‬أشبه بأعضائها ‪ ،‬فيجب أن تسود الجميع روح الخوة والتضامن‬
‫فالعلقات العامة في السواق والتجارة ل تعني المهارة في الغش ول تعني الدب‬
‫فقط ‪ ،‬بل تعني الخدمة الحقيقية للعميل القائمة على المنفعة المتبادلة والمانة والصدق‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬حتى يصبح رضى العميل عن المؤسسة وثقته فيها ناتجة عن اقتناع‬
‫كما أنها تساعد عملية التسويق بغرس اتجاهات اليجابية نحو الشركة ‪ ،‬وتساعد و‬
‫تشجع على قيام علقات إيجابية بين الموظفين والدارة ‪ ،‬وتعمل كواسطة اتصال بين‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬الشركة ومتعامليها ‪ ،‬وتؤكد الصورة اليجابية للشركة في مجتمعها‬

‫‪ :‬العلقات العامة في المجال الحكومي والسياسي ‪3-‬‬

‫العلقات العامة الناجحة هي التي تستلزم تحقيق التعاون المثمر والحساس بالتساند‬
‫الجتماعي ‪ ،‬فل يمكن أن تنجح الحكومة بسطوة القانون وحده ‪ ،‬ول يمكن أن تلقى‬
‫أجهزتها التأييد والمساندة إل إذا أدرك جمهور المواطنين الدور الذي تقوم به الجهزة‬
‫‪ .‬الحكومية‬
‫وهنا يأتي دور العلقات العامة بنقل مختلف الخبار والمعلومات لجمهور‬
‫‪ .‬المواطنين عن طريق التصال بهم باستخدام وسائل مختلفة‬
‫وفي المقابل تعمل على نقل وبصورة صادقة متطلبات واحتياجات الناس ‪ ،‬كما‬
‫تعطي صورة صادقة لطريقة تنفيذ هذه الخدمات حتى تضع الحكومة خطتها على أساس‬
‫(‪3‬‬ ‫‪( .‬من الواقع‬
‫ويبرز دورها في المجال السياسي من خلل العمل على تنمية الشعور الوطني‬
‫والقومي للجماهير ومحاربة الشاعات والدعاية المغرضة ‪ ،‬وكذا نقد الخطاء والسلبيات‬
‫(‪4‬‬ ‫‪( .‬للمسؤولين وتقديم النصائح وأيضا تعبئة الجماهير وتهيئتها للتغيرات‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬محمد مصطفى أحمد ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 124‬‬
‫‪ .‬صالح خليل أبو أصبع ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ص ‪)2( - 104 – 103‬‬
‫‪ .‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية ‪ ،‬أسس نظرية ومجالت تطبيقية ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)3( – 306‬‬
‫‪ .‬عبد الكريم راضي الجيوري ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)4( – 38 – 37‬‬

‫‪-43-‬‬
 ‫‪ :‬العلقات العامة في المجال العسكري – ‪4‬‬
‫تعتبر القوات المسلحة في أي مجتمع من المجتمعات ‪ ،‬رمز السيادة وسياج العزة‬
‫‪ .‬والمل الذي تلتف حوله القلوب‬
‫‪ :‬والعلقات العامة بالقوات المسلحة في أي مجتمع تقوم على أربعة دعائم هي‬
‫‪ .‬رفع الروح المعنوية بين رجال القوات المسلحة في البر والبحر والجو ‪1-‬‬
‫‪ .‬تأكيد التفاهم والتقدير العام من جانب المواطنين لمهمة الجيش وحاجاته ‪2-‬‬
‫تحقيق حسن النية والتعاون القلبي المثمر من جانب كل فرد أو جماعة أو تنظيم ‪3-‬‬
‫‪ .‬تتعامل معها القوات المسلحة سواء بصورة مباشرة أو غير مباشرة‬
‫إعلم الجمهور بنشاط القوات المسلحة وأعمالها في حدود المان الحربي والمصلحة ‪4-‬‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬العامة‬
‫كما تستخدم أيضا في مجال التعليم والخدمات الصحية والمشاهير والنجوم ‪ ،‬وكل‬
‫ميادين الحياة الخرى ‪ ،‬وبهذا فالعلقات العامة إحدى وظائف الدارة وهي ليست وظيفة‬
‫جديدة ‪ ،‬فقد نشأت منذ ظهور النسان لكن الجديد هي أنها أصبحت لها قواعد وأصول‬
‫‪ .‬معترف بها‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬العلقات العامة الخدمة الجتماعية – أسس نظرية ومجالت تطبيقية – مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( 307‬‬

‫‪-44-‬‬
 ‫ثالثا‪ :‬تنظيم جهاز العلقات العامة‬

‫تأكد في الوقت الحاضر أن العلقات العامة هي نشاط اتصالي إداري علمي ‪ ،‬وهذا‬
‫يفرض أن يكون الجهاز القائم على العلقات العامة جهاز قادر على تحقيق الهداف‬
‫‪ .‬المطلوبة منه من خلل النشطة الثلث ‪ :‬التصالية والدارية والعلمية‬
‫ولكي تحقق العلقات العامة دورها بفاعلية يجب أن يكون جهاز العلقات العامة ذو‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬تنظيم فعال قادر على إنجاز مهماتها‬
‫وتجدر الشارة أنه ل توجد قوالب جامدة أو نماذج ثابتة ل تتغير في مجال تنظيم‬
‫هيكلة وتوزيع مسؤوليات العلقات العامة ‪ ،‬وتنظيمها الداخلي ‪ ،‬ولكن هناك خط عام‬
‫وأسس عامة يمكن الهتداء بها ‪ ،‬كما توجد عدة عوامل مؤثرة تساعد في تكوين‬
‫‪ :‬أساسيات التنظيم نذكر منها‬
‫نوعية نشاط وتخصص المؤسسة الم ‪ :‬فالتنظيم الداري للعلقات العامة في مؤسسة ‪1/‬‬
‫‪ .‬للخدمات يخالف عن التنظيم الداري لمؤسسة تعمل بإنتاج وتوزيع السلع الستهلكية‬
‫حجم المؤسسة التي ترتبط بها العلقات العامة ‪ :‬إذ ينبغي أن يتناسب حجم جهاز ‪2/‬‬
‫‪ .‬العلقات العامة مع حجم المؤسسة التي ينشأ بها هذا الجهاز‬
‫‪ .‬عدد الموظفين والعاملين في تلك المؤسسة ومستوى مؤهلتهم ‪3/‬‬
‫‪ .‬نوعية الجمهور المتعامل مع المؤسسة وحجمه ‪4/‬‬
‫‪( .‬حجم التقنيات ووسائل الدعاية والعلن ‪ ،‬والمستوى ألمعاشي الموجود في ذلك البلد(‪5/ 2‬‬
‫جهاز العلقات العامة هو تنظيم إداري لمجموعة من العمال والنشطة تستهدف‬
‫تحقيق فهم متبادل مشترك يؤدي إلى التوافق بين منظمة ما وبين جماهيرها وينظم العمل‬
‫بتوزيعه على وحدات بنائية أصغر تتكون كل وحدة منه من مجموعة من الدوار‬
‫‪.‬الماكن التي يشغلها متخصصون في العلقات العامة يربطهم هدف مشترك واحد ويقوم‬
‫(‪3‬‬ ‫(كل جزء من هذا البناء أو التنظيم بأداء المهام التي تتطلبها مسؤوليات العلقات العامة‬
‫‪.‬‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬صالح خليل أبو أصبع ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( 109‬‬
‫‪ .‬عبد الكريم راضي الجبوي ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)2( 60‬‬
‫‪ .‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية – أسس نظرية ومجالت تطبيقية – مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)2( 253‬‬

‫‪-45-‬‬
 ‫‪ :‬وتنظيم جهاز العلقات العامة يعتمد على عدة أساليب منها‬

‫‪ :‬السلوب التصالي‪1/‬‬
‫حيث يستخدم هذا السلوب في تنظيم جهاز العلقات العامة على أساس التصالت‬
‫‪ .‬والعلقات بفئات الجماهير المختلفة‬
‫فمن المعروف أن جهاز العلقات العامة ل يتعامل مع نوع واحد من الجماهير لكنه‬
‫يتعامل مع أنواع متعددة تتباين كل منها في خصائصها واهتماماتها ‪ ،‬ولذلك يمكن تنظيم‬
‫جهاز العلقات العامة بحسب فئات الجماهير التي يتعامل معها الجهاز حيث يتكون جهاز‬
‫العلقات العامة من عدد من الوحدات كل منها يختص بالتعاون مع نوع معين من‬
‫‪ .‬الجماهير‬
‫فإذا كانت مؤسسة ما تتعامل مع جماهير متعددة مثل جمهور الموردين والموزعين‬
‫في هذه الحالة يمكن تنظيم جهاز العلقات العامة إلى وحدتين إحداهما للعلقات العامة‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬الداخلية ‪ ،‬والخرى للعلقات العامة الخارجية‬

‫‪ :‬السلوب الوظيفي ‪2/‬‬

‫ويستخدم هذا السلوب في تنظيم جهاز العلقات العامة مستندا في ذلك على النظمة‬
‫المختلفة للعلقات العامة ‪ ،‬وفي هذه الحالة يمكن تنظيم جهاز العلقات العامة بتقسيمه‬
‫إلى عدد من الوحدات تختص كل وحدة من الوحدات بنشاط العلقات العامة مثل وحدة‬
‫التخطيط والبحوث ‪ ،‬كما يضم جهاز العلقات العامة وحدة للصحافة والذاعة وانشر ‪،‬‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬وكذلك وحدة النتاج الفني ووحدة الستعلمات‬

‫‪ :‬أسلوب التصال الوظيفي ‪3/‬‬

‫وهذا السلوب يجمع بين السلوبين السابقين حيث يستخدم هذا السلوب في تنظيم‬
‫جهاز العلقات العامة على أساس تقسيم جهاز العلقات العامة ‪ ،‬إلى وحدات بعضها‬
‫للتصال بالجمهور الداخلي ‪ ،‬وبعضها للتصال بالجمهور الخارجي ‪ ،‬ووحدات أخرى‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬محمد بهجت جاد ال كشك ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 197‬‬
‫‪ .‬غريب عبد السميع غريب ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)2( – 164‬‬

‫‪-46-‬‬
 ‫‪ .‬لنشطة العلقات العامة مثل البحوث والتخطيط والصحافة والذاعة والنتاج الفني‬
‫والجدير بالذكر أنه ل توجد أفضلية لي أسلوب من هذه الساليب يتميز بها عن‬
‫الساليب الخرى ‪ ،‬بل هناك مجموعة اعتبارات يجب مراعاتها عند تنظيم جهاز‬
‫‪ :‬العلقات العامة منها‬
‫أن يسمح هذا التنظيم بالتعامل مع النوعين من الجماهير لن إهمال جمهور معين ‪1/‬‬
‫‪ .‬ل يحقق أهداف العلقات العامة‬
‫أن يسمح هذا التنظيم بممارسة جميع وظائف العلقات العامة من دراسة للجماهير ‪2/‬‬
‫للوقوف على اتجاهاتها ‪ ،‬وإعلم هذه الجماهير مستخدمة في ذلك كافة الوسائل‬
‫‪ .‬الممكنة‬
‫عدم تعارض وظائف إحدى الوحدات التي يتكون منها الجهاز مع وظائف ‪3/‬‬
‫‪ .‬الوحدات الخرى بل ينبغي أن تتكامل هذه الوظائف‬
‫‪ .‬أن يتناسب هذا التنظيم مع إمكانيات الجهاز سواء كانت البشرية والمادية ‪4/‬‬
‫‪(.‬عدم المغالة في تنظيم الجهاز إذ أن هذه المغالة قد تعوق الجهاز عن آداء وظيفته (‪5/ 1‬‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ -.‬محمد بهجت جاد ال كشك ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( 198‬‬

‫‪-47-‬‬
 ‫وفيما يلي نستعرض ثلث مخططات تمثل أساليب جهاز العلقات العامة ‪ ،‬وهذا‬
‫حسب ما ورد في كتاب الدكتورة هناء حافظ بدوي ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة‬
‫‪ .‬الجتماعية أسس نظرية ومجالت تطبيقية‬

‫مدير العلقات العامة‬

‫العلقات الخارجية‬ ‫العلقات الداخلية‬

‫التصالت‬ ‫الزيارات‬ ‫النشر‬ ‫التدريب‬ ‫الخدمات‬ ‫الندوات‬

‫والستقبالت‬ ‫والمعارض‬ ‫المواصلت‬ ‫لطلب‬ ‫المطبوعات‬ ‫العامة‬ ‫للموظفين‬
‫والصحافة‬ ‫الجامعات‬ ‫والترقية‬ ‫والعمال‬
‫استراحة‬
‫الشركة‬

‫رحلت‬
‫ترفيهية‬
‫النادي‬

‫الشكاوي‬

‫الهدايا‬

‫والرعايا‬
‫الجتماعية‬

‫المكتبات‬

‫‪ .‬شكل (‪ )1‬يوضح نموذج للتنظيم التصالي‬

 ‫‪-48-‬‬

‫مدير العلقات العامة‬

‫النتاج الفني‬ ‫قسم الخدمات العامة‬ ‫قسم السياسات العامة‬

‫المعارض‬ ‫التصال‬ ‫الصحافة‬ ‫بحوث‬ ‫الستشارات‬ ‫التخطيط‬

‫الرأي العام‬

‫الوسائل العينية‬ ‫مطبوعات‬

‫‪ .‬شكل (‪ )2‬يوضح نموذج التنظيم الوظيفي‬

 ‫‪-49-‬‬

‫مدير العلقات العامة‬

‫قسم البحوث‬
‫قسم الشؤون الدارية‬ ‫قسم النتاج‬ ‫قسم العلقات العامة‬ ‫قسم العلقات العامة‬
‫العلقات العامة‬
‫العلقات‬ ‫الرأي العام‬
‫الخدمات‬
‫بالمجتمع‬ ‫العامة‬
‫المحلي‬
‫الندوات‬
‫العلقات‬
‫الحكومية‬ ‫الشكاوي‬

‫الصحافة‬ ‫النشاط‬
‫الجتماعي‬
‫الزيارات‬ ‫والثقافي‬

‫النشاط‬
‫الرياضي‬

‫‪ .‬الشكل (‪ )3‬يوضح نموذج للتنظيم الوظيفي التصالي‬

 ‫‪-50-‬‬

‫رابعا ‪ :‬مؤهلت وصفات موظف العلقات العامة‬

‫تستند العلقات العامة على مفهوم أخلقي نابع من صفات الصدق والستقامة و‬
‫الشعور بالكرامة والعتزاز ‪ ،‬فهي أكثر بكثير من كونها إعلم الناس بما يحبوا أن‬
‫يسمعوه إنها القيام بعمل الشياء التي يؤمن الناس بأنها حق وعدل ‪ ،‬لذا يقول السيد إدجار‬
‫كويني رئيس مجلس إدارة شركة مونسانتو للكيماويات إن العلقات العامة تنطلق من أن‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬المنشأة يجب أن تتصف بكل ما يمكن اعتباره أخلقا حميدة بالنسبة للفرد‬
‫والمشتغل في العلقات العامة يجب أن تتوفر فيه مجموعة من المؤهلت والصفات‬
‫‪ :‬نختصرها في ركنين أساسيين‬
‫‪ .‬أ‪ -‬القابليات والصفات الشخصية‬
‫‪ .‬ب‪ -‬التأهيل العلمي‬
‫‪ :‬أ ‪ /‬القابليات والصفات الشخصية‬
‫وهي المواهب أو الصفات البيعية التي تولد مع الفرد وتصقلها التجارب ‪ ،‬ول يمكن‬
‫‪ :‬قياسها بالمتحان وهي‬
‫‪ :‬قوة الشخصية ‪1/‬‬
‫الشخصية القوية هي التي تستطيع أن تجذب الخرين ‪ ،‬وتدفعهم إلى مجاراتها ‪،‬‬
‫والتحدث معها ‪ ،‬أما الشخصية الضعيفة أو المتباعدة عن الناس فهي ل تلفت النظار ‪،‬‬
‫ول تستطيع أن تقيم علقات طيبة مع الخرين ‪ ،‬وللشخصية القوية صفات معروفة لعل‬
‫أهمها ‪ :‬حسن المظهر والقوام ‪ ،‬الناقة ورقة الحديث ‪ ،‬لن المعروف أن النطباع الول‬
‫‪ .‬في المقابلة الشخصية والتصال المباشر بالناس ‪ ،‬له تأثير على نجاح المقابلة أو فشلها‬
‫‪ :‬اللباقة في التخاطب ‪2/‬‬
‫يجب أن يكون لدى أخصائي العلقات العامة القدرة على الكلم الصحيح ‪،‬‬
‫واستخدام اللفاظ الجيدة ‪ ،‬و البتعاد عن اللفاظ السوقية أو التي ل يرددها سوى أدنى‬
‫المستويات ‪ ،‬كما يجب أن تكون لديه القدرة على جذب أطراف الحديث والرد على‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬الستفسارات في أدب وكياسة‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
 ‫‪ .‬زياد رمضان ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 2‬‬
‫‪ .‬أحمد محمد المصري ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ص ‪)2( – 80 – 79‬‬

‫‪-51-‬‬
‫‪ :‬الموضوعية ‪3/‬‬
‫تتمثل في القدرة على التفكير المنطقي وعدم التحيز و النظر للمور بموضوعية‬
‫‪ .‬ورشد‬
‫‪ :‬حب الستطلع ‪4/‬‬
‫إن حاجة موظف العلقات العامة الدائمة إلى المعلومات تتطلب منه التمتع برغبة‬
‫‪ .‬قوية لستطلع الخبار والمعلومات المتعلقة بعمله‬
‫‪ :‬الخيال الخصب ‪5/‬‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬المقدرة على تقدير وجهات نظر الخرين‬
‫‪ :‬قابلية التنظيم ‪6/‬‬
‫يحتاج موظف العلقات العامة كرجل إداري إلى قدرة تنظيم أعماله بشكل مرتب ‪،‬‬
‫وإلى تبويب موارده المتوفرة وتوقيت أعماله ومواعيده حسب أولويات وجدولتها بدقة ‪،‬‬
‫وتتزايد متطلبات التنظيم عندما تكون الهداف غير ملموسة خصوصا في مجال‬
‫‪ .‬العلقات العامة‬
‫‪ :‬الشجاعة ‪7/‬‬
‫يواجه رجال العلقات العامة أمورا حرجة في علقة مؤسسة بالجمهور ‪ ،‬ويحتاج‬
‫إلى اتخاذ قرارات حاسمة وحازمة ‪ ،‬وسريعة أحيانا ‪ ،‬لذا يحتاج إلى شجاعة وسرعة‬
‫‪ .‬بديهة يتطلبها عمله‬
‫‪ :‬الحس الفني ‪8/‬‬
‫لبد أن يتحلى كل من يعمل في نشاط إعلمي بالذوق المرهف ‪ ،‬والحس الفني‬
‫‪ .‬حتى يستطيع التأثير في المحيط الذي يعمل خلله‬
‫‪ .‬وهذه الصفة من الملكات الطبيعية يمكن تنميتها بالدراسة والمثابرة والثقافة العامة‬
‫‪ :‬قدرة المثابرة والحتمال ‪9/‬‬
‫لما كانت غالبية أهداف العلقات العامة بعيدة المدى ‪ ،‬وتتطلب الصبر ‪ ،‬كان على‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬العامل فيها أن يتحلى بالجلد والصبر والمثابرة‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬صالح خليل أبو أصبع ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 126‬‬
 ‫‪ .‬أحمد محمد المصري ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ص ‪)2( – 81 – 80‬‬

‫‪-52-‬‬
‫‪ :‬ب‪ /‬العداد العلمي‬
‫إن رجل العلقات العامة هو رجل إدارة وإعلم في آن واحد ‪ ،‬ويمتد عمله باتجاهين‬
‫ويساهم في تحقيق أهداف مؤسسته ‪ ،‬ولبد أن يشمل إعداده الدراسي المواضيع التي‬
‫‪ :‬تساعده في أداء وظيفته الدارية والعلمية ‪ ،‬ومن المهم أن يكون ملما بالحقول التالية‬
‫‪ :‬اللغة ‪1-‬‬
‫أن يكون رجل العلقات العامة من ذوي المهارة الكلمية والذين يتقنون إحدى‬
‫‪ .‬اللغات الجنبية الشائعات إلى جانب لغته الم‬
‫‪ :‬الكتابة والخبرة الصحفية ‪2-‬‬
‫لبد لرجل العلقات العامة أن يكون ملما بفن الكتابة والصحافة ‪ ،‬لنها أقرب‬
‫الخبرات لرجل العلقات كإعلمي يحتاج إلى صياغة الخبار والعلن ونشر المواضيع‬
‫‪ .‬الدعائية‬
‫‪ :‬علم النفس ‪3-‬‬
‫يحتاج موظف العلقات العامة إلى مقدار من اللمام بعلم النفس ‪ ،‬لمعرفة دوافع‬
‫‪ .‬النفس البشرية ‪ ،‬ليستطيع التأثير في الفكار وفي شخصيات الجماهير التي يقابلها‬
‫‪ :‬علم الجتماع ‪4-‬‬
‫يعيش الفرد ضمن جماعات متعددة ذات تأثير على سلوكه ونمط تفكيره ولبد‬
‫‪ .‬للعلمي من أن يتفهم طبيعتها وأساليب اتصالها وقوة ارتباطها‬
‫‪ :‬الدارة والقتصاد ‪5-‬‬
‫لبد لمنتسبي العلقات العامة من اللمام بأولويات القتصاد و الدارة لمعرفة ما‬
‫يجري في إدارته لمؤسسته إداريا وماليا ‪ ،‬والمؤثرات القتصادية السائدة في الداخل‬
‫‪ .‬والخارج‬
‫‪ :‬الحصاء وأصول البحث العلمي ‪6/‬‬
‫يعتمد نجاح العلقات العامة والمؤسسة على أسلوب البحث العلمي والحصاء ‪،‬‬
‫وجمع المعلومات والمعالجة بالحاسوب وتقنياته ‪ ،‬وصول إلى تحليل الظواهر وإدخال‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬المعطيات وتبويب النتائج ‪ ،‬ومعرفة اتجاهات الرأي العام ‪....‬‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬عبد الكريم راضي الجبوري ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ص ‪)1( – 55 – 54‬‬
 ‫‪-53-‬‬
‫وبالرغم من أهمية موظف العلقات العامة ‪ ،‬وامتلكه لصلحيات مؤثرة بالنسبة‬
‫إدارته وللدارة العليا في المؤسسة ‪ ،‬لكن دوره في نفس الوقت أشبه ما يكون بدور ملكة‬
‫بريطانيا في مجلس وزرائها ‪ ،‬فهو ينصح إداراته العليا ويشجعها على اتخاذ القرارات‬
‫والسياسات التي تلقي قبول لدى جمهور المؤسسة ‪ ،‬وينصحها باجتناب المواقف‬
‫والقرارات التي ل ترضي هذا الجمهور ‪ ،‬لكنه ل يستطيع إلزام إداراته العليا بجميع ما‬
‫يراه ويقترحه ‪ ،‬و هكذا فإن الدارة العليا تبقى في نفس الوقت هي الموجهة و المسؤولة‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬بشكل عام عن العلقات العامة لنها هي التي تقرر ‪ ،‬وهي التي ترفض‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬نفس المرجع ‪ ،‬ص ‪)1( – 124‬‬
 ‫‪-54-‬‬

‫خامسا ‪ :‬تطيط برامج العلقات العامة‬

‫‪:‬يوجد في العلقات العامة نوعان من البرامج‬

‫أحدهما يطلق عليه البرامج الوقائية ‪ :‬وهي برامج طويلة الجل وذات أهداف محددة‬
‫تحديدا حسنا بعد دراسة الحوال القائمة دراسة دقيقة ‪ ،‬بهدف المحافظة على علقات‬
‫الود والتكامل المستمر مع جماهيرها النوعية ‪ ،‬فهي بذلك تخدم أهداف العلقات العامة‬
‫‪ .‬على المدى الطويل‬
‫والخر البرامج العلجية ‪ :‬فهي تلك البرامج التي تستخدم عندما يحتاج المر إلى بذل‬
‫مجهود محدد لمواجهة أزمة طارئة ومعنى ذلك أن هذا النوع من البرامج يتسم بالحالية‬
‫والمواجهة السريعة للمشاكل والزمات التي قد تبرز فجأة في علقات المؤسسة بجمهور‬
‫‪ ( .‬معين من جماهيرها النوعية ( الداخلية والخارجية‬
‫والواقع أن الخطوات التي تتبع في تخطيط كل منهما واحدة ‪ ،‬إل أن أخذ نوعية‬
‫برنامج العلقات العامة في العتبار سواء كان برنامج وقائي أو علجي ‪ ،‬له أهمية من‬
‫ناحيتين ‪ :‬الولى ‪ :‬أنها تتصل بالوقت الذي يستغرقه البرنامج ونوعية الموضوعات التي‬
‫سيتناولها ‪ ،‬أما من الناحية الثانية ‪ ،‬تتصل بتخطيط المكانات المادية والبشرية والفنية‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬التي سيتطلبها البرنامج‬
‫‪ .‬وقبل التطرق إلى مراحل التخطيط نعطي مفهوما للتخطيط‬
‫‪ :‬مفهوم التخطيط‬
‫‪ :‬يعرف " بيتر دركر " التخطيط بأنه‬
‫عملية مستمرة لجعل قرارات المؤسسة منتظمة مع أفضل معرفة ممكنة بالمستقبل‬
‫وتنظيم للجهود المطلوبة لتحمل مسؤولية هذه القرارات وقياس نتائجها بالمقارنة‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬بالتوقعات وذلك من خلل رجع صدى منظم ومنتظم‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬محمد بهجت جاد ال كشك ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ص ‪)1( – 164 – 163‬‬
‫‪ .‬صالح خليل أبو أصبع ‪ ،‬مرجع سابق ص ص ‪)2( – 180 – 179‬‬
 ‫‪-55-‬‬
‫فالتخطيط إذن يساعد على تحقيق الهداف بأعلى جودة ودقة ممكنة ‪ ،‬وبأدنى جهد وفي‬
‫أقصر وقت مستطاع ‪ ،‬وهذا يعني أن التخطيط يساعد على استخدام المكانات سواء‬
‫المادية أو البشرية أو التنظيمية استخداما أمثل ‪ ،‬هذا بالضافة إلى أن التخطيط ل يسعى‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬لتحقيق ما يجب أن يكون وإنما يهدف إلى الوصول إلى ما يمكن أن يكون‬

‫‪ :‬مراحل التخطيط لبرامج العلقات العامة‬

‫‪ :‬مرحلة تحديد الهداف ‪1/‬‬
‫بحيث يتعين على خبير العلقات العامة أن يحدد الهدف الذي يسعى إليه ‪ ،‬أو الغاية‬
‫المرجوة ‪ ،‬ساء كان يسعى إلى الحصول على تأييد وثقة جماهير المؤسسة أو كان الهدف‬
‫توجيه نظر الجماهير إلى ناحية خاصة من نواحي نشاط الدارة ‪ ،‬وعليه أن يراعي‬
‫الوقت و الجهد والمال اللزم لتحقيقها ‪ ،‬فإذا أريد للهداف أن تبلغ غايتها وجب أن يتم‬
‫‪ .‬ذلك في حدود الميزانية المخصصة لدارة العلقات العامة‬
‫كما عليه أيضا أن يراعي المرونة في الهداف المحددة ‪ ،‬لنه كلما كان الهدف‬
‫واضحا ومحدودا وبسيطا ومرتبطا ارتباطا وثيقا بالسياسة العامة للدارة وبمقتضيات‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬الحداث اليومية وتقلبات الرأي العام بات أكثر واقعية وادعى إلى النجاح‬
‫‪ :‬البحاث والدراسات العلمية ‪2/‬‬
‫يتضمن هذا جمع المعلومات التي تؤثر في مقدرة المؤسسة لتحقيق أهدافها ‪ ،‬وهذا‬
‫يعني قبول جميع المعلومات والحقائق والتجاهات والفكار الجدلية والمنافسة وهنا تلعب‬
‫‪ .‬البحوث دورها في توفير المعلومات المطلوبة‬
‫وهذا يتطلب تقييم إمكانيات المؤسسة من حيث العناصر البشرية والمادية بما فيها من‬
‫مراكز قوة أو ضعف ‪،‬وأن يتم تحليل السواق لمستهدفة مثل القراء أو المشاهدين‬
‫المستهدفين أو المعلنين ‪ ،‬تحيد السوق المنافس الحالي أو المحتمل وتحديد مراكز القوة‬
‫‪ .‬والضعف‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬محمد بهجت جاد ال كشك ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 166‬‬
‫‪ .‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية – أسس نظرية ومجالت تطبيقية – مرجع سابق ‪ ،‬ص ص ‪)2( – 110 – 109‬‬
 ‫‪-56-‬‬

‫ويجب أن نلحظ بأن المعلومات يتم جمعها من مصدرين ‪ :‬هما المصادر الداخلية‬
‫والمصادر الخارجية ‪ ،‬وتشمل المصادر الداخلية ‪ :‬وثائق المؤسسة المتعلقة بالمبيعات و‬
‫النفقات ‪ ،‬وشؤون الفراد والنتاج ‪ ،‬والبحوث التي تجريها المؤسسة ‪ ،‬والمعلومات التي‬
‫‪ .‬يقدمها رؤساء القسام والعاملون في المؤسسة‬
‫أما المصادر الخارجية تشمل نقطتين الوثائق الحكومية والرشيف الصحفي والخدمات‬
‫(‪1‬‬ ‫‪( .‬المعلوماتية التي تقدمها مراكز البحوث والمعلومات ومراكز الستشارات‬
‫‪ :‬مرحلة وضع وتصميم خطة العمل ‪3/‬‬
‫الخطة في العلقات العامة هي التي تبين خطوات العمل تفصيل ‪ ،‬وكذلك أنسب‬
‫الساليب والوسائل لتحقيق أهداف العلقات العامة ‪ ،‬كما أن خطة العمل ترتبط عادة‬
‫بالمدة الزمنية اللزمة لتنفيذها ‪ ،‬وتحديد المدة الزمنية لبد منه لنجاح أي خطة ‪ ،‬إذ ل‬
‫يعقل أن يسمى أي برنامج للعمل بالخطة إل إذا تم تعيين الوقت اللزم لتنفيذه ‪ ،‬ويجب أن‬
‫يتناسب التوقيت مع ظروف المؤسسة وظروف الجماهير ‪ ،‬وهذه المدة الزمنية الكلية‬
‫‪ .‬للخطة يمكن أن تقسم إلى مراحل زمنية محددة ومتوافقة مع تنفيذ كل جزء من الخطة‬
‫كما ينبغي في هذه المرحلة تحديد مسؤوليات هذه الخطة وتوزيعها على أولئك الذين‬
‫سيشتركون في تنفيذها ‪ ،‬بحيث تكون هذه المسؤوليات واضحة ومحددة ‪ ،‬مع مراعاة‬
‫مبدئي التعاون والتنسيق بينهم بحيث يكمل كل منهم الخر مع عدم وجود تضارب في‬
‫(‪3‬‬ ‫‪( .‬المسؤوليات‬
‫‪ :‬مرحلة تنفيذ الخطة ‪4/‬‬
‫حيث تقوم إدارة العلقات العامة بتنفيذ البرنامج بالكامل أو بعض أجزائه وذلك بعد‬
‫‪ .‬النتهاء من مرحلة العداد‬
‫هذا وقد تعتمد إدارة العلقات العامة على إحدى وكالت العلن وتضع شروط‬
‫التعامل معها والتصال المستمر بها لمتابعة التنفيذ وقد تعتمد على وكالت العلن أيضا‬
‫في مرحلة التصميم حيث تستفيد الدارة من المشورة المقدمة من هذه الوكالت دون‬
‫تحيز ‪ ،‬و بصفة عامة تهتم إدارة المؤسسة أي المنشأة أثناء تنفيذ برنامج العلقات‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬صالح خليل أبو أصبع ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 183‬‬
‫‪ .‬محمد بهجت جاد ال كشك ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)2( – 173 – 172‬‬
‫‪ .‬غريب عبد السميع غريب ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)3( – 152‬‬
 ‫‪-57-‬‬
‫العامة بالنتائج مما قد يحتاج إلى إجراء تعديلت أو اختصار بعض أجزائها أو امتداد‬
‫البرنامج إلى فترة أخرى ‪ ،‬وكلما كانت النتائج السريعة تتماشى مع الهداف المرتقبة فإن‬
‫(‪1‬‬ ‫‪(.‬المؤسسة تستمر في تنفيذ البرنامج طبقا لما هو مقرر‬

‫‪ :‬مرحلة المتابعة والتقييم ‪5/‬‬

‫وهذا يحتاج إلى جمع بيانات بصفة مستمرة عن نتائج الحملة ومقارنتها بالهداف‬
‫‪ .‬المقررة حيث تقارن المعلومات المرتدة ( رجع الصدى ) بالهداف‬
‫وهنا قد تحتاج الدارة إلى إجراء بعض البحاث لقياس أثر البرنامج على الرأي‬
‫كحصر عدد الفراد المؤيدين لوجهة نظر المؤسسة ‪ ،‬وقياس معلوماتهم وشعورهم نحو‬
‫المؤسسة ‪ ،‬والفراد الذين ل تحوزهم المؤسسة ثقتهم ‪ ،‬والذين ترغب في تكوين صورة‬
‫طيبة عنها لديهم ‪ ،‬أو تعديل وجهة نظره ‪ ،‬وفي ضوء هذه النتائج يمكن إعادة النظر في‬
‫(‪2‬‬ ‫‪( .‬خطة البرامج المستقلة‬
‫وما نريد أن ننوه إليه في الخير هو أن الكتاب اختلفوا حول تحديد عدد هذه‬
‫المراحل ‪ ،‬فنجد البعض من أمثال هربرت لويد يحددها في ثلث مراحل هي ‪ :‬الدراسة ‪،‬‬
‫‪ .‬وضع الخطة والتنفيذ ‪ ،‬وتشمل مرحلة التنفيذ عمليات المتابعة والتقييم‬
‫وهناك من يحددها في أربع مراحل ومن هؤلء نجد الدكتور عادل حسن ‪ ،‬حيث‬
‫‪ .‬حددها في البحث والتخطيط ومرحلة التصال وتقييم النتائج‬
‫ويضيف آخرون إلى المراحل السابقة مرحلة تحديد الهداف ‪ ،‬لذا فقد قمنا بعرض‬
‫(‪3‬‬ ‫‪( .‬مراحل التخطيط لبرامج العلقات العامة في خمس مراحل السابق ذكرها‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬غريب عبد السميع غريب ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)1( – 152‬‬
‫‪ .‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية – أسس نظرية ومجالت تطبيقية – مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪)2( – 218‬‬
‫‪ .‬محمد بهجت جاد ال كشك ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ص ‪)3( – 167 – 166‬‬
 ‫‪-58-‬‬

‫الفصــل الثالث‬

‫الؤسســة النتاجيــة‬
 ‫أول ‪ :‬مكونات الؤسسة النتاجية‬

‫على اعتبار المؤسسة النتاجية نظام مفتوح على محيطها الخارجي ‪ ،‬فهي بذلك تقوم‬
‫على المكونات التالية ‪:‬‬
‫أ – المدخلت ‪ :‬وهي مجموعة المواد التي تقوم وظيفة التموين باقتنائها للمؤسسة‬
‫النتاجية من محيطها الخارجي للقيام بعملية النتاج المنوطة بها ‪ ،‬إلى جانب القوة‬
‫العالمة التي تتولى إدارة الفراد بتوظيفها ‪ ،‬والموارد المالية اللزمة التي تتولى‬

‫الوظيفة المالية والمحاسبية بتحصيلها ‪ ،‬فضل عن المعلومات التي تعد مدخلت ذات‬
‫طبيعة خاصة والتي تتولى في الغالب وظيفة التسويق تزويد المؤسسة النتاجية بها ‪،‬‬
‫والمتضمنة لتلك المعلومات عن طبيعة المستهلكين ‪ ،‬والظروف السائدة في السوق ‪.‬‬
‫ب – النشطة أو التحويل ‪ :‬وهي العمليات التي تجري على مختلف المدخلت‬
‫لتحويلها كلها أو جزء منها إلى شكل مخرجات ‪ ،‬وتشترك في هذه العمليات كل من‬
‫وظيفة البحث والتطوير بعمليات التصميم للشكال التي يجب أن تأخذها‬
‫المخرجات ‪ ،‬في حين تقوم وظيفة النتاج بعملية التنفيذ ‪ ،‬أي التحويل الفعلي‬
‫للمدخلت إلى مخرجات ‪.‬‬
‫ج – المخرجات ‪ :‬وهي النتائج الفعلية أو النهائية التي تحصر عليها المؤسسة‬
‫النتاجية إثر عمليات التحويل التي تقوم بها وظيفة النتاج ‪ ،‬والتي قد تأخذ شكل سلع‬
‫نصف مصنعة أو تامة الصنع ‪ ،‬ثم تقوم وظيفة التسويق بصرفها كلها أو جزء منها‬
‫في المحيط الخارجي للمؤسسة النتاجية ( السوق ) ‪ .‬وتصبح هذه المخرجات جيدة‬
‫إذا كانت متوافقة مع الهداف التي تسعى المؤسسة إلى تحقيقها وبما يستجيب مع‬
‫المحيط الخارجي ‪.‬‬
‫د – المعلومة المرتدة ‪ : feed back‬وهي نوع من أنواع الرقابة التي تمكن المؤسسة‬
‫النتاجية من معرفة مصادر النحرافات والخطاء وأسباب ذلك من خلل مقارنة‬
‫النتائج المراد تحقيقها بالنتائج الفعلية التي حققتها ‪ ،‬وتبعا لذلك يقوم نظام المراقبة‬
‫بعملية الوقاية لمنع تكرار الخطاء أو التقليل منها أو التعديل أو التصحيح في مختلف‬
‫العناصر التي قد يكون لها أثر سيء على السير العادي لنشاط المؤسسة ‪ ،‬ويخلص‬
‫بالشكل التالي المكونات السابقة للمؤسسة النتاجية‪:‬‬
 ‫‪-59-‬‬

‫(*)‬ ‫المكونات النظامية للمؤسسة النتاجية‬

‫المخرجات‬ ‫عمليات التحويل‬ ‫المدخلت‬

‫السلع‬ ‫وأداء الخدمات‬ ‫تنظيم‬ ‫المواد الولية‬
‫و‬ ‫وسائل النتاج‬
‫الخدمات‬ ‫القوة العاملة‬
‫المواد الطبيعية‬

‫البيانات‬ ‫المعلومات‬

‫( المراقبة ( تشغيل ومعالجة المعلومات‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
 ‫‪ .‬أحمد طرطار ‪ ،‬الترشيد القتصادي للطاقات النتاجية في المؤسسة ‪،‬الجزائر ‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية ‪ ، 1993 ،‬ص ‪)*( - 22‬‬

‫‪-60-‬‬

‫ثانيا ‪ :‬ميط الؤسسة النتاجية‬

‫على اعتبار كون المؤسسة النتاجية ل توجد ول تعمل في فراغ ‪ ،‬بل في‬
‫محيط يمتاز بالتغير المستمر الذي له انعكاسات مباشرة أو غير مباشرة ‪ ،‬مما يحتم عليها‬
‫الهتمام به للستفادة من بعض الفرص التي يتيحها وتجنب الخطار التي قد يحملها‬
‫‪ .‬وتكون ذات تأثير سلبي عليها‬
‫ويعرف المحيط على أنه مجموعة القوى والكيانات ذات الثر الحالي‬
‫والمحتمل على المؤسسة (‪ ،)1‬أو هو مجموعة العوامل الخارجية التي لها تأثير على‬
‫أنشطة المؤسسة ‪ ،‬ويفهم من هذا ‪ ،‬أن محيط المؤسسة النتاجية يشمل على تلك العوامل‬
‫التي تتواجد خارج حدود المؤسسة ونطاق رقابتها ‪ ،‬المر الذي يجعل عملية التحكم فيها‬
‫صعبة ‪ ،‬ومن ثم تكون المؤسسة النتاجية ملزمة بمتابعتها قصد تكييف أنشطتها تبعا‬
‫‪ :‬لتغيرات محيطها ‪ ،‬وهذا المحيط الذي يقوم على عدة جوانب ‪ ،‬أهمها‬

‫الجانب القتصادي ‪1 :‬‬

‫تعد العوامل القتصادية من بين إحدى العناصر الهامة التي تؤثر على‬
‫المؤسسة النتاجية ‪ ،‬والتي تزداد أهميتها كلما اتسع نشاط المؤسسة ليشمل أكثر من‬
‫منطقة سواء كان ذلك محليا أو دوليا ‪ ،‬كما هو الحال بالنسبة للمؤسسات التي تعمل في‬
‫السواق العالمية ‪ ،‬وفي الغالب يلجأ بعض القتصاديين إلى النظر إلى النظام القتصادي‬
‫على أنه يوجد في بيئة مستقرة ‪ ،‬ل يؤثر كثيرا على المؤسسة (‪ ، )2‬وإن كان هذا الطرح‬
‫يعد مقبول في المد القصير وفي نطاق ضيق ‪ ،‬إل أن الجانب القتصادي بشكل عام‬
‫يمتاز بطابع التغير المستمر ‪ ،‬المر الذي يحتم على المؤسسة ضرورة متابعة تغيراته‬
‫والحاطة بعوامله من خلل دراستها دراسة مستفيضة ‪ ،‬ومن أهم العوامل التي يستوجب‬
‫‪ :‬على المؤسسة دراستها والهتمام بها في هذا الجانب مايلي‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫عايدة سيد خطاب ‪ ،‬الدارة والتخطيط الستراتيجي في قطاع العمال والخدمات ‪ ،‬سياسات إدارية ‪ ( .‬القاهرة ‪ :‬دار الفكر العربي ‪)1( – ، ) 1985 ،‬‬
‫‪ .‬ص ‪77 .‬‬
‫‪ .‬علي الشرقاوي ‪ ،‬وظائف منشأة العمال ( السكندرية ‪ :‬دار الجامعات المصرية ‪ ، ) 1979 ،‬ص ‪)2( – 39 .‬‬
 ‫‪-61-‬‬
‫الهتمام بالمستهلكين أو المستعملين انطلقا من معرفة دخوله ‪ ،‬أذواقهم ‪1- ،‬‬
‫تفضيلتهم ‪ ،‬وغيرها من العوامل التي تحكم سلوكياتهم في الشراء مما يجعل‬
‫‪ .‬القبال على شراء منتجات معينة دون الخرى‬
‫معرفة الموردين أو الممونين‪ ،‬وذلك لتصنيفهم تبعا لهميتهم اعتمادا على ‪2-‬‬
‫أسعار مواردهم ونوعيتها ‪ ،‬إضافة إلى مدى قربهم أو بعدهم عن المؤسسة ‪ ،‬وهذا كله‬
‫‪ .‬لغرض اختيار أحسنهم وإبرام العقود معهم‬
‫معرفة الممولين الكثر أهمية أيضا ‪ ،‬سواء تعلق المر بأسعار الفائدة التي ‪3-‬‬
‫يفرضونها أو مستوى الخدمات التي يقدمونها من حيث التسهيلت والجال ‪،‬‬
‫‪ .‬بالضافة إلى درجة الثقة واللتزام لهؤلء الممولين‬
‫الهتمام بالمنافسة خاصة بالنسبة للمؤسسات غير الحتكارية في السوق ‪4- ،‬‬
‫وتكمن أهمية دراسة المنافسة في معرفة نقاط القوة والضعف في هذه الخيرة‬
‫‪ .‬للتمكن من مواجهتها أو على القل لتجاوز ضغوطاتها‬
 ‫‪-62-‬‬
‫الجانب الجتماعي والثقافي ‪2 :‬‬
‫‪ .‬يتضمن هذا الجنب عنصرين هما ‪ :‬العنصر الجتماعي والثقافي‬
‫فالعنصر الجتماعي يشمل على النمو الديمغرافي ‪ ،‬الجماعات الضاغطة‬
‫كجماعات حماية البيئة ‪ ،‬جمعيات الدفاع عن المستهلكين ‪ ،‬والنقابات العمالية (‪ ،)1‬كما‬
‫يظهر هذا العنصر بالنسبة للمؤسسة من خلل كون من يعمل في هذه الخيرة ليس فردا‬
‫واحدا ‪ ،‬إنما مجموعة من الفراد ‪ ،‬وإن إنتاجها يرتبط بعديد من المؤسسات ‪ ،‬فضل عن‬
‫(‪2‬‬‫‪( .‬كون سلعها وخدماتها موجهة لعدد كبير من المستعملين والمستهلكين‬
‫أما العنصر الثقافي فيندرج جزئيا في العنصر الجتماعي ‪ ،‬إذ يعكس أنماط حياة‬
‫الفراد وسلوكاتهم الناتجة عن مستوى تعليمهم وتأثرهم بمختلف العادات والتقاليد‬
‫والعراف السائدة في مجتمعهم ‪ ،‬وبما هو سائد في المجتمعات الخرى والذي يصلهم‬
‫عن طريق وسائل العلم المتنوعة ‪ ،‬وباعتبار المؤسسة النتاجية خلية في المجتمع ‪،‬‬
‫فإن من مهامها إعطاء قدر من الهتمام لمكونات هذا العنصر ‪ ،‬وخاصة بتلك المتعلقة‬
‫بفئات الشخاص الذين تتعامل معهم ‪ ،‬وقد بينت الدراسات في هذا الميدان بأن هناك‬
‫‪ .‬اختلفا بين فئات الشخاص من حيث السلوك والسن والجنس‬
‫فهناك فئات أكثر انفتاحا عن ما هو جديد ‪ ،‬في حين هناك فئات أخرى أكثر انغلقا وأقل‬
‫رغبة في التجديد (‪ ، )3‬وأمام هذه المعطيات تكون المؤسسة النتاجية ملزمة باختيار‬
‫أحسن تشكيلة لمنتجاتها ‪ ،‬التي يجب أن تكون مناسبة ومتوافقة مع متطلبات وطموحات‬
‫‪ .‬الشخاص الذين تتعامل معهم‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪)1( – jaeques fournier et Nieole Questiaux. Le pouvoir du social . ) paris : p.u.f. , 1979 ( .p.266.‬‬
‫‪ .‬د ‪ .‬صمويل عبود ‪ ،‬اقتصاد المؤسسة ‪ ،‬الجزائر ‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية ‪ ، 1982 ،‬ص ‪)2( – 59 .‬‬
‫‪)3( – mostefa Boutefnouchet , systeme social et changement social en Algerie ) Alger : O. P . U .sans année d’edition( . p . 37 .‬‬
 ‫‪-63-‬‬
‫الجانب السياسي والقانوني ‪3 :‬‬
‫تعتبر العوامل السياسية والقانونية أيضا من العناصر التي لها تأثير مباشر أو غير‬
‫مباشر على المؤسسة النتاجية ‪ ،‬ويتكون هذا الجانب من مجموعة الهيئات والمنظمات‬
‫التي يقوم عملها الساسي على توجيه أو تسيير شؤون المجتمع ككل لتحقيق الصالح‬
‫العام (‪ ، )1‬كما تندرج في ذلك مختلف القوانين والحكام القضائية والقواعد والجراءات‬
‫التي يختص بعضها بحماية المستهلكين والعمال ‪ ،‬والبعض الخر لضمان احترام العقود‬
‫وحماية الملكية ‪ ،‬فضل عن تدخل الدولة في بعض الحالت لوضع الجراءات الخاصة‬
‫‪ .‬بالمن ومختلف الخدمات العمومية‬
‫ويتضح تأثير هذا الجنب على المؤسسة النتاجية من خلل التوجه السياسي للبلد‬
‫والذي له دور هام في تعزيزها أو تقييدها ‪ ،‬بالضافة إلى مدى تأثر بلد ما بتطورات‬
‫المجتمع الدولي الذي قد تكون له انعكاسات مباشرة على سياساته ‪ ،‬ومن ثم على‬
‫المؤسسات الموجودة به ‪ ،‬ولعل أبرز مثال في هذا السياق الدول النامية ‪ ،‬ومنها الجزائر‬
‫التي تأثرت بالتغيرات التي حدثت في النظام القتصادي الدولي الذي أرغمها على تغيير‬
‫‪ .‬سياساتها التنموية وتبنيها اقتصاد السوق‬

‫الجانب التكنولوجي ‪4 :‬‬

‫ويعتبر هذا الجانب أكثر ديناميكية من الجوانب السالف ذكرها ‪ ،‬وللتكنولوجية‬
‫مدلول واسع ‪ ،‬فهناك من يحصرها في مجموع من التقنيات ‪ ،‬وهناك من ينظر‬
‫إليها على أنها تزاوج كل عناصر المؤسسة أين يحتل فيها العنصر الفكري المركز الذي‬
‫يعطي شكل متماسكا لخلق المزايا القتصادية اللزمة لستمرارية المؤسسة ‪ .‬وباتخاذ‬
‫الشكل التجريدي ‪ ،‬فإن التكنولوجية تعني التطبيق النسقي للعلم وكل المعارف الخرى‬
‫المنظمة ‪ .‬وبعبارة أخرى ‪ ،‬فهي كل المعارف الفنية أو التقنية التي تتحول مع مرور‬
‫‪ .‬الزمن إلى نتاج مادي كاللت والجهزة وأدوات العمل المختلفة‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪)1( – Abdelatif khemakhem . la dynamigue du contrôle de gestion) paris : 1986 ( . p . 29 .‬‬
 ‫‪-64-‬‬
‫وتظهر أهمية الجانب التكنولوجي في مدى استفادة المؤسسة من نتاجه وكانت لها‬
‫القدرة في استخدامه والتحكم فيه ‪ ،‬مما يحقق لها الكثير من المزايا ‪ ،‬مثل تحسن جودة‬
‫منتجاتها وربح الوقت ‪ ،‬وأبرز مثال على نتاج هذا الجانب ‪ ،‬العلم اللي الذي أصبح‬
‫‪ .‬استخدامه في اتساع مطرد في معظم إدارات المؤسسات النتاجية في العالم‬
‫وتبعا للهمية التي يكتسيها الجانب التكنولوجي ‪ ،‬فإن الكثير من المؤسسات خاصة‬
‫في الدول المتقدمة تقوم برصد نسب معتبرة من أموالها للبحث في هذا الميدان ‪ ،‬أو لجلب‬
‫نواتجه من المراكز الخرى المنتجة لها ‪ ،‬للحد من الثار السلبية للمنافسة من جهة ‪،‬‬
‫‪ .‬وتقوية مراكزها في السواق المحلية والدولية من جهة ثانية‬
‫مما سبق وأمام هذه الحقائق المختلفة لجوانب محيط المؤسسة النتاجية ‪ ،‬تكون‬
‫هذه الخيرة ملزمة بتعديل سلوكياتها بما يتوافق مع مجريات عوامل محيطها ‪،‬‬
‫‪ )*(.‬والستفادة من بعض الفرص التي يتيحها لها دون ترك عوامله السلبية تؤثر عليها‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(*) – ‪.Abdelatif khemakhem, opcit p57‬‬
 ‫‪-65-‬‬

‫ثالثا‪ :‬أهداف الؤسسة النتاجية‬

‫هناك من يرى بأن الهدف الساسي لي مؤسسة اقتصادية هو تعظيم الربح‪ ،‬غير‬
‫أن هذا الهدف وبالرغم من أهميته ‪ ،‬إل أن هناك من ينظر إليه على أنه كلسيكي وغير‬
‫كاف ‪ ،‬لكونه ل يعكس السباب الحقيقية لتواجد المؤسسة ‪ ،‬وثمة من ينظر إلى المؤسسة‬
‫على أنها مجموعة من مصالح الفراد المكونين لها ‪ .‬والذين لهم علقة بها ‪ ،‬وبالتالي فإن‬
‫‪ .‬أهداف المؤسسة تستمد من مصالح هؤلء‬
‫ومما سبق يمكن حصر الهداف العامة للمؤسسة النتاجية وترتيبها على النحو‬
‫‪ :‬التالي‬
‫أول ‪ :‬تلبية الحاجات‬
‫إن تلبية الحاجات تعد من الهداف الساسية التي يجب على المؤسسة النتاجية أن‬
‫توليها أهمية خاصة ‪ ،‬بل وتسعى إلى تحقيقها ‪ ،‬وفي هذا الطار يرى‬
‫‪ A.marchal‬بأنه في كثير من الحالت تقوم مهمة إدارة النتاج في المؤسسات على‬
‫جعل مختلف القوى والجهود فيها موجهة نحو تلبية الحاجات النسانية ‪ ،‬ومن هنا يتضح‬
‫أن الحاجات التي يجب على المؤسسة تلبيتها هي حاجات المستهلكين والعاملين فيها ‪،‬‬
‫وأخيرا حاجات المجتمع ككل ‪.‬‬
‫‪ -1‬تلبية حاجات المستهلكين ‪:‬‬
‫انطلقا من كون المؤسسة النتاجية ل يمكنها أن تظهر إلى الوجود ما لم تكن‬
‫هناك حاجات لدى المستهلكين تأتي لتلبيتها ‪ ،‬ومن ثم فإن الهدف الساسي الذي يبرر‬
‫وجودها يتمثل في تلبية حاجات المستهلكين ‪ ،‬التي تعد بمثابة السوق التي يجب عليها‬
‫استغللها (‪ ، )1‬ويتم تحقيق هذا الهدف بمراعاة مايلي ‪:‬‬
‫‪-‬توفير السلع والخدمات القادرة على تلبية الحاجات الحقيقية للمستهلكين ‪.‬‬
‫‪-‬توفير هذه السلع والخدمات في الوقت والمكان المناسب ‪.‬‬
‫‪-‬توفيرها بالشكل والمواصفات المطلوبة ‪.‬‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬عادل حسن ‪ ،‬التنظيم الصناعي وإدارة النتاج ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬دار النهضة العربية ‪ ،‬بيروت ‪ ، 1998 ،‬ص ‪. 45‬‬
 ‫‪-66-‬‬
‫مراعاة القدرة الشرائية للمستهلكين ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -2‬تلبية حاجات العمال ‪:‬‬
‫ويندرج هذا الهدف إلى حد كبير في نطاق الوظيفة الجتماعية للمؤسسة وباعتبار‬
‫أن أنشطة هذه الخيرة ل يمكن أن تتم إل من خلل الفراد العاملين فيها ‪ ،‬فإن حاجات‬
‫هؤلء ل تتوقف عند تحصيل الجور أو المرتبات لضمان حياتهم ‪ ،‬بل إن حاجاتهم‬
‫تتعدى ذلك لتشمل كل ما من شأنه أن يحافظ على مصالحهم ‪ ،‬وتجسيدا لذلك تقوم‬
‫المؤسسة النتاجية لتحقيق هذا الهدف بإتباع ما يلي ‪:‬‬
‫‪-‬حسن اختيار الوظائف أو المناصب للعمال بما يتناسب مع طبيعتهم وقدراتهم‬
‫الذاتية ‪.‬‬
‫‪-‬الرفع من كفاءاتهم ‪ ،‬وذلك من خلل تكوينهم وتدريبهم ‪.‬‬
‫‪-‬تحفيزهم بالشكل الذي يجعلهم يبذلون أقصى ما عندهم من جهود ‪.‬‬
‫‪-‬خلق الجو المناسب للعمل ‪ ،‬وذلك منك خلل تحسين العلقات بين العمال في‬
‫مختلف المستويات التنظيمية للمؤسسة ‪ ،‬وتوفير الشروط الضرورية للسير‬
‫العادي للعمل كالمن ‪ ،‬النقل وغيرها ‪.‬‬
‫إن تلبية حاجات المستهلكين والعمال تعد من الهداف الولى والساسية التي يجب‬
‫على أي مؤسسة السعي إلى تحقيقها ‪ ،‬وأي تجاوز في تحقيق تلك الهداف تجعل‬
‫المؤسسة في وضع غير مريح ‪ ،‬وإلى جانب هذه الحاجات الولية ‪ ،‬فهناك بعض‬
‫الحاجات الخرى التي قد ترغم المؤسسة على تلبيتها وتحقيقها ‪ ،‬ومنها حاجات أصحاب‬
‫رؤوس الموال ‪ ،‬فإذا كانت المؤسسة النتاجية تعتمد في تمويل أنشطتها على القتراض‬
‫‪ ،‬فإن أصحاب هذه الموال سواء كانوا أشخاصا أو بنوكا أو مؤسسات مالية أخرى ‪،‬‬
‫يحتم على المؤسسة النتاجية الستجابة لحاجاتهم بالكيفية التي تخلق لديهم الثقة‬
‫والستمرار في التعامل معها ‪ ،‬وهذا ل يتأتى للمؤسسة إل إذا كانت تحسن اختيار‬
‫الستثمارات التي تعود عليها بالفائدة وتمكنها من تسديد ما عليها من ديون في آجالها‬
‫المحددة ‪ ،‬وبالضافة إلى حاجات أصحاب رؤوس الموال فهناك أيضا حاجات‬
‫المجتمع‪،‬‬
 ‫‪-67-‬‬
‫والتي يمكن حصرها في كل من مقدرة المؤسسة النتاجية في خلق القيمة المضافة‬
‫للقتصاد الوطني ‪ ،‬وخلق فرص العمل ‪ ،‬ومراعاة متطلبات البيئة ‪ ،‬خاصة بعد أن‬
‫أضحت قضية الحفاظ عليها من التلوث مطروحة بحدة على المؤسسات ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬البقاء والستمرار‬
‫إن هدف البقاء والستمرار يعكس مقدرة المؤسسة في التكيف مع المحيط الذي‬
‫تتواجد فيه(‪ ، )1‬إذ قد تستمر في نفس النشاط الذي كانت تمارسه من قبل ‪ ،‬أو تعديله‬
‫بالتنويع أو التقليص أو الزيادة في حجمه ‪ ،‬فتحقيق هدف البقاء والستمرار بالنسبة‬
‫للمؤسسة النتاجية يقتضي البحث عن الكيفيات المناسبة التي تمكنها التكيف مع محيطها‬
‫وما يحمله من المشاكل التي قد يفرضها عليها ‪ ،‬فإذا كانت المؤسسة النتاجية تعمل في‬
‫ظل محيط شديد المنافسة ‪ ،‬فإن أهم شيء يجب أن تهتم به لضمان بقائها واستمرارها هو‬
‫التحكم في تكاليفها المتنوعة ‪ ،‬وفي هذا الطار فإن المؤسسات التي تملك منتجات جيدة ‪،‬‬
‫لكن ل تتحكم في تكاليفها فإنها لن تصمد أمام المنافسة ‪ ،‬أما إذا كانت تعمل في محيط‬
‫يمتاز بالضطراب وعدم اليقين وصعوبة التأكد من المستقبل ‪ ،‬فإن أهم شيء يجب أن‬
‫تركز عليه المؤسسة لضمان بقائها واستمرارها هو الخذ بمبدأ المرونة ‪ ،‬هذه الخيرة‬
‫تأخذ شكلين ‪ :‬مرونة داخلية ومرونة خارجية ‪ ،‬ويقصد بالمرونة الداخلية ضرورة‬
‫محافظة المؤسسة النتاجية على جزء من أصولها في شكل سيولة تكون كافية وكفيلة‬
‫لمواجهة الظروف الطارئة في المستقبل والتي يصعب التنبؤ بها مسبقا ‪ ،‬أما المرونة‬
‫الخارجية فيقصد بها البقاء على تشكيلة متنوعة في المنتجات والسواق لضمان تغطية‬
‫الخسائر التي قد تلحق المؤسسة من جراء منتوج ‪.‬‬
‫أو فقدان سوق معينة ‪ ،‬وذلك بتعويضها عن طريق المنتجات والسواق الخرى ‪.‬‬
‫ويبقى أحسن طريق أمام المؤسسة النتاجية لتحقيق هدف البقاء والستمرار هو‬
‫الجمع بين التحكم ومبدأ المرونة بنوعيها الداخلية والخارجية (‪. )2‬‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ -)1‬محمد علي شهيب ‪ ،‬استراتيجيات وسياسات العمال ‪ ،‬ط ‪ ، 2‬القاهرة ‪،‬مؤسسة روز اليوسف ‪ ، 1978 ،‬ص ‪. 28‬‬
 ‫(‪ - )2‬عادل حسن ‪ ،‬التنظيم الصناعي وإدارة النتاج ‪ ،‬المرجع السابق ‪ ،‬ص ‪. 259 .‬‬

‫‪-68-‬‬
‫ثالثا ‪ :‬النمو والتوسع‬
‫إن النمو والتوسع يعد أيضا من الهداف التي تسعى المؤسسات إلى تحقيقه في‬
‫المدى المتوسط أو الطويل ‪ ،‬لكن من غير الممكن تحقيق هذا الهدف ما لم تضمن‬
‫المؤسسة النتاجية تحقيق الهداف العامة السالفة الذكر ( تلبية الحاجات – أي حاجات‬
‫المستهلكين والعمال ‪ ،‬وهدف البقاء والستمرار)‪.‬‬
‫إن هدف النمو والتوسع يرتبط أساسا بحجم المؤسسة النتاجية ‪ ،‬والذي يترجم من‬
‫خلل عدة أبعاد أهمها ‪ :‬الزيادة في حجم المؤسسة خلل مدة معينة ‪ ،‬والتي يشترط أن‬
‫تكون على المدى الطويل ‪ ،‬ومعتمدة على زيادة سرعة دوران الرأسمال الذي يعكس‬
‫الزيادة في قدرتها النتاجية ‪ ،‬كما أن النمو والتوسع يعكس القدرة التنافسية للمؤسسة‬
‫انطلقا من مقارنة أنشطتها بنظيراتها في القطاع ‪ ،‬سواء كان ذلك من حيث الحصة‬
‫السوقية ‪ ،‬أو من حيث حجم النتاج وتنوعه ‪ ،‬ويستلزم هدف النمو والتوسع على‬
‫المؤسسة النتاجية توجيه تطورها لخلق أو شراء تجهيزات جديدة ( أي الزيادة في‬
‫أصولها بشكل عام ) ‪ ،‬والتطور المستمر في حصتها السوقية ‪.‬‬
‫وبشكل عام ‪ ،‬يمكن القول بأن تحقيق هدف النمو والتوسع ‪ ،‬ل يمكن أن يحدث في‬
‫المؤسسة النتاجية ‪ ،‬إل إذا كانت قادرة على تحقيق بعض الهداف الجزئية التي تدخل‬
‫في هذا الطار ‪ ،‬وأهمها الربح ‪ ،‬وحجم المبيعات ‪.‬‬
‫‪-1‬الربح ‪:‬‬
‫يعتبر الربح من بين إحدى الهداف الجزئية التي تسعى المؤسسات إلى تحقيقه‬
‫سنويا ‪ ،‬باعتباره يعكس مقدرتها على تغطية تكاليفها ‪ ،‬وفي نفس الوقت يعد من أحد‬
‫المؤشرات الساسية في قياس الفعالية القتصادية للمؤسسة ‪ ،‬وتظهر أهمية تحقيق الربح‬
‫والعمل على زيادة تراكمه ‪ ،‬بدل القيام بتوزيعه ‪ ،‬في كونه يساعد المؤسسة النتاجية‬
‫على ضمان تمويلها الذاتي ‪ ،‬ومن ثم استثماراتها كإضافة طاقات إنتاجية جديدة ‪ ،‬أو‬
‫التوسع في أصولها بشكل عام ‪ ،‬بدل اللجوء إلى القتراض ‪.‬‬
 ‫‪-69-‬‬
‫‪-2‬حجم المبيعات‪:‬‬
‫عادة ما يستبدل هدف الربح بهدف حجم المبيعات ‪ ،‬وذلك عندما تكون حظوظ‬
‫تعظيم الربح ضعيفة ‪ ،‬ويقصد بهدف حجم المبيعات تفضيل أقل الرباح بغية الوصول‬
‫إلى تحقيق إحدى الغايات التالية ‪ :‬إما الزيادة في رقم أعمال المؤسسة ‪ ،‬أو ضمان‬
‫تصريف المنتجات ‪ ،‬خاصة إذا كان حجم إنتاج المؤسسة كبير ‪ ،‬المر الذي ينعكس‬
‫مباشرة على زيادة تكاليف تخزينها ‪ ،‬وأخيرا تحقيق حصة معتبرة للمؤسسة في السوق ‪،‬‬
‫من خلل كسب عدد هام من الزبائن أو المستهلكين لمنتجاتها لبسط سيطرتها على‬
‫السوق‪.‬‬
‫ومما سبق يبدو أن كل من هدفي الربح وحجم المبيعات يساهمان بطرق مختلفة في‬
‫دعم نمو المؤسسة وتوسعها ‪ ،‬فهدف الربح يعد أقرب إلى تحقيق نموها الداخلي ‪ ،‬أي‬
‫الزيادة في أصولها الخاصة ‪ ،‬أما هدف حجم المبيعات فهو أقرب إلى تحقيق نموها‬
‫الخارجي ‪ ،‬أي التوسع في حصتها السوقية (‪.)1‬‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪ .‬علي الشريف و فريد الصحن ‪ ،‬إقتصاد الدارة ‪ ،‬منهج القرارات ‪ ،‬بيروت ‪،‬الدار الجامعية ‪ ، 1988 ،‬ص ‪)1( – 44،‬‬
 ‫‪-70-‬‬
‫رابعا ‪ :‬أهية العلقات العامة ف الؤسسة النتاجية ‪:‬‬

‫حول منطق القناع وهندسة الموافقة تدور مشكلت ‪ ،‬ومسائل العلقات العامة ‪،‬‬
‫فالقناع كفن والموافقة كهدف ‪ ،‬كلهما يعبر عن ملمح جوهرية للخصائص الكلية لدور‬
‫العلقات العامة ‪ ،‬في كل مؤسسة إنتاجية ‪.‬‬
‫فل شك أن الوظيفة الجوهرية أو الدور الساسي الذي يلعبه قسم العلقات العام في‬
‫المؤسسات النتاجية هو التكيف النفسي والجتماعي ‪ ،‬ودمى استقطاب جماهير العمال‬
‫داخل المؤسسة وجماهير المستهلكين خارج المؤسسة النتاجية (‪. )1‬‬
‫فهذه الخيرة تنتج سلعا متعددة تصل إلى العديد من الموردين والمنشآت الخرى‬
‫التي تتعاون معها وتمدها باحتياجاتها المختلفة ‪ ،‬كذلك لديها جمهورها الداخلي الذي‬
‫يتمثل في الموظفين والعمال وهؤلء يحتاجون لمن يربطهم بالمنشأة وأهدافها و يحببهم‬
‫فيها ‪ ،‬ويزيد من ولئهم وإخلصهم لها (‪. )2‬‬
‫لن تكوين رأي عام فاعل ‪ ،‬وكسب موافقته وتأييده إنما هو وظيفة جميع الموظفين‬
‫والعاملين في كافة المستويات في الوقات كلها وهؤلء جميعا يجب أن توفر لهم الفرص‬
‫والعوامل التي تمكنهم من أن يكونوا رسل علقات عامة طيبة ومثمرة (‪. )3‬‬
‫لذلك تقوم برامج العلقات العامة الناجحة بتقوية الروابط بين المؤسسة والمجتمع ‪،‬‬
‫مع إيجاد نمط معين من التصال يساعد كل جماعة على تنمية العلقات بينها وبين سائر‬
‫الجماعات الخرى ‪ ،‬بحيث تهتم العلقات العامة أساسا بالكشف عن التجاهات‬
‫والحتياجات والميول والهتمامات معا الستفادة من موارد البيئة ‪ ،‬ومن ذوي الخبرة ‪،‬‬
‫وبذل الجهود باستخدام التكنولوجيا الحديثة من أجل إثارة اهتمامات الرأي العام بالشرح‬
‫والصورة المعبرة وتجارب العمل ‪ ،‬وبرامج الدعاية الصادقة ‪ ،‬خوفا من بلبلة الفكار‬
‫واستخدام أساليب الهجوم المضاد بالحوار والمنافسة ‪ ،‬وتحويل النتقادات من أدوات هدم‬
‫إلى وسائل بناء ‪.‬‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬قباري محمد إسماعيل ‪ ،‬علم الجتماع لداري ومشكلت التنظيم في المؤسسات البيروقراطية ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬منشأة المعارف ‪ ،‬السكندرية ‪ ، 1981 ،‬ص ‪. 173‬‬
‫(‪ )2‬بشير عباس العلق ‪ ،‬علي محمد ربايعة ‪ :‬الترويج والعلن ‪ ،‬أسس نظريات تطبيقات ( مدخل متكامل ) ‪ ،‬الطبعة الولى ‪ ،‬دار البازوري العلمية ‪ ،‬عمان ‪ ، 1998 ،‬ص‬
‫ص ‪. 44- 43‬‬
‫(‪ - )3‬عبد العزيز صالح بن بيتور ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪. 220‬‬
 ‫‪-71-‬‬
‫وتعمل العلقات العامة في المؤسسات النتاجية على إيجاد نوع من التكامل‬
‫والمشاركة والتكيف والتصال الجتماعي ‪ ،‬بين مختلف القطاعات الموزعة وبين سائر‬
‫أقسام المؤسسة ومهمة العلقات العامة هي الربط بين مختلف الجزاء والتنسيق بينها‬
‫ومحاولة تيسير التصال بين كل أطراف المؤسسة النتاجية وأنشطة النتاج فيها (‪. )1‬‬
‫إذن ومن خلل الجماهير المختلفة تتضح أهمية العلقات العامة في المؤسسات‬
‫النتاجية ‪ ،‬فهي دائما تحتاج إلى تنمية التصالت وتكوين الراء نحو سلعها وخدماتها ‪،‬‬
‫وإلى ضمان وجود ولء بين أفرادها ‪ ،‬وما لم تكن إدارة العلقات العامة في هذه‬
‫المؤسسات على مستوى عال بين الكفاءة والخبرة فسوف تتأثر علقات هذه المؤسسات ‪،‬‬
‫وقد يحدث أن تواجه مواقف صعبة تحتاج إلى القدرة ‪ ،‬واللباقة والحكمة في المعالجة ‪،‬‬
‫حتى ل يترتب عليها رأي مضاد أو كراهية للمنشأة ‪ ،‬ومنتجاتها ‪ ،‬خاصة وأن في مجال‬
‫المنافسة قد يلجأ المنافسون إلى التشويش وإقامة الشائعات ضد المنشأة (‪. )2‬‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬قباري محمد اسماعيل ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ص ‪. 174 -173‬‬
‫(‪ - )2‬بشير عباس العلق ‪ ،‬علي محمد ربايعة ‪ :‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪. 44‬‬

‫‪-72-‬‬
‫الطــــار‬
‫التطبيقي‬
 ‫أول ‪ :‬مالت الدراسة‬

‫يتفق المهتمون بمناهج البحث العلمي على أن تحديد مجالت البحث الجتماعي‬
‫على خطوة هامة من خطواته وتتمثل هذه المجالت في ‪:‬‬
‫‪-‬المجال الجغرافي والذي يحدد المكان الذي أجريت فيه الدراسة‬
‫‪-‬المجال البشري ‪ :‬فنقصد به مجتمع البحث ‪ ،‬أي الفراد الذين أجريت عليهم‬
‫الدراسة ‪.‬‬
‫‪-‬المجال الزمني ‪ :‬فنقصد به المدة الزمنية المستغرقة في إجراء البحث ‪ ،‬وعليه‬
‫فإن مجالت الدراسة في موضوع بحثنا هذا تتمثل في (‪: )1‬‬
‫أ‪ -‬المجال المكاني ‪:‬‬
‫‪ -1‬موقع الشركة ‪:‬‬
‫إن هذه الشركة على الطريق الوطني رقم ‪ 28‬الرابط عين التوتة بولية باتنة ودائرة‬
‫بريكة يحدها من الجهة الشرقية ولية باتنة على بعد ‪ 51‬كم ودائرة عين التوتة على بعد‬
‫‪ 15‬كم ‪ ،‬وهي تقع على ارتفاع ‪870‬م على مستوى البحر ‪.‬‬
‫إن هذه الشركة يمر بها خط السكة الحديدية العابر للهضاب العليا ( عين التوتة ‪-‬‬
‫مسيلة ) وهي مزودة بخطين كهربائيين من ذوي الضغط العالي ‪ ،‬المقدر ب ‪ 60‬كيلو‬
‫فولط وأنبوب غاز طبيعي ‪ ،‬كما تتربع الشركة على مساحة تقدر ب ‪ 20 :‬هكتار ‪.‬‬
‫‪ -2‬لمحة تاريخية عن الوحدة ‪:‬‬
‫لقد تم إمضاء عقد مع الشركة الدانماركية ‪ FLS‬بتاريخ ‪25/05/1983‬م لنجاز‬
‫شركة السمنت بعين التوتة ‪ ،‬وذلك بغية تلبية حاجيات المستهلك والقضاء على‬
‫الستيراد واستغلل ثروات البلد ‪ ،‬وفي ‪28/11/1983‬م بدأت هذه الشركة بإنجاز‬
‫المشروع ( الشركة ) وهذا بالتعاون مع الشركتين ‪:‬‬
‫‪-‬الشركة البلجيكية ‪ SCI‬المختصة في أشغال الهندسة المدنية ‪.‬‬
‫‪-‬الشركة البلجيكية ‪ BLI‬المختصة في أشغال البناءات الميكانيكية الكهربائية‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬عمار بوحوش ومحمد الذنيبات ‪ ،‬مناهج البحث العلمي وطرق إعداد البحوث ‪ ،‬دون طبعة ‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية ‪ ،‬الجزائر ‪ ، 1995 ،‬ص ‪. 97‬‬

‫‪-73-‬‬
 ‫‪ -‬أما شركة ‪ FLS‬فتولت تزويد الشركة بالمعدات الميكانيكية والكهربائية‬
‫ومتابعة أشغال المقالع وكذلك تكوين الفراد ‪ ،‬لضافة إلى تقديم مساعدات‬
‫تقنية لتسيير الشركة ‪ ،‬ولقد استغرقت مدة النجاز ‪ 32‬شهرا ‪ ،‬حيث انتهت‬
‫عملية التركيب بتاريخ ‪ ،17/07/1986‬وتاريخ الدخول في النتاج كان في‬
‫‪.)2(، )1( 30/09/1989‬‬
‫‪ -3‬الهمية القتصادية للشركة ‪:‬‬
‫تعتبر هذه الشركة مهمة لكونها أنجزت لتغطية العجز الوطني المسجل خلل‬
‫سنوات ما قبل ‪1986‬م ‪ ،‬حيث قدر الطلب السنوي على السمنت بحوالي ‪ 13‬مليون طن‬
‫لذلك تعمل الشركة على تخفيضه بفضل طاقتها النتاجية المقدرة بمليون طن سنويا أي‬
‫ما يعادل ‪ 84000‬طن من النتاج شهريا ‪ ،‬وتوزع منتوجاتها على وليات الشرق‬
‫ووليات الجنوب الشرقي كـ تقرت ‪ ،‬الوادي ‪ ،‬وهي بذلك تغطي منطقة جغرافية واسعة‬
‫كما تعد من أكبر الوحدات الوطنية من الناحية النتاجية حيث فاقت طاقتها النتاجية‬
‫بحوالي ‪ % 10‬إضافة إلى أنها تحقق الرباح المقدرة لها كل سنة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أهداف ومشاكل الوحدة‬
‫‪ -1‬أهداف المؤسسة ‪:‬‬
‫يعتبر السمنت مادة أساسية ذات استهلك واسع جدا لذلك رسمت الوحدة أهداف رئيسية‬
‫تسعى جاهدة إلى تحقيقها لتلبية حاجات العملء ومن بين هذه الهداف ‪:‬‬
‫‪-‬محاولة توفير مادة السمنت لكل العملء ‪.‬‬
‫‪-‬توفير المنتوج بالكميات والجودة اللزمة في السوق ‪.‬‬
‫‪-‬السعي إلى وضع خطة إنتاج حسنة تهدف خاصة إلى الستغلل العقلني‬
‫والمثل لوسائل النتاج ‪.‬‬
‫‪-‬تسعى الوحدة إلى محاولة التقليص من تكاليف النتاج ‪.‬‬
‫‪-‬محاولة التنبؤ والقيام بالتوقعات في مجال التسويق ‪.‬‬
‫‪ -2‬أهم المشاكل التي تعاني منها الوحدة ‪:‬‬
‫‪ -‬اعتماد التسيير المخطط الذي يعيق المبادرات ويحد من أدوات التسيير الفعالة ‪.‬‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬بيانات استقتها مجموعة البحث من إدارة الوحدة ‪ ،‬دائرة الموارد البشرية ‪.‬‬
‫(‪ - )2‬أنظر الملحق ‪. )2 ( :‬‬
 ‫‪-74-‬‬
‫‪ -‬عدم وجود إدارة تسويق مستقلة تهتم بمختلف النشاطات المسندة إليها والتي تمتد عبر‬
‫كامل التنظيم الهيكلي للوحدة ‪.‬‬
‫‪ -‬تجاوز المصنع الطاقة النتاجية المسموح بها سنويا مما يؤثر سلبا على اللت‬
‫والمعدات حيث ينقص من عمرها النتاجي ‪.‬‬
‫‪ -‬كل اللت الموجودة بالوحدة مستوردة ولذلك فإن وجود أي خلل يصيبها يؤثر على‬
‫وتيرة النتاج في انتظار وصول قطع الغيار من الخارج عندما تكون غير متوفرة‬
‫بالمخازن وهو المر الغالب ‪.‬‬
‫‪ -‬التبعية للخارج في شراء الجر بالفرن مما يسبب تقطع وتيرة النتاج بسبب النقص في‬
‫التموين وأيضا يحتاج وصول الجر إلى وقت طويل وذلك راجع إلى الجراءات الطبقة‬
‫في الشراء من الخارج ‪.‬‬
‫الهيكل التنظيمي للمؤسسة والعلقات بين مختلف المصالح‬
‫يوضح هذا الشكل أن الهيكل التنظيمي لشركة السمنت بعين التوتة قد تم وضعه‬
‫حسب التنظيم الوظيفي الذي يظهر في وظائف الشركة ‪ ،‬وللشارة فإن كل هذه‬
‫المديريات والدوائر تساهم في تحسين نظام الجودة بها وهو يتكون من ‪:‬‬
‫‪ -1‬الرئيس المدير العام ‪ : PDG‬ومن مسؤولياته ومهامه ‪:‬‬
‫‪ -‬تعريف وتطبيق سياسة الجودة وأهدافها ووضع الوسائل الملئمة لنجازها ‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة تطبيق نظام الجودة والمحافظة عليه ‪.‬‬
‫‪ -2‬مساعد رئيس المدير العام ( ممثل الدارة ) ‪ :‬ومن أهم مسؤولياته ومهامه ‪:‬‬
‫‪ -‬إنشاء نظام الجودة وتطبيقه ‪.‬‬
‫‪ -‬السهر على الحفاظ على نظام الجودة وتطوره من خلل سريان التدقيقات الداخلية‬
‫والخارجية ‪.‬‬
‫‪ -‬تطبيق النشطة التصحيحية والوقائية والخذ بعين العتبار شكاوي الزبائن ‪.‬‬
‫‪ -‬تقديم التقارير دوريا للرئيس المدير العام حول صحة النظام من خلل التقارير الشهرية‬
‫‪ ،‬والميزانيات السنوية ‪ ،‬المحاضر ‪ PV‬لخلية الجودة ‪.‬‬
‫‪ -‬تمثيل الشركة خارجيا من حيث الجودة ‪.‬‬
 ‫‪-75-‬‬
‫‪ -‬تخطيط مراجعات الدارة وإعلم الهياكل المعنية بالنتائج وكذلك تنسيق أنشطة خلية‬
‫الجودة ‪.‬‬
‫‪ -‬تعريف حاجات التكوين المرتبطة بالجودة بالتعاون مع إدارة الموارد البشرية والسهر‬
‫على تطبيق خطة التكوين النهائية ‪.‬‬
‫‪ -‬متبعة تسيير نظام الوثائق المرتبط بالجودة والحفاظ على التسجيلت المرتبطة بالجودة‪.‬‬
‫‪ -3‬مدير الشركة ‪ :‬والذي يتولى ما يلي‬
‫‪ -‬السهر على السير الحسن لنظام الجودة على مستوى الشركة ‪.‬‬
‫‪ -‬تطبيق الوسائل الضرورية لتحقيق الهداف المحددة من طرف مجلي الدارة ‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان الفهم الحسن لسياسة الجودة وأهدافها من طرف كل أفراد الشركة ‪.‬‬
‫‪ -‬المساهمة في تحسين نظام الجودة بالشركة ‪.‬‬
‫‪ -4‬مدير المالية والميزانية ‪ :‬ولذي يقوم بـ‬
‫‪ -‬تطبيق سياسة التنمية للشركة ومجلس الدارة ‪.‬‬
‫‪ -‬السهر على احترام القوانين والتشريعات الخاصة بالشركة ‪.‬‬
‫‪ -‬إنشاء تخطيط ميزانية الشركة وكذا تسيير النسب المرتبطة بالمالية ‪.‬‬
‫‪ -5‬مدير الموارد البشرية والجتماعية ‪ :‬والذي يتولى‬
‫‪ -‬تطبيق سياسة الموارد البشرية والسهر على تطبيق تشريع العمل ‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة تسيير نسب تسيير إدارة الموارد البشرية ‪.‬‬
‫‪ -‬تحليل العلقات لمتابعة وتعريف النشاطات التي ستصحح ‪.‬‬
‫‪ -‬تخطيط ومتابعة تطبيق مخطط تكوين الفرع ‪.‬‬
‫‪ -6‬مدير التنمية ‪ :‬والذي يقوم بـ‬
‫‪ -‬تطبيق سياسة التنمية للفرع ‪.‬‬
‫‪ -‬ضبط وضمان التنسيق الضروري لبرنامج استثمار الشركة والفرع ‪.‬‬
‫‪ -‬إنشاء ومتابعة الدراسات وانجازات الستثمارات ‪.‬‬
‫‪ -7‬مدير التموين والتسويق ‪ :‬والذي يتولى‬
‫‪ -‬تطبيق سياسة التموين والتسويق وكذلك تنظيم وتنسيق التبادلت بين الوحدات ‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان التنسيق مع كل الهياكل وفقا لبرامج التموين والتسويق ‪.‬‬
 ‫‪-76-‬‬
‫‪ -‬تحليل علقات متابعة التموين والتسويق وتعريف النشاطات التصحيحية ‪.‬‬
‫‪ -‬التكفل بشكاوي الزبون ‪.‬‬
‫‪ -‬توحيد تنفيذ وتحقيق النشطة ذات الثر على الجودة ‪.‬‬
‫‪ -8‬مدير الصيانة والستغلل ‪ :‬والذي يقوم بـ‬
‫‪ -‬تطبيق سياسات الستغلل والصيانة للشركة ‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان التنسيق مع مجموعة الهياكل المركزية لبرامج النتاج ‪ ،‬الصيانة والتجديد‬
‫‪ -‬إنشاء خطط دائرة النتاج والصيانة مع ضمان برامج التجديد ‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة نسب التسيير وتحليل تقارير متابعة الستغلل وصيانة الشركة وتعريف‬
‫النشاطات التصحيحية ‪.‬‬
‫‪ -9‬المديرية التقنية للشركة ‪ :‬يشرف عليها مدير تقني يقوم بـ‬
‫‪ -‬ضمان برنامج النتاج المحدد ‪.‬‬
‫‪ -‬تنسيق بين الدارات التقنية التابعة لها ‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان التناسق بين برامج النتاج وتخطيط الوقاية ‪.‬‬
‫‪ -‬السهر على السيطرة على تكاليف الطاقة ‪.‬‬
‫متابعة تكاليف ونسب التسيير والستهلك ‪.‬‬
‫‪ -10‬دائرة الجودة ‪ :‬التي يشرف عليها رئيس يتولى‬
‫‪ -‬السهر على التطبيق الجيد لنظام الجودة والحفاظ على مستوى الشركة ‪.‬‬
‫‪ -‬تقديم التقارير دوريا لمدير الشركة حول صحة نظام الجودة ‪.‬‬
‫‪ -‬السهر على الستغلل المثل للوسائل المتاحة لنجاز الهداف ‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان سريان التدقيقات الداخلية والخارجية مع تطبيق النشاطات التصحيحية الوقائية ‪.‬‬
‫‪ -‬تبليغ نتائج مراجعة الدارة للهياكل المعنية ‪.‬‬
‫‪ -‬مراقبة تسيير النظام الوثائقي المرتبطة بالجودة وتسجيله على مستوى النظامي‬
‫المعلوماتي مع الحفاظ على التسجيلت المرتبطة بالجودة ‪.‬‬
‫‪ -‬النقل الرسمي لجتماعات خلية الجودة ‪.‬‬
 ‫‪-77-‬‬
‫إن دائرة الجودة تضم مصلحتين هما ‪:‬‬
‫أ‪ -‬مصلحة ضمان الجودة ‪ :‬والتي تتكون من ثلثة أقسام هي ‪ :‬قسم المعايرة والقياس ‪،‬‬
‫قسم متابعة الوثائق المرتبطة بالجودة وقسم متابعة التسجيلت والنشاطات التصحيحية‬
‫والوقائية ‪.‬‬
‫فهذه المصلحة تقوم بما يلي ‪:‬‬
‫‪-‬تطبيق برنامج فحص تجهيزات الرقابة وتنسيق عمليات المعايرة مع‬
‫المنظمات ‪.‬‬
‫‪-‬تقنين الوثائق المرتبطة بالجودة مع ضمان تسجيل النظام الوثائقي المرتبط‬
‫بالجودة ‪.‬‬
‫‪-‬الشهر على تطبيق النشطة التصحيحية والوقائية من طرف الهياكل المعنية ‪.‬‬
‫ب‪ -‬مصلحة رقابة الجودة ‪ :‬والتي تسعى إلى‬
‫‪ -‬السهر على تطبيق المعايير بدقة والجراءات المتعلقة بعمليات الرقابة والختيار‪.‬‬
‫‪ -‬مراقبة المواد الولية المستخرجة من المحاجر الممونة ‪ ،‬المنتوج نصف المصنع‬
‫و التام الصنع على مستوى كل مراحل العملية ‪.‬‬
‫‪-‬الستغلل المثل لتجهيزات الرقابة والختبار ‪.‬‬
‫‪-‬التنسيق مع الهياكل الداخلية والمقاولين الباطنيين ‪.‬‬
‫‪ -11‬دائرة المالية و المحاسبة ‪ :‬والتي يشرف عليها رئيسا يتولى‬
‫‪ -‬السهر على احترام القوانين والتشريعات بدقة ‪.‬‬
‫‪ -‬تسيير الموارد المالية والنسب المرتبطة بالمالية ‪.‬‬
‫‪ -‬إنشاء وتخطيط ميزانية الشركة ‪.‬‬
‫‪ -‬تسيير الخزينة والمحاسبة العامة ‪.‬‬
‫‪ -12‬دائرة الموارد البشرية والجتماعية ‪ :‬والتي يشرف عليها رئيسا يقوم بـ‬
‫‪ -‬ضمان تسيير الموارد البشرية والنسب المرتبطة بهذه الموارد ‪.‬‬
‫‪ -‬السهر على تطبيق قانون وتشريع العمال ‪.‬‬
‫‪ -‬تطبيق خطة التكوين ‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان تسيير وسائل النقل والمتابعة الطبية والجتماعية للعمال بالشركة ‪.‬‬
‫‪ -‬إنشاء وتخطيط ميزانية دائرة الموارد البشرية والجتماعية ‪.‬‬
 ‫‪-78-‬‬
‫‪ - 13‬دائرة التجارة ‪ :‬والتي يشرف عليها رئيس يتولى‬
‫‪ -‬ضمان بيع وتوزيع المنتوج وترقية العلمة للشركة ‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة نسب تسيير مصلحة التجارة ‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان الستماع الجيد للزبون والكشف عن حاجات الزبائن وبرمجة الزبائن بدللة‬
‫إيجابية المنتوج بالمخازن ‪.‬‬
‫‪ -‬إنشاء وتخطيط ميزانية دائرة التجارة ‪.‬‬
‫‪ -‬المساهمة في تغطية الديون ‪.‬‬
‫‪ -‬التنسيق مع الهياكل الداخلية ‪.‬‬
‫‪ -14‬دائرة الوقاية والمن ‪ :‬والتي يشرف عليها رئيس يقوم بـ‬
‫‪ -‬السهر على حماية الشخاص وتجهيزات الشركة ‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة وتحليل حوادث العمل وتطبيق النشاطات التصحيحية والوقائية ‪.‬‬
‫‪ -‬السهر على النشاط الحسن لنظمة أمن التجهيزات ‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة تسيير دائرة الوقاية والمن ‪.‬‬
‫‪ -‬إنشاء وتخطيط ميزانية دائرة الوقاية والمن ‪.‬‬
‫‪ -15‬دائرة النتاج ‪ :‬والتي يشرف عليها رئيس يتولى‬
‫‪ -‬تخطيط وضمان صنع المنتوج ‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان جودة المنتوج حسب المتطلبات والرغبات ‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة نسب تسيير دائرة النتاج وعمليات المقاولة الباطنية ‪.‬‬
‫‪ -‬إنشاء وتخطيط ميزانية دائرة النتاج ‪.‬‬
‫‪ -16‬دائرة الصيانة ‪ :‬والتي يشرف عليها رئيس يقوم بـ‬
‫‪ -‬ضمان إنتاجية تجهيزات النتاج ‪.‬‬
‫‪ -‬تخطيط وتحقيق ميزانية دائرة الصيانة والوقاية وعمليات التجديد ‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان الستهلك المثل لقطع الغيار ‪.‬‬
‫‪ -‬حماية البيئة ‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة نسب تسيير دائرة الصيانة وعمليات المقاولة الباطنية ‪.‬‬
 ‫‪-79-‬‬
‫‪ -17‬دائرة الشغال الجديدة ‪ :‬والتي يشرف عليها رئيس يتولى‬
‫‪ -‬تسيير تحقيق المشاريع الجديدة للهندسة المدنية ‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة ورقابة أشغال المقاولة الباطنية ‪.‬‬
‫‪ -‬تحقيق المشاريع بالوسائل الخاصة بالشركة ‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة نسب تسيير دائرة الشغال الجديدة ‪.‬‬
‫‪ -‬التنسيق مع الهياكل الداخلية والمقاولين الباطنيين ‪.‬‬
‫‪ -18‬دائرة الموارد الولية ‪ :‬والتي يشرف عليها رئيس يقوم بـ‬
‫‪ -‬ضمان إنتاجية المواد الولية المستخرجة من المحاجر ‪ ،‬المتفجرات و ورشات الكسر ‪.‬‬
‫‪ -‬السهر على المتابعة الحسنة لمخطط أشغال المحاجر ‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة نسب تسيير دائرة الشغال المواد الولية وعمليات المقاولة الباطنية ‪.‬‬
‫‪ -‬إنشاء وتخطيط ميزانية دائرة المواد الولية ‪.‬‬
‫‪ -‬التنسيق مع الهياكل الداخلية والمقاولين الباطنيين ‪.‬‬
‫‪ -20‬دائرة التموين وتسيير المخزون ‪ :‬والتي يشرف عليها رئيسا يقوم بـ‬
‫‪ -‬تسيير المشتريات ‪ ،‬النقل ‪ ،‬المداولة وتخزين السلع وكذا السيطرة على معطيات‬
‫الشراء‪.‬‬
‫‪ -‬مراقبة وتسجيل ملف المورد إضافة تقييم واختيار المقاولين الباطنيين ‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة نسب تسيير دائرة التموين وتسيير المخزون وكذا عمليات المقاولين الباطنيين‬
‫المرتبطة بالنقل ‪.‬‬
‫‪ -‬إنشاء وتخطيط ميزانية دائرة التموين وتسيير المخزون ‪.‬‬
‫‪ -‬التنسيق مع الهياكل الداخلية للمقاولين الباطنيين عمليات تحصيل قطع الغيار(‪.)1‬‬
 ‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬بيانات استقتها مجموعة البحث من إدارة الوحدة ‪ ،‬دائرة الموارد البشرية والجتماعية ‪.‬‬

‫‪-80-‬‬
‫ب‪ -‬المجال الزمني ‪:‬‬
‫بعد انتهائنا من الجانب النظري ‪ ،‬انتقلنا إلى الجانب الميداني لموضوع البحث‬
‫والتي بدأناها بزيارة استطلعية في ‪ 05/05/2008‬لوحدة عين التوتة للسمنت ‪ ،‬بهدف‬
‫التعرف والكشف عن الواقع الميداني ‪ ،‬قبل الخوض في تفاصيله ‪ ،‬حيث أتيح لنا خلل‬
‫هذه الزيارة ‪:‬‬
‫‪-‬الطلع والتعرف على الوحدة ومختلف القسام الموجودة بها ‪ ،‬وهذا ما سمح‬
‫لنا باستعمال أداة من أدوات البحث العلمي أل وهي الملحظة ‪.‬‬
‫‪-‬التعرف على مدى قابلية العمال والمسؤولين في التجاوب مع موضوع‬
‫الدراسة ومساعدتهم لنا ‪.‬‬
‫‪-‬تزويدنا بعدد العمال بالوحدة حتى نتمكن من اختيار عينة بحثنا ‪.‬‬
‫بعدها انتقلنا إلى توزيع الستمارات أيام ( ‪ ) 18-17‬ماي ‪ ، 2008‬ثم جمعت أيام (‬
‫‪ ) 25-24‬ماي ‪ ، 2008‬ومباشرة بعد جمعها رغم كونها ناقصة بست (‪ )06‬استمارات‬
‫من العدد الكلي ‪ ،‬وهذا يعتبر عائقا من عوائق البحث العلمي ( استرجاع أدوات جمع‬
‫البيانات )‬
‫قمنا بتفريغ البيانات والتعليق عليها ‪.‬‬
‫ج‪ -‬المجال البشري ‪:‬‬
‫والمتمثل في مجتمع الدراسة وهو عدد العاملين بالوحدة وبالبالغ عددهم ‪428‬‬
‫عامل ‪ ،‬موزعين على كافة المصالح والقسام (‪. )1‬‬
 ‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬أنظر الملحق رقم (‪)4‬‬

‫‪-81-‬‬

‫ثانيا ‪ :‬عينة الدارسة ‪:‬‬

‫من أهم المشاكل التي قد تعترض الباحث في عملية البحث العلمي هي تحديد العينة‬
‫والتي تعتبر مجتمع مصغر للمجتمع الصلي ولكي نتحصل على نتائج دقيقة وصحيحة‬
‫للواقع الميداني الذي أجريت فيه الدراسة ‪.‬‬
‫يتكون المجتمع الصلي للدراسة من ‪ 428‬عامل ومنه أخذنا نسبة ‪ %20‬كما يلي ‪:‬‬
‫(‪ 85 = 100 ÷ ) 20 × 428‬عامل ( العينة المختارة ) ‪.‬‬
‫ولتكون العينة ممثلة إعتمدنا على العينة الطبقية العشوائية وهي التي يتم فيها تقسيم‬
‫مجتمع الدراسة إلى طبقات أو فئات معينة وفق متغيرات الدراسة ويتم اختيار عينة من‬
‫كل فئة بشكل عشوائي يتناسب مع عددها الكلي (‪.)1‬‬
‫حيث كان التقسيم على أساس المهنة وعليه كان عدد المبحوثين على النحو التالي ‪:‬‬

‫العينة المختارة‬ ‫العدد الجمالي‬ ‫المهنة‬

‫‪21‬‬ ‫‪107‬‬ ‫إطار‬
‫‪45‬‬ ‫‪288‬‬ ‫تقني‬
‫‪19‬‬ ‫‪93‬‬ ‫عامل (منفذ)‬
‫‪85‬‬ ‫‪428‬‬ ‫المجموع‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
 ‫(‪ - )1‬محمد عبيدات ‪ ،‬منهجية البحث العلمي ‪ ،‬القواعد والمراحل والتطبيقات ‪ ،‬الطبعة الثانية ‪ ،‬دار وائل ‪ ،‬عمان ‪ ، 1999 ،‬ص ‪. 19‬‬

‫‪-82-‬‬

‫ثالثا ‪ :‬النهج الستخدم ف الدراسة ‪:‬‬

‫إن اختيارنا منهج معين لدراسة أي موضوع أو ظاهرة معينة تخضع بالضرورة‬
‫لطبيعة الموضوع نفسه ‪ ،‬وكذا الهدف منه ‪ ،‬وهذا لكون المناهج متعددة ‪ ،‬ولكل موضوع‬
‫ما يناسبه من المناهج ‪ ،‬ولهذا فقد اعتمدنا في موضوع بحثنا على المنهج الوصفي ‪ ،‬فهو‬
‫مرتبط بدراسة المشكلت المتعلقة بالمجالت النسانية والكثر استخداما فيها وذلك‬
‫نتيجة لصعوبة استخدام السلوب التجريبي (‪.)1‬‬
‫ويقوم المنهج الوصفي على رصد متابعة دقيقة لظاهرة أو حدث معين بطريقة كمية‬
‫أو نوعية في فترة زمنية معينة أو عدة فترات ‪ ،‬من أجل التعرف على الظاهرة أو الحدث‬
‫من حيث المحتوى أو المضمون والوصول إلى نتائج وتعميمات تساعد على فهم الواقع‬
‫وتطويره (‪.)2‬‬
‫وعليه فإن المنهج الوصفي يعتبر أنسب طريقة لوصف الظاهرة التي نحن بصدد‬
‫دراستها والمتعلقة ( بواقع العلقات العامة في المؤسسة النتاجية ‪ -‬وحدة عين التوتة‬
‫للسمنت ) نموذجا وتصويرها كميا عن طريق جمع المعلومات المقننة عن المشكلة‬
‫بواسطة الستمارة ‪ ،‬وتصنيفها وتحليلها وإخضاعها لدراسة دقيقة‬
‫كما اعتمدنا على بعض مبادئ المنهج الحصائي وذلك في إطار تحويل المعطيات‬
‫الكيفية إلى كمية ‪.‬‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬عمار بوحوش ومحمد الذنيبات ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪. 129‬‬
‫(‪ - )2‬ربحي مصطفى عليان وعثمان محمد غنيم ‪ ،‬مناهج وأسلوب البحث العلمي ‪ -‬النظرية والتطبيق ‪ ، -‬الطبعة الولى ‪ ،‬دار صفاء ‪ ،‬عمان ‪ ، 2000 ،‬ص ‪. 43‬‬
 ‫‪-83-‬‬

‫رابعا ‪ :‬أدوات جع البيانات‬

‫تتطلب مرحلة جمع البيانات عناية خاصة من طرف الباحث واستعمال وسائل‬
‫مناسبة تمكنه من الوصول إلى المعلومات اللزمة التي يستطيع بواسطتها معرفة ميدان‬
‫الدراسة وقد اعتمدنا في جمع البيانات على الدوات على الدوات التالية ‪:‬‬
‫أ‪ -‬المقابلة ‪:‬هي عبارة عن محادثة موجهة بين الباحث وشخص أو أشخاص آخرين‬
‫بهدف الوصول إلى حقيقة أو موقف معين ‪ ،‬يسعى الباحث لمعرفته من أجل تحقيق‬
‫أهداف الدراسة ‪ ،‬ومن الهداف الساسية للمقابلة الحصول على البيانات التي يريدها‬
‫الباحث(‪.)1‬‬
‫كانت أول مقابلة لنا مع مدير التكوين بالوحدة والذي وجهنا بدوره إلى مدير‬
‫مصلحة الموارد البشرية ‪ ،‬وقد قام هذا الخير من خلل المقابلة الشخصية التي أجريناها‬
‫معه بتزويدنا بمختلف المعلومات التي تخص موضوع بحثنا ‪ ،‬المتمثلة في عدد العمال‬
‫ومختلف المصالح الموجودة بالوحدة ‪ ،‬كما زودنا بالهيكل التنظيمي ‪ ،‬إضافة إلى هذا قمنا‬
‫بعدة مقابلت مع عمال وإطارات الوحدة خاصة دائرة التجارة بالستفسار عن كيفية‬
‫التعامل مع الجمهور الخارجي ‪.‬‬
‫‪-2‬الستمارة ‪ :‬تعتبر الستمارة من الوسائل التي تستخدم في جميع بيانات أكثر من‬
‫المبحوث وهي عبارة عن مجموعة من السئلة المكتوبة التي تعد بصفة مقصودة‬
‫‪.‬‬ ‫(‪)2‬‬ ‫للحصول على معلومات وآراء حول موقف أو ظاهرة معينة‬
‫حيث تم بناء وصياغة أسئلة الستمارة اعتمادا على فرضيات الدراسة بالضافة‬
‫إلى بعض النماذج المختارة من الدراسات السابقة في كيفية صياغة أسئلة الستمارة ‪،‬‬
‫وقد قسمت الستمارة إلى أربع محاور واحتوت على عدد إجمالي من السئلة قدر ب ‪19‬‬
‫سؤال ‪ ،‬أما المحاور فوزعت على الشكل التالي ‪:‬‬
‫أول‪ :‬بيانات شخصية ‪ ،‬ويضم سؤالين ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬طبيعة التصال للعلقات العامة ‪.‬‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ )1‬محمد عبيدات ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪. 143‬‬
‫(‪ - )2‬فضيل دليو وعلي غربي وآخرون ‪ ،‬أسس المنهجية في العلوم الجتماعية ‪ ،‬دون طبعة ‪ ،‬جامعة منتوري ‪ ،‬قسنطينة ‪ ،‬دار البعث ‪ ، 1999 ،‬ص ‪. 192‬‬
 ‫‪-84-‬‬
‫‪-‬المحور الول ‪ :‬يتناول أسئلة حول التصال النازل والمقدر عددها بـ ‪07‬‬
‫أسئلة ‪.‬‬
‫‪-‬المحور الثاني ‪ :‬يتناول أسئلة حول التصال الصاعد والمقدر عددها بـ ‪05‬‬
‫أسئلة‪.‬‬
‫‪-‬المحور الثالث ‪ :‬يتناول أسئلة حول التصال الفقي والمقدر عددها بـ ‪05‬‬
‫أسئلة ‪.‬‬
‫ج‪ -‬الملحظة ‪ :‬هي أحد أهم الدوات وعنها يقول عبد الباسط محمد حسن " الملحظة‬
‫تمكن الباحث من مشاهدة السلوك الطبيعي الواقعي دون تصنع " ‪.‬‬
‫ويتم استعمال هذه الداة في جميع مراحل الدراسة فمن خللها تم التعرف على‬
‫أفراد الوحدة وكيفية سير العمل فيما بينهم ‪ ،‬إضافة إلى توظيفها في تحليل وتفسير‬
‫البيانات كما استفدنا منها خلل المرحلة الستطلعية ‪.‬‬
‫د‪ -‬السجلت والوثائق ‪:‬‬
‫تعتبر السجلت والوثائق أحد المصادر التي يمكن العتماد عليها أثناء جمع‬
‫البيانات ولقد استعنا بمجموعة من الوثائق والسجلت المقدمة من طرف الوحدة ‪ ،‬وهي‬
‫وثائق خاصة بتعريف الوحدة وسجلت خاصة بإحصائيات المستخدمين (‪.)1‬‬
 ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ )1‬عبد الباسط محمد حسن ‪ ،‬أصول البحث الجتماعي ‪ ،‬دون طبعة ‪ ،‬مكتبة وهبة ‪ ،‬مصر ‪ ، 1976 ،‬ص ‪. 333‬‬

‫‪-85-‬‬

‫خامسا ‪ :‬عرض وتليل بيانات الدراسة‬

‫أ‪ -‬التصال للعلقات العامة داخل وحدة عي التوتة للسنت ‪:‬‬

‫‪ -1‬البيانات الشخصية ‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ )01‬يبين توزيع العينة حسب المستوى التعليمي ‪.‬‬
‫النسبة‬ ‫التكرارات‬ ‫المستوى التعليمي‬
‫‪13.92‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ابتدائي‬
‫‪20.35‬‬ ‫‪16‬‬ ‫متوسط‬
‫‪27.84‬‬ ‫‪22‬‬ ‫ثانوي‬
‫‪37.97‬‬ ‫‪30‬‬ ‫جامعي‬
‫‪%100‬‬ ‫‪79‬‬ ‫المجموع‬
‫حسب البيانات الواردة في الجدول (‪ )01‬فإن أكبر نسبة بلغت ‪ %37.97‬من أفراد العينة‬
‫ذو مستوى تعليمي جامعي ‪ ،‬في حين كانت نسبة الذين لهم مستوى تعليمي ثانوي‬
‫‪ %27.84‬وهي نسبة قريبة من الولى ‪ ،‬إل أن نسبة ‪ %20.35‬هم من ذوي المستوى‬
‫التعليمي المتوسط وهي نسبة كبيرة مقارنة بذوي المستوى البتدائي الذين لم تتجاوز‬
‫نسبتهم ‪. %13.92‬‬
‫ويرجع هذا التنوع في المستوى التعليمي إلى طبيعة نشاط داخل الوحدة ‪.‬‬
 ‫‪-86-‬‬

‫‪-‬جدول رقم (‪ )02‬يبين توزيع العينة إلى فئات مهنية ‪.‬‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرارات‬ ‫المهنة‬

‫‪26.58‬‬ ‫‪21‬‬ ‫إطار‬
‫‪50.63‬‬ ‫‪40‬‬ ‫تقني‬
‫‪22.78‬‬ ‫‪18‬‬ ‫عامل (منفذ )‬
‫‪%100‬‬ ‫‪79‬‬ ‫المجموع‬

‫تبين نتائج الجدول أن غالبية أفراد العينة من التقنيين ‪ ،‬حيث مثلت نسبتهم‬
‫‪ %50.63‬تليها مباشرة فئة الطارات ‪ ، %26.58‬وبعدها فئة العمال بنسبة ‪22.78‬‬
‫وهي أصغر نسبة مقارنة بالنسب الخرى وهذه النسبة ل تقلل من أهمية هذه الفئات بل‬
‫على العكس فهي لها دور فعال في سير عمل الوحدة ‪.‬‬
‫ونلحظ أن فئة التقنيين هي النسبة العالية وهذا يعود إلى سياسة المؤسسة والتي تعتمد‬
‫على الجودة والنوعية والحفاظ على البيئة وذلك بإنشاء مصالح مختصة وبيد عاملة‬
‫كفاءة‪.‬‬
 ‫‪-87-‬‬
‫‪ -2‬طبيعة التصال للعلقات العامة ‪:‬‬
‫أ‪ -‬المحور الول ‪:‬‬
‫التصال النازل هو أكثر التصالت استعمال داخل المؤسسة ‪.‬‬
‫‪-‬جدول رقم (‪ )03‬يبين الوسائل التي تستخدمها الدارة لتبليغ القرارات ‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرارات‬ ‫الوسيلة‬

‫‪30.18‬‬ ‫‪64‬‬ ‫وثائق مكتوبة‬
‫‪09.43‬‬ ‫‪20‬‬ ‫الهاتف‬
‫‪08.49‬‬ ‫‪18‬‬ ‫الجتماعات‬
‫‪19.81‬‬ ‫‪42‬‬ ‫الرئيس المباشر‬
‫‪32.07‬‬ ‫‪68‬‬ ‫لوحة العلنات‬
‫‪%100‬‬ ‫‪212‬‬ ‫المجموع‬
‫تم حساب الجدول بناءا على التكرارات المعبر عنها وليس عن مجموع أفراد العينة‬
‫تكشــف لنــا البيانات الواردة فــي الجدول أن الوســيلة الكثــر اســتعمال مــن طرف الدارة‬
‫لتبليـغ الوامـر والقرارات هـي لوحـة العلنات والتـي تقدر بنسـبة ‪ ، %32.07‬ثـم تليهـا‬
‫الوثائق المكتوبة بنسبة ‪ %30.18‬فالرئيس المباشر ب ‪ ، %19.81‬فـــــي حيـــــن نجـــــد‬
‫اســتعمال الهاتــف لتبليــغ القرارات بنســبة منخفضــة ل تتعدى ‪ ، %9.43‬وهذا راجــع إلى‬
‫طبيعـة الدارة التـي ل تعتمـد على الهاتـف لتبليـغ القرارات الهامـة ‪ ،‬لنـه لبـد مـن توفيـر‬
‫بيان كتابـــي يؤكـــد ذلك ‪ ،‬أمـــا الجتماعات كانـــت أقـــل نســـبة فقـــد بلغـــت ‪ %8.49‬لن‬
‫الجتماعات في غالبية الحيان تكون مع رؤساء الدوائر والقسام ‪.‬‬
‫إذن فإن الدارة تعتمــد فــي توصــيل الوامــر والقرارات إلى العامليــن على مختلف‬
‫الوسـائل المذكورة ‪ ،‬ولكـن بدرجات متفاوتـة ‪ ،‬وذلك وفقـا لطبيعـة وأهميـة القرار والوسـيلة‬
‫المناسبة له ‪.‬‬
 ‫‪-88-‬‬
‫‪-‬جدول رقم (‪ )04‬يبين مدى تحقق الفهم الجيد للقرار وأسباب عدم الفهم ‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرارات‬ ‫السباب‬ ‫النسبة‬ ‫التكرارات‬ ‫الحتمالت‬

‫‪78.48‬‬ ‫‪62‬‬ ‫نعم‬

‫‪11.76‬‬ ‫‪2‬‬ ‫عدم الوضوح‬

‫‪23.52‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪ 21.51‬غموض السلوب‬ ‫‪17‬‬ ‫ل‬

‫‪64.70‬‬ ‫‪11‬‬ ‫اللغة المستعملة‬

‫‪100‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪ 100‬المجموع‬ ‫‪79‬‬ ‫المجموع‬

‫الواضح من البيانات في الجدول رقم (‪ )4‬أن الوسائل المستعملة لتبليغ القرارات‬

‫تلقى فهما جيدا وتقبل كبيرا من طرف عمال الوحدة وهذا ما تعكسه النسبة المبينة في‬
‫الجدول أعله ‪ ،‬حيث بلغت الجابة بنعم ‪ %78.48‬وهي نسبة عالية وكبيرة وتؤكد‬
‫بصورة واضحة نجاح الوسائل المستعملة ‪ ،‬في حين ل تتعدى الجابة ب ل نسبة‬
‫‪ %21.51‬وهي نسبة منخفضة ‪.‬‬
‫وحسب البيانات فإن المجموعة التي أجابت بـ ل فقد أرجعت السبب إلى اللغة‬
‫المستعملة وقدرت نسبتهم بـ ‪ %64.70‬أما النسبة الباقية فهي موزعة بين غموض‬
‫السلوب ‪ %23.52‬وكذلك عدم الوضوح بنسبة ‪. %11.76‬‬
 ‫‪-89-‬‬
‫‪ -‬جدول رقم (‪ )5‬يبين ما إن كانت الوامر والقرارات تحمل طابع اللزام ‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرارات‬ ‫القرارات‬

‫‪86.07‬‬ ‫‪68‬‬ ‫نعم‬
‫‪13.92‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ل‬
‫‪100‬‬ ‫‪79‬‬ ‫المجموع‬
‫توضح لنا البيانات الجدول رقم (‪ )06‬أن نسبة ‪ %39.24‬من العينة المختارة‬
‫أجابت بنعم وهي نسبة مقاربة نوعا ما للنسبة المجيبة ب ل والمقدرة بـ ‪ ، %60.75‬هذا‬
‫يعني أن الجتماعات التي تقوم بها الدارة ل يحضرها جميع عمال الوحدة بل مجموعة‬
‫فقط كالداريين ورؤساء الدوائر وممثلي العمال باعتبارهم ينقلون قرارات ونتائج‬
‫الجتماعات إلى بقية العاملين والعينة المجيبة بنعم طرحنا عليها سؤال حول ما إذا كانت‬
‫هذه الجتماعات ظرفية أو منتظمة فأجابت نسبة ‪ %41.93‬بأنها ظرفية ‪ ،‬أما النسبة‬
‫المتبقية والمقدرة بـ ‪ % 58.06‬فقد أجابت بأنها منتظمة مما يدل على أن الوحدة تعطي‬
‫أهمية للجتماعات العادية ‪ ،‬كما تلجأ إلى عقد اجتماعات ظرفية في حالة حدوث أمر‬
‫طارئ ‪.‬‬
‫أما حول ماذا تناقش هذه الجتماعات ‪ ،‬فأجابت نفس العينة على أنها تناقش وضع‬
‫طارئ على المؤسسة وقدرت النسبة بـ ‪ %29.16‬أما نسبة ‪ %45.83‬فقد أجابت بأنها‬
‫تناقش أمور متعلقة بالعمل ‪ ،‬في حين تبقى نسبة ‪ %25‬للذين أجابوا بأنها تناقش أمور‬
‫متعلقة بالعامل ‪.‬‬
‫إذن فالدارة تسعى دائما إلى عقد الجتماعات التي تناقش فيها مختلف المواضيع‬
‫المتعلقة بالعمل والعامل وكذا الوضاع الطارئة على المؤسسة ‪ ،‬كل هذا من أجل تفادي‬
‫الخطاء وكذا تقدم ونجاح الوحدة في تحقيق أهدافها ‪.‬‬
 ‫‪-90-‬‬
‫‪ -‬جدول رقم (‪ )07‬يبين قيام المدير بزيارات استطلعية أثناء فترات العمل ‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرارات‬ ‫الحتمالت‬

‫‪21.79‬‬ ‫‪17‬‬ ‫دائما‬
‫‪56.41‬‬ ‫‪44‬‬ ‫أحيانا‬
‫‪22.80‬‬ ‫‪18‬‬ ‫نادرا‬
‫‪100‬‬ ‫‪79‬‬ ‫المجموع‬

‫توضح لنا البيانات أن المدير يقوم أحيانا بزيارات استطلعية أثناء فترات العمل ‪،‬‬
‫وهذا ما تؤكده النسبة المقدرة ‪ %56.41‬فيما كانت نسبة ‪ %22.80‬ممن أجابوا بأن‬
‫الزيارات نادرة ‪ ،‬وقد كان ضمن هذه الفئة العمال أو المنفذون كعمال المحجرة ‪.‬‬
‫أما النسبة الباقية والمقدرة بـ ‪ %21.79‬فقد كانت إجاباتها أن المدير يقوم دائما‬
‫بزيارات استطلعية ولكنها غير كافية وهذا ما توضحه النسبة ‪.‬‬
 ‫‪-91-‬‬

‫‪ -‬جدول رقم (‪ )08‬يبين ما إذا كانت الدارة تحفز العاملين على العمل ونوع التحفيزات ‪.‬‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الحتمالت‬ ‫النسبة‬ ‫التكرارات‬ ‫الحتمالت‬

‫‪27.50‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ترقية بالعمل‬
‫‪7.50‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 50.63‬رفع الجور‬ ‫‪40‬‬ ‫نعم‬
‫‪65‬‬ ‫‪26‬‬ ‫تشجيعات مادية‬
‫‪49.36‬‬ ‫‪39‬‬ ‫ل‬
‫‪%100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪ %100‬المجموع‬ ‫‪79‬‬ ‫المجموع‬

‫تشير بيانات الجدول رقم (‪ )08‬أن نسبة ‪ % 49.36‬أجابوا بأن الدارة ل تمنحهم‬
‫تحفيزات فيما أجابت نسبة ‪ % 50.63‬أن الدارة تقوم بتقديم تحفيزات لهم ‪ ،‬وقد اختلفت‬
‫هذه التحفيزات وتعددت بين الترقية بالعمل التي بلغت نسبتها ‪ % 27.5‬في حين وصلت‬
‫التشجيعات المادية إلى نسبة ‪ % 65‬وهي أعلى نسبة في قائمة التحفيزات التي تقوم بها‬
‫الدارة وتمثلت في تقديم بعض الهدايا أوقات المناسبات كعيد المرأة ‪ ،‬عيد العمال‬
‫واحتفال بمناسبة رفع النتاج كالذي قامت به المؤسسة سنة ‪2007‬م ‪.‬‬
‫أما الذين أجابوا بأن الدارة ل تقدم لهم تحفيزات فإنهم ربما لعدم تلقيهم لبعض‬
‫الترقيات وترجع إدارة المركب هذا السبب إلى أن قانون القدمية في العمل قد ألغي‬
‫ويفضل تحسين المستوى العلمي بإقامة دورات تكوينية لمختلف الطارات والتقنيين ‪،‬‬
‫وهذا ما صرح به المكلف بالتكوين ‪ ،‬أما رفع الجور فقد سجلت نسبة بـ ‪ % 7.5‬وهذا‬
‫راجع إلى سياسة المؤسسة التي تفضل التحفيزات الخرى على حساب رفع الجور ‪.‬‬
 ‫‪-92-‬‬

‫ب ـ المحور الثاني ‪ :‬يأخذ التصال الصاعد طابع الشكاوي وعدم المرونة ‪.‬‬
‫‪ -‬جدول رقم (‪ : )09‬يبين مدى اتصال العمال بالدارة وأسباب التصال وعدم التصال‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الحتمالت التكرارات النسبة ‪ %‬الحتمالت‬

‫‪22.95‬‬ ‫‪14‬‬ ‫تقديم شكوى‬

‫‪21.31‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪ 77.21‬اقتراح‬ ‫‪61‬‬ ‫نعم‬
‫‪55.73‬‬ ‫‪34‬‬ ‫طلب توضيح يخص العمل‬
‫‪100‬‬ ‫‪61‬‬ ‫المجموع‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪ 22.78‬صعوبة التصال‬ ‫‪18‬‬ ‫ل‬
‫‪100‬‬ ‫‪18‬‬ ‫عدم وجود أسباب التصال‬
‫‪100‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪ %100‬المجموع‬ ‫‪79‬‬ ‫المجموع‬
‫تكشف البيانات الواردة في الجدول رقم (‪ )09‬أن نسبة ‪ %77.21‬من العينة تقوم‬
‫بالتصال بالدارة ‪ ،‬أما نسبة ‪ %22.78‬فهي ل تقوم بالتصال ‪.‬‬
‫وفي القتراحات المقدمة حول سبب التصال فقد كانت نسبة كبيرة والمقدرة بـ‬
‫‪ %55.73‬أرجعت سبب التصال إلى توضيح يخص العمل ‪ ،‬كما تراوحت النسب‬
‫الخرى بين ‪ %22.95‬فيما يتعلق بتقديم شكوى ‪ ،‬في حين بلغت نسبة تقديم اقتراح‬
‫‪. %21.31‬‬
‫أما القتراحات فيما يخص الجابة بل فإن العينة المختارة كلها أرجعت السبب إلى‬
‫عدم وجود داعي للتصال ‪ ،‬كما أنه ل يوجد أية صعوبة للتصال بالدارة ‪ ،‬وذلك ما‬
‫لمسناه من العمال داخل الوحدة حيث أن أبواب الدارة مفتوحة للجميع ‪ ،‬وهذا نوع من‬
‫المرونة في التصال بالدارة ‪ ،‬وهذا ما تعكسه نسب المجيبين بنعم ‪.‬‬
 ‫‪-93-‬‬
‫‪ -‬جدول رقم (‪ )10‬يبين ما إن كانت توجد صعوبات أثناء التصال بالدارة ونوعها ‪.‬‬

‫التكرارات النسبة‬ ‫الحتمالت‬ ‫الحتمالت التكرارات النسبة‬

‫‪27.27‬‬ ‫‪3‬‬ ‫العلقات مع المسيرين‬
‫‪72.72‬‬ ‫‪8‬‬ ‫ظروف العمل‬ ‫‪13.92‬‬ ‫‪11‬‬ ‫نعم‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫عدم السماح لكم بالدخول‬
‫‪86.07‬‬ ‫‪68‬‬ ‫ل‬
‫‪%100‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪ % 100‬المجوع‬ ‫‪79‬‬ ‫المجموع‬
‫دل الجدول أعله أن العامل أثناء اتصاله يواجه العديد من الصعوبات وقد بلغت‬
‫نسبة المجيبين بنعم ‪ %13.92‬وهي نسبة ليست قريبة من عينة الفراد المجيبين بل ‪،‬‬
‫الذين قدرت نسبتهم بـ ‪ ، % 86.07‬وقد أرجعت العينة الولى صعوبة التصال إلى‬
‫سببين كان أهمهما ظروف العمل حيث بلغت النسبة ‪ % 72.72‬في حين بلغت نسبة‬
‫‪ % 27.27‬فيما يتعلق بالصعوبات التي تواجه العامل في علقاته مع المسيرين ‪.‬‬
‫وانطلقا من المعطيات المبنية في الجدول وبالرغم من أن نسبة الذين ل يلقون‬
‫صعوبة في التصال بالدارة كانت أكبر من الذين يلقون صعوبة ‪ ،‬إل أنه يمكننا القول‬
‫أن العامل ل يزال يعاني من بعض الصعوبات التي تعترض طريقه وتعيق اتصاله‬
‫بالدارة ‪.‬‬
 ‫‪-94-‬‬
‫‪ -‬جدول رقم (‪ )11‬يبين الوسائل الكثر استخداما من طرف العمال في التصال‬
‫بالدارة‪.‬‬
‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرارات‬ ‫الحتمالت‬
‫‪16.17‬‬ ‫‪38‬‬ ‫مقابلة شخصية‬
‫‪23.82‬‬ ‫‪56‬‬ ‫الهاتف‬
‫‪31.06‬‬ ‫‪73‬‬ ‫رسائل‬
‫‪9.78‬‬ ‫‪23‬‬ ‫أخرى فاكس‬
‫‪19.14‬‬ ‫‪45‬‬ ‫البريد اللكتروني‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪235‬‬ ‫المجموع‬
‫تم حساب الجدول بناءا على التكرارات المعبر عنها وليس عن مجموع أفراد‬
‫العينة‪.‬‬
‫يتضح من خلل الجدول رقم (‪ )11‬أن العاملين في اتصالتهم بالدارة يستخدمون‬
‫عدة وسائل حسب نوع التصال وما يتطلبه من وسيلة ‪ ،‬فنجد أن الرسائل قد كانت لها‬
‫النسبة الكبر وذلك بـ ‪ ، % 31.06‬تليها مباشرة الهاتف وبنسبة ‪ ، % 23.82‬في حين‬
‫بلغت التصالت عن طريق الوسائل الخرى التي يمكن أن تستخدمه للتصال بالدارة‬
‫عن طريق البريد اللكتروني فقد بلغت ‪ % 19.14‬وكذلك الفاكس حيث بلغت النسبة‬
‫‪ % 9.78‬وهي نسبة جد ضئيلة مقارنة بالنسب الخرى ‪ ،‬ويتداول كل من الطارات‬
‫والتقنيين هاتين الوسيلتين الخيرتين ‪.‬‬
 ‫‪-95-‬‬
‫‪ -‬جدول رقم (‪ )12‬يبين الوسيلة المفضلة لدى العمال لتصالهم بالدارة ‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرارات‬ ‫الحتمالت‬

‫‪15.18‬‬ ‫‪12‬‬ ‫مقابلة شخصية‬
‫‪36.70‬‬ ‫‪29‬‬ ‫رسائل‬
‫‪16.45‬‬ ‫‪13‬‬ ‫اجتماعات‬
‫‪6.32‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الهاتف‬
‫‪17.72‬‬ ‫‪14‬‬ ‫الرئيس المباشر‬
‫‪7.59‬‬ ‫‪6‬‬ ‫مثلي العمال‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪79‬‬ ‫المجموع‬
‫تدل بيانات الجدول أن الوسيلة المفضلة لدى العمال للتصال بالدارة هي الرسائل‬
‫بنسبة ‪ % 36.70‬تليها مباشرة الرئيس المباشر بنسبة ‪ % 17.72‬ثم الجتماعات بـ‬
‫‪ ، % 16.45‬في حين بلغت نسبة الرغبة في استعمال المقابلة الشخصية ‪، % 15.18‬‬
‫فيما ل تتجاوز الوسائل الخرى كممثلي العمال والهاتف نسبة ‪ % 7.59‬و ‪% 6.32‬‬
‫على التوالي ‪.‬‬
‫لعل هذا التفضيل في استعمال بعض الوسائل تبرره عدم الرغبة في الوجاهية والمقابلة‬
‫الشخصية ‪ ،‬هذا ما يفسر تفضيل العمال للرسائل أكثر من غيرها من الوسائل الخرى ‪.‬‬
 ‫‪-96-‬‬
‫‪ -‬جدول رقم (‪ )13‬يبين رد فعل العامل عند إحساسه أن الدارة ل تهتم باتصاله ‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرارات‬ ‫الحتمالت‬

‫‪53.16‬‬ ‫‪42‬‬ ‫تحاول التصال مرة أخرى‬
‫‪41.77‬‬ ‫‪33‬‬ ‫تحتج وتشتكي‬
‫‪5.06‬‬ ‫‪4‬‬ ‫تتجاهل المر‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪79‬‬ ‫المجموع‬

‫تدل بيانات الجدول رقم (‪ )13‬أن نسبة ‪ % 53.16‬من أفراد العينة كلما أحست أن‬
‫الدارة ل تهتم باتصالتهم حاولت مرة أخرى في التصال لتذكير الدارة وعدم‬
‫استسلمها وإلحاحها على تبليغ ما ترغب به ‪ ،‬فيما أعربت فئة أخرى قدرت بـ‬
‫‪ %41.77‬أنها تحتج وتشتكي ليمانها بأن لها الحق في التصال وإبراز ووضع نفسها‬
‫في الصورة ‪.‬‬
‫في حين أقرت العينة الخيرة بتجاهل المر والنسيان لنها تعودت على التهميش‬
‫واللمبالة من الدارة ولن إلحاحها واحتجاجها لن يفيد في شيء وقدرت بـ ‪% 5.06‬‬
 ‫‪-97-‬‬
‫ج ‪ -‬المحور الثالث ‪ :‬يحقق التصال الفقي تنسيق وتعزيز العلقات غير الرسمية ‪.‬‬

‫‪ -‬جدول رقم (‪ : )14‬يبين ما إن كان العامل يتصل بزملئه أثناء لعمل ‪.‬‬

‫التكرارات النسبة‬ ‫السباب‬ ‫الحتمالت التكرارات النسبة‬

‫‪84.81‬‬ ‫‪67‬‬ ‫نعم‬
‫‪100‬‬ ‫‪12‬‬ ‫عدم وجود فرصة‬
‫للتحدث أثناء العمل‬ ‫‪15.18‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ل‬
‫‪0‬‬ ‫عدم وجود تقارب في السن‬
‫‪0‬‬ ‫عدم وجود مصالح متبادلة‬
‫‪100‬‬ ‫‪12‬‬ ‫المجموع‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪79‬‬ ‫المجموع‬

‫من خلل جدول البيانات المبينة في الجدول أعله نلحظ أن اتصال العمال مع‬
‫بعضهم أثناء العمل قد مثلت نسبة عالية جدا قدرت بـ ‪ % 84.81‬في حين ل تتعدى نسبة‬
‫عدم التصال بـ ‪ % 15.18‬وهي نسبة منخفضة والسبب فيها يعود إلى عدم وجود‬
‫فرصة للتحدث أثناء العمل كما تبينه نسبة ‪ % 100‬المعبر عنها ‪.‬‬
‫‪ -‬جدول رقم (‪ )15‬يبين مدى تحقيق التصال للتقارب بين العاملين ‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرارات‬ ‫الحتمالت‬

‫‪100‬‬ ‫‪79‬‬ ‫نعم‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫ل‬
‫‪100‬‬ ‫‪79‬‬ ‫المجموع‬
‫يكشف لنا الجدول أعله أن اتصال العمال مع بعضهم البعض يحقق التقارب ويقلل‬
‫من المشاحنات والنفور وقد مثلت هذه النسبة ‪. %100‬‬
 ‫‪-98-‬‬
‫‪ -‬جدول رقم (‪ )16‬يبين أنواع المواضيع التي يتصل فيها العامل بزملئه ‪.‬‬
‫النسبة‬ ‫التكرارات‬ ‫الحتمالت‬
‫‪59.49‬‬ ‫‪47‬‬ ‫خاصة بالعمل‬
‫‪5.06‬‬ ‫‪4‬‬ ‫مواضيع شخصية‬
‫‪35.44‬‬ ‫‪28‬‬ ‫مواضيع عامة‬
‫‪%100‬‬ ‫‪79‬‬ ‫المجموع‬
‫تؤكد بيانات الجدول أن أكثر المواضيع التي يتصل بشأنها العامل مع زملئه‬
‫خاصة بالعمل ‪ ،‬فقد قدرت نسبتها بـ ‪ % 59.49‬وهي دليل على رغبة العمال في خلق‬
‫نوع من التعاون والتكامل في آراء العمال ‪.‬‬
‫أما المواضيع العامة فقد قدرت نسبتها بـ ‪ %35.44‬وهي المواضيع التي يدخل‬
‫ضمنه المواضيع السياسية والقتصادية والدولية ‪....‬‬
‫أما التصال بشأن المواضيع الشخصية فقد كانت نسبتها بـ ‪. % 5.06‬‬
‫‪ -‬جدول رقم (‪ )17‬يبين ما إذا كان التصال بالزملء يعمل على تحسين العمل ‪.‬‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرارات‬ ‫الحتمالت‬

‫‪86.07‬‬ ‫‪68‬‬ ‫نعم‬
‫‪13.92‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ل‬
‫‪%100‬‬ ‫‪79‬‬ ‫المجموع‬

‫اتضح من خلل الجدول رقم (‪ )17‬أن التصالت العامل بزملئه تعزز وتحسن‬
‫العمل ‪ ،‬حيث بلغت النسبة ‪ % 86.07‬في حين لم تتجاوز ‪ % 13.92‬وهي الفئة التي‬
‫عبرت بل ‪.‬‬
‫أي أن التصال مع الزملء ل يحقق تحسينا في العمل ‪.‬‬
 ‫والبيانات الواردة في هذا الجدول تؤكد ما جاء في الجدول رقم (‪ )15‬من أن التصال‬
‫بين العمال يحقق التصال الفقي داخل المؤسسة يسير بصورة جيدة ‪ ،‬وهذا ما تعكسه‬
‫العلقات الخوية السائدة بها ‪.‬‬

‫‪-99-‬‬
‫‪ -‬جدول رقم (‪ )18‬يبين ما إذا كان الرئيس المباشر يوافق العامل على اتصاله بزملئه ‪.‬‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرارات‬ ‫الحتمالت‬

‫‪56.96‬‬ ‫‪45‬‬ ‫دائما‬
‫‪36.70‬‬ ‫‪29‬‬ ‫أحيانا‬
‫‪6.32‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ل يوافق‬
‫‪%100‬‬ ‫‪79‬‬ ‫المجموع‬
‫يلعب الرئيس المباشر داخل الوحدة دور الخ الكبر لجميع عماله ‪ ،‬وهذا ما أكده‬
‫غالبية أفراد العينة الذين أجابوا بأن رئيسهم يوافق على اتصالهم مع بعضهم البعض وقد‬
‫بلغت النسبة ‪% 56.96‬‬
‫أما نسبة ‪ % 36.70‬فقد كانت إجابتها بأحيانا في حين عادت نسبة ‪ % 6.32‬إلى‬
‫الفئة التي كانت إجابتها بل يوافق وهي نسبة جد منخفضة مقارنة بالنسب الخرى ‪.‬‬
‫يمكن إرجاع موافقة المسؤول المباشر على اتصال العمال ببعضهم البعض إلى‬
‫إدراكه بأهمية التصال الفقي ‪ ،‬خاصة فيما يتعلق بالمواضيع الخاصة بالعمل ‪ ،‬لنها‬
‫تسد الثغرات وإكمال النقائص في العمل ‪.‬‬
 ‫‪-100-‬‬
‫ب‪ -‬التصال للعلقات العامة خارج وحدة عي التوتة للسنت ‪:‬‬

‫أنواع وسائل التصال الخارجي للعلقات العامة في وحدة عين التوتة للسمنت‬
‫‪ -1‬الوسائل المكتوبة ‪:‬‬
‫‪ -1-1‬الكتيبات الشهارية ‪ :‬تصدر وحدة عين التوتة للسمنت كتيبات إشهارية موجهة‬
‫إلى جمهورها الخارجي ‪ ،‬وتتضمن دائما منتجوتها ‪ ،‬وذلك باللغة الفرنسية ‪ ،‬كما أنها‬
‫تعمل كافة الشروحات حول المنتوج والمؤسسة ‪ ،‬بهدف التعريف بالمنتوج وبناء صورة‬
‫جيدة للمؤسسة بالنسبة لجمهورها الخارجي ‪ ،‬وتتمثل هذه الكتيبات الشهارية في‬
‫مفكرات " ‪ " AGENDA‬مطويات وكتالوغات تحمل دائما أشعار المؤسسة رقم‬
‫الهاتف ‪ ،‬وذلك لتسهيل عملية التصال بينها وبين زبائنها ومتعا مليها ‪ ،‬كما تسعى من‬
‫خللها إلى توطيد العلقات وكسب رضا زبائنها (‪. )1‬‬
‫‪ -1-2‬الملصقات الجدارية ‪ :‬قامت وحدة عين التوتة للسمنت بانجاز ملصقات ‘اشهارية‬
‫للشهار بنفسها وكسب ثقة الزبون ‪ ،‬فقد قامت بإنجاز ملصق إشهاري على شكل "‬
‫‪ " calendrier‬بالضافة إلى لوحات تستعمل رسومات وشعارات تمثل مدى اهتمام‬
‫المؤسسة بالزبون وبنوعية المنتوج وجودته ‪ ،‬ونجد من هذه الشعارات ‪:‬‬
‫" ‪" chez nous le client roi‬‬
‫" ‪" La Qualité Commence Par L’écoute Du client‬‬
‫)‬ ‫" ‪La Qualité Qui Construit ")2‬‬
‫‪ -1-3‬التقرير السنوي ‪:‬‬
‫تقوم وحدة عين التوتة للسمنت بتقديم تقارير سنوية توضح فيها تقييمها لتطور‬
‫النتاج وتكاليف التكوين ‪ ،‬وذلك بهدف إعلم جمهورها الخارجي من متعاملين ‪ ،‬زبائن‪،‬‬
‫صحافة ‪ ،‬بوضع المؤسسة ومكانتها في السوق ‪ ،‬كما تحاول من خلله تقديم صورة‬
‫حسنة عن المؤسسة (‪.)3‬‬
 ‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬أنظر الملحق ‪. )12( ، )11( ، )10( :‬‬
‫(‪ - )2‬مقابلة مع فيروز حداد ‪ ،‬برمجة وتسويق ‪ ،‬مديرية التسويق والمبيعات ‪ ، 31/05/2008 ،‬على الساعة ‪. 10:30‬‬
‫(‪ )3‬محمد الصالح فتحة ‪ ،‬برمجة ‪ ،‬دائرة التجارة ‪ 2008 /02/06 ،‬م ‪ ،‬على الساعة ‪. 13:30‬‬

‫‪-101-‬‬
‫‪ -2‬الوسائل السمعية البصرية ‪:‬‬
‫‪ -1-2‬الهاتف والفاكس ‪ :‬تعد وسيلة اتصال مباشرة مع اختلف جماهير المؤسسة سواء‬
‫المتعاملين معها ‪ ،‬الزبائن أو الشركات والمساهمين حيث‬
‫رقمها الهاتفي ‪2672/2111/033.85.13.00 :‬‬
‫الفاكس ‪033.85.11.01:‬‬

‫‪ -2-2‬النترنت ‪ :‬لقد استعملت وحدة عين التوتة للسمنت هذه الوسيلة الحديثة والتي‬
‫ساهمت في طرق كسب المعلومات خاصة لزبائنها ومتعا مليها فموقعها عبر شبكة‬
‫النترنت نجد فيه كافة الشروحات حول المؤسسة وأهم الحداث التي تجدري بها إضافة‬
‫إلى العلنات الموجودة كالعلنات عن المناقصات الوطنية ‪ ،‬ومجد أيضا الطارات‬
‫الميسرة للوحدة (‪. )1‬‬
‫أما بالنسبة للموقع اللكتروني فهو ‪/http://erce-dz.com‬‬
‫اليميل هو ‪scimatu@erce-dz.com‬‬
‫‪-2-3‬لوح العلنات ‪:‬‬

‫‪ -3‬وسائل التصال الشخصي ‪:‬‬

‫‪ -3-1‬المعارض ‪ :‬تقوم وحدة عين التوتة للسمنت بعديد من المعارض في مختلف‬
‫الوليات بهدف التعريف بمنتوجها ومدى جودته ونوعيته ‪ ،‬وكذا الخدمات التي تقدمها‬
‫لزبائنها ‪ ،‬بالضافة إلى التعريف بالمؤسسة ومكانتها في السوق ‪.‬‬
‫‪ -3-2‬حفلت المناسبات والدعوات النتقائية ‪:‬‬
‫تقوم وحدة عين التوتة للسمنت بإحياء حفلت مناسباتية " كعيد العمال ‪ ،‬عيد المرأة ‪،‬‬
‫وذلك بتكريم العمال ‪ ،‬أين يحضر في هذه المناسبات أعضاء من الجمهور الخارجي‬
‫للمؤسسة ‪ ،‬حيث توجه لهم دعوات للحضور كالزبائن المهمين مثل ‪ ،‬المتعاملين وكذا‬
 ‫لبعض أفراد السرة العلمية كإذاعة الوراس وذلك بغرض توطيد العلقات بين‬
‫المؤسسة وجمهورها الخارجي(‪. )2‬‬
‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬أنظر الملحق ‪. )12( ، )11( ، )10( :‬‬
‫(‪ - )2‬ابراهيم لغمش ‪ ،‬مدير التكوين مديرية التكوين ‪ ، 2008 /06 /01 ،‬على الساعة ‪10:48‬‬

‫‪-102-‬‬
‫إلى جانب هاته الوسائل هناك عوامل أخرى تتعلق بصورة المؤسسة وسمعتها‬
‫والتي تعتمد عليها لتحقيق أهدافها ويمكن حصرها في ‪:‬‬
‫‪-‬جودة المنتوج ‪.‬‬
‫‪-‬المحافظة على البيئة ‪.‬‬
‫‪-‬الهتمام بالزبون ‪.‬‬
‫‪-1‬جودة المنتوج ‪ :‬تولي عين التوتة للسمنت اهتماما كبيرا بجودة ونوعية‬
‫منتوجها ‪ ،‬وهذا ما يدل عليه تحصلها على شهادة التقييس من قبل المعهد‬
‫الجزائري ‪ IANOR‬للتقييس وحقها في وضع علمة " تاج " الخاصة‬
‫بالسمنت على منتوجها ‪ ،‬كما نجد أنها خصصت إدارة قائمة بذاتها تهتم‬
‫بجودة المنتوج (‪. )1‬‬
‫‪ --2‬المحافظة على البيئة ‪ :‬طابع المؤسسة الذي يبعث على تلويث الهواء أدى‬
‫بالمؤسسة إلى التقليل قدر المكان من النبعاثات الجوية والمحافظة على‬
‫البيئة ‪ ،‬وجهودها المبذولة في هذا المجال مكنها من التحصل على شهادة‬
‫(‪ )ISO 9001 :2000‬و (‪ )ISO 14001 :2004‬الخاصة بالمحافظة على البيئة‬
‫وإمكانها من وضع علمتها على منتوجاتها (‪. )2‬‬
‫‪-3‬الهتمام بالزبائن ‪ :‬تهتم وحدة عين التوتة للسمنت بقياس رضا الزبون ‪ ،‬من‬
‫خلل توزيع استمارة عليهم كل سداسي ‪ ،‬وكذا توفر قاعة استقبال لهم ‪ ،‬كما‬
‫تعمل على تحسين ظروف استقبالهم مع الستماع لهم وهذا راجع إلى سببين‬
‫رئيسيين هما ‪:‬‬
‫‪-‬بداية ظهور منافسين خواص ‪ ACC‬بالمسيلة ‪ ،‬أي أن لهما تقريبا نفس‬
‫السوق ‪.‬‬
‫‪-‬إرضاء الزبون من أحد مبادئ نظام الجودة (‪.)4(، )3‬‬
 ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫(‪ - )1‬أنظر الملحق (‪. )09( ، )01‬‬
‫(‪ - )2‬أنظر الملحق‪. )01( :‬‬
‫(‪ - )3‬أنظر الملحق ‪. )08( :‬‬
‫(‪ - )4‬مقابلة مع فيروز حداد ‪ ،‬مرجع سابق ‪.‬‬

‫‪-103-‬‬

‫الــــاتَِـة‬
‫‪ -‬نتائـــج الدراســـة ‪:‬‬
‫انطلقا من الدراسة النظرية والميدانية ‪ ،‬معتمدين على فرضية عامة وخمس‬
‫فرضيات جزئية أصبح بمقدورنا استخلص النتائج التالية ‪:‬‬
‫* من خلل المقابلة التي أجريناها مع المسؤول المكلف بمديرية التكوين وجدنا أن‬
‫العلقات العامة كقسم أو جهاز قائم بذاته يشرف على تنظيم مختلف أنواع التصال‬
‫لكسب ثقة وتأييد الجمهور الداخلي والخارجي ‪ ،‬غير موجود ‪.‬‬
‫لكن وجدنا أن مختلف النشاطات والتصالت التي تقوم بها العلقات العامة ممارسة‬
‫بالوحدة ‪.‬‬
‫*من خلل تحليلنا للسئلة المتعلقة بالفرضية الجزئية الولى التي تقول أن‬
‫التصال النازل هو أكثر التصالت استعمال داخل المؤسسة ‪ ،‬تبين لنا أن هناك اتصال‬
‫نازل ورغم كثرة استعماله إل أنه امتاز بعدم التنظيم والضطراب بين اليجاب والسلب‪.‬‬
‫وهذا ما يعبر عنه النسب المتقاربة في كثير من الحيان وهو الدور المنوط بالدارة ‪،‬‬
‫حيث يستلزم عليها إعلم العمال بكل ما يتعلق بشؤون العمل وكذا إشراكهم في اتخاذ‬
‫القرارات فالتصال النازل من أهم قنوات التصال لسير وفعالية المؤسسة وله انعكاس‬
‫كبير وواضح على موقف العمال من الدارة ‪ ،‬وأي معوقات تصادف هذا النوع من‬
‫التصال تؤدي إلى فشل العملية القتصادية ‪.‬‬
‫وفي المؤسسة محل الدراسة وجدنا أن العلقة بين العمال والدارة ومن خلل‬
‫البيانات الواردة في الجدول رقم (‪ )05‬أن قرارات الدارة ذات طابع مزدوج بين اللزام‬
‫والمشاورة ‪ ،‬مما يدل على أن الدارة بدأت تتخلى عن الطابع اللزامي في إصدار‬
‫القرارات ‪ ،‬معتمدة على وسائل متنوعة وبدرجات متفاوتة وتتصدر لوحة العلنات‬
 ‫المرتبة الولى بنسبة ‪ %32.07‬تليها الوثائق المكتوبة بنسبة ‪ ، %30.18‬ثم الرئيس‬
‫المباشر بنسبة ‪ %78.48‬حسب بيانات الجدول رقم (‪ ، )04‬في حين لم تتعدى نسبة عدم‬
‫الفهم ‪. %21.51‬‬

‫‪-104-‬‬
‫وتعد الجتماعات إحدى الوسائل التي تستعملها الدارة لتصالتها النازلة‬
‫بالعمال ‪ ،‬وفي هذا الطار نجدها تعقد اجتماعات مع عمالها من أجل مناقشة مختلف‬
‫المواضيع المتعلقة بالعمل ‪ ،‬أو العامل أو بوضع طارئ على المؤسسة ‪ ،‬إل أن‬
‫الجتماعات ل يحضرها جميع العمال ‪ ،‬لنها خاصة في الغالب برؤساء المصالح‬
‫والداريين وصانعي القرارات ‪ ،‬داخل الوحدة ‪ ،‬وهذا ما عبرت عنه بيانات الجدول رقم‬
‫(‪ )06‬حيث بلغت نسبة المجيبين بأن الدارة تعقد معهم اجتماعات بنسبة ‪ %39.24‬فيما‬
‫كانت نسبة المجيبين بأن الدارة ل تعقد معهم اجتماعات بـ ‪. %60.75‬‬
‫كما يقوم المدير بزيارات استطلعية لمراقبة سير العمل ومن خلل بيانات الجدول‬
‫رقم (‪ )07‬اتضح لنا أن النسبة الكبر أجابت بأن المدير يزودهم أحيانا ‪ ،‬وقدرت النسبة‬
‫بـ ‪. %56.41‬‬
‫أما الذين أجابوا أن المدير يزودهم باستمرار فقد بلغت نسبتهم ‪ %21.79‬في حين‬
‫لم تتجاوز نسبة المجيبين بأن المدير يزودهم نادرا نسبة ‪ ، %22.80‬بالضافة إلى‬
‫زيارات المدير فإنهم يتلقون تحفيزات متنوعة بين ترقية في العمل والتشجيعات المادية ‪،‬‬
‫وبعض الهدايا التي تقدم في العياد والمناسبات ‪.‬‬
‫* أما الفرضية الثانية التي مفادها أن التصال الصاعد يأخذ طابع الشكاوي وعدم‬
‫المرونة ‪ ،‬فقد بينت النتائج أن هذا النوع من التصال ل يقتصر على الشكاوي فقط ‪ ،‬بل‬
‫يتعداه إلى تقديم القتراحات والتوضيحات التي تخص العمل وذلك بنسب متفاوتة ‪.‬‬
‫وقد قدرت نسبة المتصلين بالدارة بـ ‪ %77.21‬إذ كانت نسبة طلب توضيح يخص‬
‫العمل في المقدمة بنسبة ‪ %55.73‬وبعدها تأتي الشكاوي ‪ ،‬بنسبة ‪ % 22.95‬وأخيرا‬
‫القتراحات التي بلغت ‪. %21.31‬‬
‫أما النسبة المتبقية والمقدرة بـ ‪ %22.78‬فهي ترفض التصال بالدارة ‪ ،‬وقد‬
‫أرجعت نسبة ‪ %100‬ذلك إلى عدم وجود أسباب التصال ‪.‬‬
 ‫وبينت لنا النتائج أن الوسيلة الكثر استعمال من طرف العمال في اتصالتهم‬
‫بالدارة هي الرسائل ‪ ،‬حيث بلغت نسبتها ‪ %36.70‬في حين يأتي الرئيس المباشر ثم‬
‫الجتماعات ‪ ،‬تليها المقابلة الشخصية بنسب متقاربة ‪.‬‬

‫‪-105-‬‬
‫إذن فالتصال الصاعد ل يأخذ طابع الشكاوي فقط وإنما يمتاز بنوع من السهولة‬
‫والمرونة حسب النتائج المتوصل إليها ‪.‬‬
‫لكن هذا ل يعني أن العامل ل يتعرض لي صعوبات أو عوائق أثناء اتصاله‬
‫بالدارة ‪ ،‬فهو ل يزال يتعرض لبعض الصعوبات التي تحول بينه وبين التصال السهل‬
‫والمرن بالدارة ‪ ،‬وهذا ما عبرت عنه نتائج الجدول رقم (‪ )10‬رغم ضعف نسبتها ‪،‬‬
‫حيث أقرت نسبة ‪ %13.29‬بأنها تواجه صعوبات أثناء اتصالها بالدارة ‪ ،‬وترجع نسبة‬
‫‪ % 72.72‬ذلك إلى ظروف العمل ‪ ،‬أما ‪ % 27.27‬فهي تعبر عن الصعوبات التي‬
‫تواجهها في علقاتها مع المسيرين ‪.‬‬
‫* أما الفرضية الثالثة والتي تتمثل في أن التصال الفقي يحقق التنسيق وتعزيز‬
‫العلقات الغير الرسمية ‪ ،‬فقد تأكد لنا أن التصالت الفقية دور هام في توفير المساعدة‬
‫وجو التعاون بين العمال وكذلك التنسيق بين مختلف الوحدات وتبادل القتراحات‬
‫والتوضيحات والتوجيهات ‪ ،‬وهذا راجع لسهولة التكامل والتنقل بينهم ‪ ،‬لن هذا النوع‬
‫من التصال يقوم على علقات أولية ناجمة عن الصداقة في العمل وطول المصاحبة‬
‫والتفاق في الدوار والفكار ‪.‬‬
‫كما بينت الدراسة أن بعض العمال يلجأون إلى أصدقائهم وزملئهم في العمل من‬
‫أجل مناقشة أمور متعلقة بالعمل حيث بلغت نسبتهم ‪ %59.49‬ونظرا للهمية الكبيرة‬
‫للتصال الفقي وضرورتها من أجل السير الحسن للوحدة ‪ ،‬واستقرار العمل ‪ ،‬عملت‬
‫الدارة على إزالة الحواجز المعرقلة للسير وفعالية هذا التصال ‪ ،‬لنه يمكن العمل من‬
‫أداء أدوارهم على أكمل وجه ‪ ،‬كما يمكنهم من توثيق العلقات فيما بينهم ‪ ،‬كما أن له‬
‫دور كبير في نشوء الشعور بالنتماء إلى جماعة العمل ‪ ،‬وبالتالي رفع الروح المعنوية‬
‫لديهم ‪.‬‬
‫أما فيما يخص التصال الخارجي لوحدة عين التوتة للسمنت لحظنا أنها تعطي‬
‫صورة مؤسسة تهتم بالتصال وذلك محاولة منها إعطاء وتبليغ رسالة إلى جمهورها‬
‫العريض عموما ومتعا مليها وزبائنها خصوصا ‪ ،‬ويظهر ذلك من خلل اهتماماتهم‬
‫وعلقاتها بمتعامليها وزبائنها الدائمين ‪ ،‬حيث أنها تنجز عدة أشياء من أقلم ‪ ،‬محافظ ‪،‬‬
‫مطويات ‪.‬‬

‫‪-106-‬‬
‫كما تهتم المؤسسة بعلقاتها مع الصحافة ‪ ،‬حيث تقوم بإرسال دعوات لحضور‬
‫شتى المناسبات التي تنظمها ‪.‬‬
‫تقوم المؤسسة بالتعريف والترويج عن نفسها وذلك من خلل وسائل التصال‬
‫الجماهيري كإنشائها لموقع إلكتروني فيه كافة المعلومات عن المؤسسة فيما يخص‬
‫التقارير السنوية ‪ ،‬كما تؤيد المؤسسة كافة التظاهرات المختلفة كتقديم مساعدات مالية‬
‫لبعض الجمعيات الخيرية ‪ ،‬وتدعيمها لبعض الفرق الرياضية المحلية وهذا فيما يخص‬
‫التصال التجاري ‪.‬‬
‫أما عن عراقيل تنفيذ العلقات العامة في الوحدة محل الدراسة تتضح لنا‬
‫الستنتاجات التالية ‪:‬‬
‫‪-‬ممارسة العلقات العامة كنشاط في المؤسسة ‪ -‬وحدة عين التوتة ‪ -‬تعاني من‬
‫الضطراب وقلة التنظيم ‪.‬‬
‫‪-‬ل تحظى العلقات العامة بالمؤسسة مكانة هامة ويتضح ذلك من خلل عدم‬
‫وجود هيئة أو إدارة قائمة بذاتها تشرف على التنسيق بين مختلف المصالح‬
‫والمديريات ‪.‬‬
‫‪-‬غياب مجلة خاصة بها وهذا يقف عائقا أمام تحسين عملية التصال الداخلي‬
‫والخارجي ‪.‬‬
‫‪-‬مشكل اللغة ‪ ،‬فأغلب الرسائل الشهارية المكتوبة باللغة الفرنسية تعرقل من‬
‫عملية التصال ‪.‬‬
‫‪-‬كون المؤسسة ذات طابع تجاري فإنها تقصر في استخدمها للوسائل العلنية‬
‫و الشهارية ‪.‬‬
 ‫‪-107-‬‬
‫« القتراحــــات‬

‫« ضرورة تخصيص قسم أو إدارة خاصة بالعلقات العامة في مؤسساتنا مهما كانت‬

‫طبيعة نشاطها ‪ ،‬العمل على تحقيق التساند ومعالجة الصراعات التي قد تؤدي إلى‬
‫خلل في العلقات الداخلية والتي بدورها تنعكس على المؤسسة وعلقاتها‬
‫الخارجية‪.‬‬
‫« إنشاء مجلة خاصة بالمؤسسة ‪ ،‬وهذا لعلم جمهورها الداخلي والخارجي بكافة‬

‫التطورات الحاصلة بالمؤسسة وكذا المشاريع والفاق التي تريد تحقيقها لكسب‬
‫ثقة جمهورها ‪ ،‬خصوصا وأن المؤسسة دخلت نظام المنافسة والقتصاد الحر ‪.‬‬
‫« التركيز أكثر على العمل في إظهار صورة المؤسسة والتعريف بمنتوجها لنها‬

‫الساس في المؤسسات التجارية ‪.‬‬

‫« زيادة الميزانية المخصصة للعلن وكذا التنويع في الوسائل العلنية للدخول‬

‫في منافسة فعالة ‪.‬‬

 ‫‪-108-‬‬

‫قا ئمـ ـــة ا لم راجـ ــع‬

‫‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪-1‬أحمد بدر ‪ ،‬التصال بالجماهير بين العلم والتطويع والتنمية ‪،‬‬
‫بدون طبعة ‪ ،‬دار قباء ‪ ،‬القاهرة ‪. 1998 ،‬‬
‫‪-2‬أحمد طرطار ‪ ،‬تقنيات المحاسبة العامة في المؤسسات ‪ ،‬بدون طبعة‬
‫‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية ‪ ،‬الساحة المركزية ‪ ،‬بن عكنون ‪،‬‬
‫الجزائر ‪.2002 ،‬‬
‫‪-3‬أحمد محمد المصري ‪ ،‬العلقات العامة ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬مؤسسة‬
‫شباب الجامعة ‪ ،‬السكندرية ‪. 2000-1999 ،‬‬
‫‪-4‬الجزائر الدليل القتصادي والجتماعي ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬المؤسسة‬
‫الوطنية للنشر و الشهار ‪. 1987 ،‬‬
‫‪-5‬باركو وآخرون ‪ ،‬علم الجتماع الصناعي ‪ ،‬ترجمة محمد علي محمد‬
‫‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬منشأة المعارف ‪ ،‬السكندرية ‪ ،‬مصر ‪ ،‬بدون سنة ‪.‬‬
‫‪-6‬بشير عباس العلق ‪ -‬علي محمد ربايعة ‪ ،‬الترويج والعلن ‪ ،‬أسس‬
‫نظريات ‪ ،‬تطبيقات ‪ ( ،‬مدخل متكامل ) ‪ ،‬الطبعة الولى ‪ ،‬دار‬
‫اليازوري العلمية ‪ ،‬عمان ‪.1998‬‬
‫‪-7‬رضا صاحب أبو حمد آل علي ‪ -‬سنان كاظم الموسوي ‪ ،‬وظائف‬
‫المنظمة المعاصرة ‪ ،‬نظرة بانورامية عامة ‪ ،‬الطبعة الولى ‪،‬‬
‫مؤسسة الوراق ‪. 2000 ،‬‬
‫‪-8‬ربحي مصطفى عليان وعثمان محمد غنيم ‪ ،‬مناهج وأساليب البحث‬
‫العلمي ‪ -‬النظرية والتطبيق ‪ -‬الطبعة الولى ‪ ،‬دار صفاء ‪ ،‬عمان ‪،‬‬
‫‪. 2000‬‬
‫‪-9‬زكي حنوس ومروان ‪ ،‬الرقابة والتخطيط في المشروع ‪ ،‬مديرية‬
‫الكتب والمطبوعات ‪. 1981 ،‬‬
‫‪-10‬زياد رمضان ‪ ،‬العلقات العامة في منشآت القطاع الخاص ‪ ،‬مفاهيم‬
‫وواقع ‪ ،‬الطبعة الولى ‪ ،‬دار صفاء ‪ ،‬عمان ‪. 1998 ،‬‬
‫‪-11‬سلوى عثمان الصديقي وهناء حافظ بدوي ‪ ،‬أبعاد العملية التصالية‬
‫رؤية نظرية وعلمية وواقعية ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬المكتب الجامعي‬
‫الحديث ‪ ،‬السكندرية ‪.1999 ،‬‬
‫‪-12‬صالح خليل أبو أصبع ‪ ،‬العلقات والتصال النساني ‪ ،‬الطبعة‬
‫الولى ‪ ،‬دار الشروق ‪ ،‬فلسطين ‪. 1998 ،‬‬
‫‪-13‬صالح خليل أبو أصبع ‪ ،‬التصال الجماهيري ‪ ،‬الطبعة ألولى ‪ ،‬دار‬
‫الشروق ‪ ،‬فلسطين ‪. 1999 ،‬‬
‫‪-14‬طارق عبد الحمدي البدري ‪ ،‬الساليب القيادية والدارية في‬
‫المؤسسات التعليمية ‪ ،‬الطبعة الولى ‪ ،‬دار الفكر ‪ ،‬عمان ‪. 2001 ،‬‬
‫‪-15‬عبد الباسط محمد حسن ‪ ،‬أصول البحث الجتماعي ‪ ،‬مكتبة وهبة ‪،‬‬
‫مصر ‪. 1976 ،‬‬
‫‪-16‬عبد ال زلطة ‪ ،‬الرأي العام والعلم ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬دار الفكر‬
‫العربي ‪ ،‬القاهرة‪. 2002 ،‬‬
‫‪-17‬عبد ال محمد عبد الرحمان ‪ ،‬علم الجتماع الصناعي ‪ ،‬النشأة‬
‫والتطورات الحديثة ‪ ،‬الطبعة الولى ‪ ،‬دار النهضة العربية ‪ ،‬بيروت‬
‫‪. 1999‬‬
‫‪-18‬عبد الكريم راضي الجبوري ‪ ،‬العلقات العامة فن وإبداع وتطوير ‪،‬‬
‫المؤسسة ونجاح الدارة ‪ ،‬الطبعة الولى ‪ ،‬دار البحار ‪ ،‬دار‬
‫التسيير ‪ ،‬بيروت ‪. 2001 ،‬‬
‫‪-19‬عبد العزيز صالح بن حبتور ‪ ،‬الدارة العامة المقارنة ‪ ،‬الطبعة‬
‫الولى ‪ ،‬الدار العلمية الدولية ‪ ،‬عمان ‪. 2000 ،‬‬
‫‪-20‬عبد القادر محمد عبد القادر عطية ‪ ،‬القتصاد الصناعي بين النظرية‬
‫والتطبيق ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬الدار الجامعية ‪ ،‬السكندرية ‪. 1997 ،‬‬
‫‪-21‬عمر صخري ‪ ،‬اقتصاد المؤسسة ‪ ،‬الطبعة الثانية ‪ ،‬ديوان‬
‫المطبوعات الجامعية ‪ ،‬جامعة الجزائر ‪. 1995 ،‬‬
‫‪-22‬عمار بوحوش ومحمد الذنيبات ‪ ،‬مناهج البحث وطرق إعداد‬
‫البحوث ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية ‪ ،‬الجزائر ‪،‬‬
‫‪. 1995‬‬
‫‪-23‬عادل حسن ‪ ،‬التنظيم الصناعي وإدارة النتاج ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬دار‬
‫النهضة العربية ‪ ،‬بيروت ‪. 1998 ،‬‬
‫‪-24‬عمر وصفي عقيلي وآخرون ‪ ،‬وظائف منظمات العمال ‪ ،‬بدون‬
‫طبعة ‪ ،‬دار زهران ‪ ،‬عمان ‪. 1994 ،‬‬
‫‪-25‬غريب عبد السميع غريب ‪ ،‬التصال والعلقات العامة في المجتمع‬
‫المعاصر ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬مؤسسة شباب الجامعة ‪ ،‬السكندرية ‪،‬‬
‫‪. 1996‬‬
‫‪-26‬فريد راغف ومحمد النجار ‪ ،‬السياسات الدارية و استراتيجيات‬
‫العمال ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬مؤسسة دار الكتب ‪ ،‬الكويت ‪. 1976 ،‬‬
‫‪-27‬فضيل دليو ‪ ،‬اتصال المؤسسة ‪ ،‬إشهار ‪ ،‬علقات عامة ‪ ،‬علقات‬
‫مع الصحافة ‪ ،‬الطبعة الولى ‪ ،‬دار الفجر ‪ ،‬القاهرة ‪. 2003 ،‬‬
‫‪-28‬فضيل دليو وعلي غربي وآخرون ‪ ،‬أسس المنهجية في العلوم‬
‫الجتماعية ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬منشورات جامعة منتوري ‪ ،‬قسنطينة ‪،‬‬
‫دار البعث ‪. 1999 ،‬‬
‫‪-29‬قباري محمد اسماعيل ‪ ،‬علم الجتماع الداري ومشكلت التنظيم‬
‫في المؤسسات البيروقراطية ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬منشأة المعارف ‪،‬‬
‫السكندرية ‪. 1981 ،‬‬
‫‪-30‬محمد الجوهري ‪ ،‬مقدمة في علم الجتماع الصناعي ‪ ،‬بدون طبعة ‪،‬‬
‫دار الكتب الجامعية ‪ ،‬القاهرة ‪. 1975 ،‬‬
‫‪-31‬محمد علي شتا ‪ ،‬التنظيم والدارة في القطاع العام ‪ ،‬بدون طبعة ‪،‬‬
‫مكتبة عين شمس ‪ ،‬القاهرة ‪. 1973 ،‬‬
 ‫‪-32‬محمد بهجت جاد ال كشك ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية ‪،‬‬
‫بدون طبعة ‪ ،‬دار المعرفة الجامعية ‪. 2003 ،‬‬
‫‪-33‬محمد مصطفى أحمد ‪ ،‬الخدمة الجمتاعية في مجال العلقات العامة‬
‫‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬دار مجدلوي ‪ ،‬عمان ‪. 1997 ،‬‬
‫‪-34‬محمد جودت ناصر ‪ ،‬الدعاية والعلن والعلقات العامة ‪ ،‬الطبعة‬
‫الولى ‪ ،‬دار مجدلوي ‪ ،‬عمان ‪. 1997 ،‬‬
‫‪-35‬محمد السعيد راشد ‪ ،‬التنظيم الصناعي والداري ‪ ،‬الطبعة الولى ‪،‬‬
‫الدار الدولية للستثمارات الثقافية ‪ ،‬مصر ‪. 2001 ،‬‬
‫‪-36‬محمد عبيدات وآخرون ‪ ،‬منهجية البحث العلمي ‪ ،‬القواعد‬
‫والمراحل والتطبيقات ‪ ،‬الطبعة الثانية ‪ ،‬دار وائل ‪ ،‬عمان ‪. 1999 ،‬‬
‫‪-37‬مدحت كاظم القريشي ‪ ،‬القتصاد الصناعي ‪ ،‬لطبعة الولى ‪ ،‬دار‬
‫وائل ‪ ،‬عمان ‪. 2001 ،‬‬
‫‪-38‬ناصر محمد العديلي ‪ ،‬السلوك النساني والتنظيمي في الدارة ‪،‬‬
‫الطبعة الثانية ‪ ،‬معهد افدارة العامة ‪ ،‬الرياض ‪. 1985 ،‬‬
‫‪-39‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬العلقات العامة والخدمة الجتماعية ‪ -‬أسس‬
‫نظرية ومجالت تطبيقية ‪ -‬بدون طبعة ‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث ‪،‬‬
‫السكندرية ‪. 2001 ،‬‬
‫‪-40‬هناء حافظ بدوي ‪ ،‬وسائل التصال في الخدمة الجتماعية‬
‫والمجتمعات النامية ‪ ،‬بدون طبعة ‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث ‪،‬‬
‫السكندرية ‪. 2001 ،‬‬
‫‪:‬‬
‫‪ -1‬الطاهر جغيم ‪ ،‬أساليب التصال وعلقتها باتجاهات العامل نحو عمله في‬
‫الصناعية الجزائرية ‪ ،‬علم اجتماع التنمية ‪ ،‬جامعة منتوري ‪،‬‬ ‫المؤسسة‬
‫قسنطينة ‪. 1993 ،‬‬
‫القــواميــس ‪:‬‬
‫‪ -1‬روجي البعلبكي ‪ ،‬قاموس عربي إنجليزي ‪ ،‬دار المعلم للمليين ‪ ،‬بيروت ‪،‬‬
‫‪.1994‬‬
 ‫‪ -2‬القاموس العربي الشامل الداء ‪ ،‬دون طبعة ‪ ،‬دار الراتب الجامعية ‪ ،‬بيروت‪،‬‬
‫‪.1997‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫‪1 – Abdelatif khemakhem . la dynamigue du contrôle de gestion‬‬
‫‪paris , 1986 .‬‬
‫‪2 – jaeques fournier et Nieole Questiaux. Le pouvoir du social .‬‬
‫‪paris , p.u.f. , 1979 .‬‬
‫‪3 – mostefa Boutefnouchet , systeme social et changement social‬‬
‫‪en Algerie Alger ,O. P . U .sans année d’edition‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪-3‬‬
‫مقابلة مع ابرهيم لغمش ‪ ،‬مدير التكوين ‪ ،‬مديرية التكوين ‪ ،‬وحدة عين التوتة‬ ‫‪-1‬‬
‫للسمنت ‪ ، 01/06/2008 ،‬على الساعة ‪. 10:48‬‬
‫مقابلة مع فيروز حداد ‪ ،‬برمجة وتسويق ‪ ،‬دائرة التجارة ‪ ،‬وحدة عين التوتة‬ ‫‪-2‬‬
‫للسمنت‪ ، 31/05/2008 ،‬على الساعة ‪. 10:30‬‬
‫‪ -3‬محمد صالح فتحة ‪ ،‬إعلم آلي ‪ ،‬دائرة التجارة ‪ ، 02/06/2008 ،‬على الساعة‬
‫‪. 13:30‬‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬
‫كلمة الشكر‬
‫كلمة الهداء‬
‫خطة الدراسة‬
 ‫مقدمـــــة ‪01.........................................................................................‬‬
‫الطـــار المنهجي‬
‫إشكالية الدارسة ‪1- 03.....................................................................‬‬
‫التساؤلت‪2- 05.............................................................................‬‬
‫تحديد المفاهيم ‪3- 06.......................................................................‬‬
‫أسباب اختيار الموضوع ‪4- 12 ..........................................................‬‬
‫أهمية وأهداف الدراسة‪5- 13..............................................................‬‬
‫المنهج المتبع في الدراسة وأدواته ‪6- 14................................................‬‬
‫الدراسات السابقة ‪7- 16....................................................................‬‬
‫فرضيات الدراسة ‪8- 19...................................................................‬‬
‫صعوبات الدراسة ‪9- 20..................................................................‬‬
‫الطار النظري‬
‫الفصل الول ‪ :‬مفاهيم أساسية حول العلقات العامة‬
‫أول ‪ :‬نشأة العلقات العامة وتطورها ‪21..................................................‬‬
‫ثانيا ‪ :‬عوامل الهتمام بالعلقات العامة ‪27................................................‬‬
‫ثالثا‪ :‬أسس ومبادئ العلقات العامة ‪31....................................................‬‬
‫رابعا ‪ :‬وظائف العلقات العامة ‪34.........................................................‬‬
‫خامسا ‪ :‬أهمية وأهداف العلقات العامة ‪36................................................‬‬
‫الفصل الثاني ‪ :‬المجالت التطبيقية للعلقات العامة‬
‫أول ‪ :‬وسائل العلقات العامة وأنواعها ‪38.................................................‬‬

‫ثانيا ‪ :‬مجالت العلقات العامة ‪...........................................................‬‬

‫‪42‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تنظيم جهاز العلقات العامة ‪45......................................................‬‬
‫رابعا ‪ :‬مؤهلت وصفات موظف العلقات العامة ‪51...................................‬‬
‫خامسا ‪ :‬تخطيط برامج العلقات العامة ‪55................................................‬‬
‫الفصل الثالث ‪ :‬المؤسسة النتاجية‬
‫أول ‪ :‬مكونات المؤسسة النتاجية ‪59.......................................................‬‬
‫ثانيا ‪ :‬محيط المؤسسة النتاجية ‪61..........................................................‬‬
‫ثالثا ‪ :‬أهداف المؤسسة النتاجية ‪66.........................................................‬‬
‫رابعا ‪ :‬أهمية العلقات العامة في المؤسسة النتاجية ‪71................................‬‬
‫الطار التطبيقي‬
‫أول ‪ :‬مجالت الدراسة ‪73....................................................................‬‬
‫أ‪ -‬المجال المكاني ‪73...................................................................‬‬
‫ب‪ -‬المجال الزماني‪81..................................................................‬‬
‫ج‪ -‬المجال البشري‪81...................................................................‬‬
‫ثانيا ‪ :‬عينة الدراسة ‪82........................................................................‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المنهج المستخدم في الدراسة ‪83.....................................................‬‬
‫رابعا ‪ :‬أدوات جمع البيانات ‪84..............................................................‬‬
‫أ‪ -‬المقابلة ‪84.............................................................................‬‬
‫ب‪ -‬الستمارة ‪84........................................................................‬‬
‫ج‪ -‬الملحظة ‪85.........................................................................‬‬
‫د‪ -‬الوثائق والسجلت‪85................................................................‬‬
‫خامسا ‪ :‬عرض وتحليل البيانات ‪86.........................................................‬‬
‫الخـــاتمــــة‪104.......................................................................................‬‬
‫الملحق‬
‫قائمة المراجع‬
‫الفهرس العام‬