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1. LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. melhor pela apostila!
2. Resolues CMN/Bacen n. 2.878/01
3. Resolues CMN/Bacen n. 2.892/01 e alteraes posteriores
4. Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio - Lei n. 10.048/00
5. Lei n. 10.098/00
6. Decreto n. 5.296/04
7. Marketing em empresas de servios.
8. Satisfao, valor e reteno de clientes.
9. Como lidar com a concorrncia.
10. Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento
pessoal e telefnico.
EXERCCIOS
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Dicas Importantes
1. Organize seus estudos por temas, v dos mais fceis aos mais difceis.
2. Procure sempre estudar no mesmo horrio, em local calmo e tranquilo.
3. Crie roteiros de estudo, dispondo tpicos para cada dia.
4. Faa resumos dos assuntos estudados e crie fichas sintticas.
5. Faa um questionrio sobre cada assunto estudado.
6. Selecione dvidas num bloco de anotaes para apresent-las ao professor.
7. Voc pode usar uma msica relaxante e em baixo volume durante os estudos.
8. Evite o uso de lpis, procure usar canetas. Em caso de erros, risque o assunto, sem apag-lo.
9. Divida seu tempo de forma a concentrar seus estudos onde voc tem mais dificuldade.
10. Crie grupos de estudos para tirar dvidas e treinar os assuntos que voc domina.
11. Faa uma leitura do assunto a ser visto em sala, antes da aula.
12. Utilize gravador para ter um arquivo das aulas em sala.
13. Pesquise em livros e revistas os assuntos do concurso, no se limite apostila.
14. Estabelea metas dirias para o que voc precisa estudar.
15. Cole cartazes em seu quarto sobre os assuntos mais importantes.
Bons Estudos,
Equipe Passe Por Aqui.
1. LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990
Cdigo de Defesa do Consumidor
1. LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.
Cdigo de Defesa do Consumidor
TTULO I
Dos Direitos do Consumidor
CAPTULO I
Disposies Gerais
Art. 1 O presente cdigo estabelece normas de proteo e defesa do consumidor, de ordem

pblica e interesse social, nos termos dos arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituio
Federal e art. 48 de suas Disposies Transitrias.
Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio
como destinatrio final.
Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que

indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo.
Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira,
bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao,
construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou
prestao de servios.
1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial.
2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao,

inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das
relaes de carter trabalhista.
CAPTULO II
Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo

Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das
necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus
interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia
das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios:
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
II - ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos criao e desenvolvimento de associaes representativas;
c) pela presena do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana,
durabilidade e desempenho.
III - harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao
da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico, de
modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, da Constituio
Federal), sempre com base na boa-f e equilbrio nas relaes entre consumidores e fornecedores;
IV - educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e

deveres, com vistas melhoria do mercado de consumo;
V - incentivo criao pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e

segurana de produtos e servios, assim como de mecanismos alternativos de soluo de conflitos
de consumo;
VI - coibio e represso eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo,

inclusive a concorrncia desleal e utilizao indevida de inventos e criaes industriais das marcas e
nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuzos aos consumidores;
VII - racionalizao e melhoria dos servios pblicos;
VIII - estudo constante das modificaes do mercado de consumo.
Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, contar o poder
pblico com os seguintes instrumentos, entre outros:
I - manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente;
II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio

Pblico;
III - criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de consumidores vtimas

de infraes penais de consumo;
IV - criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluo

de litgios de consumo;
V - concesso de estmulos criao e desenvolvimento das Associaes de Defesa do

Consumidor.
CAPTULO III
Dos Direitos Bsicos do Consumidor
Art. 6 So direitos bsicos do consumidor:
I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no

fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos;
II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a

liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes;
III - a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao
correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que
apresentem;
IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou

desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e
servios;
V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou

sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e

difusos;
VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos com vistas preveno ou reparao de
danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo Jurdica,
administrativa e tcnica aos necessitados;
VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu
favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele
hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias;
X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral.
Art. 7 Os direitos previstos neste cdigo no excluem outros decorrentes de tratados ou

convenes internacionais de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria, de
regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem
dos princpios gerais do direito, analogia, costumes e eqidade.
Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela
reparao dos danos previstos nas normas de consumo.
CAPTULO IV
Da Qualidade de Produtos e Servios, da Preveno e da Reparao dos Danos
SEO I
Da Proteo Sade e Segurana
Art. 8 Os produtos e servios colocados no mercado de consumo no acarretaro riscos

sade ou segurana dos consumidores, exceto os considerados normais e previsveis em decorrncia
de sua natureza e fruio, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes
necessrias e adequadas a seu respeito.
Pargrafo nico. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as

informaes a que se refere este artigo, atravs de impressos apropriados que devam acompanhar o
produto.
Art. 9 O fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou

segurana dever informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou
periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto.
Art. 10. O fornecedor no poder colocar no mercado de consumo produto ou servio que sabe
ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade sade ou segurana.
1 O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de

consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, dever comunicar o fato
imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios.
2 Os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo anterior sero veiculados na

imprensa, rdio e televiso, s expensas do fornecedor do produto ou servio.
3 Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou servios sade ou

segurana dos consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios devero
inform-los a respeito.
SEO II
Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Servio
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador

respondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos
consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas,
manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes
insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos.
1 O produto defeituoso quando no oferece a segurana que dele legitimamente se espera,

levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais:
I - sua apresentao;
II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a poca em que foi colocado em circulao.
2 O produto no considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido
colocado no mercado.
3 O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s no ser responsabilizado quando

provar:
I - que no colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Art. 13. O comerciante igualmente responsvel, nos termos do artigo anterior, quando:
I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identificados;
II - o produto for fornecido sem identificao clara do seu fabricante, produtor, construtor ou
importador;
III - no conservar adequadamente os produtos perecveis.
Pargrafo nico. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poder exercer o direito de
regresso contra os demais responsveis, segundo sua participao na causao do evento danoso.
Art. 14. O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela

reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem
como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos.
1 O servio defeituoso quando no fornece a segurana que o consumidor dele pode

esperar, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a poca em que foi fornecido.
2 O servio no considerado defeituoso pela adoo de novas tcnicas.

3 O fornecedor de servios s no ser responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
4 A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais ser apurada mediante a verificao

de culpa.
Art. 17. Para os efeitos desta Seo, equiparam-se aos consumidores todas as vtimas do
evento.
SEO III
Da Responsabilidade por Vcio do Produto e do Servio
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem

solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados
ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da
disparidade, com a indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem
publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a
substituio das partes viciadas.
1 No sendo o vcio sanado no prazo mximo de trinta dias, pode o consumidor exigir,
alternativamente e sua escolha:
I - a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso;
II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de

eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preo.
2 Podero as partes convencionar a reduo ou ampliao do prazo previsto no pargrafo

anterior, no podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de
adeso, a clusula de prazo dever ser convencionada em separado, por meio de manifestao
expressa do consumidor.
3 O consumidor poder fazer uso imediato das alternativas do 1 deste artigo sempre que,
em razo da extenso do vcio, a substituio das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou
caractersticas do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
4 Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1 deste artigo, e no sendo

possvel a substituio do bem, poder haver substituio por outro de espcie, marca ou modelo
diversos, mediante complementao ou restituio de eventual diferena de preo, sem prejuzo do
disposto nos incisos II e III do 1 deste artigo.
5 No caso de fornecimento de produtos in natura, ser responsvel perante o consumidor o

fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
6 So imprprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos,

fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas
regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.
Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vcios de quantidade do produto

sempre que, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, seu contedo lquido for inferior
s indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitria,
podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preo;
II - complementao do peso ou medida;
III - a substituio do produto por outro da mesma espcie, marca ou modelo, sem os aludidos
vcios;
IV - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de

eventuais perdas e danos.
1 Aplica-se a este artigo o disposto no 4 do artigo anterior.
2 O fornecedor imediato ser responsvel quando fizer a pesagem ou a medio e o

instrumento utilizado no estiver aferido segundo os padres oficiais.
Art. 20. O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios
ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as
indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir,
alternativamente e sua escolha:
I - a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel;
II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de

eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preo.
1 A reexecuo dos servios poder ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por
conta e risco do fornecedor.
2 So imprprios os servios que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente

deles se esperam, bem como aqueles que no atendam as normas regulamentares de prestabilidade.
Art. 21. No fornecimento de servios que tenham por objetivo a reparao de qualquer produto
considerar-se- implcita a obrigao do fornecedor de empregar componentes de reposio
originais adequados e novos, ou que mantenham as especificaes tcnicas do fabricante, salvo,
quanto a estes ltimos, autorizao em contrrio do consumidor.
Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias, permissionrias ou sob
qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequados, eficientes,
seguros e, quanto aos essenciais, contnuos.
Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigaes referidas neste
artigo, sero as pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma
prevista neste cdigo.
Art. 23. A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade por inadequao dos produtos
e servios no o exime de responsabilidade.
Art. 24. A garantia legal de adequao do produto ou servio independe de termo expresso,
vedada a exonerao contratual do fornecedor.
Art. 25. vedada a estipulao contratual de clusula que impossibilite, exonere ou atenue a
obrigao de indenizar prevista nesta e nas sees anteriores.
1 Havendo mais de um responsvel pela causao do dano, todos respondero

solidariamente pela reparao prevista nesta e nas sees anteriores.
2 Sendo o dano causado por componente ou pea incorporada ao produto ou servio, so

responsveis solidrios seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporao.
SEO IV
Da Decadncia e da Prescrio
Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos no durveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos durveis.
1 Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do

trmino da execuo dos servios.
2 Obstam a decadncia:
I - a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de

produtos e servios at a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma
inequvoca;
III - a instaurao de inqurito civil, at seu encerramento.
3 Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar

evidenciado o defeito.
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados por fato do
produto ou do servio prevista na Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir
do conhecimento do dano e de sua autoria.
SEO V
Da Desconsiderao da Personalidade Jurdica
Art. 28. O juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da sociedade quando, em

detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato
ilcito ou violao dos estatutos ou contrato social. A desconsiderao tambm ser efetivada
quando houver falncia, estado de insolvncia, encerramento ou inatividade da pessoa jurdica
provocados por m administrao.
2 As sociedades integrantes dos grupos societrios e as sociedades controladas, so

subsidiariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo.
3 As sociedades consorciadas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes

deste cdigo.
4 As sociedades coligadas s respondero por culpa.
5 Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre que sua personalidade for,
de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados aos consumidores.
CAPTULO V
Das Prticas Comerciais
SEO I
Das Disposies Gerais
Art. 29. Para os fins deste Captulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as
pessoas determinveis ou no, expostas s prticas nele previstas.
SEO II
Da Oferta
Art. 30. Toda informao ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer
forma ou meio de comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados,
obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser
celebrado.
Art. 31. A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar informaes

corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades,
quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem
como sobre os riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores.
Art. 32. Os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e peas de

reposio enquanto no cessar a fabricao ou importao do produto.
Pargrafo nico. Cessadas a produo ou importao, a oferta dever ser mantida por perodo
razovel de tempo, na forma da lei.
Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do
fabricante e endereo na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transao
comercial.
Art. 34. O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de seus
prepostos ou representantes autnomos.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servios recusar cumprimento oferta, apresentao

ou publicidade, o consumidor poder, alternativamente e sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forado da obrigao, nos termos da oferta, apresentao ou

publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito restituio de quantia eventualmente antecipada,

monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
SEO III
Da Publicidade
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fcil e
imediatamente, a identifique como tal.
Pargrafo nico. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou servios, manter, em seu

poder, para informao dos legtimos interessados, os dados fticos, tcnicos e cientficos que do
sustentao mensagem.
Art. 37. proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
1 enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao de carter publicitrio,

inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir
em erro o consumidor a respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades,
origem, preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios.
2 abusiva, dentre outras a publicidade discriminatria de qualquer natureza, a que incite

violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e experincia
da criana, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se
comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana.
3 Para os efeitos deste cdigo, a publicidade enganosa por omisso quando deixar de
informar sobre dado essencial do produto ou servio.
Art. 38. O nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria

cabe a quem as patrocina.
SEO IV
Das Prticas Abusivas
Art. 39. vedado ao fornecedor de produtos ou servios, dentre outras prticas abusivas:
I - condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro produto ou

servio, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
II - recusar atendimento s demandas dos consumidores, na exata medida de suas

disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto, ou fornecer
qualquer servio;
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade,

conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios;
V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
VI - executar servios sem a prvia elaborao de oramento e autorizao expressa do

consumidor, ressalvadas as decorrentes de prticas anteriores entre as partes;
VII - repassar informao depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exerccio
de seus direitos;
VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou servio em desacordo com as

normas expedidas pelos rgos oficiais competentes ou, se normas especficas no existirem, pela
Associao Brasileira de Normas Tcnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional
de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro);
IX - recusar a venda de bens ou a prestao de servios, diretamente a quem se disponha a

adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediao regulados em leis
especiais;
X - elevar sem justa causa o preo de produtos ou servios.
XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou deixar a fixao de seu
termo inicial a seu exclusivo critrio
XIII - aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.
Pargrafo nico. Os servios prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor,

na hiptese prevista no inciso III, equiparam-se s amostras grtis, inexistindo obrigao de
pagamento.
Art. 40. O fornecedor de servio ser obrigado a entregar ao consumidor oramento prvio
discriminando o valor da mo-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as
condies de pagamento, bem como as datas de incio e trmino dos servios.
1 Salvo estipulao em contrrio, o valor orado ter validade pelo prazo de dez dias,
contado de seu recebimento pelo consumidor.
2 Uma vez aprovado pelo consumidor, o oramento obriga os contraentes e somente pode
ser alterado mediante livre negociao das partes.
3 O consumidor no responde por quaisquer nus ou acrscimos decorrentes da contratao

de servios de terceiros no previstos no oramento prvio.
Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de servios sujeitos ao regime de controle ou

de tabelamento de preos, os fornecedores devero respeitar os limites oficiais sob pena de no o
fazendo, responderem pela restituio da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada,
podendo o consumidor exigir sua escolha, o desfazimento do negcio, sem prejuzo de outras
sanes cabveis.
SEO V
Da Cobrana de Dvidas
Art. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem
ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa.
Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do

indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e
juros legais, salvo hiptese de engano justificvel.
SEO VI
Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores
Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do disposto no art. 86, ter acesso s informaes
existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem
como sobre as suas respectivas fontes.
1 Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em

linguagem de fcil compreenso, no podendo conter informaes negativas referentes a perodo
superior a cinco anos.
2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser

comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele.
3 O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir
sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a alterao aos
eventuais destinatrios das informaes incorretas.
4 Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os servios de proteo ao

crdito e congneres so considerados entidades de carter pblico.
5 Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do consumidor, no sero

fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam
impedir ou dificultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores.
Art. 44. Os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero cadastros atualizados de

reclamaes fundamentadas contra fornecedores de produtos e servios, devendo divulg-lo pblica
e anualmente. A divulgao indicar se a reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor.
1 facultado o acesso s informaes l constantes para orientao e consulta por qualquer

interessado.
2 Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e
as do pargrafo nico do art. 22 deste cdigo.
CAPTULO VI
Da Proteo Contratual
SEO I
Disposies Gerais
Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se

no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os
respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e
alcance.
Art. 47. As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor.
Art. 48. As declaraes de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pr-contratos

relativos s relaes de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execuo especfica,
nos termos do art. 84 e pargrafos.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura
ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de
produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a
domiclio.
Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo,

os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de
imediato, monetariamente atualizados.
Art. 50. A garantia contratual complementar legal e ser conferida mediante termo escrito.
Pargrafo nico. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de

maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que
pode ser exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente
preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instruo, de
instalao e uso do produto em linguagem didtica, com ilustraes.
SEO II
Das Clusulas Abusivas
Art. 51. So nulas de pleno direito, entre outras, as clusulas contratuais relativas ao
fornecimento de produtos e servios que:
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vcios de

qualquer natureza dos produtos e servios ou impliquem renncia ou disposio de direitos. Nas
relaes de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurdica, a indenizao poder ser
limitada, em situaes justificveis;
II - subtraiam ao consumidor a opo de reembolso da quantia j paga, nos casos previstos

neste cdigo;
III - transfiram responsabilidades a terceiros;
IV - estabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que coloquem o consumidor em

desvantagem exagerada, ou sejam incompatveis com a boa-f ou a eqidade;
VI - estabeleam inverso do nus da prova em prejuzo do consumidor;
VII - determinem a utilizao compulsria de arbitragem;

VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negcio jurdico pelo
consumidor;
IX - deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o contrato, embora obrigando o

consumidor;
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao do preo de maneira unilateral;
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja
conferido ao consumidor;
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrana de sua obrigao, sem que igual
direito lhe seja conferido contra o fornecedor;
XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o contedo ou a qualidade do

contrato, aps sua celebrao;
XIV - infrinjam ou possibilitem a violao de normas ambientais;
XV - estejam em desacordo com o sistema de proteo ao consumidor;
XVI - possibilitem a renncia do direito de indenizao por benfeitorias necessrias.
1 Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que:
I - ofende os princpios fundamentais do sistema jurdico a que pertence;
II - restringe direitos ou obrigaes fundamentais inerentes natureza do contrato, de tal modo

a ameaar seu objeto ou equilbrio contratual;
III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e

contedo do contrato, o interesse das partes e outras circunstncias peculiares ao caso.
2 A nulidade de uma clusula contratual abusiva no invalida o contrato, exceto quando de

sua ausncia, apesar dos esforos de integrao, decorrer nus excessivo a qualquer das partes.
4 facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministrio

Pblico que ajuze a competente ao para ser declarada a nulidade de clusula contratual que
contrarie o disposto neste cdigo ou de qualquer forma no assegure o justo equilbrio entre direitos
e obrigaes das partes.
Art. 52. No fornecimento de produtos ou servios que envolva outorga de crdito ou concesso
de financiamento ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros requisitos, inform-lo prvia e
adequadamente sobre:
I - preo do produto ou servio em moeda corrente nacional;
II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;

III - acrscimos legalmente previstos;
IV - nmero e periodicidade das prestaes;
V - soma total a pagar, com e sem financiamento.
1 As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigaes no seu termo no

podero ser superiores a dois por cento do valor da prestao
2 assegurado ao consumidor a liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente,

mediante reduo proporcional dos juros e demais acrscimos.
Art. 53. Nos contratos de compra e venda de mveis ou imveis mediante pagamento em
prestaes, bem como nas alienaes fiducirias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito
as clusulas que estabeleam a perda total das prestaes pagas em benefcio do credor que, em
razo do inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato e a retomada do produto alienado.
2 Nos contratos do sistema de consrcio de produtos durveis, a compensao ou a

restituio das parcelas quitadas, na forma deste artigo, ter descontada, alm da vantagem
econmica auferida com a fruio, os prejuzos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.
3 Os contratos de que trata o caput deste artigo sero expressos em moeda corrente
nacional.
SEO III
Dos Contratos de Adeso
Art. 54. Contrato de adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade
competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o
consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo.
1 A insero de clusula no formulrio no desfigura a natureza de adeso do contrato.
2 Nos contratos de adeso admite-se clusula resolutria, desde que a alternativa, cabendo a
escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no 2 do artigo anterior.
3 Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e com caracteres

ostensivos e legveis, de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor.
4 As clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas

com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso.
CAPTULO VII
Das Sanes Administrativas
Art. 55. A Unio, os Estados e o Distrito Federal, em carter concorrente e nas suas respectivas
reas de atuao administrativa, baixaro normas relativas produo, industrializao, distribuio
e consumo de produtos e servios.
1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios fiscalizaro e controlaro a

produo, industrializao, distribuio, a publicidade de produtos e servios e o mercado de
consumo, no interesse da preservao da vida, da sade, da segurana, da informao e do bem-
estar do consumidor, baixando as normas que se fizerem necessrias.
3 Os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais com atribuies para

fiscalizar e controlar o mercado de consumo mantero comisses permanentes para elaborao,
reviso e atualizao das normas referidas no 1, sendo obrigatria a participao dos
consumidores e fornecedores.
4 Os rgos oficiais podero expedir notificaes aos fornecedores para que, sob pena de
desobedincia, prestem informaes sobre questes de interesse do consumidor, resguardado o
segredo industrial.
Art. 56. As infraes das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, s
seguintes sanes administrativas, sem prejuzo das de natureza civil, penal e das definidas em
normas especficas:
I - multa;
II - apreenso do produto;
III - inutilizao do produto;
IV - cassao do registro do produto junto ao rgo competente;
V - proibio de fabricao do produto;
VI - suspenso de fornecimento de produtos ou servio;
VII - suspenso temporria de atividade;
VIII - revogao de concesso ou permisso de uso;
IX - cassao de licena do estabelecimento ou de atividade;
X - interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
XI - interveno administrativa;
XII - imposio de contrapropaganda.
Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo sero aplicadas pela autoridade
administrativa, no mbito de sua atribuio, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por
medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.
Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infrao, a vantagem
auferida e a condio econmica do fornecedor, ser aplicada mediante procedimento
administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, os
valores cabveis Unio, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteo ao consumidor nos
demais casos.
Pargrafo nico. A multa ser em montante no inferior a duzentas e no superior a trs

milhes de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referncia (Ufir), ou ndice equivalente que venha a
substitu-lo.
Art. 58. As penas de apreenso, de inutilizao de produtos, de proibio de fabricao de

produtos, de suspenso do fornecimento de produto ou servio, de cassao do registro do produto e
revogao da concesso ou permisso de uso sero aplicadas pela administrao, mediante
procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatados vcios de
quantidade ou de qualidade por inadequao ou insegurana do produto ou servio.
Art. 59. As penas de cassao de alvar de licena, de interdio e de suspenso temporria da

atividade, bem como a de interveno administrativa, sero aplicadas mediante procedimento
administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prtica das infraes de
maior gravidade previstas neste cdigo e na legislao de consumo.
1 A pena de cassao da concesso ser aplicada concessionria de servio pblico,

quando violar obrigao legal ou contratual.
2 A pena de interveno administrativa ser aplicada sempre que as circunstncias de fato

desaconselharem a cassao de licena, a interdio ou suspenso da atividade.
3 Pendendo ao judicial na qual se discuta a imposio de penalidade administrativa, no

haver reincidncia at o trnsito em julgado da sentena.
Art. 60. A imposio de contrapropaganda ser cominada quando o fornecedor incorrer na

prtica de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus pargrafos, sempre s
expensas do infrator.
1 A contrapropaganda ser divulgada pelo responsvel da mesma forma, freqncia e

dimenso e, preferencialmente no mesmo veculo, local, espao e horrio, de forma capaz de
desfazer o malefcio da publicidade enganosa ou abusiva.
TTULO II
Das Infraes Penais
Art. 61. Constituem crimes contra as relaes de consumo previstas neste cdigo, sem prejuzo
do disposto no Cdigo Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes.
Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos,
nas embalagens, nos invlucros, recipientes ou publicidade:
Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa.
1 Incorrer nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendaes escritas
ostensivas, sobre a periculosidade do servio a ser prestado.
2 Se o crime culposo:
Pena Deteno de um a seis meses ou multa.
Art. 64. Deixar de comunicar autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou

periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior sua colocao no mercado:
Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa.
Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado,
imediatamente quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos,
na forma deste artigo.
Art. 65. Executar servio de alto grau de periculosidade, contrariando determinao de

autoridade competente:
Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa.
Pargrafo nico. As penas deste artigo so aplicveis sem prejuzo das correspondentes leso
corporal e morte.
Art. 66. Fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza,
caracterstica, qualidade, quantidade, segurana, desempenho, durabilidade, preo ou garantia de
produtos ou servios:
Pena - Deteno de trs meses a um ano e multa.
1 Incorrer nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.
2 Se o crime culposo;

Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:
Pena Deteno de trs meses a um ano e multa.
Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o
consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua sade ou segurana:
Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa:
Art. 69. Deixar de organizar dados fticos, tcnicos e cientficos que do base publicidade:
Art. 70. Empregar na reparao de produtos, pea ou componentes de reposio usados, sem
autorizao do consumidor:
Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral,
afirmaes falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o
consumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor s informaes que sobre ele constem
em cadastros, banco de dados, fichas e registros:
Pena Deteno de seis meses a um ano ou multa.
Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informao sobre consumidor constante de cadastro,
banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata:
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e

com especificao clara de seu contedo;
Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste cdigo, incide as
penas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou
gerente da pessoa jurdica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento,
oferta, exposio venda ou manuteno em depsito de produtos ou a oferta e prestao de
servios nas condies por ele proibidas.
Art. 76. So circunstncias agravantes dos crimes tipificados neste cdigo:

I - serem cometidos em poca de grave crise econmica ou por ocasio de calamidade;
II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo;
III - dissimular-se a natureza ilcita do procedimento;
IV - quando cometidos:
a) por servidor pblico, ou por pessoa cuja condio econmico-social seja manifestamente
superior da vtima;
b) em detrimento de operrio ou rurcola; de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de

pessoas portadoras de deficincia mental interditadas ou no;
V - serem praticados em operaes que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer

outros produtos ou servios essenciais .
Art. 77. A pena pecuniria prevista nesta Seo ser fixada em dias-multa, correspondente ao
mnimo e ao mximo de dias de durao da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Na
individualizao desta multa, o juiz observar o disposto no art. 60, 1 do Cdigo Penal.
Art. 78. Alm das penas privativas de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou
alternadamente, observado odisposto nos arts. 44 a 47, do Cdigo Penal:
I - a interdio temporria de direitos;
II - a publicao em rgos de comunicao de grande circulao ou audincia, s expensas do

condenado, de notcia sobre os fatos e a condenao;
III - a prestao de servios comunidade.
Art. 79. O valor da fiana, nas infraes de que trata este cdigo, ser fixado pelo juiz, ou pela
autoridade que presidir o inqurito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bnus do Tesouro
Nacional (BTN), ou ndice equivalente que venha a substitu-lo.
Pargrafo nico. Se assim recomendar a situao econmica do indiciado ou ru, a fiana

poder ser:
a) reduzida at a metade do seu valor mnimo;
b) aumentada pelo juiz at vinte vezes.
Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste cdigo, bem como a outros
crimes e contravenes que envolvam relaes de consumo, podero intervir, como assistentes do
Ministrio Pblico, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais tambm
facultado propor ao penal subsidiria, se a denncia no for oferecida no prazo legal.
TTULO III
Da Defesa do Consumidor em Juzo
CAPTULO I
Disposies Gerais
Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vtimas poder ser exercida
em juzo individualmente, ou a ttulo coletivo.
Pargrafo nico. A defesa coletiva ser exercida quando se tratar de:
I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os

transindividuais, de natureza indivisvel, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por
circunstncias de fato;
II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os

transindividuais, de natureza indivisvel de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas
ligadas entre si ou com a parte contrria por uma relao jurdica base;
III - interesses ou direitos individuais homogneos, assim entendidos os decorrentes de origem

comum.
Art. 82. Para os fins do art. 81, pargrafo nico, so legitimados concorrentemente:
I - o Ministrio Pblico,
II - a Unio, os Estados, os Municpios e o Distrito Federal;
III - as entidades e rgos da Administrao Pblica, direta ou indireta, ainda que sem
personalidade jurdica, especificamente destinados defesa dos interesses e direitos protegidos
por este cdigo;
IV - as associaes legalmente constitudas h pelo menos um ano e que incluam entre seus
fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo, dispensada a
autorizao assemblear.
1 O requisito da pr-constituio pode ser dispensado pelo juiz, nas aes previstas nos arts.
91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica
do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido.
Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este cdigo so admissveis todas
as espcies de aes capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela.
Art. 84. Na ao que tenha por objeto o cumprimento da obrigao de fazer ou no fazer, o juiz
conceder a tutela especfica da obrigao ou determinar providncias que assegurem o resultado
prtico equivalente ao do adimplemento.
1 A converso da obrigao em perdas e danos somente ser admissvel se por elas optar o
autor ou se impossvel a tutela especfica ou a obteno do resultado prtico correspondente.
2 A indenizao por perdas e danos se far sem prejuzo da multa (art. 287, do Cdigo de
Processo Civil).
3 Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficcia do

provimento final, lcito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou aps justificao prvia, citado o
ru.
4 O juiz poder, na hiptese do 3 ou na sentena, impor multa diria ao ru,

independentemente de pedido do autor, se for suficiente ou compatvel com a obrigao, fixando
prazo razovel para o cumprimento do preceito.
5 Para a tutela especfica ou para a obteno do resultado prtico equivalente, poder o juiz
determinar as medidas necessrias, tais como busca e apreenso, remoo de coisas e pessoas,
desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, alm de requisio de fora policial.
Art. 87. Nas aes coletivas de que trata este cdigo no haver adiantamento de custas,
emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao
autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de advogados, custas e despesas processuais.
Pargrafo nico. Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diretores

responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios
e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos.
Art. 88. Na hiptese do art. 13, pargrafo nico deste cdigo, a ao de regresso poder ser
ajuizada em processo autnomo, facultada a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos,
vedada a denunciao da lide.
Art. 90. Aplicam-se s aes previstas neste ttulo as normas do Cdigo de Processo Civil e da
Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inqurito civil, naquilo que no
contrariar suas disposies. civil, naquilo que no contrariar suas disposies.
CAPTULO II
Das Aes Coletivas Para a Defesa de Interesses Individuais Homogneos
Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 podero propor, em nome prprio e no interesse
das vtimas ou seus sucessores, ao civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente
sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes.
Art. 92. O Ministrio Pblico, se no ajuizar a ao, atuar sempre como fiscal da lei.
Art. 93. Ressalvada a competncia da Justia Federal, competente para a causa a justia
local:
I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quando de mbito local;
II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para os danos de mbito nacional

ou regional, aplicando-se as regras do Cdigo de Processo Civil aos casos de competncia
concorrente.
Art. 94. Proposta a ao, ser publicado edital no rgo oficial, a fim de que os interessados
possam intervir no processo como litisconsortes, sem prejuzo de ampla divulgao pelos meios de
comunicao social por parte dos rgos de defesa do consumidor.
Art. 95. Em caso de procedncia do pedido, a condenao ser genrica, fixando a

responsabilidade do ru pelos danos causados.
Art. 97. A liquidao e a execuo de sentena podero ser promovidas pela vtima e seus
sucessores, assim como pelos legitimados de que trata o art. 82.
Art. 98. A execuo poder ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o art.
82, abrangendo as vtimas cujas indenizaes j tiveram sido fixadas em sentena de liquidao,
sem prejuzo do ajuizamento de outras execues
1 A execuo coletiva far-se- com base em certido das sentenas de liquidao, da qual
dever constar a ocorrncia ou no do trnsito em julgado.
2 competente para a execuo o juzo:
I - da liquidao da sentena ou da ao condenatria, no caso de execuo individual;
II - da ao condenatria, quando coletiva a execuo.
Art. 99. Em caso de concurso de crditos decorrentes de condenao prevista na Lei n. 7.347,
de 24 de julho de 1985 e de indenizaes pelos prejuzos individuais resultantes do mesmo evento
danoso, estas tero preferncia no pagamento.
Pargrafo nico. Para efeito do disposto neste artigo, a destinao da importncia recolhida ao
fundo criado pela Lei n7.347 de 24 de julho de 1985, ficar sustada enquanto pendentes de deciso
de segundo grau as aes de indenizao pelos danos individuais, salvo na hiptese de o patrimnio
do devedor ser manifestamente suficiente para responder pela integralidade das dvidas.
Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitao de interessados em nmero compatvel
com a gravidade do dano, podero os legitimados do art. 82 promover a liquidao e execuo da
indenizao devida.
Pargrafo nico. O produto da indenizao devida reverter para o fundo criado pela Lei n.
7.347, de 24 de julho de 1985.
CAPTULO III
Das Aes de Responsabilidade do Fornecedor de Produtos e Servios
Art. 101. Na ao de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e servios, sem prejuzo

do disposto nos Captulos I e II deste ttulo, sero observadas as seguintes normas:
I - a ao pode ser proposta no domiclio do autor;
II - o ru que houver contratado seguro de responsabilidade poder chamar ao processo o

segurador, vedada a integrao do contraditrio pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta
hiptese, a sentena que julgar procedente o pedido condenar o ru nos termos do art. 80 do
Cdigo de Processo Civil. Se o ru houver sido declarado falido, o sndico ser intimado a informar
a existncia de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o ajuizamento de
ao de indenizao diretamente contra o segurador, vedada a denunciao da lide ao Instituto de
Resseguros do Brasil e dispensado o litisconsrcio obrigatrio com este.
Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste cdigo podero propor ao visando compelir o
Poder Pblico competente a proibir, em todo o territrio nacional, a produo, divulgao
distribuio ou venda, ou a determinar a alterao na composio, estrutura, frmula ou
acondicionamento de produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso sade
pblica e incolumidade pessoal.
CAPTULO IV
Da Coisa Julgada
Art. 103. Nas aes coletivas de que trata este cdigo, a sentena far coisa julgada:
I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuficincia de provas,
hiptese em que qualquer legitimado poder intentar outra ao, com idntico fundamento valendo-
se de nova prova, na hiptese do inciso I do pargrafo nico do art. 81;
II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo improcedncia por
insuficincia de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hiptese prevista no
inciso II do pargrafo nico do art. 81;
III - erga omnes, apenas no caso de procedncia do pedido, para beneficiar todas as vtimas e
seus sucessores, na hiptese do inciso III do pargrafo nico do art. 81.
1 Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II no prejudicaro interesses e

direitos individuais dos integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe.
2 Na hiptese prevista no inciso III, em caso de improcedncia do pedido, os interessados

que no tiverem intervindo no processo como litisconsortes podero propor ao de indenizao a
ttulo individual.
3 Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei n
7.347, de 24 de julho de 1985, no prejudicaro as aes de indenizao por danos pessoalmente
sofridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste cdigo, mas, se procedente o pedido,
beneficiaro as vtimas e seus sucessores, que podero proceder liquidao e execuo, nos
termos dos arts. 96 a 99.
4 Aplica-se o disposto no pargrafo anterior sentena penal condenatria.
Art. 104. As aes coletivas, previstas nos incisos I e II e do pargrafo nico do art. 81, no
induzem litispendncia para as aes individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou
ultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior no beneficiaro os autores das aes
individuais, se no for requerida sua suspenso no prazo de trinta dias, a contar da cincia nos autos
do ajuizamento da ao coletiva.
TTULO IV
Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os rgos federais,
estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor.
Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de

Direito Econmico (MJ), ou rgo federal que venha substitu-lo, organismo de coordenao da
poltica do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe:
I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a poltica nacional de proteo ao

consumidor;
II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denncias ou sugestes apresentadas por

entidades representativas ou pessoas jurdicas de direito pblico ou privado;
III - prestar aos consumidores orientao permanente sobre seus direitos e garantias;
IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor atravs dos diferentes meios de

comunicao;
V - solicitar polcia judiciria a instaurao de inqurito policial para a apreciao de delito

contra os consumidores, nos termos da legislao vigente;
VI - representar ao Ministrio Pblico competente para fins de adoo de medidas processuais

no mbito de suas atribuies;
VII - levar ao conhecimento dos rgos competentes as infraes de ordem administrativa que
violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores;
VIII - solicitar o concurso de rgos e entidades da Unio, Estados, do Distrito Federal e

Municpios, bem como auxiliar a fiscalizao de preos, abastecimento, quantidade e segurana de
bens e servios;
IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a formao

de entidades de defesa do consumidor pela populao e pelos rgos pblicos estaduais e
municipais;
XIII - desenvolver outras atividades compatveis com suas finalidades.
Pargrafo nico. Para a consecuo de seus objetivos, o Departamento Nacional de Defesa do

Consumidor poder solicitar o concurso de rgos e entidades de notria especializao tcnico-
cientfica.
TTULO V
Da Conveno Coletiva de Consumo
Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associaes de fornecedores ou sindicatos de

categoria econmica podem regular, por conveno escrita, relaes de consumo que tenham por
objeto estabelecer condies relativas ao preo, qualidade, quantidade, garantia e
caractersticas de produtos e servios, bem como reclamao e composio do conflito de
consumo.
1 A conveno tornar-se- obrigatria a partir do registro do instrumento no cartrio de

ttulos e documentos.
2 A conveno somente obrigar os filiados s entidades signatrias.
3 No se exime de cumprir a conveno o fornecedor que se desligar da entidade em data

posterior ao registro do instrumento.
TTULO VI
Disposies Finais
Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985:
"IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo".
Art. 111. O inciso II do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte
redao:
"II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteo ao meio ambiente, ao consumidor, ao
patrimnio artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico, ou a qualquer outro interesse difuso
ou coletivo".
Art. 112. O 3 do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte
redao:
" 3 Em caso de desistncia infundada ou abandono da ao por associao legitimada, o

Ministrio Pblico ou outro legitimado assumir a titularidade ativa".
Art. 113. Acrescente-se os seguintes 4, 5 e 6 ao art. 5. da Lei n. 7.347, de 24 de julho

de 1985:
" 4. O requisito da pr-constituio poder ser dispensado pelo juiz, quando haja manifesto
interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem
jurdico a ser protegido.
5. Admitir-se- o litisconsrcio facultativo entre os Ministrios Pblicos da Unio, do Distrito

Federal e dos Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta lei.
6 Os rgos pblicos legitimados podero tomar dos interessados compromisso de ajustamento

de sua conduta s exigncias legais, mediante combinaes, que ter eficcia de ttulo executivo
extrajudicial".
Art. 114. O art. 15 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao:
"Art. 15. Decorridos sessenta dias do trnsito em julgado da sentena condenatria, sem que a
associao autora lhe promova a execuo, dever faz-lo o Ministrio Pblico, facultada igual
iniciativa aos demais legitimados".
Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o
pargrafo nico a constituir o caput, com a seguinte redao:
"Art. 17. Em caso de litigncia de m-f, a danos".
Art. 116. D-se a seguinte redao ao art. 18 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985:
"Art. 18. Nas aes de que trata esta lei, no haver adiantamento de custas, emolumentos,
honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo
comprovada m-f, em honorrios de advogado, custas e despesas processuais".
Art. 117. Acrescente-se Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo,

renumerando-se os seguintes:
"Art. 21. Aplicam-se defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e individuais, no que for
cabvel, os dispositivos do Ttulo III da lei que instituiu o Cdigo de Defesa do Consumidor".
Art. 118. Este cdigo entrar em vigor dentro de cento e oitenta dias a contar de sua
publicao.
Art. 119. Revogam-se as disposies em contrrio.
Braslia, 11 de setembro de 1990; 169 da Independncia e 102 da Repblica.

2. Resolues CMN/Bacen n. 2.878/01

O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9 da Lei n 4.595, de 31 de dezembro de
1964, torna pblico que o CONSELHO MONETRIO NACIONAL, em sesso realizada em 26 de
julho de 2001, com
base no art. 4, inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei n 4.728, de 14 de julho
de 1965, e na Lei n 6.099, de 12 de setembro de 1974,
R E S O L V E U:
Art. 1 Estabelecer que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil, na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao
pblico em geral, sem prejuzo da observncia das demais disposies legais e regulamentares
vigentes e aplicveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem
assegurar:
I - transparncia nas relaes contratuais, preservando os clientes e o pblico usurio de prticas

no eqitativas, mediante prvio e integral conhecimento das clusulas contratuais, evidenciando,
inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades;
II - resposta tempestiva s consultas, s reclamaes e aos pedidos de informaes formulados por

clientes e pblico usurio, de modo a sanar, com brevidade e eficincia, dvidas relativas aos
servios prestados e/ou oferecidos, bem como s operaes contratadas, ou decorrentes de
publicidade transmitida por meio de quaisquer veculos institucionais de divulgao, envolvendo,
em especial:
a) clusulas e condies contratuais;
b) caractersticas operacionais;
c) divergncias na execuo dos servios;
III - clareza e formato que permitam fcil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo
identificao de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administrao, comisso
de permanncia, encargos moratrios, multas por inadimplemento e demais condies;
IV - recepo pelos clientes de cpia, impressa ou em meio eletrnico, dos contratos assim que
formalizados, bem como recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes s
operaes realizadas;
V - efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, causados a seus clientes e

usurios.
Art. 2 As instituies referidas no art. 1 devem colocar disposio dos clientes, em suas
dependncias, informaes que assegurem total conhecimento acerca das situaes que possam
implicar recusa na recepo de documentos (cheques, bloquetos de cobrana, fichas de
compensao e outros) ou na realizao de pagamentos, na forma da legislao em vigor.
Pargrafo nico. As instituies referidas no caput devem afixar, em suas dependncias, em local e
formato visveis, o nmero do telefone da Central de Atendimento ao Pblico do Banco Central do
Brasil, acompanhado da observao de que o mesmo se destina ao atendimento a denncias e
reclamaes, alm do nmero do telefone relativo ao servio de mesma natureza, se por elas
oferecido.
Art. 3 As instituies referidas no art. 1 devem evidenciar para os clientes as condies contratuais
e as decorrentes de disposies regulamentares, dentre as quais:
I - as responsabilidades pela emisso de cheques sem suficiente proviso de fundos;
II - as situaes em que o correntista ser inscrito no Cadastro de Emitentes de Cheques sem

Fundos (CCF);
III - as penalidades a que o correntista est sujeito;
IV - as tarifas cobradas pela instituio, em especial aquelas relativas a:
a) devoluo de cheques sem suficiente proviso de fundos ou por outros motivos;
b) manuteno de conta de depsitos;
V - taxas cobradas pelo executante de servio de compensao de cheques e outros papis;
VI - providncias quanto ao encerramento da conta de depsitos, inclusive com definio dos

prazos para sua adoo;
VII - remuneraes, taxas, tarifas, comisses, multas e quaisquer outras cobranas decorrentes de
contratos de abertura de crdito, de cheque especial e de prestao de servios em geral.
Pargrafo nico. Os contratos de cheque especial, alm dos dispositivos referentes aos direitos e s
obrigaes pactuados, devem prever as condies para a renovao, inclusive do limite de crdito, e
para a resciso, com indicao de prazos, das tarifas incidentes e das providncias a serem adotadas
pelas partes contratantes.
Art. 4 Ficam as instituies referidas no art. 1 obrigadas a dar cumprimento a toda informao ou
publicidade que veicularem, por qualquer forma ou meio de comunicao, referente a contratos,
operaes e servios oferecidos ou prestados, que devem inclusive constar do contrato que vier a ser
celebrado.
Pargrafo nico. A publicidade de que trata o caput deve ser veiculada de tal forma que o pblico
possa identific-la de forma simples e imediata.
Art. 5 vedada s instituies referidas no art. 1 a utilizao de publicidade enganosa ou abusiva.
Pargrafo nico. Para os efeitos do disposto no caput:

I - enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao capaz de induzir a erro o cliente

ou o usurio, a respeito da natureza, caractersticas, riscos, taxas, comisses, tarifas ou qualquer
outra forma de remunerao, prazos, tributao e quaisquer outros dados referentes a contratos,
operaes ou servios oferecidos ou prestados.
II - abusiva, dentre outras, a publicidade que contenha discriminao de qualquer natureza, que
prejudique a concorrncia ou que caracterize imposio ou coero.
Art. 6 As instituies referidas no art. 1, sempre que necessrio, inclusive por solicitao dos
clientes ou usurios, devem comprovar a veracidade e a exatido da informao divulgada ou da
publicidade por elas patrocinada.
Art. 7 As instituies referidas no art. 1, na contratao de operaes com seus clientes, devem
assegurar o direito liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo
proporcional dos juros.
Art. 8 As instituies referidas no art. 1 devem utilizar terminologia que possibilite, de forma clara
e inequvoca, a identificao e o entendimento das operaes realizadas, evidenciando valor, data,
local e natureza, especialmente nos seguintes casos:
I - tabelas de tarifas de servios;
II - contratos referentes a suas operaes com clientes;
III - informativos e demonstrativos de movimentao de conta de depsitos de qualquer natureza,

inclusive aqueles fornecidos por meio de equipamentos eletrnicos.
Art. 9 As instituies referidas no art. 1 devem estabelecer em suas dependncias alternativas

tcnicas, fsicas ou especiais
que garantam:
I - atendimento prioritrio para pessoas portadoras de deficincia fsica ou com mobilidade

reduzida, temporria ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos,
gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criana de colo, mediante:
a) garantia de lugar privilegiado em filas;
b) distribuio de senhas com numerao adequada ao atendi-

mento preferencial;
c) guich de caixa para atendimento exclusivo; ou
d) implantao de outro servio de atendimento personalizado;
II - facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficincia fsica ou com mobilidade reduzida,
temporria ou definitiva, observado o sistema de segurana previsto na legislao e regulamentao
em vigor;
III - acessibilidade aos guichs de caixa e aos terminais de auto atendimento, bem como facilidade
de circulao para as pessoas referidas no inciso anterior;
IV - prestao de informaes sobre seus procedimentos operacionais aos deficientes sensoriais

(visuais e auditivos).
Pargrafo 1 Para fins de cumprimento do disposto nos incisos II e III, fica estabelecido prazo de
720 dias, contados da data da entrada em vigor da regulamentao da Lei n 10.098, de 19 de
dezembro de 2000, s instituies referidas no art. 1, para adequao de suas instalaes.
Pargrafo 2 O incio de funcionamento de dependncia de instituio financeira fica condicionado

ao cumprimento das disposies referidas nos incisos II e III, aps a regulamentao da Lei
n10.098, de 2000.
Art. 10. Os dados constantes dos cartes magnticos emitidos pelas instituies referidas no art. 1
devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, no prazo a ser definido pelo Banco Central
do Brasil.
Art. 11. As instituies referidas no art. 1 no podem estabelecer, para portadores de deficincia e
para idosos, em decorrncia dessas condies, exigncias maiores que as fixadas para os demais
clientes, excetuadas as previses legais.
Art. 12. As instituies referidas no art. 1 no podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e
auditivos) exigncias diversas das estabelecidas para as pessoas no portadoras de deficincia, na
contratao de operaes e de prestao de servios.
Pargrafo nico. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as
instituies devem:
I - providenciar, no caso dos deficientes visuais, a leitura do inteiro teor do contrato, em voz alta,
exigindo declarao do contratante de que tomou conhecimento de suas disposies, certificada por
duas testemunhas, sem prejuzo da adoo, a seu critrio, de outras medidas com a mesma
finalidade;
II - requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura, pelos mesmos, do inteiro teor do contrato,
antes de sua assinatura.
Art. 13. Na execuo de servios decorrentes de convnios, celebrados com outras entidades pelas
instituies financeiras, vedada a discriminao entre clientes e no-clientes, com relao ao
horrio e ao local de atendimento.
Pargrafo nico. Excetuam-se da vedao de que trata o caput:
I - o atendimento prestado no interior de empresa ou outras entidades, mediante postos de

atendimento, ou em instalaes no visveis ao pblico;
II - a fixao de horrios especficos ou adicionais para determinados segmentos e de atendimento

separado ou diferenciado, inclusive mediante terceirizao de servios ou sua prestao em parceria
com outras instituies financeiras, desde que adotados critrios transparentes.
Art. 14. vedada a adoo de medidas administrativas relativas ao funcionamento das

dependncias das instituies referidas no art. 1 que possam implicar restries ao acesso s reas
daquelas destinadas ao atendimento ao pblico.
Art. 15. s instituies referidas no art. 1 vedado negar ou restringir, aos clientes e ao pblico
usurio, atendimento pelos meios convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de
atendimento alternativo ou eletrnico.
Pargrafo 1 O disposto no caput no se aplica s dependncias exclusivamente eletrnicas.
Pargrafo 2 A prestao de servios por meios alternativos aos convencionais prerrogativa das
instituies referidas no caput, cabendo-lhes adotar as medidas que preservem a integridade, a
confiabilidade, a segurana e o sigilo das transaes realizadas, assim como a legitimidade dos
servios prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usurios, devendo, quando for o caso,
inform-los dos riscos existentes.
Art. 16. Nos saques em espcie realizados em conta de depsitos vista, na agncia em que o
correntista a mantenha, vedado s instituies financeiras estabelecer prazos que posterguem a
operao para o expediente seguinte.
Pargrafo nico. Na hiptese de saques de valores superiores a R$5.000,00 (cinco mil reais), deve
ser feita solicitao com antecedncia de quatro horas do encerramento do expediente, na agncia
em que o correntista mantenha a conta sacada.
Art. 17. vedada a contratao de quaisquer operaes condicionadas ou vinculadas realizao de

outras operaes ou aquisio de outros bens e servios.
Pargrafo 1 A vedao de que trata o caput aplica-se, adicionalmente, s promoes e ao

oferecimento de produtos e servios ou a quaisquer outras situaes que impliquem elevao
artificiosa do preo ou das taxas de juros incidentes sobre a operao de interesse do cliente.
Pargrafo 2 Na hiptese de operao que implique, por fora da legislao em vigor, contratao
adicional de outra operao, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da instituio
com a qual deve ser pactuado o contrato adicional.
Pargrafo 3 O disposto no caput no impede a previso contratual de dbito em conta de depsitos

como meio exclusivo de pagamento de obrigaes.
Art. 18. Fica vedado s instituies referidas no art. 1:
I - transferir automaticamente os recursos de conta de depsitos vista e de conta de depsitos de

poupana para qualquer modalidade de investimento, bem como realizar qualquer outra operao
ou prestao de servio sem prvia autorizao do cliente ou do usurio, salvo em decorrncia de
ajustes anteriores entre as partes;
II - prevalecer-se, em razo de idade, sade, conhecimento, condio social ou econmica do cliente

ou do usurio, para impor-lhe contrato, clusula contratual, operao ou prestao de servio;
III - elevar, sem justa causa, o valor das taxas, tarifas, comisses ou qualquer outra forma de
remunerao de operaes ou servios ou cobr-las em valor superior ao estabelecido na
regulamentao e legislao vigentes;
IV - aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido;
V - deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obrigaes ou deixar a fixao do termo
inicial a seu exclusivo critrio;
VI - rescindir, suspender ou cancelar contrato, operao ou servio, ou executar garantia fora das
hipteses legais ou contratualmente previstas;
VII - expor, na cobrana da dvida, o cliente ou o usurio a qualquer tipo de constrangimento ou de

ameaa.
Pargrafo 1 A autorizao referida no inciso I deve ser fornecida por escrito ou por meio
eletrnico, com estipulao de prazo de validade, que poder ser indeterminado, admitida a sua
previso no prprio instrumento contratual de abertura da conta de depsitos.
Pargrafo 2 O cancelamento da autorizao referida no inciso I deve surtir efeito a partir da data
definida pelo cliente, ou na sua falta, a partir da data do recebimento pela instituio financeira do
pedido pertinente.
Pargrafo 3 No caso de operao ou servio sujeito a regime de controle ou de tabelamento de

tarifas ou de taxas, as instituies referidas no art. 1 no podem exceder os limites estabelecidos,
cabendo-lhes restituir as quantias recebidas em excesso, atualizadas, de conformidade com as
normas legais aplicveis, sem prejuzo de ou-
tras sanes cabveis.
Pargrafo 4 Excetuam-se das vedaes de que trata este artigo os casos de estorno necessrios
correo de lanamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituio
financeira, os quais devero ser comunicados, de imediato, ao cliente.
Art. 19. O descumprimento do disposto nesta Resoluo sujeita a instituio e os seus

administradores s sanes previstas na legislao e regulamentao em vigor.
Art. 20. Fica o Banco Central do Brasil autorizado a:
I - baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necessrias execuo do disposto nesta

Resoluo, podendo inclusive regulamentar novas situaes decorrentes do relacionamento entre as
pessoas fsicas e jurdicas especificadas nos artigos anteriores;
II - fixar, em razo de questes operacionais, prazos diferenciados para o atendimento do disposto

nesta Resoluo.
Art. 21. Esta Resoluo entra em vigor na data de sua publicao.
Art. 22. Ficam revogados o pargrafo 2 do art. 1 da Resoluo n 1.764, de 31 de outubro de 1990,
com redao dada pela Resoluo n 1.865, de 5 de setembro de 1991, a Resoluo n 2.411, de 31
de julho de 1997, e o Comunicado n 7.270, de 9 de fevereiro de 2000.
3. Resolues CMN/Bacen n. 2.892/01 e alteraes posteriores

O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei 4.595, de 31 de dezembro de 1964,
torna pblico que o CONSELHO MONETRIO NACIONAL, em sesso realizada em 26 de
setembro de 2001, com base no art. 4., inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei
4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei 6.099, de 12 de setembro de 1974,
R E S O L V E U:
Art. 1. Alterar os dispositivos abaixo especificados da Resoluo 2.878, de 26 de julho de 2001,

que passam a vigorar com a seguinte redao:
I - o art. 1., inciso IV:
"Art. 1. Estabelecer que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar

pelo Banco Central do Brasil, na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e
ao pblico em geral, sem prejuzo da observncia das demais disposies legais e regulamentares
vigentes e aplicveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem
assegurar:
IV - fornecimento aos clientes de cpia impressa, na dependncia em que celebrada a operao, ou

em meio eletrnico, dos contratos, aps formalizao e adoo de outras providncias que se
fizerem necessrias, bem como de recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos
pertinentes s operaes realizadas;
II - o art. 2.:
"Art. 2. As instituies referidas no art. 1. devem colocar disposio dos clientes, em suas
dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde seus produtos forem negociados, em
local e formato visveis:
I - informaes que assegurem total conhecimento acerca das situaes que possam implicar recusa
na recepo de documentos (cheques, bloquetos de cobrana, fichas de compensao e outros) ou
na realizao de pagamentos, na forma da legislao em vigor;
II - o nmero do telefone da Central de Atendimento ao Pblico do Banco Central do Brasil,

acompanhado da observao de que o mesmo se destina ao atendimento a denncias e reclamaes,
alm do nmero do telefone relativo a servio de mesma natureza, se por elas oferecido;
III - as informaes estabelecidas pelo art. 2. da Resoluo 2.303, de 25 de julho de 1996." (NR);
"Art. 7. As instituies referidas no art. 1., nas operaes de crdito pessoal e de crdito direto ao
consumidor, realizadas com seus clientes, devem assegurar o direito liquidao antecipada do
dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros." (NR);
"Art. 10. Os dados constantes dos cartes magnticos emitidos pelas instituies referidas no art. 1.
devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, para portadores de deficincia visual." (NR);
V - o art. 12, pargrafo nico, inciso I: "Art. 12. As instituies referidas no art. 1. no podem
impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigncias diversas das estabelecidas para as
pessoas no portadoras de deficincia, na contratao de operaes e de prestao de servios.
Pargrafo nico. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as
instituies devem:
I - providenciar, na assinatura de contratos com portadores de deficincia visual, a no ser quando

por eles dispensadas, a leitura do inteiro teor do referido instrumento, em voz alta, exigindo, mesmo
no caso de dispensa da leitura, declarao do contratante de que tomou conhecimento dos direitos e
deveres das partes envolvidas, certificada por duas testemunhas, sem prejuzo da adoo, a seu
critrio, de outras medidas com a mesma finalidade;
"Art. 14. vedada a adoo de medidas administrativas relativas ao funcionamento das

dependncias das instituies referidas no art. 1. que possam implicar restries ao acesso s reas
destinadas ao atendimento ao pblico."(NR);
"Art. 16. Nos saques em espcie, de valores acima de R$5.000,00 (cinco mil reais), realizados em
conta de depsitos vista, as instituies podero postergar a operao para o expediente seguinte,
vedada a utilizao de tal faculdade nos saques de valores inferiores ao estabelecido." (NR);
"Art. 17. vedada a contratao de quaisquer operaes condicionadas ou vinculadas realizao

de outras operaes ou aquisio de outros bens e servios.
Pargrafo 2. Na hiptese de operao que implique, por fora de contrato e da legislao em vigor,
pacto adicional de outra operao, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da
instituio com a qual deve ser formalizado referido contrato adicional.
IX - o art. 18, Pargrafo 4.:
"Art. 18. Fica vedado s instituies referidas no art. 1.:
Pargrafo 4. Excetuam-se das vedaes de que trata este artigo os casos de estorno necessrios
correo de lanamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituio
financeira, os quais devero ser comunicados ao cliente, no prazo de at dois dias teis aps a
referida correo." (NR).
Art. 2. Ficam as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil obrigadas a exigir de seus clientes e usurios confirmao clara e objetiva quanto
a aceitao do produto ou servio oferecido ou colocado a sua disposio, no podendo considerar o
silncio dos mesmos como sinal de concordncia.
Art. 3. Ficam as instituies referidas no artigo anterior obrigadas a garantir a seus clientes o
cancelamento da autorizao de dbitos automticos em conta efetuados por fora de convnios
celebrados com concessionria de servio pblico ou empresa privada ou por iniciativa da prpria
instituio, desde que, nesta hiptese, no decorram de obrigaes referentes a operaes de crdito
contratadas com a prpria instituio financeira.
Pargrafo nico. As instituies referidas no caput tm prazo de at sessenta dias para adoo das
providncias necessrias adequao dos convnios celebrados, com vistas ao cumprimento do
disposto neste artigo, mediante o estabelecimento de clusula contratual especfica.
Art. 4. Fica institudo o Manual do Cliente e Usurio de Servios Financeiros e de Consrcio, que
dever consolidar as disposies constantes da Resoluo 2.878, de 2001 e desta resoluo, alm de
outras estabelecidas em normativos editados pelo Banco Central do Brasil, aplicveis s instituies
de que trata o art. 1., na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao
pblico em geral.
Pargrafo nico. O Banco Central do Brasil deve manter permanentemente atualizado o manual de
que trata este artigo.
Art. 5. Esta Resoluo entra em vigor na data de sua publicao.
Braslia, 27 de setembro de 2001.

4. Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio - Lei n. 10.048/00
LEI N 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000.

Publicada no DOU de 09/11/2000
Regulamento
O PRESIDENTE DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu
sanciono a seguinte Lei:
Art. 1 As pessoas portadoras de deficincia fsica, os idosos com idade igual ou superior a sessenta
e cinco anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo tero
atendimento prioritrio, nos termos desta Lei.
Art. 2 As reparties pblicas e empresas concessionrias de servios pblicos esto obrigadas a
dispensar atendimento prioritrio, por meio de servios individualizados que assegurem tratamento
diferenciado e atendimento imediato s pessoas a que se refere o art. 1.
Pargrafo nico. assegurada, em todas as instituies financeiras, a prioridade de atendimento s
pessoas mencionadas no art. 1.
Art. 3 As empresas pblicas de transporte e as concessionrias de transporte coletivo reservaro
assentos, devidamente identificados, aos idosos, gestantes, lactantes, pessoas portadoras de
deficincia e pessoas acompanhadas por crianas de colo.
Art. 4 Os logradouros e sanitrios pblicos, bem como os edifcios de uso pblico, tero normas de
construo, para efeito de licenciamento da respectiva edificao, baixadas pela autoridade
competente, destinadas a facilitar o acesso e uso desses locais pelas pessoas portadoras de
deficincia.
Art. 5 Os veculos de transporte coletivo a serem produzidos aps doze meses da publicao desta
Lei sero planejados de forma a facilitar o acesso a seu interior das pessoas portadoras de
deficincia.
2 Os proprietrios de veculos de transporte coletivo em utilizao tero o prazo de cento e
oitenta dias, a contar da regulamentao desta Lei, para proceder s adaptaes necessrias ao
acesso facilitado das pessoas portadoras de deficincia.
Art. 6 A infrao ao disposto nesta Lei sujeitar os responsveis:
I no caso de servidor ou de chefia responsvel pela repartio pblica, s penalidades previstas na
legislao especfica;
II no caso de empresas concessionrias de servio pblico, a multa de R$ 500,00 (quinhentos
reais) a R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), por veculos sem as condies previstas nos arts.
3 e 5;
III no caso das instituies financeiras, s penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da
Lei n 4.595, de 31 de dezembro de 1964.
Pargrafo nico. As penalidades de que trata este artigo sero elevadas ao dobro, em caso de
reincidncia.
Art. 7 O Poder Executivo regulamentar esta Lei no prazo de sessenta dias, contado de sua
publicao.
Art. 8 Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao.
Braslia, 8 de novembro de 2000; 179 da Independncia e 112 da Repblica.
5. Lei n. 10.098/00
LEI No 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000.

Regulamento
Estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas
portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias.
O PRESIDENTE DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a

seguinte Lei:
captulo I
disposies gerais
Art. 1o Esta Lei estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das
pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, mediante a supresso de barreiras e
de obstculos nas vias e espaos pblicos, no mobilirio urbano, na construo e reforma de
edifcios e nos meios de transporte e de comunicao.
Art. 2o Para os fins desta Lei so estabelecidas as seguintes definies:
I acessibilidade: possibilidade e condio de alcance para utilizao, com segurana e autonomia,
dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos transportes e dos sistemas e
meios de comunicao, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida;
II barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a liberdade de
movimento e a circulao com segurana das pessoas, classificadas em:
a) barreiras arquitetnicas urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso pblico;
b) barreiras arquitetnicas na edificao: as existentes no interior dos edifcios pblicos e privados;
c) barreiras arquitetnicas nos transportes: as existentes nos meios de transportes;
d) barreiras nas comunicaes: qualquer entrave ou obstculo que dificulte ou impossibilite a
expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos meios ou sistemas de comunicao,
sejam ou no de massa;
III pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida: a que temporria ou
permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utiliz-lo;
IV elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os
referentes a pavimentao, saneamento, encanamentos para esgotos, distribuio de energia eltrica,
iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as
indicaes do planejamento urbanstico;
V mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos, superpostos ou
adicionados aos elementos da urbanizao ou da edificao, de forma que sua modificao ou
traslado no provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de
sinalizao e similares, cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques e
quaisquer outros de natureza anloga;
VI ajuda tcnica: qualquer elemento que facilite a autonomia pessoal ou possibilite o acesso e o
uso de meio fsico.
CAPTULO II
DOS ELEMENTOS DA URBANIZAO
Art. 3o O planejamento e a urbanizao das vias pblicas, dos parques e dos demais espaos de uso
pblico devero ser concebidos e executados de forma a torn-los acessveis para as pessoas
portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Art. 4o As vias pblicas, os parques e os demais espaos de uso pblico existentes, assim como as
respectivas instalaes de servios e mobilirios urbanos devero ser adaptados, obedecendo-se
ordem de prioridade que vise maior eficincia das modificaes, no sentido de promover mais
ampla acessibilidade s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Art. 5o O projeto e o traado dos elementos de urbanizao pblicos e privados de uso comunitrio,
nestes compreendidos os itinerrios e as passagens de pedestres, os percursos de entrada e de sada
de veculos, as escadas e rampas, devero observar os parmetros estabelecidos pelas normas
tcnicas de acessibilidade da Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT.
Art. 6o Os banheiros de uso pblico existentes ou a construir em parques, praas, jardins e espaos
livres pblicos devero ser acessveis e dispor, pelo menos, de um sanitrio e um lavatrio que
atendam s especificaes das normas tcnicas da ABNT.
Art. 7o Em todas as reas de estacionamento de veculos, localizadas em vias ou em espaos
pblicos, devero ser reservadas vagas prximas dos acessos de circulao de pedestres,
devidamente sinalizadas, para veculos que transportem pessoas portadoras de deficincia com
dificuldade de locomoo.
Pargrafo nico. As vagas a que se refere o caput deste artigo devero ser em nmero equivalente a
dois por cento do total, garantida, no mnimo, uma vaga, devidamente sinalizada e com as
especificaes tcnicas de desenho e traado de acordo com as normas tcnicas vigentes.
CAPTULO III
DO DESENHO E DA LOCALIZAO DO MOBILIRIO URBANO
Art. 8o Os sinais de trfego, semforos, postes de iluminao ou quaisquer outros elementos

verticais de sinalizao que devam ser instalados em itinerrio ou espao de acesso para pedestres
devero ser dispostos de forma a no dificultar ou impedir a circulao, e de modo que possam ser
utilizados com a mxima comodidade.
Art. 9o Os semforos para pedestres instalados nas vias pblicas devero estar equipados com
mecanismo que emita sinal sonoro suave, intermitente e sem estridncia, ou com mecanismo
alternativo, que sirva de guia ou orientao para a travessia de pessoas portadoras de deficincia
visual, se a intensidade do fluxo de veculos e a periculosidade da via assim determinarem.
Art. 10. Os elementos do mobilirio urbano devero ser projetados e instalados em locais que
permitam sejam eles utilizados pelas pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade
reduzida.
CAPTULO IV
DA ACESSIBILIDADE NOS EDIFCIOS PBLICOS OU DE USO COLETIVO
Art. 11. A construo, ampliao ou reforma de edifcios pblicos ou privados destinados ao uso
coletivo devero ser executadas de modo que sejam ou se tornem acessveis s pessoas portadoras
de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Pargrafo nico. Para os fins do disposto neste artigo, na construo, ampliao ou reforma de
edifcios pblicos ou privados destinados ao uso coletivo devero ser observados, pelo menos, os
seguintes requisitos de acessibilidade:
I nas reas externas ou internas da edificao, destinadas a garagem e a estacionamento de uso
pblico, devero ser reservadas vagas prximas dos acessos de circulao de pedestres,
devidamente sinalizadas, para veculos que transportem pessoas portadoras de deficincia com
dificuldade de locomoo permanente;
II pelo menos um dos acessos ao interior da edificao dever estar livre de barreiras
arquitetnicas e de obstculos que impeam ou dificultem a acessibilidade de pessoa portadora de
deficincia ou com mobilidade reduzida;
III pelo menos um dos itinerrios que comuniquem horizontal e verticalmente todas as
dependncias e servios do edifcio, entre si e com o exterior, dever cumprir os requisitos de
acessibilidade de que trata esta Lei; e
IV os edifcios devero dispor, pelo menos, de um banheiro acessvel, distribuindo-se seus
equipamentos e acessrios de maneira que possam ser utilizados por pessoa portadora de
deficincia ou com mobilidade reduzida.
Art. 12. Os locais de espetculos, conferncias, aulas e outros de natureza similar devero dispor de
espaos reservados para pessoas que utilizam cadeira de rodas, e de lugares especficos para pessoas
com deficincia auditiva e visual, inclusive acompanhante, de acordo com a ABNT, de modo a
facilitar-lhes as condies de acesso, circulao e comunicao.
CAPTULO V
DA ACESSIBILIDADE NOS EDIFCIOS DE USO PRIVADO
Art. 13. Os edifcios de uso privado em que seja obrigatria a instalao de elevadores devero ser
construdos atendendo aos seguintes requisitos mnimos de acessibilidade:
I percurso acessvel que una as unidades habitacionais com o exterior e com as dependncias de
uso comum;
II percurso acessvel que una a edificao via pblica, s edificaes e aos servios anexos de
uso comum e aos edifcios vizinhos;
III cabine do elevador e respectiva porta de entrada acessveis para pessoas portadoras de
Art. 14. Os edifcios a serem construdos com mais de um pavimento alm do pavimento de acesso,
exceo das habitaes unifamiliares, e que no estejam obrigados instalao de elevador,
devero dispor de especificaes tcnicas e de projeto que facilitem a instalao de um elevador
adaptado, devendo os demais elementos de uso comum destes edifcios atender aos requisitos de
acessibilidade.
Art. 15. Caber ao rgo federal responsvel pela coordenao da poltica habitacional
regulamentar a reserva de um percentual mnimo do total das habitaes, conforme a caracterstica
da populao local, para o atendimento da demanda de pessoas portadoras de deficincia ou com
mobilidade reduzida.
CAPTULO VI
DA ACESSIBILIDADE NOS VECULOS DE TRANSPORTE COLETIVO
Art. 16. Os veculos de transporte coletivo devero cumprir os requisitos de acessibilidade

estabelecidos nas normas tcnicas especficas.
CAPTULO VII
DA ACESSIBILIDADE NOS SISTEMAS DE COMUNICAO E SINALIZAO
Art. 17. O Poder Pblico promover a eliminao de barreiras na comunicao e estabelecer

mecanismos e alternativas tcnicas que tornem acessveis os sistemas de comunicao e sinalizao
s pessoas portadoras de deficincia sensorial e com dificuldade de comunicao, para garantir-lhes
o direito de acesso informao, comunicao, ao trabalho, educao, ao transporte, cultura,
ao esporte e ao lazer.
Art. 18. O Poder Pblico implementar a formao de profissionais intrpretes de escrita em braile,
linguagem de sinais e de guias-intrpretes, para facilitar qualquer tipo de comunicao direta
pessoa portadora de deficincia sensorial e com dificuldade de comunicao. Regulamento
Art. 19. Os servios de radiodifuso sonora e de sons e imagens adotaro plano de medidas tcnicas
com o objetivo de permitir o uso da linguagem de sinais ou outra subtitulao, para garantir o
direito de acesso informao s pessoas portadoras de deficincia auditiva, na forma e no prazo
previstos em regulamento.
CAPTULO VIII
DISPOSIES SOBRE AJUDAS TCNICAS
Art. 20. O Poder Pblico promover a supresso de barreiras urbansticas, arquitetnicas, de

transporte e de comunicao, mediante ajudas tcnicas.
Art. 21. O Poder Pblico, por meio dos organismos de apoio pesquisa e das agncias de
financiamento, fomentar programas destinados:
I promoo de pesquisas cientficas voltadas ao tratamento e preveno de deficincias;
II ao desenvolvimento tecnolgico orientado produo de ajudas tcnicas para as pessoas
portadoras de deficincia;
III especializao de recursos humanos em acessibilidade.
CAPTULO IX
DAS MEDIDAS DE FOMENTO ELIMINAO DE BARREIRAS
Art. 22. institudo, no mbito da Secretaria de Estado de Direitos Humanos do Ministrio da

Justia, o Programa Nacional de Acessibilidade, com dotao oramentria especfica, cuja
execuo ser disciplinada em regulamento.
CAPTULO X
DISPOSIES FINAIS
Art. 23. A Administrao Pblica federal direta e indireta destinar, anualmente, dotao
oramentria para as adaptaes, eliminaes e supresses de barreiras arquitetnicas existentes nos
edifcios de uso pblico de sua propriedade e naqueles que estejam sob sua administrao ou uso.
Pargrafo nico. A implementao das adaptaes, eliminaes e supresses de barreiras

arquitetnicas referidas no caput deste artigo dever ser iniciada a partir do primeiro ano de
vigncia desta Lei.
Art. 24. O Poder Pblico promover campanhas informativas e educativas dirigidas populao em
geral, com a finalidade de conscientiz-la e sensibiliz-la quanto acessibilidade e integrao
social da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Art. 25. As disposies desta Lei aplicam-se aos edifcios ou imveis declarados bens de interesse
cultural ou de valor histrico-artstico, desde que as modificaes necessrias observem as normas
especficas reguladoras destes bens.
Art. 26. As organizaes representativas de pessoas portadoras de deficincia tero legitimidade
para acompanhar o cumprimento dos requisitos de acessibilidade estabelecidos nesta Lei.
Art. 27. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao.
Braslia, 19 de dezembro de 2000; 179o da Independncia e 112o da Repblica.
6. Decreto n. 5.296/04
DECRETO N 5.296 DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004.
Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, que d prioridade de

atendimento s pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece
normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de
deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias.
O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV,
da Constituio, e tendo em vista o disposto nas Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e
10.098, de 19 de dezembro de 2000,
DECRETA:
CAPTULO I
DISPOSIES PRELIMINARES
Art. 1o Este Decreto regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de
19 de dezembro de 2000.
Art. 2o Ficam sujeitos ao cumprimento das disposies deste Decreto, sempre que houver
interao com a matria nele regulamentada:
I - a aprovao de projeto de natureza arquitetnica e urbanstica, de comunicao e
informao, de transporte coletivo, bem como a execuo de qualquer tipo de obra, quando tenham
destinao pblica ou coletiva;
II - a outorga de concesso, permisso, autorizao ou habilitao de qualquer natureza;
III - a aprovao de financiamento de projetos com a utilizao de recursos pblicos, dentre
eles os projetos de natureza arquitetnica e urbanstica, os tocantes comunicao e informao e
os referentes ao transporte coletivo, por meio de qualquer instrumento, tais como convnio, acordo,
ajuste, contrato ou similar; e
IV - a concesso de aval da Unio na obteno de emprstimos e financiamentos internacionais

por entes pblicos ou privados.
Art. 3o Sero aplicadas sanes administrativas, cveis e penais cabveis, previstas em lei,
quando no forem observadas as normas deste Decreto.
Art. 4o O Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa Portadora de Deficincia, os Conselhos
Estaduais, Municipais e do Distrito Federal, e as organizaes representativas de pessoas portadoras
de deficincia tero legitimidade para acompanhar e sugerir medidas para o cumprimento dos
requisitos estabelecidos neste Decreto.
CAPTULO II
DO ATENDIMENTO PRIORITRIO
Art. 5o Os rgos da administrao pblica direta, indireta e fundacional, as empresas

prestadoras de servios pblicos e as instituies financeiras devero dispensar atendimento
prioritrio s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
1o Considera-se, para os efeitos deste Decreto:
I - pessoa portadora de deficincia, alm daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16 de junho
de 2003, a que possui limitao ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas
seguintes categorias:
a) deficincia fsica: alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo
humano, acarretando o comprometimento da funo fsica, apresentando-se sob a forma de
paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia,
hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputao ou ausncia de membro, paralisia cerebral, nanismo,
membros com deformidade congnita ou adquirida, exceto as deformidades estticas e as que no
produzam dificuldades para o desempenho de funes;
b) deficincia auditiva: perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibis (dB) ou
mais, aferida por audiograma nas freqncias de 500Hz, 1.000Hz, 2.000Hz e 3.000Hz;
c) deficincia visual: cegueira, na qual a acuidade visual igual ou menor que 0,05 no melhor
olho, com a melhor correo ptica; a baixa viso, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no
melhor olho, com a melhor correo ptica; os casos nos quais a somatria da medida do campo
visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a ocorrncia simultnea de quaisquer das
condies anteriores;
d) deficincia mental: funcionamento intelectual significativamente inferior mdia, com
manifestao antes dos dezoito anos e limitaes associadas a duas ou mais reas de habilidades
adaptativas, tais como:
1. comunicao;
2. cuidado pessoal;
3. habilidades sociais;
4. utilizao dos recursos da comunidade;
5. sade e segurana;
6. habilidades acadmicas;
7. lazer; e
8. trabalho;
e) deficincia mltipla - associao de duas ou mais deficincias; e
II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, no se enquadrando no conceito de pessoa
portadora de deficincia, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou
temporariamente, gerando reduo efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenao motora e

percepo.
2o O disposto no caput aplica-se, ainda, s pessoas com idade igual ou superior a sessenta
anos, gestantes, lactantes e pessoas com criana de colo.
3o O acesso prioritrio s edificaes e servios das instituies financeiras deve seguir os
preceitos estabelecidos neste Decreto e nas normas tcnicas de acessibilidade da Associao
Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT, no que no conflitarem com a Lei no 7.102, de 20 de junho
de 1983, observando, ainda, a Resoluo do Conselho Monetrio Nacional no 2.878, de 26 de julho
de 2001.
Art. 6o O atendimento prioritrio compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato
s pessoas de que trata o art. 5o.
1o O tratamento diferenciado inclui, dentre outros:
I - assentos de uso preferencial sinalizados, espaos e instalaes acessveis;
II - mobilirio de recepo e atendimento obrigatoriamente adaptado altura e condio
fsica de pessoas em cadeira de rodas, conforme estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade
da ABNT;
III - servios de atendimento para pessoas com deficincia auditiva, prestado por intrpretes ou
pessoas capacitadas em Lngua Brasileira de Sinais - LIBRAS e no trato com aquelas que no se
comuniquem em LIBRAS, e para pessoas surdocegas, prestado por guias-intrpretes ou pessoas
capacitadas neste tipo de atendimento;
IV - pessoal capacitado para prestar atendimento s pessoas com deficincia visual, mental e
mltipla, bem como s pessoas idosas;
V - disponibilidade de rea especial para embarque e desembarque de pessoa portadora de
deficincia ou com mobilidade reduzida;
VI - sinalizao ambiental para orientao das pessoas referidas no art. 5o;
VII - divulgao, em lugar visvel, do direito de atendimento prioritrio das pessoas portadoras
de deficincia ou com mobilidade reduzida;
VIII - admisso de entrada e permanncia de co-guia ou co-guia de acompanhamento junto
de pessoa portadora de deficincia ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5o, bem
como nas demais edificaes de uso pblico e naquelas de uso coletivo, mediante apresentao da
carteira de vacina atualizada do animal; e
IX - a existncia de local de atendimento especfico para as pessoas referidas no art. 5o.
2o Entende-se por imediato o atendimento prestado s pessoas referidas no art. 5o, antes de
qualquer outra, depois de concludo o atendimento que estiver em andamento, observado o disposto
no inciso I do pargrafo nico do art. 3o da Lei no 10.741, de 1o de outubro de 2003 (Estatuto do
Idoso).
3o Nos servios de emergncia dos estabelecimentos pblicos e privados de atendimento
sade, a prioridade conferida por este Decreto fica condicionada avaliao mdica em face da
gravidade dos casos a atender.
4o Os rgos, empresas e instituies referidos no caput do art. 5o devem possuir, pelo
menos, um telefone de atendimento adaptado para comunicao com e por pessoas portadoras de
deficincia auditiva.
Art. 7o O atendimento prioritrio no mbito da administrao pblica federal direta e indireta,
bem como das empresas prestadoras de servios pblicos, obedecer s disposies deste Decreto,
alm do que estabelece o Decreto no 3.507, de 13 de junho de 2000.
Pargrafo nico. Cabe aos Estados, Municpios e ao Distrito Federal, no mbito de suas
competncias, criar instrumentos para a efetiva implantao e o controle do atendimento prioritrio
referido neste Decreto.
CAPTULO III
DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE
Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se:

I - acessibilidade: condio para utilizao, com segurana e autonomia, total ou assistida, dos
espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos servios de transporte e dos
dispositivos, sistemas e meios de comunicao e informao, por pessoa portadora de deficincia ou
com mobilidade reduzida;
II - barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a liberdade de
movimento, a circulao com segurana e a possibilidade de as pessoas se comunicarem ou terem
acesso informao, classificadas em:
a) barreiras urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso pblico;
b) barreiras nas edificaes: as existentes no entorno e interior das edificaes de uso pblico e
coletivo e no entorno e nas reas internas de uso comum nas edificaes de uso privado
multifamiliar;
c) barreiras nos transportes: as existentes nos servios de transportes; e
d) barreiras nas comunicaes e informaes: qualquer entrave ou obstculo que dificulte ou
impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos dispositivos, meios ou
sistemas de comunicao, sejam ou no de massa, bem como aqueles que dificultem ou
impossibilitem o acesso informao;
III - elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os
referentes pavimentao, saneamento, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica,
abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do
planejamento urbanstico;
IV - mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos,
superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da edificao, de forma que sua
modificao ou traslado no provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como
semforos, postes de sinalizao e similares, telefones e cabines telefnicas, fontes pblicas,
lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza anloga;
V - ajuda tcnica: os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou
especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficincia ou com
mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou assistida;
VI - edificaes de uso pblico: aquelas administradas por entidades da administrao pblica,
direta e indireta, ou por empresas prestadoras de servios pblicos e destinadas ao pblico em geral;
VII - edificaes de uso coletivo: aquelas destinadas s atividades de natureza comercial,
hoteleira, cultural, esportiva, financeira, turstica, recreativa, social, religiosa, educacional,
industrial e de sade, inclusive as edificaes de prestao de servios de atividades da mesma
natureza;
VIII - edificaes de uso privado: aquelas destinadas habitao, que podem ser classificadas
como unifamiliar ou multifamiliar; e
IX - desenho universal: concepo de espaos, artefatos e produtos que visam atender
simultaneamente todas as pessoas, com diferentes caractersticas antropomtricas e sensoriais, de
forma autnoma, segura e confortvel, constituindo-se nos elementos ou solues que compem a
acessibilidade.
Art. 9o A formulao, implementao e manuteno das aes de acessibilidade atendero s
seguintes premissas bsicas:
I - a priorizao das necessidades, a programao em cronograma e a reserva de recursos para
a implantao das aes; e
II - o planejamento, de forma continuada e articulada, entre os setores envolvidos.
CAPTULO IV
DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA
Seo I
Das Condies Gerais
Art. 10. A concepo e a implantao dos projetos arquitetnicos e urbansticos devem

atender aos princpios do desenho universal, tendo como referncias bsicas as normas tcnicas de
acessibilidade da ABNT, a legislao especfica e as regras contidas neste Decreto.
1o Caber ao Poder Pblico promover a incluso de contedos temticos referentes ao
desenho universal nas diretrizes curriculares da educao profissional e tecnolgica e do ensino
superior dos cursos de Engenharia, Arquitetura e correlatos.
2o Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de organismos
pblicos de auxlio pesquisa e de agncias de fomento devero incluir temas voltados para o
desenho universal.
Art. 11. A construo, reforma ou ampliao de edificaes de uso pblico ou coletivo, ou a
mudana de destinao para estes tipos de edificao, devero ser executadas de modo que sejam ou
se tornem acessveis pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida.
1o As entidades de fiscalizao profissional das atividades de Engenharia, Arquitetura e
correlatas, ao anotarem a responsabilidade tcnica dos projetos, exigiro a responsabilidade
profissional declarada do atendimento s regras de acessibilidade previstas nas normas tcnicas de
acessibilidade da ABNT, na legislao especfica e neste Decreto.
2o Para a aprovao ou licenciamento ou emisso de certificado de concluso de projeto
arquitetnico ou urbanstico dever ser atestado o atendimento s regras de acessibilidade previstas
nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, na legislao especfica e neste Decreto.
3o O Poder Pblico, aps certificar a acessibilidade de edificao ou servio, determinar a
colocao, em espaos ou locais de ampla visibilidade, do "Smbolo Internacional de Acesso", na
forma prevista nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT e na Lei no 7.405, de 12 de
novembro de 1985.
Art. 12. Em qualquer interveno nas vias e logradouros pblicos, o Poder Pblico e as
empresas concessionrias responsveis pela execuo das obras e dos servios garantiro o livre
trnsito e a circulao de forma segura das pessoas em geral, especialmente das pessoas portadoras
de deficincia ou com mobilidade reduzida, durante e aps a sua execuo, de acordo com o
previsto em normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, na legislao especfica e neste Decreto.
Art. 13. Orientam-se, no que couber, pelas regras previstas nas normas tcnicas brasileiras de
acessibilidade, na legislao especfica, observado o disposto na Lei no 10.257, de 10 de julho de
2001, e neste Decreto:
I - os Planos Diretores Municipais e Planos Diretores de Transporte e Trnsito elaborados ou
atualizados a partir da publicao deste Decreto;
II - o Cdigo de Obras, Cdigo de Postura, a Lei de Uso e Ocupao do Solo e a Lei do
Sistema Virio;
III - os estudos prvios de impacto de vizinhana;
IV - as atividades de fiscalizao e a imposio de sanes, incluindo a vigilncia sanitria e
ambiental; e
V - a previso oramentria e os mecanismos tributrios e financeiros utilizados em carter
compensatrio ou de incentivo.
1o Para concesso de alvar de funcionamento ou sua renovao para qualquer atividade,

devem ser observadas e certificadas as regras de acessibilidade previstas neste Decreto e nas normas
tcnicas de acessibilidade da ABNT.
2o Para emisso de carta de "habite-se" ou habilitao equivalente e para sua renovao,
quando esta tiver sido emitida anteriormente s exigncias de acessibilidade contidas na legislao
especfica, devem ser observadas e certificadas as regras de acessibilidade previstas neste Decreto e
nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
Seo II
Das Condies Especficas
Art. 14. Na promoo da acessibilidade, sero observadas as regras gerais previstas neste
Decreto, complementadas pelas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT e pelas disposies
contidas na legislao dos Estados, Municpios e do Distrito Federal.
Art. 15. No planejamento e na urbanizao das vias, praas, dos logradouros, parques e
demais espaos de uso pblico, devero ser cumpridas as exigncias dispostas nas normas tcnicas
de acessibilidade da ABNT.
1o Incluem-se na condio estabelecida no caput:
I - a construo de caladas para circulao de pedestres ou a adaptao de situaes
consolidadas;
II - o rebaixamento de caladas com rampa acessvel ou elevao da via para travessia de
pedestre em nvel; e
III - a instalao de piso ttil direcional e de alerta.
2o Nos casos de adaptao de bens culturais imveis e de interveno para regularizao
urbanstica em reas de assentamentos subnormais, ser admitida, em carter excepcional, faixa de
largura menor que o estabelecido nas normas tcnicas citadas no caput, desde que haja justificativa
baseada em estudo tcnico e que o acesso seja viabilizado de outra forma, garantida a melhor
tcnica possvel.
Art. 16. As caractersticas do desenho e a instalao do mobilirio urbano devem garantir a
aproximao segura e o uso por pessoa portadora de deficincia visual, mental ou auditiva, a
aproximao e o alcance visual e manual para as pessoas portadoras de deficincia fsica, em
especial aquelas em cadeira de rodas, e a circulao livre de barreiras, atendendo s condies
estabelecidas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
1o Incluem-se nas condies estabelecida no caput:
I - as marquises, os toldos, elementos de sinalizao, luminosos e outros elementos que tenham
sua projeo sobre a faixa de circulao de pedestres;
II - as cabines telefnicas e os terminais de auto-atendimento de produtos e servios;
III - os telefones pblicos sem cabine;
IV - a instalao das aberturas, das botoeiras, dos comandos e outros sistemas de acionamento
do mobilirio urbano;
V - os demais elementos do mobilirio urbano;
VI - o uso do solo urbano para posteamento; e
VII - as espcies vegetais que tenham sua projeo sobre a faixa de circulao de pedestres.
2o A concessionria do Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, na modalidade Local,
dever assegurar que, no mnimo, dois por cento do total de Telefones de Uso Pblico - TUPs, sem
cabine, com capacidade para originar e receber chamadas locais e de longa distncia nacional, bem
como, pelo menos, dois por cento do total de TUPs, com capacidade para originar e receber
chamadas de longa distncia, nacional e internacional, estejam adaptados para o uso de pessoas
portadoras de deficincia auditiva e para usurios de cadeiras de rodas, ou conforme estabelecer os
Planos Gerais de Metas de Universalizao.
3o As botoeiras e demais sistemas de acionamento dos terminais de auto-atendimento de

produtos e servios e outros equipamentos em que haja interao com o pblico devem estar
localizados em altura que possibilite o manuseio por pessoas em cadeira de rodas e possuir
mecanismos para utilizao autnoma por pessoas portadoras de deficincia visual e auditiva,
conforme padres estabelecidos nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
Art. 17. Os semforos para pedestres instalados nas vias pblicas devero estar equipados com
mecanismo que sirva de guia ou orientao para a travessia de pessoa portadora de deficincia
visual ou com mobilidade reduzida em todos os locais onde a intensidade do fluxo de veculos, de
pessoas ou a periculosidade na via assim determinarem, bem como mediante solicitao dos
interessados.
Art. 18. A construo de edificaes de uso privado multifamiliar e a construo, ampliao
ou reforma de edificaes de uso coletivo devem atender aos preceitos da acessibilidade na
interligao de todas as partes de uso comum ou abertas ao pblico, conforme os padres das
normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
Pargrafo nico. Tambm esto sujeitos ao disposto no caput os acessos, piscinas, andares de
recreao, salo de festas e reunies, saunas e banheiros, quadras esportivas, portarias,
estacionamentos e garagens, entre outras partes das reas internas ou externas de uso comum das
edificaes de uso privado multifamiliar e das de uso coletivo.
Art. 19. A construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso pblico deve garantir, pelo
menos, um dos acessos ao seu interior, com comunicao com todas as suas dependncias e
servios, livre de barreiras e de obstculos que impeam ou dificultem a sua acessibilidade.
1o No caso das edificaes de uso pblico j existentes, tero elas prazo de trinta meses a
contar da data de publicao deste Decreto para garantir acessibilidade s pessoas portadoras de
2o Sempre que houver viabilidade arquitetnica, o Poder Pblico buscar garantir dotao
oramentria para ampliar o nmero de acessos nas edificaes de uso pblico a serem construdas,
ampliadas ou reformadas.
Art. 20. Na ampliao ou reforma das edificaes de uso pbico ou de uso coletivo, os
desnveis das reas de circulao internas ou externas sero transpostos por meio de rampa ou
equipamento eletromecnico de deslocamento vertical, quando no for possvel outro acesso mais
cmodo para pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, conforme estabelecido
Art. 21. Os balces de atendimento e as bilheterias em edificao de uso pblico ou de uso
coletivo devem dispor de, pelo menos, uma parte da superfcie acessvel para atendimento s
pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, conforme os padres das normas
Pargrafo nico. No caso do exerccio do direito de voto, as urnas das sees eleitorais devem
ser adequadas ao uso com autonomia pelas pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade
reduzida e estarem instaladas em local de votao plenamente acessvel e com estacionamento
prximo.
Art. 22. A construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso pblico ou de uso coletivo
devem dispor de sanitrios acessveis destinados ao uso por pessoa portadora de deficincia ou com
1o Nas edificaes de uso pblico a serem construdas, os sanitrios destinados ao uso por
pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida sero distribudos na razo de, no
mnimo, uma cabine para cada sexo em cada pavimento da edificao, com entrada independente
dos sanitrios coletivos, obedecendo s normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
2o Nas edificaes de uso pblico j existentes, tero elas prazo de trinta meses a contar da
data de publicao deste Decreto para garantir pelo menos um banheiro acessvel por pavimento,
com entrada independente, distribuindo-se seus equipamentos e acessrios de modo que possam ser
utilizados por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida.
3o Nas edificaes de uso coletivo a serem construdas, ampliadas ou reformadas, onde
devem existir banheiros de uso pblico, os sanitrios destinados ao uso por pessoa portadora de
deficincia devero ter entrada independente dos demais e obedecer s normas tcnicas de
acessibilidade da ABNT.
4o Nas edificaes de uso coletivo j existentes, onde haja banheiros destinados ao uso
pblico, os sanitrios preparados para o uso por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade
reduzida devero estar localizados nos pavimentos acessveis, ter entrada independente dos demais
sanitrios, se houver, e obedecer as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
Art. 23. Os teatros, cinemas, auditrios, estdios, ginsios de esporte, casas de espetculos,
salas de conferncias e similares reservaro, pelo menos, dois por cento da lotao do
estabelecimento para pessoas em cadeira de rodas, distribudos pelo recinto em locais diversos, de
boa visibilidade, prximos aos corredores, devidamente sinalizados, evitando-se reas segregadas
de pblico e a obstruo das sadas, em conformidade com as normas tcnicas de acessibilidade da
ABNT.
1o Nas edificaes previstas no caput, obrigatria, ainda, a destinao de dois por cento
dos assentos para acomodao de pessoas portadoras de deficincia visual e de pessoas com
mobilidade reduzida, incluindo obesos, em locais de boa recepo de mensagens sonoras, devendo
todos ser devidamente sinalizados e estar de acordo com os padres das normas tcnicas de
acessibilidade da ABNT.
2o No caso de no haver comprovada procura pelos assentos reservados, estes podero
excepcionalmente ser ocupados por pessoas que no sejam portadoras de deficincia ou que no
tenham mobilidade reduzida.
3o Os espaos e assentos a que se refere este artigo devero situar-se em locais que
garantam a acomodao de, no mnimo, um acompanhante da pessoa portadora de deficincia ou
com mobilidade reduzida.
4o Nos locais referidos no caput, haver, obrigatoriamente, rotas de fuga e sadas de
emergncia acessveis, conforme padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, a fim de
permitir a sada segura de pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, em caso
de emergncia.
5o As reas de acesso aos artistas, tais como coxias e camarins, tambm devem ser
acessveis a pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
6o Para obteno do financiamento de que trata o inciso III do art. 2o, as salas de espetculo
devero dispor de sistema de sonorizao assistida para pessoas portadoras de deficincia auditiva,
de meios eletrnicos que permitam o acompanhamento por meio de legendas em tempo real ou de
disposies especiais para a presena fsica de intrprete de LIBRAS e de guias-intrpretes, com a
projeo em tela da imagem do intrprete de LIBRAS sempre que a distncia no permitir sua
visualizao direta.
7o O sistema de sonorizao assistida a que se refere o 6o ser sinalizado por meio do
pictograma aprovado pela Lei no 8.160, de 8 de janeiro de 1991.
8o As edificaes de uso pblico e de uso coletivo referidas no caput, j existentes, tm,
respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito meses, a contar da data de publicao deste
Decreto, para garantir a acessibilidade de que trata o caput e os 1o a 5o.
Art. 24. Os estabelecimentos de ensino de qualquer nvel, etapa ou modalidade, pblicos ou
privados, proporcionaro condies de acesso e utilizao de todos os seus ambientes ou
compartimentos para pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, inclusive salas
de aula, bibliotecas, auditrios, ginsios e instalaes desportivas, laboratrios, reas de lazer e
sanitrios.
1o Para a concesso de autorizao de funcionamento, de abertura ou renovao de curso
pelo Poder Pblico, o estabelecimento de ensino dever comprovar que:
I - est cumprindo as regras de acessibilidade arquitetnica, urbanstica e na comunicao e
informao previstas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, na legislao especfica ou
neste Decreto;
II - coloca disposio de professores, alunos, servidores e empregados portadores de
deficincia ou com mobilidade reduzida ajudas tcnicas que permitam o acesso s atividades
escolares e administrativas em igualdade de condies com as demais pessoas; e
III - seu ordenamento interno contm normas sobre o tratamento a ser dispensado a
professores, alunos, servidores e empregados portadores de deficincia, com o objetivo de coibir e
reprimir qualquer tipo de discriminao, bem como as respectivas sanes pelo descumprimento
dessas normas.
2o As edificaes de uso pblico e de uso coletivo referidas no caput, j existentes, tm,
respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito meses, a contar da data de publicao deste
Decreto, para garantir a acessibilidade de que trata este artigo.
Art. 25. Nos estacionamentos externos ou internos das edificaes de uso pblico ou de uso
coletivo, ou naqueles localizados nas vias pblicas, sero reservados, pelo menos, dois por cento do
total de vagas para veculos que transportem pessoa portadora de deficincia fsica ou visual
definidas neste Decreto, sendo assegurada, no mnimo, uma vaga, em locais prximos entrada
principal ou ao elevador, de fcil acesso circulao de pedestres, com especificaes tcnicas de
desenho e traado conforme o estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
1o Os veculos estacionados nas vagas reservadas devero portar identificao a ser
colocada em local de ampla visibilidade, confeccionado e fornecido pelos rgos de trnsito, que
disciplinaro sobre suas caractersticas e condies de uso, observando o disposto na Lei no 7.405,
de 1985.
2o Os casos de inobservncia do disposto no 1o estaro sujeitos s sanes estabelecidas
pelos rgos competentes.
3o Aplica-se o disposto no caput aos estacionamentos localizados em reas pblicas e de uso
coletivo.
4o A utilizao das vagas reservadas por veculos que no estejam transportando as pessoas
citadas no caput constitui infrao ao art. 181, inciso XVII, da Lei no 9.503, de 23 de setembro de
1997.
Art. 26. Nas edificaes de uso pblico ou de uso coletivo, obrigatria a existncia de
sinalizao visual e ttil para orientao de pessoas portadoras de deficincia auditiva e visual, em
conformidade com as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
Art. 27. A instalao de novos elevadores ou sua adaptao em edificaes de uso pblico ou
de uso coletivo, bem assim a instalao em edificao de uso privado multifamiliar a ser construda,
na qual haja obrigatoriedade da presena de elevadores, deve atender aos padres das normas
1o No caso da instalao de elevadores novos ou da troca dos j existentes, qualquer que
seja o nmero de elevadores da edificao de uso pblico ou de uso coletivo, pelo menos um deles
ter cabine que permita acesso e movimentao cmoda de pessoa portadora de deficincia ou com
mobilidade reduzida, de acordo com o que especifica as normas tcnicas de acessibilidade da
ABNT.
2o Junto s botoeiras externas do elevador, dever estar sinalizado em braile em qual andar
da edificao a pessoa se encontra.
3o Os edifcios a serem construdos com mais de um pavimento alm do pavimento de
acesso, exceo das habitaes unifamiliares e daquelas que estejam obrigadas instalao de
elevadores por legislao municipal, devero dispor de especificaes tcnicas e de projeto que
facilitem a instalao de equipamento eletromecnico de deslocamento vertical para uso das pessoas
4o As especificaes tcnicas a que se refere o 3o devem atender:
I - a indicao em planta aprovada pelo poder municipal do local reservado para a instalao
do equipamento eletromecnico, devidamente assinada pelo autor do projeto;
II - a indicao da opo pelo tipo de equipamento (elevador, esteira, plataforma ou similar);
III - a indicao das dimenses internas e demais aspectos da cabine do equipamento a ser
instalado; e
IV - demais especificaes em nota na prpria planta, tais como a existncia e as medidas de
botoeira, espelho, informao de voz, bem como a garantia de responsabilidade tcnica de que a
estrutura da edificao suporta a implantao do equipamento escolhido.
Seo III
Da Acessibilidade na Habitao de Interesse Social
Art. 28. Na habitao de interesse social, devero ser promovidas as seguintes aes para
assegurar as condies de acessibilidade dos empreendimentos:
I - definio de projetos e adoo de tipologias construtivas livres de barreiras arquitetnicas e
urbansticas;
II - no caso de edificao multifamiliar, execuo das unidades habitacionais acessveis no piso
trreo e acessveis ou adaptveis quando nos demais pisos;
III - execuo das partes de uso comum, quando se tratar de edificao multifamiliar, conforme
as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT; e
IV - elaborao de especificaes tcnicas de projeto que facilite a instalao de elevador
adaptado para uso das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Pargrafo nico. Os agentes executores dos programas e projetos destinados habitao de
interesse social, financiados com recursos prprios da Unio ou por ela geridos, devem observar os
requisitos estabelecidos neste artigo.
Art. 29. Ao Ministrio das Cidades, no mbito da coordenao da poltica habitacional,
compete:
I - adotar as providncias necessrias para o cumprimento do disposto no art. 28; e
II - divulgar junto aos agentes interessados e orientar a clientela alvo da poltica habitacional
sobre as iniciativas que promover em razo das legislaes federal, estaduais, distrital e municipais
relativas acessibilidade.
Seo IV
Da Acessibilidade aos Bens Culturais Imveis
Art. 30. As solues destinadas eliminao, reduo ou superao de barreiras na promoo
da acessibilidade a todos os bens culturais imveis devem estar de acordo com o que estabelece a
Instruo Normativa no 1 do Instituto do Patrimnio Histrico e Artstico Nacional - IPHAN, de 25
de novembro de 2003.
CAPTULO V
DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIOS DE TRANSPORTES COLETIVOS
Seo I
Das Condies Gerais
Art. 31. Para os fins de acessibilidade aos servios de transporte coletivo terrestre, aquavirio
e areo, considera-se como integrantes desses servios os veculos, terminais, estaes, pontos de
parada, vias principais, acessos e operao.
Art. 32. Os servios de transporte coletivo terrestre so:
I - transporte rodovirio, classificado em urbano, metropolitano, intermunicipal e interestadual;
II - transporte metroferrovirio, classificado em urbano e metropolitano; e
III - transporte ferrovirio, classificado em intermunicipal e interestadual.
Art. 33. As instncias pblicas responsveis pela concesso e permisso dos servios de
transporte coletivo so:
I - governo municipal, responsvel pelo transporte coletivo municipal;
II - governo estadual, responsvel pelo transporte coletivo metropolitano e intermunicipal;
III - governo do Distrito Federal, responsvel pelo transporte coletivo do Distrito Federal; e
IV - governo federal, responsvel pelo transporte coletivo interestadual e internacional.
Art. 34. Os sistemas de transporte coletivo so considerados acessveis quando todos os seus
elementos so concebidos, organizados, implantados e adaptados segundo o conceito de desenho
universal, garantindo o uso pleno com segurana e autonomia por todas as pessoas.
Pargrafo nico. A infra-estrutura de transporte coletivo a ser implantada a partir da
publicao deste Decreto dever ser acessvel e estar disponvel para ser operada de forma a
garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Art. 35. Os responsveis pelos terminais, estaes, pontos de parada e os veculos, no mbito
de suas competncias, asseguraro espaos para atendimento, assentos preferenciais e meios de
acesso devidamente sinalizados para o uso das pessoas portadoras de deficincia ou com
Art. 36. As empresas concessionrias e permissionrias e as instncias pblicas responsveis
pela gesto dos servios de transportes coletivos, no mbito de suas competncias, devero garantir
a implantao das providncias necessrias na operao, nos terminais, nas estaes, nos pontos de
parada e nas vias de acesso, de forma a assegurar as condies previstas no art. 34 deste Decreto.
Pargrafo nico. As empresas concessionrias e permissionrias e as instncias pblicas
responsveis pela gesto dos servios de transportes coletivos, no mbito de suas competncias,
devero autorizar a colocao do "Smbolo Internacional de Acesso" aps certificar a acessibilidade
do sistema de transporte.
Art. 37. Cabe s empresas concessionrias e permissionrias e as instncias pblicas
responsveis pela gesto dos servios de transportes coletivos assegurar a qualificao dos
profissionais que trabalham nesses servios, para que prestem atendimento prioritrio s pessoas
Seo II
Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Rodovirio
Art. 38. No prazo de at vinte e quatro meses a contar da data de edio das normas tcnicas
referidas no 1o, todos os modelos e marcas de veculos de transporte coletivo rodovirio para
utilizao no Pas sero fabricados acessveis e estaro disponveis para integrar a frota operante, de
forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
1o As normas tcnicas para fabricao dos veculos e dos equipamentos de transporte
coletivo rodovirio, de forma a torn-los acessveis, sero elaboradas pelas instituies e entidades
que compem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, e estaro

disponveis no prazo de at doze meses a contar da data da publicao deste Decreto.
2o A substituio da frota operante atual por veculos acessveis, a ser feita pelas empresas
concessionrias e permissionrias de transporte coletivo rodovirio, dar-se- de forma gradativa,
conforme o prazo previsto nos contratos de concesso e permisso deste servio.
3o A frota de veculos de transporte coletivo rodovirio e a infra-estrutura dos servios deste
transporte devero estar totalmente acessveis no prazo mximo de cento e vinte meses a contar da
data de publicao deste Decreto.
4o Os servios de transporte coletivo rodovirio urbano devem priorizar o embarque e
desembarque dos usurios em nvel em, pelo menos, um dos acessos do veculo.
Art. 39. No prazo de at vinte e quatro meses a contar da data de implementao dos
programas de avaliao de conformidade descritos no 3o, as empresas concessionrias e
permissionrias dos servios de transporte coletivo rodovirio devero garantir a acessibilidade da
frota de veculos em circulao, inclusive de seus equipamentos.
1o As normas tcnicas para adaptao dos veculos e dos equipamentos de transporte
coletivo rodovirio em circulao, de forma a torn-los acessveis, sero elaboradas pelas
instituies e entidades que compem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e
Qualidade Industrial, e estaro disponveis no prazo de at doze meses a contar da data da
publicao deste Decreto.
2o Caber ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial -
INMETRO, quando da elaborao das normas tcnicas para a adaptao dos veculos, especificar
dentre esses veculos que esto em operao quais sero adaptados, em funo das restries
previstas no art. 98 da Lei no 9.503, de 1997.
3o As adaptaes dos veculos em operao nos servios de transporte coletivo rodovirio,
bem como os procedimentos e equipamentos a serem utilizados nestas adaptaes, estaro sujeitas a
programas de avaliao de conformidade desenvolvidos e implementados pelo Instituto Nacional de
Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial - INMETRO, a partir de orientaes normativas
elaboradas no mbito da ABNT.
Seo III
Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Aquavirio
Art. 40. No prazo de at trinta e seis meses a contar da data de edio das normas tcnicas
referidas no 1o, todos os modelos e marcas de veculos de transporte coletivo aquavirio sero
fabricados acessveis e estaro disponveis para integrar a frota operante, de forma a garantir o seu
uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
1o As normas tcnicas para fabricao dos veculos e dos equipamentos de transporte
coletivo aquavirio acessveis, a serem elaboradas pelas instituies e entidades que compem o
Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, estaro disponveis no prazo
de at vinte e quatro meses a contar da data da publicao deste Decreto.
2o As adequaes na infra-estrutura dos servios desta modalidade de transporte devero
atender a critrios necessrios para proporcionar as condies de acessibilidade do sistema de
transporte aquavirio.
Art. 41. No prazo de at cinqenta e quatro meses a contar da data de implementao dos
programas de avaliao de conformidade descritos no 2o, as empresas concessionrias e
permissionrias dos servios de transporte coletivo aquavirio, devero garantir a acessibilidade da
frota de veculos em circulao, inclusive de seus equipamentos.
1o As normas tcnicas para adaptao dos veculos e dos equipamentos de transporte

coletivo aquavirio em circulao, de forma a torn-los acessveis, sero elaboradas pelas
instituies e entidades que compem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e
Qualidade Industrial, e estaro disponveis no prazo de at trinta e seis meses a contar da data da
2o As adaptaes dos veculos em operao nos servios de transporte coletivo aquavirio,
bem como os procedimentos e equipamentos a serem utilizados nestas adaptaes, estaro sujeitas a
programas de avaliao de conformidade desenvolvidos e implementados pelo INMETRO, a partir
de orientaes normativas elaboradas no mbito da ABNT.
Seo IV
Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Metroferrovirio e Ferrovirio
Art. 42. A frota de veculos de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio, assim como a
infra-estrutura dos servios deste transporte devero estar totalmente acessveis no prazo mximo de
cento e vinte meses a contar da data de publicao deste Decreto.
1o A acessibilidade nos servios de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio
obedecer ao disposto nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
2o No prazo de at trinta e seis meses a contar da data da publicao deste Decreto, todos os
modelos e marcas de veculos de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio sero fabricados
acessveis e estaro disponveis para integrar a frota operante, de forma a garantir o seu uso por
pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Art. 43. Os servios de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio existentes devero
estar totalmente acessveis no prazo mximo de cento e vinte meses a contar da data de publicao
deste Decreto.
1o As empresas concessionrias e permissionrias dos servios de transporte coletivo
metroferrovirio e ferrovirio devero apresentar plano de adaptao dos sistemas existentes,
prevendo aes saneadoras de, no mnimo, oito por cento ao ano, sobre os elementos no acessveis
que compem o sistema.
2o O plano de que trata o 1o deve ser apresentado em at seis meses a contar da data de
Seo V
Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Areo
Art. 44. No prazo de at trinta e seis meses, a contar da data da publicao deste Decreto, os
servios de transporte coletivo areo e os equipamentos de acesso s aeronaves estaro acessveis e
disponveis para serem operados de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia
ou com mobilidade reduzida.
Pargrafo nico. A acessibilidade nos servios de transporte coletivo areo obedecer ao
disposto na Norma de Servio da Instruo da Aviao Civil NOSER/IAC - 2508-0796, de 1o de
novembro de 1995, expedida pelo Departamento de Aviao Civil do Comando da Aeronutica, e
Seo VI
Das Disposies Finais
Art. 45. Caber ao Poder Executivo, com base em estudos e pesquisas, verificar a viabilidade
de reduo ou iseno de tributo:
I - para importao de equipamentos que no sejam produzidos no Pas, necessrios no
processo de adequao do sistema de transporte coletivo, desde que no existam similares
nacionais; e
II - para fabricao ou aquisio de veculos ou equipamentos destinados aos sistemas de
transporte coletivo.
Pargrafo nico. Na elaborao dos estudos e pesquisas a que se referem o caput, deve-se
observar o disposto no art. 14 da Lei Complementar no 101, de 4 de maio de 2000, sinalizando
impacto oramentrio e financeiro da medida estudada.
Art. 46. A fiscalizao e a aplicao de multas aos sistemas de transportes coletivos, segundo
disposto no art. 6o, inciso II, da Lei no 10.048, de 2000, cabe Unio, aos Estados, Municpios e ao
Distrito Federal, de acordo com suas competncias.
CAPTULO VI
DO ACESSO INFORMAO E COMUNICAO
Art. 47. No prazo de at doze meses a contar da data de publicao deste Decreto, ser
obrigatria a acessibilidade nos portais e stios eletrnicos da administrao pblica na rede
mundial de computadores (internet), para o uso das pessoas portadoras de deficincia visual,
garantindo-lhes o pleno acesso s informaes disponveis.
1o Nos portais e stios de grande porte, desde que seja demonstrada a inviabilidade tcnica
de se concluir os procedimentos para alcanar integralmente a acessibilidade, o prazo definido no
caput ser estendido por igual perodo.
2o Os stios eletrnicos acessveis s pessoas portadoras de deficincia contero smbolo que
represente a acessibilidade na rede mundial de computadores (internet), a ser adotado nas
respectivas pginas de entrada.
3o Os telecentros comunitrios instalados ou custeados pelos Governos Federal, Estadual,
Municipal ou do Distrito Federal devem possuir instalaes plenamente acessveis e, pelo menos,
um computador com sistema de som instalado, para uso preferencial por pessoas portadoras de
deficincia visual.
Art. 48. Aps doze meses da edio deste Decreto, a acessibilidade nos portais e stios
eletrnicos de interesse pblico na rede mundial de computadores (internet), dever ser observada
para obteno do financiamento de que trata o inciso III do art. 2o.
Art. 49. As empresas prestadoras de servios de telecomunicaes devero garantir o pleno
acesso s pessoas portadoras de deficincia auditiva, por meio das seguintes aes:
I - no Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, disponvel para uso do pblico em geral:
a) instalar, mediante solicitao, em mbito nacional e em locais pblicos, telefones de uso
pblico adaptados para uso por pessoas portadoras de deficincia;
b) garantir a disponibilidade de instalao de telefones para uso por pessoas portadoras de
deficincia auditiva para acessos individuais;
c) garantir a existncia de centrais de intermediao de comunicao telefnica a serem
utilizadas por pessoas portadoras de deficincia auditiva, que funcionem em tempo integral e
atendam a todo o territrio nacional, inclusive com integrao com o mesmo servio oferecido pelas
prestadoras de Servio Mvel Pessoal; e
d) garantir que os telefones de uso pblico contenham dispositivos sonoros para a identificao
das unidades existentes e consumidas dos cartes telefnicos, bem como demais informaes
exibidas no painel destes equipamentos;
II - no Servio Mvel Celular ou Servio Mvel Pessoal:
a) garantir a interoperabilidade nos servios de telefonia mvel, para possibilitar o envio de
mensagens de texto entre celulares de diferentes empresas; e
b) garantir a existncia de centrais de intermediao de comunicao telefnica a serem
utilizadas por pessoas portadoras de deficincia auditiva, que funcionem em tempo integral e
atendam a todo o territrio nacional, inclusive com integrao com o mesmo servio oferecido pelas
prestadoras de Servio Telefnico Fixo Comutado.
1o Alm das aes citadas no caput, deve-se considerar o estabelecido nos Planos Gerais de
Metas de Universalizao aprovados pelos Decretos nos 2.592, de 15 de maio de 1998, e 4.769, de
27 de junho de 2003, bem como o estabelecido pela Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997.
2o O termo pessoa portadora de deficincia auditiva e da fala utilizado nos Planos Gerais de
Metas de Universalizao entendido neste Decreto como pessoa portadora de deficincia auditiva,
no que se refere aos recursos tecnolgicos de telefonia.
Art. 50. A Agncia Nacional de Telecomunicaes - ANATEL regulamentar, no prazo de
seis meses a contar da data de publicao deste Decreto, os procedimentos a serem observados para
implementao do disposto no art. 49.
Art. 51. Caber ao Poder Pblico incentivar a oferta de aparelhos de telefonia celular que
indiquem, de forma sonora, todas as operaes e funes neles disponveis no visor.
Art. 52. Caber ao Poder Pblico incentivar a oferta de aparelhos de televiso equipados com
recursos tecnolgicos que permitam sua utilizao de modo a garantir o direito de acesso
informao s pessoas portadoras de deficincia auditiva ou visual.
Pargrafo nico. Incluem-se entre os recursos referidos no caput:
I - circuito de decodificao de legenda oculta;
II - recurso para Programa Secundrio de udio (SAP); e
III - entradas para fones de ouvido com ou sem fio.
Art. 53. Os procedimentos a serem observados para implementao do plano de medidas
tcnicas previstos no art. 19 da Lei no 10.098, de 2000., sero regulamentados, em norma
complementar, pelo Ministrio das Comunicaes. (Redao dada pelo Decreto n 5.645, de 2005)
1o O processo de regulamentao de que trata o caput dever atender ao disposto no art. 31
da Lei no 9.784, de 29 de janeiro de 1999.
2o A regulamentao de que trata o caput dever prever a utilizao, entre outros, dos
seguintes sistemas de reproduo das mensagens veiculadas para as pessoas portadoras de
deficincia auditiva e visual:
I - a subtitulao por meio de legenda oculta;
II - a janela com intrprete de LIBRAS; e
III - a descrio e narrao em voz de cenas e imagens.
3o A Coordenadoria Nacional para Integrao da Pessoa Portadora de Deficincia - CORDE
da Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidncia da Repblica assistir o Ministrio das
Comunicaes no procedimento de que trata o 1o. (Redao dada pelo Decreto n 5.645, de 2005)
Art. 54. Autorizatrias e consignatrias do servio de radiodifuso de sons e imagens operadas
pelo Poder Pblico podero adotar plano de medidas tcnicas prprio, como metas antecipadas e
mais amplas do que aquelas as serem definidas no mbito do procedimento estabelecido no art. 53.
Art. 55. Caber aos rgos e entidades da administrao pblica, diretamente ou em parceria
com organizaes sociais civis de interesse pblico, sob a orientao do Ministrio da Educao e
da Secretaria Especial dos Direitos Humanos, por meio da CORDE, promover a capacitao de
profissionais em LIBRAS.
Art. 56. O projeto de desenvolvimento e implementao da televiso digital no Pas dever
contemplar obrigatoriamente os trs tipos de sistema de acesso informao de que trata o art. 52.
Art. 57. A Secretaria de Comunicao de Governo e Gesto Estratgica da Presidncia da
Repblica editar, no prazo de doze meses a contar da data da publicao deste Decreto, normas
complementares disciplinando a utilizao dos sistemas de acesso informao referidos no 2o do
art. 53, na publicidade governamental e nos pronunciamentos oficiais transmitidos por meio dos
servios de radiodifuso de sons e imagens.
Pargrafo nico. Sem prejuzo do disposto no caput e observadas as condies tcnicas, os
pronunciamentos oficiais do Presidente da Repblica sero acompanhados, obrigatoriamente, no
prazo de seis meses a partir da publicao deste Decreto, de sistema de acessibilidade mediante
janela com intrprete de LIBRAS.
Art. 58. O Poder Pblico adotar mecanismos de incentivo para tornar disponveis em meio
magntico, em formato de texto, as obras publicadas no Pas.
1o A partir de seis meses da edio deste Decreto, a indstria de medicamentos deve
disponibilizar, mediante solicitao, exemplares das bulas dos medicamentos em meio magntico,
braile ou em fonte ampliada.
2o A partir de seis meses da edio deste Decreto, os fabricantes de equipamentos
eletroeletrnicos e mecnicos de uso domstico devem disponibilizar, mediante solicitao,
exemplares dos manuais de instruo em meio magntico, braile ou em fonte ampliada.
Art. 59. O Poder Pblico apoiar preferencialmente os congressos, seminrios, oficinas e
demais eventos cientfico-culturais que ofeream, mediante solicitao, apoios humanos s pessoas
com deficincia auditiva e visual, tais como tradutores e intrpretes de LIBRAS, ledores, guias-
intrpretes, ou tecnologias de informao e comunicao, tais como a transcrio eletrnica
simultnea.
Art. 60. Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de
organismos pblicos de auxlio pesquisa e de agncias de financiamento devero contemplar
temas voltados para tecnologia da informao acessvel para pessoas portadoras de deficincia.
Pargrafo nico. Ser estimulada a criao de linhas de crdito para a indstria que produza
componentes e equipamentos relacionados tecnologia da informao acessvel para pessoas
portadoras de deficincia.
CAPTULO VII
DAS AJUDAS TCNICAS
Art. 61. Para os fins deste Decreto, consideram-se ajudas tcnicas os produtos, instrumentos,
equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade
da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal,
total ou assistida.
1o Os elementos ou equipamentos definidos como ajudas tcnicas sero certificados pelos
rgos competentes, ouvidas as entidades representativas das pessoas portadoras de deficincia.
2o Para os fins deste Decreto, os ces-guia e os ces-guia de acompanhamento so
considerados ajudas tcnicas.
Art. 62. Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de
organismos pblicos de auxlio pesquisa e de agncias de financiamento devero contemplar
temas voltados para ajudas tcnicas, cura, tratamento e preveno de deficincias ou que
contribuam para impedir ou minimizar o seu agravamento.
Pargrafo nico. Ser estimulada a criao de linhas de crdito para a indstria que produza
componentes e equipamentos de ajudas tcnicas.
Art. 63. O desenvolvimento cientfico e tecnolgico voltado para a produo de ajudas
tcnicas dar-se- a partir da instituio de parcerias com universidades e centros de pesquisa para a
produo nacional de componentes e equipamentos.
Pargrafo nico. Os bancos oficiais, com base em estudos e pesquisas elaborados pelo Poder
Pblico, sero estimulados a conceder financiamento s pessoas portadoras de deficincia para
aquisio de ajudas tcnicas.
Art. 64. Caber ao Poder Executivo, com base em estudos e pesquisas, verificar a viabilidade
de:
I - reduo ou iseno de tributos para a importao de equipamentos de ajudas tcnicas que
no sejam produzidos no Pas ou que no possuam similares nacionais;
II - reduo ou iseno do imposto sobre produtos industrializados incidente sobre as ajudas
tcnicas; e
III - incluso de todos os equipamentos de ajudas tcnicas para pessoas portadoras de
deficincia ou com mobilidade reduzida na categoria de equipamentos sujeitos a deduo de
imposto de renda.
Pargrafo nico. Na elaborao dos estudos e pesquisas a que se referem o caput, deve-se
observar o disposto no art. 14 da Lei Complementar no 101, de 2000, sinalizando impacto
oramentrio e financeiro da medida estudada.
Art. 65. Caber ao Poder Pblico viabilizar as seguintes diretrizes:
I - reconhecimento da rea de ajudas tcnicas como rea de conhecimento;
II - promoo da incluso de contedos temticos referentes a ajudas tcnicas na educao
profissional, no ensino mdio, na graduao e na ps-graduao;
III - apoio e divulgao de trabalhos tcnicos e cientficos referentes a ajudas tcnicas;
IV - estabelecimento de parcerias com escolas e centros de educao profissional, centros de
ensino universitrios e de pesquisa, no sentido de incrementar a formao de profissionais na rea
de ajudas tcnicas; e
V - incentivo formao e treinamento de ortesistas e protesistas.
Art. 66. A Secretaria Especial dos Direitos Humanos instituir Comit de Ajudas Tcnicas,
constitudo por profissionais que atuam nesta rea, e que ser responsvel por:
I - estruturao das diretrizes da rea de conhecimento;
II - estabelecimento das competncias desta rea;
III - realizao de estudos no intuito de subsidiar a elaborao de normas a respeito de ajudas
tcnicas;
IV - levantamento dos recursos humanos que atualmente trabalham com o tema; e
V - deteco dos centros regionais de referncia em ajudas tcnicas, objetivando a formao de
rede nacional integrada.
1o O Comit de Ajudas Tcnicas ser supervisionado pela CORDE e participar do
Programa Nacional de Acessibilidade, com vistas a garantir o disposto no art. 62.
2o Os servios a serem prestados pelos membros do Comit de Ajudas Tcnicas so
considerados relevantes e no sero remunerados.
CAPTULO VIII
DO PROGRAMA NACIONAL DE ACESSIBILIDADE
Art. 67. O Programa Nacional de Acessibilidade, sob a coordenao da Secretaria Especial

dos Direitos Humanos, por intermdio da CORDE, integrar os planos plurianuais, as diretrizes
oramentrias e os oramentos anuais.
Art. 68. A Secretaria Especial dos Direitos Humanos, na condio de coordenadora do
Programa Nacional de Acessibilidade, desenvolver, dentre outras, as seguintes aes:
I - apoio e promoo de capacitao e especializao de recursos humanos em acessibilidade e
ajudas tcnicas;
II - acompanhamento e aperfeioamento da legislao sobre acessibilidade;
III - edio, publicao e distribuio de ttulos referentes temtica da acessibilidade;
IV - cooperao com Estados, Distrito Federal e Municpios para a elaborao de estudos e
diagnsticos sobre a situao da acessibilidade arquitetnica, urbanstica, de transporte,
comunicao e informao;
V - apoio e realizao de campanhas informativas e educativas sobre acessibilidade;
VI - promoo de concursos nacionais sobre a temtica da acessibilidade; e
VII - estudos e proposio da criao e normatizao do Selo Nacional de Acessibilidade.
CAPTULO IX
DAS DISPOSIES FINAIS
Art. 69. Os programas nacionais de desenvolvimento urbano, os projetos de revitalizao,
recuperao ou reabilitao urbana incluiro aes destinadas eliminao de barreiras
arquitetnicas e urbansticas, nos transportes e na comunicao e informao devidamente
adequadas s exigncias deste Decreto.
Art. 70. O art. 4o do Decreto no 3.298, de 20 de dezembro de 1999, passa a vigorar com as
seguintes alteraes:
"Art. 4o .......................................................................
I - deficincia fsica - alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano,
acarretando o comprometimento da funo fsica, apresentando-se sob a forma de paraplegia,
paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia,
hemiparesia, ostomia, amputao ou ausncia de membro, paralisia cerebral, nanismo, membros
com deformidade congnita ou adquirida, exceto as deformidades estticas e as que no produzam
dificuldades para o desempenho de funes;
II - deficincia auditiva - perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibis (dB) ou mais,
aferida por audiograma nas freqncias de 500HZ, 1.000HZ, 2.000Hz e 3.000Hz;
III - deficincia visual - cegueira, na qual a acuidade visual igual ou menor que 0,05 no melhor
olho, com a melhor correo ptica; a baixa viso, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no
melhor olho, com a melhor correo ptica; os casos nos quais a somatria da medida do campo
visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a ocorrncia simultnea de quaisquer das
condies anteriores;
d) utilizao dos recursos da comunidade;
Art. 71. Ficam revogados os arts. 50 a 54 do Decreto no 3.298, de 20 de dezembro de 1999.
Art. 72. Este Decreto entra em vigor na data da sua publicao.
7. Marketing em empresas de servios

A concorrncia global e as demandas dos clientes, dos cidados e do prprio ambiente, esto
induzindo a mudana por todas as organizaes
Para se acompanhar toda essa complexidade e rapidez com que muitos desses fatores esto
mudando, preciso criar sistemas capazes de atender necessidade de velocidade, de
multidimensionalidade, de flexibilidade, de criatividade e de solues mais simples.
preciso lidar com mais questes e enfrentar vrios concorrentes ao mesmo tempo e se relacionar
eficazmente com todos eles, identificar as questes-chave e enfrent-las mais rapidamente,
integrando o aprendizado por toda a organizao e aplic-lo criativa e flexivelmente.
Podemos ento perguntar: O volume de mudanas ocorridas capaz de manter a posio

competitiva? E a mudana das necessidades dos clientes?
Para enfrentar todos estes fatores sabemos que necessrio ter funcionrios entusiasmados e
comprometidos, mas temos tambm que ter uma estrutura adequada que d suporte s necessidades
emergentes da organizao.
Nos dias de hoje, ainda encontramos empresas fortalecendo sua rea de Marketing, concedendo
verbas exorbitantes para o lanamento e divulgao de seus produtos, preocupadas apenas com a
concorrncia e seu faturamento, deixando o principal objetivo mundial, "ENCANTAR O
CLIENTE", apenas na teoria.
Se a meta de todos conquistar novos clientes, fidelizar os j existentes e estabelecer estratgias de

relacionamento, cujo objetivo garantir satisfao mxima quanto ao produto e servios prestados,
por que no temos em nossas organizaes uma rea de Marketing de Servios?
Ora, sabemos que so estratgias diferentes, onde o Marketing (tradicional) define como a empresa
alcanar e convencer seus vrios segmentos de clientes a comprar o seu produto e a de Servio
definir como manter cada um deles.
Se estas estratgias no estiverem muito bem definidas tanto conceitual como operacionalmente, o
que teremos ser um conjunto de iniciativas esparsas e um desperdcio de investimento.
No h dvida que uma estratgia de Servios traz benefcios imediatos para uma organizao.
Uma empresa orientada para o Servio tem como meta atingir clientes e estabelecer
relacionamentos to prximos que os mesmos possam ser chamados de parceiros, porque quanto
maior a proximidade, maior ser a lealdade e o valor do ponto de vista do cliente, caso contrrio, s
teremos relacionamentos comerciais transitrios, e sabido o quanto custa conquistar e recuperar
clientes.
As empresas se tornaro muito mais competitivas se, antes de planejar uma investida estratgica
(Marketing tradicional), focalizar o mercado, obter o registro de necessidades e expectativas dos
clientes e de suas percepes quanto ao desempenho atual da sua empresa e da concorrncia, porque
as necessidades de Servios dos clientes mudam, do mesmo modo que suas expectativas de como
estas necessidades sero satisfeitas.
Proporcionar ao seu cliente um atendimento espetacular uma das formas mais importantes de
diferenciar o seu produto.
8. Satisfao, valor e reteno de clientes

Atualmente, a concorrncia tornou-se to acirrada, que entender os desejos dos clientes e satisfaz-
los, tornou-se uma questo de sobrevivncia para as empresas. Grande parte delas buscam a alta
satisfao, pois clientes meramente satisfeitos quando encontram uma oferta melhor, acabam
mudando de fornecedor, j os que esto altamente satisfeitos tendem menos a mudar. Para melhor
entender o comportamento dos clientes, aplicamos um questionrio de satisfao, e seu objetivo
principal foi identificar se a falta de fidelidade por parte dos clientes ocorre devido demora na
entrega do produto ou pela deficincia no atendimento ao cliente. Para fundamentao dessa
pesquisa utilizou-se autores conceituados em marketing, como Kotler e Cobra.
O trabalho nos proporcionou perceber, que um cliente encantado cria um vnculo emocional com a
marca e o resultado disso um alto grau de fidelidade do cliente. Entretanto, o relacionamento com
o cliente no fcil, e envolve uma srie de questes, dentre elas podemos citar a dificuldade que os
profissionais de marketing encontram em fazer com que os consumidores compreendam as
diferenas existentes entre Vendas e Marketing. Anteriormente, quem definia o que seria oferecido
ao mercado era o vendedor. Hoje, quem define o que ser oferecido ao mercado o prprio
mercado. O vendedor passa a ter um papel de consultor, pois ele precisa analisar as necessidades e
desejos dos clientes e gerar um produto que atenda os anseios dos consumidores. Satisfazer
momentaneamente um cliente uma tarefa fcil, o grande desafio conquistar clientes fieis, neste
enfoque que a ateno dos profissionais de marketing est cada vez mais voltada.
Definies
Valor para o cliente
( VEC ) = ( CTC ) ( VTC ) , onde:
CTC (Custo Total para o Cliente) o conjunto de custos (psquico, energia fsica, tempo e
monetrio) em que os consumidores esperam estar incursos para avaliar, obter, utilizar e descartar
um produto ou servio;
VTC (Valor Total para o Cliente) o conjunto de benefcios (imagem, pessoal, servios e
produto) que os clientes esperam de um determinado produto ou servio;
VEC (Valor Entregue ao Cliente) a diferena entre o valor total para o cliente e o custo total
para o cliente.
Satisfao do cliente
>Sensao de prazer ou desapontamento aps a comparao do desempenho ou resultado percebido

de um produto em relao s expectativas do comprador.
> Clientes parcialmente satisfeitos trocam de fornecedor com facilidade quando surge uma melhor
oferta.
> Um alto nvel de satisfao cria um vnculo emocional com a marca e no apenas uma
preferncia.
> Quanto maior o nvel de satisfao maior ser o grau de fidelidade do cliente, garantindo assim o
seu retorno e a conquista de novos clientes.
Ferramentas para mensurar a satisfao do cliente
> Sistemas de reclamaes e sugestes;
> Pesquisas de satisfao de clientes;
> Compras simuladas; e
> Anlise de clientes perdidos.
Empresas de alto desempenho
Embora a empresa centrada no cliente busque criar um alto nvel de satisfao, sua meta principal
no a maximizao da satisfao do cliente. Empresas de alto desempenho devem ficar atentas a
quatro fatores, como sendo as chaves para o sucesso:
Interessados
Definir seus pblicos interessados e quais suas necessidades. Conhecer seus clientes, funcionrios,
fornecedores e distribuidores; sem os quais a empresa no conseguir alcanar lucros, principal
objetivo dos acionistas.
Processos
Equipes multifuncionais tornam o processo produtivo mais efetivo, garantindo assim, um melhor
desempenho empresarial.
Recursos
Necessidades das empresas (materiais, humanos, financeiros, energia, informaes etc.)
Podem ser prprios ou terceirizados, cabendo s empresas analisar a importncia de cada recurso e,
reter a propriedade dos recursos e das competncias centrais que garantam sucesso do negcio; por
ser uma grande fonte de vantagem competitiva, tendo vrias aplicaes potenciais em grande
variedade de mercados, sendo dificilmente imitada pela concorrncia.
Organizao e cultura coorporativa
Organizao a estrutura da empresa, suas polticas e sua cultura; que podem se tornar
ultrapassadas em um ambiente mercadolgico, cada vez mais, em rpida transformao.
Estrutura organizacional e polticas, mesmo com dificuldades, podem ser alteradas, enquanto a
cultura algo que dificilmente se altera, por representarem os pensamentos e valores defendidos
pela alta cpula das organizaes.
Entrega de valor e satisfao para o cliente
Para que consigamos produzir e entregar valor para o cliente, gerando sua total satisfao
necessrio que conheamos o conceito de uma cadeia de valor e de sistemas de entrega de valor.
Cadeia de valor
O conjunto de atividades desempenhadas no ambiente interno da empresa objetivando projeto,

produo, comercializao, entrega e sustento do produto, representa a cadeia de valor e
responsvel pela criao de valor e custo do negcio.
Atividades principais: logstica interna, operaes, logstica externa, marketing, vendas e servios.
Atividades de apoio: aquisio de tecnologia, desenvolvimento, gerncia de recursos humanos e

infra-estrutura da empresa.
A empresa deve examinar e analisar seus custos e desempenho nessa cadeia, comparando-os ao da
concorrncia, pois um melhor desempenho significa uma vantagem competitiva.
Todos os departamentos devem trabalhar visando um mesmo objetivo, ou seja, o da organizao.

As empresas tm criado equipes multidisciplinares para gerenciar processos centrais
desenvolvimento de novos produtos, gerenciamento de estoques, atrao e reteno de clientes,
pedido at recebimento e atendimento ao cliente.
Rede de entrega de valor
Representa toda a cadeia de agregao de valores, desde a matria-prima at a entrega ao

consumidor final.
As empresas, em sua maioria, vm formando parcerias com seus fornecedores, objetivando

minimizar custos. Criando uma rede de entrega de valor superior ou cadeia de suprimentos.
Atrao e reteno de clientes
Alm dessa proximidade com seus fornecedores necessrio no esquecer que os clientes hoje so
mais difceis de agradar. So mais inteligentes, mais conscientes em relao a preo, mais
exigentes, perdoam menos e so bombardeados por um nmero cada vez maior de concorrentes
com ofertas iguais ou melhores.
Atrao de clientes
Buscando maior lucratividade, as empresas se utilizam de tcnicas que geram indicaes,

qualificaes e converso de clientes.
Identificao do processo de desenvolvimento de clientes: clientes possveis, clientes potenciais,

clientes eventuais, clientes regulares, clientes preferenciais, clientes associados, clientes defensores
e clientes parceiros.
Custo do cliente perdido
Algumas empresas realizam grandes investimentos na atrao de clientes, esquecendo-se de reter os

j existentes.
Uma pesquisa realizada pela Frum Corporation identificou as principais causas da perda de
clientes: 15% encontraram melhores produtos, 15% em razo de produtos mais baratos e, 70%
mudaram em razo do descaso ou da ateno precria.
preciso que as empresas calculem o custo com a perda de um cliente, ou seja, quanto deixaram de
lucrar, multiplicando o tempo total do cliente perdido pelo lucro mensal ou anual gerado pelo
mesmo.
O antigo hbito de ouvir o cliente, ainda a maneira mais eficaz de conhecer alguma possvel
insatisfao e, san-la em tempo. Hoje, empresas criam mecanismos de ligao direta com seus
clientes da linha de frente.
Necessidade de reteno de clientes
Tradicionalmente a grande preocupao das empresas comas vendas e no com a construo do

relacionamento, na assistncia ps-venda.
A fidelidade e reteno de clientes dependem de sua satisfao. Um cliente satisfeito permanece fiel
por mais tempo, compra mais, fala bem da empresa e de seus produtos, menos sensvel a preo e
concorrncia, oferece idias, custa menos para ser atendido.
A empresa deve sempre procurar no atender as expectativas dos clientes e sim exced-las, fazendo
com eles se encantem.
Para criar programas de reteno, preciso identificar padres entre os clientes perdidos. Essa
anlise deve comear pelos registros internos, como dirios de vendas, registros de determinao de
preos e resultado de pesquisa de clientes. O passo seguinte estender a pesquisa a fontes externas,
como resultados de benchmarking e estatsticas de associaes setoriais.
Marketing de relacionamento
No processo de desenvolvimento de clientes, o grande desafio, sem dvida, transformar clientes

defensores em parceiros, quando empresa e cliente trabalham juntos, buscando o melhor ara ambos.
Clientes fiis garantem maior receita. A empresa na busca dessa fidelidade pode fazer uso de seus
antigos registros sobre clientes, tanto para reconquistar os insatisfeitos assim como para se
aproximar dos atuais, objetivando um melhor relacionamento.
O relacionamento a grande chave para o sucesso do processo de fidelizao e reteno de clientes.

E existem algumas aes favorveis e outras desfavorveis na manuteno de um relacionamento
efetivo com o cliente:
Aes favorveis Aes desfavorveis
Fazer telefonemas positivos Apenas retornar ligaes

Fazer recomendaes Apresentar justificativas
Usar o telefone Utilizar correspondncia
Mostrar apreo Aguardar por mal-entendidos
Fazer sugestes de servios Aguardar solicitaes de servios
Utilizar ns na soluo de problemas Utilizar linguagem jurdica e formal
Antecipar os problemas Apenas responder a problemas
Falar do nosso futuro juntos Falar de coisas boas do passado
Rotinizar o atendimento Improvisar o atendimento
Aceitar a responsabilidade Transferir a culpa
Planejar o futuro Repetir o passado
Lucratividade
Cliente lucrativo aquele que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por
margem aceitvel o fluxo de custos de atrao, venda e atendimento da empresa em relao a ele.
Quando se fala em fluxo percebe-se a importncia de que no acontea uma transao especfica e
sim de que se garanta uma continuidade.
Gesto de Qualidade Total
uma abordagem para a organizao que busca a melhoria contnua de todos os seus processos,
produtos e servios.
Qualidade a totalidade dos atributos e caractersticas de um produto ou servio que afetam sua
capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implcitas.
A gesto de qualidade total acredita que o pessoal de marketing deve investir mais tempo e se
dedicar no apenas para melhorar o marketing externo, mas tambm para melhorar o marketing
interno.
9. Como lidar com a concorrncia

AS MIL E UMA LIES PARA LIDAR COM A CONCORRNCIA
Diz a lenda que um poderoso sulto tinha o pssimo hbito de se servir de suas concubinas e depois
mat-las. Uma delas, chamada Sherazade, achou uma forma de garantir sua sobrevivncia: a cada
noite, ela contava uma histria para seu sulto. Curioso para saber o desenlace final , o sulto no a
matou pelo menos durante 1001 noites .
E o que isso tem a ver com concorrncia ? Ora, comparemos o sulto com um cliente. Podemos
dizer que, atualmente, um cliente descontente, ou simplesmente pouco entusiasmado, no chega a
matar, mas deleta, esquece, passa para outra. O que fez Sherazade para no ser eliminada?
1. Optou Pelo Diferente Em Vez do Melhor - Sherazade teve a sabedoria de perceber que
melhor no existe. O que existe o mais apropriado para cada cliente. Querer ser melhor em tudo
elimina o foco estratgico, leva a contradies (por exemplo, querer vender o produto mais luxuoso
e mais barato ao mesmo tempo) e tira a identidade dos produtos ou servios. Por outro lado, o
diferente j trouxe consigo a vantagem da surpresa.
2. Usou Seus Pontos Fortes Imagino que Sherazade sabia que era uma boa contadora de
histrias. muito mais fcil conquistar um cliente aproveitando os prprios pontos fortes do que
tentar vencer usando os pontos fortes de outros. Em vez de se desesperar ou invejar as outras
concubinas, Sherazade teve coragem e objetividade para detectar o seu talento especfico, aquilo
que a fez nica e insubstituvel.
3. Usou a Intuio e a Percepo Como que Sherazade ia saber que o sulto se interessaria
por lendas ? Bem, talvez ele no fosse exatamente o tipo atltico...Um cliente emite sinais do que
vai agrad-lo. De forma dedutiva ou intuitiva, Sherazade soube capt-los.
4. No Agrediu a Concorrncia Para vencer , Sherazade no precisou derrotar ningum. Pelo

contrrio, ao criar um novo nicho de mercado, Sherazade mostrou s demais concubinas que havia
outras possibilidades. Quem sabe no foi Sherazade que estimulou o surgimento de concubinas
massagistas, quituteiras ou danarinas ?
5. Correu Riscos - Sem dvida. Mas qual risco maior do que o de ser abandonado pelo
cliente ? Isto no significa que o risco no possa ser administrado. Provavelmente, Sherazade foi
muito ttica ao iniciar a contar histrias, observando a reao de seu cliente a cada momento.
6. Criou Uma Nova Necessidade - A inovao de Sherazade no terminou na primeira noite. O

cliente ficou extremamente satisfeito, mas no saciado. Os contos sempre terminavam com uma
sensao de "quero mais".
7. Contribuiu Para a Vida do Sulto - Com algo novo, Sherazade ampliou os horizontes do
sulto. Talvez ele nem soubesse que apreciava histrias.
8. No Se Limitou s Pesquisas - Imaginem o sulto aguardando Sherazade para uma grande

noitada. Naquela hora, adiantaria perguntar se ele queria ouvir uma histrinha ? Provavelmente, ela
simplesmente o envolveu com seu primeiro conto. Produtos novos requerem experimento,
degustao.
9. Evoluiu - Visando a continuidade, Sherazade no parou de se desenvolver, criando novas

lendas para sulto no perder o interesse. Um produto pode dar certo, o que no significa que ele
est finalizado.
10. Ampliou Seu Mercado - As lendas foram criadas para um cliente especfico. Mas foram
transcritas e se transformaram num livro, por sinal um best seller. Sem que o cliente inicial se
sentisse lesado , Sherazade criou uma forma de ampliar seus rendimentos.
11. Contribuiu Para a Sociedade Toda inovao promove uma alavancagem. A cada invento
nossa sociedade se sofistica. Tornamo-nos mais abertos, mais criativos, mais exigentes. Isto
evoluo.
Em princpio, a concorrncia nos parece algo excelente quando somos clientes e pssimo quando
somos fornecedores. Mas o grande desafio no ser o fornecedor eleito. Mais importante a chance
de crescer e contribuir.
10. Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento

pessoal e telefnico
APRESENTAO
Etiqueta um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as

pessoas e que so estabelecidas a partir do bom. Diferentemente
do que muita gente pensa, essas regras no so privilgios de
determinada classe social; qualquer pessoa pode aprend-las e
fazer delas uma ferramenta a seu favor.
importante considerar que nesse mundo altamente competitivo,

a pessoa que cultiva os bons modos tem mais chances de
ascenso pessoal e profissional. Todo homem bem-sucedido
sabe disso. Esse tipo de comportamento fino e de bom gosto
com certeza faz a diferena entre o sucesso e o fracasso; entre
avanar ou ficar para trs.
Neste manual, voc vai ver como a autoconfiana e a elegncia tanto na maneira de se vestir,
como na postura e apresentao pessoal podem melhorar a sua imagem, abrindo as portas de um
novo mundo. Voc tambm vai saber, de forma precisa e adequada, como se comportar em diversas
situaes, desde as mais complicadas s mais comuns no cotidiano profissional, e como evitar
aqueles "descuidos" que podem comprometer a sua carreira.
Aprenda e siga essas regras. E se mesmo assim, em qualquer momento, bater uma dvida, lembre-
se que ser gentil, sincero e atencioso a regra-mestre para granjear respeito e confiana.
Boa sorte!
Captulo l
PSICOLOGIA DO MARKETING PESSOAL
O fato de o mundo ter mudado muito nos ltimos anos no quer dizer que as boas
maneiras e as regras de etiqueta caram em desuso. Ao contrrio, essas regras
continuam mais vivas do que nunca, e ainda hoje so capazes de construir uma
imagem pessoal altamente positiva, principalmente no mundo dos negcios.
Elas so imprescindveis para executivos que querem deslanchar no marketing
pessoal.
Por isso mesmo, antes de falarmos das regras de etiqueta e boas maneiras, bom
entender como funciona a psicologia do marketing pessoal.
H uma propriedade natural do crebro humano que nos cobra uma explicao para todas as coisas
que percebemos. Como praticamente impossvel ter explicao para todas as coisas, costumamos
nos socorrer de determinados "conceitos" que a sociedade admite como sendo verdades. So as
chamadas "convenes".
Veja um exemplo: ningum vai a uma missa ou a uma solenidade importante trajando roupa de
banho, no mesmo? Xinguem age assim porque h uma conveno que estabelece regras a
respeito de roupas adequadas para determinadas situaes. So essas convenes que compem a
escala de valores das pessoas, grupos e sociedades.
"Conveno tudo aquilo que aceito por consentimento geral como norma de proceder e de
agir no convvio social.
Quando voc se comporta de acordo com a escala de valores de um determinado grupo, aceito por
esse grupo. No entanto, quando no age de acordo ou quebra uma conveno, fica sujeito a
interpretaes que fogem ao seu controle. Voc pode ser visto como pessoa de "outro grupo" e,
imediatamente, afastado daquele.
"Todos os smbolos cores, formas, comportamentos, estilos etc. so associados, mentalmente,
a imagens predefinidas. E essas imagens, quase sempre, so formadas a partir de 'convenes
sociais' prprias do ambiente em que vivemos.
bom lembrar que cada um de ns se v de acordo com a prpria conscincia, segundo a nossa
tica e os nossos prprios interesses. S que os outros nos vem por outras ticas, por outros
ngulos, e, no raro, vem detalhes que ns sequer percebemos.
Assim sendo, o grande segredo para um bom marketing pessoal projetar a sua imagem atravs de
smbolos j convencionados e que so caractersticos de cada grupo social.
por isso que cultivar boas maneiras, seguindo cuidadosamente o protocolo social o grande
segredo para ter um marketing slido e eficiente.
Alguns tipos de associaes mentais imediatas:

Smbolo Conveno
Livro Cultura, inteligncia
Terno Status
Branco Paz, limpeza
Sorriso Boa educao, generosidade
Gravata Respeito, status
Dourado Requinte, luxo
Bons modos Status, requinte
Jias Luxo, vaidade
Como somos "avaliados"
O resultado de tudo o que fazemos depende da maneira como nos

relacionamos com outras pessoas, de como nos apresentamos e como elas
nos interpretam.Isso tambm vale na hora de procurar emprego ou fazer uma
negociao. Afinal, no negociamos com mquinas, e sim com outras
pessoas.
As pessoas nos avaliam tanto no aspecto tcnico como no
comportamental. A entonao de voz, a postura, o modo de sentar, de
comer, cumprimentar, tudo reflete a pessoa, tudo avaliado.
Assim, um simples aperto de mo ou at o modo de tomar um
cafezinho, pode dizer muita coisa a seu respeito. Tudo isso parte
integrante de um conjunto visual/comportamental que passa informaes de como voc , de quem
voc .
preciso ter em mente, porm, que para causar uma boa impresso voc deve evitar atitudes
artificiais que traem a si prprio e depem contra sua integridade. Falsidade e arrogncia so uma
coisa; outra bem diferente observar certas regras de comportamento e que servem ao bem comum.
E essas regras so baseadas exclusivamente no bom senso.
Captulo 2
AS GAFES
As gafes em reunies e almoos de negcios so muito comuns,

at entre os executivos mais experientes.
A palavra "gafe" vem do francs Gaffeur, que nada mais do que a
pessoa que comete gafe. Existem trs tipos de pessoas que
cometem gafes: os que assumem, os que disfaram e os que tentam
remediar.
Ao contrrio do que muita gente pensa, no se deve tentar
consertar uma gafe. Gafe cometida, gafe assumida. Porque, ao
tentar consertar, a tendncia piorar a situao ainda mais.
Elas geralmente acontecem por falta de bom senso ou porque a pessoa valoriza coisas que o outro
no valoriza, ou ainda porque despreza algum detalhe que o outro valoriza demais. por isso
que afirmamos que a prudncia e o bom senso so armas infalveis para evitar as gafes.
"Se cometer uma gafe, o melhor deixar ela passar. Porque pior tentar consertar."
Captulo 3
REGRAS PARA CUMPRIMENTAR E APRESENTAR PESSOAS
As regras de etiqueta so uma espcie de cdigo

atravs do qual ns informamos aos outros que
somos preparados para conviver
harmoniosamente no grupo.
Essas regras tratam basicamente do
comportamento social, e englobam desde o modo
de vestir-se adequadamente s diversas ocasies, at
os modos de comer, de freqentar ambientes pblicos
e, principalmente, de como se relacionar com as
pessoas. Por isso, vamos comear falando da etiqueta
dos cumprimentos e apresentaes.
H uma regra bsica para todos os tipos de apresentao: quem quer que esteja se apresentando ou
sendo apresentado, deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. Seriedade e tenso no
funcionam bem nas apresentaes.
Outra regrinha diz que:
"A pessoa mais importante quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. No meio
empresarial, interessante dar ao cliente essa importncia maior."
Mas se na hora voc tiver dvidas o melhor :
Apresentar o homem mulher.

Apresentar a pessoa mais jovem para a mais velha.
Apresentar um colega para o cliente.
Apresentar qualquer pessoa para o convidado de honra.
Siga tambm estas instrues protocolares:
1 - Ao ser apresentado, se estiver sentada, a pessoa deve se levantar. Esta regra se aplica aos
homens.
2 - Se no se levantar, pode parecer que est desinteressado ou alheio.
3 - As mulheres, se estiverem sentadas, s devem levantar-se se a pessoa apresentada for a anfitri

ou uma senhora de idade.
4 - Quando lhe cabe apresentar algum, diga o nome completo da pessoa e algo que propicie o
incio de uma conversa.
5 - O "ol!" e o "como vai?" so considerados cumprimentos- padres. Voc no precisa usar

aquele tradicional "muito prazer!"
6 - As mulheres tambm se cumprimentam apertando as mos.
7 - Se a mulher estiver participando de um evento de gala, no precisa tirar as luvas para

cumprimentar. Porm, bom lembrar que deve tir-las se for comer.
Outra coisa importante que deve ser observada tanto por homens como por mulheres que o
tapinha nas costas e os beijinhos devem ser evitados sempre, a menos que haja grande intimidade
entre eles e a ocasio permita esse tipo de carinho.
Pode ocorrer, tambm, que a pessoa apresentada por uma questo de descortesia no estique a
mo para receber o cumprimento. O que fazer? Se ao esticar a mo para apresentar-se a algum, ela
no retribuir esse gesto, retire a mo, mas continue a apresentao. Esta atitude a correta.
Para apresentar algum a um grupo, aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga algo
mais ou menos assim: "Oi, pessoal, queria apresentar a vocs a Luciana Forli, designer da Briattore,
em Milo."
Saiba tambm que nas apresentaes para um grupo esto dispensados os apertos de mo.
Uma recomendao importante:
Quando voc se apresentar a algum, no se intitule doutor, professor etc.

Se voc doutor, professor ou magistrado, todos sabero no momento oportuno.
Isso no de bom tom na hora da apresentao. Voc deve apenas dizer o seu nome.
Uma dvida muito comum
Algumas pessoas ficam em dvida na hora de apresentar o cnjuge. A principal sobre a expresso
a ser utilizada: se esposo, esposa... marido, mulher.
Independentemente se so casados ou no, o mais adequado apresentar o parceiro como
meu marido, ou minha mulher. Algo do tipo:
"Ol, esta minha mulher, Denise." E de bom tom e evita constrangimentos.
Pergunta indiscreta
Nunca se deve perguntar a uma mulher se ela est grvida. Se ela realmente estiver esperando um
beb no h problema, mas se, por outro lado, ela s tiver engordado, a situao muito
constrangedora.
Captulo 4
O APERTO DE MOS
O aperto de mo uma forma de cumprimento que deve obedecer a

algumas regras de etiqueta, j que pode dizer muita coisa a respeito de
uma pessoa.
Diz a etiqueta que a pessoa mais jovem no estende a mo at que a

pessoa mais velha o faa, assim como um homem tambm no
deve estender a mo para uma mulher. Mas se algum nos estende a
mo em situao que esteja infringindo alguma regra de
cumprimentos, no deve ser recusado. Uma lei que deve ser respeitada por todos diz que nenhuma
mo estendida pode ficar no ar.
- Para evitar gafes, e como os costumes variam de sociedade para sociedade, o mais conveniente
um cumprimento rpido, sem fora demasiada e sem movimentos truculentos.
- Mas at com o simples aperto de mo precisamos tomar cuidado. Isso porque, na sia e no
Oriente Mdio, no se aperta a mo quando se cumprimenta algum, pois isso interpretado como
um gesto agressivo.
- J nos pases islmicos, estender a mo para uma mulher altamente ofensivo.
- No Japo, como em outros pases asiticos, curvar-se diante de outra pessoa, uma reverncia que
corresponde a um aperto de mo, com a particularidade de que a pessoa de status inferior curva-se
antes e mais baixo.
- Os tailandeses e os hindus mais tradicionais tambm no cumprimentam apertando a

mo. Eles colocam as mos unidas sobre o peito e se curvam diante do outro.
Voc que viaja, precisa atentar muito para estes detalhes.
Observe tambm:
O bom senso recomenda que devemos estar sempre atentos a determinadas particularidades
tpicas de grupos e at mesmo naes. Por Exemplo:
- Chamar algum esticando o indicador curvado , em muitos lugares, ofensivo. Para ns

brasileiros, , no mnimo, indelicado.
- J o sinal de OK feito com o indicador e o polegar unidos, que no Brasil um sinal obsceno, na
maioria dos pases absolutamente natural.
- Na Bulgria, as pessoas balanam a cabea de um lado para o outro para dizer sim, ao invs de
no.
- Tocar as pessoas com as mos no aconselhvel se voc estiver nos Estados Unidos. J no
mundo rabe, segurar a mo de um homem e at andar de mos dadas prova de amizade e
respeito.
Mas h outros detalhes com relao postura que devem ser observados, veja:
- Ficar em p, com as costas retas e o queixo erguido a prpria imagem da autoconfiana e da

ambio.
- As mos para trs na hora em que voc no sabe o que fazer com elas atitude que tambm
passa a idia de elegncia e autoridade. Alm do mais, muito melhor do que enfi-las no bolso.
- Cruzar os braos sobre o peito pode passar uma imagem defensiva ou de desacordo.
- Durante uma conversa, um bom sinal de que voc est interessado e prestando ateno no que
ouve, inclinar-se ligeiramente para frente e reagir ao que o outro disser com um leve meneio de
cabea ou um sorriso discreto.
- Olhar a outra pessoa nos olhos enquanto conversa sinal de interesse. Mas cuidado para
no chegar ao extremo de olhar fixamente, pois isso pode denotar arrogncia ou desafio.
Todas essas dicas se prestam tanto na vida social como na profissional.
Vamos ver ento outros cuidados que devem ser tomados:
- Bater a mo contra a de um colega que passa pelo corredor, aceitvel. Porm, se quem
passa um cliente, um superior ou uma mulher, esse cumprimento inadequado. Nesse caso, um
"Ol! Como vai?" pega muito melhor.
- Se voc vem com um grupo pela rua e percebe um amigo vindo em sua direo para cumpriment-
lo, dita a regra que voc no obrigado a parar para apresentar todos a essa pessoa. Voc pode
parar, falar rapidamente com ela, enquanto o grupo segue em frente. Quando voc acabar, v atrs
deles.
Captulo 5
AGINDO COM PRUDNCIA
Os executivos experientes costumam evitar as gafes apenas primando pelo bom

gosto, pela boa educao, no fazendo comentrios de carter pessoal,
principalmente quando no conhecem a pessoa que esto visitando ou
negociando.
Assim sendo, para ter uma boa presena em uma reunio ou entrevista, o
ideal colher o maior nmero de informaes sobre a pessoa com quem se vai
conversar. Ento, com base nessas informaes, voc pode selecionar aquilo
que interessante, conveniente, pertinente.
Existem diversas maneiras de obter essas informaes:
1 - Vamos imaginar que voc esteja em busca de um emprego. Se for uma consultoria de seleo de
profissionais, preciso saber como essa consultoria, como ela funciona etc.
2 - Se a entrevista de emprego for na prpria empresa que est contratando, ento bom ter
o maior nmero de informaes sobre essa companhia, as pessoas que trabalham nela etc.
Pode-se conseguir isso por meio da prpria consultoria que est selecionando os candidatos,
ou de pessoas que conheam a organizao.
3 - Entrar no site da empresa tambm funciona, pelo menos para saber que produtos ela vende, qual
sua filosofia, sua rea de atuao.
No se deve deixar ao acaso aquela qumica que sempre esperamos obter em uma entrevista ou
negociao.
Captulo 6
AGRADECENDO A ENTREVISTA
Para um executivo, de bom tom agradecer sempre

as oportunidades que lhe so concedidas.
Principalmente, claro, agradecer a oportunidade de
ter sido entrevistado para um emprego.
Esta uma etapa geralmente esquecida, mas que
pode ser decisiva para conquistar o trabalho. Agindo
assim, voc estar se mostrando gentil e educado, e
tambm manter seu nome fresco na memria do
entrevistador.
Faa assim:
1 - Envie a carta um dia aps a entrevista.
2 - Confira o nome e o ttulo do entrevistador, e esteja certo que escreveu corretamente. Voc pode
at solicitar o carto para esta finalidade, ou verificar com a secretria ou o recepcionista da
empresa.
3 - Seja formal no tratamento, usando "senhor" ou "senhora". Voc s deve abdicar da formalidade
se j tiver um relacionamento prvio, ou se a entrevista tiver sido descontrada e bem-sucedida.
Nesses casos, o excesso de formalidade pode soar como falso.
4 - No texto agradea ao entrevistador pela chance concedida de voc mostrar suas caractersticas
profissionais. Descreva algumas virtudes da entrevista, como a empolgante troca de idias e a boa
oportunidade.
5 - Deixe claro que voc est bastante interessado na vaga e aberto a outras oportunidades.
6 - Acrescente algumas frases que demonstrem seu interesse. Por exemplo: 'Fiquei satisfeito
em ver a satisfao dos colaboradores na empresa', ou 'Os nmeros das vendas so
impressionantes'.
7 - Descreva suas expectativas. Um exemplo afirmar que vai incorporar o esprito visionrio
do presidente da empresa.
8 - Finalize sua carta com os encerramentos de praxe, como

'atenciosamente', 'sinceramente' ou 'grato'.
9 - Verifique a ortografia e imprima em papel de boa qualidade.
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1. LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990

Cdigo de Defesa do Consumidor

1. LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.

Cdigo de Defesa do Consumidor

Dos Direitos do Consumidor

Art. 1 O presente cdigo estabelece normas de proteo e defesa do consumidor, de ordem

Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que

1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial.

2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao,

Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo

I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;

II - ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:

a) por iniciativa direta;

b) por incentivos criao e desenvolvimento de associaes representativas;

c) pela presena do Estado no mercado de consumo;

IV - educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e

V - incentivo criao pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e

VI - coibio e represso eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo,

VII - racionalizao e melhoria dos servios pblicos;

VIII - estudo constante das modificaes do mercado de consumo.

I - manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente;

II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio

III - criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de consumidores vtimas

IV - criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluo

V - concesso de estmulos criao e desenvolvimento das Associaes de Defesa do

Dos Direitos Bsicos do Consumidor

Art. 6 So direitos bsicos do consumidor:

I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no

II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a

IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou

V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou

VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e

X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral.

Art. 7 Os direitos previstos neste cdigo no excluem outros decorrentes de tratados ou

Da Qualidade de Produtos e Servios, da Preveno e da Reparao dos Danos

Da Proteo Sade e Segurana

Art. 8 Os produtos e servios colocados no mercado de consumo no acarretaro riscos

Pargrafo nico. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as

Art. 9 O fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou

1 O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de

2 Os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo anterior sero veiculados na

3 Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou servios sade ou

Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Servio

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador

1 O produto defeituoso quando no oferece a segurana que dele legitimamente se espera,

II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III - a poca em que foi colocado em circulao.

3 O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s no ser responsabilizado quando

I - que no colocou o produto no mercado;

II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;

III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identificados;

III - no conservar adequadamente os produtos perecveis.

Art. 14. O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela

1 O servio defeituoso quando no fornece a segurana que o consumidor dele pode

I - o modo de seu fornecimento;

II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III - a poca em que foi fornecido.

2 O servio no considerado defeituoso pela adoo de novas tcnicas.