Manual de Calidad Refaccionaria (FLT)

REFACCIONARIA FILTROS Y LUBRICANTES DE TEPEJI
DIRECCIN DE GESTIN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD DE LA REFACCIONARIA FILTROS Y LUBRICANTES DE TEPEJI
FECHA DE ELABORACIN DIA 21 MES SEP AO 11
MC-FLT-01-11 No. DE PAGINA
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Elaborado Por: Juan Edgardo Jimnez Cruz Pedro Francisco Ramrez Rodrguez ngel de Jess Galindo Guerrero Vicente Ugalde Valerio Ivn Gutirrez Barreto Jess Adrian Bello Mara Soledad Castillo Gerardo Medrano Estrada Israel Guzmn Sobrevilla
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SEPTIEMBRE 2011
INFORMACION CONFIDENCIAL, PROPIEDAD EXCLUSIVA DE LA REFACCIONARIA FILTROS Y LUBRICANTES DE TEPEJI
[Escribir el nombre de la compaa] | [Escribir la direccin de la compaa]


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NDICE
1.- Objetivo y campo de aplicacin.Pg. 4 1.1 Generalidades....Pg. 10 1.2 Aplicacin....Pg. 10 2.- Referencias normativas..Pg. 10 3.- Trminos y definiciones.....Pg. 10 4.- Sistema de gestin de la calidad.....Pg. 11 4.1 Requisitos GeneralesPg. 11 4.2 Requisitos de la documentacin.Pg. 13 5.- Responsabilidad de la direccin..Pg. 16 5.1 Compromiso de la direccin..Pg.16 5.2 Enfoque al cliente..Pg. 17 5.3 Poltica de la calidad.Pg. 18 5.4 PlanificacinPg. 19 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin...................Pg. 20 5.6 Revisin por la direccin..Pg. 23 6.- Gestin de los recursos.Pg. 24 6.1 Provisin de recursosPg. 24 6.2 Recursos humanos....Pg.25 6.3 Infraestructura....Pg. 26 6.4 Ambiente de trabajo..Pg. 27 7.- Realizacin del productoPg. 27 7.1 Planificacin de la realizacin del producto..Pg. 27 7.2 Procesos relacionados con el cliente.Pg. 28 7.3 Diseo y desarrollo...............Pg.29 7.4 Compras..Pg. 32 7.5 Produccin y prestacin del servicio..Pg. 33 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicinPg. 34


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8.- Medicin, anlisis y mejora...Pg. 35 8.1 GeneralidadesPg. 35 8.2 Seguimiento y medicinPg.35 8.3 Control del producto no conforme...Pg. 37 8.4 Anlisis de datos.....Pg.38 8.5 Mejora...Pg.39


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MISIN Somos una empresa dedicada a la venta de refacciones automotrices, para atender las necesidades de nuestros clientes entregando calidad y un precio competitivo.
VISIN Ser una empresa lder, contando con un servicio de vanguardia que supere la expectativa de nuestra demanda, permitiendo la conquista de nuevos mercados dentro de la regin, cumpliendo en todos los sentidos las necesidades de nuestros clientes.
1.- OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN ANTECEDENTES La actual refaccionaria FLT inicio hace 10 aos gracias a la iniciativa y el compromiso de Jos Flix Rodrguez Flores y Norma Rodrguez Ordaz, ya que se detect la necesidad que en Tepeji del Rio existan muy pocos lugares para adquirir las refacciones de los automviles y los pocos que existan vendan a precios muy elevados, esta fue la principal razn por la que se decidi implantar una refaccionaria que satisfaciera las necesidades de los clientes, logrando esto ofreciendo refacciones de calidad a un precio razonable, y al mismo tiempo brindar una opcin ms donde comprar las refacciones. Adems de que se detectaron grandes oportunidades para sobresalir y crecer en el mercado. En la refaccionaria FLT actualmente se encuentran trabajando 4 personas, Jos Flix Rodrguez Flores, Norma Rodrguez Ordaz, Luis Morales Prez y Juan Edgardo Jimnez Cruz, est ubicada en la Av. Plan de Ayala, colonia San Juan Otlaxpan de Tepeji del Rio, Hidalgo, Frente a la estacin de bomberos. Actualmente se cuenta con 2 sucursales mas, que han surgido con la necesidad de lograr un crecimiento en el mercado, una est ubicada en la Av. Melchor Ocampo # 14 en la colonia Tlalxinacalpan y la otra ubicada en la colonia la Romera.


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ORGANIGRAMA
DIRECCIN Jos Feliz Rodrguez Flores
APOYO A DIRECCIN: (Norma Rodrguez Ordaz)
COMPRAS Norma Rodrguez Ordaz
VENTAS Jos Feliz Rodrguez Flores
ALMACN Juan Edgardo Jimnez Cruz
SEGURIDAD E HIGIENE
SUBORDINADO 1: Luis Morales Prez
SUBORDINADO 2: Juan Edgardo Jimnez Cruz
MANTENIMIENTO
ORDEN Y LIMPIEZA


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FUNCIONES DE LAS REAS: DIRECCIN: JOS FELIZ RODRGUEZ FLORES VENTAS Toma las decisiones que le parezcan ms convenientes a la empresa FLT basndose en la informacin que sus trabajadores le proporcionan, as como de las utilidades que generan las ventas, los cambios en el precio de los productos y la introduccin de un nuevo producto. APOYO A LA DIRECCION (NORMA RODRGUEZ ORDAZ) COMPRAS Se encarga de la administracin y las compras dentro de FLT. SEGURIDAD E HIGIENE (NORMA RODRIGUEZ ORDAZ): Se verifica que el personal utilice las herramientas de seguridad que la refaccionaria establece en cada uno de sus actividades y que la realizacin de los procesos estn sujetos a las reglas que esta misma establece, adems de realizar la revisin de los elementos de seguridad como guantes, calzado de trabajo y gafas protectoras que los trabajadores necesitan para desempear su trabajo.
SUBORDINADOS: LUIS MORALES PREZ Y JUAN EDGARDO JIMNEZ CRUZ MANTENIMIENTO (LUIS MORALES PREZ Y JUAN EDGARDO JIMNEZ CRUZ): Se encargan de brindar el servicio de mantenimiento a los vehculos que ingresan a la refaccionaria FLT.
ADMINISTRACIN DE INVENTARIO: JUAN EDGARDO JIMNEZ CRUZ ALMACN Se encarga de llevar un control estricto de los materiales existentes, con la finalidad de tener todo ordenado y cuantificado al momento de realizar los pedidos. En esta rea el encargado distribuye el almacenaje de los productos para reducir tiempos al momento de atender al cliente, mejorando el control del inventario de la refaccionaria FLT.


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VENTAS (JOSE FELIZ RODRIGUEZ FLORES Y LUIS MORALES PREZ): Se encargan del posicionamiento de los productos hacia los clientes. LEMA LA EMPRESA NO FUNCIONA SIN EL CLIENTE, HAGAMOS QUE EL CLIENTE SE SIENTA SATISFECHO FILOSOFA TODOS SON BUENOS CLIENTES!!! VALORES RESPETO, HONESTIDAD, RESPONSABILIDAD Y TRANSPARENCIA


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CROQUIS
Antigua Carretera Mxico - Quertaro
PILGRIMS
E O
Estacin de Bomberos
Polica Estatal
Centro de Tepeji
Av. Plan de Ayala Santiago Tlapanaloya-Quelites
Refaccionaria FLT Gasolinera


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LAYOUT
MTTO a VEHCULOS
Servicio ventas
ANAQUEL 1 ANAQUE L
ANAQUEL 2 ANAQUE L
ALMACEN
S
ANAQUEL 3 ANAQUE L
ANAQUEL 4 ANAQUE L


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1.1 Generalidades La norma ISO 9001-2008 especifica los requisitos para un sistema de gestin de calidad, para la empresa FLT; la empresa FLT necesita demostrar su capacidad proporcionando a su cliente regularmente los productos que este requiere para satisfacer sus necesidades. La refaccionaria FLT aspira a aumentar la satisfaccin del cliente ofreciendo el mejor servicio en la venta de productos, ofreciendo una optima administracin y control de inventario para lograr la satisfaccin del cliente. 1.2 Aplicacin Los requisitos de la norma ISO 9001-2008 se pretende que sean aplicables a la empresa FLT sin importar su tipo, tamao y producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta norma ISO 9001-2008 no se pueden aplicar debido a la naturaleza de la empresa FTL y de su servicio y producto pueden considerarse para su exclusin. Cuando se realicen exclusiones, no se podr alegar conformidad con la norma ISO 9001-2008 a menos que dichas exclusiones queden registradas a los requisitos expresados en el captulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidades de la empresa FTL para proporcionar los productos y servicios que cumplan con los requisitos del cliente y legales.
2.- REFERENCIAS NORMATIVAS Los documentos normativos de referencia siguientes son indispensables para la aplicacin de este documento. ISO 9000-2005 sistemas de gestin de calidad- fundamentos y vocabularios. ISO /TR 10013-2001 directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad-fundamentos y vocabularios. 3.- TRMINOS Y DEFINICIONES Para el propsito de este documento, son aplicables los trminos y definiciones dados en la norma ISO 9000. A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el trmino Producto, en ocasiones se maneja como Refaccin.
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4.- SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales La refaccionaria Filtros y Lubricantes de Tepeji debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La refaccionaria FLT debe: La refaccionaria FLT determina los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y su aplicacin a travs de le refaccionaria FLT. a) rea de almacn: 1.-Ordenar los productos por familias. 2.-Se realiza un conteo fsico semanal. 3.- El rea de almacn maneja formatos de entrada y salida de productos. (Vase formatos FLT-VEA-01-11, FLT-VSA-01-11 respectivamente) rea de compras:
1.-Se realizan rdenes de compra a travs de un formato que se muestra en el manual de procedimientos (Vase formato FTL-OC-01-11). 2.-Se realiza una inspeccin visual por parte del proveedor y la empresa. 3.-Refaccionaria FLT exige la facturacin del producto adquirido. rea de ventas: 1.- Se muestra el producto al cliente antes de la venta. 2.- Se les da una breve explicacin del producto que se va a vender. 3.- Se les brinda la posibilidad de un cambio de producto o una devolucin econmica. 4.- Al momento de la venta se utilizan notas de remisin para concretar la venta, la nota de remisin. (Vase formato FLT-NR-01-11).
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b) La refaccionaria FLT determina la secuencia e interrelacin de estos procesos


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Compras-Almacn: Se realizan las rdenes de compra en funcin de los productos existentes. Ventas-Almacn: Se controla el inventario de acuerdo a las ventas. c) La refaccionaria FLT determina los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces. Mtodos: Compras-Almacn: se realizan las rdenes de compra a travs de un formato que se muestra en el manual de procedimientos. (Vase formato FTL-OC-01-11). Ventas-Almacn: se controla el nivel de inventario por medio de los formatos de entradas y salidas. (Vase formatos FLT-VEA-01-11, FLTVSA-01-11 respectivamente)
d) La refaccionaria FLT asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos. Se les exige a los proveedores un plazo de entrega con una tolerancia de un da y la informacin se asegura mediante registros como facturas o notas de remisin. (Vase formatos FTL-FF-01-11, FLT-NR-01-11) e) La refaccionaria FLT realiza el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos. Para asegurar la informacin y los recursos es necesario llevar un seguimiento diario de estos procesos y se determinan las diferencias en caso de ser requeridas. f) La refaccionaria FLT implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. 1. 2. 3. 4. Contar con las refacciones de mayor movimiento. Contar con proveedores confiables. Procurar brindar un nivel de servicio elevado. Brindar un servicio pos-venta
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La refaccionaria FLT gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma internacional ISO 9001:2008.
(No aplica) En los casos en que la refaccionaria FLT opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la refaccionaria FLT debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestin de la calidad. a) El impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la organizacin para proporcionar productos conformes con los requisitos. b) El grado en que se comparte el control sobre el proceso. c) La capacidad para conseguir el control necesario a travs de la aplicacin del punto 7.4. El punto anterior no aplica, ya que la refaccionaria FLT no subcontrata ningn tipo de actividad y/o proceso, ya que los productos adquiridos son proporcionados y trasladados por los mismos proveedores. 4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades La documentacin del sistema de gestin de la calidad incluye: a) La refaccionaria FLT establece una poltica de calidad para garantizar el buen funcionamiento del sistema.
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En busca de la mejora continua en su servicio que ofrece, as como tambin de sus actividades que realiza para su adecuado funcionamiento, la empresa FLT enuncia su poltica de calidad, en busca de satisfacer tanto las necesidades de la empresa como la de los clientes, misma poltica encamina todas las actividades hacia los propsitos en ella enunciados, por tal motivo es vigilada constantemente para que satisfaga las necesidades antes dichas. La poltica de calidad de Filtros y Lubricantes Tepeji es enunciada a continuacin: Todos los colaboradores de Filtros y Lubricantes de Tepeji (FLT) estn comprometidos con la calidad y un servicio de excelencia para satisfacer las necesidades de los clientes. Logrndolo al mejorar cada da su nivel de servicio. b) Un manual de calidad. Para lograr una mejor calidad en la refaccionaria FLT se tom la decisin de realizar este manual de calidad con la finalidad de estandarizar las actividades. c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por la norma ISO 9001: 2008 se muestran en el manual de procedimientos. Los formatos del departamento de ventas se pueden observar. (Vase formatos FLT-P-BV-01-11, FLT-RV-01-11) Los formatos del departamento de compras se pueden observar. (Vase formatos FTL-OC-01-11, FLT-RC-01-11, FLT-SC-01-11) Los formatos del departamento de almacn se puede observar. (Vase formatos FLT-VEA-01-11, FLT-VSA-01-11 respectivamente)
Los documentos, que la refaccionaria FLT determina que son necesarios para asegurarse de una eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.
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Todos los formatos y documentos necesarios para llevar un control de las actividades se muestran en el punto anterior (c). 4.2.2 Manual de la calidad La refaccionaria FLT establece y se compromete a mantener un manual de la calidad que incluye: a) Los requisitos de la norma ISO 9001:2008, se pretende que sean aplicables a la empresa FLT sin importar su tipo, tamao y producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta norma ISO 9001:2008 no se pueden aplicar debido a la naturaleza de la empresa FTL y de su servicio y producto pueden considerarse para su exclusin. Cuando se realicen exclusiones, no se podr alegar conformidad con la norma ISO 9001:2008 a menos que dichas exclusiones queden registradas a los requisitos expresados en el captulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidades de la empresa FTL para proporcionar los productos y servicio que cumplan con los requisitos del cliente y legales. b) Los procedimientos documentados Y establecidos por la refaccionaria FLT se muestran en el manual de procedimientos. c) Una descripcin de la interaccin de los procesos del sistema se muestran en la clausula (Vase 4.1 inciso b). 4.2.3 Control de los documentos Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad estn controlados. Los formatos son un tipo especial de documento y se controlan de acuerdo con los requisitos citados en el punto 4.2.4. Se establecen formatos en el manual de procedimientos que define los controles necesarios para: a) Aprobar las entradas y salidas de productos en el establecimiento.
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b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario para aclarar posibles dudas y aclaraciones. c) Para asegurarse de que los documentos utilizados en el momento sean versiones vigentes, los formatos se identifican por cdigos y por rea segn corresponda. d) Asegurarse de que las versiones correctas de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los putos de uso.
e) Asegurarse de identificables.
que
los
documentos
permanezcan
legibles
fsicamente
f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organizacin determina que son necesarios para la planificacin y la operacin del sistema de gestin de la calidad, se identifiquen y se controle su distribucin. g) Prevenir el uso de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn o motivo. 4.2.4 Control de los registros Los registros establecidos por la refaccionaria FLT, para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad se controlan por parte de todo el personal que constituye la refaccionaria FLT. La refaccionaria FLT establece un procedimiento documentado por medio de formatos para define los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, las ventas, las compras. Se garantiza que los registros permanecen legibles, fcilmente identificables.
5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1 Compromiso de la direccin

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La Alta Direccin evidencia su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de calidad, as como la mejora continua de su eficacia,


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definiendo la Poltica de la Calidad (vase 5.3) y los Objetivos de la Calidad (vase 5.4.1) de los procesos de su Sistema Gestin de Calidad (SGC), con base en la misin y visin, as mismo: a) Comunicar al personal la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como requerimientos reglamentarios, a travs de procesos de comunicacin interna definidos en el punto 5.5.3 de la presente seccin de este Manual de Calidad; y de los responsables involucrados en los procesos que forman parte del alcance del SGC y que tienen la responsabilidad especfica de asegurar que sea informado a todo el personal. b) Asegurar que se establezcan y se cumplan los Objetivos de Calidad, documentados en el punto 5.4.1. c) Realizar reuniones de revisin (Vase manual de procedimientos 5.1), con el personal involucrado en los procesos, as como reuniones de trabajo conservando los registros que derivan de dichas reuniones (Vase formato FLT-FM-O1-11).
La Poltica de Calidad, as como el SGC, cuentan con el respaldo total de FLT, por lo cual se difunde al personal involucrado en la organizacin, a fin de que sean entendidos y aplicados, por lo que todo el personal deber conocerlos y utilizarlos durante la ejecucin de sus actividades; por ello estamos comprometidos a: Aplicar la poltica de calidad da con da y en todo momento. Monitorear y lograr nuestros objetivos de calidad. Atender las necesidades de nuestros clientes.
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La empresa FLT proporciona evidencia de su compromiso, enfocado hacia su poltica de calidad, el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de


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calidad, as como con la mejora continua de su eficiencia, evidenciado por su decisin al asegurar el compromiso y dejar presenta en clientes y empleados la poltica de calidad se ha decidido publicar posters donde se encuentra escrita dicha poltica, ubicada en cada una de las partes de la empresa. 5.2 Enfoque al cliente La empresa FLT comprometida en su poltica de calidad en proporcionar un servicio de excelencia hacia sus clientes, cuida de manera constante que los productos ofrecidos cumplan con las especificaciones y necesidades que requiere el cliente (vase 7.2.1), dicha calidad de sus productos es medida mediante la satisfaccin del cliente, medida de manera constante (vase 8.2.1) en el afn de la mejora continua en su servicio. 5.3 Poltica de calidad La Poltica de Calidad que se presenta en la presente seccin de este Manual de Calidad, ha sido declarada por la Alta Direccin para que sea aplicada por todos sus integrantes. La Alta Direccin asume el compromiso de asegurar que la Poltica de Calidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida en todos los niveles de las reas involucradas en el alcance del SGC. Los mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Poltica son los siguientes: Publicacin de la poltica y los objetivos de calidad a travs de materiales de apoyo como carteles, cuadros, publicaciones de FLT, entre otros. Esta Poltica de Calidad ha sido revisada por la Alta Direccin para asegurarse de que: a) Es adecuada para los propsitos de FLT.
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b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. c) Proporciona un marco de referencia adecuado para establecer y revisar los objetivos de calidad. d) Es comunicada y comprendida por el personal. e) Es revisada para su continua adecuacin en reuniones de revisin por la direccin. En busca de la mejora continua en su servicio que ofrece, as como tambin de sus actividades que realiza para su adecuado funcionamiento, la empresa FLT enuncia su poltica de calidad, en busca de satisfacer tanto las necesidades de la empresa como la de los clientes, misma poltica encamina todas las actividades hacia los propsitos en ella enunciados, por tal motivo es vigilada constantemente para que satisfaga las necesidades antes dichas. La poltica de calidad de Filtros y Lubricantes Tepeji es enunciada a continuacin: Todos los colaboradores de Filtros y Lubricantes de Tepeji (FLT) estn comprometidos con la calidad y un servicio de excelencia para satisfacer las necesidades de los clientes. Logrndolo al mejorar cada da su nivel de servicio.
5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de calidad Para atender y respetar diariamente la poltica de calidad del punto 5.3, FLT observa el cumplimiento de los siguientes objetivos de calidad, tales objetivos
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estn diseados para realizar el cumplimiento de la poltica de calidad del apartado anterior, adems estn sujetos a los mismos cambios: a. Mejora continua en el nivel de servicio para la atencin eficaz del cliente. b. Contar con personal altamente capacitado. c. Asegurar la satisfaccin de los clientes, brindando productos y atencin de calidad. d. Garantizar el compromiso de los empleados con el cliente. e. Crear el sentido de pertenencia de los empleados a la empresa. 5.4.2 Planificacin del sistema de calidad La Alta Direccin se asegura de que: La planificacin del SGC se realice con el fin de cumplir con lo establecido en los requisitos citados en la punto 4.1 y en los objetivos de la calidad. Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en ste. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad Los responsables involucrados en los procesos que forman parte del alcance del SGC se aseguran de que las responsabilidades y el nivel de autoridad del personal que ejecuta y verifica las actividades que afectan a la calidad del servicio suministrado, sean definidas y comunicadas mediante el perfil de puestos y procedimientos documentados en la clausula 1, donde muestran las
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responsabilidades de cada uno de los involucrados en el SGC. Los responsables



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de cada rea de FLT involucrados en los procesos que forman parte del alcance del SGC, tienen la responsabilidad y autoridad delegada para: Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con el servicio y SGC. Identificar y registrar cualquier no conformidad relacionada con el otorgamiento del servicio y SGC. Verificar la implementacin de acciones correctivas y preventivas. Controlar el proceso posterior hasta que la no conformidad se haya corregido. 5.5.2 Representante de la direccin La alta direccin ha nombrado al Responsable para la implementacin del SGC como su representante, ante este sistema con las siguientes responsabilidades: Asegurarse de que el SGC se establezca, implante y mantenga de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008. Informar a la Direccin de FLT acerca del desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora, (Vase manual de procedimientos 5.1) Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer los requisitos del cliente, en todos los niveles de FLT. Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos
relacionados con el SGC. Convocar a reuniones de trabajo con los responsables de cada rea, previo acuerdo con la Alta Direccin de FLT.
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Asimismo, tiene la autoridad para: Autorizar cambios en el Manual de Calidad y en los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008. Revisar los avances del SGC y los mecanismos de mejora continua, as como su vigencia. Autorizar las Auditorias pertinentes para el mejoramiento del Sistema de gestin de calidad (Vase formato FLT-FA-01-11). La persona asignada de vigilar el cumplimiento del sistema de gestin de la calidad implementado en FLT, se encarga que los responsables de emitir las rdenes de compra en dicha empresa, las hagan a proveedores que garanticen que las marcas que manejan cuenten con alguna certificacin de calidad o sean marcas reconocidas por su calidad y rendimiento en el automvil de sus clientes. Adems esta misma persona debe recibir las ideas y mejoras que los subordinados hayan detectado y que garanticen el cumplimiento de la poltica de calidad, as como de los objetivos de calidad, as tambin estar informado de los niveles de inventario, para garantizar que el nivel de servicio sea satisfactorio para los fines antes mencionados y la satisfaccin de la demanda. De la misma manera debe contribuir al feedback de toda la empresa, misma informacin que deber conocer desde los empleados, quienes atienden a los clientes, hasta los principales directivos de la empresa, que incluyen al dueo de la misma, de esta manera garantizando que el cliente se sienta satisfecho por el servicio que la empresa le proporciona. Por tal razn es responsable de garantizar las responsabilidades y actividades de cada una de los integrantes de la empresa (vase clausula 1).
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Adems el encargado de la vigilancia del sistema de calidad en FLT debe reportar a la direccin, mediante reportes peridicos, las mejoras implementadas en el


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sistema de calidad, los proyectos que ayuden al mejoramiento del sistema, as como de toda aquella informacin que sea relevante para la consolidacin y flexibilidad de la empresa, siempre dirigida a replantear los objetivos de calidad y la poltica de calidad, para que de este manera siempre se expresen las necesidades de la empresa de manera constante y evitar la obsolescencia del sistema de gestin de calidad de la empresa FLT. 5.5.3 Comunicacin interna La Alta Direccin, ha establecido procesos de comunicacin interna para asegurarse de la eficaz planeacin, operacin y control de las actividades realizadas dentro de FLT y el logro de los Objetivos de Calidad planteados a travs del siguiente mecanismo:
5.6 Revisin por la direccin 5.6.1 Generalidades Para asegurar la conveniencia, adecuacin y mejora continua del SGC de las reas involucradas, se llevan a cabo revisiones programadas en las reuniones de
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revisin a toda rea involucrada en los procesos que forman parte del alcance del SGC. Las reuniones de revisin son convocadas por el responsable del SGC (Vase Manual de Procedimientos 5.1), con el propsito de obtener una retroalimentacin ptima y representativa de todas las reas involucradas, incluye la evaluacin de oportunidades de mejora y, en su caso, la necesidad de efectuar cambios al SGC. Los resultados y acuerdos derivados de estas reuniones de revisin son registrados en las minutas respectivas, que son archivadas y resguardadas por el responsable del SGC. 5.6.2 Informacin de entrada para la revisin La informacin de entrada para llevar a cabo las reuniones de revisin incluye: El desempeo de los procesos y conformidad del servicio. Los cambios sugeridos por el personal involucrado en los procesos, que puedan afectar al SGC. Las recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la revisin Las minutas de las reuniones de la revisin convocadas incluyen todas las decisiones adoptadas y acciones indicadas con relacin a: La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos.
6.- GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisin de los recursos La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
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a) Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La empresa planea los recursos necesarios para la operacin de cada departamento por medio de formas de requerimiento y surtimiento de material (Vase formato FLT-RM-01-11) que establece dentro de las reas de ventas, compras y almacn. Revisa peridicamente los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestin de calidad mediante un programa bimestral de revisin (vase manual de procedimientos 6.1) para lo cual la empresa asigna recursos especficos a cada rea que incluyen recursos humanos, tecnolgicos y financieros (Vase formato FLT-RA-01-11) La organizacin muestra la provisin de los recursos mediante el logro de los resultados deseados cumpliendo con los objetivos de calidad y los requisitos del cliente. 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades El personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto es competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas. El rea de recursos humanos planea el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de la calidad de la organizacin, estableciendo el mecanismo de reclutamiento, capacitacin y entrenamiento (Vase formato FTL-R-01-11), del personal involucrado en el logro de los objetivos de la calidad y requisitos del cliente. La empresa documenta los procedimientos de reclutamiento y capacitacin de los nuevos elementos, as como el proceso de evaluacin peridica de los empleados que se encuentran ya en operacin, mediante el registro de todas las actividades llevadas a cabo durante la capacitacin. Este registro se hace mediante un formato (Vase formato FTL-PC-01-11) que se almacena como evidencia y referencia futura de la capacitacin que se lleva a cabo.
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6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia La organizacin: a) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del producto mediante capacitacin que se proporciona durante la formacin (vase inciso B). b) se proporciona formacin para lograr la competencia necesaria dentro de la empresa mediante la capacitacin inicial y peridica de los empleados (Vase formato FTL-R-01-11). c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, se comparan los resultados obtenidos despus de la capacitacin mediante una buena atencin al cliente. d) la empresa mantiene los registros apropiados de cmo se ha realizado la educacin, la formacin de habilidades y resultados de estas (vase 4.4.2). La empresa mide la competencia de su personal comparndola con la requerida para cumplir con los objetivos y poltica de calidad (vase 5.3.1 y 5.2 respectivamente). Implementa actividades para el desarrollo del personal para cumplir con la competencia requerida y evala la eficacia de las mismas. Lleva acabo la evaluacin de las actividades de entrenamiento mediante los resultados del desempeo del personal registrados peridicamente despus de la capacitacin y con mejoras o fallas en el servicio despus del mismo (Vase formato FLT-BQ-01-11). 6.3 Infraestructura La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para logar la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye: a) Instalaciones las cuales son mantenidas en optimas condiciones para la comodidad y preferencia del cliente mediante un programa de mantenimiento semestral (Vase formato FLT-MI-01-11), que garantiza la conformidad de los requisitos del cliente. b) Almacn el cual es mantenido mediante el mantenimiento semestral y arreglo adecuado de las repisas y anaqueles en los cuales se acomoda y almacenan las refacciones mediante el sistema PEPS, para poder brindar de esta manera en buenas condiciones y con calidad las refacciones que el cliente requiere. c) Equipo para los procesos (tanto hardware como software), la empresa cuenta con una computadora con internet, que se utiliza para realizar las transferencias econmicas de los productos adquiridos por los clientes que requieran pagar de esta forma.
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La empresa es consciente de la necesidad de la existencia de una infraestructura acorde a las necesidades del giro para lograr los requisitos y objetivos del servicio que se ofrece. Por lo cual dentro de la infraestructura se consideran las anteriores reas, su funcin y disposicin indicada sobre cada rea mediante el (lay out) de la empresa. 6.4 Ambiente de trabajo La organizacin determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto para ello la empresa establece los controles para el ambiente de trabajo, asegurando el cumplimiento de la calidad del servicio mediante una poltica que los empleados deben de llevar a cabo.
7.- REALIZACIN DEL SERVICIO 7.1 Planificacin de la realizacin del servicio La refaccionaria FLT planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin del servicio. La planificacin de la realizacin del servicio debe de ser coherente con los requisitos de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Durante la planificacin de la realizacin del servicio la refaccionaria FLT determina, cuando es apropiado, lo siguiente: a) Uno de los objetivos de calidad es la mejora continua en el nivel de servicio para la atencin eficaz del cliente, esto se logra con la disposicin del las refacciones automotrices en el momento en el que el cliente las requiera, esto se lleva a cabo con la ayuda de un catalogo de refacciones (vase 5.4.1). b) Se registran las compras y ventas de las refacciones para tener un control sobre las entradas y salidas de estas, para contar con la informacin necesaria para la toma de decisiones y la satisfaccin del cliente esto se lleva a cabo documentando en una bitcora de registro por da. (Vase manual de procedimientos FLT-P-BV-01-11).
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c) Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo; Se verifican continuamente las actividades como el registro de las entradas de las refacciones, la clasificacin por modelo o marca, si estas son refacciones elctricas o mecnicas, as como las refacciones para automviles como las de camionetas, la clasificacin de los diferentes tipos de aceites, si son para motor, para transmisin automtica o estndar, monogrado o multigrado. Este seguimiento de la distribucin de los productos es muy importante para saber la ubicacin de estos en el momento que el cliente los requiere. (Vase manual de procedimientos 7.1 inciso c). d) Las refacciones se registran por tipo, modelo, marca y precio para tener un control de las existencias en inventario los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el servicio resultante cumplen los requisitos (Vase manual de procedimientos 7.1 inciso c). 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio La refaccionaria LFT determina: a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, (vase manual de procedimientos 7.2.1 inciso a) b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, (vase manual de procedimientos inciso b) c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, (vase manual de procedimientos c) d) Cualquier requisito adicional determinado por la organizacin (vase manual de procedimientos c)
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio

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La refaccionaria LFT debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe efectuarse antes de que la refaccionaria LFT se comprometa a proporcionar una refaccin al cliente (por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de


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contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que; a) Estn definidos los requisitos del servicio, (Vase manual de procedimientos 7.2.2 inciso a) b) Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y (Vase manual de procedimientos 7.2.2 inciso b) c) La refaccionaria LFT tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Debe mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma (vase 4.2.4). Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmarlos requisitos del cliente antes de la aceptacin. Cuando se cambie los requisitos del servicio, la refaccionaria LFT se asegura de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. (Vase manual de procedimientos 7.2.2 inciso C) 7.2.3 Comunicacin con el cliente La refaccionaria LFT determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a; a) La informacin sobre el servicio, b) Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas. 7.3 Diseo y desarrollo (no aplica) 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto. Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin debe determinar: a) Las etapas del diseo y desarrollo,
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b) La revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo, y c) Las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo. La organizacin debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara asignacin de responsabilidades. Los resultados de la planificacin deben actualizarse, segn sea apropiado, a medida que progresa el diseo y desarrollo. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros. Estos elementos de entrada deben incluir a) Los requisitos funcionales y de desempeo, b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables, c) La informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable, y d) Cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo. Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuacin. Los requisitos deben estar completos, sin ambigedades y no deben ser contradictorios.
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la verificacin respecto a los elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberacin. Los resultados del diseo y desarrollo deben a) Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo, b) Proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y la prestacin del servicio, c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto, y d) Especificar las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.
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7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos, e b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseo y desarrollo que se est(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier accin necesaria 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo Se debe realizar la verificacin, de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseo y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria.
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validacin debe completarse antes de la entrega o implementacin del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin que sea necesaria. 7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, segn sea apropiado, y aprobarse antes de su implementacin. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo debe incluir la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin que sea necesaria.
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(7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7) Este punto no aplica, porque es una empresa de servicios en donde no hay transformacin de materias primas ni desarrollo de nuevos productos, es una empresa de servicios que se dedica a la compra y venta de refacciones automotrices.
7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras La organizacin se asegura de la calidad de las refacciones recibidas mediante la verificacin del producto comprado, esto gracias a una inspeccin del modelo y a la pieza fsica, el proceso de compras se realiza semanalmente mediante la facturacin de las ventas diarias para saber que piezas son tomadas del almacn y as poder establecer la cantidades y la refacciones a comprar, para mantener el inventario mediante el formato de compras (Vase manual de procedimientos 7.1). Todas las compras son realizadas mediante rdenes de compras o pedidos (vase formato FTL-OC-01-11) a los proveedores ya establecidos, estos son proveedores de confianza los cuales llevan varios aos surtiendo a la FLT. 7.4.2 Informacin de las compras La informacin de las compras se determina mediante un registro de compras (Vase formato FLT-RC-01-11) en el cual se especifica la marca y cantidad de refacciones a comprar, lo cual es comunicado a los proveedores para que estos puedan surtir el pedido en tiempo y forma. 7.4.3 Verificacin de los productos comprados Durante la verificacin de los productos comprados que la organizacin lleva a cabo en la recepcin del mismo se hace mediante la inspeccin del material (Vase formato FLT-ILM-01-11), en donde se especifican las caractersticas del producto, en el cual se ha de revisar la cantidad de piezas y marca que se solicito en el registro de compras. Todo esto para asegurar que las piezas solicitadas al proveedor son las piezas que se estn recibiendo.
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7.5 Produccin y prestacin del servicio (no aplica) 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio La refaccionaria LFT planifica y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando es aplicable a) La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del servicio, b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, c) El uso del equipo apropiado, d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin, e) La implementacin del seguimiento y de la medicin, y f) La implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega. 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio Debido a que en los procesos no se llevan a cabo actividades de seguimiento y medicin, no es necesario realizar la validacin de los servicios una vez que son entregados al usuario final. 7.5.3 Identificacin y trazabilidad Cuando sea apropiado, la refaccionaria LFT debe identificar el servicio por medios adecuados, a travs de toda la realizacin del servicio. La refaccionaria LFT debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar y registrar la identificacin nica del producto. 7.5.4 Propiedad del cliente La refaccionaria LFT debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al cliente.
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7.5.5 Preservacin del producto La refaccionaria LFT debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservacin debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. La preservacin debe aplicarse tambin, a las partes constitutivas de un producto. (7.5, 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5) Este punto no aplica, porque es una empresa de servicios en donde no hay transformacin de materias primas ni desarrollo de nuevos productos, es una empresa de servicios que se dedica a la compra y venta de refacciones automotrices.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin (no aplica) La refaccionaria LFT debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar, y los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. La refaccionaria LFT debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medicin. Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medicin debe a) Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a patrones de medicin nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibracin o la verificacin; b) Ajustarse o reajustarse segn sea necesario; c) Identificarse para poder determinar el estado de calibracin; d) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin; e) Protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento. Adems, la refaccionaria LFT debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no est conforme con los requisitos.
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La refaccionaria LFT debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y la verificacin. Este punto no aplica, porque es una empresa de servicios en donde no hay patrones de calibracin de los equipos de medicin.
8.- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades La refaccionaria Filtros y Lubricantes de Tepeji planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: a) La refaccionaria FLT, Demuestra la conformidad con los requisitos del producto ofreciendo productos de buena calidad que satisfagan las necesidades del cliente. b) Asegurarse de la conformidad del sistema gestin de la calidad verificando que los productos cuenten con sellos de calidad as como tambin con las garantas de los productos que se ofrecen. c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad se hace en base a los resultados de las devoluciones. Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin. 8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de calidad, la refaccionaria FLT realizara el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. De parte de la organizacin brindar un nivel de servicio ptimo que pueda satisfacer las necesidades del cliente llevando productos efectivos y de calidad que atiendan las necesidades requeridas por el cliente.
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De parte del cliente asegurarse de que este satisfecho con el producto adquirido en todos los aspectos tanto precio y calidad. 8.2.2 Auditora interna La refaccionaria FLT llevara auditoras internas a intervalos planificados de 6 meses, de acuerdo rotacin de inventarios para determinar si el sistema de gestin de la calidad: a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma internacional ISO_9001-2008 y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecida por la refaccionaria Filtros y Lubricantes de Tepeji. b) Si est siendo implementada y se mantiene de manera eficaz. De acuerdo a el numero de productos vendidos en un intervalo de tiempo. El encargado de almacn ser el responsable auditoras en intervalos planificados de 6 meses finalidad de obtener una comparacin de los productos que se tienen fsicamente en realidad FLT-FA-01-11). Actividades Una de las actividades que se llevan en las auditorias es el control interno llevado a cabo por el departamento de almacn, la funcin que tiene por objeto salvaguardar y preservar los bienes de la empresa, evitar desembolsos indebidos de fondos y ofrecer la seguridad de que no se contraern obligaciones sin autorizacin. La refaccionaria FLT proteger los activos de la organizacin evitando perdidas por fraudes o negligencias de los productos haciendo un constante chequeo de los productos cuando se hacen pedidos con los proveedores, as como tambin realizar el chequeo cuando ya se tienen en el almacn.
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de planificar un programa de en la refaccionaria FLT, con la productos registrados con los en el almacn.(Vase formato
Promover y evaluar la seguridad de los productos mediante el resguardo de productos que sean de alta importancia o elevado costo.


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Realizar un plan de organizacin delimitando responsabilidades para que se pueda proporcionar una apropiada distribucin de la autoridad y la responsabilidad de los productos y actividades, estas ya se han especificado en el organigrama.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos La refaccionaria FLT aplicara mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de calidad. Estos mtodos deben mostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente. 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto La siguiente clausula no aplica a la refaccionaria FLT debido a que esta empresa es una prestadora de servicios y no se dedica a la produccin. 8.3 Control del producto no conforme La refaccionaria FLT debe asegurarse mediante una constante revisin de los productos checando que estn en perfectas condiciones, de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, sea identificado y controlado para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para traer el producto no conforme (Vase manual de procedimientos 8.3). Cuando sea aplicable, la refaccionaria FLT conformes mediante las siguientes maneras; debe tratar los productos no
a) Tomando acciones como la inspeccin de los productos nuevos cada que entren al almacn, que los proveedores nos estn entregando los productos en forma es decir que no tengan ningn dao para eliminar la no conformidad detectada. b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable por el cliente.
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c) Tomando acciones tales como la separacin de productos que ya hayan detectado que tienen alguna inconformidad y colocndolos en un rea especial donde no sean puestos en venta, para impedir su uso o aplicacin prevista originalmente. d) Tomando acciones apropiadas cuando se detecta un producto no conforme despus de su entrega o cuando ya se ha comenzado su uso mediante la recopilacin de datos tiles para la localizacin de algn cliente que haya adquirido algn producto que tenga una no conformidad y dar aviso para no provocar daos materiales. Cuando la refaccionaria FLT corrige un producto no conforme, debe someter el producto a una nueva verificacin o inspeccin para demostrar que cuenta con los requisitos requeridos por el cliente. Se deben mantener registros (vase 4.2.4) de la naturaleza de las conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. 8.4 Anlisis de datos La refaccionaria FLT debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de calidad se logra en base a la recopilacin de todas las ventas realizadas en un periodo de tiempo determinado as como tambin de los productos de mala calidad o no conformidad y de esta forma evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de calidad. El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre: a) la satisfaccin del cliente (vase 8.2.1) b) la conformidad con los requisitos del producto (vase 8.2.4) c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (vase 8.2.3) d) los proveedores (vase 7.4)
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8.5 MEJORA 8.5.1 Mejora continua La alta Direccin y los responsables de los procesos mejoran continuamente la eficacia del SGC, basndose en el anlisis de la poltica de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, las revisiones de la alta direccin, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas realizadas. (Vase manual de procedimientos 8.5) 8.5.2 Accin correctiva Los responsables de los procesos del SGC toman acciones para eliminar la causa de no conformidad con objeto de prevenir que no vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas para contrarrestar los efectos de las no conformidades encontradas y se resuelven de inmediato. El procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas (Vase manual de procedimientos 8.5) define los requisitos para: Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), (Vase formato FLT-BQ-01-11). Determinar las causas de las no conformidades. Adoptar e implementar las acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. . Registrar y revisar los resultados de las acciones tomadas. 8.5.3 Accin preventiva Los responsables del proceso determinan las causas de las no conformidades potenciales, con la finalidad de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. El procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas (Vase manual de procedimientos 8.5) define los requisitos para: Determinar las no conformidades y sus causas. Evaluar e implementar las acciones necesarias. Registrar y revisar los resultados de las acciones tomadas.
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DIRECCIN Jos Feliz Rodrguez Flores

APOYO A DIRECCIN: (Norma Rodrguez Ordaz)

COMPRAS Norma Rodrguez Ordaz

VENTAS Jos Feliz Rodrguez Flores

ALMACN Juan Edgardo Jimnez Cruz

SUBORDINADO 1: Luis Morales Prez

SUBORDINADO 2: Juan Edgardo Jimnez Cruz

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Antigua Carretera Mxico - Quertaro

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