UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Cursos Superiores de Tecnologia

LIDERANA Um estudo sobre o estilo de liderana desenvolvido e aplicado na DCCO Distribuidora Cummins Centro Oeste

Polo Unip Taguatinga-DF 2011 UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

LIDERANA Um estudo sobre o estilo de liderana desenvolvido e aplicado na DCCO Distribuidora Cummins Centro Oeste

Polo Unip Taguatinga-DF 2011 RESUMO

Este trabalho verificou dentre os estilos de liderana e gerenciamento, qual o modelo utilizado na relao entre superiores e colaboradores na DCCO Distribuidora Cummins do Centro Oeste. O desenvolvimento do trabalho foi embasado em teorias de alguns autores com nfase em alguns estilos de liderana, motivao e comunicao. Analisou o comprometimento de todos dentro da organizao na busca de um sincronismo perfeito, envolvendo todas as reas com o mesmo objetivo. Percebe-se que a distribuidora, apresenta uma preocupao com o papel do supervisor que alm de precisar ter conhecimentos tcnicos e administrativos, dever tambm ter a capacidade de motivar, liderar, unir e coordenar um grupo de profissionais, nos quais se relacionam diariamente. Observou-se que os colaboradores se preocupam com a responsabilidade de desenvolver um trabalho em equipe, dentro dos padres e qualidades exigidas pelo padro da distribuidora, para atender e satisfazer as necessidades do cliente com a mxima rapidez, atravs da utilizao mais eficiente e eficaz dos canais de interao cliente-empresa e das informaes contidas no atual banco de dados da DCCO com vistas otimizao deste relacionamento. Palavras chave: Liderana, Motivao, Comunicao, Trabalho em equipe.

ABSTRACT This study verified among the leadership styles and management, which model is used in the relationship between superiors and colleagues in DCCO Distributor Cummins from the Midwest. The works development was based on theories of some authors with some emphasis on leadership styles, motivation and communication. Analyzed the involvement of everyone within the organization in search of a perfect timing, involving all areas with the same goal. It is noticed that the distributor is concerned with the role of the supervisor who also need to have technical and administrative expertise, should also have the ability to motivate, lead, unite and coordinate a group of professionals which they relate daily. It was noted that employees are concerned with the responsibility to develop a team work, within the standards and qualities required by the pattern of distribution to meet and satisfy customer needs as quickly as possible, by using more efficient and effective channels of customercompany and the information contained in the current database DCCO in order to optimize this relationship.

Keywords: Leadership, Motivation, Communication, Teamwork

SUMRIO

1. INTRODUO..................................................................................................6 2. DESENVOLVIMENTO......................................................................................7 2.1 - FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAO.................................................7 2.1.1 A Empresa............................................................................................7 2.1.2 Fornecedores, Produtos e Servios.....................................................8 2.1.3 Clientes...............................................................................................11 2.1.4 - Concorrentes da Organizao.........................................................12 2.1.5 - Organograma....................................................................................13 2.1.6 Anlise da Prtica Atual de Gesto da Organizao.........................14 2.2 - RECURSOS MATERIAIS E PATRIMONIAIS........................................21 2.2.1 Recursos materiais.............................................................................21 2.2.2 Recursos patrimoniais........................................................................22 2.2.3 Recursos tecnolgicos........................................................................23 2.2.4 Recursos financeiros..........................................................................23 2.2.5 Recursos humanos.............................................................................23 2.2.6 Planejamento e controle de estoque..................................................25 2.2.7 Processo de compra...........................................................................26 2.2.8 Transporte, Distribuio e Atendimento ao Cliente............................26 2.3 - TCNICAS DE INFORMTICA.............................................................27 2.3.1 Portal DCCO.......................................................................................28 2.3.2 Intranet DCCO....................................................................................29 2.3.3 Outras Ferramentas Ultilizadas pela DCCO......................................30 2.3.3.1 Programa Spress Trucks.................................................................31 2.3.3.2 Nota Fiscal Eletrnica (DANFE ).....................................................31 2.3.3.3 Skype...............................................................................................31 2.3.3.1 E-mail...............................................................................................32 3. CONCLUSO.................................................................................................33 4. REFERNCIAS..............................................................................................35

1. INTRODUO Diante do atual cenrio brasileiro e das constantes mudanas que ocorrem no mundo corporativo, as organizaes precisam estar alinhadas em torno de definies estratgicas claras, levando em considerao o fluxo de informao e conhecimento que afetam o desempenho organizacional como um todo. Por isso, necessrio estabelecer um compromisso com a fora de trabalho baseado no respeito mtuo e uma comunicao aberta, ou seja, o momento atual exige uma ampla transformao da filosofia de gesto, atravs do aprendizado e criao de novas formas organizacionais direcionadas para as equipes e os processos. O sucesso de uma organizao vai alm das ferramentas de trabalho, da captao de recursos financeiros e tecnolgicos, o alcance da qualidade na prestao de servios e no ambiente organizacional resulta, entre outros fatores, de um comportamento positivo e comprometimento dos colaboradores, pois so as pessoas que fazem com que as coisas aconteam, propem melhorias e mudanas necessrias para o aperfeioamento. A empresa em estudo ser a DCCO uma distribuidora, que faz a venda e distribuio de peas e tambm presta servios de assistncia tcnica em motores e geradores, inaugurada h 26 anos. O processo de Liderana faz parte do sistema organizacional e, atuando como parte de um sistema, precisa comunicar-se e relacionar-se com o restante da organizao para que haja um bom funcionamento e melhoria do desempenho organizacional. Assim, este trabalho busca analisar as estratgias de liderana e relacionamento utilizadas pela DCCO. Nessa anlise ser verificado o comprometimento de todos dentro da organizao na busca de um sincronismo perfeito, envolvendo todas as reas com o mesmo objetivo: atender e satisfazer as necessidades do cliente com a mxima qualidade, atravs da utilizao mais eficiente e eficaz dos canais de interao cliente-empresa e das informaes contidas no atual banco de dados da DCCO com vistas otimizao deste relacionamento, garantindo assim, maior nvel de satisfao dos clientes e o bom desempenho da equipe.

2. DESENVOLVIMENTO

2.1 - FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAO 2.1.1 A Empresa DCCO DISTRIBUIDORA CUMMINS CENTRO OESTE LTDA, uma distribuidora, de mdio porte, voltada para o comrcio de motores e peas para veculos mdios e pesados. A empresa constituda por cotas partes de responsabilidade limitada, com capital prprio, inscrita no CNPJ : 01.475.599/0002-63, foi fundada em 1985, para ser distribuidora dos produtos Cummins em toda regio Centro-Oeste. Com matriz em Goinia - GO e filial em Braslia DF, a empresa conta com a ajuda de mais de 100 colaboradores e uma frota de 31 veculos, visando sempre o atendimento com qualidade, tecnologia e rapidez a seus clientes. A DCCO responsvel pelo comrcio e distribuio de motores, peas genunas, grupos de geradores, filtros e leos lubrificantes e turbos, transmisses automticas e plataformas. A empresa ainda administra a locao de geradores e plataformas. Para isso, conta com excelentes profissionais treinados para dar total assistncia tcnica e manuteno aos produtos Cummins visando satisfazer as necessidades de seus clientes. Atuando com responsabilidade social, tem um programa de coleta e reciclagem das embalagens de leos e filtros lubrificantes, promove o descarte adequado destes materiais, buscando evitar a contaminao do meio ambiente, atravs de parcerias com empresas especializadas como a Lwart que faz a coleta de leo lubrificante e da UTARP que faz a coleta dos filtros de leo. Buscando cada vez mais a fidelizao e satisfao de seus clientes a DCCO implantou um processo de planejamento estratgico, no qual foi definida a misso da empresa, que : fornecer solues em grupos geradores, motores, peas e servios de qualidade e confiabilidade. Esta declarao pauta as aes de gestores e funcionrios em todos os nveis da organizao.

2.1.2 Fornecedores, Produtos e Servios A definio de Kotler (1993, p.38) tem-se que fornecedores so empresas e indivduos que provem os recursos de que a empresa necessita para produzir seus bens e servios. Sendo ainda, elementos que propiciam as entradas de recursos necessrios organizao matria-prima, finanas, mo-de-obra, materiais, equipamentos. Kotler e Armstrong (1999), afirmam que se deve controlar a disponibilidade e o prazo de entrega dos suprimentos, bem como a tendncia de preos, para que o cliente no seja prejudicado em relao aos produtos e servios oferecidos. Diante disso, pode-se dizer que, para uma empresa corresponder s expectativas de seus clientes, o primeiro passo a formao de uma parceria com seus fornecedores. Afinal, caso o elemento fornecedores desta cadeia saia da engrenagem, implicar em conseqncias diretas aos clientes. Com isso, a DCCO utiliza-se da seguinte classificao de prioridades para definir seus fornecedores: disponibilidade, qualidade, agilidade de entrega e preo. Tal critrio foi estabelecido devido a empresa primar pela qualidade e segurana dos seus servios. Assim podemos citar os seguintes fornecedores da DCCO: CUMMINS - peas, motores, grupo geradores, filtros, turbos para motores; ALLISON TRANSMISSION - transmisses automticas; VALVOLINE- leos lubrificantes para motores; ALGAE-X filtros separadores e FLEETGUARD - filtros de leo, filtros de ar e filtros separadores. A DCCO oferece a mais completa linha de transmisses hidrulicas e eletrnicas para veculos mdios e pesados. Os principais produtos e servios oferecidos so: Peas, Recon e Motores Cummins, Grupos de geradores,

Locao de Plataformas, Locao de Geradores, Filtration, Turbo Technologies entre outros. Como veremos abaixo: A diferena das Transmisses Allison para as outras, voc no v, voc sente: - Mais Conforto, - Segurana, - Economia E Motorista Sem Stress. A Valvoline Company, uma diviso da Ashland Inc., est presente em mais de 140 pases no mundo, sendo lder de mercado na produo e comercializao de marcas de qualidade automotivas e industriais com seus produtos e servios Os leos lubrificantes Cummins Valvoline foram

formulados para prover um timo desempenho em motores diesel operando sob as mais variadas condies de servio, conforme as rigorosas exigncias da equipe de engenharia da Cummins.

A DCCO oferece ainda um servio de limpeza de tanques e do leo diesel atravs do MTC-3000. Ele limpa os tanques e restitui a condio clara e brilhante do diesel, removendo eficientemente a gua e os sedimentos. Este processo aumenta os lucros de forma direta, proporcionando economia de manuteno do sistema de injeo, diminuio de emisses e menor consumo de combustvel.

Oferecemos condicionadores projetados para LG-X que melhorar

os so a

qualidade do diesel.O LG-X prolonga a vida til do motor e dos filtros, melhora os ndices de emisses atmosfera, alm de aumentar a economia e desempenho de seu motor.

As vantagens de seu utilizar a tecnologia ALGAE-X: Otimiza a qualidade do combustvel Reduz a obstruo dos filtros e a necessidade de limpeza dos tanques Aumenta e otimiza o rendimento do motor Aumenta a vida dos componentes do motor e do sistema de injeo Elimina o uso de produtos qumicos txicos. Figuras dos Produtos
Fonte: Portal DCCO

Alm de todos esses produtos a DCCO dispem aos seus clientes contratos de manuteno de motores e grupos geradores. Contrato de Manuteno: tranqilidade de que seu equipamento vai estar sempre pronto para operar, dentro das especificaes corretas e definidas pelo fabricante. O atendimento 24 horas. Voc conta com uma equipe tcnica prpria e especializada e um estoque de mais de 7000 itens, permitindo agilidade na reposio de peas, se necessrio. A assistncia tcnica da DCCO conta com profissionais qualificados nas suas reas de atuao e com amplas e completas instalaes e ferramentas que do o suporte material para que os tcnicos realizem as manutenes a todos os produtos comercializados.

Os servios oferecidos abrangem teste e reforma de cabeotes, bombas e bicos injetores, diagnstico de falhas e manuteno completa em toda a linha de motores e grupos geradores Cummins. Alm de manuteno e instalao de transmisses automticas Allison e anlise de falhas de turbos. 2.1.3 Clientes CZINKOTA, 2001 relata que as empresas que detm altos nveis de satisfao dos clientes, tambm parecem ter capacidade de se isolarem das presses competitivas. Freqentemente, os clientes esto dispostos a pagar mais e ficar com uma empresa que satisfaa suas necessidades e desejos. A viso de cada cliente sobre o valor do produto ou servios que busca, difere em cada um. Assim, ele reage de diferentes formas, desde no perceber a importncia de determinado servio sua empresa, at a valorizar itens que nada melhoraro seu desempenho organizacional (COBRA, 1992). Cabe empresa atrair seus possveis clientes e cativar os de fato, visto que todas buscam a satisfao das necessidades e desejos dos consumidores. Na viso da DCCO, a qualidade de seus servios vem a ser o diferencial, ou seja, o fator que gera valor ao cliente. Na dinmica atual do mundo dos negcios, ela opta por uma margem de lucro menor em favor da segurana do trabalho que desenvolve junto aos clientes. Assim os principais clientes da DCCO so: Concessionrias da linha Ford e Volksvagem, atendendo a demanda de peas para motores de nibus e caminhes: TOCANTINS CAMINHES E NIBUS, PALMAS - TO; DISTRIBUIDORA DE CAMINHES PALMAS, ARAGUAINA - TO; NAVESA NACIONAL VECULOS, RIO VERDE - GO; MAX CAMINHES, BRASLIA - DF; NASA CAMINHES, BRASLIA - DF e MOTO AGRCOLA SLAVIEIRO, BRASLIA - DF.

Concessionrias de energia, empresas de telecomunicaes, indstrias, bancos, hospitais dentre outros, venda e locao de geradores, oferecendo as mais variadas solues para gerao: OI; POLICIA RODOVIRIA; CAIXA ECONOMICA, BANCO DO BRASIL; SUPER FRANGO; REDE GLOBO DE TELEVISO, REDE RECORD DE TELEVISO e HOSPITAL REGIONAL DE SANTA MARIA.

2.1.4 - Concorrentes da Organizao De acordo com Oliveira (2002), a anlise dos concorrentes decompe um aspecto da anlise externa da organizao. Ele acredita que seu tratamento deve ser detalhado, pois seu produto final ir proporcionar a identificao das vantagens competitivas da prpria empresa e a dos concorrentes. Ressalta, ainda, que as diversas opes de empresas que ofertam produtos iguais ou similares no mercado, fazem com que os consumidores se tornem cada vez mais exigentes em suas escolhas. Assim, a empresa precisa se adaptar s novas exigncias, a fim de se manter no mercado e concorrer com outras organizaes, permanecendo competitiva e com boa sade financeira. A DCCO tem a certeza, que seus produtos e servios no so os mesmos das ditas concorrentes. Entretanto, se faz importante consider-las, uma vez que a percepo do cliente ainda no alcanou este ponto. Por ser a nica distribuidora autorizada Cummins no Gois e no Distrito Federal a DCCO no possui concorrentes na rea de peas originais Cummins. J na rea de vendas de geradores temos como concorrente Stemac que se

destaca pelo baixo preo de seus produtos, mas porm com economia e qualidade inferiores aos geradores Cummins vendidos pela DCCO. Na rea de locao de geradores seus concorrentes so : SOS; GERADORA e POIT. Estes se destacam pelo menor preo de suas dirias, porm assistncia tcnica e suporte, inferiores aos oferecidos pela DCCO, onde possui de uma equipe altamente qualificada e com planto 24hs aos seus clientes e disponibilidade de diferentes tipos de potencia, as mais variadas solues para gerao de energia para atender qualquer tipo de necessidade do cliente.

2.1.5 - Organograma

2.1.6 Anlise da Prtica Atual de Gesto da Organizao. Analisando as prticas de gesto da DCCO relativas a: liderana, sociedade, processos e projetos, vimos que o tema liderana bastante complexo, envolvendo muitas abordagens e definies, estando tambm relacionados com outros assuntos como: estilos de liderana, diferena de autoridade e poder, tipos de autoridade, tipos de poder, inteligncia emocional, equipe, motivao, gerenciamento X liderana e variaes no estilo de liderana, que sero aqui tratados.
Liderana uma influncia interpessoal exercida numa dada situao e dirigida atravs do processo de comunicao humana para a consecuo de um ou mais objetivos especficos. A liderana igualmente essencial em todas as demais funes da administrao: o administrador precisa conhecer a motivao humana e saber conduzir as pessoas, isto , liderar. (Chiavenato 1999 p. 257)

Prosseguindo (Chiavenato, 1999 p. 258) dentro de uma outra concepo, a relao entre lder e liderados repousa em trs generalizaes, a saber: a) A vida, para cada indivduo, pode ser vista como uma contnua luta para satisfazer necessidades, aliviar tenses e manter equilbrio. b) A maior parte das necessidades individuais, em nossa cultura, satisfeita pelas relaes com outros indivduos ou com grupos de indivduos. c) Para qualquer indivduo, o processo de usar as relaes com outros indivduos um processo ativo e no passivo de satisfazer necessidades. Em outros termos, o indivduo no espera passivamente que a relao capaz de proporcionar-lhe os meios de satisfazer uma necessidade ocorra naturalmente, mas ele prprio procura os relacionamentos adequados para tanto ou utiliza aqueles relacionamentos que j existem com o propsito de satisfazer suas necessidades pessoais. (Chiavenato, 1999 p. 258) Chiavenato (1994), comenta que liderana se define como uma influncia interpessoal exercida numa dada situao e dirigida atravs do

processo de comunicao humana para a consecuo de um ou mais objetivos. A influncia uma transao interpessoal, na qual uma pessoa age no sentido de modificar ou provocar o comportamento de uma outra, de maneira intencional. Conforme esse autor, existem vrios graus de comportamento de pessoas ou de grupos de pessoas:

Coao: a forma de forar uma pessoa mediante alguma Persuaso: forma de prevalecer sobre uma pessoa argumentos Sugesto: Apresentar um plano para uma pessoa para que possa Emulao: Procurar imitar com vigor.

presso.

para que esta faa alguma coisa. considerar e executar.

2.1.6.1 Estilos de Liderana Lder autocrtico (chefo): Manda, impe, exige e coage. O subordinado obedece, aceita cegamente e desconhece. Lder liberal (mero colega): Ausenta-se, omite-se, ignora, deixa ficar. O subordinado faz o que quer e quando quer. Lder democrtico (impulsionador): Orienta, estimula, ensina e ajuda. O subordinado colabora, participa, sugere, decide, ajuda e coopera. (CHIAVENATO, 1999, p. 566).

2.1.6.2 Diferena de autoridade e poder Poder: a capacidade de obrigar, por causa de sua posio ou fora, os outros a obedecerem sua vontade, mesmo que eles preferissem no faz-lo. Weber, em sua definio bsica de poder, diria: Faa isso, seno vai ver! (HUNTER, 2006, p. 32).

Autoridade: muito diferente de poder, j que ela envolve a habilidade de levar outros a fazerem de bom grado sua vontade. Na viso de Weber, a definio de autoridade seria Farei isso por voc. (HUNTER, 2006, p. 32). Poder definido como uma coisa adquirida, enquanto autoridade definida como uma habilidade. Estabelecer autoridades sobre pessoas requer um conjunto especial de habilidades. Diferenciar poder de autoridade lembrar que o poder pode ser vendido e comprado, dado e tomado. A autoridade diz respeito a quem voc como pessoa, a seu carter e influncia que estabelece sobre as pessoas. (HUNTER, 2004, p. 26 e 27). O poder funciona, mas destri relacionamentos. A insatisfao proveniente desse tipo de relao geram conflitos, como por exemplo: greves, baixa produtividade, alta rotatividade, sabotagem, absentesmo, desmotivao, etc. Dentro desta idia a DCCO, busca sempre uma relao de autoridade com os seus colaboradores.

2.1.6.4 Motivao
Um dos maiores desafios do administrador motivar as pessoas; faz-las decididas, confiantes e comprometidas intimamente a alcanar os objetivos propostos; energiz-las e estimul-las o suficiente para que sejam bem-sucedidas atravs do seu trabalho na organizao. (CHIAVENATO, 1999, p. 591).

A motivao funciona como o resultado da interao entre o indivduo e a situao que o envolve. As pessoas diferem quanto ao seu impulso motivacional bsico, e o mesmo indivduo pode ter diferentes nveis de motivao que variam ao longo do tempo, ou seja, ele pode estar mais motivado em um momento e menos em outra ocasio. A concluso que o nvel de motivao varia entre as pessoas e numa mesma pessoa atravs do tempo. Alm das diferenas, existem as variaes no mesmo indivduo em funo do momento e da situao.

Dessa forma, a DCCO busca diariamente motivar os seus colaboradores dando-lhes condies agradveis de trabalho e procura sempre ressaltar a importncia de valores e honestidade, justia e compromisso social, profissionalismo e dedicao ao trabalho. A DCCO procura ter um relacionamento de longo prazo com seus colaboradores e mesmo em tempo de crise raramente demite: 5% das pessoas possuem mais de 20 anos de tempo de servio; 10% possuem entre 10 e 20 anos; 23% esto entre 5 e 10 anos; e 39% possuem entre 2 e 5 anos de casa. Algumas ferramentas motivacionais utilizadas pela DCCO so: * Oportunidade: A DCCO possui exemplos reais de oportunidades de crescimento profissional, dentre outros casos, tem ajudantes que aps 3 anos foi promovido a mecnico, secretria que em 4 anos assumiu a gerncia administrativa e de estagirio que, galgando diversas responsabilidades por 10 anos, assumiu a diretoria geral da empresa. * Poltica salarial: A DCCO possui Plano de Cargos e Salrios e adota como premissa o princpio Ganha-Ganha. Os colaboradores das reas tcnicas e comerciais so remunerados por comisses, tendo como base o resultado de sua produtividade. * PPR: A DCCO possui um Programa de Participao nos Resultados e contempla colaboradores de todos os nveis hierrquicos que, anualmente, recebem parte do lucro da empresa. * Educao continuada: Em 2008, alm de um curso de ingls dentro da empresa, a DCCO ofereceu subsdio para 3 bolsas de estudo em Graduao e 2 em Ps-Graduao. Tambm, semestralmente, envia seus profissionais para So Paulo a fim de cursarem a Universidade Cummins de Peas e de Servios, custeando todas as despesas, em So Paulo, durante 30 e 120 dias. * Desenvolvimento: A DCCO possui uma ampla sala de treinamentos, com ar-condicionado, cadeiras confortveis, data-show e um programa de treinamento e reciclagem para o desenvolvimento pessoal e profissional de todos os colaboradores. * Formao de talentos: A DCCO aposta muito no talento dos jovens e por isso investe na contratao de estagirios e menores-aprendizes para desenvolv-los.

* Famlia em primeiro lugar: A DCCO valoriza os vnculos familiares. Na comemorao anual da empresa, filhos, mulheres e maridos dos colaboradores so convidados com o objetivo de estimular a convivncia harmoniosa e fortalecer os laos de amizade. * Celebraes: A DCCO sempre comemora datas especiais, com lanches e sorteio de brindes, como o dia das mes, dos pais, das crianas, pscoa, So Joo e aniversrio da empresa. * Qualidade de vida: A empresa no tem expediente aos sbados e nas pontes dos feriados, trabalha em esquema de planto, permitindo que boa parte dos colaboradores descanse. * Jornada de trabalho: A jornada de trabalho da empresa de apenas 42,5 horas semanais. * Garantia: A empresa oferece adiantamento quinzenal de salrios a todos os colaboradores e, impreterivelmente, credita os salrios mensais at o ltimo dia til de cada ms. * Lazer e conforto: A empresa possui um espao de convivncia em sua sede com mesa de sinuca, pebolim, carteado, dama, domin e xadrez. H tambm uma sala, climatizada, com colchonetes para cochilo aps o almoo e cama para que os motoristas possam descansar da viagem. * Uniforme: A empresa concede, gratuitamente, uniformes para os seus colaboradores economizarem suas prprias roupas, mantendo sempre o cuidado de adequar o modelo de uniforme ao tipo de trabalho realizado, mudando de acordo com o ambiente, e sempre substitu-los a medida que se desgastam com o tempo. * Cesta-bsica: A empresa oferece uma cesta flexvel de alimentos a todos os colaboradores que, atravs do carto-alimentao, podem comprar os produtos de sua preferncia em supermercados ou aougues. * Alimentao: Diariamente a DCCO oferece refeies a todos os seus colaboradores atravs de convnio com dois restaurantes especiais prximos empresa. Os colaboradores ainda contam com Carto Refeio para aumentar ainda mais a sua opo de escolha. * Lanche: Diariamente a DCCO oferece lanche matutino e vespertino a todos os seus colaboradores. * Assistncia mdica: A empresa oferece plano de sade a todos os seus colaboradores e dependentes diretos.

* Seguro de vida: A empresa oferece seguro de vida em grupo aos seus colaboradores, em caso de Morte natural, acidental, invalidez por acidente ou antecipao especial por doena. * Convnio com farmcias: Os colaboradores podem efetuar compras de medicamentos a prazo, em diversas farmcias conveniadas, para desconto em folha de pagamento. 2.1.6.5 Gerenciamento versus Liderana O gerenciamento um conjunto de processos que podem manter um complicado sistema de pessoas e tecnologias funcionando satisfatoriamente. Os aspectos mais importantes do gerenciamento incluem planejamento, oramento, organizao, recrutamento de pessoal, controle e soluo de problemas. A liderana um conjunto de processos que cria organizaes em primeiro lugar ou as adapta para modificar significativamente as circunstncias. A liderana define como dever ser o futuro, alinha o pessoal a essa viso e as inspira para a ao, apesar dos obstculos. (KOTTLER, 1999)

GERNCIA

LIDERANA oramento:

Planejamento

Estabelecimento

da

orientao:

estabelecimento de etapas detalhadas e cronogramas para alcanar os resultados necessrios e, em seguida alocao dos recursos necessrios para fazer a mudana acontecer.

desenvolvimento de uma viso do futuro freqentemente num futuro distante e de estratgias que produziro as mudanas necessrias para se atingir essa viso

Organizao e recrutamento de pessoal: estabelecimento de uma estrutura para executar os requisitos de para pessoal realizar do para o plano, essa plano, recrutamento autoridade

Alinhamento de pessoal: comunicao da direo a ser seguida, com palavras e aes, a todos aqueles cuja cooperao pode ser necessria, a criao de de modo equipes a e influenciar

estrutura, delegao de responsabilidades e fornecimento de polticas e procedimentos que ajudaro a orientar o pessoal e criao de mtodos ou sistemas para monitorar a

coalizes que compreendam a viso e estratgias e aceitem sua validade Motivao e inspirao: injeo de nimo nas pessoas para que elas

implementao.

superem as maiores barreiras polticas, de problemas: e burocrticas e de recursos opostas mudana, satisfazendo as necessidades bsicas, mas freqentemente noatendidas, dos seres humanos

Controle desvios

e do

soluo plano, e

monitorao de resultados, identificao de planejamento organizao para que esses problemas

sejam resolvidos. Produz um grau de previsibilidade e ordem, e tem o potencial para produzir de forma consistente os resultados a curto prazo esperados pelos vrios acionistas (por exemplo, para os clientes, estar sempre no prazo; para os acionistas, estar dentro do oramento)

Os produtos mudam, geralmente em um nvel surpreendente, e tm a capacidade de produzir mudanas extremamente teis (por exemplo, pelos tornar a novos clientes, empresa produtos novas mais desejados ajudem a

abordagens das relaes de trabalho que

competitiva. Kotter, Jonh P. Liderando mudanas. So Paulo: Campus, 1999, p. 27 Existe na DCCO uma poltica de proximidade da liderana. O scioproprietrio o maior exemplo. Diariamente, antes de entrar em sua sala, ele circula por todas as reas da empresa e se mantm informado, e a porta de sua sala fica sempre aberta para atender os colaboradores de todos os nveis hierrquicos. Essa postura cobrada de todos os que ocupam posio de chefia. Os colaboradores das reas tcnicas e comerciais participam de encontros semanais e so estimulados a manifestar suas opinies em relao s atividades desenvolvidas. Nesses encontros, so discutidos desde problemas do dia-a-dia at questes estratgicas e de mercado. Na DCCO no h distino de tratamento pelo nvel hierrquico. Todos os colaboradores, do auxiliar de limpeza ao gerente, usam o mesmo uniforme e compartilham o local de trabalho, a rea de lanche e o estacionamento. Todos os colaboradores da empresa, nos mais variados nveis, recebem feedback atravs de avaliao de desempenho trimestral. O processo visa o aprimoramento profissional dos colaboradores e que eles conheam a expectativa da empresa em relao ao seu trabalho.

2.2 - RECURSOS MATERIAIS E PATRIMONIAIS

2.2.1 Recursos materiais Para Alexander Kohler ,

A Administrao de Materiais definida como sendo um conjunto de atividades desenvolvidas dentro de uma empresa, de forma centralizada ou no, destinadas a suprir as diversas unidades, com os materiais necessrios ao desempenho normal das respectivas atribuies. Tais atividades abrangem desde o circuito de reaprovisionamento, inclusive compras, o recebimento, a armazenagem dos materiais, o fornecimento dos mesmos aos rgos requisitantes, at as operaes gerais de controle de estoques etc. Em outras palavras: A Administrao de Materiais visa garantia de existncia contnua de um estoque, organizado de modo a nunca faltar nenhum dos itens que o compem, sem tornar excessivo o investimento total (Alexander Kohler, 2008).

A gerncia de materiais um conceito vital que pode resultar na reduo de custos e no aperfeioamento do desempenho de uma organizao de produo, quando adequadamente entendida e executada. um conceito que deve estar contido na filosofia da empresa e em sua organizao. Os materiais em geral representam a maior parcela de custo de produtos acabados, mostrando que so responsveis por aproximadamente 52% do custo do produto numa mdia empresa e, em alguns casos, podem chegar a 85%. O investimento em estoque de materiais tipicamente de 1/3 do ativo de uma empresa. Administrar materiais fazer um exerccio de provedor, analista, pesquisador e programador. , acima de tudo, colocar a empresa como um organismo vivel a todos que dela participam. Segundo Idalberto Chiavenato : A administrao de matrias consiste em se ter os materiais necessrios, na quantidade certa, no local certo e no tempo certa disposio dos rgos que compe o processo produtivo da empresa.

A administrao dos recursos materiais engloba a seqncia de operaes que tem seu incio na identificao do fornecedor, na compra do bem, em seu recebimento, transporte interno e

acondicionamento, em seu transporte durante o processo produtivo, em sua armazenagem como produto acabado e, finalmente, em sua distribuio ao consumidor final. (MARTINS, 2006, p.4)

A DCCO trabalha com o objetivo de abastecer de maneira continua seus estoques, para atender as necessidades de seus clientes oferecendo produtos de qualidade, evitando desperdcios, com prazo de entrega, preo, condies de pagamento e um timo atendimento aos seus clientes, tornando seus produtos de fcil aceitao.

2.2.2 Recursos patrimoniais Recursos patrimoniais, o conjunto de riquezas ou patrimnios que a empresa possui, so as instalaes, os prdios, equipamentos e veculos da empresa. Se o a empresa for de grande porte, certamente ser capaz de adquirindo e vendendo bens patrimoniais com maior freqncia.
Com forme a fabricao ou construo, os bens patrimoniais so qualificados em equipamentos ou ento em prdios, terrenos e jazidas. Exemplos de equipamentos so: maquinas operacionais, caldeiras, reatores, pontes rolantes, ferramentas especiais, veculos, computadores e moveis (MARTINS; CAMPOS 2000, p.117).

Os bens de uma empresa podem ser tambm classificados como tangveis e intangveis. Os tangveis so os que podem ser tocados (edifcio, mquinas, veculos). O intangvel aquele que no pode ser tocado como a marca da empresa, o logotipo. Sabendo disso no posso afirmar o valor real do patrimnio da DCCO, mais pelo que vejo aproximadamente R$30 milhes.

2.2.3 Recursos tecnolgicos

Para conquistar a credibilidade e confiana dos clientes, a DCCO investiu no aprimoramento de seus recursos tecnolgicos e no lanamento de novas ferramentas que permitissem maior proximidade com seu pblico-alvo. A empresa possui um sistema de informaes eficiente, mas estar sempre em busca de melhorias a fim de aperfeioar os seus controles internos para melhor atender seus clientes, utilizando a programa Excel nas reas de vendas, marketing, recursos humanos e na gesto administrativa como um todo.

2.2.4 Recursos financeiros De acordo pesquisa na Wikipdia, A administrao financeira uma ferramenta ou tcnica utilizada para controlar da forma mais eficaz possvel, no que diz respeito concesso de credito para clientes, planejamento, analise de investimentos e, de meios viveis para a obteno de recursos para financiar operaes e atividades da empresa, visando sempre o desenvolvimento, evitando gastos desnecessrios, desperdcios, observando os melhores caminhos para a conduo financeira da empresa. A DCCO tem sido eficiente na administrao do seu capital de giro. Ciente de que, em momentos de crise, o sistema financeiro reduz e limita a concesso de crdito, ela adota uma postura cautelosa de manter a sua reserva que lhe oferea maior poder de barganha. Conforme boletim informativo do BNDES a empresa se enquadra no porte de mdia, com faturamento entre R$16 milhes e R$90 milhes no anocalendrio.

2.2.5 Recursos humanos O desenvolvimento no setor de recursos humanos vem se mostrando um ponto chave para o crescimento de organizaes de qualquer setor da economia. Percebendo a importncia do desenvolvimento humano a DCCO vem trabalhando conceitos capazes de valorizar e dar condies de crescimento ao seu capital humano, recentemente, no dia 30 de maro de

2009, no auditrio da ACIEG, a DCCO foi premiada por parte da ABRH Associao Brasileira de Recursos Humanos Seccional Gois pela implantao de sua intranet. A DCCO possui um programa de participao nos resultados e contempla colaboradores de todos os nveis recebendo anualmente parte do lucro da empresa. A jornada de trabalho da empresa de apenas 42,5 horas semanais. Os colaboradores recebem carto-alimentao para ser usado nos supermercados, diariamente a DCCO oferece lanche matutino e vespertino a todos os seus colaboradores. Oferece planos de assistncia mdica, odontolgico, seguro de vida e convnios com farmcias. A DCCO adotou no que diz respeito gesto de recursos humanos, um canal permanente de comunicao buscando melhoria do ambiente fsico e do clima organizacional atravs da metodologia 5S, graas as mudanas de atitudes de seus colaboradores tornando os processos mais eficientes. Sua principal contribuio foi a reduo do desperdcio de materiais, tempo e espao. Para a DCCO o 5S o primeiro e o principal passo para qualquer programa de gesto da qualidade. Sua implantao na organizao foi e um sucesso pois todos os colaboradores se emprenharam na implementao do 5S. O nome 5S provm de cinco palavras do idioma japons, iniciadas com a letra "S" e que designam cada um dos princpios a serem adotados:

Seiri: Senso de Utilizao - Consiste em deixar no ambiente de

trabalho apenas os materiais teis, descartando ou destinando os demais da maneira mais adequada.

Seiton: Senso de Organizao - Consiste em estabelecer um

lugar para cada material, identificando-os e organizando-os conforme a freqncia do uso. Se utilizado freqentemente o material deve ficar perto do trabalhador, caso contrrio, deve ser armazenado em um local mais afastado, para que no prejudique as tarefas rotineiras.

Seisou: Senso de Limpeza - Consiste em manter os ambientes

de trabalho limpos e em timas condies operacionais. Este princpio diz: "melhor que limpar no sujar".

Seiketsu: Senso de Sade ou Melhoria Contnua - Este

princpio pode ser interpretado de duas formas. Na aplicao de aes que visam a manuteno e melhoria da sade do trabalhador e nas condies sanitrias e ambientais do trabalho. Como melhoria contnua, aplica-se o princpio do kaizen, melhorando e padronizando os processos.

Shitsuke: Senso de Autodisciplina - Autodisciplina um estgio

avanado de comprometimento das pessoas, que seguem os princpios independente de superviso. Para atingir este estgio necessrio ter atendido satisfatoriamente os 4 princpios anteriores do 5S ( http://pt.wikipedia.org/wiki/5S).

2.2.6 Planejamento e controle de estoque Os itens de estoque que a empresa utiliza no seu dia a dia so classificados como estoques de produtos acabados que so produtos prontos para serem entregues aos seus clientes, uma administrao visando um estoque organizado de modo nunca faltar nenhum produto que o compe, sem ter investimentos excessivos, com o propsito de eliminar o desperdcio e ter baixos custos com estoques, fazer tudo conforme a necessidade, de acordo com a tcnica Just in Time (JIT), filosofia japonesa.Trabalhando com nicos fornecedores garantem assim produto de qualidade no tempo certo e na hora certa atendendo as expectativas do cliente. Utilizando o mtodo quantitativo feito uma previso da demanda de estoque, fazendo uma media semestral, atravs de dados estatsticos. O Controle de estoque feito atravs de inventrio. Conforme a definio de Martins (2006), inventrio consiste na contagem fsica dos itens do estoque, onde caso haja diferenas entre o inventrio fsico e os registros de controle de estoque, devem ser feitos ajustes conforme orientaes contbeis e tributarias.

 feito inventrio dirio das peas em estoque, comparando a quantidade fsica com o sistema e ajustando os itens em divergncia. Tambm feito o inventrio anual para ser apurados os lucros, fazendo um diferencial entre o que foi vendido e o que foi gasto para vender.

2.2.7 Processo de compra A formao de parcerias entre empresas na cadeia de suprimentos, tem permitido redues nos custos de compras por meio da eliminao de diversas atividades que no agregam valor. Como o objetivo final o ressuprimento just in time de peas e materiais, tarefas como controle de qualidade no recebimento, licitaes e cotaes de preos foram praticamente eliminadas na DCCO, mediante o estabelecimento de parcerias. Com isso o processo de compra da DCCO feito atravs de demanda, onde se utiliza o mtodo quantitativo, baseado em estatsticas encontradas a partir de mdias por perodos indicando assim a quantidade necessria a ser comprada. O programa SPRESS TRUCKS utilizado pela empresa gera automaticamente o pedido de compra quando chega um certo limite no estoque, esse mesmo pedido enviado eletronicamente ao fornecedor a exemplo: A Eletronic Data Interchange. Dessa forma, notamos a importncia do comprometimento entre cliente e fornecedores, tornando os sistemas e processos da DCCO, cada vez mais integrados, aumentando a agilidade e flexibilidade nos processos produtivos dos seus fornecedores, buscando com isso a reduo de custos e aumento da produtividade.

Produo no existe produo, pois a empresa trabalha com produtos acabados.

2.2.8 Transporte, Distribuio e Atendimento ao Cliente

O transporte de seus produtos feito por transportadoras selecionadas e custeadas por seus fornecedores, exceto mercadorias que devem chegar com certa emergncia, nesse caso utilizada a transportadora SEVEN custeada pela DCCO, escolhida para atender sua necessidade, mantendo o padro de qualidade de seus produtos com total rapidez, agilidade e segurana. Aps recebida as mercadorias, conferida dado entrada no sistema e logo em seguida so colocadas todas em suas devidas locaes. Conseguindo assim agilizar todo o processo at a entrega ao cliente, procurando assim o melhor atende-lo, que o foco principal da empresa. Os produtos que so vendidos para empresas de outros estados so encaminhados a transportadoras escolhidas pelos seus clientes para posterior recebimento das mesmas e a entrega dos produtos vendidos para empresas da prpria localidade so feitos pela DCCO, s em casos extremos ou extraordinrios, nos demais casos o prprio cliente busca suas compras. Procurando melhor atender seus clientes a DCCO mantm o padro de qualidade em todas as reas que envolve o processo de distribuio de seus produtos at o cliente final atendo todas suas necessidades.

2.3 - TCNICAS DE INFORMTICA O uso da informatizao tem se mostrado cada vez mais como um diferencial competitivo no mercado, pois gira em torno da informao necessria e de uma avaliao do desempenho calcado na expectativa de lucro futuro. Assim, aquele que souber trabalhar e investir corretamente nessa estratgia, no sentido de conhecer sua importncia, finalidades e resultados saber como competir com outras empresas dentro de sua rea de atuao e poder atender a demanda do mercado de forma organizada e estruturada. Sabe-se que a tecnologia de fundamental importncia nos dias de hoje para uma evoluo profissional e administrativa no mbito empresarial e em tantos outros, porm vale salientar que tal tecnologia deve acompanhar gradativamente a eficincia para que o negcio que a implementar cresa de forma ordenada e se amplie frente a nova e moderna economia.

Dessa forma, a DCCO sempre reconhece o valor das palavras como ferramentas de relacionamento com o seu pblico-alvo. Diante de um mercado movido por uma forte concorrncia investe em canais eficientes de comunicao corporativa que informam e fidelizam clientes, buscando um relacionamento duradouro com seus clientes e parceiros.

2.3.1 Portal DCCO Nos ltimos anos a DCCO priorizou ainda mais o relacionamento com seus clientes, permitindo maior conforto e interao por meio de diferentes canais de comunicao. Em dezembro de 2007, a DCCO lanou o novo Portal

(www.dcco.com.br), a proposta foi oferecer aos clientes um canal de comunicao mais moderno, dinmico e de fcil navegao. Para isso, foram feitos investimentos tanto em ferramentas de navegabilidade quanto de interatividade. Estruturou-se o site de modo a facilitar a localizao de informaes pelo pblico e possibilitou o aumento do tamanho da fonte dos textos (acessibilidade), para melhorar a sua leitura. A DCCO programou ainda as seguintes facilidades: enquetes peridicas para avaliar a satisfao do pblico; envio por e-mail de notcias sobre a DCCO e os parceiros; participao em fruns de discusso sobre temas relevantes; entre outros servios. Esclarecer dvidas, tambm ficou mais simples no link Contato, onde esto disponveis as principais questes e as explicaes para cada caso. A DCCO atualiza esse contedo periodicamente, de acordo com as demandas da Central de Relacionamento e do recm-lanado servio de atendimento Fale Conosco. O Portal oferece ainda opes para que o cliente possa encontrar o que procura de forma gil, utilizando as ferramentas Mapa do Site onde foram listadas todas as sees disponveis e o campo de Busca, em que, ao digitar a palavra-chave, pode-se conferir a relao de ttulos sobre o assunto de interesse.

Na rea do Cliente, acessada com login e senha pessoal, os clientes da DCCO passaram a ter acesso ao universo exclusivo de informaes personalizadas e adequadas ao seu perfil. Entre elas, destaca-se a seo Alterar Meus Dados, onde so atualizados os dados cadastrais e bancrios online; o menu de consultas boletos de pagamentos, oramento e requerimentos de peas ou manuteno. No ano de 2009, houve mais de 30 mil acessos no Portal DCCO, sendo que cerca de 20 mil foram efetuados por clientes e funcionrios e 10 mil por parceiros e visitantes. Segue abaixo o portal de relacionamento da DCCO:

Figura: Tela do Portal DCCO

Fonte: Portal DCCO

2.3.2 Intranet DCCO Para proporcionar oportunidades de desenvolvimento de relaes e assim, aumentar sua vantagem competitiva no mercado, a DCCO criou tambm, uma rede interna, fechada e exclusiva, com acesso somente para os funcionrios e liberado somente no ambiente de trabalho e em computadores registrados na rede. A intranet como uma verso particular do portal DCCO, que pode ou no estar conectada a este. A intranet conecta empregados da empresa que trabalham em filiais diferentes e tambm facilitar a logstica de pedidos, justamente por interligar diferentes departamentos da empresa, em uma mesma rede. A intranet da DCCO possibilitou ainda, melhor comunicao e maior agilidade no dia-a-dia nas atividades que envolvem o departamento de Recursos Humanos, como anlise de desempenho, solicitao e aprovao de horas extras e frias, entre outros servios. Com trabalho srio e com foco no desenvolvimento e gesto de pessoas que foi coordenado pelo Gestor Kzio Justo e desenvolvido pela Interagi Tecnologia. Os funcionrios podem tambm atravs da intranet aprimorar seus conhecimentos bem como interagir com vrios departamentos e melhorar o relacionamento interpessoal entre empresa e trabalhador

2.3.3 Outras Ferramentas Ultilizadas pela DCCO utilizado o Microsoft Word para redigir textos e documentos de rotinas administrativas como: solicitao de peas, contratos, memorandos, ofcios entre outros. Ultilizamos ainda, o programa Excel nas reas de: vendas, marketing, servios, estoque, recursos humanos e departamento financeiro, elaborando planilhas internas que agilizam e facilitam as tarefas que envolvem cuculos, anlise de dados entre outros. No departamento de estoque o controle feito atravs de dados inseridos em planilhas, para elaborao diria do inventrio, atravs da

contagem de peas do estoque fsico, onde todos os dados so calculados na referida planilha e posteriormente enviada atravs de e-mail ao coordenador do setor para analise e monitoramento. J o programa Power Point, tambm utilizado pela empresa para, reunies, palestras e treinamentos de reciclagem para o desenvolvimento pessoal e profissional atravs de slides. 2.3.3.1 Programa Spress Trucks A DCCO utiliza o programa SPRESS TRUCKS voltado para o segmento de caminhes, com a finalidade de melhor gerenciar os seus negcios, aumentar a agilidade dos processos administrativos, reunindo informaes de diferentes reas em uma base nica de dados, trazendo a satisfao dos clientes internos e externos, em relao aos servios prestados, melhorando ainda mais a qualidade do atendimento, fidelizando seus clientes e aumentando as vendas com essa integrao de informaes e um aprimoramento de todo processo de venda e estoque de peas.

2.3.3.2 Nota Fiscal Eletrnica (DANFE ) Os benefcios, economia e a praticidade encontrados pela DCCO na emisso de Notas Fiscais Eletrnicas, trouxe uma reduo dos custos que a empresa tinha com impresso do documento fiscal, uma vez que o documento emitido eletronicamente. O modelo da NF-e, chamado de Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrnica (DANFE), contm informaes e dados necessrios para o acompanhamento e transporte das mercadorias, trazendo confiabilidade e conforto para a DCCO, no sentido de haver qualquer fiscalizao nas rodovias, uma vez que a consulta das mesmas podem ser feitas online atravs do site da Fazenda. A Nota Fiscal Eletrnica (NF-e) um documento que substitui as tradicionais notas fiscais impressas, simplifica a vida dos prestadores de servios e gera crditos para seus clientes, os cidados e as empresas.

2.3.3.3 Skype Buscando maior conforto, segurana, economia a DCCO, instalou em seus computadores o skype, onde, agiliza todo o processo organizacional de forma rpida atravs de vdeos chamadas, mensagens instantneas mantendo o contato com seus clientes internos e externos, uma integrao em tempo real entre funcionrios e clientes.

2.3.3.4 E-MAIL O email est substituindo os meios tradicionais de comunicao, como o telefone e fax, por exemplo, por ser um sistema que possibilita a troca de mensagens de textos ou no, entre dois destinos ou mais destinos online. Em algumas empresas o uso do telefone s feito em situaes especficas, ficando o email encarregado da maioria das comunicaes. Na DCCO no diferente, o e-mail ou Outlook so as ferramentas mais utilizadas pelo corpo de funcionrios, pois nos oferece inmeras vantagens como: agilidade, praticidade, segurana, economia, retorno imediato quando for necessrio, entre outras. Com isso, o e-mail facilitou a vida dos colaboradores da DCCO que teve ganho de tempo e eliminou os desperdcios.

3. CONCLUSO

Ao concluir este primeiro projeto no curso de logstica, percebo o quanto o cenrio atual brasileiro aponta para a necessidade das organizaes construrem uma gesto eficaz, alm de manterem acessos e compromissos com seus colaboradores e clientes. Vimos ainda, que, a empresa analisada neste projeto se situa no contexto das organizaes viveis, do ponto de vista de liderana, motivao, tica, moral, economia e financeiro. Detm elevado padro de confiana junto aos seus fornecedores e clientes e est sendo desenvolvida uma boa poltica de proximidade da liderana, pois a empresa possui uma linha de comunicao interna onde amplia sistema de informaes capaz de dar subsdios para que todos os colaboradores possam cumprir suas tarefas com eficincia, conforto e motivao. Na DCCO no h distino de tratamento pelo nvel hierrquico. Todos os colaboradores, do auxiliar de limpeza ao gerente, usam o mesmo uniforme e compartilham o mesmo local de trabalho, a rea de lanche e o estacionamento. Todos os colaboradores da empresa, nos mais variados nveis, recebem feedback atravs de avaliao de desempenho trimestral. O processo visa o aprimoramento profissional dos colaboradores e que eles conheam a expectativa da empresa em relao ao seu trabalho. Os colaboradores das reas tcnicas e comerciais participam de encontros semanais e so estimulados a manifestar suas opinies em relao s atividades desenvolvidas. Nesses encontros, so discutidos desde problemas do dia-a-dia at questes estratgicas e de mercado. A boa imagem e o respeito conquistados em mais de 26 anos de atuao no segmento de peas e os principais resultados alcanados pela empresa, at o momento, tm sido o aumento gradual do ndice de satisfao dos clientes atuais com as novas implementaes nos canais de atendimento da DCCO e a melhoria da imagem da empresa no mercado. A DCCO sabe que ampliar e aprimorar os seus servios deve ser uma atividade contnua e que

colocar o participante como parte deste processo a melhor forma de atender as suas expectativas. Em suma, possvel perceber uma preocupao da DCCO em aprimorar as formas de lideranas, comunicao, motivao e relacionamento para contemplar todos os clientes internos e externos. As informaes so adequadas e transparentes e faz com que os clientes tenham mais confiana nos servios e notcias divulgadas pela DCCO.

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