LA ESCUCHA EFICAZ Y ACTIVA

2.1. ¿QUE ES LA ESCUCHA ACTIVA?

Si observamos nuestro entorno nos daremos cuenta rápidamente que las

personas no suelen escuchar con atención cuando los demás les están
hablando o comunicando algo sobre algún tema.

Hace tiempo realicé personalmente unos experimentos muy simples:

Reuní a cuatro colaboradores para informarles de seis nuevas normas, que

hacían referencia a la forma de cumplimentar unos impresos del departamento.
Una vez indicadas, pedí que cada uno de los colaboradores escribiera en un
papel lo que había entendido, dos de ellos no fueron capaces ni tan siquiera de
anotar tres de las normas, cuando les pregunte el motivo de ello, me
contestaron ¡Disculpa, te estábamos oyendo pero sin prestar atención!

Estábamos varios miembros de mi familia escuchando las noticias en la

televisión, y de pronto le comenté a uno de ellos ¿Qué opinas de lo que acaban
de decir respecto a los problemas del paro?, me contestó, ¡Estaba mirando al
locutor, pero no me he fijado en lo que decía!

Me encontraba comiendo con un gran amigo y le comentaba los problemas que

tenía con un programa informático, de pronto al ver la expresión de su rostro le
pregunté, ¿Juan de lo que acabo de decirte, entiendes lo que me pasa?,
contestación, ¡Perdona Fernando, te escuchaba pero estaba pensando en otra
cosa!

¿Qué había ocurrido en cada uno de los casos anteriores?, sencillamente que
a veces aparentamos estar oyendo, lo cual no significa que por eso estemos
escuchando.

El escuchar requiere una actitud de esfuerzo físico, quiere decir que, tenemos
que prestar atención si queremos conseguir una escucha selectiva. Es lograr
entender lo que nos quieren decir, intentando comprender el mensaje,
mostrando además, un afán e interés de colaboración en el acto de escuchar.

Podemos definir la escucha eficaz y activa como, el esfuerzo físico y mental de

querer escuchar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando
de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal
y no verbal que realiza el emisor, e indicándole a través de la retroalimentación
lo que creemos que hemos entendido’.
El proceso para realizarse la escucha activa, se resume de la siguiente forma:

A) Concentrarse y estar consciente del otro: Dejar de lado todo

PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA

1: El emisor emite el MENSAJE

2: El receptor ESCUCHA con:

— Esfuerzo físico
— Esfuerzo mental.

3: El receptor debe:

• Concentrarse en el otro.
• Comprender el mensaje.
• Resumir los puntos importantes.
• Confirmar el mensaje.

4: Si el receptor realiza los puntos 2 y 3 se produce la ESCUCHA ACTIVA y el

MENSAJE ES FIDEDIGNO.

Si el receptor omite uno de los puntos 2 ó 3: OYE PERO NO ESCUCHA y el

MENSAJE ES DISTORSIONADO.

Lo que en ese momento nos pueda distraer. Hacer esfuerzo personal de

atención, demostrando al emisor que percibimos su presencia.

B) Preguntarse constantemente: Intentando comprender el significa- do

del mensaje. Preguntarse ¿Qué quiere decirme? ¿Capto realmente lo que
quiere decirme? Observando su mensaje no verbal, ya que nos ayudará a
comprender la verdadera intención y sentimiento del mensaje.

C) Resumir: Deberemos ir resumiendo constantemente en nuestro cerebro,

los puntos importantes, de lo que nos está manifestando el emisor. Intentar
adaptarse a su contenido argumental.

D) Confirmar: De vez en cuando precisar al emisor el contenido de una

parte de su mensaje, intentando reafirmar lo que nos dice. Podemos utilizar
expresiones como ‘Creo que quieres decirme. . . “; resumiendo, hasta ahora me
has indicado. . . “; la impresión de lo que me dices es. . . . Estas frases indican
al emisor, que estamos atentos a su mensaje y que nos mantenemos
sintonizados en su proceso de comunicación y en la misma onda. .

La razón principal para que escuchemos bien radica en el hecho de que

cuando nos comunicamos interpersonalmente, el 45% del tiempo
aproximadamente lo pasamos en actitud de escucha. Por tanto, si sabemos
escuchar atentamente al otro, tendremos menos dificultad para comunicar más
tarde, lo que le queramos decir también nosotros.

2.2. ¿QUE CAPACIDAD DE ESCUCHA TENEMOS?

Todos tenemos más o menos capacidad de escucha. Para descubrir hasta que
punto somos capaces de escuchar, es interesante el evaluamos en el siguiente
cuestionario (que es fruto de la experiencia profesional de casi medio siglo
acumulado de los autores).

Antes de proceder a contestar las preguntas, recapacitemos por un momento

en las conversaciones y reuniones que hemos mantenido última- mente con las
personas, en nuestros procesos de comunicación.

Marque una de las tres columnas, la respuesta que más se aproxima a la

situación real que mantuvo en sus anteriores conversaciones:

2.3.. ¿POR QUE NOS CUESTA CONCENTRARNOS EN LA

ESCUCHA?

Estamos comprobando que el arte de escuchar no es tarea fácil. Un motivo

importante es la capacidad que tiene el cerebro para pensar con una velocidad
media entre 350 a 700 palabras por minuto, pero en cambio, cuando nos están
hablando la capacidad y velocidad de recepción es aproximadamente de unas
130 palabras minuto.

Como resultado de lo anterior, nuestro cerebro necesita llenar la diferencia de

espacio entre las palabras que escuchamos y la capacidad de pensamiento
que tenemos. Cuando oímos las primeras palabras del emisor, ya intuimos el
significado de lo que nos están diciendo, consecuentemente el resto de tiempo
de la capacidad de nuestro cerebro, lo llenamos distrayéndonos con cosas y
pensamientos accesorios al mensaje que estamos recibiendo.

Otra razón radica en el hecho de que tras algunos experimentos, los estudiosos
del conocimiento han descubierto que nuestra memoria procesa toda la
información temporalmente y la retiene durante pocos segundos, antes de
desecharla casi totalmente, además sólo somos capaces de retener cinco o
seis cosas a la vez.

Pruebas realizadas demostraron, que tras escuchar un mensaje somos

capaces sólo de conservar la mitad de los conceptos vertidos, y al cabo de
unas cuarenta y ocho horas hemos perdido aproximadamente otra mitad de él,
lo que significa que solo conservamos una cuarta parte de lo que nos han
dicho.

También es más fácil para las personas hacer el menor esfuerzo personal,
adoptando una actitud de solo oír, que es el proceso físico de captar
simplemente los sonidos de las palabras. Todo lo contrario de lo que representa
el escuchar, que requiere un esfuerzo físico y una predisposición mental de
atención para captar el mensaje y su significado, lo cual implica un desgaste
mayor de energía.

2.4. LOS OBSTACULOS EN LA ESCUCHA

Además de las razones expuestas en el apartado anterior por qué no
escuchamos, también nos encontramos con un sinfín de obstáculos que
entorpecen nuestra capacidad de escucha y que hemos intentado resumir en
los siguientes puntos.

A) Oír sólo lo que nos interesa:

Sólo prestamos atención a nuestros gustos y preferencias. No queremos oír
temas que no estén relacionados con nuestros puntos de vista, aficiones,
intereses, etc. Es la posición de egocentrismo, que la podemos definir como la
actitud de aquél que, centrado sobre sí mismo, se muestra incapaz de ponerse
en el lugar del otro”. Es lo contrario a la empatía. Si no somos capaces de
pensar como el otro, es muy difícil comprender su mensaje.

B) Los prejuicios y los filtros:

Perturban seriamente el proceso de la escucha. No escuchamos al emisor
porque ya hemos juzgado de antemano a él y a su mensaje. Nos originan una
actitud de crítica nada constructiva. Nos fijamos más en la apariencia física del
emisor, sus modales y la forma de expresión, provocándonos rechazo o
distanciamiento con relación al contenido de su mensaje.

C) Simular actitud de escucha:

La escucha activa es agotadora y por tanto tendemos a fingir que prestamos
atención, miramos fijamente al emisor, incluso sonreímos, pero nuestra mente
esta en posición de oír, que implica menor esfuerzo. Oímos. Sonidos y
palabras, manteniéndonos en lo superficial de la comunicación y en el mejor de
los casos entendemos el significado de las palabras, pero no el significado y la
intención de como se está diciendo el mensaje. A veces el receptor está más
pendiente de lo que va a contestar él, en su próxima intervención, que de
escuchar al otro.

D) Por barreras físicas:

Son todas aquellas que perturban la escucha, citaremos varias:

En algunos momentos del día sentimos fatiga y estamos cansados físicamente,

en este caso no podemos escuchar bien; un entorno ruidoso, falto de
iluminación, o clima no apropiado, conduce a distraernos y no prestar atención;
también el defecto físico de perdida auditiva; el estar en ese momento con
algún tipo de enfermedad; etc. Todos estos elementos dificultan el acto de
escuchar.

E) La excitación emocional:
Cuando en un mensaje nos sentimos aludidos, atacados, manipulados, etc. , se
origina en nosotros una perturbación emocional y tendemos a desconectarlos
de la escucha. O todo lo contrario, contra atacamos, con lo cual, no estamos
procesando bien la escucha. Está demostrado que las personas retenemos
más cuando el mensaje nos resulta emocionalmente agradable. Debemos
controlar nuestras emociones y no perder la calma si queremos conseguir una
escucha activa.

F) Las réplicas constantes:

Normalmente ocurre cuando el interlocutor está tenso e interrumpe
constantemente sin dejar apenas hablar. Solemos escuchar parcial- mente y
reaccionamos ante las palabras o las expresiones pronunciadas por el emisor.
Otra variante es cuando interrumpimos intentando desviar la conversación del
tema central.

Los puntos anteriores son obstáculos en los que alguna vez podemos incurrir.
Debemos esforzamos en eliminarlos, ya que, de esta forma, conseguiremos
una información de más calidad, y con ello, más probabilidades de dominar el
proceso de comunicación y poder influir en los resultados.

DIFICULTAD EN LA ESCUCHA: OBSTACULOS EN LA

ESCUCHA:

— Oír sólo lo que nos interesa.

• Distintas velocidades de
pensamiento y escucha.
• Pérdida de retención de la
información d la memoria.
• Tendencia al menor esfuerzo.
— Los prejuicios y filtros.
— Simular el acto de escuchar.
— Barreras físicas.
— Los sentimientos y emociones.
— Las réplicas e interrupciones.

2.5. LAS VENTAJAS DE LA ESCUCHA ACTIVA Y EFICAZ

Las ventajas que nos produce la capacidad de escucha activa son muchas, y
las vemos seguidamente. Nos tenemos que preguntar en todo momento: ¿He
tenido la sensación del acto de escuchar, y he puesto todos los medios físicos
e intelectuales para interpretar correctamente el mensaje?; ¿he controlado a
través de las respuestas el significado correcto, y me ha permitido tomar las
acciones precisas?

Veamos algunas de las ventajas que nos proporciona la escucha activa:

1) Más tiempo para pensar:

Como ya indicábamos antes, nuestro cerebro recibe mensajes a una velocidad
de 1 30 palabras minuto, pero tiene capacidad para pensar hasta 700 palabras
por minuto. Esta diferencia de tiempo nos permite evaluar la situación y
comprender claramente lo que nos están diciendo, dándonos más tiempo para
pensar y evaluar las posibles respuestas. A veces podemos hacer preguntas
intencionadas con el único fin de ganar tiempo para pensar nuevas respuestas.
2) Nos permite conocer al otro:
Podremos conocer que pretende el emisor con su mensaje. Conoce- remos
más de él, al observar con atención sus mensajes no verba- les. Nos permite
conocer sus estrategias de negociación y cuáles son las intenciones que hay
detrás de sus palabras.

3) Calmamos las situaciones tensas:

Cuando nos comunican motivos de disgusto, quejas, etc., al escuchar
atentamente facilitamos el suavizar la tensión. Cuando las personas tienen la
oportunidad de expresar sus discrepancias y estas son respetadas, se reduce
la hostilidad del ambiente.

4) Logramos mayor cooperación:

Cuando el emisor ve que mostramos interés por lo que dicen sus ideas, sus
opiniones y respetamos sus puntos de vista, se convierte en un cooperador.
Además se le estimula a que nos presente mejor sus ideas, ayudándonos
mutuamente a buscar el mejor acuerdo dentro de las negociaciones.

5) Más rapidez en los acuerdos:

Al escuchar activamente logramos, que el otro no tenga que repetir- se
continuamente, para asegurarse si hemos comprendido su punto de vista, con
lo cual ahorramos tiempo. Entendemos mejor los planteamientos y se llega a
acuerdos más rápidos. Facilita también el trabajo en común.

6) Ganamos seguridad en la toma de decisiones:

Detectamos rápidamente los errores en los argumentos del otro, ganando
seguridad en la propia posición. Podemos aprovechar la experiencia del otro en
nuestro beneficio, al adquirir mejor información y un mejor criterio. Al escuchar
con atención, estamos seguros de lo que nos quieren decir, y por tanto, la toma
de decisiones no es tan arriesgada, evitándonos muchos tipos de problemas.

2.6. REGLAS BASICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA

Las personas que normalmente dominan el acto de la escucha activa, reúnen

una serie de atributos que les son comunes y característicos. Son personas
que demuestran un interés constante en la búsqueda de información nueva y
de utilidad; cuando están en el acto de la escucha son conscientes de sus
propios prejuicios y no dejan que puedan influenciarles modificando el
significado correcto del mensaje. Suelen captar el significado global de la
información, no perdiéndose en los datos parciales; resumen y evalúan
mentalmente el hilo argumental del emisor, observando el acompañamiento de
los signos no verbales que emite el otro.

Todos podemos desarrollar la capacidad personal de escucha activa cuando

estamos frente al otro, sí observamos las siguientes recomendaciones básicas,
ya que nos pueden ayudar a perfeccionar los procesos de comunicación y
escucha:
A) Tomarse el tiempo necesario para escuchar:
Todos necesitamos ser escuchados. Cuando la persona que nos habla,
comprueba que le dedicamos todo el tiempo necesario para que pueda
manifestar su mensaje, se encuentra, relajada y agradecida hacia nosotros.
Conseguimos con ello, un clima de cooperación y diálogo positivo. Las
personas que saben escuchar, aun estando ocupadas, dan la sensación al otro
de que no tienen otra cosa que hacer en ese momento.

B) Crear y establecer un clima agradable:

Lo primero para conseguir un clima agradable, es que adoptemos un
pensamiento positivo hacia el otro, lo cual le hará ver que no lo consideramos
como un adversario, sino como un amigo. En segundo lugar, debemos
proporcionar todos los medios a nuestro alcance para que se sienta a gusto,
vigilaremos que el espacio físico sea el adecuado, que no hay perturbaciones
de ruidos, luz, clima, etc.

Las mesas de despacho son barreras físicas que obstaculizan el acto de la

escucha, ya que no solo separa a los interlocutores, sino que hay una multitud
de objetos que distraen la atención, como son los papeles, objetos de
escritorio, etc. Es interesante crear un clima de intimidad y de proximidad para
facilitar la escucha eficaz.

C) Aceptar a la otra persona tal como es:

Esto significa, que debemos estar dispuestos a oír a la otra persona con su
forma de expresión y en sus propios términos. No siempre los mensajes
importantes se presentan de forma correcta y ordena- da, pueden influir
muchos matices en el emisor, como el nerviosismo, la timidez o el enfado entre
otros. Debemos cultivar la paciencia y hacer todo lo posible para que el otro se
sienta cómodo.

Hay que tender hacia una escucha objetiva, sin que se interpongan ideas
negativas con respecto al interlocutor. Debemos observan el len- guaje de los
signos en el otro, sin dejan que las apariencias externas nos hagan perder el
hilo argumental de lo que dicen. Hay que escuchan atentamente, fijándonos en
las palabras para poder evaluar el contenido global del mensaje.

D) Concentrarse y evitar la distracción:

Hay que evitar pensar en otras cosas, ya que nos produce la pérdida de
atención y el hilo de lo que dicen, costando luego un esfuerzo mayor al volver a
concentrarnos, con el inconveniente de que, en ese lapsus de tiempo, se puede
perder algún aspecto importante del tema. Por consiguiente, en una
conversación conviene evitar al máximo que nos distraigamos; los menores
detalles que a veces se pierden, pueden dar significado y origen a ideas
esenciales.

Evitar cualquier distracción externa como ruidos, paso de personas, etc. Hay
que concentrase captando las ideas fundamentales que se exponen. Como la
mente va más rápida que la palabra hay que evitar perder- nos en otros
pensamientos. Hay que escuchan de igual forma que nos gustaría que los
demás nos escucharan; de este modo, el que habla y el que escucha logran la
máxima comunicación. La concentración es algo que se nota y el emisor se
dará cuenta de ello inmediatamente.

E) Prepararse acerca del tema a escuchar:

Siempre que sea posible es conveniente enterarnos por adelantado sobre los
temas y cuestiones que va a tratar el emisor, informándonos anticipadamente
para tener orientadas nuestras ideas y opiniones. Esto mejorará la
comprensión del tema, nos permitirá escuchar mejor, podremos evaluar forma
más objetiva el mensaje, y sacar las mejores conclusiones al contenido de la
conversación.

Otro aspecto importante es: Al conocer por adelantado por parte del receptor
algo del tema a tratar, durante el proceso de comunicación, se va directamente
a las cuestiones importantes, tardándose menos tiempo en la toma de
decisiones y en las acciones.

F) Escuchar y resumir:
Para desarrollar la escucha, conviene efectuar de vez en cuando un resumen y
síntesis de las ideas comunes, esto favorece la comunicación. Cuando el
resumen presenta algún punto de discrepancia, hay que pedir aclaraciones
antes de seguir adelante, permitiendo que el diálogo se desarrolle y
demostrando al interlocutor, que hay interés por el tema.

Este proceso activa la retroalimentación dentro de la comunicación. A través de

las constantes preguntas evitamos errores y malentendidos, haciendo constan
al interlocutor de que no se ha pasado nada por alto.

G) Comprender la estructura del argumento:

Cada emisor tiene un estilo y forma propia de exponer el contenido del
discurso. Es el receptor el que debe estar atento e intentar comprender la
estructura interna de los argumentos. Tenemos que hacernos preguntas
conducentes a descifrar el orden de exposición del emisor: ¿En qué forma ha
construido el mensaje?; ¿Utiliza el sistema de enumeración, primer punto,
segundo...? Cómo presenta el problema y qué soluciones aporta…?
No debemos caer en la trampa, de intentar construir mentalmente nosotros la
trama argumental del emisor. Debemos escuchar atentamente, como una gran
esponja, al otro y conseguiremos rápidamente intuir de qué forma es la
estructura que responde a su exposición.

H) No adelantar conclusiones:
Hay que dejan que la otra parte termine de hablar antes de sacan
conclusiones. Otro defecto a veces es que nos precipitamos y terminamos las
frases del interlocutor, perdiendo la oportunidad de saber lo que quería decir
verdaderamente. Y luego estamos convencidos de que nos han dicho lo que
pensábamos que iba a decir. Originando que el emisor nos manifieste que le
hemos entendido mal.

Hay que respetar también los silencios y pausas que hace el emisor, y no
hablar de inmediato nosotros: Antes de intervenir reflexionar. Hay que escuchar
la totalidad del mensaje, y no solo, lo que nos es agradable, hay que evitar por
tanto, la escucha selectiva.

I) Escuchemos con empatía:

Es conveniente en todo momento el ser capaces de ponemos en la piel del
otro. Debemos preguntamos ¿Si yo estuviera en su lugar, cómo lo haría? El
hecho de que comprendamos el punto de vista del otro, no significa que
necesariamente estemos de acuerdo con ello, pero sí que nos ayudará a
evaluar de forma más correcta el significado del diálogo.

No debemos interrumpir, ni manifestar impaciencia ante las palabras del otro.

Estemos abiertos de mente, no intentemos juzgar anticipadamente, tenemos
que esperar hasta el final, para analizar y sacar conclusiones.

J) Preguntar y tomar notas:

Es la forma correcta para evaluar y controlar el mensaje: Con las preguntas
realizamos el control del mensaje, ayudamos al emisor a fijar y a clarificar
correctamente los contenidos, además de los significados.

El efectuar anotaciones sobre las ideas principales de la conversación, nos

ayuda a fijar la atención en la escucha (siempre que no se abuse de tomar
excesivas notas). Las anotaciones son esenciales también, porque a la hora de
resumir y concluir el diálogo, permite a los interlocutores hacer un resumen
controlando los objetivos perseguidos.

2.7. RESUMEN

Podemos definir la escucha eficaz y activa como, el esfuerzo físico y mental de

querer escuchar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando
de interpretar su significado correcto, a través del comunicado verbal y no
verbal que realiza el emisor, e indicándole a través de la retroalimentación lo
que creemos que hemos entendido.

Para que se produzca la escucha activa hay que: Concentrarse y estar

consciente del emisor; preguntarse constantemente ¿Capto realmente lo que
quieren decirme?; resumir los puntos importantes; confirmar el contenido del
mensaje.

Es útil que de vez en cuando como ejercicio de reflexión, volver a re- leer el
cuestionario y ver aquellas preguntas que tenemos más dificultad para
modificar nuestros hábitos de escucha. ¡El objetivo es mejorar constantemente
nuestra capacidad de escucha!

Nos cuesta concentrarnos en la escucha, por la distinta velocidad que tiene

nuestro cerebro de pensar. Asimilamos hasta 700 palabras por minuto, en
cambio oímos y nos expresamos a una velocidad media de 130 palabras
minuto. Esta diferencia de espacio, origina que nos anticipemos al que nos
habla y también que nos distraigamos.
Nuestra memoria procesa toda la información temporalmente y la retiene unos
segundos antes de desecharla totalmente de la mente. Pruebas realiza- das
demostraron que tras escuchar un mensaje somos capaces sólo de conservar
la mitad de los conceptos vertidos, y al cabo de unas cuarenta y ocho horas
hemos perdido aproximadamente la otra mitad de él, lo que significa que sólo
retenemos una cuarta parte de lo que nos han dicho.

Los obstáculos que nos podemos encontrar en la escucha los podemos resumir
en: El tratar de oír solo lo que nos interesa; los prejuicios y los filtros nos
inducen a juzgar de antemano; el simular actitud de escucha manteniéndonos
en lo superficial; las barreras físicas como falta de audición, cansancio o clima
no apropiado, entre otras; la excitación emocional cuan- do en los mensajes
nos sentimos aludidos, atacados o manipulados; también las replicas y las
interrupciones. Estos obstáculos hay que eliminarlos si queremos una
información de más calidad.

Las ventajas principales que nos reporta la escucha activa así como las reglas
básicas para mejorarla las podemos resumir en el siguiente cuadro:

VENTAJAS ESCUCHA REGLAS BASICAS DE

ACTIVA: MEJORA:

• Más tiempo para pensar. — Tomarse el tiempo necesario

• Mejor conocimiento del otro.
• Evitamos situaciones tensas.
• Logramos mayor cooperación.
• Rapidez en los acuerdos.
• Seguridad en toma decisiones.
para escuchar.
— Crear y establecer un clima
agradable.
— Aceptar a la otra persona tal
como es.
— Concentrarse y evitar la
distracción.
— Prepararse acerca del tema a
escuchar.
— Escuchar y resumir.
— Comprender la estructura del
argumento.
— No adelantar conclusiones.
— Escuchar con empatía.
— Preguntar y tomar notas.