Menajul si mententanta in hotel 1. Importanta serviciului in menaj 2.

Operatii de efectuare in timpul curateniei intr-o camera/ Fise de procedura privind activitatile menajere 3. Materiale de intretinere si primire in hotel 4. Principiile mentenantei in hotel Menajul cazarea, serviciul de baza prioritar al hotelului, presupune, din punct de vedere al clientului un spatiu individual securizat, igienic, functional, comod si placut. Toate acestea conduc la idea ca parte din elementele calitativ superioare ale acestui serviciu ca dimensiune reala a ospitalitatii depind de functia etaj-lenjerie. Functia etaj-lenjerie Sarcinile functiei etaj-lenjerie pot fi rezultate de: - un personal polyvalent de cazare - un personal special subordonat directorului - un serviciu separat - o societate de subantrepriza speciala Serviciul de etaj. - Denumirea de etaj consacrata in limbajul de specialitate, provine din limba franceza (arealul de origine al hotelariei moderne) - Ea este utilizata cu aceleasi valente in toate limbile de origine latine si are o dubla explicatie: pe de o parte faptul ca cea mai mare suprafata a sectorului este ocupata, in orice unitate hoteliera de spatii de cazare, iar pe de alta parte, aceste spatii de cazare se afla amplasate in mod traditional la etaj din motive de secuitate si de respectare a discretiei asupra intimitatii oaspetelui) - Din necesitatea de a gospodari spatiile de cazare, de a le menaja si intretine din punct de vedere al curateniei si igienizarii activitatii s-a extins firesc si asupra celorlalte spatii in care hotelul isi desfasoara activitatea Activitatile serviciului de etaj se desfasoara la nivelul urmatoarelor spatii de activitate: - spatii de cazare - spatii de folosinta comuna - spatii anexe si de depozitare - lenjerii - spalatorie Activitati specifice: - curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere; - intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare; - intretinerea si gestionarea lenjeriei; - pastrarea obiectivelor utile sau pierdute de clienti - prestarea unor servicii suplimentare cu sau fara plata - asigurarea functionarii tuturor instalatiilor, in colaborare cu compartimentul ethnic.

Guvernanta generala: I) Guvernanta spatii de cazare a) cameriste b) valeti II) Guvernanta spatii commune a) ingrijitoare hotl b) ingrijitoare spatii commune si anexe c) personalul pentru curatenie III) Lenjereasa sefa a) lenjereasa b) magazinier depozit lenjerie IV) Sef spalatorie a) spalator-curatator b) calcator V) Decorator floral (angajat doar la deschiderea sezonului) Organizarea activitatii zilnice din cadrul serviciului de etaj: Careul cu personalul presupune ntrunirea lucrtorului compartimentului etaj sub conducerea guvernantei generale, naintea nceperii programului i dup ce personalul s-a schimbat n uniform de lucru. Problemele abordate la careu: Problemele abordate la careu sunt urmtoarele: a) Controlul tinutei personalului b)Analiza situatiilor deosebite din ziua precedent cum ar fi: -reclamatii din partea clientilor -mutarea clientilor dintr-un spatiu de cazare n altul -defectiuni aprute n spatiul de cazare -cerinte speciale ala clientilor VIP - abateri de la comportamentul profesional c)Repartizarea sarcinilor zilei respective n functie de necesitti d)Aprovizionarea pentru ndeplinirea sarcinilor zilei respective e)Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor i materialelor de curtenie noi i informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se desfoar sau se vor desfura n unitate n perioada respectiv Cameristele In prezent exista tendinta ca cameristele sa deserveasca 10-15 camere cu bai particulare si vestibule, fara ajutor din partea unui curatator. camerista bate la u oricrei camere, spune ,, Camerista!,, i ateapt, chiar dac n lista primit acea camer figureaz ca ,,liber,, (camera putnd fi nchiriat ntre timp sau este o greeal pe lista ei); n hotelurile de lant timpul prevzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20 de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de10-15 minute. Calitati personale:

simt gospodaresc eficienta in munca dexteritate (indeminare) perseverenta, responsabilitate simt al detaliului acuitate vizuala, memorie buna discretie, cinste, corectitudine

Lucrrile de curtenie i ntretinere ntr-o unitate hotelier se efectueaz n urmtoarea ordine: -spatiile de foloint comun exterioare -spatiile de folosint comun interioare - spatiile de cazare - spatiile anexe Efectuarea curteniei n spatiile de cazare se face n urmtoarea ordine: 1)Spatii de cazare libere( curate i care nu au fost ocupate n cursul noptii). 2)Spatii de cazare eliberate/eliberabile(clientii au plecat sau urmeaz s plece n ziua respectiv). 3)Spatii de cazare ocupate Fisa de procedura de intretinere a unei camere timp O camera tip poate fi pregatitata a blanc sau en rouche Primul caz ese vorba de a face curatenie completa in camera eliberata, efectuind o schimbare completa a lenjeriei [asternuturi, lenjeria de toaleta(prosoape, halate de baie, etc)] pentru a primi un nou client. Totodata in hotele de 4 si 5 * aceasta operatiune este efectuata zilnic chiar si pentru un client care ramiine mai multe nopti. In al doilea caz, se face curatenie completa in camera ocupata, numai lenjeria nu este schimbata zilnic, ci in mediu la fiecare 2 zile. Se va nota ca timpul mediu pentru a efectua aceste sarcini este de la 15 la 20 minute. A blanc Intrarea in camera. 1. Pozitionarea caruciorului la intrare de-a lungul peretelui in coridor pentru a nu imiedica trecerea 2. Bateti de 3 ori la usa si intrati in camera cu produse pentru a intretine intr-o caldare. Puneti caldarea baie- pentru a-si anunta intrarea sau pentru a se asigura de absenta clientului. 3. Faceti un control general pentru a va asigura ca clientul nu a uitat nimic. 4. Aerisiti camera dupa ce ati tras draperiile, inchideti incalzirea si climatizarea, precum si luminile pentru a se asigura de reinnoirea aerului si a reduce consumul de energie De scos din camera orice lucru murdar sau inutil 5. Indoiti cuvertura si plapumele (pilotele) de pat. Puneti-le impreuna cu pernele pe fotoliu pentru a se evita murdaria, sifonarea sau deteriorarea lor

6. Scoateti albiturile notind numarul de piese per fisa corespunzatoare. Puneti-le linga intrare. pentru a pregati munca de numaratoare si a se evita pasii inutili. Procedati la fel pentru lenjeria de toaleta, puneti-o intr-un carucior in sacul pentru lenjeria folosita 7. Luati lenjeria pentru pat si cea de toaleta curate si puneti-le pe masuta pentru a le stoca cu acuratete 8. Scoateti din camera cosul pentru hirtii, scrumiere, produsele de primire folosite, cosul de gunoi. Scoateti platoul pentru micul dejun. (depuneti-l in culoar) pentru a scoate orice lucru murdar sau inutil din camera. Pentru a usura munca de curatenie si de servire a micului dejun.

Facerea curateniei 9. Puneti peria in vasul WC-ului si raspinditi un produs detratant: se procedeaza astfel in curatenia simultana a vasului si a periei pentru a lasa produsele sa actioneze 10. Trageti si faceti patul (a se vedea fisa de procedura) 11. Stergeti mobila, televizorul, minibarul, telefonul, etc. cu produsele si serviete adaptate- pentru a dezinfecta si curati 12. Stergeti praful in camera, mergind in cerc de sus in jos si verificind in acelasi timp buna functionare a echipamentelor (telefon, TV, telecomanda, lumini, etc.) Verificati dulapul, documentele puse la dispozitia clientului, sertarele si noptierele pentru a economisi fiecare pas, asigurind in acelasti timp calitatea rezultatului final. 13. Inlocuiti produsele de primire (de confort si de infomare pentru a asigura o informatie de calitate a clientului si o raspundere asteptarilor acestuia (produse de confort) 14. Inchideti geamul, trageti draperiile, uitati-va sub paturi, dati cu aspiratorul, faceti un autocontrol pentru a se asigura parasind camera, de calitatatea lucrului executat. 15. Sapuniti cu produse adecvate toate suprafetele (cada de baie, suport pentru prosoape, lavabou, pereti acoperiti cu faianta, etc.) pentru a permite produselor sa actioneze 16. Frecati WC-ul cu peria: clatiti, stergeti pentru a asigura o prezentare si o igiena ireprosabila 17. Limpeziti si stergeti peretii cu serviete speciale 18. Stergeti oglinda, apoi limpeziti toate suprafetele 19. Lustruiti bine robinetele, accesoriile din sala de baie (minere, distributor de hirtie, etc) 17, 18, 19- pentru a indeparta orice urma 20. Aranjati produsele de primire si lenjeria personala; verificati hirtia de toaleta si prezentarea acesteia pentru a raspunde asteptarilor clientului, a-I oferi un serviciu de calitate in cele mai mici detalii si a intari astfel buna imagine a hotelului. 21. Dati cu aspiratorul (sala de baie si intrare)

22. Dupa ce ati turnat in caldare apa si un produs de curatenie, dati cu mopul Puneti la loc cosul de gunoi si peria, faceti un autocontrol al lucrului executat. Iesiti din sala de baie, lasind usa intredeschisa si parasiti camera 21/22 pentru a se asigura parasind unitatea de camera de calitatea lucrului executat. Cazul camerei ocupate (En recouche) Etapele 1-5 identice Etapa 6 verificati starea asternuturilor si a fetelor de perna, scoateti-le daca este necesar scoateti lenjeria de toaleta (prosoape si halate de baie) folosite Etapele 7-10 identice Etapa 11 pe linga sarcinile sus-numite aveti grija sa deranjati cit mai putin lucrurile personale ale clientului. Totusi, aranjati hainele. Etapa 12-14 identice Etapa 15- pe linga sarcinile sus numite stergeti contururile chiuvetei cite jumatate, mutind produsele personale ale clientului si punundu-le in aceeasi ordine pe suprafata curata Fisa de procedura Cum de facut un pat A blanc Exista 3 moduri de a face un pat a blanc la picioarele patului la capul patului pe o parte

Procedura la picioarele patului: Desfacerea: 1. Se trage patul pentru a face mai usor munca si a se putea misca in jurul patului 2. Se string cuvertura si pilotele, si se pun deoparte impaturite pentru a nu le sifona si a le pune la loc mai usor 3. se string albiturile una cite una, se rasucesc, se pun la gramada (ele vor fi numarate in timpul depunerii in sacul de la carucior) pentru a usura numararea Facerea patului: 4. Se verifica starea de curatenie a husei de saltea pentru a asigura o buna igiena a asternutului si calitatea prezentarii 5. Se desface cearsaful dedesubt in sensul latimii 6. Se intinde cearsaful spre capul patului 7. Se procedeaza la fel cu cearsaful de deasupra si cu cuvertura. Se fixeaza capatul acestora la 10 cm. de capul patului 5/6/7 pentru a evita necesitatea de a se deplasa in timpul aranjarii cearsafurilor si a cuverturilor Ajustarea patului 8. Fixarea sub forma de patrat (avind o grija deosebita la colturi) a cearsafurilor si a cuverturilor, incepind de la picioarele patului pentru a asigura un asternut si o prezentare ireprosabila si a se evita miscarile inutile

9. Se face deplasarea pe laturile paturilor tragind bine spre capul patului. Se fixeaza laturile si se marcheaza indoitura cearsafului la capul patului pentru a ajusta ansamblul Finisarea patului 10. Se infata traversinul, se aseaza pea acest pat 11. se verifica caderile cuverturii si echilibrului acestora pentru a finisa aspectul general al patului 12. se infata pernele si se aseaza in dulap 13. nu se impinge la loc patul inainte de a se face curatenia necesara pentru a facilita starea de curatenie ireprosabila. Se va nota ca numarul de pasi (miscari) este foarte redus, deoarece de la faza 1 pina la faza 8 se ramiine la picioarele patului. Pentru un pat en rouche (dupa ce s-a verificat starea generala a cearsafurilor) se va proceda la fel, fiind verificata intinderea husei de saltea. Fisa de procedura: serviciul de pregatire a camerelor pentru innoptare. Se presteaza in 2 situatii: - in hoteluri de 4 si 5* - pentru orice categorie de institutie hoteliera in timpul primirii de tip VIP. Este vorba de personalizarea camerei pentru a oferi o primire aparte. Aceasta munca este efectuata incepind cu orele 18:00 si permite o ultima verificare inainte de ocuparea camerei sau o repunere in ordine (chiar si sumara) a acesteia. 1. Se bate la usa si se intra dupa ce s-a primit eventual permisiunea 2. Se face inconjorul camerei pentru a scoate produsele de primire si de confort folosite, precum si cosul de gunoi, cosul de hirtii si scrumiera. Se scoate din camera lenjeria de toaleta deja folosita . se iau produsele echivalente in camera si carucior inainte de a se intoarce in camera si se pune totul pe masuta 3. Se indoaie cuvertura spre picioarele patului, indoind-o de 2 ori. Se descopera cearsaful de deasupra si pilota de vre-o 20 cm, de diagonala, de partea noptierei. Se aranjeaza perna deasupra traversinului si pe ea se pune bonul de comanda mic dejun (Door Knob) 4. Se aranjeaza sumar lucrurile clientului, se rearanjeaza produsele de primire si de confort in camera. Se inchid voletele (obloanele), perdelele de umbrire, sau storurile se aprinde veioza si se gaseste un program radio cu muzica de ambianta la un volum de sunte mic. 5. Se aranjeaza dulciurile sau ciocolata pe noptiera cu un civunt de salut 6. Se verifica starea generala (praf, etc) 7. Daca e cazul, se pune pe masuta, sau pe masa de lucru platoul VIP (vezi fisa adecvata) 8. Se continua in sala de baie. Se sterge planul de lucru, chiuveta si cada cu o laveta potrivita. Se aranjeaza produsele de primire reinnoite si lenjeria, se aranjeaza sumar lucrurile clientului, se verifica starea WC-ului si a podelei, daca e necesar se curata 9. Se iese din sala de baie, lasind usa intredeschisa si se paraseste camera

Pregatirea camerei pentru innoptare. In unele hoteluri anumite sarcini sunt executate astfel sau ca supliment: ciocolata sau dulciurile sunt puse pe perna clientului (caci clientul ar putea sa nu le observe). Cuvertura de pe pat poate fi strinsa in dulap, pijama sau camasa de noapte a clientului/clientelei va fi pusa la picioarele patului. Fisa de procedura VIP: Stabilita de director sau de sef de serviciu delegat, primirea unui client VIP trebuie sa constituie obiectul unui demers precis, care nu lasa loc pentru improvizatii Se stabilesc din prealabil in acord cu fiecare sef de serviciu tipurile de cadouri pe diferite niveluri VIP: VIP 1: cos cu fructe + cuvind de bun venit scris de mina de catre director VIP 2: VIP 1 + cicolata sau mic cadou cu specific regional (dulciuri) VIP 3: VIP 1 + sticla de vin, lichior, aperitiv regional. Eventual, se poate completa sau inlocui aceasta sticla cu flori (daca avem a face cu o clienta) VIP 4: VIP 3 se va inlocui vinul cu sampanie + un produs regional, care ar putea fi o carte turistica Se stabilesc elementele cantitative permanente ale primirii VIP in camera: - produsele de primire: dublarea dotarii sau produselor de primire speciale (pieptene cu sigla, miniaturi de parfum (sticlute in miniaturi de parfum), halat de baie cu sigla, etc. - serviciu de pregatire a camerei pentru innoptare: sistematic si includerea TV - controlul camerei de catre guvernanta - punerea la dispozitie a veselei necesare pentru fructe (farfurie, tacimuri, servetele) si eventual pentru bauturi (pahare, alte ustensile) in caz de procedura VIP 3 sau 4 - punerea la dispozitie a unui ziar national sau regional pe masa de lucru. Procedura: obiecte gasite: Gasirea unui obiect uitat trebuie anuntat la receptie, pentru a se asigura ca clientul a parasit hotelul. In cazul in care clientul a plecat, obiectul va fi dus guvernantei, care va completa un borderou, va depune obiectul intr-o punga de plastic (sac pentru lenjerie) si va fixa de aceasta borderoul. Punga va fi pastrata intr-un loc curat stabilit din timp. Guvernanta duce copia borderoului la receptie, unde aceasta va fi inregistrata. Controlul camerei (fisa de procedura): Controlul camerei este o verificare a unitatii camera in vederea cazarii immediate a unui client. El se face in mod obisnuit de catre guvernanta sau adjunctele sale, dar poate fi facuta si de un alt sef de serviciu, sau un membru al directiei hotelului. In acest din urma caz o privire din afara serviciului de etaj permite sa fie observate mai bine eventualele scapari. - In cursul acestui control (aproximativ 20 minute) cel care face controlul va incerca sa priveasca cu ochii clientului si va nota pe o fisa orice element capabil sa perciliteze calitatea deservirii. Se vor retine punctele urmatoare: - fiecare element care se regaseste in unitatea camera trebuie verificat

nici un element sau mobilier nu va fi miscat sau murdarit in timpul contactului deoarece camera trebuie sa poata fi inchiriata imediat nu exista decit 2 optiuni: fie elementul controlat este corect, fie este nevoie de o remediere.

Fisa de procedura: Inspectia camerei Inspectia camerei este o verificare completa a unitatii camera. Ea stabileste investitiile si reparatiile capitale necesare pentru durabilitatea produselor. Este o evaluare de patrimoniu. Inspectia este efectuata in mod punctual de guvernanta sau de un membru al directiei institutiei hoteliere. In toate cazurile, inspectia se face: - inainte de a se face curatenie in camera (deoarece totul va fi miscat din loc pentru o verificare aprofundata) - o data de doua ori pe an fiecare unitate camera In timpul acestei inspectii (a carei durata poate depasi o ora, in dependenta de marime si categorie) se va cerceta cu atentie fiecare element de mobilier si a echipamentelor. Aceasta inspectie va fi raportata pe o fisa identica cu cea prezentata pentru controlul camerei. Fisa de procedura: Solicitare de reparatie: - Asemenea solicitare intevine ca urmare a autocontrolului efectuat de camerista sau ca urmare a procedurilor de control si de inspectie a camerei. - In functie de institutie, ea va fi notata intr-un carnet de taloane si intr-un registru centralizator care in general, sunt pastrate la receptie sau de concierge. - Lucrarile de intretinere curenta trebuie efectuate in aceeasi zi, pentru ca o camera nu poate fi indisponibila Reguli generale cu privire la carucior: - Este important sa fie aranjat caruciorul cu ordine, metoda, in corespundere cu regulile esteticii si functionale, deoarece el este suportul imaginii de marca in fata clientilor. - Caruciorul trebuie sa respecte reguli de igiena elementare: lucrurile curate nu trebuie amestecate cu cele murdare - Nu se recomanda sa fie supraincarcat pentru ca el devine greu si dificil de manevrat - In timpul deplasarii caruciorului, este absolut necesar sa el sa fie tras si nu impins si sa se faca atentie la pereti, chiar daca el este echipat, de cele mai multe ori cu cauciucuri sau benzi de protectie. - Atunci cind se lucreaza intr-o camera, caruciorul trebuie plasat de-a lungul peretelui (nu lipit) linga usa deschisa cu rafturile cu fata spre culoar, dar niciodata cu fata spre o usa de camera. - Atunci cind camerista lipseste de la etaj, rafturile caruciorului trebuie intoarse spre perete. 3. Materiale de intretinere si primire in hotel.

Activitatea serviciilor de etaj se face sa actioneze un ansamblu intreg de mijloace materiale, o selectie riguroasa trebuie sa permita intotdeauna punerea la dispozitie a utilajului potrivit. Echipamentul si materialele cel mai des folosite in procesul de curatenie a) echipamente electrice de curatenie - aspiratoare - masini de curatat si lustruit pardoseala - masini de curatat mochete, covoare, carpete Carucioarele - pentru transportul lenjeriei curate de la spalatorie la depozitul de la lenjerie sau direct in oficiile cameristelor - pentru transportarea lenjeriei la spalatorie - carucioare folosite in procesul de curatenie (caruciorul cameristei) Ustensile pentru curatenie - Lavete de panza, bureti - Maturi si perii - Mopuri - Galeata din plastic - Faras - Pompa pentru desfundarea instalatiilor sanitare - Recipent pentru colectarea gunoiului - Trusa pentru scosul petelor Materiale folosite in efectuarea curateniei Categorii: - Detergenti - Acizi de curatare - Substante abrazive - Solventi organici - Dezinfectanti - Dezodorizanti - Materiale de lustruit Produse de intretinere ocupa astazi un loc preponderent In activitatea hoteliera. Ele trebuie sa satisfaca un triplu imperativ: - igiena - imerative bugetare de exploatare - confort si asteptari ale clientului Igiena calitatile tehnice ale produsului ce trebuie sa fie conform normelor. Detergentii trebuie sa corespunda prevederilor cu privire la biodegrabilitatea lor. Imperativele bugetare de exploatare

se va acorda preferinta produselor multifunctionale pe care le propun producatorii din acest domeniu, raspunzind astfel: necesitatilor imperative ale exploatarii hoteliere: a) costuri de productie dirijate b) calitatea rezultatului obtinut (igiena si proprietati tehnice) Confort si asteptari ale clientului produse folosite (bactericid, dezinfectant, etc) trebuie sa garanteze o securitate absoluta si asigure o stare bine perceptibila. (lipsa mirosurilor reziduale si eventual aport de parfum, ambianta cu ajutorul unui aerosol raspindit in diferite zone ale unitatii camera de catre persoana de etaj) Regulile de utilizare a produselor de intretinere a camerei: 1) Mobilier laminat, stratificat sau acoperit cu ceara produsele special pentru mobila si substanta de indepartare a prafului sau produsului neutru 2) Usile, minerile, telefonul produs neutru 3) Peretii, zugraviti, lavabili : apa calda + produs neutru 4) Tapete lavabile: apa rece + produs neutru 5) Draperiile si alte textile: se aspira putin, intretinere curenta 6) Mocheta, covor si alte tipuri de captuseala a podelei: produs neutru 7) Parchet: ceara lichida 8) Sticle si ecranul televizorului: produs pe baza de alcool Reguli de utilizare a produselor de intretinere a camerei de baie: Nota: Putem obseva ca in spatiul camerei produsul neutru este cel predominant. Intradevar, pentru comoditatea utilizarii si adaptarii la un parametru triplu (stocare redusa, termen de valabilitate limitat si personal specializat) producatorii industriei din domeniu elaboreaza Produsele de primire produse care au fost puse gratuit la dispozitia clientilor cu scopul de a personaliza camera si a optimiza sejurul lor la hotel. 2 categorii: produse de informare si produse de control. Diversitatea: gama produselor de primire s-a largit considerabil. Inainte se propunea numai sapun astazi serviciile pot depasi chiar asteptarile clientilor Produse de confort: - Produse de servicu - Produse de igiena Produse de informare: - Informatii interne - Informatii externe