‫مذكرة خاصة محمد‬

‫والعملية ‪ .‬الخلقي‬ ‫ممارسة خدمة الفرد ‪ :‬المكونات ‪ ،‬والعناصر ‪،‬‬

‫معلوماتها ل تغني عن‬
‫الخدمة الجتماعية مهنة تهدف إلى رعاية النسان ‪،‬وخدمة الفرد‬
‫طريقة من طرق هذه المهنة بالتالي فإن خدمة الفرد هي مهنة‬
‫وليست وظيفة ‪ ،‬كما أنها تعتبر ظاهرة معقدة ومستمرة ومتطورة ‪،‬‬
‫وذلك بسبب المعارف المختلفة التي تغذيها واللتزامات الخلقية‬
‫المنغرسة فيها‪ ،‬ويتسق غرض خدمة الفرد مع غرض الخدمة الجتماعية‬
‫وهو رفع مستوى الكفاءة والرضا النساني في الحياة اليومية ‪ ،‬وتتحد‬
‫خدمة الفرد مع الخدمة الجتماعية بوصفها الجسد الم‪.‬‬
‫إن الخدمة الجتماعية تركز في تدخلها على التفاعل بين الناس وبيئاتهم ‪ ،‬فيدفع‬
‫الخصائيين بالعمل على تحقيق التوازن بين قدرة الناس على التصدي وبين‬
‫مطالب البيئة‪.‬‬

‫إن الخصائي الجتماعي عند ممارسته لطريقة خدمة الفرد يجب‬

‫عليه عدة إلتزامات‪:‬‬
‫‪.1‬اللتزام بالقيم النابعة من المهنة ‪ ،‬ومن ثقافة المجتمع الذي‬
‫يعمل فيه ‪.‬‬
‫‪.2‬تكون ممارسته قائمة على أساس من المعرفة العلمية‬
‫وليس بأي أسلوب أتفق ‪ ،‬مع ضرورة أن يمتلك المهارات التي‬
‫تمكنه من ممارسة الخدمة بشكل سليم‪.‬‬
‫‪.3‬يخضع لعملية مستمرة من الرقابة والشراف من جانب‬
‫هيئات معينة للتأكد من التزامه بالصول والقواعد المهنية والخلقية‬
‫والقيم السائدة ‪.‬‬
‫المكونات الساسية التي تستند إليها ممارسة خدمة‬
‫الفرد هي ‪:‬‬
‫(الغرض ـ القيم ‪ ،‬المعارف ‪ ،‬المنهج ‪ ،‬التصديق )‬
‫‪.1‬الغرض ‪ :‬الغرض يتحدد بقدوم العميل للمؤسسة ومقابلة‬
‫الخصائي ‪ ،‬حيث يتم تحديد الهدف ‪ ،‬لعادة تهيئة العميل للتكيف مع‬
‫المجتمع أو إحالته لجهه تخصصية حسب حالة العميل ‪ .‬إن غرض‬
‫خدمة الفرد هو مساعدة الفراد والسر على التصدي‬
‫لبعض الصعوبات التي ل يستطيعون تحملها في الوقت‬
‫الحالي وحلها والتقليل من المعاناة‪ ،‬فهي تستخدم بواسطة‬
‫مؤسسات معينة للرعاية النسانية لمساعدة الفراد في التغلب على‬
‫مشكلتهم المتعلقة بأداء وظائفهم الجتماعية بشكل سليم‪ .‬وبهذا‬
‫يمكن القول أن الخصائيين قد يواجهوا إستراتيجيات‬
‫التغيير نحو (الفرد أو البيئة أو الثنين معا) ‪ ،‬ولكن في‬
‫جميع الحوال فإن هذه الستراتيجيات يجب أن توجه نحو تغيير طبيعة‬
‫التفاعل بين الشخص والموقف ‪ ،‬وقد رفضت خدمة الفرد المعاصرة‬
‫الفرض الذي كان يجعل جهود ممارستها تركز على الفرد الذي يبحث‬
‫عن المساعدة بوصفه مريض‪ ،‬ورفضت التركيز على البيئة وحدها‬

‫‪1‬‬
 ‫وركزت على التفاعل بين الشخص والموقف‪ .‬وأصبح هدف خدمة‬
‫الفرد هو مساعدة الفراد والسر على التصدي لبعض الصعوبات التي‬
‫ل يستطيعون تحملها وحلها في الوقت الحالي‪ ،‬وأصبحت خدمة الفرد(‬
‫تعريف بيرلمان لخدمة الفرد) هي العملية التي تستخدم بواسطة‬
‫مؤسسات معينة للرعاية النسانية لمساعدة الفراد في التغلب على‬
‫مشكلتهم المتعلقة بأداء وظائفهم الجتماعية بشكل سليم‪ .‬وينتج عن‬
‫ذلك أن يتعلم الفرد طريقة يتمكن من خللها التعامل مع الصعوبات‪.‬‬
‫‪.2‬القيم ‪ :‬وهي المفاهيم أو الوسائل المفضلة لدى الناس‬
‫لتعاملهم بعضهم مع بعض ‪ ،‬فالقيم هي العناصر‬
‫الثقافية التي تعمل بكونها معيارا عاما لنتقاء السلوك‬
‫المناسب ‪ ،‬وتعتمد على البناء الجتماعي للمجتمع‪ .‬كما يمكن النظر‬
‫إلى القيم باعتبارها المعتقدات التي تؤمن بها مهنة ما عن الناس وعن‬
‫الطرق المناسبة للتعامل معهم ‪ ،‬فكل مهنة من مهن المساعدة تعمل‬
‫من خلل عقيدة تؤمن بها وتتعلق بطبيعة الناس ‪ ،‬كما تعكس ممارسة‬
‫الخدمة الجتماعية القيم والبناءات الجتماعية للمجتمع الذي تمارس‬
‫فيه ‪ ،‬فإنها يجب أن تكون منسجمة مع مجموعة القيم التي تعتنقها‬
‫الجماعات المختلفة في ذلك المجتمع ‪ .‬ولهذا الخدمة الجتماعية ل‬
‫يمكن فهمها على الطلق بعيدا عن نطاقها المجتمعي‪ .‬لذلك ليس‬
‫للخدمة الجتماعية قيم خاصة تنفرد بها فهذه المهنة توجد في نطاق‬
‫ثقافي للمجتمع ‪ ،‬فقيم المجتمع الساسية هي قيمها ‪ ،‬أما في المجتمع‬
‫المعقد بالثقافات المختلفة فهي تختار من هذا التنوع القيم التي تدعم‬
‫ممارستها‪.‬‬
‫بين شوارتز هنالك ثلثة قيود تقيد المهنة عند تنفيذ القيم ‪:‬‬
‫‪ .3‬التعاقد على‬ ‫‪ .2‬وظي‬ ‫‪ .1‬م‬
‫خدمة عميل‬ ‫فة‬ ‫عاي‬
‫معين‪.‬‬ ‫المؤس‬ ‫ير‬
‫سة ‪.‬‬ ‫ال‬
‫م‬
‫جت‬
‫مع‬
‫‪.‬‬
‫ولهذا تهتم طريقة خدمة الفرد بالقيم التي تقوم عليها ممارسة مهنة الخدمة‬
‫الجتماعية باعتبار أن خدمة الفرد طريقة أساسية من طرق هذه المهنة‬
‫وتستمد قيمها من قيم المهنة ككل بالتالي فإن قيم الخدمة الجتماعية ‪،‬‬
‫تمثل المحتوى والهدف الذي تسعى طريقة خدمة الفرد إلى تحقيقه‪ ،‬وجميع‬
‫القيم تقوم على احترام كرامة العميل ‪ ،‬وفرديته ‪ ،‬وحق العميل في تقرير‬
‫مصيره‪ ،‬وعدم إصدار الحكام على العميل ‪ ،‬والسرية ‪ ،‬والمانة في التعامل‬
‫مع العميل‪ ،‬كلها قيم لها جذورها في القيم الساسية للخدمة الجتماعية ‪،‬‬
‫ونظرا لن القيم منهج لختيار أو تفضيل فعل على آخر فإنها تؤثر على تعريف‬
‫المشكلة وتحديد الهداف وأختيار إستراتيجية التدخل العلجي‪ ،‬وإن عملية‬

‫‪2‬‬
 ‫خدمة الفرد عملية عقلنية تتضمن أفعال لتعريف المشكلة ‪ ،‬وجمع‬
‫المعلومات التي يتم على أساسها إتخاذ القرارات ‪ ،‬وإشراك العميل في‬
‫تحديد الهداف واتخاذ القرارات وإحداث التغيير وتقييم التقدم فأي تغيير في‬
‫هذه المكونات سيكون له تأثير على القيم والعكس ‪ ،‬المر الذي يؤكد أهمية‬
‫القيم بوصفها عنصر أساسي من العناصر التي تستند إليها عملية خدمة‬
‫الفرد‪ ،‬فالعلقة تبادلية بين القيم والعناصر الخرى في العملية (خدمة الفرد)‬
‫‪.‬‬
‫‪.3‬المعارف‪ :‬في خدمة الفرد ل بد على الخصائي الجتماعي اللمام‬
‫بالمعارف والنظريات ويكون على درجة من المعرفة بطرق الخدمة‬
‫بحيث تقدم له هذه المعارف الرشاد والتوجيه في عمله ‪ ،‬فيمكن‬
‫القول أن ما يميز مهنة عن غيرها من المهن هو إمتلكها للمعارف ‪،‬‬
‫وهذه المهنة (خدمة الفرد) تحتاج للمعارف والنظريات ليس لنها غاية‬
‫أكاديمية بل لترشد العمل وتوجهه بالتالي ل بد من وجود أنماط يجب‬
‫على الخصائي اللمام بها حتى يستطيع أستخدام الخدمة ومنها ‪:‬‬
‫معارف عن الشخص ‪ :‬تتعلق بسلوك الفرد‬ ‫‪.1‬‬
‫معارف عن الموقف‪ :‬تتعلق بالمجتمع وانظمته ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫المفاهيم التي تساعد على فهم التعاملت بين الشخص والبيئة وتفسيرها‪:‬‬ ‫‪.3‬‬
‫وهي المرتبطة بالتالي ‪:‬‬
‫‪-‬بما يشجع أو يثبط النمو‬
‫والتطور وتحرير الطاقات‬
‫النسانية‪.‬‬
‫‪-‬ما يشجع أو يثبط قدرة البيئة‬
‫على دعم الطاقات النسانية‬
‫المتنوعة‪.‬‬
‫إن خدمة الفرد تسعى للحصول على المعارف من أجل أستخدامها والستفادة‬
‫منها وليس من أجل المعارف في حد ذاتها‪.‬فمثل إذا أراد الخصائي أن يدرس‬
‫مشكلة يعاني منها أحد المراهقين في علقته بوالدية ‪ ،‬فإنه سيحتاج لمعارف‬
‫تتعلق بالسلوك المتوقع من المراهق ‪ .‬وبهذا يجب على الخصائي استثمار‬
‫طاقته في مساعدة الفراد والسر مستخدما الدوات والمعارف والخبرات ‪،‬‬
‫فمثل إذا طلب مدير المدرسة من الخصائي في مجتمع محلي به جماعات من‬
‫جنسيات مختلفة ليساعد طالب من جنسية معينة غير متكيف بالمدرسة‬
‫لوقوعه في صراع مع طلب من جنسيات أخرى ‪ ،‬لهذا يجب على الخصائي أن‬
‫يكون لديه المعارف اللزمة عن ثقافة المجتمع الذي توجد به المدرسة ‪ ،‬وعن‬
‫الجماعات المختلفة ‪ ،‬وعن المشكلت في المجتمع ومنظماته‪ ،‬وعن المجتمع‬
‫المدرسي‪.‬‬
‫‪.4‬المنهج ‪ :‬وهي طريقة خدمة الفرد والمنهج هو نمط‬
‫معين من العمل يتضمن إجراءات متتابعة ‪ ،‬تسير في‬
‫منطقية للوصول إلى هدف معين‪ ،‬بمعنى ل يستطيع‬
‫الخصائي أن يمارس خدمة الفرد بشكل عشوائي وإنما يجب أن‬
‫يمارس الخصائي الجتماعي خدمة الفرد وفق منهج وطريقة معينة ‪,‬‬

‫‪3‬‬
 ‫فخدمة الفرد تمارس من خلل سلسلة من التفاعلت بين العميل‬
‫والخصائي الجتماعي تتضمن تكامل المشاعر والتفكير والفعل‬
‫وتوجه نحو تحقيق هدف معين متفق عليه بينهما‪ ،‬ويشتمل المنهج‬
‫في خدمة الفرد على أساليب فنية وهي الوسائل والدوات بوصف‬
‫جزء من المنهج مثل التدعيم ـ التوضيح ـ التفسير ـ تنمية الستبصارـ‬
‫التعليم ‪ ...... ،‬الخ ‪ ،‬ولكي تكون هذه العملية مؤثرة وفعالة يجب أن‬
‫تتضمن ثلث أمور وهي (أ‪ .‬تفاعل تدعمه المعارف المناسبة ‪،‬‬
‫ب‪ .‬تنفذ من خلل قيم المهنة ‪ ،‬ج‪ .‬تتضمن تطوير علقة‬
‫مهنية مناسبة)‪ ،‬ويتطلب المنهج مجموعة من المهارات ‪ .‬وهنالك‬
‫ثلثة مناهج في الخدمة الجتماعية وهي (خدمة الفرد ‪ ،‬خدمة الجماعة‬
‫‪ ،‬خدمة وإدارة المنظمات الجتماعية)‪ .‬ويتطلب تنفيذ المنهج في‬
‫خدمة الفرد أن يتوفر للخصائي الجتماعي مجموعة من المهارات‬
‫مثل القدرة على استخدام ذاته المهنية لصالح العميل المبنى على‬
‫إدراك الذات ‪ ،‬وفهمالموارد وأنساق الفعل والهداف الممكن‬
‫تحقيقها ‪ ،‬وكذلك القدرة على الصغاء وتوصيل المشاركة الوجدانية‬
‫والثقة والحترام والدعم للعميل ‪ ،‬والملحظة المنظمة واستخدام‬
‫السجلت ومهارة تنفيذ العمل وإنهائه‪.‬‬
‫‪.5‬العتراف أو التصديق‪ :‬يقصد به تصديق المجمتع ‪ ،‬أو تراخيصة‬
‫الرسميه ‪ ،‬أو تأييده وهذا يعني تفويض الخصائي لممارسة المهنة ‪،‬‬
‫وإن أهمية التصديق يأتي من أن المهنة تحمي نفسها وتتأكد من أن‬
‫وظيفتها في المجتمع تؤدى بالشكل المطلوب‪ .‬فتعطى رخصة تفويض‬
‫الخصائي لممارسة المهنة وحدود العلقة بين العميل والخصائي‬
‫وتوظيف الدوار‪ .‬لذلك ل تصدق مهنة الخدمة الجتماعية على حق‬
‫الفرد في ممارستها إل إذا توفرت العناصر التالية حتى يمارس‬
‫الخصائي المهنة ‪:‬‬
‫الحصول على مستوى معين من التعليم والتدريب في مجال الخدمة ا‬ ‫‪.1‬‬
‫لجتماعية ‪.‬‬
‫توفر الكفاءة العملية ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫الحصول على ترخيص بالعمل ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫العمل في مؤسسة أو منظمة تفوضها الدولة‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫العناصر الساسية التي تركز عليها ممارسة خدمة‬
‫الفرد‪:‬‬
‫إن العلمة المميزة لخدمة الفرد كونها طريقة من طرق الخدمة‬
‫الجتماعية تتمثل في أن وحدة اهتمامها هو الفرد (أو السرة) باعتباره‬
‫المستخدم للمساعدة من خلل عملية خدمة الفرد والذي يلجأ إلى المؤسسة‬
‫الجتماعية للحصول على المساعدة(مالية‪ ،‬نفسية ‪ ،‬أجتماعية) للتصدي‬
‫لمشكلته‪ ،‬فالهدف الساسي من خدمة الفرد هو مساعدة الشخص‬
‫على التصدي للمشكلت التي يشعر بضغطها عليه ول يستطيع‬
‫التغلب عليها دون الحصول على مساعدة خارجية‪.‬‬
‫والساس المنطقي لهذا الهدف متعدد البعاد ‪:‬‬
‫‪4‬‬
 ‫‪.1‬العميل ل يطلب مساعدته على التخلص من سلوكه وإنما يريد‬
‫المساعدة ليتمكن من تدبير أموره الذاتية‪ ،‬لذا يجب على الخصائي أن‬
‫يبدأ من حيث يكون العميل (نظرة العميل لمشكلته أو شعوره) فإن‬
‫أهداف العميل تصبح موضعا للتغيير ‪ ،‬فالهداف مفهوم مرن قابل‬
‫للتغيير بمعنى أنها ليست مفهوما ثابتا‪ .‬فالمشكلة التي قام العميل‬
‫بتعريفها قد يعاد صياغتها ‪.‬‬
‫‪.2‬الحصول على المساعدة في أقصر وقت ممكن للتصدي للمشكلة ‪.‬‬
‫‪.3‬الهدف قصير المدى الذي يمكن تحقيقه في الوقت المتاح ‪ ،‬حيث‬
‫يؤدي تحقيق الهداف القصيرة المدى إلى شعور العميل بالنجاز‪.‬‬
‫‪.4‬عند العمل مع عملء خدمة الفرد فإن الهدف القريب هو الهدف‬
‫الوحيد الواقعي ‪ ،‬فمثل الهدف قد يكون مادي كالحصول على مساعدة‬
‫مالية ‪ ،‬إو إجرائي مثل مساعدة طالب العودة للدراسة بعد أن فصل‬
‫لغيابه‪.‬‬
‫‪.5‬عندما يتم تحقيق هدف أو عدة أهداف مجزأة مثل حل جزء من‬
‫مشكلة كبيرة وزعت إلى أجزاء وتم تحقيق وإنجاز جزء من الجزاء‬
‫فيمكن القول إن هذه العملية قد حققت أهدافها‪.‬‬
‫وتسعى الجهود المبذولة من خلل عملية خدمة الفرد إلى‬
‫تحقيق الهداف التالية ‪:‬‬
‫‪.1‬مساعدة العميل لتحريك الدوافع لديه من أجل تحقيق التغير أو‬
‫تخفيفها ‪ ،‬حيث تتحرك طاقاته ‪.‬‬
‫‪.2‬مساعدة العميل لتحريك طاقات العميل العقلية والعاطفية‬
‫للتصدي للمشكلة‬
‫‪.3‬توفير المساعدات لحل المشكلة ‪.‬‬
‫العناصر الساسية في ممارسة خدمة الفرد هي (الشخص ‪،‬‬
‫المشكلة ‪ ،‬المكان ‪ ،‬العملية) ‪.‬‬
‫‪.1‬الشخص ‪ :‬هو الشخص الذي يشترك مع الخصائي الجتماعي في‬
‫علقة مهنية تكون أهدافها معلنة و هي تعديل مشكلة أتفقا عليها سويا‬
‫‪ ،‬أو التخفيف من حدتها أو إنهائها ويطلق عليه (العميل) ول يطلق‬
‫عليه هذا المصطلح إل بعد أن يتفق هو والخصائي الجتماعي على أن‬
‫المؤسسة هي المكان الذي يمكن أن يحصل فيها الشخص على‬
‫المساعدة المطلوبة لمواجهة مشكلته‪ .‬فيتم تطوير عقد بينهما يحددان‬
‫فيه ما ينويان عمله ‪ ،‬وكيف سيحققان سويا الهدف‬
‫‪.2‬المشكلة‪ :‬في ممارسة خدمة الفرد ل بد من وجود مشكلة وهي التي‬
‫قدم العميل يطلب المساعدة لحلها ‪ ،‬ويشترك العميل والخصائي‬
‫الجتماعي في تحديدها وتعريفها‪ .‬فالعميل يأتي وهو يعاني من مشكلة‬
‫فيقوم العميل بوصفها وأشتراك الخصائي في تحديدها وتعريفها‬
‫وإيجاد الطرق لحلها‪ .‬حيث أن المشكلة عبارة عن صعوبة‬
‫يواجهها الفرد في موقف حياته الحالي في علقاته مع‬

‫‪5‬‬
 ‫شخص أو أشخاص أو في أدائه لمهمة أو أكثر من مهام‬
‫حياته اليومية ‪ ،‬وهذه الصعوبة تزعجه وتؤذيه‪ .‬فالمشكلة في خدمة‬
‫الفرد هي صعوبة في العلقات بين الشخص وأخر ‪ ،‬أو بين الشخص‬
‫ومهمة‪.‬‬

‫‪.3‬المكان‪ :‬وهو مؤسسة للخدمة الجتماعية أو غيرها من مؤسسات‬

‫الرعاية النسانية ‪ ،‬والتي تخدم عملية التدخل المهني مع الخصائي‬
‫الجتماعي لحل المشكلت ‪.‬‬

‫‪.4‬العملية ‪( :‬الخدمة نفسها) ولها بداية ونهاية وهي متداخلة فهي سلسلة‬
‫من الجراءات أو المراحل التي تنفذ من خلل علقة هادفة ‪ ،‬وتهدف‬
‫إلى التأثير في العميل لكي تزداد فعاليته في التخلص من مشكلته ‪،‬‬
‫وتسمى هذه العملية (بخدمة الفرد) ‪ ،‬ويجب أن يفهم الخصائي طبيعة‬
‫كل من الشخص ‪ ،‬ومشكلته ‪ ،‬وطبيعة المكان الذي يحتوي على‬
‫وسائل حل المشكلت‪.‬‬
‫وهنالك فرق بين (عملية خدمة الفرد) و( تدخل خدمة الفرد) لن التدخل‬
‫هو الجهود المخططة لحداث التغيير ويسمى (التدخل العلجي) وهو عنصر‬
‫واحد من عناصر عملية خدمة الفرد‪.‬‬
‫مفهوم العملية في ممارسة خدمة الفرد ‪:‬‬
‫سلسلة التفاعلت بين العميل والخصائي الجتماعي تتضمن‬
‫تكامل الشعور والتفكير والفعل ‪ ،‬وتوجه نحو تحقيق هدف متفق عليه ‪،‬‬
‫ووظيفة العملية أن تحقق حل المشكلة ‪ ،‬فعند إشتراك الخصائي‬
‫الجتماعي في عملية خدمة الفرد لمساعدة العميل على حل مشكلت التفاعل‬
‫بينه وبين موقفه يقوم بأداء العديد من المهام بالشتراك مع العميل ‪:‬‬
‫‪.3‬تحديد‬ ‫‪.2‬جمع‬ ‫‪.1‬تعريف‬
‫الهداف ‪.‬‬ ‫المعلومات ‪.‬‬ ‫المشكلة ‪.‬‬
‫‪.6‬تقييم‬ ‫‪.5‬جهود إحداث‬ ‫‪.4‬أتخاذ القرار‬
‫التقدم‪.‬‬ ‫التغيير ‪.‬‬ ‫‪.‬‬
‫بذلك يمكن النظر إلى عملية خدمة الفرد بكونها تعاونا بين‬
‫الخصائي الجتماعي والعميل ‪ ،‬يعتمد قدرتهما على الرتباط‬
‫بعضهما البعض‪.‬‬
‫والعملية بوصفها نشاط لحل المشكلت ترتكز على اليمان بأن كل شخص‬
‫يستطيع أن يحقق التغيير الهادف ‪ ،‬وقدرة الخصائي الجتماعي على المشاركة‬
‫في تفكير موجه نحو الهدف‪ ،‬والطريقة التي يتم بها العمل في كل مرحلة تقرر‬
‫الفعالية التي يمكن أن يتقدم بها العمل‪.‬‬
‫وتتضمن الجهود الواعية للتحرك من المشكلة إلى الحل‬
‫الفعال التالية ‪:‬‬
‫‪.1‬يجب أن يُعّرف الشخص المشكلة ويحددها‪.‬‬
‫‪.2‬يجب تعريف الخبرة الذاتية للشخص مع المشكلة ‪ ،‬كيف يشعر حيالها‬
‫وكيف ينظر إليها ويفسرها‪.‬‬
‫‪6‬‬
 ‫‪.3‬يجب تحديد الحقائق الخاصة بأسباب المشكلة ونتائجها ‪.‬‬
‫‪.4‬يجب التفكير في وسائل ونماذج حل المشكلة ‪.‬‬
‫‪.5‬يجب التوصل إلى اختيار أفضل السلوكيات أو الوسائل التي تؤثر‬
‫في المشكلة ‪.‬‬
‫‪.6‬سوف يبين الفعل المتخذ مدى ملءمة القرار وصلحيته‪.‬‬
‫المراحل الساسية في عملية خدمة الفرد ‪:‬‬
‫تتضمن العملية المهام التي يجب أن يؤديها الخصائي الجتماعي لحل المشكلة‬
‫من خلل مراحل ‪:‬‬
‫‪.1‬التعرف على المشكلة‪ :‬تجعل العميل يثق فيك ويخرج ما عنده من‬
‫مشكلة فيتم التركيز عليها ‪ ،‬فيجب التعرف على الحالة الغير مرغوب فيها‬
‫بوصفها مشكلة قبل عمل أي شيء بخصوصها‪.‬‬
‫‪.2‬طلب العميل المساعدة ‪ :‬من المؤسسة وقد يأتي هذا الطلب من‬
‫الشخص نفسه أو من شخص لديه مسولية إشرافية على العميل مثل‬
‫(البوين ‪ ،‬القاضي ‪ ،‬مدير المدرسة ‪ ،‬أو مستشفى‪ ).‬أو من أشخاص‬
‫يرتبطون به مثل (القارب ‪ ،‬الصدقاء ‪ ،‬الجيران و زملء العمل ) محول‬
‫من مؤسسة إجتماعية أو حكومية أو من أسرة ‪..‬‬
‫‪.3‬التقدير التمهيدي‪ :‬يشترك العميل مع الخصائي في تقدير المشكلة‬
‫ليقررا مدى مناسبة خدمة المؤسسة لحل المشكلة‪ ،‬فيجب أن يكون لدى‬
‫العميل فهم لطريقة الخصائي الجتماعي في التدخل المهني ‪ ،‬ولدوره‬
‫كعميل يطلب المساعدة ‪ ،‬وهذا التقدير هو تشخيص مبدئي للعميل هل‬
‫مشكلة نفسية أو أقتصادية أو إجتماعية ‪.‬‬
‫‪.4‬دراسة المشكلة وتحديد الهداف ‪ :‬وهو الهدف الذي نرغب الوصول إليه‬
‫‪ ،‬يقوم العميل بالشتراك مع الخصائي بتحديد الهداف المطلوب‬
‫تحقيقها ‪ ،‬والتعرف على المعوقات التي تعترض طريق تحقيقها ‪ ،‬وأختيار‬
‫أكثر نقاط التدخل قوة وفعالية ‪ .‬وإن أهداف الخصائي يجب أن تبتعد عن‬
‫العمومية والغموض‪ .‬ول يجب ألنظر إلى أهداف العميل بمعزل عن أهداف‬
‫باقي المشاركين في عملية حل المشكلة ‪ ،‬كما أن أهداف الخصائي‬
‫سوف تتأثر بأهداف العميل والمؤسسة‪.‬‬
‫‪.5‬أختيار الستراتيجية ‪ :‬إن الستراتيجية يعني الساليب والطرق‬
‫أو الخطة التي من خللها ممكن معالجة المشكلة التي‬
‫يطورها الخصائي بالشتراك مع العميل للتصدي‬
‫للمشكلة ‪ ،‬وتعمل الستراتيجيات بكونها جسرا يصل تعريف المشكلة‬
‫وتحديد الهداف بمرحلة التدخل العلجي‪( ،‬كما أن التغذية المرتدة مما تم‬
‫تنفيذه ‪ ،‬والتعرف على مشكلت جديدة ‪ ،‬وتوفر معلومات إضافية) ‪،‬‬
‫تطالب باستمرار تطوير الستراتيجية بوصفها عملية مستمرة طوال عملية‬
‫التدخل المهني‪.‬‬
‫‪.6‬التفاوض على عقد الخدمة ‪ :‬وهو إتفاق على عقد مكتوب أو‬
‫شفهي غير مكتوب‪ ،‬وهذه العلقة التعاقدية هي جوهر‬

‫‪7‬‬
 ‫العلقة في عملية خدمة الفرد ‪ ،‬إن مفاوضات التعاقد ليست‬
‫حدثا يحدث لمرة واحدة فقط وإنما هي ظاهرة متطورة ومستمرة‬
‫تبدأ في المقابلة الولى بين الخصائي و العميل وتستمر حتى لقائهما‬
‫الخير‪ ،‬وميزة العقد وجود أخلقيات ومبادئ على الخصائي والعميل‬
‫مراعاتها واللتزام بها فهي تحكمه مثل خدمة سرية ‪ ،‬التقدير والحترام ‪،‬‬
‫نوعية العلقة المهنية ‪.‬‬
‫‪.7‬تنفيذ الستراتيجية ‪ :‬وهي تتم من خلل آليات المؤسسة أو مهارات‬
‫الخصائي وعن طريق العميل ‪ ،‬فيجب أن يجند كل من العميل‬
‫والخصائي الجتماعي الموارد المادية النسانية الضرورية لتنفيذ‬
‫الستراتيجية بأفضل الشكال فعالية وتأثيرا‪ ،‬ومن المهم أل تتأخر أنشطة‬
‫التحديد والتنفيذ‪ ،‬فالتأخير غير الضروري قد يثبط همة العميل في‬
‫المشاركة ‪ ،‬لن مشاركة العميل في صنع القرار وتنفيذ المهام‬
‫يجب أن تبدأ من أول أتصال بينه وبين الخصائي الجتماعي‪.‬‬
‫‪.8‬التغذية المرتدة والتقييم ‪ :‬التقيم عملية مستمرة وليست حدثا يحدث‬
‫لمرة واحدة ‪ ،‬والتقييم يكون لكل لقاء وهو مرحلي ‪ ،‬وستمكن التغذية‬
‫المرتدة المنتظمة من عمل التعديلت والتحسينات في الستراتيجية ‪،‬‬
‫وعندما يتفق العميل والخصائي الجتماعي على إنهاء التعامل بينهما فمن‬
‫المناسب القيام بعمل تقييم نهائي ويسمي (تقويم ) ويكون في نهاية‬
‫العملية ‪.‬‬
‫‪.9‬النهاية ‪ :‬يتفق العميل والخصائي الجتماعي منذ البداية على تحديد‬
‫الوقت المخصص للتعامل بينهما بعدد معين من السابيع ‪ ،‬وبهذا يجب على‬
‫الخصائي أن يذكر العميل بشكل دوري بمدى أقترابهما من نقطة النهاية ‪،‬‬
‫كما أن العقد يمكن أن يجدد الدعوة إلى أستمرار التعامل بين الخصائي‬
‫والعميل حتى يتم تحقيق الهداف أو يؤمن العميل بأنه يستطيع الستمرار‬
‫بمفرده تجاه تحقيق الهدف‪ .‬وكل المدخلين (الوقت المحدد) أو(‬
‫التركيز على الهدف )مبني على أفتراض مؤداه أن الجهود التي تبذل‬
‫في عملية خدمة الفرد تكون لغرض معين وأنها ليست مشروعا ل ينتهي ‪.‬‬
‫التعريف بمفهوم المهارة في ممارسة خدمة الفرد ‪:‬‬
‫المهارة هي القدرة على عمل شيئ ما بإتقان فتصبح ماهرا فيه ‪.‬‬
‫والمهارة في ممارسة خدمة الفرد أنه ينظر إلى المهارة بكونها القدرة على‬
‫تطبيق المعارف النظرية بشكل مؤثر وفعال بما يؤدي إلى ممارسة‬
‫العمل المهني بسهولة وإتقان ‪.‬‬
‫فئات الداء المهني والمهارات المطلوبة لها وهي أساليب الداء‬
‫المهني والمهارات عند شوارتز أربعة ‪:‬‬
‫‪.1‬الممارسة المباشرة ‪:‬‬
‫وتشير إلى جهود الخصائي الجتماعي مع العملء في مهارات التصال ‪،‬‬
‫وبناء العلقة المهنية ‪ ،‬وحل المشكلة ‪ ،‬والتعامل مع العملء‪.‬‬
‫‪.2‬التأثير المهني ‪:‬‬
‫‪8‬‬
 ‫ويتطلب مستويين من المهارات ‪:‬‬
‫يتضمن المهارات المطلوبة للعمل مع المهنين الخرين‬
‫لصالح العميل ‪ ،‬مثل التصالت والمناقشات مع الطباء‬
‫والمدرسين والخصائيين النفسيين والدتماعيين في المؤسسات‬
‫الخرى‪.‬‬
‫المهارات المطلوبة من الخصائي لكي يسهم مهنيا في‬
‫إحداث التغييرات الجتماعية في المؤسسة والبيئة المحيطة‬
‫بها بمعنى (تطوير المؤسسة)‬
‫‪.3‬إدارة العمل ‪:‬‬
‫يتضمن المهارات اللزمة لتنظيم الممارسة مثل تسجيل المقابلت‬
‫وجدولة المواعيد ‪ ،‬وإستيفاء النماذج والتقارير ‪.‬‬
‫‪.4‬التعليم المستمر‬
‫يتضمن المهارات المطلوبة لدمج الموارد (مثل الشراف‪ ،‬والتراث‬
‫المهني‪ ،‬وتبادل الخبرات‪ ،‬والمناقشات بين الزملء والخصائيين‬
‫الخرين) للحل المهني للمشكلة‪ ،‬وللنمو المهني المستمر وأكتساب‬
‫المعرفة والخبرة‪.‬‬

‫عند (ليونبرج ) هنالك نوعين من المهارات الساسية في ممارسة خدمة‬

‫الفرد ل بد أن يمتلكها الخصائي الجتماعي ‪:‬‬
‫‪.1‬المهارات التكيفية ‪ :‬وهي المهارات التي تمكن‬
‫الخصائي من التوافق مع البيئة التنظيمية‬
‫للمؤسسة الجتماعية التي يعمل بها ‪.‬‬
‫‪.2‬المهارات الوظيفية ‪ :‬وهي المهارات التي تمكن‬
‫الخصائي الجتماعي من الرتباط بالمعلومات‬
‫والبيانات والشخاص وفهمهم والتعامل معهم مثل‬
‫حل المشكلت وصنع القرار ‪ ،‬والتحليل والتقييم‬
‫كما يمكن تقسيم المهارات التكيفية والوظيفية إلى‬
‫‪.1‬مهارات خاصة ‪ :‬وهي المهارات الضرورية لداء عمل معين ‪ ،‬يتم‬
‫تعلمها على أفضل وجه في برامج التدريب أثناء العمل ‪.‬‬
‫‪.2‬مهارات عامة ‪ :‬هي المهارات التي تكتسب خلل الدراسة الكاديمية‬
‫الجامعية مثل مهارات تكوين العلقة المهنية ‪ ،‬والتصال ‪ ،‬وإجراء‬
‫المقابلة ‪ ،‬والتقدير ‪ ،‬والتعاقد ‪ ،‬والمشاركة ‪ ،‬والتدخل العلجي‬

‫‪9‬‬
‫مهارات تكوين العلقة المهنية‬ ‫الفصل الثاني‬
‫تعريف مفهوم العلقة المهنية ‪:‬‬
‫هي تلك القوى العاطفية والوجدانية التي تنمو وتتطور بين الخصائي والعميل‬
‫وهي نمط من العلقات النسانية هادف ومركز ومحدود بوقت ‪ ،‬وإن العلقة في‬
‫خدمة الفرد توصف بأنها (التفاعلت الدينامية للتجاهات والعواطف بين أخصائي‬
‫خدمة الفرد والعميل ‪ ،‬بهدف مساعدة العملء على تحقيق توافق أفضل بين‬
‫أنفسهم وبيئاتهم)‬
‫وقد استخدمت في تراث المهني لخدمة الفرد العديد من المسميات لوصف‬
‫جوهر هذه العلقة مثل (التفاعل ‪ ،‬التبادل العاطفي ‪ ،‬التفاعل الدينامي ‪،‬‬
‫التفاعل المتبادل ‪ ،‬الوسيط ‪ ،‬الرتباط بين شخصين ‪ ،‬المقابلة المهنية ‪ ،‬العملية‬
‫المتبادلة) ولعل مفهوم التبادل هو أكثر هذه ا لمفاهيم شمول في‬
‫وصف جوهر العلقة ‪ ،‬ويوصف هذا التفاعل بأنه دينامي‪.‬وقد أشتملت كتابات‬
‫(ماري ريتشموند) على كثير من الشارات لموضوع العلقة في خدمة الفرد ‪،‬‬
‫في كتابها (التشخيص الجتماعي) وهو أول كتاب في الخدمة الجتماعية ‪.‬‬
‫خصائص العلقة المهنية عند لوكاس ‪:‬‬
‫الواقعية‬ ‫‪2‬‬ ‫‪ 1‬التبادلية‬
‫‪.‬‬ ‫‪.‬‬
‫المعرفة‬ ‫‪4‬‬ ‫‪ 3‬الشعور‬
‫‪.‬‬ ‫‪.‬‬
‫الغرض‬ ‫‪6‬‬ ‫‪ 5‬الهتمام بالشخص الخر‬
‫‪.‬‬ ‫‪.‬‬
‫تقديم شيئ جديد‬ ‫‪8‬‬ ‫‪ 7‬أخذ مكان في اللحظة‬
‫‪.‬‬ ‫‪ .‬الحاضرة ‪.‬‬
‫‪ 9‬عدم إصدار الحكام‬

‫‪10‬‬
 ‫‪.‬‬

‫إن العلقة المهنية تكون بين الخصائي والعميل وقد يشترك الخصائي‬
‫بعلقة مع الخرين مثل الطباء والمدربين وغيرهم ولكن هذه العلقة ل‬
‫تعتبر علقة مهنية لن الخصائي لم يقدم خدمات لهؤلء الشخاص إنما‬
‫يقوم بمساعد العميل من خللهم‪.‬‬

‫العوامل المؤثرة على تطوير العلقة المهنية ‪:‬‬

‫ل تظهر العلقة بين الخصائي الجتماعي والعميل بشكل تلقائي ولكنها تنتج من‬
‫التفاعل بينهما ‪ ،‬وليس من الضروري أن تكون هذه العلقة لطيفة وودية ‪ ،‬ففي‬
‫بعض الحيان يتم التعامل مع المشكلة في جو من النفعال أو الغضب أو‬
‫الصراع بجانب المشاركة والتفاوض‪.‬‬
‫إن العلقة المهنية في خدمة الفرد ليست هدفا في حد ذاته ‪ ،‬وإنما هي‬
‫وسيلة لمساعدة العميل على التصدي لمشكلته ‪ ،‬وهي تنمو وتتطور عندما‬
‫يبرهن الخصائي الجتماعي للعميل بالقول والفعل أنه يحترمه ويهتم به بما‬
‫حدث له وأنه يرغب في الصغاء إليه ومساعدته‪.‬‬
‫يعتبر عامل الوقت متغيرا مهما يؤثر بشكل مباشر في طبيعة تطور العلقة‬
‫المهنية ونسبته‪ .‬وإن تأثير نوعية العلقة بينهما وتكرار المقابلت والوقت يؤثران‬
‫على مناخ العلقة مناخ العلقة المهنية والسرعة التي يتطور بها ‪ ،‬لذلك فإن وضع‬
‫حدود للوقت بشكل يتوافق مع الغرض سوف يزيد من فعالية العمل المشترك‬
‫الهادف‪.‬‬
‫كذلك يؤثر الموقع الذي يوجد فيه الخصائي والعميل على‬
‫نمو العلقة وتطورها لن الموقع يتفاعل مع الغرض والوقت ‪،‬‬
‫لن الغرض يتأثر بالموقع وبمركز الخصائي الجتماعي فيه ‪ ،‬لن حدود الغرض‬
‫قد يقررها الموقع (المؤسسة) ومركز الخصائي‪.‬‬
‫فيمكن القول أن نوع العلقة التي تنمو بين الخصائي الجتماعي والعميل يعتمد‬
‫على مجموعة معينة من المتغيرات ‪ ،‬يكون فيها المتغير المسيطر هو الغرض ‪،‬‬
‫في حين تجمع المتغيرات الخرى مع الغرض لتكون العلقة‪.‬‬
‫وهذه المتغيرات الخرى هي ‪:‬‬
‫‪.1‬الموقع الذي يشترك في الخصائي الجتماعي والعميل ‪.‬‬
‫‪.2‬حدود الوقت الخاص بعملية المساعدة ‪.‬‬
‫‪.3‬الفراد والنساق الخرى المشاركة في العملية ‪.‬‬
‫‪.4‬قدرات المشاركين ودافعياتهم وتوقعاتهم وأهدافهم‪.‬‬
‫‪.5‬المشكلة التي يتعامل معها الخصائي ‪.‬‬
‫‪.6‬الهداف الموجودة لدى الخصائي لحل المشكلة ‪.‬‬
‫‪.7‬خصائص الخصائي الجتماعي ‪.‬‬
‫‪.8‬السلوك الفعلي للمشاركين ‪.‬‬
‫المهارات والعناصر الساسية المطلوبة لنمو العلقة المهنية‬
‫وتطورها ‪:‬‬
‫‪.1‬الغرض ‪:‬‬
‫‪11‬‬
 ‫يعتبر الغرض عنصرا أساسيا في جميع أنواع العلقات النسانية ‪ ،‬فعندما يشترك‬
‫شخص في اتصال مع شخص آخر ‪ ،‬فإن طبيعة أغراض هذا الشخص وأهدافه أو‬
‫نواياه سوف تقرر سلوكه تجاه الشخص الخر وكيفية تطور هذه العلقة ‪ ،‬وذلك‬
‫يجعل العلقة غرضية لتحقيق هدف معين ‪.‬‬
‫ولكن في ممارسة خدمة الفرد ل يكفي أن تكون العلقة غرضية‬
‫موجهة نحو الهدف‪ ،‬فمن المعروف أن الغرض من ممارسة خدمة‬
‫الفرد هو تغيير أو تعديل بشيئ ما في تفاعل الفراد مع البيئة ‪،‬‬
‫لتحسين قدرتهم على التصدي لمهام حياتهم بطريقة ترضيهم وترضي الخرين ‪،‬‬
‫كما أن القيم المهنية تحدد وتشكل ما يفعله الخصائي الجتماعي ‪ ،‬وإن‬
‫العاملن (الغرض الكلي للمهنة ‪ ،‬وقيمها الساسية ) يحددان ويركزان غرض‬
‫العلقة المهنية في خدمة الفرد حتى ل يتأثر بالهواء والنزوات ويطلق عليه‬
‫(الحدود المعيارية) لغرض العلقة المهنية ‪.‬‬
‫وهنالك الغرض الجرائي للعلقة المهنية الذي يرسم الحدود‬
‫الخارجية للعلقة فمثل قد يكون الغرض المعياري للعلقة المهنية‬
‫هو زيادة قدرة الطالب على التصدي لمشكلت دراسية ‪ ،‬ومع ذلك‬
‫يسعى الخصائي الجتماعي إلى إقناع إدارة المدرسة بفتح فصول لتقوية‬
‫الطلب وهذا هو الغرض الجرائي للعلقة المهنية ‪ .‬وفي العلقة المهنية‬
‫المثالية يجب أن ينبع الغرض المتفرد من التفكير المشترك بين الخصائي‬
‫والعميل فيما يريده العميل ‪ ،‬ويجب أن يلتزم الخصائي بتحديد هذا الغرض ‪،‬‬
‫فالعلقة المهنية تتكون لغرض تم تحديده وتنتهي هذه العلقة عندما يتحقق هذا‬
‫الغرض أو يتم الحكم عليه بأنه ل يمكن تحقيقه‪.‬‬
‫‪.2‬الهتمام بالعميل‪:‬‬
‫يهتم الخصائي الجتماعي بصدق وإخلص يما يحدث للعميل ‪ ،‬ول بد من‬
‫إيصال هذا الشعور للعميل فالهتمام بالعميل مسؤولية والنظر إليه بكونه‬
‫إنسانا‪ ،‬والرغبة في تحسين حياته‪ .‬والهتمام الحقيقي بشخص آخر في‬
‫العلقة المهنية يعني أن يقدم الخصائي له مهاراته ومعارفه وذاته ‪ ،‬ورعايته‬
‫‪ ،‬لكي يستخدمها هذا الشخص في التحرك نحو الهداف المرغوبة بمعنى‬
‫أن الخصائي يستجيب للغرض والوقت والمكان بقدر حاجة العميل ‪،‬‬
‫فالهتمام أحساس بالعناية والرعاية وأتجاه العميل بحيث ل يصبح للمشاعر‬
‫الشخصية للميل أو عدم الميل للعميل أي معنى‪.‬‬
‫ويوصل الخصائي مفهومي الفهم والحترام في العلقة المهنية من خلل‬
‫تواجده في الوقات والماكن المتفق عليها للمقابلت ومن خلل الصغاء‬
‫الجيد ‪ ،‬والهتمام بالعميل يعني أن ينظر إليه الخصائي بكونه إنسانا فريدا‬
‫ذا قيمة ‪.‬‬

‫‪.3‬التعهد واللتزام‪:‬‬
‫ل يستطيع الشخص الدخول في علقات متبادلة مع آخرين دون إفتراض‬
‫وجود مسؤوليات مرتبطة بمثل هذا التفاعل ‪ ،‬ويطلق عليه أسم (التعهد)‬
‫ويشتمل في داخله على (اللتزام) وفي العلقة المهنية يجب على‬
‫الخصائي والعميل اللتزام بالتعهدات واللتزامات وعندما يتم التفاق على‬
‫التعهد تجاه العلقة وقبول الوقت والمكان والغرض ‪ ،‬يكون كل مشارك‬

‫‪12‬‬
 ‫قادرا على العتماد على التنبؤ بسلوك الخر‪ .‬فالشخص الذي يطلب‬
‫مساعدة الخصائي قد ل يكون مدركا لما عليه من تعهدات وقد يؤدي خوفه‬
‫على الحجام عن طلب المساعدة أو النسحاب ولكن عندما يفهم‬
‫التعهدات فإنه سيقبل ويشارك بشكل إيجابي ‪ ،‬إن التعهد مشاركة مع‬
‫العميل ورغبة تقررت بشكل حر لتعزيز غرض العلقة ‪ ،‬ويزيد من أحترام‬
‫العميل ويحافظ على مكانته ‪ ،‬ويتم توصيل هذا التعهد للعميل من خلل‬
‫متابعة دائمة ومستمرة ومسئولة ومحافظة على كرامته وفرديته ‪ ،‬ويتطلب‬
‫ذلك القيام بأفعال مبينة على الحساس بالعميل وبمركزه‪.‬‬

‫‪.4‬التقبل والتوقع‪:‬‬
‫التقبل هو إتجاه عام يتضمن عدم إصدار الحكام على‬
‫العميل وقبوله كما هو (تقبل الشخص وأفعاله) ‪ ،‬إن العناصر‬
‫الساسية في مفهوم التقبل هي ‪:‬‬
‫‪ .1‬التعرف ‪ :‬ويقصد به الجهود التي تبذل لفهم واقع الخرين‬
‫وخبراتهم وقيمهم وخلفياتهم الجتماعية‪.‬‬
‫‪.2‬التفريد ‪ :‬ويعني النظر إلى الشخص بوصفه كائن إنساني‬
‫فريد له مشاعر وخبرات مميزة‪.‬‬
‫‪.3‬الثقة أو التوقع ‪ :‬وهي قدرة الفراد على تقرير مصائرهم‬
‫وتوجيه أنفسهم وأن لكل فرد حقوقا وعليه مسؤوليات‬
‫في تقرير مصيره في حياته طالما يحترم رفاهية الخرين‬
‫‪.‬‬
‫توقعات العميل حول تأثير عملية المساعدة ‪ :‬إذا وثق العميل في الخصائي فإنه‬
‫سيعتبره كفؤا ً ومفيدا‪.‬‬

‫‪.5‬المشاركة الوجدانية ‪:‬‬

‫إن المشاركة الوجدانية هي قدرة الخصائي الجتماعي في مشاركة العميل‬
‫في مشاعره وخبراته ‪ ،‬وفهم مشاعر العميل حول الموقف ‪ ،‬ويستشعر أن‬
‫هذه المشاعر غير مريحة وباعثة على اليأس بالنسبة للعميل ‪ .‬وهنالك فرق‬
‫بين التعاطف والمشاركة الوجدانية ‪ :‬فمثل الشخص المتعاطف تجده يقول‬
‫(أنا أعرف ما تشعر به تماما فأنا نفسي ل أستطيع أن أتحمل ذلك ‪ ،‬أما‬
‫الشخص المشفق يواسيه بطريقة ‪ ،‬فقد يستضيفه في منزله يريه كيف هو‬
‫سعيد ول يدري أنه يزيده هم ‪ ،‬أما الشخص المشارك وجدانيا يقول ‪ :‬هذا‬
‫المر صعب عليك للغاية ولكن ما الذي تعتقد أنه يمكن أن يساعدك حيال‬
‫ذلك ‪ ،‬وهنا هو يقوده إلى نوع من التغيير في الموقف‪ .‬وتتطلب المشاركة‬
‫الوجدانية أن يشعر الخصائي كأنه العميل‪ ،‬فالعميل لم يأت لكي يحصل‬
‫على شخص يشاركه في مشاعره ‪ ،‬إنما أتى يطلب المساعدة للتصدي‬
‫للموقف‪ .‬كما تتطلب المشاركة الوجدانية أن يكون الخصائي الجتماعي‬
‫قادرا على تكوين تصور عقلي عن العميل وهذا التصور مؤقت وغير نهائي‬
‫وفي ذلك يكون الخصائي مقيدا بعاملين ‪:‬‬

‫‪13‬‬
 ‫‪ .1‬مجموعة الراء والفكار لمواجهة الحياة اليومية ولكنها تعوقه‬
‫عن تحقيق مزيد من التميز والدراك ‪.‬‬
‫‪ .2‬الرموز المحددة مثل (الكلمات ‪ ،‬اليماءات ‪ ،‬القوال التي‬
‫تمكنه من فهم حقيقة الشخص الخر‪ ،‬وبذلك تعتمد دقة‬
‫التفسيرات على ا لحساسية والحدس‪.‬‬
‫إن المشاركة الوجدانية مطلوبة في بداية تكوين العلقة المهنية وتعتبر‬
‫خاصة من خصائص العلقة المهنية والتي تأتي من خلل عملية‬
‫التفاعل بينه وبين العميل‪.‬‬

‫‪.6‬السلطة والقوة ‪:‬‬

‫المقصود بالقوة هي قدرة شخص معين وإمكانياته في فرض إرادته على‬
‫سلوك الخرين ‪ ،‬والسلطة هي المقصود بالسلطة التفويض الذي يقدمه‬
‫العميل والمؤسسة للخصائي الجتماعي لممارسة القوة ‪ ،‬بحيث يمكن‬
‫النظر إلى الخصائي الجتماعي بكونه لديه القوة اللزمة للتأثير والقناع‬
‫والناتجة عن إمتلكه للمعرفة والخبرة وشغله لمركز معين بالمجتمع ‪.‬‬
‫وهنالك جانبين للسلطة ‪:‬‬
‫‪.1‬الجانب المؤسسي‪ :‬ويأتي مركز الخصائي الجتماعي‬
‫ووظيفته في المؤسسة وبرامجها‪.‬‬
‫‪.2‬الجانب النفسي ‪ :‬وفيه يعطي العميل للخصائي‬
‫الجتماعي القوة للتأثير والقناع بأعتباره خبير في مجال‬
‫عمله‪.‬‬
‫وبهذا ل يجب أن يحاول الخصائي التخلي عن دوره والتظاهر بأنه ل يملك‬
‫أية سلطة ‪ ،‬لن ذلك سوف يشكك في نفس العميل فيصعب تكوين علقة‬
‫مهنية ‪ ،‬فالمعنى الحاسم للقوة والسلطة يكمن في كيفية أستخدامها‬
‫لمساعدة العميل ‪.‬‬
‫‪.7‬الصدق والتساق‪:‬‬
‫ويعني ذلك أن يُقبِل الخصائي الجتماعي على العلقة‬
‫المهنية مع العميل (بأمانة وصراحة وواقعية) ‪ ،‬وأن يتسم سلوكه‬
‫ومحتوى أتصالته مع العميل بالتناسب والنسجام في جميع الوقات ‪ ،‬وحتى‬
‫تتسم العلقة المهنية بالصدق والتساق يجب أن يتوفر لدى الخصائي التالي‪:‬‬
‫‪.1‬معلومات صادقة عن نفسه ‪.‬‬
‫‪.2‬معلومات واضحة عن إجراءات المؤسسة وسياستها ودورها‬
‫المهني ‪.‬‬
‫‪.3‬أهتمامه بالعميل وتقبله له وإلتزامه برعايته‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫مهارات التصال‬ ‫الفصل الثالث‬
‫مقدمة‪:‬‬
‫لكي تحقق ممارسة خدمة الفرد أهدافها ‪ ،‬لبد أن تتسم بالطابع النساني ‪ ،‬ومن‬
‫خلل اللغة والتصالت غير اللفظية يستطيع النسان أن يعرف ما يفكر فيه‬
‫الخرون أو ما يشعرون به ‪ ،‬أما الفشل في التصال قد يؤدي إلى شعور الشخص‬
‫بالوحدة والهجران وعدم الجدارة ‪ ،‬وقد يؤدي ذلك إلى ظهور الصراع والتوترات‬
‫في العلقة بين الشخاص ‪ ،‬ومن أهم النتائج المأساوية للفشل في التصال ‪،‬‬
‫العنف أتجاه الخرين ‪ ،‬وتدني القدرة على أداء الوظائف الجتماعية ‪ ،‬ولن يستطيع‬
‫الخصائي الجتماعي تنفيذ تدخله المهني مع العميل إذا فشل في إقامة التصال‬
‫المناسب معه ‪ ،‬لذلك تعتبر مهارات التصال من المهارات الساسية والضرورية‬
‫في جميع مراحل ممارسة خدمة الفرد ‪ .‬ويعرف التصال بأنه (عملية تفاعلية‬
‫تتصمن إرسال المعنى وإستلمه ومراجعته) ‪ .‬ويحدث التصال عندما يتفاعل‬
‫الناس بعضهم مع بعض ويتبادلون المعلومات والفكار والعواطف‪ .‬وفي عملية‬
‫التصال يجب أن يكون الخصائي مستفهما ول يكن مستجوبا ‪ ،‬كما‬
‫أنه ل يحتاج الخصائي في معرفة كل شيء من المعلومات إنما‬
‫يحتاج المعلومات المرتبطة بالمشكلة فقط دون تدخل في كل‬
‫المور‪.‬‬
‫س‪ /‬ماهي عناصر التصال ؟ ‪:‬‬
‫‪.1‬المرسل ‪ :‬ويقصد به الشخص الذي يود أن يؤثر في الخرين بشكل‬
‫معين ليشاركوه في أفكاره‬
‫‪.2‬المستقبل ‪ :‬وهو الشخص الذي يستقبل محاولت التأثير الصادرة من‬
‫المرسل‪.‬‬
‫‪.3‬الرسالة ‪ :‬وهي مجموعة الفكار التي يرغب المرسل في توجيهها إلى‬
‫المستقبل‪.‬‬
‫‪.4‬وسيلة التصال‪ :‬وهي التي تستخدم في نقل الرسالة كاللغة والرموز‬
‫وقد تكون لفظية أو غير لفظية ‪.‬‬
‫‪.5‬المراجعة أو التغذية المرتدة ‪ :‬ويقصد بها التي يجيب بها المستقبل عن‬
‫الرسالة التي يتلقاها من المرسل‪.‬‬
‫ومن مفاهيم نظرية التصال التي يمكن الستعانة بها لفهم المشكلت التي‬
‫قد تظهر خلل المقابلت في خدمة الفرد هي ‪:‬‬
‫‪.1‬الترميز ‪ :‬وضع الرسالة في شكل رموز تمهيدا لرسالها‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫‪.2‬النقل ‪ :‬وهو عملية إرسال الرسالة ‪.‬‬
‫‪.3‬الستقبال ‪ :‬ويقصد به عملية تفسير المثير الذي أستقبله ‪.‬‬
‫‪.4‬الضجة ‪ :‬وتعني التأثيرات الخارجية التي تعترض وتشوش الرسالة وهي‬
‫في طريقها إلى المستقبل‪.‬‬
‫‪.5‬المراجعة ‪ :‬وهي العملية التي يتم من خللها التغلب على المشكلت‬
‫التي تخلقها الضجة ‪.‬‬
‫في خدمة ممارسة الفرد ليس ضروريا أن يكون التصال لفظيا فالرسائل‬
‫المهمة يمكن نقلها دون كلم أو كتابة فمثل عندما يتكرر نسيان الخصائي لتنفيذ‬
‫وعوده للعميل ‪ ،‬يشعر العميل بعدم إهتمامه بمساعدته بصرف النظر عما‬
‫يقدمه الخصائي من تفسيرات لفظية بعد ذلك‪ ،‬وكذلك العميل الذي ل يفي‬
‫بوعوده يشعر الخصائي عن عدم حاجته للمساعدة ‪.‬‬
‫التصالت اللفظية والغير لفظية ‪:‬‬
‫التصالت غير اللفظية ‪ :‬تعبيرات الوجه ‪ ،‬إيماءات الرأس ‪ ،‬وضع الجسم ‪ ،‬نبرة‬
‫الصوت ‪ ،‬نظرة العين ‪ ،‬إشارات الصابع ‪ ...‬نوع الملبس ‪ ،‬اللوان ‪ ...‬التصال‬
‫اللفظي هو المنطوق بالكلم واللغة ‪..‬‬
‫معوقات التصال المؤثر‪:‬‬
‫‪.1‬الضجة ‪:‬‬
‫تعتبر من أهم العوامل التي تؤثر في التصال ويمكن أن تحدث الضجة من‬
‫جانب المرسل أو المستقبل في عملية التصال ‪ .‬وهي أنواع منها ‪:‬‬
‫‪.1‬الضجة الميكانيكية ‪ :‬والتي تصدر عن الجهزة واللت‬
‫كصوت الطائرة والمكائن والراديو والمسجل والتلفزيون‬
‫‪ ..‬ويعتبر التشويش في خط الهاتف مثال على الضجة‬
‫الميكانيكية ‪.‬‬
‫‪.2‬الضجة الطبيعية ‪ :‬والتي تحدث بواسطة المطار‬
‫والعواصف وصوت الرعد أو الشخاص في المواقف‬
‫الجماعية ‪.‬‬
‫‪.3‬الضجة العضوية ‪ :‬وهي ظروف مرضية مثل صعوبات‬
‫الكلم مثل اللعثمة أو التأتاة ‪ ،‬أو مشكلت السمع بخاصة‬
‫الصم ‪.‬‬
‫‪.4‬الضجة النفسية ‪ :‬وترتبط بالمرسل أو المستقبل حيث‬
‫يكون منشغل بأمور أخرى تمنع التركيز الذهني لنه غارق‬
‫التفكير في مشكلة صعبة‪.‬‬
‫‪.2‬الختلف بين الطبقات الجتماعية ‪:‬‬
‫كلما زادت الختلفات الثقافية بين العميل والخصائي زادت صعوبة‬
‫التصال بينهما‬
‫‪.3‬معوقات التصال التي تحدث من جانب الخصائي‬
‫الجتماعي‪:‬‬
‫‪.1‬توقع ما سيقوله العميل ‪ :‬يجب أن ل تتوقع دعه يتكلم‬
‫حتى ل تكون صورة مسبقة عن العميل بالتالي لن تصغى‬
‫‪16‬‬
 ‫إليه ‪ .‬لن التصورات المسبقة عن العميل تؤدي إلى‬
‫تكوين توقعات بدل من الصغاء إليه وملحظته بعناية‬
‫وإهتمام‪ ،‬المر الذي يعوق التصال‪.‬‬
‫‪.2‬أفتراض المعنى ‪ :‬وهو فهم المعنى بصورة خاطئة ‪،‬‬
‫ويحدث ذلك عندما يتلقى الخصائي رسالة غامضة من‬
‫العميل ويخفق في معرفتها ول يقوم بمراجعة معناها‬
‫فيفهما بشكل مختلف عما أردها العميل ‪ ،‬ثم أستمر على‬
‫هذا الفهم في عمله على أساس المعنى الذي أستخرجه‬
‫من رسالة العميل وتلك السباب تعوق الخصائي ‪ ،‬إذا فل‬
‫بد من مراجعة المعنى مع العميل لتفادي الفهم الخاطئ‬
‫والمعلومات الغير صحيحة‪.‬‬
‫‪.3‬تصنيف العملء إلى فئات‪ :‬عندما يتم النظر إلى العملء‪:‬‬
‫وتحدث معوقات التصال عندما يتم النظر إلى العملء‬
‫بكونهم أفرادا في مجموعات معينة مثل منخفضي‬
‫الدخل ‪ ،‬الجانحين ‪ ،‬الفصامين ‪ ..‬وغيرها‪.‬في هذه الحالة‬
‫ستقوده هذه التصنيفات إلى مشكلتين هما‬
‫‪ .2‬أفتراض المعاني‬ ‫‪ .1‬توقع ما سيقوله العميل‬
‫‪.4‬الغرض الغير واضح للمقابلة‪ :‬يؤدي عدم (تحديد الغرض‬
‫من المقابلة ) إلى أختلف هذا الغرض وربما تناقضه بين‬
‫الخصائي والعميل حيث سيقوم كليهما بتفسير أتصلت‬
‫كل منهما مع الخر في ضوء فهمه لهداف المقابلة ‪.‬‬
‫‪.5‬إشتراك العميل قبل الوان في أنشطة التغيير‪ :‬عندما‬
‫يسعى الخصائي لشراك العميل في جهود التغيير في‬
‫مرحلة مبكرة من تعاملهما معا وقبل أن تتوفر معلومات‬
‫كافية لتقدير المشكلة تحدث الصعوبات في التصال ‪ .‬لن‬
‫الجهود التغيير يجب أن تكون مبينة على معلومات‬
‫صحيحة ‪ ،‬أما المقابلت التي تجرى في المراحل المبكرة‬
‫من التعامل بينهما فإن الغرض الساسي منها هو جمع‬
‫المعلومات التي يمكن أن يبنى عليها القرارات الخاصة‬
‫بالتدخل العلجي ‪ ،‬وجهود التغيير في التصالت المبكرة‬
‫تأخذ شكل الساليب التوجيهية مثل القناع والنصيحة‬
‫فهذه الساليب إذا طبقت قبل الوان فإنها تضع معوقات‬
‫أمام إستمرارية التصال ‪.‬‬
‫‪.6‬شرود الذهن وعدم النتباه‪ :‬يؤدي شرود ذهن الخصائي‬
‫إلى خلق المعوقات أمام إستمرارية التصال بينه وبين‬
‫العميل ‪ ،‬فالمطلوب التركيز والنتباه ‪ ،‬فكثير من‬
‫الخصائيين معرضين لشرود الذهن وعدم النتباه ‪ ،‬وينصح‬
‫(والش) بقوله (إذا شرد ذهن الخصائي الجتماعي أثناء‬
‫سرد العميل قصته ‪ ،‬فعليه أن يعترف بذلك للعميل كأن‬
‫يقوله له (‪ ..‬عفوا‪ ..‬لقد جعلني ما تقوله أفكر في أمر أخر‬
‫‪ ،‬لقد كنت أتابعك حتى اللحظة ‪. ...‬‬

‫‪17‬‬
 ‫مجمل القول يجب أن ‪:‬‬
‫•يتجنب الخصائيون الجتماعيون توقع ما سيقوله‬
‫العميل ‪.‬‬
‫•أن يقوموا بمراجعة معاني التصالت التي يتلقونها‬
‫والتدقيق فيها ‪.‬‬
‫•يتجنبوا النمطية أو الحكم على العملء من خلل‬
‫الفئات أو الجماعات ‪.‬‬
‫•أن يقوموا بتوضيح الغراض وتجنب محاولت تغيير‬
‫العملء قبل الوان إلى أن تتوافر المعلومات اللزمة‬
‫لصنع القرار بشكل مشترك مع العميل ‪.‬‬
‫•يجب أن يوفروا الفرص لجميع عملئهم للصغاء إليهم‬
‫مع الهتمام بهم ‪.‬‬

‫‪.4‬معوقات راجعة لمقاومة العميل ‪:‬‬

‫مصادر لمقاومة العميل ثلثة ‪:‬‬
‫‪.1‬قد تنشأ المقاومة من النزعاج العادي النابع من تعامل‬
‫العميل مع شخص غريب أو موقف غريب وأصل ذلك‬
‫قلق أو ضيق طبيعي يواجه الناس عندما يجدون مواقف‬
‫جديدة‪.‬‬
‫‪.2‬تنشا المقاومة من معايير الثقافة ‪ ،‬والثقافة الفرعية التي‬
‫تتعلق بالتقدم إلى المؤسسات وطلب المساعدة ‪.‬‬
‫‪.3‬قد يحصل بعض العملء على قدر من الرتياح من‬
‫مشكلتهم بمعنى يجدون راحتهم في المشكلة مثل‬
‫السجين الذي يرتاح أدمن على تواجده في السجن‪.‬‬
‫معوقات أخرى للتصال المؤثر‪:‬‬
‫‪.1‬الرسائل المزدوجة ‪ :‬حيث ترسل رسالتان متناقضتان في وقت‬
‫واحد‪ ،‬أو قد يعمد الخصائي الجتماعي إلى تشجيع العميل على‬
‫التعبير عن رأية بحرية ‪ ،‬ولكنه ل يهتم بهذا الرأي أو ينتقده ‪ ،‬أو قد‬
‫يعبر الخصائي عن أهتمامه بالعميل ومشكلته ولكنه يعتذر عن‬
‫إستقباله ‪.‬‬
‫‪.2‬الرسائل الغامضة ‪ :‬وهي رسائل ل تتسم بالوضوح فقد تكون‬
‫الرسالة بالنسبة للخصائي مختلفا عن معناها بالنسبة للعميل ‪.‬‬
‫‪.3‬أختلف معاني الكلمات‪ :‬قد تحمل الكلمة الواحدة عدة معان أو‬
‫قد يتغير معنى الكلمة بمرور الوقت‬
‫‪.4‬كثرة السئلة ‪ :‬قد يشعر العميل الضطراب بسبب السئلة‬
‫العديدة التي توجه إليه ويجب أن تكون أسئلة الخصائي للعميل‬

‫‪18‬‬
 ‫مكونة من جزء واحد فقط ‪ ،‬مع إعطاء الفرصة للعميل للجابة‬
‫قبل طرح السؤال الخر‪.‬‬
‫العوامل التي تساعد على تحقيق التصال المؤثر‪:‬‬
‫‪. 3‬ا‬ ‫‪.2‬الما‬ ‫‪.1‬الثق‬
‫لدف‬ ‫نة‬ ‫ة‬
‫ء‬
‫ورو‬
‫ح‬
‫الدع‬
‫ابة‬
‫‪.6‬التقل‬ ‫‪.5‬الص‬ ‫‪.4‬اليق‬
‫يل‬ ‫غاء‬ ‫ظة‬
‫من‬ ‫والن‬
‫قلق‬ ‫تباه‬
‫العم‬
‫يل‬
‫أول ‪ :‬الثقة‬
‫تتعلق الثقة بكيفية إدارك العميل للخصائي بوصفه شخص ماهر‬
‫وذكي وجدير بالثقة‪ ،‬وتمر الثقة بثلث مراحل مميزة ‪:‬‬
‫‪.1‬الثقة الولية ‪ :‬وفيها أدراك المستقبل للمرسل قبل أن تبدأ‬
‫عملية التصال بالفعل ‪ ،‬وتعتمد الثقة الولية على عدة عوامل‬
‫مثل سمعة المرسل ومظهرة ‪ ،‬ومكانته في الجماعة الجتماعية‬
‫وغيرها ‪ ،‬ومعظم الشخاص يكون لديهم عدد من النطباعات‬
‫التي كونوها سلفا عن الخصائيين قبل أن يدخلوا المؤسسة‬
‫الجتماعية ويتعرفوا على أعمالها وأخصائيها‪ ،‬فقد يكون العملء‬
‫سمعوا من اخرين وأخذوا تصوراتهم ‪ ،‬فالثقة مبنية على آراء‬
‫الصدقاء أو على أتصالتهم السابقة‪ ،‬ويتم تأكيد هذا التصور‬
‫الولى من خلل عدة عوامل مثل مظهر غرفة النتظار ‪،‬‬
‫وطريقة أستقبال العميل ‪ ،‬ومظهر غرفة الخصائي الجتماعي‬
‫‪.2‬الثقة المتولد‪ :‬تشير إلى الثقة النابعة من التفاعل الفعلي‬
‫الذي يحدث بين شخصين أو أكثر وهذا التفاعل يؤكد الثقة‬
‫الولية ‪ ،‬وفي ممارسة خدمة الفرد فإن الثقة المتولدة تعتمد‬
‫على النطباع الذي يحدثه الخصائي الجتماعي في العميل خلل‬
‫مراحل هذه الممارسة ‪.‬‬
‫‪.3‬الثقة النهائية ‪ :‬ويقصد بها التقييم النهائي الذي يقوم به‬
‫العميل للخصائي الجتماعي بعد إنتهاء التعامل ‪ .‬وفيها ثقة‬
‫العميل بما قدمه الخصائي من جهود وما وصل له من نتائج‬
‫وتحقق الهدف‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المانة ‪:‬‬

‫‪19‬‬
‫وتتطلب أن تتطابق الرسائل اللفظية للخصائي الجتماعي مع رسائله غير‬
‫اللفظية ‪ ،‬ويجب أل تكون نشاطاته مفاجئة للعميل ‪.‬‬
‫معوقات الثقة والمانة ‪:‬‬
‫‪.1‬تناقض أخلقيات الراشد‪ :‬عندما يدين الخصائي السلوك غير الناضج‬
‫للمراهق ويطلب منه أن يتمثل بالراشدين في سلوكه وفي الوقت‬
‫نفسه‪ ،‬الراشدين أنفسهم ليسلكون ذلك السلوك الناضج‬
‫‪.2‬عدم القدرة على تقديم المساعدة المهنية ‪ :‬عندما يؤكد‬
‫الخصائي للعميل رغبته في مساعدته مع أنه ل يستطيع فعل ذلك‬
‫لن عليه أولويات أخرى ‪ ،‬فتتصارع تلك الولويات مع حاجة العميل‬
‫ويشعر الخصائي أن عليهم إعطاء اللوية فيهمل حاجات العميل‪.‬‬
‫‪.3‬عدم ضمان المحافظة على السرية ‪ :‬لن عليه مشاركة آخرين في‬
‫هذه المعلومات وأستشارتهم ‪.‬‬
‫‪.4‬عدم القدرة على تنفيذ الوعود ‪ :‬عندما يعد الخصائي مكافأة للعميل‬
‫إذا غير سلوكه المتفق على تعديله ‪ ،‬ومع ذلك ل يفي الخصائي بوعده‬
‫‪.‬‬
‫‪.5‬تخطي حدود قدرات العميل ‪ :‬حيث يضع الخصائي أهدافا تفوق‬
‫كثيرا طاقة العميل ‪.‬‬
‫‪.6‬تخطي حدود العلقة المهنية ‪ :‬عندما يبالغ الخصائي في‬
‫توطيد العلقة بالعميل ‪ ،‬فالبناء الجتماعي للعلقة بين الخصائي‬
‫والعميل ل يسمح بوجود علقة محبة أو صداقة حميمة ‪.‬‬
‫‪.7‬صعوبة إظهار المودة للشخص مع رفض سلوكه غير السليم‪ :‬قد‬
‫يظهر الخصائي مودته للعميل ولكنه في نفس الوقت يرفض سلوكه‬
‫غير السليم ‪ ،‬والمفترض من المانه أل يظهر مودته بل يغضب لنه إذا‬
‫كانت العلقة المهنية راسخة سيعرف أن هذا من التقدير والحترام‬
‫فلن يدمر هذه العلقة ذلك الغضب بسبب السلوك غير السليم‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬الدفء وروح الدعابة ‪:‬‬

‫ويمكن توصيلها من خلل نبرة الصوت ومحتوى الرسالة‪ ،‬وعدم أخذ المر‬
‫بجدية أكثر من اللزم ‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬اليقظة والنتباه ‪:‬‬
‫وقد مر بنا شرود الذهن وأهمية النتباه ‪ ،‬ونضيف هنا أن اليقظة والنتباه‬
‫يحتاجان إلى جهد إضافي من جانب الخصائي ‪ ،‬خاصة إذا كانت قصة العميل‬
‫مشابهة لقصة عميل أخر فيجب أل يتسرع الخصائي في الحكم أو شرود الذهن‬
‫لقصة أخرى‪ .‬فاليقظة والنتباه ل تحدث بشكل تلقائي أو طبيعي ‪.‬‬
‫خامسا‪ :‬الصغاء‪:‬‬
‫هو مهارة مكتسبة ويتطلب نشاطا في البحث عن المعنى فيما يقوله العميل ‪،‬‬
‫والصغاء عملية عقلية وثقافية توجد لدى النسان ومهارة‬
‫يتعلمها خلل مرحلة الطفولة ويعيد تعلمها ويكتسب مهارتها من جديد‬

‫‪20‬‬
 ‫خلل مراحل دورة حياته‪ .‬وليحذر ما يعرف (بالصغاء المنتقى) أي يسمع‬
‫الشخص ما يريد سماعه فقط بغض النظر عما يقوله الشخص الخر ‪ .‬ولذلك‬
‫مهم جدا الصغاء الكلي ليس فقط أستخدام حاسة السمع وإنما يجب أن‬
‫يستخدم الخصائي جميع حواسه (الجسم ‪ ،‬الذن ‪ ،‬هيئة العين ‪ ،‬أستخدام اليدين‬
‫‪ ،‬اليماءات الرأس ‪ ،‬مع مصاحبة المصغي لجميع جسده في عملية التصال ‪،‬‬
‫ويحتاج هذا النوع إلى وقت ومهارة ‪ .‬لن الصغاء الجيد يعتبر أكثر من الستماع‬
‫ويعني كذلك أن نجعل العميل يعرف بأن رسالته قد تم إستلمها‪.‬‬
‫سادسا ‪ :‬التقليل من قلق العميل وما يحيط به من‬
‫غموض‪:‬‬
‫كلما أنخفض قلق العميل وقل غموض الموقف كلما زادت الفرص في قدرة‬
‫العميل على إرسال التصالت وإستلمها‪ .‬ويتأثر مستوى القلق عند العميل‬
‫بأسلوب التصال الذي يتبعه الخصائي الجتماعي ‪ ،‬وهناك نوعين من أساليب‬
‫التصال بينهما (هانسن) هما ‪:‬‬
‫‪.1‬أسلوب التأثير الموقفي ‪ :‬يركز هذا السلوب على الخصائي‬
‫الجتماعي مثل (بأعتباري الخصائي الجتماعي الذي يتعامل معك فإني‬
‫أحثك على أن تفكر في موضوع أبنك في إحدى دور الرعاية‬
‫‪.2‬أسلوب التأثير الشخصي ‪ ،‬يركز هذا السلوب على مستقبل‬
‫الرسالة وعلى مشاعره مثل ما شعورك تجاه وضع أبنك في أحدى دور‬
‫الرعاية ‪ ...‬الخ ويرى البعض أن أسلوب التأثير الموقفي ربما يضع‬
‫العميل تحت توتر أقل من أسلوب التأثير الشخصي ‪.‬‬

‫خصائص الرسالة المؤثرة ‪:‬‬

‫الرسالة المؤثرة اتصال يفسره المستقبل بنفس الطريقة التي قصدها المرسل‬
‫‪ ،‬بمعنى (أن الرسالة وصلت كما يريد المرسل) ‪ ،‬وتتميز الرسالة المؤثرة بست‬
‫خصائص هي ‪:‬‬
‫‪ .3‬إمكانية الفهم‬ ‫‪ .2‬التساق‬ ‫‪ .1‬وثاقة الصلة‬
‫‪ .6‬غياب الضجة ‪.‬‬ ‫‪ .5‬الترقيم‬ ‫‪ .4‬تعدد قنوات‬
‫المتناسق‬ ‫التصال‬
‫أول ‪ :‬وثاقة الصلة ‪:‬‬
‫إذا أدرك المستقبل الرسالة باعتبارها مرتبطة باهتماماته الرئيسية‬
‫فالرسالة تعتبر وثيقة الصلة ‪ ،‬لن الرسالة إذا كانت تتعامل مع اهتمامات‬
‫العميل فإنها تقلل من قلقه و تمده بتغذية مرتدة والعكس ‪ ،‬مثل طرح‬
‫مجموعة من السئلة ل علقة لها باهتمامات العميل تزيد من قلق العميل أنها‬
‫تفترض قلة اهتمام الخصائي بما يقوله العميل فيميل العميل إلى عدم‬
‫الستمرار في المشاركة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬التساق ‪:‬‬
‫‪21‬‬
 ‫تكون الرسالة متسقة (متناسقة وذات صلة) عندما تتفق الرسالة‬
‫اللفظية مع الرسالة غير اللفظية التي تصاحبها ‪ ،‬فعندما يقول الخصائي‬
‫للعميل أنه يريد أن يساعده ولكنه ل يفعل شيئا لمساعدته فإن العميل سوف‬
‫يستنتج أن الخصائي الجتماعي ل يهتم حقيقة بمساعدته‪ .‬لذلك من المهم ال‬
‫يكتفى بالقول (رسالة لفظية) فل بد دعمها بالفعال والشارات الغير لفظية‬
‫المصاحبة لها والمناسبة‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬إمكانية الفهم ‪:‬‬
‫يجب أن تكون الرسالة قابلة للفهم ‪ ،‬لذلك يجب النتباه إلى أن كثيرا من‬
‫الشخاص الذي نشأوا في بيئات فقيرة ومحرومة ل يطورون سوى قدرة لفظية‬
‫محدودة ‪ ،‬في حين يمتلك الخصائيون قدرة لفظية عالية ‪ ،‬فيجب على‬
‫ألخصائي تجنب إستخدام المصطلحات العلمية والمهنية في حديثهم مع العملء‬
‫‪ ,‬فمثل تتعدد الجنسايات واللغات في أمريكا وبالتالي يصعب على الخصائي‬
‫التعامل مع العملء فيضطر إلى الستعانة بأحد المترجمين ‪ ،‬ولكي تكون‬
‫الرسالة قابلة للفهم فل بد أن تتفق مع مستوى تفكير العميل ول تتناقض مع‬
‫معتقداته وقيمه أن تنتهكها‪ ،‬حتى يتقبلها العميل و ل يرفض إستلمها ‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬تعدد قنوات التصال ‪:‬‬
‫يرى أخصائيو الدعاية والعلن أن تأثير الرسالة يمكن أن يزداد إذا‬
‫عرضت بشكل متكرر في وسائل العلم المختلفة‪ ،‬فتعدد القنوات التصال‬
‫تساعد على إيصال الرسالة ذات التأثير فمثل عندما يتعامل الخصائي‬
‫الجتماعي المدرسي مع مشكلة التعثر الدراسي لحد الطلب ‪ ،‬فل يجب أن‬
‫يركز أهتمامه على الطالب بمفرده‪ ،‬وإنما يستطيع العمل مع أسرته ومدرسيه‬
‫وأصدقائه وزملئه في الفصل وهذا تعدد لقنوات التصال ‪ ،‬لن هذا يعد تعدد‬
‫لقنوات التصال مع تعاظم تأثيرهم ‪ ،‬فمثل هؤلء الشخاص قد يرسلون رسائل‬
‫تتفق مع رسالة الخصائي الجتماعي وتساندها‪ ،‬أو قد يرسلون رسائل غير‬
‫مناقضة مع جهود الخصائي ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬الترقيم المتناسق ‪:‬‬
‫الترقيم هو شيئ معنوي وكانك تريد ترتيب الشياء بشكل تسلسلي‬
‫أبجدي منظم ‪ ،‬حتى تكون الرسالة متناسقة ذات تأثير ‪ ،‬ففي عملية التصال‬
‫يتبادل المشاركون عبارات متعددة فكل مشارك منهم مرسل للرسائل‬
‫ومستقبل لها ‪ ،‬والترقيم هو الذي يعطي لهذا التبادل في التصال معنى وبتغيير‬
‫الترقيم سوف يتغير معنى الرسالة ‪ ،‬وعندما يستخدم كل من المرسل‬
‫والمستقبل أنساقا مختلفة من الترقيم ‪ ،‬تظهر مشاكل التصال فمثل زوج يعاني‬
‫مشكلة أنه سلبي ومنسحب في دوره السري وتارك المور لزوجته تدير المور‬
‫فتقوم الزوجة بانتقاده بشكل مزعج ‪ ،‬فيلجئ الزوج لهذا السلوك السلبي‬
‫بسبب إنتقاد الزوجة في حين تدعي الزوجة أن هذا النتقاد كان ضروريا بسبب‬
‫سلبية الزوج ‪ ،‬فتقول الزوجة ‪ :‬إنتقدك لنك عزلت نفسك بعيدا عنا ‪ ،‬فيرد (لقد‬
‫أنعزلت عنكم لنك تزعجيني بانتقادك المستمر ) ويتضح أن الحقائق واحدة‬
‫ولكن ترقيمها مختلف لن كل منهما يرى الخر هو المخطئ ‪ ،‬وكل يرى‬
‫المشكلة من ناحيته ‪ ،‬ولكي يستطيع الخصائي أن يحقق فهم أفضل للترقيم‬

‫‪22‬‬
 ‫فهو ل يريد أن يعرف من المتسبب ‪ ،‬إنما يريد أن يعرف ما هي المشكلة ؟‬
‫وماهو الحل ؟‬
‫سادسا ‪ :‬غياب الضجة ‪:‬‬
‫إذا غابت الضجة بمعنى عدم وجود إزعاج هو أمر مرغوب لزيادة فعالية‬
‫التصال ‪ ،‬فالمقصود هو التقليل من الضجة ‪ ،‬فليس من الضروري القضاء تماما‬
‫على الضجة ‪ ،‬فمثل طالب يشعر بالقلق حول كيفية أبلغ والديه برسوبه ‪ ،‬قد ل‬
‫يفهم رسائل الخصائي ونصائحه كيفية تنظيم الوقت ومعرفة السلوب المثل‬
‫في المذاكرة ‪ ،‬فلكي يكون التصال مؤثرا يجب البدء بالمشكلة التي يشعر بها‬
‫العميل وهي كيف يبلغ والديه برسوبه؟ لن المشكلة تسبب له ضغطا نفسيا أي‬
‫ضجة داخلية ‪ ،‬بالتالي يجب تأجيل الحديث عن المشكلة التي يشعر بها‬
‫الخصائي وهي الطريقة الغير سليمة في المذاكرة ‪.‬‬

‫أغراض التصال ‪:‬‬

‫هنالك العديد من الغراض للتصال في ممارسة خدمة الفرد أهمها ‪:‬‬
‫‪ .3‬التوضيح‬ ‫‪ .2‬البناء‬ ‫‪ .1‬الستكشاف‬
‫‪ .6‬النصيحة‬ ‫‪ .5‬المعلومات‬ ‫‪ .4‬التشجيع‬

‫الستكشاف ‪:‬‬
‫ويهدف إلى إستخراج المعلومات الخاصة بالمشكلة ‪ ،‬وأكتشاف الهداف‬
‫الستراتيجية والحصول على البيانات التي يحتاجها الخصائي قبل أن يقوم‬
‫بالشتراك إشتراكا كامل في خدمة الفرد‪.‬‬
‫ويعتبرتوجيه السئلة (بغرض الستفهام وليس بغرض الستجواب )‪ ،‬هو‬
‫التكنيك الخاص المستخدم في أكتشاف الرسائل‪ .‬وتحدث التصالت‬
‫الستكشافية في أغلب الحيان في مرحلة البداية في عملية خدمة الفرد ‪،‬‬
‫ويستمر إرسال الرسائل الستكشافية خلل مرحلتي الوسط والنهاية ولكن‬
‫بشكل أقل‬

‫البناء ‪:‬‬
‫يتم توضيح الدور الخاص بكل من العميل والخصائي وعلقتهما ببعض في‬
‫عملية خدمة الفرد ‪ ،‬من خلل التصالت البنائية ‪ ،‬فكلما كانت العلقة بين‬
‫شخصين تلقائية وطبيعية كلما قلت الحاجة إلى بنائها ‪ ،‬وكلما كانت العلقة في‬
‫خدمة الفرد بعيدة كل البعد عن كونها تلقائية وطبيعية فإنها تحتاج إلى عدد كبير‬
‫نسبيا من الرسائل البنائية‪ .‬فالرسائل البنائية هي التي تخبر العميل بما يتوقعه‬
‫‪23‬‬
 ‫الخصائي منه ‪ .‬وتستطيع الرسائل البنائية أن تركز في التصال بالعميل على‬
‫الموضوع الذي يتم تناوله‪ ،‬والرسائل البنائية مهمة بصفة خاصة في مرحلة‬
‫البداية في عملية خدمة الفرد ‪.‬‬

‫التوضيح ‪:‬‬
‫الرسائل التوضيحية هي الرسائل التي صممت لمساعدة العملء‬
‫والشخاص الخرين المهمين في حياتهم (مثل القارب)على تحقيق فهم أفضل‬
‫لنفسهم ومشاكلهم وبيئتهم ‪ ،‬وتبنى فعالية التوضيح على الفرض الذي مؤاده‬
‫أن الشخاص الذين يفهمون أنفسهم يستطيعون المشاركة في حل المشكلة ‪.‬‬
‫والتوضيح يساعد العميل على تصحيح تعريفه للمشكلة أو تعديله أو تغييره حتى‬
‫يتمكن من التصدي لهذه المشكلة ‪ .‬مثال كان العميل (وهو سجين سابق) في‬
‫حالة ضيق شديد عند مقابلة الخصائي لنه قضى عدة أسابيع يبحث عن عمل‬
‫ولم يوفق ‪ ،‬كان ساخطا على ألتجار‪ ،‬وشاعرا بأنهم يتحيزون ضده بسبب سجله‬
‫الجرامي ‪ ،‬لكن الخصائي ساعد العميل على أن يفهم مدى معاناة العمال غير‬
‫المهرة في الحصول على عمل ثم ناقش العميل على ماهية العمال التي‬
‫يمكنه القيام بها والجهات ا لتي يمكنه الذهاب إليها ‪ ،‬فبهذا أستطاع الخصائي‬
‫التوضيح للعميل دون أن يركز على أصل السلوك ‪ ،‬ودون محاولة تتبع أصول‬
‫هذه المشكلة في الماضي ‪ ،‬ويلعب التوضيح دورا رئيسيا في مرحلة البداية‬
‫في عملية خدمة الفرد ولكن دور التصالت التوضيحية يتعاظم خلل‬
‫المرحلة الوسطى ‪.‬‬
‫التشجيع ‪:‬‬
‫يتضمن الرسائل التي صممت لدعم سلوك العميل وتشجيعه فيما يفعله‬
‫بالفعل أو يوشك أن يفعله ‪ ،‬مثل البتسامة ‪ ،‬كلمات مثل جيد ‪ ،‬عظيم ‪ ،‬أحسنت‬
‫‪ ..‬الخ ‪ ،‬أو مثل كنت واثقا أنك تستطيع عمل ذلك ‪ ،‬وهكذا ‪ ..‬فرسائل التشجيع‬
‫مبنية على أن الناس سيكررون عمل الشياء التي ينتج عن عملها إستجابات‬
‫مرغوبة وتدعيمات إيجابية ‪ ،‬وفائدة التشجيع بوصفة تكنيك يساعد على التغيير ‪.‬‬
‫علما أن التشجيع ليس دواء عاما يؤدي إلى النجاح في كل موقف‪ ،‬فمثل ل يجب‬
‫استخدام التشجيع عندما يؤدي إلى الرضا الذاتي بدل من حث العميل علىا‬
‫لنشاط ‪ ،‬مثل الخصائي ل يجب أن يشجع طفل على الصبر والتحمل في وقت‬
‫يسيئ فيه والداه معاملته ويسببان له الذى ‪ ،‬لن التشجيع هنا غير مجدي‪.‬‬
‫تقديم المعلومات ‪:‬‬
‫الخصائي الجتماعي يمد العميل بالمعلومات بناء على طلبه ‪ ،‬أو دون أن‬
‫يطلب ‪ ،‬فقد يخبر والد الطفل المعاق عن مؤسسات رعاية المعاقين التي‬
‫يمكنها قبول أبنه‪ ،‬وقد يخبر البن عن دور رعاية المسنين المناسبة لحالة والده‪.‬‬
‫النصيحة ‪:‬‬
‫تستخدم النصيحة في التصالت التي تهدف إلى التأثير على قرارات‬
‫الخرين حول إتجاهات معينة ‪ ،‬وكثير من الخصائيين الجتماعيين ل يفضلون‬
‫استخدام النصيحة لعتقادهم أن مثل هذه الرسائل تشجع على التكالية ‪ ،‬وأنه‬
‫يحتمل أن تكون هذه الرسائل قليلة القيمة طالما أن الناس سيفعلون ما‬
‫يريدون ولن يقبلوا النصيحة إل إذا أعجبتهم أو ناسبت أفكارهم‪.‬‬
‫‪24‬‬
 ‫تسهيل التصال‬
‫يستخدم التصال عادة باعتباره أداة من أدوات حل المشكلت وتستخدم‬
‫التصالت اللفظية لتعريف المشكلة وتطوير الهداف والستراتيجيات من خلل‬
‫المناقشة بين الخصائي والعميل وتستخدم اللغة لتبادل المعلومات وتقديم‬
‫النصيحة‪ .‬ولكن أحيانا يكون التصال نفسه مشكلة أو قد يؤدي النقص في‬
‫مهارات التصال إلى تغيير مشكلة بسيطة نسبيا وتحويلها إلى مشكلة معقدة ‪،‬‬
‫وعندما تحدث مشكلة التصال يجب أن تكون الولوية في التدخل لتسهيل‬
‫التصالت ‪ ،‬وتتضمن أنشطة الخصائي في تسهيل التصال ‪:‬‬
‫‪.1‬تقوية الشارات الضعيفة وإضعاف الشارات القوية ‪:‬‬
‫الشارات الضعيفة عبارة عن رسالة (قد تكون نبرة صوت ‪ ،‬أو تعبيرات‬
‫الوجه) يكون معناها غير واضح للمستقبل ‪ ،‬وتحتاج لتقويتها وتوضيحها‬
‫أكثر لكي يتم فهمها‪.‬‬
‫‪.2‬إعادة توجيه الرسائل ‪.‬‬
‫وهي أن يطلب من الخصائي أن يعمل بوصفه وسيط لتوصيل الرسائل‪،‬‬
‫فمثل أشتكت العميلة إلى الخصائي من أن زوجها يتجاهلها وأنها ل تشعر‬
‫بالرضا وواضح من قصتها أنها لم تكن قادرة على إخبار زوجها عن‬
‫مشاعرها‪ .‬واتفق الخصائي وساعدها عى تطوير مهارات التصال‬
‫المناسبة كي تستطيع توجيه الرسالة إلى الهدف المرغوب‪ ،‬لن الرسالة‬
‫يمكن توصيلها بتأثير أكبر إذا وجهها المرسل مباشرة إلى الشخص‬
‫المقصود‪.‬‬
‫‪.3‬تمكين العميل من الحديث عن مشكلته ‪.‬‬
‫هناك بعض العملء لديهم مشكلت يعتقدون أنه غير لئق مناقشت‬
‫مشكلتهم مع الخرين مثل المشكلت الجنسية فيجب أن يحاول‬
‫الخصائي تسهيل اتصال العميل ويمكنه من الحديث عن المشكلة التي‬
‫يريد المساعدة بشأنها ‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫مهارات إجراء المقابلة‬ ‫الفصل الرابع ‪:‬‬
‫والملحظة والكتابة‬
‫أول ‪ :‬مهارات إجراء المقابلت ‪:‬‬
‫تعرف المقابلة في خدمة الفرد بأنها نمط خاص من (التفاعل اللفظي)‬
‫لتحقيق غرض محدد ‪ ،‬ويركز على محتوى محدد ‪ ،‬كما أن المقابلة هي نمط‬
‫التفاعل بين القائم بإجراء المقابلة والمستجيب ‪ ،‬والمقابلة في خدمة الفرد‬
‫عبارة عن مجموعة من التصالت وهي ‪:‬‬
‫‪.1‬أن لها نطاق ومكان ‪ :‬ويكون عادة هي المؤسسة التي تقدم الخدمة‬
‫للعميل ‪.‬‬
‫‪.2‬أنها هادفة وموجهة ‪ :‬حيث أنها تتم لتحقيق أهداف معنية ‪.‬‬
‫‪.3‬أنها محددة وتعاقدية ‪ :‬حيث يكون عقد إتفاق بين الخصائي مع‬
‫العميل لغراض محددة‪.‬‬
‫‪.4‬تتضمن علقات أدوار متخصصة ‪ :‬فكل من الخصائي الجتماعي‬
‫والعميل يؤدي أدوارا متخصصة‬
‫أهم ما يمييز المقابلة ‪:‬‬
‫‪.1‬الغرض‬
‫المقابلة في خدمة الفرد ليس الغرض منها تقوية روابط الصداقة أو إشباع‬
‫فضول الخصائي الجتماعي إنما الهدف من المقابلة هو مساعدة العميل‬
‫في التعرف على مشكلته والتصدي لها‪ ،‬فالمقابلة في خدمة الفرد أداة‬
‫لمساعدة كل من الخصائي الجتماعي والعميل على تحقيق‬
‫أهداف خدمة الفرد‪.‬‬
‫‪.2‬العداد ‪:‬‬
‫للمقابلة في خدمة الفرد يحتاج إعداد خاص للتأكد من أن كل مقابلة‬
‫ستكون تجاه تحقيق الهدف‪ .‬لن العداد يساعد الخصائي في أختيار أفضل‬
‫الطرق للمقابلة ويساعد على تقييمها بعد النتهاء لنه جعل لها نقاط‬
‫محددة يرغب مناقشتها‪.‬‬
‫ويتطلب العداد للمقابلة ‪:‬‬
‫‪.1‬تجميع المعلومات المتوافرة لديه عن العميل وعن الغرض الذي‬
‫أتى من أجله إلى المؤسسة ومراجعتها وتقييمها ‪.‬‬
‫‪.2‬في جميع المقابلت عدا المقابلة الولى يجب أن يبدأ العداد‬
‫للمقابلة فور إنتهاء المقابلة السابقة ‪ ،‬ويبدأ التخطيط بمراجعة‬
‫الملحظات التي سجلها والستفادة من المعلومات في العداد‬
‫للمقابلة التالية ‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫‪.3‬التأكد من توفير الجو النفسي الملئم لجراء المقابلة والذي يشعر‬
‫فيه العميل بالخصوصية والراحة ‪.‬‬
‫‪.4‬التصال بالخرين المحيطين بالعميل الذين قد تعوق أهتماماتهم‬
‫المساعي الموجهة لتحقيق التغيير‪.‬‬
‫‪.5‬الهتمام الكافي بمصادر التحويل (علقة مع المؤسسات الخرى‬
‫التي يحول عليها الفراد)‬
‫بالنسبة للمقابلة الولى بين الخصائي الجتماعي والعميل فإن لها أهمية خاصة‬
‫لنها تضع التجاه العام لجميع النشطة والجهود التي تحدث بعد ذلك‪ .‬ويجب‬
‫العداد لجميع المقابلت خاصة المقابلة الولى تحتاج إلى إعداد خاص ‪ .‬وفي‬
‫بداية المقابلة الولى يجب أن يحاول الخصائي التقليل مما قد يكون لدى‬
‫العميل من توتر حتى يستثمر ذلك في مساعدة العميل على المشاركة المتبادلة‬
‫التي هي أساس كل أنشطة الممارسة في خدمة الفرد بمعنى تحفز العميل عن‬
‫أن يكون مشاركا نشطا‪ .‬فيجب أن يهتم الخصائي بالعميل من لحظة دخوله‬
‫عليه ‪ ،‬وقبل إنتهاء المقابلة الولى يجب أن يتوصل العميل بالشتراك مع‬
‫الخصائي إلى إتفاق مبدئي ‪ ،‬ول يعتبر ذلك عقدا‪ ،‬وإنما هو إتفاق مؤقت ‪ ،‬يوضح‬
‫التعريف المبدئي للمشكلة وتوقعات العميل من الخصائي الجتماعي ‪،‬‬
‫وتوقعات الخصائي من العميل ‪ ،‬والمهام الفورية التي يجب أن ينفذها كل‬
‫مشارك‪ ،‬وخطة المقابلة التالية ‪.‬‬
‫المهاراة في إستخدام الساليب الفنية في المقابلة ‪:‬‬
‫يلعب الخصائي الجتماعي دورا نشطا في المقابلة ولكنه ل يسيطر عليها‬
‫فالمقابلة ليست ملكه وإنما هي ملك العميل ‪ .‬وتشجيع العميل على الحديث‬
‫يؤمن مشاركته في المقابلة ويمد الخصائي بالمعلومات التي تجعله يقظا لما‬
‫يحدث‪.‬‬
‫الساليب الفنية في المقابلة ‪:‬‬
‫‪.1‬الستفهام ‪:‬‬
‫يعتبر توجيه السئلة أكثر الساليب إستخداما لتشجيع العميل على التصال‬
‫بالجوانب المرتبطة بالمشكلة فيتطلب توجيه أسئلة إلى العميل أقل عدد‬
‫ممكن من السئلة ‪ ،‬لنها تساعد العميل على التركيز وأختيار الجوانب‬
‫المهمة المرتبطة بالموقف لذلك فإن طريقة توجيه السئلة ‪ ،‬ونوعية‬
‫السئلة واللغة التي يستخدمها الخصائي في صياغة السئلة تعتبر عناصر‬
‫مهمة في المقابلة المؤثرة‪.‬‬
‫‪.1‬طريقة توجيه السئلة ‪ :‬يجب أن يبرز الخصائي عند‬
‫توجيه أسئلته للعميل التقبل في نبرة صوته‪ ،‬وليس‬
‫بالسخرية والتهام ‪ ،‬حتى لو بدأ العميل يحرف الحقيقة ‪،‬‬
‫فيجب أن يعكس مضمون السؤال وجوهره الحالة‬
‫الوجدانية للعميل لحظة توجيه السؤال ‪ ،‬ويجب أن توجه‬
‫السئلة بشكل متعاقب مع التدرج في التخصص وأهمية‬
‫أستخدام السئلة المفتوحة التي تعطي الفرصة للعميل‬
‫التعبير والجابة ‪ ،‬ومن المهارة النتقال في السئلة من‬
‫النواحي العامة إلى الخاصة ‪ ،‬في غاية الهمية في‬
‫‪27‬‬
 ‫ممارسة خدمة الفرد‪ .‬كما أن السؤال الذي يوجه للعميل‬
‫يجب أن يكون واضحا وخاليا من اللبس أو الغموض وعدم‬
‫المقاطعة أثناء الكلم ‪ ،‬كما يجب أن يكون السؤال قصيرا‬
‫بحيث يتمكن العميل من تذكر مافيه‪.‬‬
‫‪.2‬نوعية السئلة ‪ :‬وتعتبر السئلة المفتوحة والسئلة‬
‫المغلقة هي النواع العامة من السئلة ‪ ،‬والسؤال‬
‫المفتوح يحتاج إلى رد مطول ويسمح بأن يجيب العميل‬
‫بأي طريقة يرغب فيها‪ ،‬أما السئلة المغلقة تفيد في‬
‫الحصول على معلومات حقيقية أو في التأكد من صحة‬
‫المعلومات‪ .‬ولكن السؤال المغلق ل يسمح للشخص‬
‫بالكشف عن مشاعره الحقيقية ول يعطية الفرصة دائما‬
‫للتعبير ‪ ،‬ومع ذلك عادة تكون السئلة المغلقة أكثر تأثيرا‬
‫عندما يكون الغرض هو تسهيل مشاركة العميل الذي‬
‫يصعب عليه التعبير عن نفسه‪ .‬بينما السئلة المفتوحة تعتبر‬
‫مناسبة مع العملء الواعين الذين لديهم فهم واضح لدورهم‬
‫ولديهم القدرة على أدائه ‪ ،‬بينما ل يتناسب مع العملء الذين‬
‫يحتاجون للتوجيه والتنظيم ‪ ،‬وتعتبر السئلة المفتوحة‬
‫مناسبة أكثر في المراحل المبكرة من المقابلة‬
‫حتى يتمكن العميل من الكلم عن جميع‬
‫الموضوعات التي تهمه ‪.‬‬
‫‪.3‬التأكد من الفهم الصحيح للسئلة ‪ :‬خاصة عندما يكون‬
‫العميل والخصائي من خلفيات تعليمية وإجتماعية‬
‫واقتصادية مختلفة لنه في هذه الحالة قد يكون للعبارة‬
‫الواحدة معنى مختلفا‪ .‬فقد يسيئ العميل فهم ما يقول‬
‫الخصائي والعكس ‪ ،‬ويقع على عاتق الخصائي الجتماعي‬
‫أن يتستخدم وسيلتين في ذلك ‪:‬‬
‫‪-‬الملخصات التفسيرية ‪ :‬حيث يقوم الخصائي بتلخيص‬
‫ماعرفه من العميل ويعطي العميل الفرصة لن يصحح أي شيئ‬
‫أساء الخصائي فهمه‪.‬‬
‫‪-‬التغذية المرتدة ‪ :‬وهي توضح ما قاله العميل مثل أفهم من‬
‫كلمك أنك قلت ‪ ، ....‬فهذا يساعد الخصائي على تجنب سوء‬
‫الفهم وتفادي الخطاء ويشجع العميل على مواصلة المناقشة ‪.‬‬
‫‪.2‬التوصل إلى فهم الصمت ‪:‬‬
‫الصمت هو التوقف عن الكلم بين رسالتين لفظيتين (بمعنى التوقف‬
‫بين الكلم كفترة تسمى صمت) ولكن ذلك ل يعني توقف التصال ‪،‬‬
‫لن التصال ليزال مستمرا على مستوى غير لفظي ‪ .‬ويفهم أن‬
‫الصمت قد يكون شكل من أشكال المناقشة حيث يسعى الخصائي‬
‫معرفة صمت العميل ويسعى إلى معرفة المشاعر المرتبطة به‪،‬‬
‫فعندما يكون العميل يتحدث وفجأة يصمت كأنه يتخيل المواقف التي‬
‫مر بها ‪ ،‬أو قد تمر عليه فترة صمت خلل الحديث فيشعر بالكلمات‬
‫ويتفاعل معها وتجد وجهه وجسمه يعبر عن شيئ قد يكون ألم أو حزن‬

‫‪28‬‬
 ‫أو قلق أو فرح إو إنفعال‪ .....‬الخ ولكن الشيء الكيد في كل‬
‫الحوال أن الصمت يوصل دائما رسالة‪.‬‬
‫‪.3‬تجنب الخطاء وعدم الدقة في المعلومات ‪:‬‬
‫إن القصص التي يحكيها العملء والجابات التي قد يقدمونها والذكريات‬
‫التي يسردونها أمام الخصائي الجتماعي قد ل تكون صحيحة تماما ‪،‬‬
‫فيجب أن يعمل الخصائي الجتماعي على أكتشاف المعلومات‬
‫الخاطئة أو المحرفة وتصحيحها ‪ ،‬وذلك من خلل مقارنة المعلومات‬
‫التي أدلى بها العميل الخصائي مع المعلومات التي حصل عليها‬
‫الخصائي من الخرين ‪ .‬مثل أب يتحدث عن جهود أبنه في دراسته‬
‫وتجاوبه وسهره وتعبه بينما المدرسة تقول غير ذلك ‪ ،‬وأفضل طريقة‬
‫لتجنب الخطأ أو التحريف في المعلومات هي تطوير علقة مهنية مع‬
‫العميل مبنية على الثقة والحترام المتبادل‪.‬‬

‫المهارة في تنفيذ المهام التي يجب إنجازها في المرحلة‬

‫الستهللية‪:‬‬
‫من المهم أن نعرف أنه ليس من الضروري معرفة كل شيئ عن العميل وإنما‬
‫يجب معرفة المعلومات الضرورية لحل المشكلة وتحقيق النتائج المطلوبة ‪،‬‬
‫وفي بداية التصال بين الخصائي الجتماعي والعميل ‪ ،‬يجرى الخصائي‬
‫الجتماعي مع العميل مقابلة أو مقابلتين (تعرف بالمرحلة الستهللية) وتهدف‬
‫إلى تنفيذ المهام التالية ‪:‬‬
‫‪ .3‬التعاقد المبدئي‬ ‫‪ .2‬تحديد الهداف‪.‬‬ ‫‪ .1‬تعريف المشكلة‬
‫‪.‬‬
‫أول تعريف المشكلة ‪:‬‬
‫وهي أول مهمة يشترك فيه الخصائي الجتماعي مع العميل ‪ ،‬ولها‬
‫مهارات يجب أن تطبق وهي ‪:‬‬
‫‪.1‬الهتمام بالمشكلة كما يراها العميل ‪ :‬وهي تعتبر نقطة‬
‫البداية في تعريف المشكلة ‪.‬‬
‫‪.2‬فهم مدى إدراك العميل للمشكلة ‪ :‬فيجب أن يستخدم‬
‫الخصائي الجتماعي مهارات التصال وإجراء المقابلة ‪ ،‬وتكوين‬
‫العلقة المهنية ‪ ،‬لفهم مشكلة العميل ‪ ،‬لن العمل الساسي للخصائي‬
‫هو التوصل إلى فهم ما الذي جعل العميل يطلب المساعدة ‪ .‬فيجب‬
‫أن يصغى الخصائي تماما لما يقوله العميل وللكلمات المستخدمة‬
‫والمشاعر التي تحملها الكلمات وللرسائل الغير لفظية مثل لغة‬
‫الجسد وهي تعتمد على الجانب السلوكي أو الحركي الذي يصدر عن‬
‫جسم النسان‪ .‬والمهم هو فهم وجهة نظر العميل حول ماجعله يحضر‬
‫إلى الخصائي الجتماعي‪.‬‬
‫فتكوين فكرة عن المشكلة ل يعتبر توصل لفهم المشكلة لن تحقيق هذا‬
‫الفهم قد يستغرق عدة مقابلت ‪ ،‬لذلك من الضروري أن يدخل الخصائي‬
‫الجتماعي مع العميل في سلسلة من المفاوضات والمناقشات تهدف‬
‫للتوصل إلى تعريف المشكلة ‪ .‬كما تحدث واحدة من أكبر الصعوبات في‬
‫‪29‬‬
 ‫تعريف المشكلة عندما يركز الخصائي الجتماعي بشدة على تعريفه‬
‫للمشكلة لدرجة تمنعه من سماع ما يوصله إليه العميل ‪ ،‬فيجب أن يبدأ‬
‫الخصائي من حيث يكون العميل (أي مايضايق العميل أو يزعجه أو يتعبه)‬
‫‪.3‬عدم الخلط بين المشكلة والسبب‪ :‬فمثل عند مناقشة حالة‬
‫صبي تبين أنه قد ‪:‬‬
‫قبض عليه البوليس وهو يسوق سيارة مسروقة ‪ ،‬توفي والده منذ فترة‬
‫قصيرة ‪ ،‬بينت أمه أنها تبالغ في حمايته ‪ ...‬فكل هذه مشكلت ‪ ،‬لكن‬
‫مايهمنا المشكلة الرئيسية وهي أن الصبي قد قبض عليه البوليس وهو‬
‫يسوق سيارة مسروقة ‪ .‬قد تكون علقة بين تفاعله وتفاعل أمه ووفاة‬
‫والده فالتجاه إلى أن المشكلة هي المبالغة في دلع الم يكون ذلك قد غير‬
‫المشكلة من سلوك البن إلى سلوك الم فالحذر من الخلط ‪.‬‬
‫‪.4‬تجزئ المشكلة ‪ :‬بمعنى تقسم المشكلة الكلية إلى أجزاء يمكن‬
‫التعامل مع كل جزء منها على حده ‪ ،‬خاصة إذا كانت المشكلة شديدة‬
‫وكبيرة ومتشعبة ‪ ،‬لن العميل سيسعى للهروب منها وقد يتخذ موقفا‬
‫دفاعيا حيالها وبذلك تقل قدرته على التصدي ‪ ،‬وبالتالي فإن التعامل‬
‫مع جزء من المشكلة سيكون أقل تهديدا للعميل ويزيد من قدرته‬
‫على التعامل مع مشكلته والتصدي لها‪ .‬فمثل شخص فقد جزء كبير‬
‫من ماله فيفكر في النتحار والهروب من المجمتع ‪ ،‬فيجب أن نجزء‬
‫المشكلة أن له أطفال وأسرة يحتاجونه ‪ ،‬يمكن الستفادة من المال‬
‫المتبقي ‪ ،‬والجتهاد في عمل للتعويض ما يمكن ‪ ..‬وهكذا ‪ .‬لن ما‬
‫يفعله الخصائي في مساعدة العميل في تجزئة المشكلة الكبيرة‬
‫يجعل العميل يزداد بالثقة ويتفاعل أكثر ويكون لديه الدافيعة للتعامل‬
‫مع الجزاء الخرى‪ .‬ونذكر هنا أن خدمة الفرد تركز على المشكلت‬
‫المتعلقة بتنفيذ المهام وإدارة العلقات الجتماعية التي يشعر الفرد‬
‫بضغطها عليه ول يستطيع التغلب عليها دون الحصول على مساعدة‬
‫خارجية ‪ ،‬كما إن المشكلة التي يتم تعريفها في التصالت التمهيدية‬
‫بين الخصائي والعميل ليس من الضروري أن تكون السبب في‬
‫الصعوبة التي يعاني منها العميل وإنما هي ببساطة عبارة عن مشكلة‬
‫في موقف حياته الحالي تزعجه أو تؤذيه بطريقة ما ‪ ،‬وسبب إهتمام‬
‫الخصائي بالتعامل معها‪ ،‬أنها تشغل بال العميل في الوقت الحاضر‪،‬‬
‫ونشير إلى أن بعض المداخل العلجية في خدمة الفرد تشجع العميل‬
‫على السهاب في الحديث عن المشكلة لستكشاف جوانبها التاريخية‬
‫وتأثيراتها العاطفية ‪ ،‬والنظر إلى إرتباطاتها مع العديد من جوانب‬
‫حياته وأحتياجاته الشخصية ‪ .‬ولكن المفهوم المهم في خدمة الفرد‬
‫المعاصرة ‪ ،‬أنه من الضروري الهتمام بما يشغل بال العميل في‬
‫الوقت الحاضر ويشكل عليه ضغطا ‪.‬‬
‫ملخص النشطة التي يقوم بها الخصائي الجتماعي في‬
‫عملية تعريف المشكلة ‪:‬‬
‫‪.1‬التعرف على المشكلة من وجهة نظر العميل‬
‫‪.2‬التعرف على المشكلة من وجهة نظره هو نفسه‪.‬‬
‫‪.3‬مراجعة ما يسمعه وإعادة صياغته للتأكد من أنه يسمعه بشكل صحيح‪.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫‪.4‬توضيح للعميل معنى المشكلة ‪.‬‬
‫‪.5‬إدراك مشاعر العميل حول المشكلة ‪ ،‬وحول طلبه للمساعدة ‪.‬‬
‫‪.6‬يقوم بتجزئ المشكلة ويركز على جزء واحد من المشكلة في كل مرة‬
‫‪.‬‬
‫‪.7‬يقرر طبيعة المشكلة وموقعها ولمن ينسبها العميل ؟ ولمن ينسبها‬
‫الخصائي ؟ ول يجب أن يفترض الخصائي أن المشكلة تكمن في‬
‫العميل ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديد الهداف‪:‬‬
‫غالبا ما يجد الخصائي الجتماعي أن العميل الذي يتعامل معه ‪ ،‬يعرض عليه‬
‫الحل بدل من أن يعرض عليه المشكلة ‪ .‬حيث أن السعي لتحقيق هدف أو‬
‫غاية ‪ ،‬دافع دائم موجود لدى كل شخص ‪ ،‬والهتمام بتحقيق أهداف العميل‬
‫جانب مهم في كل مرحلة من مراحل خدمة الفرد ‪ ،‬لذلك ل يجب أن يهمل‬
‫الخصائي الجتماعي أهداف العميل وأن يفهم معنى هذه الهداف بالنسبة‬
‫للعميل ‪ ،‬وهناك عدة أنواع من الهداف ‪:‬‬
‫أنواع الهداف ثلثة ‪:‬‬
‫‪.1‬الهدف المثل أو الهدف النهائي ‪ :‬وهو النتيجة النهائية المطلوب‬
‫الوصول إليها‪.‬‬
‫‪.2‬الهداف المؤقتة ‪ :‬وتعتبر خطوات مهمة على طريق الوصول إلى‬
‫الهدف المثل‪ ،‬مثل جمع المعلومات أو اتخاذ القرارات حول ملئمة‬
‫الهدف النهائي‪.‬‬
‫‪.3‬الهداف البسيطة ‪ :‬وهي أهداف يمكن تحقيقها عادة قبل الوصول‬
‫للهدف النهائي ‪ ،‬ويمكن أن تكون وسيلة ل ختبار صحة الهدف النهائي‪.‬‬
‫وموجز القول أنه في المرحلة الولى من التصال يجب أن يبدأ‬
‫الخصائي باستكشاف التعريف المشترك للمشكلة التي يجب‬
‫التعامل معها ‪ ،‬وتحقيق فهم وتقبل مشترك للهداف التسهيلية‬
‫التي تعمل على إشراك العميل والخصائي في استكشاف‬
‫مستمر للمعلومات‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬التعاقد المبدئي ‪:‬‬
‫وهو إتفاق بين العميل والخصائي على المشكلة التي يجب التعامل‬
‫معها ‪ ،‬وعلى الهداف التسهيلية ‪ ،‬وعند البدء في التعاقد المبدئي فإن هناك‬
‫بعض المسلمات التي يجب أن توضح للعميل ‪ ،‬فيجب أن يكون الخصائي قادرا‬
‫على أن يوضح للعميل حدود الخدمة التي يمكن تقديمها له وقدرته على‬
‫المساعدة في نطاق هذه الحدود ‪ ،‬وأمكانية مساعدته على إيجاد مصدر آخر‬
‫للمساعدة إذا كانت الخدمة المطلوبة غير متوفرة بالمؤسسة ‪ ،‬وبعد تعريف‬
‫المشكلة وإقرار الهداف عند نهاية المرحلة الستهللية يقرر العميل والخصائي‬
‫ما إذا كانا سيستمران سويا أم ل ‪.‬‬
‫ملخص لنشطة وضع الهداف الولية والتعاقد المبدئي‬
‫‪:‬‬

‫‪31‬‬
 ‫‪.1‬معرفة كيف يريد العميل حل المشكلة التي يجب العمل معها (من خلل‬
‫أهداف قصيرة المدى أو بعيدة المدى)‬
‫‪.2‬معرفة ما يعتقد العميل أنه مطلوب لحل مشكلته‪.‬‬
‫‪.3‬معرفة ما يريده العميل من الخصائي الجتماعي أو من المؤسسة‬
‫‪.4‬مناقشة معنى الهداف بالنسبة للعميل ‪.‬‬
‫‪.5‬توضيح المساعدة التي يستطيع الخصائي والمؤسسة تقديمها من أجل‬
‫تحقيق التغيير ‪.‬‬
‫‪.6‬من خلل تقسيم المشكلة إلى أجزاء ‪ ،‬يقوم الخصائي بتقسيم الهداف‬
‫إلى أهداف قصيرة ا لمدى وأهداف طويلة المدى‪ ،‬على أن يكون محددا‬
‫ويسعى للحصول على تغذية مرتدة من العميل ‪.‬‬
‫‪.7‬يقوم الخصائي بعمل عقد إبتدائي خاص بالهداف الولية ‪ ،‬وبالمشكلة‬
‫التي يجب التعامل معها والمقابلت وأماكنها وأوقاتها وطول مدة ا لتعاقد‪.‬‬
‫كما يجب مراعاة مايلي ‪:‬‬
‫‪ .1‬أن يكون واضحا تجاه ما هو واقعي ‪.‬‬
‫‪.2‬أن يبين للعميل بعض المفاهيم وهي ‪:‬‬
‫‪-‬أن التغيير يحتاج إلى وقت ‪.‬‬
‫‪-‬أن العقد يمكن تغييره ‪.‬‬
‫‪-‬أنهما سوف يقيمان التغيير سويا‪.‬‬
‫‪.5‬من الفضل أن يكون العقد مكتوبا‪.‬‬
‫‪.6‬أن يبين للعميل ما هو مستعد له وقادر على عمله ‪.‬‬
‫‪ .8‬يقوم الخصائي بناء على الهداف الولية بالشتراك مع العميل‬
‫بالتخطيط لعمل لقاءات تالية وفقا لما هو مناسب‪.‬‬
‫المهارة في إنهاء المقابلة ‪:‬‬
‫مما ل شك أن النهاية بالنسبة للمقابلة مهمة مثل بدايتها وربما أكثر‪ ،‬وإن‬
‫الدقائق الخيرة في المقابلة والنطباع في ذهن العميل ‪ ،‬سوف يقرران ما‬
‫إذا يقوم العميل بتنفيذ المهام المتفق عليها أم ل ‪ .‬وكذلك عودته إلى‬
‫المقابلة التالية ‪ ،‬فتتوقف على الطريقة التي إنتهت عليه المقابلة الحالية ‪،‬‬
‫لذلك إن أبسط الطرق لنهاء المقابلة أن يذكر الخصائي قبل ثلث أو خمس‬
‫دقائق من إنتهاء جدول المقابلة ‪ ،‬بقوله إن الوقت على وشك النتهاء ‪ ،‬كما‬
‫أنه في خدمة الفرد يجب أن يستخدم الوقت بشكل مرن وهادف وليس‬
‫بشكل صارم وآلي ‪ ،‬ويمكن للخصائي إستخدام الدقائق المتبقية لتلخيص‬
‫المقابلة والتخطيط للمقابلة التالية‪.‬‬
‫ملخص النهاء ‪:‬‬
‫وهو طريقة الخصائي في تلخيص المقابلة الحالية والعداد للمقابلة‬
‫التالية ماعدا المقابلة الولى‪ ،‬وهناك نوعان من الهداف لكل مقابلة‬
‫(الهداف الفورية أو الهداف قصيرة المدى أو الهداف البعيدة‬
‫المدى)‪ .‬وتتضمن الهداف القصيرة المدى تأمين المعلومات الضرورية‬
‫للتقدير الدقيق أو لستكشاف إستراتيجيات التدخل وأختيار المناسب منها‪.‬‬
‫وبعض الهداف المعينة ا لخرى ‪ .‬والمهمة الخاصة لملخص النهاء هي ربط‬
‫المقابلة الحالية بالهداف البعيدة المدى‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫وملخص النهاء يجب أن يكون إيجابيا‪ ،‬ويركز على التقدم الذي تم تحقيقه‬
‫في المقابلة الحالية ويجب أن يراجع المهام التي يجب على كل من‬
‫الخصائي والعميل القيام بها ‪ .‬و يجب العلم أنه إذا كانت العلقة بين‬
‫الخصائي الجتماعي والعميل روتينية أو سطحية أو المقابلة غير جيدة فإن‬
‫العملء لن يهتموا كثيرا بإنهاء المقابلة ‪ ،‬أما إذا كانت العلقة المهنية قوية‬
‫وهادفه فيصعب على العميل إنهاء المقابلة لنه سينتابه شيئ من الخوف‬
‫والقلق ‪ .‬وقد يعاني الخصائي أيضا من قلق الفراق فيصعب عليه إغلق‬
‫ملف الحالة ‪ ،‬فقد يقول كيف سيستطيع العميل الستمرار من دوني ؟‬

‫ثانيا ‪ :‬ـ مهارات الملحظة‬

‫تحديد الغرض من الملحظة ‪:‬‬
‫الملحظة المهنية تختلف عما يلحظه الناس فيما يحدث حولهم ‪ ،‬الملحظة‬
‫المهنية نشاط هادف ومخطط صمم لمساعدة الخصائي الجتماعي في‬
‫الحصول على المعلومات الضرورية للتخطيط لنشطة التدخل المؤثرة‬
‫والمرتبطة بالمشكلة‪.‬‬
‫ومن خلل الملحظة يستطيع الخصائي الجتماعي الحصول على المعلومات‬
‫التي يمكن الحصول عليها بطريقة أخرى أو تأمين المعلومات التي تؤكد أو تنفي‬
‫البيانات والمعلومات التي تم الحصول عليها بطريقة أخرى غير الملحظة وبذلك‬
‫يتمكن من الحصول على صورة أكثر أكتمال‪ ،‬والملحظة تعتبر تكنيكا أكثر دقة‬
‫من المقابلة في جمع المعلومات لن الملحظة ل تعتمد على رغبة العميل أو‬
‫معلوماته‪ .‬وفي الملحظة يستطيع الخصائي التعرف أكثر على معلومات من‬
‫خلل نبرة الصوت وسلوك العميل ‪.‬‬
‫العداد الدقيق للملحظة ‪:‬‬
‫ويبدأ هذا العداد بتعريف الخصائي للغرض المطلوب من الملحظة ‪ ،‬فالغرض‬
‫من الملحظة الولية قد يكون التعرف على الموقف الشكالي الذي يعاني منه‬
‫العميل أو معرفة تفاصيلة ‪ ،‬وقبل الملحظة يجب أن يكون لدى الخصائي أكبر‬
‫قدر ممكن من المعلومات عن العميل وموقفه ‪ ،‬وعن خلفيته الثقافية ‪ ،‬فمثل‬
‫هذه المعلومات تمكنه من تفسير الملحظات بشكل صحيح‪.‬‬
‫معوقات الملحظة ‪:‬‬
‫‪ .2‬الستنتاجات الخاطئة‬ ‫‪ .1‬التحيز الثقافي ‪.‬‬
‫‪ .4‬أستخدام اللغة ‪.‬‬ ‫‪ .3‬تأثير حضور الخصائي‬
‫الجتماعي‪.‬‬
‫التحيز الثقافي ‪:‬‬
‫الخصائيون مثل غيرهم معرضون للوان من التحيزات التي تفسد‬
‫ملحظاتهم ‪ ،‬فقد يكون لديه متحيز عرقي أو تمييز عنصري يفسد أية ملحظة‬

‫‪33‬‬
 ‫ويبعث شكا خطيرا في المعلومات ‪ ،‬فالخصائي الذي لم يألف الثقافة الخاصة‬
‫بالعميل قد يسيئ تفسير السلوك الملحظ‪.‬‬
‫الستنتاجات الخاطئة ‪:‬‬
‫أن الملحظة ليست جمع المعلومات عن الحداث المرتبطة بالمشكلة ‪ ،‬ولكن‬
‫المعضلة التي تواجههم هي كيفية التوصل من خلل ملحظاتهم إلى الستنتاجات‬
‫المناسبة ‪ ،‬والواقع أن أفضل طريقة هي عدم التوصل إلى استنتاج اعتمادا على‬
‫ملحظة واحدة ‪.‬‬

‫تأثير حضور ا لخصائي الجتماعي ‪:‬‬

‫عندما يقوم شخص بملحظة شخص آخر فإنهما يتفاعلن بعضهما مع بعض ‪،‬‬
‫ويؤثر هذا التفاعل على سلوك كل من الشخص الذي يتم ملحظته والشخص‬
‫الذي يقوم بالملحظة لذلك يميل الناس إلى سلوك مختلف عندما يعلمون أنهم‬
‫مراقبون ‪ .‬وقد بين بعض العلماء أن الملحظات التي يمكن الوثوق بها هي‬
‫الملحظات التي تمت دون علم الشخاص الذين تم ملحظتهم ‪.‬‬

‫اللغة المستخدمة في وصف الملحظة ‪:‬‬

‫تكون اللغة المستخدمة في وصف الملحظات عائقا أخر في وصف‬
‫الملحظة مثل ‪:‬‬
‫‪-‬لغة أو لهجة تختلف عن اللغة التي يستخدمها العميل ‪.‬‬
‫‪-‬مصطلحات فنية ل فيهمها العميل ‪.‬‬
‫‪-‬لغة خاصة بطبقة إجتماعية تختلف عن اللغة الخاصة‬
‫بطبقة العميل ‪.‬‬
‫‪-‬لغة ل تتناسب مع سن العميل كأن يستخدم مفردات‬
‫لغوية ‪.‬‬

‫ثالثا ‪ :‬المهارات الكتابية ‪:‬‬

‫تلعب المهارات الكتابية دورا مهما في حياتنا المعاصرة فكل رسالة‬
‫مكتوبة يجب أن تتضمن معلومات‪:‬‬
‫‪-‬توضيح المشكلة أو الهدف من التصال ‪.‬‬
‫‪-‬سبب طلب المعلومات أو الطريقة التي سيتم بها المحافظة على‬
‫سرية المعلومات المطلوبة ‪.‬‬
‫‪-‬توضيح نوعية المعلومات أو النتائج المطلوبة ‪.‬‬
‫‪-‬تحليل البيانات أو المتضمنات أو خطط المتابعة أو الطرق التي‬
‫سيتم بها استخدام المعلومات المطلوبة‬
‫وتطلب بعض المؤسسات أن تشمل سجلت الخصائيين على عملية تفصيلية‬
‫لكل حالة يعمل معها‪.‬‬
‫ومجمل القول ‪ :‬أنه على الرغم من أن الخصائيين يركزون في تعاملهم مع‬
‫عملئهم على التصالت الشفهية في المقبلت المختلفة‪ ،‬فإنه ل ينفي أهمية‬
‫التصالت المكتوبة ‪ ،‬فهم مطالبون بكتابة التقارير والخطابات ‪ ،‬وغيرها من‬
‫‪34‬‬
 ‫الوثائق المكتوبة لتأمين المعلومات وتقديمها لصالح العميل‪ ،‬كما أنهم مطالبون‬
‫بتسجيل مقابلتهم مع عملئهم للستفادة منها في عمليات التحليل والتفسير‬
‫والقييم والمتابعة والمحافظة على استمرارية العمل مع العملء ‪ ،‬والمهارة في‬
‫أعداد المواد المكتوبة جزء ضروري في جميع مراحل الممارسة في خدمة‬
‫الفرد ‪ ،‬ذلك أن القدرة على التعبير عن الفكار بوضوح ودقة في شكل‬
‫المكتوب أمر له نفس القدر من الهمية التي تعطى للمقابلة في ممارسة‬
‫خدمة الفرد‪.‬‬
‫الكتابة ملخص عن مقابلة تمت مع العميل ‪ ،‬وليس إجراء روتيني بل سجل دائم‬
‫هام ‪ ،‬يفيد مدى التقدم الذي تحقق ‪ ،‬بينما يرى البعض الخصائيين أن الكتابة‬
‫نوع من المقاطعة المزعجة تتعارض مع مهمتهم وهي العمل مع الناس‪،‬‬
‫مهارات المشاركة‬ ‫الفصل الخامس‬
‫المشاركة هي الخلقيات التي يجب الحرص عليها فالخصائي ل يقرر مصير‬
‫هذا العميل وإنما يجعله يشارك له حتى في جميع المعلومات‪ .‬أن العلقة‬
‫المهنية بمفردها ل تحل المشكلة ‪ ،‬فإن استراتيجية التدخل التي ل تبنى على‬
‫المشاركة ل تنجح عادة ‪.‬‬
‫والمشاركة بين العميل والخصائي الجتماعي ل تحدث بشكل مفاجئ ‪ ،‬ومن‬
‫المعلوم أنه إذا كان العميل مؤهل للحصول على خدمات المؤسسة فإن‬
‫الخطوة الولى هي تطوير علقة مهنية بين الخصائي الجتماعي والعميل ‪،‬‬
‫وهي علقة ل تشبه علقة الصداقة التي الفها العميل إنما هي مجال لحل‬
‫المشكلة ول تشبه علقته مع مهنين آخرين ‪ ،‬وإن إستخدام الخصائي لذاته‬
‫بشكل هادف لصالح العميل هو الختلف الرئيسي بين المشاركة المهنية‬
‫والمشاركة الشخصية ‪.‬‬
‫وفي ممارسة خدمة الفرد ل تحدث المشاركة الناجحة إل عندما يتوفر قدر من‬
‫الثقة والتقبل بين العميل والخصائي الجتماعي‪ ،‬ويحدث تقبل من جانب‬
‫العميل للخصائي الجتماعي باعتباره شخص كفؤا مستعدا للمساعدة ‪،‬‬
‫والخصائي ليس عليه بأن يعجب بكل عميل ولكنه يجب أن يتقبل كل شخص‬
‫بوصفه إنسان لديه إمكانية المشاركة ‪ ،‬فالعميل الذي ل يحضر بإرادته إلى‬
‫الخصائي قد ل يكون لديه الدافعية لحل المشكلة ‪ ،‬مثل التعامل مع كبار السن‬
‫قد يصعب إخراجهم من الجو وتغيير الوضاع‪.‬‬
‫مراحل المشاركة ثلثة ‪:‬‬
‫تتعدد مراحل العمل وهي (مراحلة البداية ‪ ،‬ومرحلة الوسط ‪ ،‬ومرحلة النهاية )‬
‫‪.1‬مرحلة البداية ‪:‬‬
‫وتبدأ قبل التصال الول بين الخصائي الجتماعي والعميل وتستمر‬
‫حتى يتم التفاق على خطة التدخل والمهام التي ينفذها كل مشارك ‪،‬‬
‫وخلل هذه المرحلة يكون العميل قلقا وخائفا من المشاركة ‪ ،‬ومهمة‬
‫الخصائي الجتماعي في هذه المرحلة هي عمل اتصالت مع العميل للتقليل‬
‫من قلقه وتسهيل مشاركته ‪ ،‬والتفاق على تعريف المشكلة ‪ ،‬والمساعدة‬
‫في وضع الهداف وتخطيط الستراتيجية ‪ ،‬والتفاوض على التعاقد ‪.‬‬
‫‪ .2‬مرحلة الوسط‪:‬‬
‫وتبدأ مهامها بتوقيع العقد ‪ ،‬وتركز هذه المهام على إكمال إستراتيجية التدخل‬
‫والمحافظة على مشاركة العميل وتقوية إستقلليته ومنع إتكاليته ‪ ،‬والمداد‬
‫‪35‬‬
 ‫بالتغذية المرتدة اللزمة للتقدير المستمر ‪ ،‬وإعادة التفاوض على التعاقد إذا‬
‫كان هناك ضرورة لتحقيق تقدم أكبر تجاه تحقيق الهدف‪.‬‬
‫‪.3‬مرحلة النهاية ‪:‬‬
‫وهي المرحلة التي يقوم فيها الخصائي الجتماعي بإعداد العميل لنهاء‬
‫العلقة المهنية والنتقال إلى خبرة جديدة ‪ .‬والمهمة الرئيسة في هذه‬
‫المرحلة هي التأكد أن العميل سيستمر في حل المشكلة دون‬
‫الحاجة لمساعدة الخصائي ‪.‬‬
‫المهارات الساسية في عملية المشاركة ‪:‬‬
‫‪ .2‬تركيز الهتمام على العميل‬ ‫‪ .1‬البناء‬
‫ومشكلته‪.‬‬
‫‪ .4‬التوقيت‪.‬‬ ‫‪ .3‬تخطي الختلفات‪.‬‬
‫‪ .6‬نشاط الخصائي الجتماعي‪.‬‬ ‫‪ .5‬البتعاد عن إصدار الحكام‪.‬‬
‫‪ .8‬النهاء‪.‬‬ ‫‪ .7‬الستخدام السليم للتصلت غير‬
‫اللفظية والمكان‬
‫أول ‪ :‬البناء ‪:‬‬
‫يأخذ البناء أشكال عديدة هي ‪:‬‬
‫‪.1‬البناء المباشر ‪ :‬وفيه يقوم الخصائي الجتماعي بأخبار العميل مباشرة‬
‫بما هو متوقع أو ممكن وتتضمن رسائل البناء المباشر عبارات مثل (دعنا‬
‫نتكلم عن المشكلة التي تواجهنا مع أبنك)‬
‫‪.2‬البناء غير المباشر وفيه قد يستخدم الخصائي الجتماعي التصال غير‬
‫اللفظي لتشجيع العميل على السلوك المناسب أو منع سلوكه غير‬
‫المناسب‪.‬‬
‫‪.3‬البناء اليجابي‪ :‬ويتم فيه إخبار العميل بما يجب عليه عمله أو ما يجب أن‬
‫يتوقعه ‪.‬‬
‫لقد تعود معظم العملء على المشاركة المهنية التي يقوم فيها المهنيون‬
‫بأداء جميع المهام لهم ‪ ،‬لكن في ممارسة خدمة الفرد تتطلب (المشاركة‬
‫الكاملة) أن يقوم الخصائي (ببناء الموقف) لكي يشارك العميل في العمل‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تركيز الهتمام على العميل ومشكلته‪:‬‬
‫يأتي العميل إلى المؤسسة فإنه يعرض نفسه لعدة أخطار ‪:‬‬
‫‪.1‬أنه يواجه خطر التقليل من شأنه أو التحول إلى مجرد حالة‪.‬‬
‫‪.2‬أن يعرض الخصائي أهدافه وأهداف المؤسسة ‪ ،‬وتجاهل الخصائي‬
‫أهداف العميل ‪.‬‬
‫وبتركيز الهتمام على العميل ومشكلته يستطيع الخصائي التقليل من حدوث‬
‫هذه الخطار ‪ .‬وهناك الكثير من المثلة على استخدام مهارة التركيز مثل‬
‫الترحيب ‪ ،‬النصات والستماع حركات الغير لفظية المصاحبة للحديث أو‬
‫الحترام والتقدير ‪ ،‬ول بد في ذلك أعطاء العميل الفرصة للحديث عن مشكلته‬
‫كما يراها من وجهة نظرة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تخطي الختلفات‪:‬‬

‫‪36‬‬
 ‫تزيد الختلفات بين الخصائي الجتماعي والعميل لنه قد يكون نوع من‬
‫الصراع بين الدوار أو أختلف وجهات النظر مما يعوق تطوير العلقة المهنية‬
‫الهادفه وأهم هذه الختلفات هي ‪:‬‬
‫‪.1‬الختلفات الموضوعية ‪ :‬مثل الختلفات في النوع ‪ ،‬أو الجنسية أو الطبقة‬
‫الجتماعية ‪.‬‬
‫‪.2‬الختلفات التجريبية ‪ :‬يرفض بعض الباء التعامل مع الخصائيين في مجال‬
‫رعاية الطفل بدعوى أن هؤلء الخصائيين ليس لديهم معرفة كافية برعاية‬
‫الطفال وتنشئتهم لصغر سنهم وقلة خبرتهم حسب نظرة الباء‬
‫كيفية تخطي هذه العقبات‪:‬‬
‫‪.1‬تطوير نوع من الدراك للخرين ‪.‬‬
‫‪.2‬فهم التنوعات والختلفات النسانية ‪.‬‬
‫‪.3‬تقبل العملء وفهم أنماط السلوك الشائع في مجتمع العميل حتى لو‬
‫بدت غريبة أو منحرفة في عينه‪.‬‬
‫وفي هذا المجال هناك نوعان من الفهم‪:‬‬
‫‪.1‬الفهم النشط ‪ :‬وهذا النوع من الفهم مبني على النشاط المؤثر ويتطلب‬
‫من الخصائي بتطوير إتجاهات التقبل والحترام والتسامح ‪ .‬للختلفات‬
‫السلوكية والثقافية ‪.‬‬
‫‪.2‬الفهم السلبي ‪ :‬يعتقد بعض الشخاص الذي يكثرون السفر أو مشاهدة‬
‫الفلم أنهم يفهمون الثقافات الخرى وذلك هو ما يطلق عليه الفهم‬
‫السلبي ‪ .‬وفي خدمة الفرد يحاول العميل أن يقيم علقة صداقة مع‬
‫الخصائي‪ ،‬لكن المطلوب أن تكون العلقة مهنية ‪.‬‬
‫رابعا ‪ :‬التوقيت ‪:‬‬
‫الوقت عنصر مهم في المؤسسات الجتماعية فيتوقع أن يصل الخصائييون في‬
‫المواعيد المحددة للعمل ‪ ،‬الوقت مهم لعطاء العميل المواعيد ‪ ،‬ويعتبر الوقت‬
‫مهم في إيقاع عملية المشاركة فمثل يجب أن يتوخى الخصائي الحذر و عدم‬
‫التسرع في التدخل العلجي ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬البتعاد عن إصدار الحكام‪:‬‬
‫إن الخصائي ل يجب أن يحكم على سلوك العميل إذا أراد أن يدخل معه في‬
‫مشاركة هادفة لنه ليس قاضيا وليست مهمته أن يقرر من هو المذنب ومن هو‬
‫البريء من بين عملئه ‪ ،‬ول يعني أل يبالي الخصائي بما يقوله العميل أو يفعله‬
‫ول يعني أن يتغاضى عن كل سلوك من سلوكيات العميل‪.‬‬
‫سادسا ‪ :‬نشاط الخصائي الجتماعي ‪:‬‬
‫إن نشاط الخصائي الجتماعي هو وسيلة لتسهيل مشاركة العميل ‪ ،‬وتختلف‬
‫نوعية نشاطه ومجاله من موقف إلى آخر ‪ ،‬ويعتمد ذلك على تقدير الخصائي ‪،‬‬
‫وقد بينت بعض الدراسات أن هناك إرتباطا بين نشاط الخصائي وشعور العميل‬
‫بالرضا ‪ ،‬فكلما إزداد نشاط الخصائي إزداد نشاط العميل ‪ .‬ويحدث نشاط‬
‫الخصائي في جميع مراحل الممارسة في خدمة الفرد لكن أهميته تزداد بصفة‬
‫خاصة في المرحلة الوسطى عندما يكون التركيز على تسهيل المشاركة‬

‫‪37‬‬
‫والمحافظة عليها ‪ ،‬إن المشاركة الكاملة تتطلب توازنا دقيقا بين الحداث التي‬
‫يبدأ بها العميل والنشطة التي يبدأ بها الخصائي الجتماعي‪.‬‬

‫سابعا ‪ :‬الستخدام السليم للتصلت غير اللفظية ‪،‬‬

‫وللمكان‪:‬‬
‫يجب أن يبذل الخصائي كل جهد ممكن لضفاء طابعا مريحا على العلقة مع‬
‫العميل وأن يوصل للعميل أنه كفؤ وقادر على مساعدته ‪ ،‬ويضفي الخصائي‬
‫مثل هذا الطابع بالطريقة التي يستخدم بهاصوته أو جمسه وخاصة (عيناه‬
‫ووجهه)‬
‫‪.1‬نظرات العين ‪ :‬نظرت العين تختلف معناها بإختلف الثقافات ‪،‬‬
‫فنظرت العين المتبادلة تحدث بين الشخاص الذي يوجد بينهم نوع من‬
‫الود وعلقة إيجابية بعضهم مع بعض وهنا المبالغة في النظر إلى العميل‬
‫قد يمثل بالنسبة له شيئ غير مريح ومحرج‪ .‬ول بد من تناول النظر بما‬
‫يتناسب مع الموقف ‪.‬‬
‫‪.2‬تعبيرات الوجه ‪ :‬يعتبر الوجه عضوا مهما في التفاعل النساني‬
‫فالوجه يعطي دليل على ما يشعر به الشخص حتى قبل أن يلفظ كلمة‬
‫واحدة ‪ .‬فالوجه العابس ‪ ،‬والوجه المبتسم ‪ ،‬الوجه المقطب فكلها‬
‫تعطي إنطباع على إتصال بالشخص الخر وتتابع معه ‪.‬‬
‫‪.3‬المكان ‪ :‬إن الستخدام الصحيح للمكان يسهل المشاركة فالمكتب مثل‬
‫يمكنه أن يوفر المان الذي يحتاجه بعض العملء للسرية ‪ ،‬والمكان ليس‬
‫له نفس المعنى عند كل شخص ‪ ،‬وأن قيام الخصائي بزيارة منزلية له‬
‫تعبير عن أهتمامه الحقيقي به ‪ ،‬بينما يفسر عميل آخر بأنها نوع من‬
‫التطفل ‪.‬‬
‫‪.4‬طريقة الجلوس ‪ :‬إن المسافة الفعلية بين العميل والخصائي يمكن‬
‫أن تقصر عندما يميل الخصائي بجسمه إلى المام تجاه العميل ‪،‬‬
‫والجلوس بشكل مريح وأنتباه ويقظ يجعل العميل أكثر تفاعل‪.‬‬

‫ثامنا النهاء ‪ :‬تنتهي عملية التدخل عندما يصل العميل‬

‫والخصائي الجتماعي إلى أحد المواقف التالية ‪:‬‬
‫‪.1‬تحقيق أهداف التدخل ‪.‬‬
‫‪.2‬عدم تحقيق أي تقدم تجاه تحقيق الهداف (وهذا ل يعني فشل الخصائي‬
‫أو العميل إنما هو نسبي)‬
‫‪.3‬استعداد العميل للتصدي للمشكلة والتقدم تجاه تحقيق الهدف بمفرده‬
‫‪.‬‬
‫‪.4‬إستمرار التصال بين الخصائي والعميل لن يحقق أي غرض مفيد ‪.‬‬
‫يجب أن يكون قرار النهاء قرارا مشتركا بين الخصائي والعميل ‪،‬‬
‫والوقت المثالي " لنهاء عملية التدخل قد يكون عندما يتم حل‬
‫المشكلة أو عندما يتم تحقيق الهداف ‪ ،‬ويمكن تحقيق النهاء عندما يبدأ‬
‫العميل في التوصل إلى حلول لمشكلته ‪ ،‬لذلك يجب أن يكون النهاء عندما‬
‫يكتسب العميل قدرات التصدي المناسبة ‪ ،‬فالوقت المناسب لعملية النهاء‬
‫عندما يكون العميل مستعدا للتعامل مع المشكلة بمفرده ودون مساعدة ‪،‬‬
‫‪38‬‬
 ‫والقرار المشترك للنهاء يكون عادة نتيجة عملية مخططة‪ .‬فيجب التفاق منذ‬
‫المقابلة الولى على وقت محدد بشكل مسبق حتى يصبح النهاء جزاء من‬
‫التعاقد ‪ .‬ويجب أل يستخدم الخصائي الجتماعي النهاء بوصفه تكنيكا قهريا‬
‫أوعقابيا‪.‬‬
‫المهام المطلوبة من جانب كل من الخصائي والعميل في‬
‫مرحلة النهاية ‪:‬‬
‫‪.1‬التخلص من الصراع حول العتراف بالتحسن وتحقيق الهدف‬
‫والبتعاد عن المساعدة ‪.‬‬
‫‪.2‬التخلص من الخوف من فقدان شخص مهم ‪.‬‬
‫‪.3‬مراجعة الخبرات التي تم إكتسابها والعتراف بالتقدم ‪.‬‬
‫‪.4‬التفكير في كيفية الستفادة من هذه الخبرات عند التعامل مع‬
‫المشكلت الخرى‪.‬‬
‫‪.5‬فحص الجوانب التي أسهمت في تحقيق الهدف‪.‬‬
‫‪.6‬توضيح موقف إستمرارية الخصائي الجتماعي في التعامل مع‬
‫العميل ‪.‬‬
‫المهام المطلوبة في اللقاء الخير بينهما‪:‬‬
‫يجب أن يوضح الخصائي للعميل ما يلي ‪:‬‬
‫‪.1‬أن الباب مفتوحا لعودته في أي وقت وسيكون موجود لمساعدته‪.‬‬
‫‪.2‬يفضل أن يتميز هذا اللقاء بنوع من التعبير مثل تقديم خطاب من‬
‫المؤسسة بتحقيق الهداف ‪.‬‬

‫مهارات التقدير (التشخيص)‬ ‫الفصل السادس‬

‫‪39‬‬
‫ل بد أن يشترك الخصائي مع العميل في تجميع المعلومات وتنظيمها وفي صنع‬
‫القرارات وفقا لمعناها بالنسبة لعملهما معا ‪ ،‬ول يقوم الخصائي بهذه المهام‬
‫بمفرده والهدف من هذه العملية تنظيم فهم العميل ‪ ،‬والمشكلة ‪ ،‬والموقف ‪،‬‬
‫للغراض الخاصة بصنع القرارات والهداف والفعال‪ .‬وفي ممارسة خدمة الفرد‬
‫يطلق على هذه العملية مصطلح (التشخيص) ولكن مع تطور خدمة الفرد‬
‫ظهرت العديد من الصوات التي تطالب بالتخلي عن إستخدام هذا المصطلح‪.‬‬
‫وأصبحت خدمة الفرد المعاصرة تستخدم مصطلح (التقدير ) بمعنى ماهو‬
‫تقديري وتوقعي وفهمي ‪ ،‬وينظر إلى التقدير بأنه عملية مستمرة بالضافة إلى‬
‫أنها الخطوة الولى في الممارسة التي تقود بشكل طبيعي‬
‫ومنطقي إلى التخطيط لما يجب عمله لتمكين العميل من تحسين‬
‫أدائه لوظائفه الجتماعية‪.‬‬
‫ويمكن تقسيم عملية التقدير إلى عدة مراحل ‪:‬‬
‫‪.3‬اتخاذ قرار‬ ‫‪ .2‬تحليل‬ ‫‪.1‬الستكشا‬
‫بخصوص‬ ‫المعلوما‬ ‫ف وجمع‬
‫المعلومات‪.‬‬ ‫ت‬ ‫المعلومات‬
‫وتفسيرها‬
‫‪.6‬التقييم‬ ‫‪.5‬التعاقد‬ ‫‪.4‬إعداد‬
‫العبارة‬
‫التقديرية‬
‫مراحل عملية التقدير ‪:‬‬
‫أول ‪ :‬الستكشاف وجمع المعلومات‪:‬‬
‫للمعلومات أهميتها في عملية التقدير ‪ ،‬لن إمكانية التدخل العلجي في خدمة‬
‫الفرد ستكون محدودة إذا كانت المعلومات غير متوفرة فمثل إذا لم تتوفر‬
‫المعلومات الكافية عن الموقف السري لكبير السن المريض بمرض مزمن‬
‫فإن المستشفى التي تتولى علجه ستعيده إلى منزله حتى ولو لم يكن هناك‬
‫من يتولى رعايته‪ .‬وإذا كانت المعلومات غير الكافية تمثل مشكلة للخصائي‪،‬‬
‫فإن جمع معلومات أكثر من اللزم يمثل له مشكلة أيضا‪ .‬والتوجه العام تجاه‬
‫مقدار المعلومات التي يجب على الخصائي الجتماعي جمعها خلل مرحلة‬
‫التقدير ‪ ،‬هو أن يقوم الخصائي الجتماعي بجمع أقل قدر ممكن من المعلومات‬
‫على أن يكون هذا القدر كافيا لتمكين الخصائي من فهم الشخص والبيئة‬
‫والمشكلة ‪ ،‬وجمع المعلومات نشاط ل يتم لمرة واحدة ‪ ،‬وإنما يستمر طوال‬
‫مرحلة عملية خدمة ا لفرد ‪ ،‬فالخصائي يسعى لجمع المعلومات (وثيقة الصلة‬
‫بالمشكلة ) طوال هذه العملية وليس فقط خلل فترة بداية تعامله مع العميل ‪،‬‬
‫كما أنه يستخدم باستمرار المعلومات الجديدة والقديمة لتنقيح التقدير ومراجعة‬
‫الستراتيجية ‪ ،‬وبدون هذا السريان المستمر للمعلومات لن يستيطع الخصائي‬
‫أن يقرر مدى صحة النطباعات أو مناسبة الستراتيجية الولية للموقف‬
‫المشكل‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫المهام والمهارات المطلوبة في مرحلة إستكشاف المعلومات‬
‫وجمعها ‪:‬‬
‫‪.1‬مشاركة العميل ‪:‬‬
‫جمع المعلومات يجب أن يتم بشكل مشترك بين الخصائي والعميل ‪،‬‬
‫ويجب أن يفهم العميل السبب في أهمية المعلومات للتدخل العلجي‬
‫الفعال وحل المشكلة التي يطلب المساعدة بخصوصها‪ ،‬وعلى الخصائي‬
‫أن يكون إيجابيا وهادفا ‪ ،‬وإن يخبر العميل أنه مستعد للمشاركة معه في‬
‫عمل شيئ بخصوص مشكلته‪ .‬ومشاركة العميل في جمع المعلومات ل‬
‫تعني أنه يفعل نفس الشيئ الذي يفعله الخصائي ‪ ،‬إنما كل منهما يقوم‬
‫بمهام مختلفة تفيد في حل المشكلة ‪ ،‬فمثل بعض المؤسسات يطلب من‬
‫العملء إستيفاء إستمارات أو نماذج معينة والتوقيع عليها ‪ ،‬ول يدرك العميل‬
‫أن مثل هذه النماذج هو مجرد رمز لمشاركته بشكل رسمي في التعامل‬
‫مع الخصائي والمؤسسة‪ ،‬فيوضح للعميل أهمية مشاركته ‪.‬‬
‫‪.2‬حل التناقض في المعلومات‬
‫قد يشعر الخصائي بالحيرة عندما ل تتفق المعلومات التي جمعها من أحد‬
‫مصادر المعلومات مع المعلومات التي أمده بها العميل ‪ :‬فمثل قد يقدم‬
‫العميل للخصائي معلومات تفيد بأن أبنه منتظم في دراسته ‪ ،‬وأن درجاته‬
‫جيدة في جميع المواد ‪ ،‬ولكن الخصائي من خلل إتصاله بالمدرسة علم‬
‫أن البن فصل أكثر من مرة من المدرسة بسبب غيابه المتكرر وأن درجاته‬
‫متدنية في معظم المواد ‪ ،‬مما يجعل الخصائي يشعر بالحيرة ‪ ،‬ولحل هذا‬
‫التناقض يتطلب من الخصائي أن يسأل الب دون الكشف عن أية‬
‫معلومات تحصل عليها عن رأيه في نظرة المدرسة لبنه بشكل يختلف عن‬
‫نظرته هو‪ .‬وبتوجيه السؤال الصحيح في الوقت المناسب يستطيع‬
‫الخصائي توجيه العميل إلى توضيح المشكلة بطريقة تتجنب فرض تحيزه‬
‫ضد العميل أو تحمله عليه ‪ ،‬وهنالك مواقف ل يمكن فيها إشراك العملء‬
‫وتحدث عندما يكون العميل غير قادر على طلب المساعدة ‪ ،‬مثل طفل‬
‫هجره أبواه أو تخليا عنه ‪ ،‬ل يستطيع أن يشارك بنشاط في تأمين‬
‫معلومات ‪ ،‬ولهذا من الفضل إعطاء أولوية لنوع المعلومات التي يكون‬
‫العميل راغبا في المداد بها والتي يشعر بأنه وثيقة صلة بالمشكلة‪.‬‬
‫‪.3‬جمع المعلومات المطلوبة ‪:‬‬
‫في أول كتاب دراسي ظهر عن ممارسة خدمة الفرد عرضت (ماري‬
‫ريتشموند) جداول تفصيلية تتضمن السئلة التي يستطيع الخصائي توجيهها‬
‫في مختلف الظروف ‪ .‬و الهدف من جمع المعلومات ليس إستيفاء‬
‫الستمارة أو نماذج مطبوعة ‪ ،‬إنما يجب أن يكون هذا الهدف هو الموجه‬
‫المرشد في أختيار السؤال فما يعتبر مهما في أحد المواقف قد يكون أقل‬
‫أهمية في موقف أخر ‪ ،‬والمعلومات الخاصة بالتاريخ التطوري قد تكون‬
‫مهمة عندما يتعلق المر بتفاعل الطفل مع أبويه ‪ ،‬ولكنها ستكون عديمة‬
‫الهمية عندم تتعامل مع شخص مسن طريح الفراش ‪ .‬فالمعلومات التي‬
‫يجب الحصول عليها تعتمد على طبيعة ا لمشكلة والهدف المطلوب‬
‫تحقيقها‪ .‬فمثل عندما يعمل الخصائي مع طالب يسبب سلوكه مشكلت‬
‫في فصله الدراسي فإنه سيحتاج إلى معلومات عن سلوك هذه الطالب‬
‫‪41‬‬
‫في الفصل ‪ ،‬وملعب المدرسة ‪ ،‬والمنزل والنادي ‪ ،‬ومع أصدقائه في الحي‬
‫‪ ...‬الخ ومعلومات بيئية وفي هذه الحالة سيحتاج الخصائي لمعرفة ما إذا‬
‫كانت المشكلة تقتصر على هذا الطالب أم أنها أمر شائع في الفصل‪ .‬إن‬
‫التجاه العام لجمع المعلومات يجب أن يكون لحل المشكلة وليس جمع‬
‫المعلومات التاريخية ‪ ،‬ويجب أن يكون التركيز على المعوقات‬
‫الحالية بدل من التركيز على أسباب المشكلة التي نسيت من‬
‫زمن طويل ‪ .‬وكما قالت رتشموند إن دراستنا لمس العميل‬
‫ويومه يجب أن تكون مصحوبة بإشارة خاصة لغده‪.‬‬
‫المبادئ الرئيسية التي يجب أن تؤخذ في العتبار في عملية‬
‫جمع المعلومات ‪:‬‬
‫‪.1‬المصدر الرئيس للمعلومات يجب أن يكون دائما‬
‫الشخص الذي يعرض المشكلة أو الشخص الذي يعاني‬
‫منها لن وجهة نظره وتفهمه للموقف المشكل تكون دائما‬
‫مهمة لحل المشكلة ‪.‬‬
‫‪.2‬إن عملية جمع المعلومات عملية مشتركة ويجب أن يشارك‬
‫العميل في تحديدالمناطق التي يجب إستكشافها‪.‬‬
‫‪.3‬من المهم أن يكون العميل مدركا لمصادر المعلومات‬
‫التي يستخدمها الخصائي الجتماعي وأسباب إستخدامه‬
‫لها ‪ ،‬وإذا تعذر تحقيق ذلك ‪ ،‬فيجب الحصول على‬
‫موافقة العميل قبل إستخدام أي مصدر آخر‬
‫للمعلومات غيره ‪ ،‬سواء وافق العميل أو لم يوافق ‪،‬‬
‫فطالما أننا نلتزم بمشاركة العميل في صنع القرار الذي‬
‫سيقودنا للعمل تجاه تحقيق ا لهدف ‪ ،‬فمن المهم إذن أن‬
‫نشركه في جميع المعلومات التي يبنى عليها صنع القرار ‪.‬‬
‫‪.4‬من المهم للغاية استكشاف المناطق التي يرى العميل أنها‬
‫مرتبطة به وبمشكلته وتساعده على فهم المناطق التي‬
‫يسعى الخصائي إلى استكشافها ‪.‬‬
‫‪.5‬من المهم أن يفهم الخصائي الجتماعي وجهة نظر العميل‬
‫عن جميع مناطق جمع المعلومات ومشاعره حول هذه‬
‫المناطق والفعال التي يمكن أن تتخذ ‪.‬‬
‫‪.6‬من الضروري ملحظة أن نوعية العميل ‪ ،‬تحدد مناطق جمع‬
‫المعلومات ‪.‬‬
‫‪.7‬يجب أن يكون هناك أرتباط بين المشكلة التي تم تعريفها‬
‫والمعلومات التي يتم جمعها ‪.‬‬
‫‪.8‬جمع المعلومات عملية مستمرة طوال مراحل التدخل ‪،‬‬
‫ولكن المناطق الساسية هي المشكلة كما يراها العميل‬
‫والمشكلة كما تعرفه النساق المهمة التي تيفاعل معها‬
‫العميل (السرة ‪ ،‬الصدقاء‪ ،‬المدرسة ‪ ،‬المجتمع ‪ .. ،‬الخ ‪.‬‬
‫وتعتبر عملية جمع المعلومات حاسمة بالنسبة لمرحلتي‬
‫تحديد الهداف والتقدير‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫طرق ومصادر جمع المعلومات ‪:‬‬
‫‪.1‬التفسير الذي يقدمه العميل ‪.‬‬
‫‪.2‬تفسيرات الخرين ‪.‬‬
‫‪.3‬السئلة والختبارات ‪ ،‬الشهفية والكتابية من خلل المقابلة ‪.‬‬
‫‪.4‬الملحظة ‪.‬‬
‫‪.5‬السجلت الرسمية (وأكثر أدوات جمع ا لمعلومات استخداما هي المقابلة‬
‫مع العميل ففيها تستخدم الستفهامات والملحظة لجمع المعلومات ‪ ،‬وعند‬
‫إجراء المقابلة يجب أن يحدد الخصائي الغرض منها ‪ ,‬وأنواع المقابلة‬
‫(المقابلة الغير موجهة التي تسمح للعميل بسرد روايته بطريقته وبالسرعة‬
‫التي تناسبه ‪ ،‬وكذلك المقابلة الموجهة والتي يتم بناءها بالكامل وفيها يقوم‬
‫الخصائي بإعداد مجموعة من السئلة ل بد من توجيهها للعميل ويقرر وقت‬
‫ومكان إنعقاد المقابلة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحليل المعلومات وتفسيرها ‪:‬‬
‫وكلمة تحليل يعني تفكيك أو تقسيم الكل إلى إجزاء للتوصل إلى معرفة طبيعة‬
‫الكل أو غرضه أو وظيفته ‪ ،‬وكلمة تفسير تعني وسيط أو مفسر وهو الشخص‬
‫الذي يقوم بتفسير معنى شيء ما ‪.‬‬
‫إن تحليل المعلومات يتضمن عددا من النشطة ‪:‬‬
‫‪.1‬الترتيب ‪ :‬ترتيب المعلومات ترتيبا تنازليا حسب الهمية فيضع المهم‬
‫أول ثم القل أهمية ‪.‬‬
‫‪.2‬الكتشاف ‪ :‬اكتشاف العلقة بين المعلومات المختلفة فقد يكون‬
‫هناك علقة مهمة بين سكن الصبي في الحي الشعبي وبين الفصل من‬
‫المدرسة والتدخين والهروب ‪.‬‬
‫‪.3‬الستكشاف ‪ :‬يقوم الخصائي باستكشاف معنى المعلومات من‬
‫خلل الموقع الثقافي الذي حدثت فيه ‪ ،‬ذلك أن السلوكيات تختلف‬
‫باختلف الماكن التي حدثت فيها فالفصل من المدرسة في الحي‬
‫الشعبي الذي يعيش فيه الصبي له معنى يختلف عن حدوثه في حي‬
‫ذي مستوى أقتصادي وإجتماعي أعل‪.‬‬
‫‪.4‬التعريف ‪ :‬بمعنى تعريف المعوقات التي تمنع حل الموقف المشكل‬
‫أو تخفيفه ‪ .‬ودون هذه الخطوة سيكون من الصعب تنظيم‬
‫المعلومات بالطريق التي تسمى بالتخطيط الستراتيجي ‪،‬‬
‫ولن معارف الخصائي الجتماعية وحكمته وخياله مهمة طوال عملية‬
‫التقدير ‪ ،‬ولكنها لها أهمية خاصة في مرحلة التحيل والتفسير ‪ ،‬لن‬
‫تحليل المعلومات هام جدا‪.‬‬
‫‪.5‬التعرف على القيم والتحيزات ‪ :‬ل يأخذ التحليل والتفسير شكل‬
‫روتينيا بأية حال من الحوال ‪ ،‬حيث يضع كل أخصائي شخصيته‬
‫وخبرات حياته المتفردة ‪ ،‬ول يوجد أخصائيان إجتماعيان يتعاملن مع‬
‫نفس المعلومات بطريقة واحدة ‪ .‬وليحذر الخصائي التحيز لقيمه‬
‫الخاصة ‪ ،‬فمثل الخصائي الذي يعارض التدخين ‪ ،‬يجب أن يكون مدركا‬
‫لهذا عندما يقوم بتقدير موقف مراهق مدخن ‪ ،‬خشية أن يكون التقدير‬
‫عدواني أو عقابي ‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫‪.6‬التبسيط‪ :‬إن درجة معقولة من البساطة تكون مفيدة وضرورية لفهم‬
‫الموقف المشكل ‪ ،‬فمثل العميل الذي يتبين للخصائي أنه عاطل عن‬
‫العمل منذ سنة ‪ ،‬وأن زوجته مريضة مرض مزمن وأن أبنه الكبر قد‬
‫قبض عليه بتهمة سرقة ‪ ،‬وأنه ل يوجد لديه ما يطعم به أولده الصغار‬
‫أو مايحضر به الدواء لزوجته المريضة أو يدفع به اليجار لمسكنه ‪،‬‬
‫فمثل هذا ا لعميل ل يستطيع التعامل مع هذا الكم من المواقف في‬
‫وقت واحد‪ ،‬لذلك يجب على الخصائي أن يساعد العميل في أن يحدد‬
‫المشاكل العاجلة فالحصول على طعام للطفال ودواء لزوجته يجب‬
‫أن يكون الولوية الولى‪.‬‬
‫كما أن المبالغة في التبسيط قد تكون خطيرة عندما يتم إعداد تحليل‬
‫وتفسير بطريقة مندفعة ‪ :‬وقد تؤدي المبالغة في التبسيط إلى العديد من‬
‫النشطة غير المناسبة ومن أهمها ‪:‬‬
‫‪.1‬النمطية ‪ :‬عندما ينسب شخص إلى آخر خاصية معينة‬
‫يوصم بهالمجرد أنه عضو في جماعة تؤمن بأشياء‬
‫معينة ‪ ،‬فهو يوصف بالنمطية ‪ ،‬فمثل عندما يعتقد الخصائي‬
‫أن العميل يكذب لن جميع العملء الذين يحصلون على‬
‫مساعدات مالية يكذبون فهذه نمطية‬
‫‪.2‬التسمية‪ :‬أن ننسب خاصية معينة إلى شخص أوبعض‬
‫المسميات التي تكون مجرد مسميات وصفية ول تحمل‬
‫مضمون مثل "طويل" ‪ ،‬كسول‪ ،‬متشرد ‪ ،‬وإطلق‬
‫المسميات على الشخاص أمر غير مرغوب وضار‪.‬‬
‫‪.3‬المبالغة في التعميم‪ :‬هذا التجاه يشبه النمطية والفرق‬
‫أن النمطية تتضمن تفكيرا استنتاجيا خاطئا بينما المبالغة‬
‫في التعميم تتكون من تفكير إستقرائي خاطئ مثل العديد‬
‫من العملء أنهم ل يجدون ما يطعمون به أسرهم بعد أن‬
‫فصلوا من أعمالهم ‪ ،‬فيعمم بأن يعتقد أن قصص جميع‬
‫هؤلء الفراد المفصولين متشابهة ‪.‬‬
‫‪.4‬العتماد على سبب واحد في التفسير ‪ :‬بوصفه‬
‫سبب لمشاكل شديدة التعقيد والتركيب فمثل قد يكون‬
‫استمرار بطالة العميل له أسباب عديدة مثل ‪ :‬افتقاره إلى‬
‫المهارات المطلوبة في سوق العمل ‪ ،‬أو إحلل اللت محل‬
‫العمالة غير الماهرة ‪ ،‬وبناء على ذلك فإن محاولة إيجاد‬
‫سبب واحد لبطالة العميل خطأ يجب على الخصائي تجنبه‪.‬‬
‫‪.5‬تطبيق معايير المس على مشكلت اليوم ‪ :‬إن‬
‫أهمية المعلومات تتغير بمرور الوقت ‪ ،‬فالسلوك له معان‬
‫مختلفة في الثقافات المختلفة فمثل ‪ :‬تغيرت القيم‬
‫والتجاهات حول بعض أنواع السلوك خلل الجيلين الخيرين‬
‫‪ ،‬وبعض السلوكيات منذ خمسين سنة مضت أصبحت الن‬
‫عادية وشائعة فتطبيق معايير المس على مشكلت اليوم‬
‫لن يفيد‪.‬‬
‫‪.7‬صدق التفسير‪ :‬يمكن أعتبار التفسير الذي توصل إليه الخصائي‬
‫صادقا إذا كانت النتائج التي تم التوصل إليها ناجحة والعكس صحيح‪.‬‬
‫‪44‬‬
 ‫ويجب أن يأخذ الخصائي في أعتباره أن الفتقار إلى الجماع مع زملء‬
‫المهنة ل يلغي صدق التفسير المقترح ولكنه يدعو الخصائي إلى إجراء‬
‫مزيد من التحليل‪ .‬ويقاوم بعض الخصائيين القيام بالتفسير لشعورهم‬
‫بأنهم لم يصلوا بعد على معلومات كافية‪ ،‬وهذا التأجيل في التفسير قد‬
‫يجعل عملهم أكثر دقة وأقل مخاطرة ‪ ،‬ومع ذلك يجب أل يتجنب‬
‫الخصائي القيام بالتفسير ‪ ،‬لنه يقوم بتكرار تأجيل صنع ا لقرا ر ‪ ،‬فهذا‬
‫يعتبر غير مناسب‪ ،‬فليس من الممكن معرفة كل شيء عن العميل‬
‫لنه سيكون هناك دائما معلومات ناقصة ‪ ،‬ومن خلل التحليل والتفسير‬
‫المؤقت يمكن تحديد المعلومات الناقصة بدل من جمع المعلومات غير‬
‫المرتبطة بالمشكلة بالتالي تأخيل التفسير‪.‬‬
‫ثالثا اتخاذ قرار بشأن المعلومات ‪:‬‬
‫يكون التركيز في المرحلة الثالثة من مراحل عملية التقدير على صنع‬
‫القرارات التي تؤدي إلى إستراتيجيات ‪ ،‬فيجب أن يترجم الخصائي المعارف‬
‫والمعلومات إلى قرارات تقود إلى الفعل ‪ ،‬وتقع المهارات المفيدة في صنع‬
‫القرار في منطقتين أساسيتين هما (الهداف ‪ ،‬والستراتيجية) ‪.‬‬
‫‪.1‬الهداف ‪ :‬عندما تكون أهداف المؤسسة الجتماعية محددة وواضحة‬
‫فيجب على العميل قبول أهداف المؤسسة إذا أراد الحصول على‬
‫الخدمة ‪ ،‬ويؤدي ذلك بشعور الخصائي أن أهداف التدخل العلجي قد‬
‫تعتمد على أهداف المؤسسة وليس بالضرورة على ما هو أفضل‬
‫بالنسبة للعميل ‪ .‬فيسعى الخصائي إلى استكشاف أهداف العميل‬
‫مناسبة ما يمكن أن تقدمه المؤسسة ‪.‬‬ ‫ومشكلته ‪ ،‬مع محاولة إقرار ُ‬
‫فمثل يصر والدا الطفل المتخلف عقليا على إلحاق البن بالمدرسة‬
‫العادية ‪ ،‬فإن الخصائي الجتماعي لن يقبل هذا الهدف بوصفه أحد‬
‫أهداف التدخل ‪ ،‬وعليه أن يساعد الوالدين على معرفة نوع التعليم‬
‫المناسب لطفلهما‪ ،‬أيا كان القرار النهائي للوالدين فعلى الخصائي أن‬
‫يوضح لهما أن المؤسسة لن تشارك في إلحاق الطفل بالمدارس‬
‫العادية ‪ .‬فمن السهل التعامل مع الختلفات في وقت مبكر من عملية‬
‫خدمة الفرد ‪ ،‬حتى ل تتفاقم وتصبح أكثر تعقيدا‪ .‬ويجب الخذ في‬
‫العتبار أنه ل داعي لطالة التصال بشخص ل يطلب المساعدة من‬
‫الخصائي ول يريدها ‪ ،‬ول من المناسب التمسك بالخدمات خدمة الفرد‬
‫إذا كان في إمكان مهني آخر تقديم الخدمة المطلوبة بشكل أفضل ‪.‬‬
‫‪.2‬الستراتيجية ‪ :‬في حالة حدوث إتفاق على المشكلة التي يجب‬
‫التعامل معها حتى لو كان بشكل مؤقت فإنه (يجب التعامل معها‬
‫والهداف التي يجب تحقيقها)‪ ،‬فإن الهتمام يجب أن يركز على تطوير‬
‫استراتيجية للتدخل العلجي‪.‬‬
‫رابعا إعداد العبارة التقديرية ‪:‬‬
‫التقدير عملية مستمرة يشترك فيها كل إخصائي إجتماعي ‪ ،‬وتمثل العبارة‬
‫التقديرية الستنتاجات المهنية لتقدير (أو تشخيص) الموقف الذي تعرف‬
‫عليه العميل بوصفه مشكلة ‪ ،‬بالضافة إلى ملحظات الخصائي المباشرة‬
‫وعلى المعلومات الخرى ‪ ،‬فإن العبارة التقديرية تمثل استنتاجات الخصائي‬

‫‪45‬‬
‫وليس من الضروري أن يوافق العميل على هذه الستنتاجات ‪ .‬ويجد العديد من‬
‫الخصائيين أنه من المفيد استخدام كل من العبارة التقديرية المؤقتة‬
‫(تعد في وقت مبكر من عملية خدمة الفرد ‪ ،‬يكون عادة بعد‬
‫المقابلة الولى والثانية ) والعبارة التقديرية الكثر تعقيدا (يقوم الخصائي‬
‫بإعدادها لجراء عملية التعاقد في خدمة ا لفرد)‬
‫‪.1‬العبارة التقديرية المبدئية (المؤقتة) ‪ :‬وتكتب هذه العبارة في‬
‫الغالب فور إنتهاء المقابلة الولى ‪ ،‬وهي تسجل إنطباع‬
‫الخصائي وأفكاره الولية حول المشكلة التي عرضها العميل ‪.‬‬
‫وتتضمن ‪:‬‬
‫‪.1‬الفعال التي يجب القيام بها على الفور ‪.‬‬
‫‪.2‬المهام التي وافق القيام بها العميل ‪.‬‬
‫‪.3‬المهام التي سيقوم الخصائي بها ‪.‬‬
‫‪.4‬المعلومات الضافية المطلوبة وكيف الحصول عليها‪.‬‬
‫‪.2‬العبارة التقديرية ‪ :‬عندما يتم صياغة أهداف نشاط التدخل العلجي‬
‫‪ ،‬وتطوير إستراتيجية لهذا ا لتدخل يكون الوقت قد حان لقيام‬
‫الخصائي بإعداد عبارة تقديرية أكثر تعقيدا وتحديدا‪ ،‬وتكون هذه‬
‫العبارة مرشدا إجرائيا لكمال أنشطة التدخل ونقطة إنطلق لعمل‬
‫التقييمات المستمرة والنهائية ‪ ،‬وليجب أن تأخذ العبارة التقديرية‬
‫شكل وصفيا أو قصصيا‪ ،‬فتحليل المعلومات يجب أن يركز على‬
‫العناصر الموقفية والبيئية التي أنتجت الموقف المشكل وأسهمت في‬
‫استمراره ‪ ،‬كما يجب أن يكون تركيز النتباه على الحاضر والمستقبل‬
‫وليس على الماضي ‪ .‬والعبارة التقديرية ليست دائمة أو ثابته ‪ ،‬أو‬
‫غير قابلة للتعديل‪ .‬فكلما حدثت ظروف تتطلب تنقيح الهداف أو‬
‫الستراتيجية يمكن تغيير هذه العبارة وإعادة كتابتها ‪.‬‬

‫خامسا التعاقد‪:‬‬
‫إن مرحلة التعاقد على تقديم الخدمة يتطور فيها مفهوم المشاركة‬
‫بشكل كامل ويتضح ‪ ،‬كما إن التعاقد يعني ضمنيا ‪:‬‬
‫‪.1‬أن العميل مسؤل بصفة أساسية عن حياته‪.‬‬
‫‪.2‬أن العميل قادر على أتخاذ القرارات‪.‬‬
‫‪.3‬أن كل طرفي العقد لهما حقوق وعليهما واجبات‪.‬‬
‫‪.4‬أن العميل له الحق في استخدام أو رفض ما يعرض عليه من‬
‫خدمات أو مساعدات‪.‬‬
‫‪.5‬إن العلقة بين الخصائي والعملي مكملة وليست تابع ومتبوع أو‬
‫منقذ وضحية‪.‬‬
‫ويعرف التعاقد في خدمة الفرد بأنه (اتفاق واضح وصريح بين الخصائي‬
‫الجتماعي والعميل يتعلق بالمشكلة المستهدفة ‪ ،‬والهداف ‪ ،‬واستراتيجيات‬
‫التدخل العلجي ‪ ،‬وادوار المشاركين ومهامهم) ‪ .‬والعقد في خدمة الفرد ظاهرة‬
‫متطورة وعملية مستمرة ‪( ،‬وهو مبني على اتفاق بين العميل‬
‫والخصائي وليس التزامات تنفيذ بشكل قانوني)‪.‬‬

‫‪46‬‬
 ‫الجوانب التي يجب أن يراعيها الخصائي عند التفاوض على‬
‫عقد الخدمة ‪:‬‬
‫‪.1‬مراعاة الختلف في وجهات النظر بينه وبين العميل (صراع) ‪.‬‬
‫إن هناك مبدءا مهما في عملية التعاقد وهو أن الصراع ل يمكن تجنبه ‪،‬‬
‫ول بد من أستعراض الختلفات والتفاوض حولها‪.‬فيجب أل يتوقع‬
‫الخصائي الجتماعي أن تكون علقته مع العميل خالية من الختلفات‬
‫والصراع ‪ ،‬وإنما يدل عليه بذل الجهود ليجاد أرض مشتركة يتحرك من‬
‫خللها هو والعميل‪.‬‬

‫‪.2‬تحديد الهداف في عقد الخدمة ‪ .‬خاصية الهداف‪:‬‬

‫‪.1‬أن يكون الهدف محددا وواقعيا بحيث يمكن قياسه ‪.‬‬
‫‪.2‬أن تتوفر فرصة معقولة لتحقيق الهداف‪.‬‬
‫وموجز القول ‪ :‬أن تحديد الهداف في عقد الخدمة عملية مشتركة بين‬
‫الخصائي والعميل ‪ ،‬يتفقان من خللها على تطوير حلول للمشكلة وهذه‬
‫الحلول يجب أن تكون محددة بدرجة كافية وتكون واقعية ‪ ،‬يمكن قياسها‪،‬‬
‫كما يمكن تحقيقها‪.‬‬
‫‪.3‬التفاوض على خطة التدخل العلجي ووسائله ‪:‬‬
‫ومن الضروري أل يندفع الخصائي لتطوير خطة التدخل وتضمينها في‬
‫عقد الخدمة لن هذا سيؤدي إلى مشكلتين ‪:‬‬
‫‪.1‬قد يضيع على العميل فرصة في المشاركة في حل‬
‫مشكلته‪.‬‬
‫‪.2‬قد يمنع ا لخصائي من ملحظة قوى العميل في تحقيق‬
‫الهداف المرغوبة في حل المشكلة‬
‫وعند التفاوض على وسائل التدخل العلجي يكون الخصائي مسؤل على‬
‫التفكير في أربعة حدود مهمة تتعلق بنشاطه وهي (الوقت ‪،‬‬
‫المهارة ‪ ،‬والخلقيات ‪ ،‬ووظيفة المؤسسة ) ‪.‬‬
‫‪.1‬الوقت ‪ :‬ل يستطيع أن يترك الخصائي الوقت مفتوحا دون تحديده‬
‫مع العميل في عقد الخدمة ‪،‬‬
‫‪.2‬المهارة ‪ :‬ل يتطلب من الخصائي المشاركة بأنشطة تفوق مهاراته‬
‫‪ ،‬فالمسؤولية المهنية تحتم عليه أن يكون مدركا لما لديه من جوانب‬
‫ل يتخطى قدراته ول حدوده‪ .‬وعندما يطلب منه العميل المشاركة‬
‫بمهارة متخصصة ل يملكها مثل (إستشارة زواجية ‪ ،‬أو طبية ‪ ،‬أو‬
‫قانونية ‪...‬الخ ) فإن خطة التدخل العلجي يجب أن تتضمن إشراك‬
‫خبير أو متخصص للمساعدة ‪.‬‬
‫‪.3‬الخلقيات ‪ :‬من الضروري أن يتجنب الخصائي المشاركة في‬
‫وضع خطط تلزمه بالقيام بسلوك غير أخلقي ‪ ،‬كأن يقوم بتأمين‬
‫مواد مالية للعميل عن طريق وسائل غير شرعية ‪.‬‬
‫‪.4‬وظيفة المؤسسة ‪ :‬فمن الضروري أن يكون الخصائي مدركا‬
‫لحدود وظيفة المؤسسة قبل التعهد بأية إلتزامات مع العملء‪،‬‬
‫ويظهر العقد للوجود عندما يفهم العميل والخصائي‬
‫المهام المطلوب إنجازها (الهداف والستراتيجيات) ‪،‬‬

‫‪47‬‬
 ‫ومن الضروري أن يضع الخصائي في اعتباره أن بنود‬
‫العقد ل يجب أن تكون مفروضة وإنما ناتجة عن تفاوض‬
‫بينه وبين العميل ‪.‬‬
‫إن عقد الخدمة قد يكون في صيغة شفهية أو مكتوبة ‪ ،‬ويفضل ريد ‪REID‬‬
‫العقود الشفهية لنها أقل إخافة للعميل وتتطلب وقتا أقل‬
‫في التفاوض)‬
‫محتويات عقد الخدمة في ممارسة خدمة الفرد ‪:‬‬
‫‪.1‬الغرض من التدخل المهني متضمنا تعريف المشكلة وتحديد الهداف‪.‬‬
‫‪.2‬الشخاص المستهدفون (ما (ومن) ا لذي يحتاج إلى تغيير) ‪.‬‬
‫‪.3‬إستراتيجيات التدخل ‪.‬‬
‫‪.4‬توضح الدوار وتحديدها‪.‬‬
‫‪.5‬الجراءات والقيود الدارية‬
‫‪.6‬التواريخ والمحددة لتحقيق ا لهداف‪.‬‬
‫سادسا التقييم ‪:‬‬
‫التقييم هو تثمين للتقدم الذي حققه الخصائي والعميل من خلل‬
‫مشاركتهما العاملة‪ ،‬وهو عملية مستمرة ‪ .‬فالتقويم النهائي (الختبار‬
‫النهائي ) يكون من خلل ما تم إنجازه من خطوات إيجابية تجاه مجموعة‬
‫الهداف المطلوب تحقيقها‪ .‬وفي أي وقت يتم فيه التفكير في إنهاء التعامل‬
‫بين الخصائي والعميل ل بد من إجراء مراجعة وتقييم للعمليات التي تم‬
‫تحقيق المكاسب أو الفشل فيها‪.‬‬
‫ويركز التقييم على معرفة مدى نجاح جهود الخصائي مع العميل ‪ ،‬ومن نتائج‬
‫التقييم أنه يمد المهنة بمعلومات عن الستراتيجيات المؤثرة للتعامل مع‬
‫النواع المختلفة من العملء في مختلف الظروف ‪ ،‬والتقييم مهارة ترتبط‬
‫بجميع مراحل الممارسة ‪ ،‬والخصائي الجتماعي الذي يقوم بالتقييم بعد‬
‫مرحلة النهاية فقط يكون قد فشل في فهم جوهر التقييم ووظيفته ‪ ،‬لذلك‬
‫يجب أن يبدأ التقييم مع البدايات المبكرة للتعامل بين الخصائي‬
‫والعميل ويعتبر التقييم جزء مكمل لعملية التقدير‪.‬‬

‫صعوبات التقييم ‪:‬‬

‫‪.1‬موضوعية أداء الخصائي الجتماعي لعمله‪.‬‬
‫‪.2‬مؤشرات الداء الموضوعي ‪.‬‬
‫‪.3‬رضا العميل ‪.‬‬
‫‪.4‬الوقت ‪.‬‬
‫‪.5‬الثار الثانوية التي تتعارض مع الستراتيجية والهداف‪.‬‬
‫‪.6‬عودة العميل ‪.‬‬
‫‪.7‬جهود الخصائي ألجتماعي ‪ :‬تركز معظم الجراءات التقييم على‬
‫التغييرات في العميل أو المشكلة وليس على دور الخصائي في‬
‫إحداث التغيير ‪.‬‬
‫‪.8‬إختبارات الدللة الحصائية ‪ .‬وهي في بعض أنواع التقييم ‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫التقييم المستمر للعميل ‪:‬‬
‫التقييم المستمر يمد حلقات تغذية مرتدة تسمح لكل من العميل‬
‫والخصائي بالقيام بشكل مستمر بتقدير المشكلة الهداف التي قاما بأختيارها‬
‫وخطة ا لتدخل ‪ ،‬وذلك في محاولة إنتاج التغيير‪ .‬وقد ينتج عن التقييم الحاجة‬
‫إلى إعادة تعريف المشكلة أو تعديل الهداف أو تغييراستراتيجات التدخل‬
‫العلجي‪ .‬ول بد من تحديد الهداف بوضوح أمام الخصائي والعميل وبدون ذلك‬
‫فإن تقييم التقدم تجاه تحقيق الهداف سكون مستحيل‪.‬‬
‫الفصل السابع أنشطة التدخل العلجي ومهاراته‬
‫في عملية التدخل العلجي ل تحل أنشطة الخصائي الجتماعي محل أنشطة‬
‫العميل فإشتراك الثنين معا في أنشطة التدخل يمكنهما من تحقيق حل أكثر‬
‫فعالية وتاثيرا مما لو كان أي منهما بمفرده ‪ .‬وأنشطة التدخل العلجي‬
‫الخاصة بالخصائي الجتماعي ‪:‬‬
‫‪.1‬تقديم المساعدة العملية ‪.‬‬
‫‪.2‬المعلومات والنصحية والتوجيه‪.‬‬
‫‪.3‬التوضيح ‪.‬‬
‫‪.4‬التحويل ‪.‬‬
‫‪.5‬المساندة العاطفية ‪.‬‬
‫‪.6‬التفاوض والتوسط ‪ ،‬والتفاق‪.‬‬
‫‪.7‬وضع الحدود‪.‬‬
‫‪.8‬الدفاع‪.‬‬
‫‪.9‬التعليم‪.‬‬
‫‪.10‬التعامل مع الصراع ‪.‬‬
‫‪.11‬السعي إلى أكتشاف الحالت‪.‬‬

‫أول ‪ :‬المساعدة العملية ‪:‬‬

‫يقوم الخصائي الجتماعي بتوفير المساعدة العملية لعملئه ‪ ،‬فهو يمدهم‬
‫بالمساعدات المالية والمادية ‪ ،‬ويساعد العميل كبير السن في الحصول على‬
‫مكان في دار رعاية المسنين‪ .‬ويرتب لعقد اختبار نفسي لطفل بطيئ التعلم ‪،‬‬
‫ويرتب للحاق الطالب المتعثر دراسيا بفصول التقوية بمدرسته ‪ ،‬وتوصف هذه‬
‫المساعدات بأنها (عملية) لن العملء يدركونها بوصفها واقع ملموس أو‬
‫حقيقي ‪.‬‬
‫هنالك ثلثة أنواع من المساعدات العملية التي يقوم بها الخصائيين‬
‫الجتماعيين‪:‬‬
‫‪.1‬خدمات واقعية ولكنها ليست مادية ‪ :‬مثل برامج التديب على‬
‫العمل ‪ ،‬واللحاق بعمل ‪ ،‬والخدمات الطبية ‪ ،‬وغيرها‪ .‬مثل عاطل‬
‫نوجهه لعمل ‪ ،‬مريض نرسله للمستشفى‪.‬‬
‫‪.2‬أشياء غيرقابلة للتحويل ‪ :‬وهي نوعيات من البضائع يجب أن‬
‫تستخدم بالشكل الذي سمت به مثل الطعام والثاث‪.‬‬
‫‪.3‬أشياء قابلة للتحويل ‪ :‬وهي توفر مساحة واسعة من الختيار‬
‫أمام العميل حيث يمكن تغييرها أو إستبدالها بأي شيئ أخر يحتاجه‬
‫‪49‬‬
 ‫العميل أو يرغب فيه ‪ ،‬وتعتبر النقود أو الفوتشرات (كوبونات بقيمة‬
‫مالية مدفوعة الثمن) أكثر الشياء قابلية للتحويل حيث يستطيع‬
‫العميل إستبدالها بأي شيئ آخر يريده دون أية معوقات‪.‬‬
‫وتعتبر(طبيعة المشكلة) أحد المحكات لستخدام المساعدة العملية ‪،‬‬
‫في حين يعتبر(نوع المساعدة) التي يحتاجها العميل محك آخر ‪،‬‬
‫فالخصائي الجتماعي ل يستطيع إجبار العميل على قبول المساعدة‬
‫العملية حتى لو كانت من أفضل ألنواع ‪،‬إذا كان العميل ل يريدها ‪ ،‬فمثل‬
‫قد يحاول الخصائي مساعدة العميلة على اللتحاق بعمل لتوفر دخل‬
‫للسرة حتى يشفى زوجها من مرضة لكن هذه المساعدة تتعارض مع‬
‫ثقافة السرة فل يستطيع الخصائي إ جبار العميلة على قبول هذه‬
‫المساعدة‪ .‬كما إن الخصائي الجتماعي ليس ملزما بأن يفعل كل شيئ‬
‫يطلبه العميل ‪ ،‬فهو مسؤل أمام العميل وكذلك أمام المؤسسة عما يفعله‬
‫وليس عن الستجابة لطلبات العميل‪ ،‬ول يجب أن يفرض على العميل‬
‫خدمة لم يطلبها أو لم يوافق عليها‪ .‬والمساعدة العملية لن تحل كل‬
‫مشكلة حتى لو كان العميل ل يطلب غيرها فقد يشير تحليل المشكلة‬
‫إلى ضرورة الحصول على خدمات أخرى ‪ ،‬فالشخص العاطل عن العمل‬
‫يريد الحصول على عمل ‪ ،‬ولكن إلحاقه بأحد العمال قد يكون خطوة‬
‫واحدة فقط في حل مشكلته حيث أن مشكلته أكبر وتحتاج وهو يحتاج‬
‫إلى تدريب ‪ ،‬وزواج وسكن ‪...‬كما أنه إذا لم تكن المساعدة مناسبة فإنها‬
‫لن تسهم في حل المشكلة ‪ ،‬فمن غير المناسب أن نقدم إلعابا لطفال‬
‫لم يذوقوا الطعام منذ يومين ‪ .‬أو نقدم مجموعة من الكتب الثقافية‬
‫لعميل أمي ول يجد ما يستر به جسده‪.‬‬
‫فيجب أن يتذكر الخصائي الجتماعي أن المساعدة العملية أيا كان نوعها‬
‫(مجرد وسيلة وليست غاية في حد ذاتها) ‪ ،‬فإمداد السرة المعوزة‬
‫بالمال أو غيره من المساعدات المادية يعتبرخدمة حيوية ‪ ،‬ولكن ل يعتبر‬
‫هدفا من أهداف التدخل العلجي ‪ ،‬حتى لو كانت هذه المساعدة مطلوبة ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬تقديم المعلومات والنصيحة والتوجيه ‪:‬‬

‫لعل المشكلة التي تواجه معظم الشخاص اليوم هي إفتقارهم إلى‬
‫إرشادات واضحة ومحددة لما يتوقع منهم ‪.‬‬
‫والفرق بين المعلومات والنصيحة والتوجيه ‪ ،‬قد ل يكون واضحا‪ ،‬فالمعلومات‬
‫هي ما يقدمه الخصائي من معلومات عبارة عن أدوات لصنع القرار دون أي‬
‫تأثير في نتائج صنع القرار‪ .‬والنصيحة ‪ :‬عبارة عن معلومات بالضافة إلى تأثير‬
‫في صنع القرار‪.‬‬
‫أما التوجيه يتضمن أن القرار قد صنع بالفعل بواسطة الخصائي أو شخص‬
‫آخر غيره ‪ ،‬لعتقاده أن العميل غير قادر على صنع القرار الصحيح ‪ .‬ولتوضيح‬
‫بعض الختلفات بين المعلومات والنصحية والتوجيه نقدم المثال التالي ‪ ،‬وهو‬
‫عن عميلة طلبت من الخصائي مساعدتها في الحاق أطفالها بأحدى دور‬
‫الحضانة حتى تستطيع التفرغ للبحث عن عمل ‪ ،‬فكان دور الخصائي في‬
‫الحالت الثلثة‪:‬‬
‫‪.1‬المعلومات ‪ :‬في هذه الورقة عناوين لعدد من دور الحضانة ‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫‪.2‬النصيحة ‪ :‬أخبرني العديد من عملئي أن حضانة ‪ ....‬مكان جيد‬
‫لرعاية المهات العاملت ‪.‬‬
‫‪.3‬التوجيه ‪ :‬لقد قمت بعمل جميع الترتيبات الضرورية لكي تبدأي‬
‫دورة أعمال السكرتارية ‪ ،‬وتم تسجيل أطفالك في دور الحضانة ‪..‬‬
‫وقد أثبتت بعض الدراسات أن العملء عندما يتلقون نصيحة يزداد رضاهم عن‬
‫جهود التدخل العلجي وتكون النتائج أكثر نجاحا ‪ ،‬وعلى ألرغم من تقديم‬
‫النصيحة والتوجيه قد أصبح أكثر قبول بين الخصائيين الجتماعيين‬
‫المعاصرين في السنوات الخيرة ‪ ،‬والنصيحة التي يقدمها الخصائي‬
‫المعاصر تختلف عن النصحية التي كانت تقدم في البدايات المبكرة لخدمة‬
‫الفرد‪ ،‬فهذا النوع الخير يقدم النصيحة لشباع إحتياجات الشخصية في حين‬
‫أن النصيحة التي يقدمها الخصائي الجتماعي المعاصر مبنية على حاجات‬
‫العميل وأهتماماته ويقول هوليس ( إن الخصائي الجتماعي‬
‫المبتدئ أو غير البارع هو الذي يستخدم النصيحة بشكل‬
‫رئيسي ) ‪ .‬وهنالك مواقف يعتبر فيها التوجيه إستراتيجية مفيدة للتدخل‬
‫فاحتمالية التوجيه تزداد عندما ‪:‬‬
‫‪.1‬تشير الخصائي السلوك المحدد المتوقع من العميل ‪.‬‬
‫‪.2‬يحصل الخصائي على تعهد لفظي من العميل بأنه سيستجيب‬
‫للتوجيه ‪.‬‬
‫‪.3‬يقوم الخصائي بتدريب العميل على السلوك المتوقع من خلل‬
‫تقديم نموذج للقتداء‪ ،‬أولعب الدور ‪.‬‬
‫‪.4‬يقوم الخصائي بمساندة وتقدير العميل‬
‫‪.5‬يعرف العميل أن هناك نتائج إيجابية مثل المكافأة أو التقدير‬
‫تترتب على إتباع التوجيه‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬التوضيح ‪:‬‬
‫التوضيح ل يضيف الخصائي أي معلومات جديدة لما عرضه‬
‫العميل ‪ ،‬وإنما هو يعكس ما تم عرضه من العميل ‪ ،‬وربما يستخدم كلمات‬
‫أخرى أو ترتيب مختلف للكلمات ‪ ،‬حتى تصبح نفس المعلومات قابلة للفهم ‪.‬‬
‫فمثل ‪ :‬زوج يؤذي زوجته ويكثر من العتداء عليها بالضرب ‪ ،‬عندما بدأ العميل‬
‫قصته مبينا أنه كان عليه ضغطا في العمل فأستوضح الخصائي سائل هل‬
‫هنالك علقة بين العمل وحادث ضرب الزوجة؟ ‪ ،‬فبدأ يتذكر العميل عن أيام‬
‫كان يضرب فيها زوجته مبينا أن ذلك كان يحدث بعد المرور بيوم صعب وضغط‬
‫عمل ‪ ،‬وبدأ العميل يدرك العلقة بين عمله وسلوكه في المنزل‪ ،‬فأستوضح‬
‫الخصائي ما رأيك فيما يمكن عمله لمنع تكرار الحوادث؟‪ ،‬فأجاب العميل إنه‬
‫يعتقد أن تغيير العمل قد يحل المشكلة‪.‬‬
‫نلحظ أن دور الخصائي هنا هو توضيح المشكلة الحقيقية من خلل توجيه‬
‫السئلة للعميل ‪ ،‬لقد حقق العميل كل التغييرات دون مساعدة من الخصائي ‪،‬‬
‫كما أن فهم الحداث الماضية يمكن أن يكون مفيدا في توضيح ا لمشكلة‬
‫الحالية ولكن التركيز يجب أن يكون على الحاضر والمستقبل‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬التحويل ‪:‬‬

‫‪51‬‬
 ‫يستخدم لتوفير أفضل الموارد المجتمعية للعميل ‪ ،‬فقد يحول الخصائي‬
‫أحد العملء للحصول على خدمة طبية ‪ ،‬أو خدمة قانونية ‪ ،‬أو أختبارات الذكاء ‪،‬‬
‫أو التحويل إلى مستشفيات النفسية والعصبية والعقلية ‪ ،‬وبهذه الطريقة يساعد‬
‫الخصائي العميل على توفير أفضل الخدمات المجتمعية الممكنة لحل مشكلته‪.‬‬
‫ويأخذ التحويل أحد الشكلين التاليين‪:‬‬
‫‪.1‬التحويل إلى مؤسسة أخرى أو مورد آخر للخدمة ‪ :‬ويحدث‬
‫عندما يطلب العميل الحصول من الخصائي على موقف يقع خارج‬
‫حدود الخدمات التي تقدمها المؤسسة التي يعمل بها الخصائي ‪ ،‬أو‬
‫عندما يتعرف الخصائي علىالمشكلة بكونها تقع خارج نطاق خبرته‪.‬‬
‫فطالما ألزم الخصائي نفسه بمساعدة عملئه على التصدي‬
‫لمشكلتهم فإن عليه أل يهتم فقط بتقديم المعلومات المناسبة‬
‫المرتبطة بنوعية المشكلت التي تتعامل معها المؤسسة وإنما يجب‬
‫أن يهتم بتمكين العملء من الوصول إلى مصدر دائم للمساعدة‪.‬‬
‫والخطوة الولى في تطوير مهارات التحويل إلى مؤسسة أو جهة‬
‫أخرى هي ‪ :‬معرفة ما يعنيه طلب المساعدة من الخصائي أو من‬
‫الخرين بالنسبة للفرد‬
‫‪.2‬التحويل إلى أخصائي إجتماعي أخر ‪ :‬وهذا يكون عادة في‬
‫نفس المؤسسة بعد قيام الخصائي التعامل هو والعميل بالمشكلة ‪،‬‬
‫ويحدث ذلك عندما يجد الخصائي صعوبة في التعامل مع المشكلة‬
‫أو مع العميل أو إنتقاله إلى عمل آخر‪.‬‬
‫ولتنفيذ التحويل بشكل سليم فالمر يتطلب القيام بما‬
‫يلي‪:‬‬
‫‪.1‬إعداد العميل ‪.‬‬
‫‪.2‬إعداد المؤسسة التي سيتم إليها التحويل ‪.‬‬
‫‪.3‬المتابعة ‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬المساندة العاطفية ‪:‬‬

‫كانت المساندة العاطفية طبيعية متوفرة من السرة والقرباء لكن اليوم‬
‫إحتاج المر للقيام ببعض الجراءات وعمل الخدمات لمداد الناس بنوع من‬
‫المساعدة الرسمية ‪ ،‬ومازال هنالك العديد من الشخاص يتلقون مساندة‬
‫عاطفية أسرية ولكن هنالك آخرون لم يجدوا ذلك ‪ ،‬الهدف الساسي هو تقليل‬
‫مشاعر الضغط الشديد التي تعوق قدرات العميل عن التصدي للمشكلة‪ ،‬ذلك‬
‫أن المساندة العاطفية تعمل على زيادة قدرات الشخص على التصدي‬
‫للمشكلت ‪ ،‬والصغاء للشخص وهو يروى محنته يمد الشخص بالمساندة‬
‫العاطفية اللزمة ‪ .‬والمساندة العاطفية نوعان ‪:‬‬
‫‪.1‬مساندة إيجابية أو نشطة ‪ :‬وهي تتطلب أنشطة إيجابية من جانب‬
‫الخصائي وذلك بتقديم الستحسان والتشجيع مثل التعبير للعميل وهو‬
‫سجين سابق عن شدة فخره به لنه تسلم أول عمل توفر له وقبوله‬
‫بعمل ذا مستوى متدني إل أنه يعتبر تغييركبير في سلوك العميل‪،‬‬
‫وبتقديم هذا الستحسان فإنه يكون قد قدم مساعدة إيجابية ‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫‪.2‬مساندة سلبية أو غير نشطة ‪ :‬وهي قد تكون أكثر قوة من‬
‫المساندة اليجابية لن المساندة السلبية مستمرة وغير محددة‬
‫بالمناسبات ‪ ،‬وبتقديم المساندة فإن الخصائي سيجعل العميل يشعر‬
‫بأنه سيقوم بعمل شيئ لمساندته في حين الخصائي لم يفعل شيئا في‬
‫الحقيقة‪ ،‬ولذلك يجب أن يأخذ الخصائي في اعتباره أن قدرا قليل من‬
‫المساندة العاطفية اليجابية مع التركيز على المساندة ا لعاطفية‬
‫السلبية قد يحقق نتائج أفضل‪ .‬فيجب على الخصائي أن يتعلم كيف‬
‫يكون سلبيا وأن يبقى بعيدا عن الضواء ‪ ،‬وليحذر المبالغة في‬
‫المشاركة لنها تحدث عندما يكون الخصائي أكثر أهتماما من العميل‬
‫نفسه وهذه المبالغة في التوحيد مع العميل أو مشكلته تعوق التدخل‬
‫المهني الفعال‪.‬‬

‫سادسا‪:‬التفاوض والتوسط والتفاق ‪:‬‬

‫التفاوض هو أن دور الخصائي هو (الواسطة) نيابة عن العميل ‪ ،‬وهي‬
‫مفاهيم تنبع أصولها من عالم العمال‪ .‬وعادة يكون التفاوض والتوسط والتفاق‬
‫عمليات طبيعية مبنية على تبادل الموارد ‪ ،‬وهذه العمليات مرتبطة ببعضها‬
‫حيث أن التفاوض في الشراء يحتاج إلى وسيط حتى يتم التفاق ‪ .‬ولمساعدة‬
‫العميل في التغلب على المعوقات التي تمنع التفاوض الطبيعي( مثال شخص‬
‫ليس لديه راتب يكفيه ول>ولده ‪ ،‬ووالدته تحتاج إلى دار رعاية المسنين‬
‫فيحتاج مساعدة الخصائي للتفاوض على إيجاد مكان في دار حكومية لرعاية‬
‫المسنين لنه ليس لديه ما يكفي للدور الهلية ) ‪ ،‬يقوم الخصائي بممارسة‬
‫نشاط من النشطة التالية ‪:‬‬
‫‪.1‬إحضار الطرفين معا ‪ :‬وهنا يعمل الخصائي بوصفه‬
‫(وسيطا)ويتم إحضار الطراف بعضهم مع بعض لغرض التفاوض‬
‫على البنود التي سيتم على أساسها المداد بالخدمة ‪.‬‬
‫‪.2‬القيام بتعريف الموقف ‪ :‬مثل أن يتوسط العميل لتحويل‬
‫العميل فيقوم بتعريف الموقف بشكل دقيق للعاملين في هذه‬
‫المؤسسة قبل وصول العميل إليها‪.‬‬
‫‪.3‬العمل بوصفه مدربا للعميل أو إستشاريا به ‪:‬ويتم عمل ذلك‬
‫كي يصبح العميل أكثر مهارة ودراية في عملية التفاوض‪.‬‬
‫‪.4‬التفاوض لصالح العميل ‪ :‬وهو نشاط يشابه الدفاع ولكنه يختلف‬
‫عنه في أن الخصائي يبقى مستقل في التفاوض بينما في حالة‬
‫الدفاع يتبنى الخصائي وجهة نظر العميل ‪ ،‬أما التفاوض بين‬
‫الخصائي والعميل على عقد الخدمة فهو نوع أخر من التفاوض ‪.‬‬
‫مثل التفاوض لعادة الطالب إلى المدرسة بعد فصله وهي مثل‬
‫الشفعة الحسنة‬

‫سابعا‪ :‬وضع الحدود‬

‫ل بد من فهم وضع الحدود ورفض السماح بعمل الشياء ‪ ،‬فعندما يقوم‬
‫الحدث بإبلغ الخصائي بأنه يخطط للهرب من المؤسسة يتدخل هنا الخصائي‬
‫بسرعة ويضع الحدود لمنع الحدث من الهروب‪ ،‬ومهم أن نفهم أن أسلوب وضع‬
‫الحدود يجب أن يعكس تفضيلت المجتمع وليس الخصوصية الفردية ‪ ،‬ول يعتمد‬
‫‪53‬‬
 ‫على مشاعر الخصائي الشخصية ‪ .‬فعلى الخصائي أن يكون هو العميل وليس‬
‫في مكان العميل في بعض المواقف‪ .‬فا الم التي تسيئ معاملتها مع أطفالها‬
‫يجب أن تمتنع عن هذه الساءة ‪ ،‬والمراهق المضطرب الذي يريد النتحار لسوء‬
‫معاملة والديه يجب أن يمنع ‪ ..‬فلكل شيء حدود وعند وضع الحدود يعمل‬
‫الخصائي باعتباره وكيل للمجتمع‪ .‬لن أسلوب وضع الحدود يجب أن يعكس‬
‫تفضيلت المجتمع وليس الخصوصية الفردية ‪ ،‬ول يعتمد على مشاعر الخصائي‬
‫الشخصية ‪.‬‬
‫ثامنا‪ :‬التمكين‬
‫ممكّن عندما توجه أنشطة التدخل العلجي نحو‬ ‫يقوم الخصائي بدور ال ُ‬
‫مساعدة العميل على اكتشاف قدرات التصدي المطلوبة لحداث التغيير‬
‫الضروري لتحقيق الهداف ‪.‬‬
‫إن التغيير يحدث بسبب جهود العميل وتكون مسئولية الخصائي هي تمكين‬
‫العميل من إنجاز التغيير المطلوب وبذلك يكون الشكل المميز لهذا الدور أن‬
‫العميل هو الذي يحقق التغيير مع قيام الخصائي بوظيفة المساندة وهي تمكين‬
‫العميل لتحقيق التغيير ‪ .‬مثل قيام الخصائي بمساعدة الم في التعرف على‬
‫المشكلت الخاصة بعلقتها مع طفلها ‪ ،‬والتعرف على الحلول المختلفة لمواجهة‬
‫المشكلت ‪ ،‬وكذلك مثل تشجيع العميل على الحديث والكلم والتنفيس‬
‫والتفريغ بما لديه فهي فرصة وتمكين له للحديث والتعبير عن مشاعره‪.‬‬

‫تاسعا‪ :‬التعليم ‪:‬‬

‫إن التعليم يساعد في حل مشكلة العميل ‪ ،‬ولكل عميل مشكلته التي‬
‫تخصه بأعتبار أنه إنسان فالمواقف وإن كانت تبدوا واحدة لكن كل عميل هو‬
‫وحدة مستقلة ‪ ،‬ويعتبر تعليم توقعات الدور والسلوكيات المناسبة للدور جانبا‬
‫مهما من جوانب ممارسة خدمة الفرد‪.‬‬

‫المراحل الثلثة لكساب العميل التعليم ‪:‬‬

‫‪.1‬الكتساب ‪ :‬يكون الخصائي أكثر نشاطا من العميل حيث يقوم‬
‫بتعليم السلوك الجديد في حين يصغى العميل ويلحظ دون القيام‬
‫بعمل الفعال‪.‬‬
‫‪.2‬الممارسة ‪ :‬يزداد نشاط العميل ‪ ،‬بينما نشاط الخصائي تصحيح‬
‫الداء الخاطئ للعميل ‪.‬‬
‫‪.3‬الداء ‪ :‬يتقلص نشاط الخصائي أو ينتهي تماما حيث يؤدي العميل‬
‫النشاط دون مساعدة ‪.‬‬

‫تكنيكات التعليم ‪:‬‬

‫منها التعليم اللفظي ‪ ،‬المناقشة ‪ ،‬القتداء بالنموذج ‪ ،‬التظاهر وغير ذلك‬
‫من التكنيكات ‪ ،‬كما إن أستخدم عدة تكنيكات يكون عادة أفضل من أستخدام‬
‫تكنيك واحد ‪.‬‬
‫‪.1‬فالتعليم اللفظي يكون (أفعل كما أقول) ‪،‬‬
‫‪.2‬المناقشة فهي تسمح بمشاركة وتغذية مرتدة فورية إلى المتعلم ‪،‬‬

‫‪54‬‬
 ‫‪ .3‬والقتداء بالنموذج يكون التأثير في سلوك العميل ‪ ،‬هو المقصود‬
‫من الفعل أو السلوك الهادف الصادر عن الخصائي الجتماعي أو‬
‫عن شخص آخر‪.‬‬
‫‪.4‬التظاهر هو أن يتظاهرة الخصائي بالقيام بدور العميل ويجسد له‬
‫السلوكيات الجديدة ثم ينقلب الوضع ويقوم العميل (بلعب الدور)‬
‫مثل طفل ل يستيطع سؤال المدرس فيتقمص الخصائي دور‬
‫الطفل ويجعل الطفل مكان المدرس ويجسد الخصائي بلعب‬
‫الدور‪.‬‬

‫عاشرا‪ :‬الدفاع ‪:‬‬

‫وهي مساعدة العميل على أستخدام النساق المحيطة بهم على أفضل‬
‫وجه ‪ ،‬والدفاع مفهوم استعارته الخدمة الجتماعية من مهنة المحاماة ‪ ،‬حيث‬
‫يقوم الخصائي بدور المدافع فإنه يتكلم بالنيابة عن العميل ويعرض مالدى‬
‫العميل من السباب ويناقشها‪ .‬وهو يناصر العميل في وجهت نظره بالتالي ل‬
‫يكون محايدا‪.‬‬
‫حيث يقول جروسر (إن المدافع في مهنة الخدمة الجتماعية‬
‫ليس محايدا ‪ ،‬ولكنه كما هو الحال في مهنة المحاماة يناصر‬
‫العميل ) والدفاع يختلف عن التوسط ‪ ،‬حيث في التوسط يوجه الجهد لتأمين‬
‫حل الخلفات من خلل الخذ والعطاء بين الطرفين ‪ ،‬أما في الدفاع فإن الجهد‬
‫يوجه لتحقيق الفوز للعميل ‪ .‬وتتطلب أنشطة الخصائي بوصفه مدافعا عددا‬
‫كبيرا من المهارات مثل الستكشاف ‪ ،‬والتفاوض ‪ ،‬والجاذبية ‪ ،‬والتفاق وغيرها‪..‬‬
‫لن استراتيجية الدفاع تعتمد بشكل أساسي على استخدام قوة الخصائي‬
‫وليس عداوته لصالح العميل ‪.‬‬

‫الحادي عشرة‪ :‬التعامل مع الصراع‪:‬‬

‫هل العلقة بين الخصائي والعميل دائما إيجابية ؟ بالطبع ل ‪ ،‬لنه يوجد‬
‫صراع بين العميل والخصائي وليس بالضرورة أن يكون الصراع سلبيا خاصة إذا‬
‫كانت العلقة المبنية قوية بين العميل والخصائي ‪ ،‬كما إن نموذج الصراع حدثا‬
‫طبيعيا وقد تكون له نتائج سليمة وأخرى مختلفة من الناحية الوظيفية ‪ ،‬لقد كان‬
‫ماركس وانجلز أول من أفترض في العالم الحديث أن الصراع بين الطبقات هو‬
‫العملية المجتمعية الساسية ‪.‬‬
‫وتعتبر قدرة الخصائي على تحمل الصراع والتعامل معه أحدى العلمات‬
‫البارزة التي تدل على رسوخه في المهنة‪ .‬فالصراع كما تقول رابوبورت‬
‫(يحمل قوة توليدية قد تؤدي إلى حلول جديدة)‬

‫وهناك عدة أنواع من الصراع ‪:‬‬

‫‪.1‬الصراع بين الشخاص ينتج عن الحاجة لعمل اختيارات بين أهداف‬
‫وقيم ومعايير متصارعة ‪ ،‬أو صراع يسببه الضغط الناتج عن التوقعات‬
‫المتناقضة ‪.‬‬

‫‪55‬‬
 ‫‪.2‬صراع بين الشخاص يحدث عندما يتنافس شخصان على نفس الموارد‬
‫النادرة ‪ ،‬أو عندما يفشلن في التصال ببعضهما بشكل مؤثر‪.‬‬
‫‪.3‬صراع يحدث بين جماعتين متخاصمتين أو متعادلتين أو أكثر‬

‫الثاني عشرة ‪ :‬اكتشاف الحالت ‪:‬‬

‫كثير من الشخاص يفتقرون إلى المعلومات عن المساعدات ‪ ،‬فل يستطيعون‬
‫الوصول إلى مصادر هذه المساعدات‪ .‬فيذهب الخصائي بالسعي والتقصي‬
‫للكشف على الحالت الجتماعية التي تكون ليس لديها القدرة أو المعرفة‬
‫للستفادة من الخدمات أو المساعدات التي يمكن تقديمها ‪ .‬مثل طالب يعاني‬
‫من النطواء فألخصائي يكتشف هذه الحالت ؟ وتكمن أهمية أكتشاف هذه‬
‫الحالت حتى ل تتفاقم الحالة ويؤدي ظهورها إلى مشكلت أخرى‪ .‬فالخصائيون‬
‫خرجوا إلى المجتمع المحلي وحاولوا التعرف على أولئك الذين ل يستطيعون‬
‫تحقيق أفضل استفادة ممكنة من خدمات الفرد‪ ،‬وفي هذا المدخل يكون تركيز‬
‫هذا المدخل هو مساعدة الناس على إدارك مشاكلهم والخدمات المتوفرة لهم‬
‫بالمجتمع ‪.‬‬

‫‪56‬‬