‫الفصل الثالث‬

‫مهارات التصال‬
‫‪ -‬مقدمة‬
‫‪ -‬عناصر التصال‬
‫‪ -‬التصالت اللفظية ‪ ,‬وغير اللفظية‬
‫‪ -‬معوقات التصال المؤثر‬
‫‪ -‬العوامل التي تساعد على تحقيق التصال المؤثر‬
‫‪ -‬خصائص الرسالة المؤثرة‬
‫‪ -‬أغراض التصال‬
 ‫مقدمة‬
‫• يتميز النسان عن الحيوان بقدرته على انتاج الرموز واستخدامها‪,‬‬
‫وعلى استخراج المعاني من أحداث حياته وظروفها‪ .‬فمن خلل اللغة‬
‫والتصالت غير اللفظية يستطيع النسان والمحيطين به أن يعرفوا ما‬
‫يفكرون فيه ويشعرون به بعضهم تجاه بعض وتجاه الحياة‪ .‬والفشل‬
‫في التصال يؤدي الى شعور الشخص بالوحدة‪ ,‬والهجران‪ ,‬وبأنه‬
‫غير محبوب‪ ,‬وقد يؤدي الى ظهور الصراع والتوتر في العلقات بين‬
‫الشخاص‪.‬‬
‫ولن يستطيع الخصائي الجتماعي تنفيذ تدخله المهني اذا فشل في اقامة‬
‫التصال المناسب معه‪ ,‬لذلك تعتبر مهارة التصال من المهارات‬
‫الساسية في جميع مراحل ممارسة خدمة الفرد‪.‬‬
 ‫تعريف التصال‬
‫( عملية تفاعل تتضمن ارسال المعنى واستلمه ومراجعته )‬
‫ويحدث التصال عندما يتفاعل الناس بعضهم مع بعض‬
‫ويتبادلون المعلومات والفكار والعواطف‪.‬‬
 ‫عناصر التصال‬
‫• تحتوي عملية التصال على خمس عناصر اساسية هي‪:‬‬
‫المرسل‬
‫• المستقبل‬
‫• الرسالة‬
‫• وسيلة التصال‬
‫• المراجعة أو التغذية المرتدة‬
‫المرسل‪ :‬يقصد به الشخص ( أو مجموعة الشخاص ) الذي يود أن‬ ‫•‬
‫يؤثر في الخرين بشكل معين ليشاركوه في أفكار‪ ,‬أو اتجاهات‪ ,‬أو‬
‫معلومات‪ ,‬أو خبرات معينة‪.‬‬
‫المستقبل‪ :‬يقصد به الشخص ( أو مجموعة الشخاص ) الذي‬ ‫•‬
‫يستقبل محاولت التأثير الصادرة عن المرسل‪.‬‬
‫الرسالة‪ :‬وهي مجموعة من الفكار‪ ,‬أو المفاهيم‪ ,‬أو المهارات‪ ,‬أو‬ ‫•‬
‫الحقائق‪ ,‬أو المبادئ‪ ,‬أو القيم‪ ,‬أو التجاهات‪ ,‬التي يرغب المرسل‬
‫في توجيهها الى المستقبل‪.‬‬
‫وسيلة التصال‪ :‬والتي تستخدم في نقل الرسالة‪ ,‬كاللغة والشكال‬ ‫•‬
‫والرموز‪ ,‬وقد تكون لفظية وغير لفظية‪.‬‬
‫المراجعة أو التغذية المرتدة‪ :‬وهي الجابة التي يجيب عليها المستقبل‬ ‫•‬
‫عن الرسالة التي يتلقاها من المرسل‪.‬‬
 ‫مفاهيم نظرية التصال‬
‫من مفاهيم نظرية التصال التي يمكن الستعانة بها لفهم المشكلت التي‬
‫تظهر خلل المقابلت في خدمة الفر‪ ,‬هي‪...‬‬
‫الترميز ‪Encoding‬‬
‫و يشير الى عملية وضع الرسالة في شكل رموز تمهيدا لرسالها‪.‬‬
‫النقل ‪Transmitting‬‬
‫وهي عملية ارسال الرسالة التي تم وضعها في رموز‪.‬‬
‫الستقبال ‪Receiving‬‬
‫ويقصد به عملية تفسير المثير الذي تم استقباله‪.‬‬
‫الضجة ‪Noise‬‬
‫وتعني التأثيرات الخارجية التي تعترض الرسالة وهي في طريقها من المرسل الى‬
‫المستقبل وتؤدي الى تحريفها أو تغيير معناها‪.‬‬
‫المراجعة ‪Check out‬‬
‫وتشير الى العملية التي يتم من خللها التغلب على المشكلت التي تخلقها الضجة‪,‬‬
‫والحل غير الملئم للرموز‪ ,‬والستقبال الخاطئ للرسالة‪.‬‬
 ‫التصالت اللفظية والتصالت غير اللفظية‬
‫التصالت غير اللفظية فإنها مبنية‬
‫على الرموز غير اللفظية‬
‫مثل تعبيرات الوجه‪ -‬ايماءات الرأس‬
‫– نبرة الصوت‪ -‬نظرة العين‪-‬‬
‫وضع الجسم‬
‫كذلك نوع الملبس والحضور في‬
‫الموعد المحدد تعتبر أمثلة عملية‬
‫على الرموز غير اللفظية‪ ,‬التي‬
‫تستخدم في الغالب في عملية‬
‫التصال‪.‬‬
‫متى تظهر قوة التصالت غير‬
‫اللفظية؟‬
‫•‬ ‫توظف التصالت اللفظية رموز الكلمة‬
‫للشارة‬
‫•‬ ‫• الى الموضوعات مادية ملموسة مثل‬
‫( الماء أو المال )‬
‫• أو الى مفاهيم مثل الفقر‬
‫•‬ ‫• أو الى مشاعر مثل الحب والغيرة‬
‫• أو الى أشخاص مثل محمد‬
‫• أو الى انشطة مثل العمل أو الكل‬
‫• والرموز اللفظية مبنية على اللغة‬
‫•‬ ‫ويمكن نقلها شفاهة أو كتابة‬
 ‫معوقات التصال المؤثر‬
‫يعتقد أغلب الناس أن التصال من المهارات البسيطة التي يمتلكها كل راشد‪ ,‬ومع‬
‫ذلك فإن هناك العديد من الدلة حولنا تدل على فشل التصال و انهياره‪.‬‬
‫و العديد من المشكلت التي يتعامل معها الخصائيون الجتماعيون ‪ ,‬تكون ناتجة‬
‫عن الفشل في التصال‪ .‬لذا فإن خدمة الفرد في اهتمامها بمهارات التصال‪,‬‬
‫تأخذ في اعتبارها العوامل التي تعوق التصال أو تؤدي الى فشله‪ ,‬حيث يهتم‬
‫الخصائي الجتماعي اهتماماً بالغاً بأن يكون اتصاله بالعميل مؤثراً ومفيداً‪.‬‬
‫بعض معوقات عملية التصال ‪...‬‬
‫‪-1‬الضجة‬
‫من اهم العوامل التي تؤثر في التصال وتجعل تلقي الرسالة ل يتم بشكل سليم‪.‬‬
‫ويمكن أن تحدث من جانب المرسل او من جانب المستقبل في عملية التصال‬
‫وهناك انواع مختلفة من الضجة التى تعوق التصال المؤثر وهي‪:‬‬
‫الضجة الطبيعية‬ ‫**********‬ ‫الضجة الميكانيكية‬
‫الضجة النفسية‬ ‫**********‬ ‫الضجة العضوية‬
 ‫‪ -2‬الختلفات بين الطبقات الجتماعية‬
‫هناك اتفاق كبير على أن الختلفات بين الطبقات الجتماعية‬
‫تؤثر على عملية التصال‪ .‬فكلما زادت الختلفات الثقافية‬
‫بين الخصائي الجتماعي و بين العميل‪ ,‬زادت صعوبة‬
‫التصال بينهما وقد بين البعض أن البناء الجتماعي يعتبر‬
‫عامل رئيسياً في اقرار قدرة الشخص على الدخول في‬
‫علقات مختلفة مع غيره‪.‬‬
‫* الختلفات في انماط الكلم تؤثر أيضاً في عملية المساعدة‬
‫في خدمة الفرد‪.‬‬
 ‫‪ -3‬معوقات التصال التي تحدث من جانب الخصائي الجتماعي ‪..‬‬
‫‪ .b‬توقع ما سيقوله العميل‬
‫يقول كارل روجرز ‪ ...‬ما أكرهه في نفسي هو عدم قدرتي على سماع‬
‫الشخص الخر بسبب تأكدي المسبق مما سيقوله لدرجة أنني ل‬
‫أصغي اليه‪ ,‬ولكني أدرك فيما بعد انني ما سمعت سوى ما قررت‬
‫ما سيقوله الشخص الخر‪ .‬لقد فشلت حقاً في الصغاء في تلك‬
‫الوقات التي لم أستطع فيها السماع لن ما يقوله الشخص الخر‬
‫فيه تهديد بالغ ولنه قد يحملني على تغيير أفكاري وسلوكي‬
‫ب‪ -‬افتراض المعاني‬
‫وتحدث حين يتلقى الخصائي الجتماعي رسالة غامضة أو مبهمة‬
‫ويخفق في مراجعة معناها مع العميل‪ ,‬ثم يستمر في عمله على‬
‫أساس المعنى الذي استخرجه من رسالة العميل‪.‬‬
 ‫ج‪ -‬تصنيف العملء الى فئات‬
‫تحدث معوقات التصال هنا عندما يتم النظر للعملء على انهم‬
‫أفرادا في مجموعات ( منخفضي الدخل – الجانحين ‪..‬الخ‬
‫وهنا يتم التعامل مع العميل دون السماح له بالتعبير عن فرديته‬
‫وتجاوز خصائص الجماعة أو الفئة التي ينتمي اليها‪.‬‬
‫ومثل هذه التصنيفات تقود الى مشكلتين ( توقع ما سيقوله‬
‫العميل – افتراض المعاني )‪.‬‬
‫د‪ -‬الغرض غير الواضح للمقابلة‬
‫عدم تحديد الغرض من المقابلة يؤدي الى هذا الغرض و ربما‬
‫تناقضه بين الخصائي الجتماعي و العميل‪.‬‬
 ‫هـ‪ -‬اشراك العميل قبل الوان في انشطة التغيير‬
‫أ ي اشراك العميل في جهود التغيير في مرحلة مبكرة وقبل أن‬
‫تتوفر معلومات كافية لتقدير المشكلة‪.‬‬
‫و‪ -‬شرود الذهن وعدم النتباه‬
‫أي شرود ذهن الخصائي أثناء المقابلة أو تفكيره في عملء‬
‫آخرين أو تخطيطه لنشطة أخرى‪ ,‬يؤدي الى خلق معوقات‬
‫أمام استمرارية التصال بينه وبين العميل‬
 ‫‪ -4‬معوقات راجعة لمقاومة العميل‬
‫• من الممكن أن يتسبب العملء في خلق عوائق التصال‪ ,‬ويمكن النظر الى‬
‫العوائق التي يختلقها العملء بوصفها من أشكال المقاومة من جانبهم ضد الدخول‬
‫في عملية خدمة الفرد‬
‫• هناك ثلثة مصادر لمقاومة العميل ‪:‬‬
‫‪-1‬قد تنشا المقاومة من النزعاج العادي النابع من تعامل العميل مع شخص أو‬
‫موقف غريب‪.‬‬
‫‪ -2‬قد تنشا المقاومة من معايير الثقافة‬
‫‪ -3‬قد يحصل بعض العملء على قدر من الرتياح من مشكلتهم‪ ,‬وهذا النوع من‬
‫الشتراك الباثولجي مع المشكلة يعتبر مصدر هام من مصادر المقاومة التي‬
‫تتعارض مع قدرة العميل على التصال وتزيد من صعوبة التوصل الى حل‬
‫مشكلة‬
‫ولتسهيل عملية التصال يجب أن يقوم الخصائي الجتماعي بمساعدة العميل على‬
‫تحديد من هذه المعوقات أو العراقيل يعوق التصال والعمل على معالجتها‪.‬‬
 ‫معوقات اخرى للتصال المؤثر‬
‫• هناك العديد من المعوقات الخرى التي ينتج عنها التصال‬
‫غير المؤثر في ممارسة خدمة الفرد‪ ,‬ومن اهم هذه‬
‫المعوقات مايلى‪:‬‬
‫‪-1‬الرسائل المزدوجة‬
‫‪ -2‬الرسائل الغامضة‬
‫‪ -3‬اختلف معاني الكلمات‬
‫‪ -4‬كثرة السئلة‬
‫العوامل التي تساعد على تحقيق التصال‬
‫المؤثر‪:‬‬
‫الثقة‬
‫وتمر الثقة بثلث مراحل‪:‬‬

‫الثقة النهائية‬ ‫الثقة المتولدة‬ ‫الثقة الولية‬

‫‪ -2‬المانة‬
‫ومن معوقات الثقة والمانة ‪.........‬‬
 ‫معوقات الثقة والمانة‬

‫‪-1‬تناقض اخلقيات الراشد‬ ‫•‬

‫‪ -2‬عدم القدرة على تقديم المساعدة المهنية‬ ‫•‬
‫‪-3‬عدم ضمان المحافظة على السرية‬ ‫•‬
‫‪-4‬عدم القدرة على تنفيذ الوعود‬ ‫•‬
‫‪ -5‬تخطي حدود قدرات العميل‬ ‫•‬
‫‪-6‬تخطي حدود العلقة المهنية‬ ‫•‬
‫‪-7‬صعوبة اظهار المودة للشخص مع رفض سلوكه غير السليم‬ ‫•‬
‫تابع العوامل التي تساعد على تحقيق التصال‬
‫المؤثر‪:‬‬
‫‪-3‬الدفء وروح الدعابة‬

‫‪-4‬اليقظة والنتباه‬

‫‪-5‬الصغاء‬
‫تعريف الصغاء المنتقي ” يعني أن يسمع الشخص ما يريد‬
‫سماع بغض النظر عما يقوله الشخص الخر“‬
 ‫‪ -6‬التقليل من قلق العميل وما يحيط به من غموض‬
‫يتأثر مستوى القلق عند العميل بأسلوب التصال الذي يتبعها الخصائي‬
‫الجتماعي‪ ,‬وقد بين هانسن أن هناك نوعين من أساليب التصال‬
‫هما‪:‬‬
‫‪ ‬أسلوب التأثير الموقفي ‪.‬‬
‫يركز هذا السلوب على العناصر البنائية للعلقات بين الخصائي‬
‫الجتماعي و العميل‪ .‬ويعتمد هذا السلوب على مكانة القائم‬
‫بالتصال‪.‬‬

‫‪ ‬أسلوب التأثير الشخصي ‪.‬‬

‫يركز هذا المبدأ على مستقبل الرسالة وعلى مشاعره‪ .‬ويعتمد هذا‬
‫السلوب على العلقات بين الشخاص‪.‬‬
 ‫خصائص الرسالة المؤثرة‬
‫• ‪ -1‬وثاقة الصلة أي اذا أدرك المستقبل الرسالة باعتبارها‬
‫مرتبطة باهتماماته الرئيسية‪ ,‬فإن الرسالة تعتبر وثيقة الصلة‪.‬‬
‫• ‪-2‬التساق تكون الرسالة متسقة لما تتفق الرسالة اللفظية مع‬
‫الغير لفظية‪.‬‬
‫• ‪ -3‬امكانية الفهم أي ان تكون الرسالة قابلة للفهم‪.‬‬
‫• ‪-4‬تعدد قنوات التصال‬
‫• ‪ -5‬الترقيم المتناسق‬
‫• ‪ -6‬غياب الضجة‬
‫أغراض التصال‬
‫• الستكشاف‬
‫• البناء‬
‫• التوضيح‬
‫• التشجيع‬
‫• المعلومات‬
‫• النصيحة‬
 ‫تسهيل التصال‬
‫• تتضمن انشطة الخصائي الجتماعي التي صممت لتحقيق‬
‫هذا الهدف مايلى‪:‬‬
‫• ‪ -1‬تقوية الشارات الضعيفة وإضعاف الشارات القوية‬
‫• ‪ -2‬اعادة توجيه الرسائل‬
‫• ‪-3‬تمكين العميل من الحديث عن مشكلته‬