Analisa Pelayanan Jasa Galeri Indosat Reps Tulang Bawang Menggunakan Metode QFD

iii
DAFTAR ISI
ABSTRAK
KATA PENGANTAR............................................................................... ..... i
DAFTAR ISI................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ......................................................................................... iv
DAFTAR GRAFIK ....................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR...................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ...................................................... 1
B. Perumusan Masalah ................................................................. 2
C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 2
D. Pembatasan Masalah ............................................................... 2
E. Sistematika Penelitian ............................................................. 3
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Kualitas Jasa........................................................... 5
B. Pelanggan ..................................... ............................................ 10
C. Kepuasan Pelanggan..................................... ........................... 11
D. Manfaat Quality Function Deployment ................................... 15
E. Perencanaan dan Pelaksanaan Quality Function Deployment.. 17
F. Customer Requirements ........................................................... 19
G. Kebutuhan Teknis (Tachnical Requirements) .......................... 20
H. Relationship (hubungan What and How) ................................. 20
I. Menentukan Target................................................................... 22
J. Matriks Korelasi Atap House Of Quality ................................. 23
K. Menentukan Bobot ................................................................... 24
L. Langkah Menyiapkan House Of Quality.................................. 25
M.The House Of Quality ............................................................. 26
N. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 28
iv
O. Skala Likert .............................................................................. 30
P. Metode Sampling...................................................................... 31
Q. Pengambilan Sampel Apabila Populasi Tidak Diketahui......... 36
R. Pengujian Validitas................................................................... 36
S. Reliabilitas................................................................................ 37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Studi Pendahuluan ................................................................... 39
B. Identifikasi Masalah ................................................................ 40
C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 40
D. Pembatasan Masalah ............................................................... 40
E. Pembuatan Kuesioner .............................................................. 41
F. Uji Validitas dan Reliabilitas.................................................... 42
G. Pengolahan Hasil Kuesioner..................................................... 42
H. Metode Quality Function Deployment ..................................... 43
I. Analisis House of Quality ........................................................ 43
J. Bagan Metode Penelitian.......................................................... 44
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
A. Pengumpulan Data ................................................................... 45
B. Data Hasil Kuesioner ............................................................... 45
C. Pengolahan Data....................................................................... 46
D. Deskripsi Identitas Responden................................................. 54
E. Pengolahan Data kuesioner ...................................................... 56
F. Identifikasi Harapan Dan Persepsi ........................................... 57
BAB V ANALISIS
A. Sub Matriks What ................................................................. 67
B. Sub Matriks Respon Teknis How ......................................... 69
C. Sub Matriks Hubungan Relationship........................................ 69
v
D. Menentukan Target Arah Pengembangan Dari Respon Teknis
(Direction of improvemen)....................................................... 71
E. Sub Matriks Korelasi (Correlation) .......................................... 72
F. Menentukan Target................................................................... 73
G. Perhitungan Tingkat Kepentingan Absolut Dan Relatif........... 74
H. Kesenjangan Antara Tingkat Kepentingan Dengan Tingkat
Kepuasan .................................................................................. 76
I. Analisis Skor Gap dan Tindakan Peningkatan Kualitas........... 78
J. Gambar House Of Quality......................................................... 83
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan............................................................................... 84
B. Saran......................................................................................... 86
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Data Hasil Kuesioner ....................................................................... 45
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas............................................................................ 47
Tabel 4.3 Perhitungan Validitas....................................................................... 48
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas........................................................................ 51
Tabel 4.5 Perhitungan Reliabilitas ................................................................... 52
Table 4.6 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............ 54
Tabel 4.7 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Usia.............................55
Tabel 4.8 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan................... 55
Tabel 4.9 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan................. 56
Tabel 4.10 Perhitungan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Galeri Indosat . .61
Tabel 4.11 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Galeri Indosat........66
Tabel 5.1 Pembagian Atribut Ke Dalam Lima Dimensi ............................. .....67
Tabel 5.2 Urutan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa ................................... 68
Tabel 5.3 Respon Teknik Dengan Atribut kebutuhan...................................... 69
Tabel 5.4 Simbol Dan Nilai Dalam Penentuan Relationship Pada House Of
Quality..............................................................................................70
Tabel 5.5 Hubungan Antara Respon Teknis Dengan Atribut Kebutuhan........ 70
Tabel 5.6 Arah Pengembangan Respon Teknis ............................................... 72
Tabel 5.7 Target Respon Teknis ...................................................................... 74
Tabel 5.8 Tingkat Kepentingan Absolut .......................................................... 75
Tabel 5.9 Tingkat Kepentingan Relatif............................................................ 76
Tabel 5.10 GAP Antara Tingkat Kepentingan Dengan Tingkat Kepuasan ..... 77
vii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........... 54
Grafik 4.2 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Usia .......................... 55
Grafik 4.3 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan.................. 55
Grafik 4.4 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ............... 56
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Hubungan Antara What Dan How............................................... 21
Gambar 2.2 Berbagai Hubungan dalam House Of Quality.............................. 22
Gambar 2.3 Target How Much Dalam House Of Quality ............................... 23
Gambar 2.4 Matrik Korelasi ............................................................................ 24
Gambar 2.5 The House Of Quality .................................................................. 26
Gambar 2.3 Bagan Metodologi Penelitian....................................................... 44
Gambar 5.1 Bagan House Of Quality .............................................................. 83
viii
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Jasa
1. Pengertian Jasa
Menurut Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2000 : 3 ) jasa
adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi
bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti
kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
Menurut Freddy Rangkuti (2002 : 26) jasa adalah merupakan pemberian
suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain.
Menurut Kotler (2005 : 4) Pengertian jasa adalah suatu tindakan atau
kinerja dari satu pihak ke pihak lain yang tak kasat mata dan hasil jasa
tersebut tidak dapat dimiliki. Jasa bisa bertalian dengan produk fisik
maupun tidak. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa
mempengaruhi hasil jasa tersebut. Dalam strategi pemasarn definisi jasa
harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan
produk berupa barang.
viii
2. Berbagai MacamDan Sifat Pemasaran Jasa
Macam macam jasa dapat dikelompokan sebagai berikut (Paul
D.Converse et.all) :
a. Personalized service
Jasa ini bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang
yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya
harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian
perantara dalam hal ini tidak praktis. Saluran distribusinya adalah
sangat pendek, karena penjualan langsung yang paling tepat
dilakukan
b. Financial service
Financial service terdiri dari bank, asuransi dan lembaga
penanaman modal.
c. Public Utility and Transportation service
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah,
misalkan perusahaan air minum, listrik, dan sebagainya. Para
pemakainya adalah konsumen lokal, perkantoran dan perdagangan,
industri dan pemerintah daerah. Sedangkan Transportation service
ialah meliputi angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat
udara, dan sebagainya. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan
penumpang dan angkutan barang.
viii
d. Entertainment
Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan
yang besar karena mareka dapat mempengaruhi masyarakat melalui
advertising. Golongan usaha kelompok ini adalah usaha-usaha
dibidang olahraga, bioskop, dan usaha-usaha hiburan lainnya.
Sifat sifat pemasaran jasa adalah sebagai berikut:
a. Menyesuaikan dengan selera konsumen
b. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah
pendapatan produk.
3. Persepsi Terhadap Kualitas Jasa
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa
(Kotler : 2000). Jasa memiliki karakteristik varbility, sehingga kinerja
terkadang tidak konsisten, hal ini menyebabkan pelanggan menggunakan
isyarat/petunjuk intrinsic dan ekstrinsik sebagai acuan pedoman dalam
mengevaluasi kualitas jasa. Pelanggan akan mengandalkan isyarat
semacam ini apa bila berada ditempat pembelian atau jika isyarat intrisik
bersangkutan meruapakan search quality dan memiliki nilai prediktif
tinggi, sedangkan yang dimaksud isyarat eksentrik adalah unsur-unsur
merupakan pelengkap bagi sebuah jasa, sebagai indikator kualitas jasa
yang tersedia informasi isyarat intrinsic yang memadai dan isyarat ini juga
viii
digunakan dalam mengevaluasi jasa jika proses menilai isyarat intrinsik
membutuhkan banyak waktu dan usaha.
4. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner dan Parasuraman
(1985) dalam Zulian Yamit (2002 : 10) telah melakukan beberapa
penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa
yaitu :
a. Reliability (keandalan)
Mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability) . Hal ini berarti
perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama .
selain itu perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya
menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati .
b. Responsiveness (ketanggapan)
yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
c. Competence (kemampuan)
artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu.
viii
d. Access (Mudah di peroleh)
meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
e. Courtesy (Keramahan)
meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang
dimiliki para contact personal ( resepsionis, operator telepon dll).
f. Communication (Komunikasi)
artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
g. Credibility (dapat dipercaya)
yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personal
dan interaksi dengan pelanggan.
h. Security (keamanan)
yaitu aman dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial
security) dan kerahasiaan (confidentiality)
i. Understanding / knowing the customer (memahami pelanggan)
yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
j. Tangibles (bukti nyata)
yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dan jasa.
viii
Dalam pengertian perkembangan selanjutnya Parasuraman, dikutip dalam
(Fandy Tjiptono : 1996) menemukan bahwa Kesepuluh dimensi diatas dapat
disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
1. Responsivenes (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dengan baik.
2. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
3. Empathy (empati), yaitu rasa peduli memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan,
serta kemudahan untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta
sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan dari resiko.
5. Tangibles (Bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.
B. Pelanggan
Untuk dapat mendefinisikan pelanggan suatu organisasi atau perusahaan
harus terlebih dahulu mengenal bagaimana proses produksi yang terjadi. Dalam
organisasi atau perusahaan manufaktur, bagaimana proses produksi dan siapa
yang menjadi pelanggan sudah nampak jelas. Untuk organisasi atau perusahaan
jasa, terlebih dahulu harus dibuat analogi proses produksi pada perusahaan
manufaktur ke dalam proses penyampaian jasa maka, pertanyaan selanjutnya
viii
barulah mengenai siapakah konsumen atau pelanggan organisasi atau perusahaan
harus dipandang sebagai suatu sistem dari sistem kemasyarakatan. Menurut
(Chase et al. : 1998), perbedaan utama antara industri jasa dengan industri
manufaktur adalah dalam industri jasa, pelanggan berperan sebagai konsumen
namun sekaligus sebagai input. Hal ini disebabkan hubungan antara pemberi
dengan penerima jasa sangat dekat, sehingga interaksi yang langsung tersebut
akan mempengaruhi kualitas jasa yang dihasilkan, sementara hubungan pelanggan
dengan pembuat produk dalam industri manufaktur jauh, sehingga kurang
berpengaruh dalam kualitas produk yang dihasilkan. Dari sini dapat dilihat bawah
sebenarnya konsumen dapat digolongkan sebagai input dalam proses
penyampaian jasa sekaligus sebagai hasil, yaitu konsumen yang telah memiliki
pengetahuan, dapat menyelesaikan masalah, sampai ke tempat tujuan dengan
selamat, maupun sebagai pelanggan yang menikamati secara langsung jasa
tersebut.
C. Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin statis (artinya cukup baik,
memadai) dan facto (melakukan atau membuat). Kepuasan pelanggan sendiri
tidak mudah didefinisikan ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh
para pakar. Day (dalam Tse dan Wilton : 1988) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya. (Wilkie : 1990)
viii
mendefiniskannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Engel, et al : 1990) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Sedangakan (Kolter
: 1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan
harapan-harapannya.
Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation
pardigma dari Oliver (dalam Engel, et al : 1990).
Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang
atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya
seperti apa dan hanya mareka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana
kebutuhan mareka. Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang
ditetapkan pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi.
Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.
2. Pelanggan yang dapat diandalkan (konsumen yang berlanganan)
merupakan pelanggan yang paling penting.
3. Kepuasaan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk
berkualitas tinggi.
viii
Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para
karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka
untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.
Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan andalah
interaksi karyawan dan pelanggan.
Sementara itu, pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan
juga menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan
langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasaan pelanggan. Pada
prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode
dan teknik. Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasaan pelanggan
adalah sebagai berikut (Kotler : 1994)
1. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan berbagai
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mareka dalam pembelian produk-produk
tersebut
2. Sistem Keluhan Dan Saran
Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya
menyediakan kotak saran atau kartu komentar.
viii
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss
rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Hal ini karena melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
pelanggannya. Metode survei kepuasaan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran dengan berbagai cara:
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan
seperti : ungkapan puas saudara terhadap pelayanan jasa
komunikasi pada skala berikut : sangat tidak puas, indifren, puas,
sangat puas.
b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mareka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar
yang mereka rasakan.
viii
c. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan
masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari
perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang
mereka sarankan.
d. Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking
berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat penting setiap
elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen.
D. Manfaat Quality Function Deployment
Ada beberapa manfaat yang dapat dicapai jika perusahaan atau organisasi
menggunakan Quality Function Deployment :
1. Customer-Focused, yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari
pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini
penting, karena performansi suatu organisasi tidak akan terlepas dari
pelanggan, apalagi bila para pesaing juga melakukan hal yang sama.
2. Time-Efficient, yaitu mengurangi waktu pengembangan produk.
Dengan menerapkan Quality function deployment maka program
pengembangan produk akan memfokuskan pada kebutuhan dan
harapan pelanggan.
3. Time-Oriented. Quality Function Deployment menggunakan
pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua keputusan
viii
didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam
diskusi dan pengambilan keputusan dengan teknik brainstorming.
4. Documentation-Oriented. Quality function deployment
menggunakan data dan dokumentasi yang berisi semua proses dan
seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini
digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan
pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.
5. Mengurangi Biaya.
Hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benar-benar
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
6. Meningkatkan Pendapatan.
Dengan pengurangan biaya, maka hasil yang kita terima akan lebih
meningkat. Dengan menggunakan Quality Function Deployment,
produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan.
7. Mengurangi Waktu Perencanaan
Quality Function Deployment adalah kunci penting dalam
pengurangan biaya. Quality Function Deployment akan membuat tim
pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal
dalam proses pengembangan.
viii
E. Perencanaan Dan Pelaksanaan Quality Function Deployment
Perencanaan yang baik dalam proyek Quality function deployment
merupakan kunci kesuksesan dalam pengembangan House Of Quality yang
memerlukan informasi dari para pelanggan dan melibatkan antara 8-15 orang
anggota tim pelaksana Quality function. Untuk melaksanakan proyek ini
memerlukan beberapa langkah. Menurut (Sullivan : 1986), langkah-langkah yang
diperlukan disini antara lain sebagai berikut:
1. Menyusun dukungan organisasi
Dukungan organisasi merupakan kunci keberhasilan pelaksanaan
Quality function deployment. Elemen kunci yang menunjukkan
dukungan organisasi ini antara lain:
a. Dukungan manajemen, yang menunjukkan komitmen oleh top
management dalam organisasi yang menyediakan dan
mengalokasikan sumber daya yang diperlukan untuk
pelaksanaan kegiatan Quality function deployment.
b. Dukungan fungsional, yang menunjukkan komitmen dari
kelompok fungsional untuk berpartisipasi dalam pelaksanaan
Quality function deployment dan menghormati semua
keputusan tim Quality function deployment.
c. Dukungan teknik yang menunjukkan sumbangan keahlian yang
penting dalam menerapkan Quality function deployment.
2. Menentukan tujuan dan sasaran pelaksanaan Quality function
deployment
viii
Quality function deployment memberikan petunjuk mengenai
keuntungan yang dapat diperoleh anggota tim yang
menggunakannya.
3. Menentukan pelanggan mana yang akan diuji.
Selama proses pelaksanaan Quality function deployment, tim akan
membuat berbagai pertimbangan. Mareka akan memperkirakan
hubungan antara kemampuan produk dan jasa dengan kebutuhan
pelanggan. Oleh karena itu, tim Quality function deployment harus
teliti dalam menilai, pelanggan mana yang perlu dijadikan
respoden dan yang mana yang tidak.
4. Menentukan waktu dan penjadwalan
Penentuan waktu atau jadwal pelaksanaan Quality function
deployment akan membantu perencanaan proses tersebut lebih baik
dan mampu membantu mengkomunikasikan hasilnya dengan baik
pula.
5. Menentukan lingkup produk atau lingkup pengujian.
Sebelum pelaksanaan Quality function deployment, harus
ditentukan lebih dahulu sampai seberapa jauh kebutuhan dan
harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan
tersebut akan diketahui.
6. Menentukan tim proyek pelaksanaan Quality function deployment.
Tim Quality function deployment yang ideal harus mampu
menggambarkan semua fungsi penting yang meliputi perancangan,
viii
pengembangan, pembuatan, penyampaian atau penyerahan dan
reparasi atau perbaikan bagi produk yang ditawarkan.
7. Melatih tim Quality function deployment
Sebelum memulai pelaksanaan Quality function deployment,
terlebih dahulu seluruh anggota tim diberi penjelasan dan pelatihan
mengenai asas-asas atau dasar Quality function deployment.
Anggota tim juga harus mengetahui berbagai alat atau teknik yang
digunakan dalam membantu pelaksanaan Quality function
deployment ini serta cara kerja Quality function deployment.
F. Customer Requirements
Quality Function Deployment dimulai dengan menggaris bawahi sejumlah
kebutuhan penting atau apa (WHAT) yang ingin diselesaikan atau disempurnakan.
Ruang pertama House of quality adalah kebutuhan konsumen (Customer Needs)
dan biasanya sering disebut juga dengan Customers Requirements. Fase ini
menggunakan proses diagram afinitas dan kemudian disusun secara hierarki
dengan tingkat kebutuhan paling tinggi. Kebanyakan tim mengumpulkan suara
konsumen melalui kuesioner atau wawancara dan kemudian disusun secara
hierarki.
Quality function deployment mempunyai 2 bagian penting :
1. Bagian horizontal berisi informasi yang berasal dari konsumen
2. Bagian vertical yang berisi informasi teknik merespon masukan
konsumen.
viii
G. Kebutuhan Teknis (Technical Requirements)
Setelah suara konsumen diketahui, langkah selanjutnya adalah
mengembangkan Technical requirements, yang merupakan gambaran produk atau
jasa (What). Kebutuhan teknis tidak lain merupakan bahasa teknis yang akan
kemudian dikembangkan. Sebagai ciri dari bahasa teknis adalah sifat terukur yang
berarti setiap bahasa teknis pasti akan memiliki satuan ukuran.
Untuk mendapatkan kebutuhan teknis ini setiap keinginan konsumen
diterjemahkan ke dalam bahasa teknis (How). Satu keinginan konsumen mungkin
dapat diterjemahkan dalam satu How atau lebih. Jadi kebutuhan teknis How
menggambarkan bagaimana perusahaan merespons keinginan dan kebutuhan
konsumen. Terdapat beberapa informasi pada kebutuhan teknis (Cohen : 1995)
yaitu:
1. Top level selection-independent measurement matrics.
2. Product or service requirement
3. Product or service feature or capabilities
H. Relatioship (Hubungan What Dan How)
Perpotongan antara suara konsumen dan technical portions dinamakan
relationship, menunjukkan kekuatan hubungan diantara keduanya digunakan
simbol. Hubungan kuat jika keinginan teknik tertentu merupakan interpretasi
langsung suatu keinginan konsumen. Sedangkan hubungan sedang dan lemah
umumnya dari hubungan keinginan konsumen dengan kebutuhan teknik yang
viii
bukan dari interpretasi langsungnya. Adapun simbol-simbol yang digunakan,
yaitu:
1. Hubungan kuat
2. Hubungan menengah
3. Hubungan lemah
Metode penggabungan tersebut merupakan hubungan yang sangat
komplek, namun akan mudah jika diinterpretasikan. Cara pengisiannya adalah
dengan melakukan interpretasi hubungan antara what dan How, jika terdapat
hubungan maka diisi dengan simbol yang sesuai dan jika tidak terdapat hubungan
maka dikosongkan. Nilai nilai hubungan menengah bernilai 3 dan hubungan
lemah benilai 1.
Relationship
HOW
WHAT
Gambar 2.1 Hubungan antara What dan how
viii
I. Menentukan Target (How Much)
Elemen keempat dari house of quality adalah bagain how much bagian ini
merupakan bagian terukur dari how yang berisi nilai target yang akan dicapai.
Target ini merupakan bagian dari kualifikasi teknis, sehingga semua target harus
terukur. How muchs sedekat mungkin kepada keinginan konsumen, walaupun
tetap melihat kemampuan perusahaan untuk memenuhinya, karena beberapa item
menyediakan lebih banyak kesempatan untuk dianalisa dan dioptimalkan dari
pada tidak ada item yang terukur. Jadi ada empat elemen kunci dasar quality
function deployment antara lain: what, how, relationship, how much yang
dapat ditemukan dalam chart quality function deployment rumah pertama
house of quality.
Relationship
HOW
WHAT
Gambar 2.2 berbagai hubungan dalam house of quality
viii
Gambar 2.3 Target (how much) dalam house of quality
J. Matriks Korelasi Atap House of Quality
Matrik korelasi adalah sebuah tabel segitiga yang sering dipadukan dengan
How dalam arti bawah matrik korelasi menjelasakan hubungan antara item how.
Maksud dari pembuatan seperti atap untuk mengidentifikasi daerah dimana
keputusan trade-off, riset dan pengembangan mungkin dibutuhkan. Matriks
hubungan menggunakan simbol-simbol untuk menjelaskan hubungan yang terjadi.
Ada beberapa tipe yang umumnya digunakan dalam menjalankan hubungan
tersebut, antara lain:
1. Strong positif
2. Positif
3. X Negatif
4. # Strong negatif
Relationship
HOW
WHAT
HOW MUCH
viii
Relationship
HOW
WHAT
HOW MUCH
Gambar 2.4 Matrik korelasi
Matrik korelasi ini dapat digunakan untuk mengindentifikasi karakteristik
produk atau proses yang mendukung karakteristik yang lain, ataupun berlawanan
dengan karakteristik yang lain. Jika terdapat korelasi positif, maka service elemen
yang satu akan mendukung service elemen yang lain, sebaliknya jika korelasinya
negatif, sehingga elemen tersebut saling bertentangan.
K. Menentukan Bobot
Bobot ditentukan dari hubungan korelasi antara customer requirements
dan technical requirements yang ditentukan dari jenis hubungan yang
berlangsung. Secara matematika hubungan tersebut dapat dirumuskan sebagai
berikut:
BKj = oi (Bti x Hij)(2.1)
Dimana :
BKj = Bobot kolam untuk (j)
viii
IRi = Importance rating untuk kegiatan konsumen (i)
Hij = Nilai hubungan untuk keinginan konsumen (i) dengan keinginan teknis
(j).
L. Langkah Menyiapkan House of Quality
Ada beberapa langkah dalam mempersiapkan pelaksanaan house of quality
(HOQ). Menurut (Cohen : 1995), langkah langkah tersebut sebagai berikut:
1. Menentukan karakteristik produk atau jasa
Karakteristik produk atau jasa yang dimaksudkan di sini adalah
karakteristik produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan, yang meliputi : desain, komposisi, proses
pemberian produk atau jasa, mutu dan sebagainya.
2. Mengadakan penilaian atas karakteristik produk yang telah
ditetapkan pada langkah pertama.
Penilaian ini digunakan untuk menterjemahkan apa yang dinginkan
pelanggan menjadi suatu rangkaian pemrosesan terhadap produk
atau jasa yang dimaksud.
3. Menentukan variabel performansi para pemasok
Pemasok yang dimaksud disini adalah pemasok bahan baku bagi
perusahaan manufaktur dan pemberi jasa bagi perusahaan jasa.
Selain variabel performansi pemasok, variabel performansi
perusahaan atau organisasi juga harus ditentukan, misalnya
ketepatan penyerahan produk atau jasa, mutu produk atau jasa,
viii
pembuatan desain produk atau proses pemberian jasa dan
sebagainya.
4. Mengadakan penilaian terhadap performansi pemasok maupun
perusahaan atau organisasi kita, apa saja yang merupakan kekuatan
maupun kelemahan perusahaan atau organisasi kita dan apa yang
dapat kita andalkan dari para pemasok perusahaan atau organisasi.
5. Menentukan hubungan antara variabel-variabel performansi
tersebut.
6. Menyusun target performansi yang akan dicapai.
M. The House Of Quality
Proses dalam Quality Function Deployment dengan menyusun satu atau
lebih matriks disebut The House Of Quality. Matriks ini menjelaskan apa saja
menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matriks
yang disebut The House Of Quality dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
C.Technical Response
D.
Relationship
(tanggapan atas kebutuhan pelanggan)
B
Planning
Matrix (riset
pasar dan
perecanaan
strategik
A.
Customer
Needs and
benefits
F.
Technical Matrix
(prioritas tanggapan teknis,target
teknis,benchmarking)
E
Technical
Correlations
Gambar 2.5 The House Of Quality Sumber :
Cohen(1995)
viii
Keterangan:
1. Bagian A (Customer Needs and Benefits) berisi daftar semua kebutuhan
dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara
kualitatif. Cara untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan:
a. Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk
mengetahui keinginan mereka.
b. Menyebarkan angket atau kuesioner kepada pelanggan mengenai
kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau pelayanan
yang diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan.
c. Menerima keluhan dan saran dari pelanggan.
d. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu dengan
memberikan kepada merek produk baru, kemudian meminta
tanggapan mareka terhadap produk tersebut.
2. Bagian B (Planning Matrix) berisi tiga tipe informasi yaitu :
a. Data pasar secara kuantitatif, yang menunjukkan hubungan
kepentingan antara kebutuhan dan harapan dengan pelanggan, dan
tingkat kepuasaan pelanggan terhadap organisasi atau perusahaan
dan pesaing organisasi atau perusahaan tersebut.
b. Penggunaan rencana strategik untuk produk atau jasa baru.
c. Menghitung seberapa tingkat kebutuhan dan harapan pelanggan.
viii
3. Bagian C (Technical Response)
Technical Response berisi bahasa teknik organisasi, penggambaran tingkat
tinggi dari produk atau jasa. Secara normal, penggambaran teknik disusun
dari kebutuhan dan harapan pelanggan di bagian A.
4. Bagian D (Relationship)
Relationship berisi pertimbangan tim tentang hubungan yang kuat atau
lemah antara kebutuhan dan harapan pelanggan dengan tanggapan teknik.
5. Bagian E (Technical Correlations)
Technical Correlations mengenai hubungan teknis, berisi penilaian-
penilaian mengenai penerapan antar hubungan elemen-elemen dalam
tanggapan teknis dari tim pengembangan.
6. Bagian F (Technical Matrix)
Technical Matrix berisi tiga tipe informasi :
a. Prioritas tanggapan teknis berdasar kebutuhan dan harapan
pelanggan pada bagian B dan hubungan dengan bagian D.
b. Perbandingan dengan performansi tekniks milik pesaing.
c. Target performansi teknis.
N. Teknik Pengumpulan Data
Pada proses pengumpulan, perlu dilakukan pengumpulan data dengan
menggunakan survey terhadap proyek penelitian. Survey pada objek penelitian
viii
dilakukan pada sejumlah sampel yang mewakili populasi suatu objek penelitian.
Populasi adalah sekelompok orang, kejadian, atau sesuatu yang memiliki
karakteristik tertentu. Sedangkan sampel merupakan elemen-elemen populasi
yang memberikan penjelasan atau gambaran tentang karakteristik seluruh elemen
populasi. Analisa data sampel secara kuantitatif menghasilkan statistik sampel
yang digunakan untuk memperkirakan parameter populasinya. Parameter
merupakan ukuran deskripsi numeris yang dihitung dari pengukuran populasi.
Penelitian perlu menggunakan prosedur pemilihan sampel yang sistematis
agar diperoleh sampel yang mewakili. Prosedur pemilihan sampel meliputi
beberapa tahap, yaitu :
1. Mengindentifikasi target populasi
Pada tahap ini dilakukan identifikasi terhadap populasi yang
spesifik dan relevan dengan tujuan atau masalah penelitian.
2. Memilih kerangka pemilihan sampel
Kerangka pemilihan sampel merupakan daftar elemen-elemen yang
dijadikan dasar untuk mengambil sampel.
3. Menentukan metode pemilihan sampel
Terdapat beberapa cara yang digunakan dalam memilih sampel
dalam penelitian. Metode-metode pemilihan sampel dapat
dikelompokan menjadi dua, yaitu:
a. Probability sampling method (metode pemelihan sampel
probabilitas) atau Randomly Sampling Method (metode
pemilihan sampel acak).
viii
Pada metode ini setiap elemen populasi memiliki kesempatan
yang sama untuk terpilih dengan pemilihan sampel yang
dilakukan secara acak.
b. Non probability sampling method (metode pemilihan sampel
non probabilitas) disebut juga Non randomly sampling
method (metode pemilihan sampel tidak acak).
Pada metode ini setiap elemen populasi mempunyai
kemungkinan yang berbeda untuk dipilih menjadi sampel.
4. Merencanakan prosedur penentuan unit sampel
Suatu elemen atau kelompok elemen yang menjadi dasar untuk
dipilih sebagai sampel. Pemilihan sampel berdasarkan kerangka
sampel dapat dilakukan melalui prosedur satu atau beberapa tahap.
Elemen elemen dalam kerangka sampel. Sedangkan untuk
prosedur beberapa tahap unit sampel diambil dari kerangka secara
bertahap beberapa tingkat.
5. Menentukan ukuran sampel
Penentuan ukuran sampel dilakukan untuk mengetahui beberapa
jumlah sampel yang dibutuhkan agar sampel yang diambil dapat
mewakili secara akurat dan persepsi.
O. Skala Likert
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
sesorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian
viii
gejala sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya
disebut sebagai variabel penelitian. Dengan menggunakan skala likert, maka
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan
menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator -
indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator yang terukur ini dapat dijadikan
titik tolak ukur membuat item instrument yang berupa pertanyaan yang perlu
dijawab oleh respoden (Riduwan : 2004). Setiap jawaban dihubungkan dengan
bentuk pertanyaan atau dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata-kata
sebagai berikut:
1 : Sangat Tidak Penting
2 : Kurang Penting
3 : Cukup Penting
4 : Penting
5 : Sangat Penting
P. Metode Sampling
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara
tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, lengkap yang dianggap
bisa mewakili populasi. Objek atau nilai yang akan diteliti dalam sampel. Unit
sampel mugkin sama dengan unit analisis, tetapi mungkin juga tidak. Untuk
menerangkan karakteristik dari populasi dan sampel, digunakan istilah parameter
dan statistik. Parameter dan statistik adalah hasil besaran yang berupa data
ringkasan atau angka ringkasan yang menunjukkan suatu ciri dari populasi dan
viii
sampel. Parameter dan statistik merupakan hasil hitungan nilai dari semua unit
didalam populasi dan sampel bersangkutan.
Metode sampling adalah pengumpulan data yang hanya mengambil
sebagian elemen populasi atau karakteristik yang ada dalam populasi. Alasan
alasan dipilihnya sampling antara lain sebagai berikut:
1. Objek penelitian yang homogen
Dalam menghadapi objek penelitian yang homogen atau 100 % sama,
sensus tidak perlu dilaksanakan, cukup hanya dengan melakukan
sampling untuk memperoleh data yang dibutuhkan.
2. Penghematan biaya dan waktu
Biaya yang dikeluarkan untuk melakukan sensus jauh lebih besar
dibanding dengan sampling, sehingga penggunaan sampling lebih
efisien. Hal itu disebabkan pada sensus objek yang diteliti jauh lebih
banyak dibandingkan objek yang akan diteliti pada sampling.
Demikian juga dengan waktu.
3. Objek penelitian yang mudah rusak
Dalam menghadapi objek penelitian yang mudah rusak, sensus tidak
mungkin dilakukan sebab akan merusak objek yang akan diteliti.
4. Masalah ketelitian
Pada sensus objek harus diteliti, lebih banyak dibandingkan dengan
pada sampling, sehingga keakuratan hasil penelitiannya juga lebih
kecil dari pada sampling.
5. Ukuran Populasi
viii
Seperti diketahui bahwa besarnya ukuran populasi dapat berupa
populasi berhingga dan populasi tak berhingga. Untuk populasi tak
berhingga, yaitu populasi yang memiliki banyak objek tak berhingga
banyaknya, sensus tidak mungkin dilakukan. Untuk populasi
berhingga, tetapi memilki objek yang sedemikian besarnya, sensus
juga sulit untuk dilaksanakan untuk keadaan seperti itu, sampling lebih
cocok digunakan.
6. Faktor Ekonomis
Faktor ekonomis diartikan apakah kegunaan dari hasil penelitian
sepadan dengan biaya, waktu, dan tenaga yang dikeluarkan untuk
penelitian tersebut. Jika tidak, mengapa harus dilakukan yang
memakan biaya, waktu, dan tenaga yang banyak dan sebagai
alternatifnya dilakukan sampling.
Jenis jenis metode sampling sabagai berikut:
1. Sampling Random
Sampling random atau sampling probabilitas adalah cara pengambilan
sampel dengan semua objek memiliki kesempatan yang sama untuk
dipilih sebagai sampel. Hasil dari sampling random memiliki sifat
objektif. Yang termasuk sampling random sebagai berikut:
a. Sampling random sederhana
Sampling random sederhana adalah bentuk sampling random yang
sifatnya sederhana, tiap sampel yang berukuran sama memiliki
viii
probabilitas untuk terpilih dari populasi. Sampling random
dilakukan apabila :
1. Elemen-elemen populasi yang bersangkutan homogen
2. Hanya diketahui indentitas-identitas dari satuan individu dalam
populasi, sedangkan keterangan lain mengenai populasi, seperti
derajat keseragaman, pembagian dalam golongan-golongan
tidak diketahui, dan sebagainya.
Sampling random sederhana dapat dilakukan dengan menggunakan
dua metode:
a. Metode undian
Metode undian adalah prosesnya dilakukan dengan
menggunakan pola pengundian.
b. Metode tabel random
Metode tabel random adalah metode yang proses dilakukan
dengan menggunakan tabel bilangan random. Tabel bilangan
random adalah tabel yang dibentuk dari bilangan biasa yang
diperoleh secara berturut turut dengan sebuah proses random
serta disusun kedalam suatu tabel
2. Sampling Berlapis
Sampling berlapis adalah bentuk sampling random yang populasi atau
elemen populasinya dibagi ke dalam kelompok-kelompok yang
disebut strata. Sampling stratified dilakukan apabila :
a. Elemen-elemen populasi heterogen
viii
b. Ada kriteria yang akan dipergunakan sebagai dasar untuk
menstratifikasi populasi kedalam stratum stratum.
c. Ada data pendahuluan dari populasi mengenai kriteria yang akan
digunakan untuk stratifikasi.
d. Dapat diketahui dengan tepat jumlah satuan-satuan individu dari
setiap stratum dalam populasi.
3. Sampling Sistematis
Sampling sistimatis adalah bentuk sampling random yang mengambil
elemen-elemen yang akan diselidiki berdasarkan urutan tertentu dari
populasi yang telah disusun secara teratur. Sampling sistematis
dilakukan apabila:
a. Indentifikasi atau nama dari elemen-elemen dalam populasi itu
terdapat dalam suatu daftar, sehingga elemen-elemen tersebut
dapat diberi nomor urut.
b. Populasi memliki pola berurutan.
4. Sampling Kelompok
Sampling kelompok adalah bentuk sampling yang populasi dibagi
menjadi beberapa kelompok dengan menggunakan aturan-aturan
tertentu. Seperti batas-batas alam dan wilayah administrasi
pemerintah.
viii
Q. Pengambilan Sampel Apabila Populasi Tidak Diketahui
Teknik pengambilan sampel apabila populasi tidak diketahui secara pasti,
digunakan teknik sampling kemudahan. Untuk menentukan ukuran atau jumlah
sampel digunakan rumus sebagai berikut:
, ), )
2
2 /
(
=
e
Z
N

...(2.2)
Dimana : N = Jumlah sampel o = Significant level
Z
o/2
= Nilai distribusi o = Standart deviasi populasi
e = Maksimum penyimpanan rata rata sampel.
R. Pengujian Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu
mengukur sesuai dengan apa yang ingin diukur. Berikut ini tiga jenis validitas
yaitu:
1. Validitas Konstruk
Dapat dikatakan validitas konstruk merupakan proses yang
berlanjut sejalan dengan perkembangan pengetahuan tentang
konsep atau sifat dimensi yang diukur. Menurut Kaplan dan
Saccuzi validitas konstruk ditetapkan melalui suatu deretan
dimensi tentang konsep yang di ukur, yang didifinisikan oleh
peneliti. Selain itu validitas konstruk juga dapat dipandang sebagai
konsep yang menyatukan semua bukti adanya validitas untuk
semua jenis validitas konstruk. Rumus yang digunakan dalam
validitas konstruk.
viii
r
hitung
, ) , ), )
, ) , ) , ) , )
2 2 2 2
. Y Y n X X n
Y X XY n
_ _ _ _
_ _ _
= ...(2.3)
Dimana :
r = Angka korelesi
N = Jumlah respoden
X = Nilai untuk tiap variabel
Y = Nilai dari seluruh variable
2. Creation Relation Validity
Validitas jenis ini berkaitan dengan relasi suatu alat dengan
variabel kiriteria tertentu. Variabel kriteria merupakan suatu
variabel yang menjadi standar untuk membandingkan hasil
pengukuran.
3. Validitas Isi
Validitas ini memakai pembuktian secara logika dengan mengukur
sejauh mana isi alat ukur telah mewakili semua aspek kerangka
konseptual yang diinginkan.
S. Reliabilitas
Analisis reliabilitas untuk mengukur tingkat kepercayaaan dari suatu alat
pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas yang tinggi merupakan
pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpecaya (reliable).
Dengan kata lain analisis reliabilitas digunakan untuk mengukur kestabilan dan
konsisten alat ukur dalam mengukur suatu konsep yang sama. Bila suatu alat ukur
viii
digunakan dua kali dalam mengukur maka hasilnya relatif konsisten, maka alat
ukur tersebut dapat dikatakan handal.
Tinggi rendahnya reliabilitas secara empiris ditunjukkan oleh suatu angka
yang disebut koefisien reliabilitas alpa. Meskipun secara teoritis besarnya
koefisien realibilitas berkisar antara 0.00 1,00 akan tetapi pada kenyataannya
koefisien sebesar 1,00 tidak akan pernah tercapai dalam pengukuran sosial yang
mengukur aspek perilaku atau psikologis. Walapun koefisien korelasi dapat
bertanda positif atau negatif, akan tetapi dalam reliabilitas, koefisien yang
bertanda negatif tidak memiliki arti karena interprestasi reliabilitas selalu
smengacu kepada koefisien yang positif. Jika untuk mengetahui seluruh tes harus
menggunakan rumus spearman Brown:
Brown r
11
=
rb
rb
+ 1
. 2
...........(2.4)
Dimana : r
11
= Koefisien reliabilitas internal seluruh item
viii
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian merupakan suatu proses dimana rangkaian langkah-
langkah dilakukan secara terencana dan sistematis guna mendapatkan pemecahan
dari masalah yang diteliti. Adapun langkah langkah tersebut dijelaskan dibawah
ini.
A. Studi Pendahuluan
Hal yang paling utama dalam suatu metodologi penelitian adalah
mengadakan studi pendahuluan dengan tujuan untuk menentukan tema pada
penelitian, mengindentifikasi masalah, serta memperoleh gambaran umum
mengenai perusahaan provider.
1. Studi Lapangan
Studi lapangan dilakukan untuk mencari informasi mengenai Galeri
Indosat Reps Tulang Bawang yang akan diteliti serta mendapatkan
informasi mengenai pelayanan jasa atau kepuasaan pelanggan.
2. Studi Literatur
Studi literatur yang dilakukan adalah dengan mencari informasi
dengan tujuan membantu dan membuka wawasan penulis mengenai
pemasalahan yang berhubungan dengan tema.
viii
B. Indentifikasi Masalah
Pada tugas akhir ini penulis ingin mengetahui pelayanan jasa apa yang
dinginkan konsumen terhadap pelayanan Galeri Indosat Reps Tulang Bawang
sehingga nantinya diperoleh masukan-masukan yang berguna bagi pihak
perusahaan untuk melakukan perbaikan-perbaikan yang diperlukan dalam
meningkatkan pelayanan jasa.
C. Tujuan Penelitian
Secara garis besar tujuan penelitian yang dilakukan adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan
jasa Galeri Indosat Reps Tulang Bawang.
2. Menganalisis pelayanan jasa apa yang dinginkan pelanggan sehingga
nantinya dapat digunakan manajemen untuk meningkatkan pelayanan
jasa Galeri Indosat Reps Tulang Bawang.
D. Pembatasan Masalah
Dalam melakukan penelitian ini masalah yang akan dibahas perlu diberi
batasan yang jelas agar penelitian ini dapat lebih terarah pada tujuan yang telah
diterapkan sebelumnya. Batasan batasan masalah dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan pada kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan jasa
Galeri Indosat Reps Tulang Bawang - Lampung.
viii
2. Data diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada pelanggan
Galeri Indosat Reps Tulang Bawang dari tanggal 15 Agustus 15
September 2009.
3. Pengolahan data kepuasaan pelanggan menggunakan metode Quality
Function Deployment ( QFD ).
E. Pembuatan Kuesioner
Penyusunan kuisoner ini menggunakan informasiinformasi yang
diperoleh melalui atribut-atribut kepuasan konsumen. Atribut-atributnya sebagai
berikut :
1. Bukti langsung (Tangible), butir pertanyaan 1-4
2. Keandalan (Reliability), butir pertanyaan 5-7
3. Daya Tanggap (Responsiveness), butir pertanyaan 8-12
4. Jaminan (Assurance), butir pertanyaan 13-14
5. Empati (Emphaty), butir pertanyaan 15-16
Jawaban untuk tingkat ekspektasi (harapan). Keterangan :
1. : Sangat tidak penting (STP)
2. : Tidak Penting (TP)
3 : Cukup Penting (CP)
4. : Penting (P)
5. : Sangat Penting (SP)
Jawaban untuk tingkat persepsi (anggapan). Keterangan :
1. : Sangat tidak puas (STP)
viii
2. : Tidak Puas (TP)
3. : Cukup Puas (CP)
4. : Puas (P)
5. : Sangat Puas (SP)
F. Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk memberikan keyakinan bahwa alat ukur
tersebut dapat digunakan pada waktu sekarang dengan kecermatan yang baik,
sedangkan uji relibilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kepercayaan
terhadap alat pengumpulan data.
G. Pengolahan Hasil Kuesioner
Pada pengolahan data dilakukan serangkaian pengukuran pada data yang
telah didapat. Pengukuran kepuasan jasa dilakukan dengan cara:
1. Menghitung tingkat ekspektasi
Tujuan dari tahap ini adalah untuk mengetahui tingkat ekspektasi
pelanggan terhadap layanan jasa provider.
2. Menghitung tingkat persepsi
Sedangkan pada tahap ini, penulis menghitung kondisi aktual dari
perusahaan jasa provider menurut pendapat pelanggan.
3. Menghitung tingkat kepuasaan pelanggan
Pada tahap ini tingkat kepuasaan konsumen yang sesungguhnya
dengan membandingkan antara ekspektasi dan persepsi mareka
viii
terhadap layanan jasa yang diberikan Galeri Indosat Reps Tulang
Bawang.
4. Perancangan House of quality.
H. Metode Quality Function Deployment (QFD)
Analogi yang sering digunakan untuk menggambarkan struktur Quality
Function Deployment (QFD) adalah suatu matriks yang berbentuk rumah (House
of Quality). Urutan dalam pembuatan House of Quality adalah sebagai berikut:
1. Menentukan Customer Input, yaitu masukan dari konsumen dan
berusaha menentukan segala persyaratan yang dikehendaki pelanggan
yang berhubungan dengan pelayanan jasa.
2. Menentukan Kebutuhan Teknis, diperoleh dengan menterjemahkan
keinginan konsumen ke dalam bahasa teknis (Hows).
3. Menentukan matriks perencanaan. Matriks ini merupakan komponen
yang digunakan untuk meterjemahkan persyaratan pelanggan ke dalam
rencana-rencana untuk memenuhi atau melampaui persyaratan
tersebut.
4. Di bagian tengah persyaratan pelanggan dikonversikan ke dalam
aspek-aspek pelayanan jasa.
5. Di bagian bawah rumah merupakan daftar prioritas persyaratan
pelayanan jasa.
6. Sedangkan di bagian atap indentifikasi trade off yang berhubungan
dengan persyaratan pelayanan jasa.
viii
I. Analisis House of Quality
Apabila proses pembuatan house of quality selesai dilakukan maka tahap
berikutnya adalah menganalisa house of quality. Analisa ini dilakukan pada tahap
dari house of quality yang telah dibuat.
viii
J. Bagan Metodologi Penelitian
Perhitungan Jumlah
Responden
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
PELAYANAN JASA GALERI INDOSAT REPS
TULANG BAWANG
Penyebaran Kuesioner
Pendahuluan
Studi Pendahuluan
Identifikasi Masalah
Tujuan Penelitian
Pembatasan Masalah
Pembuatan Kuesioner
Buang Item Pertanyaan Yang
Tidak Valid & Tidak Reliable
Uji Validitas & Reliabilitas
Perhitungan Jumlah
Responden
Membuat HOQ
Perhitungan GAP
Penyebaran Kuesioner
Penelitian
Kesimpulan dan Saran
Valid &
Reliable
Analisis Dengan QFD
viii
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
A. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada
konsumen. Kuesioner yang telah disusun, diberikan secara acak kepada konsumen
Galeri Indosat Reps Tulang Bawang. Penyebaran kuesioner terdiri dari 2 tahap,
pada tahap 1 jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 30 buah yang
merupakan kuesioner pendahuluan atau pilot sampel unit kemudian dilakukan uji
validitas dan reliabilitas.
B. Data Hasil Kuesioner Pendahuluan
Tabel di bawah ini adalah tabel data dari hasil jawaban kuesioner
pendahuluan yang disebarkan secara acak kepada konsumen Galeri Indosat Reps
Tulang Bawang - Lampung.
Tabel 4.1. Data Hasil Kuesioner
r s
k o n n n o n n n o o n n n o o n o o s l
l o n o n m o o n o o n o n o n n n n r L
m n m m n m n n o n n n n o n n n o o r m
n o n o n o o o o n o o n n o o n n n s l
o n o n n o n n o m o n n n o m o m o r p
p o o o o o o n n o n n n o o m n m o s l
r o o o o o o n n o o o n o n o o o o s p
s n o o o n n n n n o o n n n l n m n r n
viii
Tabel 4.1 Lanjutan
r s
L n n o o o o o o o o n o o o o o o s r
k l n o n o o o o o o n o n n n o n n o s l
k k o o o o o o o o o o o o o o o o o o L l
k l o n o o n o o n o o o o o o o o o o s r
k m n n o n n n o n n o n m m n n n o o r o
k n o m n n o o n o o n n o n o o o o o s l
k o m o o n o n m o o m n n o n n n o o r r
k p n o o o o n n n n m n n n m n n o m r n
k r o o o o o o n o o o n o o o o o o o s s
k s o o o o o o o o o o o o o o n o o o s L
k L n n n n m m o m m n n o m n o o m m pL
l l n o n n n n o o o m n o n n o m o o r s
l k o o o o o o o o o o o o o o o o n n s s
l l n m o n m o o o o o o o o m o n o m r L
l m o o m n o o n o o o o o n o o o o o s o
l n n o n n o o n o o n n n o n n n n m r r
l o o o o o o o o o o o o o o o o o n o s L
l p n n n o m n n n n n o o o o o o o n r L
l r o n o o o n o o o o o o o o o o o n s r
l s m o n n m n o o n n n o o o o n n n r r
l L o o n o o n o o n o o o n o o o n o s o
ml o o n n o o n n o n o n o n o o o o s m
k mo k mo k mn k mo k mn k mp k mo k ms k ms k mo k mp k mo k mo k mp k mp k mo k mn k mo l nmr
Sumber : Hasil pengolahan data
C. Pengolahan Data
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu
mengukur apa yang diukur dan salah satu cara untuk menganalisa apakah
data yang akan digunakan cukup valid atau dapat diandalkan untuk
diteruskan kedalam pengolahan data. Uji validitas dilakukan untuk
memberikan keyakinan bahwa alat ukur tersebut dapat digunakan pada
waktu sekarang dengan kecermatan yang baik. Uji validitas dilakukan
viii
melihat korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total
dari 30 responden sebagai pilot sampel. Perhitungannya dilakukan dengan
bantuan Microsof Excel. Adapun langkah-langkah dalam melakukan
pengujian validitas adalah sebagai berikut.
1. Langkah 1 : Menghitung nilai korelasi dengan menggunakan rumus
2.3 dalam perhitungan manual dapat dilihat pada tabel 4.3.
2. Langkah 2 : Menghitung harga t
hitung
dengan rumus : t
hitung
(Riduwan,hal 229):
2
1
2
r
n r
3. Langkah 3 : Mencari t
tabel
apabila diketahui signifikan = 0,05 dan
dk = 30 2 = 28, dengan uji satu pihak, maka diperoleh t
tabel
= 1,701.
4. Langkah 4: Membuat keputusan dengan membandingkan t
hitung
dengan t
tabel
kaidah keputusan :
Jika t
hitung
> t
tabel
berarti valid
dan , t
hitung
< t
tabel
berarti tidak valid.
Berikut ini adalah hasil dari uji validitas data, perhitungan
mengenai uji validitas dapat dilihat pada lampiran 1.
Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas
Butir
Pertanyaan
Nilai
t
hitung
t
tabel
= 1,701 Keterangan
1 4,78 1,701 Valid
2 1,17 1,701 Tidak Valid
3 1,14 1,701 Tidak Valid
viii
Tabel 4.2. Lanjutan
Butir
Pertanyaan
Nilai
t
hitung
t
tabel
= 1,701 Keterangan
4 3,47 1,701 Valid
5 3,48 1,701 Valid
6 4,53 1,701 Valid
7 1,73 1,701 Valid
8 2,90 1,701 Valid
9 4,19 1,701 Valid
10 2,07 1,701 Valid
11 3,76 1,701 Valid
12 2,35 1,701 Valid
13 2,99 1,701 Valid
14 2,80 1,701 Valid
15 3,21 1,701 Valid
16 3,41 1,701 Valid
17 2,05 1,701 Valid
18 2,63 1,701 Valid
Sumber : Hasil perhitungan
Dari hasil pengujian untuk kelompok ekspektasi yang merupakan
Tingkat kepentingan terhadap pelayanan jasa Galeri Indosat Reps Tulang
Bawang, untuk butir pertanyaan 2, dan 3 dinyatakan tidak valid,
sedangkan butir pertanyaan lainnya dinyatakan valid. Butir pertanyaan
yang dinyatakan tidak valid tidak akan dicantumkan pada penyebaran
kuesioner penelitian selanjutnya. Berikut ini contoh perhitungan uji
validitas pada item pertanyaan 1
viii
Tabel 4.3. Perhitungan Validitas
N X Y x
2
y
2
x.y
1 o r r l o oL l L ms o
2 o r L l o pl nk mL o
3 n r r k p oL l L ml s
4 o s m l o ps s L nk o
6 o s l l o pr l n nk l
7 o s o l o r l l o nl o
8 n r n k p onr p l L p
9 o s s l o r r nn nnl
Tabel 4.3. Lanjutan
N X Y x
2
y
2
x.y
10 n s n k p r l op mmp
11 o s L l o r L l k nno
12 o s p l o r mL p nml
15 m s l L pnl l l nl
18 o s r l o r opL nmo
19 n r o k p opl o ml l
20 n s l k p pr l n ml s
22 n s l k p pnl l ml l
28 m r r L oL l L l mk
k mo l npl pk L l l l pl l k k k mm
viii
1. Langkah Menghitung Jumlah Korelasi
, ) , ), )
, ) , ) , ) , )
, ) , ), )
, ) , ) , ) , , , ) , ) , ,
, ) , )
67 , 0
5939520
1620
6061444 6078660 . 18225 18570
332370 333990
2462 202622 . 30 . 135 619 . 30
2462 135 11133 30
.
2 2
2 2 2 2
= =

=

=
_ _ _ _
_ _ _
=
rhitung
rhitung
rhitung
Y Y n X X n
Y X XY n
rhitung
2. Menguji signifikan dengan rumus t
hitung:
, )
78 , 4
74 , 0
54 , 3
67 , 0 1
2 30 67 , 0 2
2 2
= =
=
r i
n r
t
hitung
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh
mana hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang
dua kali atau lebih. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat
kepercayaan terhadap alat pengumpul data, instrument yang sudah
dapat dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Uji
dilakukan terhadap 30 responden sebagai pilot sampel, dan perhitungan
uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan Microsoft Excel. Adapun
langkah-langkah dalam melakukan uji realibilitas adalah sebagai
berikut:
1. Langkah 1 : Menghitung total skor.
2. Langkah 2 : Menghitung korelasi product moment dengan
menggunakan rumus (Riduwan, Hal 227):
viii
, ) , ), )
, ) , ) , ) , )
2 2 2 2
. Y Y n X X n
Y X XY n
rhitung
_ _ _ _
_ _ _
=
).......................................4.1
3. Langkah 3 : Menghitung reliabilitas seluruh tes dengan rumus
Spearman Brown.
4. Langkah 4 : Mencari r
tabel
apabila diketahui signifikansi untuk
= 0,05 dan dk = 30 2 = 28, maka diperoleh r
tabel
= 0,374
5. Langkah 5 : Membuat keputusan membandingkan r
11
dengan r
tabel
kaidah keputusan : jika r
11
> r
tabel
berarti reliabel dan r
11
<
r
tabel
berarti tidak reliabel.
6. Berikut ini adalah hasil uji reliabilitas dari 16 item pertanyaan,
pengujian dilakukan terhadap 16 item pertanyaan, karena 2
item pertanyaan setelah diuji validitasnya dinyatakan tidak
valid, maka item pertanyaan tersebut tidak lagi dihitung
reliabilitasnya.
viii
Tabel 4.4. Hasil Uji Reliabilitas
Butir
Pertanyaan
Nilai r
11
r Tabel = 0,374 Keterangan
1 0,80 0,374 Reliable
2 0,71 0,374 Reliable
3 0,71 0,374 Reliable
4 0,79 0,374 Reliable
5 0,47 0,374 Reliable
6 0,65 0,374 Reliable
7 0,77 0,374 Reliable
8 0,53 0,374 Reliable
9 0,73 0,374 Reliable
10 0,58 0,374 Reliable
11 0,66 0,374 Reliable
12 0,64 0,374 Reliable
13 0,68 0,374 Reliable
14 0,70 0,374 Reliable
15 0,53 0,374 Reliable
16 0,62 0,374 Reliable
Butir pertanyaan yang dinyatakan tidak reliable tidak akan
dicantumkan pada penyebaran kuesioner penelitian selanjutnya. Berikut ini
contoh perhitungan uji reliabilitas pada item pertanyaan 1
viii
Tabel 4.5. Perhitungan Reliabilitas
N X Y x
2
y
2
x.y
1 o r r l o oL l L ms o
2 o r L l o pl nk mL o
6 o s l l o pr l n nk l
8 n r n k p onr p l L p
10 n s n k p r l op mmp
15 m s l L pnl l l nl
19 n r o k p opl o ml l
20 n s l k p pr l n ml s
28 m r r L oL l L l mk
k mo l npl pk L l l l pl l k k k mm
viii
1. Langkah Menghitung Jumlah Korelasi
, ) , ), )
, ) , ) , ) , )
, ) , ), )
, ) , ) , ) , , , ) , ) , ,
, ) , )
67 , 0
5939520
1620
6061444 6078660 . 18225 18570
332370 333990
2462 202622 . 30 . 135 619 . 30
2462 135 11133 30
.
2 2
2 2 2 2
= =

=

=
_ _ _ _
_ _ _
=
rhitung
rhitung
rhitung
Y Y n X X n
Y X XY n
rhitung
2. Menghitung reliabilitas (menggunakan rumus sperman).
Brown r
11
=
rb
rb
+ 1
. 2
, ), )
802 , 0
67 , 1
34 , 1
67 , 0 1
67 , 0 2
11
= =
+
= r
3. Perhitungan Jumlah Sample
Perhitungan jumlah sampel minimum untuk penyebaran kuesioner
menggunakan rumus sebagai berikut (Sudjana, hal 213):
, ), )
2
2 /
(
=
e
Z
N

, )
147
05 , 0
) 96 , 1 .( 31 , 0
2
=
|
.
|
'
=
N
N
Untuk tingkat kepercayaan 95 % dan tingkat ketelitian 5 %, maka :
Harga Z = 1 - / 2
Dimana = 1 0,95 = 0,05
Maka z = 1 0,05/2 = 0,975
Dari tabel distribusi normal untuk nilai 0.975 didapat nilai Z = 1,96
viii
Mengingat jumlah populasi tidak diketahui, maka tidak dapat dihitung
standar deviasi populasi sehingga digunakan standar deviasi sampel yang
diperoleh dari pilot sampel. Standar deviasi pilot sampel yang dihitung
dengan bantuan Microsoft Excel adalah 0.31 standar deviasi pilot sampel
diasumsikan sebagai standar deviasi populasi dalam perhitungan
menentukan jumlah sampel minimum. Data pilot sampel dapat dilihat di
lampiran 1. berdasarkan perhitungan tersebut telah diwawancarai
sebanyak 147 responden pada penyebaran kuesioner tahap II.
D. Deskripsi Identitas Responden
Dalam kuesioner ini selain berisi pertanyaaan tentang kepuasan
pelanggan, juga berisi mengenai identitas dan data pribadi responden.
Tabel 4.6. Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentasi
Laki-laki 58 39,46 %
Perempuan 89 60,54%
Jumlah 147 100 %
Sumber : Hasil penelitian
Grafik 4.1. Perbandingan Berdasarkan Jenis Kelamin
os
mL enp
s L
pl eon
l
l l
nl
pl
s l
k l l
kWS a
| |

f

viii
Tabel 4.7. Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentasi
< 25 63 42,86 %
25 40 45 30,61 %
41 45 29 19,73 %
> 45 10 6,80 %
Jumlah 147 100 %
Usia Frekuensi Persentasi (%)
< 25 63 42,86
25 40 45 30,61
41 45 29 19,73
> 45 10 6,8
Jumlah 147 100%
pm
no
l L
k l
nl es p
ml epk
k L er m
pes
l
k l
l l
ml
nl
ol
pl
r l
wkl o l o nl nk no - kno

| |

kWS a
Grafik 4.2 Perbandingan Berdasarkan Umur
Tabel 4.8. Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentasi
Karyawan 67 45,58%
Ibu Rumah Tangga 39 26,53%
Wiraswasta 41 27,89%
Jumlah 147 100 %
viii
Grafik 4.3 Perbandingan Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.9. Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Persentasi
SMP 29 19,73 %
SMU 73 49,66 %
Perguruan Tinggi 45 30,61 %
Jumlah 147 100 %
Pendidikan Frekuensi Persentasi (%)
SMP 29
k L er m
SMU 73
nL epp
Perguruan Tinggi 45
ml epk
Jumlah 147
k l l
l L
r m
no
k L er m
nL epp
ml epk
l
k l
l l
ml
nl
ol
pl
r l
s l
k

| |

kWS a
Grafik 4.4 Perbandingan Berdasarkan Pendidikan
E. Pengolahan Data Kuesioner
pr
mL
nk
noeos
l peom l r es L
l
l l
nl
pl
s l
k

| |

kWS a
viii
Hasil jawaban responden terhadap kuesioner yang telah disebar disusun
dalam format matrik tipe M x N, yaitu:
1. M = baris, menyatakan jumlah responden
2. N = kolom, menyatakan jumlah butir pertanyaan
Responden diharapkan memberikan penilaian terhadap atribut
keinginan pelanggan yang ada kedalam beberapa tingkat harapan
(kepentingan). Berdasarkan skala yang telah ditetapkan dengan
menggunakan kisaran nilai 1 sampai dengan 5 :
1 : Sangat Tidak Penting
2 : Kurang Penting
3 : Cukup Penting
4 : Penting
5 : Sangat Penting
F. Indentifikasi Harapan Dan Persepsi
Untuk dapat membuat customer table pada matriks House of Quality
(HOQ) perlu diketahui harapan ( tingkat kepentingan ) dan persepsi ( tingkat
kepuasan ) dari para pelanggan. Idaentifikasi harapan dan persepsi diperoleh
melalui pembobotan jawaban responden pada kuesioner.
Identifikasi Harapan ( Tingkat Kepentingan )
1. Responden diharapkan memberikan penilaian terhadap atribut
keinginan pelanggan yang ada ke dalam beberapa tingkat harapan
viii
(kepentingan). Prioritas para pengguna jasa layanan Galeri Indosat
dalam menggunakan jasa pelayanan tersebut ditentukan dengan
menjumlahkan tingkatan skala untuk masing-masing atribut yang
kemudian dirata-ratakan. Untuk masing-masing atribut akan diberikan
tingkatan skala sebagai berikut :
Sangat Tidak Penting : 1
Tidak Penting : 2
Cukup Penting : 3
Penting : 4
Sangat Penting : 5
Nilai untuk setiap atribut customers requirements diperoleh dengan
cara berikut :
(Nx1)+ (Nx2)+ (Nx3)+ (Nx4)+ (Nx5).............................................4.2
Keterangan :
N
1
: Sangat Tidak Penting
N
2
: Kurang Penting
N
3
: Cukup Penting
N
4
: Penting
N
5
: Sangat Penting
Setelah itu total nilai yang diperoleh kemudian dibagi dengan nilai
maksimum untuk memperoleh jumlah persentase harapan (kepentingan)
dan setiap atribut customers requirements, yang untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada rumus berikut:
% 100
atribut setiap untuk diperoleh mungkin yang i tertingg Nilai
n kepentinga atribut setiap dari nilai Total
Persentase =
viii
. ...4.3
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada perhitungan atribut-atribut berikut:
Perhitungan atribut customer requirements 1 yaitu : Fasilitas ruang tunggu
yang nyaman (dekorasi interior,tata ruang, dan fasilitas di ruang tunggu)
diperoleh :
N
1
= 0 , N
2
= 22, N
3
= 30, N
4
= 40, N
5
55
Nilai Maksimum dari seriap artibut = 147 x 5 = 735
Total Nilai = (0 x1) + (22 x2) + (30x3) + (40x4) + (55x5) = 569
Persentase dari atribut tersebut = % 41 , 77 % 100
735
569
=
Perhitungan yang sama juga dilakukan pada artibut customer requirements
2 sampai 16 , untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.10
2. Rata-rata bobot kepentingan
Perhitungan rata-rata bobot kepentingan adalah sebagai berikut :
% 100
Responden Jumlah
Nilai Total
n kepentinga kat bobot ting rata - Rata = ................4.4
Jadi rata-rata bobot tingkat kepentingan untuk atribut customer
requirements 1 adalah:
Rata-rata bobot tingkat kepentingan
147
569
= = 3,87
Perhitungan yang sama juga dilakukan pada atribut customer requirements
2 sampai 16
viii
3. Perhitungan untuk perumusan level of importance dimana langkah-
langkah perhitungan tersebut sebagai berikut:
a. Menentukan range
Bobot tertinggi dan terendah = 5 dan 1
Jumlah responden = 147
Total maksimum = 5 x 147 = 735
Total minimum = 1x 147 = 147
P(maksimum) % 100
735
735
= = 100 %
P(minimum) % 100
735
147
= = 20 %
Range = 100 %- 20 % = 80 %
b. Membuat interval kelas
Jumlah range = 5
Range = 80 %
Panjang interval kelas =
5
80
= 16
c. Menempatkan tingkat kepentingan dari setiap customer
requirements yang ada
20 %- 36 % : Sangat Tidak Penting (STP)
37 %- 52 % : Tidak Penting (TP)
53 %- 68 % : Cukup Penting (CP)
69 %- 84 % : Penting (P)
85 %- 100 % : Sangat Penting (SP)
viii
Gambar 4.1. Importance Level Area
Sumber : Pengolahan Data Kuesioner
Nilai persentase dari atribut customer requirements ditempatkan
pada importance level area, sehingga tiap atribut berada pada posisi kelas
sesuai denga nilainya masing-masing. Sebagai contoh pada tabel 4.10,
atribut dimana atribut ini memiliki persentase sebesar 77,41 % maka dengan
demikian atribut ini tergolong dalam kelas ke-4 pada interval P (Penting),
untuk atribut-atribut customers requirements lainnya dapat dilihat pada
tabel 4.10.
STP TP CP
cccc
cccc
ccc\
\\\\\\
\hh
P SP
20 % 36 % 52 % 68 % 84 % 100%
viii
Tabel 4.10. Perhitungan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Galeri Indosat
No
Customer
Requirements
Tingkat Kepentingan
(persepsi) Jumlah
Kuesioner
Total Nilai
Tingkat
Kepentingan
Nilai
Maksimum
Tingkat
Kepentingan
Rata-rata
bobot
Kepentingan
Persentase
Tingkat
Kepentingan
Tingkat
Kepentingan
STP TP CP P SP
1
Fasilitas ruang
tunggu yang
nyaman
(dekorasi
interior,tata
ruang, dan
fasilitas di ruang
tunggu)
0 22 30 40 55 147 569 735 3,87 77,41 P
2
Kebersihan dan
kerapian
karyawan
(Berpakaian)
10 15 30 62 30 147 528 735 3.59 71,83 P
3
Sistem antrian
pelanggan yang
teratur
12 10 20 30 75 147 587 735 3,99 79,86 P
4
Sarana utuk
mengetahui
keinginan dan
harapan
konsumen.
(kotak saran,
sms, email,
website, blog)
10 12 10 65 50 147 574 735 3,90 78,09 P
5
Tempat parkir
yang memadai
dan aman
7 5 5 85 45 147 597 735 4,06 81,22 P
6
Ruang tunggu
bersih dan rapi
3 16 28 37 63 147 582 735 3,95 79,18 P
7
Perangkat
layanan yang
digunakan up to
date
7 10 33 50 47 147 561 735 3,81 76,32 P
8
Kecepatan
dalam
memberikan
pelayanan
kepada
konsumen
3 17 27 31 69 147 587 735 3,99 79,86 P
9
Petugas
menyelesaikan
keluhan
konsumen
dengan cepat
11 18 26 35 57 147 550 735 3,74 74,83 P
10
Registrasi
pendaftaran
Customer
mudah
dilakukan.
6 5 10 70 56 147 606 735 4,12 82,44 P
11
Customer
Service
menanggapi
keluhan dengan
cepat,tanggap
dan ramah
4 7 20 42 74 147 616 735 4,19 83,81 P
12
Ketanggapan
petugas dalam
menangani
masalah yang
disampaikan
oleh pelanggan
11 12 25 61 38 147 544 735 3,70 74,01 P
viii
Tabel 4.10. Lanjutan
No
Customer
Requirements
Tingkat Kepentingan (persepsi)
Jumlah
Kuesioner
Total Nilai
Tingkat
Kepentingan
Nilai
Maksimum
Tingkat
Kepentingan
Rata-rata
bobot
Kepentingan
Persentase
Tingkat
Kepentingan
Tingkat
Kepentingan STP TP CP P SP
13
Galeri memiliki
reputasi yang
baik
13 22 69 24 19 147 455 735 3,09 61,90 P
14
Kerahasiaan
pelanggan
terjaga dengan
baik
8 24 10 35 70 147 576 735 3,91 78,36 P
15
Keramahan
petugas dalam
menghadapi
pelanggan
8 5 64 10 60 147 550 735 3,74 74,83 P
16
Petugas mampu
berkomunikasi
dan memberi
layanan dengan
baik
10 13 25 40 59 147 566 735 3,85 77,00 P
Sumber : pengolahan data kuesioner
Indentifikasi Persepsi ( Tingkat Kepuasan )
1. Responden diharapkan memberikan penilaian terhadap atribut
keinginan pelanggan yang ada kedalam beberapa tingkat persepsi
(kepuasan). Prioritas para pengguna jasa layanan galeri indosat dalam
menggunakan jasa pelayanan tersebut ditentukan dengan
menjumlahkan tingkatan skala untuk masing-masing atribut yang
kemudian dirata-ratakan. Untuk masing-masing atribut akan diberikan
tingkatan skala sebagai berikut :
Sangat Tidak Puas : 1
Tidak Puas : 2
Cukup Puas : 3
Puas : 4
Sangat Puas : 5
viii
Nilai untuk setiap atribut customers requirements diperoleh dengan
cara berikut:
(Nx1)+ (Nx2)+ (Nx3)+ (Nx4)+ (Nx5).........................................4.5
Keterangan :
N
1
: Sangat Tidak Puas
N
2
: Kurang Puas
N
3
: Cukup Puas
N
4
: Puas
N
5
: Sangat Puas
Setelah itu total nilai yang diperoleh kemudian dibagi dengan nilai
maksimum untuk memperoleh jumlah persentase persepsi (kepuasan) dan setiap
atribut customers requirements, yang untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
rumus berikut :
% 100
atribut setiap untuk diperoleh mungkin yang tertinggi Nilai
kepuasan atribut setiap dari nilai Total
Persentase = .....4.6
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada perhitungan atribut-atribut berikut:
Perhitungan atribut customer requirements 1 yaitu : Fasilitas ruang tunggu yang
nyaman (dekorasi interior, tata ruang, dan fasilitas di ruang tunggu) diperoleh :
N
1
= 10 , N
2
= 26, N
3
= 62, N
4
= 32, N
5
=17
Nilai Maksimum dari setiap atribut = 147 x 5 = 735
Total Nilai = (10x1) + (26 x2) + (62x3) + (32x4) + (17x5) = 461
Persentase dari atribut tersebut = % 72 , 62 % 100
735
461
=
viii
Perhitungan yang sama juga dilakukan pada atribut customer requirements 2
sampai 16 , untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.11
2. Rata-rata bobot kepuasan
Perhitungan rata-rata bobot kepuasan adalah sebagai berikut :
Responden Jumlah
Nilai Total
kepuasan kat bobot ting rata - Rata =
.
..........................4.7
Jadi rata-rata bobot tingkat kepuasan untuk atribut customer requirements
1 adalah:
Rata-rata bobot tingkat kepuasan
147
461
= = 3,14
Perhitungan yang sama juga dilakukan pada artibut customer requirements
2 sampai 16
3. Berikut ini adalah perhitungan untuk perumusan level of satisfaction
dimana langkah-langkah perhitungan tersebut sebagai berikut:
a. Menentukan range
Bobot tertinggi dan terendah = 5 dan 1
Jumlah responden = 147
Total maksimum = 5 x 147 = 735
Total minimum = 1x 147 = 147
P (maksimum) % 100
735
735
= = 100 %
P (minimum) % 100
735
147
= = 20%
viii
Range = 100 %- 20 % = 80 %
b. Membuat interval kelas
Jumlah range = 5
Range = 80 %
Panjang interval kelas
5
80
= = 16
c. Menempatkan tingkat kepuasan dari setiap customer requirements
yang ada
20 %- 36 % : Sangat Tidak Puas (STP)
37 %- 52 % : Tidak Puas (TP)
53 %- 68 % : Cukup Puas (CP)
69 %- 84 % : Puas (P)
85 %- 100 % : Sangat Puas (SP)
Gambar 4.2. Satisfaction Level Area
Sumber : Pengolahsan Data Kuesioner
Nilai persentase dari atribut customer requirements ditempatkan pada
satisfaction level area, sehingga tiap atribut berada pada posisi kelas sesuai denga
STP TP CP
cccc
cccc
ccc\
\\\\\\
\hh
P SP
20 % 36 % 52 % 68 % 84 % 100%
viii
nilainya masing-masing. Sebagai contoh pada table 4.11, atribut dimana atribut
ini memiliki persentase sebesar 62,72 % maka dengan demikian atribut ini
tergolong dalam kelas ke-3 pada interval CP ( Cukup Puas), untuk atribut-atribut
customers reqruiments lainnya dapat dilihat pada table 4.11
No
Customer
Requirements
Tingkat Kepuasan
(Persepsi) Jumlah
Kuesioner
Total Nilai
Tingkat
Kepuasan
Nilai
Maksimum
Tingkat
Kepuasan
Rata-rata
bobot
Kepuasan
Persentase
(%)
Tingkat
Kepuasan
Tingkat
Kepuasan
STP TP CP P SP
1
Fasilitas ruang
tunggu yang
nyaman (dekorasi
interior,tata ruang,
dan fasilitas di
ruang tunggu)
10 26 62 32 17 147 461 735 3,13 62,72 CP
2
Kebersihan dan
kerapian karyawan
(Berpakaian)
11 20 36 54 26 147 505 735 3,43 68,70 CP
3
Sistem antrian
pelanggan yang
teratur
10 10 72 35 20 147 486 735 3,30 66,12
CP
4
Sarana utuk
mengetahui
keinginan dan
harapan konsumen.
(kotak saran,sms,
email, website,
blog)
13 19 28 49 38 147 521 735 3,54 70,88 P
5
Tempat parkiryang
memadai dan aman
9 79 32 10 17 147 388 735 2,63 52,78 TP
6
Ruang tunggu
bersih dan rapi
10 20 24 57 36 147 530 735 3,60 72,10 P
7
Perangkat layanan
yang digunakan up
to date
13 17 55 40 22 147 482 735 3,27 65,57 CP
8
Kecepatan dalam
memberikan
pelayanan kepada
konsumen
14 16 20 34 63 147 557 735 3,78 75,78 P
9
Petugas
menyelesaikan
keluhan konsumen
dengan cepat
10 19 60 30 28 147 488 735 3,32 66,39 CP
10
Registrasi
pendaftaran
Customer mudah
dilakukan.
9 30 78 10 20 147 443 735 3,01 60,27 CP
11
Customer Service
menanggapi
keluhan dengan
cepat, tanggap dan
ramah
12 10 18 73 34 147 548 735 3,72 74,55 P
12
Ketanggapan
petugas dalam
menangani masalah
yang disampaikan
oleh pelanggan
11 14 26 67 29 147 530 735 3,60 72,10 P
viii
Tabel 4.11. Perhitungan Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Galeri Indosat
Sumber : pengolahan data kuesioner
13
Galeri memiliki
reputasi yang baik
7 10 23 66 41 147 565 735 3,84 76,87 P
14
Kerahasiaan
pelanggan terjaga
dengan baik
16 21 19 52 39 147 518 735 3,52 70,47 P
15
Keramahan petugas
dalam menghadapi
pelanggan
7 9 15 78 38 147 572 735 3,89 77,82 P
16
Petugas mampu
berkomunikasi dan
memberi layanan
dengan baik
8 18 71 29 21 147 478 735 3,25 65,03 CP
viii
BAB V
ANALISA
5.1. Sub Matriks Whats
Item ini mengandung hal-hal yang dibutuhkan oleh konsumen dan masih
bersifat umum, sehingga sulit untuk langsung diimplementasikan.
1. Penentuan atribut konsumen
Atribut pelanggan merupakan input pada matriks kebutuhan dan
keinginan pelanggan pada house of quality. Atribut pelanggan merupakan
hasil identifikasi voice of customer berdasarkan hasil survey, perancangan
atribut tersebut berdasarkan lima dimensi kualitas jasa.
Tabel 5.1. Pembagian Atribut ke Dalam Lima Demensi
No Lima demensi Atribut Pelayanan Jasa Galeri Indosat
k
Tangibel
Fasilitas ruang tunggu yang nyaman (dekorasi interior, tata
ruang, dan fasilitas di ruang tunggu)
l Kebersihan dan kerapihan dan karyawan (Berpakaian)
m Sistem antrian pelanggan yang teratur
n
Sarana utuk mengetahui keinginan dan harapan konsumen.
( kotak saran )
o
Reability
Tempat parkir yang memadai dan aman
p Ruang tunggu bersih dan rapi
r Perangkat layanan yang digunakan up to date
s
Responsivenes
Kecepatan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
L Petugas menyelesaikan keluhan konsumen dengan cepat
k l Registrasi pendaftaran customer mudah dilakukan.
k k
Customer service menanggapi keluhan dengan cepat,
tanggap dan ramah
k l
Ketanggapan petugas dalam menangani masalah yang
disampaikan oleh pelanggan
k m Assurance Galeri memiliki reputasi yang baik
k n Kerahasiaan pelanggan terjaga dengan baik
viii
k o Empati Keramahan petugas dalam menghadapi pelanggan
Tabel 5.2. Lanjutan
No Lima demensi Atribut Pelayanan Jasa Galeri Indosat
k p Empati
Petugas mampu berkomunikasi dan memberi layanan
dengan baik
Sumber : Hasil pengolahan data
2. Penentuan prioritas atribut keinginan pelanggan berdasarkan tingkat
kepentingan
Penentuan tingkat kepentingan ini merupakan penilaian tingkat
kepentingan oleh pelanggan terhadap faktor jasa dari pelayanan Galeri
Indosat Reps Tulang Bawang unit II, semakin besar nilai tingkat
kepentingan semakin besar harapan pengguna jasa akan pemenuhan
terhadap kebutuhan dan keinginan penggunaan jasa tersebut
Tabel 5.2. Urutan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa
No Customer Requirements
Tingkat
Persentase
1
Fasilitas ruang tunggu yang nyaman (dekorasi interior, tata ruang, dan fasilitas
di ruang tunggu)
77.41
2 Kebersihan dan kerapihan dan karyawan (Berpakaian) 70.75
3 Sistem antrian pelanggan yang teratur 78.86
4 Sarana utuk mengetahui keinginan dan harapan konsumen. (kotak saran) 78.09
5 Tempat parkir yang memadai dan aman 81.22
6 Ruang tunggu bersih dan rapi 79.18
7 Perangkat layanan yang digunakan up to date 70.88
8 Kecepatan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen 79.86
9 Petugas menyelesaikan keluhan konsumen dengan cepat 76.05
10 Registrasi pendaftaran Customer mudah dilakukan. 80.45
11 Customer Service menanggapi keluhan dengan cepat, tanggap dan ramah 83.81
12
Ketanggapan petugas dalam menangani masalah yang disampaikan oleh
pelanggan
73.60
13 Galeri memiliki reputasi yang baik 67.35
14 Kerahasiaan pelanggan terjaga dengan baik 78.37
15 Keramahan petugas dalam menghadapi pelanggan 74.83
16 Petugas mampu berkomunikasi dan memberi layanan dengan baik 77.00
Sumber: Dari Pengolahan Data
viii
5.2 Sub Matriks Respon Teknis Hows
Respon Teknis merupakan rencana kegiatan dan pengembangan
kegiatan yang akan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Respon teknis diperoleh berdasarkan wawancara yang
dilakukan dengan pihak perusahaan. Atribut-atribut respon teknis tersebut
adalah sebagai berikut:
Tabel 5.3. Respon Teknis dengan Atribut Kebutuhan
No Respon Teknis
1 Menyediakan kotak saran
2 Training karyawan & evaluasi karyawan
3 Penyedian fasilitas ruang tunggu
4
Penerapan teknologi pendukung untuk memudahkan pelanggan dalam hal
bertransaksi ( pembayaran auto debet, sistem antrian digital, fasilitas hot
spot,up date software & hardware )
5 Fasilitas tempat pakir dan keamanan yang terjamin ( security parking )
6 Penilaian perfoma kinerja Customer Service
7 Penambahan jumlah Customer Service
8 Desain interior yang sesuai dengan aspek estetika kenyamanan
Sumber : Observasi dan wawancara
5.3 Sub Matriks Hubungan Relationship
Hubungan keterkaitan yang terjadi antara atribut pelanggan dengan
respon teknis menandakan seberapa kuat suatu respon teknis dapat
mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan untuk tiap-tiap atribut
pelanggan yang ada. Jenis hubungan yang terdapat dalam matriks adalah :
Hubungan Kuat : Memiliki nilai 9
Hubungan Sedang : Memiliki nilai 3
viii
Hubungan Lemah : Memiliki nilai 1
Tabel 5.4. Simbol Dan Nilai Dalam Penentuan Relationship Pada
House Of Quality
Hubungan
Nilai Simbol
Kuat
9
Menengah
3
Lemah
1
Tidak Berhubungan 0 Kosong
Sumber : Imam Djati Widodo
Tabel 5.5. Hubungan Antara Respon Teknis Dengan Atribut Kebutuhan
No Atribut Kebutuhan Respon Tekniks Nilai
1
Fasilitas ruang tunggu yang nyaman
(dekorasi interior,tata ruang, dan fasilitas di
ruang tunggu)
Menyediakan Kotak Saran Lemah
Penyediaan Fasilitas Ruang Tunggu Kuat
Penerapan Teknologi berupa sistem
antian pelanggan digital
Sedang
Fasilitas tempat parker Lemah
Desain interior yang sesuai Kuat
2
Kebersihan dan kerapian karyawan
(Berpakaian)
Desain interior yang sesuai Lemah
Penilaian Perfoma Kinerja Customer
Service
Sedang
3 Sistem antrian pelanggan yang teratur
Penyedian Fasilitas Ruang Tunggu Sedang
Penerapan Teknologi untuk memudahkan
konsumen dalam menyampaikan
complaints dan saran ( sms, email,
website, blog )
Kuat
4
Sarana utuk mengetahui keinginan dan
harapan konsumen. ( kotak saran )
Penyedian Kotak saran Kuat
Penerapan Teknologi cara konsumen
dapat melakukan komplien melalui via
sms atau call center
Sedang
5 Tempat parkir yang memadai dan aman
Fasilitas tempat pakir dan keamanan yang
terjamin (Security Parking)
Kuat
6 Ruang tunggu bersih dan rapi
Penyedian Fasilitas Ruang Tunggu Kuat
Desain interior yang sesuai Kuat
7
Perangkat layanan yang digunakan up to
date
Training Karyawan Lemah
Penerapan teknologi ( up date soft ware
& hard ware )
Kuat
8
Kecepatan dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen
Training karyawan Kuat
Penerapan teknologi Sedang
Penilaian perfoma kinerja Customer
Service
Kuat
Penambahan jumlah Customer Service Kuat
9
Petugas menyelesaikan keluhan konsumen
dengan cepat
Training Karyawan Kuat
Penerapan Teknologi berupa update Sedang
viii
software
Service
Kuat
Tabel 5.5 Lanjutan
No Atribut Kebutuhan Respon Tekniks Nilai
10
Registrasi pendaftaran customer mudah
dilakukan.
Penerapan dengan menyediakan mesin
antrian digital
Kuat
11
Customer service menanggapi keluhan
dengan cepat,tanggap dan ramah
Training Karyawan Kuat
Service
Kuat
Penambahan jumlah Customer Service Sedang
12
Ketanggapan petugas dalam menangani
masalah yang disampaikan oleh pelanggan
Service
Kuat
Penambahan jumlah Customer Service Sedang
13 Galeri memiliki reputasi yang baik Training karyawan Lemah
14 Kerahasiaan pelanggan terjaga dengan baik Evaluasi karyawan Kuat
15
Keramahan petugas dalam menghadapi
pelanggan
Service
Kuat
16
Petugas mampu berkomunikasi dan memberi
layanan dengan baik
Service
Kuat
Sumber : Wawancara
5.4 Menentukan target arah pengembangan dari respon teknis (Direction
of improvemen )
Direction of improvement merupakan perubahan yang dilakukan
perusahaan terhadap target yang telah ditentukan dari respon teknis untuk
disesuaikan dengan keinginan pelanggan. Simbol-simbol yang digunakan pada
ruang direction of improvement (DIM) adalah sebagai berikut :
1. Simbol ( ) : Artinya apabila target lebih ditingkatkan lagi atau semakin
besar, maka semakin baik.
2. Simbol ( ) : Artinya apabila target semakin kecil atau rendah, maka
akan semakin baik.
3. Simbol () : Artinya tidak ada perubahan pada target karena tidak
akan berpengaruh pada keinginan pelanggan.
viii
Tabel 5.6. Arah Pengembangan Respon Teknis
No Respon Teknis Arah Pengembangan
2 Training Karyawan dan evaluasi karyawan
3 Penyedian fasilitas ruang tunggu

4
Penerapan teknologi pendukung untuk memudahkan
pelanggan dalam hal bertransaksi ( pembayaran auto
debet, sistem antrian digital, fasilitas hot spot,up date
software & hardware )
5 Fasilitas tempat pakir ( security parking )
6 Penilaian Perfoma Kinerja Customer Service
7 Penambahan Jumlah Customer Service

8
Desain interior yang sesuai dengan aspek estetika
kenyamanan
Sumber : Wawancara
5.5 Sub Matriks Korelasi ( Correlation )
Hubungan antar respon teknis ditentukan untuk mengetahui seberapa
kuat suatu respon teknis mempengaruhi respon teknis lainnya. Dengan
memberi tindakan pada suatu respon teknis dapat mengakibatkan
perubahan pada respon teknis yang terkait lainnya, baik perubahan searah
(positif ) maupun perubahan yang berlawanan arah (negatif). Penentuan
matriks korelasi ini dilakukan dengan mengadakan wawancara dengan
pihak perusahaan. Hubungan keterkaitan yang ada serta lambang yang
digunakan pada umumnya dalah sebagai berikut :
viii
a. Hubungan sangat positif ( )
Hal ini menujukkan bahwa perubahan yang terjadi pada satu
kebutuhan desain dapat langsung memberikan dampak positif
terhadap keseluruhan desain lainnya.
b. Hubungan Positif ( )
Jika antara kebutuhan desain terjadi hubungan yang positif maka
kebutuhan desain yang satu akan memberikan dampak positif
terhadap kebutuhan desain lainnya, selain berhubungan ada parameter
atau karakteristik lain yang harus diperhatikan, jadi tidak langsung
memberikan efek positif.
c. Hubungan negatif ( )
Jika antara kebutuhan desain terjadi hubungan yang negatif maka
kebutuhan desain yang satu akan memberikan dampak negatif
terhadap kebutuhan desain lainnya dengan kadar yang lebih rendah
dari hubungan yang lebih negatif.
d. Hubungan kuat negatif ( )
Jika antara desain terjadi hubungan sangat negatif, maka kebutuhan
desain yang satu akan memberikan dampak negatif terhadap
kebutuhan desain lainnya.
5.6 Menentukan Target
viii
Target respon teknis ditentukan oleh pihak perusahaan. Target respon
teknis merupakan suatu hal yang berusaha dicapai dan menjadi standar
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan para pelangganya akan kualitas
pelayanan yang diberikan.
Tabel 5.7. Target Respon Teknis
No Kelompok Respon Teknis
k k k
k k k k
k k k
2 Training Karyawan dan evaluasi karyawan
Perusahaan perlu update teknologi
seperti:memperbarui software dan
hardware pelayanan k

3 Penyediaan fasilitas ruang tunggu
k
uk k ek ek k e
k k g
4
Penerapan teknologi pendukung untuk
memudahkan pelanggan dalam hal bertransaksi
(pembayaran auto debet, sistem antrian digital,
fasilitas hot spot, up date software & hardware)
k k k
selalu mengupdate teknologi
yang berkembang dalam menunjang
sistem pelayanan.
5 Fasilitas tempat pakir ( security parking )
k k k
k k
6 Penilaian Perfoma Kinerja Customer Service
k k kpk

7 Penambahan Jumlah Customer Service
k k k k k
k k k k kl k k
k k k
8
Desain interior yang sesuai dengan aspek
estetika kenyamanan
k k k k
k k k
Sumber : Wawancara
5.7 Perhitungan tingkat kepentingan absolut dan relatif
a. Perhitungan tingkat kepentingan absolut
viii
Perhitungan tingkat absolute dilakukan dengan cara setiap kolom dari
Respon teknis bobot, dari simbol-simbol hubungan yang tersedia
dikalikan dengan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut
kebutuhan kemudian dijumlahkan per kolom.
Tabel 5.8. Tingkat kepentingan Absolut
No Respon Teknis
|

1 Menyediakan kotak saran npgr k
2
Traning Karyawan dan evaluasi
karyawan
ml ogl p
3
Penyedian fasilitas ruang tunggu
(sistem antrian digital)
k mmgl p
4
Penerapan teknologi pendukung
untuk memudahkan pelanggan
dalam hal bertransaksi
L k gk r
5
Fasilitas tempat pakir ( security
parking )
nL gl m
6
Penilaian Perfoma Kinerja
Customer Service
l l L gs
7
Penambahan Jumlah Customer
Service
r l gk k
8
Desain interior yang sesuai dengan
aspek estetika kenyamanan
k l mgl r
Total Kepentingan Absolut 1068.78
Sumber : Pengolahan data house of quality
b. Perhitungan tingkat kepentingan relatif
Perhitungan kepentingan relatif dilakukan dengan cara membagi nilai
kepentingan absolut dari setiap respon teknis dengan nilai total dari
kepentingan absolut yang kemudian nilai tersebut di kalikan dengan 100,
karena tingkat kepentingan relatif dinyatakan dalam bentuk persentase.
Tabel 5.9. Tingkat Kepentingan Relatif
viii
No Respon Teknis

|
1 Menyediakan kotak saran l l gs
2 Traning Karyawan mgl s
3 Penyedian fasilitas ruang tunggu s
4
Penerapan teknologi pendukung untuk
memudahkan pelanggan dalam hal
bertransaksi
k k gr l
5
Fasilitas tempat pakir dan keamanan
yang terjamin (Security Parking)
l k gr
6
Penilaian Perfoma Kinerja Customer
Service
ngpo
7 Penambahan Jumlah Customer Service k ogl n
8
Desain interior yang sesuai dengan aspek
estetika kenyamanan
s gpr
Total Kepentingan Relatif (%) 100
Sumber : Pengolahan data house of quality
5.8 Kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan
Perhitungan kesenjangn antara tingkat kepentingan dengan tingkat
kepuasan adalah dengan cara mengurangi nilai rata-rata bobot tingkat
kepuasan dengan nilai rata-rata tingkat bobot kepentingan. Dapat di lihat
pada Tabel 5.10. di bawah ini :
Tabel 5.10. GAP Antara Tingkat Kepentingan Dengan Kepuasan
No Customer Requirement
Bobot tingkat
kepuasan
Bobot tingkat
kepentingan
GAP
1
Fasilitas ruang tunggu yang
nyaman (dekorasi interior,tata
ruang, dan fasilitas di ruang
tunggu)
3.14 3.87 -0.73
2
Kebersihan dan kerapihan dan
karyawan (Berpakaian)
4.31 3.54 0.77
3
Sistem antrian pelanggan yang
teratur
3.31 3.99 -0.68
4
Sarana utuk mengetahui
keinginan dan harapan
konsumen. ( kotak saran )
3.54 3.90 -0.36
viii
Sumber : Pengolahan data
5
Tempat parkir yang memadai
dan aman
2.64 4.06 -1.42
6 Ruang tunggu bersih dan rapi 3.61 3.96 -0.35
7
Perangkat layanan yang
digunakan up to date
3.28 3.54 -0.26
8
Kecepatan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen
3.96 3.99 -0.03
9
Petugas menyelesaikan
keluhan konsumen dengan
cepat
3.39 3.80 0.41
10
Registrasi pendaftaran
customer mudah dilakukan.
3.01 4.12 -1.11
11
Customer service menanggapi
keluhan dengan cepat,tanggap
dan ramah
3.73 4.19 -0.46
12
Ketanggapan petugas dalam
menangani masalah yang
disampaikan oleh pelanggan
3.61 3.68 -0.07
13
Galeri memiliki reputasi yang
baik
3.89 3.37 0.52
14
Kerahasiaan pelanggan terjaga
dengan baik
3.52 3.92 -0.4
15
Keramahan petugas dalam
menghadapi pelanggan
3.89 3.74 0.15
16
Petugas mampu berkomunikasi
dan memberi layanan dengan
baik
3.25 3.85 -0.6
viii
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh berdasarkan penelitian tentang pelayanan jasa
Galeri Indosat Reps Tulang Bawang pada saat ini yaitu :
1. Berdasarkan perhitungan selisih antara tingkat kepuasan dengan
tingkat kepentingan, diperoleh pengurutan atribut kebutuhan mulai
dari nilai negatif terbesar sampai dengan nilai positif. Tempat parkir
yang memadai dan aman (-1,43), Registrasi pendaftaran customer
mudah dilakukan (-1,11), Galeri memiliki reputasi yang baik (-0,75),
Fasilitas ruang tunggu yang nyaman (dekorasi interior, tata ruang dan
fasilitas ruang tunggu) (-0.73), Sistem antrian pelanggan yang teratur
(-0,69), Petugas mampu berkomunikasi dan memberi layanan dengan
baik (-0,60), Perangkat layanan yang digunakan up to date (-0,54),
Customer service menanggapi keluhan dengan cepat,tanggap dan
ramah (-0.47), Petugas menyelesaikan keluhan konsumen dengan
cepat (-0,42), Kerahasiaan pelanggan terjaga dengan baik (-0,39),
Kecepatan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen (-0,21),
Sarana untuk mengetahui keinginan dan harapan konsumen ( kotak
saran, sms, email, blog, ) (-0,36), Kebersihan dan kerapian karyawan
(berpakaian) (-0,16), Ruang tunggu bersih dan rapi (0,16), dan
Keramahan petugas dalam menghadapi pelanggan (0,15). Nilai negatif
viii
terbesar memiliki arti atribut yang bersangkutan masih belum
memuaskan pelanggan, sedangkan nilai positif memiliki atribut yang
bersangkutan telah memuaskan pelanggan.
2. Dari 16 atribut penelitian mengenai harapan dan keinginan pelanggan
dalam pelayanan jasa Galeri Indosat Reps Tulang Bawang yang
tersusun berdasarkan lima (5) aspek kualitas jasa, setelah dilakukan
pengolahan data maka atribut-atribut tersebut dapat dibagi kedalam
dua (2) tingkat kepentingan yaitu Cukup Penting (CP) dan Penting (P).
a. Penilaian cukup penting (CP), diberikan oleh responden terhadap
atribut berikut ini : Galeri memiliki reputasi yang baik. Atribut
tersebut merupakan atribut yang dianggap pelanggan cukup
penting bagi pelayanan jasa Galeri Indosat Reps Tulang Bawang.
b. Penilaian penting (P), diberikan oleh responden terhadap atribut
berikut ini : Fasilitas ruang tunggu yang nyaman (dekorasi
interior, tata ruang dan fasilitas di ruang tunggu), Kebersihan dan
kerapihan dan karyawan (Berpakaian), Sistem antrian pelanggan
yang teratur, Sarana utuk mengetahui keinginan dan harapan
konsumen. ( kotak saran, sms, email dan blog ), Tempat parkir
yang memadai dan aman, Ruang tunggu bersih dan rapi,
Perangkat layanan yang digunakan up to date, Kecepatan dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen, Petugas menyelesaikan
keluhan konsumen dengan cepat, Registrasi pendaftaran customer
mudah dilakukan, Ketanggapan petugas dalam menangani
viii
masalah yang disampaikan oleh pelanggan, Customer service
menanggapi keluhan dengan cepat, tanggap dan ramah.
Kerahasiaan pelanggan terjaga dengan baik, Keramahan petugas
dalam menghadapi pelanggan dan Petugas mampu berkomunikasi
dan memberi layanan dengan baik.
Atribut tersebut merupakan atribut yang dianggap pelanggan
paling penting bagi pelayanan jasa Galeri Indosat Reps Tulang
Bawang.
3. Usaha usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya
Galeri Indosat Reps Tulang Bawang selain dilakukan dari segi
infrastruktur, perlu juga peningkatan dari segi sumber daya
manusianya.
B. Saran
Dari penelitian yang saya lakukan di Galeri Indosat Reps Tulang Bawang,
Sebaiknya perusahaan melakukan perbaikan dari segi fasilitas ruang tunggu,
tempat parkir yang memadai dan aman, sistem antrian pelanggan, kebersihan dan
kerapian karyawan serta melakukan training karyawan secara periodik sehingga
kedepannya pelayanan pelanggan Galeri Indosat Reps Tulang Bawang - Lampung
menjadi lebih baik.
viii

Analisa Pelayanan Jasa Galeri Indosat Reps Tulang Bawang Menggunakan Metode QFD

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Analisa Pelayanan Jasa Galeri Indosat Reps Tulang Bawang Menggunakan Metode QFD

Uploaded by

Copyright:

iii

3 Penyedian fasilitas ruang tunggu

7 Penambahan Jumlah Customer Service

You might also like