1.

0 Pendahuluan Perkhidmatan kaunter dan layanan melalui telefon adalah perkhidmatan barisan hadapan yang penting bagi sesebuah organisasi. Orang ramai yang menjadi pelanggan mempunyai kehendak dan harapan yang tinggi terhadap perkhidmatan kaunter yang diberikan oleh jabatan-jabatan kerajaan. Oleh itu, segala penambahbaikan yang dilakukan oleh organisasi akan terjejas apabila layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter tidak memberi perkhidmatan yang baik. Dalam kata lain, pandangan dan tanggapan pertama orang ramai terhadap sesebuah organisasi banyak bergantung kepada kualiti perkhidmatan para petugas barisan hadapan ini. Perkhidmatan kaunter dan layanan melalui telefon yang berkualiti adalah perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan. Sebagai contoh, Perkhidmatan kaunter yang cepat dan tepat, akan memendekkan masa menunggu bagi pelanggan. 2.0 Perkhidmatan Layanan Melalui Telefon Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatan kaunter yang diberikan cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan dan disertai dengan layanan yang mesra serta bersopan. (a) Cepat Cepat bermaksud layanan yang kurang daripada empat deringan. Jangan biarkan pemanggil tertunggu-tunggu tanpa alasan dengan memastikan sistem telefon yang digunakan boleh diprogramkan supaya panggilan yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak dijawab dalam tempoh enam deringan akan dikembalikan kepada telefonis. (b) Tiada Kesilapan Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan pemanggil menunggu lama dan memastikan tiada kesilapan yang berlaku semasa berkomunikasi sama ada untuk menyatakan sesuatu maklumat atau bertanyakan urusan si pemanggil. Hal ini kerana, kesilapan yang dibuat
1

semasa berkomunikasi melalui telefon akan menyebabkan pelangggan berasa tidak puas hati dengan layanan yang diberikan. (c) Mudah Diperolehi Staf yang menerima panggilan telefon haruslah bersedia membantu tanpa diminta. Pegawai dan staf berkenaan hendaklah sentiasa bersedia mengambil pesanan bagi pihak pegawai-pegawai lain yang tidak dapat dihubungi. (d) Tidak Membebankan Pelanggan Memastikan layanan sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayan panggilan pelanggan. Sebutan yang terang dan jelas akan menyenangkan perhubungan. Komunikasi interpersonal yang berlaku sebaiknya tidak membebankan. (e) Layanan Mesra, Bersopan dan Bertanggungjawab Suara yang sederhana iaitu tidak terlalu kuat dan tidak terlalu perlahan, sebutan yang terang dan suara yang ramah menyenangkan hati pelanggan untuk perhubungan. Senyum semasa bercakap dan tekanan suara yang lembut dan menarik memberi gambaran yang baik mengenai personaliti kita. (f) Bermaklumat Staf atau pegawai yang bertugas di kaunter dan berurusan melalui telefon haruslah melengkapkan diri dengan maklumat yang terkini mengenai organisasi.

2.1

Peringkat Perkhidmatan Layanan Melalui Telefon

Menurut Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 10/1991, usaha untuk meningkatkan kualiti layanan melalui telefon boleh dilaksanakan berasaskan kepada pendekatan 4 peringkat seperti berikut : 2.1.1 Peringkat Pertama - Persediaan Peringkat Persediaan ini adalah khusus untuk operator telefon. Peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan operator telefon mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut. Antara tindakan penting yang perlu diamalkan adalah: a) Berada di papan suis telefon lima minit sebelum waktu pejabat dibuka. b) Pastikan papan suis telefon dalam keadaan boleh berfungsi.
c) Pastikan buku panduan telefon yang terkini dan senarai-senarai nombor yang penting

ada di sisi. d) Pastikan dokumen berkaitan profail organisasi diletakkan di sisi bagi memudahkan rujukan. e) Sediakan borang dan pen untuk mencatatkan pesanan untuk pegawai/staf secukupnya. f) Pastikan persekitaran tempat letak telefon dalam keadaan bersih dan teratur. g) Pastikan buku daftar pergerakan staf disediakan, jika operator telefon mengendalikan kaunter penyambut tetamu. h) Maklumkan kepada pegawai pentadbir sekiranya perlu meninggalkan kaunter. i) Pastikan ada pengganti sebelum meninggalkan papan suis telefon.

2.1.2

Peringkat Kedua - Sambutan Panggilan Peringkat ini melibatkan semua pihak yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon

iaitu operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Ia bermula apabila pemanggil dapat berhubung dengan pihak-pihak yang menyambut panggilan tersebut. Peringkat ini sangat penting kerana ini merupakan peringkat perhubungan yang pertama di antara organisasi dengan pelanggan. Gambaran pertama yang baik boleh meningkatkan persepsi pelanggan terhadap organisasi. Peringkat ini bertujuan untuk memberi panduan kepada mereka yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon mengenai amalan-amalan baik semasa melayani panggilan daripada pelanggan. Antara contoh-contoh amalan yang perlu dilakukan adalah :
3

a) Menjawab panggilan dengan segera iaitu sebelum dering kedua atau selewat-lewatnya

semasa dering ketiga.

b) Pegang gagang telefon kira-kira 11/2 inci daripada mulut bila menjawab panggilan

supaya suara dapat didengar dengan jelas oleh pemanggil.

c) Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat diikuti oleh nama organisasi, nama

pejabat atau nama sendiri dengan nada suara yang ramah sebaik sahaja anda mengangkat gagang telefon.

2.1.3

Peringkat Ketiga - Pengendalian Panggilan Peringkat pengendalian panggilan juga melibatkan operator telefon, pembantu khas dan

pegawai. Peringkat ini ialah peringkat di mana pihak-pihak yang terlibat dengan pengendalian panggilan mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Oleh yang demikian adalah penting untuk memberi layanan yang bersopan dan memenuhi kehendak pelanggan supaya mereka akan gembira untuk berurusan dengan organisasi kita. Peringkat ini bertujuan untuk memberi panduan kepada mereka yang terlibat dengan cara-cara yang terbaik untuk mengendalikan panggilan.

2.1.4

Peringkat Keempat- Menamatkan Panggilan Peringkat ini juga melibatkan operator telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai. Ia

bermula apabila perkhidmatan telah diberikan dan panggilan perlu ditamatkan. Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu mengenai cara yang terbaik untuk menamatkan panggilan kerana kesemua hubungan baik yang telah dibina semasa perbualan telefon boleh musnah sekiranya panggilan tidak ditamatkan dengan bijaksana. Selain itu, tamatkan panggilan dengan bersopan dan tidak tergesa-gesa. Ini akan memberi gambaran kepada pemanggil yang anda suka melayan panggilan mereka.

2.2

Langkah Meningkatkan Kualiti Interaksi Melalui Telefon

Interaksi melalui telefon yang baik di antara kakitangan barisan hadapan dengan pelanggan akan dapat meningkatkan imej dan persepsi pelanggan terhadap organisasi. Terdapat beberapa kaedah yang boleh dilaksanakan dalam memantapkan perkhidmatan barisan hadapan dalam berinteraksi dengan pelanggan melalui telefon. Kualiti layanan perkhidmatan telefon dapat ditingkatkan melalui pelaksanaan langkah-langkah berikut: a) Memastikan panggilan telefon dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat. b) Memastikan kakitangan barisan hadapan yang bertugas sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayani panggilan. c) Membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai organisasi masingmasing kepada kakitangan barisan hadapan yang bertugas bagi membolehkan mereka melaksanakan tugas dengan cekap dan berkesan. d) Memastikan panggilan pelanggan disambungkan kepada pegawai/ kakitangan yang betul dan sesuai dengan perkhidmatan yang dipohon. e) Memaklumkan kepada pelanggan terlebih dahulu maklumat seperti nama

pegawai/kakitangan, bahagian, nombor sambungan dan lain-lain maklumat yang berkaitan sebelum sesuatu panggilan disambungkan. f) Memastikan pelanggan yang dalam giliran menunggu untuk mendapat perkhidmatan di sambungan yang sibuk dimaklumkan status panggilan setiap 20 saat sehingga panggilan mereka dilayani. g) Memastikan panggilan yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak berjawab, dikembalikan semula kepada petugas barisan hadapan. h) Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan apabila pegawai/ kakitangan yang ingin dihubungi tidak berada di pejabat supaya tindakan dapat diambil untuk menghubungi kembali pelanggan.

3.0

Perkhidmatan Kaunter Menyedari kepentingan perkhidmatan kaunter dalam sesebuah organisasi, kerajaan

telah mengeluarkan satu pekeliling yang harus dipatuhi oleh petugas barisan hadapan bagi
5

sesebuah organisasi iaitu, Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 10/199. Pekeliling ini bertujuan untuk menyampaikan panduan bagi membantu jabatan-jabatan Kerajaan dalam memberikan perkhidmatan kaunter dan meningkatkan kualiti perkhidmatan masing-masing. Panduan ini sesuai dijadikan rujukan oleh pihak pengurusan jabatan, pejabat dan petugas kaunter dalam usaha untuk memastikan bahawa perkhidmatan yang diberikan adalah berkualiti. Perkhidmatan kaunter yang disediakan mestilah memberikan perkhidmatan yang paling efisyen kepada orang ramai. Hal ini kerana, perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan. Kaunter yang disediakan hendaklah sesuai, mesra pelanggan dan menepati peraturan yang ditetapkan. Perkhidmatan kaunter boleh dipertingkatkan dengan melaksanakan langkah-langkah berikut ;
a)

Menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi berasaskan bilangan pelanggan yang berkunjung agar pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan perkhidmatan.

b)

Seberapa boleh memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi bagi menyenangkan pelanggan mendapatkan perkhidmatan tanpa perlu ke kaunter yang ditempatkan di beberapa lokasi mengikut bahagian atau jabatan.

c) d)

Menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter, termasuk penerimaan bayaran. Menyediakan kaunter khas untuk memberi perkhidmatan kepada orang kurang upaya, warga emas, ibu mengandung dan yang membawa anak-anak kecil serta kes-kes kecemasan.

e) f) g)

Menyediakan sistem giliran yang boleh memberi keselesaan kepada pelanggan. Membuka kaunter pada masa yang ditentukan. Menyediakan borang maklum balas kepuasan pelanggan di setiap kaunter bagi membolehkan pelanggan memberi maklum balas terhadap layanan yang diberikan. Menyediakan peti cadangan bagi membolehkan pelanggan memberi cadangan. Membuat analisis berkala ke atas maklum balas yang diterima melalui borang maklum balas yang diterima dan mengambil tindakan sewajarnya ke arah meningkatkan lagi kualiti penyampaian perkhidmatan.

h) i)

j)

Memastikan pegawai yang bertugas di kaunter sentiasa mesra, berbudi bahasa dan memberi senyuman semasa berurusan dengan pelanggan. Mereka hendaklah diberi latihan sewajarnya.

k)

Melantik penyelia kaunter bagi memastikan kelicinan urusan perkhidmatan kaunter dan memantau pelaksanaan peraturan yang ditetapkan.
6

l)

Ketua jabatan hendaklah membuat pemantauan bagi memastikan tahap perkhidmatan kaunter yang cekap dan berkesan diberikan kepada pelanggan.

3.1

Bahagian di Hadapan Kaunter - Pelanggan Usaha untuk meningkatkan kualiti komponen perkhidmatan kaunter perlu dilaksanakan

pada tiga bahagian iaitu, bahagian di hadapan kaunter, bahagian kaunter dan bahagian belakang kaunter. Bahagian hadapan kaunter ialah bahagian yang akan berurusan terlebih dahulu dengan pelanggan. Oleh itu, kemudahan yang sesuai dan secukupnya perlu disediakan untuk pelanggan di bahagian ini. Keperluan-keperluan tersebut termasuklah, papan tanda dan tunjuk arah. Papan tanda dan tunjuk arah yang baik adalah yang mempunyai ciri-ciri seperti, mudah dilihat, tepat dan jelas, dan menunjukkan jenis, tempat dan senarai keperluan sesuatu urusan. Selain papan tanda dan tunjuk arah, bahagian hadapan kaunter juga perlu mewujudkan sebuah kaunter pertanyaan. Kaunter pertanyaan yang disediakan hendaklah menepati ciri-ciri seperti mudah dikunjungi, dikendalikan oleh staf yang berpengetahuan dan dilengkapi dengan borang-borang, panduanpanduan dan risalah-risalah mengenai perkhidmatan. Kaunter pertanyaan yang berfungsi dan berkesan akan memberi banyak kebaikan. Antaranya adalah memudahkan orang ramai mendapatkan penjelasan tanpa perlu berbaris di kaunter perkhidmatan. Selain itu, dapat menjimatkan masa menunggu pelanggan dan juga masa staf yang bertugas di kaunter. Ini adalah kerana pelanggan boleh mendapatkan penerangan terlebih dahulu di Kaunter Pertanyaan sebelum pergi ke kaunter untuk mendapatkan perkhidmatan. Jumlah pelanggan dalam barisan juga dapat dikurangkan dengan mengasing pelanggan yang benar-benar bersedia untuk mendapatkan perkhidmatan dengan pelanggan yang kurang pasti, di mana dan bagaimana mereka boleh mendapatkan perkhidmatan yang diperlukan. Tempat menunggu yang selesa juga sangat penting dalam perkhidmatan kaunter bahagian hadapan. Ciri-ciri tempat menunggu yang baik adalah ruang menunggu yang mencukupi, dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan mencukupi, persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi dengan kemudahan kipas angin atau penghawa dingin. Selain itu, tempat menunggu yang baik juga adalah tempat yang memainkan muzik, rancangan
7

video atau televisyen untuk hiburan atau medium menyampaikan maklumat kepada pelanggan. Tempat menunggu juga boleh disediakan bahan-bahan bacaan ringan dan dilengkapi dengan kemudahan telefon awam. Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk

mendapatkan perkhidmatan tanpa merasa bosan. Bagi menambahkan lagi keselesaan pelanggan, kemudahan-kemudahan lain boleh disediakan di mana sesuai. Kemudahankemudahan ini adalah seperti mesin minuman, kantin, tandas awam yang bersih dan berfungsi dengan baik, mesin fotostat, tempat mengambil gambar, sistem pembesar suara untuk menyampaikan pengumuman dan wakil pos. Perkhidmatan kaunter pada bahagian hadapan perlu mengadakan sistem giliran (Queue). Konsep Sistem Giliran merangkumi kumpulan pelanggan, kadar ketibaan pelanggan, sistem menunggu bagi mendapat perkhidmatan dan cara beredar. Sistem menunggu bagi mendapatkan perkhidmatan perlu diberi perhatian kerana sistem menunggu yang diamalkan oleh kaunter akan memberi kesan ke atas keselesaan dan kepuasan hati pelanggan. Terdapat sekurang-kurangnya lima bentuk sistem menunggu bagi mendapatkan perkhidmatan yang biasa diamalkan, iaitu : (a) (b) (c) (d) (e) Bentuk 1 - Satu barisan beratur untuk satu kaunter perkhidmatan. Bentuk 2 - Satu barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama. Bentuk 3- Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama. Bentuk 4- Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang berlainan. Bentuk 5- Sistem Panggilan.

Jabatan atau pejabat boleh memilih mana-mana satu bentuk sistem menunggu yang sesuai dengan perkhidmatan kaunter masing-masing. Namun begitu, sejauh mana yang boleh dan di mana keadaan membenarkan, misalnya terdapat ruang menunggu yang sesuai dan sumber kewangan yang mencukupi, jabatan/ pejabat hendaklah berusaha untuk memilih bentuk sistem menunggu yang kelima iaitu Sistem Panggilan. Ini adalah kerana sistem menunggu bentuk ini, berupaya memberikan keselesaan yang terbaik kepada pelanggan.
8

Jabatan atau pejabat yang bercadang untuk mengamalkan sistem ini perlu memberi pertimbangan kepada beberapa perkara seperti, berusaha untuk menyediakan ruang menunggu yang mencukupi bagi membolehkan semua pelanggan duduk dengan selesa sementara menunggu giliran masing-masing. Ruang menunggu juga perlu menempatkan tempat duduk pelanggan di tempat yang sesuai bagi membolehkan pelanggan melihat dengan jelas nombor giliran yang dipaparkan di hadapan kaunter atau dapat mendengar dengan jelas apabila staf kaunter memanggil nombor giliran. Setiap perkhidmatan kaunter perlu mewujudkan satu sistem cadangan bagi membolehkan pelanggan-pelanggan menyampaikan penghargaan dan teguran mengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan serta cadangan-cadangan bagi memperbaiki kelemahankelemahan yang ada. Beberapa cara boleh diamalkan bagi menggalakkan pelanggan menyalurkan pandangan mereka, antaranya melalui peti cadangan dan borang-borang khas yang ditempatkan di ruang menunggu. Satu lagi cara yang boleh diamalkan adalah dengan mengadakan sesi dialog dan perbincangan dengan pelanggan, khususnya dengan kumpulan pelanggan utama seperti persatuan-persatuan yang mewakili pelanggan. Mereka juga boleh digalakkan bagi menyampaikan pandangan-pandangan bertulis melalui surat. Dengan kemudahan seperti ini pelanggan akan berasa mereka benar-benar dihargai. Bagi pihak pengurusan pula, maklumat-maklumat yang diperolehi amat bernilai dalam usaha-usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan yang diberikan. 3.2 Bahagian Kaunter- Khidmat di Kaunter Menurut Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 10/1991, usaha untuk meningkatkan kualiti di kaunter boleh dilaksanakan berasaskan kepada pendekatan 4 peringkat seperti berikut : 3.2.1 Peringkat 1 - Persediaan Peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan staf di kaunter mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut. Tindakan berkenaan perlu dilakukan bagi memastikan tugas memberi perkhidmatan berjalan lancar sepanjang hari. Tindakan-tindakan yang perlu diambil adalah seperti berikut :
9

a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) o) p)

Pastikan supaya lampu di kaunter dan tempat pelanggan menunggu dipasang secukupnya. Pastikan mesin-mesin dan peralatan seperti mesin penerimaan hasil, sistem pembesar suara dan lain-lain dalam keadaan baik dan sedia untuk digunakan. Pastikan borang-borang dan dokumen untuk menjalankan kerja pada hari tersebut disediakan dengan secukupnya. Pastikan kelengkapan kerja seperti cop tarikh, cop akuan penerimaan, cop jabatan/ pejabat, resit dan alat tulis disediakan untuk mudah digunakan. Pastikan wang tukar disediakan dengan secukupnya. Pastikan persekitaran kaunter dan tempat menunggu pelanggan dalam keadaan bersih dan teratur. Pastikan kemudahan untuk pelanggan seperti tempat duduk dan menunggu, tempat buang sampah dan lain-lain dalam keadaan yang baik. Pastikan borang/ dokumen untuk diisi oleh pelanggan disediakan dengan secukupnya di tempat mengisi borang di Kaunter Pertanyaan (jika sesuai). Pastikan lorong berbaris, di mana sesuai, dalam keadaan baik. Pastikan papan tanda jenis urusan sentiasa dikemaskinikan. Pastikan papan kenyataan mengandungi maklumat/kenyataan yang terkini. Pastikan tunjuk arah mencukupi dan menunjukkan arah yang tepat. Berada di kaunter 10 minit sebelum waktu kaunter dibuka dengan pakaian kemas dan sesuai serta memakai tanda nama. Pastikan kaunter dibuka tepat pada masa yang telah ditetapkan. Maklumkan kepada penyelia sekiranya ada staf kaunter yang tidak hadir di kaunter pada masa yang ditetapkan.

3.2.2

Peringkat 2 - Sambutan Peringkat ini bermula apabila staf kaunter berhadapan dengan pelanggan untuk

memberikan perkhidmatan. Ia bertujuan untuk memberi panduan kepada staf kaunter mengenai amalan-amalan baik semasa menemui pelanggan dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan. Amalan-amalan yang sesuai dilakukan ialah menerima pelanggan dengan mesra serta mengucapkan selamat seperti salam atau selamat pagi dengan nada yang riang sebagai mengalu-alukan kehadiran pelanggan. Staf juga perlu menanyakan jenis urusan yang diperlukan oleh pelanggan dengan nada yang lembut tetapi jelas. Staf tersebut perlu mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabila mereka bercakap dan memberi perhatian
10

kepada apa yang mereka tuturkan. Jika perkhidmatan tidak dapat diberikan di kaunter tersebut, staf perlu memaklumkan dengan tepat kaunter yang boleh memberikan perkhidmatan yang diperlukan oleh pelanggan tersebut. 3.2.3 Peringkat 3 Prosesan Peringkat ini ialah peringkat yang memerlukan staf kaunter mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu staf kaunter cara yang terbaik untuk berurusan dengan pelanggan. Perkara-perkara yang perlu diberi perhatian oleh staf di peringkat ini ialah, memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat. Staf kaunter juga mestilah menggunakan perkataan yang bersopan semasa bercakap. Dengan cara ini pelanggan akan rasa senang hati dan dihargai. Pelanggan harus dilayan secara adil tanpa membeza-bezakan mereka. Staf kaunter perlulah sentiasa bersedia untuk memberikan pertolongan dan bantuan tanpa diminta. Selain itu, staf yang bertugas di peringkat ini hendaklah bersabar serta sedia menerima cadangan atau teguran daripada pelanggan. Untuk mewujudkan interaksi yang baik antara organisasi dengan pelanggan, staf yang berurusan pada peringkat ini perlulah peka terhadap masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Mereka perlu memberitahu dengan cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan kesilapan semasa mengisi borang, tidak membawa dokumen atau sebagainya. Jika kelewatan tidak dapat dielakkan, berikan sebab kelewatan tersebut dan beritahu jangka masa yang akan diambil untuk menyelesaikannya. Staf juga mestilah memberikan sebab-sebab yang munasabah jika tidak dapat memenuhi kehendak pelanggan. Jika terdapat kes-kes yang tidak dapat diselesaikan, staf kaunter hendaklah menyalurkan kes tersebut kepada penyelia atau pihak atasan dengan serta merta. Selain itu, staf juga perlu memaklumkan kepada penyelia mengenai kesesakan di kaunter bagi membolehkan tindakan susulan diambil seperti membuka kaunter tambahan atau memanjangkan masa perkhidmatan. Pelanggan juga haruslah dimaklumkan tentang tindakan lanjut yang perlu mereka ambil jika ada. Bagi memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan melalui perkhidmatan kaunter, staf atau kakitangan yang bertugas pada bahagian prosesan perlu menghindari beberapa perkara iaitu : Membiarkan pelanggan menunggu tanpa sebab-sebab yang munasabah.
11

Melayan pelanggan secara acuh tak acuh. Membeza-bezakan pelanggan. Memberi maklumat yang tidak tepat. Mencabar, bertengkar atau menengking pelanggan. Membuang masa dengan berbual-bual atau bercakap lama di telefon semasa bertugas di kaunter khususnya semasa sedang melayan pelanggan. Makan, minum, merokok, menyanyi, bersiul, bercakap dan ketawa terlalu kuat semasa bertugas di kaunter. Memakai pakaian dan perhiasan yang keterlaluan. Peringkat 4- Akhir Perkhidmatan Menurut pekeliling yang dikeluarkan oleh Kemajuan Pentadbiran Awam, peringkat 4

3.2.4

merupakan peringkat di mana staf kaunter telah selesai berurusan dengan pelanggan. Amalan dalam peringkat ini bertujuan untuk mewujudkan perasaan gembira dan puas hati pelanggan di akhir urusan mereka. Ia juga bertujuan untuk menarik pelanggan agar terus berurusan pada masa hadapan. Perkara-perkara yang sesuai dilakukan termasuklah, melafazkan ucapan yang dapat membuatkan pelanggan merasa diri mereka dihargai dan ingin terus berurusan seperti Terima kasih dan jumpa lagi, Terima kasih dan selamat jalan atau ucapan lain yang sesuai. Staf kaunter juga boleh membantu pelanggan dengan menunjukkan arah kepada pelanggan untuk beredar jika perlu. 3.3 Bahagian Di Belakang Kaunter- Khidmat Sokongan Keupayaan organisasi untuk mewujudkan perkhidmatan kaunter yang berkualiti banyak bergantung kepada peranan yang dimainkan oleh pihak pengurusan dan staf yang menyediakan perkhidmatan di bahagian belakang kaunter. Semua perancangan, pengurusan sumber, proses membuat keputusan dan urusan pentadbiran harian dilakukan di bahagian ini. Pengurusan berperanan mengembeling sumber-sumber yang ada dengan cekap dan berkesan. Pengurusan bertanggungjawab dalam membuat keputusan dengan menggunakan maklumat-maklumat yang dibekalkan. Pengurusan perlu mengawasi, mengawal, mengesan dan menilai semula semua perancangan dan keputusan yang dibuat supaya matlamat yang
12

ditetapkan dapat dicapai. Pengurusan juga memainkan peranan yang penting dalam pembangunan sumber tenaga manusia, bagi menjamin semua pegawai dan staf sama-sama memberi sumbangan dalam menjayakan segala usaha yang dirancang dan diputuskan. Menurut artikel Panduan Penilaian Anugerah Kaunter Terbaik yang dibuat oleh Universiti Malaysia Sarawak (UNIMAS), organisasi yang berjaya menyediakan perkhidmatan kaunter yang berkualiti mengamalkan prinsip-prinsip operasi yang baik sebagai asas dan panduan bertindak dalam menguruskan perkhidmatan tersebut. Prinsip-prinsip tersebut adalah : Penggubalan strategi perkhidmatan yang mementingkan pelanggan. Penetapan standard prestasi yang selaras dengan strategi yang diwujudkan. Pengurusan tenaga manusia untuk menjayakan strategi. Pembaikan dalam sistem dan prosedur yang dapat membantu melicinkan pencapaian strategi.

3.3.1

Penggubalan Strategi Perkhidmatan Yang Mementingkan Pelanggan Strategi untuk mewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan adalah satu

pendekatan ke arah pencapaian matlamat memenuhi kehendak pelanggan. Amalan mendengar, memahami dan memberi respon kepada pelanggan boleh dijadikan asas bagi mewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan. Bagi mewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan, sesebuah organisasi boleh mengambil tindakan-tindakan seperti berikut : (a) Sistem Bayaran Bil Setempat Sistem Bayaran Bil Setempat adalah satu sistem perkhidmatan kaunter yang membolehkan orang ramai menjelaskan bayaran bil-bil yang diterima di satu tempat. Dengan adanya kemudahan seperti ini, orang ramai tidak lagi perlu pergi ke tempat-tempat berasingan untuk menjelaskan bil masing-masing. Ini akan memudahkan mereka, menjimatkan masa, tenaga dan kos.
13

(b)

Sistem Perkhidmatan Setempat Sistem Perkhidmatan Setempat adalah satu sistem di mana lebih dari satu

perkhidmatan khususnya perkhidmatan-perkhidmatan yang berkait ditempatkan di satu pusat. Di bawah sistem ini, pelanggan hanya perlu pergi ke satu tempat sahaja untuk mendapatkan perkhidmatan-perkhidmatan berkenaan dan tidak perlu pergi ke jabatan atau pejabat yang berasingan yang menyediakan perkhidmatan-perkhidmatan tersebut. (c) Kaunter Setempat Kaunter setempat adalah satu pusat yang menempatkan khidmat kaunter yang diberikan oleh jabatan atau pejabat di satu tempat. Sistem ini membolehkan orang ramai mendapat perkhidmatan yang diberikan oleh jabatan atau pejabat yang berlainan di pusat ini sahaja.

(d)

Perkhidmatan di Pejabat Cawangan dan Pejabat Bergerak Beberapa perkhidmatan kaunter tidak sesuai jika hanya dipusatkan di Ibu Pejabat sahaja.

Adalah lebih baik perkhidmatan ini disediakan di pejabat-pejabat cawangan atau melalui pejabat-pejabat bergerak. Pendekatan ini membawa perkhidmatan jabatan atau pejabat berkenaan hampir kepada pelanggan. Dengan itu, pelanggan akan lebih mudah untuk mendapatkan perkhidmatan tersebut. (e) Menambah Waktu Perkhidmatan Kaunter Penambahan waktu perkhidmatan kaunter adalah untuk memberi kemudahan yang lebih meluas khususnya kepada pelanggan yang bekerja pada masa waktu pejabat. Tambahan waktu perkhidmatan kaunter boleh dilakukan dengan cara membuka kaunter lebih awal misalnya, setengah jam lebih awal dari waktu sebenar kaunter dibuka, melanjutkan waktu perkhidmatan selepas waktu pejabat, misalnya, sehingga pukul 6.00 petang atau membuka kaunter pada waktu makan tengah hari. (f) Perkhidmatan Tambahan
14

Selain daripada menambah waktu perkhidmatan, jabatan atau pejabat yang membekalkan perkhidmatan kaunter boleh meluaskan lagi perkhidmatan yang diberikan dengan cara, membuka kaunter pada hari cuti hujung minggu dan mengadakan kaunter-kaunter sementara untuk memberi perkhidmatan atau penerangan tambahan di tempat-tempat di mana pelanggan sering berkunjung misalnya, di kompleks membeli-belah. (g) Sistem Pertanyaan Melalui Telefon Satu lagi usaha untuk memberi kemudahan dalam perkhidmatan kaunter adalah pelaksanaan Sistem Pertanyaan Melalui Telefon. Melalui sistem ini pelanggan boleh mengemukakan pertanyaan dan mendapatkan maklumat yang dikehendaki dengan serta merta. Sistem ini lebih cekap jika dikendalikan dengan komputer yang mempunyai keupayaan mengendalikan pertanyaan, membuat semakan dan mengemaskinikan rekod-rekod supaya maklumat-maklumat yang tepat dapat disampaikan pada bila-bila masa ianya diperlukan. (h) Lesen dan Borang Permohonan Komposit Mewujudkan Lesen dan Borang Permohonan Komposit adalah satu usaha untuk menyatukan berbagai-bagai lesen atau borang permohonan bagi berbagai-bagai aktiviti yang dikawal oleh sesuatu jabatan atau pejabat. Usaha ini akan memudahkan sesebuah organisasi mengeluarkan lesen dan memproses borang permohonan berkenaan. Ia juga memberi kemudahan kepada pelanggan kerana tidak perlu mengendalikan berbagai-bagai jenis lesen dan mengisi berbagai-bagai jenis borang yang berasingan. Usaha ini juga akan menjimatkan masa organisasi dan pelanggan dalam urusan berkenaan. (i) Jabatan Atau Pejabat Yang Mudah Dikunjungi Pihak Pengurusan perlu mengambil kira aspek-aspek lokasi dan penempatan yang sesuai bagi perkhidmatan kaunter masing-masing. Perkhidmatan kaunter hendaklah ditempatkan di tingkat bawah bangunan jabatan atau pejabat supaya ianya mudah dikunjungi. Ini adalah untuk memastikan pelanggan mendapat perkhidmatan tersebut dengan mudah serta menjimatkan tenaga dan masa.
15

3.3.2

Penetapan Standard Prestasi Yang Selaras Dengan Strategi Yang Diwujudkan Penetapan Standard Prestasi yang selaras dengan strategi yang diwujudkan adalah

prinsip operasi yang penting ke arah pencapaian perkhidmatan kaunter yang berkualiti. Dengan wujudnya standard tersebut, pihak pengurusan akan dapat menilai prestasi perkhidmatan yang diberikan. Maklum balas mengenai perubahan dalam harapan dan permintaan pelanggan adalah juga merupakan maklumat penting yang dapat membantu sesebuah organisasi menetapkan standard prestasi bagi semua pegawai dan staf. Adalah menjadi tanggungjawab pihak pengurusan untuk menetapkan standard prestasi yang diharapkan dan mengawas tugas-tugas yang dilakukan oleh staf bagi memastikan tugas-tugas dijalankan mengikut peraturan dan standard prestasi yang ditentukan. 3.3.3 Pengurusan Tenaga Manusia Pengurusan tenaga manusia melibatkan pemilihan, latihan penggunaan tenaga manusia secara optimum, penilaian serta pengiktirafan kejayaan dan pemberian ganjaran kepada mereka yang menunjukkan pencapaian yang cemerlang. Bagi mencapai matlamat perkhidmatan yang berkualiti, pemilihan staf yang sesuai dikhususkan bagi mengendalikan perkhidmatan kaunter. Untuk tujuan ini, mereka yang dipilih hendaklah dibekalkan dengan latihan dari segi sikap, kepakaran dan pengetahuan yang membolehkan mereka menjalankan tugas dengan professional. Selain dari itu, mereka juga hendaklah dibekalkan dengan panduan-panduan dan senarai semak yang mencukupi bagi membantu mereka bertindak mengatasi masalah atau berbuat sesuatu dengan menggunakan budi bicara yang bijak sekiranya keadaan memerlukan. Bagi mengekalkan prestasi tinggi yang ditunjukkan oleh pegawai dan staf yang terlibat, pemberian pengiktirafan dan ganjaran hendaklah diamalkan. Untuk memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan melalui perkhidmatan kaunter, aspek-aspek berikut mesti diambil kira;

16

i.

Mengadakan program latihan yang terancang untuk menghasilkan tenaga manusia yang berkualiti melalui program latihan sebelum penempatan dilakukan dan mengadakan latihan dalaman semasa bertugas. ii. Mengadakan program motivasi pekerja bagi mendorong serta meningkatkan keupayaan pekerja misalnya dengan mewujudkan sistem komunikasi antara staf kaunter dengan pihak pengurusan untuk membincangkan masalah-masalah yang dihadapi dan cara-cara untuk mengatasinya dengan serta merta. iii. iv. v. Mewujudkan sistem pengiktirafan untuk menghargai pegawai atau staf yang Memastikan bilangan staf adalah mencukupi berbanding dengan beban kerja. Mengadakan sistem giliran kerja bagi membolehkan pegawai dan staf mendapat memberikan perkhidmatan yang cemerlang.

pendedahan yang secukupnya mengenai semua bidang tugas dalam sesebuah organisasi dan seterusnya dapat meningkatkan keupayaan mereka. 3.3.4 Penambahbaikan Dalam Sistem dan Prosedur Kerja Penambahbaikan dalam sistem dan prosedur kerja juga menyumbang kepada peningkatan kualiti perkhidmatan kaunter. Sistem dan prosedur yang ringkas, peraturanperaturan yang mudah, borang yang menyenangkan orang ramai, aliran kerja yang licin serta suasana kerja yang selesa perlu diwujudkan bagi membantu melicinkan pelaksanaan strategi yang dibentuk dalam pencapaian matlamat yang telah ditetapkan. Berbagai usaha pembaikan yang berkaitan dengan sistem dan prosedur telah dilaksanakan oleh jabatan atau pejabat yang memberi perkhidmatan kaunter. Pembaikanpembaikan ini meliputi aspek pengurusan rekod, penggunaan borang, sistem maklumat pengurusan serta prosedur dan peraturan-peraturan kerja. i. Pengurusan Rekod Sistem Pengurusan Rekod memainkan peranan yang penting dalam proses menggerakkan tindakan dan menyegerakan keputusan. Pengurusan rekod yang tidak teratur akan melambatkan tindakan.

17

Keselesaan pelanggan semasa menunggu dan layanan mesra staf kaunter tidak akan menyumbang ke arah pencapaian matlamat perkhidmatan kaunter jika fail atau dokumen yang diperlukan untuk berurusan dengan pelanggan mengambil masa yang lama untuk diperoleh. Ini mengakibatkan perkhidmatan tidak dapat dipercepatkan dan pelanggan terpaksa menunggu lama. Bagi mengelakkan keadaan ini berlaku, jabatan atau pejabat perlulah mempunyai Sistem Pengurusan Rekod yang sistematik. Di antara ciri-ciri Sistem Pengurusan Rekod yang baik dan sistematik adalah seperti berikut; ii. Mempunyai sistem index atau rujukan yang ringkas tetapi tepat. Menempatkan tempat simpanan fail hampir dengan tempat bekerja. Mewujudkan sistem pergerakan fail yang kemas Menyimpan fail mengikut peraturan yang ditetapkan Penggunaan Borang Borang digunakan dalam berbagai-bagai perkhidmatan kaunter. Kebanyakan urusan di kaunter memerlukan pelanggan mengisi borang-borang tertentu. Borang yang senang diisi akan memudahkan pelanggan berurusan dengan jabatan atau pejabat. Ciri-ciri borang yang baik adalah seperti berikut : Reka bentuk yang mudah difahami Ruang yang cukup untuk mengisi maklumat Kenyataan maklumat yang jelas dan ringkas Salinan yang perlu diisi tidak terlalu banyak Disertakan dengan panduan atau contoh untuk mengisi borang Borang-borang yang sukar diisi akan menimbulkan masalah kepada pelanggan khususnya kepada mereka yang kurang berpendidikan. Kajian semula ke atas borang-borang yang digunakan perlu dilakukan dari semasa kesemasa bagi memperbaiki lagi format atau reka bentuk borang-borang ini. iii. Sistem Maklumat Pengurusan Sistem Maklumat Pengurusan melibatkan pengumpulan, penyimpanan, penganalisisan dan penyebaran maklumat. Sistem ini diwujudkan bagi membantu sesuatu jabatan atau pejabat
18

membuat keputusan. Penggunaan komputer bagi mengendalikan sistem ini, mempunyai keupayaan untuk memberi maklumat yang diperlukan dengan segera. Maklumat tersebut boleh digunakan oleh jabatan atau pejabat dalam pembentukan strategi, penetapan standard kualiti serta pembangunan tenaga manusia. iv. Prosedur dan Peraturan Kerja Prosedur dan peraturan kerja boleh diikuti dengan sempurna jika panduan-panduan seperti fail meja, senarai semak tugas, sistem fail dan lain-lain yang berkaitan dengan tugas disediakan. Bagi memastikan prosedur kerja dapat dijalankan dengan kemas, susun atur yang memudahkan aliran kerja dan peraturan kerja yang senang diikuti perlu dititik beratkan oleh jabatan atau pejabat. v. Peralatan dan Kelengkapan Usaha untuk mempertingkatkan kualiti sistem dan prosedur juga melibatkan penggunaan peralatan dan kelengkapan yang dapat membantu mengekalkan kualiti dalam kerja-kerja harian. Sebagai contoh, sistem dan prosedur yang dijalankan secara manual boleh ditingkatkan kecekapannya apabila sistem tersebut ditukarkan kepada sistem mekanisasi atau komputerisasi. Hal ini terbukti apabila tugas-tugas seperti penyediaan bil, mengutip dan mengakaunkan hasil boleh diuruskan dengan cekap apabila sistem tersebut dimekanisasikan atau dikomputerisasikan. Di samping itu, kecekapan jabatan atau pejabat pada keseluruhannya boleh ditingkatkan jika tugas-tugas harian seperti penyimpanan fail, prosesan data, penyalinan, grafik dan urusan surat menyurat dilakukan oleh mesin dan peralatan moden yang sesuai dengan beban kerja dan tugas tersebut. 3.3.5 Peranan Staf Sokongan Sokongan dari staf sangat penting bagi menjayakan strategi dan tindakan-tindakan yang dirancang oleh pihak pengurusan. Strategi dan tindakan-tindakan penambah baikkan yang dirancang oleh pihak pengurusan adalah infrastruktur yang membolehkan staf sokongan melakukan tugas-tugas mereka dengan cekap dan berkesan.
19

Untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan yang mereka berikan, staf sokongan di belakang kaunter, boleh mengusahakan tindakan-tindakan seperti, berusaha meningkatkan lagi kemahiran dan pengetahuan dalam menjalankan tugas-tugas yang dipertanggungjawabkan. Selain itu, mereka perlu mematuhi standard-standard prestasi yang ditentukan oleh pihak pengurusan kepada mereka supaya perkhidmatan yang diberikan sentiasa mematuhi standard yang ditetapkan. Mematuhi semua peraturan-peraturan dan panduan-panduan kerja yang disediakan oleh pihak pengurusan. Staf sokongan juga perlu mengamalkan budaya kerja cemerlang dalam setiap aspek tugas serta bersedia mengutarakan pandangan dan cadangan bagi memperbaiki keadaan dan suasana kerja terutamanya yang melibatkan tugas mereka secara langsung. 4.0 Penutup Kesimpulannya, Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualiti interaksi dengan pelanggan terutamanya dalam aspek layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter. Sekiranya kedua-dua perkhidmatan tersebut dapat diberi dengan baik dan memuaskan hati pelanggan ianya akan memberi gambaran yang baik terhadap imej organisasi berkenaan. Sebaliknya, jika perkhidmatan yang diberikan adalah tidak berkualiti, imej organisasi akan terjejas di mata pelanggan. Segala usaha untuk meningkatkan kualiti atau mutu perkhidmatan ini merupakan satu langkah ke arah budaya kerja yang cemerlang.

20

5.0

Rujukan

Lyord. C. Fish (1994). Adap telefon dan Perkhidmatan Pelanggan. Pelangi Publishing Group.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (2008) Bilangan 1

Rahmat Ismail (2002). Pengurusan Perkhidmatan Pelanggan. Utusan Publication & Distributor Sdn Bhd 2002

William B. Martin (1994). Perkhidmatan Pelanggan yang Berkualiti. Pelangi Publishing Group.

21