You are on page 1of 15

CUPRINS

INTRODUCERE .3 CAPITOLUL I 1.Notiuni teoretice privind calitatea produselor..4 1.1.Conceptul de calitate.4 1.2.Clasificarea principalelor metode de cercetare a calitatii produselor ....4 1.3.Conceptul de calitate totala ....5 2.Notiuni teoretice privind calitatea serviciilor ...6 2.1.Conceptul de serviciu....6 2.2.Particularitatiile serviciilor....6 2.3.Caracteristici de calitate a serviciilor .6 CAPITOLUL II 1.Preocupari pe plan international privind protectia consumatorului..7 2.1.Optiunile Uniunii Europene privind protectia consumatorului ....9 CAPITOLUL III 1.Preocupari pe plan national privind protectia consumatorului ...10 3.1.Preocupari principale...10 3.2.Sistemul legislativ si institutional de protective a consumatorului in Romania11 3.3.Componentele autoritatii nationale pentru protectia consumatorului ..12 CAPITOLUL IV 1.Influenta protectiei consumatorului asupra calitatii produselor si serviciil or 13 CAPITOLUL V 1.Concluzii ...14 Bibliografie..............................................................................................................15

INTRODUCERE

Conceptul general de calitate se utilizeaz n majoritatea domeniilor de activitate fiind atribuit cu precdere n cel de producie de mrfuri si servicii. Sensul acestui concept este de natur filozofic, tehnic, economic i social. Calitatea, in sensul cel mai general este o categorie filozofic i exprima unitatea insuirilor eseniale ale unui obiect, care-l fac s se disting de toate celelalte i a crei schimbare atrage dup sine transformarea acelui obiect in altul. Scopul activitii economice este de a aloca resurse, ct mai eficient pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor, iar calitatea serviciilor este apreciata prin prisma caracteristicilor eseniale precepute de consumator, fiind un concept care sintetizeaz caracteristicile subiective si obiective ale unui serviciu. Conceptul de produs folosit cu sensul de marfa este un bun material rezultat dintrun proces de munca sau totalitatea obiectelor sau a bunurilor obtinute in procesul de productie sau produs de schimb marfa. Produsul este rezultatul unei activitati umane, care acopera o nevoie si care incorporeaza un complex de elemente specifice, interdependente, ordonate si constituie intrun tot unitar. Conceptul de serviciu se refera la rezultatul unei activitati care se alfa la interfata dintre furnizor si client, si este, in general intangibila sau imateriala.Serviciile reprezinta activitatile evaluabile pe care unele persoane le presteaza in folosul altor membrii ai societatii. Consumatorul este persoana care apeleaz la bunurile i serviciile existente pe pia n scopul satisfacerii nevoilor. Conceptul de consumator sau de utilizator final reprezinta publicul cel mai important din cadrul pietei.Acestia pot fi actuali, efectivi sau potentiali, in mod obisnuit, consumatorul final reunind diferitele categorii de populatie care, pentru satisfacerea anumitor nevoi sau trebuinte apeleaza la cumaprarea de bunuri de consum si servicii. Piata consumatorilor finali este foarte mare, in ea incluzandu-se alaturi de milioane de persoane si familile acestora, cu nevoile, dorntele si preferintele lor si mai ales cu puterea lor de cumparare. Lund n considerare interesele i nevoile consumatorilor, ei confruntndu-se cu o serie mare de dezechilibre n raporturile de pia, afectndu-le viaa sub o multitudine de aspecte referitoare la economie, educaional, sigurana sntii etc. Protecia consumatorului face parte din sfera larg a conceptului de protecie social pe care organizmele naionale si internaionale il promoveaz in cadrul politicilor economice i sociale n diferite stadii de dezvoltare a societii. n cadrul economiei de pia, condiiile proteciei consumatorului cunoate diferite modaliti de realizare.

CAPITOLUL I NOIUNI TEORETICE PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR 1.Notiuni teoretice privind calitatea produselor 1.1. Conceptul de calitate

Notiunea de calitate a produselor si problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp in urma. Dupa unii autori, cuvantul calitate sau qualitas isi are originea in latinescul qualis care are intelesul de fel de a fi. Literatura de specialitate furnizeaza un numar considerabil de definitii date conceptului de calitate. Dupa unii specialisti, calitatea produselor este considerata satisfacerea unei necesitati; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare data. Plecand de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmatoarea definitie: Calitatea produselor este conferita de sinteza optima a principalelor proeprietati sau caracteristici, care exprima gradul de utilitate in satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite. Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite. Conceptul general de calitate se utilizeaza in majoritatea domeniilor de activitate fiind atribuit cu precadere in cel al productiei de marfuri si servicii.Sensul acestui concept este de matura filozifica, tehnica, economica si sociala. Calitatea, in sensul cel mai general este o categorie filozofica si exprima unitatea insusirilor esentiale ale unui obiect, care-l fac sa se distinga de toate celelalte si a carei schimbare atrage dupa sine transformarea acelui obiect in altul. Exprimarea acestor doua sensuri se face prin utilizarea notiunilor de: -calitate relativa cand entitatile sunt clasificate dupa gradul lor de excelenta sau in sens comparativ; -nivelul calitatii cand se da sensul cantitativ; -masura calitatii cand se fac evaluari tehnice precise.
1.2. Clasificarea principalelor metode de cercetare a calitatii produselor

Metodele de cercetare s-au perfectionat continuu datorita dezvoltarii stiintei si tehnicii dar si a productiei de marfuri.Acesti factori au dus la descoperirea de noi tehnici de determinare a nivelului calitativ al produselor. In cercetarea calitatii produselor se utilizeaza o serie de metode:metode generale, clasice si moderne. Din categoria metodelor generale fac parte metoda inductiva, metoda deductiva, analiza si sinteza, metoda matematica si informatica, analiza statistica.In categora metodelor clasice se incadreaza metodele psihosenzoriale dar si metodele experimantale care se pot utiliza separat sau impreuna, completandu-se reciproc, constituind baza si izvorul cunoasterii stiintifice, dar nu in ultimul rand analiza structurii, analiza functionala si analiza comparativa.

1.3.Conceptul de calitate totala

Conceptul de calitate totala a aparut relativ recent in mai multe versiuni.Multi autori cosidera ca este o noua filozofie, o strategie globala, o politica, un ansamblu de procedee si metode, care urmaresc participarea intregului personal pentru satisfacerea nevoielor clientului si chiar depasirea asteptarilor acestuia. Kelada exprima esenta conceptului de calitate totala, punand accent nu numai pe calitatea propriu-zisa a produselor, ci si pe componente extracalitative, identificand sapte componente ale calitatii totale pentru satisfacerea nevoielor clientilor: -calitatea produsului sau serviciului -livrarea cantitatii cerute -la momentul dorit -la locul cerut -la un cost cat mai mic pentru client -in conditiile unor relatii agreabile si eficiente -si ale unui sistem administrativ fara erori, incepand cu eliberarea comenzii si pana la plata facturii. Din definitia calitatii rezulta ca un produs sau un serviciu, pentru a indeplini misiunea pentru care a fost creat, adica satisfacerea nevoilor clientilor la un nivel ridicat trebuie sa indeplineasca un complex de cerinte carora le corespund caracteristicile : tehnice, functionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice si ecologice.
2.Notiuni teoretice privind calitatea serviciilor 2.1Conceptul de serviciu

Preocuparil in domeniul calitatii serviciilor sunt mult mai recente (20-30 ani) decat cele referitoare la calitatea produselor(care dateaza de peste 100 ani).Multe dintre problemele speficice calitatii produselor se pot adapta si serviciilor cu anumite particularitati. Conceptul de serviciu se poate defini din punct de vedere al: -potentialului: care reprezinta capacitatea de care dispune prestatorul pe care a obtinut-o in procesul educational si care ii permit furnizarea de servicii; -procesului: serviciul este o activitate creatoare de valoare facuta in contul clientului; -rezultatului:se identifica serviciul cu rezultatul material al prestarii lui devenind nediferentiabil pe produsul material. Serviciul este un produs imaterial.Notiunea de produs este definita ca rezultatul unor activitati si procese. Un produs in domeniul serviciilor poate ingloba atat o parte imateriala, cat si una materiala.
2.2.Particularitatile serviciilor

Fata de produse, serviciile au unele particularitati care se caracterizeaza prin: -intangibilitate sau imaterialitate serviciile in marea lor majoritate, nu pot fi atinse, vazute, simtite inainte de a fi cumparate; -inseparabilitatea intre momentul producerii si consumului este o particularitate specifica serviciilor care se refera la faptul ca in marea lor majoritate, ele se consuma in momentul producerii lor, nu pot fi despartite in timp si spatiu de prestator, dar nici de client;

-varabilitatea sau eterogenitatea serviciul difera de la o prestatie la alta, este unic in felul sau, pentru ca nu se repeta in mod identic, pentru ca este executat de oameni, cu insusiri si disponibilitati diferite; -perisabilitatea serviciile nu pot fi stocate si pastrate in vederea unui consum ulterior. Daca nu este folosit cand el este disponibil, atunci acel serviciu este irosit.
2.3.Caracteristicile de calitate ale servicii

Calitatea serviciilor este apreciata prin prisma caracteristicilor esentiale percepute de client.Calitatea perceputa de client este un concept care sintetizeaza caracteristicile subiective si obiective ale unui serviciu. Calitatea serviciului nu reprezinta conformitatea cu specificatiile din standarde, ci mai degraba conformitatea cu specificatiile clientului. In domeniul calitatii serviciilor s-au identificat urmatoarele caracteristici observabile si susceptibile de a fi evaluate de catre client:incredere, politete, rabdare, credibilitate, experienta, cunostiinte, competenta si securitate. In domeniu serviciilor, exista cinci dimensiuni globale ale calitatii serviciului:caracteristica de calitate a partii tangibile, credibilitatea, amabilitatea, siguranta si empatia.
CAPITOLUL II 1.PREOCUPARI PE PLAN INTERNAIONAL PRIVIND PROTECIA CONSUMATORULUI

Conceptul privind drepturile consumatorilor isi are originea, in Carta drepturilor consumatorilor definita de fostul presedinte al S.U.A. J.F.Kennedy, sub forma unui mesaj special adresat Congresului american.Prin conturarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor, dreptul la alegere libera, dreptul la informatie, dreptul la petitie si ascultare, dreptul la productie, dar mai ales prin faptul ca ea a servit drept model de referinta la elabrarea legilor de protectie a consumatorului. Protecia consumatorilor apare ca reacie la imperfeciunile pieei. Programele guvernelor n domeniu urmresc realizarea unei caliti corespunztoare a bunurilor i serviciilor oferite pieei, asigurarea unor preuri n concordan cu veniturile populaiei, informarea eficient a consumatorilor i aprarea acestora mpotriva unor politici economice agresive. Implicarea statului n procesul de protecie a consumatorilor se concretizeaz n elaborarea unei legislaii corespunztoare i n organizarea unor instituii specializate nsrcinate s aplice legile respective. Comunitatea mondiala, prin cel mai inalt forum al sau-Organizatia Natiunilor Unite-, a considerat necesar sa puna in discutia structurilor sale problematica pe care o presupune protectia consumatorilor, adoptandu-se, prin Rezolutia nr.39/248, in 8 aprilie 1985, Principiile directoare pentru protectia consumatorilor.

Principalele obiective asupra carora este necesar sa se concentreze fiecare tara, prin organismele sale guvernamentale si neguvernamentale, trebuie sa urmareasca, in principal, urmatoarele aspecte : -facilitarea productiei si distributiei de produse corespunzatoare nevoilor si cerintelor consumatorilor; -incurajarea unor niveluri ridicate ale eticii celor angajati in producerea si distribuirea bunurilor de consum si serviciilor catre consumatori; -asigurarea tinerii sub control, prin intremediul tuturor organizatiilor nationale si internationale, a practicilor comerciale abuzive care afecteaza consumatorii; -promovarea unei cooperari internationale in domeniul protectiei consumatorilor; -incurajarea dezvoltarii conditiilor de piata care sa asigure consumatorilor o gama larga de produse si la preturi avantajoase pentru acestia; -stabilirea unui sistem de prioritati privind protectia consumatorilor din fiecare tara, conform circumstantelor economice si sociale specifice nivelului de dezvoltare atins, precum si nevoilor caracteristice populatiei statului respectiv; -protectia consumatorilor fata de pericolele ce afecteaza siguranta si sanatatea lor; -asigurarea accesului consumatorilor la informatii corecte, care sa le permita o alegere conform dorintelor so necesitatilor personale; -crearea unui sistem de educare a consumatorilor; -luarea in considerare, la elaborarea politicilor de protectie a consumatorilor, a potentialului pozitiv al institutiilor de invatamant si cercetare-publice sau private; -asigurarea libertatii consumatorilor, precum si a altor grupuri sau asociatii reprezentative, de a se organiza si a-si desemna liderii, care sa le exprime opiniile in procesele de luare a unor decizii si sa le reprezinte interesele. Un rol deosebit in apararea drepturilor consumatorilor il au organismele internationale pentru protectia consumatorilor. Astfel, in anul 1960, a fost fondata Organizatia Internationala a Uniunulor de Consumatori, organism international care reprezinta si sprijina organizatiile consumatorilor din intrega lume.Organizata ca fundatie nonprofit, Organizatia Internationala a Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.) reprezinta in prezent interesele a 180 de organizatii dintr-un numar de 70 de tari. Conducerea I.O.C.U. este asigarata de Adunarea Generala, Consiliul de Conducere si un organism executiv, iar operational, I.O.C.U. este organizat astfel : - Oficiul central-cu sediul la Londra ; - Oficiul Regional pentru Asia si Pacific (ROAP); - Oficiul Regional pentru tarile din America Latina si zona Caraibelor (ROLAL); - Oficiul Regional pentru Africa (ROAF); - Programul pentru Economiile de Tranzitie (PROECT); - Programul pentru Economiile Dezvoltate (PRODEC ); Sprijinul acestei organizatii se manifesta in trei directii: -promovarea colaborarii intre membri prin schimburi de marfuri, schimburi de experienta; -extinderea miscarii consumatoriste si sprijinirea organizatiilor consumatoriste nou aparute; - reprezentarea intereselor consumatorilor in forurile internationale. In Europa, miscarea consumatorista are o vechime de circa 200 de ani. Ea a aparut mai intai ca notiune, conturandu-se ulterior, o data cu dezvoltarea stiintei si tehnicii, forma

principala de manifestare exprimandu-se prin preocuparile pentru asigurarea si controlul calitatii. In prezent, in toate tarile europene dezvoltate, in principal in cele din Europa vestica, exista o serie de organisme guvernamentale sau neguvernamentale pentru protectia consumatorilor, singurele ce au preocupari in acest domeniu. Exista, de asemenea, in unele tari europene si institute de cercetari in domeniul protectiei consumatorilor, total sau partial subventionate de la buget si care desfasoara o activitate de cercetare, dar si de informare si educare a consumatorilor. In Germania, lipsesc de fapt organismele guvernamentale pentru protectia consumatorilor, apararea drepturilor acestora fiind preluata de societatea civila. In Italia, Inspectia Generala Economica se ocupa de respectarea regulilor legale privind protectia consumatorilor. Pentru Grecia, prima responsabilitate in domeniul comertului o are Directia de Control Tehnic si de Protectie a Consumatorilor, structura sa organizatorica cuprinzand un numar de cinci sectiuni care acopera domeniile privind bunurile de consum, cercetarile si studiile, inspectiile si analizele chimice, precum si protectia si informarea consumatorilor. Politica suedeza privind consumatorii se bucura de o traditie indelungata, in anul 1986 Parlamentul infaptuind o revedere partiala a acesteia iar institutia centrala fiind insarcinata cu problemele consumatorilor, numindu-se Consiliul national pentru politicile privind consumatorul. In Luxemburg,functiile protectiei consumatorilor se realizeaza exclusiv prin Guvernul central,responsabilitatea adoptarii si aplicarii legislatiei in domeniu fiind impartita intre cateva ministere. In Marea Britanie, principala responsabilitate in domeniul apararii drepturilor consumatorilor revine autoritatilor locale din districte si astfel, in Anglia si in Tara Galilor,responsabile de protectia consumatorilor sunt Districtele Metropolitane si Comisiile Comitatelor. Fiecare autoritate locala responsabila pentru aplicarea politicii de protectie a consumatorilor este autonoma,coordonarea fiind asigurata de Organismul de coordonare a autoritatii locale pentru alimente si comertul standard (LACOS). Autoritatile responsabile pe probleme legate de exercitarea unui comert corect si protectia consumatorului au cate un Departament de protectie a consumatorilor sau pentru standarde comerciale. Aceste departamente pun la dispozitie servicii complete de consiliere si aplicare a legislatiei, administrand intreaga gama de legi ce guverneaza securitatea produselor si mediului inconjurator, metrologie,comert corect, produse alimentare si protectia consumatorilor.
2.1. Optiunile Uniunii Europene privind protectia consumatorilor

Potrivit optiunilor Uniunii Europene este absolut necesar sa se actioneze in domeniul protectiei consumatorilor, deoarece, pe masura ce consumatorii vor beneficia de granite deschise, largite si de o piata competitiva la nivelul Uniunii, trebuie sa creasca grija pentru protejarea si promovarea pe scena europeana a drepturilor legitime ale acestora. In acest sens, au fost adoptate la nivelul Uniunii Europene o serie de directive care , la nivel national, se transpun in legi, in reglementari cu caracter obligatoriu, ce au in vedere, in principal, securitatea produselor, reclama inselatoare, responsabilitatea producatorilor pentru produsele cu defecte, creditul pentru consumatori, denumirea si etichetarea produselor.

In vederea realizarii optiunilor Uniunii Europene in asigurarea drepturilor si a protectiei consumatorilor, au fost create structuri institutionale corespunzatoare care sa raspunda de problemele consumatorilor, inclusiv de atribuirea unei competente generale si orizontale in domeniul drepturilor consumatorilor unei singure autoritati cu responsabilitati si initiative in domeniu si care coordoneaza actiunile intreprinse de autoritati in aplicarea altor politici. Edificator pentru optiunile Uniunii Europene privind protectia consumatorilor ramane Carta Alba privind pregatirea tarilor asociate din centrul si estul Europei pentru integrarea in piata interna a Uniunii Europene care, precizand conditiile minime absolut necesare in materie legislativa ce trebuie insusite de fiecare tara in parte pentru a asigura functionarea pietei interne, scoate in evidenta obiectivele si masurile ce trebuie intreprinse in vederea asigurarii drepturilor si protectiei consumatorilor, ele referindu-se in principal la: protectia vietii, a sanatatii si a securitatii consumatorilor;protectia intereselor economice ale consumatorilor; formarea specialistilor in domeniul protectiei si educarii consumatorilor; accesul consumatorilor la justitie;crearea si dezvoltarea de asociatii ale consumatorilor si sprijinirea activitatii acestora; perfectionarea cadrului legislativ si institutional; elaborarea de programe pentru educarea consumatorilor.
CAPITOLUL III 1.PREOCUPARI PE PLAN NATIONAL PRIVIND PROTECTIA CONSUMATORULUI

Necesitatea protejrii consumatorilor s-a nscut n societile democratice, cu o economie concurenial, capabile s ofere produse i servicii ntr-un ritm i de o varietate a soluiilor, care s precead cererea pieei. Principiul nlocuirii produsului uzat fizic a cedat locul mentalitii c produsul trebuie schimbat datorit uzurii sale morale. Permanent nnoire a soluiilor constructive i tehnologice, perfecionarea tehnicilor de promovare, prezentare i distribuie a produselor i serviciilor au ajuns s agreseze psihic, s genereze deruta si s escaladeze nivelul mediu de cunotine al consumatorului. n Romania, din motive de conjuctur politico-economic, nu a fost posibil, dect relativ recent, ca preocuprile pentru edificarea unui sistem de protecie a consumatorilor s devin manifeste i operaionale. n anul 1992 s-a emis Ordonana Guvernului nr.21, aprobat ulterior prin Legea nr. 11\94. Aceast reglementare a devenit legea-cadru pentru protectia consumatorrilor, stabilind drepturile fundamentale ale acestora i obligaiile operatorilor economici. Legiuitorul a recunoscut necesitatea participrii societii civile la edificarea sistemului, astfel nct un ntreg capitol al legii cadru a fost consacrat modului n care cetenii se pot organiza n grupuri reprezentative. Structurile din care sistemul se compune actualmente n Romnia, la fel ca n majoritatea rilor dezvoltate, provin din dou zone ale societii,astfel ; 1.Administraia contribuie la formarea cadrului instituional, central sau local, printr-un numr de 19 organisme cu rol precizat n protecia consumatorilor, n general. 2.Societatea civila trebuie s echilibreze sistemul prin formarea cadrului organizaional propriu, realiznd forme asociative, structurate n asociaii fede-raii i confederaii neguvernamentale, cu scop de protejare a intereselor membrilor i a consumatorilor, n general.

Prin HG nr. 484/92 s-a nfiinat Oficiul pentru Protecia Consumatorilor, ca organ de specialitate al administraiei publice centrale, n subordinea guvernului, care are ca principal sarcina realizarea obiectivelor, strategiei i politicii guvernamentale n domeniul proteciei vieii, santii, securitii i intereselor legitime ale consumatorilor. Rolul acestor organisme este de a proteja consumatorii pe domeni strict delimitate, prin limitele de competen acordate de legi proprii de nfiinare. n general cadrul legislativ existent a reuit s evite paralelismele sau interferenele nedorite n desfurarea activitii acestor organisme.
3.1.Preocupari principale

Principalele preocupari ale asociaiilor pentru protecia consumatorului sunt : -susinerea intereselor consumatorilor pe lnga centrele de putere decizional, pentru a se reglementa n concordana cu aceste interese ; -formularea unor proiecte de reglementri, propunerea lor spre aprobare i susinerea n faa centrelor de putere. -informarea consumatorilor asupra calitii unor produse sau servicii, prin prin publicarea rezultatelor testelor comparative ; -informarea consumatorilor privind drepturile lor i educarea acestora pentru a-i familiariza cu practicile operatorilor economici; -ofer consultan i asisten tehnic sau juridic, gratuite, cel puin membrilor lor ; -iniiaz aciuni n justiie, n interesul unor grupuri mai largi de consumatori, pentru cauze comune. n Romnia cadrul legislativ de baz n domeniul proteciei consumatorilor cuprinde, n prezent, 14 reglementri (legi, hotrri i ordine). Trebuie mentionat ca sistemul de protecie a consumatorilor din Romnia este comparativ cu cel din rile nvecinate, cel mai avansat i coerent n funcionare, fiind inspirat din modelele vest-europene. Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (A.N.P.C.) are rolul de a coordona si realiza strategia si politica Guvernului in domeniul protectiei consumatorilor, actionand pentru prevenirea si combaterea practicilor care dauneaza vietii, sanatatii, securitatii sau intereselor economice ale consumatorilor si evalueaza efectele pe piata ale sistemelor de supraveghere a produselor si serviciilor destinate acestora. Avand in vedere complexitatea problemelor, Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor colaboreaza, in activitatea sa, cu celelalte organe de specialitate ale administratiei publice, carora le revin atributii in domeniul protectiei consumatorilor, pe baza unor proceduri aprobate de Guvern. Prin H.G.681/19.07.2001, pe langa Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor functioneaza Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pietei Produselor si Serviciilor si Protectia Consumatorilor, a carui principala atributie este asigurarea colaborarii dintre autoritatiile administratiei publice centrale, pe de o parte si colaborarea dintre aceste autoritati si structurile civile in vederea perfectionarii Sistemului National de Supraveghere a Pietei Produselor si Serviciilor, perfectionarii cadrului legislativ, accelerarii procesului de armonizare a legislatiei nationale cu legislatia Uniunii Europene.
3.2.Sistemul legislativ si institutional de protectie a consumatorului in Romania

Statul roman prin organele sale specializate isi propune o protectivitate a vietii, sanatatii si securitatii consumatorului prin realizarea unui cadru legislativ adecvat. Metodele de protejare a consumatorilor sunt asemanatoare ca mod efectiv de lucru cu cele sanitar-veterinare, dar in fapt specifice protectiei consumatorului, pornind de la reclamatii, sesizari de neconformitati. Cadrul legislativ romanesc stipuleaza activitatile de control si inspectie ca niste atributiuni clare pentru organismele de protectie si control in protectia consumatorului.Calitatea produselor si serviciilor devine o prerogativa obligatorie pentru forurile protectiei consumatorilor si un obiectiv esential in scopul mentinerii sanatatii populatiei. Acte normative care alcatuiesc cadrul legislativ in Romania privind protectia consumatorilor: -O.G. nr.21/1992 care institutionalizeaza ANPC-ul, republicata; -O.G. nr.58/2000 de modificare si completare a O.G. nr.21/1992; -Legea nr.37/16.01.2002 privind aprobarea O.G. nr.58/2000 pentru modificarea si completarea O.G. nr.21/1992 privind protectia consumatorilor; -O.G. ne.20/1992 cuprinzand prevederi referitoare la activitatea de metrologie; -H.G. nr.168/5.05.1997 privind regimul produselor si serviciilor care pot pune in pericol viata, sanatatea, securitatea muncii si protectia mediului inconjurator; -H.G. nr.665/1995 privind inlocuirea, remedierea sau restituirea contravalorii produselor care prezinta deficiente de calitate -H.G.784/1996 pentru aprobarea Normelor metodologice privind etichetarea produselor alimentare;
3.3.Competentele autoritatii nationale pentru protectia consumatorilor

Particip, mpreun cu alte organe ale administraiei publice centrale i locale de specialitate, cu atribuii n domeniu, la elaborarea strategiei n domeniul proteciei consumatorilor, asigurnd corelarea acesteia cu cea existent n Uniunea European. Propune Guvernului spre adoptare i avizeaz proiecte de acte normative n domeniul proteciei consumatorilor cu privire la fabricarea, ambalarea, etichetarea, conservarea, depozitarea, transportul, importul i comercializarea produselor, precum i cu privire la prestarea serviciilor, astfel ncat acestea s nu pun n pericol viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor, ori s afecteze drepturile i interesele lor legitime. Elaboreaz, mpreun cu alte organe de specialitate ale administraiei publice, proceduri privind obiectivele, condiiile i modul de colaborare n desfurarea activitii de protecie a consumatorilor. Particip la realizarea programelor interne i internaionale n domeniul proteciei consumatorilor, colabornd cu organizaii i instituii din ar i din strintate, conform competenelor ce i revin, potrivit dispoziiilor legale n vigoare. Efectueaz sau finaneaz studii i teste comparative cu privire la calitatea produselor i serviciilor destinate consumatorilor, pe care le aduce la cunostiina publicului. Desfaoar activiti de informare, consiliere i educare a consumatorilor si editeaz publicaii de specialitate n domeniul proteciei consumatorilor. Sprijin asociaiile de consumatori n aciunea de nfiinare i funcionare a centrelor de consultan, informare i educare a consumatorilor.

Informeaz permanent consumatorii asupra produselor i serviciilor care prezint riscuri pentru sntatea i securitatea lor sau care le pot afecta interesele economice. Prezint informri periodice Guvernului i organelor administraiei publice centrale interesate, referitoare la activitatea proprie privind respectarea drepturilor i intereselor consumatorilor. Coordoneaz schimbul rapid de informaii cu instituiile i organele competente, naionale i internaionale, privind produsele i serviciile care reprezint risc pentru sntatea i securitatea consumatorilor. Controleaz dac mijloacele de msurare folosite pe pia sunt nsoite de documentele prevzute de lege, care atest verificarea acestora din punct de vedere metrologic. Sesizeaz factorii de decizie i operatorii implicai n sistemul de certificare a calitii produselor i serviciilor, n baza constatrilor proprii i a informaiilor primite de la organismele neguvernamentale i de la consumatori, cu privire la neconformitile produselor i serviciilor destinate consumului. Urmarete, potrivit legii, legalitatea publicitii pentru produsele i serviciile destinate consumatorilor. Autoritatea ndeplineste, de asemenea, orice alte sarcini stabilite prin acte legale n domeniul su de activitate. n prezent actul normativ care reglementeaza organizarea si functionarea Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor este Hotararea Guvernului nr. 284 din 11/03/2009, publicata in Monitorul Oficial, Partea I, nr. 182 din 24.03.2009.
CAPITOLUL IV INFLUENTA PROTECTIEI CONSUMATORULUI ASUPRA CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR

Protectia consumatorului are un rol foarte important asupra calitatii ea ingloband mai multe seturi de acvtivitati specializate,care au ca scop apararea si conservarea integritatii biosenzoriale a persoanei,in calitate de utilizator al bunurilorsi serviciilor distribuite sau comercializate prin intermediul retelelor publice de oferta sociala,sau prin piata nationala. Protectia consumatorilor se inscrie in cadrul politicilor sociale promovate de catre orice stat. Totodata, ea trebuie, datorita importantei pe care o prezinta, sa se constituie intr-o politica de sine statatoare cu obiective, prioritati si insrumente proprii. In prezent, consumatorul in calitatea sa de purtator al cererii de marfuri a devenit un real partener de piata, ale carui pozitii ocupate in cadrul pietei se consolideaza pe masura dezvoltarii societatii. Comportamentul de cumparare al consumatorilor afecteaza din ce in ce mai multe intreprinderi, organizatii, organisme si institutii; de aceea, consumatorului ii este acordata o atentie din ce in ce mai mare. Principiile directoare privind protectia consumatorilor,document adoptat de Adunarea Generala a ONU in 1985, este rezultatul eforturilor pe plan international ale Organizatiei Mondiale a Consumatorilor, Consumers International, formata in 1960 de cele cateva asociatii nationale de consumatori existente la acea vreme. Mesajul congresului a fost foarte clar:in toate tarile, oamenii, in calitatea lor de

consumatori, joaca un rol crucial in dezvoltarea institutiilor care apar ca urmare a procesului continuu de democratizare si liberalizare economica. Potrivit acestui cadru, se poate considera ca politica de protectie a consumatorilor vizeaza urmatoarele obiective: -promovarea unei cooperari internationale in domeniul protectiei consumatorilor; -facilitarea producerii si distribuirii de produse corespunzatoare cerintelor consumatorilor; -promovarea eticii producatorilor si distribuitorilor de produse si servicii catre consumatori -stabilirea unui sistem de prioritati privind protectia consumatorilor din fiecare tara; -asigurarea accesului consumatorilor la informatii corecte; -crearea unui sistem de educare a consumatorilor; -asigurarea unor posibilitati reale de despagubire a consumatorilor; -crearea, in fiecare tara, a unor organisme care sa-si asume responsabilitati de protectie a consumatorilor; 12 -asigurarea libertatii consumatorilor de a se uni in vederea realizarii de actiuni care au drept scop apararea intereselor lor; -incurajarea si sustinerea concurentei si competitivitatii care sa contribuie la cresterea gamei sortimentale, la preturi avantajoase pentru consumatori. ncepnd cu 1999, A.N.P.C.-ul este autoritatea de contact n cadrul sistemului TRAPEX, operabil n rile Europei Centrale i de Est, prin care se evit comercializarea produselor cu pericol grav i imediat pentru sntatea i securitatea consumatorilor. Sistemul este similar sistemului RAPEX, operabil n rile U.E. din anul 1994. Valorificnd experiena pozitiv a unor ri vest-europene cu preocupri constante pentru asigurarea unui nivel ridicat de protecie a consumatorilor, se poate propune Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor, n calitate de organism public responsabil cu coordonarea politicii de protecie a consumatorilor romni, constituirea unui Juriu Naional de Etic privind comportarea pe pia a agenilor economici autohtoni i strini.
CAPITOLUL V
CONCLUZII

Drepturile consumatorilor sunt : -Drepturi la satisfacerea cerintelor esentiale de viata drepturi la bunuri si servicii care garanteza supravieuirea -Dreptul la siguranta - dreptul de a fi protejat mpotriva produselor, proceselor sau serviciilor care pun in pericol sntatea sau viata oamenilor. -Dreptul de a fi informat - dreptul de a avea elemente necesare pentru a lua o decizie, pentru a face o alegere. -Dreptul de a fi protejat impotriva informatiei, publicitatii, etichetarii sau a altor practice frauduloase, inselatoare sau false. -Dreptul de a alege - adic dreptul de a avea acces la o varietate de produse si servicii, la preturi stabilite pe baza concurentei.

-Dreptul de a fi ascultat - se refuza la posibilitatea consumatorilor de a-si exprima nemulumirile legitime referitoare la bunuri si servicii si la condiiile de cumprare ale acestora. -Dreptul la despagubire - cuprinde dreptul rezolvrii echitabile a revendicrilor justificate. -Dreptul la educare - dreptul de a obine cunotinele si abilitatile prime care se formeaz unui consumator informat. -Dreptul la un mediu ambient sanatos- dreptul la un mediu natural care sa imbunatateasca ceea ce se definete drept calitatea vieii. Supravegherea pe piata a produselor si serviciilor se realizeaza in doua moduri: 1.Prin inspectii periodice inoportune; 2.Ca urmare a unor sesizari si reclamatii din partea consumatorilor.
Sfaturi pentru consumatori: Daca se gaseste un produs care nu este pe placul consumatorului, sa nu greseasca in achizitionarea lui, chiar daca pretul este mic, sa nu se multumeasca cu putin.Se doreste aspirarea spre calitatea cea mai buna. Daca drepturile consumatorilor sunt inculcate, acestia trebuie sa anunte institutiile competente. Drepturile consumatorului sunt bine stabilite si ar trebui ca orice consumator sa si le asume; exista institutii specializate care sa-i sanctioneze pe cei care incalca drepturile fiecarui consumator, aceste institutii putand fi numite ingerula pazitor al consumatorilor, protejandu-le viata si sanatatea.

Bibliografie

1.Metode de control operativ in protectia consumatorului- Strasser Constanta,Editura


Universitatea Bioterra Bucuresti, 2009. 2.conomie comericala- Patriche D., Editura Economica Bucuresti, 1998. 3.www.anpc.ro 4.www.google.ro 5.Protectia consumatorului- protectia pietei- Teodor T., Editura Tribuna Economica nr.24/1994. 15

Elev:

Dumitru Mihaela Valentina

Referat: Calitatea produselor si serviciilor in relatie cu protectia consumatorului