TIPOS DE CLIENTES

Maio de 2012 NORMAL Caractersticas de Comportamento Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide Como trat-lo: Expor com clareza e ouvir atentamente Manter a calma Aceitar as observaes contrrias Argumentar com objectividade GROSSEIRO Caractersticas de comportamento Em geral agressivo Gosta de brigar e discutir Expe suas opinies Fala alto muito sensvel Como trat-lo: Agir com calma e compreender o cliente Evitar discusses e atritos Usar um tom de voz adequado Esclarecer as suas dvidas de forma clara e corts Resolver as suas solicitaes No encarar os problemas como sendo pessoal SABE TUDO Caractersticas de comportamento: crtico, auto-suficiente e vaidoso Julga-se em posio mais importante que os outros snobe e no aceita opinies Como trat-lo Determinar o motivo da chamada Escutar com tolerncia Orientar e fornecer a informao com cortesia e ateno Repetir as frases demonstrando que concorda com ele Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu lado emocional interfira na conversa FALADOR Caractersticas de comportamento: simples e espontneo Aponta para uma conversa agradvel Fala muito tornando difcil interromper Visa desviar-se do assunto

Sandra Castanho

TIPOS DE CLIENTES
Maio de 2012 Como trat-lo: Tenha atitudes simples e simpticas Seja socivel e um bom ouvinte Conduza o dilogo e mantenha-o Procure agir com calma tomando a palavra Lidere a conversa no momento em que o cliente disser algo com o qual se possa concorda CALADO/TMIDO Caractersticas de comportamento acanhado e fala baixo Quando fala parece ser vago e indeciso No costuma manifestar-se Tem medo de tomar decises Possui dvidas e apreenses Como trat-lo: Fale com clareza Procure o dilogo com perguntas abertas Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito Conquiste a sua confiana por meio de apresentaes seguras Coloque-se no seu lugar (empatia) Fale firme, mas no se exalte Cuidado para no pression-lo METICULOSO Caractersticas de comportamento Quer todos os detalhes Geralmente muito sistemtico Custa a decidir-se Como trat-lo: Fornecer todas as informaes necessrias de forma clara Solicitar a sua opinio por meio de perguntas DESCONFIADO Caractersticas de comportamento: Difcil de se expor (problemtico) No confia em nada e em ningum Gosta de debater e raciocinar firme Geralmente j sofreu desenganos comerciais Como trat-lo: Conquiste a sua confiana por meio de apresentaes seguras Fornea-lhe detalhes racionais e lgicos Exponha os factos Fale com convico No se apresse Sandra Castanho

TIPOS DE CLIENTES
Maio de 2012 D-lhe provas das suas afirmaes

IMPULSIVO Caractersticas de comportamento impulsivo Gasta em excesso Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e dos seus funcionrios No aceita opinies Como trat-lo: Seja rpido e objectivo Saiba ouvi-lo D uma orientao cuidadosa Explique todos os detalhes OBJECTIVO Caractersticas de comportamento: Conhece o produto/servio e o mercado Objectivo e positivo em suas opinies Exige rapidez nas informaes Como trat-lo: Aborde-o com argumentao franca e fundamentada Evite discusso e atritos Utilize as suas ideias para direccionar o atendimento Seja rpido e objectivo

Sandra Castanho