UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS UNISINOS UNIDADE ACADMICA DE EDUCAO CONTINUADA: MBA EM GESTO DE PROJETOS

ALEXANDRE BARBIERI TANCINI

PROJETO START: IMPLANTAO DE UM SISTEMA DE SERVICE DESK

CAXIAS DO SUL 2011

ALEXANDRE BARBIERI TANCINI

PROJETO START: IMPLANTAO DE UM SISTEMA DE SERVICE DESK

Trabalho de Concluso de Curso de Especializao apresentado como requisito parcial para a obteno do ttulo de Especialista em Gesto de Projetos, pelo MBA em Gesto de Projetos da Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Orientador: Prof. Ms. Luis Felipe Schilling

Caxias do Sul 2011

SUMRIO
1. INTRODUO CONTEXTUALIZAO E APRESENTAO DO PROJETO ........................................... 6 2. OBJETIVO DO PROJETO ................................................................................................................... 8 2.1 OBJETIVO GERAL ........................................................................................................................... 8 2.2 OBJETIVO ESPECFICO ..................................................................................................................... 8 3. RECURSOS ENVOLVIDOS NO PROJETO ............................................................................................ 9 4. STAKEHOLDERS, EXPECTATIVAS E RESULTADOS ESPERADOS .........................................................10 5. PREMISSAS ....................................................................................................................................12 5.1 PREMISSAS DO PROJETO .................................................................................................................12 5.2 PREMISSAS DO PRODUTO DO PROJETO ...............................................................................................12 6. GERENCIAMENTO DE ESCOPO .......................................................................................................13 6.1 DECLARAO DO ESCOPO DO PROJETO ..............................................................................................13 6.2 REQUISITOS DO PROJETO ................................................................................................................13 6.3 LIMITE DO PROJETO ......................................................................................................................13 6.4 PRINCIPAIS ENTREGAS DO PROJETO ...................................................................................................14 6.5 ESTRUTURA ANALTICA DO PROJETO (EAP) .........................................................................................15 6.6 DICIONRIO DA ESTRUTURA ANALTICA DO PROJETO (EAP) ....................................................................17 6.7. CRONOGRAMA DO PROJETO START ..................................................................................................21 7. PLANO DE PROJETO .......................................................................................................................25 7.1 PLANEJAMENTO DE RECURSOS .........................................................................................................25 7.1.1 Definio dos Recursos Humanos Necessrios ...................................................................25 7.1.2 Treinamentos ...................................................................................................................25 7.1.3 Organograma do Projeto ..................................................................................................25 7.1.4 Papis e Responsabilidades das Equipes do Projeto ...........................................................26 7.1.5 Matriz de Responsabilidade ..............................................................................................27 7.1.6 Critrios de avaliao de resultados da equipe ..................................................................29 7.1.7 Definio dos Recursos Materiais Necessrios ...................................................................29 7.2 PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO ...........................................................................................31 7.2.1 Plano de Gerenciamento de requisitos ..............................................................................31 7.2.2 Definio do Escopo detalhado do produto do projeto ......................................................34 7.2.3 Definio do Escopo definitivo do projeto..........................................................................35
7.2.3.1 Escopo tcnico ........................................................................................................................ 35 7.2.3.2 Escopo de Negcios ................................................................................................................. 35

7.2.4 Plano de Gerenciamento de Escopo ..................................................................................36 7.2.4.1 Sistema de controle de mudanas ..................................................................................38 7.3 PLANEJAMENTO FINANCEIRO ...........................................................................................................40 7.3.1 Estimativas dos custos ......................................................................................................40 7.3.1 Agregao dos Custos.......................................................................................................43 7.3.2 Curva S .............................................................................................................................44 7.3.3 Oramento do Projeto ......................................................................................................44 7.3.4 Autonomias ......................................................................................................................46 7.3.5 Indicadores Financeiros ....................................................................................................46 7.3.6 Gerenciamento dos Custos................................................................................................47 7.4 PLANEJAMENTO DA Q UALIDADE .......................................................................................................48 7.4.1 Polticas da Qualidade ......................................................................................................48 7.4.2 Fatores Ambientais...........................................................................................................48 7.4.3 Mtricas da Qualidade .....................................................................................................48
7.4.3.1 Mtricas de desempenho do projeto ....................................................................................... 49 7.4.3.2 Mtricas de desempenho do produto ...................................................................................... 49

7.4.4 Controle da Qualidade ......................................................................................................50 7.4.5 Garantia da Qualidade .....................................................................................................51

7.4.5.1 Escopo .................................................................................................................................... 51 7.4.5.2 Ferramentas da qualidade ....................................................................................................... 51 7.4.5.3 Auditorias ............................................................................................................................... 51

7.5 PLANEJAMENTO DAS COMUNICAES ................................................................................................55 7.5.1 Processos de gerenciamento das comunicaes ................................................................55 7.5.2 Eventos de comunicao...................................................................................................56 7.5.3 Relatrios .........................................................................................................................57 7.6 PLANEJAMENTO DE GERENCIAMENTO DE RISCOS ..................................................................................59 7.6.1 Processos de Gerenciamento de Riscos .............................................................................59 7.6.2 Oramento .......................................................................................................................59 7.6.3 Responsabilidades ............................................................................................................60 7.6.4 Categorias de riscos ..........................................................................................................60 7.6.5 Escala de riscos.................................................................................................................61 7.6.6 Identificao dos riscos .....................................................................................................63 7.6.6 Sistema de controle de mudanas de riscos .......................................................................64 7.6.7 Anlise qualitativa dos riscos ............................................................................................65 7.6.8 Anlise quantitativa dos riscos ..........................................................................................67 7.6.9 Plano de Respostas aos Riscos ..........................................................................................67 7.7 PLANEJAMENTO DAS AQUISIES E CONTRATAES ..............................................................................71 7.7.1 CONTRATAES NECESSRIAS PARA O PROJETO .................................................................................71 7.7.1.1 Recursos materiais.........................................................................................................71

7.7.1.2 Recursos materiais para infraestrutura ..........................................................................72 7.7.1.3 Recursos funcionais do sistema de service desk ..............................................................72 7.7.2 CRITRIOS PARA DE AVALIAO DE COTAES E PROPOSTAS ..................................................................72 7.7.3 SELEO DE FORNECEDORES .........................................................................................................72 7.7.4 CONDIES DE FORNECIMENTO .....................................................................................................74 7.7.5 GERENCIAMENTO E TIPOS DE CONTATO ...........................................................................................74 BIBLIOGRAFIA....................................................................................................................................76 APNCIDE A TERMO DE ACEITE PARCIAL ........................................................................................77 APNCIDE B RELATRIO DE DESEMPENHO DO PROJETO ................................................................78 APNCIDE C FORMULRIO DE SOLICITAO DE ALTERAO DE REQUISITO ...................................79 APNCIDE D TERMO DE ACEITE FINAL.............................................................................................80 APNCIDE E ATA DE REUNIO ........................................................................................................81 APNCIDE F RELATRIO DE ANLISE DE VALOR AGREGADO...........................................................82

1. INTRODUO CONTEXTUALIZAO E APRESENTAO DO PROJETO

Atualmente na maioria das organizaes existe um constante crescimento da demanda por servios de TI. A Tecnologia da Informao (TI) um fator crtico de sucesso para as organizaes, tendo em vista que, objetivos estratgicos e necessidades do negcio dependem dos servios de TI. Para corresponder importncia obtida, a TI precisa ser eficiente e os servios relacionados precisam ter qualidade e serem fornecidos de forma estvel e confivel. De acordo com a pesquisa realizada em 2003 pela Gartner Group1, Inc. 80% das paralisaes nos servios de TI so decorrentes de problemas relacionados com as operaes de servios de TI, as quais causaram prejuzos financeiros para organizaes. Em virtude deste cenrio, a TI tem buscado para otimizao de seus processos e reduo de custos e riscos, vrios frameworks de processo e boas prticas adotadas no mercado. A ITIL2 (Information Technology Infrastructure Library) uma biblioteca que representa um conjunto de boas prticas para o gerenciamento de servios de TI. A ITIL visa alocar adequadamente os recursos disponveis e gerenci-los de forma integrada, fazendo com a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usurios, evitando-se a ocorrncia de problemas na entrega e operao dos servios de TI. Adotar a ITIL habilita o incremento da maturidade do processo de gerenciamento de TI, proporcionando a construo de um caminho entre o nvel denominado Catico para o nvel Valor. A Central de Servios (Service Desk) uma funo essencial para a implementao do Gerenciamento de Servios de TI. A Central de Servios deve funcionar como ponto nico de contato entre a rea de TI e os usurios. Ela
1

Gartner Group uma empresa de consultoria. A companhia consiste em pesquisa, execuo de programas, consultoria e eventos. 2 Um conjunto de m elhores prticas que orientam o Gerenciamento de Servio de TI. ITIL consiste de uma srie de publicaes que fornecem recomendaes para o provisionamento da Qualidade dos Servios de TI, e dos processos e recursos necessrios para suport-los.

composta por uma equipe responsvel por lidar com uma variedade de eventos de servio, frequentemente feitos via ferramentas de software para registrar e gerenciar todos esses eventos. A funo Central de Servios interage principalmente com o processo Gerenciamento de Incidente, executando, inclusive, parte das atividades deste processo. O foco primrio da Central de Servios atender s chamadas originadas de erros percebidos pelos usurios na interao com os servios de TI e restabelecer ao seu nvel normal o mais rpido possvel. De acordo com o framework do COBIT3 (Control Objectives for Information and related Technology), a Central de Servios a interface entre o usurio e a TI, para registrar, comunicar, despachar e analisar todos os chamados, incidentes reportados, solicitaes de servios e demanda de informaes. Alm disso, devem existir procedimentos de monitoramento e encaminhamento com base em acordos de nvel de servios (Service Level Agreement, SLA) adequado que permita a classificao e a priorizao de qualquer dvida reportada como incidente solicitao de servio ou solicitao de informao. A proposta deste projeto a criao de uma metodologia para a implantao de um Sistema de Service Desk, denominado Projeto Start, que permita o registro e acompanhamento de incidentes, a coleta do inventrio de hardware e software, no desenvolvimento e manuteno de uma base de conhecimento.

O COBIT fornece boas prticas atravs de um modelo de domnios e processos e apresenta atividades em uma estrutura lgica e gerencivel. As boas prticas do COBIT representam o consenso de especialistas. Elas so fortemente focadas mais nos controles e menos na execuo. Essas prticas iro ajudar a otimizar os investimentos em TI, assegurar a entrega dos servios e prover mtricas para julgar quando as coisas saem erradas.

2. OBJETIVO DO PROJETO

2.1 Objetivo Geral

O objetivo geral deste projeto a criao de uma metodologia de implantao de um Sistema de Service Desk para atuar como ponto nico de contato entre usurios e os diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Servios de TI.

2.2 Objetivo Especfico

Este projeto tem por objetivo a implantao de um Sistema de Service Desk para oferecer o melhor atendimento aos seus usurios, bem como restabelecer a operao normal dos servios dos usurios o mais rpido possvel, minimizando o impacto nos negcios causados por falhas de TI.

3. RECURSOS ENVOLVIDOS NO PROJETO

Neste projeto so necessrios para sua execuo profissional especialista em infraestrutura de TI, especialista em banco de dados, analista de suporte e colaboradores de diversas reas. Alm dos profissionais envolvidos na execuo do projeto ser necessrio um servidor com sistema operacional, banco de dados, servidor web instalados, sistema de service desk para suporte ao usurio, bem como infraestrutura para suportar o sistema.

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4. STAKEHOLDERS, EXPECTATIVAS E RESULTADOS ESPERADOS De acordo com o Guia PMBOK publicado pelo PMI, os stakeholders so pessoas organizaes ativamente envolvidas no projeto ou cujos interesses podem ser positiva ou negativamente afetados pela execuo ou trmino do projeto. Elas tambm podem exercer influncia sobre o projeto, suas entregas e sobre os membros da equipe do projeto. Para este projeto so considerados os seguintes stakeholders: Alta direo; Usurios internos; Fornecedores e prestadores de servios externos; Departamento de TI.

Os objetivos do projeto esto alinhados com o framework do ITIL e do COBIT. Com este projeto espera-se atingir os seguintes resultados: Assegurar o alinhamento entre os servios de TI e os respectivos requisitos do negcio; Definir e acordar os acordos de nvel de servio (SLA) para todos os servios crticos de TI com base nos requisitos do cliente e na capacidade de entrega por parte da TI; Estabelecer interface nica entre o usurio e a TI, para registrar, comunicar, despachar e analisar todos os incidentes reportados, solicitaes de servios e demanda de informaes. Resolver incidente de modo mais rpido possvel, ao menos dentro do tempo estabelecido pelo SLA; Minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente sobre as operaes de negcio; Assegurar os melhores nveis de disponibilidade e de desempenho dos servios de TI; Monitorar continuamente os critrios de desempenho dos nveis de servio especificados;

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Gerenciar as configuraes de hardware e software a fim de estabelecer um perfil bsico para garantir uma maior disponibilidade do sistema;

Manter e gerenciar uma base de conhecimento utilizado para resolver incidentes e descobrir meios de contornar situaes que impediram o funcionamento de algum servio de TI.

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5. PREMISSAS

5.1 Premissas do Projeto Para este projeto ser disponibilizada um equipe de TI que no poder atuar em tempo integral. O Catlogo de Servios e SLAs devem ser acordados entre a TI e demais reas de negcio e posteriormente, aprovados pela alta administrao. Os procedimentos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Solicitaes e Gerenciamento do Conhecimento, aps a sua elaborao, tambm devem ser aprovados pela alta administrao. Todos os equipamentos e tecnologias necessrios para a execuo do projeto no esto disponveis na organizao. Portanto, fica a cargo do patrocinador injetar recursos financeiros para as aquisies do projeto. Todos os documentos gerados para pelo projeto, mesmo os auxiliares, devem, obrigatoriamente, ser digitalizados e arquivados na pasta do projeto.

5.2 Premissas do Produto do Projeto Com a aplicao da metodologia espera-se iniciar o processo de evoluo no nvel de maturidade da Governana de TI, proporcionando a construo de um caminho entre o nvel denominado catico (no existe um processo de gerenciamento de incidentes) para um nvel reativo (gerenciamento de incidentes, solicitaes e gerenciamento do inventrio).

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6. GERENCIAMENTO DE ESCOPO

6.1 Declarao do Escopo do Projeto

Este projeto, denominado Start, ter como produto final a criao de uma metodologia para implantao de um Sistema de Service Desk para suporte ao usurio. Esse Sistema ir atuar como ponto nico de contato entre usurios e os diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Servios de TI. Na prtica, cada usurio registra no sistema um incidente que esteja impedindo o correto desempenho de suas atribuies. Depois que o registro for efetuado a equipe de TI iniciar o atendimento requerido.

6.2 Requisitos do Projeto Para execuo desse projeto ser necessria a utilizao da equipe de TI, a aquisio de um servidor, sistema operacional para servidor, banco de dados, servidor web, sistema de service desk e implantar uma infraestrutura para suportar o ambiente do projeto.

6.3 Limite do Projeto Este projeto limita-se a criar uma metodologia para implantar um sistema de service desk com objetivo de gerenciar incidentes e solicitaes de servios. Os demais processos da ITIL no sero implantados neste projeto.

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6.4 Principais Entregas do Projeto

Fase Entregas Definir o escopo do projeto, refinar os objetivos e Iniciao e Planejamento desenvolver o curso de ao necessrio para alcanar os objetivos para os quais o projeto foi criado. Elaborar o Catlogo de Servios, definir os Servios acordos de nvel de servio (SLAs), nveis de suporte e responsabilidades para cada nvel de suporte. Contatar Aquisies mo de obra para implantar a

infraestrutura de rede e eltrica, adquirir um servidor, sistema operacional, banco de dados e um sistema de Service Desk para suporte ao usurio. Elaborar os processos para Gerenciamento de Procedimentos Incidentes, Gerenciamento de Solicitaes e Gerenciamento do Conhecimento. Implantar a infraestrutura Implantao para suportar o

sistema, instalar o servidor, sistema operacional, banco de dados, servidor web e o sistema de Service Desk. Alm disso, efetuar as

parametrizaes do sistema e realizar testes. Realizar uma palestra para os usurios a fim de divulgar a nova Poltica da Tecnologia da Treinamento Informao. Realizar o treinamento operacional para a equipe de TI e para os usurios chave. Verificar Encerramento se os processos definidos esto

completos em todos os grupos de processos para encerrar o projeto, da forma apropriada e definir formalmente que o projeto est concludo.

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6.5 Estrutura Analtica do Projeto (EAP)

1. Projeto Start 1.1 Iniciao e Planejamento 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 1.1.7 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 Termo de Abertura Partes Interessadas Requisitos Ativos de Processo Organizacionais Declarao do Escopo do Projeto Kick-off Meeting Plano de Projeto Catlogo de Servios SLAs Nveis de Suporte Sistema de Service Desk Servidor Sistema Operacional Banco de Dados Infraestrutura

Servios

1.3 Aquisies

1.4 Procedimentos 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.5.4 1.5.5 1.5.6 1.5.7 1.6.1 1.6.2 1.6.3 1.7.1 1.7.2 1.7.3 Incidente Solicitao Base de Conhecimento Instalao do Servidor Instalao do Sistema Operacional Instalao do Banco de Dados Instalao do Servidor Web Instalao do Sistema de Service Desk Parametrizao do Sistema Testes Palestra Treinamento da Equipe de Suporte Treinamento dos Usurios Chave End-up Meeting Projeto Encerrado Go Live

1.5 Implantao

1.6 Treinamento

1.7 Encerramento

Para

melhor

visualizao,

segue

estrutura

grfica

da

EAP:

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6.6 Dicionrio da Estrutura Analtica do Projeto (EAP)

Sequncia

Tarefa

Atividade
Projeto de implantao de um sistema de service desk. FASE Desenvolver o Term o de Abertura do Projeto documento na qual autoriza

Projeto Start

1.1

Iniciao e Planejamento

1.1.1

Termo de Abertura

um

projeto

que

satisfaam

as

necessidades e expectativas das partes interessadas. Documento que identifica todas as 1.1.2 Partes Interessadas pessoas que podem ser afetadas com o projeto. Documento que define e documenta as 1.1.3 Requisitos necessidades das partes interessadas para alcanar os objetivos do projeto. Processos 1.1.4 Ativos de Processo Organizacionais organizacionais padres,

como normas, diretrizes, procedimentos e polticas que podem influenciar o sucesso do projeto Documento que detalha o projeto e o produto do projeto. O documento principais, que so

1.1.5

Declarao do Escopo do Projeto

baseia-se premissas

nas e

entregas restries

docum entadas durante a iniciao do projeto. Reunio de Abertura do Projeto com a participao da equipe do projeto.

1.1.6

Kick-off Meeting

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o processo de documentao das aes necessrias para definir,

preparar, integrar e coordenar todos os planos 1.1.7 Plano de Projeto auxiliares. O plano de

gerenciamento do projeto torna-se a fonte principal de informaes sobre como o mesmo ser planejado,

executado, monitorado, controlado e encerrado. 1.2 Servios FASE Documento que contenha informaes 1.2.1 Catlogo de Servios sobre todos os servios oferecidos pela TI. Definir com as demais reas de

negcio o prazo de atendimento para cada servio, conforme Planilha de Servios. Tambm importante definir 1.2.2 SLAs nesta etapa a disponibilidade dos

servios, como o usurio deve contatar o Service Desk, quando possvel acessar o Service Desk e as

responsabilidades dos usurios. Definir nveis e funes de suporte para otimizar os servios. FASE Aquisio do Sistema de Service Desk. Aquisio do Servidor. Aquisio do Sistema Operacional

1.2.3

Nveis de Atendimento

1.3 1.3.1 1.3.2

Aquisies Sistema de Service Desk Servidor

1.3.3

Sistema Operacional

Windows Server 2008 Standard. Aquisio do Banco de Dados SQL Server 2008 Standard. Adequar a infraestrutura de TI para o projeto. FASE

1.3.4

Banco de Dados

1.3.5

Infraestrutura

1.4

Procedimentos

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Definir o processo de Gerenciamento de Incidentes com o objetivo restaurar a operao normal de um servio de TI 1.4.1 Incidente da forma mais rpida possvel para minimizar o impacto na operao da Organizao, assegurando os melhores nveis de qualidade de servio,

disponibilidade e gerenciamento. Definir o processo de Gerenciamento de Solicitaes de Equipamentos,

Softwares e Servios de Infraestrutura com o objetivo de estruturar o processo de aquisies de equipamentos de 1.4.2 Solicitao informtica e softwares, verificando a disponibilidade de equipamentos ou licenas de software em estoque, bem como organizar e priorizar as

solicitaes de servio de infraestrutura de TI. Definir o processo de Gerenciamento 1.4.4 Base de Conhecimento do Conhecimento, com o objetivo de documentar a resoluo de incidentes e problem as comuns. 1.5 Implantao FASE Adequao da infraestrutura necessria para suportar o sistema. Instalar fisicamente o servidor que ser 1.5.2 Instalao do Servidor utilizado para o sistema de service desk. Instalar o Windows Server 2008, aplicar 1.5.3 Instalao do Sistema Operacional as atualizaes de segurana do

1.5.1

Implantao da Infraestrutura

Windows e instalar o antivrus. Instalar o banco de dados SQL Server 2008 Instalar o servio IIS e o software PHP. 1.5.5 Instalao do Servidor Web Estes servios so necessrios para o sistema de service desk.

1.5.4

Instalao do Banco de Dados

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1.5.6

Instalao do Sistema de Service Desk

Instalao do Sistema de acordo com o manual do desenvolvedor. Cadastrar catlogo de servios, SLAs,

1.5.7

Parametrizao do Sistema

nveis de suporte, lista de tcnicos, fornecedores, prestadores de servios Realizar testes, avaliar e realizar as correes necessrias. FASE Palestra para divulgar as diretrizes e

1.5.8

Testes

1.6

Treinam ento

1.6.1

Palestra

polticas do departam ento de TI para as demais reas de negcio. Ministrar um treinamento bsico do sistema, bem como apresentar

1.6.2

Treinam ento da Equipe de Suporte

procedim entos de incidente, solicitao e base de conhecimento para a equipe de suporte. Ministrar um treinamento bsico do sistema, bem como apresentar

1.6.3

Treinamento dos Usurios Chave

procedim entos de incidente solicitao e base de conhecimento para os usurios chave.

1.7

Encerramento

FASE O processo necessrio para finalizar todas as atividades em todos os grupos de processos. Nesta etapa as lies

1.7.1 End up meeting

aprendidas

so

documentadas

distribudas para que faam parte do banco de dados histrico tanto do projeto executora. como da organizao

1.7.2

Projeto Encerrado

Encerramento form al do projeto. O sistema est pronto para entrar em produo.

1.7.3

Go Live

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6.7. Cronograma do Projeto Start

A definio das atividades do projeto, a estimativa do esforo dessas atividades, a alocao de recursos e o cronograma completo so apresentados no arquivo MS-Project 2007, entregue junto a esse plano de projeto. O gerenciamento do cronograma inclui os seguintes processos:

O cronograma ser reavaliado durante as reunies de acompanhamento do projeto respeitando as datas previstas de acordo com o prprio cronograma do projeto;

O controle e a atualizao do cronograma sero realizados atravs do Microsoft Office Project;

Todas as solicitaes de mudanas no cronograma devem seguir o processo descrito na seo 7.2.4;

Na entrega do projeto ser tolerada uma variao de 10% do tempo total do projeto.

Na tabela abaixo apresentado o cronograma do Projeto Start com uma viso do prazo total do projeto e das datas de ocorrncia de todas as atividades.

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ID 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47

Tarefa Projeto Start - Implantao de um Sistema de Service Desk Iniciao e Planejamento Desenvolver o termo de abertura do projeto Kick-off meeting - reunio de partida Identificar as partes interessadas Coletar e documentar requisitos Desenvolver a declarao do escopo do projeto Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto Plano de gerenciamento do projeto concludo (marco) Servios Catalogo de Servios Elaborar uma planilha com todos servios oferecidos Apresentar para as demais reas de negcio Revisar a planilha Aprovar o catlogo de servios SLAs Elaborar a tabela de prioridades Reunio com representante de reas - catlogo de servios x prioridades Revisar as SLAs Aprovar as SLAs Nveis de Servio Definir os nveis de suporte Definir as responsabilidades de cada nvel de suporte Catlogo de Servios concludo (marco) Auditoria 1 Aquisies Sistema de Service Desk Identificar os potenciais fornecedores Solicitar as apresentaes sobre o produto Definir o fornecedor Comprar o sistema para service desk Entregar o Sistema de Service Desk Servidor Cotar o servidor com potenciais fornecedores Definir o fornecedor Comprar o servidor Entregar o Servidor Sistema Operacional Cotar o Windows Server 2008 R2 Comprar o sistema operacional Entregar o Sistema Operacional Banco de Dados Cotar o Microsoft SQL Server 2008 R2 Comprar o software de banco de dados Entregar o software de banco de dados Infraestrutura Solicitar o oramento Aprovar o oramento

Incio 02/01/2012 02/01/2012 02/01/2012 03/01/2012 03/01/2012 04/01/2012 05/01/2012 10/01/2012 25/01/2012 26/01/2012 26/01/2012 26/01/2012 01/02/2012 01/02/2012 02/02/2012 03/02/2012 03/02/2012 08/02/2012 09/02/2012 10/02/2012 13/02/2012 13/02/2012 13/02/2012 15/02/2012 16/02/2012 16/02/2012 16/02/2012 16/02/2012 21/02/2012 23/02/2012 27/02/2012 28/02/2012 28/02/2012 28/02/2012 01/03/2012 02/03/2012 05/03/2012 05/03/2012 05/03/2012 06/03/2012 06/03/2012 06/03/2012 07/03/2012 06/03/2012 07/03/2012 05/03/2012 05/03/2012 06/03/2012

Trmino 12/04/2012 25/01/2012 03/01/2012 03/01/2012 04/01/2012 05/01/2012 09/01/2012 25/01/2012 25/01/2012 15/02/2012 03/02/2012 01/02/2012 01/02/2012 02/02/2012 03/02/2012 13/02/2012 08/02/2012 09/02/2012 10/02/2012 13/02/2012 15/02/2012 13/02/2012 15/02/2012 15/02/2012 16/02/2012 27/03/2012 06/03/2012 17/02/2012 22/02/2012 27/02/2012 28/02/2012 06/03/2012 27/03/2012 29/02/2012 02/03/2012 05/03/2012 27/03/2012 14/03/2012 06/03/2012 06/03/2012 14/03/2012 14/03/2012 08/03/2012 07/03/2012 14/03/2012 06/03/2012 06/03/2012 06/03/2012

Durao 70 dias 16,05 dias 1 dia 0,4 hrs 1 dia 1 dia 2 dias 10 dias 0 dias 13,89 dias 5,94 dias 4 dias 4 hrs 1 dia 4 hrs 5,47 dias 3 dias 1 dia 1 dia 4 hrs 2,47 dias 4 hrs 2 dias 0 dias 1h 26,47 dias 12,47 dias 1 dia 1 dia 2 dias 4 hrs 5 dias 18,47 dias 1 dia 1 dia 4 hrs 15 dias 6,47 dias 1 dia 4 hrs 5 dias 5,47 dias 1 dia 4 hrs 5 dias 1,47 dias 1 dia 4 hrs

23

48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99

Aquisies concludas (marco) Auditoria 2 Procedimentos Incidente Elaborar o procedimento para gerenciamento de incidentes Revisar o procedimento Aprovar o procedimento para gerenciamento de incidentes Solicitao Elaborar o procedimento para gerenciamento de solicitaes Revisar o procedimento Aprovar o procedimento para gerenciamento de solicitaes Base de Conhecimento Elaborar o procedimento para a base de conhecimento Definir o template para a base de conhecimento Confeccionar o template Revisar os procedimentos Aprovar o procedimento para a base de conhecimento Procedimentos concludos (marco) Auditoria 3 Implantao Implantao da infraestrutura Instalar rede eltrica Instalar pontos de dados Realizar testes Instalao do servidor Instalar o servidor no rack Realizar testes Instalao do Sistema Operacional Instalar o Windows Server 2008 R2 Instalar atualizaes de segurana Instalar software de antivrus Realizar testes Instalao do Banco de Dados Instalar o Microsoft SQL Server 2008 R2 Testar o banco de dados Instalao do Servidor Web Instalar o servio IIS Instalar o software PHP Realizar testes Instalao do Sistema de Service Desk Instalar o sistema de service desk Realizar testes Parametrizao do sistema Cadastrar o catlogo de servios Cadastrar SLAs Associar o Catlogo de Servios x SLAs Cadastrar os Nveis de Servio Cadastrar os Tcnicos Importar a lista de usurios do Active Directory Testes Realizar teste de simulao do sistema Realizar as correes necessrias

14/03/2012 14/03/2012 06/03/2012 06/03/2012 06/03/2012 09/03/2012 12/03/2012 12/03/2012 12/03/2012 14/03/2012 15/03/2012 16/03/2012 16/03/2012 20/03/2012 21/03/2012 23/03/2012 26/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 28/03/2012 28/03/2012 28/03/2012 29/03/2012 29/03/2012 29/03/2012 30/03/2012 30/03/2012 30/03/2012 30/03/2012 30/03/2012 30/03/2012 02/04/2012 02/04/2012 02/04/2012 03/04/2012 03/04/2012 04/04/2012 04/04/2012 04/04/2012 04/04/2012 04/04/2012 06/04/2012

14/03/2012 14/03/2012 27/03/2012 12/03/2012 09/03/2012 12/03/2012 12/03/2012 16/03/2012 14/03/2012 15/03/2012 16/03/2012 27/03/2012 20/03/2012 21/03/2012 22/03/2012 26/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 09/04/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 29/03/2012 28/03/2012 28/03/2012 28/03/2012 29/03/2012 30/03/2012 29/03/2012 30/03/2012 30/03/2012 30/03/2012 30/03/2012 30/03/2012 02/04/2012 02/04/2012 02/04/2012 04/04/2012 03/04/2012 03/04/2012 04/04/2012 04/04/2012 04/04/2012 04/04/2012 09/04/2012 05/04/2012 09/04/2012

0 dias 1h 13,41 dias 3,47 dias 2 dias 1 dia 4 hrs 3,47 dias 2 dias 1 dia 4 hrs 6,47 dias 2 dias 1 dia 1 dia 1 dia 4 hrs 0 dias 22,3 dias 0,71 dias 2 hrs 2 hrs 2 hrs 0,71 dias 4 hrs 2 hrs 1,18 dias 4 hrs 3 hrs 1 hr 2 hrs 0,94 dias 4 hrs 4 hrs 0,29 dias 1 hr 1 hr 30 mins 0,59 dias 4 hrs 1 hr 2,59 dias 1 dia 1 hr 1 dia 1 hr 1 hr 2 hrs 2,47 dias 1 dia 1 dia

24

100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142

Finalizar a fase de testes Implantao concluda (marco) Auditoria 4 Treinamento Palestra Agendar a palestra Realizar a palestra de conscientizao e poltica de TI Treinamento da Equipe de TI Agendar o treinamento Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI Treinamento dos Usurios Chave Agendar o treinamento Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI Treinamento concludo (marco) Auditoria 5 Encerramento End-up meeting - Reunio de encerramento de projeto Encerrar o Projeto Go live Reunies de acompanhamento Reunio de acompanhamento 1 Reunio de acompanhamento 2 Reunio de acompanhamento 3 Reunio de acompanhamento 4 Reunio de acompanhamento 5 Reunio de acompanhamento 6 Reunio de acompanhamento 7 Reunio de acompanhamento 8 Reunio de acompanhamento 9 Reunio de acompanhamento 10 Reunio de acompanhamento 11 Reunio de acompanhamento 12 Reunio de acompanhamento 13 Monitoramento e Controle do Projeto Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle

09/04/2012 09/04/2012 09/04/2012 09/04/2012 09/04/2012 09/04/2012 09/04/2012 09/04/2012 10/04/2012 09/04/2012 10/04/2012 10/04/2012 10/04/2012 11/04/2012 11/04/2012 12/04/2012 12/04/2012 12/04/2012 12/04/2012 13/01/2012 13/01/2012 20/01/2012 27/01/2012 03/02/2012 10/02/2012 17/02/2012 24/02/2012 02/03/2012 09/03/2012 16/03/2012 23/03/2012 30/03/2012 06/04/2012 02/02/2012 02/02/2012 15/02/2012 23/02/2012 01/03/2012 09/03/2012 15/03/2012 22/03/2012 29/03/2012 05/04/2012

09/04/2012 09/04/2012 09/04/2012 11/04/2012 10/04/2012 09/04/2012 10/04/2012 10/04/2012 10/04/2012 10/04/2012 11/04/2012 10/04/2012 11/04/2012 11/04/2012 12/04/2012 12/04/2012 12/04/2012 12/04/2012 12/04/2012 06/04/2012 13/01/2012 20/01/2012 27/01/2012 03/02/2012 10/02/2012 17/02/2012 24/02/2012 02/03/2012 09/03/2012 16/03/2012 23/03/2012 30/03/2012 06/04/2012 05/04/2012 02/02/2012 15/02/2012 23/02/2012 01/03/2012 09/03/2012 15/03/2012 22/03/2012 29/03/2012 05/04/2012

4 hrs 0 dias 5,42 dias 0,53 dias 30 mins 4 hrs 3,89 dias 30 mins 1 dia 4,83 dias 30 mins 1 dia 0 dias 0,83 dias 3 hrs 4 hrs 0 dias 1,62 dias 1 hr 1 hr 1 hr 1 hr 1 hr 1,25 hrs 1,25 hrs 1 hr 1,25 hrs 1 hr 1 hr 1 hr 1 hr 0,4 dias 1 hr 1 hr 1 hr 1 hr 1 hr 1 hr 1 hr 1 hr 1 hr

25

7. PLANO DE PROJETO

7.1 Planejamento de Recursos

7.1.1 Definio dos Recursos Humanos Necessrios

Para este projeto ser necessrio um analista de infraestrutura, analista de banco de dados, analista de suporte e um membro da equipe do departamento de compras. Para implantar a infraestrutura para suportar o sistema est prevista a contratao de um prestador de servios. Por ser tratar de um projeto de curta durao no est prevista a incluso de novos membros. Em caso de afastamento de um membro da equipe, cabe ao gerente de TI analisar a necessidade de insero de um novo membro com as mesmas aptides do membro afastado. 7.1.2 Treinamentos

Os treinamentos do sistema de service desk sero realizados na prpria empresa, durante o expediente e ministrados por um consultor especializado externo. Sero realizadas duas turmas de treinamento, uma para os usurios chave e outra a equipe de TI. Cada treinamento ter a carga horria de 8 horas. 7.1.3 Organograma do Projeto

26

7.1.4 Papis e Responsabilidades das Equipes do Projeto

Funo

Atribuio Desenvolver o escopo e

plano do gerenciamento do Gerente de TI (Gerente do Projeto) projeto, elaborar o catlogo de servios, procedimento de TI, gerenciar toda a

execuo do projeto Instalar o servidor, instalar do sistema, Analista de Infraestrutura parametrizar o sistema, realizar testes e auxiliar o Gerente de TI no planejamento do projeto Instalar o banco de dados, instalar o servidor web, Analista de Banco de Dados realizar testes e auxiliar o Gerente de TI no planejamento do projeto. Auxiliar os demais membros na execuo das atividades Analista de Suporte do projeto e auxiliar o Gerente de TI no planejamento do projeto. Realizar a instalao da rede eltrica e 2 pontos de rede. Efetuar as aquisies do Sistema de Service Desk, Comprador Servidor, Sistema Operacional e Banco de Dados. Responsvel pela execuo da auditoria no projeto

Prestador de Servios

Analista de TI

27

7.1.5 Matriz de Responsabilidade

Recursos Humanos Necessrios

Analista de Suporte

(R)esponsvel pela execuo Responsvel pela (A)provao (C)onsultado (I)nformado ID 1 2 3 4 5 6 7 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 Gerenciamento do Projeto Desenvolver o termo de abertura do projeto Kick off meeting - reunio de partida Identificar as partes interessadas Coletar e documentar requisitos Desenvolver a declarao do escopo do projeto Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto Servios Catalogo de Servios Elaborar uma planilha com todos servios oferecidos Apresentar para as demais reas de negcio Revisar a planilha Aprovar o catlogo de servios SLAs Elaborar a tabela de prioridades Reunio com representante de reas - catlogo de servios x prioridades Revisar as SLAs Aprovar as SLAs Nveis de Servio Definir os nveis de suporte Definir as responsabilidades de cada nvel de suporte Auditoria 1 Aquisies Sistema de Service Desk Identificar os potenciais fornecedores Solicitar as apresentaes sobre o produto Definir o fornecedor Comprar o sistema para service desk Entregar o Sistema de Service Desk Servidor Cotar o servidor com potenciais fornecedores Definir o fornecedor Comprar o servidor Entregar o Servidor Sistema Operacional Cotar o Windows Server 2008 R2 Comprar o sistema operacional Entregar o Sistema Operacional Banco de Dados Cotar o Microsoft SQL Server 2008 R2 Comprar o software de banco de dados Entregar o software de banco de dados Tarefa

Prestador de Servios

Analista de Banco de Dados

I C I I C C

I C I C C C

I C I I I C C

I I

R/A R/A R/A R/A R/A

R/A

C I C I C I C I C C

C I C I C I C I C C

C I C I C I C I I C R/A I R I I I R I

R/A R/A R/A A R/A R/A R/A A R/A R/A C

I C I

I C I

I C I C I

R/A R/A R/A A A

I I I

C C I

I I R I I I R R I I

R/A R/A A A A A A R R A A A R R R

Transportador

Analista de Infraestrutura

Analista de TI

Gerente de TI

Diretor Geral

Consultoria

Comprador

28

45 46 47 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98

Infraestrutura Solicitar o oramento Aprovar o oramento Auditoria 2 Procedimentos Incidente Elaborar o procedimento para gerenciamento de incidentes Revisar o procedimento Aprovar o procedimento para gerenciamento de incidentes Solicitao Elaborar o procedimento para gerenciamento de solicitaes Revisar o procedimento Aprovar o procedimento para gerenciamento de solicitaes Base de Conhecimento Elaborar o procedimento para a base de conhecimento Definir o template para a base de conhecimento Confeccionar o template Revisar os procedimentos Aprovar o procedimento para a base de conhecimento Auditoria 3 Implantao Implantao da infraestrutura Instalar rede eltrica Instalar pontos de dados Realizar testes Instalao do servidor Instalar o servidor no rack Realizar testes Instalao do Sistema Operacional Instalar o Windows Server 2008 R2 Instalar atualizaes de segurana Instalar software de antivrus Realizar testes Instalao do Banco de Dados Instalar o Microsoft SQL Server 2008 R2 Testar o banco de dados Instalao do Servidor Web Instalar o servio IIS Instalar o software PHP Realizar testes Instalao do Sistema de Service Desk Instalar o sistema de service desk Realizar testes Parametrizao do sistema Cadastrar o catlogo de servios Cadastrar SLAs Associar o Catlogo de Servios x SLAs Cadastrar os Nveis de Servio Cadastrar os Tcnicos Importar a lista de usurios do Active Directory Testes Realizar teste de simulao do sistema I R A I I I I I I R R R R R R A A A A A A C C R R I I I I A A R R R I I I I I I A A A R R I I I I A A I I I I R R R R C C C C A A A A I I R R C C A A I I I I I I I I I A A A R R R I C C C I I C C C I I C C C I R/A R I R/A R/A R/A R/A A C C C I I C I I C I R R/A R/A A I C I I C I I C I R R/A R/A A I I C I I I R/A C I R/A R/A C

29

99 100 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 114 115 116 117 133 134

Realizar as correes necessrias Finalizar a fase de testes Auditoria 4 Treinamento Palestra Agendar a palestra Realizar a palestra de conscientizao e poltica de TI Treinamento da Equipe de TI Agendar o treinamento Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI Treinamento dos Usurios Chave Agendar o treinamento Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI Auditoria 5 Encerramento End up meeting - Reunio de encerramento de projeto Encerrar o Projeto Monitoramento e Controle do Projeto Monitoramento e Controle

I I C

R R C I C R/A C I I

A A C

I I I I I I

I I I I I I

I I I I I I R/A R R I I I I I I C I I I I I I

R/A R/A R/A A R/A A C R/A R/A R/A

C I I

C I I

C I I

7.1.6 Critrios de avaliao de resultados da equipe

A equipe do projeto ser avaliada uma vez por semana nas reunies de acompanhamento definidas de acordo com o cronograma do projeto. Estas avaliaes tm como objetivo determinar o andamento do projeto e captar distores ou atrasos. Os relatrios que sero utilizados pelo Gerente do Projeto para monitorar e controlar o projeto so apresentados no plano de gerenciamento das comunicaes. Ao final de cada fase da EAP ser entregue o termo de aceite parcial (Apndice A) para constatar que as entregas foram concludas e verificadas. As entregas validadas constituem os resultados da execuo dos processos de controle de qualidade. 7.1.7 Definio dos Recursos Materiais Necessrios

Nesta seo so apresentados os principais recursos materiais necessrios para o Projeto Start. Requisitos operacionais de software para Windows Server e SQL Server Sistema de Service Desk para suporte ao usurio;

30

Sistema

Operacional

Windows

Server

2008

R2

Standard,

licenciamento por CALs (Client Access Licenses Licenas de Acesso para Clientes); Microsoft SQL Server 2008 R2 Standard, licenciamento por

processador; Microsoft Internet Information Server 6 (IIS 6); PHP verso 5.2.8.

Requisitos de software para execuo do sistema (mdulo solicitante e atendente) Sistema Operacional Windows 7; Navegador Internet Explorer 8 ou Mozilla Firefox 4 ou superior.

Requisitos de capacidade de hardware para instalao em um servidor nico com Windows e MS SQL Server
Processador 2 Processadores Xeon QuadCore, 3.0 Ghz, 8 M Cache 1066 MHz (ou equivalente) Memria 6 GB, 1333 Hz (RDIMM) Espao HD 1 TB SATA, 7.2K RPM Memria (usurios)

2 GB DDR 3, 1066 MHz

Demais recursos materiais

Quantidade
20 metros 2 unidades 2 unidades 2 unidades 2 unidades 1 unidade

Descrio
Cabo de par tranado (CAT 5) Keystone RJ 45 (CAT 5) Condulete Placa para condulete Patch Cord 1,5m (CAT 5) Cano eletroltico

31

7.2 Plano de Gerenciamento do Projeto

7.2.1 Plano de Gerenciamento de requisitos

Os requisitos funcionais definem o que sistema deve possuir para que os usurios possam executar suas atividades, de modo a atingir os objetivos do negcio. Para este projeto o Gerente de Projeto ser responsvel pela inspeo das atividades para determinar se o trabalho e as entregas atendem aos requisitos e aos critrios de aceitao do produto. Os requisitos sero controlados e rastreados atravs da matriz de requisitos juntamente com a EAP e ser apresentada durante as reunies de acompanhamento. A matriz de requisitos para o Projeto Start foi definida conforme a tabela abaixo:
ID Categoria Requisito O catlogo de servios dever conter todos os servios oferecidos pela TI Definir acordos de nvel de servio (SLA) RF0002 Processo com base nos requisitos do cliente e na capacidade de entrega por parte da TI Sistema baseado na Web que permita registrar todos os incidentes e solicitaes de servio desde o momento RF0003 Solicitaes do registro at a sua concluso e posteriormente, fazer estatsticas sobre o histrico volume de de chamados atendimentos, contendo o backlog e Alta 1.3.1 Alta 1.2.1 Prioridade EAP

RF0001

Processo

Alta

1.2.1

tempo de execuo. Os usurios finais podem acompanhar o status das solicitaes a partir da web

RF0004

Solicitaes

Alta

1.3.1

32

As solicitaes devem ser classificadas conforme o catlogo de servios e RF0005 Solicitaes receber anexos em formato eletrnico como imagens, documentos e oramentos, facilitando a organizao das informaes As solicitaes devem ser priorizadas RF0006 Solicitaes atravs de matriz que considera aspectos de gravidade e tendncia e o tempo mdio de atendimento esperado (SLA). Cada RF0007 Solicitaes solicitao dever receber Alta 1.3.1 Alta 1.3.1 Alta 1.3.1

apontamento de horas trabalhadas e comentrios sobre a execuo, formando histrico tcnico e econmico completo. Escalonar os incidentes e solicitaes de servio para cada nvel de suporte Alm de oferecer uma gama de relatrios

RF0008

Solicitaes

Alta

1.3.1

RF0009

Console

gerenciais o sistema deve permitir a personalizao e exportao de relatrios em formatos pdf, xls, csv e html. Possibilite o acompanhamento em tempo real dos processos indicando quais

Alta

1.3.1

RF0010

Console

servios esto saindo do tempo padro de execuo, possibilitando ao gestor atuar a tempo e intervir no processo com segurana e rapidez

Alta

1.3.1

33

Possuir dashboard contendo os principais indicadores de desempenho (em ingls RF0011 Console Key Performance Indicator (KPI)) do departamento e elabora estatstica e anlise de causas. A base de conhecimento dever receber qualquer RF0012 Solues tipo de documento ou Alta 1.3.1 procedimento, facilmente alimentado Alta 1.3.1

atravs de upload de textos, imagens ou planilhas disponveis na rede Buscar solues com a ajuda de

RF0013

Solues

palavras-chave especificada Agrupamento de solues para temas

Alta

1.3.1

RF0014

Solues

especficos e sub-tpicos para facilitar o acesso. Um processo de aprovao para agilizar

Alta

1.3.1

RF0015

Solues

a qualidade das solues e para evitar a criao de artigos da base de

Mdia

1.3.1

conhecimento indesejados O sistema deve garantir que o tempo de RF0016 Solues retorno das consultas menor do que 20 segundos Identificar o hardware e o uso de software em cada mquina Manter uma lista completa de todos os ativos e componentes Manter RF0019 Estoque um histrico de todas as Alta 1.3.1 Mdia 1.3.1

RF0017

Estoque

Alta

1.3.1

RF0018

Estoque

Alta

1.3.1

alteraes de software e hardware que acontece na rede

34

Monitorar e rastrear diferentes tipos de RF0020 Estoque licenas managed) Notificar sobre qualquer violao de RF0021 Estoque conformidade ou instalao de software proibida durante a varredura Facilidade de aprendizado - o usurio RF0022 Geral rapidamente consiga explorar o sistema e realizar suas tarefas Alta 1.3.1 Alta 1.3.1 de softwares (freeware, Alta 1.3.1

7.2.2 Definio do Escopo detalhado do produto do projeto

O projeto Start ter como produto final a criao de uma metodologia para implantao de um Sistema de Service Desk para suporte ao usurio. Esse Sistema ir atuar como ponto nico de contato entre usurios e os diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Servios de TI. Nesta seo sero apresentadas as principais funcionalidades do sistema. Solicitaes Neste mdulo, todos os Incidentes e solicitaes so registrados atravs do sistema e podem ser realizados tanto pelos tcnicos quanto pelos usurios de informtica. Depois que o registro for efetuado a equipe tcnica iniciar o atendimento requerido. O primeiro passo a ser executado pelo tcnico verificar a categorizao da solicitao. Em seguida preciso analisar cuidadosamente a descrio do ocorrido documentada pelo usurio, bem como os arquivos anexados a este. Pesquisar na base de solues as possveis causas do incidente e seguir os roteiros relacionados a cada uma delas para confirmar a origem e/ou causa real. Associar a soluo do incidente solicitao. Se a soluo for algum procedimento tcnico o atendente dever execut-lo, caso contrrio o atendente

35

dever relatar ao usurio quais os procedimentos que este dever executar para que este consiga resolver o problema. Quando constatado que o incidente est resolvido, o tcnico dever alterar o status do chamado para resolvido. Gerenciamento de Ativos (estoque) A ferramenta do sistema executa automaticamente uma varredura na rede para identificar o hardware e o software das estaes de trabalho. Neste processo a equipe tcnica ser responsvel pelas seguintes atividades: Para cada ativo informar o nome na rede;

Informar o estado do ativo (em uso, estoque, reparo ou sinistro);

Cadastrar o centro de custo e atribuir o ativo para um usurio;

Remover os softwares no autorizados ou no homologados pelo portflio de softwares.

Solues (Base de Conhecimento) A equipe tcnica ser responsvel por criar artigos no sistema que descrevam o conhecimento utilizado para resolver incidentes e descobrir meios de contornar situaes que impediram o funcionamento de algum servio de TI. Os artigos sero baseados conforme o Modelo de Artigo da Base de Conhecimento.

7.2.3 Definio do Escopo definitivo do projeto

7.2.3.1 Escopo tcnico Escopo tcnico para o projeto descrito na seo 7.1.7.

7.2.3.2 Escopo de Negcios O produto final deste projeto ser a implantao de um Sistema de Service Desk para suporte ao usurio.

36

Com a implantao espera-se restabelecer a operao normal dos servios dos usurios o mais rpido possvel, minimizando o impacto nos negcios causados por falhas de TI. Outros benefcios que podem ser alcanados com a implantao do projeto: TI alinhada com a estratgia do negcio; Determinar que servios a TI entrega para a organizao; Garantir que tais servios sejam entregues dentro de parmetros de qualidade (nveis de servio) exigidos por seus clientes e usurios.; Foco no processo; Promover o comportamento proativo; Melhorar a imagem da TI perante as reas de negcio; Incidentes e solicitaes resolvidos no primeiro nvel de atendimento pode trazer benefcios em termos financeiros;

Diminuir o retrabalho, atravs da consulta da base de conhecimento para a resoluo dos incidentes abertos;

Medir resultados.

7.2.4 Plano de Gerenciamento de Escopo

O gerenciamento de escopo inclui os seguintes processos:

A declarao do escopo, descrita no captulo seis, ser utilizada como base para verificar se o escopo est sendo cumprido de acordo com o planejado;

37

O plano de gerenciamento de escopo ser reavaliado durante as reunies de acompanhamento do projeto respeitando as datas previstas de acordo com o cronograma do projeto;

O gerenciamento do tempo ser realizado a partir da alocao de percentual completo nas atividades do projeto atravs do Microsoft Office Project;

A avaliao de desempenho do projeto ser realizada atravs do relatrio de desempenho do projeto (Apndice B) e da anlise de valor agregado, onde o custo e prazo do projeto sero monitorados;

Os resultados do desempenho do projeto sero apresentados durante as reunies de acompanhamento;

A solicitao de alterao pode ser feita por qualquer membro da equipe do projeto, usurio da rea de negcio envolvido no projeto ou alguma parte interessada;

Todas as mudanas no escopo devem ser feitas por escrito atravs do formulrio de solicitao de alterao de requisito (Apndice C) e posteriormente, avaliado e classificado dentro do sistema de controle de mudanas;

Sero consideradas mudanas de escopo apenas a medidas corretivas. Inovao e novas caractersticas do produto/projeto no sero consideradas;

O Gerente de Projeto ser responsvel pela aprovao ou rejeio da solicitao de mudana;

38

Para as alteraes autorizadas, o Gerente do Projeto de TI ir replanejar o projeto inicial, para que a alterao possa ser implementada com o mnimo de impacto.

O Termo de Aceite Final (Apndice D) ser utilizado pelo Gerente do Projeto para comprovar que o patrocinador aceita o produto do projeto.

7.2.4.1 Sistema de controle de mudanas

As mudanas no escopo so classificadas em quatro nveis de prioridade: Prioridade 0 (Zero) Requerem uma ao imediata por parte do Gerente do Projeto, que deve acionar imediatamente o patrocinador para discusso e anlise, uma vez que um problema urgente, de alto impacto no projeto e a outras reas que o gerente no tem autonomia. Prioridade 1 (Um) Requerem uma ao imediata por parte do Gerente do Projeto, independente das reunies de controle previstas devido urgncia, acionando imediatamente o patrocinador do projeto no caso de necessidade de alocao financeira fora da alada do gerente de projetos. Prioridade 2 (Dois) Requerem um planejamento da ao atravs de terceiros ou de equipes que, a principio, tenham disponibilidade, uma vez que agregam valor ao sucesso do projeto e so urgentes, porem no tem impacto significativo nos custos e nos prazos do projeto. Prioridade 3 (Trs) Podem ser implementadas por terem influencia no sucesso do projeto, porem no requerem uma ao imediata j que no possuem uma ao imediata j que no so impactantes ou urgentes. Todas as mudanas no projeto devem ser tratadas segundo o fluxo apresentados a seguir.

39

Sistema de controle de mudana Fonte: Adaptado de Vargas (2009, p.135)

40

7.3 Planejamento Financeiro

7.3.1 Estimativas dos custos

A estimativa de custos ser realizada por estimativa paramtrica e bottom-up. Ser considerado para fins da elaborao da estimativa o valor/hora de cada recurso humano alocado e mais oramento obtido para os outros insumos do projeto. As estimativas para cada atividade ser exibida na tabela a seguir.

ID 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

Tarefa Projeto Start - Implantao de um Sistema de Service Desk Iniciao e Planejamento Desenvolver o termo de abertura do projeto Kick-off meeting - reunio de partida Identificar as partes interessadas Coletar e documentar requisitos Desenvolver a declarao do escopo do projeto Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto Plano de gerenciamento do projeto concludo (marco) Servios Catalogo de Servios Elaborar uma planilha com todos servios oferecidos Apresentar para as demais reas de negcio Revisar a planilha Aprovar o catlogo de servios SLAs Elaborar a tabela de prioridades Reunio com representante de reas - catlogo de servios x prioridades Revisar as SLAs Aprovar as SLAs Nveis de Servio Definir os nveis de suporte Definir as responsabilidades de cada nvel de suporte Catlogo de Servios concludo (marco) Auditoria 1 Aquisies Sistema de Service Desk Identificar os potenciais fornecedores Solicitar as apresentaes sobre o produto Definir o fornecedor

Custo Estimado R$ 40.672,42 R$ 3.296,88 R$ 169,67 R$ 30,80 R$ 169,67 R$ 237,53 R$ 441,13 R$ 2.248,08 R$ 0,00 R$ 3.893,29 R$ 1.374,55 R$ 1.051,93 R$ 80,00 R$ 242,62 R$ 0,00 R$ 1.910,12 R$ 1.577,90 R$ 89,60 R$ 242,62 R$ 0,00 R$ 573,62 R$ 124,00 R$ 449,62 R$ 0,00 R$ 35,00 R$ 1.964,88 R$ 912,58 R$ 169,67 R$ 169,67 R$ 513,24

41

30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74

Comprar o sistema para service desk Entregar o Sistema de Service Desk Servidor Cotar o servidor com potenciais fornecedores Definir o fornecedor Comprar o servidor Entregar o Servidor Sistema Operacional Cotar o Windows Server 2008 R2 Comprar o sistema operacional Entregar o Sistema Operacional Banco de Dados Cotar o Microsoft SQL Server 2008 R2 Comprar o software de banco de dados Entregar o software de banco de dados Infraestrutura Solicitar o oramento Aprovar o oramento Aquisies concludas (marco) Auditoria 2 Procedimentos Incidente Elaborar o procedimento para gerenciamento de incidentes Revisar o procedimento Aprovar o procedimento para gerenciamento de incidentes Solicitao Elaborar o procedimento para gerenciamento de solicitaes Revisar o procedimento Aprovar o procedimento para gerenciamento de solicitaes Base de Conhecimento Elaborar o procedimento para a base de conhecimento Definir o template para a base de conhecimento Confeccionar o template Revisar os procedimentos Aprovar o procedimento para a base de conhecimento Procedimentos concludos (marco) Auditoria 3 Implantao Implantao da infraestrutura Instalar rede eltrica Instalar pontos de dados Realizar testes Instalao do servidor Instalar o servidor no rack Realizar testes

R$ 60,00 R$ 0,00 R$ 378,13 R$ 148,46 R$ 169,67 R$ 60,00 R$ 0,00 R$ 187,25 R$ 127,25 R$ 60,00 R$ 0,00 R$ 187,25 R$ 127,25 R$ 60,00 R$ 0,00 R$ 249,67 R$ 169,67 R$ 80,00 R$ 0,00 R$ 50,00 R$ 1.786,80 R$ 470,82 R$ 339,33 R$ 131,49 R$ 0,00 R$ 470,82 R$ 339,33 R$ 131,49 R$ 0,00 R$ 810,16 R$ 339,33 R$ 169,67 R$ 169,67 R$ 131,49 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 35,00 R$ 27.152,40 R$ 500,00 R$ 150,00 R$ 150,00 R$ 200,00 R$ 3.590,00 R$ 3.560,00 R$ 30,00

42

75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119

Instalao do Sistema Operacional Instalar o Windows Server 2008 R2 Instalar atualizaes de segurana Instalar software de antivrus Realizar testes Instalao do Banco de Dados Instalar o Microsoft SQL Server 2008 R2 Testar o banco de dados Instalao do Servidor Web Instalar o servio IIS Instalar o software PHP Realizar testes Instalao do Sistema de Service Desk Instalar o sistema de service desk Realizar testes Parametrizao do sistema Cadastrar o catlogo de servios Cadastrar SLAs Associar o Catlogo de Servios x SLAs Cadastrar os Nveis de Servio Cadastrar os Tcnicos Importar a lista de usurios do Active Directory Testes Realizar teste de simulao do sistema Realizar as correes necessrias Finalizar a fase de testes Implantao concluda (marco) Auditoria 4 Treinamento Palestra Agendar a palestra Realizar a palestra de conscientizao e poltica de TI Treinamento da Equipe de TI Agendar o treinamento Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI Treinamento dos Usurios Chave Agendar o treinamento Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI Treinamento concludo (marco) Auditoria 5 Encerramento End-up meeting - Reunio de encerramento de projeto Encerrar o Projeto Go live Reunies de acompanhamento

R$ 5.150,00 R$ 5.060,00 R$ 45,00 R$ 15,00 R$ 30,00 R$ 7.120,00 R$ 7.060,00 R$ 60,00 R$ 30,00 R$ 15,00 R$ 15,00 R$ 0,00 R$ 10.075,00 R$ 10.060,00 R$ 15,00 R$ 329,50 R$ 127,25 R$ 15,00 R$ 127,25 R$ 15,00 R$ 15,00 R$ 30,00 R$ 314,50 R$ 127,25 R$ 127,25 R$ 60,00 R$ 0,00 R$ 43,40 R$ 1.294,50 R$ 90,00 R$ 10,00 R$ 80,00 R$ 277,23 R$ 10,00 R$ 267,23 R$ 892,27 R$ 10,00 R$ 882,27 R$ 0,00 R$ 35,00 R$ 252,67 R$ 186,00 R$ 66,67 R$ 0,00 R$ 851,00

43

120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142

Reunio de acompanhamento 1 Reunio de acompanhamento 2 Reunio de acompanhamento 3 Reunio de acompanhamento 4 Reunio de acompanhamento 5 Reunio de acompanhamento 6 Reunio de acompanhamento 7 Reunio de acompanhamento 8 Reunio de acompanhamento 9 Reunio de acompanhamento 10 Reunio de acompanhamento 11 Reunio de acompanhamento 12 Reunio de acompanhamento 13 Monitoramento e Controle do Projeto Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle

R$ 62,00 R$ 62,00 R$ 62,00 R$ 62,00 R$ 62,00 R$ 77,00 R$ 77,00 R$ 62,00 R$ 77,00 R$ 62,00 R$ 62,00 R$ 62,00 R$ 62,00 R$ 180,00 R$ 20,00 R$ 20,00 R$ 20,00 R$ 20,00 R$ 20,00 R$ 20,00 R$ 20,00 R$ 20,00 R$ 20,00

7.3.1 Agregao dos Custos Apresenta-se, a seguir, a previso de desembolsos do projeto, atravs da agregao dos custos quinzenalmente detalhado.

44

7.3.2 Curva S

A curva S, desenhada abaixo, mostra, de forma cumulativa, os custos planejados (PV). medida que o projeto for sendo executado, o gerente de projetos poder monitorar e controlar os custos, podendo, assim, obter a Curva S do custo real e compar-la, facilmente, com o que foi planejado.

PV

15/jan 31/jan 15/fev 29/fev 15/mar 31/mar 15/abr R$ 1.110,80 R$ 4.834,84 R$ 7.956,52 R$ 9.146,22 R$ 10.347,58 R$ 38.224,36 R$ 40.672,42

R$ 44.000,00 R$ 42.000,00 R$ 40.000,00 R$ 38.000,00 R$ 36.000,00 R$ 34.000,00 R$ 32.000,00 R$ 30.000,00 R$ 28.000,00 R$ 26.000,00 R$ 24.000,00 R$ 22.000,00 R$ 20.000,00 R$ 18.000,00 R$ 16.000,00 R$ 14.000,00 R$ 12.000,00 R$ 10.000,00 R$ 8.000,00 R$ 6.000,00 R$ 4.000,00 R$ 2.000,00 R$ 15/jan 22/jan 29/jan 05/fev 12/fev 19/fev 26/fev 04/mar 11/mar 18/mar 25/mar 01/abr 08/abr 15/abr

7.3.3 Oramento do Projeto

O oramento do projeto ser obtido pela totalizao dos custos das atividades at o primeiro nvel da Estrutura Analtica do Projeto (EAP). Tambm ser alocada no oramento do projeto uma reserva de contingncia para tratar as ameaas ou oportunidades conhecidas ou, eventualmente, potenciais ameaas e oportunidades desconhecidas. Foi constitudo reserva de dez por cento (10%) do valor total do oramento do projeto. A seguir apresentado o oramento do projeto baseado na EAP.

45

46

7.3.4 Autonomias

O gerente de projeto tem as seguintes autonomias quanto utilizao das reservas:

Categoria Gerente do Projeto Gerente do Projeto com aval do patrocinador Somente o patrocinador Reservas de Contingncia At R$ 500,00

At R$ 1.000,00

Acima de R$ 1.000,00

7.3.5 Indicadores Financeiros

Para a anlise financeira do projeto pode-se utilizar um ou mais indicadores financeiros. O processo tem inicio com o levantamento do Fluxo de Caixa previsto para o projeto. O Fluxo de Caixa de um projeto um instrumento gerencial que demonstra a entrada e a sada de recursos financeiros, facilitando a administrao dos compromissos assumidos para a execuo do projeto. Conhecendo-se o Fluxo de Caixa previsto para o projeto, aplica-se um ou mais indicadores financeiros, dentre os quais os mais utilizados so os seguintes: Retorno sobre o Investimento (ROI);

Payback Period (PP);

Taxa Interna de Retorno (TIR)

47

O Projeto Start ter como produto final a criao de uma metodologia para implantao de um Sistema de Service Desk para suporte ao usurio. Portanto, tais indicadores no sero apresentados. 7.3.6 Gerenciamento dos Custos

O gerenciamento dos custos inclui os seguintes processos:

O controle e a atualizao do projeto sero realizados atravs do Microsoft Office Project;

O gerenciamento dos custos do Projeto ser realizado por atividade, comparando-se o Custo Orado com o Custo Realizado;

O desempenho do projeto ser medido e analisado semanalmente atravs dos relatrios do Microsoft Office Project e da anlise do valor agregado;

Para possibilitar a anlise do valor agregado, cada recurso humano alocado nas atividades do projeto apontar o percentual fsico concludo (percentual entregue do produto da atividade), fazendo o apontamento entre 0% (no iniciada), 50% (iniciada) e 100% (concluda);

Para o oramento do projeto ser tolerada uma variao de 10% dos valores reais em relao linha de base de custos;

O plano de gerenciamento de custos ser reavaliado durante as reunies de acompanhamento do projeto respeitando as datas previstas de acordo com o cronograma do projeto;

Todas as solicitaes de mudanas no oramento devem seguir o processo descrito na seo 7.2.4.

48

7.4 Planejamento da Qualidade

7.4.1 Polticas da Qualidade

O gerenciamento da qualidade inclui os seguintes processos: O plano de Gerenciamento da Qualidade visa entender, gerenciar e influenciar necessidades de forma com que os produtos ou servios gerados pelo projeto atendam as expectativas do cliente;

O plano de gerenciamento da qualidade ser reavaliado durante as reunies de acompanhamento do projeto respeitando as datas previstas de acordo com o cronograma do projeto;

Todas as solicitaes de mudanas no processo da qualidade devem seguir o processo descrito na seo 7.2.4.

7.4.2 Fatores Ambientais

A rea de TI dever procurar sempre seguir os conhecimentos explcitos amplamente reconhecidos como as melhores prticas de mercado. No Gerenciamento dos Servios de TI busca-se a aderncia do ITIL, Biblioteca de Infraestrutura de TI.

7.4.3 Mtricas da Qualidade

Sero utilizadas mtricas de qualidade para estabelecer padres para garantir com que os produtos gerados pelo projeto esto em conformidade com as especificaes.

49

7.4.3.1 Mtricas de desempenho do projeto

Item

Descrio

Critrio de aceitao

Mtodo de verificao e controle Periodicidade Responsvel

Ser tolerada uma Cumprimento do Custo oramento definido variao de 10% dos valores reais em relao linha de base de custos Ser tolerada uma Cumprimento do Cronograma cronograma definido variao de 10% dos valores reais em relao linha de base do cronogram a Microsoft Office Project Gerente de Projeto Microsoft Office Project e anlise do valor agregado Semanalmente Gerente de Projeto

Semanalmente

7.4.3.2 Mtricas de desempenho do produto

Item

Descrio

Critrio de aceitao

Mtodo de verificao e controle

O fornecedor deve confirm ar o requisito no prprio oramento Matriz de requisitos Gerente de Projetos Durante o processo de compra Dep. De Compras

Periodicidade

Responsvel

O equipam ento tem Hardware Servidor garantia e qualidade garantida

Satisfao do cliente

Requisitos

Atender a todos os requisitos Nmero de defeitos

Semanalmente

Verificao Teste funcional funcional do software

crticos encontrados deve ser igual a zero. Nmero de feitos aceitveis poder ser de no mximo dois. Termo de aceite parcial Durante a fase de teste Analista de infraestrutura

50

Os treinamentos Treinamento Treinamento para a equipe de TI Toda equipe de TI deve participar do treinamento sero registrados atravs do preenchimento do controle de frequncia Os treinamentos Treinamento Treinamento para os usurios chave Todos os usurios chave devem participar do treinamento sero registrados atravs do preenchimento do controle de frequncia Ao final da fase de treinam ento Gerente de Projetos Ao final da fase de treinam ento Gerente de Projetos

7.4.4 Controle da Qualidade

As atividades de controle da qualidade sero realizadas durante todas as fases do projeto com base na EAP, cronograma e no plano de gerenciamento do projeto. O objetivo do controle da qualidade avaliar se os produtos ou servios entregues atendem aos critrios de aceite, estabelecidos na fase de planejamento, alm de identificar formas para eliminar causas de resultados insatisfatrios em decorrncia do projeto. Assim, a equipe identifica desvios e sugere aes corretivas. Os padres de controle da qualidade foram definidos na seo 7.4.3. Tambm sero utilizados os termos de aceite parcial para constatar que as entregas foram concludas e verificadas.

51

7.4.5 Garantia da Qualidade 7.4.5.1 Escopo

A garantia da qualidade assegura que os processos estejam sendo implantados conforme documentados.

7.4.5.2 Ferramentas da qualidade

Uma lista de verificao ser utilizada para medir os resultados do projeto, e determinar se eles esto de acordo com os padres estabelecidos na fase de planejamento. As ferramentas bsicas da qualidade de Ishikawa, questionrios e inspeo tambm podem ser utilizadas para medir os resultados do projeto. 7.4.5.3 Auditorias

Auditorias sero realizadas para determinar se o produto do projeto est conforme com as disposies planejadas, com os requisitos do projeto e se o mesmo est mantido e implementado de forma eficaz. O processo de auditoria da qualidade ser realizado por um membro da equipe de TI externo ao projeto. Sero revisadas durante a auditoria todas as principais entregas do projeto, de forma a assegurar que todas as polticas, os processos e procedimentos da organizao e do projeto foram atendidos. As revises devem seguir o formato de entrevista, e o seu propsito no a discusso de como o problema encontrado ser resolvido. Ela deve ser curta, devendo-se apenas se concentrar na identificao sem a preocupao imediata da sua resoluo. A tabela abaixo apresenta uma lista dos itens a serem verificados durante o processo de auditoria da qualidade. A auditoria no est limitada somente a lista de verificao, o auditor poder formular qualquer pergunta relacionada ao projeto, como tambm analisar toda documentao gerada pelo projeto.

52

Fase

Mtodo de Verificao e Controle A declarao de escopo descreve adequadamente os objetivos do projeto? As necessidades de negcio da organizao cliente esto identificadas e endereadas no projeto? Existe um sistema de controle de mudanas

documentado? Existe uma linha de base contra o qual o progresso, custos e prazos do projeto sero medidos? Iniciao e Planejamento O projeto est dentro do cronograma? O desempenho do oramento e do cronograma est sendo controlado e monitorado? Esta sendo realizada uma anlise dos custos? Papis, responsabilidades e os relacionamentos de reporte do projeto esto completamente identificados? Os padres estabelecidos na matriz de requisitos foram atendidos? Existe um processo estabelecido para aceitao formal de cada entrega do projeto? Foi estabelecido um plano formal de comunicaes? Existe um plano que detalha um processo sistemtico de identificar, analisar e responder aos riscos do projeto? O catlogo de servios contm todos os servios oferecidos pela TI? Servios Foram definidas as SLAs de acordo com a necessidade do negcio? Foram definidos nveis de atendimento e as

responsabilidades para cada nvel? Aquisies Todos os ativos necessrios para o projeto foram adquiridos? O processo de compras seguiu os procedimentos e polticas da organizao?

53

Procedimentos

Foram criados os procedimentos para o gerenciamento de incidentes, gerenciamento de solicitaes e gerenciamento do conhecimento? Os procedimentos descrevem claramente o processo de trabalho?

A infraestrutura implantada est de acordo com o padro estabelecido na organizao?

Implantao

Os equipamentos foram instalados em local apropriado? O sistema foi instalado de acordo com as normas especificadas pelo desenvolvedor? Todas as atualizaes de correo e segurana foram aplicadas (softwares)?

Quais testes foram realizados? E quais resultados foram obtidos?

Treinamento

As pessoas designadas para o treinamento foram treinadas? Como verificada a eficincia deste treinamento? Todas as tarefas foram concludas? As lies aprendidas foram documentadas?

Encerramento

Depois de concludas as auditorias, conforme programado cabe a auditor entregar relatrio de auditoria devidamente preenchido ao patrocinador. Uma cpia do relatrio ser armazenada na pasta de documentos do projeto. O resultado da auditoria deve ser gerado pelo auditor utilizando as opes de: No conformidade (NC): Quando um requisito no estiver sendo atendido;

Oportunidade de melhoria (OM): uma sugesto que o auditor pode deixar visando melhoria contnua;

Conformidade (C): a evidencia de que os requisitos esto sendo atendidos conforme planejado.

54

Todas as no conformidades e oportunidades de melhoria identificadas devem ser relatadas no formulrio de solicitao de alterao de requisito e posteriormente, avaliadas e classificadas dentro do sistema de controle de mudanas, conforme processo descrito na seo 7.2.4.

55

7.5 Planejamento das Comunicaes

7.5.1 Processos de gerenciamento das comunicaes

O processo de comunicao aborda a comunicao externa, que ser realizada entre os membros da equipe do projeto e os stakeholders, e a comunicao interna, realizada entre os membros da equipe do projeto. O gerenciamento das comunicaes inclui os seguintes processos: O gerenciamento das comunicaes do projeto ser realizado por diversos categoria: E-mails; Documentos eletrnicos; Documentos impressos; Reunies com ata lavrada. processos de comunicao, estando includos nessa

Todas as reunies de acompanhamento do projeto sero realizadas semanalmente respeitando as datas previstas de acordo com o cronograma do projeto;

Todas as reunies devero apresentar ata de reunio (Apndice E);

Todos os documentos gerados para pelo projeto, mesmo os auxiliares, devem, obrigatoriamente, ser digitalizados e arquivados na pasta do projeto;

Os manuais do sistema e os procedimentos de trabalho sero enviados por e-mail para a equipe de TI e para os usurios chave.

Todas as solicitaes de mudanas no processo de comunicao devem seguir o processo descrito na seo 7.2.4.

56

7.5.2 Eventos de comunicao

O projeto ter os seguintes eventos de comunicao: 1. Kick-off meeting (reunio de abertura): sua finalidade dar incio ao projeto, apresentando os objetivos do projeto e a sua importncia para a organizao, prazos, custos e as principais entregas do projeto com base na EAP. Participam desta reunio todos os membros da equipe do projeto.

2. Reunio de acompanhamento: seu objetivo avaliar a efetividade dos planos de gerenciamento do projeto, verificando se o est estabelecido no plano est sendo cumprido e se o plano precisa de atualizao. Alm disso, deve tambm avaliar o desempenho da equipe do projeto, conforme processo descrito na seo 7.1.6.

3. Reunio de avaliao de fornecedores: sua finalidade avaliar a melhor soluo de Sistema de Service Desk utilizando critrios precisos e pertinentes com base nos dados do projeto.

4. Reunio de negociao de contrato: reunio para negociar o contrato com o fornecedor selecionado.

5. Palestra: neste evento ser apresentado o projeto para as demais reas de negcio, bem como a sua importncia para a organizao. Sero convidados a participar deste evento os usurios chaves e os gestores das demais reas de negcio. A palestra acontecer na data prevista pelo cronograma.

6. Treinamento

para

equipe de

TI:

neste

treinamento sero

apresentadas as funcionalidades do sistema, o procedimento de incidentes, procedimento de solicitaes, procedimentos para a gesto do conhecimento e scritps de atendimento.

57

7. Treinamento para os usurios chave: neste treinamento sero apresentadas as funcionalidades do sistema, o procedimento de incidentes, procedimento de solicitaes, procedimentos para a gesto do conhecimento.

8. End-up meeting (reunio de encerramento): apresentar os resultados obtidos no projeto, bem como documentar as lies aprendidas. Esta reunio contar com a presena de todos os membros da equipe do projeto.

7.5.3 Relatrios

Os relatrios apresentados nesta seo podem ser utilizados e enviados por e-mail pelo Gerente do Projeto para manter informada a equipe do projeto e o patrocinador com relao ao progresso do projeto. 1. Modelo de Relatrio de Estrutura Analtica do Projeto (EAP): este relatrio ser utilizado para verificar o progresso do projeto de acordo com a EAP, onde as atividades concludas so apresentadas em azul, as atividades em execuo em amarelo, e as no iniciadas em verde, incluindo tambm o percentual completo da atividade dentro da caixa da atividade.

58

2. Relatrio

de

Desempenho:

relatrio

elaborado

divulgado

semanalmente pelo Gerente do Projeto, com as informaes sobre o andamento e controle do projeto. O relatrio de desempenho apresentado no Apndice B desse documento.

3. Relatrio de Anlise de Valor Agregado: o relatrio apresenta um comparativo do valor agregado e o valor previsto para cada uma das atividades do projeto. Integra as medidas de custos e cronograma para auxiliar a equipe de gerenciamento a avaliar e medir o desempenho e progresso do projeto. O relatrio de desempenho apresentado no Apndice F desse documento.

59

7.6 Planejamento de Gerenciamento de Riscos

7.6.1 Processos de Gerenciamento de Riscos

O gerenciamento de riscos inclui os seguintes processos:

O gerenciamento de riscos ser realizado com base nos riscos identificados na fase de planejamento;

Para identificar os riscos do projeto podem ser utilizadas como ferramentas e tcnicas brainstorming, tcnica delphi, diagramas de causa e efeito, lista de verificao e opinio especializada;

Todos os riscos no previstos no plano devem ser incorporados ao projeto dentro do sistema de controle de mudanas de riscos;

O monitoramento e controle dos riscos sero realizados semanalmente durante as reunies de acompanhamento do projeto respeitando as datas previstas de acordo com o cronograma do projeto.

7.6.2 Oramento

As necessidades relacionadas identificao, qualificao e desenvolvimento de respostas aos riscos que no estiveram listados neste documento devem ser alocadas dentro das reservas gerenciais do projeto, na categoria Reservas de Contingncia, desde que dentro da alada do Gerente de Projeto. Foi constitudo reserva de dez por cento (10%) do valor total do oramento do projeto.

60

7.6.3 Responsabilidades

A responsabilidade pelo planejamento de gerenciamento dos riscos ser do Gerente do Projeto, porm, todos os membros da equipe sero consultados para contribuir no planejamento.

Analista de Banco de Dados

Analista de Infraestrutura

Responsvel pela (A)provao (C)onsultado (I)nformado Planejamento do gerenciamento de riscos Identificao dos riscos Anlise qualitativa dos riscos Anlise quantitativa dos riscos Planejamento de respostas aos riscos Monitoramento e controle dos riscos

C C C C C I

C C C C C I

C C C C C I I I

R/A R/A R/A R/A R/A R/A

7.6.4 Categorias de riscos

A categorizao dos riscos nos fornecer uma estrutura que garantir um processo abrangente para identific-los sistematicamente at um nvel consistente de detalhes e contribuir para a eficcia e qualidade da identificao de riscos. Abaixo a EAR estrutura analtica de riscos do projeto:

Gerente de TI

Diretor Geral

(R)esponsvel pela execuo

Analista de Suporte

61

7.6.5 Escala de riscos

Os

riscos

identificados sero

qualificados

em diferentes

nveis

de

probabilidades e impactos.

A tabela abaixo ilustra os valores referentes

probabilidade de ocorrncia dos riscos.

Probabilidade
Muito baixa

Medio
< 0,10

Descrio
Riscos identificados, quase de improvveis de ocorrerem. Riscos identificados, com probabilidade de ocorrncia igual ou maior que 10% e menor que 30%. Riscos identificados, para os quais esperado a ocorrncia em algum momento

Baixa

>=0,10 - <0,30

Mdia

>= 0,30 <0,50

do projeto ou cuja probabilidade igual ou maior que 30% e menor que 50%. Riscos evidentes ao projeto, cuja ocorrncia esperada curto prazo ou que

Alta

>= 0,50 - <0,70

possuam probabilidade de ocorrncia igual ou maior que 50% e menor que 70% em algum momento durante o projeto. Riscos iminentes ao projeto, cuja ocorrncia esperada em curto prazo ou que possuam probabilidade de ocorrncia igual ou acima de 70%.

Muito alta

>= 0,70

62

J o clculo do impacto ser considerado nos aspectos do projeto em: custo, tempo, escopo e qualidade.

Condies definidas para escalas de impacto de um risco em objetivos importantes do projeto Objetivos do Projeto
Muito Baixo (MB) <= 0,10 Baixo (B) 0,11 a 0,20

(somente impactos negativos)

Moderado (M) 0,21 a 0,40

Alto (A) 0,41 a 0,70

Muito Alto (MA) > 0,70

Custo

Aumento de custo no significativo

Aumento de custo < 10%

Aumento de custo de 10 a 20%

Aumento de custo de 20 a 40%

Aumento de custo > 40%

Tempo

Aumento de tempo no significativo

Aumento tempo < 5 %

de

Aumento tempo de 10%

de a

Aumento de tempo de 10 a 20%

Aumento de tempo > 20%

Escopo

Diminuio quase imperceptvel do escopo

reas de pouca importncia no escopo so afetadas

reas importantes escopo afetadas

do so

Reduo do escopo inaceitvel para o patrocinador

Item final do projeto sem nenhuma utilidade

Qualidade

Degradao quase imperceptvel da qualidade

Somente aplicaes crticas afetadas

as mais so

Reduo da qualidade requer aprovao do cliente

Reduo da qualidade inaceitvel para o patrocinador

Item final do projeto sem nenhuma utilidade

A perda esperada do risco para o projeto, sendo esta a relao entre a probabilidade de ocorrncia e o impacto do risco, segundo a tabela abaixo:

Escala

Probabilidade

Atraso (semanas)

Aumento de custo (%)

Muito baixo Baixo Mdio Alto Muito alto

< 0,10 >=0,10 - <0,30 >= 0,30 <0,50 >= 0,50 - <0,70 >= 0,70

1 1-2 3-4 4-6 >6

5 5 - 10 10 - 20 20 - 40 > 40

63

Com base nas faixas de probabilidade e impacto da escala acima discriminada montou-se uma matriz risk score. A partir da matriz definiu-se que somente os riscos acima de 0,25, ou seja, acima de 25% de probabilidade de ocorrer impacto no resultado que sero analisados e contemplados no plano de resposta a riscos. Para facilitar a visualizao desse critrio segue abaixo a matriz sinalizando as reas de prioridade sinalizadas por cores. A cor verde representa baixa

probabilidade e impacto, a cor amarela mdia probabilidade e impacto e a cor vermelha alta probabilidade e impacto.

7.6.6 Identificao dos riscos

A identificao e avaliao dos riscos do projeto sero realizadas durante a fase de planejamento. Dos riscos identificados, so registrados na lista de riscos apenas os que so consenso dos participantes. Abaixo a lista de riscos identificados para o projeto Start:

Probabilidade

0,9 0,7 0,5 0,3 0,1

0,09 0,07 0,05 0,03 0,01 0,1

0,27 0,45 0,21 0,35 0,15 0,25 0,09 0,15 0,03 0,05 0,3 0,5 Impacto

0,63 0,49 0,35 0,21 0,07 0,7

0,81 0,63 0,45 0,27 0,09 0,9

64

Tipo
Tcnicos

Causa

Riscos

Efeito

Prob.

Imp.

Falta de habilidade tcnica

Retrabalho em tarefas do projeto

Atraso na entrega de tarefas e aumento de custo

Necessidade ou exigncia do cliente Necessidade ou exigncia do cliente

Externo

Alterao do escopo inicial em funo de uma demanda do negcio Diminuio do tempo de entrega do projeto Atraso para adquirir os recursos materiais do projeto

Mudana de escopo e replanejamento do projeto Perda da qualidade

MA

Alterao do processo de compras Falta de experincia na instalao da infraestrutura Atraso na entrega dos produtos adquiridos para o projeto Falta de recursos humanos

Atraso na entrega de tarefas

Infraestrutura inadequada

Atraso na entrega de tarefas e aumento de custo Suspenso temporria do projeto, atraso na entrega de tarefas Atraso na entrega de tarefas e aumento de custo Atraso na entrega de tarefas e aumento de custo Perda de qualidade, quando a mesma for executada por pessoa menos experiente Suspenso do projeto, atraso e/ou estouro de oramento

Fornecedor no cumpre com o prazo de entrega estabelecido

Equipe no constituda

Organizacionais

Sobrecarga de trabalho, aliada aos prazos exguos

Realizar testes parcialmente

Recursos alocados em outros projetos Pouco conhecimento em gerenciamento de projetos No controlar, monitorar ou ignorar o plano de projeto Atividades executadas fora de escopo ou no previstas no projeto Falha no planejam ento do projeto Falha no planejam ento do projeto Insatisfao do patrocinador

Indisponibilidade do colaborador requerido para a atividade

Plano de projeto incompleto

Projeto no atende a todos os requisitos classificados na seo 7.2.1

Perda da qualidade

Gerenciamento de projetos

Estouro do oram ento inicial projetado

Nova avaliao oramentria e aprovao para continuidade de projeto Atraso das entregas do projeto, suspenso do projeto nos casos mais graves Suspenso do projeto, atraso e/ou estouro de oramento Perda de tempo para novo planejamento para continuidade do projeto

No cumprimento do cronograma inicial

Anlise dos riscos incompleta

Troca do Gerente do Projeto

7.6.6 Sistema de controle de mudanas de riscos O processo de controle e mudana de riscos adotado no projeto Start representado na figura abaixo.

65

Sistema de controle de mudanas de riscos Fonte: Adaptado de Vargas (2009, p. 210)

7.6.7 Anlise qualitativa dos riscos

Identificao do Risco Risco 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Descrio do risco

Retrabalho em tarefas do projeto Alterao do escopo inicial em f uno de uma demanda do negcio Diminuio do tempo de entrega do projeto Atraso para adquirir os recursos materiais do projeto Inf raestrutura inadequada Fornecedor no cumpre com o prazo de entrega estabelecido Equipe no constituda Realizar testes parcialmente Indisponibilidade do colaborador requerido para a atividade Plano de projeto incompleto Projeto no atende a todos os requisitos classificados na seo 7.2.1 Estouro do oramento inicial projetado No cumprimento do cronograma inicial Anlise dos riscos incompleta Troca do gerente do projeto

Custo
0,70 0,70 0,75 0,50 0,50 0,50 0,70 0,70 0,60 0,70 0,60 0,70 0,60 0,70 0,25

Avaliao Qualitativa do risco Impacto Impacto x Probabilidade Probabilidade Cronograma Escopo Qualidade Geral
0,70 0,70 0,75 0,70 0,70 0,70 0,70 0,70 0,70 0,70 0,60 0,60 0,70 0,60 0,25 0,41 0,60 0,75 0,60 0,45 0,45 0,50 0,50 0,50 0,70 0,60 0,60 0,60 0,60 0,25 0,60 0,60 0,80 0,60 0,70 0,50 0,60 0,70 0,50 0,70 0,70 0,60 0,60 0,60 0,25 0,70 0,70 0,80 0,70 0,70 0,70 0,70 0,70 0,70 0,70 0,70 0,70 0,70 0,70 0,25 0,50 0,40 0,40 0,20 0,20 0,30 0,20 0,30 0,30 0,30 0,40 0,40 0,40 0,40 0,20 0,35 0,28 0,32 0,14 0,14 0,21 0,14 0,21 0,21 0,21 0,28 0,28 0,28 0,28 0,05

Prioridade do Risco Alta Media Baixa

66

67 7.6.8 Anlise quantitativa dos riscos

Mesmo entendendo que a anlise quantitativa de riscos pode oferecer informaes mais precisas em relao aos riscos do projeto, pelo fato de expressar seus resultados de forma numrica, em vez de aproximaes como Baixo, Mdio e Alto, nenhum dos riscos identificados no Projeto Start apresenta a necessidade da efetiva realizao de avaliaes de riscos sob a tica quantitativa. Tal anlise normalmente recomendada para projetos grandes e mais complexos, demandando maior investimento de tempo e de dinheiro para obteno de seus resultados.

7.6.9 Plano de Respostas aos Riscos

Risco Aumento de custo (%) Atraso (semanas) Estratgia (resposta)

Retrabalho em tarefas do projeto Entre 10% a 20% Atraso de at 4 semanas Mitigar Possvel contratao de emergncia de um profissional qualificado ou contratar um curso para qualificar a equipe. Certificar-se que todos os profissionais envolvidos esto qualificados para executar as atividades do projeto Parte da verba de contingncia ser utilizada em caso de necessidade Gerente do Projeto

Descrio da resposta

Preveno

Custo da reao Responsvel Contingncia

68

Risco Aumento de custo (%) Atraso (semanas) Estratgia (resposta)

Alterao do escopo inicial em funo de uma demanda do negcio Entre 10% a 20% Atraso de at 4 semanas Eliminar Analisar o impacto da mudana em todas as reas do projeto. Aprovar ou no a

Descrio da resposta

mudana. Em caso de aprovao, disseminar para os demais stakeholders e implementar a mudana

Preveno Custo da reao Responsvel Contingncia

Solicitar a formalizao e a justificativa do pedido de mudana. Parte da verba de contingncia ser utilizada em caso de necessidade Gerente do Projeto Acordar com o patrocinador a mudana no escopo

Risco Aumento de custo (%) Atraso (semanas) Estratgia (resposta)

Diminuio do tempo de entrega do projeto Entre 10% a 20%

Aceitao Passiva Algumas atividades sero executadas em paralelo. Tambm ser aplicada a tcnica de

Descrio da resposta

compresso do cronograma para que seja possvel entregar o projeto de acordo com o novo prazo.

Preveno Custo da reao Responsvel Contingncia

Solicitar a formalizao e a justificativa do pedido de mudana. Parte da verba de contingncia ser utilizada em caso de necessidade Gerente do Projeto Acordar com o patrocinador a mudana no escopo

69

Risco Aumento de custo (%) Atraso (semanas) Estratgia (resposta)

Projeto no atende a todos os requisitos classificados na seo 7.2.1 Entre 10% a 20% Atraso de at 4 semanas Aceitao Passiva Determinar as causas que geraram estes efeitos ou problemas. Aplicar medidas

Descrio da resposta

imediatas de curto prazo a fim de recolocar o projeto dentro do planejado Monitorar e controlar a execuo do projeto. Alm disso, utilizar o termo de aceite parcial para constatar que as entregas foram concludas e verificadas Parte da verba de contingncia ser utilizada em caso de necessidade Gerente do Projeto

Preveno

Custo da reao Responsvel Contingncia

Risco Aumento de custo (%) Atraso (semanas) Estratgia (resposta)

Estouro do oramento inicial projetado Entre 10% a 20% Atraso de at 4 semanas Mitigar Determinar as causas do estouro do oramento. Utilizar tcnicas para eliminar ou

Descrio da resposta

substituir custos que no sejam de mo-de-obra e trocar de recursos a fim de recolocar o projeto dentro oramento Monitorar e controlar a execuo do projeto permitindo que potenciais problem as

Preveno

possam ser antecipadam ente identificados e para que aes corretivas sejam tomadas antes de os problemas tomarem propores incontrolveis

Custo da reao Responsvel Contingncia

Parte da verba de contingncia ser utilizada em caso de necessidade Gerente do Projeto

70

Risco Aumento de custo (%) Atraso (semanas) Estratgia (resposta)

No cumprimento do cronograma inicial Entre 10% a 20% Atraso de at 4 semanas Mitigar Determinar as causas que geraram estes efeitos ou problemas. Aplicar medidas imediatas de curto prazo a fim de recolocar o projeto dentro do planejado Monitorar e controlar a execuo do projeto permitindo que potenciais problem as

Descrio da resposta

Preveno

possam ser antecipadam ente identificados e para que aes corretivas sejam tomadas antes de os problemas tomarem propores incontrolveis

Custo da reao Responsvel Contingncia

Parte da verba de contingncia ser utilizada em caso de necessidade Gerente do Projeto

Risco Aumento de custo (%) Atraso (semanas) Estratgia (resposta)

Anlise dos riscos incompleta Entre 10% a 20% Atraso de at 4 semanas Eliminar Determinar as causas da falha de planejamento. Aplicar medidas imediatas de curt o prazo visando correo do Plano de Projeto Utilizar ferramentas e tcnicas para identificar os riscos que podem afetar o projeto Parte da verba de contingncia ser utilizada em caso de necessidade Gerente do Projeto Acordar com o patrocinador a mudana no escopo

Descrio da resposta

Preveno Custo da reao Responsvel Contingncia

71 7.7 Planejamento das Aquisies e Contrataes

7.7.1 Contrataes necessrias para o projeto Para o Projeto Start sero necessrias contrataes referentes a materiais e servios. A seguir so apresentados os requisitos para cada uma das aquisies.

7.7.1.1 Recursos materiais

Nesta seo so apresentados

os

principais

recursos

materiais

equipamentos necessrios para o Projeto Start. Requisitos operacionais de software para Windows Server e SQL Server 1 licena para 10 atendentes de um Sistema de Service Desk para suporte ao usurio; 1 licena do Sistema Operacional Windows Server 2008 R2 Standard, licenciamento por CALs (Client Access Licenses Licenas de Acesso para Clientes); 1 licena do Microsoft SQL Server 2008 R2 Standard, licenciamento por processador. Requisitos de capacidade de hardware para instalao em um servidor nico com Windows e SQL Server 1 servidor com as seguintes especificaes:
Processador 2 Processadores Xeon Quad-Core, 3.0 Ghz, 8 M Cache 1066 MHz (ou equivalente) Memria RAM 6 GB, 1333 Hz (RDIMM) Espao HD 1 TB SATA, 7.2K RPM

72 7.7.1.2 Recursos materiais para infraestrutura

Sero necessrios os seguintes recursos para adequao da infraestrutura: dois pontos de rede e dois pontos eltricos de 110 volts. A tabela abaixo apresenta os recursos materiais necessrios para implantar a infraestrutura.
Quantidade 20 metros 2 unidades 2 unidades 2 unidades 2 unidades 1 unidade Descrio Cabo de par tranado (CAT 5) Keystone RJ 45 (CAT 5) Condulete Placa para condulete Patch Cord 1,5m (CAT 5) Cano eletroltico

7.7.1.3 Recursos funcionais do sistema de service desk Os requisitos funcionais do sistema so descritos na seo 7.2.1.

7.7.2 Critrios para de avaliao de cotaes e propostas

Para as aquisies do servidor, da licena do Sistema Operacional Windows Server 2008 R2 e da licena do Microsoft SQL Server 2008 R2 um mnimo de trs fornecedores deve ser consultados. As negociaes devem priorizar critrios como: preo, qualidade, prazo de entrega, condies de pagamento, tipo de frete, garantias, localizao geogrfica da empresa que vai enviar o material, impostos incidentes, bem como comparao em relao ao preo da ltima compra, quando aplicvel. 7.7.3 Seleo de Fornecedores

Foram definidos os seguintes critrios para a seleo de fornecedores: 1. Preo competitivo ou menor preo: escolha do fornecedor baseada no preo cobrado pelo servio, que pode ser o menor preo ou o mais competitivo.

73 2. Filosofia de trabalho em parceria: escolha baseada na perspectiva de existncia ou de estabelecimento de parcerias ou alianas com o fornecedor. 3. Capacitao tecnolgica: escolha que destaca o fornecedor em funo de sua capacitao em oferecer solues tecnolgicas diferenciadas. 4. Competncia internacional: escolha baseada na abrangncia da atuao do fornecedor preconizando a atuao em nvel internacional em contrapartida atuao limitada ao mercado nacional. 5. Solidez e perspectivas de longo prazo: escolha baseada na perspectiva de atuao de longo prazo da empresa fornecedora, o que inclui a sua solidez e capacidade de incremento de suas atividades. 6. Gama de servios: escolha baseada na amplitude de oferta de servios do fornecedor. Se um nico fornecedor pode realizar vrios tipos de servios, ento a empresa pode eventualmente evitar a contratao de mltiplos fornecedores. 7. Excelncia e qualificao: escolha baseada em atributos do fornecedor, que em geral dizem respeito ao cumprimento de prazos e qualidade de seus servios. 8. Idoneidade: escolha baseada no cumprimento de obrigaes e aderncia legislao por parte do fornecedor. Isso diz respeito a encargos sociais, impostos, envolvimento em processos, disputas judiciais, problemas trabalhistas etc. 9. tica: escolha baseada em atributos de natureza tica. Este um critrio que geralmente espelha os padres e as condutas ticas praticados atualmente pela empresa contratante. 10. Segurana da informao: escolha baseada na capacidade de o fornecedor atuar de forma adequada de modo a resguardar o acesso e o uso indevido de informaes de valia para seus clientes. 11. Visibilidade do mercado: escolha baseada na viso que o mercado possui a respeito do fornecedor. Isso inclui o julgamento de informaes do benchmarking realizado pelo mercado.

74 7.7.4 Condies de fornecimento

O fornecedor deve atender s seguintes condies de fornecimento para os equipamentos. Garantia mnima de 3 anos para o servidor; Suporte on-site para o servidor; Manuteno garantida para todos os softwares adquiridos por 2 anos.

7.7.5 Gerenciamento e tipos de contato

O gerenciamento das aquisies e contrataes inclui os seguintes processos: Todos os contratos devem ser obrigatoriamente avaliados pela rea jurdica da empresa;

Todos os contatos deste projeto so do tipo Preo Unitrio Fixo e Irreajustvel, onde os valores unitrios das mercadorias e o custo/hora dos servios sero fixados em contato, e o nmero de horas previstas ser baseado nas necessidades oradas para o projeto;

Todas as clusulas contratuais pactuadas devem ser rigorosamente respeitadas, principalmente no que diz respeito ao cumprimento de prazos de entrega e atendimento aos requisitos solicitados;

Sero consideradas para o gerenciamento das aquisies apenas as aquisies diretamente relacionadas ao escopo do projeto. Inovaes e novos recursos no sero abordados pelo gerenciamento das aquisies e sero passveis de novas negociaes;

75

Quaisquer solicitaes de mudana no processo de aquisies ou nos objetos a serem adquiridos devem ser feitas de acordo com o processo descrito na seo 7.2.4.

REGISTRO DE ALTERAES Data Modificado por Descrio da mudana

APROVAES [Nome] [Assinatura] Data

76 BIBLIOGRAFIA

COHEN, Roberto. Implantao de Help Desk e Service Desk. So Paulo: Novatec, 2010. MAGALHES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Servios de TI na Prtica: uma abordagem com base na ITIL: inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex. So Paulo: Novatec. 2007. Project Management Institute, Inc. Um Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK) Quarta Edio. 2008. SILVA, Marcelo Gaspar Rodrigues; GOMEZ, Thierry Albert M. Pedroso; MIRANDA, Zailton Cardoso de. TI: mudar e inovar: resolvendo conflitos com ITIL v3: aplicado a um estudo de caso. Braslia: Senac, 2010. VARGAS, Ricardo Viana. Manual Prtico do plano de projeto: utilizando o PMBOK Guide. ed. 4. Rio de Janeiro: Brasport, 2009.

77 APNCIDE A TERMO DE ACEITE PARCIAL

78 APNCIDE B RELATRIO DE DESEMPENHO DO PROJETO

79 APNCIDE C FORMULRIO DE SOLICITAO DE ALTERAO DE REQUISITO

80 APNCIDE D TERMO DE ACEITE FINAL

81 APNCIDE E ATA DE REUNIO

APNCIDE F RELATRIO DE ANLISE DE VALOR AGREGADO

82