PROCESO ATENCION DEL USUARIO EN HOSPITALIZACION

Responsable: Enfermeros jefes de hospitalizacin

1. CARACTERIZACIN PROCESO: ATENCION DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACIN OBJETIVO: Definir las actividades y procedimientos a realizar al usuario y su familia en el servicio de hospitalizacin que permita organizar los recursos humanos y tcnicos, elaborar un Plan de atencin en salud en forma oportuna, segura y confiable, para dar respuesta a las necesidades y expectativas de sus clientes. PROVEEDORES Usuario y familia Admisiones Servicio farmacutico Consulta externa Mantenimiento y calibracin de equipos Aseguradoras e IPS Gerencia de la informacin y Archivo clnico. Talento humano U.E.N. Servicios de ENTRADAS Usuario con necesidades de salud Autorizaciones de las aseguradoras Remisin del paciente. H.Cl. electrnica y/o fsica Formatos para la historia clinica Copago, cuota moderadora. Medicamentos y dispositivos mdicos Recurso humano

MACROPROCESO:

ATENCION DEL USUARIO Y SU FAMILIA

ALCANCE: Este proceso cubre la atencin del usuario ya sea adulto, materna o peditrico desde la recepcin, planeacin, ejecucin del tratamiento, egreso del paciente del servicio de hospitalizacin y termina con el mejoramiento continuo de la calidad del proceso. Este documento Aplica a todos los servicios de hospitalizacin de la Clnica Somer SALIDAS Usuario y familia atendido e informado. H.cl. digitalizada completamente y sus respectivas rdenes del plan de tratamiento. Formula medica Incapacidad y licencia de maternidad Ordenes ( RX, Lab, revisin por especialista, remisiones) Instrucciones y recomendaciones al egreso hospitalario Papelera del SOAT CLIENTES Usuario y su familia Comunidad NECESIDADES Oportunidad, seguridad, trato calido, pertinencia en la atencin y comodidad Informacin y educacin Seguridad en sus pertenencias. Oportunidad, seguridad, trato amable y respetuoso Factura correcta Oportunidad, seguridad, trato amable y respetuoso Informacin segura y confiable.

ACTIVIDADES ACCESO REGISTRO E INGRESO EVALUACION DE NECESIDADE S PLANEACION DEL CUIDADO Y TRATAMIENT O EJECUCION DEL TRATAMIENT O EVALUACION DEL

Aseguradoras e IPS Entes territoriales, departamenta les y nacionales Secretarias de recepcin y admisiones

Informacin y base de datos actualizada. Sistema de informacin y comunicacin gil

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apoyo DX y TX Servicio de esterilizacin Servicios generales Alimentacin Lavandera y aseo Vigilancia

necesario para la atencin (mdicos, enfermera, personal de apoyo). Equipos biomdicos con mantenimiento preventivo y calibrado. Ropa limpia y material estril. Alimentacin

TRATAMEINT O SALIDA Y SEGUIMIENT O MEJORAMIE NTO DE LA CALIDAD

Instructivos educativos Desechos hospitalarios y ropa contaminada Cuenta de cobro y liquidacin copago Certificado defuncin y/o nacimiento Factura para la aseguradora. Reporte de eventos adversos RIPS Reportes de vigilancia epidemiolgica Reportes de tecno y frmacovigilancia.

Mdicos, Enfermeras y auxiliares de enfermera

Disponibilidad del equipo de salud, capacitado y entrenado. Disponibilidad de medicamentos, dispositivos mdicos y equipos, seguros y confiables. reas de atencin que cumplan con requisitos de habilitacin. Resultados de lab. e imagenologia oportunos y pertinentes. Disponibilidade de camas en hospitalizacin.

2. DEFINICIONES Y GENERALIDADES HOSPITALIZACION O INTERNACIN: Ingreso de una persona a un hospital para diagnostico y tratamiento. GESTION DEL RIESGO: Poltica de seguridad y modelo de atencin para la prevencin de los eventos adversos en la Clnica Somer. RIESGO ASISTENCIAL: Factor que puede o no estar asociado a la atencin en salud y Aumenta la probabilidad de obtener un resultado clnico no deseado, un evento adverso

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AMEF: Mtodo mediante el cual cada potencial (posible) forma de falla de un sistema se analiza para establecer su efecto o consecuencia sobre el sistema y clasificarla de acuerdo con su severidad * * Norbert S. Jagodzinski, julio de 2003 Es el anlisis de modos y efectos de fallas potenciales (AMEF) es una herramienta para buscar la causa raz de un posible evento, y generar acciones para la eliminacin de estas Es un mtodo inductivo de anlisis de la seguridad y funcionamiento de un sistema Es un estudio sistemtico de las causas y consecuencias Es una herramienta proactiva que ayuda a prevenir los riesgos de la organizacin Signo de identificacin de los puntos crticos o riesgos en la ejecucin de los procesos asistenciales de la clnica Somer, desde el ingreso hasta el egreso se tiene identificados los riesgos por cada etapa del proceso. EVENTO ADVERSO: Lesin o dao en el paciente, no intencional, causado por la exposicin al sistema de salud, no por la patologa de base. Dao No Intencional causado al paciente como un resultado clnico no esperado durante el cuidado asistencial, que puede estar asociado o no a un error EVENTO ADVERSO CENTINELA: Es un tipo de evento adverso en donde est presente una muerte o un dao fsico o psicolgico SEVERO de carcter permanente, que no estaba presente anteriormente y que requiere tratamiento permanente o un cambio permanente de estilo de vida. Son llamados as, porque sealan la necesidad de investigar y responder inmediatamente ante el hecho. Es un tipo de evento adverso que compromete la vida de un paciente o le causa dao fsico permanente (Prdida de un rgano, de un miembro, o de una funcin) INCIDENTE: Falla en el Proceso Asistencial que no alcanza a causar un evento adverso; equivale y agrupa los conceptos de: Evento Potencial, Casi Evento y Variaciones en el proceso COMPLICACION: Resultado Clnico Adverso de probable aparicin e inherente a las condiciones propias del paciente y/o de su enfermedad, Por definicin, no es evitable. INFECCION NOSOCOMIAL: Infeccin que se presenta durante la hospitalizacin de un paciente o como consecuencia de ella, se debe reportar como evento adverso. CONSENTIMIENTO INFORMADO: Consentimiento que d el paciente por escrito para la realizacin o no, de un procedimiento en salud.

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POLTICAS Y NORMAS GENERALES: El horario de visitas en el servicio de hospitalizacin es de 1 a 5 pm para los pacientes de POS. Para los usuarios de medicina prepagada, plizas, pacientes que pagan excedente y particulares de 8 am a 7 pm. Solo se permite la entrada de un televisores de 14 pulgadas o menos en las habitaciones individuales o compartidas para maternas o usuarios peditricos. Los nios menores de 12 aos, no deben ingresar al servicio. Se permiten 2 visitantes por paciente al mismo tiempo. Todo paciente que ingresa a la unidad de hospitalizacin debe lavarse las manos con agua y jabn y uso de alcohol glicerinado. Al ingreso a las visitas, el vigilante asigna una escarapela la cual debe ser entregada por el visitante a la salida. Todos los equipos que se ingresen a la Institucin (computadores, televisores etc) deben tener el permiso por escrito para ser control a la salida del mismo. Cuando egresan equipos de la Institucin para reparacin, mantenimiento etc, se debe diligenciar el respectivo formato por la la ingeniera biomdica. Al egreso de los usarios se debe dar cumplimiento del Procedimiento asistencial para la atencin de usuarios en la sala de transicin para el egreso hospitalario y el reglamento de la sala de transicin. Todo paciente hospitalizado debe tener manilla de identificacin de acuerdo a los colores establecidos en el Instructivo para la identificacin de pacientes con brazalete e identificacin de riesgos. Todo auxiliar de enfermera debe portar el reloj de alerta de llamada y dar respuesta a las necesidades del paciente en menos de un minuto. A todo paciente que ingrese al servicio, se le debe realizar la escala de riesgo de cada para valorar el riesgo. Los pacientes con riesgo de cadas deben tener acompaante permanente y las barandas de la cama arriba. A todos los pacientes al llegar al servicio se les debe hacer entrega del Gua de bienvenida para el paciente y su familia, durante su hospitalizacin y explicar su contenido. Todo paciente debe tener diligenciado como mnimo el consentimiento informado general, adems de los consentimientos de los dems procedimientos que se realicen. Es responsabilidad el mdico hospitalario: Ser puente de comunicacin entre el paciente, su familia y el mdico tratante responsable de su tratamiento, ayudar a agilizar procesos asistenciales, reducir glosas administrativas, trabajar en equipo con la enfermera del servicio velando por la seguridad del paciente, supervisar trasfusiones, atencin de emergencias en pacientes, conformacin de equipos de respuesta rpida, analizar complicaciones, muertes, reingreso hospitalario y todos los eventos

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adversos conjuntamente con la Enfermera lder de calidad del servicio, realizar resumen del caso de la h.cl. y presentar a la auditora medica para llevar a comit de seguridad. NORMATIVIDAD Decreto 1011/06 SOGC y todos sus resoluciones normativas con relacin al sistema de garanta de la calidad. Resolucin 1043/06 Sistema nico de Habilitacin. Resolucin 1445/06 Sistema nico de Acreditacin. Resolucin 1446706 Sistema de Informacin en Calidad. Resolucin 1995/97 Normas sobre Manejo de Historia Clnica.

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3. DESCRIPCIN DEL PROCESO FLUJOGRAMA DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE

ACCESO

Guardia de 1- ACCESO Saludar y presentarse con su nombre y apellidos al usuario y su familia, con amabilidad, respeto y Seguridad mirndolo a los ojos. Informar y orientar sobre los derechos y deberes del usuario y su familia en la clnica Somer, en caso de ser menor de edad o discapacitado informar al adulto que lo acompaa. Informar sobre horario de visitas. Controlar el ingreso de visitantes al servicio por medio de la escarapela ( 2 por paciente al mismo tiempo) Restringir el ingreso a menores de 12 aos informando a los adultos el motivo de la norma institucional. Control de ingreso y egreso de equipos o enseres institucionales y registrar en el libro. Formato.

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REGISTRO E INGRESO

2- REGISTRO E INGRESO Saludar y presentarse con su nombre y apellidos al usuario y su familia, con amabilidad, respeto y mirndolo a los ojos. Informar y orientar sobre los derechos y deberes del usuario en la clnica Somer. En caso de ser menor de edad o discapacitado informar al adulto que lo acompaa. Registrar al usuario en Dinmica Gerencial en el modulo de admisiones la habitacin asignada al paciente, para ser ubicado en el aplicativo ENCUENTRAME por parte del personal de Admisiones. Informar diariamente al usuario y su familia los aspectos administrativos tales como tarifas, copagos o cuotas moderadoras y documentacin requerida para su atencin, entregando el formato de liquidacin de cuentas Facturar diariamente todos los gastos ocasionados durante la hospitalizacin y llevar control de estos. Solicitar autorizaciones a las aseguradoras para la hospitalizacin y la realizacin de los procedimientos o interconsulta especialista.

Secretarias de recepcin en los servicios de hospitalizacin

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PLANEACION DEL TRATAMIENTO RIESGO

3- IDENTIFICACION DE NECESIDADES Y PLANEACION DEL CUIDADO Y TRATAMIENTO Saludar y presentarse por su nombre y apellidos al usuario y su familia, con amabilidad, respeto y mirndolo a los ojos. Informar y educar sobre los derechos y deberes del usuario de la clnica Somer. En caso de ser menor de edad o discapacitado informar al adulto que lo acompaa y garantizar su cumplimiento. Colocar y Verificar manilla de identificacin: nombres y apellidos completos, nmero de identificacin, en caso de no tenerla instalarla en su mano, como mecanismo de seguridad hospitalaria, segn el instructivo para la identificacin de pacientes con brazaletes Aplicar procedimiento para la clasificacin del riesgo y colocar manilla de color en la siguiente clasificacin: o Manilla blanca: Sin riesgo. o Manilla verde: Lateralidad quirrgica. o Manilla roja: Paciente anticuagulado o alrgico. o Manilla amarilla: Paciente con riesgo de cada. Ubicar usuario y su familia en la habitacin asignada entregar Gua de Bienvenida para el usuario y su familia y educar sobre los siguientes aspectos: o Dar la bienvenida al paciente y sus acompaantes, Presentacin de compaeros de habitacin, Explicar sistema de llamada, Uso del telfono, disponibilidad de wfi, derechos y deberes, mecanismos para colocar queja sugerencia o reconocimiento, Horario de visitas, Horario de alimentacin, autorizacin de acompaantes, manejo de pertenencias, uso de manillas de identificacin durante toda la hospitalizacin, recomendaciones para evitar eventos adversos, Comportamiento ante emergencias, Manejo de desechos hospitalarios, cumplimiento de los aislamientos hospitalarios, Verificar y firmar inventario al ingreso y al egreso de la habitacin. Aplicar el Modelo de atencin en Salud a su proceso de atencin, descrito Valorar el estado de salud y establecer Plan de Atencin aplicando los procedimientos de Enfermera (Ver TSG) y Plan e atencin de enfermera PAE Identificar necesidades de informacin, educacin y orientacin sobre su enfermedad y Educar al paciente y su familia sobre su patologa especfica, plan de manejo, procedimientos y riesgos, despus de tener el diagnstico. Registrar en la Historia clnica electrnica todo lo relacionado con la Planeacin del tratamiento por cada uno de los integrantes del equipo de salud en hospitalizacin, dejando constancia la respuesta a sus necesidades con relacin a su estado de salud. Verificar el diligenciamiento del consentimiento informado segn el instructivo y diligenciar los

Mdicos Especialistas Enfermeros, auxiliares enf. Nutricionista Terapista respiratria y fisica

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EJECUCIN DEL TRATAMIENTO

4- EJECUCIN DEL TRATAMIENTO Saludar y presentarse con su nombre y apellidos al usuario y su familia, con amabilidad, respeto y mirndolo a los ojos. Informar y educar sobre los derechos y deberes del usuario de la clnica Somer. En caso de ser menor de edad o discapacitado informar al adulto mayor que lo acompaa. Identificar necesidades de informacin, educacin y orientacin sobre su enfermedad e informar y educar al usuario sobre todos los procedimientos y plan de tratamiento a realizar. Aplicar el tratamiento ordenado por el mdico y/o especialista cumpliendo con los procedimientos de Enfermera y Guas Medicas (Ver TSG) Llamar el especialista segn el caso; (nefrlogo diligenciar respectivo formato Solicitud de Interconsulta. Solicitar dieta de acuerdo a sus necesidades al servicio de alimentacin, verbal o escrita segn el momento. Formato solicitud de dietas, si el usuario es peditrico diligenciar el formato Pedido formulas lcteas. Si el usuario requiere nutricin enteral diligenciar el formato Nutricin enteral y adjuntarlo al Kardex de enfermera. Solicitar cita para ayudas diagnosticas y preparar al paciente cumpliendo con los instructivos correspondientes y llevarlo para su realizacin e informar al camillero para el traslado cumpliendo con su procedimiento. Realizar las actividades diarias de enfermera consignadas en el formato Asignacin de Actividades Auxiliares de Enfermera, dejando los registros respectivos consignados segn el caso: Entrega de equipos auxiliares de enfermera, Registro diario de bsqueda de infecciones intrahospitalarias, Hoja de registro de temperatura de neveras, realizarlos registros en sistema electrnico del servicio, Solicitud de dietas, Manejo de pertenencia de pacientes. Es responsabilidad del jefe de enfermera de cada turno diligenciar los formatos de Entrega de equipo de reanimacin, asignacin de actividades y en caso de requerirse diligenciar Certificado de estancia, Autorizacin de acompaantes, Informe de reaccin trasfusional.

Secretaria Mdicos, Enfermeros, auxiliares enf. Especialistas Nutricionista Terapista respiratria y fsica Camillero.

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EVALUACION DEL TRATAMIENTO

Solicitar diariamente el material mdico quirrgico a farmacia, diligenciando formato de rdenes mdicas pagina amarilla y recibir confrontando cantidades. Escuchar adecuadamente al usuario frente a las manifestaciones: felicitaciones, reclamos, sugerencias y brindar una primera solucin al caso, orientndolo hacia el procedimiento institucional, aplicar el procedimiento y motivarlo a responder Encuesta de Satisfaccin y comprensin de Informacin diligenciamiento del formato Registrar en la Historia clnica electrnica todo lo relacionado con la ejecucin del tratamiento y evolucin del caso clnico cada uno de los integrantes del equipo de salud de hospitalizacin. Reportar la identificacin de un evento adverso aplicando el procedimiento e ingresando al modulo de Historia clnica electrnica. Dar cumplimiento del manejo integral de residuos slidos establecido en la clnica aplicando el procedimiento. Reportar necesidades del servico con relacion a sistemas, planta fisica. Equipos o recurso humano por la intranet en el link de necesidades. 6- EVALUACIN DEL TRATAMIENTO Realizar ronda mdica y entrega de turno de enfermera diariamente segn procedimiento. Evaluar los resultados ordenados de exmenes de apoyo diagnostico en medio electrnico y/o fsico e informar al medico tratante los resultados. Identificar necesidades de informacin, educacin y orientacin sobre su enfermedad e Informar al usuario y su familia sobre los resultados y evolucin. Evaluar peridicamente el estado de salud del usuario e informar los resultados a su equipo de salud. Registrar en la Historia clnica electrnica todo lo relacionado con la ejecucin del tratamiento y evolucin del caso clnico de cada uno de los integrantes del equipo de salud Mdicos, Enfermeros, auxiliares enf. Especialistas Nutricionista Terapista respiratria y fisica

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EGRESO Y SEGUIMIEN TO

7- SALIDA O EGRESO Y SEGUIMIENTO Informar al usuario sobre conducta de egreso o traslado a otra unidad para continuar con su tratamiento. Trasladar al usuario a la sala de transicin al egreso si sus condiciones de salud lo permiten y seguir el Procedimiento asistencial para la atencin de usuarios en la sala de transicin para el egreso hospitalario. Adems ver Reglamento de sala de transicin para el egreso hospitalario y Diligenciar las plantillas Control en la disponibilidad de camas, Control de usuarios en sala de transicin. Al egreso de la materna verificar: Hemoclasificacin materna y del recin nacido, VDRL realizada hace mximo 15 das, y que tenga HIV y AgsHB del control prenatal o en su defecto durante la hospitalizacin. Revisar al egreso de R.N. vacunas, DANE y manilla del bebe que debe coincidir con la manilla y cdigo de la madre eliminacin y meconio. Brindar instrucciones e informar sobre trmites, asignacin de citas, formula, incapacidad, Indicaciones de alta pacientes quirrgicos de ortopedia , Recomendaciones para pacientes con trauma craneoncefalico (T.E.C), cuidados en casa al usuario que se da de alta y diligenciar la hoja de egreso hospitalario Dejando copia en historia clnica firmada por el paciente y/o su familia. Al egreso de la clnica Somer es responsabilidad del portero controlar los siguientes datos de los pacientes: o R.N o paciente peditrico: Confrontar datos de la manilla del paciente con datos del DANE y la cedula de la madre y registrar en el libro de egresos. o ADULTO: verificar datos con la manilla del paciente. Programar, realizar lista de verificacin de seguridad quirrgica y preparar el usuario para intervencin quirrgica cumpliendo con el procedimiento establecido para enfermera que se encuentra en el TSG. El usuario que se traslada para otra unidad al interior de la organizacin: Informar al servicio de Referencia y Contrareferencia para solicitar habitacin, informar al usuario y su familia. NO SE RETIRA MANILLA DE IDENTIFICACIN. Cumplir con las normas de traslado para usuarios con Dx de proceso infecciosos. El usuario que se remite a otra IPS aplicar procedimiento de Referencia y Contrarreferencia Instructivo diligenciar el formato de viaje de ambulancia si el costo es asumido por la institucin Servicio de ambulancia y el formato de remisin Remisin de pacientes. A todo usuario que fallece realizar el formato Entrega de cadveres Registrar en la Historia clnica electrnica todo lo relacionado con el egreso, tratamiento y

Secretaria Mdicos, Enfermeros, auxiliares enf. Especialistas Nutricionista Terapista respiratria y fsica Camillero Vigilante

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Si el paciente requiere fotocopia de la historia clnica solicitar el previo diligenciamiento del formato Autorizacin entrega copia de Historia Clnica o Certificado de atencin. Capacitar al personal en la ejecucin del proceso y el cumplimiento del soporte documental establecido en el proceso Realizar actualizacin y mejoras al proceso en caso de cambios por lo menos una vez al ao. Realizar auditoria por pares del proceso de atencin aplicando instrumentos diseados para el proceso de auditora segn disciplina Realizar reunin mensual de grupos primarios con todo el personal del servicio, analizando el comportamiento de sus indicadores. Monitorear, analizar, mejorar y hacer seguimiento a los indicadores de Gestin del servicio de hospitalizacin JEFE DEL SERVICIO

MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD

4. INDICADORES DE GESTION 1. Proporcin de satisfaccin Hospitalizacin: H1, H2 T1, H2 T2, H3 T1, H3 T2. 2. Proporcin de usuarios con derechos vulnerados hospitalizacin H1, H2 T1, H2 T2, H3 T1, H3 T2. 3. Proporcin de adherencia al proceso de Hospitalizacin 4. Proporcin de eventos adversos detectados, analizados e intervenidos en Hospitalizacin. 5. Indic de IHH asociadas al cuidado de la salud 6. ndice de eventos adversos evitables o prevenibles en Hospitalizacin. 7. Proporcin de adherencia a guas Medicas por Hospitalizacin. 8. Proporcin de adherencia a PAE en Hospitalizacin. 9. Proporcin de adherencia a procedimientos de Enfermera en Hospitalizacin. 10. Proporcin de reingresos al servicio de hospitalizacin por la misma causa antes de 20 das. 11. Proporcin de muertes mayor a 48 horas en los servicios de Hospitalizacin general. 12. Porcentaje ocupacional Hospitalizacin. 13. Giro cama Hospitalizacin. 14. Promedio das estancia hospitalaria en Hospitalizacin

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5- PROCEDIMIENTOS Y PLANES DE ATENCION EN ENFERMERIA: VER EN TSG 6- GUIAS MEDICAS, PROTOCOLOS, PLANES Y MANUALES: VER EN TSG