I dent i t at ea ser vi c i i l or

Serviciile au devenit n ultimul deceniu principalul subiect al competiiei

economice. Mai mult, studiind dorinele clienilor, s-a dovedit c produsele sunt
cumprate pentru serviciile pe care ele le ofer i nu ca entiti n sine (figura 1.1).
La acestea se adaug serviciile prestate direct de operatori. Un produs adus pe pia
nglobeaz mai multe servicii dect prelucrri: dezvoltare tehnologic, control
tehnic, distribuie, depozitare etc. i agricultura este dependent de servicii
(transport, depozitare).








Figura 1.1 Factori de competitivitate





Proces
Produs
Serviciu
1
Reingineria serviciilor
1.1 Revoluia serviciilor

Apariia serviciilor pe prim planul vieii economice este urmarea unui
fenomen profund ce a avut loc n economie i care este numit revoluia
serviciilor. Acest lucru reprezint de fapt prestarea serviciilor dup principiile
industriale.
n figura 1.2 este marcat momentul revoluiei serviciilor aprut n jurul
anului 1960 (1 reprezint apariia serviciilor comerciale, 2 apariia serviciilor
militare, 3 momentul identificrii importanei diviziunii muncii, 4 apariia
serviciilor turistice). Serviciile sunt studiate de Economia serviciilor.







Figura 1.2 Evoluii n economie

Alfred Marshall (1842-1924) n Principiile Economiei Politice (1907) scria
c economia este studiul omenirii sub aspectul afacerilor i afirma c omenirea
poate fi studiat i din punct de vedere religios, politic (rzboaie, conductori) sau
cultural (arta). Astfel, Economia Serviciilor studiaz afacerile ce se bazeaz pe
servicii.
Serviciul este o activitate ce se presteaz pentru un client. Aceast
activitate are o utilitate pentru el (i satisface o nevoie) nct prezint o valoare
economic (o valoare de schimb, n schimbul serviciului pltindu-se un pre).
John Stuart Mill afirma c utilitatea se regsete n produse, n oameni, dar i n
psihic (muzic, art). Munca prestat pentru client este att fizic, ct i
intelectual, astfel nct au aprut servicii manuale, servicii mecanizate i servicii
avansate (cu mare aport intelectual).
Allen Fischer (1926) a prezentat pentru prima dat o clasificare a ramurilor
economice, astzi vorbindu-se de sectoarele:
primar: agricultur i extracia minereurilor;
secundar: industrie i construcii;
teriar: servicii.

Ponderea sectoarelor
Tabelul 1.1
Zona Primar Secundar Teriar
America de Nord 1,5% 25% 73%
Europa Occidental 1,5% 35% 64%
Europa Rsritean 6% 38% 55%

Revoluia
agricol
Revoluia
industrial
Revoluia
managerial
Revoluia
serviciilor
1
2 3
4
-1000 -400 +1100 1400
1800 1900 1930 1960
t
Identitatea serviciilor
Se afirm c a aprut chiar un sector cuaternar (pentru destindere-loisir).
Serviciile ns se gsesc i n agricultur i n industrie. Ponderea sectoarelor
economice este prezentat n tabelul 1.1.
n SUA serviciile reprezint 40% din economia de pia i 20% din
economia de monopol. Ele au o pondere de circa 26% n export. n anul 2000, 22%
din populaia SUA lucra n producie i 78% n servicii.
Particularitile serviciilor rezult n primul rnd dintr-o comparaie ce
poate fi fcut fa de unele bunuri materiale (tabelul 1.2).

Diferene ntre bunuri i servicii

Tabelul 1.2
Nr.
crt.
Bunuri Servicii
1. Aspect material Imaterial
2. Are loc un transfer de proprietate De regul, nu se transfer
proprietatea
3. Produsul poate fi vndut Serviciul nu poate fi
vndut
4. Produsul poate fi analizat nainte de cumprare Serviciul nu exist nainte
de cumprare
5. Poate fi nmagazinat Nu poate fi nmagazinat
6. Consumul este precedat de producie Se desfoar n acelai
timp
7. Producia, vnzarea, consumul se desfoar n
locuri diferite
La servicii, activitile se
desfoar n acelai loc
8. Produsul poate fi transportat Serviciul nu poate fi
transportat, dar prestatorii
se pot deplasa
9. Doar fabricantul produce Clientul particip la
producie
10. Sunt contacte indirecte ntre ntreprindere i
client
Este necesar un contact cu
clientul
11. Produsul poate fi exportat Serviciul nu se export,
dar sistemul de prestare
poate fi exportat
12. Proiectarea produsului este centrat pe
productor
Proiectarea este centrat
pe client
13. Produsele au o variabilitate mic Variabilitatea serviciilor
este mare
14. Multe produse sunt standardizate Serviciile n general nu
sunt standardizate
15. Produsele au complexitate mare Serviciile sunt relativ
simple
Reingineria serviciilor
Astzi se consider c separarea ntre producia de bunuri i cea de servicii
este depit, pentru c serviciile pot aduce o mare valoare adugat i uneori
folosesc tehnologii de nalt nivel (exemplu: informatica). i bunurile i serviciile
sunt considerate produse pentru c exist un proces de realizare i se vnd.
Analiznd serviciile, Thomas Peters a definit 20 de teze referitoare la acest
subiect [11]:
1 Serviciul este n ateptarea clientului. Prestarea lui cere deseori
sisteme complexe, dar important este s nu se uite c mai presus de
orice este simplitatea.
2. Neplcerile produse de un serviciu trebuie remediate cu
promptitudine.
3. Tehnologia utilizat n unele servicii are un nivel sczut i este bazat
pe simuri, pipit, percepere.
4. Clientul trebuie fcut fericit, delectat, nu doar satisfcut.
5. Serviciul trebuie s rspund ateptrilor clientului.
6. Caracteristicile intangibile sunt de regul, mai importante dect cele
tangibile.
7. Serviciul depinde de persoana care-l presteaz.
8. Efectuarea serviciului depinde mai mult de respectul pe care
furnizorul i-l acord dect de gradul lui de instruire.
9. Serviciul depinde de multitudinea de aspecte minore abordate ntr-o
concepie de mbuntire continu.
10. Serviciul este un fapt concret msurat prin suma pltit.
11. Serviciul are uneori nevoie de tehnologie nalt, precum cea
informatic.
12. Serviciul se presteaz ntr-o competiie cu timpul.
13. Astzi serviciile au nevoie de o reorganizare global care s pun
accent pe rapiditate, sensibilitate, flexibilitate, responsabilitate,
inovare, descentralizare.
14. Din adversari, clienii trebuie s devin aliaii prestatorilor.
15. Serviciul conduce la transformarea total a produselor, n sensul c ele
trebuie s satisfac clienii.
16. Serviciul implic un risc i multe firme ofer garanii importante n
cazul eecului serviciului.
17. Serviciul este o baz de susinere n competitivitate, chiar pentru
ntreprinderile industriale.
18. Serviciul se nva.
19. Serviciul este uneori scump (sunt necesari bani pentru achiziionarea
de energie i pentru formarea oamenilor, lucruri care cer investiii
foarte mari).
Identitatea serviciilor
20. Serviciul rspltete. ntreprinderile care ofer servicii mai bune pot
cere preuri chiar cu 10% mai mari care, cu toate acestea, sunt cutate.

Pornind de la aceste proprieti, se pot identifica unele particulariti ale
serviciilor i bunurilor materiale (tabelul 1.3) [12].

Particularitile produselor
Tabelul 1.3
Bunuri Servicii
tangibile x intangibile
stocabile x comandate
transportabile x netransportabile
consumabile n timp x consumabile imediat (efemere)
materiale x eterogene

Serviciul prezint un moment principal cnd este prestat. Prestatorul
trebuie s aib dorina de a ajuta clientul i inteligena de a percepe dorinele lui.
Asociaia American de Marketing definete serviciul ca o activitate ce
creeaz utilitate i beneficii pe pia [1]. Clientul obine astfel o utilitate, iar
prestatorul un beneficiu. Serviciile produc o utilitate care nu are o existen
material. Cu toate acestea ea poate fi obinut prin intermediul unui produs.
Astfel, principalele deosebiri ntre bunuri i servicii constau n:
+ intangibilitate;
+ perisabilitate (nu pot fi depozitate);
+ inseparabilitate de prestator;
+ eterogenitate chiar dac sunt standardizate nu se repet;
+ nu apare dreptul de proprietate;
+ interaciunea dintre prestator i beneficiar;
+ serviciile se fac la cerere;
+ ponderea manoperei n costuri este foarte mare.

n cadrul serviciilor manopera reprezint aproximativ 70% din cost, n
comparaie cu producia unde reprezint circa 30%.


1.2 Tipologia serviciilor

Serviciul poate fi prestat pentru un consumator individual, pentru o
instituie (nchirierea unui calculator) sau s fie comun n cele dou cazuri
(serviciul energetic). Prin serviciu se satisface o nevoie a clientului. Unele nevoi
pot fi satisfcute doar de organizaii mari (de exemplu, comunicarea prin radio),
care pot s uneasc tehnologiile i investiiile necesare, altele de prestatori
individuali.
Reingineria serviciilor
Unele servicii au aprut pentru c ofer alternative superioare (ca timp i
cost) fa de munca prestat de un neprofesionist, altele pentru c satisfac nevoi
psihologice (amuzament, eliberare de munci dezagreabile), iar unele pentru c
ofer prilej de dezvoltare intelectual (nvtur i creaie).
Cteva servicii sunt automatizate (aprovizionarea cu energie), altele sunt
manuale (restaurante).
Exist foarte multe clasificri n sfera serviciilor, dar cea mai cunoscut
este urmtoarea:
1. servicii pentru producie (industrie i agricultur) reparaii de utilaje,
transport comercial etc.;
2. servicii publice se adreseaz unei ntregi colectiviti (nvmnt,
cultur, aprare, sntate, transport, distribuie energie i gaze etc.;
3. servicii de pia (comerciale) prestate la cerere: alimentaie, bancare,
cosmetice, cazare, reparat obiecte casnice, nvmnt privat, cabinete
medicale private, servicii de paz etc.
4. servicii avansate (teriarul avansat) consultan de specialitate,
realizare proiecte, sisteme informatice etc.
Multitudinea de clasificri a serviciilor deriv din existena unor definiii
diferite ale serviciului. n SUA, alimentarea cu gaz i electricitate este considerat
serviciu (distribuie), iar n alte ri producie (important fiind producia lor). n
Frana alimentaia public este un serviciu, iar n SUA producie. Acest lucru se
datoreaz faptului c serviciile par foarte diferite prin complexitatea lor (de
exemplu, un tuns fa de telecomunicaii), dar dac se analizeaz mai bine se vede
c diferena de complexitate exist i n cazul bunurilor (un pulover fa de un
avion). Aspectele comune apar din procesul prin care sunt obinute.

Serviciile pentru producie s-au diversificat n mod continuu, putndu-se
deosebi trei etape:
etapa I (1950-1960): a aprut consultana juridic, fiscal, contabil,
comercial;
etapa a II-a (1965-1975): externalizarea unor activiti cercetare,
proiectare (engineering), paz, curenie, transport, informatic;
etapa a III-a (1980-1990): s-au rspndit activiti de reorganizare,
studii de fezabilitate, factoring, gestiunea exportului.
Factoring reprezint o intermediere financiar. Sunt cumprate drepturile
unei ntreprinderi ce rezult din vnzarea produselor. Astfel este pus la dispoziia
ntreprinderilor furnizoare contravaloarea mrfurilor (mai puin dobnda i
comisioanele). Societile de factoring sunt bnci dar i societi de asigurare.
Societile de gestiune a exportului ofer servicii micilor ntreprinderi.

O alt clasificare a serviciilor se face dup destinatar: persoane, casa,
afacerile.



Identitatea serviciilor
Deoarece se execut preponderent prin intermediul oamenilor, o clasificare
posibil a serviciilor ine seama de factorul uman [6]:
1. Servicii bazate pe personal:
= personalul calificat: reparaii, ntreinere, ngrijire ambient,
decoraiuni;
= personal profesionalizat: contabili, avocai, consultani, doctori,
profesori;
= personal neinstruit.
2. Servicii bazate pe echipamente:
automatizate;
mecanizate;
instrumentale.
3. Servicii mixte: transport, pot, bnci, distribuie, promovare produse.

n acelai scop J. Juran clasific serviciile astfel [5]:
1. de nchiriere: apartamente, automobile;
2. pentru ajutor: transport, telefon;
3. pentru sfaturi: medicale, legislative;
4. pentru ngrijire: sntate, cosmetice;
5. pentru ntreinere: automobile, cas, aparate casnice;
6. pentru nlocuire munc: restaurante.

Referitor la industria serviciilor, Juran identific urmtoarele ramuri:
C transport: ci ferate, metrou, aerian, autobuze, conducte;
C utiliti publice: telefon, energie, sntate;
C restaurante i hoteluri;
C comerciale: alimente i mbrcminte;
C informare n mas: radio, TV, ziare;
C personale: avocai, doctori;
C guvernamentale: aprare, sntate, educaie.

n Anglia se folosete urmtoarea clasificare a serviciilor [9]:
1. servicii personale: instruire auto, cosmetic, stomatologie,
antrenament sportiv, optice;
2. servicii de oficiu (shop): cofetrie, clinic, ntreinere auto (servicii de
atelier);
3. servicii profesionale: contabilitate, financiare, veterinare, arhitectur,
juridice (servicii de cabinet);
4. servicii de mas: hotel, coal, curierat, distribuie, restaurant,
transport persoane, grdinie (servicii de sistem);
5. servicii de organizaie (factory): curtorie, reparaii, ntreinere,
pot, bnci (servicii de fabric).



Reingineria serviciilor
Clasificarea serviciilor n Japonia, conform General Research
Development Organization [3], este urmtoarea:
servicii publice: electricitate, gaz, ap, transport, comunicaii;
servicii financiare: bnci, societi financiare, societi de asigurri;
servicii de distribuie: cu ridicata, cu amnuntul; agenii imobiliare,
societi comerciale;
servicii personale: restaurante, hoteluri, spltorii, frizerii, saloane de
frumusee, cinematografe, discoteci, teatre;
servicii pentru ntreprinderi: informaii, consultan, publicitate;
servicii pentru echipamente: ntreinere (automobile, electrocasnice),
reparaii instalaii;
servicii specializate: avocai, revizori, consultani, arhiteci;
servicii sociale: coli, institute de cercetare, biblioteci, muzee,
curenie urban.

H. Mori de la Toshiba este adeptul urmtoarei clasificri a serviciilor:
1. transport i comunicaii;
2. electricitate, gaz, ap;
3. finanare, asigurri, agenii imobiliare;
4. servicii publice;
5. comerciale: en-gros, cu amnuntul;
6. servicii profesionale, care la rndul lor pot fi:
a). sociale:
+ medicale: spitale, dispensare, curenie orae, asisten social,
lucrri publice, igien;
+ educaionale: coli, institute de cercetare, instituii religioase.
b). private:
; pentru birouri:
& informare: oferire informaii, publicitate, prelucrare date;
& mrfuri: bunuri de consum, leasing, spltorii;
& ntreinere: automobile, ascensoare, aer condiionat,
nclzire, iluminat public;
; pentru persoane fizice;
; pentru timpul liber: hoteluri, parcuri de distracii, teatre,
mass-media, cinema;
; pentru viaa cotidian: spltorii, frizerii, saloane de
frumusee, agenii pentru baby-sitter;
; pentru alimentaie: restaurante, cafenele, night club, salon de ceai.

Alte servicii prezente n diferite clasificri sunt: transport, informaii-pres,
agrement, acumulri ap potabil, amanet-consignaii, anticariat, asigurri, servicii
bancare, case de pensii, cree, dezpeziri, dezinsecii, difuzare (carte, casete, ziare),
organizare expoziii-conferine i recepii, filatelice, fotografiere, jocuri de noroc,
meteorologie, multiplicri, muzee, notariat, pompieri, pot, publicitate, recuperri
materiale.

Identitatea serviciilor
Clasificarea utilizat de ONU [1] are patru nivele:
I categoria (identificat prin litere);
II diviziunea (cod din dou cifre);
III grupa (cod din trei cifre);
IV clasa (cod din patru cifre).
Principalele categorii sunt: G Comer; H Hoteluri i restaurante;
I Transporturi; J Financiare; K nchirieri; L Administraie public;
M nvmnt; N Sntate; O Servicii colective; P Servicii casnice;
Q Servicii extrateritoriale.

Diviziunile pentru nchirieri (K) sunt:
7.0 activiti imobiliare;
7.1 nchirieri de maini i echipamente;
7.2 activiti de informatic;
7.3 activitate de cercetare;
7.4 servicii pentru ntreprinderi.
Grupele pentru diviziunea 7.4 sunt:
74.1 activiti juridice i contabile;
74.2 activiti de arhitectur;
74.3 publicitate;
74.4 selectare i plasare personal.

Conform standardului ISO 9004-2 (Managementul Calitii), serviciile pot
fi clasificate astfel [2]:
1. Servicii cultural-turistice:
cazare (n hoteluri, moteluri, cabane etc.);
alimentaie public (n restaurante, bufete, cofetrii, baruri etc.);
servicii turistice (excursii, sejururi etc.);
spectacole (de teatru, cinema, muzic etc.);
radiodifuziune;
televiziune;
agrement.
2. Servicii de comunicaii:
transporturi aeriene (inclusiv serviciile prestate n aeroporturi i de
companiile aeriene);
transporturi rutiere;
transporturi feroviare;
transporturi maritime i fluviale;
transporturi pe cablu;
telecomunicaii;
servicii potale;
servicii de informare (inclusiv TV pe cablu).
Reingineria serviciilor
3. Servicii medicale: asistena medical (n spitale, ambulatoriu,
laboratoare medicale etc., cu medici, opticieni, asisteni medicali);
4. Servicii de ntreinere i reparaii pentru:
instalaii electrice;
echipamente mecanice;
sisteme de nclzire/climatizare;
autovehicule;
construcii;
calculatoare electronice.
5. Servicii de utilitate public:
salubrizare i gestionarea deeurilor;
alimentare cu ap, gaze sau energie termic;
distribuie electricitate;
ntreinerea spaiilor verzi;
pompieri;
poliie;
servicii publice (de exemplu: administraia financiar).
6. Servicii comerciale:
vnzri en gros sau en detail de produse;
depozitarea mrfurilor;
marketing;
ambalarea-condiionarea produselor.
7. Servicii financiare:
servicii prestate de bnci;
servicii prestate de societile de asigurare;
servicii prestate de casele de pensii;
administrarea proprietilor;
vnzarea/cumprarea imobilelor (agenii imobiliare);
contabilitate.
8. Servicii profesionale:
elaborarea planurilor i proiectelor de arhitectur;
expertizarea produselor/evenimentelor;
asisten juridic;
paza i asigurarea securitii;
educaie i instruire (nvmnt);
managementul calitii;
proiectare constructiv i tehnologic;
consultan.
9. Servicii administrative:
managementul resurselor umane;
serviciile informatice;
servicii ale administraiei publice.
Identitatea serviciilor
10. Servicii tehnice:
nregistrri foto-video-audio;
ncercri mecanice, electrice, climatice;
analize fizico-chimice;
11. Servicii tiinifice:
cercetare tiinific;
dezvoltare produse;
studii tehnico-economice;
asistarea elaborrii deciziilor.
12. Servicii de aprovizionare:
contractarea i urmrirea contractelor;
gestionarea i distribuirea materialelor.

n sistemul ONU, clasificarea serviciilor se face conform schemei din
figura 1.3 [8].
Servicii
privind
n principal
bunurile
Servicii cu caracter
locativ


Servicii de reparaii
i ntreinere

- nchirieri de locuine
- nchirieri de bunuri
- nchirieri de autoturisme

- repararea bunurilor de
folosin ndelungat
- spltorii i curtorii
- servicii dup vnzare




Servicii
personale
(individuale)
Servicii cu
efect direct
asupra
persoanelor
Servicii cu efect
asimilabil
investiiilor umane


Servicii asimilabile
consumului

- nvmnt
- tiin
- informatic
- sntate

- transport
- telecomunicaii
- turism

Servicii personalizate
(individualizate)

- nvmnt
- sntate
- asisten social

Servicii
pentru
populaie
Servicii
colective
Servicii destinate colectivitii n
ansamblul su
- aprarea naional
- relaii externe
- meninerea ordinii
- protejarea mediului
- iluminatul public
- serviciile instituiilor
culturale (radio, tv.,
muzee, biblioteci etc.)

Figura 1.3 Servicii pentru populaie
Reingineria serviciilor
1.3 Serviciile publice

n literatura romn [10] s-a consacrat clasificarea efectuat de Jean Deguit
(1859-1928) n Frana, care consider c exist servicii de administraie public
(SPA) i servicii de utilitate public (comerciale SPC).
Autoritatea public i asum anumite servicii, care astfel devin publice.
Serviciile publice sunt:
+ statale apar din funciile statului i se presteaz prin instituii;
+ locale apar din funciile pe care le are comunitatea, prestndu-se prin
regii, instituii, dar i prin externalizare.

Serviciul public este o activitate (proces) de interes general de care
rspunde o instituie public obligat s-o presteze. Pentru c instituiile statului
(centrale sau locale) nu pot face fa, unele servicii se ncredineaz ctre
organizaii private, dar rmne controlul administrativ. Se satisface astfel interesul
general i nu profitul. n general exist un monopol asupra activitii. Organizaia
privat presteaz serviciul numai prin delegare de la o organizaie public.
Organizaiile private pot presta activiti de interes general dar n sistem privat
(sntate, cultur, nvmnt).
n SPA se aplic jurisdicia administrativ, scopul este serviciul, care se
pltete de la buget. Aceste servicii nu pot fi delegate (de exemplu protecia
civil, autoritatea tutelar, starea civil).
n SPC se aplic jurisdicia civil. Scopul este beneficiul (nu profitul).
Pentru acest serviciu se pltete o tax (nu pre) i el poate fi delegat (de exemplu
salubrizarea, iluminatul stradal, deratizarea, ecarisajul).
SPA i SPC sunt tutelate de consiliul local.
Colectivitile locale pot nfiina serviciile publice dac:
sunt obligate prin lege;
au dreptul (deci faptul este facultativ).

Serviciile publice se nfiineaz prin hotrre a Consiliului local la
solicitarea societii civile sau a administraiei. Serviciile sunt evaluate de comisia
de specialitate. Pe baza hotrrii, primarul emite un act administrativ care poate fi
atacat de prefect n contencios.
Principiile serviciilor sunt: eficiena (consum banul public), accesul
general (toi cetenii au aceleai drepturi la servicii), descentralizarea (spre
comunitatea local).
Reguli: continuitatea (unele servicii sunt vitale), satisfacerea nevoilor,
cuantificarea exact a serviciului.
Prestarea serviciilor publice se face prin: instituii publice, concesiune
acordat unui ntreprinztor privat, constituirea unui capital mixt public-privat,
fundaii i asociaii de interes public, sistem corporativ (asociaii profesionale, de
exemplu camere de comer), regie autonom.

Identitatea serviciilor
n Uniunea European serviciile publice sunt privite ca o derogare de la
principiul liberei concurene pentru a se realiza servicii de interes general.
Pe msura dezvoltrii comunitilor umane, au aprut i serviciile necesar a
fi prestate. Ele sunt legate de apariia oraului (care are alte cerine dect satul), de
evoluia modului de via (nevoia de ap, salubrizare, transport etc.). Astfel, n
cadrul serviciilor locale s-au conturat:
gospodria comunal asigur servicii necesare civilizaiei: ap
potabil, distribuia de gaze, energie termic i electric. Prestarea lor
impune un contract de furnizare. Tot aici intr evacuarea apelor uzate,
colectarea reziduurilor menajere i urbane. Adiacent sunt spltorii
comunale i bi publice;
gospodria locativ asigur locuine pentru populaie, conserv
fondul locativ. Se bazeaz pe contracte de nchiriere. Tot aici intr
exploatarea garajelor publice;
transportul public n perimetrul interurban i suburban;
gospodria edilitar construcie i ntreinere de drumuri, spaii
verzi, locuri de recreare, grupuri sanitare publice. Ele constituie
infrastructura comunitii, fonduri fixe care nu pot fi nstrinate. Multe
din aceste servicii nu se pltesc direct sau au taxe simbolice. Tot aici
intr afiajul publicitar.

Principalele servicii publice sunt:
Servicii statale
Serviciul paz
Corpul gardienilor publici este instituie public de interes judeean.
Presteaz un serviciu comercial, inclusiv prin contracte cu beneficiarii. Toate
cheltuielile se fac din fonduri proprii. Dotarea iniial este din partea autoritilor i
ea se recupereaz pe parcurs. Consiliul local controleaz activitatea gardienilor.
Protecia civil
Este o parte a aprrii naionale. Protejeaz populaia i bunurile n caz de
rzboi sau dezastre. Rspunde de alarmarea populaiei, protecia chimic i
nuclear, recuperarea muniiei neexplodate. Sunt inspectorate judeene conduse de
un ofier activ. Prefecii i primarii sunt efii proteciei civile. Inspectoratele
primesc fonduri de la buget.
Autorizarea construciilor
Construciile trebuie s respecte normele de proiectare, amplasare,
executare. Autorizarea este un act de autoritate al administraiei locale. Autorizaia
se elibereaz pe baza documentaiei de urbanism. Terenurile din domeniul privat al
statului pot fi concesionate pentru construcii prin licitaie.
Stare civil
ine evidena populaiei i structurii populaiei. Elibereaz acte ce
dovedesc naterea, cstoria, decesul.


Reingineria serviciilor
Servicii edilitare
Distribuie gaz i electricitate
n Occident este considerat serviciu local, n Romnia ns se desfoar
prin societi naionale.
Distribuie energie termic
RADET este regie autonom local.
Alimentarea cu ap i canalizare
Se execut de societi comerciale care ncheie contracte de branament,
asigur continuitatea serviciului i remediaz defeciunile. Facturarea se face prin
contorizare. Proprietatea lucrrilor de alimentare cu ap revine consiliului local.
Transport urban
Se face prin regii (RATB), societi comerciale (maxi-taxi), persoane
autorizate (taxi). Investiiile pentru troleibuz sunt cu 1,42 mai mari ca la autobuz,
iar la tramvai de 3,67 ori mai mari. n lume i la noi transportul urban este
subvenionat (unor cltori chiar direct). Se atrag resurse extrabugetare (publicitate,
nfiinarea de service auto).
ntreinere spaii verzi
Zonele de agrement (parcuri, grdini) au o funcie ecologic, de loisir i pot
genera venituri. Sunt necesare 15ha la o mie locuitori pentru zonele de agrement i
5mp de locuitor pentru parcuri.
Salubritate
Serviciul este prestat de regii sau societi comerciale care trebuie s
asigure colectarea deeurilor menajere, incinerarea lor, curenia drumurilor
publice, dezpezire, reciclarea unor materiale (sticl, metal, plastic). Se fac
contracte cu populaia pentru colectare gunoi. Trebuie nfiinate gropi de gunoi.
ntreinere drumuri
Administraia central se ocup de drumurile naionale, cea judeean de
drumurile locale, cea oreneasc de strzi. Sarcina este s dezvolte reeaua de
drumuri, poduri, s fac reparaii de drumuri i s asigure semnalizarea.

Servicii comerciale
O Administraia pieelor
Pieele sunt pe domeniul public i trebuie pltite taxe. Administraia a
instituit norme sanitare i de igien care trebuie respectate. n aceast categorie mai
intr trguri, oboare, blciuri. n general este un serviciu care funcioneaz n regie
proprie, sau se poate crea o instituie care funcioneaz pe baz de contract
administrativ. Este i posibilitatea folosirii unor societi cu capital de stat, privat
sau mixt care funcioneaz prin locaie. Uneori se face o asociere dar legea nu
permite acest lucru.
O Parcajele
Se ncheie un contract de locaie, nchiriere sau concesiune. Nu se pot
desfura activiti comerciale n parcaje. Sunt parcaje de reedin, publice i
private (ale instituiilor).

Identitatea serviciilor
O Transport privat
Se autorizeaz transportul privat pentru a se respecta condiiile de
siguran. Trebuie obinut licena. Se elaboreaz un caiet de sarcini (unde se
prevede starea tehnic a vehiculelor, instruirea personalului, ruta stabil, staii).
O Reclame
Sunt instalate pe spaiul public. Autoritatea vegheaz s protejeze
colectivitatea de unele vicii sau de violen.
O Cimitire
Unele sunt private (ale parohilor), iar altele publice (ale primriilor).
Locurile de nhumare sunt date prin concesionare pe 7 ani iar termenul se poate
prelungi (celelalte concesiuni sunt pe 49 ani). Administraia realizeaz
infrastructura (alei, ap) i asigur paza.
O Ecarisaj
Grija fa de animale asigur sntatea oamenilor din colectivitate. Se
procedeaz la strngerea cinilor fr stpn, uciderea celor bolnavi, ngrijirea
celor sntoi. Se elibereaz carnet de sntate pentru cinii de ras. Cinii sunt
considerai animale comunitare. Se interzic luptele cu cini.

Activiti culturale
Pentru activitile de nvmnt, art, cultur, sntate se nfiineaz
inspectorate sau direcii. Dar se organizeaz i instituii publice, cu personalitate
juridic (teatru, centru de proiecte culturale). Funcionarea instituiilor se face n
regie proprie sau n colaborare cu instituii guvernamentale sau
nonguvernamentale.

La nivel naional, servicii publice sunt cele de transport (ci ferate, curse
auto), pota, telecomunicaiile, distribuie energie, informarea (radio, TV), lucrri
publice, alimentaie public, notariat public. Sunt, de asemenea, servicii
guvernamentale (aprare, sntate, educaie). Din 2004 poliia devine un serviciu
public.
Serviciile sunt prestate individual (la cerere) sau sunt universale
(colective). Comisia European folosete acest termen n loc de serviciu public.
Acest lucru presupune accesul oricrei persoane, n orice loc, la nite preuri
rezonabile. Serviciul universal este prestat pentru un grup de clieni (n alte lucrri
se numete serviciu colectiv).
O problem discutat la scara Uniunii Europene este dac asistena social
este o activitate centralizat (guvernamental) sau local. De asemenea, se discut
dac autoritile se ocup doar cu formularea unei politici sau de gestionarea
asistenei. Rspunsul este n funcie de ceea ce crede comunitatea despre situaia
celor sraci. n cazul n care comunitatea impune impozite locale pentru a sprijini
pe cei nevoiai, cei bogai se pot muta n alt localitate. Deci ar trebui s fie o
politic naional. Diminuarea srciei este de interes public.
Reingineria serviciilor
n SUA problema este lsat n seama organizaiilor private. n Frana este
coordonat central. n Suedia este descentralizat local. n Romnia s-au creat case
autonome pentru asigurri medicale i sociale.
Centralizarea se aplic dac:
+ diminuarea srciei este o problem naional;
+ autoritile locale nu sunt interesate;
+ exist un risc de fraud;
+ populaia asistat are posibilitatea se migreze.

Descentralizarea se recomand dac:
" agenii locali se implic;
" redistribuirea are un puternic coninut infracional.

Uneori primriile asigur locuine sociale.
n figura 1.4 se prezint o schem a serviciilor publice comerciale locale.


























Figura 1.4 Clasificarea serviciilor publice locale



Gospodrie
comunal
Gospodrie
locativ
Transportul
public urban
Gospodrie
edilitar
Alimentarea
cu ap
Distribuia
energiei
electrice
Termoficare
urban
Colectarea
reziduurilor
Curatul
chimic
Spltorii
comunale
Evacuarea i
epurarea apei
Distribuia
gazelor
naturale

Vidanjarea
Exploatarea
fondului
locativ-social
Exploatarea
garajelor
publice
Prestri
servicii n
construcii
Serviciile
imobiliare

Coeritul
Vehicule pe
pneuri
(autobuze,
troleibuze,
microbuze)
Vehicule pe
cale fix
(tramvai)
Parcul de
taximetre
Transportul
de agrement
Administrarea
cilor publice
Gestionarea
spaiilor verzi
Amenajarea
parcurilor de
recreaie i
odihn
Administrarea
cimitirelor i
crematoriilor
Exploatarea
grupurilor
sanitare publice
Servicii
funerare
Afiajul
publicitar
Transportul
obiectelor de
uz casnic
Identitatea serviciilor
n bugetele locale sunt prevzute urmtoarele servicii publice:
1. Autoriti executive
2. nvmnt
2.1 nvmnt precolar
2.2 nvmnt primar i gimnazial
2.3 nvmnt liceal
2.4 nvmnt profesional
2.5 nvmnt postliceal
2.6 Internate, cmine i cantine pentru elevi (alocaii de la bugetele
locale n completarea veniturilor proprii)
3. Sntate
3.1 Cree
3.2 Alte instituii i aciuni sanitare
4. Cultur i religie
4.1 Biblioteci publice
4.2 Muzee
4.3 Instituii profesioniste de spectacole i concerte
4.4 Case de cultur
4.5 Cmine culturale
4.6 Culte religioase
4.7 Alte instituii i aciuni privind cultura
5. Asisten social, ajutoare i indemnizaii
5.1 Cmine de btrni i pensionari
5.2 Cmine-spital pentru invalizi i bolnavi cronici
5.3 Cantine de ajutor social
5.4 Cmine pentru copii infirmi i cmine-atelier
5.5 Ajutor social
5.6 Serviciu public specializat pentru protecia copilului
5.7 Indemnizaii de natere
5.8 Alte aciuni privind asistena social, ajutoare i indemnizaii
6. Servicii, dezvoltare public i locuine
6.1 Strzi
6.2 Iluminat public
6.3 Salubritate
6.4 Grdini publice, parcuri, zone verzi, baze sportive i de agrement
6.5 Locuine
6.6 Alimentri cu ap, staii de epurare pentru ape uzate, colectoare,
staii de pompare
6.7 Reele, centrale i puncte termice
6.8 Canalizare
Reingineria serviciilor
6.9 Amenajri hidrotehnice de interes local, n intravilan
6.10 Introducere de gaze naturale n localiti
6.11 Alte aciuni privind serviciile, dezvoltarea public i locuine
7. Transporturi
7.1 Drumuri i poduri
7.2 Transport n comun
7.3 Alte cheltuieli n domeniul transporturilor
8. Agricultur
8.1 Combaterea duntorilor i bolilor n sectorul vegetal centre locale
pentru protecia plantelor
8.2 Puncte de nsmnri artificiale
8.3 Circumscripii sanitar-veterinare (exclusiv epizotii)
9. Alte aciuni economice
9.1 Prevenirea i combaterea inundaiilor i gheurilor
9.2 Alte cheltuieli pentru aciuni economice
10. Alte aciuni
10.1 Comandamente militare
10.2 Protecie civil
10.3 Alte cheltuieli

Comisia Naional pentru Statistic raporteaz urmtoarele servicii:
confecionat i reparat nclminte i mbrcminte;
nchirieri (chirii);
ap, canal, salubritate;
cinematografe, teatre, muzee, cheltuieli cu nvmntul i turismul;
reparaii auto, electronice;
ngrijire sntate;
igien i cosmetic;
transport urban;
transport interurban (ci ferate, rutier, aerian);
pot i telecomunicaii;
restaurante, cafenele, cantine;
alte servicii cu caracter industrial;
cazare n uniti hoteliere;
alte servicii.







Identitatea serviciilor
Cu toate c sunt att de multe servicii, ele au unele caracteristici comune:
1. sunt dependente de prestator: se fac de fa cu beneficiarul i apar
caracteristici precum comportamentul furnizorului, personalizarea
serviciului, profesionalismul prestatorului;
2. sunt dependente de beneficiar: de aici apar caracteristici, precum:
dorine, sinceritate, corectitudine, comportament, deziderate, cultur;
3. se desfoar la cerere: nu se nmagazineaz, apare nevoia de
continuitate (doctori);
4. sunt intangibile: se bazeaz pe aparene, aureol;
5. contactul se face ntre beneficiar i punctul de servire (nu
ntreprindere);
6. serviciul este un proces (de exemplu o excursie este o succesiune de
servicii: vnzare bilete, transport, cazare, alimentaie, culturale).
n ultimul timp creterea numrului de locuri de munc n economie s-a
datorat serviciilor, iar numrul de locuri n industria prelucrtoare a rmas constant.
Deceniul 1990-2000 a reprezentat n teoria managerial deceniul
serviciilor fundamentndu-se teoria serviciilor.



Bibliografie

1. CRISTESCU, I. Economia serviciilor, Reia, Editura Universitii
Eftimie Murgu, 1996
2. DRGULNESCU, N. Studiul calitii produselor i serviciilor,
Bucureti, Editura Niculescu, 2000
3. GALGANO, A. La qualita totale, Milano, Editura Il Sole 24 Ore,
1990
4. GRIGORESCU, C.
MIHAI, T.
Dezvoltarea i specializarea serviciilor, Bucureti,
Editura Academiei, 1992
5. JURAN, J. Handbook of Quality Control, Wilton, Editura
Juran Institute, 1991
6. LESTER, R. Quality Control for Profit, New York, Editura
Marcel Dekker, 1985
7. MATEI, A. Coordonate ale serviciului public n Japonia,
Editura Economic, Bucureti, 2001
8. MINCIU, R. Serviciile turistice, Editura ARM, Bucureti, 1997


Reingineria serviciilor
9. OAKLAND, J. Total Quality Management, Editura Butterworth,
Oxford, 1995

10. PARLAGI, A. Serviciile publice, Bucureti, Editura Economic,
1999
11. PETERS, T. Al di la delleccelenza, Milano, Editura Franco
Angeli, 1991
12. SCHWARTZ, M. A Question of Semantics, Revista Quality Progress,
SUA, iulie 1991