Ksztette: ifj Mazur Bla BKF kommunikci szak, levelez tagozat.

2012. 6. 9.

Az elad-gp s a szemlyre szabott zenetek

(Hogyan kell s hogyan kvnatos kommuniklni egy eladnak?) hzi dolgozat -a vev-elad szerepekrl -a kommunikcis formkrl -ezek problmirl.

1. oldal, sszesen: 6

Ksztette: ifj Mazur Bla BKF kommunikci szak, levelez tagozat.

2012. 6. 9.

Az elad-gp (Hogyan kell s hogyan kvnatos kommuniklni egy eladnak?)

Sokan lltjk azt az egyszer tnyt, hogy nem lehet nem kommuniklni, tbbek kzt Buda Bla is a kzvetlen emberi kommunikcival foglalkoz knyvben. Eladknt tisztban is vagyok mindezzel, hiszen a kzvetlen emberi kommunikcinak szinte minden vlfajval szembeslhetek munkm sorn. Alapveten r vagyok knyszertve a trsalgsra, az informcikzlsre, hiszen ez a dolgom, de mindezt nagyon sokflekpp lehet tenni, s rrs idmben ksrletezem is ilyesmivel, kvncsian figyelve a reakcikat. Nehz dolog ezt anlkl elvgezni, hogy megsrtenk brkit is, noha eddig mg sikerlt. Nem lehet minden esetben tudni azt elre, hogy miknt fog reaglni az adott szemly arra, ha a kommunikci alapjul nem a kvnatos vsrl-elad viszonyt tekintem, hanem mondjuk az reg nni-fiatal src szerepeket osztom magunkra, esetleg, amikor nincs j kedvem, akkor a jindulat, de a helyes beszdre, szhasznlatra knyes elad szerepbe bjok elsdlegesen, s partneremre az ntelt, rosszul beszl vev szerept osztom. Hosszasan lehetne errl lmnybeszmolt tartani, de most csak a legfontosabb elemet emltem meg, s ez abban ll, hogy megfigyelsem szerint minl ersebben ktdik valaki az ltala felvett vsrl szerephez, annl jobban zavarja, ha n ezt nem vagyok hajland figyelembe venni. A vsrl nem csak sajt magt tekinti ilyenkor vsrlnak, hanem egy egsz szerepviszonylatot kpzel el, kiosztva abban minden szerepet: a sajtjt, az eladt, a pnztrost, stb. Az emberek legtbbszr ilyen mdon viszonyulnak mindenkihez, akivel a vsrlssal kapcsolatban kommunikcira knyszerlnek s kialakult kpk van a kettejk kztt a jvben kialaktand viszonyrl s a kommunikcirl. Aztn nhnyan - a krlmnyeket figyelembe vve - hajlandak feladni a magukra erltetett szitucis (passzazsr) szerepet egy knyelmesebben jtszhatra, msok pedig ragaszkodnak elkpzelseikhez. (1) Hogy hatkonyan kommuniklhassak velk, ahhoz alkalmazkodnom kell az elvrsokhoz, amit elad alkalmazottknt elvileg ktelessgem is megtenni. Egy baj van csupn, nevezetesen az, hogy ekkor az elad knytelen teljesen feladni egynisgnek azon rszt, amely nem illik bele ebbe az elad szerepbe (ebbe beletartoznak az eltletek, a sztereotpik, az elad vlemnye, rdekldsi kre, stb.). Mint gp kellene tevkenykedni, res, megszokott frzisokat, mozdulatokat ismtelgetve, adott ingerekre meghatrozott reakcikkal vlaszolni.

2. oldal, sszesen: 6

Ksztette: ifj Mazur Bla BKF kommunikci szak, levelez tagozat.

2012. 6. 9.

Hol lehet az a hatr, ahol az egynisg kompromisszumot kthet a kttt szerepek elvrsaival? Hogyan lehet gy kommuniklni a partnerrel, hogy maga a kommunikci a kapcsolatpts s az elad-vsrl szerepviszonylat szempontjbl is hatkony lehessen? Egy ilyen ruhzban a Shannon-Weaver modellnek megfelelen- mind a vsrlnak, mind pedig az eladnak clja, szndka van, amit a kommunikci ltal kvn elrni. Most csak azzal foglalkozom, hogy mit szeretne az elad, mi az, ami a kommunikci kvnt vgeredmnye, ez pedig nem ms, mit a vev teljes megelgedettsge. Ezt kell elrni, amikor a vev segtsget kr, amikor informcit szeretne, illetve akkor, amikor reklaml. Ehhez, termszetesen segtsget, informcit kell adni neki, esetleg elintzni a vits gyt. Minden rendben is van, amg a vsrl pusztn ezekrl kommunikl az eladval, s nem vlik tlnyomv azoknak a verblis s nem verblis jeleknek az arnya, amikkel fknt az eladval vagy az ruhzzal kapcsolatos (ltalban negatv) rzelmeit kzli, s ami ltal mris bizonyos kommunikcis zavar tmad a kt fl kztt. Fellphetnek (fel is lpnek!) ezen kvl pszichikai-fizikai zajok, a nem megfelel kdolsbl addan szemantikai (informcis) zajok, amikor kptelen megfogalmazni valamit (az a kis bigy, tudja). Zavarok lehetnek a dekdolsban, illetve a kontextus ismeretben is(ami itt a megfelel szakmai felkszltsget jelenti, az adott pillanat szvegkrnyezetnek ismerett, illetve azt a kontextust, amit a vev az ltala felttelezett szerepviszonylathoz trst). Mindezeket (legalbbis a zavarok elad oldaln keletkez rszt mindenkppen) persze jrszt kizrn elvileg a vev-elad szerepviszonylatnak megfelel, igen kttt kommunikcis forma, melynek alapelve az, hogy a vevnek mindig igaza van. De itt vetdik fel az elbb felvzolt problma, hiszen az elad is ember, akrmennyire is szeretn a fnke s a vsrl, hogy gpknt viselkedjen meghatrozott trvnyek szerint. Idelis esetben az elad rszrl az elad organizcis szerept, a vsrl rszrl pedig a vsrl szitucis szerept lehet alapvetnek tekinteni. Egy nem idelis esetben viszont a vsrl a szitucis szerepbl egy organizcis szerepet csinl, s onnantl elsdlegesen a vsrl, akit ki KELL szolglni, s neki is gy KELL viselkednie, ahogyan ms vsrlktl ltta. Az elad pedig vagy kpes megmaradni eredeti szerepben, vagy kiesik belle, s az eladshoz szksges kommunikcit felvltja egy szemlyesebb, gy pozitv vagy negatv indulatokkal teli kommunikci. Lehetsg szerint ezt kell elkerlni, de gy, hogy az elad a maga szndknak megfelel clt (a vev elgedettsgt) azrt elrje, mg akkor is, ha a vev direkt csak arra koncentrl, hogy mi az, ami elgedetlensget okoz neki. (Ezek a problms vevk)

3. oldal, sszesen: 6

Ksztette: ifj Mazur Bla BKF kommunikci szak, levelez tagozat.

2012. 6. 9.

A vev s az elad kzt ltalban egyszer prbeszdek zajlanak, ha csak vevknt s eladknt beszlgetnek. A trsalgsban termszetesen rszt vesznek olyan nem verblis elemek, mint pldul a (kulturlis) szignlok, ( teht az adott ruhz dolgozinak formaruhi), a gesztusok (melyek mintegy ntudatlanul ksrik a kommunikcit mindkt rszrl), ezen kvl nagy szerepet kapnak a mimikai, voklis s poszturlis kommunikcis formk is, amikkel jrszt a kommunikci kapcsolati skjn tovbbtdnak az informcik. (2) A kommunikcinak kt skjt lehet megklnbztetni, egyik a tartalmi sk, melyen t szinte kizrlag a szavakkal elmondott informcit tovbbthatjuk, a msik pedig az gynevezett kapcsolati szint, melyen keresztl a jelzsek segtsgvel a partnernkkel val kapcsolatunk mikntjt definilhatjuk, mrpedig ez igen fontos lehet. A testbeszddel mint kommunikcis formval foglalkoz knyvek bven elltnak ismeretekkel ebben a tmban, gy nem errl rok a tovbbiakban, br a vev s elad kzti rvid kapcsolat minsgt nagyban befolysolhatja a kettejk kzti prbeszd kzben a testkkel vgzett jelvlts milyensge. Hogy mitl hatkony a kommunikci egy ilyen, ltalban egyszer prbeszd sorn, azaz mennyire sikerl az eladnak elgedettsget kivltania a vevben, azt a kommunikcielmlet konstruktivista irnyzatt segtsgl hvva lehet elg kimerten megvizsglni. (3) Ahhoz, hogy hatkonyan kommuniklhassunk, egyszerre tbb tnyeznek kell rvnyeslnie. (Ilyen a mr elbb emltett testbeszd szerepe is.) A konstruktivista irny kpviseli tbb vizsglattal bizonytottk, hogy az emberek ltalban jobban rzik magukat egy trsalgsban, ha partnerk velk kzel azonos verblis kszsgekkel rendelkezik. Ez mindssze annyit jelent, hogy egyikk sem hasznl tlzottan buta, vagy pp tl intellektulis szavakat, kifejezseket s mondatokat, hanem csak a msik szintjnek megfelelt. Az eladnak teht szksge van egy kpessgre, amellyel a lehet legpontosabban fel tudja mrni a vev szintjt, hogy arra megfelelen reaglhasson. Ez nem nehz, csak azt kell szem eltt tartani, hogy nem pusztn bizonyos alaptulajdonsgok vgletei lteznek, hanem ezek rnyalatai is. A konstruktivistk ezt kognitv komplexitsnak nevezik, s ennek segtsgvel mr megtehet a hatkonysg rdekben a kvetkez lps, nevezetesen az, hogy a vev fel gynevezett szemlyre szabott zeneteket tovbbtson az elad. Ez, mivel feltehetleg igencsak igazodik a vev elvrsaihoz, ismt csak valamifle megelgedettsget eredmnyez. Igen m, de nmagukban ezek a lpsek mg nem elegendek, hiszen sokan sokflekpp gondolkodnak az emberek, s sokflekpp hasznljk a nyelvet is gondolataik kzlsekor.. A konstruktivista szemllet szerint alapveten hromfle mdon igyekeznek kzlendjket sikerre vinni, s kzben elvrjk, hogy velk szemben is ugyanezt a mdszert alkalmazzk. A hrom

4. oldal, sszesen: 6

Ksztette: ifj Mazur Bla BKF kommunikci szak, levelez tagozat.

2012. 6. 9.

mdot zenettervez gondolkodsmdoknak nevezik, s az klnbzteti meg ket egymstl, ahogyan az ezeket hasznl emberek megszerkesztik mondanivaljukat cljaik elrse rdekben. Az els, legegyszerbb md az expresszv tervez gondolkodsmd. Az ezt hasznl emberek szerint a nyelv pusztn a gondolatok kifejezsre szolgl eszkz, azaz k egyszeren azt kzlik, amit gondolnak, s ezt is vrjk el msoktl. Az elad erre hamar rjhet, s gy knnyen azonosulhat a vsrl gondolkodsmdjval. A kvetkez tpus a konvencionlis tervez gondolkodsmd, melynek lnyege, hogy a beszl az adott ignyeknek megfelelen olyan zeneteket hoz ltre, melyek szinte mindent megtesznek a cl rdekben. Ekkor bkolhat, hzeleghet, egyltaln brmit megtehet, ami a partner egyttmkdsnek, meggyzsnek feltteleihez igazodik. Az utols t a retorikai tervez gondolkodsmd. Itt egyszer a beszl igazodik az adott helyzet ltal megkvnt trsalgsi szablyokhoz, msrszt viszont hatstalantja is az esetlegesen fennll konfliktust. Az eladnak el kell dntenie, hogy adott esetben melyik mdszer a kvnatos, s ezt csak az alapjn teheti, hogy milyen tulajdonsgokat adott a vevnek. Ezutn pedig hasznlja a kivlasztott mdot, ami fknt akkor segthet, ha trtnetesen a vev pp reklaml. Ilyen esetben expresszv mdon meg lehet mondani a vevnek, hogy mondjuk reklamcinak helye nincs, hiba kiabl a vsrl. Ezt nhnyan el is fogadjk. Mskor viszont ugyanezt csak gy lehet kzlni, hogy meggri az elad, hogy utnanz egy hibs termk javtsi lehetsgeinek, esetleg felhvja a szervizt. Ilyen esetben a vev lecsillapodik, s gy megy el. Van olyan eset viszont, amikor mindez nem elg, s el kell venni a retorikai gondolkodsmdot. Ezzel prhuzamosan gyelni kell a hangslyra, a mimikra, hiszen az olyan vsrlk, akikkel csak gy lehet beszlni, mindenre figyelnek, s ha belekthetnek valamibe, bele is fognak ktni, vagy pedig, ha a verblis s nem verblis kzlsek nincsenek sszhangban, a kimondott szra egyltaln nem fognak figyelni, s tovbb reklamlnak. Fontos itt megemlteni jra a kommunikci kapcsolati skjt, hiszen a kapcsolati szinten tovbbtott informcik ltalban ersebb hatssal brnak, ha az informcikzl (itt az elad) ltal adott verblis s nem verblis jelek inkongruensek, azaz ellent mondanak egymsnak. Az emberek tbbnyire mg akkor is hisznek a nem verblis kzlsnek, ha az nyilvnvalan ellent mond a verblisnak, de ezt nem rdemes prblgatni. A lnyeges itt csak az, hogy lehetsg szerint a szavak mellett maximlisan a vsrl rtsre kell adni a testbeszd s a hanglejts ltal is, hogy mi az szmra a legjobbat akarjuk. (Mg akkor is ezt kell tenni, ha verblisan ppen

5. oldal, sszesen: 6

Ksztette: ifj Mazur Bla BKF kommunikci szak, levelez tagozat.

2012. 6. 9.

ellent mondunk neki egy tmban, pl. reklamci esetn.) Az elgedett vev minden ruhz alapvet clja, s ezt teht el lehet rni ktfle mdon: Blogat Jnosknt s gondosan megtervezett zenetekkel, ami sokkal inkbb a vevre van szabva. sszegzsknt teht: mibl is ll a mdszer? -A vev kognitvan komplex feltrkpezsbl, -az azonos verblis kifejezkszsgre val trekvsbl, -a szemlyre szabott zenetekbl, s vgl -a megfelel eladsbl. Kimondhat teht, hogy az zenettervez gondolkodsmdot hasznl, s emellett mind a verblis, mind pedig a nem verblis kommunikcit helyesen s gyesen alkalmaz elad modelljnek lnyegesen tbb sikere lesz a hatkonysg tekintetben, mint az elad-gp-nek, akinek mindssze egy alapelve van, miszerint a vevnek mindig igaza van. Az alapvet clt, azaz a vev elgedettsgt sokkal hatkonyabban ri el, s teljeslhet az a vgya is, amit a legelejn emltettem: nmagt adhatja, minden eredetisgvel egytt. Sajnos az eladk szmra tartott felkszt eladi trningeken ezt nagyon kevsszer tantjk, inkbb azt sulykoljk bele minden alkalmazottba, hogy alzkodjon meg, ktsgbeesetten prbljon eladni mindent, mikzben taln bolondot csinl magbl, amikor egy-egy problms vsrlnak mindig igazat ad, akr mg annak ellentmondsos kzlseinek esetben is. Sokan sztnsen rreznek a mdszer helyessgre ugyan, de alkalmazotti mivoltuk megakadlyozza azt, hogy teljesen kihasznljk azt.

Mazur Bla BKF, kommunikci szak, levelez tagozat. 2002.prilis 21.

Felhasznlt irodalom 1.: Buda Bla: A kzvetlen emberi kommunikci szablyszersge -Bp., 1994. (II/2., A trsadalmi kommunikci rendszernek alapvonalai) 2.: Vera F. Birkenbihl: Testbeszd -Trivium, 2001. (Bevezets, 8 .fejezet) 3.: Em Griffin: Bevezets a kommunikcielmletbe Harmat ,2001. (8. fejezet: Konstruktivizmus -Jesse Delia)

6. oldal, sszesen: 6