7.

Le marketing interne

7.1 La relation entre le marketing interne et lorientation vers le client

Orientation vers le client

Loffre

Linteraction avec les employs

Le marketing interne

Personnel

Marketing

Personnel Marketing

Personnel

Marketing

Annes 70 et 80

Annes 90 (situation postule)

Situation actuelle

7.2 Le processus de planification dans le marketing interne

Lanalyse interne et externe de la situation La planification strategique du marketing intern
Ltablissement des objectifs du marketing interne La strategie du marketing interne La segmentation du marketing interne

La planification operative du marketing interne

Les instruments du marketing management Les instruments du management du personnel

Limplementation du marketing interne Le cntrole du marketing interne

7.3 Systematisation du but du Marketing interne

Alignement du but But Interne Niveaux du but Conscience du client interne et externe Motivation de lemploy Satisfaction de lemploy Attachement de lemploy Differentiation face la concurrence Gagne des nouveaux clients Communication positive de bouche--loreille But Externe

Niveau Strategique

Niveau Tactique

Know How de lemploy Les bases de linformation de lemploy Acceptation de lemploy

Satisfaction des clients Comportement orient vers le client du personnel qui entre en contact avec les clients

7.3 Exemple pour la segmentation des employs dans le marketing interne

Segment 1:
La telephoniste Mesures intensives de marketing interne; ex.: Trainings pour la prise en charge des tlphones

Segment 2:
Le vendeur Mesures intensives de marketing interne; ex.: Trainings pour lamlioration du comportement de service

Segment 3:
Le manager Mesures slectives de marketing interne; ex.: vnements sur la thme orientation vers le client, direction et marketing interne

Segment 4:
Le chef de dpartament Mesures slectives de marketing intern; ex.: Work-shop pour lamlioration de la communication avec le personnel

7.3 Le profile de la satisfaction des employs dans une entreprise fournisseure des services
important

Limportance des critres du point de vue de lemploy

Remboursement de la dependance de performance

Style de leadership participatif Autorisation du pouvoir

Place de travail/ Environnement Information sur la dcision strategique

Mesures de formation permanente

pas important pas satisfait trs satisfait

Satisfaction/ degr daccomplissement du point de vue de lemploy

7.4 Systematisation des Instruments du Marketing Interne

Instruments du Marketing Interne

Instruments du

Marketingmanagement
orient vers le personnel

Instruments de la Gestion des des Ressources Humaines Orients vers la mercatique

Integration

7.5 Choix du personnel dans le Marketing Interne

Choix du personnel en mode traditionel Choix du personnel dans le Marketing Interne Les competences professionnelles sont Les competences sociales sont specialement specialement prises en consideration importantes (contribution pour le group, initiative et (Connaissances, Notes, Jugements responsabilit) professionnelles) Les competences qui tiennent de la mthode Les competences professionnelles et de la mthode ont egalement une grand importance sont supposes comme un facteur indispensable (Verfahren, Programme, Vorgehensweisen ads.) Lapproche dorientation usuellement consider client nest pas Les critres de lorientation client sont pris en consideration (par exemple Bienveillance, Disposition arriver les desires des clients, Capacit daplanner les conflits, ads.)