1

ISSN 1907 - 4824

KOMPETENSI

JURNAL STUDI MANAJEMEN

Analisis Faktor Faktor yang Mempengaruhi Perataan Laba (Studi pada Perusahaan Sektor Non Keuangan dan Non Perbankan yang Go Public di BEI Tahun 2004 sampai dengan Tahun 2009) 102 - 115 Astohar Peran Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Moderator pada Hubungan Kenaikan Tarif Dasar Air (TDA) terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada PDAM Kabupaten Jombang) 116 - 127 ErminatiPancaningrum Perilaku Individu dalam Meningkatkan Kepuasan Kerja Pedagang Kaki Lima (PKL) di Kaki Jembatan Suramadu sisi Bangkalan 128 - 143 Faidal Analisis Pengaruh Relational Benefits terhadap Perceived Value dan Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Klinik Beauty Skin Care di Kota Malang 144 - 156 FatchurRohman & Nadiyah Hirfiyana Rosita Analisis Pengaruh Kualitas Kehidupan Kerja terhadap Kepuasan Kerja dan Dampaknya terhadap Komitmen Organisasi Karyawan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) 157 - 171 Helmi BuyungAulia SafriZal Orientasi Pasar, Inovasi dan Strategi Pemasaran Pengaruhnya terhadap Kinerja Pemasaran (Studi pada Industri Kecil dan Menengah Batik di Bangkalan) 172 -187 NuritaAndriani Faktor-faktor yang Mempengaruhi Usaha Kecil Menengah Memilih Lokasi Usaha di Jembatan Suramadu 188 - 200 Mohammad Tambrin & S.Anugrahiniirawati

PERAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL MODERATOR PADA HUBUNGAN KENAIKAN TARIF DASAR AIR (TDA) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PDAM KABUPATEN JOMBANG) Erminati Pancaningrum*

ABSTRAK
Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kenaikan tarif dasar air (TDA) terhadap kepuasan pelanggan yang dimoderatori oleh kualitas pelayanan di PDAM Kab. Jombang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan populasi seluruh pelanggan PDAM kab. Jombang dan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Variabel dalam penelitian ini adalah kenaikan tarif dasar air (TDA) sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat, serta kualitas pelayanan sebagai variabel moderator. Analisis data yang digunakan adalah Moderated Regression Analysis (MRA) dengan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji Multikolinearitas, uji Autokorelasi dan uji Heteroskedastisitas sebagai dasar analisis regresi. Dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa secara signifikan terdapat pengaruh negatif antara kenaikan TDA terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kab. Jombang. Variabel kualitas pelayanan secara sigifikan sebagai variabel moderator lebih meningkatkan pengaruh kenaikan TDA terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci : Kenaikan Tarif Dasar Air (TDA), Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Erminati Pancaningrum adalah dosen STIE PGRI Dewantara Jombang

ROLE OF QUALITY OF SERVICE AS A MODERATOR VARIABLE IN BASIC RATES INCREASE WITH WATER (TDA) FOR CUSTOMER SATISFACTION (CASE STUDY ON THE DISTRICT JOMBANG PDAM) Erminati Pancaningrum

This study aimed to analyze the effect of increasing the basic rate of water (TDA) to customer satisfaction is moderated by the quality of service in PDAM Kab. Jombang. The research method is quantitative method with a population of all customers PDAM kab. Jombang and number of samples used for as many as 100 respondents. Technique of sampling using accidental sampling. The variables in this research is the basic water rate increase (TDA) as the independent variable and customer satisfaction as the dependent variable, and the quality of service as a moderator variable. Analysis of the data used is Moderated Regression Analysis (MRA) with the classical assumption of multicollinearity test, autocorrelation test and the test Heteroskidastity as the basis for regression analysis. From the analysis it was shown that there is a significant negative effect between the increase in TDA to customer satisfaction PDAM Kab. Jombang. Variable quality of service in sigifikan as moderator variables increase the influence of TDA to increase customer satisfaction.

Keywords: Basic Water Tariff Increase (TDA), Service Quality, Customer Satisfaction

PENDAHULUAN Air merupakan sumber kehidupan bagi semua mahluk hidup terutama bagi manusia, oleh karena itu air menjadi sebuah kebutuhan primer yang diperlukan untuk kebutuhan sehari hari seperti minum, masak, mandi sampai pengolahan industri. Hal ini menyebabkan air yang dibutuhkan haruslah sehat, jernih dan bersih. Air yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari sangat penting untuk diperhatikan, karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan air juga akan semakin meningkat. Untuk menyikapi hal tersebut, maka pemerintah mengelola sebuah BUMN yang sesuai dengan undang-undang nomor 32 tahun 2004 tentang pemerintah daerah yaitu Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai PDAM. PDAM tersebar diseluruh daerah dan kota di Indonesia termasuk kota Jombang yang

Erminati Pancaningrum adalah Dosen STIE PGRI Dewantara Jombang

merupakan satu-satunya perusahaan milik pemerintah kota Jombang dengan mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan mendistribusikan air. PDAM merupakan sebuah perusahaan jasa yang mana dituntut untuk

memberikan layanan prima kepada konsumen. Kualitas pelayanan prima dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud), yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan kebutuhannya masing-masing atau pun dengan harapan pelanggan. Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra produk atau jasa pada perusahaan. Sebuah citra produk yang baik dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari produsen, sehingga akan menjadikan pelanggan enggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Sedangkan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana keinginan, harapan, dan keperluan pelanggan dipenuhi. Harapan pelanggan mengenai kepuasan yang selalu berubah hampir menuntut kepiawaian produsen, karena kepuasan itu sesungguhnya perantara bagi produsen menuju perbaikan kualitas pelayanan. Selain pelayanan prima, perusahaan jasa juga dituntut untuk memperhatikan harga/tarif yang harus ditawarkan kepada konsumen. Hal ini karena harga/tarif juga berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Oleh karena itu dalam penentapan harga, produsen hendaknya menyesuaikan antara pelayanan yang akan diberikan dengan harga yang ditawarkan. Jika harga tesebut diimbangi dengan kualitas pelayanan yang memuaskan, maka tidak akan menjadi masalah bagi konsumen untuk menkomsumsi jasa tersebut meskipun harganya sangat tinggi, begitu juga sebaliknya. Dalam hal ini PDAM yang merupakan perusahaan milik pemerintah yang mana dalam menentukan tarif/harga , mereka tidak dapat menentukan sendiri akan tetapi harus berdasarkan kebijakan dari pemerintah, dan baru-baru ini tepatnya pada akhir tahun 2009 kebijakan pemerintah mengenai PDAM adalah menaikkan tarif dasar air (TDA) yang kenaikannya mencapai 100% yang mulanya Rp 750/m3 menjadi Rp 1.600/ m3 . Tentu saja hal ini menimbulkan protes bagi masyarakat karena mereka mengira bahwa pemerintah dalam mengeluarkan kebijakan kenaikan TDA tidak pernah memperhatikan kondisi perekonomian rakyat. Padahal di sisi lain bagi pemerintah dan PDAM, kenaikan

TDA merupakan upaya untuk merestrukturisasi di sektor pengairan dan rasionalisasi utang yang dipastikan bermasalah di masa mendatang. Dengan adanya kenaikan ini maka konsekuensinya pihak PDAM harus mengimbangi dengan peningkatan pelayanannya seperti kualitas airnya ditingkatkan menjadi lebih bersih dan tidak berbau, suplai yang kontinu, kemudahan dalam pemasangan baru, dan lain-lain. Hal ini bertujuan agar konsumen merubah persepsinya bahwa kenaikan tarif tersebut memang sudah sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Dengan demikian konsumen tidak merasa dirugikan dan mendapatkan kepuasan yang diinginkan meskipun harga yang harus dibayar sangat tinggi.

TINJAUAN PUSTAKA Jasa Pengertian jasa Menurut Alma (2005:243) terdapat beberapa penulis yang mendefinisikan jasa, seperti: William J. Stanton (1981:529) yang menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan, Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Sedangkan menurut Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2000:3) mendifinisikan jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikomsumsi bersaman dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan) bersifat tak berwujud. Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun.

Karakteristik Jasa Karakteristik jasa menurut Edward W. Wheatley yang dikutip oleh Alma (2005:244) adalah sebagai berikut: a. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi b. Jasa bersifat tak berwujud c. Jasa dibeli dan dikosumsi ada waktu yang sama d. Jasa tidak dapat disimpan

e. Adanya puncak yang sangat padat yang menjadi masalah bagi perusahaan jasa, karena pada masa itu ada kemungkinan layanan yang dipersingkat agar dapat melayani pelanggan sebanyak mungkin. Jika mutu jasanya tidak dikontrol maka akan berakibat negatif bagi perusahaan karena banyak pelanggan yang tidak merasa puas. f. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia g. Distribusinya bersifat langsung

Pemasaran Jasa Pemasaran jasa adalah mengenai janji yang dibuat oleh perusahaan kepada pelanggan dan harus dijaga ( MTI: http://www.damandiri.or.id/ 30 April 2010).

Sehingga melalui pemasaran jasa inilah maka bisa dilihat bagaimanakah cara perusahaan itu untuk membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada

pelanggan mengenai apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi pemasaran jasa. Permulaan dari pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.

Harga Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Swasta & Irawan, 1990:241). Dalam konteks pemasaran jasa, secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (nonmoneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa (Tjiptono, 2007:178). Penetapan harga merupakan masalah yang cukup kompleks dan sulit dalam suatu perusahaan. Dalam menetapkan harga merupakan keputusan kritis yang menunjang keberhasilan operasi organisasi profit maupun nonprofit dan keputusan ini tidak mudah untuk dilakukan. Di satu sisi, harga yang terlalu mahal bisa dengan cepat meningkatkan laba jangka pendek, tetapi di sisi lain akan sulit dijangkau konsumen, sebaliknya jika harga terlalu murah, pangsa pasar bisa melonjak, namun margin kontribusi dan laba

bersih yang diperoleh akan berkurang selain itu sebagian konsumen bisa saja mempersepsikan kualitasnya jelek.

Peranan Harga Harga mempunyai peran penting secara makro (bagi perekonomian secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan) (Tjiptono, 2007:182-183) : a. Bagi perekonomian, harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan laba. b. Bagi konsumen, dalam penjualan ritel ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu - satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. c. Bagi perusahaan, dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produk, distribusi dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan.

Tujuan Penentuan Harga Adapun tujuan dalam penentuan harga menurut Swasta & Irawan (1990:242), antara lain : 1. 2. 3. 4. 5. Bertahan Memaksimalkan Laba Memaksimalkan/meningkatkan Penjualan Mempertahankan dan Memperbaiki Market share Pengembalian atas Investasi (ROI)

Konsep Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi, hal ini karena setiap orang akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal

10

ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh setiap usaha. Apalagi dengan adanya era globalisasi yang membawa kepada persaingan yang semakin ketat, kemajuan teknologi dan konsumen yang semakin kritis, menuntut perusahaan untuk memperhatikan kualitas produk disamping kepuasan. Kualitas jasa dihasilkan oleh interaksi antara konsumen dan elemen-elemen dalam organisasi jasa. Kualitas jasa menggunakan tiga istilah, yakni kualitas fisik (phisical quality), kualitas perusahaan (corporate quality) yang melibatkan image perusahaan, dan kualitas interaktif (interactive quality) yang berkenaan dengan kontak personal. Dengan demikian cara melaksanakan kualitas jasa adalah dengan cara membedakan antara kualitas konsumen (apakah jasa pelayan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki konsumen), kualitas profesional (apakah jasa pelayanan memenuhi kebutuhan konsumen seperti fasilitas yang disediakan), dan kualitas manajemen (apakah jasa yang diberikan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang rendah, serta memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan-peratauran lainnya)

Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Kotler yang di kutip oleh Alma (2005:284) mengungkapkan bahwa ada lima dimensi yang menjadi penentu kualitas jasa yang biasa disingkat dengan TERRA yaitu: a) Tangible (berwujud),yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,peralatan, dsb

11

b) Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misal bila ada pelanggan mengeluh maka sang karyawan langsung mencari solusi c) Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen d) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpecaya dan akurat serta konsisten. e) Assurance (kepastian) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkn keyakinan dan kepercayaan kepada konsumen. Kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan juga memiliki dua dimensi. Pertama, dimensi proses, yakni cara pelanggan menerima jasa dari perusahaan dalam hal ini menyangkut apa yang terjadi dalam interaksi penjual-pembeli. Kedua dimensi hasil, yaitu mengenai hasil transaksi itu, menyangkut apa yang dirasakan oleh pembeli dalam reaksinya dengan perusahaan pemberi jasa.

Kepuasan pelanggan Menurut Tjiptono (1997:146), banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan, seperti menurut Tse dan Wilton dalam Day (1988:204) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah memakainya. Sedangkan Engle (1990:545-547) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dibeli sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. (MTI: http://books.google.co.id. 30 April 2010). Kepuasan pelanggan menurut Kotler et. al. (1996:50) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Dari beberapa uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap apa yang dia rasakan dengan apa yang ia harapkan sebelumnya, jika yang dirasakan melebihi harapannya maka pelanggan

12

tersebut mendapatkan kepuasan akan tetapi jika apa yang dirasakan jauh dari harapan yang diinginkan maka pelanggan tersebut tidak merasakan kepuasan. Melalui komunikasi, baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bilamana harapanharapan konsumen terpenuhi, maka akan menjadikan pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu: a. Kualitas Produk b. Kualitas Pelayanan c. Emosional d. Harga e. Biaya

Strategi Kepuasan Pelanggan Salah satu tujuan dari sebuah pemasaran jasa adalah untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yang lebih baik. Oleh karena itu, maka perusahan harus mempunyai strategistrategi yang cocok, seperti strategi yang dikemukakan oleh Tjiptono (2001:160

sebagai berikut: 1. Hubungan Pemasaran Dalam strategi ini hubungan transaksi antara peyedia jasa dengan pelanggan tidak berakhir setelah penjualan selesai. 2. Strategi Pelayanan yang Unggul Dalam strategi ini perusahaan menwarkan pelayanan yang lebih unggul dari pesaingnya. 3. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

13

Strategi ini mengedepankan penanganan keluhan yang lebih baik.

Kerangka Konseptual Untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang rencana penelitian ini, maka dapat disajikan alur proses penelitian sebagai berikut: Kualitas Pelayanan (Z)

Kenaikan Tarif Dasar Air (TDA) (X)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Gambar 1. Kerangka Konseptual

Hipotesis Berdasarkan pada permasalahan yang diteliti maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H1 = Diduga kenaikan tarif dasar air (TDA) memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. H2 = Diduga interaksi antara kenaikan tarif dasar air (TDA) dan kualitas pelayanan sebagai variabel moderator lebih meningkatkan variabel kepuasan pelanggan. Rancangan Penelitian Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian kausal, yaitu penelitian pendekatan ilmiah terhadap pengambilan keputusan manajerial dan ekonomi yang bertujuan untuk mendapatkan bukti hubungan sebab-akibat atau pengaruh dari variabelvariabel penelitian.

14

Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan jasa PDAM Jombang, baik itu pelanggan kelas rumah tangga, toko, industri, sosial khusus/umum maupun pemerintah. Sampel yang diambil adalah sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah nonprobability sampling, yaitu dengan cara accidental sampling, artinya penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (responden)

Lokasi Penelitian Lokasi dalam penelitian ini adalah di Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Jombang Jalan KH. Wachid Hasyim No 136 A Jombang

Data dan Sumber Data Data yang penulis gunakan adalah data kuantitatif yang didapat dari data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan wawancara langsung dengan pihak PDAM, dokumentasi, dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan PDAM.

Pengukuran Variabel Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan didasarkan pada pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang terdiri dari variabel kenaikan TDA, varibel tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance serta variabel kepuasan pelanggan. Pengukuran variabel menggunakan skala likert lima poin. Poin 5 SANGAT SETUJU, poin 4 SETUJU, poin 3 NETRAL, poin 2 TIDAK SETUJU, poin 1 SANGAT TIDAK SETUJU.

Hasil Kajian Uji Validitas Dari hasil perhitungan uji validitas diketahui bahwa dari 20 item pertanyaan, ternyata 17 butir dinyatakan valid dan 3 butir dinyatakan tidak valid. Adapun item butir

15

yang valid yaitu 1,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17, 18 dan item butir yang dinyatakan gugur yaitu 2,19,20.

Uji Realibilitas Berdasarkan hasil uji reliabilitas terhadap kuesioner pengukur variabel penelitian tampak bahwa memiliki nilai 0.8666 yang berarti lebih dari 0,6 seperti yang dikemukakan oleh Burhan dan kawan-kawan, karena 0,8666 > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini reliabel.

Analisis Regresi Berdasarkan hasil analisis regresi telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel Hasil Analisis Regresi Moderator Variabel Bebas Constant Kenaikan TDA (X) Kualitas Pelayanan (Z) Tangible Empathy Responsiveness Realiability Assurance Interaksi XZ (Moderat) N=100 Radj=0,178 Sumber : Lampiran SPSS, Data Primer (diolah) Koefisien Regresi () 3,842 - 0,880 1,264 Sig 0,001 0,042 0,995

1,590

0,041

Berdasarkan hasil analisis regresi yang disajikan dalam Tabel 4.17 di atas maka persamaan yang didapat sebagai berikut: Y = + 1X + (2Z1 + 2Z2 + 2Z3 + 2Z4 + 2Z5 ) + (3XZ1 + 3XZ2 + 3XZ3 + 3XZ4 + 3XZ5 ) = 3,842 0,880 X + 1,264 Z + 1,590 XZ a. Konstanta sebesar 3,842 menunjukkan bahwa jika menganggap variabel kenaikan TDA, kualitas Pelayanan dan moderat adalah sama dengan nol, maka variabel kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 3,842.

16

b. Koefisien kenaikan TDA (X) memiliki nilai negatif yaitu sebesar 0,880, hal ini menunjukkan adanya pengaruh yang tidak searah dengan variabel kepuasan pelanggan, maka jika variabel kenaikan TDA semakin tinggi maka variabel kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 0,880. c. Koefisien moderat (interaksi XZ) sebesar 1,590 menunjukkan bahwa jika variabel moderat semakin menigkat maka akan diikuti oleh kenaikan variabel kepuasan pelanggan. d. Nilai koefisien determinasi adjusted (Radj) sebesar 0,178. Ini berarti 17,8 % variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen kenaikan TDA, kualitas pelayanan dan moderat. Sedangkan sisanya (100% - 17,8% = 82,2%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model, seperti kualitas produk, emosional dari palanggan serta biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan.

Pengujian Hipotesis Pengujian Hipotesis Pertama Hipotesa pertama penelitian ini menyatakan bahwa: diduga kenaikan tarif dasar air (TDA) memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis regresi, pengaruh tersebut ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 1= -0,880 dengan p =0,042. Jika digunakan tingkat signifikansi ()=5% atau 0,05, ternyata p(0,042) < (0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa kenaikan tarif dasar air berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi yang dihasilkan yaitu sebesar -0,880 yang berarti saat terjadi kenaikan TDA maka kepuasan pelanggan menurun sebesar 0,880.

Pengujian Hipotesis Kedua Hipotesa Kedua penelitian ini menyatakan bahwa: Diduga interaksi antara kenaikan tarif dasar air (TDA) dan kualitas pelayanan sebagai variabel moderator lebih meningkatkan variabel kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis regresi, pengaruh tersebut ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 3=1,590 dengan p =0,041. Jika digunakan tingkat signifikansi ()=5% atau 0,05, ternyata p(0,041) < (0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa interaksi

17

antara kenaikan tarif dasar air (TDA) dan kualitas pelayanan sebagai variabel moderator lebih meningkatkan variabel kepuasan pelanggan.

Simpulan Dari hasil analisis di atas maka dapat di simpulkan bahwa: 1. Kenaikan Tarif dasar Air (TDA) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berdasarkan nilai 1= - 0,880 dengan p =0,042 dimana 0,042 < 0,05 . Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa kenaikan tarif dasar Air (TDA) memiliki pengaruh yang bersifat negatif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kab. Jombang. 2. Interaksi antara kenaikan TDA dengan kualitas pelayanan lebih menguatkan kepuasan pelanggan. Hal ini berdasarkan nilai 3 = 1,590 dengan p =0,041 dimana 0,041 < 0,05. Artinya semakin tinggi interaksi antara kenaikan TDA dengan kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa meskipun harga naik jika kualitas pelayanan yang didapatkan lebih tinggi, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi dan tidak lagi memperdulikan kenaikan harga karena sudah mendapatkan pelayanan yang diinginkan. 3. Melihat dari pembuktian model MRA, maka kualitas pelayanan dapat memoderasi hubungan antara kenaikan TDA dengan kepuasan pelanggan. Karena dengan kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan yang didapatkan juga makin tinggi.

18

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV ALFABETA Burhan N, Gunawan, Marzuki,2002. Statistic Terapan Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Social. Yogyakarta: Gadjah Mada Universiti Press Kotler, Philip. Ang, Swee Hoon. Leong, Siew Meng. Chin, Tiong Tan, 1996. Manajemen Pemasaran: Prespektif Asia. Prentice Hall International Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori danPraktik. Jakarta: Salemba Empat. Malhotra, Naresh K., 1993, Marketing Research an Applied Orientation, New Jersey : Prentice Hall. Nurhasyim, Adun. http://www.damandiri.or.id/ . 30 April 2010 Sugiyono,2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Bandung : CV Alfabeta, Sulistiarini, Endang. http://www.damandiri.or.id. 30 April 2010 Sumarni, Murti. Soeprihanto, John, 1997. Pengantar Bisnis, edisi empat, Jakarta: Liberty
Swasta, Basu & Irawan . 1990. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty

Tangkilisan ,Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. http://books.google.co.id. 1 Agustus 2009

Tjiptono, Fandy. 2000, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy . 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publising

Wijaya, Tony. 2010, Analisis Multivariat. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya