Dr.

Alexandru Ilie, MBA

MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

Capitolul 2
Dimensiunile conceptului de management n domeniul serviciilor
Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

Cuprins
2.1. Delimitri conceptuale privind managementul serviciilor 2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

Management= cale tiinific de rezolvare a

unor probleme complexe pe care le ridic activitatea de conducere, n condiiile interdependenelor i schimbrilor majore ce caracterizeaz societatea contemporan.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.1. Delimitri conceptuale privind managementul serviciilor

Principalele criterii de difereniere ale managementului:
Criteriul de difereniere
nivelul de organizare al economiei : obiectul de studiu :

Tipologia specific
management macroeconomic management microeconomic managementul managementul managementul managementul resurselor umane schimbrii i dezvoltrii conflictelor inovrii etc.

profilul activitii :

managementul industrial managementul serviciilor managementul agricol

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.1. Delimitri conceptuale privind managementul serviciilor

Managementul serviciilor= subramur a managementului
care studiaz procesele i relaiile de management din societile prestatoare de servicii, n vederea identificrii sistemelor, metodelor i tehnicilor de conducere menite s asigure creterea eficienei activitii acestora.
Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.1. Delimitri conceptuale privind managementul serviciilor

n vederea unei nelegeri complete a particularitilor proceselor i relaiilor de management n domeniul serviciilor este necesar clarificarea conceptual a celor doi termeni: procesele de execuie procesele de management.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.1. Delimitri conceptuale privind managementul serviciilor

Procesul de management= ansamblul fazelor, al proceselor
prin care se determin obiectivele acestora i ale subsistemelor ncorporate, resursele i procesele de munc necesare realizrii lor i executanii acestora.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.1. Delimitri conceptuale privind managementul serviciilor

n orice organizaie exist trei nivele diferite ale managementului:

Nivelul I

Nivelul II

Nivelul III

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.1. Delimitri conceptuale privind managementul serviciilor

Nivelul I = managementul de nivel superior, din

care fac parte directorii generali i adjunci, preedinii i vicepreedinii etc. La acest nivel se stabilesc: misiunea firmei scopul i obiectivele generale strategia firmei politicile sale principale.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.1. Delimitri conceptuale privind managementul serviciilor

Nivelul II = managementul de nivel mediu,

implementeaz strategiile i politicile generale stabilite la nivel superior. Acest nivel cuprinde efii compartimentelor funcionale i ai unor compartimente operaionale.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.1. Delimitri conceptuale privind managementul serviciilor

Nivelul III = managementul de nivel inferior,

include efii compartimentelor operative situate la baza structurii organizatorice (efi de etaj, ef de depozit, ef de magazin).

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.1. Delimitri conceptuale privind managementul serviciilor

Relaiile de management= raporturile ce se stabilesc ntre
componentele unui sistem i ntre acestea i alte sisteme, n procesul exercitrii funciilor manageriale (previziune, organizare, coordonare, antrenare i control-evaluare).
Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.1. Delimitri conceptuale privind managementul serviciilor

Exercitarea funciilor i relaiilor de management la nivelul unei societi prestatoare de servicii se realizeaz prin sistemul de management.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.1. Delimitri conceptuale privind managementul serviciilor

Sistemul de management= ansamblul elementelor
componente i a relaiilor dintre acestea, structurate ntr-un anumit cadru organizatoric, n care se realizeaz procesele manageriale n vederea realizrii obiectivelor stabilite.
Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

Principiile managementului stau la baza desfurrii proceselor de conducere i n funcie de aria de cuprindere a acestora i specificul activitilor desfurate n organizaie se clasific n: a) principii generale b) principii specifice subsistemelor manageriale.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

Aceste principii au o tripl determinare:

una de natur socio-economic o condiionare tehnico-material o condiionare uman.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

I. Principiile generale ale managementului:
a) principiul dublei concurene b) principiul managementului participativ c) principiul motivrii d) principiul eficienei.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

a) Principiul dublei concordane, denumit i cel al concordanei dintre parametrii sistemului de management i caracteristicle eseniale ale firmei i dinamica mediului n care aceasta activeaz. n acest caz este necesar o dubl corelare:
adaptarea sistemului de management la situaia existent n fiecare firm adaptarea sistemului de management la mediu.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

b) Principiul managementului participativ presupune implicarea tuturor categoriilor de factori, avnd interese n cadrul firmei, n exercitarea celor mai importante i complexe procese i relaii de management.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

Respectarea principiului managementului participativ vizeaz:
armonizarea activitii firmei cu componentele mediului creterea dinamismului i complexitii activitii firmelor pe msura ncorporrii evoluiilor tehnice, tehnologice, organizatorice etc. accentuarea caracterului tiinific al managementului firmelor creterea nivelului de pregtire al personalului.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

c) Principiul motivrii are la baz aplicarea motivaiei, care exprim necesitatea stabilirii i utilizrii unui complex de stimulente materiale i morale, astfel nct s asigure o corelare armonioas a intereselor tuturor prilor interesate n buna funcionare a firmei.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

Respectarea principiului motivrii implic adoptarea acelor modaliti de mprire a profitului, de constituire i utilizare a diferitelor categorii de fonduri, de evaluare i recompensare a personalului.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

d) Principiul eficienei exprim necesitatea modelrii proceselor i relaiilor de management, astfel nct s determine obinerea efectelor maxime, cu eforturi minime, n condiii de competitivitate ridicat.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

Concretizarea principiului eficienei implic valorificarea eficient a tuturor categoriilor de resurse pe baza rezultatelor diagnostificrii corecte, riguroase a componentelor ntreprinderii i a evalurii juste a potenialului acesteia.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

II. Principiile specifice managementului serviciilor 1) 2) 3) 4) 5) 6) Ecuaia profitului Autoritatea decizional Structura organizatorice Controlul calitii Sistemul de recompensare Evaluarea activitii.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

1) Ecuaia profitului Desfurarea activitii unei firmei prestatoare de servicii trebuie s vizeze n egal msur att eficiena extern, ct i eficiena intern.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

Profit = Venituri - Cheltuieli

Eficiena extern
Coordonarea elementelor mixului de marketing i relaiilor cu consumatorii pentru obinerea unor venituri ct mai substaniale.

Eficiena intern
Producie i administrare prin integrarea tuturor funciilor firmei, logistic adecvat i productivitatea muncii, ceea ce evideniaz preocuprile pt. cheltuieli ct mai reduse.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

2) Autoritatea decizional n domeniul serviciilor, este indicat ca personalului s aib competena de a lua decizii i de a aciona cu celeritate. Aceasta presupune ca personalul s fie pregtit s fie pregtit s recunoasc diversitatea situaiilor care pot aprea n relaiile cu clienii i s soluioneze fiecare problem.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

3) Structura organizatoric Personalul de conducere al ntreprinderilor de servicii i reorienteaz atenia de la activitile de control, la activitile care sunt legate de mbuntirea eficienei externe, ceea ce presupune o abordare mai flexibil.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

Structura organizatoric modern a companiilor prestatorare de servicii:
Clieni

ntlnirea dintre prestator i client

Suportul prestrii serviciului

Managementul de top
Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

4) Controlul calitii

n cazul prestrilor unor servicii de calitate, angajaii au nevoie de un anumit grad deflexibilitate pentru a satisface cerinele consumatorilor sau pentru a rezolva situaii imprevizibile.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

5) Sistemul de recompensare

n firmele prestatoare de servicii, sistemul de recompensare are la baz mai degrab percepia clienilor referitoare la serviciu, dect retribuirea dup anumite standarde.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

2.2. Principiile managementului; particulariti n servicii

6) Evaluarea activitii

Presupune o analiz atent a tuturor activitilor desfurate n cadrul unei ntreprinderi, deoarece fiecare dintre acestea au un rol n realizarea ofertei finale.

Universitatea Romno-American