PLANEJAMENTO ESTRATGICO EM UMA EMPRESA DE COSMTICOS Maria Aparecida Batista do Amaral Martins Ps-Graduao/MBA Gesto de Pessoas Universidade Anhanguera

- UNIDERP Unidade FAC I Campinas/SP Orientadora/Tutora: Imara Hebling Camargo Junho/2011

RESUMO Este trabalho se prope a elaborar um plano estratgico para uma empresa de cosmticos onde ser traado um roteiro das suas principais aes descrevendo cada um dos passos, desde a sua chegada na empresa at a divulgao dos resultados. Elaborar as estratgicas a partir da definio da: misso, viso e valores partir de objetivo bem definidos e metas a perseguir neste processo. O desafio ser mostrar como a empresa deve conhecer a si mesma e ao mercado em que atua utilizando para isso a ferramenta de gesto do Planejamento Estratgico onde mostraremos de maneira integrada o aspecto futuro das decises institucionais a partir da formulao da filosofia da instituio. Palavras Chaves: estratgico, plano, misso, viso, valores, objetivos, metas. ABSTRACT This study aims to develop a strategic plan for a cosmetics company which is drawn a roadmap of its main actions describing each step, since his arrival in the company until the publication of results. Develop the strategic from the definition of: mission, vision and values from the well-defined purpose and goals to pursue this process. The challenge will be to show how the company must know itself and the market that works for it using the management tool of strategic planning in an integrated fashion show where the future aspect of institutional decisions from the formulation of the philosophy of the institution. Keywords: strategic plan, mission, vision, values, objectives, goals 1. INTRODUO A experincia tem demonstrado que nas organizaes, setores interessados em implantar novos projetos de gesto encontram dificuldades nessa tarefa. Assim sempre muito importante definir algumas premissas para introduzir as mudanas necessrias para ganhar eficincia e eficcia na conduo das rotinas e conquistas de novos clientes.

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No trabalho de desenvolvimento do planejamento estratgico em uma empresa e um planejamento so definidas as declaraes estratgicas e polticas que sero tratadas a mdios e longos prazos por meio dos quais a organizao pretender alcanar os objetivos globais, como tambm o plano de ao detalhando as atividades e rotinas para o alcance de metas e resultados propostos pela empresa. A ferramenta do planejamento permite que seus idealizadores consigam estabelecer ou focar um ponto desejado no futuro e trabalhar para alcana-lo. um processo que permite tornar real este caminho a ser percorrido levando sempre em conta a situao atual frente aos recursos econmicos disponveis. Em vista dessa situao, ao construir um plano estratgico para uma empresa devemos ter sempre em mente que o processo dinmico e muda a todo tempo quando aplicamos as estratgias para o seu desenvolvimento. A valorizao do planejamento no mbito da instituio decorrente da necessidade de implantar uma gesto eficiente e eficaz, com foco nos resultados que permitir Glamour Cosmticos responder no campo de acessrios e beleza, s necessidades estticas de sua clientela. A elaborao deste Plano Estratgico dever representar um desafio para todos os colaboradores da organizao devido ao momento de mudana vivido na empresa e pela complexidade e diversidade de atividades que sero desenvolvidas. Tambm visa a melhor forma de explicitao das bases conceitual e metodolgica que orientaro o processo de elaborao do referido documento e desta forma, esclarecer e completar o entendimento que o grupo de trabalho envolvido nesta tarefa possui em relao s diferentes etapas que o compe. A empresa Glamour Cosmticos est engajada com o desenvolvimento do pas. Desde ento vem adotando prticas cada vez mais responsveis que conduzem a empresa ao cenrio atual, refletindo uma postura cada vez mais madura no que se refere sustentabilidade e responsabilidade social. As boas prticas de Governana Corporativa sempre estiveram presentes em seus processos de trabalho.
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2. ROTEIRO DAS PRINCIPAIS AES A partir de pesquisas, estudos e anlises feitas para a melhoria da qualidade de seus produtos, aliada com a preocupao de utilizao de insumos sustentveis; compartilhando aes de responsabilidade social, a empresa Glamour desenvolveu novo plano de marketing para introduzir os produtos de cosmticos voltados para as classes A e B, s outras fatias de mercado, pertencentes s classes C e D neste mercado to competitivo que o da beleza. Ela atua hoje no estado de So Paulo. Oferece produtos com boa qualidade a um preo bem mais alto que o da concorrncia, tendo em vista que a sua linha de cosmticos vendida em lojas de departamentos instaladas nos shoppings centers, em redes de farmcias e lojas e boutiques em bairros nobres da cidade. A empresa Glamour sempre foi considerada no apenas pelos seus consumidores, mas tambm pelos concorrentes, fornecedores e parceiros, como uma empresa que preza pela marca de seus produtos, sempre buscando alm de qualidade o equilbrio ambiental na extrao das essncias e valorizando seus recursos humanos. Suas polticas sociais incluem creches para funcionrios, programas de educao de jovens e adultos no bairro prximo fbrica e parceria com ONGs. Suas atitudes foram merecedoras de prmios concedidos s empresas que se preocupam com o social e o meio ambiente. Ser estabelecido e desenvolvido um plano de expanso de sua linha de produtos, para os novos novos segmentos de mercado (classes C, D e porque no a F tambm) nessa tentativa de expanso. Algumas pesquisas realizadas j demonstraram que o segmento de cosmticos oferece grandes oportunidades de crescimento com possibilidades de parcerias com os fabricantes o que ajuda a contribuir com o aumento da qualidade destes produtos mantendo um bom atendimento aos clientes.

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A empresa vai procurar seguir os princpios definidos na sua misso em todos os processos de trabalho realizados neste novo modelo/perfil visto que ela sempre alm de ter um sistema de trabalho fundamentado na organizao de seus recursos financeiros e humanos.

2.1. Anlise dos aspectos Internos e Externos (matriz SWOT): A comercializao de produtos de beleza e higiene tem crescido muito nos ltimos anos em nosso pas eem todo o mundo e constatamos que neste momento teremos a oportunidade de consolidao de nossa marca neste mercado. Estamos orientados para a introduo de novos produtos com maior qualidade e inovao, a um custo compatvel para todas as classes sociais como por exemplo: os cremes para pele com hidratao profunda e para cada tipo de pele, cremes de alta tecnologia ante-rugas, perfumes, batons com tons da moda, etc.

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AMBIENTE INTERNO
FORAS 1. Agregao de valores nas parcerias com centros de pesquisa e desenvolvimento. 2. Incremento de novas tecnologias. 3. Preocupao com o aumento da qualidade dos produtos fabricados. 4. Comprometimento com as aes voltadas garantia da sustentabilidade e responsabilidade social. FRAQUEZAS 1. Ausncia de rotinas e boas prticas nos procedimentos realizados nos postos de trabalho. 2. Dificuldades Stakeholders. na relao com os

3. Falta gerenciamento de custos, racionalizao de recursos para a melhoria dos resultados.

PONTOS

OPORTUNIDADES 1. Aumento no grau de satisfao dos clientes e usurios dos produtos da empresa. 2. Reconhecimento abrangente de mercado (regional; nacional e at internacional). 3. Fcil aceitao e absoro dos produtos produzidos. 4. Aderncia ao processo de certificao da ISO 9000.

AMEAAS 1. Ausncia e/ou dificuldades para financiamento adequado e no conseguir ser uma empresa autossustentvel. 2. Recursos financeiros insuficientes para investimentos e a manuteno da qualidade. 3. Distncia intelectual dos Centros de Pesquisas das universidades. 4. Falta parceria com governo.

AMBIENTE EXTERNO Figura 1: Anlise diagnstica da situao na empresa Glamour de Cosmticos

3. DEFINIO DO NEGCIO DA EMPRESA A empresa Glamour decidiu expandir sua atuao e aumentar a clientela no estado de So Paulo, para outras classes sociais menos favorecidas e no futuro expandir seus produtos em outros estados e regies do pas introduzindo ainda uma nova linha de cosmticos para atendimento de necessidades de todas as classes sociais.

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PONTOS

FRACOS

FORTES

4. Inexistncia de laboratrios tcnicos para desenvolvimento, pesquisa e gesto de Tecnologia da Informao.

Uma das caractersticas da empresa a de que valorizam a qualidade de seus produtos a prtica de parcerias feitas de forma contnua com os Centros de Pesquisas nesta rea para a criao de insumos e inovaes em suas linhas de produtos mais tradicionais; incorporando e trazendo novos itens para o mercado da beleza. Este, composto por pessoas de vrias faixas etrias, com necessidades e preferncias especficas e com o objetivo principal de melhorar a aparncia, aumentando sua autoestima e qualidade de vida. Para isso foi necessrio fazer uma reviso de seu desempenho histrico ao longo dos ltimos anos e a partir desse tranalho introduzir novo pensamento nvo, de modernidade e postura frente s inovaes impostas pela concorrncia, etc. A diretoria concluiu ento que seria preciso desenvolver um novo planejamento estratgico para atinger os objetivos frente expanso sugerida e que j estavam sendo desenhados partir dos estudos realizados pelo departamento de marketing da empresa. Foi neste contexto que a empresa contratou o trabalho de uma equipe de consultores para proceder a reorganizao e conduo de um planejamento estratgico que atendesse aos propsitos definidos pelo Conselho de Administrao.

4. A MISSO DA EMPRESA Criar e comercializar cosmticos e produtos de higiene pessoal de qualidade que valorizem a beleza e promovam o bem estar para os usurios e profissionais de esttica atravs da utilizao de produtos confiveis, comprovadamente eficazes e ecologicamente corretos.

5. A VISO DA EMPRESA Ser reconhecida no mercado como referncia em cosmticos e produtos de higiene pessoal confiveis e por sua busca sistemtica para a melhoria da qualidade de seus produtos aumentando cada vez mais o grau de confiabilidade e fidelidade de seus clientes.
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6. OS VALORES E OS PRINCPIOS O nosso trabalho e aes sero sempre dirigidas para o cumprimento e a manuteno dos seguintes valores: Transparncia: nas relaes profissionais e em nossa postura perante o mercado e a comunidade. tica: nas aes internas e externas que envolvem nossas atividades com clientes e fornecedores. Inovao: renovao contnua em nosso ambiente e em ns mesmos. Liberdade: Incentivamos a participao das pessoas para criar, se expressar no desenvolvimento de novos produtos. Responsabilidade Social: pelo desenvolvimento de nossas potencialidades no ambiente de trabalho e na relao com os envolvidos na comunidade e demais stakeholders.

7. OS OBJETIVOS ESTRATGICOS E METAS. O conjunto dos objetivos, estratgias e metas dever enfatizar e mostrar o sentido das aes planejadas, servindo como elementos bsicos para a elaborao dos programas e/ou projetos advindos deste planejamento, proporcionando a sua reviso permanente.

7.1 Objetivos O objetivo principal proposto para a empresa Glamour ser o de fabricar produtos de alta qualidade e aceitao no mercado contribuindo para a manuteno e equilbro ecolgio no planeta.

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Para o cumprimento deste objetivo principal estabelecemos outros, secundrios que sero trabalhados para o fortalecimento e solidificao dos princpios de sustentabilidade e responsabilidade social bem definido em nossos valores. So eles: a) Ensinar, treinar e reter os profissionais da linha de frente de trabalho para a misso da organizao, entendendo que isso totalmente partilhada por eles; b) Manter os nossos produtos sempre no rol das necessidades do cliente; c) Ser uma das 10 principais empresas de cosmticos e produtos de higiene pessoal; d) Preparar produtos e insumos de boa qualidade atravs da utilizao de material atxico; e) Atender a toda a demanda de produtos em curto espao de tempo; f) Estar aberto e atento s novas tendncias e necessidades da moda; g) Assimilar e responder de forma proativa e prtica s necessidades dos clientes e usurios de nossos produtos; 7.2 Estratgias e Metas: As estratgias indicam as aes que sero trabalhadas especificando as metas que serviro de parmetros para a avaliao e monitoramento entre a situao esperada e desejada. As metas neste Planejamento serviro como parmetros para avaliao da distncia entre a situao atual, definida na anlise realizada, e a desejada. Dever ser flexvel o suficiente para tolerar possveis variaes no decorrer da elaborao dos projetos/atividades desenvolvidos posteriormente a partir deste trabalho, mas consistente o suficiente para garantir a organizao do trabalho respeitando a sua Misso e buscando a eficcia, eficincia, efetividade, qualidade e segurana para seus funcionrios, clientes e fornecedores como descrito e preconizado na Viso da organizao. Vejamos abaixo: Estratgia A: Ensinar, treinar e reter os profissionais da linha de frente de trabalho para a misso da organizao, entendendo que isso totalmente partilhada por eles; Aes:

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Elaborao de pesquisa sobre o clima organizacional para encontrar os principais motivos pelos quais os talentos no permanecem na empresa. Desenvolvimento de cursos e treinamentos para melhoria da capacitao tcnica dos colaboradores. Parcerias com Centros de Formao Tcnica de profissionais na rea de cosmeticos e beleza. Parceria formal com o SEBRAE para consultoria e apoio. Metas/Custos: 70% na utilizao de custeios de curto prazo, previstos nos contratos. 30% na utilizao de custeios de mdio prazo, previstos nos contratos. Estratgia B: Manter os nossos produtos sempre no rol das necessidades do cliente; Aes: Pesquisas mensais de opinio principalmente nas classes C e D, tendo em vista a introduo de nossos produtos neste segmento de mercado. Criao de uma central de atendimento personalizado com profissionais capacitados para esclarecimentos de dvidas e orientaes sobre os produtos. Metas/Custos: 60% na utilizao de custeios de curto prazo, previstos nos contratos. 30% na utilizao de custeios de mdio prazo, previstos nos contratos. 10% na utilizao de custeios de longo prazo, previstos nos contratos. Estratgia C: Ser uma das 10 principais empresas de cosmticos e produtos de higiene pessoal; Aes: Manter uma boa reputao da empresa frente ao trabalho praticado em todos os seus nveis pautados pela tica e com a preocupao voltada pelas boas prticas de responsabilidade social. Utilizando prticas de liderana como parte imprescindvel da estrutura organizacional da empresa para o desenvolvimento de futuros lderes atuando de forma integrada com as atividades dirias do negcio atreladas viso de futuro estabelecida no plano estratgico. Atravs de pesquisas de comportamento e trabalho de marketing, conquistar o mercado de forma rpida, primeiramente nos estados brasileiros e gradativamente em outros pases da
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Amrica Latina, atravs do MERCOSUL, especialmente em pases como a Argentina e Chile. Metas/Custos: 60% na utilizao de custeios de curto prazo, previstos nos contratos. 20% na utilizao de custeios de mdio prazo, previstos nos contratos. 20% na utilizao de custeios de longo prazo, previstos nos contratos. Estratgia D: Preparar produtos e insumos de boa qualidade atravs da utilizao de material atxico; Aes: Procedimentos de aquisio, manuseio, transporte e guarda de produtos e insumos de matrias primas conforme estabelecido pela vigilncia sanitria. Verificao rigorosa com os prazos de validade dos produtos adquiridos e no aceitao de produtos com embalagens danificadas; certificao de informaes legveis e adequadas nos rtulos e bulas, Utilizao obrigatria e regular de equipamentos de proteo individual (EPI); Metas/Custos: 80% na utilizao de custeios de curto prazo, previstos nos contratos. 20% na utilizao de custeios de mdio prazo, previstos nos contratos. Estratgia E: Atender a toda a demanda de produtos em curto espao de tempo; Aes:

Desenvolvimento de um trabalho para a melhoria dos rtulos e etiquetas dos produtos envolvendo maior e melhor criatividade, beleza, funcionalidade, diferencial e sobretudo preo acessvel.
Lanamento dos novos produtos de higiene pessoal nos principais shoppings centers da regio sudeste em primeira instncia, com monitoramento atravs de pesquisas. Posterior ampliao da clientela para os novos produtos de higiene pessoal nas diversas regies do pas. Expanso da linha de cosmticos existente para os pblicos C e D atravs de folders, panfletos e encartes detalhados em lojas de departamentos dos shoppings nos diversos estados. Metas/Custos:
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80% na utilizao de custeios de curto prazo, previstos nos contratos. 20% na utilizao de custeios de mdio prazo, previstos nos contratos. Estratgia F: Estar aberto e atento s novas tendncias e necessidades do mercado; Aes: Manuteno de equipe de profissionais capacitados, estudiosos e sempre atentos s inovaes tecnolgicas e descobertas feitas nos centros de pesquisas das universidades e laboratrios dos concorrentes. Valorizao destes estudos e resultados realizados pela empresa para que a marca Glamour mantenha-se atualizada perante s novas exigncias de mercado relacionadas qualidade, competitividade e inovao, para que os seus produtos no se tornem obsoletos. Metas/Custos: 50% na utilizao de custeios de curto prazo, previstos nos contratos. 30% na utilizao de custeios de mdio prazo, previstos nos contratos. 20% na utilizao de custeios de longo prazo, previstos nos contratos. Estratgia G: Assimilar e responder de forma proativa e prtica s necessidades dos clientes e usurios de nossos produtos; Aes: Melhoria da comunicao interna, voltada para os colaboradores da empresa e familiares. Melhoria na comunicao de marketing para cuidar da marca, dos produtos e dos servios oferecidos pela empresa. Melhoria da comunicao institucional, aquela que trata da empresa e se dirige principalmente aos formadores de opinio e opinio pblica em geral. Atravs das melhores prticas dos itens mencionados acima proporcionar o desenvolvimento de produtos e servios de alta qualidade, fidelizao dos seus clientes pesquisando e analisando constantemente as necessidades e desejos de seu pblico-alvo. Metas/Custos: 40% na utilizao de custeios de curto prazo, previstos nos contratos. 40% na utilizao de custeios de mdio prazo, previstos nos contratos.
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20% na utilizao de custeios de longo prazo, previstos nos contratos.

8. FINANCIAMENTOS. Os custos para as despesas acima foram especificados sob a forma de bens de capital (investimento) e correntes (de Custeio). Os instrumentos que iro garantir esta fonte de sustentao oramentria sero os contratos celebrados em todos os setores de produo, propaganda e marketing alm de financiamentos com o programa do BNDES (Banco de Desenvolvimento) do governo federal tendo em vista as parcerias que sero feitas com as universidades e seus centros de pesquisas. A definio e quantificao dos valores de custeio e investimento mencionados acima cabero ao Conselho de Administrao e diretoria financeira que a partir de estudos realizados ir estabelecer as prioridades para a utilizao dos recursos disponibilizados de modo a executar as atividades previstas na programao. Em seguida, uma agenda de trabalho, com prazos para execuo de novos projetos a serem disponibilizados no mercado. Portanto a programao e planejamento econmico e financeiro acompanhar o desenvolvimento estabelecido neste Planejamento Estratgico que dever ser monitorado, atualizado e modificado sistematicamente conforme as necessidades do mercado, servios e aprimoramento tcnico, etc.

9. INDICADORES DE RESULTADOS A metodologia de utilizao de indicadores quantitativos para inferir a qualidade das aes e seu impacto nas vendas e avaliao de nossos produtos possibilita diferentes graus de detalhamento e deve ser dinmica, conforme o resultado das aes indicar haver a necessidade de reviso de mtodos e posturas para atingir o mercado que se espera.

Para um bom gerenciamento de um negcio ou processo produtivo existe a necessidade de medir de alguma maneira os efeitos e resultados advindos da ao praticada. Dessa forma poderemos ter a certeza de que o planejamento feito est dando
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os resultados esperados, positivos e ao mesmo tempo descartar o que no deu certo ou no contribuiu para o sucesso do plano. Este trabalho realizado atravs dos indicadores. Alguns indicadores muito utilizados so, por exemplo: a taxa de retorno, a produo mensal, o lucro obtido entre outros.
A melhor forma de utilizao de indicadores buscar aquela que se adapta as caractersticas do processo de trabalho, caracterstica da empresa e de seus produtos, porque na medida em que a empresa amadurece, h uma migrao natural para tcnicas mais elaboradas de se fazerem estas medies. Aqui, a ferramenta utilizada ser a do Balance Scorecard (BSC). O BSC a melhor maneira de alinhar as estratgias e a estrutura, qualquer nvel da empresa pode utilizar os conceitos chaves, para alavancar o desempenho da sua rea.

PERPSPECTIVA FINANCEIRA 1- Lucratividade total da empresa no perodo 2- Taxa de inadimplncia dos clientes. 3- Lucratividade sobre exportaes por

PERSPECTIVA PROCESSOS INTERNOS 1- Produtividade. 2- Evoluo no tempo de fabricao de todas as linhas de produtos. 3- Evoluo da produo mdia por colaborador.

grupo de produtos. 4- Investimento total aplicado no perodo.

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PERSPECTIVA APRENDIZADO E CRESCIMENTO 1- Grau de comprometimento colaboradores. 2- Satisfao dos clientes internos. 3- Horas de treinamento fornecedores. 4- Quantidade de apresentadas. ideias e junto aos dos

PERSPECTIVA CLIENTE/MERCADO 1- Volume de vendas por clientes. 2- Tempo mdio de recompensa. 3- Quantidade de clientes cmplices por regio. 4- Satisfao dos clientes. 5- Contatos ps-vendas. 5-

sugestes

Figura 2: Indicadores de desempenho.

9.1 Resultados obtidos: Em funo das estratgias adotadas, a receita sobre as vendas comeou a mostrar bons resultados num perodo de curto prazo para todas as aes planejadas. a) A Diretoria de Finanas estabeleceu uma poltica totalmente conectada s demais estratgias adotadas pela empresa. Com isto, o lucro operacional e lquido tiveram melhor resultado a partir do terceiro ms de vendas devido principalmente s perdas de vendas e ao investimento necessrio e realizado para aumentar a capacidade produtiva no incio do projeto. b) A Diretoria Comercial e de Marketing, em conjunto com a poltica das demais Diretorias, mantiveram o foco principal nos 5 produtos com maior receita de venda para a empresa, e o retorno em valor de mercado, com base nos crescentes investimentos em propaganda e promoo nestes itens, sem aumentos relevantes no preo de venda. c) A Diretoria de RH teve problemas nos primeiros meses para dimensionar e adequar o nmero de colaboradores necessidade de produo programada. Nos dois primeiros meses foram feitos pagamentos de horas extras em quantidades superiores quelas
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programadas causando um descompasso no planejamento. Isto foi corrigido no terceiro ms atravs da contratao de funcionrios para criao de um terceiro turno e a elaborao de uma escala com rodizio, utilizando melhor o tempo trabalhado e intervalos de descanso com as rotinas na produo. d) A Diretoria de Produo bateu todos os recordes na produo dos novos itens desenvolvidos (produtos de beleza) e fez com que o faturamento da empresa apresentasse um aumento real de 25%. Com o aumento da capacidade de produo, um novo posicionamento de preos e uma adequao dos investimentos em marketing foram evidenciados visando corrigir o problema das vendas perdidas que afetaram os resultados nos primeiros meses. Desta forma; buscar a liderana deste mercado se mostrou perfeitamente vivel frente aos resultados bastantes satisfatrios obtidos neste ramo de cosmticos e produtos de beleza.

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10. CONCLUSO. Diante da anlise dos temas abordados nesse texto, observamos a grande importncia das empresas pensarem em amenizar seus impactos ambientais causados pela produo de seus servios e produto. A empresa Glamour Cosmticos tem se preocupado cada vez mais com a questo ecolgica e proteo ao meio ambiente e por isso procura direcionar seus princpios e aes voltadas ao Desenvolvimento Sustentvel e a Responsabilidade Social, procurando equilibrar os seus ganhos financeiros com a amenizao dos impactos ambientais, reduzindo seus resduos e procurando reciclar seus produtos.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS BARBOSA, Ronaldo; LEIFERT, Slvio. Capital Intelectual. Texto elaborado para o material da 2 aula da Disciplina Gesto do Conhecimento ministrada no Curso de Ps-Graduao Lato Sensu Tele Virtual em MBA e Gesto de Pessoas UNIDERP/REDE LFG BARBOSA, Ronaldo; NATURESA, Jim. Balanced Scorecard. Texto elaborado para o material da 4 aula da Disciplina Gesto do Conhecimento ministrada no Curso de PsGraduao Lato Sensu Tele Virtual em MBA e Gesto de Pessoas UNIDERP/REDE LFG. BARBOSA, Ronaldo; LEIFERT, Slvio. Uma introduo Gesto de conhecimento. Texto elaborado para o material da 1 aula da Disciplina Gesto do Conhecimento Ministrada no Curso de Ps-Graduao Lato Sensu Tele Virtual em MBA e Gesto de Pessoas UNIDERP/REDE LFG. CARTONI, Daniela. Elaborao do Planejamento Estratgico. Departamento de Extenso e Ps-Graduao. Valinhos, SP: Anhanguera Educacional, 2010. CARTONI, Daniela. Anlise de Ambientes Estratgicos e Elaborao de Cenrios. Guia do Aluno EAD. Departamento de Extenso e Ps-Graduao. Valinhos, SP: Anhanguera Educacional, 2011. CARTONI, Daniela. Balanced Scorecard (Bsc): Princpios e Instrumento de Gesto Guia do Aluno EAD. Departamento de Extenso e Ps-Graduao. Valinhos, SP: Anhanguera Educacional, 2010. CARTONI, Daniela. Empreendedorismo Estratgico. Guia do Aluno EAD. Departamento de Extenso e Ps-Graduao. Valinhos, SP: Anhanguera Educacional, 2011. GOMIDE, Natrcia Guimares. Gesto do Conhecimento e do Capital Intelectual. Departamento de Extenso e Ps-Graduao. Valinhos, SP: Anhanguera Educacional, 2011. GOMIDE, Natrcia Guimares. Gesto do Conhecimento e Gesto por Competncias. Departamento de Extenso e Ps-Graduao. Valinhos, SP: Anhanguera Educacional, 2011. GOMIDE, Natrcia Guimares. Balanced Scorecard e Gesto do Capital Intelectual. Departamento de Extenso e Ps-Graduao. Valinhos, SP: Anhanguera Educacional, 2011. GOMIDE, Natrcia Guimares. Prticas da Gesto do Conhecimento. Departamento de Extenso e Ps-Graduao. Valinhos, SP: Anhanguera Educacional, 2011. MAXIMIANO, Antnio. C. A. Teoria Geral da Administrao: da revoluo urbana revoluo digital. 6 Edio. So Paulo. Atlas, 2006.

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