FACULDADE IMPACTA DE TECNOLOGIA ADMINISTRAO COM NFASE EM TECNOLOGIA DA INFORMAO

RODRIGO AUGUSTO VASSARI VANESSA CLARO DA SILVA

MARKETING 2.0: O E-CONSUMIDOR E AS MDIAS SOCIAIS

SO PAULO 2009

RODRIGO AUGUSTO VASSARI VANESSA CLARO DA SILVA

MARKETING 2.0: O E-CONSUMIDOR E AS MDIAS SOCIAIS

Trabalho de Concluso de Curso apresentado Faculdade Impacta de Tecnologia como requisito parcial para a obteno do ttulo de Administrador com nfase em Tecnologia da Informao. Orientao: Junior. Professor Sergio Seloti

SO PAULO 2009

VASSARI, Rodrigo Augusto; SILVA, Vanessa Claro da

MARKETING 2.0: O E-CONSUMIDOR E AS MDIAS SOCIAIS. - So Paulo, 2009 110p.

Trabalho de concluso de curso (TCC), para obteno de grau de Administrador de Empresas. Faculdade Impacta Tecnologia. Curso de Administrao com nfase em Tecnologia da Informao, 2009. 1. Administrao de empresas Marketing. 2. Consumidor. 3. Marketing na Internet. 4. Redes sociais virtuais.

Marketing

2.0:

E-Consumidor

as

Mdias

Sociais

AGRADECIMENTOS Agradecimentos de Rodrigo Augusto Vassari chegado o momento de reflexo e de agradecer quem fez parte de cada linha e cada pensamento expressado neste trabalho. Em primeiro lugar agradeo Deus que me deu o presente da vida e me entrega cada dia para que eu lute e possa avanar no interminvel caminho da evoluo como ser humano. Aos meus pais Gilberto e Magali por me ensinarem tudo de melhor que poderiam, por direcionar a mim todo o amor que um filho sempre quis sonhou em receber e assim dar a base para que eu chegasse at aqui e encarasse este desafio de peito aberto e com todo suporte para que nos momentos de cansao e dvida, eu retomasse a garra, a vontade de lutar. Peo desculpas pelos momentos de mau humor e em que estive distante como filho. Aos meus verdadeiros amigos e familiares que tantas vezes fui obrigado a me privar de momentos junto para me dedicar a estudos e leituras. Mas que hoje aps todo este esforo eu pudesse dizer a todos eles que dedico este trabalho tambm a eles e que como um presente foi feito com muito carinho e dedicao. Agradecimento especial Raquel Langone Marques, por todo o apoio, suporte e pacincia em escutar por dias e mais dias a palavra TCC, quando caberia muito melhor um te amo e obrigado pela fora e companhia. Ao meu orientador, Sergio Luis Seloti, por todo o conhecimento transmitido muitas vezes em conversas, discusses, bate-papos, chats, e-mails, conversas via voip, tweetadas ou qualquer outro meio de comunicao que a tecnologia pudesse nos proporcionar. Por ter abdicado de horas de sono para ouvir muitas vezes minhas idias malucas, dvidas, reclamaes e avanos at altas horas da madrugada e ainda assim querer participar com idias mais malucas ou conceitos dos mais contemporneos. Com todo esse convvio obrigado por de forma sria ou irnica me fazer desbravar um caminho e um aperfeioamento necessrio que s enxergaria ao final deste trabalho que fariam toda a diferena.
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Aos meus amigos nesta jornada Anglica Mximo, Jean Ricardo e Gabriel Augusto que at mesmo no momento de mais angstia e nervosismo como a temida banca estavam l para acompanhar desde o nervosismo da apresentao ao grito de alegria aps a aprovao. minha companheira neste trabalho e amiga Vanessa Claro por todos os momentos compartilhados nestes 4 anos e em especial neste trabalho.

"Preferir a derrota prvia dvida da vitria desperdiar a oportunidade de merecer" Luis Fernando Versssimo

RESUMO
A tecnologia vem avanando rapidamente e trazendo consigo muitas mudanas. Mudanas essas percebidas grande parte, nos avanos dos meios de comunicao, pois as pessoas esto se comunicando cada vez de forma mais rpida e instantnea, seja por necessidades causadas pela globalizao ou somente pela necessidade de se comunicar e de se posicionar dentro de um grupo. Um grande fator propulsor dessas mudanas a Internet que proporcionou novas formas de comunicao e interao de pessoas que geograficamente no conseguiriam se comunicar e potencializou o dilogo entre essas pessoas enquanto consumidores junto s empresas. A Internet determinou ento a criao de outra esfera de mdia: A mdia social que nasce do contedo gerado nas redes sociais virtuais, atravs das pessoas. Este ambiente apresenta-se como uma tendncia crescente, mas ainda no totalmente compreendida pelas empresas, que ainda no sabem como trabalhar seus produtos nesse novo canal de comunicao e interao - com os clientes. Esta pesquisa busca compreender como as empresas tm reagido neste novo ambiente, com um cliente que est cada vez mais exigente e expressando suas opinies e desejos em redes de relacionamento que propagam essas informaes de forma difusa, aleatria e fora do controle das empresas. Foram estudados os casos da BIC, ByMK, Curriculum.com.br, Saraiva Online e Energia 97, que apresentam um amplo espectro de atuaes empresariais nas mdias sociais. Esses casos forneceram subsdios valiosos para a compreenso de como empresas e produtos esto trabalhando e obtendo retorno - bons ou ruins nas Redes Sociais Virtuais. Palavras-chave: redes sociais virtuais, internet, consumidor, comunicao, mdias sociais.

ABSTRACT
The technology is advancing rapidly and bringing with it many changes. Perceived these changes largely by advances in the media because people are communicating more and more quickly and instantly, either on demand caused by globalization or just by the necessity to communicate and position themselves within a group. A major factor propelling these changes is that the Internet has enabled new forms of communication and interaction among people who geographically could not communicate and increased the dialogue between these people as consumers at companies. The Internet then determined the creation of a separate range of media: Social media was born by the generation of content in virtual social networks, through people. This environment presents itself as a growing trend, but still not fully understood by companies who do not know how to work their products in this new channel of communication - and interaction - with customers. This research seeks to understand how companies have reacted in this new environment, with a client that is increasingly demanding and expressing their opinions and desires in social networks that spread this information in a diffuse, uncertain and outside its control. We studied the cases of BIC, ByMK, Curriculum.com.br, Saraiva Online and Energia7 FM, which present a wide range of performances in corporate social media. These cases have provided valuable insights for the understanding of how companies and products are working and getting feedback - good or bad - in Virtual Social Networks.

Key words: virtual social networks, internet, consumer, communication, social media.

NDICE 1 INTRODUO _________________________________________________ 11 1.1 1.2 1.3 2 3 PROBLEMA DE PESQUISA E OBJETIVO ______________________ 12 OBJETIVO GERAL_________________________________________ 13 OBJETIVO ESPECFICO ____________________________________ 13

PROCEDIMENTOS METODOLGICOS _____________________________ 14 REFERNCIAL TERICO ________________________________________ 20 3.1 MARKETING _____________________________________________ 20 3.1.1 CONSUMIDOR DO SCULO XX _________________________ 20 3.1.2 CONSUMIDOR DO SCULO XXI ________________________ 24 3.2 MEIOS DE COMUNICAO E SUA EVOLUO _________________ 28 3.2.1 INTERNET __________________________________________ 40 3.2.2 WEB 2.0 ____________________________________________ 42 3.2.3 IMPACTO SOBRE AS ARQUITETURAS CORPORATIVAS ____ 43 3.3 MARKETING DIGITAL E REDES DE COMUNICAO ____________ 44 3.3.1 O QUE MARKETING DIGITAL? ________________________ 45 3.3.2 NOVAS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL _________ 46 3.3.3 REDES SOCIAIS: A NECESSIDADE DE INTERAO ________ 48 3.3.4 ESTUDOS SOBRE AS REDES SOCIAIS __________________ 50 3.3.5 REDES SOCIAIS VIRTUAIS ____________________________ 54 3.3.6 MDIAS SOCIAIS _____________________________________ 57

CASOS DE ESTUDO ____________________________________________ 59 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 BIC HOMEM BEM FEITO __________________________________ 59 ByMK ___________________________________________________ 62 CURRICULUM.COM.BR ____________________________________ 64 SARAIVA ONLINE _________________________________________ 67 ENERGIA 97 FM __________________________________________ 70

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NARRATIVA FINAL: ASSIM CAMINHA A HUMANIDADE ______________ 73 CONCLUSO __________________________________________________ 79 REFERENCIAL BIBLIOGRFICO __________________________________ 81
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ANEXOS ______________________________________________________ 89 8.1 8.2 Reportagens ______________________________________________ 89 Pesquisas _______________________________________________ 108

NDICE DE TABELAS Table 1 Categorizao e principais caractersticas ___________________ 46 Table 2 Caractersticas das Redes Sociais _________________________ 56

NDICE DE FIGURAS Figure 1 Processo Metodolgico _________________________________ 19 Figure 2 ndice de crescimento do gasto em propaganda nos Estados Unidos: Todas as TVs versos consumo da internet _________________________ 34 Figure 3 Uma viso abstrata das diferenas entre o modelo analgico e a moderna TV digital __________________________________________________ 36

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INTRODUO No sculo XX, novidades tecnolgicas trouxeram mudanas significativas no

cotidiano e no comportamento do homem. Inovaes nos meios de transporte, de comunicao, entretenimento entre outros. Avio, metr, celular, computador, internet so exemplos que fizeram parte das inovaes ocorridas no sculo XX. Porm dentre elas a que est gerando alteraes significativas no comportamento do consumidor a internet. Partindo de dados estatsticos apresentados pela pesquisa IBOPE1 e at mesmo informaes retiradas do cotidiano brasileiro, possvel verificar que cada vez mais as pessoas das mais diversas classes sociais, credos e etnias esto utilizando mdias eletrnicas, sobretudo a internet. Seja na hora de lazer, no trabalho, para fazer compras, ler e-mails, receber informaes, debater, participar de comunidades com fins sociais, profissionais ou comerciais as pessoas passam muito mais horas diariamente em frente ao computador e na internet do que em contato com qualquer outro meio de comunicao ou mdia. Segundo Sandhusen (2003 pg. 75) em vez de velhos setores se moverem em direo aos novos, muitos lutaram ou ignoraram as mudanas, e seus negcios declinaram. Ao focalizar essas mudanas nos costumes e hbitos do consumidor, as equipes de marketing vem a necessidade de questionar o retorno sob o investimento em certas mdias existentes at hoje e trabalhar com novas ferramentas digitais. Para evitar o declnio e visando aumentar a lucratividade das empresas e demonstrar o valor dos produtos ao pblico correto, captar, cativar e reter clientes, os profissionais de marketing esto se beneficiando dessas ferramentas, das quais derivam do conceito de marketing digital.
[...] marketing digital o marketing no qual as mensagens so enviadas usando um meio que dependa de transmisses digitais [...] (BIRD`S, 2007, pag.153, traduo dos autores).

www.ibope.com.br/digital/pd.wef02.htm, sobre a amostra de 15.100 entrevistados e da 3 pesquisa Cad/IBOPE

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O consumidor em meio aos avanos tecnolgicos tem demonstrado fora e uma necessidade cada vez maior em querer participar da criao e disponibilizao de servios e produtos que atendam a todas as suas necessidades e desejos. Sobre est questo Vaz (2008) afirma que o seu consumidor quer participar. Ele quer fazer parte daquilo que ir comprar. Atravs desse panorama e dessa abordagem trabalhada em cima de um ambiente maior chamado internet e o conceito de Web 2.0 (evoluo da internet) pretende-se demonstrar que a formao de Redes Sociais Digitais com os mais diversos fatores motivacionais esto se transformando na maior forma de interao entre as pessoas e as empresas tero que estar presentes e interagindo com os consumidores de igual para igual. Assim como bem definido por Prahalad e Ramaswamy, 2004:
Os consumidores querem liberdade de escolha para interagir com a empresa por meio de uma gama de portais de experincia. Portanto, a empresa deve focar a experincia de co-criao atravs de mltiplos canais

Este o foco de estudo e anlise apresentado nesse trabalho acadmico. 1.1 PROBLEMA DE PESQUISA E OBJETIVO Segundo Tapscott e Williams (2007), os consumidores do sculo XXI esto cada vez mais astutos, impacientes, jovens e tecnicamente sofisticados, eles insistem em levar tecnologia ao limite. A esse respeito Windham e Orton (2000) afirmam que esse novo consumidor utiliza a internet para facilitar o processo de consumo: identificando necessidades, buscando solues, comprando produtos e servios, respondendo perguntas e resolvendo problemas. Como bem apontaram Prahalad e Ramaswamy (2004), no sculo XX os consumidores eram alvos passivos de demanda para as ofertas das empresas, mas hoje isso est mudando, o que exige aes por parte dos profissionais a questo que surge, ento, : como se d a relao das empresas com os consumidores atravs das redes sociais virtuais?

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1.2

OBJETIVO GERAL Este trabalho tem como finalidade compreender como se d a relao entre

a empresa e o consumidor na era das redes sociais virtuais e como essas redes tm demonstrado fora e efetividade no retorno das aes corretamente formuladas para o pblico-alvo. 1.3 OBJETIVO ESPECFICO Conceitos de sensemaking e anlise de narrativas para auxiliar a montagem final dos casos. Compreender os conceitos bsicos de marketing, meios de comunicao e marketing digital. Compreender as mudanas do perfil do consumidor em funo do advento da Internet. Redes Sociais e Redes Sociais Virtuais. Mdia Social. Desenvolver uma narrativa a partir de fragmentos (antenarrativas) de diversas fontes que fornecero arcabouo final para anlise do trabalho.

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PROCEDIMENTOS METODOLGICOS Foram utilizados para a realizao deste trabalho procedimentos como

anlise qualitativa de dados, j que se trata da anlise das opinies e conceitos expressados por casos de estudo e profissionais. Alinhada adoo da anlise qualitativa adotada a viso interpretativista, pois necessrio que diversos fatores sejam levados em considerao para tornar as opinies expressadas mais abrangentes e acadmicas. Foi utilizado o mtodo do incidente crtico, onde se tratou a Internet como o grande determinante para que houvesse uma mudana no comportamento do consumidor, dos meios de comunicao e no surgimento das redes sociais virtuais. Depois de formulado e descrito o referencial terico, como parte final do trabalho foram feitas entrevistas e a partir de fragmentos e conceitos apresentados nelas foi realizada a narrativa final como demonstrao da viso adquirida e estruturada a partir de conceitos tericos estudados. Para que seja possvel a idealizao de conceito que resuma as idias, conceitos e estratgias formuladas pelos profissionais de marketing foi utilizado como forma de interpretao dos dados uma pesquisa qualitativa. Como sugere Alasuutari apud (VIEIRA; ZOUAIN, 2006), a anlise qualitativa a anlise cuja lgica e a coerncia da argumentao no so baseadas simplesmente em relaes estatsticas entre variveis, por meio das quais certos objetos ou unidades de observao so descritos. De acordo com Moreira (2001), a pesquisa qualitativa possui algumas caractersticas principais: Um foco na interpretao, em vez de na quantificao: geralmente, o pesquisador qualitativo est interessado na interpretao que os prprios participantes tm da situao sob estudo.

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nfase na subjetividade, em vez de na objetividade: se aceita que a busca de objetividade um tanto quanto inadequada, j que o foco de interesse justamente a perspectiva dos participantes.

Flexibilidade no processo de conduzir a pesquisa: o pesquisador trabalha com situaes complexas, que no permitem a definio exata e a priori dos caminhos que a pesquisa ir seguir.

Orientao para o processo e no para o resultado: a nfase est no entendimento e no num objetivo predeterminado, como na pesquisa quantitativa.

Preocupao com o contexto, no sentido de que o comportamento das pessoas e a situao ligam-se intimamente na formao da experincia.

Reconhecimento do impacto do processo de pesquisa sobre a situao de pesquisa: admite-se que o pesquisador exerce influncia sobre a situao de pesquisa e por ela tambm influenciado.

Quando Godoy (1995) ressalta a importncia da discusso dos estudos qualitativos, confirma que o ambiente natural fonte direta de dados, o pesquisador tem o papel fundamental para esse tipo de pesquisa e deve encarar como fator altamente relevante o valor e sentido que as pessoas do s coisas e sua vida. De acordo com DAngelo (2003), esta pesquisa adequada viso interpretativista, uma vez que busca incorporando aspectos relativos ao carter simblico e aos significados sociais e psicolgicos do comportamento do consumidor e dos responsveis por marketing nas empresas, a ampliar o conhecimento para alm de uma viso simplista que trata o consumo como um fenmeno essencialmente utilitarista e racional. Por este fato e pelo objeto da pesquisa que ser estudada se tratar das estratgias de marketing no novo mercado e para um consumidor conectado, a interpretao ser de grande importncia para formar um cenrio nico, teremos que lidar com opinies, conceitos e objetivos diferentes.

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Os defensores do interpretativismo afirmavam que o objetivo das cincias sociais humanas era compreender a ao humana (SCHWANDT, 2006, p. 195).

Este trabalho procura avanar na linha de pesquisa das formas de estratgia de marketing digital atravs da utilizao de novas ferramentas de mdias e redes sociais. Em paralelo, visa demonstrar as mudanas do consumidor com o processo evolucionista da tecnologia. Em face dessa anlise torna-se necessrio o estudo de eventos que ocorreram e ocorrem tanto no consumidor como no ambiente tecnolgico. Einsenhardt e Graebner, 2007, sugerem que o uso de casos mltiplos ajudam a responder questes do tipo "como" e "porque" em campos de pesquisa ainda pouco explorados, posto que o objeto de estudo desta pesquisa compreender como se d uma relao, justificvel a escolha do mtodo de estudo de casos mltiplos nesta obra. A formao de estratgia em ambientes dinmicos como vivemos hoje em dia, exige uma anlise constante do ambiente como estudado por Sawy, Pauchant (1998). Essa anlise constante tem um grande efeito na interpretao do ambiente, dos resultados e conseqentemente do enfoque e da estratgia de marketing a ser tomada. Dentro dessa viso ser utilizado o mtodo do incidente crtico, esse mtodo possui diversas aplicaes e formas de anlise como descrito por Ross (2002). A utilidade do mtodo do incidente crtico geral e a sua eficcia bem estabelecida (ANDERSSON & NILSSON, 1964; RONAN & LATHAM, 1974). O mtodo apresentou determinadas caracterstica quando utilizado para desenvolver definies ou teorias de profissionalismo na educao (LELES, 1968) e liderana (VANFLEET, 1974). Vantagens do Mtodo do Incidente Crtico: Identificar eventos e tarefas realistas nas configuraes do mundo real, ento os dados so vlidos e significativos.
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Coletar dados de fontes com conhecimento direto das capacidades necessrias pelo executor.

Os nveis de importncia de cada um dos incidentes envolvidos no trabalho deles e claramente estabelecidos.

Desvantagens do Mtodo do Incidente Crtico: No h seqncia ou importncia implcita pelos eventos quando coletados inicialmente. Incidentes so difceis de organizar. No h mtodo confivel. Eventos esto sujeitos a erros baseados em preconceitos ou preferncias e preciso da memria dos entrevistados quando os acontecimentos so recolhidos. Este mtodo tem aplicaes limitadas: primeiramente anlise de cargos. Comportamentos essenciais no devem ser identificados na anlise, produzindo falhas no treinamento. Possibilidade de generalizao ou atribuio de muita importncia eventos triviais para a atividade identificada. Baixa taxa de respondentes com vieses de dados. Todas essas caractersticas relacionam o cliente com o prestador de servio, a relao entre eles e a satisfao com os servios prestados. Por esse motivo a metodologia do incidente crtico apresenta vantagens diversas perspectivas e enfoques de empresas de marketing, o seu relacionamento e o retorno obtido com o consumidor dentro de suas diversas peculiaridades. Assim como descrito por Dutton, Duncan (1987) a tomada da deciso estratgica envolve dois eventos principais, a recordao de uma deciso tomada com um caso semelhante e um desenvolvimento emergente de estratgia baseado em tendncias ou um evento especfico.

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Para o objeto de estudo em questo, ser tomado o advento da Internet como evento catalisador das mudanas ocorridas nessa relao entre o comportamento das pessoas tanto no que diz respeito ao entretenimento, ferramenta de compra de produtos e comunicao junto s empresas Tomando como premissa um dos eventos principais da formulao da estratgia que a tomada de decises atravs das experincias, ou seja, experincias, ambientes e variveis diferentes geram solues diferentes para um mesmo problema. Partindo-se desse ponto possvel analisar que uma histria ou estratgia ao ser recontada ou reutilizada poder ter uma outra leitura e at mesmo gerar novas interpretaes. (WEICK, 2005) Seguindo essa linha, foi realizada a pesquisa com base em narrativas cujo conceito segundo Chatman (1978) e Todorov (1980) : a narrativa compreende duas estruturas concomitantes: a histria, que a sucesso de eventos (aes e acontecimentos) combinada aos existentes (personagens, lugares etc.). De acordo com Quinney e Riessmann (2005), o termo "narrativa" carrega muitos significados e usado de diversas maneiras por diferentes disciplinas, muitas vezes sinnimo de "histria". Como descrito por DiMaggio apud Pentland (1999) que chama de "teoria como narrativa", uma explanao uma histria que descreve processos, ou seqncia de eventos que conectam causa e efeito, opinio essa compartilhada por Boje (2001), que trata narrativa como uma histria, algo contado e que envolve incidentes ou eventos, mas aps a insero de um enredo para que a histria tenha coerncia. Com esse pressuposto de anlise de narrativa, pretendeu-se entender como diferentes agncias de publicidade trabalharam segmentos diferentes de mercado dentro de uma mesma ferramenta digital. O conceito de antenarrativa descrito como algo dito sem propriamente uma entonao e mediada pela coerncia preferida na teoria da narrativa (BOJE, 2001). Antenarrativa direciona a ateno para a base dos fatos para a contagem de uma
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histria sem a necessidade de comeo, meio e fim e sim a utilizao do conceito de sensemaking que de acordo com Weick et al (2005) apud Seloti Jr (2008) o processo de retrospective sensemaking envolve o desenvolvimento retrospectivo de imagens que expliquem e justifiquem as aes atuais dos indivduos. (WEICK, 2005). Essas imagens, uma vez dispostas em forma de fragmentos de narrativa antenarrativas criam sentido e significado, justificando e ressignificando aes passadas como uma nova histria.
Figure 1 Processo Metodolgico

Fonte: Autoria Prpria

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REFERNCIAL TERICO O consumidor tem alterado sua forma de participar da elaborao, consumo

e avaliao de produtos e servios. Devido s profundas mudanas em tecnologia, demografia, negcios, economia e no mundo, estamos entrando em uma nova era, na qual as pessoas participam da economia como nunca antes. (TAPSCOTT; WILLIAMS, 2007). Fatores tecnolgicos como a Internet e sua evoluo (Web 2.0) tem proporcionado novas formas de comunicao, interatividade, entretenimento e consumo. Em conseqncia dessas mudanas, as estratgias de marketing e a viso que os profissionais de marketing tero que possuir, uma viso global, porm ao mesmo tempo segmentada para nichos de consumidores. Revistas e jornais concorrem com sites e blogs especializados; o rdio concorre com o rdio via satlite, udio livros, MP3 players e podcasting; a TV com os gravadores de vdeo digitais, com vdeo sob demanda, com a pirataria da Internet. (CAVALLINI, 2006) Dando prosseguimento a essas comparaes, este trabalho tem como objetivo estudar a utilizao dessas novas ferramentas digitais e com um enfoque especial na estruturao das redes sociais digitais, o seu crescimento e a forma como as empresas tm trabalhado com essa nova ferramenta. 3.1 MARKETING

3.1.1 CONSUMIDOR DO SCULO XX No decorrer do sculo XX, ocorreram diversas descobertas que foram percebidas e absorvidas pelo homem, mudanas notveis que influenciaram direta e indiretamente o cotidiano da populao, ocorrendo assim uma segregao entre se manter integrado ou se tornar obsoleto, o homem foi se adaptando s novas mudanas:
Hoje na virada do milnio, temos a certeza de que nossas vidas em muito se diferenciam daquelas vividas por nossos avs. Vrios objetos dos quais nos rodeamos e no podemos prescindir no cotidiano existem h pouco mais de trinta anos. Mas, para, alm disso, a maneira das pessoas

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pensarem, julgarem e programarem suas vidas tambm se modificou (AARO REIS FILHO; FERREIRA; ZENHA, 2000, p.118).

Em meio s significativas novidades tecnolgicas ocorridas no sculo XX, fica explcita a alterao no estilo de vida, hbito e comportamento do homem e consumidor, onde nos dias de hoje comum ouvir algum dizer: - no saio sem meu celular, comunidades no Orkut com o nome durmo com meu celular do lado ou at mesmo no fico sem o meu celular entre outras frases e comunidades que demonstram a dependncia que a tecnologia tem causado nos consumidores conforme levantamento realizado pelos autores deste trabalho nas comunidades do Orkut. A acelerao dos transportes e das telecomunicaes trouxe mudanas nos hbitos e no comportamento do consumidor, por exemplo: ao invs de utilizar os nibus lotados e demorados, muitos passaram a utilizar o metr, que de acordo com o site da Companhia Metropolitana de So Paulo2, mais de 3,3 milhes de passageiros so transportados por dia. Os cansativos dias que eram necessrios para ir de um estado a outro de nibus, pode ser substitudo por viagens de avio, que segundo o Portal So Francisco3, medida que pessoas possuem a necessidade de locomover-se de um ponto a outro rapidamente, a aviao ser sempre necessria. O site As Novidades4 afirma que a linha de montagem da Ford conseguiu produzir veculos em massa e reduzir o preo para que mais pessoas tivessem acesso, o carro por sua vez trouxe conforto, agilidade, entre outros benefcios que agregam valor ao produto. A preocupao de no conseguir contato com um familiar, ou um contato profissional enquanto estivesse ausente no escritrio e sentir-se alienado de alguma situao ou informao importante como levantado por Castells (2000), foi trocada pela certeza de que a qualquer momento poderia ser contatado no celular, ou at mesmo via internet. A televiso trouxe entretenimento, lazer, notcias, etc.

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http://www.metro.sp.gov.br/cultura/tecultua.asp http://www.portalsaofrancisco.com.br/ http://asnovidades.com.br/

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Como exemplo simples da mudana no cotidiano das pessoas, Kottler (1998) afirma que duas horas e meia eram gastas na preparao do jantar e em 1995, o prato principal era preparado em 15 minutos como resultados da convenincia, dos congelados, dos alimentos pr-cozidos e dos alimentos de preparao instantnea. Assim como a utilizao do forno microondas. Todas as tecnologias j citadas, no deixaram de ser usadas pelos consumidores, devido importncia e valores que agregam aos mesmos, porm a mais repercutida de todas as inovaes a internet, uma juno das redes que desperta naturalmente a curiosidade das pessoas que esto cada vez mais vidas por novidades, informaes e afim de gratificar-se direta ou indiretamente dos recursos que est nova tecnologia pode proporcionar. (CASTELLS, 2000 apud DUARTE et al, 2008) Segundo a pesquisa IBOPE5, descritas por Venetianer (1999), em 1997 no Brasil, 44% dos entrevistados que navegavam na internet eram do sexo feminino, 38% dos entrevistados situavam-se na faixa etria dos 20 a 29 anos e 74% na faixa etria dos 15 a 39 anos. A primeira pesquisa realizada em 1996 indicava que 77% estavam nessa faixa. Na poca os jovens predominavam na Internet. A pesquisa do IBOPE tambm aponta que 24% dos entrevistados utilizavam a internet h mais de um ano, j em 1997, esse nmero era de 39%. O crescimento do acesso internet no Brasil foi de 122% ao ano. As principais atividades buscadas pelos internautas eram de comunicar-se com outros, obter informaes pessoais, profissionais, educacionais, fazer compras e at mesmo em busca de lazer.
O bicho-homem possui sede inesgotvel de conhecimento. Essa busca permanente de respostas para aquilo que no conhecemos alavancada pela curiosidade natural que existe em qualquer indivduo de intelecto razovel. [...] combinam-se, ento, trs grandes foras: o querer saber, a curiosidade de descobrir coisas novas e a gratificao que deriva de descobertas. Tomar decises acertadas significa possuir informaes pertinentes e adequadas. E sempre existe pressa! Somos, portanto pressionados a encontrar fontes de informaes confiveis no menor tempo possvel. Nisso a Internet imbatvel. (VENETIANER, 1999, p. 35)

www.ibope.com.br/digital/pd.wef02.htm, sobre a amostra de 15.100 entrevistados e da 3 pesquisa Cad/IBOPE

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Um estudo tambm realizado por Venetianer (1999) aponta que quatro grandes motivadores atraem a ateno do consumidor na internet, so eles: curiosidade, busca por lazer, busca de informaes e procura por convenincia. A busca de convenincia, devido alguns receios do consumidor que ainda se adaptava as novidades tecnolgicas, no foi aprovada e utilizada de imediato. Segundo Oliveira (2003) as maiores e mais persistentes barreiras para adoo da compra pela internet eram a preocupao do consumidor com a segurana e o uso no autorizado dos dados pessoais tais como detalhes de carto de crdito e baixa velocidade da transmisso de dados. Outras barreiras citadas so o alto custo de tempo on-line, a inexistncia na poca de um sistema padro de pagamento, as tecnologias de segurana e criptografia no suficientemente desenvolvidas, custo alto dos aparelhos de acesso internet, escolha limitada de produtos, interface de uso complicado que causava dificuldade na navegao, o consumidor que no conseguia especificar horrios e locais adequados para a entrega de mercadorias, o que levava alguns a dar preferncia ao comrcio local e custos altos na distribuio de produtos fsicos. Apesar das barreiras analisadas que dificultam o acesso e as vendas atravs da internet, Oliveira (2003 p. 251) afirma que os especialistas prevem grande incremento na proporo de compras on-line como um todo por parte do consumidor, especialmente em reas como varejo de msica, servios financeiros, livros e vendas de viagens e ingressos.
Convenincia a segunda maneira mais eficiente de atrair e manter audincia. Corremos o dia inteiro atrs do ganha-po. Sofremos grande desgaste fsico e psquico durante a jornada de trabalho. Quando chegamos em casa ou nos finais de semana estamos cansados e irritados com essa corrida incessante. Estamos dispostos a pagar para no ter de sair de casa. No entanto, justamente nesses perodos que dispomos de algum tempo para fazer compras ou resolver assuntos pendentes. No por acaso que os shoppings centers vivem atulhados noite e nos finais de semana. (VENETIANER, 1999, p. 52)

Segundo Prahalad e Ramaswamy (2004), no sculo XX os consumidores ainda eram alvos passivos de demanda para as ofertas das empresas, desempenhavam o papel de presas, enquanto os profissionais de marketing agiam como caadores equipados com miras telescpicas. Houve poca em que as
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escolhas dos consumidores dependiam da disponibilidade e da acessibilidade das empresas. Em princpios do sculo XX, a Ford dominou a abordagem s escolhas por meio da padronizao. Seu modelo T era extremamente acessvel e democratizou a propriedade de carros para milhes de americanos da classe trabalhadora, que, como diz o clich, podiam adquirir o seu modelo T de qualquer cor desde que fosse preto. Este conceito est mudando aps a internet, consumidores estavam isolados, no dispunham da capacidade de comunicarem-se uns com os outros. Porm como bem apontou Prahalad e Ramaswamy (2004) isso est comeando a mudar. 3.1.2 CONSUMIDOR DO SCULO XXI Os consumidores do sculo XXI esto cada vez mais astutos, impacientes, jovens e tecnicamente sofisticados, eles insistem em levar a tecnologia ao limite (TAPSCOTT; WILLIAMS, 2007). Reforando esta questo Vaz (2008), relata o dia-a-dia de um jovem de 21 anos e os principais pontos citados nessa anlise que mostram o quanto a tecnologia est presente no cotidiano do novo consumidor so: todo o prdio onde reside tem internet banda larga, passa mais tempo na internet do que na TV, costuma comprar pela internet, tem algum receio de que clonem seu carto, recebe em mdia uns 30 ou 40 spams por dia pela sua conta no Gmail, boa parte do fim de semana joga on-line com seus amigos, jogos onde centenas de jogadores podem jogar ao mesmo tempo. Tem perfil no Orkut, no Via6, no Facebook e no Flickr, fez sua prpria programao musical na Rdio Uol e na Last.fm, vido utilizador do Messenger, tira vrias fotos com seu celular e as coloca no Flickr para que seus amigos as comentem. Tem um blog de viagens, recebe comentrios de mais de 30 pessoas por dia e j pensa em transformar o blog em livro que ser vendido por demanda a partir do prprio blog. Fez incluses para montar seu prprio podcast, seus vdeos fazem muito sucesso no YouTube, costuma dormir depois da 1 hora da manh, horrio que termina de ler seus e-mails e navegar o suficiente pela web, procura de tudo no Google. Tem um irmo de 7 anos que entende mais de
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internet do que ele, seu irmo j trocou de celular 2 vezes, a internet para ele algo intrnseco sua breve vida, para ele, e-mail j coisa do passado. Como explicao da anlise descrita acima, Vaz (2008) parte do principio de que o jovem de 21 anos representa uma grande quantidade de brasileiros pertencentes classe mdia que vive nos tempos de internet, o consumidor de hoje e de amanh, tem um p na vida analgica e o outro na digital. J seu irmo nasceu com a Internet e representa um grande desafio para agncias e empresas de todo o mundo. Ele ser o consumidor do futuro e praticamente ningum sabe ao certo como ser sua forma de consumir, sua forma de atribuir valor a uma marca e principalmente como atingir esse consumidor em meio a uma sociedade j seletiva com relao a quantidade de informaes que recebe diariamente. Atravs da internet o consumidor mudou o seu papel, de isolado para conectado, de desinformado para informado e de passivo para ativo. (KISO, 2009) Segundo Cavallini (2008) hoje podemos olhar para a Internet e perceber que seu maior impacto no foi por ter surgido como uma nova mdia e sim, ter mudado o comportamento do consumidor. Fato este demonstrado no cotidiano do jovem de 21 anos descrito por Vaz (2008). Tapscott e Williams (2007) ressaltam tambm que hoje o consumidor ganha mais poder por ter mais acesso informao e por isso consegue conhecer, questionar, comparar e divulgar sua opinio sobre produtos, servios, marcas e empresas e assim exige uma mudana na proposta de valor das empresas e, conseqentemente, nos seus esforos de marketing. Ao exigir a mudana, o consumidor torna-se um agente e no mais apenas um target. Portanto o consumidor no se sensibiliza mais com apenas sites de fachada ou somente efeitos visuais. Essas caractersticas tem que estar ligadas um contedo relevante e descrito de forma rpida e objetiva. Observa-se tambm que os consumidores pertencem a vrios grupos de referncia as redes sociais do momento, que mudam com o tempo e com os produtos e servios consumidos. Os mesmos indivduos podem ser parte de vrios grupos de referncia, em um mesmo momento. A nova exploso de dilogo entre
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empresas e consumidores e entre os consumidores uns com os outros cria oportunidades para que se tornem originadores de dilogo, ao invs de dependentes da empresa. De acordo com Saad (2003) esse e-consumidor a pessoa que utiliza a tecnologia de comunicao para criar, apoiar ou definir novas comunidades. Este consumidor no quer que o contedo ou informao venham de forma fcil e simplista, mas espera tambm estar engajado, e ser reconhecido como pensador e aprendiz. Esse novo consumidor cria novas e-Comunidades. No novo paradigma do mercado como frum, as comunidades dos consumidores em rede so a fora motriz, afirmam Prahalad e Ramaswamy (2004).
Os internautas so uma nova categoria de indivduos que encontram prazer em conversar virtualmente, em trocar suas experincias com amigos virtuais e em ajudar uns aos outros utilizando as ferramentas da Internet. (VENETIANER, 1999, p. 47)

De acordo com Vaz (2008) o ser humano se voltar cada vez mais para si mesmo e procurar a autenticidade das coisas em tudo quilo que possa de fato satisfaz-lo em termos de desejos e necessidades totalmente pessoais. O consumismo ter drstica diminuio mundial, mas outros tipos de demanda tomaro seu lugar, por exemplo, por servios que tornem o mundo e a vida mais humana e igualitria. As empresas no so mais capazes de unilateralmente empurrar produtos para consumidores passivos. Os consumidores ativos participam de comunidades e acessam recursos de informao comparveis aos da empresa, ou at melhores. Hoje, os consumidores tm condies de escolher as empresas com que pretendem manter relacionamentos, com base em suas prprias perspectivas de como querem co-criar o valor. O caador transformou-se em caa. (PRAHALAD; RAMASWAMY, 2004) Os consumidores querem liberdade de escolha para interagir com a empresa por meio de uma gama de portais de experincia, desejam definir suas escolhas de maneira que reflitam suas vises de valor, almejam interagir e transacionar na linguagem e no estilo de sua preferncia, querem acesso rpido,
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fcil, conveniente e seguro s experincias. Desejam associar escolha com as experincias pelas quais esto dispostos a pagar e que o preo dessas experincias seja justo. Portanto, a empresa deve focar a experincia de co-criao atravs de mltiplos canais, proporcionarem opes centradas na experincia, que espelhem os desejos dos consumidores e relao preo experincia. RAMASWAMY, 2004) Apesar de todas as exigncias que o consumidor tem feito, muitas empresas aparentemente no tem modificado sua forma de atuao, Cavallini (2008) mostra a sua viso sobre o que poder ocorrer com essas empresas caso essa viso no seja revista.
Perder a confiana do consumidor ser muito mais penoso e grave do que trat-lo mal. Ser praticamente impossvel recuperar esse consumidor e, pior, esse tipo de ato ser ampla e negativamente divulgado, causando o risco de perder mais clientes e dificultando ganhar outros.

(PRAHALAD;

As regras de engajamento entre a empresa e os consumidores esto mudando drasticamente, medida que o novo paradigma ganha fora. Os consumidores conectados, participantes e capacitados envolver-se-o cada vez mais em dilogos com vrias empresas, assim como com outros consumidores, devido a este fato algumas empresas progressistas j esto reconhecendo que devem fomentar o dilogo com redes de consumidores. Prahalad e Ramaswamy (2004) Tapscott e Williams (2007) assim como Prahalad e Ramaswamy (2004), tambm acreditam que as exigncias que os consumidores tem feito sero atendidas e afirmam que os clientes que tm habilidades e inclinao para modificar seus produtos podem ser minoria hoje, mas esto adquirindo conhecimento tcnico, conhecendo os seus direitos e sabendo como cobr-los e como divulgar a sua insatisfao.
As empresas inteligentes traro os clientes para suas redes de negcios e lhes atribuiro papis de liderana no desenvolvimento da prxima gerao de produtos e servios. Isso pode significar ajustar os modelos de negcios e renovar os processos internos, a fim de permitir uma melhor colaborao com os usurios. (TAPSCOTT; WILLIAMS, 2007, p. 136).

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De acordo com Vaz (2008) as exigncias dos clientes j esto sendo atendidas e afirma que algumas empresas vo alm de simplesmente ouvir o cliente, tambm os deixam influenciar diretamente no prprio produto, acreditando que muitas vezes o prprio consumidor, alm de apontar os problemas, tambm os resolve. Isto pr o cliente no seu devido lugar na direo da empresa. (VAZ, 2008). 3.2 MEIOS DE COMUNICAO E SUA EVOLUO Os meios de comunicao iniciam sua histria no momento em que integrantes de um agrupamento humano comearam a se entender atravs de gritos e gestos com os quais expressavam suas opinies, sentimentos e intenes para com os demais integrantes desse grupo (COSTELLA, 2001 p.13) O termo meio de comunicao tomou relevncia com o surgimento da comunicao a longa distncia mediante a tecnologia ou a telecomunicao. A telegrafia foi o primeiro meio de comunicao verdadeiramente moderno, depois rapidamente vieram telefonia, o rdio, a televiso, a transmisso por cabo satlite e posteriormente a Internet. Todo este desenvolvimento aconteceu nos ltimos 150 anos, a maior parte durante o sculo passado. No decorrer do avano da tecnologia, cada nova gerao de meios de comunicao trouxe consigo sua carga de utopias de criao de espaos pblicos de interao participativa entre cidados informados usando o direito palavra. (WILLIAMS, 1997). Telgrafo Telgrafo deriva das palavras gregas tele que significa longee grafo do verbo escrever o que nos leva ao entendimento de comunicao distncia. Sua inveno atribuda Claude Chappe (1763-1805) que construiu seu primeiro telgrafo mecnico em 1790. (COSTELLA, 2001 p. 105) O telgrafo inicialmente foi mecnico e posteriormente surgiu o telgrafo eltrico, mais rpido, seguro e garantia mais continuidade na comunicao. SMS

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A sigla SMS a abreviao de Short Message Service, uma tecnologia que permite o envio e recebimento de mensagens entre telefones mveis, apareceu pela primeira vez na Europa em 1992, suas normas foram originalmente desenvolvido pela ETSI (European Telecommunications Standards Institute), agora o 3GPP (Third Generation Partnership Project) responsvel pelo desenvolvimento e manuteno das normas.6 Como sugerido pelo nome "Short Message Service", os dados que podem ser transmitidos por uma mensagem SMS muito limitado, uma mensagem SMS pode conter no mximo 140 bytes de dados. Segundo Delalande (2001), o envio da SMS pode ser atravs de uma aplicao, ou um usurio usando o prprio celular7. Empresas como a Atento e a Comunika8 se beneficiam do servio com a finalidade de aumentar as solues oferecidas aos clientes. A empresa Atento, por exemplo, atravs de SMS, oferece aos seus clientes a possibilidade de divulgar oferta de produtos, servios e envio de informaes adicionais, aviso de liberao de crdito e aprovao de proposta de cartes, confirmao de compra, agendamento de visita de representante comercial, solicitao de contato com call center para tratar assunto de interesse, lembrete de vencimentos de contas, confirmao de horrios agendados, envio de extratos de contas bancrias e cartes, aviso de entrega de mercadorias e status de pedidos, aviso de lanamentos de produtos, informaes novas sobre a empresa e pesquisas. Com a utilizao da ferramenta a Atento9, garante como beneficio aos clientes, grande efetividade no retorno do contato, baixo custo, mensagens personalizadas e assertivas e para o setor de cobrana otimizao da central receptiva. A empresa Comunika utiliza aplicaes para encaminhar SMS, oferece o mais completo conjunto de ferramentas de envio e recebimento de mensagens para o mercado corporativo.
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http://www.developershome.com/sms/smsIntro.asp - traduo dos autores http://www.wirelessbrasil.org/wirelessbr/colaboradores/christophe/chris_sms.html http://www.comunika.com.br/solucoes.php http://www.atento.com/content/shortmessageservice_atento_pt.mmp

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So definidos como quatro tipos de aplicao, sendo elas: SMS SDK: os sistemas da empresa podem enviar mensagens para celulares automaticamente. SMS Interativo: recurso adicional para criao de aes interativas via SMS (especialmente recomendado para confirmaes de consulta, quis, pesquisas, votaes, coletas de dados, etc. Permite enviar SMS das mesmas ferramentas do Comunika e receb-las via site. Web2SMS: ferramenta para enviar torpedos SMS em lote atravs da Web com a possibilidade de personalizao de contedo agendamento de mensagens. Permite gerenciar grupos de contatos para envio. Mail2SMS: ferramenta que transforma o contedo de um e-mail em uma mensagem SMS, possibilita o envio de torpedos SMS a partir de um email. TORPEDO DE VOZ Torpedo de voz, so mensagens disparadas atravs da ura. Uma evoluo do SMS conhecido tambm como Torpedo Manager, Ura Ativa, entre outros. O torpedo de voz segundo a empresa 2call10 proporciona o envio de mensagens personalizadas tanto para celulares quanto para telefones fixos com rapidez e qualidade, independente da operadora, economia para empresa contratante com mo de obra, comunicao em massa e departamentos de fidelizao. Alm de no utilizar a infra-estrutura de telefonia da empresa contratante. De acordo com a empresa VoiceCom o Torpedo de Voz poder ser usado para disparo de mensagens pr-gravadas, institucionais, de planos de incentivo, felicitaes, mensagens com interatividade, renovao de contratos, confirmao de vendas, convites, pesquisas, quizes e provas, cobrana ativa, entre outras personalizadas de acordo com a solicitao e necessidade da empresa contratante.
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http://www.2call.com.br/solucoes/torpedo.php

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Twitter Biz Stone e sua equipe fundaram o Twitter em 2006. Mas o conceito j havia sido pensado desde o ano 2000 pelo programador Jack Dorsey. Consiste basicamente da troca de mensagens de at 140 caracteres. Dentro de um perfil no Twitter, voc pode seguir pessoas e ter pessoas que o seguem, chamadas de followers ou seguidores. Diferente de outras redes sociais virtuais, como Orkut e Facebook, existem duas listas diferentes de contatos: os seguidores e os seguidos. No havendo a obrigatoriedade de seguir uma determinada pessoa somente porque ela te segue, a escolha livre e de acordo com a relevncia dada quela pessoa. At 2007 a rede era desconhecida e utilizada somente pelos early adopters, mas do incio de 2008 at 2009, a rede apresentou um crescimento espantoso, chegando a 1300% somente no Brasil.11 A apresentadora Oprah Winfrey criou o seu perfil no Twitter em Abril de 200912, o que ajudou muito a alavancar a popularidade do Twitter. Hoje por exemplo, ela conta com mais de 2 milhes e 700 mil seguidores espalhados pelo mundo. Desde ento, cada vez mais pessoas e empresas esto adotando esta ferramenta para uma comunicao rpida e direta. Mdia Impressa O jornal, segundo Costella (2001), representa: Toda e qualquer publicao dotada de atualidade, periodicidade e variedade de matria. Partindo-se deste princpio, Jornal, pode ser qualquer tipo de mdia no somente a impressa desde que divulgue informaes atuais, peridicas e variadas.

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http://jakis.com.br/2009/05/12/twitter-voce-sabe-como-usar/ e

http://www.nytimes.com/2009/04/18/technology/internet/18oprah.html?_r=1 www.twitter.com/oprah

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Com a popularizao da mdia on-line, os jornais e revistas tambm tero que passar por grandes processos de mudana no seu valor, j que cada vez os meios on-line de notcias como blogs e sites de ranking de notcias tomam importncia e credibilidade frente ao novo consumidor. Muitas editoras

principalmente no Brasil, ainda adotam o modelo de contedo fechado de assinaturas Jornais e revistas precisam entender que eles, como mdia impressa so apenas uma parte da proposta de valor que deve oferecer ao pblico leitor." (VAZ, 2008). Desde que a indstria iniciou o movimento em torno dessa incipiente internet mvel, as empresas de mdia e o jornalismo em todo o mundo no ficaram de fora dessa tendncia. Resumindo o novo posicionamento coletivo, mas ainda sem clareza quanto melhor estratgia, o Publisher do The New York Times, Sulzberger Jr., relatando a experincia de cinco anos desse jornal na web, na 12a Conferncia Anual Interativa de Jornais, da Editor&Publisher, em Dallas, afirmou:
[...] em 1996 o Times s tinha uma escolha: sair o negcio de espalhar tinta sobre rvores mortas e partir para a distribuio digital. Nossos leitores esperavam acessar nossa informaes a partir de qualquer meio, e n teramos que cuidar de como alcan-los. [...] (SULZBERGER, 2001)

Blog Convencionado por diversos autores e corroborado por QUERIDO e ENE (2003) que o primeiro blog (inicialmente chamado de Weblog) foi criado por Tim Berners-Lee (criador da linguagem HTML) em 1992. Berners-Lee atualizava e comentava diariamente na sua pgina e o conjunto de hiperligaes que foram criadas com as novas pginas foram dando web o seu primeiro registro (log). Berners-Lee conseguiu agregar as trs propriedades para caracterizar um Weblog como a autoria pessoal, pgina legvel por qualquer pessoa e ligada internet. (QUERIDO; ENE, 2003) A partir deste ponto as tecnologias foram evoluindo e se convergindo e tornando possvel a aproximao da estrutura de formulao de Blogs que temos
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hoje em dia. Dentre essas tecnologias as que mais necessitaram de evoluo para tornar os Blogs possveis foram a World Wide Web e os browsers. (QUERIDO; ENE, 2003). Na comunicao que ocorre atravs dos Blogs a linguagem determinada principalmente pelo autor do blog, pelo pblico alvo e pelo valor que se procura dar informao escrita. Digg Espcie de smbolo da chamada web participativa, o Digg inteiramente editado por sua comunidade de usurios registrados - que rene nada menos que 1 milho de pessoas. Funciona assim: um leitor encontra ou escreve algo interessante e publica no site. O texto entra em uma "fila" de notcias, onde passa pelo crivo de milhares de olhos e vai galgando lugares medida que recebe votos. A "primeira pgina" do site a ponta desse funil virtual, aonde s chegam os itens considerados mais relevantes pela comunidade (BRAMATTI, 2007). Televiso difcil determinar o nome de um inventor para a televiso, pois vrios cientistas contriburam de uma forma direta ou indiretamente para que ele pudesse ser criado. Na dcada de 20, a grande busca dos cientistas era tentar agrupar e transmitir as ondas sonoras, que j havia sido transmitida pelo rdio, com a imagem em movimento. (COSTELLA, 2001). A televiso foi inventada em 1924 e onde a primeira transmisso, para a comunidade cientfica, ocorreu em Londres e foi captada em um aparelho de 30 linhas de definio. Era possvel ver apenas o contorno de imagens de pessoas. (COSTELLA, 2001). Alm de ser um entretenimento, a televiso proporciona a possibilidade da empresa divulgar seu anncio e do telespectador ligar e formular o seu pedido, mtodo que vem sendo amplamente explorado no Brasil. J existem alguns programas especializados em vender automveis, imveis, equipamentos para ginstica e produtos de utilidade domstica, exemplo Mix TV. (GOBE et al, 2001)
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A TV um dos meios que mais tem enfrentado dificuldades para se adaptar essa nova realidade e esse novo consumidor. Hoje a televiso tem a necessidade de customizar a sua programao para pblicos hiper segmentados (OLINTO; SCHOLLAMMER, 2002). Alm desse desafio, ela tambm enfrenta outro desafio que o de se integrar com outras mdias e tornar a sua programao mais interativa. Berman et al (2007), j demonstrava atravs de dados estatsticos a queda da audincia da televiso como ela se apresentava at ento. Fato esse demonstrado na Figura 2 onde possvel verificar o crescimento nos gastos de propaganda de todas as televises versus o gasto com o consumo da Internet.
Figure 2 ndice de crescimento do gasto em propaganda nos Estados Unidos: Todas as TVs versos consumo da internet

Fonte: IBM Institute for Business Value, anlise baseada nas Fuses dos padres da indstria

Este estudo do ano de 2007 mostrou a decadncia da TV como o principal dispositivo de mdia. Em 2008, o estudo encontrou em grande escala adoo e utilizao de contedos digitais e servios acessados atravs do PC e do celular.
Com o surgimento da Web 2.0, milhes de pessoas podem criar, publicar e consumir contedo. Para sobreviver, os anunciantes devem entender a forma de atingir seus pblicos-alvo em vrios dispositivos. Saber as distintas preferncias dos consumidores por segmento, entrega de mensagens e contedos consistentes so essenciais para o sucesso de longo prazo. (Dick Anderson, Gerente Geral de Mdia e Entretenimento da IBM).

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Sem receita dos anncios para cobrir o custo de produo e de distribuio de notcias locais de televiso, provvel que quantidades significativas de programao ira mover-se para a internet e aqueles noticirios de televiso ficar disponveis apenas em grandes reas urbanas (ROBERTSON, 2006, traduo dos autores) Mais de 70% dos entrevistados preferem publicidade modelos de apoio, por oposio ao modelo consumidor-paga, o que representa uma enorme oportunidade para o crescimento da indstria. A preferncia por modelos de anncio suportado passou de 62% para mais de 80% nos Estados Unidos. Entre aqueles que assistiram vdeos na Internet, 45% o fazem regularmente pelo menos algumas vezes por ms. Conforme a aprovao do vdeo online cresce, a canibalizao do consumo global de televiso tornar-se mais aparente. Quando perguntado como eles preferem que seja exibida a publicidade associada a vdeos online a maioria dos entrevistados disseram que preferem v-lo antes ou depois de um vdeo. Entrevistados de todos os seis pases sondados protestaram contra os modelos tradicionais da televiso, tais como anncios publicitrios de interrupo durante o vdeo ou a utilizao de produtos colocados dentro dos programas. A partir dessa percepo podemos entender o conceito criado e divulgado por Godin (2000) de marketing de permisso no qual se agrupam 3 conceitos: o consumidor, a mensagem e o momento certo, onde mensagens esperadas, pessoais e relevantes conseguem atingir maiores resultados e tendem a se tornar uma estratgia correta. H outro conceito que apesar de embrionrio que tende a ter uma adaptao mais rpida a esse novo momento por ser um meio que j nasceu mais digital. A confuso em torno da designao "TV digital" grande e muitos acham que se trata de um aparelho diferente. TV digital mais do que isto, uma maneira de transmitir dados que pode ser at para o seu smartphone ou para sua TV analgica, por meio do Set-Top-Box. (VAZ, 2008)

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A TV digital representa uma plataforma hbrida combinando elementos tanto da clssica TV analgica quanto da Internet. (Lugmayr; Niiranen; Kalli, 2004, traduo dos autores).

De acordo com a Figura 3, as diferenas entre o modelo de TV analgica e o modelo de TV digital so pautadas basicamente por uma maior interao do consumidor e uma maior interao com outros meios de comunicao e mdia.
Figure 3 Uma viso abstrata das diferenas entre o modelo analgico e a moderna TV digital

Fonte: Digital Interactive TV and Metadata

Porm o esclarecimento dessas questes s ser possvel quando uma massa crtica considervel de pessoas tiver de fato sua TV digital, e, a partir da, teremos parmetros reais para checar as verdadeiras possibilidades, ainda se est longe da maturidade, mas h potencial. Em paralelo TV Digital j temos diversas iniciativas de sucesso de WEB TV que prometem mudanas na audincia por parte do consumidor. Telefone O telefone foi inventado em 1876, embora vrios inventores estivessem no projeto do telefone, foi o escocs Alexandre Graham Bell quem realizou a primeira ligao entre dois aparelhos. Doutor Watson, preciso do senhor aqui imediatamente, foi a primeira frase pronunciada ao telefone para um de seus assistentes. (BELLINTANI, 2004) O telefone chegou ao Brasil em 1877, poucos meses depois da exposio de Filadlfia. O primeiro aparelho foi fabricado nas oficinas da Western and Brazilian
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Telegraph Company, especialmente para D. Pedro II para ser instalado no Palcio Imperial de So Cristovo. Ainda em 1877, comeou a funcionar uma linha telefnica ligando a loja O Grande Mgico, na Rua do Ouvidor, ao Quartel do Corpo de Bombeiros. Dois anos mais tarde, em 15 de novembro de 1879, era feita a primeira concesso para estabelecimento de uma rede telefnica no Brasil. Quem ganhou a concesso foi Charles Paul Mackie. Foi tambm em 1879 que a repartio de telgrafos organizou no Rio de Janeiro um sistema de linhas telefnicas ligadas Estao Central de Bombeiros, para aviso de incndios. Mais um ano, e estava formada a primeira companhia telefnica nacional, a Telephone Company of Brazil. Criada em 13 de outubro de 1880, ela tinha um capital de 300 mil dlares e foi instalada em janeiro de 1881. Em 1883, a cidade j tinha cinco estaes de mil assinantes. A primeira linha interurbana tambm de 1883. Ligava o Rio de Janeiro a Petrpolis. (COSTELLA, 2001) A novidade logo se espalhou para o resto do Pas, porm aproximadamente sessenta anos depois com a aprovao do Cdigo Brasileiro de Telecomunicaes e com a criao do Ministrio das Comunicaes que se acelerou o processo de incluso desse meio todos os Estados da Federao principalmente aps a criao da EMBRATEL em 1965, empresa essa que modernizou a rede de transmisso atravs de microondas para interligar todos os estados. (COSTELLA, 2001). VOIP Voz sobre IP funciona como um telefone para efetuar ligaes e receber chamadas de telefones fixos, celulares e outros computadores do mundo todo. uma forma prtica e muito econmica para falar com conhecidos, alm da possibilidade de conversar de PC para PC sem pagar nada. Funciona em conexo discada e banda larga13. Empresas como o UOL e o TERRA so fornecedoras do servio. O UOL Voip tambm compatvel com as maiores redes de comunicao instantnea.
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https://voip.uol.com.br/oque.htm

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Alm de receber e efetuar chamadas, possvel enviar mensagens para amigos da Rede UOL, MSN Messenger, Google Talk, entre outras. Para funcionar necessrio as caixas de som, microfone, ou headset conectado ao computador14. Segundo propaganda do Terra, com o Terra VOIP voc tambm pode fazer chamadas para telefones convencionais. Estas chamadas so transmitidas atravs da Internet at o ponto mais prximo do local de destino, fazendo com que o custo delas seja muito menor do que de uma ligao telefnica convencional15. Internet Shout A Internet Shout16 uma rede vocal a comunidade onde os usurios se comunicam com a voz. A novidade nessa rede que a interao ocorre atravs da troca de mensagens de voz, sobre diversos assuntos e para fruns de debate. A rede gratuita e a partir do cadastramento as pessoas j podem interagir. Rdio A rdio difuso, ou seja, o aproveitamento das mesmas ondas para irradiao de programas de voz e msica para a massa, somente viria a eclodir por volta de 1920. No entanto, antes desse ano ocorreram vrios fatos que merecem anlise. A transmisso, por meios hertzianos, de sons complexos como a msica e voz humana, j eram tecnicamente viveis desde o incio do sculo XX. John Ambrose Fleming (1849-1945) patenteou na Inglaterra em 1904 a vlvula diodo, ou retificadora, composta de placa e filamento. Dois anos depois, o norte-americano Lee de Forest (1873-1961) transformou-a em triodo, acrescentando-lhe um terceiro elemento a grade. Essa vlvula de Lee de Forest permitiu a ampliao dos sinais eltricos, pois recebendo um sinal fraco, ela o revigora (COSTELLA, 2001).
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https://voip.uol.com.br/comofunciona.htm http://voip.terra.com.br/vcp.cgi?+_stt=2010 http://www.internetshout.com/ 38

Depois sempre com a vlvula e ainda com fones de ouvido, foram dados os primeiros passos no campo da radiodifuso. Em 6 de novembro de 1919, na Holanda iniciam-se emisses privadas. Na Amrica Latina, o pas precursor foi a Argentina, em 1920. Na mesma dcada, em 1922 e 1923, abre-se a histria da radiofonia brasileira. Em 20 de abril de 1923, com a criao da Rdio Sociedade do Rio de Janeiro, o rdio instala-se definitivamente entre ns. Repetiu-se no Brasil o entusiasmo pelo rdio que, segundo o relato de Floherty, havia eclodido entre os norte-americanos. Ouvir as emisses tornou-se um hobby, uma mania ou, como ento se dizia uma coqueluche. Jornais e revistas traziam informaes e orientao para a montagem de receptores. Principalmente entre os jovens, tornaram-se usuais as conversas a respeito do assunto e a compra das peas necessrias para a instalao de um aparelho de cristal de galena (princpio da radiodifuso (COSTELLA, 2001) Rdio Online As rdios online, ou seja, rdios divulgadas e ouvidas atravs da web cresceram muito nos ltimos anos. Este tipo de mdia tem apresentado um crescimento vertiginoso, em 1996 havia 178 estaes em 32 pases, na metade do ano 2000 j passavam de 2000 rdios espalhadas pelo mundo (SPELLMAN, 2002). As rdios online surgiram como uma alternativa continuao dessa mdia aps o crescimento exponencial da Internet. Hoje em dia muitas rdios possuem mais ouvintes pela prpria internet do que pelo antigo sistema de broadcast (ver caso de estudo Energia97 FM).

Last.FM
Last.Fm17 uma rdio personalizada que possui diversas ferramentas para divulgao das msicas mais ouvidas em sites e blogs. O sistema sugere msicas

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www.lastfm.com.br 39

ao usurio, aps traar o seu perfil depois de alguns acessos. O site tambm sugere novos artistas. BLIP.FM O Blip.fm (http://blip.fm) um microblogging para DJ`s e pessoas que

gostam de personalizar as msicas que ouvem. Seguindo a mesma linha do Twitter que fazia a pergunta: O que voc est fazendo agora? e mais recentemente para O que est acontecendo?, o Blip.fm faz a pergunta O que voc est ouvindo. Com essa pergunta ele estimula com que pessoas gravem sons e enviem mensagem com esse som para os seus seguidores assim como no formato do Twitter. Alm de j se tratar de uma rede social, o blip.fm ainda possui interao com outras redes de microblogging como por exemplo o Twitter, o que facilita a utilizao e a disseminao de informaes. Essa rede tambm gratuita e com o intuito de que as pessoas possam personalizar e ter acesso a novos artistas e at mesmo contato com um dolo. 3.2.1 INTERNET A internet surgiu a partir de um projeto da agncia norte-americana Advance Research and Projects Agency (ARPA) objetivando conectar os computadores dos seus departamentos de pesquisa. A Internet nasceu partir da ARPANET, que interligava quatro instituies: Universidade da Califrnia, Los Angeles e Santa Brbara; Instituto de Pesquisa de Stanford e Universidade de Utah, tendo incio em 1969. Os pesquisadores e estudiosos do assunto receberam o projeto disposio, para trabalhar. Deste estudo que perdurou na dcada de 70 nasceu o TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol), grupo de protocolos que a base da Internet desde aqueles tempos at hoje.

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A Universidade da Califrnia de Berkley implantou os protocolos TCP/IP ao Sistema Operacional UNIX, possibilitando a integrao de vrias universidades ARPANET. No incio da dcada de 80, redes de computadores de outros centros de pesquisa foram integrados rede de ARPA. Em 1985, a entidade americana National Science Foundation (NSF) interligou os supercomputadores do seu centro de pesquisa, a NSFNET, que no ano seguinte entrou para a ARPANET. A ARPANET e a NSFNET passaram a ser as duas espinhas dorsais (backbone) de uma nova rede que junto com os demais computadores ligados a elas, era a INTERNET. Dois anos depois, em 1988, a NSFNET passou a ser mantida com apoio das organizaes IBM, MCI (empresa de telecomunicaes) e MERIT (instituio responsvel pela rede de computadores de instituies educacionais de Michigan), que formaram uma associao conhecida como Advanced Network and Services (ANS). Em 1990, o backbone ARPANET foi desativado, criando-se em seu lugar o backbone Defense Research Internet (DRI); em 1991/1992 a ANSNET, que passou a ser o backbone principal da Internet; nessa mesma poca iniciou-se o desenvolvimento de um backbone (EBONE), interligando alguns pases da Europa Internet. A partir de 1993 a Internet deixou de ser uma instituio de natureza apenas acadmica e passou a ser explorada comercialmente, tanto para a construo de novos backbones por empresas privadas como para fornecimento de servios diversos, abertura essa a nvel mundial18. Segundo Venetianer (1999) a internet tornou-se o ambiente ideal para buscar e encontrar rapidamente informaes de qualquer espcie. Sem sombra de dvida, a Rede das Redes a maior biblioteca de informaes j disponibilizada no mundo.

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http://www.brasilescola.com/informatica/internet.htm 41

Nenhum outro meio de comunicao, por mais revolucionrio que tenha sido, atingiu a ateno das pessoas como a internet. Enquanto a internet levou quatro anos para atingir milhes de usurios, o rdio levou 38 anos e a televiso, 13 anos (GOBE et al, 2001).

Na metade dos anos 90, a internet ganhou uso comercial, onde no Brasil, o servio foi implantado em 1995. A comodidade um ponto a favor da comercializao via internet. Ela no requer que se enfrente trnsito, procura por um lugar para estacionar, fila no caixa, horrio de funcionamento ou lojas cheias. (BELLINTANI, 2004)
O alimento no precisa ser comprado pessoalmente porque os consumidores de hoje podem sentar na frente de um computador e clicar sobre os pratos que desejam, recebendo o pedido em algumas horas (KOTLER, 1998).

A internet trouxe melhorias no pr venda tambm. Por exemplo, gravadoras, como a Sony e a Som livre, do grupo Globo, cuja loja virtual oferece CDs de mais de 100 selos diferentes, alm de servios, como poder ouvir as msicas antes de comprar, notcias com atualizao diria e entrevistas; editoras, como a Record e a Companhia das Letras; fabricantes de eletrnicos, como Compaq, IBM, Itautec, LG e Gradiente, esto vendendo seus produtos diretamente para o consumidor pelos seus sites na Internet. Para as empresas um novo mercado que se abre, a oportunidade de vender diretamente para o consumidor. (KOTLER, 1998) 3.2.2 WEB 2.0 A criao do termo Web 2.0 atribuda a Dale Dougherty, da empresa OReilly Media. Em uma reunio entre representantes da OReilly Media e da MediaLive International, o estouro da bolha da Internet, que tratava sobre a desvalorizao acentuada do valor aes das empresas .com e de tecnologia foi cogitado o fim da Internet porm seria apenas um perodo de transio para um novo conceito de Internet (OREILLY, 2005 apud FERREIRA, 2008). Esse conceito foi criado e difundido por se entender que os sites que restaram aps esse boom ou estouro da bolha.com teriam que mudar radicalmente algumas caractersticas para que pudessem continuar existindo. De acordo com Smith (2008) os trs pontos bsicos da web 2.0 so:
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Tecnologia e arquitetura - consiste da infra-estrutura da web e o conceito de plataformas de internet. Os exemplos de tecnologias especficas incluem Ajax, Representational State Transfer (REST) e Really Simple Syndication (RSS).

Comunitrio e social - enfatiza a dinmica em torno das redes sociais, comunidades e outros modelos de publicao/partilha de contedos pessoais, wikis e outros modelos de contedos colaborativos

Empresas e processos - modelos corporativos de servios baseados na internet e em mashup. Os exemplos incluem publicidade, modelos de assinatura software como servio (Software as a Service).

A reivindicao da web 2.0 de ser "a internet como plataforma" mais bem descrita como "a web como infra-estrutura". Esto surgindo plataformas que so construdas com base em uma infra-estrutura da Internet. Elas como "plataformas da internet". Algumas so novas, como o Google, enquanto outras so evolues de tipos anteriores de plataformas, como os sistemas da Microsoft. Essas esto emergindo como plataformas amplas, de uso geral. Embora o primeiro efeito seja o uso feito por consumidores, elas sero alavancadas tambm para o uso corporativo. Aplicaes compostas e plataformas para processos corporativos sero construdas com base em muitas coisas, incluindo aplicaes corporativas voltadas para servios e plataformas da internet. (SMITH, 2008) Mesmo que seja simples e fcil acrescentar tecnologias especficas, como Ajax e RSS, a produtos, plataformas e aplicaes so mais difceis acrescentar uma dimenso social, como contedos desenvolvidos por usurios, ou um novo tipo de modelo corporativo, se esse tiver de ser arquitetado na aplicao. Acrescentar esses novos aspectos requer repensar o design do sistema e possivelmente seu pblico alvo. 3.2.3 IMPACTO SOBRE AS ARQUITETURAS CORPORATIVAS Para Creese apud Ferreira (2008), as corporaes sempre lideraram a adoo de novas tecnologias e patrocinaram seu desenvolvimento com objetivos claros de obter lucro com as inovaes. Entretanto, com as novas tecnologias
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predominantemente relacionadas Internet, este quadro se mostra diferente com a liderana sendo exercida pela sociedade. Fundamental para a abordagem de classe global uma nfase na interoperabilidade por meio de padres baseados na internet. A arquitetura da Web (especialmente porque est evoluindo para a web 2.0) pode ser pensada como a base para a prxima gerao de tecnologias de classe global. De forma mais geral, os conceitos da computao de classe global alimentaro a web 2.0 e refletiro a cultura dos consumidores. Com as amplas implicaes econmicas, o uploading de contedos, a participao em massa, a inteligncia coletiva, os mashups e a funcionalidade que podem agora ser acessados em aparelhos com acesso internet, poder surgir uma nova concepo criativa corporativa. A aplicao mais poderosa da web 2.0 pode ser obtida com a explorao de novos modelos corporativos que alavanquem os aspectos tecnolgicos e comunitrios da web 2.0; porm, essa no a nica maneira de gerar valor. Cada um dos trs pontos bsicos pode ser analisado individualmente, assim como em vrias combinaes, para gerar valor. Por exemplo, os modelos comunitrios de internet podem ser explorados para os esforos internos de colaborao sem mudar o modelo corporativo bsico da empresa. 3.3 MARKETING DIGITAL E REDES DE COMUNICAO Marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros (KOTLER; KELLER, 2006). Com a inveno de novos meios de comunicao e a popularizao da Internet adaptou-se essa troca para uma plataforma digital.

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3.3.1 O QUE MARKETING DIGITAL?

[...] marketing digital o marketing no qual as mensagens so enviadas usando um meio que dependa de transmisses digitais. Mensagens de texto, TV digital e rdio [...] (BIRD`S, 2007, traduo dos autores).

As tendncias de marketing esto mudando com o advento de comunicao da Web 2.0, wikis, redes sociais, blogs, dentre outros, que promovem novas interaes dos internautas no ciberespao (VAZ, 2008). Novas formas de marketing podem ser exploradas principalmente utilizando-se conceitos de personalizao da comunicao e mobilidade. A propaganda um-para-muitos, como tem sido aplicadas pelas mdias clssicas como TV, rdio, outdoor, jornal e revista, entre outras, para continuar obtendo os retornos de antes, tero que se adaptar e se reinventar. Vivemos o momento da mdia um-para-um ou ainda, muitos-para-muitos, o comportamento on demand (VAZ, 2008). O marketing digital tem interessante relao com o conceito de marketing direto no qual um sistema interativo do marketing que usa uma ou mais mdias de propaganda para obter uma resposta mensurvel e/ou uma transao em qualquer localizao (COBRA; ZWARG, 1986). Outra relao do marketing digital com o buzz marketing ou rudo de marketing, tipo de vrus de mercado. Onde o marketing feito atravs do boca-aboca e com a utilizao das RSV (Redes Sociais Virtuais), cada membro da rede poder se tornar um propagador de uma notcia ou produto com a vantagem de em uma nica mensagem atingir diversos outros internautas. Quase todos querem mais do que apenas hits de vendas e padres. As preferncias de todas as pessoas em certos pontos se afastam da tendncia dominante. O novo consumidor segue essa tendncia de personalizao e demanda uma comunicao que atenda esse requisito. Infelizmente, nas ltimas dcadas as alternativas foram relegadas s margens por poderosos veculos de marketing, feitos sob medida para indstrias que deles precisam como questo de vida ou morte. (ANDERSON, 2006) Segundo Berman et al (2007), os prximos cinco anos, ou seja at 2012, vo modificar mais o cenrio da propaganda no mundo do que os ltimos 50 anos.
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Baseado em entrevistas com 80 executivos de agncias, anunciantes e 2.400 consumidores, se chegou concluso que esta mudana envolver bilhes de dlares e deslocar 30% do investimento, que hoje so destinados mdia tradicional, para a mdia on-line em um prazo de cinco anos. Um dos grandes propulsores disto e continuar sendo a Web 2.0 e os seus conceitos. Ainda segundo uma pesquisa eMarketer, os gastos com publicidade on-line devem chegar a U$$ 42 bilhes at 2011, sendo que marketing em sites de busca devero representar cerca de 40% de tal volume.
Hoje podemos olhar para a Internet e perceber que seu maior impacto no foi por ter surgido como uma nova mdia e sim por ter mudado o comportamento do consumidor (CAVALLINI, 2006).

Com o surgimento da internet surgiu tambm a possibilidade de se e entrar em contato com um mundo globalizado, formar redes de contato com os mais diversos propsitos ou pelo simples fato de podermos nos comunicar, em tempo real, com qualquer pessoa no mundo. Isso trs no s a possibilidade de contato com diferentes culturas como tambm a possibilidade de acessar um volume infindvel de informaes, sobre praticamente qualquer assunto, fazendo assim com que aumente o nvel de informao do consumidor ao adquirir um produto ou servio e tambm o seu poder de influncia com um crculo cada vez maior de pessoas. Esses fatores foram as empresas a terem caractersticas importantes para se diferenciarem como por exemplo: ser simples, ser tico, ser encontrvel, colocar o consumidor no incio da cadeia de valor da empresa, criar relacionamentos e renovar-se a cada dia. (VAZ, 2008) 3.3.2 NOVAS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL

Table 1 Categorizao e principais caractersticas

Ferramentas para Escritrio

Conjunto de ferramentas para gerenciamento de projetos, planilhas eletrnicas, ferramentas para apresentaes, editores de texto, agendas on-line e compartilhadas Ferramentas de hospedagem de
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Ferramentas para blogs

blogs, comrcio social, montagem de clips e vdeos, medio e anlise de da audincia e desempenho, estruturao de comunidades, compartilhamento de arquivos, mensagens instantneas, Imagens e Fotos Criao de lbuns, criao e participao de comunidades temticas, insero de comentrios nas fotos, venda de fotos postadas, converso de imagens em diferentes, criao de apresentao e animao com as imagens Acrscimo de efeitos especiais em vdeos hospedados em outros sites, juno de diversas fontes de dados como blog e site em uma s aplicao on-line, integrao de rdios on-line com fotos, posts e distribuio atravs de RSS. Criao de playlists on-line, upload de msicas, distribuio gratuita de msicas, formao de redes sociais para discusso e avaliao de diversos assuntos, personalizao na indicao das msicas de acordo com o perfil do usurio. Ranking das notcias pelos usurios, avaliao de credibilidade da fonte da informao. Insero de sites e servios de interesse em uma mesma pgina, colocao de servios como RSS, notcias, previso do tempo, e-mail Servio de hospedagem de podcasts, gravao em lugares remotos, estatsticas de visitas e visualizaes do podcast Compartilhamento de informaes com diversos intuitos: lazer, profissional, turismo e outros hobbies. Servio de RSS automtico ao entrar no site, recursos para podcasts, organizao dos arquivos recebidos. Armazenamento e sincronia de
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Mashups

Msica e udio

Notcias

Pginas Personalizadas

Podcasts

Redes Sociais

RSS

Social Bookmarking

bookmarks, integrao usurios associados ferramentas para integrar navegador, automatizando novos links. Vdeo

com outros ao servio, o servio ao a entrada de

Upload de vdeos, recursos de comunidade como comentrios e avaliao de vdeos, classificao e destaque de clipes mais relevantes, integrao com servios de busca Contribuio dos usurios para formar uma base de informaes nica. H a possibilidade de se formar fruns, anncios, pgina de gerenciamento de projeto, personalizao de layout da pgina, envio de atualizaes dirias de todas as pginas ou apenas de tpicos.
Fonte: Autoria Prpria

Wiki

Diversos servios, aplicaes e ferramentas surgem quase que diariamente ou constantemente com mais servio agregados e evolues dos padres j existentes em todos os segmentos. Porm todos tm o intuito de atrair mais usurios e satisfazer necessidades que surgem por parte das comunidades virtuais quase que na mesma velocidade das inovaes tecnolgicas. Cada tipo de ferramenta tem ganhado diariamente mais adeptos e formas de integrao com outras ferramentas para acompanhar o conceito de integrao de servios e mashups. Em uma anlise estratgica vemos que essa viso de integrao de servios tem sido largamente discutida e implementada por grandes empresas do setor de tecnologia como a Google que cada vez mais torna os seus servios integrados e capazes de interagir entre si. 3.3.3 REDES SOCIAIS: A NECESSIDADE DE INTERAO
Uma rede social um conjunto de pessoas ou grupo de pessoas com algum grau de contato ou interao entre eles. (NEWMAN, 2003)

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Duarte et al (2008) diz que rede social no se trata de redes de reaes qumicas e sim redes de comunicaes. Este grau de interao entre indivduos em uma amizade, em uma relao de trabalho, em uma relao entre casais e entre famlias caracteriza um elo social que formar uma rede. (NEWMAN, 2003) Partindo-se desse conceito possvel entender que os grupos se diferenciam pelas diferentes formas as quais as pessoas se comunicam dentro dele. Por exemplo, uma rede intra-organizacional permite algumas anlises importantes at mesmo para determinar qual a melhor forma de se chegar a um objetivo, pois so possveis anlises como visualizao e identificao de grupos de trabalho, divises externas, contatos primrios externos e atores centrais nos fluxos de informao. (DUARTE et al, 2008) Uma rede social se constitui de ciclos mltiplos de retroalimentao que posteriormente produzem uma cultura pertencente quele grupo e formada a partir de crenas, valores, ideologias e linguagem de cada membro do grupo, esses fatores criaro a identidade da rede. (DUARTE et al, 2008) Outra possibilidade de formulao de uma rede so as chamadas redes de informaes, onde as vrtices ou partes relevantes das redes no so exatamente pessoas e sim os fatos ou estudos que a atraem. (NEWMAN, 2003) 3.3.3.1 QUANDO SURGIRAM AS REDES SOCIAIS Barglow apud Castells (2000) d a seguinte viso sobre redes sociais:
A mudana histrica das tecnologias mecnicas para as tecnologias da informao ajuda a subverter as noes de soberania e auto-suficincia que serviam de ncora ideolgica identidade individual desde que os filsofos gregos elaboraram o conceito, h mais de dois milnios. Em resumo a tecnologia est ajudando a desfazer a viso do mundo por ela promovida no passado.

De acordo com Freud apud Castells os sonhadores... expressam um sentido de solido experimentado como existencial e inevitvel, inerente estrutura do mundo. Totalmente isolado, o ser sente-se irrecuperavelmente perdido.

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Adotando-se essa viso e concluindo que o ser humano tem a necessidade de se socializar possvel verificar na histria demonstraes nesse sentido. Duarte (2008) et al. constatou que rede um padro comum e necessrio para todo tipo de vida, essa afirmao foi tambm baseada em uma anlise biolgica. 3.3.4 ESTUDOS SOBRE AS REDES SOCIAIS
A anlise de redes sociais (Social Network Analysis SNA) uma ferramenta metodolgica de origem multidisciplinar (psicologia, sociologia, antropologia, matemtica, estatstica), cuja principal vantagem a possibilidade de formalizao grfica e quantitativa de conceitos abstrados a partir de propriedades e processos caractersticos de realidade social. (DUARTE, 2008)

Wellman (2005, p.53) apud Recuero (2009), define redes sociais19 como redes de laos interpessoais que provm sociabilidade, suporte, informao, conscincia compartilhada e identidade social. Basicamente existem algumas estruturas de interaes entre pessoas para a formulao inicial de uma rede: Dade: par de atores e o possvel elo entre estes. As dades devem ter propriedades como reciprocidade, correlao entre os elos envolvidos entre outras Trade: Um subgrupo de trs atores ou dois atores e um elemento como elo em comum. A partir de teorias como as trades, temos teorias como a de Laos Fortes e Laos Fracos, Granovetter (1973) que sai de uma interao isolada para uma formao inicial de grupos e redes. A teoria demonstra que a fora de um lao (ligao interpessoal) provavelmente a combinao de diversos fatores que interferem na relao entre

Wellman (2005, p.53) apud Recuero (2009) utiliza o termo comunidades virtuais mas para unificao do termo ser apresentado como redes sociais.

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duas pessoas como: quantidade de tempo, intensidade emocional, a intimidade (confidncia mtua) e outras caractersticas recprocas que caracterizem o lao.
"Quanto mais freqentemente as pessoas interagem umas com as outras, mais forte seus sentimentos de amizade so capazes de ser" (GRANOVETTER, 1973, traduo dos autores).

A hiptese levantada se d atravs da seguinte equao: chamando hipoteticamente dois elementos de A, B e o conjunto, S = C, D, E,..., de todas as pessoas com laos para um ou dois deles. A hiptese que nos permite relacionar os laos didicos estruturas maior : quanto mais forte o lao entre A e B, maior a proporo de indivduos em S para quem ambos sero vinculados, ou seja, ligadas por um lao forte ou fraco. Esta sobreposio de crculos de amizade ou criao de uma rede de amizades ocorre quando o seu lao no est ausente e sim quando possuir trs intensidades: forte, intermedirio ou fraco. Essas trs intensidades se determinam basicamente atravs do tempo gasto ao tentar manter um lao, o que resultaria, por exemplo, de um lao mais forte demandar um maior dispndio de tempo do que os demais. Outro fator a ser esclarecido no estudo realizado por Granovetter (1983) que os laos podem ser tambm vistos como pontes para que trs ou mais elementos possam interagir e assim aumentar a comunicao interpessoal e criar posteriormente uma rede. Voltando a equao, se existem laos entre AB e AC, ento a quantidade de tempo gasta com B e C depende (em parte) do montante que A gasta com B e C, respectivamente. (Por exemplo, se A e B esto juntos 60% do tempo, e A e C de 40%, em seguida, C, A e B estariam juntos 24% do tempo. Esta independncia seria menos provvel depois do que antes de B e C, tornou-se familiar.) Se C e B no tiverem nenhuma relao, mas ao mesmo tiverem laos fortes com A, este provavelmente ir faz-los interagir. Se laos fortes unem A e B e A e C, ambos B e C so similares a A e provavelmente tambm sero similares entre si. Isso faz com que aumente a possibilidade de uma amizade. Analisando 651 sociogramas, Davis

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(1970, p. 845) apud Granovetter (1973) encontrou que em 90% deles, as trades consistiam de duas escolhas mtuas e uma no-escolha. Ainda no mesmo estudo, Granovetter apresenta a idia de que a utilizao de laos fracos em redes onde as pessoas j possuem um alto status profissional auxilia aos novos membros atravs da interao galgar posies scio econmicas mais altas. Isto ocorre porque em um determinado momento no h oportunidades dentro daquele crculo de pessoas, algum membro provavelmente ter acesso a essa mesma oportunidade em outro crculo. Este fato no ocorre em grupos onde as pessoas possuem um nvel scio econmico mais baixo, pois nesse caso os laos fracos no funcionam como pontes, mas preferencialmente representam amigos ou pessoas com interesses em comum. Montgomery (1992) contestou a formulao feita por Granovetter e Lin de que o salrio cresce medida que a rede com os laos fracos tambm aumenta. Isto se equivale tambm quando a pessoa est desempregada que segundo Granovetter ela tambm se utiliza dos laos fracos. Montgomery (1992) contesta essa concluso dizendo que quando as pessoas esto desempregadas tendem a procurar por seus laos fortes. Alguns autores como Bridges e Villemez (1996) apud Montgomery concluem que a dimenso dos laos fortes ou fracos no a nica e nem mesmo o atributo mais importante para em uma relao pessoal no mercado de trabalho. Pesquisadores assumiram que a hiptese da fora dos laos implica nos trabalhadores que conseguiram emprego atravs dos laos fracos receberem um salrio maior aps controlar caractersticas do capital humano. Montgomery (1992) assume a posio que o fator influenciador para a obteno de um crescimento salarial proporcional ao tamanho da rede e no aos laos fracos e que Granovetter est correto quanto a afirmao de que os laos fracos trazem informaes mais novas dos que os laos fortes mas em mdia os empregos adquiridos atravs dos laos fracos oferecem remunerao menor.

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3.3.4.1 SMALL WORLD EFFECT Small-world effect o fato de na maioria das redes um elemento estar apenas alguns passos de qualquer outro da rede mesmo que parea o mais distante. A primeira experincia para tentar comprovar essa teoria foi realizada por Stanley Milgram, um psiclogo social da Universidade de Harvard, em 1967. A experincia consistiu na escolha arbitrria de 296 pessoas em Boston e Nebraska e que essas pessoas enviassem ao correio uma carta uma pessoa em Massachusetts com quem eles no estavam familiarizados. A menos que uma poro da populao estivesse totalmente isolada do restante, haveria no mnimo uma cadeia conectando essas duas pessoas na populao. O procedimento pode ser resumido atravs dos seguintes passos: Uma pessoa alvo e um grupo de iniciadores eram escolhidos arbitrariamente. Cada iniciador era munido de uma carta onde era incentivado a comear o envio at a pessoa alvo. Esta carta descrevia o estudo, nomeava o alvo, dava certas informaes como idade, sexo e ocupao e incentivava o recebedor a tornar-se participante do estudo e passar a carta adiante at que ela chegasse ao seu destino. O recebedor dessa carta poderia passar esta carta diretamente pessoa alvo caso a conhece ou ento at a pessoa mais prxima do alvo mas que pertencesse ao seu crculo social. Das cartas enviadas no estudo aproximadamente 29% atingiram o objetivo. As cartas enviadas de Boston tiveram em mdia 4.4 intermedirios desde os iniciadores at a pessoa alvo, j as cartas enviadas a partir de Nebraska passaram em mdia por 5.7 intermedirios. Hoje em dia o envio de cartas se tornou invivel devido quantidade de redes existentes. Por outro lado essa teoria foi confirmada por Steven Stogatz matemtico da Universidade de Cornell, e Duncan Watts, um ps-doutorado em cincias sociais na Universidade de Columbia.
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Para descobrir se o seu modelo abstrato matemtico seria aplicvel ao mundo real, os pesquisadores analisaram trs sistemas cujos elementos foram mapeados completamente - a rede de transmisso de energia do oeste dos Estados Unidos, a 282 neurnios que compem o sistema nervoso de um simples verme chamado Caenorhabditis elegans, e os cerca de 250.000 agentes listados no Internet Movie Database. Esses mundos podem ser aleatrios, mas tem algo em comum. Eles tm uma grande estrutura, que criado por cortes curtos entre uns poucos centrais, algumas clulas especiais no sistema nervoso ou de certos atores proeminentes que fazem um monte de filmes, disse Watts. Estes atalhos podem ser identificados e medidos, o que significa que eles agem como um princpio unificador para mundos pequenos em geral. A constatao de que alguns cortes curtos podem ter implicaes radicais para as pessoas, disse Watts. A maioria das pessoas s conhece seus vizinhos imediatos e amigos, mas algumas pessoas esto bem ligadas. Eles atravessam as fronteiras geogrficas, polticas e sociais e fazem o mundo parecer menor. Karl Bunyan desenvolveu uma aplicao para a rede de relacionamento Facebook chamada Six Degree`s que buscava demonstrar a veracidade da teoria criada por Stanley Milgram. Em 31 de julho de 2009 essa rede possua 5 milhes e 100 mil usurios e pela mdia eram necessrios 5.73 graus (intermedirios) para que houvesse interao entre 2 pessoas. 3.3.5 REDES SOCIAIS VIRTUAIS Por definio, uma rede social virtual uma pgina na Internet em que se pode publicar um perfil pblico de si mesmo com fotos e dados pessoais e montar uma lista de amigos que tambm integram o mesmo site (SCHELP, 2009). Bagozzi e Dholakia (2002, p.04 apud RECUERO, 2009) conceituam redes sociais virtuais como uma ao social intencional j que a afiliao, participao e freqncia so dadas atravs da escolha livre e pessoal do internauta,

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diferentemente da incluso em uma comunidade onde por exemplo o ato de se desligar dela muito mais complexo do que somente se desconectar. As novas tecnologias da informao e todas as ferramentas de comunicao disponibilizadas por ela originam diversas comunidades virtuais.

Mas a tendncia social e poltica caracterstica dessa sociedade dos anos 90 a construo da ao social e das polticas em torno de identidades primrias - ou atribudas, enraizadas na histria e geografia, ou recm construdas, em busca ansiosa por significado e espiritualidade (CASTELLS, 2000).

Ainda segundo a viso de Castells, os primeiros passos das sociedades informacionais caracterizam-se por uma busca de identidade individualizada e a demonstrao do valor individual. Essa viso constatada atravs da utilizao como base de um determinado atributo cultural ou um conjunto de atributos, chegando at mesmo a suplantar referncias de sociedade em teoria mais influentes. A Mongoose Technology (2000 apud RECUERO, 2009) discute que independentemente da comunidade ser on-line ou off-line as motivaes necessrias para que haja a interao so as mesmas, confiana, identidade, objetivo, fronteiras e zona de conforto. Newman (2003) praticamente juntando as linhas discutidas anteriormente chega a concluso que alm de redes partindo de vrtices e pontes (aplicao dos laos fortes e fracos) devem representar homens ou mulheres, pessoas de diferentes nacionalidades, localidades, idade, influncias entre outras coisas. J as pontes devem representar amizade, mas tambm podem representar animosidade, conhecimento profissional ou proximidade geogrfica. Numa era movida pelo conceito de comunidade, os nmeros se multiplicam em progresso aritmtica. Somente entre as maiores redes do mundo: MySpace (300 milhes), Facebook (200 milhes), Orkut (60 milhes) e Flickr (76 milhes) mais de 636 milhes de usurios compartilham informaes (BONINO, 2009) . Com esses

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dados possvel verificar que aproximadamente 10% da populao de todo o planeta est inserida em alguma rede social (INTERNE WORLD STATS, 2008). Segundo dados da Ipsos Marplan 2009, o Brasil j possui aproximadamente 63 milhes de internautas, o que representa uma penetrao de 34,4% e um crescimento de algo em torno de 1.250,2% entre os anos de 2000 e 2008. Esses nmeros tornam o Brasil responsvel por mais da metade dos usurios de Internet na Amrica do Sul e o stimo nvel mundial. De acordo com o Net Ratings e Ipsos Marplan 2009, os brasileiros passam 26,15 horas por ms na web, o maior tempo de navegao no mundo. As pessoas utilizam esse tempo para consultas, pesquisas, e compras com certeza, mas tambm se relacionam com outras pessoas, escrevem blogs, trocam fotos, mantm-se informadas, participam de projetos e trabalham, ou seja, a web como se conhecia alguns anos atrs est mudando rapidamente. Os internautas querem ser protagonistas. Os nmeros dos servios que colocam os usurios na linha de frente no deixam dvidas. As empresas tambm perceberam que podem usar a participao, a colaborao e a interatividade em benefcio dos negcios. Seja os colaboradores internos ou externos organizao, o fator relevante que quanto mais pessoas estiverem engajadas nas redes informacionais, mais forte, concisa e atual ela ser. Hoje as empresas necessitam dessas redes para se alinharem tanto com o ambiente interno quanto como o ambiente externo. (TAPSCOTT; WILLIAMS, 2007) 3.3.5.1 CARACTERSTICAS DAS REDES SOCIAIS VIRTUAIS
Table 2 Caractersticas das Redes Sociais

Intuito das Redes

Caractersticas

Corporativa

Conhecer outros usurios com interesses profissionais semelhantes, gerenciamento de projetos online, recomendao de outros contatos da rede, disponibilizao de apresentaes e materiais didticos atravs de ferramentas embutidas nos sites. Localizao de contatos, criao de comunidades, compartilhamento de arquivos, livros de recados, recursos de tagging de eventos, recursos de udio e vdeo, criao de personagens e interao com outros contatos, criao de aplicaes.

Social

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Multimdia Viagem

Ferramentas para divulgao de msicas e eventos, uploads de vdeos, ranking das notcias. Informaes sobre hospedagens, anotaes tursticas, indicao de lugares, criao de roteiros, clculos de gastos e planejamento de vos. Ler anlise de filmes, compartilhar opinies, avaliao de filmes, cruzamento de dados para troca de informaes com usurios com gostos semelhantes.
Fonte: Autoria Prpria

Cinema

3.3.6 MDIAS SOCIAIS

Ningum sabe tudo, todos sabem alguma coisa, todo o saber est na humanidade. Pierre Lvy

As estratgias de disseminao da informao adotadas pelos diversos agentes miditicos e sociais constituem uma das mais determinantes formas de exerccio de poder na modernidade (Castells, 2001; Silverstone, 2002b apud Cardoso, 2007), faz sentido considerar a mdia, como um objeto cuja anlise relevante para a compreenso da cidadania (Webster, 2001; Tarrow, 1998 apud Cardoso, 2007). Cardoso (2007), expressa uma viso de que os talk shows televisivos, tal como os programas de linha aberta e alguns fruns na internet (principalmente nos jornais), podem ser considerados como no entretenimento mas tambm como canal de expresso de posies das pessoas junto aos seus governantes e at certo ponto das elites de peritos, transportando opinies, experincias, informao e crtica s elites mesmo no caso dos talk show televisivos e os programas de linha aberta se tratarem de veiculaes feitas por meios de comunicao de massa. Essa viso contraposta por vrios autores que tratam mdia social somente como a comunicao proporcionada pela Internet atravs dos seus fruns e redes sociais virtuais. Mas esta viso de Cardoso pode ser encarada como a possibilidade encontrada pelos meios de comunicao de massa de poder interagir com o consumidor.

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A tecnologia est retirando o poder de jornalistas, de editores, do estabelecimento e da elite da mdia. Agora so as pessoas que esto assumindo o controle (Rupert Murdoch apud SPYER, 2007 p.190).

Nas listas de discusso do Yahoo, 1% dos participantes criam grupos, 10% participam ocasionalmente e o restante apenas se beneficia dessas atividades. As empresas de diferentes segmentos j buscam esse tipo de co-participante, o que est engajado com determinadas questes e principalmente onde os assuntos seguem em paralelo com os seus valores pessoais. (PRAHALAD; RAMASWAMY, 2004). O sucesso do novo modelo de negcio para os veculos de notcia passa pela capacidade de localizar e cultivar o relacionamento com esse grupo de indivduos conhecidos como builders (construtores). (SPYER, 2007).

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4 4.1

CASOS DE ESTUDO BIC HOMEM BEM FEITO Linha do Tempo 1945: Marcel Bich, que tinha sido o gerente de produo de um fabricante de tintas francesa, compra uma fbrica fora de Paris e comea a empresa com seu scio, Edouard Buffard, como fabricante de peas para canetas-tinteiro e lapiseiras. Ele v o enorme potencial da esferogrfica que oferece tanto qualidade como excelente relao custo/benefcio. 1950: Marcel Bich lana sua esferogrfica na Europa, chamando-a BIC, verso mais curta, mais fcil de lembrar, de seu prprio nome. 1956: a BIC inicia operaes fora da Europa e abre no Brasil. Lana a caneta esferogrfica M10 Clic retrtil. 1958: reconhecendo o apelo universal que uma esferogrfica produzida em massa, Marcel Bich volta sua ateno para o vasto mercado dos Estados Unidos e compra a Waterman Pen Company em Seymour, Connecticut. A BIC tambm comea a se desenvolver na frica e no Oriente Mdio. Em 1963, a Waterman-BIC se muda para o local onde funciona at hoje em Milford, Connecticut, que hoje a sede da BIC Corporation. 1969: a BIC oferece nos Estados Unidos uma linha de produtos promocionais para propaganda corporativa e presentes. Essa atividade agora dirigida pela BIC Graphic USA. 1975: no satisfeita em revolucionar o hbitos de escrever e de acender do mundo, a BIC tambm cria o barbeador descartvel que oferece um barbear de qualidade a uma frao do preo dos sistemas mais tradicionais. BIC Shavers agora controla uma parcela importante do mercado entre os barbeadores descartveis.

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1999: a BIC lana entre outros produtos, o barbeador de lminas duplas BIC Softwin, lanado na Grcia e na Itlia apresenta uma cabea mvel nica, assim como duas fitas lubrificantes e cabo emborrachado.

2000: o barbeador BIC Softwin foi lanado em novos pases incluindo os Estados Unidos em maro e a Frana em maio.

2001: o barbeador BIC COMFORT TWIN descartvel. 2003: o lanamento do primeiro barbeador descartvel de 3 lminas : BIC Comfort 3.

2004: em lminas de barbear, BIC lana o primeiro aparelho descartvel com 3 lminas exclusivamente para mulheres : BIC Soleil.

2005: No segmento de barbeadores, a BIC lanou o aparelho de barbear de 3 lminas, BIC Comfort 3 Advance e o depilador feminino de 3 lminas BIC Soleil Scent, com cabo perfumado.

2006: Em barbeadores, BIC continuou investimento em desenvolvimento de produtos, lanando o depilador de 3 lminas, BIC Pure 3 Lady.

2007: o grupo BIC segue inovando. Em barbeadores, BIC Soleil Clic/System, o primeiro aparelho feminino com o sistema de refil, e BIC Comfort 3 Action, um novo barbeador masculino, so lanados.

Entrevista com Marcelo Vitorino

Marcelo Vitorino diretor de marketing e autor do blog Pergunte ao Urso.

De acordo com Marcelo Vitorino a perspectiva de evoluo da internet de Web 1.0 para 2.0 apenas um termo tcnico, j que os recursos tcnicos para que houvesse a interao que h hoje em dia entre as pessoas e entre as pessoas e as empresas j existia. Partindo dessa viso, desconstrumos o panorama de inovao gerado quando se fala de mdias sociais. A maior diferena da postura que temos do incio da internet at hoje que as pessoas perceberam que conseguem construir um capital social com o auxlio da

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internet e que essa ferramenta lhes d a possibilidade de serem ouvido e conhecido por muitas pessoas. Essa nova postura dos internautas foi percebida pelas empresas que so obrigadas a tomar a deciso entre: estar onde o meu consumidor esta e dialogar com ele, ou simplesmente ignorar essa mudana de postura e comportamento por parte dos consumidores e apostar nos velhos mtodos de obteno e reteno. J temos exemplos de empresas que resolveram sair da zona de conforto e encarar o desafio de entrar nessa cyber cultura e estar onde o consumidor est. Algumas resolveram encarar o desafio com estratgias prprias

demonstrando que mesmo que o ambiente seja o on-line, quem conhece o cliente a prpria empresa. Mas a maioria das empresas ainda prefere o auxlio de uma agncia de propaganda para tentar encontrar profissionais que estejam mais habituados com esse novo ambiente. Por ser um novo ambiente, ainda difcil estabelecer qual o objetivo que se quer atingir. Por exemplo, no caso da campanha Homem Bem Feito feita para o BIC Comfort 3 foram utilizadas diversas redes sociais virtuais. Mas sem se estabelecer exatamente um foco e sim tendo como objetivos, divulgar o produto e gerar uma mdia espontnea. Segundo Vitorino a campanha tem atingido esse objetivo de disseminar a marca mesmo que seja atravs da discusso gerada sobre quais as caractersticas de um homem bem feito, ou seja, um homem que se preocupa com a aparncia e a sade. Essa discusso e todos os conceitos gerados sobre o tema e associados marca, muitas vezes tem mais apelo e resultado do que apenas um comercial em horrio nobre. Isso j fez at com que a BIC tivesse interesse em continuar a campanha e at mesmo incrementar em 2010. Quando a empresa se prope a entrar no ambiente do consumidor, h um interesse em continuar a permuta de idias de ambas as partes e como

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conseqncia uma maior fidelizao de clientes e ao final, uma receita maior para as empresas.

4.2 BYMK
Linha do Tempo Flvio Pripas e Renato Steinberg, diretores de TI de grandes instituies financeiras como Credit Suisse e JPMorgan, idealizaram no incio de 2008 uma rede social voltada para moda porque as esposas gostavam do assunto, por isso o nome ByMK (Marcela e Karen). No incio era uma idia experimental, mas desde ento a comunidade foi crescendo. Em Fevereiro de 2008, conheceram Lgia Dutra, consultora de e-commerce e organizadora de eventos que ocorrem na Livraria Cultura para discusso de assuntos relacionados ao comrcio eletrnico. Interessados em profissionalizar a rede comearam a freqentar esses eventos e despertaram o interesse de Lgia em participar da idia. Hoje a equipe formada por 7 pessoas entre os prprios idealizadores que largaram as gravatas para viver a rede 24 horas por dia e suas respectivas esposas que deram nome rede. Atualmente o site j conta com aproximadamente 8 milhes de visualizaes por ms e o apoio das marcas mais renomadas do mercado da moda brasileiro. Entrevista com Lgia Dutra
Lgia Dutra consultora de e-commerce e evangelizadora da rede social de moda ByMK e demonstra a sua viso sobre o momento atual da Internet e das Mdias Sociais.

Lgia expe a sua percepo de mdia social e redes sociais primeiramente discordando da viso de que essas so plataformas novas e somente disponveis pelo incidente crtico da Internet. Redes sociais so criadas a partir de qualquer interao entre pessoas e essa necessidade existe desde os primrdios da raa humana. Apenas para exemplificar essa interao pode ser muitas vezes incentivada por atividades que realizamos diariamente como estudar ou trabalhar.

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Hoje a Internet e as evolues tecnolgicas auxiliaram para que essas interaes apenas ocorressem de forma mais simplificada, rpida e divertida. Com relao s mdias sociais tambm no haveria muito sentido de ser descrita dessa forma, pois toda mdia e toda mensagem passada de um emissor para um receptor, ou seja, sendo social por natureza. Mas trazendo a discusso para os dias de hoje uma forma de interao que est emergindo e que tanto empresas, profissionais de marketing quanto empresas tero que se adaptar. Os consumidores esto agindo de uma nova forma e adquirindo novos costumes. Dentre eles est o de realizar diversas tarefas ao mesmo tempo, seja por sermos membros de uma sociedade imediatista ou pela possibilidade que os aparelhos como celulares, notebooks, mp3 player proporcionaram de realizar diversas atividades ao mesmo tempo e em qualquer lugar. Tambm devido a esse comportamento as pessoas so impactas com aproximadamente mil marcas diferentes todos os dias. Portanto chegamos a um paradigma e esse sim o paradigma revelado por esse novo comportamento. As pessoas estaro cada vez mais se conectando por meios digitais e dentro de grupos os quais as caractersticas se adqem a sua personalidade. Caber s empresas estar presente nesse meio, sabendo a forma de interagir, ou seja, opinar e saber receber feedbacks. Mas seguir para as redes sociais virtuais mais do que uma questo tecnolgica, uma questo cultural. Se a empresa no mundo off-line no tiver a cultura de se comunicar com os consumidores e no quiser se fazer presente no ambiente do consumidor isso no se dar no mundo digital.

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4.3

CURRICULUM.COM.BR Linha do Tempo A Curriculum.com.br trabalha com o desenvolvimento de sites e sistemas em

tecnologia da informao desde 1995, momento onde iniciou-se a grande expanso da Internet no pas. Naquela poca foram desenvolvidas as primeiras pginas web brasileiras. O time de trabalho apresenta ainda, muitos dos profissionais que participaram das primeiras etapas desenvolvidas em 1995. J no ano de 1996, a Curriculum.com.br foi uma das primeiras empresas a produzir material digital para insero em bancos de dados. A partir de ento o negcio foi se alterando, at que em 2001 assumiu outra postura. A Curriculum.com.br, recolocao profissional, foi criada a 2001 e oferece os seus servios todos online, desenvolvendo sua plataforma de servios toda baseada na Internet para auxiliar os candidatos e empresas. Servios Cadastro gratuito de currculo voc pode cadastrar seu currculo gratuitamente no site, por tempo ilimitado. Atualizao de currculo ao atualizar seus dados e manter o currculo completo, voc conquista melhor posio no ranking das pesquisas de currculos que as empresas fazem sempre que buscam candidatos. Impresso de currculos o site tambm oferece ferramentas para auxiliar voc a imprimir currculos em formato adequado. Pesquisas de vagas buscas interativas tornam fcil encontrar as vagas disponveis de acordo com seus objetivos profissionais. Aviso de vagas compatveis sempre que novas vagas compatveis com seus objetivos profissionais so anunciadas, voc recebe avisos por email.

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Consultor Virtual este mdulo auxilia voc a melhorar sua performance no processo de recolocao, oferecendo orientaes para melhorar o currculo, ampliar sua divulgao, ir bem em entrevistas, entre outros.

Orientaes para preenchimento do currculo o site oferece contedo de orientao para ampliar a qualidade de suas informaes curriculares com o Manual da Recolocao.

Artigos semanais com a parceria da Voc S/A, a Curriculum publica semanalmente artigos sobre carreira e desenvolvimento profissional, para voc entrar em sintonia com o mercado.

A dinmica do negcio da Curriculum.com.br baseia-se no conceito de Freemium tanto para o candidato quanto para a empresa anunciante. Esse conceito parte de um modelo no qual os servios bsicos, neste caso, cadastramento do currculo e da vaga sejam grtis, mas que servios como consultorias ou lugares privilegiados dos candidatos nas buscas realizadas pelas empresas sejam cobrados. A Curriculum.com.br tem utilizado as Redes Sociais Virtuais de maneira bem ampla: No Expo Carreira, feira virtual de oportunidades para Estagirios e Trainees onde foram veiculados anncios no Twitter, Orkut, LinkedIn e Via 6. Utilizando o Twitter para divulgao de vagas. Havendo diferentes perfis para reas especficas, regies do Brasil ou funes Entrevista com Patrcia Gonalves
Patrcia Gonalves analista de marketing e redes sociais da empresa e relata a posio da empresa frente crescente utilizao das redes sociais virtuais, mais especificamente o Twitter.

Como se trata de uma empresa que possui o seu portflio de servios todo voltado para interao das empresas anunciantes e clientes sob uma plataforma digital, uma nova postura tende a ser adotada desde o incio. Isso faz com que uma

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adaptao uma nova realidade comportamental que a Era Digital e posteriormente Era Informacional seja facilitada. Com a percepo de que esse novo consumidor est interagindo em diversos meios digitais e que quer respostas mais rpidas. A postura de se inserir nas redes sociais, como o Twitter, extremamente correta. Mesmo tendo somente 3 meses de incluso nessa rede, o retorno e os aprendizados j podem ser percebidos e mensurados. Colocando de incio somente um perfil chamado @curriculumvagas no Twitter, se comeou a ter contato com esse novo mundo e de crescimento exponencial e em apenas 3 meses, a quantidade de seguidores alcanou aproximadamente 6.000 pessoas. Foram feitas diversas tentativas sobre como transmitir a mensagem correta, como gerar audincia e como converter esses seguidores e a audincia em retorno financeiro. De incio foram veiculadas somente mensagens da vagas, o que comeou a gerar interesse, mas ainda no era a linguagem correta. Foram feitas alteraes na linguagem e percebeu-se a necessidade de segregar as vagas e comunicao por regio, cargo e rea de interesse. A partir disso foram feitos outros perfis no Twitter, o que gerou mais interesse e maior retorno j que a informao era mais personalizada. Porm somente o anncio de vagas era atendido mais prontamente, a venda de servios agregados e prprios ainda no tinha sido estimulado. Comeou-se ento a anunciar o pacote de servios, estratgia ainda incorreta. Aps o amadurecimento e desenvolvimento dessas aes passou-se ento a fazer uma contagem regressiva nas mensagens e a anunciar promoo nos pacotes, estratgia esse que trouxe um grande retorno. Em apenas um dia foram fechados 23 pacotes de servio, resultado esse que superou todo o fechamento efetuado em um dia atravs de Call Center.

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Com dados como esse podemos ver que a rede social virtual casada com uma estratgia de negcio voltada ao consumidor faz com que esforos menores atinjam um maior nmero de pessoas e um retorno maior e mais efetivo seja conquistado. 4.4 SARAIVA ONLINE Linha do Tempo O Grupo Saraiva foi criado em 13 de dezembro de 1914 por Joaquim Igncio da Fonseca Saraiva, inicialmente um pequeno estabelecimento de comrcio de livros usados. Trs anos depois, em 1917, Joaquim edita o primeiro livro, Casamento Civil, de Aniceto Corra, inaugurando a fase editorial da livraria. A rea jurdica foi o enfoque dado inicialmente e a prioridade nos prximos 17 anos. No ano de 1934, a editora estende suas atividades comerciais e comea a editar tambm livros didticos, literatura geral, cincias, etc., ao mesmo tempo em que amplia as atividades editoriais no campo jurdico e se torna a mais conceituada editora desse tipo de obra no Brasil. Em 1947, a empresa transforma-se em sociedade annima, com a denominao Saraiva S.A. - Livreiros Editores. O processo de crescimento e formao de uma rede de lojas se iniciou concretamente com a abertura da segunda Livraria Saraiva em 1972, na Praa da S, marco central da capital de So Paulo. Em 1994, reafirmando seu pioneirismo com as publicaes jurdicas, a Saraiva lana, em formato de CD-ROM, a LIS - Legislao Informatizada Saraiva, um banco de dados sobre a legislao federal equivalente a 40 volumes impressos. Pode-se interpretar esse passo como o primeiro de uma empresa que j visualizava a informtica como algo crescente e um amplo mercado a ser trabalhado.

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Em 1996, a Livraria Saraiva abre a primeira de uma srie de mega livrarias, totalmente informatizadas. Seu enfoque alm de mega espaos, conforto e atendimento especial continuavam considerando a tecnologia e a informatizao como algo importante, pois j havia o Cyber Coffee e Book que j oferecia acesso internet quando a maioria dos concorrentes ainda negligenciava essa aspirao dos clientes Em setembro de 1998, a Saraiva adquiriu o controle acionrio da prestigiosa Editora Atual que tambm possua uma linha editorial de livros escolares de alta qualidade, ou seja, um forte concorrente. No ano 2000, entram no ar as operaes de venda de produtos da Livraria Saraiva por meio da "web" (www.saraiva.com.br). Em de maro de 2008, a Livraria e Papelaria Saraiva S.A. concluiu com sucesso as negociaes para aquisio de 100% das aes da Siciliano S.A. Importante concorrente tanto no meio fsico quanto no virtual. Essa incorporao reversa resultou na criao de uma nova empresa, a Saraiva e Siciliano S.A. Essa incorporao resultou em 90 lojas fsicas, mix complementar de produtos e um dos maiores varejistas on-line de livros no Brasil com aproximadamente 1,5 milho de clientes ativos em Junho de 2009. A Saraiva Online faz parte da estratgia multicanal do grupo, com sua operao integrada rede de lojas fsicas, para otimizar logstica, escala de operao e gesto de estoque. A estratgia de marketing consiste na diferenciao dos produtos e servios, valorizando sua experincia de compra, nas reas de cultura, lazer e

entretenimento. Suas principais concorrentes so FNAC, Livraria Cultura, a Submarino e a Lojas Americanas, estas duas ltimas pertencentes ao grupo B2W. Alm dos livros, a Saraiva Online tambm oferece outros servios que agregam valor e fidelizam o cliente.
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Exemplos de servios: Pesquisa rpida Pr-venda Vale-presente Embalagem para presente Carto de presente Direito de arrependimento Garantia de Produtos Troca de Produtos

Anlise do Caso Saraiva Dentro dessa poltica de servios adicionais, a Saraiva, tem realizado um trabalho nas redes sociais virtuais, mais especificamente no Twitter o qual alm de gerar uma converso alta, tem inovado. Algumas iniciativas inovadoras: Produo de um livro com base na escolha de mensagens enviadas pelos membros do Twitter, ao essa que provoca engajamento e mdia espontnea. Realizao de promoes segmentadas e direcionadas somente aos seguidores do Twitter, o que gera uma segmentao e uma converso maior praticamente a custo zero Criando campanhas sazonais e fazendo com que os consumidores participem da idealizao dela. Acompanhando como consumidores e como seguidores do Twitter essas aes conseguimos verificar que houve um amadurecimento das mensagens postadas e uma personalizao das campanhas conforme o perfil do consumidor existente no Twitter foi traado.
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Os anncios veiculados pelas mensagens no Twitter foram sendo direcionados para: aparelhos eletro-eletrnicos, CDs, DVDs e Jogos. As mensagens alm de buscarem um modo simptico de interagir com o consumidor, como por exemplo, um bom dia sendo a primeira mensagem buscavam tambm, conseguir a opinio sobre as campanhas e fazer com que os integrantes faam um contedo colaborativo, sentindo-se assim parte da marca e inseridos no contexto. Analisando o crescimento do nmero de seguidores do perfil da Saraiva Online e o volume financeiro cada vez mais representativo vindo das vendas online, conclumos que as estratgias e a abordagem realizadas at o momento tm sido corretas e geradas converso e reteno marca. 4.5 ENERGIA 97 FM A rdio Energia 97 fm, uma rdio de So Paulo, especializada em msica eletrnica desde 1993, antes disso ela era uma das maiores rdios de rock de So Paulo, mais especificamente de Santo Andre, cidade onde a rdio foi criada. O segmento de ouvintes mais atingido pela Energia 97 FM o pblico jovem, maior ouvinte do gnero eletrnico. A Energia 97 fm patrocina diversos eventos relacionados a este estilo musical e d espao em sua programao para que diversos DJ`s possam demonstrar seu trabalho. Entrevista com Maria Beatriz Molina
Maria Beatriz Molina a criadora e mantenedora do perfil da Energia 97 fm no Twitter @energia97fm

A Energia 97 FM, como todas as rdios, passou por um perodo de grandes mudanas aps o advento e popularizao da Internet. A transmisso antes somente realizada por ondas de rdio passaram a freqentar os bits e bytes na transferncia de dados pela programao on-line com acesso disponvel pelo site da rdio.
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Essa audincia cresceu gradativamente com a popularizao da Internet e com o aumento da velocidade de acesso disponvel para os ouvintes, seja no ambiente de trabalho, seja em suas residncias. Mas at ento somente o acesso programao havia se modernizado. O contato dos ouvintes com a rdio continuava sendo por telefone, e-mail ou carta. Esse contato fazia com que a opinio somente de alguns privilegiados que conseguiam contato em um telefone quase sempre congestionado fosse ouvida. Isso no trazia nem satisfao aos ouvintes, nem retorno real de pesquisa de opinio para a rdio. Essa necessidade observada por algum tempo no pode ser atendida de imediato. Somente com a popularizao de algumas redes sociais virtuais como o Orkut, que essa comunicao passou a ser mais intensa e mais rpida, mas mesmo assim os objetivos no chegavam a ser atendidos, pois as empresas viam essa rede como algo que gerava perda de produtividade e bloqueava o acesso a este site. Aps a popularizao do Twitter e a criao do perfil da rdio pela prpria Beatriz, percebeu-se que esta ferramenta poderia ser muito mais efetiva para pesquisas e contato direto com os ouvintes. A audincia por essa rede tambm foi auxiliada j que em diversas empresas ela no restrita por ser encarada como uma ferramenta de trabalho e muitos dos ouvintes da programao pelo site da rdio esto simultaneamente conectados ao Twitter. Isso faz com que as perguntas feitas no ar sejam respondidas muito mais rapidamente. O Twitter tambm gerou uma participao maior em programas como o Top 3 j que as pessoas que antes tinham vergonha de dizer os nomes das musicas em ingls atravs do telefone, agora pesquisam na Internet e escrevem atravs do Twitter. Por parte da Energia 97 fm a ferramenta tem sido utilizada at para escolha mais acertada de atraes em eventos como o Spirit of London, o que traz um retorno efetivo e direto da utilizao dessa ferramenta.
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Hoje em dia diversos programas dentro da grade j possuem um perfil especfico no Twitter, assim trabalhando a segmentao mesmo que dentro de um mesmo estilo. Este movimento entre as rdios est se popularizando e cada vez mais programas possuem o seu perfil dentro do Twitter, mas a Energia 97 fm como uma rdio sempre em busca de inovaes e diferenciais j reflete sobre alteraes no layout e novas estratgias para trabalhar nesta rede social virtual.

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NARRATIVA FINAL: ASSIM CAMINHA A HUMANIDADE Por Rodrigo Vassari e Sergio Seloti Jr.
O que me impressiona, vista de um macaco, no que ele tenha sido nosso passado: este pressentimento de que ele venha a ser nosso futuro. Mrio Quintana

Tudo comea com Jos: um homo-sapiens neanderthalensis que lentamente se torna um homo-sapiens sapiens. Jos vivia em uma sociedade ainda rupestre, morosa e perigosa para aquele homem franzino de 1,75 m, que corria a, no mximo, 25 km por hora e no tinha nenhuma habilidade fsica que o destacasse dos demais, no fosse o fato de andar ereto sobre os dois membros traseiros. Jos tinha, porm, algo que o diferenciava dos demais: Jos tinha conscincia de si mesmo. E tinha conscincia que isso no era suficiente naquele tempo: ele precisava de mais. Sobreviver era algo que Jos no conseguia fazer sozinho, ele precisava de Eustquio, de Maria e de tantos outros como ele. E Jos precisava que os outros soubessem. Sinais de que a comunicao seria uma habilidade importante eram claros. Tambm comearam a perceber que poderiam desenvolver essa habilidade se treinada e estimulada pelos outros membros dessa sociedade ainda nmade e cujas habilidades ainda eram voltadas para caa e coleta: o instinto de sobrevivncia primava, antes de tudo, por saciar a fome. Mas a comunicao entre Jos, Eustquio, Maria e o restante comeava a ser expressa atravs de algo tambm ainda novo, chamado de emoo. Emoo essa que ora separava Jos do grupo, ora os unia para se sentirem mais fortes e capazes. Essas emoes, sentimentos ou vontades comearam a ser expressas atravs de grunhidos, gemidos e sons ainda ininteligveis, e esses sons foram se sofisticando, tornando os grunhidos de Jos, Maria e Eustquio em algo com sentido, propsito e que passou a ser compreendido pelos outros. Nasciam os primeiros dialetos. Mas como todos os Joss que conhecemos e talvez ainda mais, as Marias h horas em que falar no suficiente. A comunicao tinha que ocorrer o tempo inteiro, afinal agora Jos e os demais j possuam um local mais fixo para moradia e,
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involuntariamente, foram criando regras de convivncia. Iniciou-se ento a pratica dos desenhos e posteriormente da escrita. Rudimentares, os primeiros desenhos de Jos eram feitos nas paredes da sua prpria casa (certamente Maria ensinou aos seus filhos que isso no era certo e passamos a pintar telas e escrever em cadernos e computadores, mas no ainda). Jos ainda um jovem sapiens-sapiens. Por se tratar de um desenhista de primeira qualidade, Jos despertou certo interesse em Maria e como havia desenvolvido o dom da fala antes que os demais membros do seu bando, Maria viu naquele homem um excelente pretendente a marido e pai de seus filhos. Maria s pensa nisso. Com o tempo, Jos fisgou de vez o corao de Maria e dessa vez sem utilizar seu velho arpo de pesca que tambm lhe agradava e rapidamente, temendo a concorrncia, crescente, se casaram. Jos, pouco tempo aps o casamento, comeou a se perguntar o que havia fora do habitat j confortvel onde vivia. Podemos considerar que nesse ponto comea a aflorar a impacincia e insacivel sede do homem pelo conhecimento e por novos horizontes. Na verdade, Jos queria frias e descanso. Depois de muita discusso com Maria, o casal resolve buscar outras experincias e oportunidades, apesar de um mundo ainda no desbravado e com a aparncia de que ao final do mar que avistavam ao longe tudo acabaria. Resolveram seguir por terra mesmo, afinal Jos tinha habilidades manuais, mas no exatamente para construir um barco que os levasse para muito longe e Maria a essa altura j se encontrava grvida do primeiro filho do casal. Remar seria uma atividade difcil. Com o passar dos anos, uma grande famlia se formava. Jos e Maria homnimos de outros personagens famosos da poca j tinham trs filhos. Famlia pequena para a poca, mas Jos e Maria haviam feito um acordo que se quisessem uma vida mais livre e que novas experincias fossem um valor importante dentro da famlia, a mesma no poderia ser muito grande. Seus filhos se chamavam Mercedes, John e Bier, em homenagem aos locais onde haviam passado nessa jornada.

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 medida que conheciam o mundo e conheciam Joss e Marias espalhados pelo mundo, o casal notou que a comunicao nem sempre resolvia todos os conflitos. Com os olhos em uma pequena caixa que transmitia imagens de todo o mundo muitos lugares, inclusive, que Jos e Maria j haviam visitado eles contemplavam, atnitos, o grande cogumelo que se formava sobre uma grande ilha na regio do oceano Pacfico. Um escritor francs que conheceram certa vez lhes disse que a linguagem fonte de desentendimento20. A convivncia antes relativamente pacfica guerras eram resolvidas com fundas e pedrinhas na testa deu lugar a constantes guerras: seja porque outros povos queriam expandir seus territrios; seja por demonstrao de poder de um povo sobre outro; seja pela intolerncia racial; seja pela cabea de lideres que pregavam que somente uma raa deveria existir, Jos e sua famlia enfrentaram problemas na terra onde havia nascido Bier, seu terceiro filho. Inspirados pelas imagens de um tal de Neil que pisava na Lua, a mesma Lua diante da qual Jos tocara pela primeira vez na mo de Maria, decidiram atravessar o oceano e procurar por guas mais calmas, que os aguardava num pas chamado Brasil. Doce iluso. Neste novo local se depararam com dificuldades para conseguir um emprego mesmo tendo forte experincia no exterior e falando outros idiomas, alguns que sequer existiam mais. Apesar das dificuldades, resolveram ficar. Os filhos sempre eles j gostavam da terra, do clima ensolarado e comeavam a fazer amigos: eles estavam se comunicando e, para surpresa de Jos, o faziam de uma forma como ele nunca fizera. Os filhos de Jos usavam computadores, celulares e, principalmente, uma tal de Internet. H pouco mais de 40 anos, Joss de outro pas criaram a Arpanet: uma grande rede de comunicao utilizada para ligar bases militares ao redor do mundo. Com o fim de uma guerra entre as duas maiores naes daquele imenso planeta um conflito que Jos jurava poder resolver com uma boa conversa ao redor de uma fogueira, como fazia antigamente a Arpanet passou a ser chamada Internet e ligava campus de universidades em um daqueles pases, mas logo se expandiu para todo o globo terrestre. Os filhos de Jos e Maria lideravam a entrada dessa novidade

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Antoine de Saint-xupery em seu clssico O Pequeno Prncipe

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no pas, afinal haviam herdado do pai a vontade de conhecer o novo. O agora velho Jos, sempre antenado nas novidades, no ficava para trs. John, o mais sapeca dos trs filhos, chega um dia em casa com um computador que mais parecia uma geladeira. - John, mas o que isso? pergunta o pai, espantado. - Estavam dando de graa l na empresa, j que agora os computadores esto ficando menores e com acesso a Internet, ento quis trazer para fazer de armrio tecnolgico ou ento uma mquina do tempo como vimos naquele filme, lembra? responde Jonh, que trabalhava em uma grande multinacional do setor de telecomunicaes. A expanso da Internet ocorreu de forma rpida e significativa em parte por culpa da empresa onde John trabalhava. Muitos se assustaram e viram seu cotidiano de meios de comunicao de massa como TV, rdio, jornal entre outros, invadido por esse mundo ainda desconhecido, mas com uma caracterstica peculiar: a interao. Enquanto isso, Maria, orgulhosa da famlia que haviam construdo, tentava ainda se encontrar nessa grande rede de comunicao, afinal, em uma famlia de inovadores, ficar em casa s cozinhando carne de mamute no era o que ela pretendia fazer. Pessoas de todas as partes do mundo tiveram acesso a um mundo no mais separado por espaos e fronteiras geogrficas, mas pela incluso ou excluso digital. As distncias que Jos e sua famlia conheceram to bem em suas andanas reduziam-se a apenas um aperto de boto. Mercedes, mesmo que ainda jovem, percebia que a barreira chamada distncia havia sucumbido e outra, chamada Tempo, era cada vez menor ao menos era o que ela sempre dizia. Os homens da gerao de Jorge, filho de Mercedes e neto de Jos, ainda acostumados a receber mensagens publicitrias invadindo o seu programa preferido de TV, rdio ou at mesmo o seu site preferido, comearam a questionar esse modelo de comunicao e a forma como os produtos chegavam s suas mos. Agora essa comunicao no ocorria mais de forma solitria e isolada, mas sim
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ordenadas em grupo de pessoas com o mesmo interesse e que poderiam disparar suas mensagens para uma multido onde provavelmente a empresa tambm ouviria. Este modelo tem causado insegurana na maioria das empresas, que ainda no sabem lidar com a fora dada aos consumidores pelas redes sociais virtuais, como ouvi-los ou como interagir com essa nova massa de pessoas reais, com desejos e vontades individuais. Jorge, que havia se inscrito para um processo de trainee em uma grande empresa do setor automobilstico, frustrou-se ao se deparar com a realidade de trabalho de processos ainda atrasados e pessoas que no enxergavam e no lhe entendiam quando ele falava da mudana que ocorria diariamente nas pequenas redes formadas dentro da Internet. Preferiu, ento, abandonar o emprego e passou a trabalhar por sua prpria conta, em uma empresa que funcionava em seu notebook, na escrivaninha de seu quarto. Se pelo lado das empresas a adoo dessa realidade como presente e futura tem sido bem difcil, por parte de Jorge e os seus amigos, que so as pessoas que esto por trs dos dispositivos que do acesso instantneo esse novo mundo, foi muito mais natural e rpida. A gerao que nasceu com essa tecnologia e essas ferramentas j incorporadas ao seu dia-a-dia no enxerga esse contexto como uma evoluo e sim como uma ruptura, pois ou eles so ouvidos e tem as suas marcas preferidas presentes no seu meio ou ento simplesmente s abandonam. Mesmo em uma famlia de inovadores como essa que Jos e Maria haviam institudo, era de causar espanto algumas idias que Jorge e seus amigos diziam durante o caf da tarde com toda a sua parafernlia eletrnica sobre a mesa e se comunicando mais pela Internet do que pessoalmente mesmo estando em um mesmo ambiente. Assim como Jos e Maria gostavam de se interar deste novo mundo at mesmo como uma forma de terem um relacionamento mais prximo com os netos outras famlias tambm o fizeram e isso levou as empresas a entrarem nesse mundo ainda desconhecido de forma quase compulsria: estar onde o consumidor est!
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Outras, porm, resistem e mantm uma postura distante, isolada e at mesmo autoritria. Resistncia a mudanas? Talvez. O futuro incerto sobre quais ferramentas sero mais utilizada para interao nesse meio digital entre os amigos ou filhos de Jorge (afinal j hora de comear a pensar nisso, pois Isabela, a garota que Jorge conheceu no Orkut e com quem est saindo, disse que tem uma grande novidade para ele). Poder haver uma exploso das redes sociais virtuais como as que Jos e Maria criaram. Jos criou uma rede de fotos, de lugares inusitados por onde passou nesse longo percurso e que discute hoje com os amigos sobre como as mudanas climticas tm mudado essas paisagens. Maria, a rede de moda e tendncias que criou com as amigas para tentar adivinhar qual ser a tendncia da prxima estao levando em considerao que ela tambm j passou por muitos momentos da moda e por pases de grandes estilistas. E empresas tm feito o mesmo. O questionamento, afinal, : a postura adotada pelas empresas verdadeira e sincera frente a essa mudana social ou ser simplesmente taggeada como #fail pelos seus seguidores e consumidores? Jos no se arrisca a responder com preciso, mas d uma dica: sem conversa, no h relacionamento.

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CONCLUSO O presente estudo procurou demonstrar como a evoluo das tecnologias

nos meios de comunicao em especial com o advento da internet vem influenciando o consumo e o hbito das pessoas para a formao de redes sociais virtuais. Para tal, foi realizada retrospectiva demonstrando o perfil do Consumidor do Sculo XX e, ento, passamos a estudar o Consumidor do Sculo XXI, suas peculiaridades e o contexto global de sociedade do imediatismo e da informao na qual ele est inserido. Aps este levantamento foi feito um histrico dos meios de comunicao desde a inveno at a sua evoluo para um meio digital e em rede, passando pela sua disseminao e evoluo. Depois da evoluo das mdias, chegamos ao conceito de como trabalhar neste novo meio. O marketing digital ou on-line comea a despontar como a grande tendncia da destinao das verbas de marketing das grandes corporaes. O marketing atravs de sites, redes sociais virtuais, aparelhos mveis e sites de busca tem aumentado medida que se percebe o crescimento e a consistncia da adoo desses meios como maiores audincia dentre essa nova gerao que vem surgindo e que em breve estar no mercado de trabalho e consumindo os produtos que as empresas centenrias vendem. Aps a explanao geral sobre marketing digital, foca-se na formao e desmistificao de que redes sociais um assunto recente e somente possvel aps a denominada Web 2.0.(conforme descrito no Captulo 7.0) Como finalizao e aplicao prtica dos conceitos estudados, so apresentados quatro casos de estudo, onde, com base em entrevistas foi realizada a anlise das antenarrativas, suas mltiplas vozes e a maneira como se agrupam os fragmentos das narrativas extradas de notcias antigas e novas, entrevistas e nmeros forneceram um valioso material a partir do qual se buscou reconstruir as
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histrias e experincias das empresas envolvidas nos casos. Por se tratar de um tema onde muitas questes ainda so levantadas, mas sem respostas definitivas e abrangentes, o uso da tcnica de antenarrativas e reconstruo de fragmentos se mostrou bastante adequada proposta deste trabalho. O uso de casos mltiplos permitiu fazer anlises acerca da criao do sentido, mas, principalmente, possibilitou a pesquisa atingir um de seus objetivos especficos, que era verificar como as redes sociais virtuais e o consumidor do sculo XXI tm influenciado no marketing das empresas.

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8 8.1

ANEXOS REPORTAGENS Twitter pode virar disciplina na Inglaterra Olhar Digital Sexta-feira, 27 de maro de 2009 s 11h54

De acordo com artigo publicado no The Guardian, Sir Jim Rose, expresidente da Ofsted, entidade reguladora da educao inglesa, sugere que as crianas do primrio tenham novos conhecimentos em seu currculo educacional, como habilidade para gerenciar blogs, lidar com teclados e realizar pesquisas relevantes na Wikipedia e Twitter. A inteno de Rose dar mais flexibilidade aos professores na hora de escolherem o que vo ensinar e quer agregar todo o sculo XXI, permitindo o acesso de crianas menores de 11 anos web na sala de aula. Segundo Rose, as crianas precisam ter habilidades tanto para escrita mo como em teclados, e tambm ter conhecimento do corretor ortogrfico dos computadores. Ele prope a diviso do currculo educacional em seis reas: Ingls; Comunicao e Lnguas; Matemtica; Cincia e Tecnologia; Entendimentos Humanos, Sociais e de Meio Ambiente; Bem estar e Sade e Conhecimentos em Arte e Design, noticiou o site The Inquirer. Disciplinas como Histria e Geografia parecem ter sido esquecidas.
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O Departamento para Crianas, Escolas e Famlias do pas se pronunciou: " claro que os alunos da escola primria iro aprender sobre os grandes perodos, incluindo Romanos, os Tudors e os Vitorianos e sero ensinados a entender uma larga cronologia dos maiores eventos desse pas e de todo o mundo". De acordo com a agncia de notcias France Presse, John Bangs, da Unio Nacional de Professores, tambm condenou a proposta: "Me parece ser um resumo das ltimas tendncias, como Twitter e Wikipedia. E ento h toda uma descrio tradicional de ensino cronolgico de histria", disse. "Me parece ser algo a respeito de tendncias de um lado, e presso poltica de outro. Habilidades em computador e teclado parecem ser mais importantes que a escrita mo em si. Livros tradicionais e textos escritos so rebaixados a favor do ensino baseado na web", completou.

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Tecnisa - Aumento de 27% da Vendas baseado nas tecnologia da WEB 2.0 Empresa 2.0 9 de abril de 2009 s 13h55 Mais uma vez a Tecnisa mostrou que sabe usar a web a favor do negcio e dos clientes. Em 2008, os canais na internet originaram a venda de 506 imveis, o equivalente a 27% do total de unidades vendidas no Estado de So Paulo. O nmero considera somente os negcios gerados pela internet, ou seja, quando o contato do cliente foi feito por um dos canais da Tecnisa na web e o atendimento foi realizado por um corretor online. Na opinio do diretor de Marketing da Tecnisa, Romeo Busarello, a boa perfomance da internet para alavancar vendas resultado de sete anos de um trabalho contnuo no meio digital para colocar a marca Tecnisa onde o consumidor est. Em 2008, as vendas pela internet cresceram 43% em relao a 2007. No ano, a companhia reformulou o blog corporativo, recebeu reconhecimento internacional do Google pelo uso de links patrocinados, comeou a usar redes sociais como Twitter e Facebook, alm de aproveitar o Slideshare, o Flickr e o Youtube como ferramentas complementares de propagao da marca no meio digital, contratou um gestor de redes sociais e um jardineiro de web. O trabalho focado em redes sociais aumentou 132% a busca por apartamentos no site da Tecnisa em 2008, em relao ao ano anterior. Hoje, 40 corretores da equipe prpria da Tecnisa trabalham exclusivamente para atender as demandas originadas da web.

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SulAmrica e Johnnie Walker criam redes sociais Por Guilherme Neto guilherme@mundodomarketing.com.br As marcas brasileiras j comeam ir alm do Orkut e do MSN e passam a criar seus prprios canais de relacionamento com consumidores na internet. Com o objetivo de fidelizar clientes, algumas empresas esto entrando de cabea na web 2.0 ao convidar consumidores a experimentar e se relacionar com produtos tambm no ambiente virtual.

A SulAmrica, seguradora que j acumula cases de experincia de marca de sucesso como a Rdio SulAmrica e Bicicletrios do Rio, j comemora o sucesso de sua plataforma SulAmrica.com Voc lanada h apenas dois meses. At o final de janeiro, apenas 40 dias aps a inaugurao, o site j contava com 125 mil acessos, 32 mil usurios nicos e o cadastro de 16,8 mil deles. O nmero ultrapassa a meta estabelecida pela companhia de conseguir 100 mil acessos em trs meses. Tambm garantimos que pelo menos metade dos usurios nicos se cadastrem e planejamos manter essa meta, explica Fabrcio Saad, superintendente de CRM e Internet da empresa, em entrevista ao Mundo do Marketing. At ento, a empresa havia promovido o relacionamento na internet apenas isoladamente, sem uma campanha integrada. Ferramentas interativas atraram mais usurios.

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As reas que mais atraem visitas so as que envolvem uma interao com o consumidor, como a ferramenta Voc aos 60, que simula a aparncia do consumidor aos 60 anos, remetendo ao plano de previdncia da companhia; e o Car Watch, que avisa quando o carro precisa passar por alguma reviso, fazendo relao aos seguros de automveis. O prprio nome da plataforma foi escolhido pelos consumidores, que reuniu 100 mil votos atravs de uma enquete. Por conta disso, a seguradora est investindo mais em contedos que exigem participao do consumidor, como escolha de assuntos para reportagens atravs de enquetes. Um dos prximos passos ser a estreia ainda este ms de um jogo onde os participantes devero responder perguntas relacionadas com os mercados em que a companhia atua para poder ganhar brindes virtuais como msica e papis de parede. Alm de poder aumentar e qualificar sua base de clientes e prospects com informaes valiosas, a SulAmrica v no projeto uma ferramenta para contrapor eventuais boca-a-boca negativos em canais de mdias sociais. Em um mundo em que no podemos controlar o contedo sobre a marca na internet, podemos atravs de uma ferramenta proprietria mostrar seus pontos positivos, combatendo o que possa estar sendo dito de negativo nas redes sociais, explica Saad. SulAmrica j estuda agir em redes sociais A Sun MRM, uma das agncias envolvidas na criao da plataforma - sendo responsvel pelos aplicativos Car Watch e Voc aos 60 -, j prepara aes com a SulAmrica dentro de redes sociais, como blogs e Orkut. Alm disso, j promove o site atravs de banners no portal institucional da empresa, da onde vm 25% dos usurios da plataforma, e tambm via e-mail marketing. J oferecemos link direto dos aplicativos para que os usurios possam divulg-los nas redes sociais. Estamos sempre monitorando o que dito nesses locais, de forma a estudar, buscar relevncia e melhorar nosso relacionamento, utilizando a SulAmrica.com Voc como uma plataforma de marketing viral positivo, explica o superintendente de CRM e Internet da empresa. Alm da Sun MRM, a

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plataforma vem sendo desenvolvida desde agosto do ano passado e envolveu outras duas agncias: Studio Tesla e Azul.

Wunderman mantm projetos para Johnnie Walker e Smirnoff A Wunderman tambm v nas redes sociais prprias uma forma de envolver o consumidor. Recentemente, a agncia de relacionamento do grupo Newcomm produziu o Keep Walking Club, site voltado para os consumidores de Johnnie Walker. O clube , na verdade, um reforo do que a marca de bebidas j fazia h alguns anos, com uma base de 15 mil clientes. Sempre convidamos consumidores da nossa base de clientes para aes promocionais exclusivas, como degustao de produtos ou presena em eventos. O que fazemos agora buscar atingir um contingente maior de consumidores, explica Eco Moliterno, Vice-Presidente de criao da Wunderman, ao site. O novo portal trar contedos exclusivos aos que se associarem ao clube, o que pode ser feito gratuitamente pelo prprio site. A nfase ser em entrevistas, que sero ilustradas por charges animadas por Maurcio Ricardo, do site

Charges.com.br. As aes exclusivas para os cadastrados no clube tambm continuaro, dessa vez com o apoio de divulgao do novo site. Mesmo tratando-se de internet, um veculo caracterizado por uma atualizao constante de contedo, o Keep Walking Club ser atualizado mensalmente. Nosso pblico exigente. Preferimos fazer algo de qualidade mesmo que leve tempo para que ele se interesse a voltar no ms. No adianta criar algo semanal ou dirio sem relevncia, defende Moliterno. A divulgao tambm est sendo restrita, de forma a preservar a aura de clube exclusivo. O objetivo

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estreitar o relacionamento com consumidores. Preferimos que uma pessoa acesse dez vezes do que 10 acessem apenas uma vez, emenda. Outra rede social prpria que a agncia mantm desde maio de 2008 o Churraskeiro, para a Smirnoff e Wessel. Depois de uma pesquisa feita pela marca de bebidas apontar que 44% das vezes em que os consumidores consomem caipirinha em churrasco, a empresa aliou-se com o frigorfico Wessel e criou um canal de relacionamento dentro do Yahoo. O Churraskeiro traz diversas dicas e aplicativos para melhorar a experincia de um bom churrasco. Em sete meses, o site atraiu mais de um milho de acessos.

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Chevrolet realiza campanha Prisma Jump, primeira campanha 100% virtual do mercado automobilstico brasileiro. Iniciada em 17 de junho de 2008 e encerrada em outubro, a iniciativa pioneira teve resultados surpreendentes. Com cerca de 161 peas de mdias produzidas, a campanha atingiu 17 milhes de "page views" e atraiu mais de 411 mil visitantes nicos para seu "hot site". O tempo mdio de navegao dos internautas foi de 6 minutos e 30 segundos e 16 mil cadastros de potenciais clientes interessados no Chevrolet Prisma foram contabilizados. A novidade representou um grande desafio para a GM do Brasil, que encarou o projeto com ousadia. Afinal era preciso, testar o imenso potencial - ainda pouco explorado - oferecido pela internet para atingir diretamente o pblico-alvo do carro: jovens na faixa dos 25 anos, com poder aquisitivo e grande intimidade com os clicks". Com o objetivo de associar a imagem da Chevrolet tecnologia, a campanha foi apoiada no conceito "Jump". Trata-se de atitude, de pular etapas, de ser criativo dentro da vida", esclarece Cesa Paz, diretor-presidente da AG2, empresa que produziu a campanha. Com o slogan "o seu primeiro grande carro", a Prisma Jump utilizou uma enorme quantidade de aes integradas: blog, advergame (jogo eletrnico que promove marcas, produtos ou conceitos), vdeos, widgets (miniaplicativos), links patrocinados, "banners"e e-mails. Alm disso, buscou a aproximao com "blogueiros"e integrantes de redes sociais, como Orkut, e Flickr. O portal Prisma Jump seduziu a rapaziada de vrias "tribos"pela sua interatividade. Nele, era possvel visualizar o Prisma em uma verso 3D ou mesmo dirigi-lo em uma cidade virtual. O maior destaque ficou por conta do leilo "online", do carro. Os participantes podiam dar at trs lances cada um, com valores apenas R$ 1,00 superior ao lance anterior. Quem fizesse um "test drive" do Prisma em uma concessionria Chevrolet ganha mais duas oportunidades de dar um lance. Em uma
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das aes, o veculo foi disputado durante 62 horas. Cerca de 90 comunidades virtuais foram criadas para comentar o leilo. Marcos Munhoz, diretor geral de Marketing e Vendas da Chevrolet, comemorou o sucesso da campanha. "As iniciativas da Chevrolet no ambiente digital esto no caminho certo. Colher excelentes resultados em aes como esta mostra a importncia das inovaes, sempre presentes na GM".

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Lista de Novas Ferramentas de Marketing por segmento (VAZ, 2008) Escritrios 8apps - um conjunto de servios que permite conhecer outros usurios com interesses profissionais semelhantes e que permite o gerenciamento de projetos por meio de diversos recursos e ferramentas. Ajax13 - Permite editar texto ou fazer clculos rpidos em uma planilha sem precisar de login e senha. AjaxWrite - Idntico editores de texto para o desktop. Dispensa cadastro para ser usado e no oferece espao para armazenar documentos on-line. possvel trabalhar com vrios documentos atravs de abas Aprex - a primeira sute brasileira da web 2.0 a Aprex foi feita sob medida para profissionais autnomos e pequenas empresas. Inclui calendrio, contatos, blog, enquete, disco virtual, bloco de notas e tarefas Base Camp - Cria pgina na web para gerenciar projetos, pode conter listas de tarefas, documentos, planilhas, controle do tempo trabalhado por integrante da equipe e muito mais. Zoho - Possui uma das planilhas online mais poderosas com recursos avanados, alm de editor de textos, programa de apresentaes. um dos mais antigos e conceituados programas. Google Docs and Spreadsheets - Apesar de no ter recursos to avanados como o Zoho Sheet, a planilha conta com o fundamental para resolver quase todos os problemas. Porm ainda h a ausncia de um gerador de apresentaes. Google Calendar - uma das melhores opes de agenda, seja para individuais ou para grupos. Thinkfree - Se por um lado tem uma interface mais fcil primeira vista, o servio acaba sendo pesado por causa do excesso de cdigo. Possui servios de textos, planilhas e apresentaes.
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Blogs Performancing - Alm de mostrar os page views e nmero de visitantes nicos, mostra informaes como sistema operacional, browser e localizao dos visitantes. Gerencia diversos endereos de blogs. ZoomClouds - Permite montar uma nuvem de tags. Basta fazer o cadastro no site e fornecer o endereo do RSS do Blog. O servio varre o feed e gera a nuvem, que atualizada dinamicamente de acordo com a variao do RSS. Vox - Alm de publicar texto, os usurios contam com boas ferramentas para divulgar contedo de udio e vdeo. Twitter - o precursor dos micro blogs e em grande expanso. Seus posts podem ser lidos como um feed RSS ou recebidos como mensagens instantneas. Boo-box - uma ferramenta que acredita no comrcio social em que os blogs podem influenciar o comportamento de compra de outros consumidores Imagens e Fotos Google Picasa - Integrao direta com o programa Picasa, que faz upload das imagens com um clique. Flickr - Servio mais popular de fotos online. Sua integrao com outros programas permitem sejam baixadas fotos para o Flickr de diversos lugares. possvel limitar o acesso, criar grupos de acesso Picnik - Um dos melhores editores de imagem online especialmente no quesito compatibilidade com outros sites como Flickr e Picasa Web Fototic - Iniciativa brasileira de banco de imagens onde qualquer usurio pode inserir suas fotos e vend-las no site. Fotki - Servio de compartilhamento de fotos com espao de armazenamento ilimitado e que, periodicamente, organiza concursos de fotos entre seus participantes.
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Pixer Disponibiliza opes bsicas de ajuste de imagens, como recorte, rotao e inverso de eixo. Snipshot Servio de edio de imagem on-line que traz vrias operaes bsicas sem precisar baixar ou rodar nada no micro. Assim como o Pixer, basta fazer o upload da foto e edit-la. Mashups Netvibes Com uma infinidade de mdulos que buscam dados de vrios sites e servios. Alm de mostrar e-mails dos principais webmails e baixar fotos do Flickr, o Netvibes integra-se com agendas, o Orkut e o Google Maps. O net vibes conta com vrios mdulos com contedo em portugus. Pageflakes - Tem um visual mais colorido e 170 opes de flakes (elementos para o sistema de tags para facilitar a localizao de flakes. Um ponto forte do PageFlakes est nos templates, modelos de pginas com contedo pronto, como um pacoto de tiras em quadrinhos ou uma lista grande de blogs de segurana. Com os templates, fica fcil criar uma seo da pgina personalizada que inclua notcias ou imagens de um assunto especfico. Graffiti Servio que permite acrescentar efeitos especiais a vdeos hospedados no Youtube. Ele simples de se utilizar, bastando colar o endereo do vdeo desejado e esperar que ele seja carregado. Depois disto, s escolher os efeitos do Graffiti que queria usar e os arrast-los para o clipe. Ao final, basta clicar no boto Generate que o Graffiti gera o endereo do vdeo j com as animaes. Openkapow um gerador de mashups e de robs. Porm, o servio de criao feito off-line. Depois de produzidos, os mashups podem ser convertidos para RSS, JSON, CSV ou mesmo para uma pgina HTML. Redes Sociais 8apps - http://www.8apps.com

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O 8apps um conjunto de servios que permite conhecer outros usurios com interesses profissionais semelhantes e que permite o gerenciamento de projetos por meio de diversos recursos e ferramentas. Bebo - http://www.bebo.com uma rede social com foco em msica. No site, h ferramentas para divulgao de msicas e eventos dos seus usurios. Facebook - http://www.facebook.com Rede semelhante ao Orkut, mas que oferece suporte a widgets.

Programadores podem criar aplicaes para serem exibidas nas pginas dos outros usurios. Flixster - http://www.flixster.com uma rede social para quem gosta de cinema, pois este o seu foco. H a possibilidade de ler anlises de filmes e compartilhar opinies, sobre os mesmos. Aps avaliao de uma lista com 50 filmes, o site indica amigos com gostos parecidos. Hey! Nielsen - http://www.heynielsen.com uma rede social que estimula a discusso sobre cinema, TV, internet, personalidades e msica. Os participantes podem votar nos seus programas favoritos e o site fornece um ranking com estas votaes. Hi5 - http://www.hi5.com Conta com um player prprio feito em Flash para arquivos de vdeo e udio. Pode-se fazer uploads de vdeos. Tem interface fcil de usar. No entanto, traz muitos banners publicitrios. Jaycut - http://www.jaycut.com

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Traz espao infinito para armazenamento de fotos, udio e vdeo. H a possibilidade de mixagem, em que se pode combinar clipes e trilhas sonoras. Porm, permite o compartilhamento apenas com os membros do grupo. LinkedIn - http://www.linkedin.com Permite criar uma rede de contatos profissionais, facilitando as indicaes e contatos para empregos. Possibilita a manuteno de contato com ex-colegas de faculdade e trabalho, alm de avisar por e-mail sobre as mudanas de dados dos contatos. MySpace - http://www.myspace.com Com mais de 100 milhes de logins cadastrados e estimativa de 22 milhes de usurios americanos, sucesso garantido nos Estados Unidos. Permite a criao de uma pgina pessoal, com fotos, dirio e at msicas e vdeos. NaViagem - http://naviagem.ig.com.br/site/index.asp Funciona como ponto de encontro para aqueles que gostam de viajar, e que, por isto, querem trocar dicas e informaes sobre lugares interessantes. H a possibilidade de criao de roteiros, clculos de gastos e at planejamento de vos. Ning - http://www.ning.com Possibilita controles detalhados dos membros, opes para o envio de fotos e vdeos, alm de criao de blogs, assim como divulgao de novidades. Orkut - http://www.orkut.com o site de relacionamentos mais popular do Brasil. Pode-se localizar amigos em comum com amigos e comunidades, que tratam desde cultura intil at temas cientficos e literrios. Apesar de tudo isto, ainda est longe de ter a estabilidade padro do Google. Populy - http://www.populy.com

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Opo interessante para a montagem de comunidades. Tem design elegante e arrojado, alm de bons recursos de udio e vdeo. Pownce - http://www.pownce.com Permite o compartilhamento de arquivos, evento e links com pessoas da lista de amigos. Com uma interface direta, o usurio escolhe o tipo de contedo que quer compartilhar. Possui uma verso paga. Pulse - http://www.plaxo.com O servio tem funes de agenda de endereos, calendrio, gerenciador de tarefas e bloco de notas. H ainda a possibilidade de adicionar contatos profissionais, mais a nfase o gerenciamento de tarefas pessoais. Possui uma seo bsica de currculo profissional. TripAdvisor - http://tripadvisor.com Focado em hospedagens, anotaes tursticas e outras informaes para quem vai viajar. Pode-se adicionar localidades j visitadas e amigos com interesses comuns. Alm disto, possvel a divulgao de fotos. Upcoming - http://www.upcoming.yahoo.com Site que oferece calendrio colaborativo de eventos sociais. O Upcoming permite que seus usurios divulguem eventos, dividindo-os em categorias como msica, negcios e educao e tambm permite que o participante fique de olho no que os outros usurios da comunidade esto organizando. O site possui ferramentas comuns em servios web 2.0, como livros de recados (scrapbook) e recursos de tagging de eventos. Via6 - http://www.via6.com.br Comunidade ao estilo do LinkedIn, porm, brasileira. Destinada a assuntos profissionais, voltado para usurios com mais de 25 anos.

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Nova Era nos programas de fidelidade Por Bruno Mello bruno@mundodomarketing.com.br A cena no muda muito de uma empresa para outra: o cliente vai a uma farmcia ou a um supermercado e o mximo que ele ganha ao ser portador de um carto de fidelidade um misero desconto. A atratividade para o consumidor zero. Para a empresa, o programa de fidelidade serve apenas para fazer com o que o cliente compre mais e para saber quais tipos de produtos consome. H excees, claro, mas que no vo muito alm de vantagens como furar a fila na hora de entrar no avio. No surpreendem o cliente e no geram mais valor para a empresa. Utilizar a tecnologia alinhada com um bom planejamento estratgico e se apropriar dos modelos da web 2.0 o caminho que a Accentiv vem percorrendo para mudar este cenrio. A empresa j trabalha na implementao de dois programas que prometem mudar a forma como os programas de fidelidade so feitos e, mais do que isso, como eles so aproveitados pela empresa. Se voc passa a monitorar o valor do cliente, voc muda at a estratgia de uma organizao inteira, aponta Danilo Vasconcelos (foto), Head de Planejamento Estratgico da Accentiv Brasil. Em entrevista ao Mundo do Marketing, Vasconcelos detalha como o uso da tecnologia pode forjar uma srie de possibilidades dentro de programas simples, como o de pontos, e como eles podem ser mais atrativos para os clientes. Uma farmcia, por exemplo, pode pontuar o cliente de forma diferenciada pela compra especfica de uma linha de shampoos, afirma. O que um programa de fidelidade 2.0? a juno das estratgias de relacionamento com a web 2.0, que tem o conceito da colaborao como uma de suas grandes caractersticas. Para a web 2.0 acontecer, preciso ter a tecnologia. E a fidelidade 2.0 uma nova era dos

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programas de fidelidade, que pode ter colaborao em que o consumidor pode ser pontuado por isso. uma recompensa pelo relacionamento. E onde entra a tecnologia neste contexto? Basicamente a tecnologia que sustenta um programa como este. Algo bem bsico que preciso processar o programa e para isso necessitamos da tecnologia. Tanto para transformar compras em pontos e at para acesso a sites e resposta de pesquisa. Quando entra no mundo web 2.0, a tecnologia fica mais complexa e permite criar programas de fidelidade mais complexos. Ela d agilidade aos programas, que ao invs de serem processados uma vez por ms, podem ser processados em tempo real. Ter estas informaes em tempo real significa que a empresa pode alterar uma ao em tempo real tambm para aumentar o retorno do investimento. Exatamente. Mas at hoje tem empresas que trabalham manualmente. Isso gera um custo muito maior do que ter um sistema, sem contar as grandes chances de erro e a perda de competitividade. Estamos num momento diferente hoje. Um programa de fidelidade em uma farmcia hoje serve para identificar hbitos de consumo, mas a farmcia no sabe quem o cliente. Quando tem um programa melhor, apenas troca de ponto. E isso j ser comum. A vantagem competitiva que um programa 2.0 pode gerar est no momento em que a empresa comea a analisar estes dados e consegue segmentar os clientes por valor. E a teremos os clientes que valem mais e os que valem menos e assim comeamos a segmentar o programa e criar categorias dentro de um programa. At onde pode chegar um programa de fidelidade 2.0? O cliente consegue pontuar por diferentes tipos de transao. Ele pode pontuar ao comprar um produto, ao responder um quiz SMS e a o programa j est olhando duas coisas distintas, que compra e resposta de relacionamento. Depois
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este programa pode processar pontos de outras empresas, como uma loja de esporte e compra de ingressos para o futebol. Pode ter ainda no site de um clube de futebol uma votao de um vdeo onde torcedores ganham ponto a cada voto. Uma farmcia, por exemplo, pode pontuar o cliente de forma diferenciada pela compra especfica de uma linha de shampoos. Nestes casos, o programa estar integrado com outros sistemas: com o da farmcia, com uma integradora de celular e com o sistema operacional de um determinado clube. Tudo isso simplificado pela tecnologia. Sim. A idia automatizar e permitir a parametrizao. Um programa como este gera mais valor para o cliente e mais faturamento para empresa, no ? Sim. Existe uma grande diferena entre fidelidade e rentabilidade. O cliente pode ser leal, mas no rentvel para a empresa. Para quais empresas a Accentiv est desenvolvendo estes programas? Temos dois projetos grandes. Um de uma montadora e outro de uma empresa do mercado financeiro, na rea de carto de crdito. So projetos robustos, mas que no posso citar o cliente porque ainda estamos em fase de planejamento. Qual o grande diferencial que estas empresas vo ter? H dois pilares que vo fazer a diferena. Primeiro o planejamento estratgico que analisa a viabilidade do programa, se faz sentido para empresa e se ela realmente vai ter retorno com ele. Segundo ter atratividade para o cliente e a terceira, que praticamente ningum olha, a competitividade. Se o programa vivel e tem atrativos para o cliente, ainda assim preciso olhar os concorrentes e ver

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se o meu est melhor, se no teremos mais concorrentes. Isso uma metodologia de anlise prpria. Outro diferencial o uso da tecnologia. A capacidade de processar e operar um programa complexo. Temos uma tecnologia prpria, que a CRMachine, que uma plataforma de Database Marketing tambm. Ou seja, no s processar o programa, mas armazenar dados, analisar e ir at o limite de relacionamento com uma pessoa. Ter um momento antes e depois no Marketing de Relacionamento com um programa como este implementado com sucesso. A tecnologia no resolve, mas ela fundamental para dar vazo ao que foi elaborado na estratgia. Estamos em um momento em que os programas de fidelidade esto ficando mais complexos e esto demandando que as empresas estudem os dados gerados, que faam um Database Marketing de verdade. Isso realmente um divisor de guas. Tem-se falado muito isso l fora. Hoje os programas esto todos iguais e os que esto se diferenciando analisam os dados, entendem os seus clientes e adequam o programa para o consumidor. Se voc passa a monitorar o valor do cliente, voc muda at a estratgia de uma organizao inteira. Olhar para estes programas no para fazer Marketing apenas, mas para tocar a empresa, para lanar novos produtos e entrar em novos mercados. Mundo do Marketing: Publicado em 02/10/2008.

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8.2

PESQUISAS

IBOPE www.ibope.com.br/digital/pd_wef02.htm, sobre a amostra de 15.100 entrevistados e da 3 pesquisa Cad?IBOPE) - Venetianer (1999) Quantas vezes voc utiliza a internet no seu dia-a-dia?
Mais de uma vez por dia Vrias vezes por semana Vrias vezes por ms 47% 29% 27%

Quanto tempo voc gasta diariamente na internet?

Mais de 3 horas por dia Duas a trs horas Uma hora 14% 20% 36% 30 Minutos 10 Minutos 29% 1%

Com que finalidades voc utiliza a Web?

Obteno de Informaes Pessoais Trabalho Educao 74% 65% 61% Lazer Fazer Compras Comunicao os outros com 60% 52% 35%

Qual seu interesse na Web por assunto?

Lazer Msica Sexo Turismo Esportes Notcias Cincias Artes Compras Educao 72% 56% 37% 27%

43% 41% 38% 37%

A internet influenciou seus hbitos pessoais?

No influenciou Assistem menos TV Dormem menos 40% 28% 12% Deixou outras atividades Sai menos de casa L menos 7% 6% 4%

O que as pessoas fazem on-line?

Enviam e-mails Participam de chats Navegam na web Usam site de busca Buscam informaes produtos 90% 75% 64% Sem dados 63% Visitam sites de empresas Encontram novas amizades Lem noticias Procuram dados sobre o tempo Sem dados 59% 58% Sem dados

de

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O que as pessoas pesquisam na Web?

Notcias Material de Referncia Informaes sobre produtos comerciais Informaes Financeiras 55% 35% 21% 24% Material de Pesquisa Informaes Mdicas Nmeros de Telefone 18% 5% 2%

Preocupao do consumidor em relao internet segundo pesquisa realizada pela GVU:

Invaso de Privacidade Lentido de Acesso Regulamentao pelo governo Censura pelos governos 19,1% 18,5% 10,0% 8,1% Pornografia Excessiva Segurana do e-commerce Exatido das informaes fornecidas Fraudes e crimes virtuais 5,5% 5,0% 3,5% 3,2%

Dificuldades para navegar

8,1%

Excesso de sites comerciais

2,4%

Spam

6,4%

Roubo intelectual

de

propriedade

2,3%

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