FUNDAO UNIVERSIDADE FEDERAL DE RONDNIA NCLEO DE CINCIA E TECNOLOGIA DEPARTAMENTO DE INFORMTICA

MAICO KRAUSE

ANLISE DO DESENVOLVIMENTO DE UM SUPERMERCADO ON-LINE EM PORTO VELHO

PORTO VELHO / RO 2008

FUNDAO UNIVERSIDADE FEDERAL DE RONDNIA NCLEO DE CINCIA E TECNOLOGIA DEPARTAMENTO DE INFORMTICA

ANLISE DO DESENVOLVIMENTO DE UM SUPERMERCADO ON-LINE EM PORTO VELHO

MAICO KRAUSE

Orientadora: Slvia Rissino, M.Sc

Monografia submetida Fundao Universidade Federal de Rondnia como requisito parcial obteno do ttulo de Bacharel em Informtica.

PORTO VELHO / RO 2008

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MAICO KRAUSE

ANLISE DO DESENVOLVIMENTO DE UM SUPERMERCADO ON-LINE EM PORTO VELHO

MONOGRAFIA

SUBMETIDA

AO

CORPO

DOCENTE

DO

CURSO

DE

BACHARELADO E LICENCIATURA EM INFORMTICA DA FUNDAO UNIVERSIDADE FEDERAL DE RONDNIA COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSRIOS PARA OBTENO DO GRAU DE BACHAREL EM INFORMTICA.

Aprovada por:

_________________________________________ Prof. Slvia Rissino, M.Sc.

_________________________________________

_________________________________________

Porto Velho 2008

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Aos meus pais.

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Agradeo a Deus por ter me dado foras para chegar at aqui. Agradeo aos meus pais pelo apoio e incentivo dados em todo o decorrer do curso, ao meu irmo pelo companheirismo e pela idia que originou este projeto e Cristina por tanto ter me ajudado e incentivado nos momentos em que eu mais precisava.

Agradea queles que no nos deram o que pedimos. O desejo sempre o desejo de outra coisa

Jaques Lacan

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RESUMO

Este trabalho tem o objetivo de propor e analisar o desenvolvimento de um supermercado online na cidade de Porto Velho RO, considerando o esperado aquecimento da economia na cidade para os prximos anos. Sero abordados conceitos sobre a Internet e o seu desenvolvimento, desde o seu surgimento at a era do comrcio eletrnico e apontadas algumas caractersticas gerais sobre o comrcio eletrnico e seu funcionamento. Sero apresentados dados sobre o desenvolvimento da cidade de Porto Velho e discutidos aspectos sobre o crescimento do acesso e utilizao da Internet e comrcio eletrnico no Brasil e em Porto Velho. feita uma anlise do ciclo de venda do produto aplicado a um supermercado on-line abordando os procedimentos que ocorrem desde o momento em que o comprador realiza seu pedido de compra at a entrega da mercadoria. Por fim, sero expostas as principais ameaas e solues relativas segurana do sistema e apresentados os principais meios de pagamento pela Internet.

Palavras-Chaves: Internet. Supermercado On-line. Porto Velho. Segurana. Meios de Pagamento pela Internet.

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ABSTRACT

This work aim to propose and to analyze the development of an on-line supermarket in the city of Porto Velho RO, considering the expected growing of the citys economy on the next years. Will approach concepts about the Internet and its development, since its appearing till the electronic commerce age. Will be presented data about the Porto Velho city development and discussed aspects about the growing of access and utilization of Internet and electronic commerce in Brazil and Porto Velho. Will being an analysis of product selling cycle applied in an on-line supermarket approaching the procedures that occur, since the moment of buyer realizes his request of buying till the delivery of goods. Finally, will be presented the main kinds of threats and solutions related of systems security and will be presented the main means of payment over the Internet.

Keywords: Internet. On-line Supermarket. Porto Velho. Security. Means of Payment Over The Internet

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LISTA DE FIGURAS E QUADROS

Figura 1: Meios de pagamento na compra de bens de consumo na Internet em 2006 Volume Financeiro. ........................................................................................................................... 16 Figura 2.1 Total de Acessos ADSL da Brasil Telecom em Rondnia e Acre entre 2005 e 2007..................................................................................................................................... 23 Figura 2.2 Total de Acessos ADSL da Brasil Telecom em Rondnia e Acre mensal entre Janeiro de 2007 e Fevereiro de 2008. ................................................................................... 23 Figura 2.3 Distribuio dos usurios de Internet e computadores no Brasil por regio. ...... 24 Figura 2.4 Tipo de conexo utilizada para acessar a Internet no domiclio. ........................ 25 Figura 2.5 Motivos para no ter acesso Banda Larga no domiclio..................................... 26 Quadro 3.1 Fatores Chave de Qualidade Para Loja Virtual ................................................ 29 Figura 4.1 exemplo de criptografia assimtrica. ................................................................. 40 Figura 4.2 Modelo de Boleto Bancrio. ............................................................................. 45

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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

Web - World Wide Web, ou teia de alcance mundial W3C - World Wide Web Consortium, rgo responsvel pela normatizao da Internet IP - Inter-network Protocol TCP/IP Transmission Control Protocol/ Internet Protocol ISP - Internet Service Provider e-Bit Empresa brasileira referncia no fornecimento de informaes sobre e-commerce nacional. Sebrae Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas PAC - Plano de Acelerao do Crescimento entre parnteses FIERO - Federao das Industrias do Estado de Rondnia IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica DETRAN-RO Departamento Estadual de Trnsito de Rondnia PIB Produto Interno Bruto ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line xDSL Termo genrico utilizado para representar todas as tecnologias DSL CGI - Comit Gestor da Internet AIS - Programa de Segurana da Informao da VISANET. PCI - Payment Card Industry FEBRABAN - Federao Brasileira das Associaes de Bancos

SUMRIO

INTRODUO ................................................................................................................... 12 CAPITULO 1 CONCEITOS RELACIONADOS .............................................................. 14 1.1 Viso Geral ................................................................................................................ 14 1.2 Internet ....................................................................................................................... 14 1.3 Comrcio Eletrnico na Internet ................................................................................. 16 1.4 Aplicaes e Tipos de Comrcio Eletrnico................................................................ 16 1.5 Logstica no Comrcio Eletrnico .............................................................................. 18 CAPTULO 2 SUPERMERCADO ON-LINE EM PORTO VELHO ................................. 21 2.1 Viso Geral ................................................................................................................ 21 2.2 Viabilidade ................................................................................................................. 21 2.3 Vantagens .................................................................................................................. 27 CAPTULO 3 CICLO DA VENDA DO PRODUTO NO SUPERMERCADO ON-LINE .. 29 3.1 Viso Geral ................................................................................................................ 29 3.2 Preparao do pedido ................................................................................................. 29 3.3 Processamento do pedido ........................................................................................... 32 3.4 Atendimento do pedido .............................................................................................. 32 3.5 Entrega ....................................................................................................................... 33 CAPTULO 4 SEGURANA E FORMAS DE PAGAMENTO ........................................ 35 4.1 Viso Geral ................................................................................................................ 35 4.2 Segurana ................................................................................................................... 35 4.2.1 Hackers ............................................................................................................... 35 4.2.2 Principais Ameaas e Mecanismos de Segurana ................................................. 37 4.2.2.1 Firewall ........................................................................................................ 38 4.2.2.2 Criptografia .................................................................................................. 39 4.2.2.3 Protocolos de Autenticao ........................................................................... 40 4.2.2.4 Certificado Digital ........................................................................................ 40 4.2.2.5 Assinatura Digital ......................................................................................... 41 4.3 Meios de pagamento ................................................................................................... 41 4.3.1 Carto de Crdito................................................................................................. 42 4.3.2 Boleto Bancrio ................................................................................................... 44 4.3.3 Carto Fidelidade, Cheques e Dinheiro ................................................................ 47 5. CONCLUSO E RECOMENDAES PARA TRABALHOS FUTUROS ..................... 49 REFERNCIAS .................................................................................................................. 51

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K913a

Krause, Maico Anlise do desenvolvimento de um supermercado on-line em Porto Velho./ Maico Krause. Orientadora Slvia Rissino. Porto Velho, 2008. 54p.

Monografia apresentada Fundao Universidade Federal de Rondnia para obteno do grau de Bacharel em Informtica

1.Comrcio Eletrnico- Rondnia I. Ttulo CDU : 004.738.5(811.1)

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INTRODUO A velocidade com que ocorre a troca de informaes e o ritmo frentico em que ocorrem as mudanas polticas, sociais e culturais na modernidade provocaram profundas mudanas no modo com que se organizam as experincias do cotidiano individual. Dessa forma, a economia de tempo torna-se indispensvel. preciso, ento, encontrar solues que se adaptem a essa nova realidade. Nesse sentido, a tecnologia, ao mesmo tempo em que contribuiu para o surgimento dessa necessidade, torna-se tambm o principal meio pelo qual pode-se suprir esta nova demanda, como se pode constatar com a crescente informatizao e automao das mais diversas atividades cotidianas, como por exemplo ir ao banco ou o prprio ato de fazer compras. Na subjetividade atual vem sendo constantemente impressa a vontade de consumir mais, e mais rapidamente. As pessoas buscam no mercado solues prontas, que facilitem sua maneira de viver e dem maior suporte a este cotidiano to agitado. Este trabalho tem o objetivo de apresentar um servio que pode facilitar e agilizar um processo o qual praticamente toda a populao urbana necessita e realiza freqentemente: a compra de mantimentos e produtos domsticos no supermercado. Ser proposto e analisado o desenvolvimento de um supermercado on-line na cidade de Porto Velho RO, tendo em vista o grande crescimento econmico esperado na cidade para os prximos anos e o acentuado crescimento do comrcio eletrnico no Brasil, sendo considerado uma tendncia atual disponibilizar uma verso virtual de uma loja fsica, para que os consumidores tenham a opo de realizar suas compras pela Internet, ou at mesmo possvel que o lojista venda seus produtos pela Internet sem que haja uma loja fsica. Inicialmente ser discutido o que a Internet e como se deu seu surgimento e desenvolvimento at a era do comrcio eletrnico e sero abordadas algumas caractersticas gerais sobre o comrcio eletrnico e seu funcionamento.

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Logo aps, sero apresentados dados sobre o desenvolvimento da cidade de Porto Velho, e discutidos aspectos sobre o crescimento do acesso e utilizao da Internet e comrcio eletrnico no Brasil e em Porto Velho, e examinadas as vantagens e a viabilidade do desenvolvimento de um supermercado on-line na cidade. Em seguida, sero apresentadas as etapas de um ciclo de venda do produto aplicado a um supermercado on-line, descrevendo todo o processo de venda do produto, desde a realizao do pedido at a entrega das mercadorias. E finalmente sero abordadas as principais ameaas e solues relativas segurana de um site de comrcio eletrnico e os meios de implementao de diversas formas de pagamento possveis em um supermercado on-line. Sendo assim, este trabalho est estruturado em quatro partes: - Captulo 1 Conceitos Relacionados: Conceitos bsicos inerentes ao

desenvolvimento do trabalho relacionados Web e ao comrcio eletrnico. - Captulo 2 Supermercado On-Line em Porto Velho: Examina a viabilidade do projeto frente ao crescimento da cidade de Porto Velho e do comrcio eletrnico no Brasil e as vantagens que podem ser obtidas com a implementao do sistema. - Captulo 3 Ciclo de Venda do Produto no Supermercado On-Line: Apresenta uma descrio das etapas do ciclo de venda do produto aplicado a um supermercado online. - Captulo 4 - Segurana e Formas de Pagamento: Apresenta as principais ameaas e as principais medidas a serem tomadas para garantir a segurana do sistema, bem como os principais meios de pagamento utilizados em um supermercado on-line e como implement-los.

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CAPITULO 1 CONCEITOS RELACIONADOS 1.1 Viso Geral Este captulo apresenta os principais conceitos referentes ao comrcio eletrnico, desde o surgimento da Internet, a sua liberao para fins comerciais, at os dias atuais. Tambm ser analisada a logstica bsica utilizada para o funcionamento de um sistema de comrcio eletrnico, desde o momento em que o cliente escolhe o produto na loja virtual at o momento em que este recebe o produto em sua casa. Tambm sero discutidas algumas situaes especiais desse processo, como a necessidade de troca ou devoluo da mercadoria.

1.2 Internet De acordo com a W3C (World Wide Web Consortium, rgo responsvel pela normatizao da Internet), a Internet (Intercontinental Network) uma rede global de redes, pela qual os computadores se comunicam atravs de pacotes. Cada rede consiste em computadores conectados por cabos ou links wireless (W3C, 2007, traduo nossa) Para se compreender melhor o que a Internet preciso conhecer um pouco de como se deu seu processo de criao e desenvolvimento. Este trabalho no ir fazer um relato detalhado sobre a histria da Internet, mas somente ressaltar os principais acontecimentos que conduziram ao que chamamos hoje de Internet, desde criao da ARPANET at a exploso da World Wide Web, nos anos 1990, quando houve a liberao do uso da Internet para fins comerciais, possibilitando o surgimento do comrcio eletrnico. Em 1958, em meio Guerra Fria e em resposta ao lanamento com sucesso do satlite russo Sputnik I em 1957 (NASA, 2007), os Estados Unidos da Amrica (EUA) iniciaram uma srie de investimentos na rea de pesquisa e tecnologia para alcanar a superioridade tecnolgica sobre a Unio Sovitica. A partir desses investimentos que em 1962 foi fundada a Diviso Tcnica de Processamento de Informaes (IPTO: Information Processing Techniques Office), um dos departamentos da agncia ARPA, pertencente ao Departamento de Defesa dos EUA. Este departamento (IPTO) tinha o objetivo de estimular a investigao no campo de informtica interativa. A ARPANET foi um projeto da IPTO que visava repartir o tempo de trabalho on-line dos computadores entre os vrios centros de informtica interativa e grupos de investigao da agncia (CASTELLS, 2004, p. 26).

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ARPANET

utilizou

uma

revolucionria

tecnologia

de

transmisso

de

telecomunicaes, o packet-switching e foi construda com base em um desenho de rede de comunicao flexvel e descentralizado. Embora a descentralizao no fosse realmente um objetivo na criao da ARPANET, ela acabou, militarmente, se tornando uma vantagem estratgica, pois as informaes no eram centralizadas em um nico local e era permitia que a rede continuasse operando mesmo na ocorrncia de falha humana, desastres naturais ou ataques hostis. Os primeiros ns da ARPANET foram criados em 1969, na Universidade da Califrnia, em Los Angeles, e em 1971 j havia no total 15 ns espalhados em diversos centros de investigao universitrios dos EUA. O prximo passo foi possibilitar a ARPANET se conectar outras redes, como a PRNET e a SATNET, tambm pertencentes ARPA. Para isso era necessria a criao de protocolos de comunicao padronizados. Assim, em 1973, foi criado o protocolo TCP (Transmission Control Protocol) e mais tarde, em 1978, acrescentaram o protocolo IP (Internetwork Protocol), criando assim o TCP/IP, o protocolo padro da Internet (CASTELLS, 2004). Aps 1975, a ARPANET foi transferida para a Defense Comunication Agency e segmentada em redes relativas ao Departamento de Defesa dos EUA (DoD) e em redes no relativas (non-DoD), sendo criada, em 1983, a MIL-NET, somente para objetivos militares e a ARPANET converteu-se na ARPA-INTERNET, somente para fins de investigao cientfica. Em 1984 a National Science Foundation (NSF) assumiu o controle da ARPA-INTERNET, que se tornou a NFNET e posteriormente Internet. O uso da Internet era exclusivamente voltado para a pesquisa educacional, sendo proibida sua a utilizao para fins comerciais. Porm, devido enorme presso poltica, em 1993 seu uso comercial foi liberado (ALBERTIN, 2002, p.41) e a Internet comeou a ficar fora de seu contexto militar. Surgiram vrios ISPs (Internet Service Provider) fornecendo servios de Internet com fins comerciais. A partir desse momento, a Internet comeou a se desenvolver muito rapidamente como uma rede global de redes informticas, baseada numa arquitetura descentralizada de vrias camadas (layers) e protocolos de comunicao abertos (CASTELLS, 2004, p.28). Esta arquitetura aberta permite sua ampliao e sua infinita reconfigurao, possibilitando o acesso de computadores de praticamente todas as partes do mundo.

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1.3 Comrcio Eletrnico na Internet O comrcio eletrnico pode ser entendido como um meio pelo qual so realizadas as transaes comerciais atravs de computadores, podendo ser transaes empresa-empresa, empresa-consumidor ou intra-organizacional, numa infra-estrutura aberta de fcil acesso e baixo custo (BAPTISTELLA, M. M. T.; BARRELLA, W. D., s.d.). A forma mais comum de comrcio eletrnico atravs das lojas virtuais, que so sites que possuem um software de gerenciamento de pedidos (carrinho de compras). Nestes sites, as empresas expem seus produtos ao consumidor, que realizam seus pedidos atravs do carrinho de compras e efetuam o pagamento atravs da forma que lhe for mais conveniente. Existem diversas formas de pagamento utilizadas na Internet, segundo o relatrio Web Shopper 15 edio publicado pela e-bit, em 2006, as formas de pagamento mais comuns so o carto de crdito, boleto bancrio, depsito bancrio e transferncia eletrnica, conforme mostrado na Figura 1, que tem base amostral em 910.450 pesquisas no perodo de janeiro a dezembro de 2006.

Figura 1: Meios de pagamento na compra de bens de consumo na Internet em 2006 Volume Financeiro. Fonte: E-BIT (2006).

Existem outras formas de comrcio eletrnico, como o realizado atravs de chat ou por e-mail. Porm, transaes realizadas por intermdio de telefone, fax ou correio, mesmo que o cliente tenha obtido informaes sobre os produtos e preenchido um cadastro no site do lojista, no so consideradas formas de comrcio eletrnico, sendo estas classificadas como transaes de ordem postal ou telefnica (VISANET, 2007).

1.4 Aplicaes e Tipos de Comrcio Eletrnico O atual contexto mercadolgico marcado por um ritmo muito acelerado de mudanas e pela alta competitividade, e em escala global. Diante disto, muitas empresas foram levadas a

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buscar estratgias ou alternativas para que possam permanecer competitivas, aumentar sua produtividade e entregar produtos e servios de melhor qualidade. Como forma de obter um diferencial e dessa forma atrair mais a ateno dos consumidores, cada vez mais as empresas esto se esforando para servir melhor seus clientes, fornecer produtos e servios com maior qualidade , objetivando a satisfao total de seus clientes e sua fidelizao. A adoo de novas tecnologias atende bem a esses objetivos, pois inovao e flexibilidade so palavras chave para a sobrevivncia de uma empresa no mercado atual. Isso tem levado muitas empresas a investir no comrcio eletrnico, tirando proveito de todos os benefcios oferecidos pelo ambiente digital. A Internet possibilita ao consumidor a oportunidade de fazer compras 7 dias por semana, 24 horas por dia, sem se importar com finais de semana ou feriados, e em qualquer lugar que esteja. E no ponto de vista do vendedor ele mantm sua loja aberta 365 dias no ano, sem grande interferncia humana e com baixo custo de manuteno. Albertin (2002, p.22), explica que existe uma grande variedade de aplicaes para o comrcio eletrnico. O comrcio eletrnico utilizado para denotar a troca de informaes de negcio sem o uso de papel, utilizando EDI (Eletronic Data Interchange, troca eletrnica de dados), correio eletrnico, bulletin boards eletrnicos, transferncia eletrnica de fundos e outras tecnologias similares. O comrcio eletrnico tambm utilizado para descrever o enfoque on-line de atividades tradicionais, como por exemplo o pagamento e transferncia de fundos, entrada e processamento de pedidos, faturamento, gerenciamento de estoque, acompanhamento de carga, catlogos eletrnicos e coleta de dados de pontos-de-venda, e mais recentemente as empresas tambm esto notando a reas como marketing, propaganda e funes de suporte ao cliente tambm fazem parte do domnio do comrcio eletrnico. Dessa forma o comrcio eletrnico integra uma srie muito ampla de novas e velhas aplicaes. De acordo com Floriano Silva 1, os tipos bsicos de comrcio eletrnico so: - Business-to-Customer (B2C ou Negcio-a-Consumidor) So as transaes realizadas entre empresas e consumidores, envolvendo estratgias de pagamento aceitas pelas partes. a verso eletrnica da venda a varejo;
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Palestra Apresentada por Floriano Silva em Agosto de 2007- Campus UNIR-Porto Velho - RO)

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- Business-to-Business (B2B ou Negcio-a-Negcio) So as transaes realizadas entre empresas, geralmente em uma relao de fornecedor ou usurio de produtos, servios e informaes; - Customer-to-Business (C2B ou Consumidor-a-Negcios) So as transaes feitas entre consumidores e empresas, como por exemplo, passageiros que do lances por passagens areas, cabendo s empresas aceitar ou no; - Customer-to-Customer (C2C ou Consumidor-a-Consumidor) So as transaes feitas entre consumidores finais, como leiles virtuais que permitem aos consumidores a publicao e licitao de produtos; - Governament-to-Governament (G2G ou Governo-a-Governo) Iniciativas que

visam a qualidade da integrao entre os servios governamentais, envolvendo aes de reestruturao e modernizao de processos e rotinas. - Business-to-Governament (B2G ou Negcio-a-Governo) As empresas se relacionam com as administraes federais, estaduais ou municipais dos governos. - Costumer-to-Governament (C2G ou Consumidor-a-Governo) O consumidor se relaciona com o Estado para obter servios, benefcios ou informaes. Como o acesso a andamento de processos (tribunais declarao de imposto de renda e consulta a multas de trnsito;

1.5 Logstica no Comrcio Eletrnico O termo Logstica foi inicialmente empregado no meio militar tratando do planejamento e execuo de atividades como a obteno, manuteno e distribuio de materiais, construo ou aquisio, manuteno e operao de instalaes e acessrios destinados a ajudar o desempenho de qualquer atividade militar. No ambiente de negcios utiliza-se o termo Logstica para descrever o planejamento e previso dos recursos necessrios a um projeto e a proviso dos meios necessrios para sua consecuo. Franzoni & Freitas (apud RODRIGUES, 2002) descrevem a logstica da seguinte maneira:
[...] um conjunto de atividades direcionadas a agregar valor; otimizando o fluxo de materiais, desde a fonte produtora at o consumidor final, garantindo o suprimento na quantidade certa, de maneira adequada, assegurando sua integridade, a um custo razovel, no menor tempo possvel e prestando um servio de qualidade com o objetivo de satisfazer o cliente.

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A logstica tem se mostrado um dos fatores determinantes para o sucesso de uma empresa virtual. Atravs de um bom sistema logstico, uma empresa consegue obter maior vantagem competitiva, pois garante maior satisfao de seus clientes, maior controle do processo de compra e venda do produto, melhor gerenciamento do estoque, a reduo do ciclo de venda do produto e, conseqentemente, reduo de custos. Entretanto, de acordo com Sebrae (2007), a Logstica no meio virtual adquiriu caractersticas nicas, que a difere da logstica tradicional, isso se deve a fatores como, por exemplo: a loja virtual est sempre aberta, 24 horas por dia, no importando finais de semana ou feriados; a grande quantidade de pedidos; a capacidade de oferecer ao consumidor um rico conjunto de informaes sobre os produtos oferecidos, preo do frete e tempo de entrega; o alto ndice de devoluo de mercadorias. Assim, necessrio que seja feita uma anlise mais aprofundada, observando as peculiaridades do meio virtual, para se obter bons resultados em um negcio de e-commerce. A Logstica concentra-se em otimizar o ciclo de venda do produto, este ciclo o Sebrae (2007), que ser abordado mais detalhadamente no Captulo 3, descreve nos seguintes passos: Preparao do pedido onde o comprador localiza e identifica os produtos de seu interesse no site, obtm as informaes necessrias para tomar a deciso de compra, recebe autorizao para a transao financeira e transmite o pedido ao site. Processamento do pedido a partir da transmisso do pedido, o site deve distribuir estas informaes a todos os envolvidos no processo de compra e entrega das mercadorias, isso envolve bancos, operadoras de carto de crdito, o centro de distribuio responsvel pelo pedido e realizar o agendamento da entrega com a transportadora. Todo esse processo pode ser automatizado, evitando assim que haja erros no endereo de entrega ou troca de produtos, por exemplo. Atendimento do pedido nesta fase ocorre a confirmao da transao financeira, a separao dos produtos, embalagem, emisso da documentao fiscal e a entrega ao transportador. Entrega a entrega da mercadoria ao comprador realizada pela transportadora ou equipe de transporte. Nesta fase tambm possvel oferecer um servio de rastreamento da mercadoria.

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Para garantir a satisfao e a fidelizao do cliente, muito importante minimizar o tempo entre a realizao do pedido e a entrega do produto. Portanto necessrio um rigoroso controle do que est sendo oferecido no site e o que existe realmente em estoque. A no observao desse item pode gerar grandes atrasos na entrega do produto. Uma maneira de reduzir o tempo de entrega utilizar servios de entrega rpidos, porm, quanto mais rpido for o servio de entrega, maiores sero os custos dessa entrega, o que muitas vezes pode no satisfazer o cliente. Assim, preciso encontrar uma maneira de realizar uma entrega rpida sem aumentar muito os custos de entrega para o cliente. Um fator muito importante, que pode fazer com que o cliente volte a comprar ou no, o cumprimento do prazo de entrega. Atrasos na entrega do produto podem causar situaes muito desconfortveis para os clientes. Um bom exemplo, citado por Silva Filho (2000), pode ser o Natal de 1999, quando muitos clientes da Wal-Mart, que tinham a expectativa de receber seus presentes at o dia 25, no receberam suas encomendas a tempo devido ao grande nmero de pedidos realizados e a incapacidade da empresa de realizar todas as entregas. Uma questo que muitas vezes causa receio aos consumidores em realizar compras pela Internet : o que fazer caso, por algum motivo, haja a necessidade de trocar ou devolver o produto? Questes de Logstica Reversa, como entrega, prazo de reclamao e reembolso, apesar de serem tratadas de maneiras distintas, dependendo da loja, so tratadas no Cdigo de Defesa do Consumidor e muito importante que a loja on-line cuide desse tipo de questo, oferecendo ao cliente a maneira mais cmoda de resolver esse tipo de situao. Uma boa sada para isso oferecer ao cliente opes, como por exemplo em uma situao de troca de um produto, oferecer descontos para realizar a troca por um produto mais caro. Caso o modelo de negcios da empresa utilize lojas virtuais e lojas fsicas, dar a possibilidade de que seja feita a troca na loja fsica. Caso a falha seja da empresa, esta deve assumir as despesas com do frete, ou ento, caso queira agradar ainda mais o cliente, assumir o frete em qualquer situao. O importante que o cliente perceba que a empresa se preocupa com ele, deixando claro todas as condies de compra, troca ou reembolso, dando ateno ao cliente e o atendendo de maneira personalizada e jamais deixar o cliente sem resposta. Este tipo de atendimento pode fazer com que uma situao, a princpio desfavorvel, transforme um consumidor espordico em um cliente fiel.

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CAPTULO 2 SUPERMERCADO ON-LINE EM PORTO VELHO

2.1 Viso Geral Este captulo apresenta dados estatsticos e ponderaes sobre o grande crescimento esperado para a cidade de Porto Velho nos prximos anos, o rpido crescimento da Internet e do comrcio eletrnico no Brasil e em Porto Velho e examina a viabilidade do projeto e as vantagens da construo de um supermercado on-line na cidade.

2.2 Viabilidade O Estado de Rondnia passa por um momento de grande expectativa em relao ao seu crescimento econmico. Considerada uma regio estratgica para o desenvolvimento do eixo Norte do pas, esta ser uma das unidades federativas que mais receber recursos do Plano de Acelerao do Crescimento (PAC) do Governo Federal (LOURENO, 2008a). De acordo com Carnier (2008), do Centro de Estudos de Sustentabilidade da Escola de Administrao de Empresas de So Paulo da Fundao Getulio Vargas, a construo das usinas do complexo hidroeltrico do Madeira incluir Rondnia na lista dos Estados com maior potencial de crescimento econmico do Pas. As usinas de Santo Antnio e Jirau produziro 6.450 megawatts e devero suprir 8% da demanda nacional, segundo clculos do Governo. Todo esse potencial energtico provocar a vinda de indstrias para a regio, atradas pela significativa reduo de custos de transmisso de energia eltrica. O trabalho de Carnier (2008), tambm cita um levantamento realizado pela Federao das Industrias do Estado de Rondnia (FIERO) que registrou em 2006 um crescimento econmico de 4,5% ao ano, o que representa 50% a mais que a mdia do Pas, e com a construo das duas usinas hidroeltricas, este crescimento pode chegar a 8% ao ano, ou seja cada vez mais acima da mdia do Pas. A capital do Estado, Porto Velho, possui 369.345 habitantes de acordo com a ltima contagem do IBGE (2007a). Antes mesmo da construo das usinas a capital j vive uma acelerao de sua economia, as mudanas no dia-a-dia so visveis com o aumento no fluxo de veculos, o crescimento do mercado imobilirio e a chegada de empresas e investidores nacionais e internacionais (LOURENO, 2008a). Alm disso est ocorrendo a construo de pelo menos 40 novos prdios na cidade (Carnier, 2008), a previso da construo de 2 shoppings centers, um deles j em funcionamento e o outro com previso de concluso da

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obra para final de 2009 e a vinda de grandes magazines e atacadistas, como as Lojas Americanas, C&A e Makro. A massa salarial em Porto Velho vai aumentar em R$ 1 bilho (10% do PIB) com as obras do Projeto Madeira, o que deve atrair cerca de 100 mil pessoas causando um aumento populacional de cerca de 25%. Alm disso, o Governo espera que a renda per capita aumente de R$ 880 para R$ 1.350 por ms e haja uma reduo de 10% para 8% de analfabetismo em 2012. De acordo com Antonio Marrocos, engenheiro do grupo tcnico da FIERO (Federao da Indstria do Estado de Rondnia) e responsvel pelo acompanhamento da construo das usinas do Madeira, "Porto Velho est na expectativa desse crescimento. As hidroeltricas podem representar um novo patamar na evoluo do nosso estado Carnier (2008). Em entrevista RADIOBRAS (LOURENO, 2008b) o prefeito da cidade de Porto Velho, Roberto Sobrinho, diz que
as Usinas do Madeira no podem ser vistas como um fim, mas um meio e devem ser encaradas como oportunidade de consolidao de bases de crescimento para Porto Velho para evitar o posterior esvaziamento da cidade e da economia local, como ocorreu em cidades que abrigaram obras de grandes hidroeltricas, como Tucuru (PA).

O acesso a Internet Banda Larga em Rondnia e Acre tem tido um grande crescimento nos ltimos anos, segundo dados da Brasil Telecom (2008)2, o nmero de acessos ADSL em Rondnia cresceu 153,5% ao ano entre 2005 e 2007, em um crescimento total de 233,3% nesse perodo, e similarmente, o Estado do Acre apresentou crescimento anual de 153,9% e crescimento total de 237% nesse perodo. As figuras 2.1 e 2.2 apresentam grficos relacionados ao crescimento do acesso a banda larga em Rondnia.
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Dados fornecidos pela empresa.

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Figura 2.1 Total de Acessos ADSL da Brasil Telecom em Rondnia e Acre entre 2005 e 2007 Fonte: Brasil Telecom (2008)

Figura 2.2 Total de Acessos ADSL da Brasil Telecom em Rondnia e Acre mensal entre Janeiro de 2007 e Fevereiro de 2008. Fonte: Brasil Telecom (2008)

Tendo em vista esses dados, nota-se claramente uma tendncia de crescimento para os prximos anos, e que pode ser acentuada com a reduo do preo dos computadores pelo programa Computador para Todos do Governo Federal e a popularizao do acesso Internet via Banda Larga, a qual cada vez mais pessoas, inclusive das classes com menor poder aquisitivo, esto adquirindo computadores com acesso Internet. O Brasil possui uma rea territorial de 8.514.215 Km dividida em 5 regies e 27 Unidades Federativas e uma populao de aproximadamente 187.000.000 de habitantes

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(IBGE, 2007b), dentre estes, de acordo com o a primeira parte da pesquisa TIC Domiclios e Usurios 2006 do Comit Gestor da Internet (CGI, 2006), aproximadamente 43.000.000, cerca de 28%, so usurios de Internet. A figura 2.3 apresenta a distribuio da populao brasileira e dos usurios de computador e Internet entre as 5 regies do Pas, onde a Regio Norte representa a quarta maior populao e percentagem de usurios de Internet e computador, com 14.698.878 habitantes, sendo 21,59%, cerca de 3.173.487, usurios de Internet.

Figura 2.3 Distribuio dos usurios de Internet e computadores no Brasil por regio. Fonte: CGI (2006)

A pesquisa tambm analisou o tipo de conexo utilizado pela populao em seus domiclios (figura 2.4), onde se evidencia a ainda grande utilizao do modem Dial-up como meio de conexo com a Internet, representando 49,06% do total em 2006, contra 40,35% das conexes de Banda Larga (xDSL, rdio, satlite e modem via cabo).

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Figura 2.4 Tipo de conexo utilizada para acessar a Internet no domiclio. Fonte: CGI (2006)

Apesar da situao mostrada acima e como j foram citados, fatores como o barateamento do acesso Banda Larga e os incentivos do Governo esto mudando essa situao e provvel que a representatividade do acesso Internet rpida no Pas esteja maior atualmente, inclusive, de acordo com a pesquisa, o custo da conexo justamente o maior motivo pelo qual as pessoas no adquirirem esse tipo de conexo. Como mostra a figura 2.5, somente a classe A da populao no tem o custo como principal motivo para no possuir Internet Banda Larga, e por uma pequena porcentagem (0,5%), destacando-se tambm a no disponibilidade de Banda Larga na rea (26,5%) entre as classes D e E.

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Figura 2.5 Motivos para no ter acesso Banda Larga no domiclio Fonte: CGI (2006)

Pode-se observar um grande aumento na participao das classes mais baixas da populao no comrcio eletrnico. As estatsticas compiladas pela e-bit apontam que pelo menos 45% das compras nos principais sites so realizadas por consumidores com renda familiar de at 3000 reais. Em 2001, esse ndice era de 38% (Revista Exame, 2007). Em So Paulo, por exemplo, o comrcio eletrnico j possui mais consumidores nas classes C, D e E do que nas classes A e B, este fato se deve principalmente expanso de Crdito, sobretudo do carto de crdito, principal meio de pagamento, e popularizao do computador (Folha de S.Paulo, 2007). A classe C desponta como maior pblico potencial da Internet. Este pblico no possui grandes limites para carto de crdito, como as classes A e B, porm vender para a baixa renda significa ganhar em volume. Os principais produtos vendidos para as classes mais baixas so equipamentos de informtica, eletrnicos, livros, CDs e DVDs. Estes itens, assim como os produtos de supermercado, no possuem um valor muito elevado, porm tm um grande volume de vendas.

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Porto Velho conta atualmente com grandes redes de supermercado, entre os quais podemos citar os supermercados Irmos Gonalves e Gonalves que possuem, respectivamente 2 e 6 lojas em Porto Velho e diversas lojas no interior de Rondnia e em Rio Branco, no Acre (GOLALVES, 2006), e o Supermercado Super Bem, com uma loja em Porto Velho. Estes so potenciais clientes para a implantao de um sistema de venda on-line de produtos de supermercado. Com o crescimento populacional e a chegada de novas e modernas empresas cidade, natural o aumento da concorrncia, o oferecimento de novos servios populao e o aperfeioamento tecnolgico desses servios. A venda de produtos pela Internet tem se mostrado uma forte tendncia atualmente e muitas empresas, alm de oferecerem seus produtos em suas lojas fsicas, tm oferecido seus produtos tambm em lojas virtuais, como por exemplo, a Bemol, que possui 10 lojas em Manaus, duas lojas em Porto Velho e uma loja virtual, cujo endereo eletrnico www.bemol.com.br (BEMOL, s.d). Esses dados sustentam a hiptese de que, a princpio, Porto Velho tem grande potencial para o desenvolvimento e implantao de um servio de supermercado on-line. Porm para que se tenha uma base slida para afirmar a viabilidade desse servio seria necessrio um estudo mais detalhado, atravs da elaborao de um Plano de Negcio, contendo, entre outras coisas, a Anlise do Mercado de Porto Velho, o Plano de Investimento e a Rentabilidade do Projeto. Este estudo detalhado sobre a viabilidade do projeto ultrapassa os objetivos desse trabalho, que se concentra mais no estudo e anlise do sistema informatizado do supermercado on-line, e ser realizado em outra etapa do projeto.

2.3 Vantagens O servio de vendas de produtos de supermercado pela Internet em Porto Velho pode trazer muitos benefcios aos consumidores e, tambm, ao comerciante que implantar o sistema. Os efeitos do aumento populacional na capital j podem ser sentidos no trnsito. O aumento no nmero de carros nas ruas da cidade j est causando transtornos como congestionamentos nas principais vias durante os horrios de maior movimento. De acordo com o DETRAN-RO (2007), a frota de veculos de Porto Velho, em apenas 09 meses, de janeiro a setembro de 2007, mais de 8 mil veculos novos foram incorporados. De entre 2006 e 2007, a frota na capital passou de 106.583 para 114.662 veculos. Alm dos transtornos causados por congestionamentos no trnsito, o maior nmero de veculos aumenta a probabilidade de envolvimento em acidentes. De acordo com o Portal

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Amaznia (2008), em setembro de 2008 houve um aumento de 40% no nmero de acidentes de trnsito em Porto Velho em relao ao mesmo perodo do ano anterior. Tambm, ao se deslocar para o supermercado, o consumidor estar sofrendo riscos de ser assaltado no caminho ou ter seu veculo furtado no estacionamento enquanto estiver realizando suas compras. O consumidor que optar por comprar seus produtos pela Internet ter muito mais facilidade e tranqilidade fazendo isso em sua prpria casa ou local de trabalho e a possibilidade de ter as mercadorias entregues em casa, alm de poupar o consumidor de sofrer com os aborrecimentos no trnsito e riscos de acidentes, assaltos ou furto de veculos, evita que ele sofra com as variaes climticas, como o calor excessivo que ocorre durante o dia na cidade ou as chuvas que caem principalmente no perodo do inverno amaznico. Assim pessoas que vo ao supermercado a p ou de moto podero realizar suas compras com muito mais conforto. O lojista que implementar o sistema do supermercado on-line tambm ter diversas vantagens em relao venda convencional em uma loja fsica. Como j foi citada, uma loja virtual na Internet funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano. Assim, o tempo de exposio de seus produtos muito maior, permitindo que os consumidores faam suas compras em qualquer horrio e em qualquer lugar do mundo. Alm disso, h maior facilidade de apresentar o produto e de sugerir ao consumidor outros produtos e que compre mais. O lojista tambm ter maior vantagem competitiva sobre seus concorrentes que no possuem uma loja virtual e ter a possibilidade de atender a uma gama maior de consumidores, pois existem muitos consumidores que no possuem veculo e s compram em mercados pequenos prximos de suas casas devido dificuldade de deslocamento at o supermercado. Outros consumidores possuem moto e ficam limitados pequena quantidade de mercadorias que possvel carregar com esse veculo, dessa forma, atravs da Internet, esse tipo de consumidor poderia comprar todas as mercadorias de que necessita, inclusive produtos mais pesados, como botijes de gs e gales de gua de 20 litros, que so muito difceis de serem transportados em motocicletas que no foram adaptadas para este fim.

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CAPTULO 3 CICLO DA VENDA DO PRODUTO NO SUPERMERCADO ON-LINE

3.1 Viso Geral Este captulo descreve o ciclo de venda de um produto em uma loja virtual apresentado pelo SEBRAE (2007) aplicado a um supermercado on-line. Este ciclo, j citado no captulo 1, descreve todo o processo de venda do produto, desde o momento em que usurio realiza um pedido de compra, at o momento da entrega das mercadorias e composto de quatro etapas: - Preparao do pedido - Processamento do pedido - Atendimento do pedido - Entrega

3.2 Preparao do pedido Nesta etapa, que pode ser decisiva para o sucesso de uma loja on-line, o comprador deve localizar e identificar os produtos de seu interesse, obter informaes suficientes para que ele possa tomar a deciso de compra, realizar a transao financeira de seu pedido e finalmente transmitir o seu pedido ao site. muito importante que o usurio se sinta vontade com o site, consiga navegar no site com facilidade, encontre o que procura de uma maneira rpida e objetiva e possa realizar o pagamento de forma conveniente e segura. Estes aspectos, que so considerados fatores chave de qualidade na criao de uma loja virtual, esto apresentados no Quadro 3.1 (Basso & Caten, 2006, p. 2). FATORES CHAVE DE QUALIDADE PARA LOJA VIRTUAL
FACILIDADE DE USO 1) Clareza de Propsito 2) Design: Links e Pesquisa Consistncia Menu, Telas e Clicks Flexibilidade Formulrios 3) Comunicao: Texto e Cores Grafismo e Animao 1) Seleo de Produtos: Seleo Informao Disponibilidade 2) Cotao de Produtos: Retorno (feedback ) 3) Compra de produtos: Cadastro Pagamento Retorno (feedback ) Quadro 3.1 Fatores Chave de Qualidade Para Loja Virtual Fonte: Basso & Caten (2006) CONFIANA DOS CLIENTES 1) Confirmao de Pedido 2) Credibilidade 3) Servio 4) Retorno (feedback ) 5) FAQ (seo de dvidas) 6) Acessibilidade 7) Velocidade RECURSOS ON-LINE SERVIOS DE RELACIONAMENTO 1) Reconhecimento 2) Servios extras 3) Incentivos freqentes aos compradores

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O primeiro fator chave, Facilidade de Uso, est relacionado com a usabilidade, comunicao e distribuio de contedo no site. O usurio no pode ter dificuldades em encontrar o que procura, necessrio tornar o processo de compra o mais objetivo possvel, para isso, o site deve ser claro em seus propsitos, ou seja, precisa estabelecer e comunicar claramente o que ele oferece ao consumidor, bem como ter seu contedo organizado de uma maneira lgica e de fcil acesso. Neste sentido de grande importncia uma ferramenta de busca eficiente. Atualmente, o sistema de busca um componente essencial e praticamente obrigatrio em todos os bons sites. Porm, mais do que apresentar ao usurio as ocorrncias do seu banco de dados para a palavra-chave pesquisada, preciso apresentar isso de uma forma elegante e buscar fazer com que ele encontre o que procura o mais rpido possvel, sempre com os resultados mais relevantes primeiro. Alm do sistema de busca interno, tambm se deve pensar nos mecanismos de busca externos, como por exemplo o Google ou o Yahoo, que so sites especializados utilizados por grande parte dos usurios da Internet para encontrar sites que possuam algum contedo de interesse, e atravs dos quais os consumidores podem encontrar a sua loja virtual, realizar comparaes de preos e promoes com outras lojas e, dessa forma, facilitar o processo de deciso de compra. De acordo com Basso & Caten (apud SHOP.ORG, 2005) as pesquisas de produtos pela Internet baseadas em mecanismos de busca j so responsveis por influenciar vinte por cento das compras nas lojas fsicas nos Estados Unidos. necessrio que a base de dados do site contenha informaes relevantes ao produto, fazendo-se uso do maior nmero de provveis palavras-chave possvel, mas claro, de forma natural, que no prejudique a compreenso ou coerncia do texto. Dessa forma, o funcionamento dos mecanismos de busca beneficiado e h maior probabilidade de o site ser encontrado pelos consumidores. Em relao ao design, o site deve possuir uma identidade visual e deve refletir a imagem que a empresa quer projetar, de forma que o consumidor possa se lembrar com facilidade e retornar futuramente. O fator chave Confiana dos Clientes, est baseado nos itens que inspiram segurana e ajudam a construir a imagem de credibilidade do web site. Como ser descrito no captulo 4, uma das principais barreiras para compras on-line est relacionada com a falta de segurana nas transaes eletrnicas. crucial que se tenham polticas de segurana

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acessveis em cada pgina, bem como se ofeream condies tcnicas de pagamento seguro e garantias de privacidade dos dados coletados. O terceiro fator chave, chamado Recursos on-line, refere-se aos produtos e servios oferecidos pela loja, com o intuito de dar informaes suficientes para que o consumidor possa escolher e comprar on-line. O acesso seleo dos produtos ofertados deve ser fcil e direto, logo na primeira pgina. Um recurso para um supermercado on-line que pode ser muito atraente para os consumidores e que pode ser um diferencial na escolha por comprar pela Internet so as chamadas Listas Prontas. Este recurso, utilizado, por exemplo, no site

www.paodeacucar.com.br, fornece ao consumidor diversas listas de compras j preenchidas com os produtos mais comprados pelos diversos perfis de consumidores, como, por exemplo, listas prontas para consumidores solteiros, recm casados, com filhos, ou listas somente com produtos dietticos, para os consumidores diabticos ou que querem emagrecer. Quando um usurio seleciona uma lista pronta, automaticamente seu carrinho de compras preenchido com todos os produtos da lista e ele pode continuar suas compras normalmente ou personalizar sua lista de compras, adicionando novos produtos ao carrinho, alterando a quantidade ou removendo os produtos j existentes. Tambm possvel armazenar as listas de compras que cada cliente do supermercado j fez, assim, caso um determinado cliente queira realizar uma compra novamente, ele pode simplesmente escolher uma lista de compras que ele mesmo j fez e, se ele desejar, alterar a quantidade, adicionar ou remover produtos de seu carrinho de compras. Este recurso facilita muito o processo, muitas vezes cansativo, de escolher os produtos que se deseja comprar e muito mais prtico, pois economiza consideravelmente o tempo gasto para a realizao das compras. Quanto s informaes relativas ao produto, Basso & Caten (2007, p. 3), explica que necessrio haver uma fotografia clara com todos os dados referentes marca, tamanho, cor, funes, preo, frete, tempo de entrega e condies de compra. Informaes de garantia e precaues de uso devem estar disponveis, seja durante o processo de seleo, como tambm de compra. O quarto fator chave, Servios de Relacionamento, relaciona-se aos incentivos aos clientes, como descontos, servios extras, frete grtis ou benefcios de promoes, so ferramentas de Marketing utilizadas para atrair e fidelizar os clientes.

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A partir do momento em que o cliente toma a deciso de compra, ele deve selecionar a opo de pagamento mais conveniente para sua situao e aguardar a confirmao do pagamento. No caso do pagamento com carto de crdito, o cliente recebe em pouco tempo um email informando se seu pagamento foi aprovado ou no pela operadora do carto. Em opes como a do pagamento com boleto bancrio, a confirmao pode demorar at dois dias, o que seria mais adequado para compras em que a entrega tenha sido agendada antecipadamente. Assim que ocorrer a confirmao do pagamento o pedido de compra ser transmitido aos diversos setores envolvidos no processamento e entrega do pedido e o ciclo de venda do produto passa para a prxima fase.

3.3 Processamento do pedido O prximo passo, que ocorre a partir do momento em que o pedido for transmitido ao site, relaciona-se basicamente com a distribuio da informao do pedido s diversas entidades envolvidas no processo de venda. As informaes do pedido devem chegar rpida e corretamente a todos os setores e entidades relacionados, para que cada um possa realizar o seu papel no processo de venda no menor tempo possvel. Entre os setores e entidades envolvidos esto os bancos e operadoras de carto de crdito que devem confirmar a transao financeira, os centros de distribuio responsveis pelo atendimento do pedido e as transportadoras para agendar a coleta do material nos centros de distribuio ou junto aos fornecedores. Caso o supermercado possua mais de uma loja, as informaes do pedido devem ser entregues na loja que possua os produtos escolhidos e tenha a localizao mais prxima ao endereo de entrega, para que o tempo e o custo de entrega sejam minimizados. recomendvel que o processamento do pedido seja totalmente automatizado, de forma que se no haja distores nas informaes, como erros no endereo de entrega, no valor da compra ou troca de produtos.

3.4 Atendimento do pedido Nesta fase, que s ocorre no caso de a transao financeira seja confirmada pelo banco ou operadora de carto de crdito, ou o prprio supermercado autorize, como nos casos de pagamento em dinheiro ou cheque, ocorrem a separao da mercadoria, embalagem, emisso da documentao e a entrega ao setor ou empresa responsvel pelo transporte.

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No momento em que ocorrer a confirmao da transao financeira, as informaes do pedido devem ser enviadas ao setor responsvel pela separao da mercadoria, que deve percorrer as prateleiras ou estoque do supermercado em busca dos itens do pedido. Esta separao das mercadorias deve ser feita por profissionais treinados para escolher exatamente o que foi pedido, nas quantidades e pesos especificados pelo cliente e, nos casos de itens como frutas, verduras e carnes, estes profissionais devem saber escolher sempre os artigos de melhor qualidade, seguindo as possveis preferncias e observaes deixadas pelos clientes na hora da realizao do pedido para esses tipos de produto. Tambm importante deixar destacado para o cliente que a separao das mercadorias ser feita por pessoas especializadas, e de acordo com suas preferncias, pois a escolha, principalmente dos hortifrutigranjeiros, pode ser algo bastante pessoal, e o cliente pode apresentar alguma resistncia em comprar esses itens pela Internet. Os itens congelados e refrigerados, como carnes e bebidas, devem ser os ltimos a serem separados e devem ficar em refrigeradores apropriados para que no descongelem ou estraguem enquanto aguardam pelo transporte Aps serem separadas, as mercadorias devem ser enviadas ao setor de embalagem e em seguida a empresa ou setor responsvel pelo transporte, juntamente com a documentao fiscal da compra.

3.5 Entrega Esta etapa corresponde entrega da mercadoria junto ao consumidor. Como j foi citado no primeiro captulo, espera-se que o tempo entre a realizao do pedido e a entrega seja o menor possvel. Porm, quanto mais rpida a entrega, maiores os custos. Portanto necessrio realizar um estudo de como realizar a entrega em um tempo satisfatrio para o cliente sem elevar muito o valor do frete. Um dos vrios fatores que podem influenciar o custo da entrega o veculo utilizado. Alguns dos veculos mais utilizados em entregas locais nas cidades so as vans e motocicletas. As vans so capazes de transportar mais mercadorias e podem ser equipadas com refrigeradores para o transporte de congelados e carnes, porm consomem mais combustvel e so menos geis no trnsito. J as motocicletas podem realizar a entrega em um tempo bem menor que o das vans e consomem muito menos combustvel, porm podem carregar menor quantidade de mercadoria, mesmo equipadas com bas ou carretas, e a refrigerao precisa ser feita de maneira alternativa, como por exemplo, com caixas de isopor com gelo.

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Outro fator que pode influenciar o custo da entrega o planejamento da rota realizada para a entrega dos pedidos. Um veculo pode atender a mais de um pedido a cada viagem, dependendo de sua capacidade de comportar produtos. Dessa forma, deve haver um planejamento da melhor rota para a entrega, de forma que a distncia e o tempo gastos em todas as entregas seja o menor possvel. Alm disso, como j foi citado neste captulo, caso o supermercado possua mais de uma loja na cidade, os pedidos devem ser distribudos de forma que a loja escolhida para realizar a entrega seja sempre a mais prxima do endereo de entrega.

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CAPTULO 4 SEGURANA E FORMAS DE PAGAMENTO

4.1 Viso Geral Existem diversas formas de se efetuar um pagamento pela Internet, desde as mais comuns e tradicionais, como boleto bancrio e carto de crdito, at a utilizao de dinheiro e cheques virtuais. Cada forma de pagamento possui vantagens e desvantagens, principalmente relacionadas segurana, praticidade e aceitao. Como j citado, as formas de pagamento que possuem maior aceitao so o carto de crdito, boleto bancrio e o depsito bancrio. Porm, alm dessas formas, um supermercado on-line pode dar a seus clientes outras maneiras de efetuarem seus pagamentos, de forma a facilitar o seu processo de compra. Dessa forma, importante conhecer essas formas de pagamento, de modo que se possa oferecer ao cliente a opo que mais se adqua a ele em termos de segurana, praticidade e comodidade. muito importante que, antes de implementar qualquer forma de pagamento on-line, se tenha certeza de que as informaes enviadas ao site no sero alvo de interceptao, adulterao, espionagem ou de qualquer outra atividade que venha a incorrer algum prejuzo de qualquer natureza ao usurio do site ou mesmo aos prprios responsveis pelo site. Este captulo pretende discutir algumas das principais ameaas que cercam o ambiente de um site de comrcio eletrnico, e quais so os principais mtodos e ferramentas utilizados para garantir ao usurio do site maior segurana para a realizao de suas compras pela Internet, bem como analisar algumas das formas de pagamentos possveis de serem utilizadas por um supermercado on-line, os requisitos necessrios para a implementao dessas formas de pagamento.

4.2 Segurana 4.2.1 Hackers Muito se tem falado sobre o termo hacker e no h um consenso entre os autores sobre sua definio. O termo hacker, originalmente descrevia uma pessoa aficionada por computadores, ou um simples curioso por conhecer e explorar tecnologias. Com o passar do tempo, este termo comeou a ser utilizado para descrever aqueles que se utilizam da tecnologia para praticar atos ilcitos, como invaso de computadores, roubo de informaes e destruio de dados.

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Na tentativa de restaurar o sentido original da palavra, muitos autores classificam os hackers de acordo com o tipo de ao por eles praticada, ou tentam separar o hacker tico e o hacker no-tico. Os termos variam muito, mas RUFINO (2002, p.19) apresenta as principais categorias de atividades hacker. So as seguintes:
Phraker rea de telefonia, formas de fazer ligaes sem pagar, programao de centrais telefnicas, tcnicas para utilizao de telefones pblicos, construo das chamada boxes, que vo desde hardwares que enviam determinados sinais a centrais telefnicas at simples extenses com grampos do tipo jacar Cracking A atividade de escrever programas e rotinas que quebram (crack) a licena de uso de softwares comerciais. Virii Programadores e colecionadores de vrus. Warez Pirataria de software, com distribuio de cpias de softwares comerciais utilizando o prprio computador ou hospedando em links de baixa segurana e muito espao em disco. Carding Manipulao de cartes magnticos (clonagem, leitura, programao de chips) e telefnicos. Coders Codificadores que escrevem programas, exploits e ferramentas de invaso e segurana. Tambm examinam programas-fonte procura de vulnerabilidades que possam ser exploradas. Engenharia social convencer algum que se quem se diz ser. Normalmente relegada a segundo plano, o maior perigo a simplicidade, pois no exige tcnica computacional, como por exemplo, ligar para o supor de um provedor de acesso se fazendo passar por um usurio legtimo que perdeu a senha e convenc-lo a troc-la ou o clssico de vestir de terno e gravata e dizer com um sorriso superior bom dia para o guarda, para entrar em algum lugar sem fornecer identificao. A vantagem para dos juristas que a maior parte dessas tcnicas pode ser enquadrada como estelionato (...). Script-kids Com certeza a quase-totalidade da comunidade hacker pertence a esta categoria. Estes apenas utilizam programas de ataque que copiam da Internet, sendo usados por hackers mais experientes para fazer o trabalho pesado, como testes do nvel de monitoramento de determinada rede e busca por vulnerabilidades. No tm conhecimento tcnico, e vo ao longo do tempo adquirindo apenas conhecimento prtico dos programas que utilizam para invases. (...) Profissionais Ao contrrio dos script-kids, o profissional no tem outro objetivo a no ser financeiro. Normalmente tem conhecimento de vrias linguagens de

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programao, telefonia, protocolos de rede menos populares, como, SNA, RENPAC, DECNET, UUCP etc. Atua basicamente em espionagem industrial, roubando informaes para empresas concorrentes.

O mesmo indivduo pode ser classificado em mais de uma categoria e este trabalho ir se referir a todos eles de forma genrica como hackers e s utilizar algum dos termos citados acima quando descrever uma atividade especfica de um hacker. A tentativa de restaurar o termo hacker ao seu sentido original parece ser uma causa perdida, pois o termo j est enraizado no imaginrio popular como aquele que pratica crimes pela Internet e a diviso entre hacker tico e o hacker no-tico no faz muito sentido, pois se algum contratado para vasculhar e apontar vulnerabilidades de um sistema em uma empresa, essa pessoa estar atuando como um profissional de segurana, e caso algum faa o mesmo sem ser contratado e sem a cincia da empresa de que ele est vasculhando deficincias que podem ser exploradas em seu sistema, mesmo que ele tenha a inteno de apenas apresentar um relatrio empresa posteriormente, este indivduo no estar agindo de forma tica e esta ajuda pode no ser bem-vinda.

4.2.2 Principais Ameaas e Mecanismos de Segurana Os muitos casos de invases de sites, roubo de informaes, sites falsos, ambientes inseguros para pagamento, etc., tm inibido muitos consumidores a realizarem suas compras pela Internet. De fato, a segurana vem sendo um dos grandes entraves atuais para o comrcio eletrnico. Uma grande parcela dos consumidores prefere fazer suas compras em lojas fsicas por no confiarem no processo de compra pela Internet. Para reduzir esse problema preciso ter a disposio as mais modernas tecnologias de segurana disponveis e estar sempre atento s novas ameaas, para que se possa transmitir ao consumidor a confiana de que ele estar realizando suas compras em um ambiente totalmente protegido e que ele no ter problemas ao transmitir ao site informaes sigilosas, como o nmero de seu carto de crdito ou dados pessoais e, assim, sua compra se realizar com sucesso, sem que haja prejuzos para nenhuma das partes envolvidas. O primeiro passo para se proteger um site identificar as ameaas, segundo Silva Filho (apud GONALVES et al, 1999, p. 57), so 6 os principais tipos de ameaa:

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Acesso no autorizado (unauthorized access) - consiste em acessar ilicitamente ou abusar de um sistema de informtica para interceptar transmisses e/ou subtrair informao relevante. Alterao de dados (data alteration) - funda-se em alterar os contedos de uma transao durante uma transmisso, tais como user names, nmeros de cartes de crdito, quantias envolvidas, etc. Monitorizao (Monitoring) - baseia-se em espiar informaes confidenciais que so trocadas durante uma transao. Spoofing - consiste num site falso passando por servidor de modo a acessar ilicitamente dados de potenciais clientes ou simplesmente tentando sabotar o servio prestado pelo servidor. Negao de servio (service denial) - consiste na negao de acesso ao servio, ou at ao encerramento do mesmo. Repudiao (repudiation) - ocorre quando uma das partes envolvidas na transao nega que a mesma aconteceu ou foi autorizada.

Identificadas as ameaas, deve-se decidir o que fazer e quais ferramentas utilizar para evit-las. A maioria dos mecanismos de segurana envolvidos na proteo do site est relacionada criptografia, que consiste basicamente na cifragem dos dados transmitidos para que se tornem ilegveis a terceiros, e a sua respectiva decifragem, para que o verdadeiro receptor dos dados possa compreender a mensagem. Alm dessas medidas, tambm so utilizados protocolos de segurana e barreiras fsicas, ou firewalls. De acordo com Silva Filho (2000), os mecanismos de segurana mais utilizados no comrcio eletrnico so: Barreiras fsicas (firewall) Criptografia de chave nica Criptografia de chave pblica Protocolos (regras) de autenticao Certificados digitais Assinaturas digitais

4.2.2.1 Firewall Um firewall um dispositivo que tem por funo regular o trfego de rede entre redes distintas, impedindo a transmisso e/ou recepo de dados nocivos ou no autorizados de uma rede outra.

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Muitas vezes, hackers procuram obter acesso no autorizado aos dados contidos no site. Para isso, eles mobilizam esforos para burlar o sistema de autenticao para controle dos dados. O firewall restringe o acesso a certas aplicaes e reduz a capacidade de estranhos acessarem a rede onde est o servidor do site. Porm, a implementao do firewall em aplicaes de comrcio eletrnico deve ser feita de forma bastante simples, e com poucas regras de restrio, pois ele pode limitar ou bloquear operaes como publicidade e compra e venda de produtos.

4.2.2.2 Criptografia A criptografia consiste em tornar uma mensagem ilegvel e secreta, para proteger seu contedo de forma que somente quem possuir o algoritmo de cifragem e a chave de criptografia poder decifrar a mensagem, tornando-a legvel novamente. Os algoritmos de cifragem e decifragem utilizam uma chave secreta, esta chave pode ser a mesma nos dois processos, ou serem diferentes. A criptografia que utiliza a mesma chave tanto para a cifragem como para a decifragem conhecida como Simtrica, enquanto que a criptografia que utiliza chaves diferentes conhecida como Assimtrica e as chaves utilizadas por esse mtodo, so denominadas chave privada e chave pblica. A criptografia simtrica possui um problema bastante expressivo: se a chave que cifra e decifra a mensagem a mesma, como fazer para transmiti-la at o destinatrio de forma segura? A chave no pode ser enviada junto com a mensagem pois esta pode ser interceptada e utilizada para decifrar ou alterar a mensagem. Na criptografia assimtrica, a chave pblica a que cifra a mensagem e pode ser conhecida por todos e livremente distribuda para todos juntamente com a mensagem, enquanto a chave privada conhecida somente por quem a possui. A chave pblica cifra a mensagem e somente a sua correspondente chave privada capaz de decifr-la. Portanto, se A deseja enviar uma mensagem criptografada para B, dever utilizar a chave pblica de B para cifrar a mensagem, assim, quando B receber a mensagem, poder decifr-la facilmente com sua chave privada (figura 4.1), dessa forma, consegue-se evitar o problema ocorrido com a transmisso da chave na criptografia simtrica.

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Figura 4.1 exemplo de criptografia assimtrica.

4.2.2.3 Protocolos de Autenticao Autenticao significa verificar se uma pessoa realmente quem afirma ser. Caso uma pessoa esteja tentando se passar por outra, o sistema deve, no mnimo ignorar esse usurio. Existem protocolos que tm por objetivo realizar transaes seguras de dados em redes como a Internet, os mais utilizados so SET, S-http e o SSL. SET (Secure Electronic Transaction) um protocolo que permite a transao segura de pagamentos utilizando carto de crdito. Garante a confidencialidade e integridade das informaes com a utilizao de certificados digitais. S-http (Secure Hyper Text Transfer Protocol) permite o envio de dados web de forma segura. Utilizando a camada de aplicao realizado um processo de negociao entre o servidor e o cliente. Fornece autenticao, integridade, confidencialidade e certificao, porm nem todos os browsers suportam S-http. SSL (Secure Sockets Layer) Utiliza criptografia da chave pblica para realizar a troca de informaes via Internet. realizada uma srie de trocas de mensagens para negociar os parmetros de segurana da conexo entre o cliente e o servidor.

4.2.2.4 Certificado Digital Certificado Digital um documento eletrnico que associa a identidade de um titular a um par de chaves eletrnicas (uma pblica e outra privada) que, usadas em conjunto, fornecem a comprovao da identidade (SILVA FILHO, 2000). O certificado digital obtido atravs de uma autoridade certificadora, que emite o certificado utilizando as mais modernas tcnicas de criptografia e seguindo os padres internacionais.

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Para garantir a integridade das informaes, o certificado digital assinado digitalmente e sua transmisso deve ser feita utilizando SSL, que prprio para o envio de informaes criptografadas. De acordo com a CAIXA ECONMICA FEDERAL(s.d), certificao digital oferece as seguintes garantias: Autenticidade do emissor e do receptor da transao ou do documento; Integridade dos dados contidos na transao ou no documento; Confidencialidade entre as partes; No-repdio das transaes efetuadas ou documentos assinados.

4.2.2.5 Assinatura Digital A assinatura digital um mtodo de garantir a autenticidade e a autoria de uma informao transmitida em meios eletrnicos. O processo de assinatura digital de documentos eletrnicos usa um conceito conhecido como funo hashing. Como o uso de um sistema de criptografia assimtrico nas assinaturas digitais pode causar muita demora numa decifragem, a funo hashing se mostrou como a soluo ideal (RUIZ et al., 2000). Em um primeiro momento feito um resumo criptogrfico da mensagem atravs do uso de algoritmos, como por exemplo o MD5, SHA-1 ou SHA-256, que atravs de complexos clculos matemticos usando como base os caracteres do documento, reduzem a mensagem a um tamanho fixo de caracteres. Aps gerar o hash, ele deve ser criptografado atravs de um sistema de chave pblica, para garantir a autenticao e o no-repdio. O autor da mensagem deve usar sua chave privada para assinar a mensagem e armazenar o hash criptografado junto a mensagem original. Quando o destinatrio recebe a mensagem, ele a decriptografa e realiza novamente o processo de hashing da mensagem feito antes da transmisso, assim ele compara o valor obtido com o valor de hash enviado junto com a mensagem, se eles forem iguais a mensagem est integra e todo seu contedo vlido.

4.3 Meios de pagamento Existem diversas formas de se realizar o pagamento de valores atravs da Internet, aqui sero discutidas algumas das formas de pagamento mais populares aplicveis um

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supermercado on-line: Carto de Crdito, Boleto Bancrio, Carto fidelidade, cheques e dinheiro.

4.3.1 Carto de Crdito Atravs do site www.visanet.com.br possvel encontrar as instrues de como implementar o pagamento atravs do carto de crdito Visa e um treinamento on-line de procedimentos de segurana para vendas a distncia. Para realizar vendas com o carto Visa pela Internet necessrio possuir uma conta corrente e ser afiliado VisaNet Brasil como estabelecimento e-commerce. Aps se filiar, o lojista recebe em seu site o servio Verified by Visa, que permitir ao seu estabelecimento realizar vendas com o carto visa em sua loja virtual (VISANET, s.d). Porm, necessrio que a loja virtual atenda s exigncias estabelecidas pelo Programa de Segurana da Informao (AIS). Este programa resultado de uma colaborao entre a Visa e a MasterCard para criar requerimentos comuns de segurana e estabelecer Normas de Segurana da Informao comuns as quais todos os membros (emissores ou adquirentes), agentes, estabelecimentos e prestadores de servios que armazenam, processam ou transmitem a informao e as transaes dos portadores de carto devem cumprir. As Normas de Segurana da Informao do programa AIS, tambm conhecidas como "Payment Card Industry (PCI) Data Security Standards" , consistem em 12 regras agrupadas em 6 categorias, so as seguintes (VISANET, s.d.b):
Construa e Mantenha Uma Rede Segura Exigncia 1: Instale e mantenha uma configurao de firewall para proteger os dados Exigncia 2: No use as senhas padres de sistema e outros parmetros de segurana fornecidos pelos prestadores de servios Proteja os Dados do Portador de Carto Exigncia 3: Proteja os dados armazenados Exigncia 4: Codifique a transmisso dos dados do portador de carto e as informaes importantes que transitam nas redes pblicas Mantenha um Programa de Administrao da Vulnerabilidade Exigncia 5: Use e atualize regularmente o software antivrus Exigncia 6: Desenvolva e mantenha seguros os sistemas e aplicativos Implemente Medidas Rgidas de Controle ao Acesso

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Exigncia 7: Restrinja o acesso aos dados a apenas aqueles que necessitam conhec-los para a execuo dos trabalhos Exigncia 8: Atribua um ID nico para cada pessoa que possua acesso ao computador Exigncia 9: Restrinja ao mximo o acesso fsico aos dados do portador de carto Acompanhe e Teste Regularmente as Redes Exigncia 10: Acompanhe e monitore todo o acesso aos recursos da rede e dados do portador de carto Exigncia 11: Teste regularmente os sistemas e os processos de segurana Mantenha uma poltica que atenda segurana da informao Exigncia 12: Mantenha uma poltica que atenda segurana da informao

Os padres PCI oferecidos no AIS

foram desenhados para proteger a

confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados do portador de carto. possvel que o banco com o qual o estabelecimento possui convnio solicite uma prova de cumprimento como forma de avaliar se todos os requisitos foram realmente cumpridos. Este servio de validao no implica em nenhum custo para o estabelecimento e nele podem incluir: - Auditorias no local por parte dos Assessores de Segurana Independentes; - Testes trimestrais da vulnerabilidade das redes; - Preenchimento de um questionrio de Auto-avaliao.

O no cumprimento dos requisitos ou a no correo das vulnerabilidades podem trazer algumas restries ao estabelecimento, como por exemplo: - Multas a critrio da Visa; - Restries ao estabelecimento; - Proibio permanente do estabelecimento ou provedor de servio de participar do sistema Visa.

Com todas essas exigncias cumpridas, o cliente pode se sentir seguro para digitar o nmero de seu carto de crdito no site para realizar sua compra. O pagamento feito diretamente administradora do carto e no necessrio que o lojista armazene o nmero do carto de crdito do cliente. Aps a confirmao da transao, a administradora do carto

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transfere o valor da compra para a conta bancria do lojista. Toda a comunicao entre o site e a administradora feita em ambiente seguro, atravs de SSL, e o lojista pode acompanhar as vendas diretamente pelo site da visanet.

4.3.2 Boleto Bancrio De acordo com a Federao Brasileira das Associaes de Bancos (FEBRABAN, s.d), o boleto bancrio (tambm chamado de bloqueto de cobrana ou bloqueto bancrio) um documento que representa ttulos em cobrana, tais como: duplicatas, notas promissrias, recibos, bilhetes e notas de seguros e outras espcies, pagveis atravs da rede bancria. Sendo uma das maneiras mais utilizadas para se efetuar pagamentos atravs da Internet, com o boleto bancrio possvel efetuar uma compra sem a necessidade de enviar dados crticos ao site, como informaes pessoais ou sigilosas, porm possui a desvantagem de demorar, em geral, at dois dias para a confirmao do pagamento. Em uma aplicao para um supermercado on-line, o boleto bancrio pode ser mais adequado para situaes em que o cliente agenda uma compra para que a entrega seja feita em um dia pr-estabelecido, aps a confirmao do pagamento. Atravs do boleto bancrio possvel realizar um pagamento em qualquer agncia bancria do territrio nacional, terminais de auto-atendimento, homebanking, supermercados conveniados, casas lotricas, entre outros. Caso o prazo de pagamento tenha expirado, s ser possvel pagar em uma agncia do banco que emitiu o boleto. De acordo com o Ncleo De Apoio Logstico do Banco Do Brasil, (BANCO DO BRASIL, 2001), existem 3 modalidades de cobrana atravs do boleto bancrio: - SIMPLES - para ttulos cujos direitos de crdito no so transferidos ao Banco. Ex.: carteira 11; - Caucionada/Vinculada - para ttulos cujos direitos de crdito no so transferidos ao Banco. Ex.: carteira 11 - Descontada - para ttulos negociados com o Banco. Ex.: carteira 51

A essas modalidades esto associadas duas formas de operacionalizao: Cobrana com Registro e Cobrana sem Registro. O Boleto Bancrio registrado s utilizado em lojas onde se procura uma segurana maior quanto ao pagamento, mas no comum em sites de comrcio eletrnico. Nessa modalidade, ao ser gerado o boleto bancrio, um arquivo contendo dados da loja e as informaes dos ttulos em cobrana enviado eletronicamente para o banco. O sistema da

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loja tambm pode enviar instrues ao banco para que ele realize alteraes em algum ttulo de cobrana. Este arquivo processado no banco e, em um perodo determinado, o banco retorna um outro arquivo com a confirmao das entradas, baixas e alteraes dos boletos bancrios emitidos pela loja. O Banco tambm poder enviar ao cliente (cedente) informaes e instrues sobre os ttulos devidos. J na cobrana sem registro o cliente assume a responsabilidade pelo controle dos ttulos, o boleto simplesmente emitido e o banco no recebe nenhum registro sobre a gerao do boleto. Somente quando o boleto for pago o banco saber de sua existncia. Dessa forma, caso o comprador no pague o boleto, ele simplesmente ignorado e o pedido que ele realizou no enviado. Em seu artigo, LIMA (2007) cita os principais campos de um boleto bancrio:

Figura 4.2 Modelo de Boleto Bancrio. Fonte: LIMA (2007) 1-Cdigo do Banco composto do cdigo do banco, mais o digito verificador. 2-Linha digitvel a representao numrica do cdigo de barras. A linha digitvel baseada no valor do cdigo de barras, mas no o mesmo nmero. Ela serve, para o pagamento do boleto via Internet e tambm utilizada quando o cdigo de barras esta danificado.

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3-Vencimento Data de vencimento do boleto 4-Agncia cdigo cedente Este campo varia conforme o banco, mas em geral composto pelo nmero da carteira, agncia, conta e digito dependendo do banco pode ser: agncia+conta ou mesmo carteira+agncia+conta, cada banco tem um padro. 5-Nosso Numero Este campo tambm varia conforme o banco, mas voc deve dar uma ateno especial a ele, porque quando o boleto pago em geral esse nmero que aparece no seu extrato, assim voc tem como identificar o boleto pago. Portanto esse nmero deve ser diferente para cada boleto emitido, e no podendo haver duplicidades. Alguns bancos fornecem uma faixa de nmeros que o cliente pode trabalhar, outros j deixam a critrio do cliente. 6- Valor do Documento Este campo contm o valor do documento, com duas casas decimais e vrgula como separador decimal. 7-Cdigo de Barras um conjunto de barras, que atravs de sua espessura representam "0" ou "1" em binrio. No total o cdigo de barras composto por 44 dgitos numricos, que representam o valor, data de vencimento entre outras informaes do boleto, a composio e disposio desses nmeros variam de banco pra banco, podendo conter o nmero da agncia, conta corrente, cdigo do cliente, etc. 8-Carteira Contm o cdigo da carteira que est sendo utilizada. Isto tambm muda de banco para banco (...). 9-Sacado Sacado quem paga o boleto. Este campo contm, os dados da pessoa que ir pagar o boleto, nome endereo etc.. 10- Data do Documento Data em que o boleto foi gerado ou emitido, no caso de segunda via por Internet. 11- Cedente Cedente quem emitiu o boleto. Este campo contm o nome de quem emitiu o boleto, em geral o titular da conta, podendo ser pessoa fsica ou jurdica, mas isso depende do banco.

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O campo carteira justamente o campo que identifica o tipo de boleto bancrio que foi emitido, seu valor varia de acordo com o banco, por exemplo, a carteira registrada no banco Ita conhecida com 109, e a sem registro conhecida como 104 ou 105, j em outros bancos eles podem ter os valores, como REGISTRADA e ESPECIAL, no caso do UNIBANCO por exemplo. Em seu Manual Tcnico Operacional: Bloqueto de Cobrana, a FEBRABAN (s.d) indica os campos de preenchimento obrigatrio: Local de pagamento; Data de vencimento; Cedente (nome); Agncia/Cdigo do cedente; Data do processamento; Nosso nmero; Valor do documento; Sacado (nome e endereo completo).

Tambm so trazidas algumas recomendaes, como cumprir as especificaes tcnicas de emisso dos boletos e ateno ao controle de qualidade do boleto, evitando quaisquer irregularidades (como falhas na impresso, danos no papel ou ausncia de algum componente do boleto), as quais podem gerar problemas quando da liquidao, ficando o banco cedente isento das responsabilidades decorrentes. A FEBRABAN recomenda que o boleto bancrio seja impresso em papel de fundo branco, com largura mnima de 210mm (papel A4) e largura mxima de 216mm (papel carta), utilizando impressora jato de tinta ou a lazer, para facilitar a leitura do cdigo de barras. Os boletos bancrios emitidos pelo site devem ser desenvolvidos seguindo rigorosamente as especificaes tcnicas fornecidas pelo banco e, antes que sejam utilizados para realizao de compras, devem ser emitidos alguns boletos de teste para a verificao e homologao junto ao banco.

4.3.3 Carto Fidelidade, Cheques e Dinheiro A maioria dos cartes fidelidade funciona de maneira semelhante a um carto de crdito convencional. O lojista estabelece um convnio com uma operadora de carto de

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crdito para a confeco de um carto de crdito personalizado e exclusivo. Este carto s poder ser utilizado para realizao de compras na prpria loja. Atravs do carto fidelidade, o lojista poder oferecer vantagens e incentivos a seus clientes, como por exemplo, a inexistncia de anuidade, descontos e prazos especiais para compras no carto fidelidade e promoes como as que o cliente acumula pontos para aquisio brindes. Aps realizar suas compras com o carto fidelidade, o cliente receber em sua residncia a fatura mensal de seu carto, como a maioria dos cartes de crdito convencionais. Nos casos do pagamento atravs de cheques e dinheiro, quando o cliente realizar o pedido no site atravs dessas formas de pagamento, seu pedido poder ser analisado e aprovado se o cliente for cadastrado no site, no possuir histrico de mau pagamento, possuir credirio na loja, entre outros, de acordo com os critrios estabelecidos pela loja. Se o pedido for aprovado, o pagamento ser feito no momento da entrega.

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5. CONCLUSO E RECOMENDAES PARA TRABALHOS FUTUROS O comrcio eletrnico est em franca expanso em todo o Brasil, as classes menos privilegiadas, como a C e a D, esto cada vez mais se informatizando, tendo acesso as novas tecnologias e comeam a utilizar os servios de compras on-line. As pessoas esto buscando novas facilidades para o seu dia-a-dia. Porto Velho est se desenvolvendo e o grande crescimento na economia da cidade j est acontecendo. O aumento populacional e a vinda de grandes empresas e investidores para a cidade esto trazendo novos hbitos e mudando o cotidiano de sua populao. O surgimento de novas tecnologias um desenvolvimento natural e esperado para uma cidade que est crescendo. A possibilidade da realizao de compras de mantimentos e produtos domsticos pela Internet pode ser um grande atrativo para os consumidores e um diferencial que muito provavelmente ir proporcionar um grande aumento nas vendas da empresa que implementar este servio. O ritmo cada vez mais frentico do dia-a-dia da populao e a necessidade cada vez maior de poupar tempo fazem com que as pessoas busquem novas solues que agilizem suas tarefas dirias. Neste sentido, o desenvolvimento de um supermercado on-line poder atender bem a essa necessidade, tornando-se uma alternativa realizao das compras realizadas em lojas fsicas. As facilidades trazidas para a realizao das compras, como a utilizao de listas prontas, o reaproveitamento de compras j realizadas, a possibilidade de realizar o pagamento das compras atravs dos meios mais populares, como carto de crdito e boleto bancrio e de forma segura, e o crescente nmero de residncias com acesso Internet na cidade fazem com que o servio possa se tornar popular e comear a fazer parte do cotidiano da populao, demonstrando o grande potencial para o desenvolvimento e implantao deste projeto. Recomendaes para trabalhos futuros e sugestes para continuidade desse trabalho: - Elaborao de um Plano de Negcio para este projeto, realizando uma Anlise do Mercado da cidade Porto Velho, um Plano de Investimento e a anlise da Rentabilidade do Projeto; - Desenvolvimento de um sistema que trace a melhor rota para a entrega das mercadorias, considerando, entre outros fatores, a quantidade de mercadorias para a entrega, o veculo utilizado, a loja mais prxima dos locais de entrega e o custo da entrega; - Estudos mais aprofundados sobre segurana no comrcio eletrnico, sobre a proteo dos servidores do site e das transaes financeiras eletrnicas;

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- Continuao do projeto do supermercado on-line, incluindo o desenvolvimento um prottipo com os principais mdulos em funcionamento.

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