Conceitos utilizados na Gesto de Processos

PROCESSO Conjunto de atividades interligadas que tm como objetivo a produo de um servio ou bem. Define-se um processo agrupando em sequncia todas as atividades dirigidas para a obteno de determinado resultado. Isto equivale a dizer que um processo constitudo de pessoas, equipamentos, materiais, mtodos ou procedimentos etc., combinados de modo a produzir um servio ou bem. Uma srie de atividades correlatas pode ser chamada de processo, e um grupo de processos pode ser visto como um sistema. SISTEMA Um conjunto de processos, interligados entre si, formando uma rede de componentes criada com o propsito de atingir os objetivos da empresa. INSUMOS Matrias-primas, peas, componentes, servios e informaes necessrias a um processo, visando a transformao em produtos. Os que fornecem insumos so os fornecedores, que podem ser internos ou externos empresa. PRODUTO Resultado das atividades do processo. Podem ser produtos fsicos, servios, informaes ou uma combinao destes. Os destinatrios dos produtos so os clientes, internos ou externos empresa. SERVIO Realizao de qualquer atividade destinada a outra pessoa ou empresa. Exemplo: um processo de contratao de um colaborador. CADEIA CLIENTEFORNECEDOR Dentro de uma empresa, temos vrios processos que se interagem. Cada etapa deste processo necessita de bens (matria-prima, materiais, insumos etc.) e servios da etapa anterior e fornece bens e servios para a etapa posterior. Assim constitudo um elo que denominamos cadeia clientefornecedor interno.

Qualquer que seja o processo, a identificao dos servios e do cliente de vital importncia, uma vez que permitir conhecer os requisitos da qualidade que o cliente gostaria que fossem levadas em considerao, ou seja, as suas expectativas. CLIENTE So pessoas, setores ou empresas que utilizam nossos servios no dia-a-dia. Desta forma, podem ser internos ou externos. So os destinatrios dos bens e servios. FORNECEDOR Qualquer empresa, pessoa ou setor que fornece insumos (bens ou servios) a um processo ou cliente. Assim, tambm os fornecedores podem ser externos ou internos.

REQUISITOS DA QUALIDADE So as caractersticas qualitativas e quantitativas (o que agregado ao servio que o torna atraente e acessvel ao cliente) requeridas por um processo para atendimento s necessidades do cliente. Constituem a traduo das necessidades dos clientes e demais partes interessadas em caractersticas objetivas. Os requisitos da qualidade observados por um cliente envolvem as caractersticas do produto, o custo, o atendimento, o prazo de entrega, entre outros. No entanto, uma organizao, num modelo de excelncia, dever compreender que os requisitos da qualidade compreendem tambm os relativos s demais partes interessadas, como ambientais, sade, segurana, ergonomia, responsabilidade social etc. EXPECTATIVA o requisito da qualidade que o cliente espera usufruir ao adquirir um produto ou servio, ou seja, o que ele imagina encontrar para satisfazer suas necessidades. Estes requisitos podem ser explcitos ou implcitos. CAUSAS So variveis que afetam as caractersticas da qualidade ou resultado de um processo. As causas que influenciam o processo podem ser referentes aos instrumentos utilizados, ao ambiente, aos recursos humanos empregados, ou seja, todo meio necessrio para a execuo de uma atividade.

EFEITO o resultado do desenvolvimento das atividades que compem um processo. Num processo, as variveis (causas) so interligadas para gerar um resultado, ou seja, o efeito. PADRO Toda referncia estabelecida para servir de modelo no desenvolvimento de uma atividade ou obteno de um servio. A utilizao de padro tem por objetivo unificar a forma de executar atividades, diminuindo, assim, a possibilidade de variaes no resultado de um mesmo servio. O padro de atendimento para consulta numa clnica de esttica, quando da chegada do cliente, foi estabelecido da seguinte forma: recepcionar, encaminhar para consulta, marcar retorno. PADRONIZAO o ato de estabelecer, atravs de documento, caractersticas a serem observadas na realizao de uma atividade a ser executada por um ou mais colaboradores. Tem por objetivo a unificao das atividades realizadas pelos colaboradores e pode ser estabelecida atravs de consenso com os envolvidos na atividade. Tomando-se o exemplo anterior, pode-se padronizar as atividades de recepo, encaminhamento para consulta e marcao de retorno, definindo a forma como os colaboradores devem se portar.

Referncias Bibliogrficas
OLIVEIRA, Jos Arimata Soares. Melhoria de processos. Braslia, Ed. Sebrae, 1997.