GENCE UNIVERSITAIRE DE LA FRANCOPHONIE UNIVERSITE MOHAMMED 1 (FSJES) Facult des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales UNIVERSITE DE MONTPELLIER 1 (ISEM)

Institut des Sciences de l'Entreprise et du Management Licence en Sciences de Gestion 3ime anne Spcialit Commerce et Vente Anne Acadmique 2009 - 2010 MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DU PORTEFEUILLE D'UN AGENT MANDATAIRE DE NSIA CAMEROUN ASSURANCES RAPPORT PRESENTE PAR Magloire NGON MAKON Directeur du Rapport Saida AMANSOU AGENCE UNIVERSITAIRE DE LA FRANCOPHONIE UNIVERSITE MOHAMMED 1 (FSJES) Facult des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales UNIVERSITE DE MONTPELLIER 1 (ISEM) Institut des Sciences de l'Entreprise et du Management Licence en Sciences de Gestion 3ime anne

Spcialit Commerce et Vente Anne Acadmique 2009 - 2010 MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DU PORTEFEUILLE D'UN AGENT MANDATAIRE DE NSIA CAMEROUN ASSURANCES RAPPORT PRESENTE PAR Magloire NGON MAKON Directeur du Rapport Saida AMANSOU REMERCIEMENTS Nous tenons par ce moyen remercier l'ensemble des personnes donc l'aide, la collaboration et le soutien nous ont permis de raliser et de prsenter ce travail. Nos remerciements vont particulirement : Madame NGO NGOUANG Esther Rose Epouse TIAKO, l'Administrateur Directeur Gnral de NSIA Cameroun Assurances; L''quipe de la Direction du Dveloppement des Affaires Directes et des Agences gnrales ; La centaine de clients qui en plus de nous faire confiance se sont volontiers prter au jeu de cette enqute de terrain ; Monsieur et Madame MUKWADE, des amis chers, pour leur encadrement et leur soutien sans faille. Monsieur et Madame MAKON NDJE, mes parents aimants et dvous qui je dois tout. Nous ne saurons terminer sans avoir une pense de gratitude pour tous ceux et celles qui de prt ou de loin, par leurs conseils et leurs encouragements nous ont insuffl la force de continuer malgr les difficults rencontres tant le long de ce cursus acadmique que dans notre vie de tous les jours.

RESUME
Dans le cadre de la mission professionnelle que nous avons mene auprs de NSIA Cameroun Assurances, une compagnie camerounaise d'assurances, il a t ralis une enqute de mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un agent mandataire.

L'objectif de ce travail est de de dmontrer que le dveloppement sur le long terme de toute entreprise ayant adopt l'orientation client comme priorit passe par la satisfaction et la fidlisation de sa clientle. Cette enqute a un double fondement. Elle part d'une part du constat fait de la volatilit des clients insatisfaits du march camerounais de l'assurance du fait de la sous-tarification rampante depuis quelques annes et d'autre part de notre volont d'apporter notre contribution l'amorce par la compagnie du processus de certification la norme ISO 9001, version 2000, qui au final va faire entrer l'entreprise dans l're du management de la qualit tant du point de vue de son organisation, de son fonctionnement que de la gestion de sa clientle actuelle ou future. Il s'agit d'une tude empirique qualitative base sur les dimensions fondamentales que sont : - la mesure de satisfaction-client, - la confection et l'administration d'un Questionnaire sur le terrain, - la collecte, le traitement des donnes recueillies et enfin l'analyse des rsultats, - l'laboration de recommandations et la proposition d'actions correctrices appropries. Mots-cls: Mesure de la satisfaction-client, Portefeuille clients, March de l'assurance au Cameroun, Enqute de satisfaction, Clients satisfaits ou insatisfaits, Fidlisation clientle, Management de la qualit. MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DU PORTEFEUILLE D'UN AGENT MANDATAIRE DE NSIA CAMEROUN ASSURANCES SOMMAIRE PREMIERE PARTIE : MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ................... P.7 A - CHOIX DES THEMES ET CONFECTION DU QUESTIONNAIRE..................... P.8 B - LA CONDUITE DE L'ENQUETE PROPREMENT DITE................................ P.10 DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS......... P.11 A : LES RESULTATS ET LEUR ANALYSE .................................................... P.12 B : QUELQUES RECOMMANDATIONS ....................................................... P.26

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES .......................................................... P.31 INDEX DES ANNEXES ........................................................................... P.32 INDEX DES TABLEAUX .......................................................................... P.42 TABLE DES MATIERES ...........................................................................P.43

INTRODUCTION GENERALE
Un client fidle est un client satisfait... Ce vieil adage rsume lui seul les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se dvelopper recherche sur le long terme s'assurer la satisfaction de ses clients et au-del leur fidlisation. A travers ce rapport, nous soulignerons que cette logique s'applique une toute entreprise de biens et services ayant adopte une orientation client. L'entreprise qui porte notre mission est NSIA Cameroun Assurances. Il s'agit d'une entreprise de droit camerounais au capital social de 1 000 000 000 FCFA (1,5 Million d'euros) entirement libr et dont le sige social se trouve au 244, Boulevard de la Libert Bonanjo - Douala, Cameroun. NSIA Cameroun Assurances est depuis fvrier 2007, date d'obtention de son agrment auprs du Ministre de l'Economie et des Finances du Cameroun, une filiale part entire du Groupe NSIA, Groupe panafricain d'assurances et de Banque, l'un des leaders du march des assurances en Afrique subsaharienne et dont le sige social se trouve l'Immeuble MANZI, Rue A43 Plateau Abidjan 01 Cte d'Ivoire. Socit anonyme avec conseil d'administration et rgie par le code CIMA, NSIA Cameroun Assurances qui est contrle 60 % par le Groupe NSIA, 40% par des entrepreneurs privs locaux et trangers a pour objet le dveloppement et la commercialisation de produits d'assurances NON-VIE ou IARDT destins aux entreprises, organismes et particuliers dans le primtre de la Rpublique du Cameroun. A son lancement en 2007, NSIA Cameroun Assurances est devenu un acteur de plus sur le march trs concurrentiel de l'assurance au Cameroun, march qui comptait au 1er juin 2010, 25 compagnies d'assurances dont 18 compagnies NON-VIE ou IARDT et 7 compagnies VIE pour un chiffre d'affaires cumul de la branche NON VIE fin 2008 (Derniers chiffres officiels publis - cf. Annexe2) de 87,06 Milliards de FCFA (137,71 millions d'euros). Les spcificits du march camerounais de l'assurance sont sa relative stagnation (taux de croissante de 0,5 % entre 2007 et 2008 et surtout la forte volatilit de la clientle. Cette dernire spcificit provient en grande partie du non dveloppement de produits nouveaux innovants et dans une certaine mesure des pratiques de dumping sur les prix. Cette situation conduit les acteurs du march des assurances se concurrencer sur les mmes affaires et les mmes clients tout en surfant sur le stock des clients insatisfaits des uns et des autres souvent trs sensibles la sous-tarification.

On constate amrement malgr les efforts des uns et des autres, un fort taux d'attrition et une insatisfaction croissante de la clientle captive. Dans un tel contexte, on peut raisonnablement se demander en quoi la mesure de la satisfaction-client peut tre d'un apport pertinent ? En tant qu'acteur du march des assurances au Cameroun depuis une dizaine d'annes et de surcroit Mandataire Gestionnaire de portefeuille clients, il nous est alors apparu vident, dans le cadre cette mission en entreprise de nous intresser la mesure de la satisfaction des clients de notre portefeuille, mesure qui nous permettra d'avoir une meilleure visibilit et une meilleure lecture du niveau de satisfaction et ventuellement d'insatisfaction, des besoins et des attentes des clients de telle sorte qu'en cas d'imprieuse ncessit, des actions correctrices puissent tre prises dans un souci de transformation des clients insatisfaits en clients satisfaits , trs satisfaits, voire fidles. En outre, NSIA Cameroun Assurances qui s'est engage il y a peu, au mme titre que l'ensemble des Filiales du Groupe NSIA, dans le processus de la certification la norme ISO 9001 devrait accorder une importance particulire la satisfaction-clients si elle veut implmenter une vraie dmarche de management de la qualit. D'ailleurs dans la charte de la version 2000 sollicite par les entreprises du Groupe NSIA, l'assurance de la qualit et le contrle de la satisfaction du client doivent tre pris en compte dans l'action quotidienne de l'entreprise et de ses quipes. Dans les faits, la norme n'exige pas directement la ralisation d'enqutes de satisfaction mais prescrit que l'entreprise surveille les informations relatives la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences, ce qui revient dire que la seule gestion des rclamations-clients, couramment pratique dans nos entreprises est juge insuffisante et devrait conduire les responsables Qualit et Marketing comprendre que la mesure priodique de la satisfaction-clients est dsormais indispensable. C'est tout ce qui prcde qui justifie notre intrt pour ce galop d'essai qui portera dans une premire partie sur la mesure de la satisfaction des clients d'un portefeuille d'un Mandataire d'assurances puis dans une seconde partie de l'analyse des rsultats et des recommandations.

PREMIERE PARTIE
MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS

A - Choix des thmes et Confection du Questionnaire

Les enqutes de satisfaction-clients sont un lment essentiel pour l'amlioration continue de la satisfaction, de la fidlisation ainsi que l'entretien d'une relation profitable avec les clients dans le cadre d'une relation Gagnant/Gagnant. Trs souvent, la satisfaction-client d'une entreprise traduit directement la performance de cette dernire sur son march. 1- Choix des thmes L'enqute de satisfaction-clients a donc pour but ultime la mesure de la satisfaction-client sous ses diffrentes composantes et dimensions fondamentales que sont : La qualit de service dsire par les clients ;

 La qualit des produits proposs; Les performances du service rendu au client ; Les attentes et besoins spcifiques des clients. C'est cette dmarche qui a dirig la conduite de notre mission sur le terrain avec en ligne de mire la question de base laquelle il faut rpondre ici et qui est : Que mesurer et comment ? En gnral, une tude de satisfaction-clients passe en revue les grandes composantes du Marketing-Mix de l'entreprise savoir les Produits, Prix, Distribution et Communication. Dans notre dmarche, nous avons organis cette mesure autour de Cinq (5) grands thmes : La connaissance de l'entreprise et son offre commerciale; La qualit du service attendue par les clients ; La qualit des produits proposs par NSIA Cameroun Assurances ; L'accueil clientle, la gestion des rclamations clients et la gestion du Service Aprs Vente (appel Service Sinistres/ Indemnisations); Les attentes particulires des clients. Une fois que nous avons ce que nous voulons mesurer, il est indispensable de savoir comment y parvenir. C'est ce niveau qu'interviendra la prochaine tape qui se situe en amont de l'chantillonnage et de l'administration du Questionnaire sur le terrain auprs des clients prslectionns l'issue de l'tape 2. 2 - La confection du Questionnaire En accord avec le tuteur en entreprise, il a t procd aux choix de critres pertinents prendre en compte dans la mesure qualitative travers des critres de jugement qui prennent rellement en compte les clients (sans prjuger videmment de l'importance qu'ils y accordent par ailleurs). Compte tenu de la nature spcifique et du cadre limit de notre mission, il a t dfini un panel de Seize (16) questions cls qui constitueront l'ossature mme du Questionnaire et sont structures selon les cinq (5) grands thmes dfinis plus haut (Cf. Questionnaire d'Enqute Annexe n1).

B - La conduite de l'enqute proprement dite

Plusieurs tapes prliminaires ont t ncessaires en vue de la conduite de l'enqute sur le terrain. Ce sont : a) L'chantillonnage

Compte tenu du cadre spcifique de notre enqute (Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un Agent Mandataire d'assurances chez NSIA Cameroun Assurances) nous nous sommes content de mener notre tude au seul portefeuille clients de l'Agent Mandataire qui reprsente en termes de Chiffre d'affaires environ 65 millions de FCFA pour cent vingt (120) clients significatifs recenss selon la classification Entreprises, Organismes et Particuliers. Nous avons dans le choix de la population devant servir l'chantillonnage tenu compte du poids relatifs des clients slectionns de faon incorporer un maximum de clients reprsentant les 20/80 (Loi de Pareto des 20 % des clients qui ralisent les 80% du chiffre d'affaires) dans la constitution de l'chantillonnage de rfrence ainsi que le respect du ratio minimal d'un (1) interview pour deux (2) clients par catgorie de sous famille prise en compte. b) L'administration du Questionnaire sur le terrain Le mode d'administration du Questionnaire choisi retenu pour le recueil des informations est le face face . Cette mode d'administration est certes le plus fastidieux et de loin plus preneur de temps que les autres modes d'administration possibles mais il obit l'esprit de la mission et au choix d'un chantillon certes limit mais qui dans sa structuration est reprsentative de la population d'ensemble. Dans 30% des cas environ, nous avons administr le Questionnaire l'un des deux principaux dirigeants des structures (Directeur Gnral, Grant, Secrtaire Gnral, etc.), dans 60% des cas environ le Questionnaire a t administr aux cadres responsables de la gestion ou de l'administration gnrale et souvent en charge des questions d'assurances (Directeur Administratif et Financier, Directeur Administratif et Directeur des Ressources Humaines) puis enfin dans 10% des cas restants, le Questionnaire a t administr aux deux (2) Responsables simultanment et les rsultats coupls pour trouver un moyenne arithmtique pour ce client chaque fois que cela tait possible. La mesure, sur le plan concret, s'est effectue au travers principalement d'chelles smantiques varies en fonction de la nature et du type d'informations recherches. Les plus reprsentatives sont (Trs satisfait ; Satisfait ; Pas du tout satisfait ; Excellent ; Professionnel ; Pas assez professionnel; Amateur ; etc.) en prenant soin de concevoir le Questionnaire de telle sorte qu'il puisse tre nouveau utilis dans le futur afin de permettre de mesurer les volutions possibles de la satisfaction au regard des observations prcdemment faites. En outre, le Questionnaire conu pour les besoins de cette mission a t complt par des questions plus qualitatives appelant des commentaires de l'interview (ses besoins, ses attentes, etc.) c) L'enqute - terrain proprement dite Elle a t conduite sur le terrain et a dur trois semaines, soit du 10 au 28 mai 2010. Ce travail ardu a t men son terme nonobstant les alas lis aux enqutes de terrains (Rendezvous manqus, longues attentes des interviews, etc.). Elle a nanmoins permis de rcolter les

informations qui permettront de passer l'tape suivante consistant analyser les informations recueillies aux fins d'obtenir des rsultats dont l'interprtation permettra de mesurer la perception que les clients du portefeuille de cet agent mandataire ont des prestations de l'entreprise et de sa gestion de la relation client.

DEUXIEME PARTIE ANALYSE DES RESULTATS DE L'ENQUETE ET RECOMMANDATIONS

A : LES RESULTATS DE L'ENQUETE ET LEUR ANALYSE
Nous allons dans les pages qui vont suivre faire un tri plat et prsenter les rsultats obtenus pour chaque Question du Questionnaire d'enqute avant d'en faire un peu plus loin l'analyse des principaux rsultats et en donner une interprtation.
I - Prsentation synthtique des rsultats conscutifs au tri plat des questionnaires

Prsentation synthtique des rsultats de la question 1 Depuis combien de temps tes-vous client de NSIA Cameroun assurances ? Moins de 1 an 1 an Entre 1 - 2 ans Entre 2 - 3 ans Nbre de rponses 2 10 35 53

Frquence 2% 10% 35% 53%

TOTAL

100

Sur 100 clients interrogs et 100 rponses obtenues, 98% dclarent tre en relation commerciale avec NSIA Cameroun depuis un (1) an et plus Prsentation synthtique des rsultats de la question 2 Combien de polices d'assurance avez-vous souscrits auprs de NSIA ? UNE DEUX TROIS QUATRE Nbre de citations 47 23 10 10

Frquence 47% 23% 10% 10%

CINQ PLUS DE CINQ

8 2

8% 2%

TOTAL

100

A cette question, 70% des rpondants disent avoir entre un et trois (1-3) contrats d'assurance chez NSIA Cameroun (47% pour 1 ; 23 % ont 2 et 10% en ont 3) Prsentation synthtique des rsultats de la question 3 Quelle note comprise entre 1 et 10 donneriez-vous chacune des composantes suivantes de la relation commerciale avec NSIA ? Gestion des contrats Gestion des rclamations Gestion des sinistres Valeur moyenne 8,25 7,44 6,78 Ecart Type 1,50 2,15 3,10

Ensemble

7,49

Chaque composante est value sur les paramtres de notation suivants : Pas d'avis (O) ; Amateur (3) ; Pas assez professionnelle (6) et Professionnelle (10)

On fera trois (03) remarques significatives sur ce point : 1) La relation commerciale de NSIA Cameroun avec ses clients est globalement satisfaisante puisque chaque aspect reoit une note moyenne d'ensemble de 7,49/10 soit 74,9% 2) Par degr de satisfaction, les clients ont tabli le classement suivants : 1) Gestion des contrats (80,25%) ; Gestion des rclamations (74,4%) et Gestion des sinistres (67,78%) 3) L'cart- type le plus lev de ces trois aspects de la relation client est incontestablement celui de la Gestion de sinistres pour lequel l'cart entre les meilleures rponses et les moins bonnes est de 3,10 ce qui est significatif car il est un des plus grands de l'enqute. Prsentation synthtique des rsultats de la question 4 Pouvez-vous dire quelles sont vos attentes en termes de qualit de service de la part de leur assureur ? Qualit de l'accueil (Prsentiel et tlphonique) Qualit de l'information et du conseil Transparence et clart dans les explications Accompagnement commercial permanent Rapidit traitement des rclamations Clrit dans la prise en charge et Paiement sinistres Nbre de rponses 19 31 34 45 50 89

Frquence 7% 12% 13% 17% 19% 33%

TOTAL

268

Trois (03) attentes particulires rsument ce que les clients attendent d'un service de qualit de la part de leur assureur : - La clrit dans la prise en charge et le paiement des sinistres (33%) ; - la rapidit de traitement des rclamations (19%) et - L'accompagnement commercial permanent (17%) Prsentation synthtique des rsultats de la question 5 Parmi mes modalits ci-aprs, lesquelles vous paraissent capitales lors du choix d'une compagnie d'assurance ? La gestion des sinistres Le professionnalisme des quipes Le prix La notorit La capacit financire Aucun en particulier Nbre de rponses 36 25 23 11 4 1 Frquence 36% 25% 23% 11% 4% 1%

TOTAL

100

Les trois (03) principaux critres de choix d'une compagnie d'assurance d'aprs les rsultats de l'enqute auprs de notre chantillon sont les suivants, classs par ordre d'importance: 1) La gestion des sinistres (36%) 2) Le professionnalisme des quipes (25%) 3) Le prix des contrats (23%) Prsentation synthtique des rsultats de la question 6 Au del du juste prix, quels sont les autres dterminants pour caractriser le service de qualit attendu de votre assureur? Ecoute La recherche du produit d'assurance le plus adapt La visite du risque L'offre personnalise L'accompagnement Suivi de l'activit du client Nbre de rponses 35 44 51 58 63 89 Frquence 10% 13% 15% 17% 19% 26%

TOTAL

340

Aprs l'analyse des rponses cette question, il apparait vident que chacune des modalits voqus ici est importante car tributaire d'un poids relatif significatif (au - 10% des rponses exprims). Cependant les trois principaux dterminants pour caractriser le service de qualit attendu de NSIA Cameroun par ses clients sont les suivants : 1) Le suivi de l'activit du client (26%) 2) L'accompagnement (19%) 3) La personnalisation des offres (Adquation offre/besoin rel du client) (17%) Prsentation synthtique des rsultats de la question 7 Quel niveau de connaissance pensez-vous avoir des produits d'assurance de NSIA auxquels vous avez souscrit ? Excellente Connaissance Bonne connaissance Connaissance satisfaisante Faible connaissance Pas d'avis Nbre de rponses 21 37 32 5 5 Frquence 21% 37% 32% 5% 5%

TOTAL

100

Le niveau de connaisances des clients pour les produits d'assurances soucrits chez NSIA Cameroun est relativement lv. 69 % des interviews pensent avoir au moins une connaissance suffisante des produits. Les trois (3) principaux rsultats cette question sont les suivants par ordre d'importance : 1) Bonne connaisance (37%) 2) Connaissance suffisante (32%) 3) Excellente connaissance (21%)

Prsentation synthtique des rsultats de la question 8 Dans vos contacts avec les agents de NSIA, comment qualifieriez-vous le niveau de satisfaction vis--vis des rponses et informations obtenues? Trs satisfaisant (10) Assez satisfaisant (8) Satisfaisant (6) Pas du tout satisfaisant (3) Pas d'avis /Ne se prononce pas (1)

Nbre de citations 20 50 23 2 5

Frquence 20% 50% 23% 2% 5%

TOTAL

100

Globalement, 73% des interviews disent tre satisfaits ou assez satisfaits de la qualit des rponses et des informations obtenues de leurs contacts avec les agents de NSIA Cameroun. Les trois (3) principales rponses sont : 1) Assez Satisfaisant (35%) 2) Satisfaisant (38%) 3) Trs satisfaisant (20%) Prsentation synthtique des rsultats de la question 9 Pour mesurer la qualit du service de NSIA, quelle note comprise entre 1 - 7, affecteriez vous chaque lment de cette nomenclature? Niveau des prix L'adquation avec vos besoins exprims Les garanties proposes Les plafonds de couverture

Valeur moyenne 5,25 5,5 6,10 4

Ecart Type 1,00 1,65 1,55 2,70

Le niveau de franchise applique Le professionnalisme des quipes La gestion des rclamations et le SAV (sinistres)

4,75 6,30 4,8

1,50 0,50 2,00

TOTAL

30,7

Parmi les lments servant mesurer la qualit des produits de NSIA, cinq (05) se dtachent nettement. La notation affecte par les clients correspond au niveau de satisfaction vis--vis de chacun d'eux: 1) Le professionnalisme des quipes (6,30/7 soit 90% de satisfaction) 2) Les garanties d'assurances proposes (6,10/7 soit 87,14% de satisfaction) 3) L'adquation produits/besoins exprims (5,5/7 soit 78,57% de satisfaction) 4) Le niveau des prix pratiqus (5,25/7 soit 71,42% de satisfaction) 5) La gestion des rclamations et des sinistres (4,80/7 soit 68,57 de satisfaction) Sur la base de ces cinq (05) principaux critres d'apprciation, le taux de satisfaction moyen est de 79, 14% Prsentation synthtique des rsultats de la question 10 Pouvez-vous hirarchiser vos modes de communications habituels (du plus usuel au moins usuel) avec les services de NSIA Cameroun ? Tlphone Visite commerciale Tlcopie

Nbre de citations 40 32 3

Frquence 40% 32% 3%

Correspondance Internet

7 18

7% 18%

TOTAL

100

Les modes de communication les plus utiliss par le mandaitaire de NSIA Cameroun Assurances et les clients de sont portfeuille sont : 1) Le tlphone (40% des changes) 2) La visite commerciale (32% des changes) 3) L'internet (18% des changes) Prsentation synthtique des rsultats de la question 11 Quelle note comprise entre 1 - 10 affecteriez vous pour valuer la qualit de l'accueil tlphonique chez NSIA Cameroun? Excellente (10) Satisfaisant (8) Bonne (6) Mauvaise (3) Inacceptable (1) Nbre de rponses 5 34 29 25 7

Frquence 5% 34% 29% 25% 7%

TOTAL

100

68% des clients interviews trouvent que l'accueil tlphonique est Bonne, Acceptables voir Excellente chez NSIA Cameroun Assurances. Cependant 32% (soit une personne sur trois) la trouvent soit mauvaise soit inacceptable, ce qui notre sens est un pourcentage trs lev pour une socit de services.

Prsentation synthtique des rsultats de la question 12 Lors de vos visites dans les locaux de NSIA vous es t- il arriv d'attendre longtemps ? Oui Non Nbre de rponses 60 40

Frquence 60% 40%

TOTAL

100

Le temps d'attente semble dans les locaux de NSIA Cameroun Assurances semble manifestement tre un autre point d'ombre. En effet les rsultats cette question sont que 60% des rpondants trouvent cette attente contre 40 % Prsentation synthtique des rsultats de la question 13 Si oui combien de temps en moyenne ? Nbre de rponses Frquence (- de15 minutes) (De 15 30 minutes) (+de 30 minutes) (1h et plus) 9 49 39 3 9% 49% 39% 3%

TOTAL

100

La rponse cette question montre que le temps moyen d'attente dans les locaux de NSIA Cameroun tourne largement au dessus de 30 minutes, ce qui est assez long assez pour une entreprise de services. Prsentation synthtique des rsultats de la question 14 Quel est le plus important parmi les critres suivants servant mesurer l'efficacit du Service Apres vente (Sinistre) de NSIA Nbre de Cameroun ? Rponses Dlai de paiement des sinistres Clrit des changes crits et tlphoniques post sinistres Rapidit et qualit de l'expertise Le professionnalisme des agents 30 15 23 32

Frquence 30% 15% 23% 32%

TOTAL

100

Pour les clients de ce portefeuille, deux (02) critres servent de mesurer la qualit (Efficacit) du Service Aprs Vente de NSIA Cameroun. Ce sont par ordre d'importance selon les rponses des clients : 1) Le professionnalisme des agents (32%) 2) Le dlai de paiement des sinistres (30%) 3) La rapidit et la qualit de l'expertise technique (23%) Prsentation synthtique des rsultats de la question 15 Recommanderez-vous NSIA Cameroun comme assureur vos proches, amis et connaissances ? Oui Non Nbre de rponses 63 37

Frquence 63% 37%

TOTAL

100

Sur 100 personnes interroges, 63 sont disposs recommander NSIA Cameroun Assurances leurs proches, amis et connaissances. Prsentation synthtique des rsultats de la question 16 Attentes particulires des clients en termes de qualit de service Clarifiez les points ambigus avec nous Etre inform et conseill au mieux de nos intrts Adopter une dmarche transparente avec nous Accompagnement personnel dans la gestion des sinistres Faire priodiquement le point du fonctionnement des contrats Avoir un interlocuteur unique qui nous connaisse bien Tenir compte de nos suggestions et ventuelles rclamations Nbre de rponses 39 57 33 65 51 73 49

Frquence 11% 16% 9% 18% 14% 20% 13%

TOTAL

367

La question finale de l'enqute porte sur les attentes particulires des clients, attentes dont la satisfaction leur ferait immanquablement devenir fidles NSIA Cameroun Assurances. Les cinq (5) principales attentes des clients du portefeuille de ce Mandataire de NSIA Cameroun Assurances sont classes ci-aprs par ordre d'importance : 1) Bnficier d'un interlocuteur unique qui nous connaissance bien (20%); 2) Accompagnement personnel dans la gestion des sinistres (18%) 3) Etre inform et conseill au mieux de nos intrts (16%) 4) Faire priodiquement le point du fonctionnement des contrats (14%) 5) Tenir compte de nos suggestions et ventuelles rclamations (13%)
II - Analyse et Interprtation des principaux indicateurs de l'enqute

Avant de passer l'analyse et l'interprtation des principaux indicateurs rsultant de cette enqute, nous tenons souligner le caractre bien singulier pour ne pas dire unique de la relation commerciale qui peut lier un Agent Mandataire d'assurance son portefeuille clients. Ces prcisions permettront, nous en sommes convaincus de comprendre la particularit des relations qui lient ce commercial V.I.P ses clients mais aussi pourquoi certains rsultats obtenus mritent d'tre relativiss par rapport au reste de la population et rendent de ce fait difficile toute extrapolation sur la population gnrale : a) La nature de l'intermdiaire dont nous avons tudi le portefeuille clients. Bien que faisant partie du rseau de souscription directe d'une compagnie d'assurances, l'agent Mandataire reste de part sa position et ses rapports avec l'assureur (absence de subordination, indpendance juridique, etc.) un lment bien part de la force de vente. En gnral, les agents mandataires sont d'anciens directeurs oprationnels de la compagnie qui fort de leur exprience et de leur relationnel dveloppent hors de la compagnie leur propre rseau commercial (constitution d'un portefeuille clients). Par consquent, leurs relations avec les clients bnficient d'office de la qualit de leur expertise, du caractre institue personae de la profession ainsi que la proximit et la confiance de leurs clients. b) La taille de l'chantillon Bien que le temps imparti pour l'tude soit court et le primtre d'intervention limit, le choix de la taille de l'chantillon, bien que modeste (100 interviews) est tout de mme reprsentatif dans sa structure d'ensemble du portefeuille clients de NSIA Cameroun Assurances. Aprs un premier tri sur la base du C.A moyen minimum et de la qualit du client (Socit, Organisme, Particulier), il a t retenu un chantillon de 100 clients sur 120 possibles (la population totale effective tant de 143 clients effectifs recenss au 1er mai 2010)

Notre enqute a port sur 100% de cet chantillon avec les rsultats que nous avons ressorti plus haut pour un taux de rponse aux questionnaires de 100%. c) La spcificit du march camerounais de l'assurance Contrairement certains pays qui ont un principal ple de dveloppement conomique, le march camerounais en gnral et celui des assurances en particulier a une spcificit structurelle rare en Afrique Francophone. Les deux grandes villes du pays (Douala, capitale conomique et Yaound, capitale politique) constituent chacune en ce qui la concerne un ple conomique diffrent avec ses acteurs, son mode de fonctionnement et son environnement. Douala, la capitale conomique est une ville forte concentration d'entreprises prives. La clientle y est essentiellement compose d'entreprises prives industrielles et commerciales ainsi que beaucoup de Pme/Pmi qui gravitent autour desdites entreprises d'une part et de l'activit portuaire d'autre part. Son poids relatif dans le march des assurances est de 60% Yaound, la cit capitale, est la ville dans laquelle opre le mandataire en question et o la prsente enqute a t ralise. Elle est le centre du pouvoir politique bien qu'ayant une frange d'activits industrielles et commerciales. Ici l`essentiel de la clientle de NSIA Cameroun Assurances est compose des administrations publiques, de projets de coopration, d'ONG nationales et internationales. Dans l'ensemble le poids relatif du march de l'assurance dans cette rgion du pays est d'environ 30% de l'ensemble du pays. Il est noter que le dcoupage et le poids relatifs des portefeuilles des compagnies dans ces villes obissent quasiment aux mmes proportions. d) De l'interprtation des principaux indicateurs rsultats obtenus Cette partie sert mettre en vidence les principaux rsultats obtenus de l'enqute de satisfaction mene Yaound auprs des cent (100) lments de la population cible de l'enqute du 10 au 30 mai 2010. A titre de rappel, notre questionnaire a t conu et structur au tour des cinq thmes principaux qui constituaient l'ossature de l'enqute de Satisfaction qui a t mene auprs des clients en portefeuille d'un Agent Mandataire de NSIA Cameroun Assurances. Dans les deux (02) tableaux qui vont suivre, nous allons ressortir les principaux indicateurs de satisfaction et d'attentes des clients rvls par cette enqute : TABLEAU 1 : SYNTHESE DES PRINCIPALES ATTENTES DES CLIENTS DE NSIA CAMEROUN EN TERME DE QUALITE DE SERVICE Taux moyen de satisfaction 74, 9 %

QUESTION CLE DE MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS Q.3 Quelle notre comprise entre [1-

Observations particulires

10] donneriez vous chacune des composantes suivantes de votre relation commerciale avec NSIA ? (Gestion des contrats, des rclamations et des sinistres) Taux cumul Dans vos contacts avec les agents de NSIA Cameroun Assurances, comment qualifieriez-vous le niveau de satisfaction vis vis des rponses obtenues ? Rpartition des rponses : Trs satisfait (20%) ; Assez Satisfait (35%) ; Satisfait (38) Ce taux est relativiser car 1/3 des personnes interviewes la trouve mauvaise ou inacceptable

Q.8

73%

Taux cumul Quelle note comprise entre [110] affecteriez vous pour valuer la qualit de l'accueil tlphonique chez NSIA Cameroun ?

Q. 11

68%

TABLEAU 2 : SYNTHESE DES PRINCIPALES ATTENTES DES CLIENTS DE NSIA CAMEROUN EN TERMES DE QUALITE DE SERVICE QUESTION CLE DE MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS

Prfrences des clients Clrit prise en charge et traitement des sinistres (33%)

Q. 4

Quelles sont vos attentes en termes de qualit de Rapidit dans le traitement des rclamations (19%) service de la part de votre assureur ? Accompagnement commercial permanent (17%) Le professionnalisme des agents de NSIA (32%) Quel est le plus important critre pour mesure Le dlai de paiement des sinistres (30% l'efficacit de SAV (sinistres) de NSIA Cameroun ? La rapidit et la qualit de l'expertise technique (23%) Un interlocuteur unique qui nous connaisse bien (20%)

Q. 14

Q.16

Quelles sont les

Accompagnement dans la gestion des sinistres

attentes (18%) particulires des clients de NSIA en termes de qualit de service ? Etre inform et conseill au mieux de nos intrts (16%) A l'analyse, il ressort nettement du rapprochement de ces deux tableaux et des autres conclusions de l'enqute, des conclusions intressantes et riches d'informations : 1) Selon l'enqute, 52% des attentes des clients en termes de service de qualit ont un rapport avec la Gestion des rclamations et des sinistres (Cf. Question 4). Bien que 74, 9% des clients affirment tre satisfaits de leur relation commerciale avec NSIA Cameroun Assurances, nous remarquons que la Gestion des rclamations et la Gestion des sinistres reprsentent des taux de satisfaction bien infrieurs cette moyenne et sont respectivement de 74,4% et 67, 78%. 2) Pour la plupart des attentes des clients de ce portefeuille, les taux de satisfaction sont plus que satisfaisants. A titre d'exemple, voici le rappel de quelques donnes de l'enqute : Le professionnalisme des quipes (90% de satisfaction) Les garanties d'assurances proposes (87,14% de satisfaction) L'adquation produits /besoins exprims (78,57% de satisfaction) La qualit des informations obtenues des agents (73% de satisfaction) Le niveau de prix pratiqus (71,42% de satisfaction) 3) A cot de ces donnes satisfaisantes, on notera pour finir un point de moindre satisfaction pour ne pas parler d'insatisfaction par rapport aux attentes exprimes des clients : la gestion des sinistres. La gestion des sinistres est premire par ordre d'importance dans les critres de choix d'une compagnie avec 36% des rponses exprimes la question suivante : Parmi les modalits suivantes, lesquelles vous apparaissent capitales lors du choix d'une compagnie d'assurance ? Cependant, sur ce critre et en rponse la question 9, seulement 68,57% des personnes interviewes sont satisfaites. Il s'agit d'un des taux de satisfaction les plus faibles de l'enqute, ce qui laisse apparaitre une insatisfaction rampante sur cette question et interpelle quant sa signification relle et ses causes. Il semble de notre point de vue indispensable de creuser cet aspect de la question travers une enqute bien spcifique de manire dterminer les raisons profondes de cette sous-

performance sur ce critre fondamental de choix d'une compagnie par la clientle acquise de NSIA Cameroun Assurances. Ceci est d'autant plus important que nous connaissons la volatilit de la clientle sur ce march qui comme nous l'avons soulign plus haut est due des insatisfactions qui s'apparentent surement celle-ci.

B : RECOMMANDATIONS ET PERSPECTIVES
La mesure de la satisfaction-clients est pour toute entreprise en gnral et pour NSIA Cameroun Assurances en particulier un tremplin vers la fidlisation. De ce fait, la simple mesure n'est pas une fin en soi. Elle doit s'inscrire dans une dmarche beaucoup plus large avec des objectifs court et moyen terme. 1. L'objectif de court terme : la saturation du portefeuille Pour tre efficace et surtout rentable, la mesure de la satisfaction des besoins et des attentes d'une clientle de plus en plus exigeante et volatile comme celle du march camerounais de l'assurance ne saurait suffire s'il n'est pas pris en compte le principe essentiel de la Valeur Client. Les comportements d'achat sont motivs par une connaissance exhaustive des offres disponibles sur le march. Ceux-ci s'alimentent d'une culture comparative intgrant des notions de libre choix, de facilit de changement de fournisseur tout en gommant les formes d'inerties ou de contraintes habituelles. Il s'agit bien sr d'une mesure de la satisfaction rsultant de la consommation d'un produit ou de l'utilisation d'un service qui conforte le choix initial, renforant du mme coup le sentiment de confiance manant du premier choix. La satisfaction a donc un effet inducteur important sur le dveloppement des ventes d'une compagnie d'assurances car un client satisfait ou qui a une valeur significative, est moins exigeant quant au prix du produit qu'il achte et favorise le bouche oreille positif (buzz). La satisfaction-clients contribue d'une part l'accroissement arithmtique des ventes et d'autre part, un client satisfait par la souscription d'une ou plusieurs polices d'assurance de la compagnie sera plus enclin en souscrire d'autres polices, ce qui conduira terme la saturation du portefeuille de la clientle captive (affaires nouvelles avec les anciens clients) nonobstant l'action commerciale qui elle visera l'accroissement du volume par de souscriptions nouvelles (nouveaux clients). Cette ralit est d'autant plus forte que l'assurance est un service dont un des piliers est la confiance. Les clients d'assurance et ceux de NSIA Cameroun Assurances, btissent en grande partie leur choix sur la qualit des informations qu'ils reoivent de la compagnie et de ses produits (connaissance des produits - garanties proposes et franchises par exemple) mais aussi et surtout sur la confiance que la compagnie leur inspire en terme de notorit et rputation sur le march ainsi que le contrat de confiance qu'elle leur vend travers son offre commerciale(promesse), son rseau de vente (Accueil, Ecoute, Etude pralable des besoins du clients, Offres personnalises), ses agents (leur professionnalisme) et la qualit du service qui est propose ( Qualit de la gestion des rclamations et des sinistres, etc.)

On le constate avec beaucoup d'intrt, l'existence d'un lien de causalit important entre la satisfaction-client et la saturation du portefeuille clients d'une compagnie d'assurance, d'o l'importance d'en mesurer la fluctuation priodiquement de faon prescrire les actions correctrices en cas de besoin. 2. L'objectif moyen terme : la fidlisation de la clientle. La satisfaction conduit-elle la fidlisation ? Cela semble une vidence ! Un client satisfait est- il un client fidle ? Serait-ce si simple ? Les rsultats de l'tude dmontre qu'en moyenne 74,9% de clients apportent leur prfrence NSIA Cameroun Assurances dans leur relation commerciale, ce qui peut traduire une certaine fidlit de leur part. Ces clients l, une fois identifis doivent tre qualifis et traits en vrais amis de l'entreprise. Le rle de la satisfaction est essentiel. Mais elle seule ne suffit pas ! Elle contribue rduire la sensibilit des clients au prix, accroit leur rsistance aux offres concurrentes et amliore la rputation de l'entreprise et de ses produits. Elle s'obtient lorsque la comparaison de la performance de l'offre (produit ou service) aux attentes du consommateur final est en faveur de l'entreprise. Elle assure la prfrence, mais elle n'assure pas la fidlit 100%. La fidlit dpend quant elle de l'implication personnelle du consommateur dans l'acte d'achat. En rsum la mesure de la satisfaction clients peut constituer chez NSIA Cameroun Assurances le dbut d'un processus dont l'ultime tape sera la fidlisation de la clientle. Dans le secteur des assurances, la classification des niveaux de fidlit faire atteindre sa clientle rejoint en grande partie les tudes qualitatives et quantitatives des consommateurs de la marque sur leurs motivations, leurs comportements d'achat et leurs perceptions des marques prsentes que David AKER propose en vue de segmenter la clientle. Ce sont : 1. L'indiffrent la marque ou au produit : la marque joue un rle mineur dans son choix, d'autres marques peuvent aussi bien satisfaire son besoin ; 2. Le Conservateur : sa fidlit est fragile, elle repose principalement sur des habitudes ; 3. Le Calculateur : actuellement satisfait par la rponse de la marque, sa fidlit est due sa conscience du tout (temps/apprentissage/risque de se tromper) que comporterait un changement ; 4. L'affectif : est attach la marque qu'il aime bien et qu'il connait depuis longtemps ; 5. Le Militant : s'identifie compltement aux valeurs de la marque, qu'il intgre sa vision de la vie et revendique avec fiert ; joue volontiers le rle d'ambassadeur ou de prescripteur de la marque en la recommandant autrui.

Le rle du Marketing est de veiller maximiser le pourcentage de clients suffisamment impliqus et fidles, c'est--dire ceux pour qui l'infidlit au produit et l'entreprise comporte un risque peru comme suffisamment lev pour tre dissuasif. En rfrence la hirarchie tablie par D.AKER, sur le niveau de fidlit des consommateurs, l'objectif sera de faire atteindre au minimum le niveau 3 une majorit de clients. Et au del, faire progresser les meilleurs clients vers les niveaux suprieurs, grce la qualit perue de la relation client et de l'offre commerciale. Cette dmarche implique donc l'utilisation de techniques de fidlisation qui prennent en compte la segmentation des clients en fonction des motifs de leur fidlit, de leurs attentes et comportements tel qu'illustr dans le tableau ci-dessous : Tableau 3 : Techniques de fidlisation de la clientle Types de clients Attitudes et comportements Client fidle et Expert de la marque Client fidle Client Roi Tyrannie du zapping

Certitude intrieure & Gratitude idal partag Conformisme Peur de changer

Motif de fidlit Segmentation des clients Types d'actions de fidlisation

Motif aspirationnel Gros clients de la marque Partage

Motif relationnel Gros clients mais pas seulement de la marque Comprhension

Motif transactionnel Tous clients Conqute

Source : BEC Institute Plusieurs pralables sont de notre point de vue ncessaire pour passer d'une logique de satisfaction une logique de fidlisation : La marque doit d'abord se faire connaitre et donner satisfaction ; Pour ce faire, elle doit faire progresser la relation consommateur d'un niveau transactionnel (satisfaction) un niveau relationnel suprieur (affectif) plus fidlisateur; Ne pas chercher fidliser en priorit les mauvais clients, ceux du niveau 1 de la hirarchie des niveaux de fidlisation, ceux que D. AKER appelle les zappeurs ; Ne pas banaliser la relation client par des dmarches impersonnelles et inopportunes ; Dans son Business Model, NSIA Cameroun Assurances devra alors placer la qualit de la relation client au coeur de sa stratgie.

La problmatique de la mesure de la satisfaction-clients va, on l'a vu aller au-del de la simple ncessit de rpondre aux exigences de la norme ISO et de dmarche qualit de l'entreprise. La ralisation d'une tude satisfaction ou encore la mise en place d'un vritable baromtre, reproductible dans le temps, permettra NSIA Cameroun Assurances de toucher au moins trois objectifs stratgiques majeurs de l'entreprise: 1. Les Objectifs Marketing La mesure de la satisfaction-client permettra de dterminer, comme nous venons de le souligner, les leviers essentiels sur lesquels l'entreprise peut agir pour optimiser la satisfaction et la fidlit de ses clients. Elle contribue donc de la sorte au dveloppement du contenu des produits et des services offrir aux clients. En outre la mesure de la satisfaction-clients permet l'entreprise de dvelopper des stratgies marketing devant lui permettre de se diffrencier de la concurrence sur des aspects spcifiques mis en vidence dans l'enqute et faisant partie des attentes des consommateurs et justifiant au final le positionnement qu'elle veut adopter un moment donn ou un autre. 2. Les objectifs commerciaux Sous ce rapport, la mesure de la satisfaction-clients va permettre l'entreprise de s'inscrire d'une part dans un programme de management de la qualit et du suivi de la qualit perue par le client final et d'autre part, de s'assurer des retombes effectives des actions de fidlit mise en oeuvre par l'entreprise en terme d'augmentation de part de march, de croissance des ventes, de rduction du cycle d'achat, de saturation du portefeuille, etc. 3. Les objectifs de mobilisation interne Ils visent s'intresser l'autre composante importante de la satisfaction et de la fidlisation des clients que sont les acteurs de cette dmarche au quotidien : la ressource humaine de l'entreprise. Il s'agit ici de sensibiliser tous les collaborateurs de l'entreprise sur leur rle essentiel dans la satisfaction-clients et les aider en consquence apprhender les axes d'amlioration dfinis par l'entreprise.

CONCLUSION GENERALE
Le vieil adage Un client fidle est un client satisfait... reste d'actualit mais encore, il montre le chemin qui reste parcourir pour arriver la fidlisation, c'est--dire la transformation par l'entreprise de ses clients en vritables militants de cette dernire et de ses produits et/ou services. C'est notre sens le but ultime d'une dmarche de management de la qualit ! L'enqute mene auprs du portefeuille clients d'un agent Mandataire de NSIA Cameroun Assurances a t faite sur une petite chelle mais elle donne des renseignements importants sur la perception que les clients ont de l'entreprise, de ses produits, de la relation-client propose par la compagnie comparativement aux besoins et attentes clairement identifis de ces derniers.

Le dcalage entre les deux est une zone grise autour de laquelle la rflexion quant aux mesures correctrices peut s'engager. L'enjeu essentiel tant la rduction de la fracture entre les signaux mis par l'entreprise et la perception qu'en ont les clients qui au final censurent : en restant fidles NSIA Cameroun Assurances ou en lui devenant infidles! La NSIA (Nouvelle Socit Interafricaine d'assurance) Cameroun peut pour sa part, nonobstant sa relative jeunesse sur le march camerounais de l'assurance IARDT se fixer deux objectifs majeurs qui peuvent l'aider viter de tomber dans les mmes travers que ses prdcesseurs savoir d'une part combattre la forte volatilit de la clientle sur le march camerounais de l'assurance et d'autre part arrimer rsolument son organisation et son fonctionnement l're du Management de la qualit travers l'amorce de sa certification la norme ISO 9001, version 2000. In fine, notre travail a permis de mettre en vidence les cinq (05) critres qui nous paraissent fondamentaux pour la mesure de la satisfaction des clients d'une compagnie d'assurance. Ce sont : Le professionnalisme des quipes ; Les garanties d'assurances proposes ; L'adquation produits / besoins exprims ; La qualit des informations obtenues des agents ; Le niveau de prix pratiqus. Bien que la mesure de la satisfaction-clients soit globalement positive pour NSIA Cameroun Assurances sur ce portefeuille feuille clients, notre enqute a nanmoins fait ressortir l'urgence de la mise en place d'une vritable politique de fidlisation de la clientle chez NSIA Cameroun Assurances qui opre sur un march fortement concurrentiel avec des pratiques de sous-tarification et son corollaire la trs forte volatilit de la clientle ! Dans le cas de NSIA Cameroun Assurances, la quasi satisfaction est relativise par une moins bonne gestion des rclamations et des sinistres. Cette faiblesse pouvant gnrer terme une vague de clients insatisfaits , nous recommandons qu'une attention toute particulire lui soit accord afin d'anticiper et de rsoudre cette source potentielle d'insatisfactions des clients qui peut sur le moyen et le long terme devenir prjudiciable au dveloppement de la compagnie et la fragiliser au mme titre que les acteurs dj prsents sur le march.

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
Ouvrage Ouvrage J.P FAIVRE (200), Concevoir et Raliser une enqute de satisfaction, Editions AFNOR, Paris D. RAY (2002) Mesurer et Dvelopper la satisfaction clients, Editions d'Organisation, Paris

Contribution Contribution (Focus) Contribution

BLONDEAU Stphane, Passer de la mesure de la satisfaction clients celle de la Fidlisation Clients, Publication de 100% Satisfaction, Paris La Mesure de la satisfaction - clients : un outil de pilotage marketing devenu indispensable, Publication du Cabinet Dveloppement Construction, 150 rue Gallieni - 92100 Boulogne Billancourt- France La fidlisation de la clientle dans la Banque et l'Assurance (2008), publication de IHS GLOBAL INSIGHT FRANCE, 117 quai de Valmy 75010 - Paris

INDEX DES ANNEXES ANNEXE 1: QUESTIONNAIRE DE MESURE SATISFACTION ..................................... P.34 ANNEXE 2: LES CHIFFRES OFFICIELS DE L'ASSURANCE AU CAMEROUN ................ P.37 ANNEXE 3: CAMPAGNE DE CERTIFICATION DU GROUPE NSIA .............................. P.40
ANNEXE 1 : Mesure la satisfaction des clients du portefeuille d'un Agent Mandataire de NSIA Cameroun

Questionnaire N (A administrer en face a face) Client : Ville : Secteur d'activit : Quartier :

Nom de l'interview : Qualit de l'interview : I - NSIA CAMEROUN ET SES PRODUITS Question 1 Depuis combien de temps tes-vous client de NSIA Cameroun Assurances ? Moins de 1 an Entre 1 - 2 ans Entre 1 - 2 ans Entre 2 - 3 ans

Question 2 Combien de polices d'assurances avez-vous dj souscrits auprs de NSIA? UNE (1) DEUX (2) TROIS (3) QUATRE (4) CINQ (5) Plus de 5

Question 3 Quelle note comprise entre [1-10] donneriez-vous chacune des composantes suivantes de votre relation commerciale avec NSIA Cameroun ? Professionnelle (5) Gestion des contrats Gestion des rclamations Gestion des sinistres Peut faire mieux (3) Amateur (2) Pas d'avis (1)

II - LA QUALITE DESIREE PAR LES CLIENTS Question 4 Je voudrais maintenant que vous nous parliez de vos attentes en termes de qualit de service. Pouvez-vous nous dire en quelques mots quelles sont-elles ?

........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ............................................................................................................................................. Question 5 Parmi les modalits ci-aprs, lesquels vous paraissent capitaux lors du choix d'une compagnie d'assurance? La notorit La gestion des sinistres Le professionnalisme Le Prix La capacit financire Aucun

Question 6 Au del du juste prix, quels sont les autres dterminants pour caractriser le service de qualit que vous attendez de votre assureur ? L'coute La recherche du produit adapt L'offre personnalise L'accompagnement L'assistance dans le suivi et la gestion des sinistres

III - LA QUALITE DES PRODUITS DE NSIA CAMEROUN Question 7 Quel niveau de connaissance pensez-vous avoir des produits d'assurance de NSIA Cameroun auxquels vous avez souscrit ? Excellent Assez Bon Satisfaisant Faible Pas d'avis

Question 8

Dans vos contacts avec les agents de NSIA Cameroun Assurances, comment qualifieriezvous le niveau de satisfaction des rponses, explications et autres informations reues ? Excellent Assez Satisfait Satisfaisant Pas du tout satisfait Pas d'avis

Question 9 Pour mesurer la qualit de service de NSIA Cameroun quelle note comprise entre [1-10] affecteriez-vous chacune lment de cette nomenclature ? L'adquation avec La comprhension des Les plafonds de vos besoins exprims garanties proposes couverture Le niveau de franchise appliqu Autres Prcisez

IV - L'ACCUEIL CLIENTELE, LA GESTION DES RECLAMATIONS ET DU S.A.V Question 10 Pouvez vous hirarchisez vos modes de communication habituels (du plus usuel ou mon usuel) avec les services de NSIA Cameroun ? Tlphone Visite Commerciale Correspondance Autres - Prciser

Question 11 Quelle note comprise entre [1-10] donneriez-vous pour valuer la qualit de l'accueil tlphonique chez NSIA Cameroun ? Excellent Satisfaisant Mauvais Inacceptable Pas d'avis

Question 12

Lors de vos visites dans les locaux de NSIA vous arrive t il d'attendre longtemps ? OUI NON Question 13 Si OUI combien de temps en moyenne ? - de 15 minutes De 15 - 30 minutes + 30 minutes 1 H et + Question 14 A quoi mesurer vous l'efficacit du Service aprs vente de NSIA Cameroun ? Le dlai de paiement des sinistres La clrit des changes crits et tlphoniques post sinistres La rapidit et la qualit de l'expertise technique Autres Prciser

Question 15 Recommanderiez-vous NSIA Cameroun comme assureur vos proches, amis et connaissances ? OUI NON
V - LES ATTENTES DES CLIENTS

Question 16 Quelles seraient les attendes particulires qui vous feraient devenir fidele votre assureur actuel ? Nous vous remercions de vous tre prt a cette enqute qui a pour but de mesurer notre niveau de satisfaction afin de conduire a la moise en place d'un vritable politique de fidlisation de la clientle dans notre socit, ceci dans le but de lieux vous servir en vous apportant le service de qualit auquel vous tes en droit de vous attendre de nous chaque jour. Merci d'avoir rpondu nos questions Questionnaire administr par : Magloire NGON MAKON

ANNEXE 2: Les chiffres officiels de l'Assurance au Cameroun en 2008 ANNEXE 3 : Campagne de Certification des entreprises du Groupe NSIA la norme ISO 9001, Version 2000 ANNEXE 4 : Quelques mtiers du Groupe NSIA

INDEX DES TABLEAUX TABLEAU 1: SYNTHESE DE LA MESURE DE LA SATISFACTION VIS-A-VIS DE LA QUALITE DE SERVICE DE NSIA ................................................ P.24 TABLEAU 2: SYNTHESE DES PRINCIPALES ATTENTES DES CLIENTS DE NSIA CAMEROUN ........................................................................ P.25 TABLEAU 3: TECHNQIUE DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE............................... P.29 TABLE DES MATIERES REMERCIEMENTS .............................................................................................. P.2