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Noo de Qualidade
COMO PERCEPCIONAMOS A QUALIDADE Requisitos funcionais Requisitos tcnicos Ciclo de vida Preo Design garantia
Consrcio:
Noo de Qualidade
Valor acrescentado mximo Valor para o consumidor
NVEL DE QUALIDADE
Consrcio:
Definio de Qualidade
Totalidade das propriedades e caractersticas de um produto ou servio que determinam a sua aptido para satisfazer necessidades explcitas e implcitas Produzir de acordo com os requisitos dos clientes, na primeira e em todas as vezes
Consrcio:
Barreiras a ultrapassar
Maior qualidade custa mais caro
=
Consrcio:
Barreiras a ultrapassar
Qualidade apenas da
responsabilidade de
alguns
Consrcio:
Barreiras a ultrapassar
A qualidade intangvel, no mensurvel
Consrcio:
Barreiras a ultrapassar
Qualidade moda
Consrcio:
Barreiras a ultrapassar
Qualidade no implica mudana
Consrcio:
Barreiras a ultrapassar
A qualidade imediata
Consrcio:
10
Barreiras a ultrapassar
Preveno mais difcil que correco
Consrcio:
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ENQUADRAMENTO
CLIENTE
QUALIDADE ESPERADA
ORGANIZAO
QUALIDADE OBJECTIVO
MEDIO SATISFAO
MEDIO RESULTADOS
QUALIDADE PERCEBIDA
QUALIDADE PRODUZIDA
PARTES INTERESSADAS
Consrcio:
COLABORADORES
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ENQUADRAMENTO
CLIENTE
QUALIDADE ESPERADA
ORGANIZAO
QUALIDADE OBJECTIVO
MEDIO SATISFAO
QUALIDADE PERCEBIDA
Nvel de expectativas do cliente. Requisitos implcitos ou explcitos. Resultado da avaliao ponderada de diversos critrios.
PARTES INTERESSADAS
Consrcio:
COLABORADORES
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ENQUADRAMENTO
CLIENTE
QUALIDADE ESPERADA
ORGANIZAO
QUALIDADE OBJECTIVO
Nvel de servio que se pretende prestar. Dependente do cliente, das presses externas, de limitaes tcnicas e oramentais, (). Inclui descrio do servio, nvel pretendido e nvel inaceitvel (NO CONFORMIDADE)
MEDIO RESULTADOS
QUALIDADE PRODUZIDA
PARTES INTERESSADAS
Consrcio:
COLABORADORES
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ENQUADRAMENTO
CLIENTE
Nvel de servio prestado habitualmente, sob ponto de vista do cliente medidas directas
QUALIDADE PERCEBIDA
ORGANIZAO
QUALIDADE OBJECTIVO
MEDIO RESULTADOS
QUALIDADE PRODUZIDA
PARTES INTERESSADAS
Consrcio:
COLABORADORES
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ENQUADRAMENTO
CLIENTE
QUALIDADE ESPERADA
ORGANIZAO
Nvel de servio percepcionado pelo cliente. Depende da experincia individual, da informao prestada, dos servios complementares ()
QUALIDADE PRODUZIDA
MEDIO SATISFAO
QUALIDADE PERCEBIDA
PARTES INTERESSADAS
Consrcio:
COLABORADORES
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A diferena entre a qualidade esperada e a qualidade objectivo expressa a taxa de esforo do prestador de servios em matrias que so relevantes para o cliente A diferena entre qualidade objectivo e qualidade produzida a medida da eficcia no cumprimento das metas estabelecidas A diferena entre qualidade produzida e qualidade percebida funo da experincia pessoal de cada cliente e do grau de conhecimento que possui sobre o servio A diferena entre qualidade percebida e qualidade esperada entendida como o grau de satisfao do cliente
Consrcio:
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Consrcio:
25
Consrcio:
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METODOLOGIA
Estabelecimento dos compromissos (tableau du bord):
FCS
Compromisso
Indicador e meta
Aco correctiva
Consrcio:
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SISTEMA DE SUPORTE
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FCS
DEFINIO DOS FCS: 1) Caractersticas prprias dos servios 2) Informao prestada e capacidade de resposta 3) Tempos e prazos 4) Ateno ao cliente 5) Instalaes e equipamentos Podem ser desdobrados conforme apropriado
Consrcio:
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FCS
Consrcio:
30
FCS
Consrcio:
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FCS
Consrcio:
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FCS
Consrcio:
33
FCS
Consrcio:
34
Consrcio:
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Proceso de concesin
1 2 3 4 5 Solicitao Anlise documental Auditora, inspeco Cliente mistrio Avaliao dos resultados Deciso si m no
Emisso do certificado
Consrcio:
Normas particulares
Consrcio:
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