CAPTULO I

1.0 FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.1 PROPUESTA DE UN MODELO ADMINISTRATIVO PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ALCALDA MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE LA UNIN.

1.2 SITUACIN PROBLEMTICA

Mejorar la calidad en el servicio al cliente implica superar el trabajo con respecto a lo que antes hacan, para satisfacer las necesidades del cliente, sin olvidarse que el xito de la mayora de las instituciones, actualmente, es conocerlos desde el mismo instante en que stos se ponen en contacto con la institucin.

La Alcalda Municipal de la ciudad de La Unin posee un manual de puestos pero el personal lo desconoce debido a que no hay voluntad en primera instancia del Concejo Municipal precedido por el Alcalde el cual se lo enva al Gerente Administrativo y ste se lo proporciona al Jefe de Recursos Humanos para que se encargue de distribuirlo en todos los niveles de jefatura para ponerlo en prctica; adems, no existen buenas relaciones humanas del empleado haca las personas que solicitan el servicio debido a esto no mejoran su rendimiento laboral.

Una de las situaciones ms comunes de la institucin es que surgen problemas con las personas debido a la falta de comunicacin, ya que muchas veces no se

Alcalde Municipal Mario Antonio Osorto Vides, Gerente Administrativo Lic. Juan de Dios Santos Cruz y encargada del Departamento de Recursos Humanos Sra. Hilda Cristela Canales.

escucha al solicitante y por ende existen diversas barreras que impiden que se capte la informacin correcta, ya que el personal slo se limita a brindar una opcin de solucin de la problemtica a diversas dudas que posee el cliente, esto representa un serio problema, porque no se brinda un servicio de calidad al cliente y es necesario que el personal posea el conocimiento necesario para tratar con stos y as ofrecer diferentes soluciones a las expectativas que surgen.

Otra problemtica que se presenta es que los clientes se sienten insatisfechos por el servicio brindado por parte de la institucin a travs de sus empleados, ya que al momento de realizar trmites stos pierden demasiado tiempo para recibir una respuesta del servicio que se ha solicitado.

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Es importante que todas las instituciones cuenten con un modelo administrativo orientado a mejorar la calidad en el servicio al cliente, para dirigir las actividades de la misma.

Los modelos administrativos sealan el procedimiento a seguir, partiendo de los objetivos de la institucin; indicando la secuencia lgica de una serie de actividades y la justificacin de cada una de ellas, constituyendo una gua para el personal que ha de realizarlas.

Lo anteriormente expuesto contribuye a que exista calidad en el servicio, ya que el cliente obtendr lo solicitado en el momento oportuno y le permitir asegurarse del uso correcto del mismo.

Entre los posibles factores que influyeron en esta problemtica podemos mencionar las relaciones humanas que se refiere a las etapas del proceso de servicio desde las expectativas que se ofrecen previamente, hasta la situacin de solicitarlo. De hecho, podra argumentarse que la medicin incluye una comparacin entre lo que el cliente espera obtener, frente a lo que realmente obtiene mediante la relacin de intercambio. Ante la realidad, se hace necesario que la atencin sea de la ms alta calidad, con excelente informacin, que cuenten con excelente capital humano y tcnico para atender al cliente. Para lograr esto, es importante considerar elementos como: la determinacin de las necesidades del cliente, tiempo y evaluacin del servicio que se presta, la motivacin, entre otras.

En lo que respecta a la motivacin, se tienen que considerar dos instrumentos para medirla: el primero que se refiere a los incentivos en la institucin y la segunda a las condiciones laborales; esto le permite al empleado laborar con dos actitudes, la actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente, la actitud negativa: mal comportamiento ante el mismo; adems, considerar dentro del programa de capacitaciones que debe de proporcionar la institucin constantemente al empleado, aspectos como: atencin al cliente y relaciones humanas.

Todo lo anterior contribuir a mejorar la calidad en los servicios que brinda la Alcalda Municipal de la ciudad de La Unin.

Adems se plante mejorar la calidad en el servicio dentro de la institucin a fin de eliminar la insatisfaccin que el cliente presenta, por una demora innecesaria, a la falta de un canal de comunicacin entre el cliente y el personal; cortesa por parte de los empleados, todo ello genera desde el inicio, alejamiento, desconfianza y apata ocasionando fricciones entre ambas partes.
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Tambin la falta de comunicacin por parte de los administradores de no darles a conocer a los empleados las respectivas funciones o un instructivo de trabajo que precisa las labores y los procedimientos, no permite lograr un excelente desempeo en las funciones por parte de ellos. Tambin la falta de supervisin al personal contribuye a un rendimiento laboral bajo, lo cual ocasiona prdida de tiempo y papelera, uso inadecuado de los equipos. A travs de lo anterior se determina que si no existe un buen desempeo de las funciones por parte de los empleados de la Alcalda Municipal de la ciudad de La Unin no se lograr las metas propuestas.

Al considerar y actuar sobre cada uno de estos aspectos, antes expresados, al momento de dar el servicio dentro de la comuna se lograr la satisfaccin del cliente.

1.4 ENUNCIADO DEL PROBLEMA

De qu manera la Propuesta de un Modelo Administrativo mejorar la calidad en el servicio al cliente en la Alcalda Municipal de la ciudad de La Unin? 1.5 JUSTIFICACIN La ciudad de La Unin en la actualidad enfrenta un crecimiento poblacional, el cual demanda servicios que sean satisfechos en un tiempo razonable.

Por ende se busca que las municipalidades a nivel nacional den respuestas inmediatas a la demanda de los habitantes.

La Alcalda Municipal de la ciudad de La Unin, enfrenta un reto serio, ya que cuenta con un manual de puestos que permite a sus empleados dar un buen
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servicio al cliente, pero no lo ponen en prctica.

Es por ello que en esta investigacin se propuso plasmar tericamente un modelo administrativo que sirviera como gua a la administracin y Concejo Municipal de la Alcalda, el cual permitiera mejorar la calidad en el servicio al cliente, logrando as su satisfaccin, poniendo en prctica los manuales de puestos, teniendo toda la informacin adecuada, para alcanzar un desempeo laboral efectivo.

Con los resultados de la investigacin que se realiz, se beneficiarn los sectores siguientes:

La Administracin de la Alcalda Municipal: proporcionndole una herramienta que le permita aplicar los procesos adecuados para mejorar el servicio al cliente.

El personal: proporcionndole un documento que le ayudar a ejecutar las funciones en forma eficiente y eficaz en el manejo de sus cargos respectivos.

El cliente: recibiendo un buen trato por parte del personal que labora en la Alcalda Municipal de la ciudad de La Unin.

La Universidad de Oriente: permitindole incrementar el material bibliogrfico para servicio de los clientes.

1.6 DELIMITACIONES

1.6.1 Delimitacin Espacial: La investigacin cubri la Alcalda Municipal de la ciudad de La Unin.

1.6.2 Delimitacin Temporal: El estudio comprendi del mes de marzo de 2005 fecha en la cual se inici la investigacin hasta octubre del mismo ao.

1.6.3 Delimitacin Terica: La informacin que comprendi la investigacin est basada segn los conocimientos de los siguientes autores: Leland, Karen; Koontz, Harold; Stoner, James F. y Gmez Ceja, Guillermo.

1.7 DEFINICIN DE LAS UNIDADES DE OBSERVACIN

Micro variables Dependientes. Relaciones Humanas. Calidad en el Servicio. Desempeo de las Funciones. Micro variables Independientes. Atencin al Cliente. Satisfaccin del Cliente. Cumplimiento de Metas.

1.8 SITUACIN DEL PROBLEMA EN EL CONTEXTO

1.8.1 Administrativo

Su aceptacin depende de la voluntad de la administracin, ya que son las personas encargadas de tomar decisiones y ponerlas en prctica.

1.9 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.9.1 Objetivo General Proponer un Modelo Administrativo para mejorar la calidad en el servicio al cliente en la Alcalda municipal de la ciudad de La Unin.

1.9.2 Objetivos Especficos Demostrar si las buenas relaciones humanas facilitan la atencin de los clientes de la Alcalda Municipal de la ciudad de La Unin. Identificar si la calidad del servicio proporciona la satisfaccin de los clientes de la Alcalda Municipal de la ciudad de La Unin. Determinar si el desempeo de las funciones de cada uno de los empleados de la Alcalda Municipal de la ciudad de La Unin contribuye al cumplimiento de metas propuestas.