INTRODUCCIN Actualmente las organizaciones se especializan en ofrecer productos o servicios con los mas altos estndares de calidad, esto

sin duda es algo nuevo para la sociedad ya que genera una demanda por parte del cliente respecto a la durabilidad, confiabilidad y calidad de los productos. El reto de las organizaciones es mantener los niveles de satisfaccin del cliente con la calidad de productos o servicios. De la misma manera la calidad, se est convirtiendo en un factor principal en el desarrollo e implementacin de SG y de programas administrativos para la realizacin y cumplimiento de las principales metas y objetivos de la organizacin.

OBJETIVOS Un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad es el enfoque al cliente, por lo cual se relacionan los siguientes propsitos: Tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin de cliente. La Importancia de mantener buenos niveles de percepcin, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin. La escala de revisar los procesos internos productivos, en el sentido de establecer acciones preventivas y de mejora, acorde con los indicadores que formule el Manual de calidad cuando se presenten evaluaciones del estado de satisfaccin del cliente. La forma de trazar estrategias mercadotcnicas que tengan en cuenta el nivel en que se encuentran satisfechos las necesidades y requerimientos de sus clientes. La importancia del medio ambiente y la proteccin de los consumidores. La satisfaccin del cliente es la esencia de toda organizacin, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la empresa. Lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado.

ACTIVIDAD SEMANA 4 1. Cmo explicaran la forma como est conformada la familia ISO 9000 a los integrantes de una empresa de manera clara, efectiva y didctica? Para familiarizar al personal en el tema, se realizaran charlas de aproximadamente 20 minutos sobre los conceptos y aplicabilidad de la familia ISO 9000, al mismo tiempo se le entregara al personal un diccionario de bolsillo donde se encuentre el vocabulario y definiciones de la norma. Se les har entrega de un lbum denominado APRENDAMOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD. A los 10 primeros colaboradores que completen el lbum con sus respectivas fichas, se les premiara regalndoles pasaportes dobles a parques de diversin para que asistan con su familia.

2. Analicen la importancia e incidencia para una empresa el hecho de dar aplicabilidad a los numerales 5.2, 7.2.3, 8.2.1 y 8.4 de la Norma ISO 9001:2008 El cambio acelerado en los ltimos tiempos ha trado a los negocios y a las grandes empresas niveles elevados de competencia y nuevas formas de produccin. El desarrollo de la tecnologa, las exigencias de los clientes y la competencia entre empresas, trazan la necesidad de ofrecer calidad para garantizar la productividad y competitividad. Las oportunidades se plantean en el intercambio primordial de la confianza, la calidad de los productos o servicios adquiridos, siendo responsabilidad de las organizaciones adecuarse no solo a la calidad del producto, si no tambin a la calidad proceso, por esto es de vital importancia que las organizaciones y la alta direccin tenga claro que es lo que quieren y hasta donde quieren llegar siempre pensando en el cliente, comprometindose y asegurando que se de cumplimiento a los requisitos del cliente con el intencin de aumentar la satisfaccin de este. Al mismo tiempo las organizaciones deben establecer canales de comunicacin acertados con sus clientes internos y externos, es decir que no se puede ofrecer un producto o servicio falso o que no cumpla con las especificaciones adecuadas, las

organizaciones deben ser transparentes en cuanto al lanzamiento y comercializacin de sus productos o servicios. Por ultimo lograr la satisfaccin total de los requisitos del cliente de manera slida se ha convertido en un sin fin para las organizaciones que desean mantener y mejorar su competitividad. La satisfaccin del cliente es el objetivo central y primordial de todas las organizaciones, es el logro ms alto al que una organizacin puede llegar, este es un ndice que no siempre genera resultados a corto plazo, por lo general estos de se manifiestan en el mediano plazo, esto implica que las organizaciones deban invertir recursos para la compresin total de los requerimientos del cliente, y la alta direccin debe comunicar como espera que el personal pueda colaborar, el resultado del liderazgo de la lata direccin se concentra entonces en viabilizar el enfoque del cliente hacia toda la organizacin. 3. Describa las 6 maneras de medir la satisfaccin del cliente relacionadas en el documento Estrategias de recuperacin en el Servicio y atencin al Cliente: La clave para fidelizar al cliente, y diga cul considera que puede ser aplicada por los directivos para obtener los resultados esperados. 1) LA INFORMACIN RECOGIDA: Esta actividad los directivos la pueden planear a travs de las encuestas y para mi concepto es la ms importante para realizar acciones de mejora y mantener un excelente sistema de gestin de calidad en la empresa, a travs de indicadores de medicin que permitan mirar los avances, dficits y progresos de la empresa 2) EL HACER QUE LOS CLIENTES LLAMEN: En los planes de acondicionamiento de un bien y/o servicio podemos disear medios de comunicacin para conocer las satisfacciones y las no satisfacciones del cliente con el fin de actuar d manera rpida y coordinada para mejorar el servicio de calidad. 3) CUESTINARIOS DEJADOS EN EL DOMICILIO: Se puede disear cuestionarios de satisfaccin que permitan al cliente evaluar cada proceso que efectuar la empresa y se puede realizar a travs de la entrega dl bien y/o servicio. 4) CUESTIONARIOS POR CORREO: Es prcticamente la misma que la anterior con la nica diferencia que al entregar el bien y/o servicio se hace por el medio de email y oras fuentes informticas para conocer el nivel de satisfaccin dl cliente.

5) LAS LLAMADAS TELEFNICAS: Esta es una de la formas ms importantes para tener un contacto ms ameno y cercano al cliente ya que con ello podemos vender la imagen que l es una parte muy importante para nuestra empresa. 6) LLAMADAS TELEFNICAS POR PARTE DE LOS DIRECTIVOS: Esta debera ser una de las estrategias ms adecuadas para la parte del direccionamiento estratgico de cada empresa se debera efectuar cada mes al 50% de sus clientes y el otro 50%los prximos meses al personal de clientes restantes. Como conclusin de esta parte seria bueno disear un espacio en los medios de comunicacin para dar respuestas a las inquietudes, dudas, observaciones por parte de los clientes y poder promocionar el bien y/o servicio a travs de ofertas y dems caractersticas que se puedan presentar en nuestra empresa para dar mejora continua a los procesos de gestin de calidad. Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin, observando como principal beneficiado el cliente por que sin el no existiran las empresas ya que al implementar un sistema de gestin de calidad siempre nuestro pensamiento debe estar en que podemos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de consumo, logrando la satisfaccin del cliente y la rentabilidad del bien o servicio prestado ya que as ganamos la fidelidad de los que estn con nosotros y ganarnos la d otros a travs de la oferta del mejor producto. Ejemplo: ENCUESTA DE SATISFACCIN DE CLIENTES DE COCACOLA Las respuestas que se suministren en la presente encuesta sern tratadas de manera confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar el servicio que le proporcionamos. 1. Cunto tiempo lleva utilizando los productos/servicios de COCA COLA S.A.? a. b. c. d. De un mes a tres meses De tres a seis meses Entres seis meses y un ao Entre uno y tres aos

2. Como conoci la empresa COCA COLA S.A.? a. TV. b. Radio c. Otro medio. Cual_____________ 3. Por favor indique su grado de satisfaccin personal con COCA COLA S.A. En una escala de 1 a 10; donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho. Rta: / Escala ___ 4. En comparacin con otras alternativas de bebidas gasificantes, jugos, aguas etc. es? a. b. c. d. Mucho mejor Algo mejor Mas o menos igual Algo peor

5. Cmo ve el servicio que presta la empresa de COCA COLA S.A. desde su posicin de cliente? Servicio postventa Bien organizado Orientado a la satisfaccin del cliente Profesionalidad y Calidad del servicio.

6. Ha recomendado la empresa COCA COLA S.A.? SI___ NO____ Porque?

7. Recomendara usted a otras personas el consumo de COCA COLA S.A.? SI___ NO____ Porque?

RESULTADOS DE MEDICIN ENCUESTA 1.

2.

3.

4.

5.

Nota: Las preguntas 6 y 7 de la encuesta son preguntas abiertas y no atribuyen capacidad de medicin estn se situaron para realizar la propuesta de accin de mejora. De esta forma los directivos pueden aplicar una mejora continua a travs de la creacin de indicadores que permitan medir ndices de satisfaccin para obtener el logro de resultados. 4. Teniendo en cuenta el caso presentado en la IPS Salud Ma, diseen un Boletn de Calidad con el fin de sensibilizar a los trabajadores de la compaa a desarrollar sus labores eficazmente sin requerir supervisin.

5. Justifiquen en un prrafo que contenga como mnimo 20 renglones, porqu la Calidad debe estar orientada al Cliente. Fue en Japn donde se organizaron los Crculos de Calidad (CC) como una forma de hacer que los operarios participaran en las actividades de control de calidad. Segn su filosofa los miembros del crculo serian eficientes y efectivos en la resolucin de problemas si se apegan al ciclo de Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA), en el que hacen planes de mejora, implementan lo que planearon, verifican y analizan lo que se implement y actan basndose en los resultados encontrados. El proceso de resolucin de problemas es conocido comnmente como la ruta de calidad. Cada caso de ruta muestra cmo los miembros del crculo de control de calidad resuelven un problema en forma sistemtica siguiendo el ciclo PHVA. Quien todava no pertenezca a un crculo, puede aprender los pasos de la ruta y aplicarlos para la solucin de sus propios problemas. Este trabajo busca guiar a los lderes hacia el entendimiento de la ruta de calidad, enfocada a la satisfaccin del cliente con una vista general de cmo sta se organiza, cules son sus beneficios y cmo un caso de ruta debe ser monitoreado. La evaluacin y el monitoreo desempean un papel importante para mejorar las actividades de los CC; sin embargo debemos tener en cuenta que nosotros como empresa nos sentimos bien si nuestras expectativas han sido cumplidas a cabalidad. Es tarea, por tanto, de las compaas hacer que las expectativas creadas de alguna oferta sean satisfechas en su totalidad. Muchas veces las empresas prometemos el cielo y la tierra si el cliente adquiere determinado bien y/o servicio, pero luego nuestros clientes se dan cuenta que fueron engaados y que no se cumplen con sus deseos. Como es lgico jams comprar lo mismo y la imagen de la compaa quedara en el suelo. El crear expectativas pude ser un arma de doble filo. Si se crearon muchas y se le cumpli al cliente a cabalidad, este seguir comprando y adquiriendo las ofertas, pero si no se llenaron, se dar una situacin contraria. Es muy importante satisfacer al cliente, ya que este se sentir ms comprometido con la compaa que cumple sus expectativas y ante cualquier cambio n el precio o en el diseo mismo del producto, el cliente se adaptara, de una manera mas fcil ya que su lealtad se mantendr por mucho tiempo y no tendr reparos en seguir adquiriendo estos productos. Adems hablara muy bien de la compaa y har que la imagen de esta sea reconocida por su calidad, seriedad y esmero en la satisfaccin al cliente. 6. Diseen un instrumento que le permita a la empresa IPS Salud Ma medir el nivel de calidad del servicio y las expectativas del Cliente frente a la empresa teniendo en cuenta el modelo SERVQUAL.

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IPS SALUD MA
Encuesta de Satisfaccin del Cliente Estimado usuario: Basado en sus experiencias como usuario de las entidades promotoras de salud piense en el tipo de IPS que podra ofrecerle un servicio de excelente calidad. Indquenos en qu medida considera usted que la IPS Salud Ma cumple con las diferentes declaraciones de calidad en servicio segn cada criterio. Diligencie el siguiente formato marcando con una x para calificar nuestro servicio para cada declaracin en un rango de 1 a 5, donde es 1: Muy malo, 2: Malo, 3: Regular, 4: Bueno y 5: Excelente. CRITERIO DECLARACIN 1 2 3 4 5 1. La entidad cuenta con equipos de apariencia moderna. 2. Las instalaciones fsicas de la entidad son visualmente atractivas. Elementos 3. Los empleados de la entidad tienen apariencia tangibles pulcra. 4. En la IPS Salud Ma los elementos materiales relacionados con el servicio son atractivos. 5. Usted recibe el servicio que se le ha prometido en el tiempo inicialmente dicho por la entidad. 6. Cuando usted tiene un problema el personal de la entidad muestra un sincero inters en solucionarlo. 7. La entidad ofrece un buen servicio la primera vez. 8. La entidad concluye el servicio en el tiempo prometido. 9. La entidad insiste en mantener registros externos de errores. 10. En la entidad los empleados le comunican cuando concluir la prestacin del servicio de salud. 11. Los empleados de la entidad ofrecen un servicio rpido. 12. Los empleados de la entidad siempre estn dispuesto a ayudarlo. 13. Los empleados de la entidad nunca estn demasiado ocupados para responder sus preguntas. 14. El comportamiento de los empleados de la entidad ofrece confianza. 15. Usted se siente seguro en sus transacciones con la organizacin. 16. Los clientes de la empresa siempre son amables. 17. Los empleados de la IPS tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas.

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

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Empata

18. La IPS Salud Ma le ofrece una atencin individualizada. 19. La IPS Salud Ma tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. 20. La IPS ofrece una atencin personalizada. 21. La entidad se preocupa por sus intereses como cliente. 22. La entidad comprende sus necesidades especficas como cliente.

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