ATENCION AL CLIENTE

FUNDACION DE EDUCACION SUPERIOR INSUTEC 2012

ATENCION AL CLIENTE

OSCAR NIO CALDERON

FUNDACION DE EDUCACION SUPERIOR INSUTEC TECNICO PROFESIONAL EN SISTEMAS INFORMATICOS

RESUMEN

La calidad de atencin al cliente es un proceso para la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos de DIDESOL deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin, ya que la imagen de la empresa depende de ellos. Para mantener la imagen de la empresa, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad y la mejora continua. Para este plan de mejoramiento quiero proponer a DIDESOL una fuerte disciplina para lograr el mejoramiento de forma continua, ya sea en materia de productividad, satisfaccin del cliente y tiempos de los ciclos, ya que considero que la atencin no es la mas adecuada en todos los casos. En este caso solicito a la empresa sea asignada una persona con conocimientos, herramientas necesarias tanto materiales como capacitaciones sobre productos ofrecidos para brindar al cliente la atencin que espera. Para mejorar los resultados, se debe mejorar los procesos, para ello he diseado un Plan de mejoramiento que permitir corregir con ciertas acciones, la satisfaccin de sus empleados y de sus clientes, razn de ser de la empresa.

Contenido
............................................................................................................................................................. 1 ATENCION AL CLIENTE ................................................................................................................ 1 ............................................................................................................................................................. 2 RESUMEN ..................................................................................................................................... 3 ..................................................................................................................................................... 5 INTRODUCCION .............................................................................................................................. 5 DESCRIPCION DE DIDESOL .................................................................................................... 6 ..................................................................................................................................................... 7 JUSTIFICACION....................................................................................................................... 7 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................. 7 OBJETIVO ESPECIFICO ........................................................................................................ 7 MARCO CONCEPTUAL.................................................................................................................. 8 DESCRIPCION TECNICA DEL PROYECTO EMPRESARIAL ............................................. 8 ................................................................................................................................................... 10 DESARROLLO DE TRABAJO ............................................................................................. 10 LOGROS.......................................................................................................................................... 10 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................................................... 11 BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................... 12 FIRMAS ........................................................................................................................................ 12

INTRODUCCION

El presente plan de mejoramiento es de gran inters para la mayora de empresas del estado colombiano ya que en la actualidad las empresas dan mas inters en lo administrativo de como deben dirigir y administrar los recursos econmicos dejando de lado el servicio al cliente, olvidando la importancia de cmo nuestra competencia esta creciendo e incrementando sus clientes, debido al buen servicio y atencin que brinda, para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. El siguiente plan de mejoramiento se hizo basado en brindar una mejor atencin a los clientes de DIDESOL establecidos en otras ciudades del pas, a travs de un call center que brinde la mejor atencin y asesora a los clientes, de igual manera poder ofrecer nuestros productos de una forma mas fcil. El principal objetivo es brindar soluciones inmediatas a travs de una excelente asesora telefnica de parte de un asesor de DIDESOL con conocimientos suficientes que le permitan guiar y asesorar a nuestros clientes de la mejor manera sobre sus inquietudes quejas o reclamos y as obtener la satisfaccin del cliente que es lo que nos interesa.

DESCRIPCION DE DIDESOL

NOMBRE: Diseo y Desarrollo de Soluciones Informticas DIDESOL UBICACIN: Colombia, Bogot DC. Calle 69 No. 11A 94, LAS FLORES. FUNCION PRINCIPAL: Desarrollo de Software La sociedad DIDESOL tiene como objetivo principal la consultora y el suministro de programas de informtica. Segn el REGISTRO UNICO EMPRESARIAL DE CAMARA DE COMERCIO DIDESOL presenta la siguiente actividad econmica: G524300 : COMERCIO AL POR MENOR DE MUEBLES PARA OFICINA, MAQUINARIA Y EQUIPO DE OFICINA, COMPUTADORAS Y PROGRAMAS DE COMPUTADORA, EN ESTABLECIMIENTOS ESPECIALIZADOS1 MISION - Brindamos soluciones informticas para nuestros clientes, con el fin de suplir las necesidades y los requerimientos de informacin usando capital intelectual y siguiendo los principios de las metodologas y estndares internacionalmente aceptados, enfocados al soporte en la toma de decisiones, fomentando el crecimiento de nuestros clientes. VISION - Adquirir un posicionamiento global en el campo de las soluciones informticas mediante la satisfaccin de los requerimientos y necesidades presentadas por el cliente, a travs del anlisis previo dirigido a las caractersticas propias de las organizaciones, con productos y servicios flexibles capaces de adaptarse al medio2.

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http://www.rue.com.co/RUE_WebSite/Consultas/DetalleRM.aspx?codcamara=04&matricula=0001971511 http://www.didesol.com.co/didesol/iquienes-somos.html

JUSTIFICACION

Para toda empresa lo prioritario es la atencin al cliente ya que si esto no existiera, tampoco existira la calidad entre los trabajadores y menos entre los negocios. Debido a esto, decido tomar este tema, ya que es de suma importancia, porque no solo es tener un buen negocio, sino tener la gente para que haga crecer una empresa, chica, mediana o grande. La gran motivacin que me llevo a realizar este plan de mejoramiento es la necesidad que presenta la gran mayora de personas que viven en otras ciudades del pas ya que ellos no pueden dirigirse a la oficina principal de la empresa para su respectiva atencin, debido a que DIDESOL cuenta con una nica oficina en la ciudad de Bogot D.C. por esta razn planteo mejorar la competitividad de DIDESOL a nivel nacional a travs de un call center que este encargado de la correcta atencin y asesora de dichos clientes, tambin resolver muchas de las inquietudes de los usuarios acerca de los productos ofrecidos, ya que en la plataforma web no se explica con detalles cada servicio.

OBJETIVO GENERAL

Mejorar la competitividad de DIDESOL en el mercado Colombiano de software por medio de la correcta atencin al cliente, ya sea a travs de un call center o correos electrnicos.

OBJETIVO ESPECIFICO

Realizar un estudio de mercadeo de cuales productos necesitan nuestros clientes actuales y Mejorar la atencin al cliente fortaleciendo la descripcin del proceso de retroalimentacin y encuestas de calidad.

MARCO CONCEPTUAL

Atencin al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo implementado para una funcin especfica. Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Call Center: Es un rea donde agentes o ejecutivos de Call center, especialmente entrenados realizan llamadas o reciben llamadas desde y/o hacia: Clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros.

Infraestructura: Base material (Routers, switches, cables, conectores, antenas, computadores, servidores, etc.) Internet: es un interconectadas conjunto descentralizado de redes de comunicacin

DESCRIPCION TECNICA DEL PROYECTO EMPRESARIAL

Actualmente DIDESOL cuenta con una pequea problemtica con la atencin al cliente en el momento indicado debido que no existe una persona netamente encargada del asunto y se generan demoras en las quejas, inquietudes y soluciones a nuestros clientes, el siguiente plan de mejoramiento esta relacionado con el fin de dar optimas y prontas soluciones a nuestros clientes. El mejoramiento de la Satisfaccin del Consumidor a travs de la calidad de productos, la calidad en servicios, incluyendo todo lo que esto implica, son prioridades como nunca antes. La preocupacin por estas materias es un rasgo comn en prcticamente todas las economas que se preparan conscientemente en favor de sus consumidores y cumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos mercados.

Las empresas buscan constantemente mejorar la forma de ofrecer un mejor servicio a sus clientes. Los clientes satisfechos son clientes que recomiendan nuestros servicios. Dichos clientes ayudan a incrementar los ingresos y a mejorar la reputacin de la empresa en el mercado. Por lo tanto, el servicio de atencin al cliente se ha convertido en una de las mayores iniciativas en las empresas de hoy en da. Lo ms fcil es conseguir la primera venta. El autntico reto es deslumbrar a los clientes con un servicio y una atencin excepcional que consiga convertirlos en clientes fijos. Las soluciones de atencin al cliente ayudan a: Mejorar la satisfaccin de los clientes Reducir los tiempos de respuesta Aumentar la retencin de clientes

Desde reclamaciones de garanta a reparaciones, pasando por solucin de problemas3. En la siguiente grafica relaciono un paso muy importante que se esta implementando en la empresa para la obtencin de nuevos clientes y satisfaccin de ellos hacia nosotros.

Base de datos

Llamar a cliente

oferta

Revisin

Nueva Propuest a

Cliente reciclado

Control de Calidad

Cierre venta

http://www.polycom.es/solutions/line_of_business/customer_service.html

DESARROLLO DE TRABAJO

La insatisfaccin de los clientes se ve reflejada en los reclamos efectuados por falta de una mejor asesora a la hora de ofrecer los productos, en este plan de mejoramiento se plantea reducir dichas novedades para brindar la mejor calidad de servicio, a continuacin causas y posibles soluciones inmediatas:

Causas y posibles soluciones para la mejora de atencin al cliente Existen varias alternativas por las cuales podemos optar, en nuestro caso me gustara que una persona sea asignada nica y exclusivamente para atender todas las llamadas las cuales presentan novedad de quejas y reclamos por los servicios brindados. Actualmente existe insuficiente nmero de atender llamadas en horas pico. ingenieros para

Mejorar tiempos de atencin al cliente para obtener una mejor satisfaccin. Falta de personal de relevo en horas de almuerzo. Establecer los procedimientos que deben realizar los ingenieros para el cambio de turnos.

LOGROS

Los logros ms importantes han sido la penetracin del mercado y nuestro crecimiento continuo. La idea es que nos conozcan todas las empresas, adems de personas particulares que nos recomiendan, tambin nos visitan y contratan del exterior, sobre todo para el diseo de pginas web, la compaa esta satisfecha de los logros que se han obtenido hasta el momento gracias a sus integrantes de

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trabajo por su participacin y compromiso hacia ella con el fin de ser los mejores en la categora.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Todas las Empresas estn cambiando sus intereses estratgicos, estn incrementando su capacidad para poder Satisfacer cada vez mejor a sus Clientes, se puede afirmar que el xito de una Empresa inserta en un ambiente de competencia, est condicionada a la capacidad que sta tiene de Satisfacer las expectativas de sus Clientes, todo lo cual, demanda la optimizacin del producto o servicio, del sistema productivo y del grado de organizacin de la Empresa, a continuacin unas recomendaciones para tener en cuenta:

La responsabilidad para mejorar la satisfaccin del consumidor involucra a todos los miembros de la organizacin; desarrollo de una actitud general a la cooperacin, precisamente por efecto de la evolucin tanto de las organizaciones como tambin del Consumidor. Aceptacin de orientacin hacia el Cliente como filosofa para todos los sectores de la organizacin, desde los proyectos hasta la fabricacin, desde la venta y distribucin hasta la utilizacin y consumo.

Aceptar que el Cliente puede medir su satisfaccin no solo por la calidad del producto comprado, sino tambin por otros valores como la atencin o los servicios recibidos y los post venta.

Concluyendo el presente trabajo efectuado el vendedor como un profesional debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. El presente trabajo es dedicado a mi madre que con su ejemplo de amor, compresin y esfuerzo he sentido mucho apoyo para seguir adelante en mi carrera profesional.

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BIBLIOGRAFIA

http://www.didesol.com.co/didesol/iquienes-somos.html
http://www.monografias.com/trabajos35/atencion-cliente-ande/atencion-cliente-ande.shtml http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml http://latam.pbinsight.com/soluciones/por-oportunidades-de-negocio/mejorar-las-comunicacionescon-el-cliente/servicio-de-atencion-al-cliente/ http://www.polycom.es/solutions/line_of_business/customer_service.html

http://www.rue.com.co/RUE_WebSite/Consultas/DetalleRM.aspx?codcamara=04&matricula=000 1971511

FIRMAS

Oscar Nio Caldern Practicante

Jorge Emiro Lopez Representante Legal de DIDESOL

____________________________ Gustavo Adolfo Herazo Prez Director Sistemas Informticos

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