Evoluo do Processo da Gesto da Qualidade

CENTRO UNIVERSITRIO DE ARARAQUARA UNIARA NCLEO DE EDUCAO A DISTNCIA NEAD

Reitor Prof. Dr. Luiz Felipe Cabral Mauro Pr-Reitor Acadmico Prof. Flvio Mdolo Pr-Reitor Administrativo Prof. Esp. Fernando Soares Mauro Coordenao do NEAD Prof. Dr. Edmundo Alves de Oliveira Coordenao da Secretaria Geral Prof. Ms. Ricardo Arruda Mauro Coordenadora de Produo de Material Prof. Ms. Eduarda Escila Ferreira Lopes Coordenador Pedaggico Prof. Dr.Luciene Cerdas

Este material foi produzido pelo Centro Universitrio de Araraquara - UNIARA e est disponvel ao aluno regularmente matriculado no Ncleo de Ensino a Distncia NEAD.

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Evoluo do Processo da Gesto da Qualidade

O tema Gesto da Qualidade muito dinmico, fruto da evoluo da interao de diversos fatores que compem a estrutura organizacional das empresas e sua administrao. O conceito de Qualidade conhecido h milnios, porm somente agora surgiu como uma funo da gerncia empresarial. Este conceito espontneo e intrnseco a

qualquer situao de uso de algo tangvel (produtos), a relacionamentos envolvidos na prestao de um servio ou a percepes associadas a diferentes produtos de natureza intelectual, artstica, emocional e vivencial. Originalmente o conceito de qualidade era voltado inspeo de produtos. Hoje, seu conceito associado ao sucesso competitivo das organizaes, sendo considerado um fator estratgico de sucesso para a competitividade. Hoje, o gerenciamento dessa rea do conhecimento imprescindvel, sendo objeto de regulamentaes e normas para produtos e/ou servios, em diversos pases. Organizaes que pensam globalmente, e que buscam ter competitividade em mercados cada vez mais competitivos, tendem a buscar no Gerenciamento da Qualidade a obteno dos requisitos para a comercializao de seus produtos, alm de buscar o diferencial para a conquista dos clientes. Existem vrias classificaes para os diversos perodos ou eras da qualidade. Uma das classificaes bem aceita por especialistas da rea a proposta de Garvin (2002), que estruturou a evoluo da qualidade em quatro perodos principais (figura 1).

Inspeo

Controle Estatstico da Qualidade

Garantia da Qualidade

Gesto Estratgica da Qualidade

Figura 1 - Perodos da Evoluo da Qualidade (GARVIN, 2002).

Cada uma dessas eras da qualidade tem suas particularidades, que sero tratadas neste mdulo como base para a descrio histrica da evoluo desse conceito. Inspeo A primeira era da qualidade surge nos primrdios da revoluo industrial, onde quase tudo era produzido artesanalmente. O trabalho artesanal permitia que o trabalhador participasse de todas as fases do processo de fabricao de um produto. Essa participao do trabalhador em todas as fases de um processo permitia a implantao da inspeo dos produtos durante o processo produtivo, em todas suas fases. Porm o critrio de inspeo era implementado segundo os critrios especificados pelo prprio arteso. Ou seja, a qualidade era medida pelo conhecimento e prtica do arteso, e no pela demanda do mercado. A inspeo formal em processos produtivos s surgiu com o surgimento da produo em massa e a necessidade de se ter peas intercambiveis nos processos (GARVIN, 2002). Frederick W. Taylor, conhecido como o pai da administrao cientfica, foi o responsvel pela legitimidade da atividade de inspeo nos processos produtivos, a separando do processo de fabricao e atribuindo profissionais especializados por realiza-las neste processo. 4

Em 1992, com a publicao da obra The Control Of Quality In Manufacturing (RADFORD, 1922), a qualidade passou a ser vista como uma responsabilidade gerencial distinta e como uma funo independente. Porm, o enfoque principal da qualidade ainda era a inspeo. Durante muitos anos, a inspeo 100% continuou existindo de maneira inalterada, sem metodologias estruturadas ou procedimentos confiveis. Essa inspeo se limitava s atividades como contagem, classificao pela qualidade e reparos. A mudana desse paradigma surgiu com pesquisas realizadas pelos Laboratrios Bell Telephone, que implantaram o conceito de estatstica aplicada ao processo de inspeo. Surge ento uma nova era da evoluo do conceito de qualidade: a era do Controle Estatstico da Qualidade. Controle estatstico da qualidade

O incio da era de controle estatstico da qualidade marcado com a publicao da obra Economic Control Of Quality Of Manufactured Product (Shewhart, 1931), que buscou dar um carter cientfico prtica da busca da qualidade. Nesta obra so apresentados fundamentos, procedimentos e tcnicas para o controle da qualidade no processo produtivo via procedimentos estatsticos. A ideia de controle do processo parte da organizao das etapas que compem a realizao de um trabalho ou tarefa, incluindo seu fluxo, insumos, atividades realizadas e produtos gerados. Com isso, possvel obter muitas informaes sistematizadas e perceber pontos crticos, oportunidades de melhoria e,

principalmente, as variaes ou flutuaes devidas a causas normais (intrnsecas natureza do processo) e as devidas causas anormais e especficas. Para este controle, foram desenvolvidos os grficos de controle do processo (ou carta de controle), que um instrumento que visa documentar e analisar as ocorrncias desses eventos e permitir a implementao e mudanas que assegurem os padres de qualidade desejados, monitorando resultados e a estabilidade do processo. A figura 2 apresenta um exemplo deste tipo de grfico.

Figura 2 - Exemplo de Grfico de Controle de Processo. Fonte: <http://www.leg.ufpr.br/Rcitrus/quadrats/quadratsse6.html>. Por vrios motivos, destacando-se motivos tcnicos, econmicos, de prazo e quantitativos, as inspees 100% passaram a se tornar inviveis para as organizaes. Assim, comeou-se a utilizar o conceito de amostragem, baseados no desenvolvimento da maturidade dos procedimentos estatsticos aplicados ao controle do processo. Essas tcnicas propiciaram um grande avano nesses processos de controle, promovendo uma rpida disseminao de cursos e a evoluo dos procedimentos. Duas grandes sociedades foram criadas para o desenvolvimento de estudos e mtodos nessa rea: a American Society for Quality Control (ASQC, chamada hoje de ASQ) e a Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE).

Figura 3 - Sociedades da Qualidade. Fonte: Internet. Garantia da Qualidade

Ao final da II Guerra Mundial, o conceito de qualidade j era bem aceito no ambiente organizacional, com tcnicas e mtodos bem desenvolvidos e resultados expressivos para as organizaes que as desenvolvia. Em 1950, W. Edwards Deming, a convite da JUSE, foi ao Japo proferir palestras sobre o tema, devido preocupao dos japoneses com a reconstruo do pas, devastado pela guerra. O Japo procurava conquistar novos mercados, e a melhoria da reputao dos produtos japoneses era fundamental para a competitividade nesses mercados. Em 1954 foi a vez de Joseph M. Juran visitar o Japo, introduzindo uma nova era da gesto de qualidade. Sua ideia era que a qualidade deveria deixar de ser uma preocupao apenas dos aspectos tecnolgicos da fbrica, para passar a ser um tema discutido de forma global pelas organizaes, abrangendo todo seu gerenciamento. Surge ento o Total Quality Control TQC (Controle Total da Qualidade), consistindo basicamente de: Abordar a qualidade desde a fase do projeto de desenvolvimento do produto; Envolvimento de todos os funcionrios da organizao, assim como fornecedores e clientes, nos processos de melhoria da qualidade; Manter e aperfeioar as tcnicas j existentes.

Os Japoneses tambm criaram o Total Quality Management TQM, uma postura gerencial com o envolvimento de todos, dirigida para a satisfao do consumidor e dos membros da organizao e sociedade. Essas medidas tiveram papel fundamental para que, a partir da dcada de 70, os produtos japoneses passassem a superar os produtos norte-americanos. Logo, o gerenciamento da qualidade se expandiu muito alm da estatstica, abordando quatro elementos distintos que marcaram essa era da evoluo da qualidade: Custos da qualidade quantificao estruturada e estimativas dos custos envolvidos nos processos que constituam a qualidade; Controle total da qualidade responsabilizao e envolvimento de todos os departamentos das organizaes em relao garantia da qualidade; Engenharia da confiabilidade estabelecer critrios e tcnicas estatsticas para o controle da qualidade dos produtos j no consumidor final (expanso da qualidade para os domnios do uso pelo cliente); Zero Defeito busca pelo defeito zero, envolvendo atividades de projeto, engenharia, planejamento e servios.

Gesto estratgica da qualidade

Nas ltimas duas dcadas do sc. XX, a qualidade passou a ser efetivamente tratada como uma disciplina estratgica para as organizaes. Princpios da Gesto da Qualidade Total foram disseminados e assimilados pela maioria das organizaes e a qualidade passou a ser discutida nas reunies estratgicas empresariais. Legislaes e regulamentaes, alm de normas internacionais, como da famlia ISO 9000, transformaram o escopo da qualidade. Qualidade passou a ser tratada ento sob vrios pontos de vista, relacionados com a satisfao do consumidor final, com o que a concorrncia oferece e com os atributos dos produtos e servios que satisfazem o usurio final dos mesmos.

Conceitos de qualidade So vrios os conceitos e definies de qualidade na literatura especializada. Uma abordagem bem interessante, e aceita nesta rea do conhecimento, a abordagem de Garvin (2002), baseada em cinco abordagens para a definio de qualidade: transcendental, baseada no produto, baseada no usurio, baseada na produo e baseada no valor. A abordagem transcendental caracterizada por uma condio de excelncia que implica em tima qualidade, distinta de m qualidade. Qualidade atingir ou buscar o padro mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. Para essa viso, qualidade no uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas. Embora no se possa definir qualidade, sabe-se o que ela . A abordagem baseada no produto mostra que diferenas de qualidade correspondem a diferenas de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado, ou seja, qualidade refere-se s quantidades de atributos sem preo presentes em cada unidade do atributo com preo.

Transcendental

Valor

Produto

Produo

Usurio

Figura 4 - Abordagens do conceito de Qualidade. (GARVIN, 2002). 9

J a abordagem baseada no usurio tem a viso que qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. Na anlise final de mercado, a qualidade de um produto depende de at que ponto ele se ajusta aos padres das preferncias do consumidor. Em resumo, qualidade adequao ao uso. Se analisarmos qualidade pela abordagem baseada na produo, qualidade quer dizer conformidade com as exigncias. Logo, qualidade o grau em que o produto especfico est de acordo com o projeto ou especificao. A ltima abordagem, baseada no valor, defende que qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel e o controle da variabilidade a um custo aceitvel. Qualidade quer dizer o melhor para certas condies do cliente. Essas condies so: a) o verdadeiro uso; b) o preo de venda do produto. Este conceito de qualidade, mais geral, pode ser desdobrado em elementos bsicos, elencados por Garvin (2002), a seguir: Durabilidade refere-se vida til de um produto, considerando suas dimenses econmicas e tcnicas; Atendimento refere-se rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituio; Esttica refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferncias individuais; Qualidade percebida refere-se opinio subjetiva do usurio acerca do produto; Desempenho caractersticas operacionais bsicas do produto; Caractersticas funes secundrias do produto, que suplementam seu funcionamento; Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto; Conformidade refere-se ao grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de um produto esto de acordo com padres estabelecidos.

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Principais linhas de pensamento

W. Edwards Deming As ideias de Deming nortearam o conhecimento a respeito da qualidade. Sua filosofia baseada em 14 pontos para a gesto da qualidade total, os quais devem ser continuamente aperfeioados. So eles (DEMING, 1990): Criar uma constncia de propsitos de aperfeioamento do produto e do servio; Adotar a nova filosofia; Acabar com a dependncia de inspeo para a obteno da qualidade; Acabar com a prtica de negcio compensador baseado apenas no preo; Aperfeioar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produo e servio; Fornecer treinamento no local de trabalho; Adotar e estabelecer liderana; Eliminar o medo; Quebrar barreiras entre os departamentos; Eliminar slogans, exortaes e metas dirigidas aos empregados; Eliminar padres artificiais (cotas numricas) para o cho de fbrica, administrao por objetivos e administrao atravs de nmeros e metas numricas; Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho; Estabelecer um programa rigoroso de educao e autoaperfeioamento; Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformao.

Alm disso, Deming prega que a qualidade definida de acordo com as exigncias e as necessidades do consumidor. preciso utilizar controle estatstico da qualidade, em vez de mera inspeo de produtos. Recomenda tambm a seleo criteriosa de fornecedores.

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Joseph M. Juran Juran foi o primeiro a aplicar os conceitos da qualidade estratgia empresarial. A gesto da qualidade, segundo Juran, divide-se em trs pontos fundamentais (trilogia Juran): planejamento, controle e melhoria. Para Juran, grande parte dos problemas de qualidade das organizaes est relacionada aos processos de gesto. Armand Vallin Feigenbaum Feigenbaum foi um dos principais formuladores do conceito de Controle Total da Qualidade. Para ele, todos os trabalhadores devem ser responsveis pela qualidade, ou seja, qualidade uma filosofia de gesto e um compromisso com a excelncia. A premissa bsica do TQC que a qualidade est ligada a todas as funes e atividades da organizao, e no apenas fabricao e engenharia. Philip B. Crosby Crosby est associado aos conceitos de Zero Defeito e fazer certo na primeira vez. Para ele, qualidade significa conformidade com as especificaes, que variam das necessidades dos clientes. O objetivo, ento, produzir de acordo com as especificaes de projeto. Assim como Deming, Crosby define 14 passos para a

melhoria da qualidade, encarados como um processo. A base de sua filosofia delineada pelos quatro princpios de gesto da qualidade, que so: A qualidade definida como conformidade aos requisitos; O sistema que leva qualidade e preveno; O padro de execuo o zero defeito; A medida da qualidade o preo da no conformidade.

Segundo Crosby, os 14 passos para o processo de desenvolvimento da qualidade so: Comprometimento com a qualidade; Grupo de melhoria da Qualidade; Mensurao (estabelecimento de padres); Custos da qualidade; 12

Conscincia; Ao corretiva; Planejamento zero defeito; Educao do empregado; Dia do zero defeito; Estabelecimento de objetivo; Remoo da causa do erro; Identificao; Conselhos da qualidade; Fazer tudo de novo.

Outros estudiosos Kaoru Ishikawa, conhecido como o pai do TQC japons, enfatizou os aspectos humanos e a implementao dos crculos de controle da qualidade. Todos os colaboradores participando do compromisso com a qualidade, incluindo o presidente, faz com que qualquer empresa oferea produtos, ou servios, melhores a um custo mais baixo, aumente as vendas, melhore os lucros e se transforme em uma organizao melhor. Masaaki Imai defende o melhoramento contnuo. Este depende de uma profunda transformao na mentalidade, na filosofia, nos mtodos e nos objetivos da empresa. J Genichi Taguchi abrange o ciclo de produo, desde o design at a transformao do produto acabado. Para ele, a chave para reduzir as perdas por problemas com qualidade no est na no conformidade com as especificaes, mas sim na reduo da variabilidade estatstica em relao aos objetivos fixados. Normas ISO As normas ISO possuem um papel importante no mundo globalizado, devido ao seu conhecimento internacional no que diz respeito s relaes contratuais entre as organizaes, sociedades e indivduos. Elas revelam um consenso mundial e, hoje, formam, junto com outras normas, os chamados sistemas de gesto integrados que tanto influenciam o cotidiano de todas as organizaes.

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Em 1946, representantes de 25 pases decidiram se reunir em Londres para a criao de uma organizao internacional com o objetivo de facilitar, no mundo globalizado, a coordenao e unificao das normas industriais. Essa organizao comeou a funcionar em 1947, com a denominao International Organization for Standardization (ISO), ou Organizao Internacional de Normalizao. A ISO uma organizao no governamental internacional. Ela concilia interesses de produtores, usurios, governos e da comunidade cientfica na preparao de normas internacionais. A normalizao uma atividade que estabelece prescries destinadas utilizao comum e repetitiva, com vistas obteno do grau timo de ordem em um dado contexto. Seus objetivos so: Economia proporcionar a reduo da crescente variedade de produtos e procedimentos; Comunicao proporcionar meios mais eficientes de troca de informaes entre o fabricante e o cliente; Segurana proteger a vida e a sade; Proteo do consumidor prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e servios; Eliminao de barreiras tcnicas e comerciais evitar a existncia de regulamentos conflitantes sobre bens e servios em diferentes pases. Em 1987, a ISO lanou a famlia de normas ISO9000, baseadas em normas britnicas de qualidade e nas experincias e contribuies de especialistas e representantes de diversos pases. As normas dessa famlia tm os seguintes propsitos: Resolver as dificuldades encontradas pelos pequenos negcios; Adequar as normas s necessidades dos setores emergentes; Reduzir o nmero de diretrizes que foram surgindo; Contemplar a evoluo das necessidades dos usurios e clientes; Adequar a estrutura da norma e o contedo dos requisitos gesto orientada para processos; Orientar a gesto das organizaes;

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Possibilitar a implementao integrada de mltiplos sistemas gerenciais, como os sistemas de gesto ambiental (ISO14001).

Com base nesses propsitos, foram aprovadas as seguintes normas: NBR ISO 9000 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio; NBR ISO 9001 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos; NBR ISO 9004 Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria do desempenho; A norma NBR ISO 9001 comtempla oito princpios de gesto da qualidade: foco no cliente, liderana, envolvimento de pessoas, abordagem de processos, abordagem sistmica da gesto, melhoria contnua, abordagem factual para a tomada de decises e relacionamento mutuamente benfico com fornecedores. A norma est estruturada em sees e requisitos. As sees servem para organizar os requisitos de acordo com as reas de gesto. Os requisitos que a norma apresenta so genricos, pois o objetivo da norma abranger o maior nmero de produtos e servios possvel. Requisitos so o que as organizaes devem ter para estarem de acordo com a norma, e no como fazer. Essas sees com requisitos so apresentados abaixo: Seo 0 Introduo Trata de importncia da deciso estratgica. Destaca a importncia da utilizao da norma para avaliar sua capacidade de atender aos requisitos do cliente; Seo 1 Objetivo Especifica os requisitos de um sistema de gesto da qualidade; Seo 2 Referncias normativas Fundamentos e vocabulrio de um sistema de gesto da qualidade; Seo 3 Termos e Definies Definio de Qualidade: grau em que um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz requisitos; Seo 4 Sistema de Gesto da Qualidade Abrange todo o modelo de processo e prega a elaborao do manual da qualidade, controle de documentos e controle de registros da qualidade;

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Seo 5 Responsabilidade da Direo Apresenta ferramentas como: compromisso da direo, foco no cliente, poltica da qualidade, planejamento, responsabilidade, autoridade e comunicao, e anlise crtica da direo;

Seo 6 Gesto de recursos Disponibilizao de recursos necessrios, disponibilidade de pessoal capacitado, treinamento, instalaes e ambiente de trabalho;

Seo 7 Realizao do Produto Planejamento, desenvolvimento, fabricao e acompanhamentos para adequada execuo do produto ou servio; Seo 8 Medio, anlise e melhoria Acompanhamento de resultados de monitoramento interno, auditorias internas, medio e acompanhamento dos processos, controle de no conformidades, indicadores e planejamento da melhoria contnua;

Existem outros sistemas de gesto integrados, conforme exemplos abaixo: ISO 14000 sistema de gesto ambiental. BS 8800 (British Standard) Sistema de gesto de sade e segurana ocupacional. OHSAS 18001(Occupational Health and Safety Assessment Series) Sistema de gesto de avaliao da segurana e sade no trabalho. ISO/TS 16949 Normas ISO para indstria automobilstica

Padronizao e Melhoria

A padronizao fundamental para as organizaes. Um dos maiores sucessos da produo em massa foi a padronizao de peas e componentes. Sem essa padronizao, no existiriam o que chamamos de peas intercambiveis e inviabilizaria a produo em massa. Porm, no basta apenas padronizar processos, mtodos, peas e componentes: preciso melhor-los continuamente. Filosofias de gesto da qualidade, que pregam a participao de todos os colaboradores no processo de garantia da qualidade para o consumidor final, buscando sempre a superao das expectativas de todos stakeholders envolvidos nesse processo, faz com que surja a necessidade de padronizao de mtodos e 16

prticas de gesto. A adoo de um sistema de gesto integrado tambm prega essa filosofia de padronizao, alm de pregar a filosofia de melhoria contnua. As normas no so a nica maneira de se buscar uma padronizao. Existem outros caminhos para se buscar a padronizao de processos. Porm a padronizao importante para as organizaes, uma vez que permite, entre outros objetivos, demonstrar para os clientes, por meio de evidncias objetivas, que os requisitos contratuais especificados entre ambos podem ser plena e permanentemente alcanados. Alm disso, permite a anlise crtica e a consequente melhoria dos procedimentos e mtodos da empresa. Uma filosofia de padronizao e melhoria desenvolvida e muito importante a Trilogia Juran Segundo Juran, o gerenciamento da qualidade pode ser obtido utilizando-se dos trs processos gerenciais conhecidos como a trilogia Juran: planejamento, controle e melhoria.

Planejamento

Controle

Melhoria

Figura 5 - Trilogia Juran. (JURAN,1974)

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Planejamento da Qualidade Processo de preparao para obteno dos objetivos Identificar clientes; Determinar suas necessidades; Definir caractersticas dos produtos necessidades dos clientes; Elaborar processos capazes; Capacitar os colaboradores para implementao do plano.

Controle da Qualidade assegurar o cumprimento dos objetivos definidos no planejamento, durante as operaes; Avaliar o desempenho; Comparar, com as metas, o desempenho obtido; Atuar a partir das diferenas.

Melhoria da Qualidade processo para produzir com nveis superiores e inditos de execuo. Visa elevar os resultados a novos nveis de desempenho, seja ele incremental (melhoria contnua) ou inovador (melhoria radical). Estabelecer a infraestrutura necessria; Identificar as necessidades especficas dos projetos de melhoria; Criar equipes com responsabilidades; Fornecer recursos e treinamentos;

Outra filosofa de melhoria contnua bastante utilizada pelas organizaes no mundo inteiro o Ciclo PDCA. O Ciclo PDCA um mtodo gerencial para a promoo da melhoria contnua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contnuo. Praticando-se de forma cclica e ininterrupta, acaba-se por promover a melhoria contnua e sistemtica na organizao, consolidando a padronizao de prticas.

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Figura 6 - Ciclo PDCA. Fonte: <http://www.empresasedinheiro.com/ciclo-pdca/>

1 Fase Plan (planejamento) Estabelecer objetivos e metas Desenvolver mtodos, procedimentos, padres e orientaes tcnicas para alcanar os objetivos e metas. 2 Fase Do (execuo) Implementao do planejamento; Fornecer educao e treinamento para execuo dos mtodos; Coletar dados ao longo da execuo;

3 Fase Check (verificao) Verificar o planejamento foi consistentemente alcanado; Comparao das metas desejadas com os resultados obtidos; Ferramentas de controle e acompanhamento (cartas de controle, histogramas, folhas de verificao, etc.); Baseada em fatos e dados.

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4 Fase Act (Agir) Buscar as causas fundamentais a fim de prevenir a repetio dos efeitos indesejados, no caso de no terem sido alcanadas as metas planejadas; Adotar como padro o planejado na primeira fase, quando as metas planejadas forem alcanadas. Gerenciar este ciclo significa obter previsibilidade nos processos e aumento da competitividade organizacional. Previsibilidade, pois existe a obedincia aos padres (melhoria bem-sucedida se torna um padro). O ciclo PDCA tambm pode ser aplicado na soluo de problemas, permitindo a realizao do controle da qualidade em toda a empresa. Este ciclo pode ser desdobrado em etapas ou passos, sendo normalmente conhecido como mtodo de anlise e solues de problemas (MASP). Ao utilizar o desdobramento do ciclo PDCA na anlise de problemas, a equipe de melhoria passa a seguir uma metodologia estruturada que permite evitar que sejam tomadas decises precipitadas acerca do problema.

A seguir apresentada uma sugesto de desdobramento do ciclo PDCA para anlise e soluo de problemas: Passo 1 Identificao do Problema Selecionar o problema a solucionar; Levantar perdas atuais e possibilidades de ganhos; Nomear os responsveis e a equipe, propondo data-limite para sua concluso;

Passo 2 Observao Entender o problema, levantando seu histrico e frequncia de ocorrncias; Observar as caractersticas no local (ambiente, instrumentos, confiabilidade dos padres, treinamento, etc).

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Passo 3 Anlise Identificar e selecionar as causas mais provveis do problema;

Passo 4 Plano de Ao Elaborar a estratgia de ao; Elaborar o plano de ao;

Passo 5 Ao Divulgar o Plano de Ao; Treinar e capacitar as pessoas, buscando comprometimento de todos; Executar e acompanhar a ao, registrando resultados; Coletar dados;

Passo 6 Verificao Comparar os resultados com as metas esperadas; Verificar a continuidade ou no do problema (se sim, voltar ao passo dois); Listar eventuais efeitos secundrios;

Passo 7 Padronizao Elaborar ou alterar o padro; Comunicar internamente as alteraes; Educar e treinar todos os envolvidos no novo padro.

Passo 8 Concluso Registrar os avanos obtidos pelo grupo; Relacionar os problemas remanescentes; Planejar a soluo dos problemas remanescentes, voltando a executar o ciclo PDCA; Refletir sobre o trabalho, visando melhoria futura;

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BIBLIOGRAFIA CROSBY, Philip B. Cuttig the cost of quality. Industrial Education Institute, 1967. DEMING, W. Edwards. Qualidade: a revoluo da administrao. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990. FEIGENBAUM, Armand V. Total quality control. New York: McGrawHill, 1961. GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. JURAN, J. M. (org.) Quality control handbook. 3. Ed. New York: McGrawHill, 1974. MARSHALL JUNIOR, I. [et. al.] Gesto da Qualidade. 10. Ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2010. RADFORD, G. S. The control of quality in manufacturing. New York: Ronald Press, 1922. SHEWHART, W. A. Economic control of quality of manufactured product. New York: D. Van Nostrand Company, 1931.

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