seryicioS...

5e ofrecen ebuscon
al
)

'

5ervlcJ05

) ) )

l t
D

t t I I I lr t a

ffi
.

:: cuanto en li : :"^1 :"; ?: :,1"J diferencias oUr"ruu, eu

e,

l;; f'tltit ftt usuarios : .lr":';;il" ;:'J :';: i: il, :"J:del' servicio?
J
i:

i: ilI,

nders en esta un-idad'"'

pueden clasificarse en

a los que accede

el

--"--*-*
protegido por la

l:

.:ii;.::i:ii t ii

::i;t,"i,;,;:.

tQu sabes?
1. Observa,las imgenes y responde,

a. Qu servicios estn representados en cada una de las

fotografas?

b. A qu necesidades de los usuarios se estara respondiendo en cada situacin?

.r,

c. Podras solicitar estos servicios

tu domicilio?

1. Lee el texto y comenta las respuestas con tus compaeros(as).

-r"",r_li,

'

".irrl

-'i:'

^:-

A, Casino escolar. 8. Pgina web para declaracin de impuestos.

C. Servicio tcnico de computadores,

l,

pe qu manera podra haber agilizado Angliea sus trmites? b. Qu ventajas y desventajas hay al hacer los trmites :.

directamente en el banco? Justifica tu respuesta. c. Asumiendo el rol de consumidor responsable, cmo i. resolveras las dificultades que se observan en.la prestacin
de este servicio?

ial.i,lirtii::i-,1

t,r.,i;,.i

r.ii:,i i

1.|\

!::\j!;t1ll.jt;

li*= l'i
l'i

Hacia una definicin de

servicios

:'

I'i l'i I'i li ti Ti fi lli

lli |li

por nuestra experiencia, todos sabemos algo de servicios. Cuando a tu casa asiste un gsfiter reparar algn desperfecto del bao o cuando pides telefnicamente que te traigan una pizza o una pelcula a tu domicilio, ests cohtt3ndo servicios'
De la variedad de servicios que hay, !a maybra cumple con dos aspectos fundamentales:la participacin de empresas o personas que ofrecen el servicio y el usuario que necesita del servicio.
Qu entendemos Por
Es

servicio?

"'''
'

ai li
li li

una relacin de contrato* enire personas y/o gmpreg,as que presta el servicio, en Se comprometen a cumplir un acuerdo: la que y el cliente*, QU recibe la prestacin el plazo y forma acordados, del servicio y cancela en la fecha establecida. Cuando llevos un artefacto al servicio tcnco, por qu Ia reparacin del mismo se considera un servicio? Algunos servicios que se contratan de manera habitual son:

.l

ti li t_
f,i
&
Los servicios de repartos a domicilio

. servicios

llevan alimentos al cliente en un tiempo acordado entre la empresa y el cliente'

a doinicilio. corresponden a los ofrecimientos de personas o empresas que se dedican a mantener las instalaciones de una vivienda o edificio. Lo hacen en el domicilio del cliente, por ejemplo un gsfiter o un -electricista. . servicios de asistencia tcnica. son empresas que Ee dedican que a reparar, instalar y mantener aparatos de uso domstico utilizan algn tipo de energa. Estos servicios.se llevan a cabo en el domicilio o en locales ppios, por ejemplo asistencia tcnica para el servicio de alarmas (en el domicilio y/o en la empresa).

*1
I

I
I

que " Repartos a domicilio. Comprenden las empresas

abstecen al cliente de alimentos o mercaderlas. Estn las que preparan comidas para servir y las envan al domicilio en iehculos propios, por ejemplo,los servicios de pizzas'

Tambin se encuentran los telemercados, donde e[ cliente pide telefnicamente su mercadera al supermercado y el pedido debe llegar a su domicilio en el da y hora acordados. con sus propios talleres para hacer arreglos de vehculos en especialidades elctricas, carroceras, mecnicas y de pintura'

, Talleres de automviles. son personas o empresas que cuentan

ldentifica '
Los talleres mecnicos son servicios

1. Los ejemplos citados.en esta pgina dan una idea de la amplia gu* de servicios ofrecidos por empresas o personas y de los

que reparan automviles

Y Pueden especializarse en una sola marca o abarcar varias marcas de distinta

cuales somos usuarios. Haz una lista de otros cin.co servicios y comntalos en tu curso.

procedencia de fabricacin, tecnologa

35

',il#ffi MI
Los servicios en la vida diaria
Todos nosotros hemos vivido diferentes experiencias al contraJar servicios,y por lo tanto, podemos opinar qu tan eficientes son y si responden a lo que ofrecen, es decir, soms capaces de elegii algunos criterios para evaluar la calidad de un servicio.
,.

Cmo podemos juzgar la calidad de un servicio?

" Un mismo servicio puede tener distintos

,' ,_, 1.. i

i-:

que el mismo cliente lleva el plato a su mesa. En ambos .oni"*tor, el servicio que se ofrece es el mismo, expender alimentos preparados, pero con distintos objetivos y respondiendo a requerimientos o expectativas diferentes segn sean los usuarios.

objetivos,y por lo tanto, la calidad del servicio se juzgar en funcin de dichos objetivos. Por ejemplo, hay restaurantes donde el cliente solicit ,, su comida y es atendido a ra mesa y hay otros, de comida rpida, en

* La calidad de un mismo servicio con iguales objetivos depentrr de la empresa que lo preste. eor ejemplo, pueden haber y malas empresas de servicios de reparto a domicilio de comida rpida, unas tardan ms tiempo de lo establecido y otras .";-

b";;;F
.

hacenenformaexpedita;Una5entreganlacomidafrayotra5,

lo

adecuadamente caliente;y an, unas pueden cometer erores en el pedido, en cambio, otras atienden correctamente a lo solicitado.

A
En las familias de hoy es comn que ambos padres trabajen fuera del hogar,

en sus respectivas profesiones u oficios. Este hecho es la causa de que muchas tareas domsticas, que tradicionalmente eran cubiertas por los padres, hayan sido remplazadas por los servicios a

depende en general de que el acuerdo entre la empresa de servicio y el usuario se respete a cabalidad.

identificar argunos criterios para evaluar los servicios en la vida diaria y a crarificar que un buen servicie -l

Estas ideas nos ayudan a

domicilio.

calidad cie vida*, como por ejemplo, servicios de aseo y limpieza ..,. de alfombras, servicios de seguridad, servicios de electrnica de. alto nivel, servicios de abastecimiento y de comida, entre muchos otros. casi la mitad de los gstos de una familia se destinan hoy. a la compra de servicios
. '4:

Los servicios que asisten la vida hogarea surgen cada vez con *'. ms fuerza para resolver los inconvenientes y propiciar una mqjor

Secogeinform.?ci?n

. ..

1. Evala la calidad de un mismo servicio, con iguales objetivoir. prestados por distintas empresas, segn tu experiencia. p.tibs
a

'

..,r',

hacer un anlisis comparativo de diferentes empresas de pinas ', domicilio o empresas de prestacin de i,:

videos.

2. Entrevista a alguna persona que presta un servicio a domiciliqi (gsfiter, electricista o tcnico en computacin) y pregntal,:{1 cmo evala la calidad de su servicio y cmo pooita m;orarlo. ' Lleva a la clase tu registro en una cinta grabada y presntala'a ts compaeros(as). consulta la pgin a 119 en la secci n epoyaiid mi proyecto 36
tecnologa

Itooion,.,'o.*',i.. ,;|pitli,i.:

i,;. )

.,

:,,:,.:l t,,t,

:it

3i bl r p)
)

La naturaleza de los servicios

Por qu preferimos salir a camer en vez de quedarnos en cosa,

par

p) p)

sndwich y alrededor de $ OOO poi el servicio. Aparte del lugar en el que estemos, el servicio incluye adems el ambiente,la atencin de los camareros y el pblito que est en el local.
En realidad debemos reconocer que todos sabemos de servicios, porque hacemos uso de ellos,,'los vivimos,iTados creemos saber qu esperamos obtener cuando contratamos un servicio. para estudiar la naturaleza de los servicios podemos analizar los siguientes atributos*: intangibilidad, inseparabilidad, varibilidad y dinamismo.

ejemplo, ir a comer un rico s,ndwich que cuesta St.OOOI Sin lugar a dudas, en este caso, estaramos.pagando unos $ aOO por l

r)
l} tl
tD t)

t) D t) lr I) !r
D I) D

lntangibilidad
ofrecimientos intangibles (no pueden tocarse). Por ejemplo, un servicio de alarmas protege al cliente ante posibles robos, asegurndole seguridad, rapidez y i efectividad, todos ofrecimientos intangibles. La calidad del servicio ser evaluada de acuerdo a experiencias con los ofrecimientos divulgados a travs de la publicidad, por la entrevsta.que tenga con el ejecutivo de ventas o por comentarios y conversaciones que tenga con otros usuarios que hayan contratado el servicio con anterioridad. Por lo tantq el prestador del servicio debe procurar que en el contacto con el cliente haya aspectos tangibles (que se pueden tocar), como por ejemplo, el documento de compra firmado por el agente de ventas o una garanta que da la confianza de que el servicio funcionar segn el convenio estableido. Por eso decimos, que los servicios contienen una mezcla de ofrecimientos tangibles e intangibles que constituyen paquetes de servicios, y estos paquetes requieren de un diseo y una administracin* adecuada :para cumplir con lo que ofrece el servitio.
La mayora de los servicios tienen

Ir b
;r
I'

b TD h
FN

)r R H
D
'

lnseparabilidad
ot ,t

ji

'

e a

*q.r*gi;i.

d f Iil f

A
E

'e';;i'
i r:.1

Lo5

poseen caracterfsticas distintivas que crean retos diferentes en los programas de mercadotecnia.

Los objetos o bienes fsicos se producen, despus se almacgnan, ms tarde se venden y mucho mTtarde, se consumen, por eso puede;separarse de quien los proporciona,ya sean personas o mquinas. En cambio, si una persena es prestadora de servicios, forma parte'i1el servie i0, eomo su (lient6 tambin cst Bresenta cuando el servicio se produce,la interaccin proveedor*- cliente es una caracterstica especial de la mercadotecnia de servicios*. Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado.

Variabilidad
ros agentes de venta, es iecin ros'servicio;r;;;"y variables, su calidad depende del provedo,' yu" .rnJo, inuev clmo lo hace' por ejempro, unu ca.pacita

La prestacn de un.servicio est sujeta a ra gestinx der mismo a travs de

a ros empreads de una murtitienda y ros resurt"o* "rpies-a r" un refrejo de ra actitud adoptada por ros empreados rr ro"nto de atender ar criente. Dinamismo

Cuando la demanda por un servicio no cambia y es constante, es decir' cuando persiste er inters uuiurrrio por contratu,. ,erui.o, este se mantiene en eltiempo e incluso pueOe "i tomar en cuenta ras experencias de ros usuarios y remediar ras situaciones complicadas. por el .on,rurio,la demanda por un servicio puede disminuir y er proveeoo, uerru en ra obrigacin de sacar er servicio der mercado. En er caso der servicio de ararmas, por ejemplq si estas.se actvan y ra empresa no concurre ar rugar, no se estara satisfaciendo er compromiso firmado .on .ii*a*, y si esto. vuelve a repetirse y pasa "r es u ,",. un f..,".ho divulgado, muv probable que el usuario ii"rr" ."n,ruio con la empres . U esta finalmente caduque en "t eltiempo.

O"if".r*r*.f

Or$l

1' ldentifica ros cuatro atributos mencionados en ros siguientes servicios. Guate por lo expuesto en el cuadro.

I , I , i --*----] f -. --- .-: '_.._*_-!:*:::::*_:::_ -.--i i

rl tt lr ri
I

lporiorurcambios - i" f,oruro O" II to, ofr".imientos j horario de I rrr,buru,.r, '-surLLIOn' I iw#ratados y con I recoleccin I borsasadecuuur. ii ;:;r".;":" "n I :^1"j
i'Ser puntual en el
l.

L il;;;i; "r0,,"," I periodicida I ;.;i"IJ,Jouu", I;;;*::| (recoleccin de la i '"-;r;;';i"j;; iI uir,ru, con anticipa_ll'illl"'o"ener .j lu bururu f""r"i" i basura da por I ru .uru,.*"r.il j .",r",r"," '"" tiempo por partI ;"'; empresa, en I medio) propuesta i pase er camin j Jorrntur, to, I porlaempresa. I ,.".oru.tor. -' I saber si se est o

f - '-

i'Cumprir con

ra i;,;,;;;;

-_

oub"n almacenar I

no-iumptiendocor

llos.requerimientos

ldetosusuarios.

._"_.i

_._ -

_*_

itll
I

iiti

il

1
I

i
I

I
! I

i
I

i
I I

I
I
I

i
i I I I

----."^--.---i_---_,-

38

tecnologa

i i
I

) )
) )
)
)
)

Hacia una clasificacin de servicios

Las empresas de

vida en socedad.

a las necesidades atendidas por los Oii*runa", rubros*, como: sa I ud, ed ucacin, transporte, vivibnda, fina nzas, com u nlcacin, comerco, arimentacin y todo ro qe va surgiendo eri nuestra

servicl?: ,u clasifican, por lo g"n"r!', de acuerdo

) )

t
)
)
I

si bien este criterio* de.crasificacin aporta una visin grobar de cada sistema de servicio, no es suficiente para anarizar ros procesos involucrados en Ia produccin de un
servicio.
De qu procesos estamos habtando?
Es muy importante reconocer que ro que distingue a ras empresas de servicios de tas empresas de bienei, con el cliente durante ra prestacin er ", seivicio qu" ,"i".,u" riiilitu, Esto quiere decir que ta panicipa;;;;; pr"rencia fsica der criente es fundamental. As, este grado de contacto puede ser otro r!' vlrv A crterio para clasificar los servicios. 1

l
I
I

;;;;;; i"

Sabas que...

I
I

I
, Por ejemplo, una sucursal bancaria presta serviCios smples,

'uoao, como retiros de dinero en efectivo, que soro requieren minutos,y servicios ms complejos, como fu ,"fi.ituJd6;; crdito hipotecario, que puede tardar ms de "rgi;!or to -tanto, el grado de contacto con el cliente,"ra ""1 ,iydf."

La creacin de nuevos servicios y

su comercializacin" requiere de un fuerte trabajo a nivel de estrategias

promocionales que incentiven la demanda* por parte de los usuarios. Asimismo,la variedad de servicios que se ofrecen, debe ser amplia para
abarcar las expectativas de los consumidores. po eso hoy el marketing de servicios ha crecido

Adems, estas actividades pueden contemplar un servicio de autoservicio, es decir, que el cliente,,ijrnAo"irr;, procedimientos, se atiende por s msmo y-por lo tr;i;;;i contacto con un agente se hace innecesaro.p"; del cajero automtico, el acceder a la pgina "j;i, *l uro *;ti" ;;.;;;" para solicitar un prstamo y ra compra d producti ", "a"-"a, son todas actividades donde el contacto personal es nr|.o, pro, a pesar de ello, se presta un servicio y er usuario rt"*:l. er.
:

sostenidamente en el tiempo. Muchos casos son un reflejo de este concepto

en nuestras sociedades. por ejemplo, en Estados Unidos a fines de los aos 80, el nmero de nuevos servicios creci en un 2,4 o/o y comprendi a cada una de las l0 categoras de negocios de ms rpido crecimiento,
Las cineo primeras

',"''tf

Crea un afiche

'.,"

fueron los

gimnasios (28 7o),los salones de belleza (16 %), los servicios de salud %),la administracin de inversiones (14o/al,y los hotetes (12 yo),
(15

1' El principio de que er criente es er partkipe principar enra prestacin de servicios queda patente en er-conocido dicho ehileno; "el cliente sicmpre tiene ta razanicr;;. -' J. tres escenas'que reflejen este principio, -'----.:".;

tepnologa

,t '.

', , ' .. ir-.. --i1-,".1 , iu ,'-'","1., t;,-i.&l

39

Financiamiento del servicio: un criterio de clasificacin

El criterio de clasificacin que hemos esiogjibo para agrupar la gran variedad de servicios es la forma como se financian, es decir, qu entidades proporcionun ul d;;;;"p;;,;,#;:ilr, 'producirros y mantenerros vigent"r. sug,:n este criterio podemos encontrar los servicios pf Of is f lorl"ru.ios privados. Los servicios pbricos tienen una dependencia econmica del Estado", especiarmente por ra va er cobro de ros impuestos* a las empresas y personas, y estn distribuidos a travs de ros i. distintosMinisteriosou,u.r"o;;;;urrpuctivasquepermite, el presupuesto anua.r' ntgunos e;erorl de servicios pbricos son: las empresas sanita.rias naconurs regin der pas como la Empresa de Servicio, sunituo, j" "l'luou iuf prrufro (ESVAL),los servicios generares.de atencn .oro Servicio Nacionarder consumidor (sERNAG), ur surui.io "r "'if1r. civir e rdentificacn, la Comisin de Medio A-Oi"nt"lorol y el Servicio Nacionat del Fondo Nacionat.de s"luO tilveJ; tamnn hay entidades pblicas de sarud vincuradaslr i^iri.r" de sarud, como servicios de ambulancias y O"

las Aseguradoras de Fondos pruuironui"s (AFp),las lnstituciqnes de Salud Previsional (lsApREs), lu, insiit".ones fnancieras yi:.,,.,,,,,",. las empresas de transporte

privados se financian con los recursos particulares y de tos obtenidos a traves il;rdil;itorgudo, por bancos o instituciones rinanceiution servicios privados
y de telecomunicaciones, entre

Los servicios

"rn"rg";.iur.

muchas otras.

Clasifica
'v' 1. Observa las imgenes

y escribe en

el

t'

.'t:

,"'

recuadro sise trtf$e un servicio pblib-'b- , privado.

,.,j

lr!
ii: *l :ii

ii,

::'
.l

:r,;l

"':l:,: !'r,r l

ii

,: I

,"1

i
4O
tecnotoga

..

H*E1te$:f.,it*r,,rrmr:i ,:1.taitn,t)i):;tti;Ikiriiil:&;iiil,,ilil#i
I

it*ff;ffi

Servicios pblicos
El modelo de desarrollo econmico neoliberal* adoptado en chile desde mediados de ros aos '70 ha dado protagonismo ar ior de los sectores empresariares con capitar* privadontes que a ros sectores pblicos con capital estatal. Resulta muy difcil hoy encontrar casos de empresas pblicas en nuestro pas,ya que muchas estn operando bajo un sisfema rnixto uriulitprivado o en proceso de privatizacin". La presencia del Estado en la economa nacional se manifiesta a travs de una gama de servicios dependientes de ros Ministerios, que dirigen su accin a sectores especficos. AsL el Estado dispone de servicios que protegen a ras personas en materias rercionadas con la seguridad, la salud, ra vivienda, ra educacin, ra pubricidad y la contaminacin, entre otros En otras palabras, el Estado invierte en bienes y servjcios y, como tal, cumple una funcin consumidora: adquiere muchos bienes (computadores, mobiriario, automvires). paga tambin * la contratacin de servicios, encomendados a los frinconarios i en las distintas reparticiones pbricas: mdicos, profesores o carabineros

b b b b b b b

lnveptisq
1. Averigua sobre los servicios pbricos ilustrados a continuacin y anota en las lneas cul es la misin que tienen fre,lte la a

ciudadana

h h b

b b b

b
Ir b

b
F

b b b b b b b
t

l:,.t,:r:

Servicios de salud pblica

tl
,

,,, .:,":'

,j

,,i;ilii ".:

irr:i1i:'1 I l ;i'..: ',': :',J.ir )..i'1,.

:;:i"lrri:.
,; ,r

r,t.ar" l1rl.i'.

jli'i'ii-,. i

t:'+'i
1

iiiff

'l ;{
I I

I I

rl
L

ic;;i

:u

csi# #..[ u ia irifi

',lm:*i:[1"".,':f ,::ill.::,::fi f jil:,:,iJ:,,*

:,,.,,"j'ff
c.
a

a. Planifquen una vicit, - ,.^

lvteuan;;ilrT::ntrevista ", "

"

inil?"ll1*,*::.,ildi:ji,:H::*" v una encuesta.

ilr1;l',

i, u n

' $f:[i,iiTj!",,,
42
tecnologa

f#ffiT:ill%,ji* J,l,;:?j,,*,
probremas

'i:iiil:,:i:,Ttr;f l;;ff

il::;,T.",1,11?:J,!ig;;n;,-,

de

) ) ) ] ) )

I I t
t l
) ) ) ] ]

1. Hay muchos servicios dependientes de los Ministerios. Busca informacin acerca de sus funciones en su correspondiente

pgina web.

SERVICIO DE SAI.UD ME]RoPoLIIANo OFL AMBENli: - PEOfGIENDO LA SALUD DE I" AS PEPSONAS DE IO9 }IESGOS DEtAMi}IINTE

i:

'

I
I

lq,la &nergiaf .iffil

r' -lj:r

I
coMtstoN

', : t'," :

ifr,1r,+;:l1ll;$jrdl.{j4+ir'i;t'i:i,;l

.tecnologa

43

1. La

Comisin Nacional del Medio Ambiente (CONAMA) es un servicio pblico encargado de proponer a la autoridad :

Los basurales

constituyen focos
de contaminacinx,

tanto por

la

emisin de gas

metano como por favorecer la proliferacin de

agentes infecciosos.

administrativa medidas oportunas que favorezcan la conservacin del patrimonio ambiental. En nuestras ciudades, la acumulacin y eliminacin de desechos .,ie" : (basura) es uno de los mayores :. problemas ambientales. Si ustedes fueran miembros de la CONAMA, cmo resolveran este caso? | Consulten la pgina "t2B y organicen un debate sobre esta materia.

&

ft
tr
t
Bll

fi

tr

ii
$
ffi
ii1

[4

ffi
ff$

It
il
tc

!*r

tr
iX

ffi
M
.

'

,..r,

':

):

rl!

'I
ffi

c. Qu medidas tmaron para resolvrfii:,i

ffi

k
'j\

i!

r,t

!il
{

ffi
F1

ffi
fr,

t1
r$,

$n

M
,!.1

iii

44

tecnolopa

p
D

Servicios

Prlvados

fundarnental Los servicios privados as como los pblicos, son de importancia en nuestra organ'1zacin social. El campo de accin de los servicios privados es muy amplio; abarca los servicios comerciales, de transporte, de comunicaciones, banca' turismo' educacionales y de salud, entre muchos'otros'
Las organizaciones de servicios privados son,

por lo general'

"*p."r",

con fines de lucro. Parten de un capital perteneciente ganancias a prticulares que buscan la obtencin de beneficios o la en forma de dinero, es decir, la prestacin de servicios va de

manoconelmejoramientodelarentabilidad"comoempresas. Existen tambin mpresas privadas cuyo fin no es el de recibir y ingresos* econmicos, son organizaciones sin fines de lucro

principal se-financian gracias a donaciones de dinero. El objetivo por ejemplo' la de estas organizaciones es la ayuda al prjimo, labor voluntaria que hace Bomberos de Chile'

A. Metro de Santiago. B. Empresa Aguas Cordillera,

C. Compaa Telefnica.

privados. 1. Observa las imgenes que corresponden a servicios que otorgan y su funcin Averigua la importancia del servicio

dentro de nuestra

sociedad'

&
I
)

I
I

I
I

I I
)

) )

tecnologa

45

Generacin de una empresa de servicios

Levantar una empresa imprica un gran esfuerzo econmico ya que significa invertir* una gran cantidd'dedinero en los materiares bsicos pa ra ponerla en fu ncionu,n i*o;nj";;,'; r*o rrl"r" .ur, siempre recurrir a crditos* en er sistema financiero f u un ur"n " administrador de los recursos materiales* y humuno, .-

'

Cualquier organizacin de servjcios, ya sea pblica o privada, cuenta con un grupo de profesionales capi.itaa", p!ru l.rpurr" de las labores productivas; son las p"rron", que participan directamente en el diseo,la ptaniiicacin y la puesta en marcha del proyecto de servicio, y junto . l"i otro grupo que se g:'il; :t' vvv n"= .' de la prestacin del servicit. "f l,

1. Recaba informabin sobre .udu

en el cuadro.

Limpiar calles y veredas pblicas.

Si no se

Todos

coordinan los directivos,los turnos no cumplen su' funcin.

los

',
.

vecinos de un

sector.

determinado
,l

iqv^'tf il

e;fi:
\

?AH

I
f

46

tecnaloga

Disea
1. Piensa en un servicio privado que rena las caractersticas que

te proponemos y'disalo.

2. Haz un flujograma para representar los pasos de la puesta en marcha del servicio que propones.Consulta las pginas 13 y 131 sobre la elaboracin de un flujograma.

,tecnologa

47

Contrasta con la realidad

1. Observa las mgenes

de estos.servicios privados y responde.

a. Nombra las actvdades que se desarrollan en tu pr.rrii. de estos servicios.

- iilil::i

''

: i*r:'l

.,:::,;,'::i

,,

A, Servicio de abastecimiento de frutas y verduras.

B, Servicio de abastecimiento de gas. C. Servicio de transporte

I
b. Explica por qu estos servicios son privados,

de taxis

colectivos.
D. Servicio de construccin de viviendas.

c. Seala los beneficios que prestan a la comunidad.

48

tecnolaga

2' Elige uno de los servicios

mostrados.
,:....i,rr..:,..,..

##

, ,-:l ,,...,.,',-,,;.,.''..,..,',,,

,.

Fi*$ fi

i r t
-

",rriiii,ung:o.i*.t;iiijilm*,;rl'en"1^;,,,"': 'inmditgr

=,
;

:'u',,
,
!.a"- nn.ir"e

,lr

, , - .;,,i.,,rril;jil=,i"-t*tlrrr,, _,,

ffi$
ii:i$fii

nilii..!fi

:,

i.t i
$

;$,1;1t*ils'!ii*ihiirir1$ff' fiTffi

iliifl

)
)
)

ii;,iri;ij

2o

enal;ru';i"run;it'.;u+un;1q+*ir;i,= i;tii ; ':"''*;lttf i"i'"'''i'i;:1;t;1ijii* tli":il ml':ffi;ifl..l. i'iii filffi i

'.
)

).,:.-';.,*'...'*t*.':....';...;."ffi , ''';'- ,, i,r,r. )

";r:'';l,ti:ill"i.;;;,;.,i;
...

' ,

*$i[

,i,lt'd;;:iqr;';',fyt;[;'ffiiffi,
ffi r

**iE .[,,, -,

T-l=
I
,,' =,..'i'

d. Que. necesidadel saiisfac"i. '.r

,'.,rr','l r-

,1:;r

-:

:'

a =,

.e

, r l .,'l ,,.

"r

",,,,,-,,:,,,ri:,'"";,i;1.:l-l,",lli':

':iu.r,.'r. :^.,.ri..1r..."

.'.-ll-'''',''.'.'....,.':i...;';.,:.'l:;,.m

,o"; .. ,
,

t:IIF
+ii#ittffi*$1$i$i#:$r$t'6l$ {irEs; .. ';t:r]_.'"vlL;^1.1!Fr.(lr;.,i...:,.1,-i \<qE \LuIrrrtd sr este..SgIVlCb.nO..gXStiEia?,r.r...:."I,.l;.,,.1:""; . - t,..;:

) )
)

_i ,
.li.ij;;:i
;

.1 ".,..'..

1.,.r

; .;-;i

":'-.

.:.:"1_.

i,ji*ikiit;;g;;

:ii{ri*i

i'iin

;[;,iLii,;,,i i,* ,l,i

.';;\,1 ';,! .L.i

*ii;.

:it*;ji

')

,.--.:-i
,

;
)

":, ,;'",,',.; ,;tj;i'l ,Til;l;i;,lli1r*i1,.t:.'

tecnoffia

t.t

49

'

,-. ,i

Servicios privados no tucrativos

.La

empresa es esencialmente un sistema sociat. En trminos sociolgicos es una

s

ofrecer ss servicios tambin,:i1lr"o:rOarse de gunun.i;, ni utilidades, es decirl

sentido amplio, la empresa. privada puede

rrotu n actividades con el fin de satisfacer las necesidaOes de la comunidad. En un

g r u p o s, q u e p rod uctivos'

e.

cu m p ren iu

: l' :11 : l"i", " " qlJ;

r."j;:#

nconel

v iurl

i":,* i [flil

I"

preocupndose solo de la ayuda social que se necesita. Estas son las empresas sin n", O" lucro y estn administradas con fondos OonuOo, por diferentes instituciones. Los prof"rioniies-que traUa;an en estas empresas pueden ser voluntaror, u, o" or" ii. reciben un zueldo por su trabajo y profesionales contratados con un salario.

lirffi'

-/.
Busca en la Recf
1. Las siguentes imgenes corresponden a servicios no lucrativos. Busca en su pgina web qu servicio prestan, cmo se financian y qu profesonales '

particpan. Usa tu

cuaderno.

www.minsal.cl
\(l
toennlnoia

:a ta
-

Otros servicios asociados a empresag. de servicios

apoyo son prestados, generalmente, por organizaciones externas, perci tambin las hay al interior de una entidad empresarial,y tieneh,el propsito de apoyar el funcionamiento de una empresa en diferentes nivelgs.
Los servicios de

ta
-

la I. L

Algunos ejemplos de organizaciones de servicio son las empresas de:aseo, vigilancia, encargo de trmites, formas de pago y capacitacin laboral..

l'a t'a

;i Las empresas de aseo ponen a disposicin del enrpldidor un

,

L. L.

t l

grupo de personas con todos los implementos necesaiios de aseo para que realicen sus labores en turnos,fuera de la jornada laboral para no interferir con el trabajo habitual. Su obligacin es mantener la limpieza de pisos, baos, oficinas y'otras dependencias de la empresa.
Las empresas de vigilancia son otro caso de.servicios de apoyo. La empresa contratante del servicio se asegura de que a toda hora haya personas a cargo de la seguridad y vigilancia de sus' dependencias, El personal utiliza uniforme habitualmente e

,-

I. !trtlr{

implementos para comunicarse.

lrr

l
.t-

li .t,r7
ia lnlt)i-

ts

)!.

A
Los servicios de apoyo comprenden una

)? )Fa )? )F. )la )F )!, )t

amplia variedad de ofrecimientos, desde los ms simples, como los servicios de limpieza, a los ms complejos, como los
servicios de asistencia tcnica a la red

"...

i.t:

l.lmagina que eres dueo(a) de una empresa y nqcesitas

contratar un servicio de

aseo.

computacional de una empresa,

a. Qu haras para contratar un servicio de est'e tipoJ b. Qu requisitos y obligatoriedades tendra que.iener el servicio que contratas? 2. Piensa en algn servicio que se presta en tu colegio y que funcione en forma inadecuada.Qu personal ontrataras y con qu capacitacin para que se implementaan las acciones destinadas a mejorar el servicio?
tecnalogta

."

51

lt,

't
qerFi js+!rr]**ffi -aiaa*{""

Las empresas de
o de

. ros ;;;;;il'"" ilr;

,.
u
u-e

for

: .r:o :omp ra ;;;;;:,:;

y

rerr.^*^-l1ti"tas

de Paso, como de crdito,y

y.i:s que se uouptun ulu]necesidAde.

aon las tarjetas se puede en cualquier tienda. ?ugut. Actualmente se ofrecen mercado diferentes :n.", i tarjetas de crdito, como la de oro, Ernr"r.'.'i ,_1:1-.,
Compras y otras. cada mercado especfico.

..ru.t"rsticas

, ;

empresas de trmites -Lasencargo '^ lor ofrecen servicios uncargo a parricular", F.' .. empresas, en forma confidencial y efectva.

fr

^jLl

;;

; -j_"r *roo si necesitas comprar un v l;'u' " "'" ;3liik,xlJ fl"#l::1.1.,'?ff: #i"'t a travs de qu " medio oe se'vic[!"';;" y
t recibes

rffiTrfi
;T.::ff
fi

"l
:

proi.-t"ja

; *m:":

que est en otra ciudacl il frn n_r_ _

::"Xffi

t*l:i,i "1,::'i'il*rfi;#

jilTH"bXi:,:?:ff:I;T*., . a cosa a una persona

**'

"

eoucacionales que y oricios lef,;#J;ot"oaran a personas en

at servicio de tos

*:; :*f: :::"':il*ff

1,.I.'o;;;11:

". jr:J.[:l:T:,'.",'"1;:.ratante.po,-u;u''J61,..

ilf"ffi
dversas;;;il"
,

m:: x ?*J,Jff: "+ tli:: :,it il:: i fi : :"* fi: [: #trf "'' n.o,'" ol,.llll;5l??,1: f ::};l::T |J;: ili |1 "i, sobre perodos corros,y r.
o.r" u"

0"".* J",":,::i;:": oancarios para ubicaibg:

fi::;iH.";T:l;,*?:rio-p

gt a!g fu corn
1.

tarniento

un servico

el ambiente familiar; _En aprecias la ayuda que av prestar un t, t puedei,.,E. .urui , qu

r;;:'::asra eia ayuda medida

En

puede ser.

,.

52

tecnologa

Organizacin de un servico
Enla Red
Visita la pgina en internet

Para obtener resultados satisfactorios,toda organizacin de

www.cochilco.cl, y responde:
, . .
Qu es COCHILCO? Qu servicio presta? Cmo explicaras su organigrma?

Recuerda qu. fm pgnar contenido pueden cambia r.

o;=\ _)

servcios requiere de un tibajo ordenado y sistemtico manifestado en las diferentes resp,onsabilidades que tienen que cumplir las personas que trabajan en ella. por ejemplo, en una constructora, el servicio es la cohstruccin de viviendas y el personalque atiende este servicio cumple con funciones especficas: si es un profesional o tcnico, es decir, un empleado calificadq podr disear y planificai el proyecto de construccin, otro podr administrar el personal o supervisar la obra; si es un obrero de gran experiencia podr tener la funcin de jefe de obra; si es un obrero principiante, podr trabajar de op"t"ro er. alguna especialidad de la construcccn.

jerarqua* y la delegacin de funciones dentro de una empresa, estn a cargo de profesionales especializados que toman las decisiones y disean el organigrama de ra entidad empresarial.
La
l

Investiqa.
'

_'

.,
:,

..',*,

1"

Trabaja con un compaero(a).

1. Elijan una empresa de servicios y averigen crho es el organigrama de la institucin. Determinen la impdrtancia de las funcones jerrquicas que se apuntan en cada nivel. Consulten la pgina 127.

c!1

i il
: i

.l
I

'I

a. iQu servicio ofrece la empresa? F. De cuntos cargos directivos se forma el organigrama?

" .l

,1,''

"i:,t.ri,

l',.il'.'.,".', ,t. -,,,.rr,

.'..,,f

i,,.'l

..r...t,,.,.,,,-rrt

.l'

'oM';'liil,

iiiffi
,;,lli

2. Haz el organigrama con los nombres y las jerarquas que tiene la organizacin de la directiva de tu curso.iQu servicios ' presta esta organizacin?

3. Haz el organigrama con los nombres y las jerarquas que tiene la organizacin del centro de alumnos de tu colegio.
Qu servicios presta esta organizacin?

54

tenlasa

Apoyos tecnolgicos de los servicios

Cuandonosreferimosaservicios,cualquieraseasufinanciamientq adems de debemos reconocer que no iuncionan por s solos; Lo los servicios de apoyo.dependen,.de gbjetos tecnolgicos' mlsrno que se escogen las personas idneas Para
desempear las labores, necesitamos de artefactos que

complementan el serviciP. Por ejemplo, una oficina de servicios de pago debe contar cgrr una red de comPutadores que i; contengan una base de datos'
Los objetos tecnolgicos que apoyan los servicios actan como un sistema integrado, es decir, son un conjunto de elementos relacionados entre s'

Tf

ffili
Hil
Hil
ffi,1

rF{ l'4r

!n! ;

ldt :*ll ,t{i

i.

iH

a.i

.iffi

Los servicios que ofrecen las bencineras se apoyan en objetos tecnolgicos tales

como depsitos para el combustible,

mquinas marcadoras del vaciado del combustible y mangueras reguladoras'

1. Haz una lista lo ms completa posible de los objetos ,' tecnolgicos de apoyo para un servicio de abastecimiento de combustibles o bomba bencinera'
i,, lTs'$,.;#1*:Ts i:,lli,rl;.." 1,1'; I

i
;L1,*.',

2.Enlaempresadeserviciosqueelegisteparalaactivida.ddela - piginu 53, tecnolgicos'$g apoyo cules son los cinco objetos
ms

importantes?

,:tJf

a la empresa de servicio 3. Completa el cuadro en relacin descrita anteriormente'

4. De

ms que podran

de apoyo de algn servicio escolar' de marcar la ropa de colegio' dos Por ejemplo, para el las tijeras' '"'uitio que deberas elegir son: Ia mquina de coser.y cada objeto' esiecifica tambin la funcin que cumplira Comenta tus propuestas en el ,,u* ,- .i

mostrados' elige dos o la variedad de objetos tecnolgicos

*''U;"'ot

oi*,

curso'

s'
#i.t

56

tecnologta

Servicios: Se$tin y calidad

Toda empresa, sea de bienes o de servicios, debe tener la capacidad

de colocar sus productos n el mercado bajo condiciones leales de competencia y traducir su trabajo en bienestar para la comunidad, o ms exactamente,'rQ5Ponder a los requerimientos de sus usuarios.
Cmo se desarrolla esta capacidad?

fundamental que Ia empresa tenga claridad de su misin en el mercado, que cuente con planes de accin de corto, mediano y largo plazo, que mantenga un constante mejoramiento de sus procesos productivos y que evale tanto los procesos coino la calidad de sus productos. En otras palabras, hablamos de gestin de calidad.
Es
I

) )

) )

t
)
) )
)

d"
Una empresa de seicios exitosa desarrolla y mantiene ventajas competitivas, cuando logra ofrecer sus productos de maera ms eficaz y eficiente que los competidores. Esto lo logra aplicando el principio de gestin de calidad, es decir,la empresa evala

l
) ) )

gestin de calidad involucra todos los estamentos que conforman la empresa, a cada . persona que participa en el I proceso productivo, a lo largo de toda la cadena de trabajo que, en una organizacin de servicios, comienza con la seleccin Y diseo del servicio,le sigue la planificacin y puesta en marcha,y termina con la evaluacin. En este Proceso, el cliente tiene gran irnPortancia, ya que el mantenimiento de la mayora de los servicios, dePende del buen uso que el usuario le da a estos, es decir, el'cliente de comprender a cabalidad *'qu consiste tiene la responsabilidad el servicio que est contratando, saber por qu le convigpe.y ules son sus beneficios y, en consecuencia, cumplir con el contrato i. establecido con elProveedor.
La a

I
) ) )
)

constantemente el desanollo del servicio en la pictica.

Por ejemplo, qu ocurre cuando contratas un servico de

cefutr con u; pton fiio de minutos?

Lo contratas porque el precio es conveniente, pero,fienes la responsabilidad de utilizar el celular solo en los trmitros del

contrato; si por el contrario, usas el celular fuera del plan establecido, tendrs que pagar mucho rns y es probabJq*que consideres que el servicio es malo. :,
La gestin de calidad de servicios sigue la

)
)
)

cadenf

)
)

pro-veedor*cllente.Asf, en la vida cotidiana nos ubicmos en ambas posiciones, somos proveedores'externos en el sentido de que la calidad la exige nuestra demanda y finaliza en la satisfaccin de nuestras necesidades.
tecnologa

57

.-

-":r

iji?f

1:1::l:...1t::i:.;,:,i

,*:.;1

7
A continuacin encontrarn tres pautas para que evalen la gestn de caridad de rres .ru;";;;;vcios, Erijan uno de etos y estudien dos casos,de emp.resas qu" fr"r,"n el mismo servicio (competidores). pueden l.".ubur. informlcin a travs de encuestas o entrevistas a los vendedore, y .f iunt"r, *nli" a sus propios padres y familiares. " Si necesitan ms .i0..1", "llo, utilicen hojas adicionales.

1. Qu servicio ofrecen?

.&

58

:rr!
tecnologa

a a a a a a a
-

a ! a ! a f n

1. Qu servicio ofrecen?

2. Quines son los beneficiados?

3. Cules son sus ventajas en relacin a su

competidor?
4.Cules son sus desventajas en relacin a su
)

competidor?
5. Cmo se dan a conocer a la conrunidad?

I )

) )

6. Con qu servicios de apoyo cuentan?

)
)

7.Cules son sus productos tecnolgicos de apoyo?

) ) ) ) )

8.Generan algn impacto social? Expliquen'

9. Generan algn impacto ambiental?

I I
I

Expliquen. 10.Qu soluciones presentaran si no existieran

estos servicios?
-t

t
D

:,'