5, 6 e 7 de Agosto de 2010 ISSN 1984-9354

QUALIDADE NA SOLDAGEM EM UMA EMPRESA FABRICANTE DE ESTRUTURAS METLICAS SOLDADAS DO SETOR DE LEO E GS
Raphael Sanches Nascimento (UFF) raphasn82@yahoo.com.br Luis Celso da Silva (UFF) luiscelso@latec.uff.br

Este trabalho tem como objetivo apresentar os principais mtodos para Controle da Qualidade de equipamentos soldados aplicados na indstria do Petrleo. A partir dos requisitos exigidos, descrevem-se todas as etapas do processo de Controle da Qualidade. O estudo foi realizado em duas fases, sendo que na primeira fase faz-se uma reviso da literatura e apresentao de requisitos bsicos e normas relacionadas fabricao de estruturas soldadas, bem como a abordagem dos ensaios aplicveis. Na segunda fase, trata-se do estudo de caso. Analisando as situaes encontradas em uma empresa fabricante, descreve-se o processo de fabricao e as inspees aplicveis, alm de ferramentas que foram utilizadas e aes que foram implantadas para adequar a empresa aos requisitos exigidos pela indstria do Petrleo. Como resultados foram alcanadas melhorias no processo de fabricao da empresa e retorno financeiro. Conclui-se que a utilizao de ferramentas da qualidade e de profissionais capacitados fundamental para o desenvolvimento de qualquer empresa, gerando desta forma a promoo do nome e da imagem da mesma no mercado. O trabalho apresentado tambm contribui para um melhor conhecimento da realidade e da operao de empresas que atuam no segmento de leo e Gs. Palavras-chaves: Gesto. Controle da Qualidade. Setor de Petrleo

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1.

INTRODUO
A histria nos mostrou que descobertas de grandes reservas de petrleo produzem

impacto suficiente para mudar a trajetria de um pas. Esta regra valeu durante todo o sculo passado e continua atualmente. O fato do nosso petrleo se encontrar predominantemente no mar, ainda por cima, em guas ultraprofundas, o que aumenta os custos de produo, no de todo desanimador. Nossa macroeconomia agradece medida que cresce a demanda por elevados investimentos. De qualquer modo, estamos bem amparados por uma estimativa de que a cotao do barril do petrleo continuar a recuperao de seus anteriores preos astronmicos. Em relao ao pr-sal, conjunto de rochas localizadas nas pores marinhas de grande parte do litoral brasileiro com potencial para a gerao e acmulo de petrleo, os primeiros resultados apontam para volumes muito expressivos. Para se ter uma idia, s a acumulao de Tupi, na Bacia de Santos, tem volumes recuperveis estimados entre cinco e oito bilhes de barris de leo equivalente (leo mais gs). J o poo de Guar, tambm na Bacia de Santos, tem volumes de 1,1 a 2 bilhes de barris de petrleo leve e gs natural, com densidade em torno de 30 API (PETROBRS, 2009). Diante do grande crescimento previsto das atividades da companhia para os prximos anos, tanto no pr-sal quanto nas demais reas onde ela j opera, a Petrobrs aumentou substancialmente os recursos programados em seu Plano de Negcios. So investimentos robustos, que garantiro a execuo de uma das mais consistentes carteiras de projetos da indstria do petrleo no mundo. Sero novas plataformas de produo, mais de uma centena de embarcaes de apoio, alm da maior frota de sondas de perfurao a entrar em atividade nos prximos anos (PETROBRS, 2009). Projetos como a construo das plataformas P-55 e P-57 entre outros, j encomendados indstria naval, garantiro a ocupao dos estaleiros nacionais e de boa parte da cadeia de bens e servios offshore do pas. S o Plano de Renovao de Barcos de Apoio, lanado em maio de 2008, prev a construo de 146 novas embarcaes, com a exigncia de 70% a 80% de contedo nacional, a um custo total orado em US$ 5 bilhes. A construo de

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cada embarcao vai gerar cerca de 500 novos empregos diretos e um total de 3.800 vagas para tripulantes para operar a nova frota (PETROBRS, 2009). O Brasil nunca foi alvo de tantos investimentos estrangeiros. J se podem vislumbrar as multinacionais e bancos internacionais dirigindo seus investimentos para nosso pas por compreenderem o potencial da Bacia de Santos. Isso se deve ao que alm do seu petrleo leve, que possui em volume de gs capacidade energtica para todo o poderoso parque industrial paulista (KAHN, 2009). Concomitantemente, a indstria do petrleo vem discutindo, mais intensivamente, as questes relacionadas confiabilidade dos equipamentos e suas aplicaes em ambientes cada vez mais severos, seja em grandes profundidades ou em contato com fluidos cada vez mais corrosivos como o cido Sulfdrico - H2S. Conforme citado em relatrios de empresas do ramo, esse cenrio expe os equipamentos a condies extremas de funcionamento que podem interferir em sua qualidade e na possibilidade de ocorrncia de falhas. Diante deste cenrio, a indstria tecnolgica mundial est buscando e aperfeioando solues para controlar a qualidade dos equipamentos, como a rvore de Natal Submarina de forma que garantem o seu funcionamento harmonioso evitando desta forma prejuzos para a economia mundial. Este artigo aborda algumas prticas de controle da qualidade para fabricao de estruturas metlicas soldadas aplicas na indstria de leo e Gs. A pesquisa realizada foi da forma qualitativa, bibliogrfica e exploratria, fundamentada em um estudo de caso (YIN, 2005). Ela se baseou numa breve reviso de literatura sobre gesto da qualidade, requisitos da qualidade e prticas de controle da qualidade para fornecimento de estruturas soldadas e apresentao de um estudo de caso, que evidencia prticas adotadas para melhoria da qualidade em uma empresa fabricante de estruturas metlicas soldadas.

2.

QUALIDADE NA FABRICAO DE ESTRUTURAS SOLDADAS

PARA INDSTRIA DO PETRLEO

O aumento da produtividade no est somente relacionado quantidade produzida, mas tambm ao produto que atenda s necessidades dos clientes, conforme pondera Campos (1999), a produtividade aumentada pela melhoria da qualidade. O atendimento a um

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programa de qualidade pode ser visto de trs maneiras pelas empresas atuantes neste segmento: a primeira como uma imposio do governo, com suas agncias regulatrias, departamentos, normas e legislaes; a segunda como mercadolgica devido competitividade ou exigncia dos clientes. A outra como uma ferramenta tcnica, capaz de efetivamente diferenciar empresas. Na fabricao e fornecimento de equipamentos para a Indstria do Petrleo, a Gesto de Qualidade um instrumento controlador e normatizador, servindo de gerenciamento para uma infra-estrutura apropriada ou Sistema de Qualidade, englobando a estrutura organizacional, os procedimentos, os processos e os recursos. Adota-se o conceito de qualidade de produto como uma propriedade sntese de mltiplos atributos do produto que determinam o grau de satisfao do cliente, conforme Toledo (1997). A qualidade de um produto pode ser avaliada por meio de um conjunto de caractersticas e parmetros especficos a cada caso, que so intrnsecos ou esto associados ao produto. Produto entendido aqui como envolvendo o produto fsico e o produto ampliado, ou seja, alm do produto propriamente dito, envolve tambm a embalagem, a orientao para o uso, a imagem, os servios ps-venda e outras caractersticas associadas ao produto. A Norma N-133 da Petrobrs fixa as condies exigveis e as prticas recomendadas para a execuo de soldagem empregada em fabricao e montagem de estruturas metlicas (PETROBRAS, 2009). Esses requisitos passam pelas tcnicas de soldagem, qualificao dos inspetores de solda e de Ensaios No Destrutivos (END), inspeo, manuseio e armazenamento dos consumveis de soldagem; dentre outros requisitos tcnicos.

2.1. CONTROLE DA QUALIDADE NA SOLDAGEM

O processo de soldagem tanto manual como a semi-automtica sofre interferncia do soldador e seu julgamento fundamental na mudana ou correo da soldagem durante a execuo. Com o advento da informtica, a sua aplicao neste processo surgiu com o objetivo de incrementar a produtividade e melhorar a qualidade de uma empresa. Sendo que a sua aplicao exige na maioria dos casos a adequao dos procedimentos operacionais da empresa nova realidade a ser implantada (MARTUCCI, 1991).

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O Controle da Qualidade um processo abrangente, sendo que a inspeo da qualidade uma atividade que o integra. Para Paladini (1997), a atividade de inspeo a mais importante do sistema de avaliao da qualidade de um processo industrial. Na prtica, a qualidade do processo de Soldagem pode ser controlada por meio de trs etapas de inspeo: antes, durante e aps a realizao da soldagem, conforme definio no quadro 1 A maior parte das inspees executada pelo Inspetor de Solda Nvel I ou pelo prprio Soldador ou Operador de Soldagem, solda automatizada. Alm destes, algumas inspees so realizadas pelo Inspetor de Ensaio No-Destrutivo e em laboratrios de ensaios mecnicos. As atribuies dos Inspetores de Solda Nvel 1 e 2 esto definidas no quadro 2 conforme a Norma ISO NBR 14842, sendo a principal diferena que o profissional nvel I atua com foco na rea de produo enquanto o Nvel II atua na elaborao e qualificao de procedimentos de soldagem e anlise de relatrios de ensaios diversos. Neste trabalho ser focado o tipo de inspeo no destrutivo, portanto no sero considerados os ensaios destrutivos.

ETAPAS

ANTES DA SOLDAGEM

DURANTE A SOLDAGEM

ITENS INSPECIONADOS Validade da qualificao dos soldadores; Identificao do metal de base e do consumvel; Preparao da junta; Condies de trabalho (meio-ambiente); Procedimentos e qualificaes; Planos de Fabricao e Teste; Especificao e qualidade do metal de base; Equipamentos de soldagem e auxiliares; Calibrao dos equipamentos e instrumentos; Consumveis de soldagem. Controle da montagem e ajustes das peas; Qualidade das soldas de ponteamento; Controle da distoro; Conformidade com procedimentos de soldagem e planos de fabricao; Controle da temperatura de pr-aquecimento e entre passes;

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APS A SOLDAGEM

Manuseio e controle dos consumveis de soldagem; Qualificao dos soldadores para as operaes executadas; Limpeza entre passes e limpeza final da junta; Inspeo Visual. Conformidade com desenhos e especificaes; Limpeza; Ensaio No Destrutivo; Inspeo destrutiva; Ensaios de operao; Controle de reparos e tratamento trmico; Documentao das atividades de fabricao e inspeo.

Quadro 01 Itens inspecionados na soldagem Fonte: Elaborado pelo autor

Qualificao de procedimento de soldagem e de soldadores / operadores de soldagem; Verificao dos soldadores e operadores de soldagem; Verificao do material de base; Verificao dos consumveis; Inspeo de equipamentos de soldagem; ATRIBUIES Inspeo antes, durante e aps a soldagem; END; Ensaio de Dureza; Tratamento Trmico aps soldagem; Reparo de solda; Registro de resultados.
Quadro 02 Atribuies dos Inspetores de Solda Nvel 1 e 2 Fonte: Norma NBR 14842

2.2. ENSAIOS NO DESTRUTIVOS Os Ensaios No Destrutivos END so tcnicas utilizadas na inspeo de materiais e equipamentos sem danific-los, sendo executados nas etapas de fabricao, construo, montagem e manuteno (ABENDI, 2010). Eles constituem uma das principais ferramentas do controle da qualidade de materiais e produtos, contribuindo para garantir a qualidade,

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reduzir custos e aumentar a confiabilidade da inspeo. Alm disto, contribuem para a qualidade dos bens e servios, reduo de custo, preservao da vida e do meio ambiente, sendo fator de competitividade para as empresas que os utilizam. Os ENDs incluem mtodos que informam os defeitos de um determinado produto, das caractersticas tecnolgicas de um material, ou ainda, da monitorao da degradao em servio de componentes, equipamentos e estruturas. Os mtodos mais utilizados em estruturas metlicas soldadas so: ensaio visual, lquido penetrante, partculas magnticas, ultra-som e radiografia Raios X e Gama (ABENDI, 2010). Para obter resultados satisfatrios e vlidos, devem ser considerados como elementos fundamentais para os resultados destes ensaios, pessoal treinado, qualificado e certificado, equipamentos calibrados e procedimentos de execuo de ensaios qualificados com base em normas e critrios de aceitao previamente definidos e estabelecidos.

3.

ESTUDO

DE

CASO:

ADEQUAO DO PROCESSO DE SOLDAGEM AOS

REQUISITOS DA PETROBRAS

3.1

A EMPRESA PESQUISADA

Em funo da no autorizao da direo da empresa, o nome da mesma ser substitudo por X. A empresa X foi fundada no Brasil em 2000, a partir da viso empreendedora do seu proprietrio atuando no ramo de distribuio de tubos de ao carbono. No ano de 2007 iniciou suas atividades de fabricao de produtos do segmento offshore focados em estruturas metlicas soldadas. Desde ento com investimentos em infra-estrutura e recursos humanos a X vem crescendo e aperfeioando a cada dia seus produtos, observando as verdadeiras necessidades do mercado e estabelecendo um padro internacional de qualidade. A empresa possui divises de negcio especializadas, como a diviso de equipamentos, fabricante da linha completa de estruturas metlicas para indstria do Petrleo como: rvore de Natal Submarina, Manifold, Mdulo de Conexo Vertical, Brackets, mdulos de bombeio e ferramentas de instalao. Alm disso, a diviso de Tubos e Conexes atua na distribuio de uma linha completa de tubos com e sem costura e conexes diversas.

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Ela possui um Sistema de Qualidade certificado com as exigncias da ISO1 9000:20082 e constantemente recebe auditoria de clientes e usurios finais de seus produtos como a Petrobrs, para avaliaes em seu Sistema a fim de constatar o atendimento das Boas Prticas de Fabricao e normas aplicveis. Seu Controle de Qualidade dividido em inspeo de recebimento da matria-prima, Inspeo dimensional, Inspeo visual geral, Inspeo de Solda atravs de ensaios no destrutivos, como o visual, lquido penetrante, partcula magntica e ultrassom, inspeo de pintura e documentao da qualidade.

3.2.

OS PROCESSOS ESCOLHIDOS

Buscando contribuir com a melhoria contnua dos processos da empresa e ao mais eficiente atendimento aos requisitos dos clientes, o processo de produo (Solda) e Controle da Qualidade vem estudando novas formas de aprimoramento de suas atividades e com essa finalidade que foram escolhidos para a implantao de procedimentos e prticas que visam melhorar a qualidade final do produto e atender aos requisitos da Petrobrs. O processo de produo consiste na atividade de soldagem propriamente dita e o processo de Controle da Qualidade consiste em atividades de inspeo do produto como visual, dimensional e documentao. A produo (solda) realizada por Soldadores e as inspees por Inspetores de solda, dimensional, pintura e qualidade (documentao).

Inspeo Visual

A inspeo visual consiste em verificar as caractersticas visuais dos produtos, bem como constatar a ocorrncia de defeitos como: rebarba, empenamento, erro na identificao do produto, acabamento superficial inadequado, defeitos na pintura e no revestimento e falhas de montagem.

International Organization for Standardization - organizao no governamental fundada em 1947 em Genebra, e sua funo promover a normalizao de produtos e servios, utilizando determinadas normas, para que a qualidade dos produtos seja sempre melhorada.

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Inspeo Dimensional

A inspeo dimensional consiste em verificar as caractersticas dimensionais dos produtos frente ao especificado nos desenhos tcnicos, bem como constatar a ocorrncia de defeitos como: ovalizao e funcionalidade das roscas.

Inspeo de Solda

A inspeo de solda envolve atividades relacionadas como o processo e os equipamentos de soldagem, o procedimento de soldagem, a sua especificao e qualificao, a qualificao do soldador ou operador, a metalurgia da soldagem, mtodos de avaliao dimensional, visual e no destrutiva. A inspeo consiste em verificar as caractersticas da junta soldada bem como constatar a ocorrncia de defeitos como trincas, porosidade, falta de fuso, falta de penetrao, incluso de escria e mordedura.

Inspeo de Pintura

A inspeo de Pintura consiste em verificar as caractersticas da superfcie revestida frente aos Procedimentos de Pintura, bem como constatar a ocorrncia de defeitos como: espessura irregular, manchamento, escorrimento, bolhas e enrugamento.

Inspeo de Documentao

A inspeo de Documentao consiste em verificar se os documentos, como certificados de qualidade da matria-prima e de consumveis de soldagem, relatrios do processo de fabricao e de ensaios realizadas, requeridos nas especificaes do produto esto conforme o especificado. 3.3 ESTUDO DO PROCESSO

ISO 9001:2008 Norma que orienta sobre como feito o processo de normatizao no Brasil.

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Foi realizada auditoria no processo de soldagem por especialistas de solda e em sistema da qualidade, tendo como escopo os requisitos da Petrobrs para fornecimento de estruturas metlicas soldadas e requisitos bsicos da qualidade. Alm disso, os defeitos encontrados durante a inspeo das peas, relatados no item anterior, foram estratificados em planilhas mensais para gesto visual e tratamento sistmico dos desvios. Como resultado da auditoria os seguintes problemas foram detectados: - Falhas na sistemtica de identificao e rastreabilidade dos itens que compe o produto; - Ausncia de sistemtica padronizada para qualificao de Procedimentos de Soldagem e de Soldadores; - Ausncia do controle de desempenho dos soldadores; - Estufas de armazenamento, secagem e manuteno da secagem dos consumveis com temperaturas e umidade em desacordo com a norma N-133 da Petrobrs; - As mquinas de solda e estufas de armazenamento de consumveis no estavam calibradas; - Ausncia de procedimento documentado referente a sistemtica de calibrao dos dispositivos de medio e monitoramento com as seguintes definies: critrios de aceitao dos dispositivos, periodicidade de calibrao, sistemtica de anlise crtica dos certificados; - Ausncia do Procedimento de Soldagem na fbrica; - Soldagem sendo realizada na produo com parmetros diferentes do especificado no Procedimento de Soldagem. - Ausncia de rastreabilidade dos consumveis de soldagem; - Os certificados de consumveis de soldagem no esto sendo inspecionados por um Inspetor de Solda Nvel II; - Falta de treinamento para os soldadores e operadores.

Foi realizado o monitoramento e a classificao dos desvios detectados durante a inspeo das peas por um perodo de trs meses e o resultado do acompanhamento mostrou que 84 defeitos foram detectados no processo de Soldagem, o que representa 57%. Alm disso, o resultado da auditoria no processo de soldagem demonstrou muitas carncias e

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oportunidades de melhorias neste processo. Desta forma, a referida empresa do estudo de caso optou por focar as aes de melhoria nas atividades de soldagem. 3.4 AES DE MELHORIA NO PROCESSO DE SOLDAGEM

Aps a anlise dos resultados da auditoria e das Planilhas de Defeitos a empresa optou por elaborar e cumprir um Plano de Ao, conforme quadro 03, com o objetivo de eliminar a causa dos problemas e prover melhorias ao processo. Segue abaixo as aes adotadas com responsveis e prazo:

ITEM 1

AO RESPONSVEL Contratao de um Especialista de Jos Dias Soldagem para prestar servios de consultoria. Elaborao de Procedimento referente sistemtica de Pedro Paulo identificao e rastreabilidade dos itens que compe o produto. Treinamento dos colaboradores da rea de corte de chapas e Pedro Paulo soldagem no procedimento listado no item 2. Elaborao de Procedimentos referente s atividades de Qualificao de Procedimentos de Paulo Antunes/ Joo Paulo Soldagem, Qualificao de Soldador e Controle de Desempenho do Soldador. Treinar os supervisores de fbrica e soldadores/ operadores de Paulo Antunes/ Joo Paulo soldagem nos procedimentos listados no item 4. Controlar mensalmente o desempenho dos soldadores e Paulo Antunes operadores de soldagem conforme procedimento aplicvel Implantar pasta na fbrica com todos os Procedimentos de Pedro Santos Soldagem qualificados de forma que os soldadores tenham acesso

PRAZO Fevereiro / 2009

Fevereiro/ 2009

Maro/ 2009

Maro / 2009

Maro / 2009

Abril / 2009

Maro / 2009

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aos documentos. Adequao das estufas de armazenamento, secagem e manuteno da secagem dos consumveis de soldagem aos requisitos da norma N-133 da Petrobrs. Calibrar as mquinas de solda e estufas de consumveis e criar procedimento sobre esta atividade. Elaborao de procedimento sobre a sistemtica de inspeo, armazenamento, manuseio e rastreabilidade dos consumveis de soldagem. Treinar os supervisores de fbrica e soldadores/ operadores no procedimento listado no item 10. Elaborao de Procedimento referente sistemtica de calibrao dos dispositivos de medio e monitoramento. Treinamento dos inspetores da qualidade e usurios de dispositivos de medio no procedimento listado no item 12.

Jos Antnio

Abril / 2009

Pedro Santos

Abril / 2009

Bruno Gomes

Abril / 2009

Bruno Gomes

Abril / 2009

Jos Maria

Abril/2009

Jos Maria

Abril/2009

Quadro 03: Plano de Ao: Implantao de melhorias no processo de soldagem Fonte: Elaborado pelo autor

3.5

BENEFCIOS ALCANADOS

Aps a implementao do Plano de Ao, foi realizada uma nova auditoria que demonstrou que os requisitos da Petrobrs para fornecimento de estruturas metlicas soldadas e requisitos bsicos da qualidade esto sendo atendidos, fazendo parte da sistemtica de trabalho da empresa. Isso foi possvel porque as aes de melhorias propostas foram executadas e as metas alcanadas. Abaixo, esto listados os resultados mais expressivos que foram alcanados:

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Reduo da quantidade de defeitos detectados na inspeo de soldagem: de 28 mensais para 5; Reduo da quantidade de defeitos detectados na inspeo visual: de 8 mensais para 1. Como destaque a reduo a zero de problemas de identificao dos itens; Padronizao de diversas atividades reduzindo desta forma a quantidade de noconformidades; Soluo de problemas dirios que afetavam a entrega do produto no prazo; Melhora significativa da imagem da empresa frente aos seus clientes, levando desta forma a prospeco de novos clientes no segmento de leo & Gs.

4.

CONCLUSO
A fabricao da estruturas metlicas soldadas para a indstria do Petrleo um

processo que, do incio ao fim, sinnimo de qualidade, comea com a rastreabilidade da matria-prima utilizada, passando pelo processo de soldagem conforme uma sria de requisitos de fabricao e documentao e termina em estruturas que sero usadas no mar a 2000 metros de profundidade. O presente trabalho procurou dar uma pequena contribuio para um melhor conhecimento dos requisitos exigidos para fornecimento de estruturas metlicas soldadas para indstria do Petrleo. Igualmente, apresentaram-se algumas aes para adequao de uma empresa para fornecimento destas estruturas conforme os requisitos exigidos, e ainda promover o nome e a imagem da empresa, trazendo tambm retorno financeiro. O estudo de caso demonstrou que a realizao de auditorias de processo por especialistas e o registro dos defeitos encontrados so ferramentas poderosas para conhecer a realidade da empresa e prover subsdios para implementao de melhorias em um processo. Como destaque, temos as aes implementadas pela empresa, do referido estudo de caso, focadas em padronizao das atividades atravs de procedimentos documentados e posterior treinamento para todos os envolvidos no processo de forma a se obter uma conscientizao. Alm disso, importante frisar que muitas vezes a contratao de consultores para suprir carncias tcnicas em uma empresa fundamental para o desenvolvimento da mesma.

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Desta forma, podemos destacar que uma correta abordagem de uma empresa para atuar no segmento de Petrleo fundamenta-se nos seguintes parmetros: Sistema de Gesto da Qualidade implementado e vivo; Bom conhecimento dos requisitos exigidos; Bom conhecimento dos critrios de aceitao requeridos; Investimentos em Treinamento & Desenvolvimento dos profissionais.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
ABENDI, Associao Brasileira de Ensaios No Destrutivos e Inspeo. Disponvel em: <www.abende.org.br>. Acessado em 15/01/2010. ABNT, ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 14842: Critrios para qualificao e certificao de Inspetores de Soldagem. Rio de Janeiro, 2003. CAMPOS, Vicente Falconi. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japons). Belo. Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999. KAHN, Mauro. A nova indstria do Petrleo, 2009. Disponvel em: <http://www.artigonal.com/negocios-admin-artigos/a-nova-industria-do-petroleo>. Acessado em: 03/01/2010. MARTUCCI JNIOR, Moacyr. Consideraes sobre a implantao de automao. Automao e Controle, So Paulo, v. 1 , n.10, p.38-40, jul. 1991. PETROBRAS, Petrleo Brasileiro. Disponvel <http://www2.petrobras.com.br/presal/perguntas-respostas>. Acessado em: 20/12/2009. em:

PALADINI, Edson P. Qualidade Total na Prtica: implantao e avaliao de sistemas de qualidade total. So Paulo: Atlas, 1997. TOLEDO, Jos Carlos de. Qualidade industrial: conceitos, sistemas e estratgias. So Paulo: Atlas, 1997. YIN, Robert K. Estudo de caso: Planejamento e mtodos. So Paulo: Editora Bookman, 2005.

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