‫‪#‬أحباث_التسويق‬

‫أحب ــاثَّرض ـ ـ ــاَّاملوظفيــن‬

‫املهنَّد‬
‫السبيعي‬
‫َّ‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫مقاس الصفحة‬
‫‪A5‬‬

‫‪1‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫المحتويات‬

‫‪ .1‬تمهيد‬

‫‪3‬‬

‫‪ .2‬المنهجيات المستخدمة إلجراء أبحاث الموظفين‬

‫‪5‬‬

‫‪ .3‬أبحاث رضا الموظفين (‪ 22‬مبحث)‬

‫‪12‬‬

‫‪ .6‬المراجع‬

‫‪22‬‬

‫‪2‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ .1‬تمهيد‪:‬‬
‫إحدى أهم األسباب التي ساهمت في ظهور أبحاث التسويق هو الحاجة إلى‬
‫الوصول إلى قاعدة عمالء كبيرة متوزعة جغرافيا على عدة مناطق‪ ،‬وكذلك الحال‬
‫بالنسبة ألبحاث الموظفين ألن الشركات توسعت وباتت من شركة منتشرة في‬
‫دولة ما في عدة مدن إلى شركة منتشرة عالميا في عدة دول‪ ،‬بدأ هذا النوع من‬
‫األبحاث بالظهور في منتصف القرن المنصرم في بريطانيا "حاالت موثقة" ومن‬
‫ثم انتشر إلى باقي أجزاء العالم شيئا فشيئا‪ ،‬وظهر كذلك شركات متخصصة‬
‫واستشارية في لهذا النوع من األبحاث‪.‬‬
‫االسم المتعارف عليه ألبحاث الموظفين باإلنجليزية يحمل أحد احتمالين‪:‬‬
‫‪Employee Research \ Staff Research‬‬
‫وقد حاولت جاهدا أن يكون الكتيب واضحا لغير العاملين في مجال األبحاث أو‬
‫ممن ليس لهم تجارب سابقة فيه ولكن المهمة كانت صعبة جدا‪ ،‬فأرجوا من عامة‬
‫القراء أن يعذرني إن لم يستطع استيعاب بعض الفقرات‪.‬‬

‫‪3‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ 1.1‬لمن هذا البحث؟‬
‫جميع العاملين في مجال األبحاث التسويقية‪ ،‬قد يهمهم قراءة هذا البحث‪.‬‬
‫وكذلك العاملين في قسم إدارة الموارد البشرية وهذا ألنهم في معظم األحياان ممان‬
‫يطلبون تنفيذ مثل هذه األبحاث التي سنتطرق إليها في البحث‪.‬‬
‫قد يهتم كذلك بعض المدراء التنفيذيين أو العاملين في اإلدارة االستراتيجية‬
‫باالطالع عليه‪.‬‬
‫‪ 1.1‬كيفية كتابتي لهذا البحث؟‬
‫هي مبادرة أخرى لتدوين المعرفة المحصلة مان التجرباة العملياة‪ ،‬فبعاد مشااركتي‬
‫في إدارة مجموعة من مشاريع أبحاث رضا الموظفين أثناء عملي في جهة الوكالة‬
‫(شااركة أبحاااث تسااويقية) وفااي جهااة العمياال (علاام (‪ ) 1‬حاليااا) قااررت أن أدون مااا‬
‫فهمته وما تعلمته من العمل من وقت آلخر في هاذا المجاال مان األبحااث‪ ،‬وقارأت‬
‫كتاابين اختصاصاين عان الموضاوع وبات أقتابس منهماا بتصارف أحياناا وبحرفياة‬
‫أحيانا ماع التنوياه للمصادر‪ ،‬وينات مان خلايق قراءتاي وتجربتاي فهام جدياد يسااعد‬
‫على بلاورة األفكاار ليكاون اإلصادار األول محال ترحياب ألي مالحظاة فاي سابيل‬
‫إثرائاااااه مساااااتقبال بحياااااث ياااااتم تعديلاااااه ونشاااااره مااااان جدياااااد علاااااى اإلنترنااااات‪.‬‬
‫يركاز بحثاي علااى (دراساات رضاا المااوظفين) بشاكل رئيساي‪ ،‬ويتطاارق إلاى بقيااة‬
‫أنواع أبحاث الموظفين بدون تفاصيل‪.‬‬

‫‪1‬‬

‫شركة العِلم ألمن المعلومات سابقا‪.‬‬

‫‪4‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ .1‬المنهجيات المستخدمة إلجراء أبحاث الموظفين‬
‫يتم استخدام معظم المنهجيات التي تستخدم إلجراء البحوث التسويقية‪ ،‬من‬
‫منهجيات كمية أو نوعية‪.‬‬
‫‪ 1.1‬األبحاث النوعية (‪: )1‬‬
‫ المقااابالت المعمقااة (‪ :)In-Depth Interviews-IDI's‬والتااي تسااتخدم فااي‬‫معظم األحيان لمقابلة األشخاص ذوي المناصب العالية (أصحاب الوقات اليايق)‬
‫وغالبا ما تاتم مقاابلتهم فاي مكاان عملهام‪ ،‬وتاتم المقاابالت علاى شاكل فاردي وجهاا‬
‫لوجه مع كل شخص على حدى‪ ،‬كما يتم اللجوء إليها في حال كان عادد الماوظفين‬
‫قليال وكانت إحدى أهداف الدراسة تستدعي فهما معمقا‪.‬‬
‫ مجموعات التركيز ( ‪)Focus Groups Discussions - FGD‬‬‫تتكون كل مجموعة من ثمانياة أشاخاص‪ ،‬ياتم اساتخدام هاذا األسالوب لمقابلاة فارق‬
‫العمااالء فااي كاال إدارة علااى حاادى يااتم اختيااار الثمانيااة فااي كاال مجموعااة بشااكل‬
‫عشوائي وإذا كان هناك موظفين نساء ورجال فيتم اعتباار ذلاك وفصال كال جانس‬
‫في مجموعة مختلفة وكل هذه اإلجراءات هدفها أن يشعر الموظاف باالرتياا باين‬
‫زمالئه ويتحدث دون أي تحيز‪.‬‬

‫‪1‬‬

‫تركز هذه البحوث على (الكيف) وتحاول التركيز على الفهم بشكل معمق‪ ،‬وغالبا ما‬
‫تكون نتائجها على شكل قصص ونظريات‪ ،‬هذا النوع من االبحاث قد تشكل نتائجه‬
‫مدخالت لبحث كمي وذلك لتأكيد النظريات التي استنتجها البحث النوعي‪ ،‬تشكل‬
‫األبحاث النوعية نسبة ‪ % 22‬تقريبا من إجمالي البحوث األولية التي يتم إجرائها‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫غالبا ما يتم اساتخدام مجموعاات التركياز للدراساات االستكشاافية وذلاك ألن هوياة‬
‫الموظف معروفة أمام زمالئه مما يمنعه من الحديث أمامهم عن أشياء قد تسبب له‬
‫اليرر إن نطقت على لسانه‪.‬‬
‫لمحددات تتعلق بالميزانياة نناوه إلاى أن مان ‪ 12 – 6‬مجموعاة نقاات تعطاي نتاائ‬
‫جيدة‪ ،‬فلو كان عدد األقسام كبيرا يمكن أن يتم اختيار األقسام على أساس عشاوائي‬
‫بادال مان تغطياة جمياع األقساام‪ ،‬كماا يمكان االعتمااد علاى الحكام الشخصاي للجهاة‬
‫الطالبة للبحث‪.‬‬
‫يصعب استخدم األبحاث النوعية إن كان موضوع البحث يتعلاق بالرضاا أو بتقيايم‬
‫ظاهرة معينة‪ ،‬يتم اساتخدام مجموعاات التركياز فاي األبحااث التاي تختبار المفااهيم‬
‫والتاااي تحتاااام إلاااى مشااااركة جماعياااة وال تساااتدعي أي خجااال مااان اإلجاباااة أماااام‬
‫الماااااااااااااااااوظفين اآلخااااااااااااااااارين ‪ -‬ال يمكااااااااااااااااان تصااااااااااااااااانيفها بالسااااااااااااااااارية‪.‬‬

‫‪6‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫تطبيقات على األبحاث النوعية – أبحاث الموظفين‪:‬‬

‫‪ -1‬أبحاث استكشافية استباقية لبحث كمي غير واضح المعالم (‪.) 1‬‬
‫‪ -2‬قياس مدى فعالية تطبيق إجراءات معينة‪.‬‬
‫‪ -3‬دراسة ثقافة الشركة ‪ :‬ماهي الثقافة السائدة‪ ،‬ما الثقافة التي يطمح لها‬
‫أصحاب الشركة‪ ،‬ما مدى النجا في نشر ثقافة جديدة‪.‬‬
‫‪ -2‬دراسة أسباب استقالة الموظفين (‪ :) 2‬محاولة مقابلة موظفين حاليين‪،‬‬
‫موظفين استقالوا وما زالوا على رأس عملهم وموظفين استقالوا وأصبحوا‬
‫في شركات أخرى لمعرفة األسباب التي دفعتهم لترك الشركة‪ ،‬وغالبا ما‬
‫يتم تطبيق هذا البحث عند ارتفاع نسبة االستقاالت بشكل مريب‪.‬‬
‫‪ - -5‬دراسة تتم عبر إقامة باحث سري بين الموظفين كموظف عادي يقوم‬
‫بدراسة بيئة العمل وثقافة العمل (‪.) 3‬‬

‫‪1‬‬

‫وتستخدم لفهم الحالة التي ينون دراستها بشكل معمق وتساعدهم نتائجها في صياغة‬
‫االستبيان الذي يستخدموه في المرحلة الكمية إلثبات النتائ التي استنتجها البحثي‬
‫النوعي إحصائيا‪.‬‬
‫‪ 2‬في القسم (‪ )3.22‬سأتحدث عن بعض األسئلة المستخدمة في هذه الدراسة‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫هل يذكر أحدكم المسلسل السوري (يوميات مدير عام) العملية متشابهة‪.‬‬

‫‪7‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ 1.1‬األبحاث الكمية (‪: )1‬‬
‫‪ 2.2.1‬المقابالت وجها لوجه (‪: )Face to Face‬‬
‫هي األقل رواجا وغالبا ما يتم اللجوء إليها إذا كان حجم العينة صغيرا‪ ،‬أو في‬
‫الحاالت التي ال يتوفر بها بريدا إلكترونيا للموظف وكأن يكون عمله في الميدان‪.‬‬
‫‪ 2.2.2‬المقابالت الهاتفية (‪:)Telephonic‬‬
‫كذلك هي ليست رائجة كثيرا‪ ،‬ويتم استخدامها مع الموظفين الذي يعملون في‬
‫مناطق نائية يصعب الوصول إليها‪.‬‬
‫‪ 2.2.3‬اساااااااااتبيانات (‪ )2‬ياااااااااتم ملئهاااااااااا ذاتياااااااااا (‪)Self-completion‬‬
‫وهي على ثالثة أنواع ( ترسل عبر البريد العادي‪ ،‬ترسل عبر البريد اإللكتروناي‪،‬‬
‫توزع على الموظفين بعد جمعهم في مكان مخصص)‪ :‬وقد أصبح اساتخدام البرياد‬
‫العادي أقل بكثير من السابق وبات االعتماد الرئيسي على البريد اإللكتروناي وهاو‬
‫الن وع األكثر شايوعا علاى حاد علماي‪ ،‬وأماا الطريقاة الثالثاة فايمكن أن ياتم تطبيقهاا‬
‫بإحدى الطريقتين التاليتين‪:‬‬

‫‪1‬‬

‫هذا النوع من األبحاث يعطي نتائجا مبنية على حقائق إحصائية‪ ،‬هو األكثر رواجا‬
‫وذلك ألن نتائجه يمكن االعتماد عليها بشكل أكبر‪.‬‬

‫‪2‬‬

‫االستبيانات‪ :‬هي أحد الوسائل المستخدمة في بحوث التسويق لتحصيل‬
‫البيانات أو المعلومات من فئة معينة من الناس الذين تم انتقائهم بأسلوب‬
‫علمي ليمثلوا بمجملهم المجتمع المستهدف للجهة الطالبة للدراسة لكي تعكس‬
‫المعلومات المجموعة منهم نتائجا موثوقة وموضوعية حول موضوع البحث‪،‬‬
‫ويكون االستبيان على عدة أشكال‪ ،‬أكثرها شيوعا على الورق‪.‬‬

‫‪8‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ -1‬هي أن يتم جمع الموظفين في مدرم كبير أو قاعة كبيرة ويتم توزيع االساتبيان‬
‫(‪ )1‬علاايهم جميعااا فااي ذلااك المكااان وماان هااذا المنطلااق قااد يشااعر الموظااف بأهميااة‬
‫الموضوع لكون الشركة ضحت بوقته من أجل هذا البحث‪.‬‬
‫‪ -2‬يتم توزيع نسخة مطبوعة على جميع الموظفين ‪-‬كل إدارة يستلم مديرها عملياة‬
‫التوزيع‪ -‬ويتم إعطائهم تاريخ معين إلتمامها ومن ثم يتم جمعهاا مانهم‪ ،‬وماا زالات‬
‫تستخدم هذه المنهجية في دول العاالم الثالاث أو الشاركات التاي لاديها معاايير أمنياة‬
‫عاليااة فيمااا يتعلااق بالشاابكة الداخليااة للحواساايب عناادهم‪ ،‬والعتبااارات تتعلااق بتااوفر‬
‫اتصال باألنترنت من عدمه‪.‬‬
‫تفيل الكثير من الشركات منهجية االستبيان الاذي ياتم ملئاه ذاتياا – المرسال عبار‬
‫البريد اإللكتروني وذلك أماا ألن الشاركة المنفاذة كبيارة متعاددة الفاروع وجغرافياة‬
‫فروعها مترامية األطراف‪ ،‬ولمن ال يملك بريدا ترسل لهام عبار الفااكس أو البرياد‬
‫العاااااااااااااااااادي ليااااااااااااااااا تم ملئهاااااااااااااااااا يااااااااااااااااادويها وإعاااااااااااااااااادة إرساااااااااااااااااالها‪.‬‬
‫الفائاادة الرئيسااية ماان اسااتخدام (البريااد اإللكترونااي) هااي عاادم وجااود باحااث أمااام‬
‫الموظااااااااااف ليقابلااااااااااه ممااااااااااا يلغااااااااااي ال تحيااااااااااز الماااااااااارتبق بااااااااااالمجتمع‬

‫‪1‬‬

‫‪2‬‬

‫(‪)2‬‬

‫يوضع في عين االعتبار أن يكون االستبيان قد تمت طباعته على ورق ذو جودة عالية‬
‫و بحبر ملون ليترك انطباع جيد عند الشخص الذي يملئه‪.‬‬
‫يعرف على أنه االضطراب الناشئ على إجابات المجيب ورغبة المجيب باختيار‬
‫اإلجابة التي تكون مقبولة أكثر من وجهة نظر المجتمع وليست من وجهة نظره‬
‫الشخصية ومن المواضيع البحثية التي يظهر بها هذا النوع من التحيز ( الدراسات‬
‫التي تتعلق بحب الوطن "الوطنية"‪ ، :‬مستوى الثقافة ‪ ،‬اإللمام والوعي بالوضع العام‪،‬‬
‫العادات والتقاليد‪ ،‬العنا ية باألطفال ‪ ،‬البطالة‪ ،‬االلتزام بالقوانين والتشريعات الحكومية‬
‫مثل قوانين المرور‪ ،‬اليرائب‪ ،‬كذلك بالنسبة للدراسات التي ترتبق بالمحرمات‬
‫الدينية كاستهالك التبغ والكحول والمخدرات) فيكون المجيب بين أمرين إما مثالي‬
‫يجيب على أنه شخص مثالي أو مستهتر يختار أكثر اإلجابات سلبية في كل األسئلة‪.‬‬

‫‪9‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫(”‪ )1( )social desirability bias “SDB‬إضافة إلى إمكانياة إجاراء تعاديالت‬
‫عليهااا فااي اللحظااات األخياارة‪ ،‬كمااا يمكاان تطبيااق المناوبااة (‪ )2‬برمجي اا‪ ،‬وبمااا أنه اا‬
‫مبرمجة فإن درجاة الاتحكم بهاا أعلاى ( ماثال يمكان للمتصافح أن ينباه المجياب أناه‬
‫نسي اإلجابة على سؤال معين)‪ ،‬كما أن عملية إدخال البيانات تتم أوتوماتيكيا وهذا‬
‫يااوفر الجهااد والوقاات والمااال وبالحااديث عاان إدخااال البيانااات فااإن إجابااات األساائلة‬
‫المفتوحة تكون واضحة جدا ألنها كتبت عبر الكيبورد بينما كانت في نسخة الورق‬
‫تكتااب بخااق اليااد الااذي يمكاان أن يفهمااه ماادخل البيانااات ويمكاان أن ال يفهمااه ‪ ،‬أمااا‬
‫بالنسبة لتقاارير اإلنجااز التاي يعادها الفرياق المياداني المشارف علاى الدراساة فاإن‬
‫تحييرها يصبح أسرع بكثير‪.‬‬
‫تطبيقات على األبحاث الكمية – أبحاث الموظفين‪:‬‬
‫‪ -1‬أبحاث رضا الموظفين (( األكثر شيوعا من ناحية التطبيق ))‬
‫‪ -2‬دراسات التسوق السري لتقييم الموظفين (خصوصا للشركات التي تمتلك‬
‫منافذ للبيع أو مراكز لخدمة العمالء)‬
‫‪ -3‬أبحاااث قياااس مسااتوى معرفااة المااوظفين‪ :‬يااتم ماان خاللهااا قياااس مسااتويات‬
‫المعرفة بين الموظفين للمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة‬
‫‪ -2‬دراسة مؤشر صحة المنظمة (‪)Organization Health Index‬‬
‫‪1‬‬

‫هذا النوع من التحيز يسبب خطأ في البيانات اسمه (‪ )compensation error‬وهي‬
‫عندما يجيب المجيب بالنيابة عن عامة الناس‪ ،‬فال يجب بما يؤمن به وإنما بما يعتقد‬
‫بأن الناس ستقوم به أو تعتقد به‪.‬‬

‫‪2‬‬

‫يمكن الرجوع إلى النقطة ‪ 9.6‬المناوبة (‪ )Rotation‬في كتابي‪ :‬دليل تصميم‬
‫االستبيانات المنشور على اإلنترنت‬

‫‪10‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ -5‬اختبارات المفاهيم واألفكار‪.‬‬
‫‪ -6‬أبحاث لقياس فعالية قنوات االتصال بين الموظفين داخليا أو بين اإلدارة‬
‫العليا في مذكراتها أو إشعاراتها مع الموظفين‪ ،‬أو بين الموظفين والعمالء‬
‫خارجيا‪.‬‬
‫‪ -7‬دراسااات لتقياايم األداء وياادخل ضاامنها تقياايم خااق المااوظفين األول ‪ 1‬الااذين‬
‫يتفاعلون مع العمالء على سابيل المثاال‪ ( :‬ماوظفي خدماة العماالء ‪ ،‬ماوظفي‬
‫الاادعم الفنااي ‪ ،‬مناادوبي المبيعااات)‪ ،‬قااد يكااون ذلااك جاازء ماان دراسااة رضااا‬
‫العمالء‪.‬‬
‫ عند دراسة رضا العميل عن الموظفين ورضا الموظفين عن المجيبين نستطيع‬‫حينها فهم الفجوة المتسببة في عدم رضا إحدى الطرفين عن اآلخر والعمل عليها‬
‫في أسرع وقت‪.‬‬

‫‪ 1‬في شركة شحن طرود فإن خق الموظفين األول يكونوا‪ ( :‬موظفي خدمة العمالء‪،‬‬
‫مندوبي المبيعات‪ ،‬سعاة البريد "من يسلم الطرود ويستلمها"‬

‫‪11‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ .3‬أبحاث رضا الموظفين (مباحث متعددة)‬
‫أصاابح انتقااال المااوظفين ماان شااركة إلااى أخاارى شااائع جاادا منااذ تسااعينيات القاارن‬
‫العشرين وإلى اآلن وهاي فاي تزاياد‪ ،‬وهنااك العدياد مان الدراساات التاي تاذكر فاي‬
‫نتائجهااا أن هناااك واحااد ماان بااين كاال ثالثااة مااوظفين يقاادم اسااتقالته بعااد ساانتين ماان‬
‫تاريخ عمله (‪)1‬وهناك دراساات أخارى تقاول باأن خماس الماوظفين تقريباا (‪)%22‬‬
‫يستقيلون كل سنة‪ ،‬بناءا علاى ماا سابق‪ :‬إن أحاد أهام أهاداف أبحااث الماوظفين هاو‬
‫المحافظة عليهم وضمان رضاهم وتحقيق أعلى إنتاجية ممكنة منهم‪.‬‬
‫هل أخافتك هذه األرقام؟‬
‫بالتأكيد‪ ،‬أحيانا يكاون انتقاال موظاف واحاد مان الشاركة ماؤثرا بشاكل خياالي علاى‬
‫الشااااركة التااااي تركهااااا والتااااي انتقاااال إليهااااا أييااااا‪ ،‬ماااان منااااا ال يتااااذكر قصااااة‬
‫(‪ )Peter Schreyer‬مصمم السيارات في شركة أودي الذي انتقل إلى شركة كيا‪،‬‬
‫فحققت كيا زيادة في األربا بنسبة تزيد عن ‪ %52‬في ذلك العام‪.‬‬

‫الصورة اعاله لمصمم السيارات ‪Peter Schreyer‬‬

‫‪ 1‬حسب تقرير (‪)2221 Hey group‬‬

‫‪12‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫حتى وكاالت األبحاث العالمية تقوم بقياس رضا موظفيها بشاكل دوري (أكثار مان‬
‫مرة في السنة) (‪ ، )1‬رغم شهرة المثل القائل‪ :‬باأن بااب النجاار مكساور‪ ،‬إال إجاراء‬
‫هااذا النااوع ماان األبحاااث داخاال شااركات األبحاااث نفسااها الشااك بأنااه يعكااس أهميااة‬
‫كبيارة لهااذه األبحااث‪ ،‬وكمااا تقاوم معظاام الشاركات بااإجراء أبحااث لقياااس مسااتوى‬
‫والء عمالئهااا فكااذلك يجااب أن تعنااى بموظفيهااا ماان باااب أولااى ومعرفااة مسااتوى‬
‫والئهم لها‪.‬‬
‫كثياار منااا ساامع بمجموعااة (‪ )Hey‬التااي تشااتهر بمهارتهااا فااي تقياايم ماادى تقااارب‬
‫رواتااب المااوظفين فااي شااركة معينااة مااع شااركات أخاارى محليااة‪ ،‬لتعطااي بالنهايااة‬
‫تقريرا مفصال للشركة عما إذا كانت رواتب موظفيها أقل أو أدنى أو متسااوية ماع‬
‫متوسق رواتب وظاائف مماثلاة لوظاائفهم فاي شاركات أخارى بانفس الدولاة‪ ،‬تقاوم‬
‫الشركات بهذه االستشارة بيمان أن فئة الموظفين الذي يغادرونها عاادة مان أجال‬
‫راتب أفيل لن يفكروا بترك الشركة بعاد الياوم ألن رواتبهاا قريباة أو أفيال مان‬
‫معظم الرواتب بنفس الدولة‪ ،‬ولكننا ننوه باأن الراتاب لايس السابب الوحياد لمغاادرة‬
‫الموظفين وأبحااث الماوظفين تسااعد أكثار علاى معرفاة أساباب المغاادرة األخارى‬
‫للموظفين‪.‬‬

‫‪ 1‬كنت أعمل في شركة (‪ )Synovate‬وقد شاركت مرتين باستطالعين لرضا‬
‫الموظفين في الشركة وكانت تجريها بشكل ربع سنوي‪.‬‬

‫‪13‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ 1.1‬حالة دراسية ‪-1-‬‬
‫" قبل عدة سنوات قامت شركة ‪ IBM‬بتخصيص مبلغ ‪ 52‬مليون دوالر لطر‬
‫برام توازن بين حياة الموظف وبين وظيفته‪ ،‬وكان أحد هذه البرام هو العمل‬
‫باإلنجاز أو مؤشرات األداء وليس بالحيور إلى مكاتب المؤسسة‪ ،‬فال يهم‬
‫المؤسسة إن كان الموظف على مكتبه في الوقت المحدد أم ال وكل ما يهمها هو أن‬
‫ينجز عمله في الوقت المحدد حتى أصبح أكثر من ‪ %22‬من موظفي ‪IBM‬‬
‫يعملون اليوم خارم مكاتب الشركة‪ ،‬سواء من منازلهم أو من مقاهي اإلنترنت أو‬
‫أي مكان في الدنيا ‪.1‬‬
‫‪ 1.1‬حالة دراسية ‪-1-‬‬
‫أما شركة ‪ American Century Investments‬فلقد خصصت ميزانية لشراء‬
‫أدوات للرياضة المنزلية لكل موظف ‪ -‬دون استثناء ‪ -‬ليستطيع الموظف أن يحافظ‬
‫على لياقته البدنية وبالتالي يعيش بصحة جيدة‪ ،‬وكلتا هاتين الشركتين تقوالن إن‬
‫إنتاجيتهما ارتفعت بعد تطبيق هذه البرام التي تسعى لطر توازن بين حياة‬
‫الموظف وبين وظيفته"‪.‬‬

‫(‪) 2‬‬

‫هذه التحركات المفاجئة في عاالم التوظياف والماوظفين جعلات مان الموظاف ومان‬
‫الشركات في نظرتهم لبعيهم البعض كنظرة المساتهلك للمنات ‪ ،‬إذا لام يعجباه لبادأ‬
‫باستخدام منات غياره‪ ،‬واساتدعى هاذا الشاركات وتحديادا إدارات الماوارد البشارية‬
‫إلااى إجااراء البحااوث لتفسااير ظااواهر معينااة أو لقياااس رضااا المااوظفين أو لتحلياال‬
‫‪1‬‬

‫من مقال بعنوان العبيد الجدد – مدونة الكاتب ياسر حارب‬
‫]‪http://yhareb.com/wp/?p=428 [Visited on 11th Sep 2012‬‬

‫‪ 2‬نفس المصدر السابق‪.‬‬

‫‪14‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫الثقافة السائدة بينهم‪ ،‬حالهم كحال المصانع التاي كانات تحتكار منتجاات معيناة فاإذا‬
‫ظهار لهااا بعاض المنافسااين فاي السااوق بادأوا مكاارهين باإجراء األبحاااث ليحااافظوا‬
‫على الحصة السوقية األكبر‪.‬‬
‫‪ 1.1‬بعض األسباب وراء اهتمام الشركات بأبحاث الموظفين‪:‬‬
‫ كلما تقادم الموظفاون أصابحت أواصار العالقاة بيانهم أقاوى وكاذلك الحاال بيانهم‬‫وبين العمالء لدرجة أنه في كثير من األحيان تجد أن بعياا مان عماالء شاركة ماا‬
‫ينتقلاون للتعاماال مااع شااركة أخاارى وإن كاناات خاادمتها أسااوء وذلااك بساابب عالقتااه‬
‫الطويلااة التااي كونوهااا مااع موظااف اسااتقال مااؤخرا ماان الشااركة األولااى إل اى هااذه‬
‫الشركة فانتقل معه عمالئه‪ ،‬يهام الشاركات أن تبقاي هاؤالء الماوظفين ساعداء لكاي‬
‫تحااااااااااااااااافظ ماااااااااااااااان خاللهاااااااااااااااام علااااااااااااااااى عمالئهااااااااااااااااا وأرباحهااااااااااااااااا‪.‬‬
‫ إن التغير المستمر للموظفين الذين يواجهون العمالء قد يسبب فاي تحاول العميال‬‫إلى مزود خدمة آخر ألن اإلنسان بطبعه مقاوم للتغير وهو عدو ما يجهل (‪.)1‬‬
‫ نفس الفكرة تنطبق على الماوظفين باين بعياهم الابعض‪ ،‬فبعاد بياع سانوات قاد‬‫تتعلق كثيرا بموظف تميي معاه ثلاث يوماك (أكثار مماا تميايه ماع أهلاك فاي‬
‫المنزل)‪ ،‬فإن استقالة إحدى الموظفين قد تتسابب باساتقالة آخارين خصوصاا إن‬
‫كان مكرها على االستقالة أو بعد أن ينتقل أحد الموظفين إلى شركة ما تجد باأن‬
‫عددا من الموظفين بدأ يتسرب إلى تلك الشركة من خالل الموظف المستقيل‪.‬‬

‫‪1‬‬

‫عندما يلمس العميل من مندوبي المبيعات‪ ،‬صدق التعامل و إبداء نصائح بعيدة عن‬
‫العمل و صناعة المزيد من المبيعات تزيد ثقته بهم وينصح بهم أصدقائه و أقاربه …‬
‫التعامل مع العميل على أنه إنسان وليس مصدرا لألموال مهارة ال يمتلكها الكثير من‬
‫مندوبي المبيعات … هل واجهت يوما آن نصحك مندوب مبيعات بمنتجات منافسه؟‬

‫‪15‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫ الموظف الوفي للجهة التي يعمل بها ينعكس على تصرفاته ‪ ،‬فاي إحادى المارات‬‫كنت غاضبا من مزود اتصاالت بسابب أناي ألغيات خدماة معيناة وتفاجاأت بعاد‬
‫ستة أشهر أنها ما زالت مفعلة وذهبت في قمة الغيب إلى إحادى فاروع خدماة‬
‫العمالء أريد تصفية حسابي معهم وإلغاء خطي ألبدئ بالتعامل مع مزود خدماة‬
‫آخر‪ ،‬ولكن الموظف بحكمته استطاع امتصاص غيبي وهذا دليل علاى والئاه‬
‫للشركة فلو لم يكن مهتماا لقاام بتصافية حساابي وإلغااء اشاتراكي معهام دون أي‬
‫اكتراث بقراري‪ ،‬وحتى هذه اللحظة استخدم نفس الرقم من نفس المزود‪.‬‬
‫‪ 1.4‬هل هناك أي عالقة بين رضا الموظفين ورضا العمالء؟‬
‫هناك العديد من الدراسات التي أجريت سابقا وما زالت تجرى إلثبات هذه العالقاة‬
‫إحصائيا وهناك دراسات أخرى في المقابل تحاول أن تانقض هاذه النظرياة‪ ،‬كاذلك‬
‫الحال بالنسبة لعملية إثبات عالقة بين عادم رضاا الماوظفين وعادم رضاا العماالء‪،‬‬
‫ومسألة إثبات ذلاك لايس بتلاك الساهولة‪ ،‬حتاي ماا إذا أردناا أن نقاول باأن الموظاف‬
‫المستاء (الغير راض) يكلف الشركة خسائر بسبب ال مباالتاه وتاأخره عان أوقاات‬
‫الادوام أو تغيباه إال أن هنااك دراساات أخاري تقاول باأن إنتاجياة الموظاف المساتاء‬
‫تكون أعلى من إنتاجية الموظف الراضي وذلك ألنه يشغل نفسه بالمزيد من العمل‬
‫لينسى بذلك استياءه وإن كانت هذه نقطة إيجابية واحدة إال أنهاا ال تسااوي شايئا إذا‬
‫مااااااااا قارنهااااااااا مااااااااع مجمااااااااوع ساااااااالبيات أن ال يكااااااااون الموظااااااااف سااااااااعيدا‪.‬‬
‫* لالساااتزادة يمكااان الرجاااوع إلاااى ‪ Peter Goudge (2006) :‬فاااي المراجاااع‪.‬‬

‫‪16‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ 1.5‬هل عدم الرضا مرتبط دائما بالظروف المتعلقة بالعمل؟‬
‫ليس باليرورة أن يكون سبب عدم رضا الموظاف مارتبق بالعمال‪ ،‬هنالاك الكثيار‬
‫من األسباب األخرى منها ما هو شخصي في منزله ومنها ما هاو نفساي ومنهاا ماا‬
‫هااو ماارتبق بشخصاايته التااي قااد تكااون ساالبية وسااوداوية فااي معظاام الظااروف ‪.‬‬
‫كما يمكن أن يكون السبب متعلق بالراتب أو بالمدير المباشر آو لشعور بالتفرقة أو‬
‫بسبب شعور بعدم التقدير … تساعد األبحاث على فهم هذه األسباب‪.‬‬
‫إال أن هناك عالقة مثبتة علميا بين والء العمالء و درجة ارتباط الموظفين‬
‫‪ 1..‬استخدام نتائج الدراسة في دعم نظام التقييم السنوي أو للترقيات‬
‫في دراسات رضا الموظفين‪ ،‬غالبا ما يكون هناك قسم يتحدث عن المدير المباشار‬
‫أو عن مدير قسم معين‪ ،‬بعض الشركات تقاوم باساتغالل هاذه النقطاة بحياث تطلاب‬
‫من وكالة األبحاث أن تعطيها تقرير بسيق عان نتاائ تقيايم مادير كال قسام مارتبين‬
‫باألعلى تقييما إلى األقل تقييما‪ ،‬ثم تقاوم باساتغالل النتاائ مان أجال اتخااذ قارارات‬
‫تتعلق بترقيات أو منح مكافئات مالية‪ ،‬وينبغي أخذ الحذر الشديد لمان يرغاب باذلك‬
‫ألن هااذا قااد يااؤثر بشااكل كبياار بشاافافية النتااائ وخصوصااا فااي عالمنااا العربااي‬
‫(العاااطفي) أي أن إجابااات المااوظفين قااد تاادفعها العاطفااة لتكااون ساالبية أو إيجابيااة‬
‫بعيدا عن الواقع وذلك ألنهم يعرفون بأنهم قد يفيدون أو ييارون ماديرهم المباشار‬
‫بإجاباتهم‪.‬‬

‫‪17‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ 1.3‬متى يجب عليك أن ال تنفذ أبحاث رضا الموظفين؟‬
‫عند رغبة شركة ما بتنفيذ أبحاث رضا الموظفين‪ ،‬فعليها‪:‬‬
‫أن تتعهد على نفسها بتنفيذ التوصيات المبنية على نتائ الدراسة‪.‬‬‫ أن تقوم بإخبار الموظفين بأي قرار يتم اتخاذه على ضوء نتائ الدراسة‪.‬‬‫ تمتلك الشفافية الكافية التي تمكنها من توفير التقرير النهائي لنتائ الدراسة متاحا‬‫ألي موظف يرغب بمشاهدته‪.‬‬
‫هذه الخطوات تساعد أييا في زيادة نسبة التجاوب ورفع مستوى الثقاة بالدراساة‪،‬‬
‫إن لم تكن تستطيع إدارة الموارد البشرية أو اإلدارة العليا بالنقااط الاثالث أعااله أو‬
‫علااى األقاال بااأول نقطتااين فعليهااا أن تعيااد التفكياار مااا إذا كاناات تحتااام حقااا لتنفيااذ‬
‫الدراسة أم ال‪ ،‬ألنه حينها يصبح تنفيذ الدراسة مجرد إضاعة لماال الشاركة ووقات‬
‫الموظفين‪.‬‬
‫‪ 1.3‬ما هي نسبة التجاوب المقبولة؟‬
‫عندما نتحدث عن التجاوب فنحن حتما نعني الدراسات الكمية ولايس النوعياة‪ ،‬كال‬
‫ما كانت أعلى نسبة التجاوب كاان ذلاك أفيال وأكثار تمثايال للماوظفين (الجمهاور‬
‫المسااتهدف) ولكاان هاال هناااك نساابة معينااة يمكننااا أن نحكاام ماان خاللهااا بااأن نساابة‬
‫التجااااوب كانااات جيااادة أم ال وأن النتاااائ ممثلاااة للمجتمعاااة أم ال؟ تتحااادث بعاااض‬
‫المصادر(أعاله) وهو ما سمعته من الخبراء أثناء عملي في جهة الوكالة بأن نسابة‬
‫التجاوب تكاون جيادة إذا تجااوزت الا ‪ % 75‬مان إجماالي عادد الماوظفين‪ ،‬أماا إذا‬
‫قلت عن ال ‪ %65‬عندها تكون نسبة التجاوب سيئة وتصبح النتاائ أقال اعتمادياة‪،‬‬
‫وقااد حاادث أن أقمنااا دراسااتين لشااركتين معااروفتين فااي المملكااة العربيااة السااعودية‬

‫‪18‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫فكانت نسبة تجاوب إحداهن تفوق ال ‪ % 02‬و األخرى كانت نسابة التجااوب فيهاا‬
‫أقل من ‪ % 22‬االختالف شائع ويطر تساؤالت عديدة‪.‬‬
‫‪ 1.3‬ضمان نسبة المشاركة مسئولية من؟‬
‫في معظم الحاالت ال تفيل الجهة المنفذة للبحث (شركة األبحاث) أن تتحمل‬
‫مسئولية ذلك‪ ،‬وتذكر ذلك صراحة في عرض أسعارها ألن النسبة التجاوب قد‬
‫تتأثر بأشياء ليس لشركة األبحاث أي عالقة بها‪.‬‬
‫ذكر ذلك في عرض أسعارنا جنبنا الوقوع في مشكلة تغيير سعر الدراسة‪ ،‬حيث‬
‫أنه لم يشارك من الموظفين إال ‪ %22‬تلك اآلونة‪ ،‬وبدأ العميل بالتالعب وقال أنه‬
‫يجب تغيير السعر حيث أنه لم يشارك إال ‪ %22‬ولكن ذكرنا أن مسئولية ضمان‬
‫المشاركة من مهام الجهة الطالبية للبحث‪ ،‬حمانا من الناحية األخالقية المهنية ومن‬
‫الناحية القانونية في حال رفيت الجهة الطالبة للبحث دفع مستحقات المشروع‬
‫البحثي‪.‬‬
‫وعندما يطلب من وكالة األبحاث أن تيمن نسبة مشاركة مرتفعة‪ ،‬فإن تكلفة‬
‫المشروع ترتفع كثيرا ألن الوكالة ليس لها مقدرة إال على وضع جوائز وحوافز‬
‫مغرية لترفع من نسبة المشاركة‪.‬‬

‫‪19‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ 1.11‬ما هي أسباب عدم مشاركة بعض الموظفين في مثل هذه الدراسات؟‬
‫‪ -1‬الخوف من تسرب هويته‪ :‬معظم هذه الدراسات تتم خالل طرف ثالث‬
‫(شركات متخصصة أو وكاالت أبحاث) والتي تتعهد بدورها بعد التصريح عن‬
‫هوية أي مجيب مهما كان الثمن‪( .‬حتى أنها ترفض التصريح عن نتائ قسم معين‬
‫كان عدد موظفين أقل من ‪ )12‬وذلك بسبب الخوف من معرفة هوية أحدهم من‬
‫خالل إحدى اإلجابات‪.‬‬
‫‪ -2‬الالمباالة‪ :‬قد يعطي عدم مشاركة الكثير من الموظفين بأنهم غير مبالون أو‬
‫أنهم غير راضون وحتى لو كان بإمكانهم أن يشاركوا باالستبيان ويملئوه سلبية‬
‫بالتقييم واإلجابات إال أنهم ال يكترثون‪.‬‬
‫‪ -3‬بسبب طول االستبيان‪ ،‬فإما أن ال يجرب ملئ االستبيان من األساس بعد تلقي‬
‫نصيحة من زميل له‪ ،‬أو أنه يدخل فيميي وقتا طويال فيغلق االستبيان دون‬
‫إتمامه‪.‬‬
‫‪ -2‬عدم اإلحساس بأهمية صوته وأهمية مشاركته‪.‬‬
‫‪ -5‬انعدام الثقة بأن المشاركة قد تؤدي حقا إلى نتائ ملموسة‬
‫‪1‬‬

‫(‪) 1‬‬

‫‪.‬‬

‫بعض الشركات لألسف تييع أموالها في هذه الدراسة لمجرد الحصول على متوسق الرضا‬
‫اإلجمالي ( لترفعه إلى اإلدارة التنفيذية بالشركة أو إلى مجلس أمناء الشركة) وال يتخذ أي قرار‬
‫بناءا على نتائ الدراسة … وهل متوسق رضا الموظفين اإلجمالي كافي؟ بالطبع ال‪ ،‬في مثال‬
‫رائع ذكره المؤلف في المصدر السابق يتحدث فيه عن زوم أخذ زوجته إلى مطعم وسأله مدير‬
‫المطعم عند مغادرته ما إذا كان راضيا ؟ ثم يييف حتى ولو أجاب بأنه راض هل يستطيع‬
‫مدير المطعم أن يجزم إلى أي مدى كان هو راض ؟ أو ما إذا كان سيعود لألكل في هذا المطعم‬
‫في وقت الحق أو ال ؟ ثم يتحدث أن الذي يواعد زوجته في مطعم ما وخصوصا إن كان لديهم‬
‫أطفال فإن تكرار ذهابهم للمطاعم قليل وهم يتوقعون خدمة تفوق توقعاتهم‪ ،‬ولكن هل سألهم‬
‫مدير المطعم أن الخدمة تفوق توقعاتهم أم أن سؤاله كان عن الرضا فقق؟ هذا المثال قد يقرب‬
‫لكم فكرة أن السؤال عن الرضا اإلجمالي ليس كافيا لعكس الحقيقة من عدة زوايا و أبعاد ولهذا‬
‫وجدت أقسام اخرى في االستبيان تتحقق من العديد من الجوانب‪.‬‬

‫‪20‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ 1.11‬سؤال آخر‪ :‬كيف يمكن رفع نسبة التجاوب بين الموظفين؟‬
‫هناك عدة طرق متبعة لزيادة نسبة التجاوب بين الموظفين على أبحاث الموظفين‬
‫(الكمية) منها‪:‬‬
‫‪ -1‬الخطوة األولى لذلك هي تعيين طرف ثالث لتنفيذ الدراسة (شركة أبحاث)‬
‫وذلك ألنه يعطي للموظفين انطباعا وثقة أكبر بأن معلوماتهم الشخصية لن‬
‫تتسرب ألي موظف في الشركة‪.‬‬
‫‪ -2‬بعد إرسال دعوات المشاركة لجميع الموظفين يمكن حينها أن يتم إرسال تذكير‬
‫من قبل شخص قيادي بالشركة تتيمن رسالته شرحا عن أهمية المشاركة في هذه‬
‫الدراسة‪ ،‬لماذا يتم إجراءها و ما الفائدة من المشاركة بها‪.‬‬
‫‪ -3‬وضع حوافز وجوائز‪ :‬فاي هاذه الدراساات ياتم وضاع جاوائز أو حاوافز لزياادة‬
‫المشاركين وغالبا ما يتم منح الجوائز عبر إجاراء ساحوبات عشاوائية علاى أساماء‬
‫الموظفين وتختلف الهدايا بين جوائز نقدية إلى إلكترونية إلى قسائم شرائية ‪..‬إلخ‪.‬‬
‫‪ -2‬أن تكون مدة المقابلاة قصايرة بقادر اإلمكاان‪ ،‬فكلماا زادت فتارة ملائ االساتبيان‬
‫قلت االستجابة كما يمكن أن يملئ البعض جزءا منها ومن ثم ال يكملهاا ألن طويلاه‬
‫بشااكل مماال‪ ،‬فااي الاادعوة التااي يااتم إرسااالها يااتم التنويااه إلااى الماادة المتوقعااة إلتمااام‬
‫االستبيان ولكن غالبا ما تكون هاذه المادة غيار دقيقاة أو أقصار مان الوقات الفعلاي‪،‬‬
‫يفياال أن تكااون شااركة األبحاااث أكثاار دقااة فااي تخمااين الوقاات المتوقااع ويجااب أن‬
‫نيااع فااي عااين االعتبااار أن المااوظفين فيمااا بياانهم يسااألون بعيااهم الاابعض عاان‬
‫تجربتهم‪ ،‬فإذا قال أحد الزمالء محل الثقاة بأنهاا طويلاة ومملاة فلان يتكلاف زمالئاه‬
‫حتى أن يجربوا بأنفسهم‪.‬‬

‫‪21‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ -5‬أن يعاارف الموظفااون الفائاادة المترتبااة علااى المشاااركة باالسااتبيان‪ ،‬وأن هناااك‬
‫قرارات ستتخذ لصالحهم ‪ ،‬ياتم التنوياه إلاى هاذه األماور إماا فاي رساالة الادعوة أو‬
‫برسالة استباقية تسبق مرحلاة إرساال الادعوات‪ ،‬إذا لام يكان يعاي الموظاف الفائادة‬
‫الحقيقة وراء إجراء دراسات كهذه فسيعتبرها ببساطة مييعة للوقت‪.‬‬
‫‪ -6‬في حال كانت المنهجية المستخدمة أوناليان ‪ -‬حينهاا يمكان لوكالاة األبحااث أن‬
‫ترسل تقريرا بمستوى اإلنجاز‪ ،‬لكل إدارة على حادى دون تحدياد هوياة الماوظفين‬
‫الااذي لاام يقومااوا بماالء االسااتبيان‪ ،‬وهنااا يااأتي دور ماادراء هااذه اإلدارات فااي حااث‬
‫موظفيهم بالحسنى إلتمام االستبيان‪.‬‬
‫‪ -7‬فكرة غريبة وجدتها في كتاب ()‪ : )Peter Goudge (2006‬وهي أن يتم جمع‬
‫جميع الموظفين في قاعة كبيرة إلطفاء جو من الرسمية على العملية ولتشعر‬
‫الموظف بأنها مهمة‪ ،‬وهناك يتم توزيع استبيانات يملئها كل موظف بنفسه أو أن‬
‫تكون االستبيانات مجهزة على أجهزة لوحية للمشاركة‪.‬‬
‫‪ -0‬فكاارة ماان عناادي (اإلنسااان عاادو مااا يجهاال) هناااك فكاارة وهااي أن يااتم إرسااال‬
‫توعوية لجمياع الماوظفين قبال إرساال االساتبيان بإسابوعين‪ ،‬علاى أن تحتاوي هاذه‬
‫الرسالة شرحا مبسطا عن البحث الذي يتم إجراءه‪ ،‬ولماذا يهمناا رأي المشااركين‪،‬‬
‫وماااا الاااذي ساااينطوي علاااى مشااااركتهم‪ ،‬كماااا يمكااان وعااادهم بمشااااركتهم بالنتاااائ‬
‫والقرارات التاي سايتم اتخاذهاا بنااءا علاى النتاائ ‪ ،‬كماا يمكان إجاراء ذلاك بطريقاة‬
‫احترافيااة أكثاار عاان طريااق إخاارام فيااديو تثقيفااي أو فلاام إنفااوجرافيكي عاان أهميااة‬
‫أبحاث الموظفين‪.‬‬

‫‪22‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ 1.11‬تنفيذ األبحاث من خالل طرف ثالث‪:‬‬
‫تحدثنا في الفقرة السابقة عن تعين طرف ثالث لتنفيذ البحث ألنه يساعد على توفير‬
‫انطباع إيجابي حول مسألة سرية المعلومات‪ ،‬وهنالك المزيد من األسباب األخرى‬
‫المهمة تتلخص فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬عدم التحيز‪ :‬الطرف الثالث لن يتحيز ألي قسم في الشركة وسيتعامل مع‬
‫المعطيات والنتائ بحيادية تامة‪ ،‬وهذا قد ال يتوفر في إدارة أبحاث التسويق‬
‫الداخلية‪.‬‬
‫‪ -2‬الخبرات السابقة‪ :‬توفر خبارات ساابقة ماع العدياد مان الشاركات األخارى‪ ،‬هاذه‬
‫الخبرة تمنح شركات األبحاث ميزة بأنهم قادرون على مواجهة العديد من المشاكل‬
‫أو المفاجئات التي يمكن أن تظهر دون أي عناء ألنه واجهوا مشاكال مشابه لها في‬
‫تجاربهم السابقة ولكن إدارة األبحاث التسويقية قد تواجه صعوبة مع أي مشكلة‪.‬‬
‫‪ -3‬الموارد‪ :‬خصوصا إذا كان يتم إجراء الدراسة وجها لوجه فحتماا سايتوفر لادى‬
‫وكاالت األبحاث العديد من الباحثين الفعليين واالحتياطيين‪ ،‬ويدخل ضمن الموارد‬
‫(بااارام متخ صصاااة فاااي تحليااال النتاااائ )‪ ،‬وقاااد نعناااي باااذلك الماااوارد البشااارية‬
‫المتخصصة في أبحااث الماوظفين والتاي بإمكانهاا اساتقراء النتاائ بطريقاة أفيال‬
‫من غير االختصاصيين في إدارات األبحاث التسويقية‪ ،‬يدخل ضمن الموارد أييا‬
‫إمكانية ترجمة االستبيانات‪ ،‬فالمساألة ليسات فقاق حاول ترجمتهاا ل نجليزياة‪ ،‬أحاد‬
‫البنوك العالمية (له فروع في السعودية) يجري دراسة رضا لموظفيه وفي صفحة‬
‫البداية يتوفر ‪ 15‬لغة‪.‬‬
‫‪ -2‬مقارنات (‪ )Benchmarks‬يمكن لوكاالت األبحاث أن تزود عدة مقارنات‬
‫بمستوى الرضا نفس الصناعة وسنتحدث بالتفصيل عن المقارنات في الفقرة‬
‫القادمة‪.‬‬

‫‪23‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ 1.11‬إلى من يمنح البحث ؟ هل لشركات األبحاث التسويقية أم لشركات‬
‫االستشارات اإلدارية (الموارد البشرية) ؟‬
‫يعتمد ذلك على تواجد هذه الشركات في منطقتك‪ ،‬يفيل مانح الدراساة إلاى شاركة‬
‫متخصصة باستشارات الموارد البشرية ولكان لايس لاي علام باأن أي منهاا موجاود‬
‫فااي السااعودية فيتبقااى ش اركات األبحاااث التسااويقية وأنصااح بماانح األولويااة لوكالااة‬
‫األبحاث التي تمتلك خبرات مشابهة وسابقة بنفس المجال‪.‬‬
‫‪ 1.14‬نماذج الشركات االختصاصية‬
‫هناك ممارسات خاطئة عديدة تاتم مان منفاذي األبحااث فاي الادول العربياة‪ ،‬بعاض‬
‫يقتصر علاى عادة عباارات ومقيااس مان خمساة نقااط ومان ثام حسااب لمتوساطات‬
‫المقياس وحساب‪ ،‬نناوه إلاى أن بعاض وكااالت األبحااث يوجاد لاديها نمااذم علمياة‬
‫اختصاصية يتم اساتخدامها فاي دراساات الماوظفين‪ ،‬مان باين التاي أعرفهاا نماوذم‬
‫جاااون هوفمااااير (‪ )conversionModel‬والاااذي يساااتخدم لقيااااس والء العماااالء‬
‫ولكنهم كذلك استخدموه لقياس والء الموظفين وهو مملوك حاليا لشركة (‪)TNS‬‬
‫)‪ ،TRI*M High Performance Organization(HiPO‬وهنااك نماوذم‬
‫) ‪ ،)IPSOS‬كاذلك نجاد أبحااث الماوظفين فاي شاركة (‪TNS‬المقدم مان شاركة (‬
‫تندرم تحت أبحاث الوالء‪ ،‬أمر محيار ألايس كاذلك؟ لايس كماا تتخيال‪ ،‬أطلاب مان‬
‫هااذه الشااركات إرسااال بعااض التفاصاايل لااك عاان نماااذجهم لتقااوم بنفسااك باختيااار‬
‫األفياااااااال لمعرفااااااااة المزيااااااااد ماااااااان الشااااااااركات يمكاااااااان للقااااااااارئ زيااااااااارة‪:‬‬
‫والبحث بفلتر عن الشركات المتخصصاة فاي ‪http://directory.esomar.org‬‬
‫أبحاااااااااااااااث المااااااااااااااوظفين فااااااااااااااي المملكااااااااااااااة العربيااااااااااااااة السااااااااااااااعودية‪.‬‬
‫ولعلنااا فااي إصاادار الحااق أن نتعمااق فااي تفاصاايل نماااذم الشااركات الموجااودة فااي‬
‫السعودية لنساعد القارئ أكثر في عملية اختيار النموذم األفيل‪.‬‬
‫‪24‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ ( 1.15‬المقارنات (‪Benchmarks ) )1‬‬
‫بعااد أن تعاارف شااركة مااا مسااتويات رضااا موظفيهااا ياادفعها الفيااول إلااى معرفااة‬
‫مستويات الرضا في شركات أخرى منافسة لها أو مساوية لهاا مان حياث السامعة‪،‬‬
‫ويتم ذلك مان خاالل مشااركة متوساطات لمجموعاة شاركات ولايس لشاركة بعينهاا‬
‫ألن ذلااك مسااتحيل بحكاام الساارية الملزمااة بهااا وكاااالت األبحاااث‪ ،‬وغالبااا مااا يكااون‬
‫امااتالك (‪ )Benchmarks‬أوسااع وأكثاار حداثااة نقطااة قااوة كبياارة فااي يااد وكاااالت‬
‫األبحاث تجتذب من خاللها الكثير من العمالء‪.‬‬
‫ولكان هاذه المقارناات برأياي الشخصاي لايس مقياساا دقيقاا ومؤشارا قوياا يمكان أن‬
‫يعتمد عليه‪ ،‬فيجب أن نيع بعاين االعتباار أن االساتبيانات المساتخدمة فاي أبحااث‬
‫جميااع هااذه الشااركات متقاربااة واألساالوب المسااتخدم فااي تحصاايل البيانااات إجراء‬
‫المقابالت واحد أي عبر الهااتف أو أوناليان أو وجهاا لوجاه ألن ذلاك ياؤثر أيياا‪،‬‬
‫كما يجب األخذ في عين االعتبار أنه هل تم دعوة جميع الموظفين أم أنه تم تجاهل‬
‫قسم العمليات ‪ --‬كشركة ال على التعيين تعلن في كل سنة أنها من أفيل الشركات‬
‫بيئااة للعماال … أبحااث عاان الموضااع ماان مساااعد الرشاايدي‪ ---‬ونيااع فااي عااين‬
‫االعتبااار أن المقارنااة تااتم مااع نتااائ دراسااات أجرياات فااي نفااس الساانة ويستحساان‬
‫المقارنة مع شركات تمارس نفس النشاط‪.‬‬

‫‪1‬‬

‫كثيرة من الكلمات في اللغة اإلنجليزية قد ال أجد إليها ترجمة في عقلي‪ ،‬وال أحب أن‬
‫أترجمها حرفيا لكي ال يضيع المعنى‪ ،‬أقرب معنى من وجهة نظري هو الذي ذكرته‪.‬‬

‫‪25‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ 1.1.‬مسائل في تصميم (‪ )1‬استبيانات أبحاث الموظفين‪:‬‬

‫‪ .1‬مشاركة الجميع في مرحلة تصميم االستبيان‪:‬‬
‫يفيل عرض االستبيان على بعض الجهات في الشركة لالستفادة من وجهات‬
‫نظرهم ويتم التركيز على قسم الموارد البشرية والتدريب في الشركة‪.‬‬
‫‪ .2‬اختبار االستبيان‪:‬‬
‫اختبار لغته أو ما إذا كان يحتوي أي غموض قبل أن يتم اعتماده ليستخدم‬
‫بدراسة دورية ويصبح التغير حين إذن صعبا وباهض الثمن‪.‬‬
‫‪ .3‬طول االستبيان طول وقت المقابلة‪:‬‬
‫يقدر الوقت المالئم لهذا النوع من األبحاث ب ‪ 12 – 12‬دقيقة‪ ،‬ولن تحتام أي‬
‫شركة أكثر من هذا الوقت في حال ركزت على القاعدة الرئيسية في التصميم‪:‬‬
‫عند تصميم االستبيان أهم ما يوضع في عين االعتبار عند اختيار العبارات هو ما‬
‫إذا كانت نتائ الدراسة تمكننا من اتخاذ قرار معين أو إجراءات معينة بناءا على‬
‫نتائ كل عبارة !! إن لم يكن ذلك ممكنا فال داع من إضاعة الوقت في طر‬
‫أسئلة لن يتم اتخاذ أي قرارات بناءا عليها‪.‬‬
‫سينزع الموظفين من عدم توظيف النتائ ويشاعروا باأن مشااركتهم لام يكان لهاا‬
‫أي معنى وسنزع القادة مان إعطااءهم أرقاماا دون توضايح أي طرياق ليسالكوه‬
‫‪1‬‬

‫هنا لن أتحدث عن عملية تصميم االستبيان بالتفصيل فقد تحدثنا بإسهاب عن ذلك في‬
‫كتاب (دليل تصميم االستبيانات) ولكن نريد ذكر بعض األشياء التي يجب وضعها بعين‬
‫االعتبار "وهنا نتحدث عن األبحاث الكمية فقق"‬

‫‪26‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫في سبيل تحسين هذه األرقام‪ ،‬أحد أهام القارارات التاي يمكان أن تتخاذ بنااءا علاى‬
‫نتيجااة دراسااة رضااا المااوظفين هااي إعطاااء دورات معينااة لماادراء أقسااام معينااين‬
‫يتوفر عندهم قصاور فاي جواناب معيناة‪ ،‬أو علاى أقال تقادير أن ياتم تنظايم ورت‬
‫عمااال يشاااترك بهاااا مااادراء جمياااع اإلدارات ال يااادري أي مااانهم نتاااائ اآلخااار‬
‫ويتشاركون الخبرات ويمنح أصحاب الدرجات العالية أولوية في طار أسااليبهم‬
‫وطااااااارقهم فاااااااي معالجاااااااة مساااااااألة ماااااااا لياااااااتعلم مااااااانهم بقياااااااة المااااااادراء‪.‬‬
‫‪ .2‬الرسالة المرسلة‪:‬‬
‫وجود رسالة مرفقة مع االستبيان أو على شكل مقدمة في حال المقابالت وجها‬
‫لوجااه أماار البااد منااه‪ ،‬وماان المهاام أن يعاارف الموظااف مااا إذا تقاارر إرسااال‬
‫االستبيان إلى عينة من الموظفين فيجاب أن ياتم التأكياد لهام فاي رساالة الادعوة‬
‫بأن االختيار تم على أساس عشوائي وأماا إذا تقارر إرساال االساتبيان إلاى كال‬
‫الموظفين فيجب التنويه إلى ذلك أييا‪ ،‬كما يتم التنويه إلى آخر فرصاة إلتماام‬
‫االستبيان لييع الموظف ذلك في الحسبان‪.‬‬
‫‪ .5‬البحث الدوري‪:‬‬
‫في حال تقرر إجراء بحث معين بشاكل دوري (مارة فاي السانة علاى األقال أو‬
‫أكثر) فحينها يجب إعطاء أهمية قصوى فاي التصاميم بحياث ياتم ضامانة عادم‬
‫التغيياار علااى معظاام األساائلة لكااي نااتمكن ماان إجااراء مقارنااات بااين مرحلااة و‬
‫أخرى‪.‬‬
‫‪ .5‬في صياغة العبارات‪:‬‬
‫‪ ‬أن يكون االستبيان عبارة عن قائمة عبارات ومقايس واحد لتقيمهم جميعا فهذا‬
‫خاطئ شائع يسبب الكثير من المشاكل ويطعن في دقة اإلجابات الممنوحة‪،‬‬
‫يجب فصل العبارات في أقسام مختلفة ومحاولة استخدام مقاييس مختلفة ويتم‬
‫‪27‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫كذلك وضع أسئلة مفتوحة أو مغلقة بين أسئلة تقييم العبارات … هذا التنويع‬
‫ييمن عدم ملل المجيب‪.‬‬
‫‪ ‬كل ما كانت العبارة أقصر كان ذلك أفيل فخير الكالم ما قل ودل‪ ،‬في تصميم‬
‫العبارات علينا أن نحرص على تساوي عدد العبارات السلبية مع اإليجابية‪.‬‬
‫‪ ‬في مقال جميل كتبه المدير التنفيذي إلحدى الشركات التي تقدم استشارات في‬
‫إدارة الموارد البشرية وتدريبهم وإجراء أبحاث الموظفين‪ ،‬لفت نظري عنوان‬
‫المقال‪ :‬أال وهو "إن المقاييس ذات الخمس نقاط غير مجدية" وتطرق الكاتب‬
‫بأن اإلجابات ال تتوزع على النقاط الخمس بل تتركز في ثالث نقاط فقق‬
‫"للتحقق" وذلك تحديدا في استطالعات الرأي التي تجرى داخل المنظمات‪،‬‬
‫وتوصل إلى هذه النتيجة بمجرد النظر إلى الرسوم البيانية التي تمثل نتائ عدة‬
‫أبحاث وأضاف إليها أن أجرى بعض االختبارات اإلحصائية والسيئة الرئيسية‬
‫من عدم توزع اإلجابات على النقاط الخمس هو صعوبة دراسة التغير في حال‬
‫إجراء الدراسة بشكل دوري وكانت اقتراحات كاتب المقال كالتالي‪:‬‬
‫‪ -1‬استخدام المقياس ذو السبع نقاط‪ ،‬ألن ال بدال من استخدام مقياس الخمس نقاط‬
‫ولماذا ال نستخدم العشرة‪ ،‬مقياس العشر نقاط به عيب رئيسي بأنه ال يحتوي‬
‫نقطة وسطية كما هو الحال في المقياس ذو الخمس نقاط (‪ )3‬أو المقياس ذو‬
‫السبع نقاط (‪. )2‬‬
‫‪ -2‬استبدال المقياس ( موافق تماما … غير موافق تماما) إلى ( دائما …‪ .‬أبدا)‪.‬‬
‫‪ .6‬المناوبة‪:‬‬
‫وهي عملية عرض العبارات أو األقسام المختلفة بترتيب مختلف بين مجيب‬
‫وآخر لنتأكد أن جميع األقسام أو العبارات حصلت تقريبا على مستوى اهتمام‬
‫متساوي‪.‬‬

‫‪28‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ .7‬اختبار االستبيان‪:‬‬
‫مهمة جدا وخصوصا عندما يكون هناك ترجمة لالستبيان لعدة لغاات … فاال أنات‬
‫وال الوكالااة تسااتطيع تقياايم جااودة الترجمااة‪ ،‬وحينهااا يمكاان االسااتعانة بااالموظفين‬
‫أنفسهم لتقييم جودة الترجمة‪.‬‬
‫‪ 1.13‬قنوات أخرى (غير األبحاث) كمصدر معلومات جيد عن الموظفين؟‬
‫هنالك قنوات أخرى يمكن مراقبتها لمعرفة انطباعات الموظفين وسالوكياتهم اتجااه‬
‫أمور معينة تحدث داخل الشركة‪ ،‬على سبيل المثاال فاي شاركة علام فاي الساعودية‬
‫هناك منتدى داخلي خاص بالموظفين يطر به مواضيع مختلفة يتعلق الكثير منهاا‬
‫بالعماااال وببيئااااة العماااال وبالمشاااااكل التااااي يواجههااااا الموظفااااون وباقتراحاااااتهم‬
‫واعتراضاااتهم وهاااذا المنتاادى الاااداخلي مصاادر غناااي بالمعلومااات المفيااادة إلدارة‬
‫الموارد البشرية‪ ،‬هناك أييا شبكات اجتماعية مغلقة خاصة بالشركات مثال موقاع‬
‫(‪ )Yammer.com‬وحالااه كحااال المنتاادى الااداخلي ماان حيااث وفاارة المعلومااات‪،‬‬
‫بعض الشركات تنشئ موقعا داخليا أو بريد داخلياا مخصصاا الساتالم االقتراحاات‬
‫أو الشكاوى على أن تكون هوية المرسل غير معروفة وهذا ما يزيادها قاوة ويمانح‬
‫الشخص المرسل الحرية المطلقة و تجعله يتحدث بصراحة وبدون تحيز‪.‬‬
‫بهذا نستنت أن هناك مصادر أخرى يمكن االعتماد عليها لجمع معلومات عامة‬
‫من الموظفين أنفسهم‪.‬‬
‫على سبيل المثال ‪ :‬ما الفائدة المجنية من تقييم مستوى الثقة بين الموظف ومديره‬
‫المباشر؟ لنفترض أنها متدنية فما الخطوة اإلجرائية أو القرار الذي يمكن أن يتخذ‬
‫من أجل رفع مستوى الثقة؟‬

‫‪29‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫ قد يكون لصياغة العبارة تأثير كبير على طريقة تعاطي الموظفين معها‪ ،‬ال‬‫يسأل الموظفون ما إذا كانوا يثقون بمديرهم المباشر ولكن يسألونهم ما إذا كان‬
‫مديريهم المباشرون يتعاطون بجدية مع المشاكل المتعلقة بالعمل‬
‫‪ 1.13‬ما هي أشهر التحليالت المستخدمة على نتائج األبحاث؟‬
‫‪[Cross Tab Analysis] -1‬‬
‫هذا النوع من التحليل يشابه ما يسمى (بالفلترة) ويساعد في تحديد سلوك فئات‬
‫معينة من المجيبين في عملية إجابتهم على أسئلة معينة‪ ،‬فيمكن للجهة الطالبة‬
‫للبحث أن تطلب إعطاء نتائ أولئك المجيبين الذي لديهم تصور سيئ عن عالمتهم‬
‫التجارية وربطها بمستوى الرضا أو بنية االستخدام في المستقبل‪ ،‬مثال آخر‪:‬‬
‫يمكن لشركة قامت ببحث عن رضا موظفيها بطلب أن يتم إعطاء نتائ رضا‬
‫أولئك الموظفين الذي أميوا في نفس الشركة عددا معينا من السنوات وعن‬
‫الموظفين الجدد‪ ،‬كما يمكن أن تتم عملية الفلترة هذه على مستوى أكثر من سؤال‬
‫واحد ‪ :‬مثال طلب إجابات المجيبين الذين ذكروا أن يستخدموا العالمة التجارية‬
‫الفالنية ولكن نسبة رضاها عنها بنفس الوقت سيئة وهذا التحليل يتطلب فلترة‬
‫المجيبين من سؤالين مختلفين على باقي األسئلة‪.‬‬
‫‪ ]Key Driver Analysis[ -2‬والذي يقوم على اساس اعتبار العبارات‬
‫المستخدمة كمتغير مستقل وتمنح كل عبارة من العبارات وزنا (‪)Weight‬‬
‫مستقال‪ ،‬ليتوضح لنا من خالل تطبيقه حجم تأثير كل عبارة (وزن) على مستوى‬
‫الرضا العام‪ ،‬للتوضيح‪ :‬لنفترض أن وزن تأثير عبارات الراتب الشهري ‪%22‬‬
‫فإن ذلك يعني أن تسجيل رضا عالي في مسألة الراتب يؤثر بشكل كبير على‬
‫رضا الموظفين بما مقداره نقطة واحدة من خمسة نقاط‪ ،‬في حال الرغبة بإجراء‬
‫هذا التحليل فإن حجم العينة يجب أن ال يقل عن ‪ 152‬مفردة‪.‬‬
‫‪30‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ :[Correlation Analysis] -3‬يعتبر هذا التحليل أحد مراحل التحليل السابق‪،‬‬
‫ولكنه يستخدم أييا ليساعدنا على فهم العالقة الخطية بين العبارات والمتغيرات‬
‫التابعة‪ ،‬في أبحاث الرضا يتم دراسة العالقة الخطية بين العبارات وبين مستوى‬
‫الرضا ‪ ،‬ويمكن القول بأنه يستخدم عند وجود عينات صغيرة تقل عن ‪152‬‬
‫مفردة‪.‬‬
‫‪ ) 1( ]Firmographics segmentation[ -2‬وهي تصنيف النتائ على حسب‬
‫مجموعات معينة من الموظفين‪ ،‬ويتم بداية تصنيف الموظفين ضمن مجموعات‬
‫بحسب إجاباتهم على قسم ال‬

‫‪ *Firmographics‬في نهاية االستبيان‪ ،‬ومن ثم‬

‫تحلل البيانات ويتم التنويه إلى التغيرات الملحوظة في إجابات مجموعه معينة من‬
‫الموظفين على أسئلة معينة‪ ،‬على سبيل المثال‪ :‬مجموعة الموظفين الجدد الذي‬
‫بدأوا العمل في المنظمة منذ أقل من سنة مستوى الرضا لديهم سيء بالنسبة‬
‫لمسألة التدريب‪ ،‬أو أن الموظفين األكبر سنا سجلوا درجة والء أعلى من جميع‬
‫المجموعات األخرى‪ ،‬يفيد هذا التحليل كثيرا في اكتشاف ظواهر في الشركة‬
‫يصعب اكتشافها دون إجراء هذه الدراسات‪ ،‬وفي حال الرغبة في التعمق في‬
‫ظاهرة معينة لفهم أسبابها ومسبباتها يمكن إجراء بحث نوعي مع هذه الفئة التي‬
‫حددها التحليل‪ ،‬يمكن أن يحمل هذا النوع من التحليل اسما آخر أال وهو‬
‫[‪.]Cluster Analysis‬‬

‫‪1‬‬

‫يستخدم هذا القسم بهدف تقسيم الموظفين في فئات كما هو الحال في تقسيم العمالء إلى‬
‫فئات‪ ،‬يركز هذا القسم في معظم األحيان على معرفة (مكان عملهم‪ ،‬سنوات عملهم‬
‫في نفس الشركة‪ ،‬عمرهم‪ ،‬جنسهم‪ ،‬رتبتهم الوظيفية‪ ،‬القسم الذي يعملون فيه ‪ ..‬إلخ‪.‬‬

‫‪31‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫يوضع في عين االعتبار بأن هذا النوع من التحليل يصبح تطبيقه غير مجد إن‬
‫كان حجم العينة يقل عن ‪ 222‬مفردة لكل (‪ ،)segment‬فإن كان نريد ‪segment‬‬
‫للموظفين الرجال وآخر للنساء فيجب أن يكون حجم العينة لكل ‪ segment‬ال يقل‬
‫عن ‪ 222‬وكذلك إن أردنا نفس التصنيف على أربعة فئات عمرية مختلفة‪ ،‬حينها‬
‫يجب أن نمتلك حجم عينة ال يقل عن ‪ 022‬موظف وهكذا ‪...‬‬
‫‪ 1.13‬ماذا عن الشركات العالمية‪ ،‬هل تقابل كل فرد في منظمتها ؟‬

‫عندما يصبح المجتمع المستهدف كبير‪ ،‬يتم تحديد عينة ممثلة منه تيمن تمثيل‬
‫المجتمع بأسره‪ ،‬وكذلك هو الحال في الشركات العالمية اليخمة حيث أن مقابلة‬
‫آالف الموظفين قد تكون غير مجدية إما من ناحية التكلفة أو الوقت المستهلك‪،‬‬
‫ولذلك تقوم بعض الشركات العالمية بإجراء دراسات لرضا الموظفين على شكل‬
‫ربع سنوي‪ ،‬وفي كل ربع سنة يتم تحديد عينة موظفين يغطون جميع دول ومدن‬
‫وأقسام الشركة‪ ،‬ليحظى كل فرد بهذه المنظمة بفرصة متساوية للمشاركة بهذا‬
‫االستبيان أال وهي مرة واحدة كل سنة‪ ،‬مع ذلك هناك شركات عالمية ضخمة ال‬
‫تقوم بهذه الدراسة إال مرة واحدة بالسنة فتقوم حينها بإرسال دعوة للمشاركة في‬
‫هذا االستبيان إلى جميع الموظفين‪.‬‬

‫‪32‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ 1.13‬تأثير الثقافة والدين على إنتاجية الموظفين‪:‬‬
‫على الجانب من أبحاث الموظفين‪ ،‬هناك عامل ثقافي ال يرتبق بالشركة و بالفوائد‬
‫التي تمنحها لموظفيها أو البيئة التي توفرها لهم‪ ،‬على سبيل المثال قد يجد القارئ‬
‫العربي العجب العجاب عندما يقرأ عن والء الموظفين اليابانيين لشركاتهم‬
‫ولمنظماتهم لدرجة أن بعض الموظفين يرتدي خارم العمل مالبسا تحمل شعار‬
‫شركته إما مطبوعا على قميصه أو معلقا بدبوس !!‬
‫وكذلك الحال في بعض الدول األخرى التي يصعب أن يتم عمل (‪)Benchmark‬‬
‫معهااا ويصاابح تقياايم مسااتوى رضااا المااوظفين بهااا يعتمااد بشااكل عااام متوسااق سااائد‬
‫تيعه بعض شاركات األبحااث فاي محاولاة لتقاديم فهام أعماق للنتاائ ‪ ،‬علاى سابيل‬
‫المثال إذا انخفض متوسق الرضا من خماس نقااط عان ‪ 2‬فهاذا يعناي أن الماوظفين‬
‫غير راضين‪ ،‬والحديث يطول في هذا الجانب‪.‬‬
‫دافع كتابتي لهذا الفقرة هو التنويه إلى أن اتقان العمال فاي شاريعتنا اإلساالمية أمار‬
‫محمود وقد أمرناا باه مان خاالل حاديث برواياة عان عائشاة قالات‪ :‬قاال رساول‬
‫صاالى‬

‫عليااه وساالم" إن‬

‫تعااالى يحااب إذا عماال أحاادكم عمااال أن يتقنااه"‬

‫(‪.) 1‬‬

‫وكذلك باآلية الكريمة ‪َ (:‬و ْي ٌل لِّ ْل ُمطَفِّفينَ *الَّذينَ إ َذا ا ْكتَالُ ْ‬
‫وا َعلَى النَّااس يَسْاتَوْ فُون) أن‬
‫ال ياابخس الناااس حقااوق بعيااهم بعيااا وتنطبااق هااذه اآليااة بشااكل مباشاار علااى‬
‫الشركات في تعاملهم مع موظفيهم‪ ،‬وكذا حديث برواية عن أبي هريارة رضاي‬
‫عنه‪ ،‬قال‪ :‬قال رسول‬

‫‪1‬‬

‫صلى‬

‫عليه وسلم‪ :‬قال َّ ُ تعاالى ‪ :‬ثالثاةٌ أناا خَصا ُمه ْم‬

‫حديث حسن‬

‫‪33‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫يااو َم القيا َمااة ‪ :‬رج ا ٌل أعطااى بااي ث ا َّم غاادر ‪ ،‬ورجاال باااع ُح ارَّا فأكاال ثمنَ اهُ ‪ ،‬ورج ا ٌل‬
‫استأ َج َر أجيرا فاستوفى منه ولم يعطه أجره" (‪.) 1‬‬
‫إال أن ثقافة العمل بإتقان وبإخالص ليست منتشرة لألسف بين المسلمين بما يليق‬
‫باآليات واألحاديث التي تحث المسلمين على العمل‪.‬‬
‫‪ 1.11‬هل يمكن أن تصبح دراسة رضا الموظفين إجبارية على جميع الشركات‬
‫في كل من القطاعين الخاص والحكومي؟‬
‫األمر ممكن ولكن يحتام إلى رقابة عالياة‪ ،‬ذلاك ألن كثيار مان الشاركات قاد توجاه‬
‫موظفيها إلى إعطاء أعلى درجاات التقيايم لتحصال علاى المراكاز األولاى وبالتاالي‬
‫تثير ضجة إعالمية وتقوم بالتروي لنفساها مجانناا فساتقطب الكثيار مان الماوظفين‬
‫الجدد‪ ،‬ولايس هاذا محاال للطعان بتقييماات جارياة حالياا ولكان ماا يجاري حالياا فاي‬
‫بعض الدول العربية لترشيح شركات إلى قائمة أفيال الشاركات بيئاة للعمال يفتقاد‬
‫إلى الكثير من الشفافية والمصداقية كما أن الجهات المنفذة للمسح الميداني غالبا ما‬
‫تجدها ال تمارس األبحاث التسويقية كنشاط رئيساي‪ ،‬ووضاع أكااديمي معاروف أو‬
‫مخيرم في لجنة التحكيم إلطفااء شايء مان المصاداقية علاى هاذه التقييماات كاالم‬
‫فارغ وهذه وجهة نظري الشخصية التي توصلت إليها بعدما قارأت عان موضاوع‬
‫أبحاث الموظفين وبعدما وجدت أنا وصديقي أسماء شركتين كانت بيئة العمل بهما‬
‫تعيسة وساعات العمل بهماا طويلاة ولكان التقريار فاي إحادى دول الخلاي يصانفهم‬
‫على أنهم من أفيل الشركات من حيث بيئة العمال‪ ،‬كياف لناا أن نصادق ذلاك وقاد‬
‫جربنا العمل بهاتين الشركتين بأنفسنا‪.‬‬

‫‪1‬‬

‫رواه البخاري حديث رقم ‪2272‬‬

‫‪34‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫عودا على ذي بدء‪ ،‬األمر ممكن ولكنه يحتام إلى شفافية كبيارة ورقاباة عالياة وأن‬
‫يتم إجراء االستبيانات والمسو من قبل طرف ثالث ليس له عالقة بالجهة ال ُمقَيِّ َماة‬
‫والتي يتم تقييمها‪ ،‬إضافة إلى أن المساح أو المقاابالت يجاب أن تشامل جمياع فئاات‬
‫الموظفين في جميع اإلدارات وتحديدا اإلدارة التشغيلية التي يتم تجاهلها في معظام‬
‫األحيان في تقييمات مشابهة‪.‬‬
‫فاااي المملكاااة العربياااة الساااعودية‪ :‬تقاااوم جريااادة االقتصاااادية بنشااار قائماااة سااانوية‬
‫بالمنشئات األفيل من حيث بيئة العمل‪ ،‬وقد تم نشار آخار قائماة‪ ،‬بتااريخ ‪ 2‬يونياو‬
‫‪ ،2212‬العدد ‪ ،6026‬ولست هنا بصدد إعطاء حكمي المهناي مان حياث احترافياة‬
‫هااااذا التقياااايم سااااواء ماااان حيااااث التحكاااايم أو ماااان حيااااث الشااااركة المنفااااذة …‪.‬‬
‫القائمة موجودة في أرشيف الجريدة اإللكتروني لمن أراد االطالع‪.‬‬

‫‪35‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ 1.11‬مؤشر ارتباط الموظفين (‪:)Employee Engagement Index‬‬
‫في بعض الشركات هناك ما يسمى بمؤشر ارتباط الموظفين والذي يتم تغذيته من‬
‫إحدى دراسات أبحاث الموظفين‪ ،‬حيث يكون على شكل قسم يحوي مجموعة‬
‫أسئلة أو يتم إجراء دراسة مستقلة خصيصا لتغذية هذا المؤشر ويتم ذلك مرة‬
‫واحدة على األقل كل سنة‪.‬‬
‫بماذا يتميز الموظف الذي يمتلك درجة ارتباط عالية؟‬

‫(‪) 1‬‬

‫ لديه إيمان بالمنظمة التي يعمل بها‪.‬‬‫ لديه الرغبة بالعمل وجعل اآلمور أفيل مما هي عليه‪.‬‬‫ لديه فهم عميق بحالة المنظمة ووضع الصناعة التي تعمل بها شركته (يمتلك‬‫صورة شمولية) ‪ -‬بالعامية‪ :‬يعرف من آين تؤكل الكتف‪.‬‬
‫ يحاول اإلحاطة بأحدث التغيرات و المستجدات في مجال عمل شركته‪.‬‬‫ يحترم الجميع‪ ،‬ويظهر رغبة بمساعدة الجميع‪.‬‬‫ يرغب بالقيام بخطوات استباقية وتقديم أكثر مما هو متوقع منه‪.‬‬‫تأثر درجة ارتباط الموظف بعدة عوامل و مؤثرات ولذلك ليس باليرورة أن‬
‫تبني تجربة منظمة ما لخطة فعلتها منظمة أخرى لزيادة درجة االرتباط أن يكتب‬
‫لها النجا بمنظمة أخرى ( األمر شبيه بتبني النظريات اليابانية باإلدارة في‬
‫الشرق األوسق )‬

‫‪The Drivers of Employee Engagement. Robinson D, Perryman S , Hayday S‬‬
‫‪Report 408, Institute for Employment Studies, April 2222‬‬

‫‪36‬‬

‫‪1‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫‪ .1.11‬مسائل تغطيها أبحاث رضا الموظفين‪:‬‬
‫بداية نذكر األسئلة التي يفترض أن يجيب عليها البحث‪ ،‬والذي نبني بناءا عليها‬
‫العديد من األسئلة بعدة أشكال (‪: )1‬‬
‫ مستوى رضا الموظفين اإلجمالي عن المنظمة بشكل عام‪.‬‬‫ نقاط اإلعجاب ونقاط عدم اإلعجاب الرئيسية‪.‬‬‫ ما هو أكثر ما يهمهم ( الراتب‪ ،‬الزمالء‪ ،‬بيئة العمل ‪ ...‬إلخ) ‪.‬‬‫ مستوى أداء المنظمة بالنسبة ل (الراتب‪ ،‬الفوائد‪ ،‬بيئة العمل ‪ ...‬إلخ) ‪.‬‬‫ مدى شعور الموظفين باألمان الوظيفي في هذه المنظمة‪.‬‬‫ كيف ينظر ل دارة بشكل عام وبشكل خاص (المدير المباشر) وكيف هو‬‫األسلوب اإلداري‪.‬‬
‫ كيف ينظر لقنوات االتصال والسياسات المتعلقة بها‪ ،‬وما مستوى شفافية‬‫المنظمة مع موظفيها فيما يتعلق باألهداف واإلنجاز ‪ ...‬إلخ‪.‬‬
‫ إلى أي مدى يعرف الموظفون أهداف المنظمة ويعملون على تحقيقها‪.‬‬‫ هل هم فخورون بالعمل في هذه المنظمة‪.‬‬‫ ما هو مقدار الدعم الذي يحصل عليه الموظف داخليا في أداء مهامه‪.‬‬‫ مستوى أداء المنظمة بالنسبة ل (الدعم الفني لموظفيها‪ ،‬تدريب وتطوير الموارد‬‫البشرية‪ ،‬التقدم المهني ‪ ...‬إلخ) ‪.‬‬
‫يمكن القول بأن األسئلة أعاله هي اإلطار العام ألي دراسة رضا موظفين وغالبا‬
‫ما يتم ترجمة هذه األسئلة الذي نرغب في اإلجابة عليها إلى عبارات يتم تقييمها‬
‫بمقياس لفظي (عادة من خمس نقاط) ولكن كما ذكرنا سابقا في المبحث (‪)3.16‬‬
‫يفيل أن يكون من سبعة نقاط‪.‬‬
‫‪ESOMAR Handbook of Market and Opinion Research 4th edition – Chapter 26‬‬
‫‪[Employee research – Ruth McNeil].‬‬

‫‪37‬‬

‫‪1‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫جمياع المحااور (العباارات) التاي ياتم قياساها فاي دراساات رضاا الماوظفين سابقت‬
‫بأبحاث ولكل منها تقريبا عالقة مباشرة أو غير مباشرة في رفع مستوى الرضا أو‬
‫مستوى اإلنتاجية أو االرتباط أو الوالء …‬
‫في هذه الفقرة أهدف إلى ذكر بعاض العباارات األكثار شايوعا باين دراساات رضاا‬
‫الموظفين‪ ،‬مع التنويه إلى أن ما أفعله لايس علاى سابيل الحصار‪ ،‬كماا أناوه إلاى أن‬
‫كل مجموعة عبارات ( ‪ 5‬إلى ‪ ) 0‬يتم وضعها في ساؤال واحاد الرتبااط العباارات‬
‫مع بعيها البعض‪ ،‬ولكناي لان أفعال ذلاك ألناي ال أرياد أن أعطايكم السامكة ولكان‬
‫أريد أن أعطيكم السنارة لتصيدوا السمك بأنفسكم‪.‬‬
‫السؤال المقتر ‪ :‬يمكن طلب موافقة الموظف من عدم موافقته أو رضاه من عدم‬
‫رضاه على جوانب معينة يتم صياغتها بحسب المقياس الذي تقرر استخدامه‪.‬‬
‫مقياس الموافقة بهذا الشكل‬
‫‪7‬‬
‫أوافق‬
‫متاما‬

‫‪6‬‬
‫موافق‬

‫‪5‬‬

‫‪4‬‬

‫‪3‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫أوافق‬
‫إىل حد‬
‫ما‬

‫حمايد‬

‫ال أوافق‬
‫إىل حد‬
‫ما‬

‫ال أوافق‬

‫ال أوافق‬
‫متاما‬

‫‪99‬‬
‫ال‬
‫أعرف‬
‫‪ /‬ال‬
‫ينطبق‬

‫أو مقياس الرضا بهذا الشكل‬
‫‪7‬‬

‫‪6‬‬

‫‪5‬‬

‫‪4‬‬

‫راض‬
‫متاما‬

‫راض‬

‫راض‬
‫إىل حد‬
‫ما‬

‫حمايد‬

‫‪3‬‬
‫غري‬
‫راض‬
‫إىل حد‬
‫ما‬

‫‪38‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫غري‬
‫راض‬

‫غري‬
‫راض‬
‫متاما‬

‫‪99‬‬
‫ال‬
‫أعرف‬
‫‪ /‬ال‬
‫ينطبق‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫العبارات‪:‬‬
‫ المساواة في التعامل بين الجنسين و جميع األعراق واألديان و الطوائف و‬‫الجنسيات‪.‬‬

‫(‪) 1‬‬

‫ منح الموظف حياة متوازنة (‪ )life/work balance‬أي أنه يجد الوقت لعائلته‬‫ولنفسه وال يوجد هناك ضغق عمل يستدعي منه العمل لساعات طويلة في المكتب‬
‫أو في المنزل‪.‬‬
‫ شعور الموظف بالفخر لكونه جزء من هذه المنظمة‪.‬‬‫مدى رضا الموظف عن مديره المباشر وكيفية تعامله معه‪.‬‬
‫ شعور الموظف وتوقعاته اتجاه الشركة ومستقبلها‪.‬‬‫ شعور الموظف تجاه الراتب الذي يحصل عليه (عادل أم ال )‪.‬‬‫ قدرة أقسام الشركة على التواصل الفعال فيما بينها‪.‬‬‫ مستوى الحرية في عملية اتخاذ القرارات أو المشاركة بها‪.‬‬‫‪ -‬شعور الموظف اتجاه بيئة العمل والتسهيالت والخدمات المتاحة‬

‫(‪.) 2‬‬

‫ تناقل الخبرات والرغبة في مشاركة المعرفة بين الموظفين‪.‬‬‫ منح الموظف الوقت الكافي ألداء عمليه وعدم اضراره للعمل لساعات إضافية‬‫أو في أيام اإلجازات والعطالت‪.‬‬
‫ وضو السياسات واإلجراءات الموضوعة من المنظمة‪.‬‬‫ وضو المهام الرسمية الخاصة بوظيفة كل موظف في المنظمة‪.‬‬‫ أفكار أي موظف واقتراحاته محل ترحيب سواءا من مديره المباشر أو إحدى‬‫اإلدارات المعنية‪.‬‬
‫‪ -‬مسألة ما إذا كان الموظف يتم تحفيزه لفظيا ويتم شكره على جهوده‪.‬‬

‫‪1‬‬

‫)‪(1‬‬

‫وأحيانا تياف القبائل في بعض الدول التي تطغى عليها القبلية والمحسوبيات‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫بيئة العمل المناسبة تساعد الموظف على أن يكون أكثر إنتاجية‬

‫‪39‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫ ظروف العمل المحيطة بالموظف‪ ،‬مكان العمل‪ ،‬الراتب الذي يحصل عليه‪،‬‬‫طريقة إدارة الشركة للموظف‪ ،‬وكيفية تقديم المساعدة له‪ ،‬وكيفية المساهمة في‬
‫تطويره وتدريبه‪ ،‬كيف يجد زمالئه ‪) ..‬‬
‫ قدرة الشركة على استقطاب المواهب والكفاءات البشرية في سوق العمل‪.‬‬‫ اهتمام الشركة بتطوير كفاءاتها البشرية وتطويرها‪.‬‬‫ يتم تقدير الجهود العظيمة ومكافئة صاحبها أمام الجميع‪.‬‬‫ نية الموظف في بقائه على رأس عمله لمدة محددة أو لما تبقى له من مسيرته‬‫المهنية‪.‬‬
‫ رأي الموظف بعملية تقييم األداء السنوية ومدى شفافيتها‪.‬‬‫ رغبة الموظف في تقديم أكثر مما هو مطلوب منه‪.‬‬‫ سؤال يطلب من الموظف تقييم أقسام أخرى يتعامل معها ويتم اعتباره كعميل‬‫داخلي (أمثلة على األقسام التي تقيم عادة‪ :‬الدعم الفني‪ ،‬قسم تكنولوجيا المعلومات‪،‬‬
‫قسم شؤون الموظفين …‪ .‬إلخ)‬
‫ تأمين الشركة لألدوات الالزمة من أجل أداء مهمة ما (برام ‪ ،‬حاسوب‪ ،‬طابعة‬‫‪ ...‬إلخ)‬
‫ مجموعة عبارات لتقييم شعور الموظف اتجاه الشركة في أدائها بمقابل‬‫منافسيها‪.‬‬
‫ شعور الموظف بمدى استماع مديره المباشر له‪.‬‬‫‪ -‬امتالك المدير المباشر لمهارات القيادة الالزمة لشغل منصبه‪.‬‬

‫(‪) 2‬‬

‫وتبقى القاعدة الرئيسية في تصميم استبيانات دراسات رضا الموظفين هي‪:‬‬
‫ال داع من إضاعة الوقت في طر أسئلة لن يتم اتخاذ أي قرارات بناءا عليها‪.‬‬
‫‪1‬‬

‫بعض الدراسات تؤكد على أن حوافز بعض الموظفين ترتبط بالتحفيز اللفظي والحاجة‬
‫إلى التقدير وبعضهم ترك العمل في شركة ما ألنه لم يحصل على هذا النوع من‬
‫التحفيز‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫يمكن كذلك االستقصاء عن مهارات أخرى بحسب منصب هذا المدير‪.‬‬

‫‪40‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫أخيراً وليس آخراً‪:‬‬
‫وهي مجرد فكرة إلثراء محتوى هذا البحث فإني أرجوا من أي مهتم أو باحث‬
‫يرغب بإضافة شيء لهذا البحث‪ ،‬فليرسله لي وله أن أضع اسمه لألمانة العلمية‪،‬‬
‫وكذلك الحال لمن يملك حاالت دراسية (تجارب) لتطبيق أبحاث الموظفين وعن‬
‫المشاكل التي واجهوها قبل التطبيق وأثناء التطبيق وبعد التطبيق‪ ،‬وكذلك سنيع‬
‫اسم المرسل أو الشركة التي يمثلها بحسب رغبته وكلي أمل بأني سأحصل على‬
‫بعض الحاالت الدراسية من جمهور القراء الكريم‪.‬‬

‫‪41‬‬

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫ قائمة بالمراجع التي تم اللجوء إليها على جانب الخبرات العملية المدونة في‬..
:‫هذا البحث‬
1- Peter Goudge (2006) - Employee Research: How to Market
Research Society (MRS)
2- Mark Murphy [accessed Sep 2012] Why 5 Point Scales Don’t
Work (and other problems with employee surveys) [Online]
http://www.leadershipiq.com/wpcontent/uploads/2012/01/Why_5_Point_Scales_Dont_Work.pdf

3- The Drivers of Employee Engagement. Robinson D, Perryman S
, Hayday S Report 408, Institute for Employment Studies, April
2004
4- ESOMAR Handbook of Market and Opinion Research 4th
edition – Chapter 26 [Employee research – Ruth McNeil].
5- Article “7 Ways to Increase Response Rates on Employee
Surveys” [Online] http://www.custominsight.com/employeeengagement-survey/employee-survey-response-rates.asp
[Visited on 9th Sep 2012]
[Online] ‫ مقال بعنوان العبيد الجدد – مدونة الكاتب ياسر حارب‬-6
http://yhareb.com/wp/?p=428 [Visited on 11th Sep 2012]

.......................................

‫ أنتهى بفيل من‬.......................................

42

‫أبحاث رضا الموظفين‬

‫نبذة عن الكاتب‪:‬‬
‫ من مواليد المملكة العربية السعودية – الرياض عام ‪1225‬ه ‪ 1602‬م‪.‬‬‫ حاصل على بكالوريوس نظم معلومات إدارية من جامعة فيالدلفيا– األردن‪.‬‬‫ أول عمل له كان في قسم تكنولوجيا المعلومات كمسئول عن مشروع ( التطبيق الحوسبي‬‫لعمالء الشركة) في شركة فيدكس إكسبريس – السعودية‪ ،‬لمدة سنة و أربعة أشهر‪.‬‬
‫ عمل كتنفيذي أبحاث في شركة ‪ Synovate‬السعودية‪ ،‬منذ سبتمبر ‪ 2220‬وحتى مارس‬‫‪ 2211‬و تمت ترقيته إلى تنفيذي أبحاث أول في شهر إبريل ‪ 2211‬ومن ثم تم االستحواذ‬
‫على شركة ‪ Synovate‬من قبل شركة ‪ Ipsos‬وعمل في شركة ‪ Ipsos‬بنفس المنصب‬
‫لمدة أربعة شهور حتى منتصف شهر إبريل ‪.2212‬‬
‫ يعمل حاليا كاختصاصي أبحاث سوق في شركة علم‪ ،‬منذ ‪ 21‬إبريل ‪ 2212‬وحتى اآلن‪.‬‬‫ له العديد من المنشورات المتعلقة بصناعة أبحاث التسويق على اإلنترنت‪.‬‬‫للتواصل مع الكاتب ‪: ‬‬

‫‪m.sbeai@gmail.com‬‬

‫‪http://twitter.com/msbeai‬‬

‫‪http://sa.linkedin.com/in/almohannadalsbeai‬‬

‫اإلصدار األول | أكتوبر ‪2212‬‬

‫‪43‬‬

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful