TALLER 2.

POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

TALLER 2. POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

PRESENTADO POR: CINDY BUENAHORA ROJAS 1.082.903.361

TUTOR:
LINA MARCELA ISAZA LPEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

CURSO ISO 90012008 - PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CDIGO DEL CURSO: 298586 SANTA MARTA, 27 DE MARZO DE 2012

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Descripcin del taller En la anterior semana de estudio se revisaron los aspectos que una organizacin debe planificar a nivel de tiempos, de recursos financieros, de infraestructura, recursos humanos, recursos tecnolgicos entre otros.

Ahora el ejercicio ser concentrarse en definir uno de los elementos ms importantes en el proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, recordemos que la poltica de calidad debe ser el resultado del anlisis de las necesidades y requisitos de los clientes, determinando la forma de dar una respuesta de valor agregado.

El objetivo del presente taller es que usted como responsable del proceso de calidad, revise la metodologa propuesta para definir la poltica de calidad de su empresa. Si su empresa ya tiene establecida una poltica de calidad, ste taller se constituye en una oportunidad para revisarla y adecuarla si es el caso, recuerde que la poltica de calidad debe ser revisada a intervalos adecuados con lo que se asegure que sigue siendo apropiada para la empresa, igualmente debe ser dinmica, lo que significa que puede cambiar con el tiempo de acuerdo a las necesidades propias de la organizacin.

No olvide la secuencia:

POLTICA --> OBJETIVOS --> ACCIONES para conseguir los objetivos

Que

traducido

en

otras

palabras

podramos

resumir

como:

Qu es lo importante --> Qu queremos mejorar para conseguirlo --> Qu vamos a hacer para mejorar

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Para ello deber desarrollar lo siguiente:

1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCIN DE LA EMPRESA (10 puntos)

MISIN

PC STORE brinda al mercado soluciones informticas avanzadas que permiten a los clientes alcanzar sus objetivos de negocios, aumentando su eficiencia y competitividad en el ambiente actual. Nuestros productos y servicios, sern provistos con un alto grado de calidad y eficiencia, a costos competitivos.

VISIN

Ser una empresa lder en Colombia en la integracin de soluciones informticas avanzadas para nuestros clientes.

Nuestros productos y servicios sern reconocidos por su calidad.

VALORES

Confidencialidad en el manejo de la informacin del cliente Lealtad con nuestros clientes y proveedores Compromiso hacia el cumplimiento de los servicios ofrecidos Responsabilidad en el logro de resultados de alta calidad Creatividad y pro actividad en el desarrollo de cada una de las funciones individuales y grupales Respeto hacia los dems compaeros, clientes,

proveedores, competencia y comunidad en general.

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2. POLITICA DE CALIDAD (40 puntos) El participante representa una organizacin empresarial que se dispone a definir una poltica de calidad. Para esto en el cuadro anexo deber: a) Identificar los Requisitos de los clientes ubicndolos en la Columna A Qu

es lo que desean los clientes b) Identificarlas Expectativas de la Organizacin, ubicndolas en la Fila B

Hasta dnde quiere llegar la empresa c) Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organizacin), colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a: Relacin fuerte: relacin: 0 d) e) Totalizar vertical y horizontalmente Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) ms afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o las directrices para esta(s) expectativa(s). f) Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices. g) h) i) Redactar la poltica de calidad. Definir como mnimo un objetivo de Calidad para cada Directriz Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para alcanzar el objetivo, actividades a corto plazo), indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medicin), responsables. 5 Relacin media: 3 Relacin dbil: 1 Sin

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B. EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA Fidelizacin Personal Infraestructura del cliente capacitado adecuada Satisfaccin total 5 5 3 Cumplimiento en 5 4 4 lo acordado Precios justos y 5 1 0 competitivos Buen trato hacia 5 5 1 el cliente Comunicacin 5 4 0 permanente Servicio al cliente 5 5 4 y garantas Servicio Post 5 5 4 venta Implementacin y 4 5 4 seguimiento TOTAL 39 34 22 CRITERIO
5 RELACIN MEDIA: 3

Recursos humanos 5 5 0 2 4 4 5 5 30

Desempeo y productividad 5 5 3 4 5 5 5 5 37
1

Alta rentabilidad 2 3 5 4 3 5 5 4 31

TOTAL 27 26 14 20 21 28 29 27 182
0

RELACIN FUERTE:

A. NECESIDADES CLIENTE

RELACIN DBIL:

SIN RELACIN:

EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA MAS AFECTADAS

NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Infraestructura adecuada Recursos humanos

Precios justos y competitivos Buen trato hacia el cliente Comunicacin permanente

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POLITICA DE CALIDAD: Somos una organizacin comprometida con la plena satisfaccin de nuestros clientes, a travs de la implementacin exitosa y oportuna delas soluciones provistas, derivadas del conocimiento de sus negocios y generando valor agregado a los mismos, siempre cumpliendo nuestras metas de rentabilidad y productividad Nuestros clientes nos deben percibir permanentemente como sus asesores estratgicos para la implementacin de sus procesos de informacin. Nuestro talento humano debe mantenerse actualizado en las reas de su responsabilidad y demostrar permanente compromiso de mejoramiento e innovacin para con los clientes y nuestra compaa Red Colombia se compromete con un proceso de mejoramiento continuo de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. Directriz de Calidad Obejtivo Lograr la fidelizacin del cliente Lograr alta rentabilidad ofreciendo un buen servicio Mantener una alta eficiencia y eficacia Realizar capacitaciones y auditorias para ser cada dia mejor. Meta Indicador Alto nivel de aceptacin en el mercado Tiempo Responsable

Satisfaccin del cliente

95%

Mensual Comercial y servicio al cliente Gerente administrativo y financiero Gerente de operaciones

Rentabilidad y productividad Eficiencia y eficacia

96%

Generacion de mayor utilidad y valor agregado. Servicios de alta calidad Posicionamiento de la empresa en el medio

Mensual

98%

Semestral

Mejoramiento continuo

98%

Trimestral

Toda la empresa

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4. CONCLUSIONES (10 puntos)

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

Aprend la creacin de una misin, visin y valores corporativos, como tambin la evaluacin y control de las expectativas y necesidades tanto de la empresa como del cliente y como estas se relacionan para formar la po9litica de la calidad. Entend que la alta direccin es la encargada de llevar los hilos de la empresa, desde la planeacin hasta la retroalimentacin de esta, conformando estrategias a fin de lograr los objetivos planteados