Introduction gnrale

Dans le cadre de mes tudes lISET, jai pass mon stage dans la socit SARTEX de confection Ksar Hellal et plus prcisment dans les services commercial et logistique.

Pour se faire jai essay, dans un premier partie de prsenter lentreprise

Dans une seconde partie, je fais la prsentation de service commercial et logistique.

Enfin, je vais mettre laccent sur la rclamation client dans la socit.

La socit des arts et textiles SARTEX, est une entreprise sous douane, totalement exportatrice rgie par la loi n 72 / 38 du 04/08/1972 ; sise route de Sousse, Ksar-hallal.

Section 1 : prsentation de lentreprise

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Sige social
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Raison Sociale : STE DES ARTSTEXTILE Abrviation : SARTEX Adresse : lavenue RIADH 5016 Ksar Hellal

La forme juridique et ses activits :

La socit SARTEX est une S.A.R.L .Elle est une entreprise de confection spcialise dans le prt--porter, jeans, et autre types de tissu. Et, elle produit pour des grandes marques tel que : LEVIS, POLO, TIMBERLAND, MUSTANGetc. Leurs produits sont Sport wear&Jeans wear, vtements Hommes, Femmes et Enfants. Les principaux marchs lexport sont :

pays Europe Asie USA autres

pourcentage 75% 10% 10% 5%

cration, capacit de production :

Date de cration Nombre demploys Capacit de production par semaine Quantit minimale par semaine Temps dchantillonnage

1983 3000 60 .00080.000pices 500 pices par (style, tissu, couleur) 1015 jours

4. Les Ateliers : Les tches de production ralises par la socit sont assures par un ensemble dateliers suivants leurs spcialits et qui sont: Salle de coupe (manuelle et automatique) Salle dclatement Atelier de piquage Unit de dlavage et traitements spciaux Unit de repassage et coulissage 15 Chanes de prparations

Lorganigramme :

Lorganigramme de lentreprise SARTEX se prsente comme suit :

Directeur gnral

Direction informatique Direction commerciale Direction administrative et financire Direction industrielle

Service logistique Service ressource Humain

humain Service financier Service maintenance

Service qualit Service production Service lavage et finition Service dtude et dveloppement

Service commercial

Section 2 : les services de lentreprise

SARTEX est organis en 12 services, qui sont :

Service ressource humain Service commercial Service tude et dveloppement Service production Service qualit Service financier-comptabilit
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Service maintenance et entretient Magasin de pices de rechange Magasin de fourniture Service de planification Service logistique Service informatique 1. Service personnel :

Ce service assure le suivi de la discipline (retard, absence, sanction ), il assure rgulirement le paiement de ces employs et soccupe des recrutements des nouveaux employs.

2. Service commercial : Ce service gre lactivit commerciale de lentreprise, en effet, il soccupe de la vente et rception des commandes.

Service dtude et dveloppement :

Ce service soccupe essentiellement de la prparation du modle la production en dterminant ses paramtres de base (patronage, tableau des mesures, fiche dhabillage, gamme de montage, dossier technique)

4. Service de production :

Le rle de ce service est de raliser un produit conforme au dossier technique, dans des dlais bien dtermin, en contrlant toutes les tapes de production: matelassage, coupe, mise en paquets, prparation, piquage, lavage, repassage, finition, stockage, entretien, magasin de fourniture Un autre rle pour ce service est de dterminer la quantit des modles travailler pour chaque unit (coupe, prparation, piquage) dans chaque semaine. Ce service est trs li au service de qualit car il cherche diminuer le temps de fabrication et optimiser les cots et assurer la livraison dans la date prcise.

5. Service qualit : Ce service applique la politique de qualit dfinie. Il dtecte, identifie et rsout les problmes de non conformit lis la qualit. Le responsable de qualit doit grer et exploiter les informations relatives la qualit sur des fiches. Ce service est li tous les ateliers, de la coupe jusquau dlavage et conditionnement.

Service finance comptabilit :

Il assure la relation avec les banques, les clients, les fournisseurs, ainsi que le personnels de lentreprise. Il assure galement le suivi des factures (fournisseur ou client), des payements, gestion de la caisse, des tats qui aident la dcision, gestion des avances et des crdits et le suivi de rapprochements bancaires.
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7. Service maintenance et entretien : Il soccupe de la maintenance et dentretien prventif et correctif du matriel au sein de lentreprise. Dans le but dassurer le bon fonctionnement des machines.

8. Magasin de pices de rechanges : Ce service soccupe de la gestion du stock des pices de rechanges et des accessoires et le suivi des commandes en cours, afin de pouvoir rpondre aux requtes dapprovisionnement, lanc jour. 9. Magasin fourniture : Il assure la gestion de tout ce qui est fourniture et accessoire li la marchandise (fil coudre, boutons, tiquettes, zip, vignette), ce service est li directement la production.

. Service planification :

Ce service soccupe de la corrlation entre les lments de base: tissus, patronage, fourniture et date de livraison, il assure la rpartition des commandes, dtermine les dates dexport selon la capacit de lentreprise et assure le suivi des ces commandes pour viter les retard dexport...

.Service logistique :

Ce service assure le contact avec le fournisseur et le suivi darrivage de la matire premire (respecter les chances, les commandes en cours, suivi des imports,).La gestion des imports, gestion des envois, facturation et la gestion des exports.
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.Service informatique :

Ce service intervient par diffrentes faons dans le fonctionnement interne des autres services travers le dveloppement des logiciels qui ont contribu faciliter lexcution des tches de ces services.

La socit SARTEX est une grande entreprise qui opre dans le secteur de textile et habillement . Les fonctions de la socit ont une relation de complmentarit.

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Le service commercial et logistique sont les plus importants dans la socit parce quils ont un rle de communication avec les fournisseurs et les clients de lentreprise. Dans un premier partie jai essay de prsenter lentreprise est ses diffrents services. Alors dans la deuxime partie je vais prsenter le service commercial et le service achat o jai pass mon stage.

Dans la premire partie, jai essay de prsenter lentreprise et ses diffrents services

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Dans ce partie je vais mettre laccent sur les deux services o jai pass mon stage sont le service commercial et le service achat.

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Section 1 : La prsentation de service commercial

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Le service commercial :

Ce service gre lactivit commerciale de lentreprise, en effet, il soccupe de la vente et rception des commandes. 2. Lorganigramme de service commercial :

Direction gnral

Responsable commercial

Responsable des prix appliqus aux clients Compte client 6

Compte Compte client 5

client 1

dveloppement Compte client 4

Compte client 3 13

Compte client 2

Les objectifs :

Grer le compte des clients et essayer de satisfaire les besoins. Eviter le retard dexport. Motivation des clients pour acheter le produit.

Points forts :

La communication Le contact avec le client.

Points faibles :

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La rclamation client.

Les tches :

Traitement de rclamation. Rsoudre le problme. Calculer le prix. Communication.

Les outils de communication utiliss :

Email. Tlphone

Section 2 : La prsentation de service logistique

Le service logistique :

Ce service assure le contact avec le fournisseur et le suivi darrivage de la matire premire (respecter les chances, les commandes en cours, suivi des imports,).

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Le domaine dapplication de la logistique :

La logistique serait partie en :

Logistique dapprivoisement Logistique de la production Logistique de distribution

Les fonctions dapprivoisement :

Service dEtude service dachat service magasin et stock

service dachat :

Le service dachat est programmer, lancer la commande et suivre le dlai de livraison .dans la socit SARTEX, ce service est compos par lachat de fourniture et achat de tissu.

Dans cette partie, jai essay de prsenter les deux services commercial et logistique.

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Mais dans la troisime partie, je vais mettre laccent sur la rclamation dans lentreprise SARTEX.

Dans cette partie, jai choisir de mettre laccent sur la rclamation client. Dans lentreprise SARTEX, la rclamation client tait disponible au dlai de livraison.

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Section 1 : La satisfaction
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dfinir la satisfaction :

La satisfaction est le sentiment dun client rsultant dun jugement comparant les performances dun produit ses attentes .Ainsi, le produit ne connait pas le succs cest lorsquil procure valeur et satisfaction son acqureur.

la mthode de mesure la satisfaction :

Mesure la satisfaction clientle est dtermine par lcart entre la qualit attendue par le client avant la prestation et la qualit perue lissue (ou pendant) la prestation.

les facteurs des satisfactions :

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La satisfaction deux facteur sont satisfaction et attachement au chiffre daffaire et chaque facteur a une relation par les facteurs de fidlit (tolrance, rclamation, ngociation et concurrence soit relation faible ou forte.

les concepts de satisfaction :

Les concepts de satisfaction est diffrent et plus gnrale que le concept de qualit, car la satisfaction prend notamment en compte de variable dterminantes sur des composante autres que le produit.

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Section 2 : Diagnostic
@+[366065893421421:0] ...

La rclamation client est la manifestation dune insatisfaction dun client lencontre de son fournisseur pour un fait prcis que le client impute ce dernier et dont il demande le traitement.

Tout au long de mon stage, jai remarque que la socit SARTEX adress la rclamation client. Gnralement, La rclamation client de lentreprise sur la qualit, le prix et le dlai de livraison des produits.

Dans le cadre de ce stage, jai choisi de travailler sur ltude de satisfaction de la clientle. Pour ce faire sous contrainte de temps, jai travaille sur les

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rclamations en consultant lhistorique des rclamations sur la bas de donne.

Les rclamations sur le prix, le dlai et la qualit ont influes ngative sur les objectifs de la socit. Parce que lentreprise SARTEX travaille pour satisfaire ses clients au prix, dlai, qualit.

La socit a la majorit de problme la rclamation de dlai par rapport la rclamation de prix et qualit. Cette situation impact sur la relation entre la socit et leurs clients comme suivante : le client attende sa commande au dlai fix mais la socit SARTEX avis le client par le retard denvoy cause de la prparation de commande, les composantes de production ne sont pas disponibles au stock, transport donc ce retard influe sur la demande du client et il peut de couper la relation avec lentreprise.

La majorit la rclamation sur le dlai peut contribuer dans la diminution de la demande. Les critres qui contribuent dans la motivation dachat sont le prix, qualit et dlai de vente pour le client donc, si quelque critre absent alors la demande insatisfait.

Le pourcentage des rclamations pour les critres :

critres Pourcentage

Rclamation sur le prix 10%

Rclamation sur Le dlai 60%

Rclamation sur La qualit 20%

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rclamation sur les prix :

Ce rclamation concerne en gnral des fautes de prix de facturation ou parfois de mal entendu concerne les ngociations faites sur les prix. Ce type de rclamation constitue 10% des rclamations totales.

Rclamation concernant le dlai :

Ce type de rclamation constitue 60% des rclamations totales .En effet, lentreprise doit rviser da mthode de travail notamment dans tous les niveaux du processus de production et ceci ds la confirmation des dlais pour les clients jusqu a la livraison de la commande.

Rclamation au niveau de la qualit :

Malgr leffort fourni lamlioration de la qualit, rclamations lies la qualit constituent 20% du total des rclamations.

Tout un service charg est en train de travailler sur lamlioration du la qualit .En essayant de correspondre lorigine de ce problme. Jai pu conclut que la majorit des problmes provient des sous traitants chose qui puisse SARTEX tre plus rigoureuse dans son choix de ses sous- traitants et dans son contrle.

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Section 3 : Recommandation

Pour diminuer la rclamation client dans le dlai de livraison en socit SARTEX, je propose une nouvelle conception aider la ralisation de la demande satisfait :

faire la rservation de stock.

Avis les clients par le retard avant le dure fix.

Suivi tout les processus de production.

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 Faire une bonne relation avec le client.

Donner les causes de retard.

Ngocier bien avec le client.

Dans cette partie, jtudie la rclamation client dans la socit SARTEX parce quun grand problme existe dans lentreprise. Je propose quelque recommandation la socit pour raliser leurs objectifs.

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Conclusion gnrale
Le stage que jai pass au sein de la socit SARTEX tait trs important pour mon exprience. Au de ce mois jai vcu une modeste vie professionnelle qui ma insr dans ce vague domaine de textile habillement qui ncessite une connaissance et une comptence bien spcifique. Jai remarqu tout au long de ce stage que la socit adress la rclamation client dans le dlai de livraison. Cest pour cela jai propos quelques recommandations qui peuvent amliorer la satisfaction client, le produit, les procdures et le processus de organisation. Do une meilleure ralisation des objectifs souhaits par la socit et par le client

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Glossaires
SARTEX : Socit Art Textile. S.A.R.L : socit responsabilit limite.

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Webographie
http://www.sartex.com.tn : socit arts textile commercial tunisienne

http://www.textileintunisia.net/sartex.php: textile in Tunisia

http://www.tunisianindustry.nat.tn/fr : portail de lindustrie Tunisienne

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