O Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES) propõe, em sua Dimensão 4, a avaliação interna e externa da comunicação da Universidade. Especificamente do âmbito da comunicação interna, a ouvidoria figura como um item a ser avaliado. Desde logo duas questões se impõem: estarão as Universidades cientes das atribuições de uma ouvidoria? O que representa a virtualização desse espaço de interlocução, que está sendo disponibilizado nos portais das Universidades? Responder a essas questões, com base em pesquisa realizada em 2007, se constituem nos objetivos do artigo.
Original Title
As 'ouvidorias' virtuais em instituições de ensino superior
O Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES) propõe, em sua Dimensão 4, a avaliação interna e externa da comunicação da Universidade. Especificamente do âmbito da comunicação interna, a ouvidoria figura como um item a ser avaliado. Desde logo duas questões se impõem: estarão as Universidades cientes das atribuições de uma ouvidoria? O que representa a virtualização desse espaço de interlocução, que está sendo disponibilizado nos portais das Universidades? Responder a essas questões, com base em pesquisa realizada em 2007, se constituem nos objetivos do artigo.
O Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES) propõe, em sua Dimensão 4, a avaliação interna e externa da comunicação da Universidade. Especificamente do âmbito da comunicação interna, a ouvidoria figura como um item a ser avaliado. Desde logo duas questões se impõem: estarão as Universidades cientes das atribuições de uma ouvidoria? O que representa a virtualização desse espaço de interlocução, que está sendo disponibilizado nos portais das Universidades? Responder a essas questões, com base em pesquisa realizada em 2007, se constituem nos objetivos do artigo.
Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao
XXXI Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Natal, RN 2 a 6 de setembro de 2008
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As Ouvidorias` virtuais em Instituies de Ensino Superior 1
Cleusa Maria Andrade SCROFERNEKER 2
PontiIicia Universidade Catolica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, RS
RESUMO
O Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior (SINAES) prope, em sua Di- menso 4, a avaliao interna e externa da comunicao da Universidade. EspeciIica- mente no mbito da comunicao interna, a ouvidoria Iigura como um item a ser avali- ado. Desde logo duas questes se impem: estaro as Universidades cientes das atribui- es de uma ouvidoria? O que representa a virtualizao desse espao de interlocuo, que esta sendo disponibilizado nos portais das Universidades? Responder a essas ques- tes, com base em pesquisa realizada em 2007, se constituem nos objetivos do artigo.
PALAVRAS-CHAVE: comunicao organizacional; Universidades; ouvidorias` virtuais; novas tecnologias.
INTRODUO
Os Iundamentos do Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior (SINAES) assentam-se na promoo da qualidade da educao superior, '|...| na orien- tao da expanso da sua oIerta, no aumento permanente da sua eIicacia institucional, da sua eIetividade acadmica e social em especialmente, do aproIundamento dos com- promissos e responsabilidades sociais (|MINISTERIO DA EDUCAO, 2004, p. 4|). Este novo sistema que instituiu 'de Iorma integrada a avaliao das instituies, dos cursos e do desempenho dos estudantes, estabeleceu que a avaliao das instituies considerara necessariamente as dez dimenses deIinidas em lei e que tera dois momen- tos: a auto-avaliao e avaliao externa (HADDAD, 2005, p. 5). A Auto-Avaliao (2004, p. 6) entendida 'como um processo continuo por meio do qual uma instituio constroi sua propria realidade, buscando compreender os signi- Iicados do conjunto de suas atividades para melhorar a qualidade educativa e alcanar maior relevncia social, e coordenada por uma Comisso Propria de Avaliao (CPA)
1 Trabalho apresentado no NP Relaes Publicas e Comunicao Organizacional do VIII Nupecom Encontro dos Nucleos de Pesquisas em Comunicao, evento componente do XXXI Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao. 2 ProIessora titular da Faculdade de Comunicao Social e do Programa de Pos-Graduao em Comunicao, na Famecos/ PPGCOM PUCRS. E-mail: scroIerpucrs.br.
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2 de cada instituio e orientada pelas diretrizes e pelo roteiro de auto-avaliao institu- cional da Comisso Nacional de Avaliao da Educao Superior (CONAES). As Orientaes Gerais para a Auto-Avaliao consideram Iundamentalmente trs Nucleos (|INEP, 2004, p. 13-14|): a) Basico e comum: 'que contempla topicos que devem integrar os processos de avaliao interna de todas as IES (ibidem): b) Temas optativos: 'que podem ser ou no selecionados pelas IES para avalia- o, conIorme sejam considerados pertinentes a realidade e adequados aos projetos de avaliao (|INEP, 2004, p. 13-14|); c) Documentao, dados e indicadores: 'onde so apresentados dados, indicado- res e documentos que podem contribuir para Iundamental e justiIicar as analises e inter- pretaes (ibidem). No que se reIere a Dimenso A Comunicao com a Sociedade destaca-se o Nu- cleo basico e comum que compreende (|INEP, 2004, p. 23-24|); a) as Estrategias, recursos e qualidade da comunicao interna e externa; b) a Imagem publica da instituio nos meios de comunicao social. Na seqncia so Iormuladas algumas questes, que Iazem parte do chamado Nucleo Optativo dessa Dimenso, que pretendem avaliar a comunicao da IES. Um das questes propostas reIere-se a existncia ou no de ouvidoria |griIo nosso| e sobre o seu Iuncionamento. A Avaliao Externa, por sua vez, e realizada '|...| por meio de visitas de comis- ses de especialistas as Instituies (|MINISTERIO DA EDUCAO, 2004, p. 9|), que atribui conceitos de 1 a 5, as seguintes dimenses (Quadro 1): Quadro 1 - Dimenses da Avaliao Externa do SINAES Dimenso 1 Misso e Plano de Desenvolvimento Institu- cional. Dimenso 2 Perspectiva cientiIica e pedagogica Iorma- dora: politicas, normas e estimulos para o ensino, a pesquisa e a extenso. Dimenso 3 Responsabilidade social da IES. Dimenso 4 Comunicao com a sociedade. Dimenso 5 Politicas de pessoal, de carreira, de aperIeio- amento, de condies de trabalho. Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao XXXI Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Natal, RN 2 a 6 de setembro de 2008
3 Dimenso 6 Organizao e Gesto da Instituio. Dimenso 7 InIra-estrutura Iisica e recursos de apoio. Dimenso 8 Planejamento e avaliao. Dimenso 9 Politicas de atendimento aos estudantes. Dimenso 10 Sustentabilidade Iinanceira. Fonte: Elaborado a partir do texto produzido pelo MINISTERIO DE EDUCAO. Avaliao externa de instituies de educao superior. Diretrizes e instrumento. Comisso Nacional de Avaliao da Educa- o Superior, Instituto de Estudos e Pesquisas Educacionais Anisio Teixeira, novembro de 2005.
O Grupo de Indicadores, que se constituem em balizadores da Comunicao com a Sociedade, consideram a Comunicao Interna e a Comunicao Externa. Tais Indicadores, no mbito da Comunicao Interna avaliam os canais de comunicao e sistemas de inIormaes e a Ouvidoria |griIo nosso|. Em relao a Comunicao Ex- terna igualmente so avaliados os canais de comunicao e sistemas de inIormaes e a Imagem Publica das Instituies de Ensino Superior (IES). De acordo com o documento 'Avaliao Externa de Instituies de Ensino Su- perior Diretrizes e Instrumento (2005), os elementos centrais que constituem a Di- menso 4 3 , (que esta inserida no segundo grupo, ou seja, em procedimentos organizati- vos e operacionais das instituies) consideram:
Consistncia e exeqibilidade das propostas de comunicao com a socie- dade, constituindo-se como reIerncia na identiIicao e soluo de proble- mas da natureza social, tecnica, organizacional, econmica, cultural e ecolo- gica; Consistncia e exeqibilidade das propostas de comunicao com a comuni- dade interna, Iavorecendo a socializao das inIormaes e qualiIicando a participao coletiva nas atividades das IES, envolvendo a relao entre os cursos e demais instncia (p.18).
Os Indicadores, e no caso as Ouvidorias, devem ser avaliados tanto pelas Comis- ses Internas (CPAs), como Externa, o que desde ja pressupe, de parte da Universi- dade, uma preocupao de que os canais disponibilizados eIetivamente se constituam em canais de comunicao, e principalmente de interlocuo, de dialogo entre a Insti- tuio e seus publicos de interesse. De acordo com Freitas (2006, p.41),
3 '|...| estabelecidas na Lei dos SINAES, com vistas a promover uma perspectiva orgnica e norteadora da elaborao dos instrumentos e das aes pertinentes ao desenvolvimento da avaliao externa (p.15) Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao XXXI Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Natal, RN 2 a 6 de setembro de 2008
4 a comunicao estabelece o dialogo da organizao em mbito interno e ex- terno. Em mbito interno o dialogo se conIigura em consonncia com a cul- tura organizacional. Neste sentido, a comunicao e apontada como poder para Iacilitar a cooperao, a credibilidade e o comprometimento com valores |...|. O relacionamento da organizao no mbito externo sera o reIlexo do tratamento da comunicao em mbito interno |...|.
Talvez uma das primeiras questes que emergem, a partir da aIirmao de Frei- tas diz respeito ao entendimento de comunicao pela Universidade. Embora no seja objetivo do presente texto discutir sobre essa (in) compreenso, acredita-se ser possivel aIirmar que ainda hoje as IES tm a sua comunicao pautada em uma cultura de inIor- mao, e que se destina quase que exclusivamente ao repasse de inIormaes. Trata-se em realidade da manuteno de um modelo inIormacional de comunicao, que de certa Iorma ignora a processo comunicacional na sua essncia. Tal modelo remete a metaIora do conduite (PUTNAN, PHILIPS e CHAPMAN, 2004) ou mesmo ao modelo de Eisen- berg e Goodall Jr (1997) em que a comunicao e entendida como transIerncia de in- Iormao. Os autores se utilizam da metaIora do encanamento`, ou seja, inIormao e transIerida, escoa`, no sentido de ser repassada de um emissor (organizao, pessoa) ao receptor (publicos, pessoa, comunidade, sociedade,...). E a comunicao assimetrica em sentido lato. As ouvidorias, e especialmente, virtuais revelam em parte esse modelo nos Portais das Universidades. A pesquisa teve como tema as Ouvidorias` virtuais em Instituies de Ensino Superior (IES) e investigou sobre as Iormas propostas pelas IES para interagirem virtu- almente` com os seus diIerentes segmentos de publicos, e especiIicamente aquelas identiIicadas como Fale Conosco`, Contatos`, Contato` e/ou Ouvidoria`. O interesse em investigar essa nova realidade, cada vez mais presente nos portais das Instituies 4 , deveu-se a constatao de que essas novas Iormas de interatividade se constituem em uma das principais opes de relacionamento e comunicao utilizados pelas organizaes, virtualizando o Falar e o Ouvir.
SOBRE OUVIDORIA
De origem nordica, '|...| ombudsman signiIica literalmente 'homem que da trmite |griIo da autora| |...| seria, portanto, o procurador, o deIensor ou ainda, aquele
4 Cabe destacar que o Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior (SINAES), em sua Dimenso 4, considera a Ouvidoria um dos aspectos a ser avaliado no que se reIere a comunicao interna. Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao XXXI Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Natal, RN 2 a 6 de setembro de 2008
5 que representa. (PINTO, 1998, 26). A Iuno do Ouvidor tem a sua origem na Suecia, quando em 6 de junho de 1809, a Constituio sueca oIicializou o ombudsman (PINTO, 1998). Sua atuao Ioi, portanto, no Parlamento sueco e '|...| Originalmente, suas atividades dirigiam-se para as cortes e a policia | ...| (GIANGRANDE, 1997, p. 193), 5
sendo necessariamente ' |...| escolhido entre cidados de marcante integridade e competncia legal (PINTO, 1998, p. 30). Atualmente o ombudsman ou ouvidor e reconhecido como um Iacilitador, alguem que viabiliza a soluo de conIlitos e duvidas, atuando como um colaborador no processo de aperIeioamento dos servios e produtos da organizao em que atua. 'Originariamente uma Iuno publica, presentemente o ombudsman, importante mediador entre o cliente e a empresa, quando os niveis de qualidade apontados pelo primeiro no Iorem satisIatorios aIirma Pinto (1998, p. 20) Segundo Giangrande (1997, p. 193) 'a organizao opta pela instituio de um ombudsman, em complementao ou no lugar dos servios de atendimento, quando deseja no apenas um canal de comunicao, mas quer conIerir personalidade e dar autoridade a este canal. De acordo com Pinto (1998, p. 58), 'no campo educacional, o ombudsman auxilia na interao da comunidade universitaria com a sociedade. A reIerida autora elenca uma serie de atribuies do ombudsman universitario, destacando que 'Sua ao e ainda preventiva, uma vez que soluciona problemas tomar propores coletivas que exigiriam medidas mais extremadas (PINTO, 1998, p. 58). Cabe ainda, registrar que a autora evidencia o que considera as principais atribuies de um ombudsman, tais como constituir-se em: deIensor do cliente, do consumidor e do Iuncionario; critico da empresa; e, promotor da qualidade. Um dos primeiros requisitos para o exercicio da Iuno de ombudsman '|...| esta diretamente relacionada com a receptividade encontrada na organizao e pelo clima organizacional democratico, participativo e interatuante (ibidem, p. 72). O apoio institucional, autonomia de ao e qualidades pessoais tambem, so requisitos indispensaveis para o seu exercicio proIissional. No mbito da Universidade, Lyra (|2008, p. 5|) citando Dallari (1993) aIirma que o ouvidor 'deve ter como Iuno primordial o controle do merito, da oportunidade, da convenincia da prestao do servio publico" Ainda segundo o autor,
5 No Brasil (colnia) ocorria mais ou menos o contrario: o Ouvidor Geral era um representante do Rei portugus, que tratava de aplicar as leis da metropole e inIormar ao soberano o que aqui acontecia. Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao XXXI Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Natal, RN 2 a 6 de setembro de 2008
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|...| a atividade propria do ouvidor, a de auscultar os problemas que dizem respeito ao quotidiano da Universidade, credencia-o a agir como um critico interno, que a partir das demandas que lhe so encaminhadas, monta uma verdadeira radiograIia da instituio.Com estes dados elabora pareceres sobre as necessidades de mudanas nos seus procedimentos e normas, objetivando o aperIeioamento do desempenho e do relacionamento institucionais" (|VILANOVA, 1997 apud LYRA, 2008, p. 5|).
Segundo Cardoso (|2008, p. 61|) 'ser ouvidor implica reunir habilidades e capacitaes multiplas. No da para improvisar, principalmente em organizaes mais complexas, como a Universidade. As primeiras ouvidorias em Instituies de Ensino Superior, de acordo com Lyra (2006) sugiram no Canada em 1965, nos Estados Unidos em 1967 e posteriormente, em 1987 na America do Sul, na Universidade Autnoma do Mexico (UNAM). No Brasil, a primeira ouvidoria universitaria Ioi criada em 1992 pela Universidade Federal do Espirito Santo (UFES); posteriormente em 1993 e implantada na Universidade de Brasilia 6 (UNB) e em 1994, na Universidade Estadual de Londrina 7
(UEL). Lyra (ibidem) destaca a lenta evoluo das ouvidorias universitarias no periodo compreendido entre 1992 a 1997. A partir de ento tem sido veriIicado um crescimento signiIicativo. Contudo, o Iato de constituir uma ouvidoria em geral no signiIica que atue como tal 8 . Para o reIerido autor, (|2008, p. 5|)
a Ouvidoria constitui-se, em suma, no Iato gerador de um novo estilo e de uma nova praxis administrativa, graas a transparncia e ao salto de qualidade que pode alcanar a gesto dos negocios publicos, quando toniIicada pela interveno consciente e construtiva da cidadania.
Para Viana Junior (|2008, p. 2|) 'A Ouvidoria Geral numa Instituio de Ensino Superior (IES) tem como objetivo a identiIicao e soluo de possiveis problemas existentes, constituindo-se em '|...| uma nova alternativa para estudantes, proIessores, colaboradores e a comunidade expressarem seus anseios, insatisIaes, sugestes e elogios, tanto ao corpo acadmico como ao corpo Iuncional e diretivo (|VIANA JUNIOR, 2008, p. 2|), por ter como caracteristica um atendimento personalizado, autonomia de ao e investigao e imparcialidade
6 Desativada em 1997. 7 Desativada em 1999. 8 O Forum Nacional de Ouvidores Universitarios (|FNOU, 2008|) conta com 49 IES associadas, sendo 15 de Instituies Particulares, cinco de Instituies Comunitarias, 13 Federais, 15 Estaduais e uma Instituio Municipal Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao XXXI Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Natal, RN 2 a 6 de setembro de 2008
7 Acredita-se, que a colocao da Ouvidoria no Grupo de Indicadores a serem avaliados pelo SINAES, no que se reIere a Comunicao com a Sociedade venha a exigir das IES uma nova postura em relao a esse canal privilegiado de transparncia da Administrao e que podera constituir-se, tambem, como um espao de interlocuo, de interao mutua (PRIMO, 2007), que possibilita a mediao/aproximao com seus diIerentes publicos.
AS OUVIDORIAS` VIRTUAIS
A rapida evoluo das novas tecnologias e, no caso especiIico da Internet, virtualizou e renomeou` a ouvidoria, o que signiIica dizer que, no caso das Instituies de Ensino Superior que a tem disponibilizado em seus Portais, a compreenso e adequao desse canal, desse espao de dialogo, necessita ser pensado, planejado e principalmente avaliado, mediante procedimentos com rigor metodologico e tecnico. As organizaes e, particularmente as universidades, necessitam perceber que 'a comunicao on-line traz responsabilidades para aqueles que se dispem a pratica-la |...| (BUENO, 2003, p. 58). Quando da criao de uma ouvidoria` virtual e Iundamental que esteja atrelada a politica de comunicao da Instituio. Implantar uma ouvidoria` virtual por modismo e/ou uma exigncia legal` pode revelar-se um equivoco. Duas questes emergem das colocaes apresentadas: estaro as Universidades cientes das atribuies e da relevncia de uma ouvidoria? O que representa a virtualizao desse espao de interlocuo, que esta sendo disponibilizado nos portais das Universidades?
A PESQUISA REALIZADA
A pesquisa Ioi desenvolvida, em 2007 9 , em trs momentos. No primeiro, a realizao de uma ampla reviso sobre o tema e suas interfaces, visando a construo de
9 Esse Projeto desenvolvido em parceria entre o Programa de Pos-Graduao em Comunicao da Faculdade de Comunicao Social (PPGCOM/Famecos) com o Programa de Pos-Graduao em Cincias da Computao da Faculdade de InIormatica (PPGCC/FACIN) de abril a dezembro de 2007, contou com o apoio do Programa de Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao XXXI Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Natal, RN 2 a 6 de setembro de 2008
8 uma base teorica e a adoo de um reIerencial tecnologico. Com base nessa reviso, elaborou-se um instrumento de pesquisa para a realizao de um pre-teste com vistas a reviso e validao tanto do questionario como do procedimento de explorao dos recursos da web. O terceiro momento compreendeu a realizao da pesquisa em carater experimental e a construo de um site. Para a seleo das Instituies Ioi consultado o cadastro de Iiliadas ao CRUB Conselho de Reitores de Universidades Brasileiras e a ABO Associao Brasileira de Ouvidores/Ombudsman. A pesquisa envolveu Instituies Federais, Estaduais, Privadas e Comunitarias. Em relao ao metodo, a pesquisa esteve ancorada no Paradigma da Complexidade (MORIN, 2001). Em relao a metodologia, constitui-se em uma pesquisa exploratoria (GIL, 1999), desenvolvida mediante tecnicas de levantamento bibliograIico e pesquisa de campo, com o envio de questionario, com questes abertas e e com explorao dos recursos disponibilizados na web. Cabe reiterar que na ampla bibliograIia que trata sobre os diIerentes aspectos e interIaces das novas tecnologias e praticamente inexistente uma discusso exaustiva sobre as Iormas de interatividade aqui identiIicadas como ouvidorias` virtuais, embora se admita que so tangenciadas quando dos embates e debates sobre as relaes e inter- relaes decorrentes e recorrentes do mundo virtual, do ciberespao, da cibercultura.
RESULTADOS DA PESQUISA
Para a sua realizao Ioram, inicialmente, mapeadas as Instituies de Ensino Superior, publicas e privadas, e deIinidos os criterios para a seleo da amostra (TABELA 1): organizao acadmica, credenciamento na Associao Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO) e/ou no Conselho de Reitores das Universidades Brasileiras (CRUB), alem do perIil tecnologico, via licenciamento pelo Ministerio da Educao, para ministrar educao a distncia. Aplicados os trs criterios, constituiu-se uma amostra com 69 universidades.
Apoio a Integrao entre Areas (PRAIAS) da Pro-Reitoria de Pesquisa e Pos-Graduao da PontiIicia Universidade Catolica do Rio Grande do Sul PRPPG/ PUCRS, com a concesso de duas bolsas de Iniciao CientiIica. O objetivo geral do Programa e 'estimular a realizao conjunta de pesquisa, atraves da parceria entre pesquisadores de todas as areas de conhecimento desenvolvidas na Universidade (|PUCRS, 2007|).
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Tabela 1: Processo de aplicao dos critrios para a constituio da amostra. N N N Centro-Oeste 14 7,87 12 8,45 8 11,59 Nordeste 33 18,54 26 18,31 15 21,74 Norte 13 7,3 6 4,23 2 2,9 Sudeste 79 44,38 65 45,77 28 40,58 Sul 39 21,91 33 23,24 16 23,19 Total 178 100 142 100 69 100 IES do Brasil caracterizadas como universidades Universidades cadastradas no CRUB e/ou ABO Universidades cadastradas no CRUB e/ou ABO, licenciadas para ministrar EAD Regies
Fonte: Elaborado por: SILVA, D. W. S.; MAZUCO, Graziele M. baseado nos sites (|EDUCACAOSUPERIOR, 2007|); (|CRUB, 2007|); (|ABO, 2007|).
Em maio de 2007, procedeu-se uma analise dos sites das universidades. Foram analisados 68 sites institucionais 10 que possuiam esta nova modalidade comunicacional, identiIicadas por expresses-chave, como Fale Conosco`, Ouvidoria`, Contatos`, Contato`, alem de nomenclaturas equivalentes. Constatou-se que 85,51 (correspondente a 59 universidades) dessas IES possuiam estas Iormas de interatividade, enquanto 14,49 no apresentavam em seu site propostas de Ouvidorias` virtuais. Em uma nova analise nos sites, um ms depois, constatou-se a adeso de duas universidades a esse grupo que possuiam Ouvidorias` virtuais. Dessas, ate janeiro de 2008 apenas uma, Ioi desativada. No levantamento realizado reIerente a terminologia adotada observou-se, a predominncia de quatro termos (TABELA 2): Ouvidoria`, Fale Conosco`, Contato` e Contatos`. 11
10 O site de uma universidade estava, em 05/07/07, indisponivel. 11 Algumas Universidades utilizam mais de uma expresso para esse canal de interao virtual com a Instituio, o que explica o porqu do numero de termos ser maior do que o numero de Universidades pesquisadas. Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao XXXI Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Natal, RN 2 a 6 de setembro de 2008
10 Tabela 2: Termos predominantemente utilizados pelas IES em suas Ouvidorias` virtuais. 12
N Fale Conosco 33 42,31 Ouvidoria 24 30,77 Contato 10 12,82 Contatos 2 2,56 Outros 9 11,54 Quantidade Termos utilizados
Fonte: Elaborado por: SILVA, D. W. S.; MAZUCO, Graziele M. com base na pesquisa.
Alem dessas expresses Ioram igualmente encontrados outros termos (TABELA 3).
Tabela 3: Alguns dos outros termos utilizados. Fale com a Ouvidoria Comunique-se com a Ouvidoria Reitor on line SAC Fale com o Chanceler Contato Fale Conosco Fala, aluno! Duvidas, sugestes, reclamaes...
Fonte: Elaborado por: SILVA, D. W. S.; MAZUCO, Graziele M. com base na pesquisa.
Constatou-se a Ialta de criterios de padronizao em nivel de nomenclatura dessas novas Iormas de interatividade virtual`, com expresses pouco reveladoras a que se propem. Constatou-se, igualmente, a inadequao dos servios disponibilizados, uma vez que os recursos tecnologicos no so totalmente explorados. Os percentuais indicam que as ouvidorias` virtuais em suas diIerentes modalidades e nomenclaturas, especialmente do Fale Conosco esto deIinitivamente incorporadas aos sites das universidades. Em relao a Ialta de padronizao, acredita-se ser possivel aIirmar que ha o desconhecimento e/ou o despreparo das IES na utilizao desse canal de comunicao, pois no basta apenas ter uma ouvidoria virtual`, e preciso que atue eIetivamente como tal. Ao realizar atualizaes das nomenclaturas utilizadas, ocorreram poucas alteraes.
12 Expresses semelhantes Ioram consideradas. Por exemplo: Fale com a PUC` considerou-se Fale Conosco`, pela semelhana na abordagem. Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao XXXI Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Natal, RN 2 a 6 de setembro de 2008
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DE QUAL OUVIDORIA ESTAMOS FALANDO?
Para melhor entender a concepo de uma Ouvidoria` virtual pelas IES, Ioram enviadas mensagens 13 a 55 universidades, contendo quatro perguntas basicas sobre determinado curso de graduao da instituio, utilizando-se os Iormularios eletrnicos, ou o e-mail disponibilizados nas homepages. Dessas, 28 (50,91) acusaram o recebimento da mensagem, incluindo-se respostas automaticas (padronizadas) e/ou encaminhamentos para o setor correspondente a solicitao, no respondidos mais tarde. E importante ressaltar que em nove universidades as perguntas Ioram totalmente respondidas, em duas as perguntas Ioram parcialmente respondidas e houve a indicao do site e/ou teleIone para maiores detalhes e 17 apenas indicaram um site e/ou teleIone para contato. Em sintese, observou-se a inadequao dos servios disponibilizados, uma vez que sequer o processo basico de troca de mensagens Ioi satisIatorio. Com o avano da tecnologia ha uma serie de Ierramentas e possibilidades que se abrem. Tratando-se das Ouvidorias` virtuais, no e diIerente. Alem do mais, como aIirma Bueno (2003, p. 49) '|...| com as novas tecnologias, dentre as quais a Internet, tudo muda. O que signiIica mudar` ao implantar-se uma ouvidoria` virtual? E provavel que as IES ainda no estejam conscientes da responsabilidade e do papel desse espao virtual de interlocuo. Talvez, o predominio de uma cultura de inIormao, diIiculte a compreenso de que a comunicao como participao, dialogo e interao tambem acontece nas relaes mediadas pelo computador. Segundo Primo (2007, p. 40) '|...| participao, dialogo e bidirecionalidade recheiam os textos de interao mediada. |...| Entretanto, e preciso apontar que nem todo o sistema inIormatico entendido como birecional permite a construo de um dialogo |...|. Acredita-se que alguns questionamentos preliminares tornam-se necessarios para a tomada de deciso sobre ter ou no ter` uma ouvidoria` virtual: Quais as razes para a implantao de uma ouvidoria` virtual? Qual o lugar` que lhe e atribuido na Instituio?Esta sendo pensada respaldada em uma politica de comunicao da IES?Quem e o ouvidor institucional? Qual o seu poder de interveno? A IES acredita e
13 Mensagem: Estou desenvolvendo um trabalho acadmico sobre os cursos de Comunicao Social no Brasil e gostaria de obter inIormao a respeito do curso dessa universidade no que se reIere: a) as habilitaes disponiveis; b) o(s) turno(s) das aulas; c) o numero de vagas disponiveis em cada habilitao; d) a data de abertura das inscries para o proximo vestibular. Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao XXXI Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Natal, RN 2 a 6 de setembro de 2008
12 legitima a 'ouvidoria` virtual? Responder tais questionamentos possibilitara a Instituio ampliar a sua reIlexo sobre esse novo espao de interlocuo e principalmente, sobre os reais e eIetivos motivos da sua implantao.
ALGUMAS CONSIDERAES
A virtualizao dos processos comunicacionais das organizaes, e especialmente, no caso de um ouvidoria` virtual redeIine os relacionamentos nos espaos organizacionais internos e externos (|SCROFERNEKER, 2007|). Sob a otica do principio hologramatico (MORIN, 2001) que vincula-se a ideia da recursividade organizacional e em parte a dialogica e possivel enxergar` a Universidade, como um todo, na sua 'ouvidoria` virtual que e parte. Por sua vez, a qualidade da interatividade evidenciada pela ouvidoria` virtual como parte rapidez nas inIormaes e soluo de problemas, texto personalizado, disponibilidade para ouvir` permite enxergar` a Universidade, que e o todo. Esse e outro aspecto importante, que as organizaes, e especialmente as IES necessitam considerar ao optarem pela implantao de ouvidoria` virtual como espao de interlocuo, de interao, de dialogo, enIim de comunicao, isto e, no se trata apenas de uma ouvidoria`, um Fale conosco, mas da propria IES que se mostra, se apresenta, se expe. Segundo Bueno (2003, p. 58), 'O habitual Fale Conosco` precisa transIorma-se em Converse Conosco`, pois o internauta que enderea os seus e-mails por causa desse convite de interao no esta apenas interessado em Ialar, mas, especialmente em estabelecer um dialogo, iniciar um relacionamento. Sob a otica da comunicao organizacional, entende-se que as ouvidorias` virtuais possam eIetivamente se constituir em espaos interativos nos ambientes organizacionais cada vez mais virtualizados (e as vezes, to desumanizados). No caso especiIico das Universidades e preciso considerar que a ouvidoria` virtual necessita cumprir eIetivamente, o seu papel de Ouvidoria, especialmente quando assim denominada. Tal aIirmao implica em clareza conceitual e no meramente instrumental como a revelada pela pesquisa. Talvez ai resida o desaIio das IES quando da opo pela implantao de uma ouvidoria` virtual.
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