NOVOS RUMOS EM

COMUNICAO INTERPESSOAL

Jos Ronaldo Mendes de Almeida e Ronaldo Meneghini Mendes de Almeida

Tcnicas para melhorar os seus resultados Como mudar comportamentos por exerccios prticos Como se relacionar melhor com pessoas e clientes

Novos Rumos em Comunicao Interpessoal

A Editora Nobel tem como objetivo publicar obras com qualidade editorial e grfica, consistncia de informaes, confiabilidade de traduo, clareza de texto, impresso, acabamento e papel adequados. Para que voc, nosso leitor, possa expressar suas sugestes, dvidas, crticas e eventuais reclamaes, a Nobel mantm aberto um canal de comunicao. Entre em contato com: CENTRAL NOBEL DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR Fone: (11) 3933-2822 Fax: (11) 3931-3988 End.: Rua da Balsa, 559 So Paulo CEP 02910-000 Internet: www.livrarianobel.com.br

Jos Ronaldo Mendes de Almeida Ronaldo Meneghini Mendes de Almeida

Novos Rumos em Comunicao Interpessoal

Tcnicas para melhorar os seus resultados Como mudar comportamentos por exerccios prticos Como se relacionar melhor com pessoas e clientes

2000 Jos Ronaldo Mendes de Almeida e Ronaldo Meneghini Mendes de Almeida Direitos desta edio reservados Livraria Nobel S.A. Rua da Balsa, 559 02910-000 So Paulo, SP Fone: (11) 3933-2822 Fax: (11) 3931-3988 e-mail: ednobel@livrarianobel.com.br Coordenao editorial: Clemente Raphael Mahl Assistncia editorial: Marta L. Tasso Produo grfica: Fbio Cardoso e Mirian Cunha Capa: Maria Cristina Bugan e Flvia C. Moino Composio: Fernando Barreto Impresso: Cromosete Grfica e Editora Ltda.

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP) (Cmara brasileira do livro, SP, Brasil)

Almeida, Jos Ronaldo Mendes de Novos rumos em comunicao interpessoal : tcnicas para melhorar os seus resultados, como mudar comportamentos / Jos Ronaldo Mendes de Almeida, Ronaldo Meneghini Mendes de Almeida. So Paulo : Nobel, 2000.

ISBN 85-213-1128-1

1. Comunicao Aspectos psicolgicos 2. Comunicao interpessoal 3. Relaes interpessoais I. Almeida, Ronaldo Meneghini Mendes de. II. Ttulo. 00-2587 CDD-302.2

ndice para catlogo sistemtico: 1. Comunicao interpessoal : Psicologia social : Sociologia 302.2

PROIBIDA A REPRODUO Nenhuma parte desta obra poder ser reproduzida, copiada, transcrita ou mesmo transmitida por meios eletrnicos ou gravaes, sem a permisso, por escrito, do editor. Os infratores sero punidos pela Lei n 9.610/98.

Impresso no Brasil / Printed in Brazil

Para a Linda Dona Aparecida

Sumrio

Introduo 1o Captulo Parbola da guia Como funciona a mente humana? Descubra seu verdadeiro eu Exerccio de comunicao interior 2o Captulo Metfora da enchente Como reprogramar a mente humana Rapport Exerccio de rapport 3o Captulo Mudanas Pressupostos fundamentais da comunicao Exerccios sobre pressupostos da comunicao 4o Captulo O brilho das estrelas Canais de comunicao e assimilao do mundo Palavras processuais em comunicao Exerccios sobre canais de comunicao Exerccios sobre palavras processuais

12 13 14 14

17 17 19 21

23 23 25

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5o Captulo Por que as pessoas tm comportamentos to diferentes? Ouvir de forma eficaz O processo de comunicao e sua importncia Dicas para melhorar a comunicao e uso do telefone Como mudar nossos estados internos paralisantes Exerccios para transformar um estado interno paralisante em estimulante 6o Captulo O jovem rapaz e a estrela-do-mar Viver por objetivos Exerccio de TOTS Dicas de comunicao interpessoal Exerccios sobre os captulos anteriores Prticas importantes 7o Captulo Uma das chaves da felicidade ncoras mentais Espelhamento Roteiro bsico da comunicao Flexibilidade Exerccios de flexibilidade Outros exerccios de flexibilidade 8o Captulo As transformaes Aprimoramento profissional Torne seu trabalho interessante Benefcios e resultados Sntese final Seja flexvel

35 36 37 39 40 41

43 43 44 45 46 48

50 50 51 52 52 53 54

56 58 59 60 61 63

Introduo

As tcnicas avanadas de comunicao nos ajudam a utilizar mais e melhor o nosso crebro, a descobrir nossos verdadeiros objetivos; nos ensinam a elaborar uma estratgia eficaz para alcanarmos mais facilmente os objetivos desejados e principalmente a melhorar nossa comunicao. Para alcanar seus objetivos pessoais e profissionais, como tambm, para que voc conquiste o que mais quer na vida, preciso usar o crebro, desenvolver a criatividade, melhorar a comunicao e usar organizadamente as tcnicas que voc aprendeu no decorrer de sua vida. fcil. S depende de voc querer e praticar. Este livro mostra como observar a voc mesmo, observar seu relacionamento com os outros, perceber o que voc deseja obter, aonde quer chegar; que tipo de pessoa voc gostaria de ser. Observar os exemplos que voc admira no mundo. Falar com seus amigos, familiares e colegas de trabalho, perguntar como eles o percebem. Conversar com seu interior, descobrir o que verdadeiramente voc quer, gosta ou no gosta. Descobrir seu verdadeiro eu. Vamos direcionar voc para o crescimento pessoal, o que vai impulsion-lo no desenvolvimento profissional, familiar, social, cultural e financeiro. Vale a pena se envolver. Como a vida j lhe mostrou, o importante querer e ir luta. Quem realmente quer, alcana... se praticar! Sucesso, Jos Ronaldo Mendes de Almeida Ronaldo Meneghini Mendes de Almeida
Para contato com os autores: Tel. com.: (11) 3171-2303 E-mail: maas@maas.com.br Site: www.maas.com.br

Parbola da guia Como funciona a mente humana? Descubra seu verdadeiro eu Exerccio de comunicao interior

Conhece-te a ti mesmo. Scrates Filsofo grego sculo IV a.C.

A mente um papel em branco. Como ser ela suprida? De onde lhe provm este vasto estoque, que a ativa e que a ilimitada fantasia do homem pintou nela com uma variedade quase infinita? De onde apreende todos os materiais da razo e do conhecimento? A isso respondo, numa palavra: da experincia. John Locke Filsofo ingls sculo XVIII

Parbola da guia

Era uma vez um homem que, enquanto caminhava pela floresta, encontrou uma pequena guia. Levou-a para casa, colocou-a no galinheiro, onde ela aprendeu a se alimentar como as galinhas e a se comportar como elas. Um dia, um naturalista que ia passando por ali perguntou-lhe por que uma guia, a rainha de todos os pssaros, deveria ser condenada a viver num galinheiro com as galinhas. Depois que a eduquei como as galinhas e lhe dei comida de galinha ela nunca aprendeu a voar replicou o dono . Se ela se comporta como galinha, no mais uma guia. Mas insistia o naturalista ela tem corao de guia e certamente poder aprender a voar. Depois de muito falarem sobre o assunto, os dois homens concordaram em descobrir se isso seria possvel. Cuidadosamente o cientista pegou a guia nos braos e disse: Voc pertence aos cus, no terra. Bata bem as asas e voe! A guia, entretanto, estava confusa: no sabia quem era, e vendo as galinhas comendo, pulou para ir juntar-se a elas. Inconformado, no dia seguinte, o cientista levou a guia para o alto do telhado da casa e insistiu novamente dizendo: Voc uma guia. Bata bem as asas e voe . Mas a guia tinha medo do seu eu desconhecido e do mundo que ignorava e voltou novamente para a comida das galinhas. No terceiro dia o naturalista levantou-se bem cedo, tirou a guia do galinheiro e levou-a para uma alta montanha. L, segurou a rainha dos pssaros bem alto e encorajou-a de novo dizendo: Voc uma guia, pertence ao cu e terra. Bata bem as asas agora e voe. A guia olhou em torno, olhou para o galinheiro e para o cu. Ainda assim no voou. Ento o cientista levantou-a na direo do sol e a guia comeou a tremer, lentamente abriu as asas. Finalmente, com um grito de triunfo, levantou vo para o cu. Pode ser que a guia ainda se lembre das galinhas com saudade, 12

pode ser que ainda torne a visitar um galinheiro. Mas, at onde foi possvel saber, nunca mais voltou a viver como galinha. Ela era uma guia, embora tivesse sido mantida e domesticada como galinha. Assim como a guia, aquele que em favor do seu real potencial, aprender a reformular o pensamento, ser um vencedor. Por acreditarmos e valorizarmos a inteligncia do leitor, procuramos ir diretamente e de maneira sucinta aos assuntos. Deixamos a adaptao das tcnicas para a mente e as caractersticas de cada indivduo.

Como funciona a mente humana?

Ns temos dois tipos de mente: A mente consciente que consegue gravar pouca coisa e tem um funcionamento limitado. A mente inconsciente que grava tudo o que vemos, ouvimos e sentimos desde a nossa concepo. Nossa mente inconsciente, tambm chamada de crebro ou computador, capaz de aprender qualquer coisa. Basta repetir e aumentar a velocidade da repetio. A mente inconsciente guarda para sempre. O crebro aprende por repetio e velocidade. Lembra quando voc estava aprendendo a andar de bicicleta ou a dirigir? Voc, no comeo, usava sua mente consciente e tinha dificuldades. Aps repetir os movimentos algumas dezenas de vezes e cada vez mais rapidamente, voc passou a ao para a sua mente inconsciente. A partir desse momento, sua mente inconsciente passou a comandar. Voc no precisa mais pensar em pisar no freio ou no acelerador. Esse ato passou a ser automtico e voc nunca mais esquece. 13

Voc quis e praticou. Voc repetiu as aes, dezenas de vezes e foi aumentando a velocidade da repetio. Com isso voc levou as aes para sua mente inconsciente que as guarda para sempre.

Descubra seu verdadeiro eu

Como podemos nos beneficiar da mente inconsciente, no nosso dia-a-dia. Repetindo dezenas de vezes, para nossa mente inconsciente as informaes importantes sobre as pessoas e sobre o nosso trabalho. Praticando tcnicas de criatividade. Aperfeioando tcnicas de comunicao com as pessoas (descobrindo seus verdadeiros anseios e necessidades). Definindo e praticando novos padres de ao. Nos prximos captulos vamos mostrar as principais tcnicas que nos levam a usar mais e melhor a nossa mente inconsciente (crebro - computador). A seguir um exerccio para voc repetir muitas vezes e iniciar a desobstruo de seu canal de comunicao interior e comear a conhecer o seu verdadeiro eu.

Exerccio de comunicao interior

Feche os olhos. Relaxe. Sinta sua respirao. Entre em contato com seu interior e retorne ao passado. 14

Localize uma experincia positiva que voc j viveu. (Algo bem agradvel que aconteceu com voc.) Relembre somente a experincia boa de seu passado, tire quaisquer outros pensamentos de sua mente. Com sua inteligncia e conhecimento, analise a experincia positiva do seu passado. (O que voc viu, ouviu e sentiu, o que representou para voc.) Relembre os detalhes, sinta as sensaes e oua os sons; por alguns minutos. Repita vrias vezes o exerccio e com diferentes experincias positivas. Sempre que voc quiser se sentir bem, relembre este exerccio.

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Metfora da enchente Como reprogramar a mente humana Rapport Exerccio de rapport

Lei fundamental da razo pura, prtica: Age de tal modo que a mxima de tua vontade possa valer-te sempre como princpio universal. Emmanuel Kant Filsofo alemo sculo XVIII

Metfora da enchente

Certo dia, um homem recebeu uma comunicao de Deus, dizendo que haveria uma enchente, mas que ele poderia ficar tranqilo pois seria poupado. Aps alguns dias comeou a chover e o homem lembrou-se da comunicao de Deus e ficou muito confiante de que nada lhe aconteceria. A chuva continuou intensa por vrios dias, e a cidade comeou a ficar cheia de gua. Os moradores comearam a abandonar suas casas e chamaram o homem para ir com eles. Mas ele se negou a ir, dizendo que Deus iria salv-lo. As guas continuaram subindo e o homem teve que ir para o andar de cima de sua casa. Um grupo de pessoas passou com um barco, para poder salvlo. Mas ele novamente se negou a ir, pois Deus o salvaria. As guas continuaram subindo e o homem teve que ir para o telhado. Veio ento um helicptero para resgat-lo. Mais uma vez ele se negou a ir com eles. Acabou morrendo. Ao chegar ao cu, foi tirar satisfaes com Deus: como que este o deixou morrer e no o salvou como prometera? Deus lhe respondeu que mandou ajuda trs vezes para salv-lo, mas que em todas, ele teimosamente recusou qualquer ajuda. importante perceber as solues que a vida coloca ao nosso alcance.

Como reprogramar a mente humana

Como vimos no primeiro captulo, ns temos a mente consciente e a mente inconsciente. 17

A mente inconsciente capta tudo e principalmente comanda nosso organismo e o nosso humor. Nosso comportamento e nossa vida so conseqncia disso. Vejamos o exemplo do faquir que programou sua mente para a ausncia de dor ou do domador de feras que se programou para a coragem excepcional. Como eles fazem essa reprogramao mental? Dizemos reprogramao, porque eles no nasceram assim, foram se reprogramando ao longo de um perodo de suas vidas. No nosso caso: como uma pessoa pode adquirir a certeza de que est se comunicando corretamente com seu interior? Em primeiro lugar preciso querer, em seguida informar sua mente inconsciente que voc realmente quer. A senha do nosso computador (mente inconsciente) : eu quero. Utilizando nosso canal de comunicao interior devemos passar para o subconsciente aquilo que queremos de forma positiva. Exemplos de comandos mentais: Eu quero emagrecer (positivo). Eu no quero engordar (negativo). Eu quero ouvir atentamente e entender os verdadeiros anseios de meus interlocutores. (Comando positivo para a mente.) Eu no quero esquecer de prestar ateno s pessoas. (Comando negativo que o crebro no aceita.) Para reprogramar nosso crebro fundamental: A Querer B Repetir, muitas vezes, o comando positivo para o crebro (atravs de nosso canal de comunicao interior). C Determinar tempo para que a mente (crebro/computador) execute a nova programao. Exemplo: Eu quero lembrar de ligar amanh de manh, para alguns dos meus amigos. (Lembre-se de repetir isso uma dezena de vezes, atravs de seu canal interior de comunicao.) 18

Na manh seguinte voc se lembrar de todos os seus amigos e vai ligar para eles. Este um exemplo simples, agora imagine o que ns podemos fazer utilizando esse fantstico computador que o nosso crebro (mente). Reprogramar a mente para pensar sempre de forma positiva fcil: basta querer. um dos primeiros passos em direo ao sucesso.

Rapport

a arte de se comunicar em alto nvel, com sintonia total, proporcionando excelncia no relacionamento. A ao fundamental do ser humano manter rapport com todos. O comando que devemos repetir todos os dias para a nossa mente : Eu quero manter Rapport com todos. Repita incansavelmente vrias vezes ao dia, para sua mente, sempre atravs de seu canal de comunicao interior que vai ficando cada vez mais aberto com a prtica e a constante utilizao.

Como manter rapport com todos

Rapport uma palavra de origem francesa que significa: harmonizar, concordar, confiar, confidenciar, contatar. Poderamos dizer que rapport a arte de realmente se comunicar com o outro num bom nvel de confiabilidade e entendimento. Imitar, igualar-se, acompanhar ou espelhar o comportamento (verbal e no-verbal) de uma pessoa o processo pelo qual voc poder estabelecer rapport sempre buscando discrio, elegncia, sutileza. O processo de rapport estabelecer uma sintonia com a outra 19

pessoa, que precisa ser constantemente verificado e baseado na nossa percepo, para que ns saibamos se continuamos em rapport com a outra pessoa ou se o perdemos. Nesse caso, deveremos reiniciar o processo, utilizando novamente as formas para obter rapport. Espelhar ou igualar-se simplesmente manifestar-se como a outra pessoa se manifesta. O espelhamento com discrio, elegncia, sutileza enfatiza a importncia da percepo de aspectos do comportamento da outra pessoa, permitindo que voc compartilhe a viso que ela tem do mundo. Para obter rapport, voc pode espelhar qualquer parte do comportamento da outra pessoa, ajustando seu comportamento verbal e no-verbal para se mover junto com ela. Uma vez movendo-se junto, voc pode testar se obteve rapport, conduzindo (isto , gradualmente mudando seu prprio comportamento) e observando a outra pessoa, para conferir se ela passou a acompanh-lo tambm.

Formas para obter rapport

Olhe sempre nos olhos da pessoa (mantenha seus olhos nos olhos do outro, acompanhando junto as expresses do rosto dele). Expresses faciais; procure acompanhar espelhando quando o outro levanta sobrancelhas, aperta os lbios, enruga o nariz etc. Sorria sempre. Postura: procure ajustar seu corpo para combinar com a postura do corpo do outro ou parte do outro. Ex.: Se ele est inclinado para frente, procure fazer o mesmo. Movimentos corporais: imitar qualquer movimento do corpo que seja constante ou caracterstico. Ex.: Piscar os olhos, balanar o p. Gestos: imite com elegncia e sutileza os gestos da outra pessoa. Qualidades vocais: tais como tonalidade, timbre, velocidade, volume, hesitaes, pontuao ou at mesmo sotaques regionais. Frases repetitivas: utilize frases repetitivas usadas pela outra pessoa. Ex.: Concordo com voc, claro, sim, sim, muito bom... 20

Outros detalhes fundamentais em rapport

Respirao. Ajuste sua respirao ao mesmo ritmo da respirao da outra pessoa. Espelhamento cruzado. Use um aspecto de seu comportamento para imitar um aspecto diferente do comportamento do outro. Por exemplo: balanar suavemente uma parte de seu corpo no mesmo ritmo da respirao do outro. Procure em sua prtica diria acompanhar cada vez mais, comportamentos menos bvios.

Exerccio de rapport

Durante a prxima semana voc vai escolher um dia e durante todo este dia voc vai dizer para cada pessoa que entrar em contato com voc uma afirmao verdadeira e agradvel. Voc tem que ser verdadeiro e sincero. Quando fizer a observao sincera importantssimo olhar nos olhos da pessoa e observar sua expresso facial, procurando perceber se ela gostou. No final do dia (ao deitar) procure relembrar o que voc disse a cada pessoa e a expresso de satisfao nos olhos e no rosto delas. Perceba que voc tornou o dia das pessoas um pouco melhor... o que acaba voltando para voc. Pode ser pouco, mas para as pessoas que voc tornou um pouco mais felizes, foi importante. Tornar as pessoas mais felizes encant-las. Experimente... sinta a felicidade voltando para voc.

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Mudanas Pressupostos fundamentais da comunicao Exerccios sobre pressupostos da comunicao

A necessidade algo que existe na mente; ns a impomos realidade. Jean-Paul Sartre Filsofo francs sculo XX

Mudanas

Na frica, na poca do Apartheid, um ingls lutava pelos negros e ensinou as vrias tribos a falarem uma mesma lngua. Lutou contra soldados e contra o racismo. Com sabedoria e coragem conduziu uma multido com um nico desejo: tornar o futuro mais prspero para todos... Certa vez, um amigo negro perguntou-lhe como faria para ensinar a milhares se s poderia reunir meia dzia de negros numa sala e escondidos da polcia. Como os outros alcanariam seu ensinamento? E ele respondeu: uma cachoeira nasce de uma simples gota e veja no que resulta! Aquele que luta somente pelo seu sucesso, achando que nunca precisar dos outros, nasce gota e morre gota, porm, aquele que se une a muitos pensando no sucesso de todos, cresce, se torna cachoeira, se soma aos que sabem, aos que evoluem como verdadeiros seres humanos. Mudanas podem vir para o poder de muitos... mas s quando muitos lutarem pelo poder de um.

Pressupostos fundamentais da comunicao

Todo comportamento tem uma inteno positiva. Nossos comportamentos tm sempre uma motivao positiva para ns mesmos. O ladro quando rouba, busca ter dinheiro para fazer algo que ele quer. O cliente ou o patro quando reclama, gostaria de melhorar algo ou ter algum anseio ou necessidade satisfeitos. Voc quando reclama 23

com seu patro, gostaria de que ele apreciasse mais os seus mritos. Enfim, tudo tem por trs uma inteno positiva para a pessoa. Quando perguntamos e descobrimos essa inteno positiva, nossa comunicao com essa pessoa fica bem mais fcil e somos capazes de entender seu comportamento. Aprender: esse o caminho que nos leva a vencer. No existem erros, existem resultados. Quando queremos algo, definimos um caminho para chegar l. Caso no cheguemos aonde planejamos exatamente, no ser um erro, pois chegamos em algum lugar diferente e aprendemos algo. Exemplo: Cheguei atrasado: 1 Aprendi que posso sair mais cedo. 2 Aprendi o grau de importncia que a outra pessoa d para o meu atraso. (Procuro respeitar para ser respeitado.) Temos todos os recursos de que necessitamos. O nosso crebro igual ao de Einstein, ele quis e praticou, por isso, criou a teoria da relatividade e muitas outras. Tudo o que ns quisermos que s dependa de ns fcil de alcanar. Basta praticar. Ex.: Quando voc est indisposto, basta praticar para melhorar. Repita mentalmente diversas vezes: Eu quero estar bem. (Veja voc mesmo melhorando, escute quando voc repetir isso mentalmente, sinta-se melhor, perceba a sensao de melhoria.) Os recursos esto no nosso crebro. O crebro aprende por repetio e velocidade. Quando estamos aprendendo a dirigir carro a repetio das aes de pisar nos pedais, passar marchas, corrigir o volante, que leva o crebro a aprender. Quanto mais voc pratica e quanto mais rpido voc repete, mais facilmente o seu crebro aprende. Uma vez aprendido pelo seu subconsciente, jamais ser esquecido. O significado da comunicao o que o outro entende, no o que ns dizemos. Quando a outra pessoa no entende ou entende de forma diferente o que ns dizemos muito importante sabermos que a responsabilidade da comunicao de quem comunica. 24

Procure perceber o que o outro entendeu; faa perguntas, pea para o outro lhe explicar o que voc disse. Entre em sintonia (rapport) com ele at ficar patente que sua comunicao foi entendida.

Exerccios sobre pressupostos da comunicao

Utilize exemplos do seu dia-a-dia e descreva o que for adequado aos pressupostos fundamentais da comunicao. (Cite um exemplo para cada um.) 1 ......................................................................................... .......................................................................................... .......................................................................................... 2 ......................................................................................... .......................................................................................... .......................................................................................... 3 ......................................................................................... .......................................................................................... .......................................................................................... 4 ......................................................................................... .......................................................................................... .......................................................................................... 5 ......................................................................................... .......................................................................................... .......................................................................................... 25

O brilho das estrelas Canais de comunicao e assimilao do mundo Palavras processuais em comunicao Exerccios sobre canais de comunicao Exerccios sobre palavras processuais

Os limites da linguagem so os limites do pensamento. Ludwig Wittgenstein Filsofo austraco sculo XX

O brilho das estrelas

Nos idos de 1950, um advogado, aps o jantar no restaurante, viu que tinha esquecido a carteira e cheques. Assinou um carto de visitas, colocou a quantia. No dia seguinte mandou um mensageiro pagar. Nascia o primeiro carto de crdito, o DINERS. Uma empresa que vendia livros de porta em porta fechou. Um de seus empregados, que saia-se bem vendendo Shakespeare, no hesitou, continuou a trabalhar da mesma forma, s que oferecendo cosmticos. Bem-sucedido, montou uma pequena empresa e deu o nome de Avon aos seus negcios. Acasos negativos ocorrem em nossas vidas. Quantas vezes tivemos imaginao para transform-los em aspectos positivos? O que voc acha de procurarmos o lado bom dos fatos? O otimista v oportunidade em cada dificuldade. Somos assim. Por que no usar Criatividade? Nosso maior problema achar que j sabemos e fazemos tudo da melhor forma. Que tudo j foi inventado ou avaliado. As maiores virtudes das pessoas especiais so: Acreditar antes de mais nada, neles. Considerar que nada absurdo ou impossvel. Tentar sempre, no recuar diante dos insucessos. Buscar outras alternativas com criatividade. Por no saber que era impossvel, foi l e fez! Seja voc tambm uma pessoa especial, oua seu interior, use sua fora, v l e faa! Perceba o brilho de sua estrela.

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Canais de comunicao e assimilao do mundo

Desde a nossa mais tenra idade, nos comunicamos com o mundo atravs de trs canais de comunicao: O visual: que compreende a viso O auditivo: que compreende a audio O cinestsico: que abrange as sensaes (paladar; tato, olfato etc.). Por alguma razo, ainda no descoberta, cada ser humano utiliza preferencialmente um entre os trs canais de comunicao. Isso quer dizer tambm que utilizamos os outros dois canais, porm, com menor intensidade. Cada pessoa percebe o mundo, preferencialmente, atravs de seu canal principal. Imagine trs pessoas com canais preferencias de comunicao diferentes quando voc lhes mostra um carpete ou tapete. Descubra o principal canal de comunicao desta pessoa. O predominantemente visual pensar: Que cor bonita!, Que brilho!, Vai ficar muito bonito!. O predominantemente auditivo pensar: Ficar mais silencioso l em casa, ou escritrio. O predominantemente cinestsico sentir o conforto e o aconchego que o produto lhe proporcionar. Para ns muito importante identificar o principal canal de comunicao das pessoas, pois atravs dele, mais facilmente chegaremos sua mente, facilitando o entendimento. Como identificar o principal canal de comunicao de nosso interlocutor? Existem diversas formas de identificao: Perceber as palavras que a pessoa usa. (Palavras mais adequadas a cada canal de comunicao, veremos a seguir.) Fazer uma pergunta para cuja resposta seja necessrio pensar. (Consultar o interior da mente.) 28

Ex.: Quando foi a ltima vez que o senhor(a) tirou frias? muito importante estar olhando nos olhos da pessoa na hora da pergunta, para acompanhar o movimento dos olhos.

A pessoa que usa preferencialmente o canal visual olhar para cima, por uma frao de segundo.

Quem usa preferencialmente o canal auditivo olhar para o lado, tambm por uma frao de segundo.

O cinestsico olha para baixo. Preste ateno, pois o movimento dos olhos muito rpido, quase imperceptvel. Esse movimento dos olhos acompanha a pesquisa que a pessoa est fazendo no interior de sua mente, para responder sua pergunta. Quanto mais voc observar esta caracterstica, mais rapidamente voc iniciar o rapport, comunicando mais facilmente e entendendo os anseios de seu interlocutor. Quem aguar a percepo e identificar o canal de comunicao preferencial das pessoas, estar facilitando o entendimento e a comunicao entre ele e as outras pessoas.

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Palavras processuais em comunicao

So palavras mais adequadas para facilitar nossa comunicao com as outras pessoas. Sabemos que cada pessoa usa predominantemente um dos trs canais de comunicao com o mundo (Visual - Auditivo - Cinestsico). Existem palavras mais adequadas para cada canal de comunicao. Essas palavras demonstram como a pessoa est entendendo a informao internamente (crebro). Se visualmente, auditivamente, cinestesicamente, gustativamente ou olfativamente. Descobrir e acompanhar essas palavras til para conhecermos a experincia interior da outra pessoa e, atravs da utilizao dessas palavras, falarmos diretamente com o crebro da outra pessoa, da maneira como ela o utiliza. Falar com a outra pessoa na linguagem ou cdigo dela, facilita muito a comunicao.

Exemplos de frases utilizando palavras processuais

Para uma pessoa que utiliza predominantemente o canal visual facilita a comunicao se usarmos estas palavras: Ficou claro para voc? Gostaria de conhecer o seu ponto de vista... Qual seria a imagem que melhor representa sua maneira de ver este assunto? Exemplos para os predominantemente auditivos: Gostaria de perguntar, como soa para voc este assunto? No ritmo e na sintonia em que as obras esto seguindo, logo poderemos inaugurar. Gostaria de anunciar um livro em harmonia com sua experincia. Frases adequadas aos que usam predominantemente o canal cinestsico: 30

Esta situao confortvel para o(a) senhor(a)? Sinta a maciez da pele. Toque e sinta sua suavidade.

Exerccios sobre canais de comunicao

Aprenda a identificar o principal canal de comunicao de seu interlocutor. Acostume-se a utilizar palavras processuais. 1. Identifique o principal canal de comunicao de algum de sua famlia ou amigo. 2. Defina um objetivo que voc quer comunicar a esse familiar ou amigo. 3. Usando palavras adequadas ao canal predominante da pessoa, construa frases e as inclua no dilogo com ela. 4. Concorde, faa afirmaes positivas, oua, oua e oua, s fale no final. Caso no consiga passar sua mensagem, volte ao comeo, com rapport. Confira o canal de comunicao principal dela e use outras palavras processuais adequadas ao canal, oua novamente at atingir seu objetivo de comunicao. 5. Faa ponte com o futuro. Veja, oua e sinta o fato ou a comunicao ocorrendo no futuro. Saber identificar o principal canal de comunicao das pessoas e utilizar sua linguagem preferencial uma arte. Praticando isso, voc pode se tornar um(a) especialista e atingir mais facilmente seus objetivos.

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Exerccios sobre palavras processuais

(Palavras que facilitam o processo de comunicao.) Acrescente 5 ou mais palavras do seu prprio vocabulrio a cada canal. Visuais Apagar Cor Foto Imagem Ponto de vista ................... ................... ................... Auditivas Anunciar Estalo Ouvir Sintonia Sussurrar ................... ................... ................... Cinestsicas Aconchegante Doce Olfato Pesar Suave ................... ................... ................... 32

Bonito Cristalino Horizonte Obstculo Revelar ................... ................... ...................

Brilhante Flash Iluminar Perspectiva Ver ................... ................... ...................

Cantar Harmonia Perguntar Soar Tom ................... ................... ...................

Ecoar Murmrio Ritmo Sonoro Volume ................... ................... ...................

Aquecedor Gosto Pegar Resistir Tocar ................... ................... ...................

Bloqueio Leve Perfume Sentir Umidade ................... ................... ...................

Assinale com um x as palavras que voc achar adequadas a cada canal de comunicao: Visual Brilho Claro Imagem Apagar Foco Auditivo Amplificar Agudo Grave Rumores Harmonia Cinestsico Amargo Fresco spero Concreto Odor

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Por que as pessoas tm comportamentos to diferentes? Ouvir de forma eficaz O processo de comunicao e sua importncia Dicas para melhorar a comunicao e uso do telefone Como mudar nossos estados internos paralisantes Exerccios para transformar um estado interno paralisante em estimulante

A linguagem fornece a senha para a entrada no mundo humano. Michael Foucault Socilogo e filsofo francs sculo XX

Por que as pessoas tm comportamentos to diferentes?

Filtros mentais (VAC)

Ns recebemos as informaes do mundo atravs do VAC (Viso Audio Cinestesia); ao entrar no crebro, a informao passa por filtros o que cria estados internos (paralisantes ou estimulantes) e gera comportamentos. Exemplos: Imagine um adulto que batia em voc, quando criana. E esse adulto usava um grande bigode. Isso ficou marcado, virou um filtro. Hoje, sempre que voc v uma pessoa, com um grande bigode, cria em sua mente um estado interno paralisante que gera um comportamento de frieza ou de desateno que imprprio para um bom relacionamento. Imagine se, ao contrrio, quando voc era pequeno e algum (tio - amigo) com um grande bigode lhe dava balas, presentes e palavras de incentivo. Quando voc v uma pessoa com um grande 35

bigode o seu filtro mental outro, cria um estado interno estimulante que gera um comportamento feliz e participativo; muito bom para a comunicao.

Como mudar nossos filtros mentais negativos

Precisa querer e praticar (repetir). Nosso crebro aprende por repetio e velocidade. Procure passar para o seu crebro a mensagem positiva ou objetivo que voc quer alcanar e repita muitas vezes para seu interior, cada vez mais rpido. Este ser o seu novo filtro. Exemplo: (repita dezenas de vezes para o seu interior) Eu quero manter Rapport com todos: amigos, companheiros, conhecidos e pessoas que estou prestes a conhecer. Quando eles se aproximarem vou sorrir; observar e comentar um detalhe agradvel, procurarei ouvir e perguntarei para saber se entendi corretamente seus anseios e necessidades.

Ouvir de forma eficaz

difcil estabelecer um clima de confiana, quando no se capaz de ouvir. Uma conversa um relacionamento. A mgica das pessoas de sucesso que elas aprenderam a usar este processo para se comunicar. A pessoa inteligente ouve as emoes, no os fatos. Quando voc ouve os fatos, est ouvindo apenas 20% do que a pessoa est comunicando. Quando voc ouve as emoes, est prestando ateno aos outros 80%. 36

Compare sempre a comunicao com um iceberg, o mesmo s tem 20% de aspecto visvel, os restantes 80% esto submersos. Num relacionamento, os argumentos bsicos usados pelas pessoas so aparentemente racionais, so os 20% que consideramos a parte visvel do iceberg. Os 80% restantes, representam os argumentos emocionais que esto submersos, como voc j sabe. Apenas um quinto do iceberg visvel acima da gua. 80% do seu volume total permanece oculto. O que realmente melhora a comunicao a percepo das verdadeiras emoes que envolvem necessidades e anseios. Utilize seus sensores: em cada pessoa h um ser humano com necessidades e anseios especficos, que sero comunicados por emoes, e sendo detectados facilitaro muito a comunicao e o relacionamento.

O processo de comunicao e sua importncia

Palavras 7% Fisiologia (linguagem corporal)

55%

38%

Tom de voz

Para ouvir de forma eficaz, considere que: 1. As palavras representam 7% da comunicao. 2. Como se fala representa outros 38%. Fique atento ao tom de voz, ao entusiasmo e convico que esto sendo transmitidos por seu interlocutor. 3. Linguagem fisiolgica ou postura fsica representa outros 55%, 37

da comunicao a parte submersa do iceberg. Fique atento aos movimentos de olhos, do rosto e expresso corporal (mos, braos, pernas, ps, inclinao do tronco). Confirme se o que est sendo comunicado a verdade, toda a verdade, se existem omisses ou incongruncias. Exemplo: O outro lhe informa que est calmo; porm, balana nervosamente um dos ps. Voc percebe a incongruncia, procura descobrir a causa e o acalma. Quem mergulhar fundo e souber ver, ouvir e sentir emoes vai conseguir detectar os 80% do iceberg que passam despercebidos grande maioria das pessoas. Utilize seus sensores para ouvir emoes, detecte reais necessidades e anseios, aperfeioando a cada dia seu nvel de percepo; sinta o que realmente est sendo comunicado. Considere como desafio, detectar os 80% do iceberg, ao se comunicar com as pessoas. Anote mentalmente o que voc detectou, para uma anlise posterior.

Para ouvir atentamente

Valorize a pessoa que est falando. Olhar nos olhos, total ateno, postura fsica adequada (semelhante postura do outro). Oua o que no est sendo dito. lceberg. Procure ouvir a verdade, reais anseios e necessidades do cliente. Observe incongruncias e pergunte: Como voc est vendo isso?, Como voc est escutando isso?, ou, Como voc est sentindo isso? Limite o tempo de sua fala. Faa com que as pessoas falem, utilize ganchos, por exemplo: O que mais? Me fale um pouco mais sobre isso. Ouvir muito... falar o indispensvel... Acima de tudo: entenda verdades, anseios e pontos de vista que 38

no esto sendo ditos. Evite a tendncia de pensar no que dizer quando a pessoa parar de falar. Confie no seu maravilhoso crebro, ele sabe o que dizer. Oua e entenda o ponto de vista do seu interlocutor. Confira se voc o entendeu, perguntando. Repita os comentrios dele. Certifique-se de que ele sabe que voc ouviu o que ele disse.

Dicas para melhorar a comunicao e uso do telefone

Prepare-se mentalmente para os telefonemas que receber, tenha um roteiro bsico de atendimento na cabea. Estabelea, quando for ligar, um objetivo principal e alguns secundrios. Se necessrio escreva-os. Ao falar, procure pronunciar bem as palavras e fale em um ritmo mdio. Seja agradvel e coloquial, sem excessos. No telefone, cada pessoa infere do tom, do timbre e do volume da voz da outra pessoa o que ela sente em relao ao que est sendo dito. Fale de seus objetivos sucintamente. Oua os esclarecimentos e as dicas que lhe so comunicadas. Controle sempre suas emoes, evite discutir. O telefone uma ferramenta de comunicao rpida. Discutir emoes melhor pessoalmente, com tempo para ouvir e entender bem a outra pessoa. Telefonemas profissionais, devem ser breves (um a dois minutos). Aprenda a aproveitar a pausa de seu interlocutor, para mudar o assunto, ou agradecer e se despedir. Anote tudo o que vai sendo combinado e no final relembre junto com seu interlocutor. Procure repetir o nome de seu interlocutor, diversas vezes. Con39

fira como ele gosta de ser chamado. Encerre com elegncia. Valorize seu interlocutor; agradea o tempo e ateno preciosos que ele dedicou a voc. Lembre-se sempre de ser breve. Do outro lado da linha pode estar uma pessoa angustiada para desligar, at mesmo para ir ao banheiro. No trabalho respeite sua empresa e seus companheiros de trabalho. Evite telefonemas pessoais. Quando inevitveis, que sejam muito rpidos (trinta segundos.)

Como mudar nossos estados internos paralisantes

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Ao recebermos uma informao, atravs da viso, audio e outros sentidos (Cinestesia) VAC nosso crebro a processa, utilizando os filtros e cria um estado interno, paralisante ou estimulante. Esse estado interno vai gerar um comportamento. Uma pessoa treinada antecipa, percebe quando um estado interno paralisante est se iniciando e atravs de exerccio mental transforma esse estado em estimulante.

Como perceber a formao de estado interno paralisante

Aumento do tom ou timbre de voz. Impacincia em ouvir. Sensao de desconforto com o assunto (querer mudar de assunto).

Exerccios para transformar um estado interno paralisante em estimulante

Respire lenta e profundamente sentindo o ar encher o peito e o abdmen, coloque as mos sobre a barriga e perceba os movimentos. Respire fundo e lentamente pelo menos seis vezes. Repita este exerccio de olhos fechados, se possvel, quantas vezes achar necessrio. Crie a imagem mental de um lugar agradvel, onde voc se sinta bem e confortvel, quando lhe vier cabea um pensamento desagradvel, desvie imediatamente sua ateno para esse lugar agradvel, com pessoas agradveis que voc criou e s seu. Relembre sempre esse lugar, mesmo que s por alguns segundos. Pense em uma experincia agradvel, uma ocasio em que voc se sentiu realmente bem, relembre-a, o que viu, ouviu e sentiu, na poca da experincia. Reviva-a plenamente durante 1 ou 2 minutos. Ao voltar ao presente, observe o impacto que essa experincia tem sobre seu estado geral, especialmente sobre sua postura e sua respirao. 41

O jovem rapaz e a estrela-do-mar Viver por objetivos Exerccio de TOTS Dicas de comunicao interpessoal Exerccios sobre os captulos anteriores Prticas importantes

Podemos escolher o que seremos, escolhendo agora o ambiente que nos moldar; assim sendo, somos livres. Aristteles Filsofo nascido na Macednia sculo IV a.C.

O jovem rapaz e a estrela-do-mar

Um homem sbio fazia um passeio pela praia, ao amanhecer. Ao longe, avistou um jovem rapaz que parecia danar ao longo das ondas. Ao se aproximar percebeu que o jovem pegava estrelas-do-mar da areia e as atirava suavemente de volta gua. E ento o homem sbio lhe perguntou: O que voc est fazendo? O sol est subindo e a mar est baixando; se eu no as devolver ao mar, iro morrer. Mas, meu caro jovem, h quilmetros e quilmetros de praias cobertas de estrelas-do-mar... Voc no vai conseguir fazer qualquer diferena. O jovem se curvou, pegou mais uma estrela-do-mar e atirou-a carinhosamente de volta ao oceano, alm da arrebentao das ondas. E retrucou: Fiz diferena para essa a. A atitude desse jovem representa alguma coisa de especial que existe em ns. Todos fomos dotados da capacidade de fazer diferena. Cada um de ns pode moldar o prprio futuro.

Viver por objetivos

Em cada momento de nossa vida podemos escolher ser felizes ou infelizes. Podemos deixar que nossas emoes nos controlem ou podemos controlar nossas emoes e atingir os objetivos j definidos. 43

Uma das tcnicas mais adequadas para isso o TOTS: T = Tarefa O = Operaes T = Teste S = Sada Quase tudo em nossa vida pode ser enquadrado na tcnica TOTS. Essa tcnica nos ajuda a definir nossos objetivos e a dividir melhor as etapas (Operaes) para alcan-los. Exemplo: T - Tarefa: Tomar banho. O - Operaes: acertar a temperatura da gua, pegar sabonete e toalha. T - Teste: Medir com a mo a temperatura da gua, conferir se esto no local, sabonete e toalha. Caso algo no esteja conforme planejamos, voltamos a novas operaes e testamos novamente para ver se agora est de acordo com os nossos objetivos (tarefa). S - Sada: Com a gua na temperatura certa para ns, tomamos banho, ou seja, executamos a tarefa que foi dividida em operaes, as quais ns testamos e finalmente samos para outras tarefas ou objetivos.

Exerccio de TOTS

Procure usar exemplos do seu dia-a-dia. Para definir objetivos temos quatro fases bsicas: 1. Tarefa 2. Operao Evidncias 3. Teste Novas Operaes 4. Sada 44

Complete Qual o seu objetivo? (Tarefa) ................................................................................................. ................................................................................................. ................................................................................................. O que voc faz para alcanar seu objetivo? (Operao) ................................................................................................. ................................................................................................. ................................................................................................. Como voc sabe que est alcanando seu objetivo? (Evidncias/Testes) ................................................................................................. ................................................................................................. ................................................................................................. O que voc faz quando no est atingindo seu objetivo? (Novas Operaes/Sada) ................................................................................................. ................................................................................................. .................................................................................................

Dicas de comunicao interpessoal

Para uma boa comunicao fundamental conquistarmos a confiana das pessoas. Use sua melhor ferramenta na conquista de confiana: seu sorriso. Sorria sempre (treine muito). Mantenha postura confiante. Tenha sempre uma boa apresentao pessoal. 45

Demonstre segurana pessoal (saiba onde est e para onde vai). Demonstre sempre simpatia (acompanhe a todos sem conduzir). Pratique todos os dias sua capacidade de acompanhar. Oua Evite discordar Acompanhe o emocional Mantenha o rapport.

Durante a comunicao
Olhe as pessoas nos olhos. Evite discordar. Oua a metamensagem delas. (O que est por trs do que elas esto dizendo, observe a expresso delas.) Espelhe a expresso corporal e emocional de seu interlocutor. Busque o mesmo tom de voz de seu interlocutor (velocidade timbre - altura - entonao). Confira, perguntando finalmente, se voc entendeu corretamente seus anseios e necessidades (se eu entendi corretamente, voc acha...). Observe as expresses do rosto e do corpo da pessoa na hora da resposta, elas demonstram o grau de importncia que ele d ao assunto.

Exerccios sobre os captulos anteriores

Voc tem conversado com seu interior e descoberto suas verdadeiras vontades ou sonhos? Sim No

Em caso afirmativo, cite trs sonhos ainda no realizados, cuja concretizao s dependa de voc. 46

1 ......................................................................................... .......................................................................................... .......................................................................................... 2 ......................................................................................... .......................................................................................... .......................................................................................... 3 ......................................................................................... .......................................................................................... .......................................................................................... Voc procura ouvir aos outros olhando atentamente em seus olhos, rosto e expresso corporal? Sim No

Em caso afirmativo que novidades voc tem descoberto? ........................................................................................... O crebro aprende por ............................................ e ............................................ importantssimo lembrar de mandar mensagens positivas ao seu crebro, todos os dias e em todas as horas. Repetir vrias vezes o comando positivo que s depende de voc. Lembre-se de dizer quando voc quer que acontea. Utilize o seu canal de comunicao interior. Pense sempre eu quero que isso acontea (fato que s dependa de voc). Ex.: Eu quero ter idias novas que me ajudem a me relacionar melhor, e quando as tiver quero pratic-las (repita todos os dias, vrias vezes). Sorria para o espelho todas as manhs, vrias vezes, at ficar natural e verdadeiro. 47

Prticas importantes

Escolha trs dias desta semana e desde o momento em que voc acordar at a hora de deitar procure dizer coisas agradveis s pessoas que falarem com voc. Minimize conflitos, evite discusses, controle suas emoes (caso no possa evitar descubra o que o(a) tirou do srio e preparese para recomear). Essa prtica quando muito repetida, acabar por torn-lo(a) a pessoa mais agradvel que todos conhecem e apreciam.

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Uma das chaves da felicidade ncoras mentais Espelhamento Roteiro bsico da comunicao Flexibilidade Exerccios de flexibilidade Outros exerccios de flexibilidade

O homem superior sempre cumpre suas tarefas, independentemente de sua felicidade ou tamanho. Confcio Filsofo chins sculo V a.C.

Uma das chaves da felicidade

Faa sempre as pazes com voc. O processo de aceitao de si mesmo comea na aceitao do outro. Observe carinhosamente cada um dos seus semelhantes e descubra a beleza neles contida... Livrar-se do julgamento dos outros , na verdade, livrar-se do julgamento de si prprio. E... quando voc for mais complacente com os outros, ser tambm mais complacente consigo; ter feito as pazes com voc e estar no caminho da Iluminao. Tudo o que voc fez, j est feito. Independentemente da sua opinio a respeito, o passado simplesmente . Ento, busque no presente o simplesmente SER. Se voc j tem essa mensagem includa nas prticas dirias da sua vida, parabns... voc j feliz, bom que saiba disso. Se no, experimente usar suas energias para alcanar novos objetivos e ser mais flexvel. Talvez voc goste e resolva fazer com que cada dia da sua vida seja melhor. Adaptado da mensagem de Rosngela Rizzo Britto

ncoras mentais

So lembranas que enviamos mente de outras pessoas. Ancoragem uma das tcnicas mais fortes para convencer as pessoas. A utilizao de ncoras amplia a motivao de nossos argumentos, tornando-os ainda mais convincentes. 50

Como e quando ancorar?

Eliciar (criar) um estado agradvel na mente da outra pessoa. Quando voc perceber pelo rosto dela que ela est sentindo a sensao agradvel, neste momento ancore. Para que a pessoa fique envolvida por uma sensao agradvel, basta fazer uma pergunta que a faa sonhar. Exemplo: Pea para ela imaginar uma situao aconchegante, confortvel e muito agradvel. Assim que voc perceber a modificao sutil no rosto dela, demonstrando agrado, ancore com um estalar de dedos (ncora auditiva), aponte o indicador para cima (ncora visual) e afirme: isso a. Mais para frente na conversa quando voc j ouviu a pessoa, entendeu e confirmou seus anseios e necessidades, basta repetir a ncora. Estalar o dedo, apontar o indicador e afirmar com o mesmo tom de voz: isso a, e o estado agradvel que voc ancorou antes, voltar.

Espelhamento
uma forma de ligao inconsciente com as pessoas. Facilmente utilizvel no processo de comunicao e convencimento. Para mantermos o rapport com as pessoas, precisamos ir alm de imitar com sutileza e elegncia seus gestos e postura corporal; podemos espelhar as caractersticas, o sotaque e at o humor e as emoes das pessoas. 51

Austero (Srio) Socivel Zangado Acompanhar o humor da pessoa demonstra que voc se interessa por ela. Voc est com ela. O espelhamento da voz da pessoa fundamental. Altura Velocidade Timbre Dica: Se uma pessoa est falando alto, voc deve acompanhla em um tom tambm alto, porm, aos poucos voc vai diminuindo o tom de sua voz, o que levar a pessoa a acompanh-lo(a). Fale na velocidade e no timbre que a pessoa est falando, assim voc conseguir perfeita sintonia e harmonia com ele(a). Sempre com sutileza e discrio.

Roteiro bsico da comunicao

Pesquisar e confirmar os anseios e necessidades de seu interlocutor. Ouvir e perguntar sobre as reais necessidades das pessoas. Fazer com que elas sonhem. (Visualize o fato acontecendo de maneira satisfatria no futuro.) Faa-as sentir, ver e ouvir os benefcios que voc est apresentando durante a comunicao.

Flexibilidade
A flexibilidade a principal caracterstica de uma pessoa de sucesso; quem exercita consegue: Estar preparado para aceitar variaes; Manter um estado interno (mental) estimulante; independentemente do que ocorre sua volta; Ouvir e acompanhar as pessoas, at que elas demonstrem 52

querer ser conduzidas; Ter, alm do objetivo principal, alguns secundrios; Ver o mundo atravs dos outros; Estar sempre sorrindo (pois est fazendo o que gosta, conquistando amigos); Levar as pessoas a sonhar; exercitando sua flexibilidade em percepo e pensamento.

Exerccios de flexibilidade
Identifique e interrompa padres antigos (coisas que voc faz h muito tempo). Experimente andar com um passo de tamanho diferente do habitual. Descubra novas formas de movimentar seu tronco e braos. Mude canais de percepo. Exemplo: Se voc mais visual, atue de modo auditivo por um tempo. Quando voc for bem-sucedido em fazer algo, faa-o de maneira diferente. Tente algo novo, o sucesso pode impedi-lo de ser mais flexvel. Em situaes de baixo risco, pense em trs maneiras alternativas para conseguir o mesmo objetivo. Abstenha-se de escutar o contedo da comunicao por um minuto. Observe somente, ou somente escute o tom de voz. Verifique que informaes voc obteve da outra pessoa que voc no teria obtido do contedo. Faa de conta que no existem segredos. Nosso subconsciente percebe, computa e guarda muito mais informaes do que nosso consciente. Por um dia, deixe todas as pessoas com quem voc interage num estado melhor do que voc as encontrou. (Que tal fazer isso por dois dias? E pelo resto da vida?) Faa algo que voc nunca fez antes. Escreva poesias, aprenda uma tcnica corporal, faa um esporte diferente. Finja que voc de outro planeta. 53

Veja o mundo com outros olhos. Faa de conta que voc tem 15 anos ou 93 anos; ou ainda que voc um vizinho por uma hora. Deixe de falar por um tempo. Escreva bilhetes. (Informe as pessoas que o cercam sobre a experincia que voc ir fazer). Pense nos seus hbitos semanais. No dia ou semana seguinte, mude a hora do dia ou o dia no qual voc faz cada hbito. Perceba a diferena. Detecte sua volta modelos de flexibilidade (na natureza, em filmes, pessoas flexveis). Seja flexvel no estabelecimento de seus objetivos. Flexibilidade em resultados, em timing e em palavras, aumentar sua eficincia em comunicao. Flexibilidade em percepo, em pensamentos e em aes, aumentar sua eficincia em influenciar os outros.

Outros exerccios de flexibilidade

1. Durante uma semana, desde o momento em que voc acordar at a hora de deitar, procure dizer coisas agradveis s pessoas que falarem com voc. Minimize conflitos, evite discusses, controle suas emoes. (Caso no possa evitar, descubra o que o(a) tirou do srio e preparese para recomear.) 2. Escolha duas sugestes da lista de exerccios de flexibilidade, pratique e descreva os resultados que observou em voc. Mudanas interiores etc. ... 1 Descrio: ............................................................................. ................................................................................................. ................................................................................................. 2 Descrio: ............................................................................. ................................................................................................. ................................................................................................. 54

As transformaes Aprimoramento profissional Torne seu trabalho interessante Benefcios e resultados Sntese final Seja flexvel

Penso, logo existo. Para descobrir a sabedoria universal, teramos de adotar um mtodo adequado de reflexo, que consiste na adoo de duas regras de operao mental: intuio e deduo. (Mtodo cartesiano) Ren Descartes Filsofo francs sculo XVII

As transformaes

Vivemos num mundo em constantes transformaes. Hoje, de forma mais intensa e muito mais rpida, em virtude do avano das comunicaes. O hoje, nos mostra o sistema que a sociedade anseia e j se reorganiza, em funo de: viso; valores bsicos; estrutura poltica e social, arte e instituies que so a base do saber evolutivo. A Sociedade do Conhecimento Conhecimento cientfico, tcnico e emocional. No basta apenas conhecer, no sentido de tomar conhecimento, mas sim praticar as tcnicas de aplicar, aperfeioar, explorar, praticar. Entramos em uma nova era, cujo capital mais importante no o financeiro, mas o capital do conhecimento.

A inovao
A sociedade do conhecimento, ser tambm a sociedade dos servios essencialmente especializados. A constante aplicao de conhecimentos para gerar novos conhecimentos. Novos conhecimentos no mais gerados pela simples inspirao individual, mas sim resultantes de esforos e organizao de grupos, cujo resultado cumulativo. Melhor Investimento O investimento em conhecimento e desenvolvimento do potencial ainda inexplorado do ser humano no mais no conceito de centralizao do conhecimento, a que poucos tm acesso, mas sim na descentralizao e diversidade, em que muitos ou quase todos participam. Os sistemas, mtodos e canais de comunicao, aos quais poderamos chamar de alma do desenvolvimento, incumbir-se-o de 56

levar conhecimento, no mnimo, como informao, a bilhes de seres humanos, at simultaneamente, em todo o planeta. Aprendemos que comunicar para bilhes, como comunicar para um s. Os canais, sensores, filtros, rapport e ncoras sero praticamente, os mesmos. Visaro detectar, analisar e atender anseios e necessidades globais. Francisco Carnizelo Consolidando o processo e levando a comunicao a novos rumos, veremos os:

Facilitadores da comunicao
O processo de comunicao pode ser facilitado pela utilizao de algumas tcnicas: 101% Essa tcnica consiste em achar o 1% em que voc concorda com a pessoa. Ela concluir que voc concorda com o resto. Mas - O Grande Bloqueador Quando voc usa a palavra mas, voc anula tudo o que foi dito antes. Ex.: Concordo com o que voc disse, mas... o outro perceber que voc no concorda com ele, no o valida. Mas, quebra rapport. Evite us-lo. Metforas Pequena histria ou figura de linguagem que leva seu(sua) interlocutor(a) a se interessar mais, porque simplifica a idia que voc quer passar, mexe com as emoes dele(a) e facilmente se fixa na lembrana das pessoas. Ex.: Uma metfora vale mais que mil palavras. Procure usar metforas em sua comunicao diria. 57

Recontextualizar Levar em sua mente a situao para outro contexto. Ex.: Algum est gritando com voc. Imagine esta pessoa nua, com um fraldo, chupeta, chapeuzinho, nariz de palhao etc. ... (Utilize esta tcnica com cuidado, pois o outro pode perguntar do que voc est rindo.) Ressignificar Transformar mentalmente uma situao desagradvel em agradvel. Ex.: Algum comenta: Como voc est gordo. Ressignifique imediatamente: Ele quis dizer que eu estou bem nutrido, estou saudvel. Alm de facilitar a comunicao e evitar a quebra de rapport, essas tcnicas no permitem a instalao em nossos crebros de estados paralisantes, transformando-os em estados estimulantes.

Aprimoramento profissional

Falamos sobre o crescimento pessoal que repercute no desenvolvimento profissional. Agora usaremos as tcnicas, tambm, para o aprimoramento profissional.

Caractersticas do profissional excelente

Manter um alto nvel de energia. Sustentar um forte ritmo de trabalho e agir com eficincia. Possuir traquejo tcnico. Dominar a funo: usar equipamentos, ferramentas e outros recursos, os mais modernos possveis. Organizar o servio. Abordar suas tarefas com ordem e eficin58

cia, sabendo lidar com vrias situaes ao mesmo tempo. Manter uma imagem profissional. Apresentar-se bem, incluindo vestimentas apropriadas e uma boa postura. Comunicar-se bem. Mostrar-se articulado, formular as perguntas adequadas e redigir corretamente. Praticar a escuta ativa. No s ouvir as palavras dos clientes, mas interpretar o seu significado. Agentar presso. Permanecer organizado, calmo e construtivo; demonstrar tolerncia e pacincia, bem como controlar as emoes. Resolver problemas. Encarar decididamente o problema do cliente, buscando e analisando informaes em favor das melhores solues. Promover trabalho de equipe. Manter relaes positivas com outros indivduos e grupos, tanto dentro da empresa como fora. Ser rpido de raciocnio. Processar informao velozmente. Colocar-se no lugar do cliente. Demonstrar sensibilidade e respeito com sentimentos alheios, bem como reconhecer e responder bem a diferentes tipos de personalidade. Possuir disposio para servir. Estar automotivado, atento, otimista e prestativo. Entender a empresa. Conhecer as operaes e funes dos outros departamentos, bem como os produtos e servios da empresa. Criar relacionamento de confiana. Fazer por merecer a boa vontade dos clientes, sempre agregando valor aos seus negcios. Jlio Lobos (cliente encantado).

Torne seu trabalho interessante

Converse com pessoas que so beneficiadas por seu trabalho. Quanto mais valioso voc considerar seu trabalho, mais feliz se sentir em realiz-lo. 59

Fale com seu chefe sobre como valorizar seu trabalho acrescentando-lhe novas responsabilidades. Inove! Invente novas formas de vender. Encontre meios melhores, mais rpidos ou diferentes de fazer as coisas. Imagine meios de poupar ou ganhar dinheiro para sua empresa. Procure solues criativas para velhos problemas. Traga para seu trabalho a mesma curiosidade e vitalidade que voc leva para seus passatempos e interesses pessoais. Abra seus olhos e ouvidos para os acontecimentos cmicos que ocorrem diariamente em seu trabalho. Ria de si mesmo; ria dos contratempos; no ria dos outros. Coloque um espirituoso, profundo e sugestivo Pensamento do ms em um lugar pblico para que todos possam ver. Tenha uma postura mental de otimismo e esperana. Aproveite as mudanas, tire benefcios delas.

Benefcios e resultados

Praticando as tcnicas sugeridas poderemos: Ser responsveis por nossa prpria motivao. Criar um futuro atraente e desenvolver um caminho pessoal para alcan-lo. Construir relacionamentos mais slidos e ntimos. Aprimorar nossas tcnicas de persuaso e comunicao interpessoal. Transformar sensaes desagradveis do passado (que podem ter travado nosso desenvolvimento). Praticar uma constante postura mental positiva. Trazer tona nosso potencial interior e utiliz-lo em plenitude. Provocar conscientemente as mudanas, participar delas sem medo e crescer com elas. 60

Sntese final
Querer e praticar
O crebro aprende por repetio e velocidade (andar de bicicleta, dirigir automvel). Temos a mente consciente, que limitada e a mente inconsciente que ilimitada (capta tudo desde a infncia). Programe o seu crebro para o que vai ser bom e certamente ser. Viva por objetivos, saiba sempre onde voc est e para onde quer ir. Defina etapas intermedirias entre onde voc est e seu prximo objetivo. Perceba se est alcanando as etapas, caso no esteja, desenvolva novas etapas e at mesmo um novo objetivo. Aprimore sua comunicao interior (com voc mesmo, desenvolva diariamente seu dilogo ntimo e descubra seu verdadeiro eu). Aprimore sua comunicao com os outros, o significado da comunicao o que o outro entende, no o que voc diz. (As palavras tm significados diferentes para cada um.) Desenvolva o hbito de escutar atentamente aos outros, incentive-os a falar, concorde sempre com o direito de cada um pensar diferente de voc. Acompanhe at o fim a comunicao de seu interlocutor. No final, sabendo como ele pensa e o que ele considera importante; procurando usar as palavras do outro, conclua o processo de comunicao.

Faa o seu interlocutor sonhar, encante-o, torne-o especial

Descubra o principal canal de comunicao com o mundo de seu interlocutor. (Os seres humanos assimilam as informaes do mundo atravs de trs canais: visual, auditivo e cinestsico). Desde a infncia, cada um define seu principal canal de assimilao e comunicao com o mundo. Se descobrirmos e falar61

mos diretamente para esse canal, com as palavras, gestos e sensaes adequadas, com certeza nossa comunicao ser mais facilmente percebida. Olhe nos olhos de seu interlocutor; Sorria muito. Demonstre interesse e tranqilidade ao ouvir; Espelhe com discrio e elegncia os gestos e a postura corporal do outro. Durante o processo de comunicao, muito importante, mais do que isso, indispensvel criar e manter rapport. Repita frases ou palavras conclusivas do outro. Perceba a metamensagem do outro, que est nas entrelinhas, observando atentamente as expresses faciais. Evite interromper ou discordar. Pergunte para entender bem a comunicao do outro. Demonstre que voc entende o outro, que voc o ouviu e o respeita. Assim ele estar pronto a, tambm, ouvi-lo e entend-lo.

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Seja flexvel

Uma das poucas coisas de que temos certeza no mundo de hoje a mudana. Tudo est em constante mudana. Um dos principais fatores para alcanar e manter a felicidade, bem como a sobrevivncia o exerccio da flexibilidade. Pratique-o e seja feliz!

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As tcnicas avanadas de comunicao ajudam o ser humano a utilizar melhor o seu crebro e a descobrir os seus verdadeiros objetivos, quer pessoais, quer profissionais. As tcnicas so mltiplas. No basta o ser humano tomar conhecimento delas como se fossem notcias de jornal, mas depende de voc quer-las e pratic-las. Vale a pena conhec-las e incorpor-las no seu comportamento dirio. JOS RONALDO MENDES DE ALMEIDA. Formado em Direito e Administrao de Empresas. Professor na ESPM. Especialista em Treinamento em Negociao e Vendas, utilizando tcnicas avanadas de comunicao. RONALDO MENEGHINI MENDES DE ALMEIDA. Formado em Administrao de Empresas com Curso Preparatrio para MBA. Especialista em Tcnicas de Apresentao, Negociao e Vendas. Autor do Programa de Qualidade em Vendas e Negociao.