MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

MULTITRAPERO

INTRODUCCION

Actualmente nos hemos convertido en un pas muy competidor comercialmente en donde lo nico que puede marcar la diferencia entre la venta de productos o servicios es ofrecer una buena atencin ya que la gente busca un servicio con calidad y eficiencia, logrando as que el servicio al cliente sea la base principal para cada organizacin y que las empresas se esmeren cada vez ms por mejorarlo.

Basndonos en esto nos enfocamos para crear nuestro manual de servicio al cliente, con el objetivo de promover al mejoramiento continuo del mismo dentro de nuestra organizacin, por medio de este tambin capacitando nuestro personal ya que son los que brindan nuestros productos por lo tanto generan la imagen de nuestra organizacin. Este manual por medio de elementos terico- prcticos servir de herramienta para que los clientes de Multitrapero, reciban la atencin y calidad en el servicio que se merecen, mejorando por ende la imagen de la organizacin y teniendo en cuenta que los clientes son lo mas importante para nuestra empresa.

GENERALIDADES

DEFICION: el manual de servicio al cliente se define como una herramienta interna que deben utilizar y seguir cada uno de los miembros que pertenecen a nuestra organizacin, con el propsito de ofrecer un servicio a todos nuestros clientes con la calidad que ellos desean, dentro de este se establecen ciertos parmetros y normas que se deben seguir a su cabalidad, cada una especializada en un campo objetivo en el que es esencial la atencin con nuestros clientes.

FINALIDAD: la finalidad de nuestro manual de servicio al cliente es la de brindar a nuestros empleados unas normas o tcnicas con la cuales puedan llegar correctamente al cliente y a sus necesidades.

AMBITO DE APLICACIN: el manual de servicio al cliente va dirigido a todos y cada uno de los miembros que conforman nuestra organizacin, y debe ser aplicado con carcter obligatorio en cada uno de sus puesto de trabajo o en cualquier estancia donde se tenga que interactuar con el cliente.

CONOZCAMOS LOS TIPOS DE CLIENTES QUE PUEDEN VISITAR NUESTRA EMPRESA

CLIENTE INDECISO A Estos clientes tenemos que ayudarlos a escoger lo que quieren llevar, tener mucha paciencia y adems hacerles ver que la decisin que tomaron fue la correcta.

CLIENTE AGRESIVO Para tratar a estos clientes debemos tener mucha paciencia, ya que llegaran muy alterados y con una mala actitud, entonces debemos tratarlos SIEMPRE con respeto para irlos calmando poco a poco y se d cuenta de que en realidad es importante para nosotros.

CLIENTE SILENCIOSO Con estos clientes debemos tener una actitud muy positiva, ya que como el cliente es callado, analiza muy bien nuestra actitud y as decidir si compra o no compra el producto, por eso debemos atenderlo de una forma muy clara y precisa.

CLIENTE LENTO A Estos clientes debemos tratarlos con un poco de paciencia, ya que pueden demorar en tomar una decisin, pero sea cual sea, debemos tratarlos siempre cordialmente para convertirlos en clientes fieles a nuestra empresa

CLIENTE METODICO El trato con este cliente puede ser uno de los ms cmodos, ya que el sabe que comprar y a que ha ido a la empresa, solo tenemos que hacerle ver que eligi una buena opcin.

CLIENTE DESCONFIADO El trato con este cliente debe ser muy cuidadoso, debemos crearle confianza al cliente y hacerlo ver que puede decirnos todas sus inquietudes, hacerlo sentir importante tratndolo con cortesa, para que el vea que nos importa su opinin.

CLIENTE OBSTINADO A Este cliente debemos tenerle mucha paciencia, tratar de explicarle en lo que esta equivocado, y hacerle ver que nosotros tenamos razn, pero de una forma muy cortes, clara y precisa.

CLIENTE ESCEPTICO Con este cliente debemos ser pacientes y tambin escuchar todo lo que l quiera decirnos, tratar de hacerlo que se calme y ayudarlo a ver los errores que comete y como mejorarlos.

CLIENTE DISCUTIDOR Con este cliente debemos ser lo ms activos posibles, ya que el observa muy detalladamente nuestra actitud y el servicio que le estamos ofreciendo, y si hacemos algo mal, no se sentir satisfecho y se ira.

CLIENTE AMABLE Es el mejor cliente para tratar de todos, ya que es muy educado, entonces le podemos brindar confianza, debemos atenderlo bien y as el tomara eso como una buena actitud y le gustara nuestro servicio y se sentir satisfecho-

COMUNICACIN:

Una buena comunicacin logra que las personas se sientan ms aceptadas y comprometidas, la satisfaccin en el trabajo y la cooperacin con otros logra que el trabajo en equipo dentro de una organizacin se realice de manera eficiente. La comunicacin es un proceso de dos vas, en donde se debe saber escuchar y comprender las diferentes actitudes y gestos en nuestro lenguaje corporal. CLASES DE COMUNICACIN:

COMUNICACIN VERBAL Es la que se realiza de forma oral, por medio de palabras. Algunos elementos de la comunicacin verbal son:

Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se est atendiendo el cliente, mostrando inters en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades. Para esto es necesario : o Hblele directo al cliente, mirndolo fijamente a los ojos o No tutee al cliente. Cuando se dirija hacia l hblele de usted. o Mustrese humano y sensible. o Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones complejas. o No interrumpa, deje que el cliente hable primero. o Escuche con atencin, no se distraiga. o Tome notas, si es necesario. Respiracin: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y elimine la ansiedad. Sonra: Una sonrisa transmite confianza. Sencillez y brevedad: Hable con trminos y vocablos simples. Hable lo necesario. Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final. Conviccin: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identificndose con el cliente.

FRASES QUE SE DEBEN EVITAR Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del usuario, tales como: Entiende? Le hace sentir al cliente que es poco inteligente-. Y qu esperaba? Le hace sentir al cliente inepto A m no me pregunte por qu. Eso es lo que dice el reglamento. Creo que anda en el bao o tomando caf. El est ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es ms importante que el usuario. Es que en ese departamento nunca contestan. Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado. Espere un momento. Tengo una llamada. El cliente presencial, es primero que el telfono. Estoy muy ocupado en este momento. Explquese bien, porque no lo entiendo. La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da? Mire seor, mejor vuelva cuando tenga todo listo. No sea impaciente, por favor. No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero. Perdone, pero si no me explica cmo se debe, yo no puedo atenderlo. Pero, no ley las instrucciones? Ya le contest eso.

Es importante expresarse siempre profesionalmente, evitar la excesiva confianza con los clientes. TECNICAS DE PREGUNTAS EN LA COMUNICACIN VERBAL PREGUNTAS ABIERTAS: Preguntas que se les facilite responder a nuestros clientes brindndonos buena informacion. Qu se le ofrece? En qu le puedo colaborar? PREGUNTA CON PREGUNTA: evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con otra pregunta Cundo puedo venir a recoger el trmite? R/ Para cundo lo necesita? PREGUNTAS CERRADAS: Generalmente la respuesta es s o no. Lo llamo a las 8 a.m.? Firmamos el contrato

COMUNICACIN NO VERBAL: Son las diferentes actitudes y gestos que representamos por medio de nuestro lenguaje corporal.
La comunicacin no verbal, generalmente, mantiene una relacin de

interdependencia con la interaccin verbal. Con frecuencia los mensajes no verbales tienen ms significacin que los mensajes verbales. En cualquier situacin comunicativa, la comunicacin no verbal es inevitable. En los mensajes no verbales, predomina la funcin expresiva o emotiva sobre la referencial. En culturas diferentes, hay sistemas no verbales diferentes. Existe una especializacin de ciertos comportamientos para la comunicacin.

COMUNICACIN TELEFONICA: CUANDO NOS LLAMAN: Al responder una llamada hacerlo cordialmente, indicando el nombre de nuestra dependencia y el nuestro. Procurar atender la llamada sin dejar repicar varias veces. Averiguar los motivos de las llamadas. Evitar dejar esperando mucho tiempo al cliente. Evitar ingerir alimentos mientras nos comunicamos con el cliente Hablar claro y pausado para que sea una conversacin agradable y entendible. Una sonrisa hace la voz ms clida y simptica, genera eficacia, el cliente lo percibe. Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (s, ya veo, de acuerdo) Concentrarse en la llamada para brindar un servicio eficiente. No colgar antes que el interlocutor lo haga. Despedirse correctamente

CUANDO LLAMAMOS: Preguntar por la otra persona educadamente anteponiendo siempre la palabra Don o el seor. Comunicarnos de forma clara, concisa, pausada de forma breve pero transmitiendo un mensaje completo. Identificarnos y pedir la identificacin de la persona con la que nos comunicamos. Durante la llamada anote los datos importantes.

LAS PALABRAS PROHIBIDAS AL TELFONO No antes del ... No lo ha entendido... Gasto En el plazo de ... Obstculos, dificultades Problemas No se inquiete No es culpa ma No cuelgue Para qu? De qu se trata? No cree que....? Cree que.....?

PALABRAS CONVENIENTES A partir del ... Me he expresado mal. Quiero decir.. Inversin Con fecha de .... Advertencias, aclaraciones Le agradezco Consejos, Soluciones, Preguntas Cuente con ello Me ocupo personalmente de ello Espere un momento, por favor En qu puedo ayudarle?

IMAGEN: Se construye a travs de las relaciones que ya sean a corto o largo plazo se vivencian con nuestros clientes, influye tambin de nuestra empresa como se ve ante la sociedad, nuestros productos con calidad pero sobre todo en como es el trato con las diferentes personas como nosotros en nuestro mbito profesional nos mostramos hacia los dems, recordemos que nuestros clientes son la base de nuestra empresa y por ende se deben llevar la mejor impresin de nosotros.

PRESENTACION PERSONAL:

El porte adecuado del uniforme da a los clientes una buena impresin acerca de cmo es el servicio endicha empresa, teniendo en cuenta ciertos criterios como los son: o El Color, no debe tener manchas, rayones, arrugas etc. De lo contrario se calificara como mala presentacin. o El uniforme se debe cambiar durante la semana. o Se beben combinar los accesorios adecuados como aretes, medias. Bolso, correa, corbata etc. o Los uniformes deben tener un nico estilo y color dependiendo del rea en donde se desempea. o A Los Trabajadores que laboren en servicio al cliente deben vestir de una manera formal o con sus respectivos uniformes.

se debe portar una placa que indiquen su nombre y su cargo, esta placa debe portarse en un lugar visible.

ACTITUD: Es la motivacin con la que relacionan los diferentes empleados de nuestra empresa y de cmo as se lo trasmiten a nuestros clientes.

MOTIVACION POSITIVA: Es la que se refleja en esas personas que demuestran confianza en si mismos y hacen las cosas por que creen que todo saldr bien, esto tambin se demuestra mas por medio de estmulos y reconocimientos los cuales ayudan a que cada persona de lo mejor de si misma para alcanzar todos los objetivos propuestos. MOTIVACION NEGATIVA: Cuando las personas hacen las cosas por que si, sin nada que los motive a hacerlas, y no por que les nazca si no por que sienten que tiene la obligacin de hacerlas.

ACTITUDES EN ATENCION AL CLIENTE

MENTALIDAD TRIUNFADORA: el aspecto ms importante en la psicologa de la motivacin est en la mentalidad con que se enfrenta la vida. EL PODER DE LA ACTITUD POSITIVA: toda victoria es obtenida antes de que empiece la batalla. ENFRENTE LA ADVERSIDAD: busque oportunidades en los obstculos. TENGA UN PROPSITO: trabaje pensando en la meta laboral y personal. Alcance sus sueos y metas, piense en ganar. HAGA SACRIFICIOS: para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar. ADPTESE, NO SE RESISTA AL CAMBIO: no vea para atrs, porque lo alcanzan. Para lograr grandes cosas, debe empezar por hacer las pequeas primero bien. NUTRA SU IMAGEN: cultive su auto-confianza. La preparacin evita la presin, porque construye confianza. Tenga fe. COMPROMTASE CON LA EXCELENCIA: los altos estndares empiezan con uno mismo. En tiempos duros los estndares deben subir, no bajar. D ms de lo que se espera. CONFIDENCIALIDAD: debe salvaguardar en todo momento la discrecin laboral, es decir, que toda informacin relacionada con el usuario interno o externo, no puede ser divulgada a ningn nivel.

RELACIONES HUMANAS Son el conjunto de reglas y normas que cada ser humano debe seguir segn el mbito en el que se encuentre para tener un buen desenvolvimiento en el mismo para as lograr realizar todas las tareas propuestas eficazmente por medio de el trabajo en equipo. FACTORES POSITIVOS Y NEGATIVOS EN LAS RELACIONES HUMANAS

SOCIABILIDAD: Lograr comprender y adaptarse a la sociedad a la que pertenecemos. OBJETIVIDAD: tener buenas relaciones humanas no significa que se puede satisfacer a todo el mundo. APERTURA: Ser consiente que todas las personas pensamos y actuamos de diferentes maneras. Pero siempre tener nuestras opiniones firmes frente a los dems. FALTA DE CONTROL DE EMOCIONES DESAGRADABLES: Cuando por medio de nuestras actitudes mostramos mal humos, resentimientos, entre otros. AGRESION: Cuando por medio de palabras, gestos u actitudes atacamos a los dems. TERQUEDAD: no aceptar nuestras equivocaciones y negarnos a aceptar las opiniones de los dems.

NORMAS DE CORTESIA SALUDE AL USUARIO: En el momento en que entre en contacto con un cleinte, debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches. IDENTIFQUESE: Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el cliente no lo conozca a usted. OFREZCA SU AYUDA DE INMEDIATO: Para hacerlo, agregue a continuacin la frase En qu le puedo servir? la cual deja la sensacin de que reconoci al cliente y que l ya estuvo ah antes. USE EL NOMBRE DEL USUARIO: Si ya conoca al cliente o si ya lo identific por medio de su documento de identidad, emplee el nombre del cliente, tanta veces pueda, pero sin abusar. USE FRASES QUE DEMUESTREN SU CORTESA Y DESPDASE AGRADECIENDO: Pronunciar frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y expresar muchas gracias al despedirse del cliente, continan siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente. El funcionario debe llevar la iniciativa al momento de despedirse.

ALGUNAS TECNICAS: Ajuste su personalidad al medio ambiente y tipo de personas. Atienda las crticas e inconformidades, son mejores que las alabanzas. Adems ofrezca sinceras disculpas cuando reciba una crtica. Cuando atienda a alguien no se muestre somnoliento(a) ni aburrido, eso es faltarle el respeto. D las gracias cada vez que pueda y con sinceridad. De nada sirven sonrisas o cortesa si su servicio no es lo que el cliente desea y espera. Demuestre credibilidad, cumpla lo que ofrece. Demuestre siempre ganas de ayudar. Es muy mala costumbre fijar la mirada en las personas que pasan. Escuche activamente. Establezca empata (pngase en los zapatos de la otra persona). Est consciente de su estado de nimo. Evite la arrogancia y mantenga su mente abierta. Hable en tono adecuado. Haga comparaciones positivas. Haga sentir a las personas que las est esperando y son sus invitados. Las personas valoran el tacto y la discrecin. Maneje las preguntas conforme se presenten. Mantenga un alto grado de formalidad y una apariencia impecable. Masticar goma de mascar, tomar agua en botella o ingerir cualquier otro alimento frente a un cliente es de muy mal gusto. Mustrese amigable al presentarse. Mustrese entusiasta con lo que hace y dice. No demuestre perturbacin cuando est esperando. No llame a nadie silbndole. No trate de adivinar qu quieren otras personas, pregnteles, hgalo con cortesa. Nunca insulte la inteligencia de sus usuarios. Prometa menos, d ms. Proyecte sinceridad. No atienda agentes vendedores delante de un usuario. Utilice el nombre del cliente en algn momento durante la atencin. Salude y haga sentir al cliente que est en un ambiente agradable. Establezca contacto visual. Mrelo a los ojos. Despdase con una sonrisa y una frase de cortesa. Si es interrumpido cuando atiende a un cliente, ofrezca una disculpa. Si el telfono suena, pdale al usuario permiso para contestarle. No se distraiga con otra persona u otro trmite que no corresponda al usuario que atiende.

ATENCION DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Cuando un cliente tiene algn tipo de queja, reclamos o sugerencia, pude dirigirse principalmente a nuestras oficinas de atencin al usuario , en ellas un asesor nuestro le atender y con el podrn solucionar sus inquietudes, en el momento de un cliente presentar una sugerencia, este llenara un formato(NO OBLIGATORIO) en el cual expresara lo que desea o que observa que se pueda mejorar dentro de nuestra institucin, este escrito ser transmitido a alguno de nuestro asesores de servicio al cliente. Adems para un completo servicio contamos con diferentes mtodos para que los clientes presentes sus diferentes inquietudes ser cuales fuesen. TELEFONICAMENTE: podrn comunicarse con asesores directamente mediante nuestra lnea de atencin al cliente. VIA INTERNET: a travs de nuestra pgina web tambin tendrn un espacio dedicado para quejas y reclamos. CORREO ELECTRONICO: podrn enviarnos sugerencias de cualquier tipo a nuestro correo electrnico institucional.

TIEMPO DE ATENCION PARA QUEJAS Y RECLAMOS El tiempo de atencin de cada queja o reclamos dentro de nuestra institucin deber ser de mximo 3 das de habernos hecho conocer el cliente su inquietud si en este lapso el cliente no obtiene una respuesta satisfactoria, este podr dirigirse nuestras oficinas, en las cuales se le atender eficazmente.

PROCEDIMIENTO PARA ATENDER QUEJAS Y RECLAMOS En el momento de que se presente una solicitud, y que el cliente ya nos la haya hecho conocer por medio de nuestras tics anteriormente mencionadas, el asesor o personal que este a carga de la oficina deservicio al cliente debe proceder a establecer si la queja se refiere a alguno de nuestros parmetros de calidad y control y deber comunicarse directamente con la oficina a la cual se dirige la queja y presentar un escrito en el cual diga la inquietud que se debe mejorar para poder solucionar la inquietud del cliente, despus de esto se le dirigir un comunicado al cliente en el cual se expida que su solicitud a sido tomada en cuenta y agradecindole su participacin para el mejoramiento de la organizacin.

CONCLUSION

MULTITRAPERO S.A ha realizado este manual con el fin de mejorar las capacidades de cada uno de las personas que laboran internamente en nuestra empresa en cuanto atencin y servicio al cliente. Ya que tenemos en cuenta de que nada vale brindar los mejores productos y de la mejor calidad si no se brinda un excelente servicio que supere las expectativas de nuestros clientes ya que ellos son nuestra base y la razn de ser de nuestra organizacin, por ese por medio de este manual queremos fortalecer nuestro personal para brindar servicios con calidad y satisfactorios logrando as que nuestros clientes sean clientes fieles a nuestra empresa y poder posicionarnos fuertemente en el mercado como una de las mejores organizaciones.