Ao de la Integracin Nacional y el Reconocimiento de Nuestra Diversidad

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA Facultad de Ciencias Administrativas

TRABAJO DE INVESTIGACION

LOS PRINCIPIOS ETICOS EN EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

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DOCENTE: Lic. WILMER AHUMADA

INTEGRANTES: CORREA VIVANCO, JOSELYN LOPEZ ZETA, EDUARDO SOLAR TORRES, PAUL

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NDICE
INTRODUCCIN ............................................................................................................. 3 OBJETIVOS: ............................................................................................................... 5 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................ 5 OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................... 5 RESUMEN ................................................................................................................... 6 CAPITULO I : PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE ......................................... 7 1.- SERVICIO AL CLIENTE ...................................................................................... 8 1.1.- Cliente:.............................................................................................................. 9 1.1.1.-Caractersticas de la atencin al cliente: ...................................................... 10 1.2.- Servicio: .......................................................................................................... 10 1.2.1.- Caractersticas de los servicios.................................................................... 11 1.3.- El servicio al cliente......................................................................................... 11 1.3.1.- Expectativas respecto al servicio ................................................................ 11 1.3.2.- La calidad en el servicio .............................................................................. 13 1.3.2.1.- Requisitos fundamentales que permitan el xito del proceso de mejoramiento de la calidad ............................................................................... 13 1.3.2.2.- Dimensiones de la calidad ................................................................... 13 1) Fiabilidad: ................................................................................................ 14 2) Seguridad: ................................................................................................ 14 3) Capacidad de Respuesta: .......................................................................... 14 4) Empata: ................................................................................................... 14 5) Intangibilidad: .......................................................................................... 14 2.- ATENCION AL CLIENTE ................................................................................... 15 2.1.- Caractersticas de la atencin al cliente........................................................... 16 4.- LAS EMPRESAS FRENTE A UN PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE EFICIENTE ............................................................................................................... 17

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5.- EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE: ................................................... 18 5.1.- EL PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE: ........................................... 18 5.2.- DESCUBRIENDO AL CLIENTE: ................................................................. 20 5.3.- LA DESPEDIDA, UN DETALLE DE ATENCIN: ....................................... 21 5.4.- UNA ESPERA ABURRIDA ............................................................................ 21 5.5.- EL LENGUAJE CORPORAL. APRENDA A COMUNICAR SIN HABLAR 21 5.6.- LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR: .......................................................... 22 5.7.- POSTVENTA, QUEJAS Y RECLAMACIONES: .......................................... 23 CAPITULO II : PRINCIPIOS ETICOS .................................................................... 24 2.1.- CONCEPTO ................................................................................................... 25 2.2.- FUNCION ....................................................................................................... 25 2.3.-IMPORTANCIA DE LOS PRINCIPIOS TICOS .......................................... 25 2.4.- PRINCIPIOS ETICOS APLICADOS DENTRO DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE .................................................................................... 26 A) El principio de la responsabilidad, .................................................................. 26 B) El principio de la honestidad, ......................................................................... 27 C) El principio de la credibilidad, ........................................................................ 27 D) El principio del compromiso, .......................................................................... 27 E) El principio del respeto, ................................................................................. 28

2.5.- COMENTARIO .............................................................................................. 28 CAPITULO III : MODELO DE ATENCION AL CLIENTE .................................... 29 3.1.- LA NECESIDAD DE UN MODELO DE ATENCIN AL CLIENTE DIRIGIDO A LAS EMPRESAS ................................................................................................... 30 CONCLUSIONES...................................................................................................... 32 RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS ............................................................. 33 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ....................................................................... 35

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INTRODUCCIN

EL MAYOR ALCANCE QUE PUEDE LLEGAR A TENER EL PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE, ES LA MANERA COMO SE ENGENDRE UNA CLIENTELA HABITUAL DE LA CUAL DEPENDER EL XITO DE CUALQUIER EMPRESA, PERO ESTO NO SE LOGRARA TAN FCILMENTE, SINO SE FORJA UNA DEDICACIN COTIDIANA, RUTINARIA Y PERMANENTE QUE PRESERVE LAS NORMAS Y PRINCIPIOS TICOS BAJO UN ESQUEMA SISTMICO. ES BIEN SABIDO, QUE EL OBJETIVO CENTRAL DE LA ATENCIN AL CLIENTE DEBE SER SIEMPRE EL CLIENTE, ES ESA LA RAZN POR LA CUAL UNA EMPRESA, DE BIENES O SERVICIOS, DEBE ESTAR SIEMPRE ORIENTADA A LA SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES. O SEA, NO BASTA CON VENDER UN BUEN BIEN O SERVICIO, SINO, QUE ES NECESARIO ATENDER AL USUARIO PARA LOGRAR LA PLENA SATISFACCIN CON LA VENTA O USO DE ESE BIEN. SEGN LAS OPINIONES DE ALGUNOS MERCADLOGOS, ENTRE ELLOS: BERRY 1989, KATZ 1989, COTTLE 1991, DENTON 1991, HORAVITZ 1994, LAMB 1997, LOVERLOCK 1997, KOTLER 1998,GOODMAN 1998, ENTRE MUCHOS MS; OPINAN QUE LA ATENCIN AL CLIENTE DEBERA ESTAR ENFOCADA A LA EJECUCIN DE TODOS LOS MEDIOS POSIBLES PARA DAR SATISFACCIN A LOS CONSUMIDORES POR ALGO ADQUIRIDO, DE ALL DESPRENDO LA SIGUIENTE SUPOSICIN: DONDE QUEDAN LOS PRINCIPIOS TICOS EN LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE, O ACASO EL FIN PARA ALCANZAR UNA META JUSTIFICA LOS MEDIOS.

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SOBRE ESE PARTICULAR, NOS HACEMOS STA INTERROGANTE: CULES DE LAS TANTAS FACILIDADES QUE SE LE OFRECEN A LOS CLIENTES, CUNTAS ESTN BASADAS EN LOS PRINCIPIOS TICOS PARA QUE EL CLIENTE ADQUIRIERA EL SERVICIO, Y SE SIENTA RESPETADA SU CONDICIN HUMANA? EN CONSECUENCIA A ESTO, EL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE DEBERA HACERSE PARTE DE MERCADEO CUANDO SEA CONCEBIDO Y AGREGADO AL SERVICIO VENDIDO COMO UN BIEN O SERVICIO PERO BAJO PRECEPTOS MORALES.
POR LO GENERAL, PARECIERA QUE LAS EMPRESAS CAEN REITERADAMENTE EN EL IRRESPETO AL CLIENTE, TAL VEZ, POR LA AUSENCIA DE UNA CORTESA TICA ADECUADA, POR LA POCA DISPOSICIN PARA ATENDERLOS, POR NO ENTABLAR UNA RELACIN ASERTIVA CON SUS CLIENTES, POR NO DEMOSTRAR AMABILIDAD AL MOMENTO DE ATENDERLOS Y HASTA EN OCASIONES, POR NO TENER UN PERSONAL DE ATENCIN CON LOS MODALES APROPIADOS REFERENTE A SU APARIENCIA PERSONAL PARA DIRIGIRSE A SU PBLICO. POR LO TANTO, ESTOS NOVELES GERENTES DEBERAN COMPRENDER LA NECESIDAD Y CONVENCIMIENTO DE LOS PRINCIPIOS TICOS EN LA ATENCIN AL CLIENTE PARA EL DESARROLLO Y CRECIMIENTO DE SUS EMPRESAS. SOBRE ESE TEMA SE PUEDE AFIRMAR QU, LA ATENCIN PRESTADA AL CLIENTE PUEDE FAVORECER A LAS VENTAS FUTURAS, YA QUE CON ESTE SERVICIO SE ABRE UNA CORRIENTE DE BUENA VOLUNTAD PARA FUTUROS NEGOCIOS.

LOS INTEGRANTES.

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OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL

Permitir conocer a travs de una clara explicacin los diferentes principios ticos que influyen en el proceso de atencin al cliente y concientizar a los alumnos la importancia de este tema en el desarrollo y crecimiento de una empresa

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Dar a conocer los principales conceptos y cul es su importancia del tema a exponer, a los estudiantes del curso de Deontologa.

Dar a conocer los conceptos de una manera creativa y dinmica y se utilizara una herramienta audiovisual como diapositivas, referentes a cada tema a tratar.

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LOS PRINCIPIOS TICOS EN EL PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS

RESUMEN
Este trabajo tipo ensayo intenta revelar mediante un anlisis comparativo con otras perspectivas y con las exigencias del mercadeo actual, la manera cmo se viene abordando los principios ticos en el proceso de atencin al cliente en las microempresas, pequeas empresas o empresas familiares. El grado de importancia de algunos principios ticos bsicos y la conviccin que deben profesar los trabajadores para llevar a cabo el desarrollo de la atencin al cliente. Por ltimo, la necesidad de un modelo estructurado de servicio al cliente esencialmente dirigido a las pequeas empresas tomando en cuenta sus dilemas ticos. Palabras Claves: Atencin al cliente, tica empresarial, principios ticos y pequeas empresas.

Lo importante no es atender a un cliente Sino la manera tica cmo se debe atender

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CAPITULO I : PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

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CAPITULO I: PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

1.- SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacinales que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing Para determinar cules son las exigencias que el cliente se sabe realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debe tratar de compararse con los competidores ms cercanos, as detectaran verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores. Por lo tanto, si ya se conoce que los servicios requieren clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos: Encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias y sistemas de quejas y reclamos. Al hablar de servicio al cliente, estamos hablando de una condicin indispensable para lograr que se alcancen las metas y objetivos propuestos. Para llevar a cabo esta condicin, el servicio al cliente necesitara de personas creativas, serviciales y aptas para prestar este servicio. La actitud de servicio es la que va a determinar la calidad de la atencin al cliente, da valor agregado a lo que se hace diariamente para lograr satisfacer al cliente de la mejor manera posible, que haga que se cree en el cliente un deseo por volver a ser atendido de la misma manera o mejor, para su beneficio personal.

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Malcolm Peel, en su libro El servicio al cliente, menciona diferentes significados de servicio al cliente, puesto que no existe un acuerdo total sobre lo que se debe entender por servicio al cliente. La expresin se utiliza por lo menos en cinco sentidos diferentes: 1. Las actividades necesarias para asegurar que el producto o el servicio se entrega al cliente a su tiempo y en la cuantia correcta. 2. Las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados del proveedor y el cliente. 3. La provisin de servicios de reparacin y mantenimiento posventa. 4. El servicio prestado por el departamento de la empresa que atiende las reclamaciones de los clientes 5. El departamento de recepcin de pedidos de la empresa. Para llevar a cabo un anlisis ms detallado, antes de relacionar los significados antes mencionados, puede ser muy til separar la expresin y estudiar aisladamente los trminos cliente y servicio 1.1.- Cliente: Harringtom (1998, pg. 6) define a los clientes como:

Las personas ms importantes para cualquier negocio. No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.

Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veramos forzados a cerrar.

Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apata, la indiferencia y la falta de atencin de sus empleados.

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1.1.1.-Caractersticas de la atencin al cliente:

Desatnick (1990, Pg. 99). Las caractersticas ms importantes que deben tener la atencin al cliente son:

La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesa.

El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita. El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas.

Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l.

La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.

La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

1.2.- Servicio: Harovitz (1997, Pg. 3). Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo". Fischer y Navarro (1994, Pg. 185). Aporta que los servicios son " Un tipo de bien econmico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios".

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1.2.1.- Caractersticas de los servicios

Albrecht (1988, Pg. 36) las define de la siguiente manera: Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que est el cliente, gente que est ms all de la influencia inmediata a la Gerencia2. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de su experiencia personal Si se prest inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir, entonces las reparaciones es el nico medio recursivo para la satisfaccin del cliente. La prestacin del servicio generalmente requiere interaccin humana en algn grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio. 1.3.- El servicio al cliente Los clientes constituyen el elemento vital e impulsador de las empresas ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final, por ello desde pequeas y medianas empresas hasta las mas importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al cliente es una de las herramientas principales para la captacin y mantenimiento de su clientela. Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una empresa posee diversos elementos independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfaccin del cliente, convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atencin al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectan, para satisfacerlos, implicando algo mas que oir sus quejas, cambiar un servicio y sonrer ante ellos 1.3.1.- Expectativas respecto al servicio Dichas expectativas se van a definir coma las actitudes que dicho cliente asuma con respecto a una compaa, lo que a su vez se va relacionando con el producto, tanto con el

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servicio que se presta. Las expectativas siempre se van a mantener altas, hasta el momento en que se preste el servicio por primera vez, ya que no se puede tener una mala impresin si no se conoce el servicio. Debido a la importancia de las expectativas generadas, se dan factores que pueden influenciar la decisin y la opinin del cliente hacia un servicio. Estos pueden ser: intrnsecos y extrnsecos Factores Intrnsecos: Este tipo de factores son los que influyen en la respuesta del empleado hacia el cliente, y hacia los dems, y dichos factores pueden ir mejorando mediante entrenamiento para satisfacer al cliente de la mejor manera posible. Segn Leroy M. Buckner, en su libro Servicio a clientes. Curso prctico de mercadotecnia, se dan cuatro factores que influyen en el cliente: Eficiencia: Se puede catalogar de eficiente a una empresa, si proporciona al cliente respuestas, informacin relacionada, sin demoras. Confianza: Este factor va relacionado con la actitud de la persona que presta el servicio, es decir, la que se encarga de resolver dudas y proporcionar informacin. Inters personal: Si el cliente capta que su problema se le presta especial atencin, esto puede generar una buena relacin. Confiabilidad: Se es confiable cuando se cumplan los cometidos que el cliente buscaba. Factores Extrnsecos: Segn Leroy M. Buckner, estos factores son ajenos a la respuesta dada por el empleado de la empresa. Influencia de los medios: Los medios de comunicacin son una parte importante ya que por ellos es que se puede expresar visualmente lo que la empresa ofrece, y asi dar una influencia de manera positiva.} Fama: Esta va a ser dada a conocer dependiendo de las experiencias de otros clientes sobre el mismo servicio. Es asi como se transmiten las expectativas positivas o negativas.

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1.3.2.- La calidad en el servicio Imai (1998, Pg. 10) seala que la calidad se refiere a: No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino tambin a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseo, produccin, venta y mantenimiento de los productos o servicios. Stoner (1996, Pg. 146) Aporta que la calidad: En el lugar de trabajo va ms all de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez ms competitivos, esto entraa hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y despus corregirlos 1.3.2.1.- Requisitos fundamentales que permitan el xito del proceso de mejoramiento de la calidad Harrington (1998, Pg. 17) Seala los requisitos de la siguiente manera:
o o o o o o o

Aceptacin que el cliente es el elemento ms importante del proceso. El convencimiento de que s hay forma de mejorar. Enfoque administrativo, liderazgo y participacin. El estndar del desempeo de cero errores. Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas. El reconocimiento a los xitos. El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades.

1.3.2.2.- Dimensiones de la calidad Druker (1990, Pg. 41).Observ que "La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente evala el desempeo de su organizacin de acuerdo con el nivel de satisfaccin que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayora de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluacin:

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1) Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. 2) Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organizacin y confiar que sern resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no slo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que tambin la organizacin debe demostrar su preocupacin en este sentido para dar al cliente una mayor satisfaccin. 3) Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rpido; tambin es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados, as como tambin lo accesible que puede ser la organizacin para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo. 4) Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atencin personalizada. No es solamente ser corts con el cliente, aunque la cortesa es parte importante de la empata, como tambin es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicacin con el cliente, conociendo a fondo de sus caractersticas y necesidades personales de sus requerimientos especficos. 5) Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en s es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio: Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza, su capacidad de produccin de servicio en su totalidad, sta se pierde para siempre.

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Interaccin humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organizacin y el cliente. Es una relacin en la que el cliente participa en la elaboracin del servicio.

2.- ATENCION AL CLIENTE

El valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permite a la compaa sobrevivir y prosperar, a travs de un estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y poder de esta manera realizar una buena labor. E s muy importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeo de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su empresa y la sociedad. Si embargo, de no realizarse una buena atencin al cliente, puede darse en la organizacin el alejamiento de los clientes a otras empresas competidoras. La atencin al cliente cumple un rol fundamental en toda actividad como tangibilizador. Se debe personalizar cada caso, no estandarizar el servicio, esto es lo que hace la diferencia, lo que hace que una planta de produccin se diferencie de una empresa que preste un buen servicio al cliente. Atencin al cliente es el resultado de la personalizacin de cada momento de la verdad, que significa escuchar cada peticin que envi l cliente como si la estuviera haciendo el cliente personalmente, contestar el telfono como si el cliente estuviera parado enfrente del escritorio, contestar un e-mail rpidamente como si se estuvieran entablando una conversacin. Segn el Mercadologo Charles Prahalad, existen tres tipos de empresas en lo que respecta a la atencin al cliente: Las que no escuchan, ni toman en cuenta al cliente, que son empresas que estn condenadas a desaparer.

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Las que escuchan a los clientes y responden a sus necesidades, que pueden mantenerse segn el tipo de atencin que se preste a los clientes que posee. Las empresas que hacen lo que el cliente desea sin que este sepa que lo desea.

Lo mejor que puede hacer, es dar valor agregado a dicha atencin, detectando las necesidades de los clientes y proporcionarles la satisfaccin deseada. La mejor forma de realizar esta actividad, es ofreciendo todo siempre, partiendo del lema de las empresas que dice: Nada es imposible. Mientras ms oportunidades haya de satisfacer las necesidades del cliente, habr mayor oportunidad de impactarlo.

2.1.- Caractersticas de la atencin al cliente R. Desatnik dice que las caractersticas ms importantes que debe tener la atencin al cliente son: L a labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y cortesa. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita. El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas. Se debe adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente es decir, tiene rapidez. Es muy recomendable concentrase en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. E l cliente agradecer el que quiera ser amable con el. La empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

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4.- LAS EMPRESAS FRENTE A UN PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE EFICIENTE

Corrientemente, las organizaciones empresariales, en su mayor parte, estn conformadas por microempresas, pequeas y medianas empresas de ndole familiar o negocios surgidos de las oportunidades del entorno, y de la iniciativa de personas visionarias para forjar su propio ejercicio econmico, el cual inician, normalmente, con limitado capital de inversin y escasa informacin sobre la naturaleza del negocio. Igualmente, dichas organizaciones de carcter familiar se inclinan con gran facilidad a las improvisaciones en los procesos de mercadeo, sobre todo, aplican estrategias empericas para vender los bienes y servicios a sus clientes cayendo en el resquebrajamiento de la tica. De tal manera, la necesidad de transformar y modernizar a las microempresas o pequeas empresas dentro de sus sistemas de gerencia, es imperante, tomando en cuenta la tica empresarial, debido que stas empresas estn constantemente enfrentadas a la competencia dentro de un contexto de apertura de nuevos mercados, que para su mayor aprovechamiento deben crear ventajas competitivas incorporadas al proceso de mercadeo, en especial, la manera cmo se aborden a los clientes para venderles sus bienes y servicios (CONINPYME 2002). En ese mismo orden, se puede apuntar que el modo cmo se confronten a los clientes debera tener implicaciones orientadas a la tarea de la venta proactiva, la cual incluya las distintas interacciones respetuosas con los clientes, tanto cuando se le tiene en persona, a travs de los medios de las telecomunicaciones o por medio del correo (Katz 1989, Horavitz 1994). La atencin al cliente como valor agregado al servicio debe abarcar todos estos factores necesarios para demostrar un inters genuino y gratificante por el cliente. O sea, para fomentar la atencin al cliente se debe personalizar y humanizar la relacin de

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mercadeo, buscando la satisfaccin del cliente y procurando resolverle sus problemas por medio de la comunicacin, y por consiguiente, asegurar su retorno. Bajo este marco referencial, para lograr una eficacia y eficiencia en el personal de atencin, se debera determinar la importancia de las cualidades del personal de recepcin, el cual debe transmitir una actitud tica de servicio, manteniendo la disponibilidad y disposicin a resolverle los problemas de los clientes cuando se presenten, brindndoles seguridad; asimismo, debe tener la capacidad de identificar al cliente difcil para atenderle las protestas y las reclamaciones pertinentes (Albrecht 1990,Denton 1991).

5.- EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE:

5.1.- EL PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE:
El primer contacto con el cliente puede marcar muy decisivamente el resto de la venta. Hay que sintonizar con el cliente, lo ms importante es el saludo. Cada cliente es nico, la mayora entran con buena disposicin, pero algunos pueden hacerlo en estados como los siguientes: Tienen prisa, nos piden agilidad. Estn quietos sobre lo que va a ocurrir. Pueden estar desorientados, todo es nuevo para ellos. Estn nerviosos. Otros vendrn contrariados o disgustados. Lo ms raro es que vengan, la primera vez, con buena predisposicin.

Del mismo modo los clientes presentan diferentes necesidades en el momento de la acogida. Aqu tenemos algunos ejemplos en funcin de las expectativas de los clientes: Necesidad de ser visto y tenido en cuenta. Necesidad de ser atendido sin esperar demasiado. Necesidad de ser acogido y atenderle al entrar.

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Necesidad de ser orientado en la buena direccin. Necesidad de sentirse cmodo y estar bien instalado Necesidad de ser tranquilizado. Necesidad de conocer el tiempo de espera si hay colas.

El cliente no solo viene a comprar un producto, busca algo ms, ser acogido y satisfacer sus necesidades. El saludo es la fase de acogida, en ella las normas fundamentales son la amabilidad, la sonrisa, una correcta presentacin y una actitud de servicio. Distinguimos diferentes contactos al inicio de una acogida, segn la situacin en la que nos encontremos: Cliente desconocido: Lo mejor es que el saludo vaya seguido de una frase corta que invite al cliente a iniciar el dialogo: Buenos das, Qu desea?, Buenas tardes, en qu puedo ayudarle?. Cliente conocido: Aadir tras el saludo inicial el nombre del cliente o hacer una acogida ms entraable: Buenos seor Garca, me alegro mucho volverlo a ver. Si conocemos el motivo de su visita: Lo mejor es anticiparse a la pregunta del cliente con algo semejante a esto: Me imagino que usted ha venido a recoger la chaqueta que encargo el viernes. Durante esta fase de la acogida conviene tener muy presentes algunos principios fciles de recordar: La importancia de la mirada. La calidez del saludo. Indicar el tiempo de espera al cliente siempre que sea preciso. Interrumpir lo que se est haciendo para atenderle. Eliminar preocupaciones personales.

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Conseguir la atencin desde el principio del contacto. Dirigirse al cliente antes de que ste reclame nuestra atencin. Mantenerle informado en todo momento.

5.2.- DESCUBRIENDO AL CLIENTE:

En esta etapa tenemos que descubrir cul es el motivo de compra que le impulsa y crearle, al mismo tiempo, un inters por la venta. Estos motivos distintos en un mismo producto, al ser distintos los clientes y varan en funcin del tiempo y las necesidades de compradores. Los artculos no son mas que un medio de lograr un fin, por eso lo que realmente hay que vender es la idea contenida en ese producto el medio de satisfacer las necesidades y el deseo del cliente, es decir, sus motivos de compra. Estos pueden ser prestigio, lucro, seguridad, moda, novedad o la necesidad real. Todos los clientes a la hora de realizar sus compras dan prioridad a unos motivos frente a otros, se debe averiguar cul de ellos es el ms importante y establecer una estrategia de venta. Cmo descubrimos sus motivos de compra? Lo haremos observando al cliente, escuchndole atentamente, interpretando sus objeciones, preguntndole, etc. Esto se puede resumir en cuatro puntos fundamentales, que son los que se desarrollan a continuacin: Sepa lo que quiere.- Debemos obtener el mximo de informacin a travs de preguntas abiertas, preguntas cerradas y preguntas cerradas alternativas. Que est de acuerdo.- Debemos comprobar la aceptacin realizando preguntas cerradas, de esta manera sabremos de forma sencilla si el cliente ha entendido y aceptado lo que hemos dicho. Muchos fallos en la comunicacin se producen porque se pasa por alto esta fase tan simple. Reglas para el dialogo.- en todo el proceso de venta, nuestra conversacin con el cliente debe ser clara y directa.

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5.3.- LA DESPEDIDA, UN DETALLE DE ATENCIN:

La despedida es la etapa comprendida desde el momento en que el cliente ha adquirido el producto hasta que el vendedor se despide de l. El comportamiento ser el mismo tanto si ha comprado como si no lo ha hecho. Aspectos a tener en cuenta en la despedida: felicitar al cliente por la compra. Mirarle a los ojos y esbozar una ligera sonrisa de agradecimiento. Invitarle a que vuelva. Si le conocemos, personalizamos la despedida y agradeceremos su visita.

5.4.- UNA ESPERA ABURRIDA

A nadie le gusta perder tiempo y mucho menos cuando no sabe cunto va a ser. Sin embargo, en muchas ocasiones es inevitable que haya aglomeraciones de clientes, sobre todo en determinadas horas fechas.

5.5.- EL LENGUAJE CORPORAL. APRENDA A COMUNICAR SIN HABLAR

La comunicacin no verbal tiene ms impacto incluso que la verbal. Esta comunicacin incluye todo tipo de mensajes con su significado. El contacto visual, la mirada.- En la relacin comercial, es muy importante mantener un contacto visual con nuestro interlocutor. La expresin facial.- Indica el estado de nimo de las personas y es el emisor de mensajes no verbales ms importantes. Por lo tanto, en la relacin con un cliente debemos transmitir optimismo, un estado de nimo predispuesto. La postura del cuerpo.- Una postura erguida es uno de los mejores signos de confianza, alerta y estado saludables. Evitar hombros encogidos y brazos rgidos, mostrar una postura natural. No hacer cambios repentinos de postura pero si mostrar actividad y dinamismo.

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Los gestos.- La misin de los gestos es la de marcar y ayudar en el ritmo de la conversacin. Sern naturales y nunca forzados o mecnicos. Distancia y proximidad.- Mantener aquella distancia que nos permita conversar sin elevar el tono de voz y sin acercarnos tanto que lleguemos a invadir el espacio personal de nuestro cliente. No conviene tocar al cliente.

Velocidad al hablar.- Adoptemos una velocidad que de tiempo al interlocutor a procesar, comprender y relacionar lo que estamos diciendo. No realizar pausas muy largas, utilizarlas de forma que capten la atencin antes de comenzar a hablar o destacar la importancia de algn aspecto.

5.6.- LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR:

Paradjicamente, escuchar es lo que ms necesitamos en la actividad de venta, pero en este aspecto recibimos poca formacin y es una destreza que debemos desarrollar con la prctica. Dedicamos alrededor de un 70% de nuestra jornada a comunicarnos de alguna manera. La desglosaramos de la siguiente forma: El 40% lo dedicamos a escuchar. El 35% a hablar. El 16% a leer. Los 9% restantes a escribir.

Tenemos que escuchar con todos los sentidos. Captar el mensaje de la otra persona y evitar juicios de valor y no mostrar nuestros sentimientos al hablar. Evitaremos obstculos y lograremos una actitud ms positiva hacia el cliente. Para poner en prctica una escucha en un dialogo con los clientes debemos tener en cuenta los siguientes pasos: o Eliminar las barreras fsicas. o No desconectarse del cliente. o Intentar mantener el contacto visual.

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o Evitar juzgar de antemano. o Observar lo que dice el lenguaje corporal. o Huir del egocentrismo. o Reflexionar en lo que se escucha. o Juzgar el contenido del mensaje, no a quien lo transmite.

5.7.- POSTVENTA, QUEJAS Y RECLAMACIONES:

Las quejas y reclamaciones son hechos normales y sea cual sea la actitud y modales con que los clientes las presenten, debemos mantener siempre nuestro justo equilibrio. El servicio posventa es tan importante o ms que la venta en s misma: Un cliente descontento de la atencin que recibe despus de haber comprado un producto o contratado un servicio puede ser responsable de que muchos otros clientes acudan a la competencia. El servicio posventa mejora o deteriora la imagen de marca, sin embargo a su vez puede ser por s mismo fuente de nuevos clientes. El cliente no diferencia entre los diferentes departamentos de la empresa, sino que juzga por el servicio integrado que recibe y espera un equilibrio.

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CAPITULO II : PRINCIPIOS ETICOS

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2.1.- CONCEPTO El principio tico, segn algunos diccionarios de filosofa, es el principio moral el cual se dice que nada existe, o sucede, sin que antes exista una razn moral suficientemente vlida. En efecto, un sistema tico de una persona se construye con un proyecto de vida a travs de uno a uno de los principios que se perfilan fundamentales, y que cobran formas al momento de resistir o determinar si vencer o doblegar frente a cualquier circunstancia (Escobar 1992, Garca 1997, Prez 1998). Dentro los principios de la tica, se tiene el principio de la beneficencia, que busca el bienestar de las personas, el respeto a las decisiones y la justificacin de los mayores beneficios hacia las personas, y el principio de la jurisprudencia, que est enmarcado por las leyes, normas y reglas establecidas desde el aspecto legal para mantener el principio de no hacer dao (Prez 1998).

2.2.- FUNCION Los principios ticos son los que proporcionan las directrices de orden en las que se incluyen los deberes con filosofas morales para modelar las conductas para el desarrollo de las potencialidades humanas conducentes a la felicidad, al placer, al deber y a la virtud. La reflexin tica enfrenta a las personas en un mundo de principios, tales como: la responsabilidad, honestidad, transparencia, compromiso, respeto, tolerancia, lealtad, integridad, orden, confianza, seguridad, cooperacin, calidad y fidelidad, entre otros ms (Garca 1997).

2.3.-IMPORTANCIA DE LOS PRINCIPIOS TICOS La tica da argumentos racionales para sustentar el comportamiento moral, porque los seres humanos tienen una estructura moral que le permite diferenciar lo que le perjudica o le favorece. La tica se ocupa de los valores, normas y principios los cuales afectan a todo hombre sin importar su comunidad poltica, su credo, su sistema econmico en donde se desarrolla (Escobar 1992, Cortina 1996, Prez 1998).

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Por tal motivo, la concepcin y el sentido de la tica merecen destacarse como un pilar fundamental dentro de las empresas, sin importar el tamao de estas. La tica de la empresa es especialmente percibida y tenida en cuenta por el pblico en general; por ende, la competitividad tica de una organizacin debera ser esa capacidad de obtener la buena voluntad de los clientes hacia sus bienes y servicios por las mayores ventajas que prometen. (Brown 1996, Cortina 1996, Borgucci 1996). En cuanto a la gestin actual de los recursos humanos, sta no debera delimitarse a la accin de los trabajadores a la simple produccin rutinaria, si no que su propsito sea convocar o incitar para que estos aporten sus ideas e ingenio en pro del mejoramiento de los procesos mismos, incluyendo la gestin de la atencin al cliente, ya que en este proceso su participacin es directa. En esencia, el recurso humano necesita que se le fomente y desarrolle su iniciativa individual para la atencin (Denton 1991). Bajo esta misma discusin, puedemos indicar qu cuando manifestamos la accin de fomentar y desarrollar, no nos referimos a un simple estmulo a la creatividad, sino a la formacin de la mente humana y a la adecuacin del ambiente empresarial para el desarrollo de la capacidad innovadora bajo los principios ticos (Garca 1997).

2.4.- PRINCIPIOS ETICOS APLICADOS DENTRO DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

Consideramos que dentro del proceso de la atencin al cliente se deberan profesar los siguientes los principios ticos fundamentales:

A) El principio de la responsabilidad, Por ser considerado un acto moral, bueno o malo, imputable a una persona o a una organizacin para que responda a ciertas situaciones que le atae. En otras palabras, la responsabilidad puede verse como la pericia y la eficacia de una actividad o acto que

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depende ineludiblemente de la capacidad de una persona o una organizacin (Escobar 1992).

B) El principio de la honestidad, Ya que a travs de este principio se demuestra la decencia y moderacin de una persona, sus acciones y palabras. Es decir, es la evidencia del pudor, de urbanidad, del recato, del decoro y la slida honradez de un individuo. En tal sentido, la honestidad es una virtud personal que todo ser humano debe cultivar por medio de la armona jerarquizada que conforman la familia, la sociedad y el Estado. Para muchos entendidos, los individuos ms importantes orientados en una convivencia social seran aquellos que dentro de sus pautas de conducta virtuosa, profesen la honestidad como un principio vital (Prez 1998).

C) El principio de la credibilidad, Porque es vista como una cualidad de la persona o de los integrantes de una organizacin que busca convencer a alguien de algo sin esgrimirse los valores ticos. En otro sentido, la credibilidad busca ganar confianza en los receptores del mensaje sin exagerar las bondades de la conducta del que est hablando. En este caso, es un valor importante para cualquier organizacin y sus personas, en especial, de las pequeas empresas, las cuales no tienen una plataforma fsica y de produccin que les admita proyectar y propagar una imagen crediticia (Lamb 1997).

D) El principio del compromiso, Que viene a ser el acto o momento celebrado entre las personas o organizaciones bajo un acuerdo de promesas con un contexto de un deber moral difcil de disolver cuando se haya prometido (Prez 1992).

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E) El principio del respeto, Puesto que con este principio se ejerce influencia de admiracin por la distincin emanada que goza una persona o una institucin social en cualquier etapa de su vida pblica. Es unos de los factores que determina el grado de responsabilidad, de la formacin profesional y de las habilidades al momento de un reconocimiento social (Prez 1992).

2.5.- COMENTARIO En sntesis, una cuestin de gran relevancia en toda empresa, sea cual sea el medio en el que se desenvuelva o el tamao de sta, es la tica en los negocios. Por eso, proponemos que se debe seguir insistiendo en la inquietud de reflexionar sobre los inconvenientes ticos que pueden presentarse en la gestin del proceso de atencin al cliente de las microempresas o empresas pequeas, porque estas organizaciones presentan limitaciones para su desarrollo y, su desenvolvimiento pareciera obligarlas a quebrar con ligereza los preceptos morales establecidos.

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CAPITULO III : MODELO DE ATENCION AL CLIENTE

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3.1.- LA NECESIDAD DE UN MODELO DE ATENCIN AL CLIENTE DIRIGIDO A LAS EMPRESAS

El requerimiento de un modelo de atencin al cliente debe aplicarse con los principios ticos y las caractersticas de un ptimo intercambio relacional entre la organizacin y los clientes. El desarrollo de una actitud tica, profesional y dinmica de cara al cliente y a la organizacin contribuye al desarrollo de una cultura atencional, tanto de la empresa como del personal. Para llevar a cabo un modelo de atencin dirigido a las pequeas empresas es necesario obtener la informacin pertinente acerca de sus debilidades y sus fortalezas en cuanto a su proceso de atencin. Esta informacin es alcanzada por los gerentes de los pequeos negocios quienes estn frente a un sistema experimental de evaluacin de la atencin al cliente, porque permanecen en contacto directo con las percepciones de sus clientes, logrando datos cualitativos que le pueden informar los clientes y sus empleados; sobre la forma cmo se estn dirigiendo los esfuerzos para ofrecer los bienes y/o servicios. Otro factor incidente para la creacin de un modelo de atencin al cliente para las pequeas empresas es el hecho de que los trabajadores en posicin de atencin al cliente no estn en concordancia con los valores ticos y morales de una manera digna. Si en el caso de que la transaccin de venta se produzca sola y con la nica intervencin de los trabajadores con su atencin durante su desarrollo, entonces, se est ejerciendo presin sobre la persona y esto no es honesto (Hller 1993). En efecto, para brindar un eficiente modelo de atencin al cliente para las pequeas empresas se debe propiciar en primer trmino, la contratacin de los empleados adecuados para interactuar con los clientes, con las debidas habilidades tcnicas apropiadas y las caractersticas personales adecuadas.

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En segundo trmino, capacitar a los empleados tanto en la eficiencia tcnica como la instruccin acerca de su apariencia personal y/o modales ticos. Por ltimo, educar al cliente referente a los servicios o bienes que se ofrecen, ensendolos a utilizarlos al mximo. En sntesis, el diseo de un modelo de atencin al cliente dirigido a las pequeas empresas, lo dimensionamos como un modelo estructurado humansticamente, en donde juegue un papel preponderante la actitud profesional de quienes asuman el rol de atender al cliente, ya que de las buenas relaciones con el cliente se deriva el servicio efectivo. La buena atencin al usuario de una manera continua es aquella que se da de forma eficiente, confiable, corts, cuidadosa y profesional (Kazt 1989, Horavitz 1994, Lovelock 1997)

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CONCLUSIONES

Luego de haber desarrollado los aspectos ms importantes del tema es que arribamos a las siguientes conclusiones: Crear una buena imagen es muy difcil, destruirla es muy sencillo. Usted como vendedor es responsable de la imagen que un cliente percibe y que la empresa en su conjunto emite al exterior, El carisma, la actitud positiva y de servicio y la amabilidad son los mejores estndares que pueden representar a un excelente vendedor. En el proceso de atencin al cliente intente buscar un nexo comn que facilite la comunicacin y la relacin con l. Busque la sintona que le permita adaptarse a su cliente.

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RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS

Luego de haberse desarrollado el tema los principios ticos dentro del proceso de atencin al cliente, y de haber formulado las correspondientes conclusiones formulamos sugerencias en los siguientes trminos: 1) Muchos consumidores perciben que las actividades de mercadeo referente a las estrategias promocionales, las estrategias de ventas y los procesos de atencin al cliente carecen de tica ya que sus procesos son de fcil manipulacin por su misma naturaleza. En tal sentido, la tica es el fundamento cuyo valor esencial es amenizar la vida social de cualquier individuo.

2) En cuanto a la empresa, esta no debe tener como nica finalidad producir riqueza monetaria, sino, alcanzar un desarrollo humano integral mediante la prctica de conductas ticas por las personas que la componen. Es por eso que la tica del profesional debe ser vista como la correccin para la mejor ejecucin individual respecto a una profesin socialmente constituida, la cual implica dimensionar la responsabilidad social e individual.

3) De acuerdo con nuestras apreciaciones discutidas en este ensayo, los aspectos bsicos que deben formar parte de la actitud profesional en los empleados atencionales de las empresas pequeas o empresas familiares son los siguientes:

a) El primer lugar, el respeto al cliente, el cual debe consistir en una manifestacin de reverencia socialmente profesada por todos los encargados en ofrecer los servicios de una organizacin.

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b) En segundo lugar, la cortesa tica hacia el cliente, que vendra a ser el grado de educacin, de afabilidad, de buen trato o gracia moral con el cual deben radicarse las obligaciones de un trabajador a la hora de atender a sus clientes. c) En tercer lugar, la disposicin del personal que atiende, que sera la actitud o modo asumido de una manera libre y cordial para alcanzar una aceptacin del cliente. Por ltimo, las relaciones asertivas a travs de una posicin positiva y con cordura siempre adjudicada al empleado de atencin.

4) Para finalizar, otros principios ticos que deberan integrarse en el modelo de atencin al cliente dirigidos a las microempresas y pequeas empresas son los modales en la atencin, especficamente, la amabilidad hacia el cliente como un factor fundamental al momento de ejercer un trabajador su labor de atender; ya que la amabilidad es el carcter afectuoso o carioso que una persona refleja a travs de su gentileza, servicialidad y agrado. Igualmente, los modales en la apariencia personal del trabajador de atencin proyectando una imagen positiva, pulcra y sana.

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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Cortina, Adela. (1996) tica Empresarial. Madrid. Espaa. Simncas Ediciones. Cottle, D. (1991) El Servicio centrado en el Cliente. 1era Edicin. Madrid, Espaa. Ediciones Daz Santos S.A. Denton, K. (1991) Calidad en el Servicio a los Clientes. 1era Edicin. Madrid, Espaa. Ediciones Daz Santos S.A. Escobar, G. (1992) tica, Introduccin a su Problemtica y su Historia. USA. Tercera Edicin. McGrawHill. Guiltinan, J., Paul, G. y Madden, T. (1998) Gerencia de Marketing Estrategias y Programas. Sexta Edicin. McGraw-Hill Interamericana, S.A. Horavitz, J (1994) La calidad del servicio. a la conquista del cliente. Mc Graw Hill. Jian Tolls for salles inc (1998) Marketing. Interactive. EUA. Lovelock, Ch. (1997) Mercadotecnia de servicios. Tercera Edicin. Mxico. PrenticeHall Hispanoamericana

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