ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE

Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el servicio de atencin al cliente como elemento diferenciador, actualmente es este uno de los puntos ms vulnerables de su competencia, ya que segn estudios realizados la atencin al cliente por Internet sigue siendo en muchos casos deficiente, por lo cual puede usar esta debilidad de su competencia en beneficio de sus clientes y para fortalecer su negocio. A continuacin voy a ofrecerle siete estrategias para mejorar sustancialmente su servicio de atencin al cliente. 1 Responda Rpidamente Las Solicitudes de Informacin Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino que adems con ello les demuestra que usted es un autentico profesional de su sector. 2 Responda Rpidamente Las Quejas De Sus Clientes Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le vendi, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel. Pdale disculpas y de ser necesario devuelva el dinero, cambie el producto o servicio, pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o prospecto debe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en su contra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos 3 Responda Las Preguntas Correctamente Segn estudios sobre atencin al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en ms del 60% de los casos. Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28% ofrece informacin adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increble que parezca una de cada cuatro empresas contina sin responder a los mensajes. Mi experiencia personal en este sentido corrobora los estudios sobre atencin al cliente realizados, suelo comprar y solicitar presupuestos por email a menudo a otras empresas en Internet y es alucinante las respuestas que he llegado a recibir, hasta el punto de dudar si existe un ser humano pensante del otro lado y he llegado a la conclusin de que muchas de las respuestas deficientes que he recibido por correo electrnico son as sencillamente porque quien tiene esta tremenda responsabilidad no

est correctamente cualificado para atender y responder todas las preguntas que se le hacen, hundiendo a la empresa para la que trabajan para desgracia de sus dueos. Mi recomendacin es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados: hable el mismo idioma que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta. 4 Cumpla Lo Que Promete Si no quiere hundir su reputacin y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a travs de engaos, cumpla siempre lo que promete. Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que adems debe entregarle ms valor de lo que l espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su compra. 5 Solicite Ayuda A Sus Clientes Pida la opinin de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rpido de responder, hgales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o servicio a fin de atenderlos mejor. Su encuesta es adems un referente positivo como recordatorio del buen servicio de atencin al cliente que su negocio ofrece. Solicteles adems que le enven sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio o sus productos o servicios, mantener comunicacin y un leedback permanente con sus clientes o prospectos, ayudara a que su negocio se mantenga como un lder del sector. 6 Nunca Diga No A Sus Clientes Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, estas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de sus clientes: - No lo creo - No se preocupe - No le importa, verdad? - Eso no es posible - No, de ningn modo Es ms barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opcin es tener a mano personal cualificado y con muchos recursos dialcticos que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocndolo en la direccin que le ofrezca la solucin que mas beneficie a su cliente, con un poco de

esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se sentir satisfecho y que ha conseguido lo que l desea. 7 Entrega Rpida No prometa entregas demasiado rpidas si usted realmente no puede cumplir, solo por que su cliente quiere escucharle decirle que si, este el camino ms corto para conseguir problemas y arruinar la reputacin de su negocio. Incluya siempre un pequeo margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio ser percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte. Conclusin Mejore su servicio de atencin al cliente, trate de que su relacin con ellos sea permanente y no eventual, aunque probablemente le harn falta tambin que le funcionen correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios en Internet, este ser un elemento que diferenciar con creces a su sitio web frente a su competencia lo cual le har posicionarse como el numero uno la mente de sus prospectos y clientes y les beneficiara directamente a ellos y a su negocio.

MANEJO DE ALMACENES La estructura de almacn sin WM Cuando el componente Gestin de almacenes no est en uso, el nivel ms bajo de gestin de stocks es el almacn. En el componente Gestin de stocks (IM), el almacn se define como la ubicacin de los depsitos fsicos de stock en un centro. En este caso, los almacenes forman las diferentes instalaciones de almacenamiento (o reas) de un complejo de almacenes (por ejemplo, almacn de estanteras, rea de Licking, o almacn de bloques). Sin embargo, slo se puede gestionar el stock de un material en un almacn. Esta ubicacin se distingue de la ubicacin WM, que se introduce en el registro maestro de materiales a nivel de almacn. Si se utiliza IM sin el componente WM, se pueden asignar uno o ms almacenes a cada centro, tal y como se muestra en la figura a continuacin:

En esta figura, los almacenes se han definido para dos centros. El primer centro dispone de dos almacenes: por ejemplo, 0001 para el almacn de estanteras y 0002 para el almacn de bloques. Se han asignado tres almacenes al segundo centro: 0001 para el almacn de estanteras, 0002 para el almacn de bloques y 0003 como rea de Licking. Cuando se utiliza IM sin WM, el sistema proporciona informacin sobre las cantidades de stock a nivel de almacn como valores resumidos. El sistema no puede ofrecer

informacin acerca de los puntos de Licking individuales, como por ejemplo qu materiales estn almacenados en ubicaciones especficas.

Integracin La estructura de almacn con WM Cuando se implementa el componente de aplicacin Gestin de almacenes (WM) en un centro, se asigna el nmero de almacn a uno o varios almacenes MM y las reas de almacn (almacn de estanteras, etc.) se asignan como diferentes tipos de almacn que conforman el complejo de almacenes (nmero de almacn). Aunque es posible definir varios almacenes para un nico centro, esta opcin slo ser necesaria en situaciones especiales. Una de estas situaciones podra constituirla la existencia de almacenes adicionales (reas de almacenamiento) en un centro, que no se gestionan utilizando WM. Cuando se instala el componente WM, aunque los datos sobre las cantidades de stock se gestionan a nivel de almacn en IM, la informacin sobre la ubicacin del material en el almacn se gestiona en WM.

Para enlazar la informacin a nivel de almacn con la informacin procedente de la ubicacin, asigne el almacn del componente IM al nmero de almacn en WM, como se muestra a continuacin:

En esta figura se pueden ver dos centros que gestionan un almacn cada uno, mediante la utilizacin de WM. El almacn 0088 del primer centro se asigna al nmero de almacn 001. Se asignan dos tipos de almacn al almacn 001. El almacn 0088 del segundo centro se asigna al nmero de almacn 002. En el complejo de almacenes 002, hay tres tipos de almacn. En WM, puede definir las ubicaciones para cada tipo de almacn. Por consiguiente, WM gestiona datos sobre todos los materiales almacenados en todas las ubicaciones del almacn. Tambin se puede gestionar simultneamente stock de diversos centros del mismo almacn. En este caso, se asignaran los almacenes de estos centros al mismo nmero de almacn, tal como se ilustra a continuacin.

Aunque normalmente es preferible asignar una combinacin de centro/almacn a un nmero de almacn, tambin se puede asignar ms de un almacn por centro a un nico nmero de almacn. Para los escenarios relacionados con esta configuracin estructural, vase Almacenes en el caso de necesidades de transporte, rdenes de transporte y traspasos. Establecimiento de la conexin entre IM y WM Puede establecer la conexin entre un almacn de centro en IM y un nmero de

empresa. El sistema utiliza los enlaces creados con el componente de aplicacin Gestin de stocks (IM) para garantizar que ciertas operaciones del componente Gestin de calidad (QM), del componente Planificacin de la produccin (PP) y del componente Ventas y distribucin (SD) se lleven a cabo en WM para el nmero de almacn apropiado. Caractersticas

Qu aspecto tiene la estructura de almacn en WM?

La estructura de almacn en el componente Gestin de almacenes es jerrquica y est compuesta de los siguientes elementos: El nmero de almacn

Es posible definir todo un complejo fsico de almacenes en WM utilizando un nico nmero de almacn. El tipo de almacn

Cada una de las instalaciones de almacenamiento o reas que conforman el complejo de almacenes se puede definir como un tipo de rea de almacenamiento o "tipo de almacn", por sus caractersticas de espacio, tcnicas y organizativas. Cada tipo de almacn se divide en reas de almacenamiento. Normalmente, un rea de almacenamiento incluye todas las ubicaciones que tienen ciertas caractersticas en comn (por ejemplo, las ubicaciones para "mercancas de alta rotacin" cerca de las reas de salida de mercancas). Puede utilizar sus propios criterios para agrupar ubicaciones en un rea de almacenamiento. El tipo de almacn

Cada tipo de almacn y cada seccin estn formados por varios espacios o puntos de almacenamiento. En WM, stos se denominan ubicaciones y constituyen las unidades de espacio ms pequeas abordables en un tipo de almacn. Las ubicaciones se identifican por coordenadas que indican la posicin exacta en la que se pueden almacenar las mercancas en el almacn. El cuanto

El cuanto de almacenaje se utiliza para separar mercancas en la ubicacin basndose en las caractersticas que los diferencian entre s. Se puede crear esta estructura en WM utilizando la Gua de implementacin de gestin de almacenes para asimilar la disposicin de cualquier almacn fsico. Creacin de la estructura de almacn en WM

La estructura de almacn se debera definir siguiendo este orden: 1. 2. 3. 4. Definir el nmero de almacn (Customizing). Definir los tipos de almacn (Customizing). Definir las reas de almacenamiento (Customizing). Crear las ubicaciones (funcin WM).