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MANUAL DE CALIDAD

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DIRECCIN

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NDICE, 0. PRESENTACIN DEL MANUAL 1. ORGANIZACIN 1.1. La empresa 1.2. Poltica de Calidad 1.3. Organigrama 2. ALCANCE DEL SISTEMA Y EXCLUSIONES 3. PROCESOS DEL SISTEMA Y SUS RELACIONES 4. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN 4.1. Contenido y estructura 4.2. Documentos de especificacin 4.2.1. Proceso de aprobacin 4.2.2. Controles de identificacin 4.2.3. Revisin, actualizacin, y control de versiones 4.2.4. Distribucin y control del estado de vigencia 4.3. Registros 4.3.1. Identificacin 4.3.2. Archivo y proteccin de los registros 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1. Compromiso de la direccin 5.2. Orientacin al cliente 5.3. Poltica de la calidad 5.4. Objetivos de la Calidad 5.5. Responsabilidad, autoridad, y comunicacin 5.6. Revisin por la direccin 6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1. RRHH 6.2. Gestin de la infraestructura 7. SERVICIO 7.1. Planificacin de los procesos 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.2.1. Iniciativas comerciales - Gestin de ofertas / presupuestos 35 7.2.2. Gestin de pedidos 36 7.2.3. Comercializacin de productos 36 7.3. Compras y contratacin de servicios 7.3.1. Compras 38 7.3.2. Contratacin de servicios 39 7.3.3. Evaluacin de proveedores 40 7.4. Control y ejecucin del servicio 7.4.1. Estructura funcional y de responsabilidades 42 7.4.2. Operativa de servicio 43 5 6 6 8 9 11 12 13 13 16 17 18 19 19 20 20 20 22 22 22 23 23 24 24 26 26 29 30 30 33

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7.4.3. Control del servicio 7.5. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin 44 45 46 46 47

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1. Descripcin general del proceso 8.2. Seguimiento y medicin 8.2.1. Satisfaccin del cliente 47 8.2.2. Auditorias internas 49 8.2.3. Seguimiento y medicin de procesos y productos 51 8.2.4. Indicadores 52 8.3. Gestin del producto no conforme 8.3.1. Comunicacin de las No Conformidades 53 8.3.2. Acciones de contencin e identificacin del producto No Conforme 53 8.3.3. Registro y cierre 54 8.4. Anlisis de datos 8.5. Mejora 8.5.1. Acciones correctivas 56 8.5.2. Acciones preventivas 59 8.5.3. Mejora continua 61 9. REGISTRO DE MODIFICACIONES

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0. PRESENTACIN DEL MANUAL


Este manual especifica de forma general el Sistema de Gestin de la Calidad de ________. Esta es la segunda edicin del manual, que ha sido modificado y ampliado para incluir los cambios que la norma de calidad ISO 9001 ha incorporado con la edicin del ao 2000. Este manual ha sido aprobado por la Direccin de la empresa. El responsable de Calidad es el encargado de su elaboracin, distribucin, implantacin y revisin, as como de asegurar que el sistema cumple con todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 que sean de aplicacin. El presente manual incluye: La poltica de la calidad. Una descripcin general de la organizacin y sus actividades. El alcance del sistema de gestin de la Calidad implantado y las exclusiones realizadas a la Norma de referencia. Una descripcin de los procedimientos documentados del sistema. Una descripcin breve de las bases del cumplimiento de cada aspecto requerido por la norma.

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1. ORGANIZACIN 1.1. La empresa


________, es una empresa con experiencia en el sector de Instalaciones, abarcando las siguientes reas: Instalacin de redes de telecomunicaciones. Tendidos de cable de fibra ptica, Empalmes y conexiones de fibra Instalaciones de equipos, Realizacin de medidas y comprobaciones. Generacin de planos As Built Instalaciones elctricas de Alta Tensin. Tendidos areos de 25KV Tendidos subterrneos de 25KV Centros de Transformacin y distribucin Centros de abonado en Media Tensin Empalmes y conexiones por personal homologado Conexiones de abonados de compaas elctricas Instalaciones elctricas de Baja Tensin. Tendidos areos Tendidos subterrneos Alumbrado pblico Conexiones de abonados de compaas elctricas Instalaciones elctricas en nuevas construcciones Instalaciones deportivas y de eventos Obra civil y canalizaciones. ________ dispone de recursos humanos y materiales para la ejecucin de las instalaciones que realiza. Instalaciones ferroviarias Instalaciones y mantenimiento de estaciones Instalaciones y mantenimiento en lneas 6/10KV Instalaciones de centros de transformacin 6/10KV Instalaciones Industriales Instalacin en Naves y Polgonos industriales

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Instalacin y mantenimiento de complejos hoteleros. Montaje de cuadros elctricos Instalaciones de sistemas contra incendios y seguridad. Estudio y ejecucin de proyectos personalizados en materia de seguridad y contra incendios. Instalacin y diseo de redes Informticas Diseo y desarrollo de redes de rea local Estudio y ejecucin de proyectos informticos a medida del cliente Redes de voz y datos Sistemas de megafona Sistemas de control y presencia

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1.2. Poltica de Calidad


La Direccin de ________ quiere expresar su compromiso para cumplir los requisitos definidos en el Sistema de Gestin de la Calidad as como para aplicar mejoras continuas que lo hagan ms eficaz. La presente Poltica se establece con objeto de orientar la gestin de la organizacin, dicha orientacin se pasma en las siguientes directrices:

La mejora continua debe incidir positivamente en el cliente, el diseo de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad debe realizarse con objeto de aumentar su satisfaccin con el cumplimiento de sus requisitos. El equipo humano de ________ es esencial y su satisfaccin personal es un factor de gran relevancia que debe ser considerado como va para satisfacer al cliente. El cumplimiento de las leyes y reglamentos aplicables es un requisito que debe ser conocido, comprendido y aplicado en todas las actividades de la empresa. Los proveedores son colaboradores de gran importancia para la calidad, su evaluacin y seguimiento debe realizarse con objeto de proporcionar valor a estas relaciones. La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad debe realizarse considerando sus procesos e interrelaciones, y debe incluir siempre la determinacin de los recursos necesarios para proporcionar la calidad planificada.

Esta Poltica de la Calidad define el marco de referencia para el establecimiento de Objetivos de la Calidad. La Direccin de la empresa est comprometida con su utilizacin revisndola cuando sea conveniente para asegurar su vigencia.

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FIRMA DIRECCIN

1.3. Organigrama
GERENTE

OFICINA TCNICA Y CALIDAD

TCNICO / COMERCIAL

ADMINISTRACI N

ATENCIN AL CLIENTE

RESPONSABLE DE OBRA

INSTALADORES

AYUDANTES

Cada cuadro representa una posicin en la empresa, un puesto de trabajo, que tiene sus propias funciones, responsabilidades y autoridades. Cada puesto de trabajo puede ser ocupado por una o ms personas, e igualmente una persona puede desempear uno o ms cargos. La definicin de cada puesto de trabajo se ha documentado en unas Fichas de Puesto de Trabajo indicando Funciones realizadas por cada puesto de trabajo. Responsabilidades relacionadas con cada funcin desempeada. Competencia necesaria para el puesto de trabajo: Formacin, experiencia y aptitudes requeridas para cubrir el puesto.

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Todo el personal dispone de una copia de la/s Ficha/s de Trabajo de los puestos de ocupa. Los originales de estas fichas, al igual que este manual, se encuentran en la red con acceso libre de slo lectura, y son controlados por Calidad.

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2. ALCANCE DEL SISTEMA Y EXCLUSIONES


________ ha definido, implantado y mantiene permanentemente actualizado, un Sistema de gestin de la Calidad, segn la Norma UNE-EN ISO9001:2000, como medio para asegurar el cumplimiento de la Poltica de Calidad. El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad sobre las actividades desarrolladas por la empresa es completo. Dichas actividades son: INSTALACIONES ELCTRICAS, GAS, AGUA, CALEFACCIN, CLIMATIZACIN Y TELECOMUNICACIONES. Estas actividades o proyectos realizados para el cliente difieren en complejidad, pudiendo comprender desde unas pocas horas de trabajo a meses. Los procesos necesarios para ejecutar con calidad el trabajo han sido convenientemente identificados y analizados para implementar metodologas que proporcionen eficacia y control al conjunto del servicio. As mismo, el diseo de estos procesos y del sistema en su conjunto se ha realizado desde la base del modelo de gestin ISO 9001:2000, interpretando y asimilando sus requisitos de acuerdo con la naturaleza de la empresa, al mercado, a los recursos disponibles y a la visin de la Direccin. De entre todos los requisitos establecidos por ISO 9001:2000 en su captulo 7, se excluyen de aplicacin los siguientes puntos de dicho captulo: Apartado 7.3 Diseo y Desarrollo Se excluye de aplicacin el apartado relativo a la gestin de los procesos de diseo y desarrollo ya que ________ no disea sino que ejecuta los proyectos e instalaciones. Apartado 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio Se excluye de aplicacin la gestin de la validacin de los procesos del servicio prestado al cliente ya que los proyectos e instalaciones ejecutados permiten la verificacin de la conformidad de los resultados.

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3. PROCESOS DEL SISTEMA Y SUS RELACIONES

TCNICOS / ORGANISMOS
Permisos Documentacin
GESTIN DE PERMISOS, ASUMES Y CERTIFICADOS DE FINAL DE OBRA

Documentacin PROCESOS COMERCIALES, ATENCIN AL CLIENTE PLANIFICACIN, LOGSTICA, Y CONTROL DEL Ofertas aceptadas SERVICIO Pedidos Necesidades
Consultas de disponibilidad y precios

Comunicacin

Documentacin Instalacin

CLIENTES

SERVICIO Instrucciones Materiales RRHH Materiales

COMPRAS Y SUBCONTRATACIONES Requisitos

GESTIN ALMACN Materiales

PROVEEDORES
SIST. INF. ________

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CLIENTE

Resultados

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4. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN 4.1. Contenido y estructura


La documentacin establecida en el Sistema de Gestin de la Calidad de ________ cumple con los requisitos de la Norma de referencia ISO 9001:2000, ya que: Se dispone de una Poltica de la Calidad (incluida en este manual y que se edita tambin en solitario para facilitar su difusin) y de objetivos de la Calidad documentados. Se han establecido los procedimientos documentados demandados explcitamente por la Norma. Se han documentado otros procedimientos no demandados explcitamente por la Norma pero que son necesarios para asegurar una eficaz planificacin y control de los procesos. Los registros generados en la aplicacin del Sistema de Gestin incluyen a los registros requeridos por la Norma. La estructura documental del sistema de calidad es la siguiente:
POLTICA DE CALIDAD
LEYES Y NORMAS VIGENTES

NIVEL 1 DNDE SE QUIERE LLEGAR Y QU VAMOS A HACER PARA CONSEGUIRLO

OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANES PARA MEJORAR, CORREGIR O PREVENIR.

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OTRAS ESPECIFICACIONES DOCUMENTADAS DEL SISTEMA

NIVEL 2 REQUISITOS ESENCIALES PARA EJECUTAR LOS PROCESOS DEL SISTEMA. AQU RESIDEN LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DEL SISTEMA: LAS LEYES DE GESTIN DE LA EMPRESA NIVEL 3

MANUAL DEL INSTALADOR

MANUAL ADMINISTRATIVO

DOCUMENTACIN GENERADA EN LA REALIZACIN DE LOS PROCESOS.

RESULTADOS DOCUMENTALES DE LA EJECUCIN DE LOS PROCESOS

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El sentido de las flechas indica la direccin de la influencia que cada grupo de documentos tiene en los dems. Como se observa en el esquema se distinguen tres niveles de documentos. Esta diferenciacin se realiza atendiendo a su utilidad, su razn de ser dentro del sistema de gestin de la calidad. La legislacin y normativa se considera documentacin que, formando parte de la documentacin del sistema, no se utiliza directamente para definir los procedimientos, sino que es responsabilidad de Gerencia y los dems miembros directivos de las reas afectadas asegurar que los procedimientos utilizados para trabajar cumplen con los requisitos legales y normativos. A continuacin se hace una descripcin ms detallada de los documentos inscritos en cada nivel: Nivel 1 La Poltica de Calidad es el documento esencial del sistema de gestin, de ella se derivan los otros documentos de primer nivel: Documentacin que contiene los objetivos de la calidad y la planificacin establecida para su consecucin. Documentacin que contiene decisiones (actas de reunin) y acciones (planes de accin) para mejorar, corregir o prevenir, (acciones para conseguir los objetivos, acciones correctivas, o acciones preventivas). En este primer nivel la informacin que contienen los documentos afecta directamente al segundo nivel, ya que las decisiones tomadas pueden modificar los procedimientos de trabajo y otras especificaciones documentadas. Nivel 2 En este nivel residen las especificaciones documentadas del Sistema (documentos que contienen requisitos del Sistema). El Manual de Calidad es el documento principal y de l derivan los otros documentos: el Manual del Instalador, el Manual Administrativo, y otros documentos de especificacin. El Manual de Calidad (este documento) describe y especifica el sistema en su conjunto.

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El Manual del Instalador y el Manual Administrativo contienen informacin detallada para ayudar a instaladores y personal administrativo a realizar su trabajo. Describen con detalle algunos procedimientos que es importante uniformizar, incluyendo reglas, criterios y pautas a seguir. Las otras especificaciones documentadas del sistema son documentos separados del Manual de Calidad, al igual que los dos manuales anteriores, para facilitar su distribucin y ser fcilmente accesibles por las personas que deben conocerlas y aplicarlas. Las especificaciones establecidas son:
SE EXPLICA EN

DOCUMENTO

DESCRIPCIN / UTILIDAD

Definicin de la competencia necesaria, funciones, responsabilidades y autoridades de los puestos de trabajo cuya actividad influye directamente en la calidad del servicio prestado al cliente. Fichas de puesto Se utilizan en la seleccin de personal, para orientar de trabajo la formacin interna del personal de nueva incorporacin, y en general para comunicar formalmente sus responsabilidades al personal. Las controla y distribuye el Responsable de Calidad.

Captulo 6 de este manual.

El Manual de la Calidad describe el Sistema en su conjunto y contiene los procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la Calidad. Es usual en muchos sistemas de gestin que algunos de los procedimientos documentados se establezcan en documentos a parte. Considerando la eficacia del sistema de gestin, las necesidades de la empresa, y las indicaciones de la Norma, se ha optado por integrar todos los procedimientos en el Manual. Nivel 3: En este nivel se encuadran todos los documentos que se han creado o estn bajo el control de la empresa como resultado de ejecutar los procesos del sistema. A modo de ejemplo, en el nivel 3 podemos encontrar los siguientes documentos: Documentacin de nivel 3 en formato papel: Copia de ofertas presentadas al cliente. Fichas, catlogos, y trpticos de producto. Contratos de producto. Notas de llamadas telefnicas. Pedidos a proveedores impresos. Contratos establecidos con proveedores.
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Partes de trabajo rellenados por los instaladores. Planos proporcionados por la direccin facultativa. Manuales e instrucciones de uso de equipos y maquinaria. Nminas, contratos, y fichas de trabajadores. Informes de las auditorias en formato papel. Resultados de encuestas realizadas a los clientes. Documentacin de nivel 3 en formato digital: Pedidos y ofertas introducidos en el sistema informtico. Datos sobre la evolucin de cada servicio introducidos en el sistema. Informacin sobre las actividades de servicio que realiza ________ que describen la actividad y especifican los materiales a utilizar (-> base de datos de actividades). Inventario de maquinaria y equipos, definicin del mantenimiento requerido, informacin sobre los contratos de servicio de mantenimiento subscriptos. Informacin sobre trabajadores y registros sobre su educacin, formacin y experiencia en formato digital. Informes de incidencia (servicio no conforme, queja de cliente, error de proveedor) as como los resultados de las acciones para solucionar estos problemas. En este nivel la documentacin puede ser tanto una especificacin, como un registro, como una mezcla de ambos, y la diferencia con los documentos de nivel 2 es que stos surgen del trabajo diario, mientras que los primeros establecen el plan para ejecutar el trabajo.

4.2. Documentos de especificacin


Como Documento de Especificacin se entiende toda aquella informacin sobre soporte informtico, papel o de otra ndole que contiene especificaciones, es decir, requisitos, que pueden provenir del Cliente, de ________, de los Proveedores, de las Instituciones Generalmente es usual, sobre todo en los documentos de Nivel 3, que requisitos (especificaciones) y resultados (registros) se entremezclen en un mismo documento. Este apartado afecta a todos aquellos documentos que sean ntegramente o parcialmente una especificacin documentada.

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4.2.1. Proceso de aprobacin

La aprobacin de un documento de especificacin (de aqu en adelante, documento) es un proceso que tiene como finalidad dar validez al documento en el Sistema. La aprobacin se evidencia mediante la firma de la persona responsable de su aprobacin en el propio documento. La firma del responsable puede presentarse manuscrita sobre el documento impreso o como una imagen formando parte del documento digital. Cualquiera de las dos opciones es vlida. Con esta firma se pretende dar fuerza al documento y comprometer a la persona que lo aprueba. El proceso de aprobacin es el siguiente:

Responsable de su edicin

EDICIN DEL DOCUMENTO


Responsable de su aprobacin Responsable de su aprobacin

PROPUESTA DE CAMBIOS

REVISIN DEL DOCUMENTO

No

Ok ?
S Responsable de su aprobacin

FIRMA O AUTORIZACIN PARA COLOCAR FIRMA ESCANEADA EN EL DOCUMENTO

Responsable de su distribucin

DISTRIBUCIN DEL DOCUMENTO

Todos los documentos aprobados incorporan la fecha de su aprobacin.

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Los documentos (que contienen especificaciones) que requieren ser aprobados antes de su distribucin son:
DOCUMENTO EDITA APRUEBA DISTRIBUYE

DOCUMENTOS DE NIVEL 1 Poltica de calidad. Documentos que contienen los objetivos de la calidad. Actas de reunin. Planes de acciones. DOCUMENTOS DE NIVEL 2 Manual de Calidad. Manual del instalador. Manual administrativo. Fichas de puesto de trabajo. DOCUMENTOS DE NIVEL 3 Ofertas. Planos. Contratos.

CALIDAD, CON LAS GERENCIA INDICACIONES DE GERENCIA

CALIDAD

CALIDAD Y OTROS GERENCIA DEPARTAMENT OS

CALIDAD

PERSONAS DETERMINADAS PROCEDIMIENTOS

EN

LOS

4.2.2. Controles de identificacin

La documentacin se identifica aadiendo controles de identificacin como: Fecha de creacin o aprobacin Nmero de edicin Cdigo (si tiene) Denominacin Nmero de pginas (total y parcial) Firma de la persona que aprueba el documento. Identificar el documento con los controles pertinentes es una actividad que realiza la persona que debe distribuirlo antes de proceder a su distribucin. La informacin sobre qu controles de identificacin debe incorporar cada tipo de documento se encuentra en los formatos papel o electrnico que sirven de base para su edicin, es decir, el propio documento lo pide. En ltima instancia las dudas se consultan al Responsable de

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Calidad quien decide qu controles utilizar. Como regla general todos los documentos deben incorporar la fecha de su creacin o aprobacin.
4.2.3. Revisin, actualizacin, y control de versiones

La mayora de los documentos que han sido aprobados requieren posteriormente ser revisados y actualizados para adaptar su contenido a los cambios y decisiones que se vayan produciendo, otros no, como por ejemplo las actas de reunin o una oferta presentada al cliente. Los responsables de asegurar que los documentos aprobados mantienen su vigencia son los responsables de su aprobacin. Todos los documentos de Nivel 2 incorporan un control documental de nmero de edicin para proporcionar ms informacin de forma rpida. El resto de documentos incorpora slo la fecha de la ltima actualizacin, como la Poltica de Calidad o los documentos que contienen Objetivos de Calidad. Los documentos obsoletos, aquellos que han sido actualizados, se guardan indefinidamente en carpetas digitales identificadas como Versiones anteriores. Estas carpetas las crea la persona encargada de la distribucin de los documentos cerca de la ruta donde se halla la ltima versin, el documento vigente. Por ejemplo, si el Departamento Tcnico actualiza un plano de una instalacin, al lado del plano actualizado crea una carpeta llamada versiones anteriores e introduce en l la versin obsoleta.
4.2.4. Distribucin y control del estado de vigencia

La documentacin de los niveles 1 y 2 la controla el Responsable de Calidad, ya que es el responsable de su distribucin. Esta documentacin est en formato digital en su ordenador y compartida en red con permisos de slo lectura. Slo comparte las carpetas que contienen documentos vigentes, as se evita el uso no intencionado de documentos obsoletos. Al estar en Red, todo el personal de la empresa tiene acceso a ella y puede imprimirla en papel, estas copias se consideran como copia no controlada, lo que significa que las personas que posean una versin papel deben comprobar su vigencia en la Intranet de la empresa (nadie controla que ellos tienen una versin papel). Cuando se actualizan estos documentos (niveles 1 y 2), el responsable de Calidad se encarga de avisar al personal afectado de las actualizaciones que se produzcan convocando reuniones, realizando comunicaciones por email... La distribucin de las especificaciones de nivel 3 se efecta siguiendo los flujos de los procesos en los cuales se utilizan. Por ejemplo, un plano de la Direccin Facultativa de
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una obra entregado al personal de ________ para su ejecucin es un documento de especificacin cuya distribucin y control recae en el Responsable de la Obra asignado. En este caso, como en otros, los aspectos relativos a la gestin de estos documentos se detalla con mayor o menor detalle (en funcin de las necesidades) en los procedimientos donde intervienen.

4.3. Registros
Los registros componen un tipo de documento diferente de las especificaciones documentadas. En palabras llanas un registro no dice cmo debe ser o hacerse algo, sino que presenta los resultados de haber hecho ese algo o evidencias de cmo se ha hecho. Un registro, como su nombre sugiere, es un documento que contiene informacin sobre algo que ha sucedido y que hemos guardado para poder recuperarla en el futuro. Como se ha indicado anteriormente un registro puede compartir un mismo documento con una especificacin. Este hecho ocurre principalmente en los documentos de Nivel 3. Los procedimientos que se indican a continuacin se aplican a todo el documento en su conjunto, con independencia de los controles que deba recibir la parte de especificacin que el documento tenga.
4.3.1. Identificacin

La identificacin de los registros generados por la empresa se asegura mediante cdigos o incluyendo informacin unvoca que permita determinar su origen y dems aspectos necesarios para garantizar su validez como registro. Con carcter general, todos los registros generados por personal de la empresa han de incorporar la fecha de su creacin. Esta regla afecta a cualquier anotacin realizada sobre un papel (tal como una nota de llamada telefnica para alguien) u otra situacin similar. Los mtodos de codificacin de los registros que sean codificados se describe en los distintos procedimientos o instrucciones del sistema, all donde es ms adecuado.
4.3.2. Archivo y proteccin de los registros

El tiempo mnimo de archivo de los registros es de 5 aos. Esta regla se aplica tanto con los registros en formato papel como digitales. Transcurrido este perodo mnimo de retencin los registros pueden ser destruidos, previa consulta con el directo responsable.

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Gran parte de los registros generados en el Sistema son generados en formato papel y despus su informacin vertida en archivos digitales. Estos registros en formato papel, cuyo contenido ha sido almacenado en formato digital, se considera informacin duplicada que puede eliminarse transcurrido un perodo de tiempo preventivo de 1 ao. La proteccin de la informacin digital se realiza mediante copias de seguridad realizadas de forma automtica por una aplicacin gestionada por el Responsable de Calidad. Cada Departamento es responsable de comunicar al Responsable de Calidad los datos que precisan ser protegidos.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1. Compromiso de la direccin


La Alta Direccin de ________ esta comprometida con el desarrollo y cumplimiento del sistema de gestin de la calidad as como con la mejora continua de su eficacia, ya que: Ha impulsado e impulsa sesiones informativas, a veces con toda la plantilla y otras solo con una parte, para comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, as como los legales y reglamentarios. Ha establecido una poltica de calidad adecuada a las caractersticas y aspiraciones de ________. Se establecen Objetivos de Calidad medibles que son aprobados por la propia Direccin en reuniones de calidad o Revisiones del Sistema, y que se establecen en las funciones y niveles pertinentes de la organizacin. Lleva a cabo revisiones sistemticas y planificadas del sistema de gestin de la calidad. Asegura la disponibilidad de recursos, determinando en primera instancia y despus proporcionando los recursos que sean necesarios para cumplir la planificacin y llevar a cabo las acciones que se hallan determinado tomar. Adems, para asegurar esta disponibilidad se han documentado la metodologa a seguir para llevar a cabo un mantenimiento adecuado de los recursos existentes.

5.2. Orientacin al cliente


La determinacin de los requisitos del cliente, as como los mtodos para orientar la gestin de la empresa hacia el cumplimiento de estos requisitos se ha documentado apropiadamente (ver apartado 7.2 de este documento). La alta direccin de ________ est comprometida con el cumplimiento de los requisitos del cliente, y esto se reafirma con la creacin de procesos de captura, tratamiento y anlisis de datos relativos a las necesidades de nuestros clientes (ver apartado 8 de este documento) de forma que ________ pueda mejorar da a da en la satisfaccin de estos requisitos de la forma que mejor se adapten a las necesidades de cada uno en particular.

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5.3. Poltica de la calidad
Desde un punto de vista estratgico, la Poltica de la Calidad es el documento ms importante del Sistema de Calidad de la empresa. La Poltica de la Calidad la establece y aprueba Gerencia (mediante la autorizacin de la colocacin de su firma aprobando el manual, donde est contenida). Para difundir la Poltica de Calidad, sta se presenta tambin en un documento digital, que incluye la firma de Gerencia, accesible a todo el personal desde la red, del cual se imprimen tantas copias como sea necesario para que todos la conozcan, la entiendan y la asuman. Tambin se pueden realizar copias para exponerla al pblico o a los clientes. Las impresiones, envos por email, y otras formas de distribucin no estn controladas, para conocer cul es la ltima versin de la Poltica de Calidad se debe preguntar al personal de ________, quien tiene acceso al Manual y puede consultar la fecha de la ltima actualizacin, que es solidaria a la de la Poltica de Calidad. La Poltica de la Calidad contiene las directrices y valores que la direccin quiere inculcar a todos los miembros de la empresa, indicando el camino para la aplicacin de una mejora continua, es decir, asienta las bases para establecer los Objetivos de la Calidad. La Poltica de la Calidad se revisa anualmente en las reuniones de Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad (como mnimo). El objetivo de esta revisin es asegurar que la Poltica es la adecuada a los propsitos de la empresa y que contempla todos los aspectos a los que Gerencia quiere hacer mencin. El resultado de esta revisin puede modificar o no la Poltica.

5.4. Objetivos de la Calidad


La empresa mantiene un sistema de mejora continua basado en establecer Objetivos de la Calidad e iniciar acciones para conseguirlos. Los Objetivos de la Calidad se establecen en las funciones la Poltica de la Calidad. y niveles apropiados dentro de la escala de responsabilidades y constituyen un reflejo de las declaraciones hechas por Gerencia en

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Los Objetivos de la Calidad son un conjunto de metas objetivamente medibles que la empresa se plantea conseguir en un determinado tiempo. La metodologa para el establecimiento de Objetivos en ________ tiene las siguientes caractersticas: Para cada objetivo se establece la situacin inicial, indicando la fecha de partida, La mayora de los Objetivos se basan en indicadores elaborados con datos

y la fecha en la que se quiere conseguir la meta marcada.

generados por el Sistema de Gestin de la Calidad, contenidos en su mayor parte en las bases de datos de la empresa. Los indicadores establecidos en la empresa se definen en el captulo 8 de este Manual.

Cada Objetivo se acompaa de una serie de acciones impulsadas por Gerencia y Los Objetivos se revisan como mnimo cuando se sobrepasa o se avecina la

controladas por Calidad para conseguir los objetivos planteados.

fecha de su consecucin. Esto lo asegura el Responsable de Calidad, quien mantiene los documentos donde se definen los objetivos y las acciones iniciadas para conseguir los objetivos. La revisin de los Objetivos de la Calidad se lleva a cabo en las reuniones de Revisin del Sistema o cuando se considere oportuno, las decisiones y acciones derivadas de las revisiones las documenta el responsable de Calidad, registrando el contenido de dichas decisiones y acciones, as como las modificaciones realizadas en el plan para establecer objetivos.

5.5. Responsabilidad, autoridad, y comunicacin


La Direccin de ________ nombra ha nombrado una persona que tiene la responsabilidad y autoridad para: Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad. Informar a la Direccin sobre el desarrollo del sistema de gestin de la calidad. Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.

5.6. Revisin por la direccin


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La Direccin de ________ efecta revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad de forma peridica y planificada. La revisin se realiza en una reunin preparada y convocada por el Responsable de Calidad a la que asisten los principales responsables de cada rea de la empresa as como otras personas invitadas que son de utilidad para la revisin. Para preparar la reunin, el Responsable de Calidad construye un informe con los principales resultados y valores de los indicadores establecidos y lo entrega a los participantes, con antelacin a la reunin, para que analicen la informacin y puedan preparar sus argumentos. Los elementos de entrada de la reunin de revisin son tanto el informe preparado como toda la documentacin y aportacin de informacin realizada por los asistentes. La Reunin de Revisin es un proceso que cumple los requisitos establecidos por ISO 9001:2000 y esquemticamente se puede representar:

ENTRADAS

REVISIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

RESULTADOS

Resultados de auditoras. Retroalimentacin del cliente. Desempeo de procesos y conformidad del producto. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de revisiones anteriores. Cambios que podran afectar al sistema. Recomendaciones para la mejora.

Decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del sistema y sus procesos. Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente. Necesidades de recursos.

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6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1. RRHH


Desde el punto de vista de la calidad, la gestin de los RRHH en ________ comprende la realizacin de procesos como: Determinar la formacin, experiencia y habilidades que requieren los puestos de trabajo que afectan directamente a la calidad del producto. Proporcionar la formacin que asegure que las personas tienen la competencia necesaria. Evaluar la eficacia de la formacin o de otras acciones adoptadas para satisfacer las necesidades. Concienciar y sensibilizar al personal de la importancia que tiene su trabajo para la calidad del producto. A continuacin se describen los procedimientos aplicados en ________ para realizar los procesos anteriores: Competencia necesaria, comunicacin de las funciones y responsabilidades En ________ los puestos de trabajo que afectan directamente a la calidad del producto son aquellos que, o bien estn en contacto con el cliente, o bien ejecutan trabajos de instalacin o proyectos para el cliente. Estas posiciones de la estructura requieren una gestin planificada que comprende la definicin de las responsabilidades, autoridades y competencia requerida para a cada uno de estos puestos de trabajo en una Ficha de puesto de trabajo. Estas fichas amplan y concretan las responsabilidades documentadas en otras partes del sistema para facilitar su conocimiento y distribucin. Las fichas de puesto de trabajo las distribuye el Responsable de Calidad al personal pertinente en formato papel, quien controla adems el original digital de cada ficha. Acciones de formacin y otras acciones para asegurar la competencia. Evaluacin de la eficacia de dichas acciones Para dominar un puesto de trabajo y ser eficaz con el cumplimiento de las responsabilidades asignadas hace falta saber qu hay que hacer, tener la habilidad para hacerlo, y tener voluntad de hacerlo bien. En la seleccin de personal el criterio de ________ es cubrir los puestos de trabajo con personas que posean el conocimiento, la

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experiencia y habilidades necesarias para desempear el trabajo ofrecido, y que muestren una determinacin total a trabajar en equipo y participar activamente en la mejora del Sistema de Gestin. Estos son los requisitos para que una persona acceda directamente a uno de los puestos de trabajo, ya sea por promocin interna o contratacin. La decisin sobre la incorporacin o promocin de una persona a una posicin la toma Gerencia. La entrevista de seleccin, cuando se contrata por primera vez a una persona, la realiza Gerencia o el Responsable del Departamento que corresponda. La decisin de incorporar o promocionar a una persona acepta que el candidato cumple con los requisitos indicados anteriormente y que se explicitan en las Fichas de puesto de trabajo. Adems de controlar la competencia del personal con las acciones que se han indicado hasta ahora, tambin es necesario aplicar el concepto de formacin continua. Los frecuentes cambios legislativos que afectan significativamente a la gestin, y en ocasiones operacin, de las actividades de prestacin de servicio que proporciona ________ a sus clientes, hacen necesario, igual que otros factores como la aparicin de las nuevas tecnologas, que la empresa dedique parte de sus recursos a la formacin continua del personal a todos los niveles. Esta formacin se aporta de diversas formas, entre las que destacan: Formacin externa: proporcionada por entidades, organizaciones o empresas que prestan servicios formativos. Formacin interna como aprendiz: durante un perodo de tiempo indeterminado una persona que no sabe (aprendiz) acompaa en su trabajo a una que s sabe (maestro). En la mayora de ocasiones el aprendiz realiza labores de ayuda hasta que adquiere la competencia necesaria para realizar slo el trabajo. El ejemplo ms claro de este tipo de formacin lo encontramos en la relacin que se establece entre ayudantes e instaladores. Las actividades de formacin externa que se haya determinado realizar (aprobadas por Gerencia) las coordina Calidad. De cada actividad formativa se crea un expediente que contiene toda la documentacin generada con la accin formativa, incluida una copia de la documentacin y material didctico utilizado para la sesin. El archivo que conforma todos los expedientes formativos constituye una fuente de informacin til para la formacin interna.
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La eficacia de las actividades formativas as como las necesidades en materia formativa se evalan en las reuniones que Direccin mantiene con los Responsables de forma peridica. Registros de la formacin y competencia Cada trabajador de ________ dispone de un expediente de trabajador. Dichos expedientes se codifican con el nmero de trabajador y contienen informacin personal del trabajador e informacin sobre los cursos y cualificaciones obtenidas por el trabajador a lo largo del tiempo (fotocopias de titulaciones, certificados). Cualquier otra informacin relevante acerca de las aptitudes de una persona se registra igualmente en el expediente del trabajador. As mismo, la conclusin del perodo de aprendizaje de un trabajador se registra tambin en su ficha, indicando la fecha a partir de la cual dicha persona adquiere una categora profesional superior a la que hasta el momento ostentaba.

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6.2. Gestin de la infraestructura
La infraestructura que ________ necesita para prestar servicio a sus clientes comprende herramientas, maquinaria diversa, vehculos de transporte y equipos La Poltica de ________ en materia de infraestructura es no poseer en propiedad ms que la mnima imprescindible. La infraestructura que sea necesaria se alquila o bien se contrata el servicio en su conjunto. Esta medida facilita mucho las operaciones de la empresa, ya que no se debe ocupar de su mantenimiento y asegura disponer siempre de una infraestructura moderna y en perfectas condiciones. El control del cumplimiento de los requisitos por parte de las empresas que facilitan la infraestructura se controla siguiendo los procedimientos de control establecidos para la contratacin, en primera instancia, y para el desarrollo del servicio, posteriormente. Con relacin a la infraestructura propiedad de ________ se han establecido un conjunto de procedimientos destinados a controlar su conformidad. Son los siguientes: Toda la infraestructura de relevancia est inventariada por el Responsable de Calidad en un archivo digital que mantiene continuamente actualizado. Administracin controla un archivo papel donde se guardan los contratos de mantenimiento establecidos (principalmente para los vehculos en propiedad). Administracin es responsable de controlar la ejecucin de los contratos de mantenimiento en la forma indicada en los contratos. Los trabajadores disponen de un equipo bsico de herramientas situado en los vehculos que tienen asignados. Este equipo se controla regularmente realizando una inspeccin a cada furgoneta como mnimo 1 cada 6 meses. De cada inspeccin se hace un registro con los resultados de la inspeccin. Con independencia de estas inspecciones, los trabajadores tienen la responsabilidad de solicitar la substitucin de las herramientas estropeadas o perdidas. Administracin registra estas reposiciones de herramientas.

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7. SERVICIO 7.1. Planificacin de los procesos


Los procesos que hacen posible la prestacin de un servicio de calidad a nuestros clientes se pueden agrupar en: Procesos relacionados con el cliente: Iniciativas comerciales: bsqueda de clientes, identificacin de las necesidades de los clientes, presentacin de la empresa y los servicios que presta. Realizacin de ofertas: captura de requisitos del cliente, estudio de necesidades y elaboracin de propuestas tcnicas valoradas, realizacin de documentos de oferta y revisin de los mismos, presentacin de ofertas, negociacin y seguimiento de la oferta. Gestin de pedidos: procesos cuyo cometido es recibir del cliente peticiones para la prestacin de nuestros de servicios. Estas peticiones pueden provenir de ofertas aprobadas o de pedidos directos, la gestin del pedido finaliza cuando la funcin logstica y planificacin se hace cargo de dicho pedido. Atencin al cliente: procesos que atienden en primera instancia al cliente por asuntos relacionados con servicios prestados por ________. Principalmente se redirige al cliente a la persona buscada, se atienden, registran y cursan sus quejas, se informa al cliente sobre la evolucin del servicio Sen encuadra en este grupo tambin la gestin del punto de servicio FECSA: estos procesos han sido contratados a ________ por parte de FECSA y consisten en la prestacin de un servicio de atencin al cliente para solucionar sus problemas, proporcionar informacin, tramitar peticiones, realizar gestiones Para ello el personal de ________ dispone de conexin directa con los sistemas informticos de FECSA y con ellos puede: introducir lecturas de contadores, revisar facturas, tramitar quejas y reclamaciones Estos procesos se desarrollan entre el Cliente de FECSA, que tambin consideramos nuestro cliente, el personal de Atencin al Cliente de ________, los sistemas informticos de FECSA, y el personal de FECSA. Comercializacin de productos en tienda: presentacin de los productos, informacin sobre campaas y promociones, entrega de trpticos y folletos comerciales al cliente, cierre de la venta, cobro del producto, garanta, gestin de quejas y reclamaciones de productos comercializados

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Procesos de planificacin y logstica Estos procesos tienen como entrada los pedidos del cliente y se responsabilizan de su ejecucin hasta el final. Esta responsabilidad se ejerce desde dos conjuntos de procesos diferenciados por su funcin: Direccin de instalaciones y proyectos: proporcionar instrucciones y documentacin a los Encargados de las obras en curso y a los instaladores destacados, controlar la evolucin (visitas in situ y revisin de los registros generados), identificar necesidades, y gestin de las comunicaciones y otros aspectos con el cliente hasta el final del servicio. Asignacin de recursos para el servicio: asignacin de instaladores a las instalaciones y proyectos en curso, comunicacin a Compras de las necesidades de materiales, herramientas y mquinas necesarias para el servicio, determinacin de los servicios a subcontratar. Procesos de gestin tcnica y administrativa. Gestin de trmites y oficina tcnica Tramitacin: preparacin y envo de documentacin para tramitar permisos, asumes y certificados de final de obra. Oficina tcnica: realizacin de planos en formato digital de acuerdo con los esquemas entregados por Direccin de Proyectos, redaccin de documentos o montaje de expedientes tcnicos necesarios para tramites o ser entregados al cliente, control de la documentacin generada. Procesos de compra y subcontratacin Compra de materiales: determinacin de las necesidades de compra, bsqueda y seleccin de proveedores, negociacin y compra (comunicacin formal de requisitos), y verificacin del material comprado. Alquiler de equipos y mquinas: bsqueda y seleccin de proveedores, negociacin y establecimiento del contrato de alquiler. Sub-contratacin de servicios: bsqueda y seleccin del proveedor, comunicacin de los requisitos del servicio y las justificaciones documentales que debe satisfacer. Control y evaluacin de proveedores: verificacin del cumplimiento de los requisitos por parte del proveedor, registro y comunicacin de los incumplimientos, peticin de acciones correctivas al proveedor.

Procesos de ejecucin del servicio


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Ejecucin: atencin a las indicaciones del Director del Proyecto, revisin de la documentacin que contiene los requisitos del servicio, ejecucin de la instalacin o proyecto. Control y comunicacin de la ejecucin: registro de los resultados obtenidos, horas invertidas, gastos y dems informacin; entrega de los registros generados al Departamento de Administracin o al Departamento de Direccin de Proyectos, segn proceda.

Para prestar servicio ________ ha diseado y desarrollado un plan de gestin orientado al cliente y a los productos que ofrece. El diseo de este plan va aparejado a la adaptacin continua de nuestro sistema informtico para aprovechar al mximo sus posibilidades. Gran parte de los procesos tienen relacin directa con el sistema informtico de la empresa. El detalle de esta relacin as como de los procesos, documentos, registros, y controles realizados en los procesos que componen el servicio se describen en los siguientes apartados de este manual.

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7.2. Procesos relacionados con el cliente
Desde un punto de vista operacional, los procesos relacionados con el cliente se pueden esquematizar as:

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CLIENTES

INICIATIVAS COMERCIALES

Tcnicos /Comerciales Gerencia

Tcnicos /Comerciales Gerencia

OFERTAS / PRESUPUESTOS

Atencin al Cliente

ATENCIN AL CLIENTE
At. Cliente

GESTIN DE PEDIDOS

Trabajo realizar

PLANIFICACIN Y LOGSTICA

At. Cliente

COMERCIALIZACIN DE PRODUCTOS

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7.2.1. Iniciativas comerciales - Gestin de ofertas / presupuestos

La oportunidad de presentar al cliente una oferta puede provenir de: Acciones comerciales efectuadas por los tcnicos / comerciales. Concursos de adjudicacin. Proyectos que el cliente quiere ejecutar y pide oferta. A efectos de gestin todas las ofertas reciben un numero correlativo asignado por el sistema informtico, sin embargo, la extensin y minuciosidad de las ofertas depende del tipo de servicio a ofertar. Las ofertas realizadas en ningn caso comprenden el diseo de la instalacin o el proyecto sino que las especificaciones las determina la direccin facultativa, es decir, en cada caso ________ se remite al responsable del diseo de la instalacin para demandar las especificaciones. De esta forma la realizacin de las ofertas se realiza en base a dichas especificaciones, recogidas en planos, esquemas, y diversa documentacin aportada por el cliente. Para realizar las ofertas ________ mantiene en su sistema informtico una base de datos que contiene informacin sobre las actividades que realiza: Descripcin de los trabajos que comprenden cada actividad. Materiales necesarios para cada actividad. Con la determinacin de lo que se ha de hacer, documentos que contienen las especificaciones, la realizacin de una oferta comprende: Determinar las actividades que requiere el servicio solicitado por el cliente. Asignar unidades de mano de obra y materiales a cada actividad. Crear un servicio con las caractersticas determinadas en el Sistema Informtico. Si alguna actividad requiere una explicacin adicional, o el servicio que requiere el cliente no pude ser determinado o valorado con las actividades definidas en el sistema, Gerencia o el Departamento Tcnico pueden introducir conceptos manualmente en el sistema.

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La seleccin e introduccin de todos los conceptos de un servicio en el sistema informtico crea un depsito de datos que definen el servicio a realizar. De este depsito de datos se puede: imprimir una oferta para entregarla al cliente, imprimir la lista de materiales necesarios (para comprar el material necesario), e imprimir el listado de los trabajos a realizar (para detallar a los instaladores y/o proveedores lo que deben hacer). Todas las ofertas son revisadas y firmadas por Gerencia o miembros del Dep. Tcnico antes de presentarlas al cliente. Cuando la presentacin de la oferta comporta la preparacin de documentacin adicional, como en el caso de los concursos pblicos, se requiere la participacin del departamento Oficina Tcnica y Calidad en el proceso, con el objeto de que prepare la documentacin tcnica requerida.

7.2.2. Gestin de pedidos

Los pedidos de los clientes son gestionados por el Departamento de Atencin al Cliente y pueden tener mltiples procedencias: Pedido directo de cliente: servicios de instalacin u otros de ejecucin rpida. Estos servicios estn ya estandarizados en el sistema y los crea (da de alta en el sistema informtico) el Departamento de Atencin al Cliente. Pedido proveniente de una oferta aceptada: cuando el cliente acepta una oferta presentada, incluidos los concursos de adjudicacin a los cuales se haya optado presentando oferta, el Departamento de Atencin al cliente crea un servicio en el sistema informtico validando la oferta correspondiente. Despus comunica al departamento tcnico que la obra est activa para que proceda a planificar su ejecucin.

7.2.3. Comercializacin de productos

A travs de su tienda ________ comercializa productos de todo tipo (telefona mvil, sistemas de calefaccin / aire acondicionado, accesorios y complementos). La comercializacin de alguno de estos productos puede generar un pedido de instalacin para la empresa.

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En la comercializacin de productos, los procesos que son responsabilidad de ________ comprenden: La exposicin de los productos al pblico, la recepcin y solicitud de informacin y documentacin sobre los productos y las promociones. Proporcionar informacin al cliente, identificar sus necesidades y presentar los productos que se adapten a su perfil. Cerrar la venta y seguir los cauces administrativos establecidos por las empresas asociadas, las cuales han diseado los procesos de formalizacin de contratos y otras gestiones relacionadas con la venta del producto (por ej. Telefona mvil) Si la venta incluye la instalacin del producto, con el cierre de la venta el pedido de instalacin estar ya dado de alta para su ejecucin en los plazos establecidos con el cliente. Todos los procesos que componen la comercializacin de productos en tienda son ejecutados por los miembros del departamento Atencin al Cliente.

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7.3. Compras y contratacin de servicios
Cada servicio contratado con el cliente tiene asignado un responsable de su planificacin y control de la ejecucin Responsable del Servicio. Este responsable pertenece al departamento Tcnico y con relacin a las compras y contratacin de servicios se responsabiliza de: Comprar materiales especficos para el servicio. Contratar servicios a proveedores.

7.3.1. Compras

La compra de los principales materiales para la realizacin de servicios se realiza en funcin de los servicios (pedidos) contratados por el cliente, es decir, se compra para cada servicio en concreto. Hay materiales genricos de los cuales se mantiene un estoc permanente que se va reponiendo conforme se va consumiendo. El procedimiento para comprar estos dos tipos de materiales se describe a continuacin: Compra de materiales especficos para el servicio El proceso de compra de materiales para un servicio en concreto se inicia en el momento que el cliente realiza un pedido o aprueba una oferta. En ocasiones el proceso de compra se inicia con anterioridad ya que es usual que durante la realizacin de la oferta Gerencia o el Departamento Tcnico se pongan en contacto con los proveedores para pedir precios y confirmar disponibilidades. El proceso de compra de estos materiales se compone de las siguientes etapas: 1. Determinacin de los materiales a comprar: el responsable del servicio

(Gerencia o miembros del Departamento Tcnico) selecciona e imprime los listados de materiales a comprar del servicio que ha sido activado en el sistema informtico (impresin de los pedidos de compra). 2. Compra, comunicacin de los requisitos al proveedor : el responsable del servicio se pone en contacto con los proveedores para realizar los pedidos pertinentes enviando los pedidos de compra va fax. Los pedidos de compra contienen la referencia y caractersticas de los materiales solicitados, el nmero de obra para la cual se compran los materiales, y el lugar de envo. Los pedidos
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realizados se colocan en una bandeja a disposicin de los instaladores para que puedan verificar la conformidad de los pedidos cuando se reciban. 3. Recepcin y verificacin de los productos comprados: la recepcin y verificacin de los productos comprados es responsabilidad de los instaladores. La recepcin puede efectuarse tanto en el almacn de la empresa como directamente en la obra. En cualquiera de las dos opciones la verificacin se realiza contrastando el pedido de compra con el albarn del proveedor. Cualquier error o incidencia detectada se hace constar por escrito en el albarn del proveedor y a continuacin se comunica el problema al responsable del servicio. El albarn y el registro de compra se entregan posteriormente al Departamento de Administracin. Compra de materiales genricos La compra de materiales genricos, es decir, aquellos que no se compran especficamente para un servicio es responsabilidad de los Instaladores y del Departamento de Administracin. El material genrico se almacena en las furgonetas y en el propio almacn, los instaladores son responsables de comunicar al departamento de administracin la necesidad de reponer los materiales pertinentes antes de que se agoten. El Departamento de Administracin realiza los pedidos del material genrico solicitado y colocan en la bandeja material pedido a proveedores los pedidos de compra realizados.

7.3.2. Contratacin de servicios

La contratacin de servicios a proveedores es responsabilidad de los miembros del Departamento Tcnico. Estas contrataciones se realizan a instancias de Gerencia, especialmente aquellas de gran volumen. El alcance de los servicios contratados puede ir desde una parte muy pequea del servicio hasta el servicio completo, incluyendo la compra de los materiales necesarios. Con independencia del alcance del servicio contratado el control del servicio lo efecta un Responsable de Obra de ________. La contratacin de un servicio a un proveedor puede ir precedida de una peticin de oferta o no, dependiendo de la estandarizacin del servicio requerido. En ocasiones la solicitud de servicios a otras empresas se atiene a un contrato general actualizado regularmente en el que se establecen las condiciones econmicas y de otra ndole que deben regir la relacin empresarial. Ya sea puntual o general, los contratos establecidos con otras empresas para la realizacin de trabajos no excluyen a ninguna empresa de la

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obligacin de presentar a ________ la documentacin que acredite el cumplimiento de la legislacin que le sea de aplicacin: Seguro de responsabilidad civil. Documentacin relativa a la Prevencin de Riesgos Laborales. Justificacin del pago a la Tesorera de la SS. ... Adems de las garantas legales, el Departamento Tcnico y Gerencia pueden ampliar estos requisitos aadiendo los propios de ________. ________ no trabaja con empresas que no cumplan alguno de los requisitos legales o establecidos por ________. El Departamento de Administracin se pone en contacto con las empresas contratadas antes del inicio del servicio para que proporcionen la documentacin necesaria. Si el proveedor no facilita la documentacin demandada el hecho queda registrado y se comunica a Gerencia, quin toma las medidas necesarias asegurando en todo caso que el proveedor no pueda trabajar con ________ si no acredita el cumplimiento de los requisitos. La seleccin de los proveedores de servicios se realiza valorando la competencia demostrada por el proveedor en colaboraciones precedentes (ver siguiente apartado).
7.3.3. Evaluacin de proveedores

Los proveedores, tanto de materiales como de servicios, son valorados objetivamente mediante un conjunto de indicadores de gestin establecidos a tal efecto. Estos indicadores sirven como base para evaluar la capacidad que cada proveedor tiene para cumplir los requisitos de la empresa. Agrupando los proveedores en distintos grupos, y contrastando los valores obtenidos por cada proveedor en los indicadores, Gerencia y el Departamento Tcnico tienen informacin objetiva para advertir al proveedor de su baja calidad y demandar acciones correctivas o, si la situacin no presenta mejores perspectivas, tomar decisiones sobre el descarte de un proveedor. Las decisiones sobre el descarte de un proveedor se registran en actas que despus son distribuidas entre las personas apropiadas. Los indicadores de competencia de proveedores se construyen sobre la siguiente informacin:

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Nmero de horas de servicio contratado o volumen de materiales comprados. Problemas de calidad ocasionados. La definicin concreta de estos indicadores as como la frecuencia de clculo y su distribucin en informe entre las personas apropiadas se describe en el captulo 8 de este manual.

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7.4. Control y ejecucin del servicio
En este apartado se definen los procedimientos seguidos en ________ para realizar los distintos tipos de servicios, desde los ms simples y rutinarios, a otros ms complejos e innovadores.
7.4.1. Estructura funcional y de responsabilidades

En ocasiones puede ser contratada por ________ Direccin facultativa Aprueba las proyecto. especificaciones del Gerencia y miembros del Departamento Tcnico Participa directamente en la realizacin de la oferta. Transmite instrucciones y documentos al Responsable de Obra Controla la evolucin de las obras por medio de los Responsables de Obra. Ejerce de Responsable de Obra en las obras ms complejas.

Responsable del diseo

Responsabl e Servicio

Instaladores Reciben instrucciones del Responsable de Obra, ejecutan los trabajos. Dan instrucciones a los ayudantes, les ensean como hacer las cosas. Instaladores con experiencia

Responsabl e de Obra

Instaladore s

Recibe instrucciones y documentacin del Responsable tcnico sobre cmo realizar los trabajos. Es responsable directo del cumplimiento de las especificaciones del proyecto. Dirige y controla la evolucin de la obra, registra resultados, mantiene informado al Responsable Tcnico. Puede en ocasiones consultar aspectos de la obra con el Responsable del Diseo.

Ayudantes
Ayudantes Ejecutar los trabajos encomendados por instaladores y Responsable de Obra. Aprender.

La estructura funcional del esquema representa los distintos niveles de responsabilidad desplegados en ________ para los servicios de gran dimensin, es decir, cuando el servicio requiere la intervencin de muchas personas. En los servicios de pequea dimensin, que pueden ser ejecutados en cuestin de horas, la estructura se puede reducir a un solo Instalador, que ejerce tambin de Responsable de Obra.

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Con el objeto de comunicar convenientemente las responsabilidades principales relacionadas con el servicio, cada instalador dispone de un Manual del Instalador que especifica las metodologas y criterios ms importantes.
7.4.2. Operativa de servicio

Operativamente la prestacin de servicio se lleva a cabo de dos formas diferentes segn la naturaleza del servicio a realizar: A. Operativa tipo SAT B. Operativa de proyecto Operativa SAT

Caractersticas de este tipo de servicios: Generalmente no hay oferta previa, a no ser que el cliente lo requiera. Son trabajos regulares y repetitivos sin necesidad de proyecto inicial. Los pedidos los recibe el departamento de atencin al cliente y, despus darlos de alta en el sistema, los transmite directamente a los instaladores previamente asignados a dichos servicios. Estos servicios se ejecutan de forma secuencial siguiendo un orden FIFO (First Input First Output), es decir, en orden de peticin. La informacin disponible por los instaladores destacados en cada servicio se haya en la documentacin entregada por el Departamento de Atencin al Cliente. Operativa de Proyecto

Caractersticas de este tipo de servicios: Hay oferta previa, en muchos casos realizada sobre la base de un proyecto. En la realizacin de estos servicios suele desplegarse toda la estructura funcional: Responsable Tcnico, Encargado de Obra, e Instaladores.

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En ocasiones algunos de los trabajos relacionados con la ejecucin del proyecto se contratan a otras empresas. El control de los servicios contratados es responsabilidad del Responsable de Obra designado por los tcnicos de ________. La planificacin de estos proyectos se realiza con bastante antelacin al inicio de los trabajos. Tanto los materiales a comprar, como servicios a contratar, como la maquinaria a alquilar y otros elementos necesarios para ejecutar el proyecto se han definido con antelacin. La informacin relativa a las etapas del proyecto, tiempo estimado de mano de obra, materiales a utilizar, y otros aspectos relevantes se pone a disposicin del Responsable de Obra asignado por ________ al proyecto. Esta informacin se obtiene directamente del sistema informtico donde reside la definicin del proyecto realizado por el Departamento Tcnico.

7.4.3. Control del servicio

En cualquiera de las dos modalidades operativas, el servicio es dado de alta en el sistema antes de empezar a trabajar. El sistema asigna un nmero de obra a cada servicio de forma que la documentacin relacionada se identifica utilizando este nmero. La evolucin de las obras y proyectos, en cualquiera de las dos modalidades operativas diseadas, se controla registrando la informacin indicada en la siguiente tabla:

INFORMACIN

REGISTROS GENERADOS

Utilizando la documentacin que establece la Evolucin de los trabajos, planificacin del servicio, el Responsable de plazos para la ejecucin de las Obra indica para cada etapa la fecha de etapas ejecucin y cualquier informacin relevante que debe ponerse en conocimiento de la empresa Horas y gastos imputados por Cada trabajador dispone de un formato papel cada trabajador en el proyecto. con el que efecta un parte de horas y gastos. De acuerdo con el procedimiento descrito en el punto 8.3 de este manual, el Responsable de Obra transmite al Departamento de Atencin al cliente todas las incidencias para que ste las registre en el sistema informtico.

Incidencias relacionadas con cada servicio

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La informacin registrada referente a los distintos servicios en curso se introduce en el sistema informtico de la empresa. Esto permite al Departamento Tcnico disponer de informacin puntual sobre: Cumplimiento de la planificacin , retrasos establecido. Desviaciones en recursos humanos y materiales, expresado como la diferencia entre las horas y materiales planificados y los realmente invertidos. Incidencias relacionadas con cada servicio, se puede consultar qu incidencias estn relacionadas con cada proyecto y en qu estado de solucin se encuentran. respecto al plan inicialmente

7.5. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin


Los equipos de medicin utilizados en la prestacin de servicio tienen distintos requisitos de precisin dependiendo del uso que se vaya a hacer de ellos. Poniendo un ejemplo, mientras en unos casos el equipo se utiliza para saber si una corriente es de 125 o 220 V, en otros se puede utilizar para conocer exactamente qu intensidad est pasando. En estos dos casos los requisitos de precisin no son los mismos. Es por esto que diferenciamos los controles a efectuar sobre estos equipos en dos grupos: Equipos que requieren altas prestaciones Se utilizan cuando se requiere gran precisin. Se utilizan equipos de alto coste. Son necesarios en pocas ocasiones, su uso est relacionado generalmente con proyectos. Se alquilan cuando son necesarios Se pide al proveedor fotocopia del certificado del estado de calibracin del equipo Se utilizan en operaciones donde se exige nula o poca precisin. Se utilizan equipos de bajo coste. Verificar el estado de calibracin de uno de estos equipos cuesta ms de 5 veces su precio. Se utilizan con frecuencia en muchos servicios. Reciben verificaciones de acuerdo con las inspecciones de equipos que se realizan regularmente para controlar los equipos y herramientas. No se reparan, si presentan un comportamiento anmalo se entregan a Administracin para que lo retiren y lo restituyan En cada servicio los equipos necesarios se llevan por duplicado, de forma que ante resultados anmalos se pueda tener otro de repuesto.

Equipos que requieren bajas prestaciones

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8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1. Descripcin general del proceso
La medicin, el anlisis, y la mejora realizada en el sistema de gestin de la calidad de ________ se realiza de acuerdo al modelo de mejora continua de ISO 9001. Dicho proceso se puede esquematizar mediante el diagrama de bloques que se muestra a continuacin:
CLIENTE

Nivel de satisfaccin

Servicios
SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Resultados Nivel de Proble N.C. mas es Accion es

NC detectada s

GESTIN DE INCIDENCIAS Y PROBLEMAS Correccion

Accion es a tomar
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

Informaci n global

Resultados de las acciones

PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR DE ________

P R O V E E D O R E S

ANLISIS DE LA INFORMACIN

Conclusiones sobre el estado del sistema


REVISIN DE LA POLTICA Y LOS OBJETIVOS

Solicitud de servicios
CLIENTES

Revisin del sistema

ACCIONES Y DECISIONES PARA MEJORAR

En este esquema se identifican de forma general los procesos que intervienen en la consecucin del objetivo final: aumentar la satisfaccin de nuestros clientes. En este captulo del manual se desarrollan los procedimientos especficos para operar los procesos aqu indicados. A modo de introduccin, con objeto de mejorar la comprensin de estos procesos en la siguiente tabla se resumen sus caractersticas principales:
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PROCESO ACTIVIDADES DESARROLLADAS Acciones para capturar, tratar y presentar informacin relativa a la satisfaccin del cliente SEGUIMIENTO Y MEDICIN Procesos de auditoria interna Captura de informacin sobre los resultados de los procesos del sistema, construccin de los indicadores de gestin y presentacin de los mismos GESTIN DE INCIDENCIAS Y PROBLEMAS SE EXPLICA EN Captulo 8.2.1

Captulo 8.2.2 Captulo 8.2.3 y 8.2.4

Identificar la naturaleza, registrar y comunicar todo tipo de incidencias: quejas de cliente, incidencias de proveedor, e incidencias internas. Captulo 8.3 Aplicar las correcciones pertinentes que corrijan las deficiencias y registrar el resultado Analizar e identificar las causas que provocan o pueden provocar problemas. Proponer y realizar acciones que eliminen dichas causas. Proponer acciones para mejorar Estos dos procesos se realizan secuencial y coordinadamente constituyendo el proceso de revisin del sistema por la direccin, visto en el captulo 5 de este manual. Entre las actividades realizadas destacan: Analizar la informacin disponible sobre el estado del sistema: satisfaccin del cliente, eficacia de los procesos, competencia de los Captulo 5.6 y 8.5 proveedores, y otros Contrastar el anlisis interno con el entorno y los competidores, extraer conclusiones y determinar las lneas bsicas de la estrategia para el futuro. -> revisar el documento que contiene la Poltica de Calidad -> establecer/revisar los Objetivos para el futuro -> determinar las acciones a emprender para conseguir los objetivos -> determinar los recursos necesarios para emprender las acciones, establecern plan para realizarlas.

ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

Captulo 8.4

ANLISIS DE LA INFORMACIN

REVISIN DE LA POLTICA Y LOS OBJETIVOS

8.2. Seguimiento y medicin


8.2.1. Satisfaccin del cliente

Aumentar da a da la satisfaccin del cliente es el principal objetivo de nuestro sistema de gestin, pues proporciona la seguridad de estar haciendo bien las cosas, y nos sirve de gua para mejorar la organizacin en su conjunto. Concepto Entendemos la satisfaccin del cliente de ________ como un nivel del estado de conformidad que el cliente tiene con el producto o servicio prestado por
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________. Este estado de conformidad debe desvincularse del precio, a no ser existan incumplimientos relacionados con el precio pactado, y vincularse a todos los factores subjetivos y objetivos que afectan a dicho nivel de conformidad. Con el objeto de obtener informacin directa sobre la opinin de nuestros clientes con el servicio que les presta ________, el Departamento de Calidad impulsa y coordina actividades de captura de informacin sobre su satisfaccin utilizando principalmente dos vas: Envo de encuesta al cliente: tanto en formato papel como electrnico. Realizacin de encuestas telefnicas. Gerencia, y los Departamento Tcnico y Comercial colaboran con Calidad en la determinacin de la muestra de clientes sobre la cual efectuar las encuestas. Como mnimo esta actividad se realiza una vez al ao. Con el objeto de poder contrastar los resultados a lo largo del tiempo los conceptos sobre los cuales se encuesta al cliente se especifican documentalmente en este Manual, son los siguientes: Atencin telefnica 1. Conocimientos sobre el sector 2. Rapidez para atenderle 3. Cordialidad 4. Informacin aportada al cliente Nuestros tcnicos 5. Presentacin de las ofertas 6. Conocimientos tcnicos 7. Trato personal 8. Capacidad resolucin incidencias 9. Control del proyecto La obra 10. Rapidez de realizacin del trabajo 11. Orden y ubicacin de materiales 12. Actitud personal de la obra 13. Acabados de la obra 14. Limpieza Cada uno de estos conceptos constituye en s mismo un indicador de gestin, que pueden por separado relacionarse con otros indicadores para clarificar el anlisis.
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La gestin del envo o la realizacin de las encuestas son responsabilidad del Departamento de Atencin al Cliente, a instancias de Calidad.

8.2.2. Auditorias internas

________ lleva a cabo de forma regular y planificada procesos de auditoria interna del sistema de gestin. El procedimiento seguido para efectuar dichos procesos cumple con los requisitos establecidos por la norma de referencia, es el siguiente:
Criterio para designar los responsables de realizar las auditorias internas

Las auditorias internas puede efectuarlas personal de la propia empresa o bien se puede contratar a una organizacin externa. Gerencia y el responsable de Calidad deciden en cada caso quin ser el auditor.
Requisitos del equipo auditor

En principio la persona designada por Gerencia para llevar a cabo las auditorias internas es el Responsable de Calidad, aunque el equipo auditor puede ser cualquier otra persona, como se ha indicado anteriormente, siempre que cumpla los siguientes requisitos: Tener conocimientos acreditados sobre el contenido y el uso de la Norma de referencia: ISO 9001:2000. Conocer el Sistema de Gestin de la Calidad de ________. Ser validado por Gerencia para realizar la auditoria. El Jefe de Auditoria puede designar los ayudantes que considere convenientes siempre que stos tengan la debida formacin, pero en ningn caso, ni el equipo auditor ni estos ayudantes pueden tener responsabilidad directa en la ejecucin de las actividades que auditan.
Planificacin y periodicidad de las auditorias

El responsable de Calidad es quien coordina todas las actividades relacionadas con las auditorias internas i se asegura de que, al menos anualmente, se realiza una auditoria a cada departamento de la empresa que cubra todas las actividades que realizan.

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Para planificar la realizacin de las auditorias internas, el responsable de calidad tiene en cuenta que la intensidad y frecuencia de las auditorias debe depender de las necesidades de los procesos, centrando los esfuerzos en los procesos mas inestables o con peores resultados, con la finalidad de obtener informacin que permita impulsar mejoras.
Preparacin de la auditoria

Calidad, como coordinador de las actividades relacionadas con las auditorias, informa a los responsables de las reas a auditar con la debida antelacin, consultado con ellos las fechas y horas ms indicadas. Si la auditoria la realiza una organizacin externa, el responsable de calidad se encarga de fijar con esta organizacin el calendario de acuerdo con la disponibilidad de cada departamento y de coordinar el envo de la documentacin que con antelacin pueda requerir el equipo auditor. Una vez se ha acordado la fecha y el horario de la auditoria interna, el responsable de Calidad crea un expediente documental y digital donde archivar toda la documentacin relacionada con la auditoria. El conjunto de expedientes est catalogado, dicho catlogo lo actualiza y controla Calidad.
Resultados de la auditoria y acciones

El informe de auditoria es el resultado inicial de la auditoria, y contiene las conclusiones y resultados del equipo auditor. Cuando las auditorias son efectuadas por personal de la propia empresa, se dispone de un formato estndar para facilitar su realizacin. Con el informe de auditoria, Calidad inicia un proceso de correccin de todos los problemas identificados. Las correcciones se realizan con la mxima celeridad, participando en ello el responsable de calidad coordinando y verificando los resultados obtenidos. Cuando las soluciones aplicadas son sencillas, es decir, que la accin no requiere mltiples etapas o la asignacin de responsabilidades a varias personas, la gestin de dichas correcciones finaliza indicando los resultados obtenidos y la fecha en el mismo informe. Cuando las correcciones implican ir a las causas, o realizar cambios estructurales o de gran alcance, entonces se inician procesos de accin correctiva o preventiva, procedimiento descrito ms adelante en este Manual.

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8.2.3. Seguimiento y medicin de procesos y productos

El seguimiento y la medicin tcnica y objetiva de los procesos y los productos que componen el Sistema de Gestin de la Calidad de ________ se realiza mediante la utilizacin de una serie de Indicadores de gestin. La informacin para el clculo de los indicadores se extrae de la informacin que reside en el sistema informtico de la empresa. El clculo de los indicadores as como su presentacin es responsabilidad de Calidad. Con el conjunto de los indicadores se construye un informe que se utiliza para informar a Gerencia y a los principales responsables de la empresa de la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestin. Este informe se presenta como mnimo una vez a ao antes de realizar la reunin de Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad. La lectura del informe as como su contraste con informes anteriores permite realizar un anlisis de los resultados ms fundamentado. Los indicadores establecidos en la empresa han sido aprobados por Gerencia, mediante la aprobacin de este Manual. Su definicin se muestra en el siguiente apartado.

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8.2.4. Indicadores
RE A

INDICADOR N de ofertas realizadas al cliente por mes Suma del Importe de las ofertas presentadas por mes Proporcin en % de las ofertas aceptadas por el cliente frente a las presentadas por mes Proporcin en % de los importes de las ofertas aceptadas frente a las presentadas N de pedidos y ofertas aceptadas por mes Importe medio de las ofertas aceptadas por mes. Distribucin de la facturacin segn los productos y servicios: Acometidas. Telefonia. ... Suma del importe (o de las horas?) de los servicios subcontratados a proveedores por mes (slo servicios relacionados con la instalacin del cliente). Tanto por mil de incidencias por mes con los proveedores de servicios expresado como: X incidencias / (1000 o 1000horas subcontratadas )

PRESENTACI N

PROCESOS CLIENTE

Grfica anual de evolucin mensual

SERVICIO PLANIFICACIN Y EJECUCIN DEL PROCESOS PROVEEDOR FACTURACIN

Pareto de las categoras

Grfica anual de evolucin mensual Grfica anual de evolucin mensual Tabla ordenando los proveedores de mejor a peor

Listado donde se exprese el Ranking de los proveedores de servicios segn el valor tanto por mil de cada uno

N de horas facturadas en servicios por mes (albaranes) Desviacin en horas, materiales y servicios subcontratados por mes

tanto por mil por mes, expresado en horas, de incidencias (no conformidades) en el servicio. Ejemplo: en el mes de febrero hemos tenido X incidencias por cada mil horas de trabajo.

Grfica anual de evolucin mensual

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CLIENTE ENCUESTA SATISFACCIN Valoracin del cliente a las cuestiones:

Valoracin del cliente respecto a la calidad de los productos y servicios recibidos de ______ en comparacin con la competencia: Opinin & Puntuacin Mucho mejor -> 10 Mejor -> 7 Igual -> 5 Peor -> 3 Mucho peor -> 0 No sabe / no contesta -> No cuenta para media

Pareto con los resultados y Puntuacin media

8.3. Gestin del producto no conforme


________ ha establecido un sistema de gestin de los productos no conformes cuyo procedimiento se detalla en este apartado. La metodologa descrita se aplica con todos los incumplimientos de requisitos que sean relevantes con independencia de que stos hayan sido detectados por personal de la propia empresa, por el Cliente Este procedimiento es igualmente de aplicacin con las quejas del Cliente. En estos casos, aunque se demuestre al final o al principio que ________ no es responsable de los problemas, se crean expedientes para poder atender e informar al cliente de la evolucin.
8.3.1. Comunicacin de las No Conformidades

La responsabilidad de comunicacin de las no conformidades recae en todo el personal de la empresa. Si la No Conformidad est relacionada con el servicio prestado al cliente, la primera persona que es informada del problema es el Encargado de la Obra, quien es responsable de tomar la iniciativa para su correccin y de transmitir al Tcnico responsable la incidencia que se ha producido y ste a su vez informar a Gerencia, si es apropiado, y al Departamento de Atencin al Cliente y al Responsable de Calidad. Si la No Conformidad no est relacionada con el servicio, la persona que detecta el problema lo comunica al Responsable de Calidad, quien decide sobre las acciones a emprender.
8.3.2. Acciones de contencin e identificacin del producto No Conforme

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Las acciones de contencin ante No Conformidades son acciones realizadas por las personas para minimizar los impactos de la No Conformidad tan pronto se detectan. Entre las acciones de contencin destacan la identificacin de zonas afectadas para prevenir accidentes, la retirada de material defectuoso El personal est sensibilizado y formado para actuar de acuerdo con un criterio de seguridad para minimizar al mximo los riesgos para la salud de acuerdo con la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales. Cuando la No Conformidad se haya en alguno de los materiales de la obra, ________ dispone de una zona identificada en su almacn donde deposita los materiales hasta que el proveedor responsable procede a su retirada.

8.3.3. Registro y cierre

El Departamento de Atencin al Cliente tiene la responsabilidad de crear expedientes de las no conformidades detectadas. Estos expedientes se actualizan hasta su cierre final registrando las correcciones aplicadas y los resultados obtenidos. Por tanto, el Responsable de Calidad mantiene informado a los miembros del Departamento de Atencin al cliente de todas las faltas de calidad del Sistema de Gestin. Esta metodologa es muy positiva ya que permite que el Cliente est puntualmente informado cuando la falta de calidad de afecta a l.

8.4. Anlisis de datos


El anlisis de los datos se efecta en ________ de forma continua para controlar las actividades diarias y tambin de forma puntual en las reuniones que tienen lugar entre los miembros de la empresa. En el segundo caso el anlisis tiene un alcance ms general y por ello se requiere disponer de informacin ms completa, sobre todas las reas de la empresa. Al menos una vez al ao se confecciona un informe a modo de memoria que recoge informacin sobre todos los procesos. Dicho informe lo realiza Calidad en colaboracin con los dems departamentos. Este informe contiene: La presentacin de todos los indicadores de gestin actuales de la empresa y posibles referencias a indicadores pasados (los indicadores contienen informacin sobre la satisfaccin de los clientes, la competencia de los proveedores, y la calidad interna).

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Relacin y exposicin de los resultados de las auditorias as como el estado de las correcciones y acciones correctivas derivadas. Estado de cumplimiento de los objetivos planteados as como de decisiones anteriores. Cualquier otro comentario o sugerencia del departamento de Calidad. Este informe se presenta en forma de conjunto de documentos y se entrega a las personas que formarn parte de la reunin.

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8.5. Mejora
8.5.1. Acciones correctivas Descripcin general del proceso

En el siguiente esquema se ilustra el proceso lgico seguido en ________ para la adopcin y el registro de acciones correctivas.

Falla el mtodo No hay mtodo No se sigue mtodo

A
el

CAUSA DEL PROBLEMA

3ACCIN CORRECTIVA, cuando


procede

4 B PROBLEMA

Informe Accin correctiva 1 CORRECCIN, si es posible

Cliente reclama NC Producto defectuoso No se hacen las cosas correctamente Hay cosas que no se hacen

2 Informe No Conformidad

La aparicin de los problemas (B), o No Conformidades (NC), tiene siempre una causa (A) que los genera. Los controles aplicados para la identificacin, registro, y aplicacin de las correcciones sobre el producto no conforme o problema se han descrito en un apartado precedente, este procedimiento detalla los mtodos y requisitos para la aplicacin de las etapas 3 y 4. La aplicacin de las etapas 3 y 4 se realiza en los siguientes casos:
Cuando una No Conformidad se ha reproducido con anterioridad en ms

ocasiones y las acciones aplicadas no eliminaron la causa.


Cuando el Director de Calidad o Gerencia lo estimen oportuno.

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Inicio de acciones correctivas

El Director de Calidad es el responsable de todas las acciones correctivas iniciadas por el personal de la empresa. As mismo, el Director de Calidad (al igual que Gerencia) tiene la autoridad para decidir sobre la necesidad de iniciar acciones correctivas, especialmente en los casos de repeticin continuada de los problemas. El proceso seguido en ________ para la adopcin de acciones correctivas se inicia como sigue:

SEGUIMIENTO Y MEDICIN

PROCESO DE GESTIN DE NO CONFORMIDADES

CALIDAD REVISA Y DECIDE

SE INICIA A.C.?

N o

NO SE INICIA ACCIN, DE MOMENTO

S
CALIDAD REQUIERE EL INICIO DE ACCIONES CORRECTIVAS

Las acciones correctivas efectuadas por la empresa las inicia y supervisa Calidad.

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Desarrollo y cierre de las acciones correctivas

El siguiente proceso define el mtodo y los criterios para controlar el desarrollo de las acciones correctivas y decidir sobre su cierre.
SE INICIA ACCIN CORRECTI VA

Calidad, coordinacin responsables

actuando con de las

en los reas

DETERMINACIN DEL EQUIPO DE ACCIN CORRECTIVA CALIDAD ABRE UN EXPEDIENTE DE ACCIN CORRECTIVA CALIDAD SE RENE CON EL EQUIPO DESIGNADO PARA DETERMINAR Y PLANIFICAR LAS ACCIONES

afectadas, determina el Equipo de personas que participarn en la accin. El expediente es el continente de todos los resultados que se obtengan con la accin correctiva. Los aspectos relevantes de la accin correctiva se

Expedient e AC AC.XX X

registran en el informe de accin correctiva, que tiene el mismo cdigo al del que la e la y expediente

pertenece. supervisa Calidad

EJECUCIN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y SEGUIMIENTO POR PARTE DE CALIDAD

ejecucin de las acciones, registra incorpora abierto su al evolucin, toda expediente

documentacin documentos generados

CALIDAD CIERRA EL EXPEDIENTE DE ACCIN CORRECTIVA

RESULTAD O SATISFACTO RIO?

No

Calidad resultados

decide son

si o

los no

satisfactorios.

El modelo empleado para la elaboracin de los Informes de accin correctiva (Mod.002) incorpora los campos de introduccin de informacin mnimos requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa para documentar las acciones correctivas. Los expedientes de accin correctiva los codifica calidad aplicando la siguiente regla:

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AC.XXX donde: XXX es un nmero correlativo A cada expediente de accin correctiva le corresponde un Informe de accin correctiva codificado con el mismo nmero de expediente. La planificacin de las acciones correctivas a emprender se puede registrar sobre el mismo Informe de accin correctiva o sobre otros documentos, utilizando por ejemplo un formato de planificacin de acciones (Mod.005).

8.5.2. Acciones preventivas

Las acciones preventivas son un tipo especial de accin que est enfocada hacia la prevencin, introduciendo modificaciones en los mtodos y criterios en aquellas partes del sistema que pueden constituir fuentes de no conformidades en el futuro.
Inicio de las acciones preventivas

Las acciones preventivas se inician cuando algn miembro de la empresa identifica aspectos del Sistema de Gestin de la Calidad que pueden provocar No Conformidades. El proceso para iniciar acciones preventivas es el mismo que en caso de las acciones correctivas con la salvedad de que no hay una No Conformidad (ver punto 6.1.2 de este procedimiento).
Desarrollo y cierre de las acciones preventivas

Los mtodos y criterios para el desarrollo y cierre de las acciones preventivas es anlogo al de las acciones correctivas con la excepcin de que los expedientes de accin preventiva se identifican como: AP.XXX donde: XXX es un nmero correlativo Y por otro lado, la empresa dispone de un Informe especfico para documentar las acciones preventivas (Mod.XXX). Con excepcin de estos detalles, tanto la metodologa para nombrar Equipos para la realizacin de las acciones, como la metodologa de cierre de las mismas es anlogo al de las acciones correctivas.

Adems de iniciar acciones para mejorar el sistema de gestin de la calidad, otra forma de mejorar es corregir los errores y problemas recurrentes o puntuales mediante la adopcin de acciones encaminadas a la eliminacin de las causas que provocan dichos

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errores y problemas (no conformidades). Este tipo de acciones se denominan en el sistema Acciones correctivas

CAUSA

ACCIN CORRECTIVA

NO CONFORMIDAD

CORRECCIN

Las acciones correctivas tienen un alcance e importancia diferente a las correcciones. Mientras las correcciones eliminan la No Conformidad, las acciones correctivas atacan la raz del problema (las causas que la originaron). El desarrollo de estos procesos tiene como finalidad aumentar la satisfaccin de nuestros clientes y ser ms eficaces en el cumplimiento de sus requisitos.

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8.5.3. Mejora continua

El proceso de mejora continua, coordinado por la Direccin de la empresa, utiliza estos instrumentos de gestin para orientar la mejora en la direccin apropiada, definida en la Poltica de Calidad. El esquema del proceso de mejora continua es el siguiente:

Auditorias Indicadores Acciones correctivas y preventivas Acciones de mejora. Revisiones anteriores ANLISIS DE LOS RESULTADOS REVISIN DE LA POLTICA

Durante el perodo comprendido entre una reunin de revisin y otra

EJECUCIN DE LAS ACCIONES Y SEGUIMIENTO DE SUS RESULTADOS

RECURSO S

ACCIONES PARA CONSEGUIR LOS OBJETIVOS

ESTABLECIMIENTO / REVISIN DE OBJETIVOS

En la reunin de revisin del Sistema de Gestin de la Calidad

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9. REGISTRO DE MODIFICACIONES Edicin


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Descripcin
Primera edicin del Manual de Calidad Actualizacin de su estructura y contenido a ISO 9001:2000

Fecha

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