ACREDITACION LABORATORIO CLNICO

Dra Sonia Escudero Vidal Jefe Oficina Gestion de Calidad Hospital de Emergencias Jose Casimiro Ulloa

Componentes del Sistema de Gestin de la Calidad

PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Polticas de calidad
Planes estrtegicos y operativos con enfoque de calidad

ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD

Equipos de Gestin
Unidades de Calidad Equipos de Mejora

Usuarios satisfechos y saludables

Estandarizacin Autoevaluacin Acreditacin Mejora Continua. Evaluacin de Tecnologa

Monitoreo de la Calidad Informacin al usuario

GARANTIA Y MEJORAMIENTO

INFORMACION PARA LA CALIDAD

COMPONENTE INFORMACION POR LA CALIDAD:

Eje de Intervencin Actividades Instrumentos Herramientas de un sistema de medicin de la calidad (Encuestas, mecanismos para la recepcin de quejas) Resultado o Producto Sistema de medicin de la calidad, operativo que evidencia la calidad de atencin y los niveles de satisfaccin del usuario: BUZONES DE SUGERENCIA, SERVQUAL MODIFICADO, CLIMA ORGANIZACIONAL.

INFORMACION PARA

LA CALIDAD

Informacin para la calidad

ENCUESTAS

Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos en los Servicios de Salud

Objetivo:

Establecer

una

metodologa

herramientas

estandarizadas para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo.

Por qu la Evaluacin?
Sirve para identificar las principales causas de insatisfaccin del usuario externo, para promover la implementacin de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo

Encuestas a usuarios

Informacin gerencial

Reportar a la alta direccin problemas de insatisfaccin Priorizar problemas para establecer planes de mejoras Generar lnea de base para evaluacin de los planes de mejoras Evaluar efectividad de los planes de mejora

Herramienta de Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo desde:

1.

Expectativa y Percepcin de los Pacientes Ambulatorios - SERVQUAL Modificada

CONCEPCION DE CALIDAD DEL SERVQUAL

La concepcin del SERVQUAL que define la calidad

de atencin como la brecha o diferencia (P-E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de
los usuarios.

CRITERIOS DE EVALUACION DE LOS USUARIOS SERVQUAL

Comunicacin boca a boca Necesidades Personales Experiencias

Comunicaciones Externa

Dimensiones de Calidad

Fiabilidad Capacidad de Respuesta Seguridad

Servicio Esperado ( E )

Calidad percibida en el Servicio

Servicio Percibido ( P )

Empata
Aspectos Tangibles

El porcentaje de satisfaccin del usuario externo, por el servicio recibido es el principal indicador utilizado para medir la calidad de atencin en los servicios de salud y expresa un juicio de valor individual y subjetivo del usuario.
La satisfaccin del usuario tiene relacin con la calidad de servicio percibida, y es el indicador ms usado para medir la calidad de atencin en los servicios.

Se estructura en funcin a las siguientes fases:

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Planificacin Recoleccin de Datos Procesamientos de Datos Anlisis e Interpretacin de Resultados Retroalimentacin de Resultados Implementacin de Mejoras en base a los resultados obtenidos

Mejoramiento Continuo