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Empresa Jnior de Gesto de Negcios da UFRJ

Metodologia de Feedback

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Sumrio
1 Introduo...................................................................................................................3 1.1 Objetivo..................................................................................................................3 1.2 O que Feedback....................................................................................................3 1.3 Para que dar Feedback............................................................................................3 1.4 No Feedback ..........................................................................................................3 1.5 Informaes relevantes..........................................................................................4

2 Feedback Positivo.........................................................................................................4 2.1 Diretrizes do Feedback Positivo...............................................................................5 2.2 Formas de dar Feedback..........................................................................................6

3 Feedback Construtivo...................................................................................................7 3.1 Tcnica para aplicao de feedback Construtivo......................................................7 3.2 Dando Feedback......................................................................................................7 3.3 Pontos em destaque...............................................................................................10 3.4 Dicas Importantes...................................................................................................10 3.5 Recebendo o Feedback............................................................................................10

4 Dando o feedback durante um projeto.........................................................................12

5 Como garantir a aplicao da metodologia...................................................................13

6 Consideraes Finais....................................................................................................14

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1. Introduo

1.1 Objetivo: Esta metodologia visa apresentar diretrizes bsicas para servirem como referncias, fornecendo uma seqncia didtica e reflexiva para que todo membro da Ayra Consultoria possa desenvolver a arte de dar e receber feedback, e que isso possa trazer resultados para seu desempenho tanto profissional, dentro e fora da empresa jnior, quanto para sua vida pessoal.

1.2 O que FEEDBACK? Consiste no provimento de informao a uma pessoa sobre o desempenho, conduta ou eventualidade executada por ela e objetiva reorientar e/ou estimular uma ou mais aes determinadas, executadas anteriormente ou no, visando assim o desenvolvimento pessoal e profissional.

1.3 Para que dar Feedback? Dar feedback serve para atender a dois objetivos bsicos: I. II. Estimular a repetio de um comportamento, ao positiva Feedback Positivo Evitar que um comportamento inadequado volte a ocorrer Feedback Construtivo

1.4 No feedback: Deve-se: Despir-se ao mximo dos preconceitos existentes a cerca do outro. Entender a importncia desta ferramenta para o crescimento e desenvolvimento do outro e da prpria empresa. No pensar no feedback como rotina imposta pela coordenadoria de Gesto de Pessoas. Pratic-lo continuamente.

Possveis dificuldades: Medo de magoar o outro, criando um clima ruim na empresa. No saber como abordar a pessoa. Como combinar o feedback a pessoa que vai receb-lo.

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1.5 Informaes relevantes Antes de mais nada, devemos agora deixar alguns pr-conceitos de lado, expondo alguns termos que devem ser bem entendidos para que no surjam certas dvidas bsicas ao longo da metodologia.

Feedback Construtivo versus Crtica Um dos erros mais recorrentes em relao ao feedback construtivo o de confundi-lo com a crtica. Na verdade, existe uma grande diferena entre esses conceitos, mas que pouco difundida. Para melhor entendimento, seguem os conceitos: Crtica Processo de comunicao, entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo, com o objetivo de transmitir valores de certo e errado, geralmente acusando ou julgando o outro. comum que esse processo seja carregado de emoes. Feedback Processo de ajuda mtua, entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo, com o objetivo de mudar comportamentos sem julgamento de valores. Define como seus comportamentos so percebidos pelas pessoas a sua volta e oferece ou incentiva o interlocutor a elaborar um plano de ao para corrigir tais comportamentos.

Feedback Positivo e Elogio A diferena entre feedback positivo e elogio bem sutil, mas existe. O elogio simplesmente o enaltecimento de uma qualidade, virtude de algo ou algum. J o feedback positivo consiste em uma tcnica que, a partir da identificao de comportamentos e, ou resultados desejados dos membros da empresa ou aqueles que ultrapassam as expectativas, feito um comentrio visando que aqueles comportamentos sejam repetidos, aumentando assim a confiana do membro, a performance e a motivao.

2. Feedback positivo
O feedback positivo aquele que identifica os comportamentos desejados ou os que ultrapassam as expectativas. Ele tem como objetivo aumentar a confiana, performance e motivao do membro. Visa reforar um comportamento adequado toda vez que o mesmo ocorre. Dar feedback positivo diferente de apenas dizer muito bem. Ele deve enfocar os comportamentos que so valorizados ou eficientes para que o resultado final seja atingido e sempre acompanhado de um plano de ao a fim de que aquele comportamento e, ou ao continue repetindo-se de maneira aprimorada.

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2.1 Diretrizes do feedback positivo:

O mais breve...O mais sincero...O mais especfico...O mais positivo...O mais prtico... ... Possvel.

Transmita alegria e orgulho Este um momento de muito orgulho para quem est recebendo o feedback. Ento, sua postura deve ser, alm de orgulho em relao ao seu ouvinte, de alegria e felicidade, o que no significa que voc tenha que fazer uma festa. Apenas no d o feedback com ar de desnimo e indiferena como se fosse uma obrigao, seno ele no ter efeito motivacional algum.

Cite o resultado, j que ele foi quem deu origem ao feedback. Porm enfatize o comportamento. No momento do feedback voc pode ter o resultado, a ao final em mos, mas no so estes que devem ser enfatizados, e sim os comportamentos que levaram queles. Ento cite brevemente a ao final de seu ouvinte e d nfase no comportamento dele, para que estes sejam repetidos continuamente.

Diga como o comportamento positivo de seu ouvinte afetou voc, os envolvidos e, ou a empresa como um todo. Isso de extrema importncia para o processo do feedback positivo. Ressalte como o comportamento dele afetou, ou continuar afetando todos os envolvidos, seja voc, os outros, a empresa no geral e at mesmo o prprio resultado. Dessa forma voc consegue provar como um comportamento de seu ouvinte pode fazer toda diferena em um grande processo dentro da empresa.

2.2 Formas de dar o feedback:

Pessoalmente o mais eficaz. (comprovado por pesquisas). Pois demonstra mais emoes, o que bastante importante no feedback positivo. A grande questo : Em pblico ou em particular? Depende da pessoa que recebe o feedback. Ser que ela vai gostar de receb-lo em pblico? Ou ser que ela vai se sentir constrangida? Isso deve ser percebido pelo emissor.
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Por e-mail Pode ser utilizado para comentar desempenhos menos expressivos, porm importantes pois mais impessoal. Fica mais difcil perceber o sentimento da pessoa que est dando o feedback. J que voc no o fez pessoalmente, esse mtodo pode parecer forado e ainda pode dar margem a diferentes interpretaes. No entanto, diferentemente do que ocorre no construtivo, que veremos mais a frente, no deixa de ser um mtodo eficaz.

Carto Mandou Bem!!! Pequenos cartes modelados com feedback positivos pessoais que podero ser fixados, por qualquer membro que deseje reconhecer um outro, em um quadro [previamente chamado de Mural da Fama] na Ayra. Tem a finalidade de tornar pblica certas aes importantes e que no foram percebidas pela empresa como um todo. Alm de estimular a prtica contnua do feedback dentro da Ayra.

IMPORTANTE: Procure elogiar cada melhoria de desempenho de cada um! E no somente aqueles que tm uma alta performance. O reconhecimento importante para todos! Mas ateno: reconhea aquelas aes que vo fazer diferena para a empresa e que a ajudaro a alcanar os objetivos. No banalize a ferramenta, falando de qualquer ao que considere positiva.

Fofoca s se for positiva Elogiar os colaboradores para os outros quando eles no estiverem presentes, sabendo que essa informao chegar at eles. O diferencial deste mtodo que para o membro tem maior crdito porque feito sem nenhum interesse especfico.

3. Feedback Construtivo
Receber um comentrio negativo infinitamente melhor do que nenhum afinal, pelo menos voc ter a oportunidade de saber o que est fazendo de forma incorreta. Autor desconhecido

Este tipo de feedback dado quando h um comportamento que precisa ser mudado. Nele, falado do comportamento especfico e so traadas solues para que o mesmo no volte a ocorrer. Pode-se ainda, perguntar o ponto de vista de quem est recebendo o feedback e pedir para que ele trace as solues.

3.1 Tcnica para aplicao de feedback Construtivo

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FEEDBACK SANDUCHE: Consiste em uma forma de feedback construtivo na qual o comportamento que deve ser mudado dito em meio a observaes positivas sobre a identidade da pessoa e sugestes de melhoria. Para utilizar esse mecanismo, alguns passos devem ser seguidos: Comece reconhecendo aquilo que est sendo feito corretamente ou dizendo algo positivo sobre a identidade da pessoa (se ela comprometida, inteligente, esforada, etc.). Em seguida d o feedback, que dever ser sobre o comportamento (o que ela fez, falou, ou at o que deixou de fazer), baseado no sensorial (eu vi, ouvi, li, etc.) e especfico (ontem, hoje, etc.). Seguido de um plano de ao que uma orientao ou sugesto de como reagir melhor na situao em questo. Termine com outro reconhecimento sobre a pessoa, suas habilidades ou capacidades; e oriente a mesma de uma forma que ela no venha a cometer os mesmos erros no futuro. (Pelo que eu conheo, sei que voc uma pessoa muito autocrtica e ir prestar mais ateno em tal comportamento em uma prxima ocasio.).

3.2 Dando o Feedback... Como o nome j diz, deve ser construtivo e vir acompanhado de uma sugesto de melhoria. Dizer s pessoas o que est errado e no orient-las a pensar em um comportamento mais assertivo, deixa de ser feedback e raramente ser produtivo. Logo, mostre-se disposto a orientar e RESPEITE as dificuldades dos outros. E tambm no adianta falar sobre um comportamento pessoal que no pode ser modificado.

Dizer a verdade dura no ser fcil no incio. NO ENTANTO, seu prprio crescimento pessoal decola quando voc pisa fora da zona de conforto. Para comear, voc deve deixar claro que acredita no futuro do seu ouvinte. Deve ser dado pessoalmente. O feedback dado por outros meios dificilmente auxiliar na melhoria do problema, j que deixa margem para outras interpretaes, podendo assim surtir um efeito contrrio ao esperado pelo emissor, acabando por desmotivar o membro.

Deve ser oportuno. Assim que tiver oportunidade, d o feedback, no deixe passar muitos dias, seno ele perde a eficcia. NO ENTANTO, se tiver carregado de emoo, no o faa logo em seguida, ou ento acabar magoando seu ouvinte.

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aconselhvel que parta de uma conversa informal e particular. S se deve chamar para uma conversa sria, feita formalmente, do tipo: Depois quero ter uma conversa sria com voc, quando o feedback informal j tiver acontecido mais de uma vez e no tiver trazido resultado. Pois essa sempre estar contaminada por circunstncias diversas que envolvem o ambiente da empresa. A pessoa, preocupada com a conversa, j comea criar uma autodefesa sem mesmo saber do que se trata o chamado. Alm disso, deve ser particular para que seu ouvinte no se sinta constrangido na frente de outros membros, criando assim um clima mais confortvel na empresa.

A postura de quem d o feedback faz toda diferena. Voc deve deixar bem claro que estar SEMPRE aberto a ouvir sobre seu desempenho, e que estar disposto a dar um retorno sobre a performance deles. Demonstrando sempre que na empresa todos so iguais e todos podem cometer falhas: Voc no melhor que ele s por estar dando feedback. Isto no uma crtica, e sim uma orientao para o crescimento pessoal e profissional.

Clareza e compreenso SEMPRE Certifique-se de que a pessoa entendeu sua mensagem, esclarecendo todas as dvidas que surgirem em sua comunicao. No fique apenas falando. Oua tambm a outra pessoa, expressando total compreenso de seus sentimentos.

O feedback deve ser neutro, sem acusao, julgamento e, ou condenao. Deve-se falar sobre as AES e no sobre as pessoas. Sendo sempre o mais imparcial possvel. Estruturar mentalmente o que vai ser falado, a fim de certificar que o feedback no seja tendencioso, ou seja, no ser dado imbudo de opinio pessoal e muito menos pr-conceitos em relao a outra pessoa.

O feedback s trar uma autocrtica, se quem o receber confiar em quem lhe fornecer. O tipo de sentimento que envolve a pessoa que est recebendo em relao a quem est fornecendo muito importante. Logo, se por algum motivo voc no se d muito bem com o outro, no comece por um feedback construtivo. Nestes casos, comunique coordenadoria de Gesto de Pessoas, diretoria ou, em caso de projeto, ao gerente, ou orientador do mesmo.

O feedback deve ser especfico.

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O emissor deve limitar-se questo em foco, nada de buscar questes mal resolvidas de um passado distante.

Cuidado com a linguagem corporal, com o tom e a insinuao da voz. O tom de voz bastante importante no processo de feedback, assim como a linguagem corporal. Por muitas vezes, no so necessrias palavras para transmitir uma mensagem. O problema est na agressividade ou na ironia que a voz, os gestos, a postura ou o olhar podem trazer junto com a informao do feedback, descaracterizando-o ou fazendo com que sofra a mutao de feedback construtivo para uma crtica. Fale sempre calmamente, sem julgamentos e preconceitos. Evite gestos como cruzar os braos e olhar para outros lugares.

Deve ser direto. Jamais cometa o erro de passar o feedback atravs de outros membros (salvo em situaes em que voc no se sentir confortvel de dar o feedback; neste caso, s a coordenadoria de Gesto de pessoas, a diretoria e o gerente ou orientador do projeto podero resolver o problema), pois isso poder ser interpretado como uma fofoca negativa tornando-se uma fraqueza ou sria inconvenincia do mtodo.

Quanto aos fatos no h argumentos. No caia na armadilha de discutir outros aspectos do trabalho esquecendo-se do objetivo principal. Se durante o feedback, seu ouvinte esquivar-se dando desculpas sobre outros aspectos como: falta de tempo, sobrecarga, desconhecimento, ou qualquer outro argumento, no discuta esses pontos. Entenda e faa-o entender que essas situaes so comuns, mas reforce o fato. Voc pode e deve at reconhecer como reais as dificuldades apresentadas, e se de fato forem, deve procurar formas de minimiz-las. No entanto, no deve se esquecer que o fato existiu e precisa ser observado, corrigido e melhorado. 3.3 PONTOS EM DESTAQUE: Emoes fortes de ambos os lados, foco na personalidade e no no comportamento do analisado, falta de clareza sobre o que precisa ser mudado so apenas alguns dos fatores que podem tornar INEFICAZ uma seo de feedback. Dizer apenas: no gostei ou no ficou bom no pode ser considerado um feedback. apenas a manifestao de uma opinio, mas no feedback. Para ser feedback preciso dizer POR QUE no gostei ou POR QUE no ficou bom, orientando o melhor caminho. MUITO CUIDADO: No confunda quem o incomoda com algum que ruim pra empresa. O QUE NO PODE SER FEITO: no d feedback sobre a identidade da pessoa e no deixe
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que a sua percepo sobre a pessoa atrapalhe a anlise dos comportamentos da mesma. No fornea feedback quando no souber sobre as circunstncias do comportamento ou no tiver como nico propsito o de ajudar o outro a melhorar suas atitudes.

3.4 DICAS IMPORTANTES: Evite usar as palavras como: mas, porm, contudo, etc. Em vez disso, use "e". Exemplo: Ao invs de Voc uma pessoa esforada, mas deixou de fazer certas atividades; usar Voc uma pessoa esforada e mesmo assim deixou de fazer certas atividades. No invente caractersticas sobre seu ouvinte, s elogiar por elogiar e dizer coisas que no so verdadeiras soam com um tom de falsidade acabando assim com todo o propsito do feedback.

3.5 Recebendo o feedback...

D abertura para que as pessoas possam chegar at voc. Tenha postura aberta para receber feedback, seja atencioso com as pessoas em seu dia-a-dia, oua e busque aprender, no seja carrancudo. Pois agindo assim, quando algum julgar necessrio lhe dar um feedback, se sentir mais a vontade para se aproximar de voc.

Escute cuidadosamente e no interrompa. Quando estiver recebendo um feedback pare de falar, pois no se pode ouvir enquanto est falando. Focalize sua mxima ateno nas palavras do outro e procure entender exatamente o que est sendo falado. No seja apressado, d-lhe tempo para dizer aquilo que tem a dizer.

Deixe suas emoes para trs. Respire fundo para relaxar, pode ser incmodo receber um feedback construtivo, mas lembrese que para seu bem. Nunca se zangue com o que est sendo dito nem por quem est sendo dito. Deixe seus problemas e aborrecimentos de lado, eles podem lhe impedir de ouvir bem.

Se precisar esclarecer, pergunte. Aps o feedback ter sido dado, se precisar faa perguntas O que eu fiz ou disse para voc me ver dessa maneira?. Pea exemplos ou fatos se isso for esclarecedor. Reformule o que o outro est lhe dizendo, passando pelos principais pontos relatados e focando o comportamento a ser trabalhado, para confirmar se o que voc est entendendo o que pessoa quer lhe passar.
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Evite respostas defensivas ou explicativas. Mesmo que voc no concorde, esse tipo de postura no leva a lugar algum. Aceite o feedback de peito aberto, com uma postura positiva acreditando que o transmissor est contribuindo para o seu crescimento pessoal e produzindo uma reao satisfatria. Encarando dessa maneira, voc esta se abrindo a possibilidades de relacionamentos mais transparentes e demonstrando sua confiana em si mesmo, sua disposio e prontido para mudar.

Coloque-se no lugar da pessoa Entenda que quem est lhe falando quer o seu melhor. Algumas vezes pode no ter sido falado exatamente como voc gostaria, porm importante tentar entender a mensagem.

Seja impessoal. No leve para o lado pessoal. O feedback dado para seu desenvolvimento e nada tem a ver com perseguies ou cismas de algum. Tenha sempre em mente que isso s faz voc crescer e ajuda no seu autoconhecimento.

Agradea e Analise o que foi dito. Agradea a informao recebida e reflita com calma e tempo o que ouviu. No fcil assimilar na hora um feedback construtivo. Aps ter recebido a informao est em suas mos o que voc far com ela, use-a da melhor maneira possvel.

4. Dando Feedback durante um projeto

O feedback intermedirio, ou seja, aquele que dado durante o perodo do projeto ou miniprojeto, seja ele externo ou interno, pode ser positivo ou construtivo. Este processo de extrema importncia para o sucesso da equipe, e por conseqncia o do projeto. Deve ser praticado de forma contnua e sem restries em relao hierarquia, conforme mostrado abaixo. Esse tipo de feedback mais importante do que o dado no final do projeto sobre o resultado, pois o feedback dado sobre o comportamento incentiva que o mesmo seja repetido neste e em outros projetos e aes deste membro dentro da empresa.

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Figura 4.1: GERENTE/ORIENTADOR

INTEGRANTE 1

INTEGRANTE 2

5. Como garantir a aplicao desta metodologia


Capacitaes Sero oferecidas capacitaes para todos os membros atuais a fim de deixar bem claro todos os pontos importantes dessa metodologia e assim garantir de certa forma que os mesmos estaro capacitados para pr em prtica esta tcnica no cotidiano da empresa. A partir do prximo processo seletivo, os trainees tero esta capacitao na semana de ambientao, para que todos os que vierem a se tornar membro da Ayra, j possuam esta prtica como algo natural e essencial, pois j far parte da cultura da empresa.

Sensibilizao A fim de sensibilizar e mobilizar a empresa na utilizao do feedback, a gesto de pessoas ficar encarregada de mandar e-mails, utilizar a tcnica do endomarketing fixando uma frase no mural da Ayra e no Desktop de todos os computadores, alm de praticar essa tcnica de maneira contnua dentro da empresa.

Mandou Bem!!! Junto a essa metodologia, foi criada uma ferramenta para auxiliar no processo de feedback positivo dentro da Ayra. Esta poder ser utilizada por qualquer membro que deseje reconhecer um comportamento e/ou ao de outro. Ser constituda por um carto, no qual o membro escreve uma mensagem de reconhecimento e o anexa em um espao especfico para tal que ser disponibilizado no quadro da coordenadoria de Gesto de Pessoas.
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Figura 5.1:

6. Consideraes Finais
O projeto tem como objetivo capacitar os membros da Ayra Consultoria a dar e receber feedback. Isto ser feito atravs do ensinamento das tcnicas criadas. Primeiro apresentamos o que significa feedback e seu objetivo. Com o projeto Criar e Aplicar Metodologia de Feedback motivamos uma melhoria na comunicao interna, visando uma empresa jnior com uma poltica de portas abertas, diminuindo atitudes inadequadas e estimulando as positivas. Para melhor orientar, dividimos em dois grupos: O Feedback Positivo e o Feedback Construtivo. Sendo um o oposto do outro. O primeiro investe na continuidade das aes desejadas ou das que superam as expectativas. Ele funciona como mecanismo motivador e valorizador das boas atitudes. Com isso, desenvolvemos o desempenho dos membros e a harmonia no ambiente de trabalho. Recomendamos o feedback positivo dado em pblico e como uma boa alternativa para pessoas que no tenham a oportunidade de contato imediato ou dificuldades em se comunicar, sugerimos o e-mail. Uma outra proposta a Fofoca Positiva que uma informao comentada a terceiros na qual sabemos que chegar ao contemplado. O segundo grupo do feedback Construtivo, mais delicado de se praticar, pois sugere um comportamento a ser modificado. Para tal prtica, propomos tcnicas que o suavizam como o feedback Sanduche. Enfatizamos que ele s deve ser feito pessoalmente, de maneira calma e respeitosa. Um feedback construtivo mal conduzido tem o efeito oposto do desejado, que o desenvolvimento profissional e pessoal dos membros. Para completar, apresentamos Recebendo feedback, pois sabemos que se o ouvinte no estiver disposto e preparado para escutar, por melhor que seja dado o feedback, de nada adiantar. O projeto tem a conscincia de que dar um feedback construtivo delicado e demanda estudo e anlise, por isso fornecemos todo o material necessrio para faz-lo a fim de incentivar
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todos os membros. Mesmo aqueles que no se sentem muito a vontade podero, a partir dessa metodologia, desenvolver essa habilidade. Para reforar as tcnicas explicadas, nosso projeto prope capacitaes a todos os membros e trainees e para todo novo membro que vier a entrar na Ayra Consultoria. Tambm propomos Mandou Bem, que so cartes modelados com feedback positivos que sero fixados, por qualquer membro que desejar reconhecer o outro, no mural da empresa Junior estimulando a contnua prtica do feedback. Finalizamos assim nosso projeto Criar e Aplicar uma metodologia de feedback que visa fornecer diretrizes para desenvolver todos os membros da Ayra Consultoria a dar e receber feedback continuamente. Desenvolvendo cada dia mais a cultura da boa comunicao na empresa jnior, a fim de tornar este, um ambiente mais agradvel e profissional para se trabalhar.

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