Universidade Nova de Lisboa

Faculdade de Cincias Sociais e Humanas Mestrado em Sociologia Econmica das Organizaes 2007/2009 Cadeira de Metodologias de Interveno Organizacional

Anlise de Caso: AS LOJAS B.O.T. Books, Office e Tecnologias

Dina Maria Serrano Santos Coelho Aluna n 21989 e-mail: dinasantoscoelho@gmail.com ou dcoelho@creditoagricola.pt Telf: 91 905 83 75 Julho de 2008

VISO:
Um espao onde a cultura, a tecnologia, a inovao e o servio ao cliente tm primazia.

MISSO:
Ser um espao que se destaca no mercado pela modernidade, inovao e qualidade de servio ao cliente. Um misto de espao de cultura, equipamentos de escritrio, tecnologia (udio e vdeo), e de experincias gastronmicas. Atingir a liderana de mercado, com 90% da oferta global, tendo como pblico-alvo populaes jovens, com poder de compra e exigentes. Proporcionar condies de desenvolvimento e de carreira aos colaboradores, num ambiente de salutar competitividade e concorrncia, em que o mrito e esprito de equipa so valorizados.

VALORES:
Satisfao do cliente Proximidade e qualidade no atendimento Inovao e melhoria constante Profissionalismo, qualidade e servio ao cliente Empowerment dos Recursos Humanos Esprito de equipa Equipas motivadas e empenhadas

No mundo organizacional dos finais do sculo XX, a mudana surge quotidianamente nas empresas a partir de alteraes, com origem endgena ou exgena. So processos dinmicos, quase omnipresentes, frequentemente contnuos, em contextos organizacionais que enfrentam a instabilidade, a incerteza e a variabilidade de uma economia mundial globalizada e face qual as empresas tm de se posicionar e de actuar, responder e/ou antecipar as transformaes em curso.1

Levar a cabo um plano de mudana, numa fase de fuso por aquisio, de uma estrutura de maior dimenso e com uma tipologia de organizao e de cultura organizacional distintas, , sem dvida, um grande desafio para qualquer bom gestor. fundamental e estratgico para qualquer processo de mudana organizacional que este seja precedido de um bom diagnstico, quer da componente organizacional, quer dos recursos humanos, inclusive no que respeita cultura institucional. Com base na informao recolhida e nas sugestes resultantes do diagnstico, devem estabelecer-se o plano de implementao, o plano de comunicao (interna e externa), quais os responsveis pela implementao das diversas etapas e quais as equipas que levaro a efeito as vrias aces, os meios e recursos necessrios e a respectiva calendarizao. Neste processo, a escala de dimenso e de disperso geogrfica constituem, desde logo, um enorme desafio. A comunicao tem de ser eficaz, efectiva e participativa, liderada por equipas de especialistas e com apoio local. Para alm da cultura organizacional vigente na organizao adquirida no ser a que se pretende manter, importante ter, ainda, em linha de conta as diferenas culturais de pas para pas, pelo que relevante ter pelo menos o apoio de um especialista em cada pas.

PARENTE, Cristina, in SOCIOLOGIA, PROBLEMAS E PRTICAS, n. 50, 2006, pp. 89-108

A Comunicao A comunicao do processo de aquisio, de transio de marca e de posicionamento de mercado poder ser feita por escrito, mas dever ser seguida de sesses presenciais, de preferncia com todos os colaboradores (por pas, ou regio, dependendo da escala), nas quais devero estar presentes (ou representadas) a Administrao futura, a Direco de Recursos Humanos, a Direco de Organizao e a de Marketing/Comercial. As sesses presenciais devem servir para apresentar a nova imagem, de instalaes e indumentria, o posicionamento de mercado, mas igualmente para apresentar a misso, a viso e os valores (definidos numa perspectiva TopDown), divulgar uma filosofia de esprito de grupo e de equipa, e dar a conhecer os principais rostos da organizao. Ao longo do processo de mudana (renovao de instalaes, implementao de novas polticas de recursos humanos, formao, campanhas de marketing) a comunicao nunca poder ser descurada, quer atravs de comunicao formal, quer atravs de uma newsletter interna, quer mediante envio regular de e-mails. Nalgumas situaes a informao dever ainda ser segmentada por nveis de hierarquia, devendo as chefias receber informao mais detalhada, que lhes permita apoiar os colaboradores nalgumas dvidas que possam surgir. recomendvel a criao de uma newsletter e sempre que possvel de uma intranet, acessvel a todos os colaboradores, com criao de contas de e-mail individuais e institucionais para maior agilizao e reduo dos custos da comunicao. Ao longo do processo de implementao devero ser levadas a efeito reunies regionais (de preferncia com o apoio de um especialista) para analisar o que est a correr bem, o que precisa de alterao, ou de uma tomada firme de posio. Numa fase inicial estas reunies devem ocorrer com base nas chefias, mas, pelo menos semestralmente, dever abranger toda a equipa regional.

Igualmente, de uma forma regular deve ser implementado um plano de reunies entre regies, nas quais participaria 1 ou 2 colaboradores de cada loja, 1 colaborador do comercial/marketing, e, sempre que necessrio, 1 colaborador do DRH ou da Organizao conforme a agenda de assuntos o exigisse. O objectivo destas reunies a comunicao de resultados, desde o nvel global at ao da loja, o debate das dificuldades encontradas e de como outros as ultrapassaram, a divulgao e disseminao de boas prticas e de bons exemplos, e, a divulgao de objectivos para o prximo perodo. Destas reunies resultar informao que ser divulgada a toda a estrutura atravs da newsletter e da intranet. O Desenvolvimento dos Recursos Humanos e a Cultura Organizacional Ser fundamental estabelecer um plano de formao dos colaboradores, que dever conter uma componente operacional e organizacional (metodologias, procedimento, estrutura organizacional) e uma componente de dinamizao de equipas e motivacional (factor importante para reduzir a resistncia mudana), sendo certo que, pelo menos algumas chefias, deveriam ter a oportunidade de tomar contacto com o funcionamento da cadeia-me. Com vista a um melhor entrosamento cultural e criao de uma maior coeso da cadeia futura, poder ser importante deslocar alguns colaboradores da cadeiaadquirente para as principais lojas da adquirida; numa perspectiva de desenvolvimento pessoal, esta oportunidade deve ser proporcionada aos melhores colaboradores e queles que revelem maior potencial. Numa 2 fase do processo de implementao da mudana, em que uma maior estabilizao j tenha sido atingida (o que poder ocorrer entre o final do 1 semestre e o final do 1 ano) seria importante fazer um exerccio de viso partilhada, no qual cada unidade definiria qual a sua misso dentro da organizao e criaria uma adaptao da viso s suas equipas e unidades funcionais.

No mbito da gesto de recursos humanos e da motivao dos colaboradores, para alm do plano de formao (inicialmente bastante intensivo e contendo uma componente operativa e uma motivacional), dever ser desenvolvido um plano de incentivos auto-valorizao (uma vez que se verifica um baixo nvel de habilitaes literrias em ambas as cadeias), mediante atribuio de bolsas de estudo a colaboradores com potencial, por contrapartida de uma perspectiva de carreira (nacional ou internacional) na cadeia. Dever ser desenvolvida uma metodologia de avaliao de desempenho que, paralelamente aos desempenhos comerciais, permita o diagnstico da evoluo profissional dos colaboradores, associando-o a um sistema de incentivos e carreiras profissionais. Equipas de Projecto e Aprendizagem em Equipa Uma vez que o universo temporal de implementao total da mudana atinge os dois anos, permitir que a mesma seja feita de forma faseada, por exemplo por pases, permitindo que se vo recolhendo experincias e prticas que resultam, utilizando essas aprendizagens posteriori. Para garantir uma boa coordenao e implementao de todas as mudanas no terreno, devero ser constituda(s) 1 ou 2 equipas pluridisciplinares que apoiaro distncia e no terreno (sempre que necessrio) a implementao da mudana, nas suas diversas fases. Essa(s) equipa(s) sero constituda(s) por colaboradores que j tenham, ou venham a desenvolver, competncias nas reas de gesto de recursos humanos, gesto de obras e de instalaes, comercial e marketing, gesto de projectos, comunicao e organizao. Dado que a filosofia de desenvolvimento da cadeia inclui um plano de expanso at 2020, pretendendo atingir uma rede total de 1.500 lojas, alargando-a aos

mercados americano e canadiano, ser crucial capitalizar a experincia e aprendizagem destas equipas para a expanso futura. Tal como frisado por Peter Senge no mbito do Team Learning, a aprendizagem em equipa um processo de alinhamento e de desenvolvimento da capacidade de criar resultados, que se desenvolve na prtica do dia-a-dia, e cujo real potencial o de ajudar as equipas a recriarem-se, de forma que os ganhos em competncias no durem apenas uma poca, mas sejam sustentados e auto-reforados. Esta afirmao vlida para qualquer equipa, mas na situao de equipas de projecto e de implementao de mudana preponderante. Competncias como a de aprendizagem, pensamento sistmico, dilogo e discusso do tempo. capacitada, so fundamentais nestas equipas e podem ser desenvolvidas mediante formao prvia e acompanhamento da equipa ao longo

Factores crticos de sucesso:

- Um diagnstico abrangente, detalhado e bem elaborado - Um processo de comunicao bem elaborado, eficaz, e devidamente implementado - Equipas preparadas para coordenar a mudana no terreno - Envolvimento, motivao e desenvolvimento dos recursos humanos - Desenvolvimento de uma cultura organizacional, e, sentido de mudana e melhoria constante - Uma viso partilhada

Calendarizao:
Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Diagntico Org + RH Plano de Formao Plano de Comunicao Concepo Newsletter Desenvolvimento TIC * Formao e desenvolv. Equipas de coordenao Contratao especialistas internacionais Concepo Plano Interveno e Mudana Plano Desenv. RH Plano de Carreiras Desenvolvimento Sistema Avaliao Desempenho Desenvolvimento de Plano de Incentivos Processo Comunicacional Implementao Formao Arranque TIC Implementao Gradual Mudana Implement. Polticas RH Reunies de Ponto de Situao do Projecto X X X X X X X X X X X X X X X X X X Reunies de Steering X X X X X X X X X X X

* Intranet, Mails Legenda: Fases Preparao Implementao Controlo